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Introduccin a la Web 2.0

1. QU ES LA WEB 2.0?
a Web 2.0 refleja la forma en que muchos usuarios utilizan la
Web hoy en da. Una forma alejada a la de aquellos primeros
aos iniciales en los que se populariz Internet, donde para lo nico que
utilizbamos Internet era para encontrar informacin y enviar correo
electrnico.

Hoy en da el usuario se ha dado cuenta de que puede participar e
influir mucho ms, que puede aportar sus propios contenidos, su propia
opinin, su propia visin de las cosas... Y, adems, desea hacerlo.
Frases como:
"Segunda fase de Internet",
"Web como plataforma" o
"El usuario es el rey"
reflejan bien esta idea de la Web 2.0.
Las empresas tambin evolucionan hacia este modelo, eso s, en
menor o mayor medida en funcin del tipo de empresa y de su modelo
de negocio. En algunos sectores, esto se ve ya con mucha nitidez; en
otros, todava es un "trabajo en marcha".
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Partimos de un modelo unidireccional como el de la Web 1.0 a un
modero bidireccional, donde no solo son importantes los contenidos que
una empresa distribuye en su presencia en Internet, sino tambin saber
conversar o interaccionar con sus clientes y usuarios.
Es habitual que al pensar en la Web 2.0 nos venga a la cabeza
portales tan populares como Facebook, YouTube o Flickr, pero
tambin son ejemplos servicios como los blogs, los wikis o entornos
para compartir recursos (fotografas, presentaciones, etc.).
En todos ellos, el usuario no tiene conciencia de "navegar por
Internet", como se deca antes; sino ms bien de "estar online", de
"utilizar esta u otra aplicacin".
Sin embargo, la Web 2.0 no es una tecnologa (aunque han
aparecido muchas tecnologas relacionadas con ella), no es ni siquiera
una nueva forma de disear las pginas web. Se trata de una actitud por
la que la empresa tiene que ser mucho ms transparente; el usuario debe
estar en el centro de la atencin, es al que las empresas deben escuchar
y facilitar su participacin.
La empresa que interiorice esto tiene mucho ganado. No solo
porque ser mucho ms fcil su transicin, sino porque podr
aprovechar mejor la participacin de sus clientes y diferenciarse de
aquellas empresas que no lo hagan.
Para la empresa, el objetivo debe ser conseguir crear una
comunidad de fieles alrededor de ella o de sus marcas. Como bien se
indica en el Manifiesto Cluetrain, que es uno de los documentos que
aport en su momento una visin adelantada de lo que hoy conocemos
por Web 2.0: "Los ganadores ponen en marcha comunidades; los
perdedores, websites".
Y para gestionar esa comunidad online se requiere de un nuevo
perfil profesional conocido como "Community Manager". Veamos en
qu contexto trabaja este profesional.

2. PRINCIPIOS DE LA WEB 2.0
omo se ha destacado, la Web 2.0 es un cambio de actitud ms
que un simple lavado de cara de algunos sitios web o la
adopcin de tal tecnologa de diseo / programacin web.
Pero cmo concretamos ese cambio de actitud? Para ello, se
pueden atender a los siguientes principios:
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Hablamos de
clientes, pero
deberamos
de hablar
realmente de
fans?
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La Web como plataforma: ya no se habla de "navegar" sino de
utilizar la Web, de emplear tal o cual aplicacin. Se escenifica el
concepto de estar online en lugar de navegar. Como ventaja
aadida, no se requiere de la instalacin de aplicaciones en el
ordenador, sino que son servicios de la Web, muchos de ellos
gratuitos, disponibles mediante registro.
Aprovechar la inteligencia colectiva: la empresa puede
beneficiarse de la actividad de sus usuarios. Uno de los ejemplos
ms claros es la Wikipedia, enciclopedia online en la que los
usuarios son los que crean y revisan los contenidos.
Software como servicio y beta perpetuo: las aplicaciones web
no se redistribuyen como productos, con su DVD y manual
impreso. Ahora se trata de servicios que el usuario contrata por
una cantidad peridica adems de disponer de versiones gratuitas.
Adems, son servicios en continuo desarrollo y mejora por lo que
ahora el adjetivo "beta" ya no tiene ningn significado peyorativo.
La gestin de los datos ("Data Inside"): el estudio y la gestin
de la informacin que los usuarios crean en las aplicaciones web
son vitales para que las compaas dedicadas a ofrecer servicios
web subsistan. Es la nica forma de cambiar y mejorar sus
servicios de acuerdo a las preferencias de los usuarios.
Software no limitado a un solo dispositivo: cada vez es ms
habitual que accedamos a travs de dispositivos mviles, como los
smartphone, los tablets, consolas de videojuegos, etc. Ahora la
Web no puede pensarse nicamente para ordenadores de escritorio
o porttiles.
Modelos de programacin ligera: es una apuesta por construir
aplicaciones sencillas, escalables, que permitan realizar cambios
rpidamente y que mantengan los interfaces de usuarios con una
navegacin simple.
Experiencias enriquecedoras del usuario: la importancia de la
usabilidad.

