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Thme : Distribution

Titre de larticle :
Lanalyse de la satisfaction
des clients des GMS



Auteur : Mme. Besma Amamou p. Yaich
Technologue lISET de Bizerte


Lanalyse de la satisfaction
des clients des GMS


Rsum :
Nous avons procder chercher dans notre tude les dterminants de la satisfaction.
Lenvironnement, le prix, lambiance, les services utilitaires, la logistique, les services
priphriques et loffre commerciale ont un impact positif et significatif sur la satisfaction.
Les six premires variables ont un impact positif considrable sur la satisfaction.
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Mots cls :
Satisfaction, offre, environnement, prix, lambiance.




The analysis of customerss satisfaction
of GMS


Summary :
We proceed to look in our study the determinants of satisfaction.
The environment, price, ambience, utilities services, logistics, peripherals services and
commercial offers have a significant positive impact on satisfaction. The first six variables
have a positive considerable impact on satisfaction.

Keywords:
Satisfaction, offers, environment, price, ambience, logistics, accessibility.











INTRODUCTION GENERALE

La satisfaction de la clientle est lun des sujets importants dont toutes les entreprises
se soucient actuellement ; surtout si elles cherchent la survie de leur activit et le profit long
terme. Lentreprise qui satisfait le mieux ses clients assurera une meilleure part de march.
En particulier, une concurrence rude se manifeste entre les distributeurs dtaillants des
produits de consommations courantes sur le march tunisien. Pour russir et survivre, le
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distributeur doit acqurir de bonnes stratgies daction et matriser les critres de choix des
points de vente. Et ce, pour satisfaire en premier lieu, ses clients.
De nombreux chercheurs ont analys les dterminants de la satisfaction dans plusieurs
secteurs et marchs tels que Lichtl, Llosa, Plichon (2002). Notre problmatique revient alors,
chercher les dterminants de la satisfaction. Pour rpondre cette problmatique, nous
proposons le plan suivant en quatre sections. En premier lieu, nous expliquerons la notion de
la satisfaction. En deuxime lieu, nous proposons le modle conceptuel. En troisime lieu,
nous prsenterons la mthodologie de cette recherche. En quatrime lieu, nous essayerons de
montrer les dterminants de la satisfaction. Et nous terminerons par une conclusion gnrale.

SECTION 1 : LA SATISFACTION

Nous allons prsenter en premier lieu, les fondements de la satisfaction tels que ses
dfinitions, ses intrts et sa dimensionnalit. Nous allons essayer en deuxime lieu, de
prsenter la thorie de la satisfaction.
A- Les gnralits sur la satisfaction :
1) Dfinitions de la satisfaction :
Aprs lachat et lutilisation du produit, le client prouvera un sentiment post-achat :
soit de satisfaction, soit dinsatisfaction (mcontentement). La satisfaction appartient, alors,
au processus suivant lachat. La satisfaction a trois dimensions : cognitive, affective et
conative. En plus, elle est relative, elle varie dun client un autre.
La satisfaction dun client est un tat psychologique aprs lachat et la
consommation dun produit qui nait dun processus comparatif et complexe (Lindon et
Jallat, 2002). La satisfaction est considre comme un mdiateur des comportements des
clients aprs achat et quelle a des consquences sur la fidlit et le bouche oreille. Selon
dautres auteurs la satisfaction est dfinie comme le niveau des satisfactions cumules
conscutives plusieurs expriences de consommation d'un objet (produit ou service)
(Evrard et Audrain, 2002).
2) Les intrts de lanalyse de la satisfaction :
Le but de lanalyse de la satisfaction est laction rapide afin de rponde aux
rclamations des clients. Regagner la confiance dun client insatisfait cote toujours moins
chre que conqurir un nouveau client. Ces ractions amliorent le bouche oreille des
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clients qui ont t nouvellement satisfaits. La satisfaction a un impact sur les profits long
terme de lenseigne. Pour rduire la perte des clients, lenseigne doit accroitre la satisfaction.
3) La dimensionnalit de la satisfaction :
Pour la majorit des chercheurs, la satisfaction est unidimensionnelle o deux cas
seulement peuvent se prsenter : positif ou trs satisfait et ngatif ou trs insatisfait
(Westbrook, 1987). Dautres chercheurs pensent que la satisfaction est unidimensionnelle
mais la fonction de contribution de certains lments dans cette satisfaction est non linaire
(Sabadie, Prim-Allaz. et Llosa, 2006).
B- La thorie de la satisfaction :
Dans cette thorie, nous allons prsenter les dterminants de la satisfaction comme les
facteurs dambiance ou datmosphre, la logistique, les services priphriques et utilitaires,
les attributs lis lenvironnement, les caractristiques de loffre commerciale, le prix,
laccessibilit physique. Les critres affectant la satisfaction sont classs en lments
basiques , plus , cls et dautres secondaires (Aurifeille et Quester, 2000).
1) Les facteurs dambiance ou datmosphre :
Latmosphre est lensemble de tous les lments physiques et non physiques dun
magasin. Dans les lments cls , il existe un grand nombre de facteurs datmosphre.
Les facteurs dambiance influencent fortement son niveau de satisfaction (Lichtl, Llosa,
Plichon, 2002). Les lments cls contribuent la satisfaction de faon stable et jouent
fortement sur le degr de satisfaction quelle que soit leur valuation par le client. La
contribution de ces facteurs est forte au niveau de la satisfaction quand ils sont perus de
faon positive ou ngative par les clients : cadre intrieur, extrieur, odeurs, couleurs et
attente (Lichtl, Llosa, Plichon, 2002). La contribution de ces facteurs est faible au niveau
de la satisfaction quand ils sont perus de faon positive par les clients et forte quand ils sont
perus de faon ngative : propret et la temprature. La contribution de ces facteurs est faible
au niveau de la satisfaction quand ils sont perus de faon positive ou ngative par les clients :
animation, nombre, galerie, personnel.
2) La logistique :
La logistique est la science permettant de lier les diffrentes sources de cration de
valeur dans lenseigne, elle vise la satisfaction du client par une coordination des flux de
matires et des flux dinformation, ... jusqu la distribution du produit final (Christopher,
1998). Le marketing savre insuffisant pour mieux valuer le service la clientle, do, la
ncessit dtudier la fonction logistique en plus.
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Les lments logistiques sont basiques ou secondaires (Lichtl, Llosa, Plichon,
2002). Si ces lments sont bien perus par le client, ils ont peu dimpact sur le niveau de sa
satisfaction. Si ces lments sont valus ngativement, ils peuvent dtriorer gravement ce
niveau. La contribution du facteur approvisionnement est faible au niveau de la satisfaction
quand il est peru de faon positive par les clients et forte quand il est peru de faon
ngative; donc il peut dtriorer gravement le niveau de la satisfaction (Lichtl, Llosa,
Plichon, 2002). La contribution des lments suivants est faible au niveau de la satisfaction
quand ils sont perus de faon positive ou ngative par les clients : disponibilit des produits,
date de consommation correcte, livraison domicile (Lichtl, Llosa, Plichon, 2002).
3) Les services priphriques et utilitaires :
Les lments secondaires contiennent plusieurs services priphriques (Lichtl,
Llosa, Plichon, 2002). Ils nont pas de rle primordial dans la satisfaction globale. La
contribution des lments secondaires est faible au niveau de la satisfaction quand ils sont
perus de faon positive ou ngative par les clients tels que : sac, cadeau, distributeur,
horaires daccs. La contribution des services priphriques suivants est forte au niveau de la
satisfaction quand ils sont perus de faon positive par les clients et faible quand ils sont
perus de faon ngative : SAV, services proposs dans les rayons, les activits pour les
enfants, papier cadeau. Les lments plus crent un tat denchantement (Jones et
Sasser, 1995). Les lments plus contiennent plusieurs services priphriques et trois
lments utilitaires (Lichtl, Llosa, Plichon, 2002). Les distributeurs agissent sur ces
lments pour diffrencier leur offre. La contribution des lments plus est forte au niveau
de la satisfaction quand ils sont perus de faon positive par les clients et faible quand ils sont
perus de faon ngative. Les lments basiques sont la raison dtre du service de
distribution des magasins. Ils rappellent la vision traditionnelle des GMS. Ils sont
essentiellement des critres utilitaires. La contribution des lments basiques est faible au
niveau de la satisfaction quand ils sont perus de faon positive par les clients et forte quand
ils sont perus de faon ngative par les clients, tels que : prix juste, choix de produits, rapport
Q/P, facile trouver, bien rang. La contribution des facteurs suivants est forte au niveau de la
satisfaction quand ils sont perus de faon positive ou ngative par les clients : la disposition
logique des rayons, linformation et la signalisation sur le produit. La contribution des
lments utilitaires suivants est forte au niveau de la satisfaction quand ils sont perus de
faon positive par les clients et faible quand ils sont perus de faon ngative : Origine des
produits, promotions, la taille des lots.
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Le tableau, dans lannexe A1, prsente un rsum des lments basiques , cls ,
plus et secondaires comme critres affectant la satisfaction. Ces lments ont t
confirms dans le domaine de la restauration et de la banque (Llosa S, 1996) et puis dans les
GMS (Lichtl, Llosa, Plichon, 2002).
4) Les attributs lis lenvironnement :
Ils sont particulirement lis la satisfaction, tels que : la convivialit est capitale ; le
prestige du lieu, la qualit des espaces publics, larchitecture et la familiarit du client avec le
magasin sont des lments cls de satisfaction ; la scurit du vhicule stationn et la qualit
de la frquentation sont des lments cls de 2
me
rang ; la scurit gnrale, la facilit se
reconnatre et sorienter, lanimation dans la journe sont ncessaire la satisfaction ;
lanimation en soire accrot la satisfaction si elle est bien perue et elle a un effet plus
(Lo et Philippe, 2003). Loffre denvironnement est compose des lments suivants : amis,
familier, prestige, accueil, dcor, repres, scurit, animation, frquentation, parking sr, soir.
5) Les caractristiques de loffre commerciale :
Elles sont trs prsentes comme base de la satisfaction : la pertinence de loffre par
rapport aux besoins du client est capitale ; le nombre des commerces dans la galerie
marchande est un lment cl de 1
er
ordre ; la commodit des horaires est une des bases de la
satisfaction ; la comptence du personnel de vente, la diversit des commerces est
importante ; les facteurs suivants ne sont pas ncessaire mais un plus : la vritable
spcialit ou lexclusivit locale dun produit, louverture de nouvelles boutiques et la stabilit
des commerces prsents (Lo et Philippe, 2003). Loffre est forme de la pertinence, varit,
horaire, conseils, exigences, luxe, concurrence, spcialit, nouveaut, stabilit.
6) Le prix :
Sur le plan du prix, limpact sur la satisfaction diffre selon les attributs : la
perspective des bonnes affaires est llment le plus significatif (cls de 1
er
rang) ; les
pratiques des soldes influe faiblement sur la satisfaction, cest un lment secondaire ; la
frquence des promotions ou lhonntet du prix influence faiblement la satisfaction (Lo et
Philippe, 2003). Llment prix est reprsent par les bonnes affaires, soldes, prix,
promotions.
7) Laccessibilit physique :
Laccessibilit aux GMS ninflue pas clairement sur la satisfaction. On peut tre
satisfait dun magasin malgr les difficults daccessibilit et de circulation et inversement.
Une GMS bien situ parait une formulation plus pertinente que les conditions daccs ou
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de stationnement (Lo et Philippe, 2003). Laccessibilit est un lment capital de la
satisfaction ; son effet est plus net quand cette situation est juge mauvaise.
Laccessibilit est recherche travers ces lments : situation, trajet sr, trajet, monde,
parking.
Nous avons prsent les composantes suivantes de la satisfaction (Lo et Philippe,
2003) :
- Les composantes capitales : Elles sont fortement lies la satisfaction ; mais lorsquelles
sont juges dfaillantes, cette relation est accentue. Elles sont basiques car un point faible
dgrade fortement la satisfaction. Elles sont aussi cls car une apprciation positive contribue
former une opinion globale positive.
- Les composantes basiques sont trs dissymtriques et nont dimportance que parce
quelles dgradent la satisfaction lorsquelles sont perues ngativement par le client.
- Les composantes cls sont associes la satisfaction de faon symtrique ; elles la
dgradent si elles sont mal assures ; elles y contribuent si elles sont bien juges. Les lments
Cls 1 et cls 2 sont distingus par la force de leur impact sur la satisfaction.
- Les composantes plus jouent fortement si elles sont positives et peu si elles font dfaut.
- Les composantes secondaires : soit, elles ne jouent pas de faon significative sur la
satisfaction (perues bonnes ou non) soit, elles nont quune faible influence.
-
SECTION 2: LA PROPOSITION DUN MODELE CONCEPTUEL