3. EJEMPLOS DE PROYECTOS 2.0
l mencionar el nombre de Web 2.0 (o simplemente de 2.0), la
mayora pensamos en ejemplos tan populares como
Facebook o YouTube. Veamos por qu son referentes de este mundo
atendiendo a los principios que acabamos de conocer.
Youtube es una plataforma de hospedaje de vdeos donde los
usuarios pueden subir sus propios vdeos y ponerlos a disposicin de
todo el mundo.
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Pero no es solo eso, los usuarios pueden comentar y votar los
vdeos subidos, pueden suscribirse a los canales que desean, etc. Vemos
que:
Se utiliza la Web como plataforma, siendo el lugar donde los
usuarios publican, visualizan y comentan los vdeos.
Se aprovecha la inteligencia colectiva, ya que se nutre de los
vdeos que aportan sus usuarios y de la participacin que estos
efectan a travs de la plataforma. Es una plataforma que se base
en la agregacin de esfuerzos individuales que acaban
construyendo una red de conocimientos compartidos.
Se proporciona un software como servicio y no como producto.
El usuario debe registrarse (a travs de una cuenta de Google)
para publicar o suscribirse a los canales que le interesan. Adems,
es un servicio en continua mejora, como todos los servicios de
Google.
YouTube se nutre de la participacin de los usuarios para
mejorar y para conocer sus preferencias.
Es accesible a travs de distintos dispositivos. Existen
aplicaciones dedicadas para mviles, tablets, etc.
Constituye una experiencia enriquecedora para el usuario en la
que no solo acta como consumidor, sino tambin puede hacerlo
como productor (prosumer).
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Qu decir de Facebook? Con un nmero impresionante de
personas registradas, se trata de la primera red social a nivel mundial.
Millones de personas se comunican a travs de Facebook y cada vez
ms lo hacen tambin con las empresas.

En Facebook la Web se utiliza como plataforma, como una
extensin de nuestro ordenador o dispositivo mvil: para publicar
en el muro, para subir fotografas, para jugar, para participar en
eventos, etc.
Se nutre de la inteligencia colectiva. Sin la aportacin de los
usuarios, simplemente no existira. Ponerse en contacto con
amigos, con personas a las que quieres seguir; comentar noticias o
cualquier cosa que publiquen los amigos. Aprovechar noticias,
eventos o promociones que se generan y que no aparecen en otro
lugar.
Como ocurre en YouTube, Facebook est evolucionando
continuamente. Por ejemplo, con la incorporacin del Timeline
en los perfiles de los usuarios y en el de las empresas.
Las empresas son capaces de conocer mejor a sus fans en
Facebook gracias a las estadsticas que reciben.
La experiencia del usuario es enriquecedora de tal manera que
muchas veces funciona como algo natural.
Rapidez, inmediatez, tener siempre todo "a mano" sin
necesidad de recargar la pgina y, por lo tanto, sin necesidad de
solicitarla al servidor. Menor consumo de ancho de banda.
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Estos ejemplos y muchos ms no tendran sentido sin la
participacin activa de los usuarios. Y precisamente en ello est su
xito.
Podemos conseguir una comunidad similar alrededor de nuestra
marca o empresa? Deseamos tenerla? Quin debe encargarse de ella?