Pour finir la partie thorique de ce travail, cette section sera consacre, en premier lieu,
la prsentation des hypothses de recherche ; en deuxime lieu, au modle conceptuel ; et en
troisime lieu, la mesure des variables choisies.
A- La prsentation des hypothses de recherche :
1) Leffet de loffre commerciale sur la satisfaction :
Loffre commerciale est forme des neuf items (voir annexe A2).
Do, nous posons lhypothse suivante : Hypothse 1 : Loffre commerciale a un
impact positif sur la satisfaction.
2) Leffet de lenvironnement offert par le magasin sur la satisfaction :
Lenvironnement est form des 12 items (voir annexe A3). Do, nous posons
lhypothse suivante : Hypothse 2 : Lenvironnement offert par le magasin a un impact
positif sur la satisfaction.
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3) Leffet du prix sur la satisfaction :
Les facteurs de prix sont forms des 4 items (voir annexe A4). Do, nous posons
lhypothse suivante : Hypothse 3 : Le prix a un impact positif sur la satisfaction.
4) Leffet des services utilitaires sur la satisfaction :
Les critres utilitaires sont forms des 8 items (voir annexe A5).
Do, nous posons lhypothse suivante : Hypothse 4 : Les services utilitaires ont un
impact positif sur la satisfaction.
5) Leffet de lambiance sur la satisfaction :
Cette variable a un impact positif sur le plaisir qui est lun des items de la satisfaction.
Les facteurs dambiance sont forms des 9 items (voir annexe A6). Do, nous posons
lhypothse suivante : Hypothse 5 : Lambiance a un impact positif sur la satisfaction.
6) Leffet des services priphriques sur la satisfaction :
Les services priphriques sont forms des 7 items (voir annexe A7). Do, nous
posons lhypothse suivante : Hypothse 6 : Les services priphriques ont un impact positif
sur la satisfaction.
7) Leffet de la logistique sur la satisfaction :
La logistique est forme des 4 items (voir annexe A8). Do, nous posons lhypothse
suivante : Hypothse 7 : La logistique a un impact positif sur la satisfaction.
B- Le modle conceptuel :
1) Prsentation du modle : Voir figure 1 dans lannexe A9.
2) Les justifications du choix des variables dans le modle :
Certains auteurs ont voqu presque les mmes lments concernant loffre
commerciale et les critres utilitaires, dun ct ; les lments denvironnement et les facteurs
dambiance, dun autre ct. Pour viter les rptitions, nous nous somme contents par
voquer les ides des auteurs dont ltude est la plus rcente (Lichtl, Llosa, Plichon, 2002 ;
Lo et Philippe, 2003). Par ailleurs, nous avons prsent les lments de loffre commerciale
(Lo et Philippe, 2003) suivis de ceux utilitaires (Lichtel, Llosa, Plichon, 2002) dans un sens
o ils se compltent, condition quil nexiste pas une rptition entre eux. De mme, nous
avons prsent les lments denvironnement (Lo et Philippe, 2003) suivis des facteurs
dambiance (Lichtel, Llosa, Plichon, 2002).
C- La mesure des variables :
Nous prsenterons dans ce paragraphe lchelle de mesure utilise pour chaque
variable.
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Pour les variables suivantes : loffre commerciale, lenvironnement offert par les
GMS, le prix, les services utilitaires, les facteurs dambiance, les services priphriques, et la
logistique ; nous avons utilis la mme chelle additive (Likert) de niveau cinq qui mesure le
degr daccord et de dsaccord certaines phrases (items) dcrivant chacune un aspect (un
attribut de ce magasin) : Daccord (5) pas daccord (1) (Lo et Phillippe, 2003).
Pour la variable la satisfaction : Lchelle multi-items de mesure de la
satisfaction lgard dune Grande et Moyenne Surface est la suivante (Lo et Phillippe,
2003) :
- Pour les items intention , Rptition et plaisir : ils ont utilis une chelle
additive (Likert) 5 points de : Daccord (5) pas daccord (1).
- Pour litem satisfaction : ils ont utilis une chelle catgorique verbale 7 points
de : Extrmement satisfait (7) pas du tout satisfait (1).
- Pour litem recommandation : ils ont utilis une chelle catgorique bipolaires
(smantique diffrentielle) 7 points opposs de : Oui cest sr (7) non cest sr (1).
- Pour litem comparaison : ils ont utilis une chelle catgorique bipolaires
(smantique diffrentielle) 7 points opposs de : Bien mieux (7) bien pire (1).
A partir de la revue de la littrature, nous avons cits les hypothses suivantes du
modle : loffre commerciale, lenvironnement offert par le magasin, le prix, les services
utilitaires, lambiance, les services priphriques, et la logistique ont un impact positif sur la
satisfaction. Nous allons tester la validit de ces hypothses dans la prochaine section.

SECTION 3: LA PRESENTATION DE LA METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE

Nous allons essayer dans cette section de prsenter, la mthode de collecte des
donnes et le processus dchantillonnage, lanalyse de la fiabilit des items des diffrentes
variables du modle et les mthodes danalyse des donnes prconises.

A- La mthode de collecte des donnes et le processus dchantillonnage :
1) La mthode de collecte des donnes :
Nous allons suivre, dans ce travail, lenqute comme mthode de collecte des donnes.
Mesurer la satisfaction du client par une enqute, induit la ralisation d'un questionnaire (voir
annexe A10). Pour une meilleure qualit des rponses et pour garantir un taux de rponses
assez lev, nous avons choisi de mener lenqute en face face, individuellement. Ainsi,
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nous avons choisi dadministrer les questionnaires aux personnes se trouvant dans les GMS
slectionnes. Nous avons essay dans ce choix de toucher tous types de clients en prenant en
compte les trois types de GMS existants dans le grand Tunis, savoir, deux hypermarchs
(Carrefour, Gant), trois supermarchs de vente de dtail (Carrefour Market, Monoprix,
Magasin Gnral) et un supermarch de vente de gros (Magro).
2) Le processus dchantillonnage :
Cette mthode de collecte de donnes ncessite la cration d'un chantillon le plus
reprsentatif possible de l'ensemble des clients de l'enseigne. Il est tout d'abord ncessaire de
dfinir la population tudie. Afin de valider notre modle conceptuel et ses hypothses de
recherche, nous avons opt pour une tude base sur une population de clients gs de plus de
vingt cinq ans et habitus faire leurs courses dans les GMS. Le secteur de la grande
distribution alimentaire constituera le principal champ de cette recherche. Nous avons choisit,
arbitrairement, les six grandes et moyennes surfaces de vente au dtail et de gros sur la rgion
du grand Tunis. Lchantillon par convenance est reprsent par les clients qui frquentent les
GMS et qui viennent faire leurs courses. Ils seront interviews la sortie des caisses.
La taille de notre chantillon par convenance est gale 260, de lordre de 43 enquts
environ pour chaque GMS. Nous avons essay de maximiser la taille de lchantillon le plus
possible pour rendre les rsultats plus pertinents et minimiser le biais. On choisit tous les jours
de la semaine pour toucher tous les clients (50% du planning est pris au milieu de la semaine
et lautre moiti est prise en weekend).
B- La purification des chelles de mesure : LAnalyse en Composante Principale :
Avant dutiliser les chelles de mesure, on doit les pr-tester et faire leur purification.
On analyse alors la fiabilit travers lACP, qui est une analyse de la dimensionnalit dune
chelle de mesure. On va vrifier si les donnes sont factorisables. Sur chaque dimension, on
teste la fiabilit. Une chelle fiable montre que les items refltent le concept quelle
reprsente. La purification est une premire tape dans le traitement des donnes
recommande gnralement par tous les chercheurs (Evrard, Pras, Roux, 2003). LACP est
faite pour les items de chaque variable multi-item, savoir : loffre commerciale,
lenvironnement, le prix, les services utilitaires, lambiance, les services priphriques, la
logistique, la satisfaction. Les critres retenus pour la mise en application de lACP sont les
suivants :
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Le test de Kaiser, Meyer et Olkin (KMO) : Il indique quel point lensemble des
variables retenues est cohrent. Si le KMO est infrieure 0,5 ; il est inacceptable. Si le
KMO> 0,9 : satisfaisant.
Test de sphricit de Bartlett vrifie lhypothse nulle avec H
0
: toutes les corrlations
sont nulles. Ce test permet de rejeter lhypothse nulle.
La restitution de la variance explique par les facteurs retenus est > 0,5 %.
Test de fiabilit : llpha de Cronbach est lindicateur de fiabilit des chelles de
mesure. Il mesure la cohrence interne de lchelle de mesure multi-items. Le coefficient est
compris entre 0 et 1.
Les rsultats de cette ACP par variable multi-items sont les suivants :
1) La variable offre commerciale :
Suite une premire ACP, nous avons trouv lalpha de Cronbach gal 0,943 et la
communalit du cinquime item (la disponibilit des articles de haut de gamme) infrieure
0,5 (soit de 0,321). Nous avons refait lACP avec les huit items restants aprs llimination du
cinquime item. Les rsultats de la deuxime ACP sont prsents dans lannexe A11.
Les indicateurs de structure apparaissent acceptables. Les contributions sont largement
suprieures 0,5. Ces items sont corrls la dimension. Tous ces items sont factorisables
un seul facteur. Cette variable est unidimensionnelle. Loffre commerciale est reprsente par
six items seulement. Cette chelle de loffre commerciale aprs llimination du cinquime
item, prsente un bon niveau de fiabilit ( de Cronbach = 0,949 est proche de 1) : Lchelle a
une bonne cohrence interne. La covariance entre les items est leve.
2) Lenvironnement offert par le magasin :
Suite une premire ACP, nous avons trouv lalpha de Cronbach gal 0,897 et la
communalit des huit items suivants infrieure 0,5 : la rencontre damis, la facilit de
reprage, lexistence de beaucoup de magasins intressants, larchitecture intressante,
mauvaise rencontre, lanimation dans la journe, vhicule non risqu, et lanimation dans la
nuit. Nous avons refait lACP avec les quatre items restants aprs llimination des huit items
prcdents. Les rsultats de la deuxime ACP sont prsents dans lannexe A12. Les
indicateurs de structure apparaissent acceptables. Ces items sont corrls la dimension. Tous
ces items sont factorisables un seul facteur. Cette variable est unidimensionnelle.
Lenvironnement offert est reprsent par quatre items seulement. Cette chelle de
lenvironnement offert par le magasin prsente un bon niveau de fiabilit ( de Cronbach =
0,817 est proche de 1) : Lchelle a une bonne cohrence interne. La covariance est leve.
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3) La variable prix :
Les rsultats de lACP sont prsents dans lannexe A13. Les indicateurs de structure
apparaissent acceptables. On va garder tous les items de cette variable car leurs communalits
sont suprieures 0,5. Les contributions sont largement suprieures 0,5. Ces items sont