4. LOS USUARIOS SON LOS PROTAGONISTAS
a en el ao 2006 la prestigiosa revista Time nos relataba el
cambio que se vena produciendo en la Web al declarar como
"personaje del ao" a los propios usuarios.

Segn indicaba su director, Richard Stengel, "Los individuos son
los que estn cambiando la naturaleza de la era de la informacin"; "Son
los creadores y consumidores del contenido generado por los usuarios
los que estn transformando el arte, la poltica y el comercio". En
definitiva, "Son los ciudadanos comprometidos de una nueva
democracia digital".
Sin duda, tena mucha razn. A este respecto se han creado nuevas
palabras que antes no existan:
Prosumer: hace referencia al cambio de perfil del usuario. Ahora
muchos usuarios no solo consumen los contenidos que encuentran
en la Web sino que tambin producen. Es una mezcla de
consumidor + productor.
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Crossumer: va en la lnea de que el consumidor est cada vez
ms informado y es conocedor de las tcnicas habituales de
publicidad, por lo que es inmune a estas. Por ejemplo, si recibe el
mensaje de que la "oferta caduca en 24 horas" y ha visto que se
repite da a da, no tendr la urgencia que el anuncio desea crear.
De hecho, el resultado es justamente el contrario al esperado.
La actitud de las empresas debe cambiar. Su presencia en este
mundo se hace cada vez ms necesaria y aquellas que no lo entiendan
perdern la oportunidad que ofrecen los usuarios para conocer, de
primera mano, lo que necesitan y demandan.
Las empresas no deben entenderlo como una moda sino como un
nuevo medio de comunicacin que deben aprovechar para no "quedarse
fuera de juego". Pero esto no significa que deban descuidar las
relaciones offline que siempre han funcionado. Deben cuidar todas las
relaciones, cada una en su correspondiente contexto.

5. LOS SOCIAL MEDIA
n este entorno evolucionado de la Web que hemos llamado
Web 2.0 surgen una serie de plataformas cada vez con mayor
importancia, las llamadas redes sociales.

Inicialmente utilizadas en exclusiva por particulares como medio
para entablar relaciones o comunicarse con conocidos, con amigos o
con personas con intereses comunes, hoy en da es tambin un medio de
comunicacin "de t a t" con las empresas.
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De ah que haya surgido la necesidad de que las empresas tengan
una presencia activa en estas redes sociales. Facebook, Twitter,
Google+, Tuenti, YouTube, Flickr, delicious, etc. son ejemplos claros
de redes sociales. Esta labor es lo que se conoce hoy en da como
participacin en los Social Media y alrededor de ella han aparecido
distintos perfiles profesionales, como el Community Manager.
El caso es que son cada vez ms los consumidores que pueden
encontrarse en las redes sociales. Saber explorarlas y construir la
identidad de la empresa en ellas son tareas que las empresas deben
realizar.
Qu debe hacer la empresa con su presencia en Social Media?
- Investigacin de mercados.
- Retroalimentacin de clientes.
- Lanzamiento de nuevos productos y servicios.
- Comunicacin de la opinin corporativa cuando se requiera. Dar
a conocer "su verdad".
Cmo se puede plantear esta presencia en Social Media?
Principalmente desde dos puntos de vista, siendo el primero el ms
habitual hasta ahora, pero tambin el menos deseable:
1) Estrategia de publicidad directa en los Social Media.
Busca el retorno de inversin (ROI) inmediato, principalmente en
trminos de venta. La presencia se ve a corto o medio plazo, no se
plantea en trminos de construir una presencia ms a largo plazo.
2) Estrategia de comunidades de usuario.
A diferencia de la anterior, la estrategia es a largo plazo. La
empresa pretende mostrar sus procesos, relaciones y personas y no solo
con el propsito de vender productos y servicios. Generacin de
confianza en la marca, fidelizacin, apoyo y soporte al consumidor son
resultados ms seguros a largo plazo, por lo que este enfoque es el
deseable en la mayora de los casos.
Establecidas estas bases para entender la labor del Community
Manager, iremos viendo cules son las tareas que debe realizar este
profesional.