corrls la dimension. Tous ces items sont factorisables un seul facteur. Cette variable est
unidimensionnelle. Cette chelle de la variable prix prsente un bon niveau de fiabilit ( de
Cronbach = 0,937 est proche de 1) : Lchelle a une bonne cohrence interne. La covariance
entre les items est leve.
4) La variable des services utilitaires :
Suite une premire ACP, nous avons trouv lalpha de Cronbach gal 0,812 et la
communalit des quatre items suivants infrieure 0,5 : le rapport qualit / prix, lorigine des
produits, lot de produits, et laccessibilit des produits. Nous avons refait lACP avec les
quatre items restants aprs llimination des quatre items prcdents. Les rsultats de la
deuxime ACP sont prsents dans lannexe A14. Les indicateurs de structure apparaissent
acceptables. Ces items sont corrls la dimension. Tous ces items sont factorisables un
seul facteur. Cette variable est unidimensionnelle. Les services utilitaires sont reprsents par
quatre items seulement. Cette chelle de la variable des services utilitaires prsente un bon
niveau de fiabilit ( de Cronbach = 0,803 est proche de 1) : Lchelle a une bonne cohrence
interne. La covariance entre les items est leve.
5) La variable ambiance :
Suite une premire ACP, nous avons trouv lalpha de Cronbach gal 0,912 et la
communalit des deux items suivants infrieure 0,5 : les moments dattente, la galerie
marchande. Nous avons refait lACP avec les sept items restants aprs llimination des deux
items prcdents. Le rsultat de la deuxime ACP a donn un alpha de Cronbach de 0,917 et
un autre item (la musique agrable) ayant une communalit infrieure 0,5. Une troisime
ACP simpose alors dont les rsultats sont prsents dans lannexe A15. Les indicateurs de
structure apparaissent acceptables. Ces items sont corrls la dimension. Tous ces items sont
factorisables un seul facteur. Cette variable est unidimensionnelle. Lambiance est
reprsente par six items seulement. Cette chelle de la variable des services utilitaires
prsente un bon niveau de fiabilit ( de Cronbach = 0,922 est proche de 1) : Lchelle a une
bonne cohrence interne. La covariance entre les items est leve.
6) La variable des services priphriques :
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Suite une premire ACP, nous avons trouv lalpha de Cronbach gal 0,814 et la
communalit des trois items suivants infrieure 0,5 : les activits pour enfants, les sacs
gratuits, et les cadeaux et rductions. Nous avons refait lACP avec les quatre items restants
aprs llimination des trois items prcdents. Le rsultat de la deuxime ACP a donn un
alpha de Cronbach de 0,746 et un autre item (prsence de DAB) ayant une communalit
infrieure 0,5. Une troisime ACP simpose alors dont les rsultats sont prsents dans
lannexe A16. Les indicateurs de structure apparaissent significatifs (mais le KMO est
moyen). Ces items sont corrls la dimension. Tous ces items sont factorisables un seul
facteur. Cette variable est unidimensionnelle. Les services priphriques sont reprsents par
trois items seulement. Cette chelle de la variable des services priphriques prsente un bon
niveau de fiabilit ( de Cronbach = 0,747 est proche de 1) : Lchelle a une bonne cohrence
interne. La covariance entre les items est leve.
7) La variable logistique :
Suite une premire ACP, nous avons trouv lalpha de Cronbach gal 0,485 et un
item (la livraison domicile) prsente une communalit infrieure 0,5. Nous avons refait
lACP avec les trois items restants aprs llimination de litem prcdent. Les rsultats de la
deuxime ACP sont prsents dans lannexe A17. Les indicateurs de structure apparaissent
significatifs (mais le KMO mdiocre). Ces items sont corrls la dimension. Tous ces items
sont factorisables un seul facteur. Cette variable est unidimensionnelle. La logistique est
reprsente par trois items. Cette chelle de la variable logistique prsente un mauvais niveau
de fiabilit ( de Cronbach = 0,724) : Lchelle na pas une bonne cohrence interne.
8) La variable satisfaction :
Suite une premire ACP, nous avons trouv lalpha de Cronbach gal 0,767 et la
communalit des quatre items suivants infrieure 0,5 : la recommandation, la satisfaction,
lhabitude, la rptition. Nous avons refait lACP avec les deux items restants aprs
llimination des quatre items prcdents. Les rsultats de la deuxime ACP sont prsents
dans lannexe A18. Les indicateurs de structure apparaissent acceptables. Ces items sont
corrls la dimension. Tous ces items sont factorisables un seul facteur. Cette variable est
unidimensionnelle. La satisfaction est reprsente par deux items seulement, savoir,
lintention et la comparaison. Cette chelle de la variable satisfaction prsente un bon niveau
de fiabilit ( de Cronbach = 0,6 est proche de 1) : Lchelle a une bonne cohrence interne.
La covariance entre les items est leve.
C- La mthode danalyse des donnes :
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Nous avons choisi, dans ce travail, la mthode descriptive parce que nous essayons de
dcrire la relation entre la satisfaction et ses dterminants. Parmi les techniques de cette
mthode, nous avons choisi la rgression linaire, montrant limpact des variables exognes
quantitatives (les dterminants de la satisfaction) sur la variable endogne quantitative (la
satisfaction). B est le coefficient non standardis de la rgression linaire qui sera pris en
compte dans lanalyse des rsultats. Nous allons utiliser une rgression pour chaque
dterminant de la satisfaction.
Tout au long de cette section, nous avons essay de prsenter les huit variables que
nous procdons danalyser au sein de notre modle conceptuel ; savoir les dterminants de
la satisfaction, ainsi que la satisfaction (la variable explique). Pour rpondre, alors, notre
problmatique, nous allons procder une enqute travers un questionnaire administr
directement et individuellement un chantillon par convenance de 260 clients, interviews
en sortant des six magasins diffrents.
Aprs la purification des chelles de mesure, la fiabilit globale de toutes les variables
du modle savre acceptable car le test de sphricit de Bartlett est toujours significatif
(signification nulle). Toutes les variables sont unidimensionnelles, c'est--dire que leurs items
sont reprsents par un seul facteur. Il nous reste alors de prsenter, danalyser et dinterprter
les diffrents rsultats obtenus par SPSS, dans la section suivante.

SECTION 4 : LES DETERMINANTS DE LA SATISFACTION

Pour rpondre cette problmatique, nous allons traiter dans cette section une analyse
multi-varie qui renferme une mthode descriptive : la rgression linaire, dcrivant la
relation entre la satisfaction et ses dterminants.
A- Les dterminants de la satisfaction :
Les dterminants de la satisfaction ncessitent lutilisation de sept rgressions linaires
simples. Les rgressions simples servent analyser la relation entre les variables.
1) Loffre commerciale :
En appliquant la rgression linaire simple aux deux variables offre commerciale
et la satisfaction , la sortie du logiciel SPSS nous donne le tableau dans lannexe A19.
Le coefficient non standardis B est positif et gal 0,182. La relation entre loffre
commerciale et la satisfaction est significative. La signification est infrieure 0,005
(soit 0,003).
15

2) Lenvironnement :
En appliquant la rgression linaire simple aux deux variables lenvironnement et
la satisfaction , la sortie du logiciel SPSS nous donne le tableau dans lannexe A20. Le
coefficient non standardis B est positif et gal 0,43. La relation entre lenvironnement
et la satisfaction est significative. La signification est nulle.
3) Le prix :
En appliquant la rgression linaire simple aux deux variables le prix et la
satisfaction , la sortie du logiciel SPSS nous donne le tableau dans lannexe A21. Le
coefficient non standardis B est positif et gal 0,419. La relation entre le prix et la
satisfaction est significative. La signification est nulle.
4) Les services utilitaires :
En appliquant la rgression linaire simple aux deux variables les services utilitaires
et la satisfaction , la sortie du logiciel SPSS nous donne le tableau dans lannexe A22. Le
coefficient non standardis B est positif et gal 0,383. La relation entre les services
utilitaires et la satisfaction est significative. La signification est nulle.
5) Lambiance :
En appliquant la rgression linaire simple aux deux variables lambiance et la
satisfaction , la sortie du logiciel SPSS nous donne le tableau dans lannexe A23.
Le coefficient non standardis B est positif et gal 0,402. La relation entre
lambiance et la satisfaction est significative. La signification est nulle.
6) Les services priphriques :
En appliquant la rgression linaire simple aux deux variables les services
priphriques et la satisfaction , la sortie du logiciel SPSS nous donne le tableau dans
lannexe A24. Le coefficient non standardis B est positif et gal 0,344. La relation entre
les services priphriques et la satisfaction est significative. La signification est nulle.
7) La logistique :
En appliquant la rgression linaire simple aux deux variables la logistique et la
satisfaction , la sortie du logiciel SPSS nous donne le tableau dans lannexe A25. Le
coefficient non standardis B est positif et gal 0,38. La relation entre la logistique et
la satisfaction est significative. La signification est nulle.
B- Rcapitulatif des rsultats et recommandation :
1) Rcapitulation des rsultats :
16

Notre modle qui dcrit la relation entre la satisfaction et ses dterminants est
valid. Tous les dterminants thoriques de la satisfaction sont prouvs empiriquement.
Lenvironnement , le prix , lambiance , les services utilitaires , la logistique ,
les services priphriques et loffre commerciale ont tous un impact positif sur la
satisfaction . Les six premires variables ont un impact positif considrable sur la
satisfaction. Par ailleurs, loffre commerciale a un impact positif mais faible sur la
satisfaction.
2) Les recommandations :
Dans ce paragraphe, nous allons nous intresser deux types diffrents de
recommandations qui se compltent : thoriques et managriales.
a) Les recommandations thoriques :
Tous les dterminants thoriques de la satisfaction ont t prouvs dans nos rsultats.
Vue la complexit de la notion de la satisfaction des clients, sa mesure savre difficile et
ncessite beaucoup de prcautions. Le modle analys dans ce travail a t valid ltranger
ainsi quen Tunisie. Donc, il nya pas de diffrences culturelles majeures observes entre les
clients tunisiens et ceux trangers, de point de vue satisfaction.
b) Les recommandations managriales :
De point de vue managrial, les recommandations sont de deux types :
La GMS doit sintresser tous les dterminants de la satisfaction surtout les variables
de lenvironnement offert par le magasin, du prix et de lambiance qui ont une relation forte
avec la satisfaction. Le distributeur peut, donc, jouer sur larchitecture, le prestige, la scurit,
lanimation, le prix et lambiance du magasin.
Le mix-distributeur : Le distributeur peut jouer sur diffrents lments de son mix :
Les prix auxquels les clients sont trs sensibles. La baisse des prix attire les clients ; La
communication telle que la pratique des promotions, loffre de cadeau peut amliorer la
satisfaction des clients ; Loffre commerciale pour mieux satisfaire le besoin de ses clients.
En effet, notre tude a valid toutes les hypothses de recherche. Nous avons utilis
des rgressions linaires simples, car toutes les variables en question sont quantitatives. A
travers cette mthode danalyse, nous avons dtermin que toutes les variables explicatives
ont un impact positif sur la satisfaction du client. Pour le client tunisien, lenvironnement du
magasin intervient le plus dans sa satisfaction ; et loffre commerciale intervient le moins
dans sa satisfaction.

17

CONCLUSION GENERALE
Nous nous somme bass sur les dterminants suivants de la satisfaction : loffre
commerciale, lenvironnement, le prix, les services utilitaires, lambiance, les services
priphriques et la logistique. Nous avons pos, dans nos hypothses, que ses dterminants
ont un impact positif sur la satisfaction. Pour se faire, nous avons utilis une analyse
descriptive enrichie par des rgressions linaires simples, aprs avoir vrifi la fiabilit des
chelles de mesure des variables du modle. Cette rgression est. En effet, nous avons obtenu
les rsultats suivants : tous les dterminants de la satisfaction ont un impact positif sur cette
dernire.
Suite nos rsultats trouvs, nous pouvons proposer une recommandation pertinente
aux responsables des GMS : il faut que les responsables sintressent tous les dterminants
de la satisfaction , surtout lenvironnement , le prix et lambiance de leurs
magasins car se sont les critres dont limpact est le plus important sur la satisfaction pour les
clients tunisiens.
Notre recherche prsente les deux limites suivantes :
La premire limite revient au choix des variables. Nous avons choisi les variables
ayant une relation avec notre problmatique, savoir, sept dterminants de la satisfaction. Si
nous avions choisi dautres variables, nous aurions obtenu srement dautres rsultats.
La deuxime limite revient au choix de lchantillon. Comme dans la plupart des
tudes marketing, lchantillon a t choisi par convenance, en sortant des diffrents
magasins. Sa taille a t arrte 260 enquts.
Notre tude peut nous donner lide dune ventuelle recherche sur la comparaison des
diffrentes GMS prcites afin de dtecter celle qui satisfait le mieux ses clients.







Bibliographie

18

- Articles de revues :
Jones T. O. et Sasser W. E., (1995), Why satisfied customers defect, Harvard Business
Review, 73, 6, 88-99.
Lo PY, Philippe J. (2003). Positionnement concurrentiel des zones commerciales et
satisfaction du consommateur. Recherche et Application en Marketing. 18, 3, 45-64.
Lichtl M-C, Llosa S, Plichon V (2002). La contribution des diffrents lments dune
grande surface alimentaire la satisfaction du client, Recherche et Application en Marketing.
17, 4, 23-35.
Sabadie W, Prim-Allaz I, Llosa S (2006) : Contribution des lments de gestion des
rclamations la satisfaction : les apports de la thorie de la justice. Recherche et
Applications en Marketing. 21, 3, 47-57.
Westbrook R. A. (1987), Product/Consumption-based affective responses and post
purchase processes, Journal of Marketing Research, 24, 3, 258 270.
- Ouvrages :
Aurifeille J.-M. et Quester P.-G., (2000), globalisation ou internationalisation : une
mthode danalyse fonde sur les profils dimplication, Faire de la recherche en logistique et
distribution ?, ds N. Fabbe-Costes, J. Colin et G. Pach, Paris, Vuilbert FEGE.
Christopher M. (1998), Logistics and Supply Cahin Management, second Edition,
Londre, Prentice Hall.
Evrard Y., Pras B., Roux E. (2003), Market. Dunod 3
me
dition.
Lindon D. et Jallat F. (2002), Le marketing : tude, moyen daction, stratgie. 5

dition, Paris, Dunod.
- Actes de colloque :
Audrain A.F., et Evrard Y. (2002), Satisfaction des Consommateurs : Perceptions
Conceptuelles, 17me Congrs International de L'Association Franaise du Marketing.
- Documents non publis :
Llosa S. (1996), Contribution ltude de la satisfaction dans les services, Thse de
doctorat en sciences de gestion, Universit de Droit, dEconomie et des Sciences dAix-
Marseille.

Annexes

19

A 1 : Les lments affectant la satisfaction : basiques , cls , plus et
secondaires :
Critres Logistiques Utilitaires F. dambiance Services
priphriques
Basiques Vide Prix juste, choix de
produits, rapport
Q/P, facile
trouver, bien rang
Propret, temprature
Cls Disposition,
information,
signalisation
Cadre intrieur,
extrieur, Odeurs,
Couleurs, attente

Plus Origine, promo,
lots
Musique SAV, services,
enfant, papier
cadeau
Secondaires Disponibilit
, date,
livraison
Accs, accessible Animation, nombre,
galerie, personnel
Sac, cadeau,
distributeur,
horaires
Source : Marie-Christine Lichtl, Sylvie Llosa, Vronique Plichon (2002)

A 2 : Les items de loffre commerciale :
Jy trouve des magasins pour la plupart de mes besoins .
On peut bnficier des conseils de professionnels qualifi .
Si on cherche quelque chose de prcis, on a de grandes chances de le trouver l .
Les horaires douverture des boutiques sont commodes .
Si besoin, je peux y trouver des articles de haut de gamme .
Il ya l des magasins concurrents pour chaque type dachat .
Il ya l un service (commerce) que je ne trouve pas ailleurs .
Il ya beaucoup de nouveaux commerces .
Beaucoup de commerces ont cess leur activit .
Source : Lo P-Y et Philippe J, 2003
A 3 : Les items de lenvironnement :
On peut rencontrer des amis avec plaisir
20

On sy repre facilement .
Cest un endroit qui a un certain prestige .
Les espaces publics sont accueillants .
Je my sens laise, un peu comme chez moi .
Il ya beaucoup de magasin qui mintressent .
Larchitecture y est intressante .
On se sent tout fait en scurit dans cette zone .
On ny fait pas de mauvaise rencontre .
Cest un endroit anim dans la journe .
Mon vhicule ny court aucun risque .
cest un endroit anim mme tard le soir .
Source : Lo P-Y et Philippe J, 2003

A 4 : Les items des facteurs de prix :
On y fait de bonnes affaires .
Les prix y sont honntes en gnral .
On trouve toujours quelque chose en solde ou en promotion .
Les soldes y sont intressants .
Source : Lo P-Y et Philippe J, 2003
A 5 : Les items des critres utilitaires :
Le rapport qualit/prix tait bon
Le magasin tait bien rang .
La disposition des rayons vous a sembl logique .
Les informations sur les caractristiques des diffrents produits taient suffisantes .
Les rayons taient bien signals .
Linformation sur lorigine des produits (et lorigine de leurs composants) vous a sembl
suffisante .
Les lots de plusieurs produits correspondaient vos attentes (lots de 2, 4, 6) .
Tous les produits taient accessibles (placs ni trop haut ni trop bas dans le rayon) .
Source : Marie-Christine Lichtl, Sylvie Llosa, Vronique Plichon (2002)
A 6 : Les items des facteurs dambiance :
Le magasin (sol, rayons, caisses) tait propre .
21

La temprature du magasin tait agrable .
Le cadre intrieur tait plaisant .
Lextrieur du magasin (faade, enseigne, amnagement extrieur) tait plaisant .
Les odeurs dans le magasin taient agrables .
Lagencement des couleurs taient de bon got .
Les moments dattente ont t de courte dure (pour tre servi(e), aux caisses) .
il y avait une musique agrable .
Ce magasin comprenait une galerie marchande .
Source : Marie-Christine Lichtl, Sylvie Llosa, Vronique Plichon (2002)

A 7 : Les items des services priphriques :
Le service aprs vente vous a sembl bien assur .
De nombreux services taient proposs dans les rayons (possibilit de commander, de
faire prparer distance la viande, les ptisseries) .
Il y avait des activits pour les enfants (jeux) .
Il tait possible dobtenir gratuitement du papier cadeaux .
Les sacs taient gratuits .
Le magasin proposait des cadeaux ou des rductions pour remercier les clients de leur
fidlit .
Il tait possible de retirer de largent un distributeur .
Source : Marie-Christine Lichtl, Sylvie Llosa, Vronique Plichon (2002)

A 8 : Les items de la logistique :

Le magasin tait bien approvisionn (il ny avait pas de rayons paraissant vides) .
Tous les produits et marques que vous aviez prvu dacheter taient disponibles .
Les produits auxquels vous vous tes intress(e) avaient une date de consommation
correcte .
Il tait possible de se faire livrer domicile les produits achets .
Source : Marie-Christine Lichtl, Sylvie Llosa, Vronique Plichon (2002)
A 9 : Figure 1 : Le modle conceptuel :

22


































H1
Loffre commerciale
H2
Lenvironnement
offert par les GMS
H3
La satisfaction
Le prix
H4
Les critres utilitaires
H5
Les facteurs dambiance
H6
Les services priphriques
H7
Les critres logistiques
23

A 10 : Le questionnaire :






1) Est-ce que vous avez lintention de continuer frquenter votre magasin principal ?
Totalement daccord Daccord +ou- daccord En dsaccord
Totalement en dsaccord
2) Vous recommanderiez un ami ce magasin (plutt quun autre) ?
Oui, cest sr 0 Non, cest sr

3) Ce magasin vous donne, globalement, une impression ?
Extrmement satisfaisante Satisfaisante Assez satisfaisante
+ou- satisfaisante Assez insatisfaisante Insatisfaisante Pas du tout satisfaisante
4) Par rapport aux autres magasins que vous connaissez, celui ci est :
Bien mieux 0 Bien pire

5) Jai lhabitude dy faire des achats et / ou du lche vitrine dans ce magasin.
Totalement daccord Daccord +ou- daccord En dsaccord
Totalement en dsaccord
6) Il est agrable de se promener dans ce magasin ?
Totalement daccord Daccord +ou- daccord En dsaccord
Totalement en dsaccord
7) Quel est votre degr daccord ou de dsaccord avec les lments de loffre
commerciale suivants :
Totalement daccord(5) Daccord(4)
+ou- daccord(3) En dsaccord(2) Totalement en dsaccord(1)




Dans le cadre dun article scientifique, je suis tenue de faire une tude empirique en se
basant sur ce questionnaire. Mes rsultats dpendront de vos rponses.
Veuillez rpondre soigneusement ses questions, sil vous plait.
Merci davance pour votre patience.
24

(5) (4) (3) (2) (1)
Jy trouve des magasins pour la plupart de mes besoins .




Si on cherche quelque chose de prcis, on a de grandes
chances de le trouver l .





Si besoin, je peux y trouver des articles de haut de
gamme .





On peut bnficier des conseils de professionnels
qualifi .





Les horaires douverture des boutiques sont commodes .




Il ya l des magasins concurrents pour chaque type
dachat .





Il ya l un service (commerce) que je ne trouve pas
ailleurs .





Il ya beaucoup de nouveaux commerces .




Beaucoup de commerces ont cess leur activit .*


8) Quel est votre degr daccord ou de dsaccord avec les facteurs utilitaires
suivants :
(5) (4) (3) (2) (1)
Le rapport qualit/prix tait bon
Le magasin tait bien rang .

La disposition des rayons vous a sembl logique .

Les rayons taient bien signals .

Tous les produits taient accessibles (placs ni trop haut, ni
trop bas dans le rayon) .

Les informations sur les caractristiques sur les diffrents
produits taient suffisantes .

Linformation sur lorigine des produits (et lorigine de
leurs composants) vous a sembl suffisante .

Les lots de plusieurs produits correspondaient vos
attentes (lot de 2, 4, 6) .


25

9) Comment jugez-vous votre degr daccord ou de dsaccord sur les lments de
lenvironnement offert par ce magasin ?
(5) (4) (3) (2) (1)
On peut rencontrer des amis avec plaisir




Cest un endroit qui a un certain prestige .




Larchitecture y est intressante .




Les espaces publics sont accueillants .




On sy repre facilement .




Je my sens laise, un peu comme chez moi .




On se sent tout fait en scurit dans ce magasin .




On ny fait pas de mauvaise rencontre .




Cest un endroit anim dans la journe .




Cest un endroit anim mme tard le soir .

Mon vhicule ny court aucun risque .




Il ya beaucoup de magasin qui mintressent .


13) Comment jugez-vous votre degr daccord ou de dsaccord sur les facteurs
dambiance offerts par ce magasin ?
(5) (4) (3) (2) (1)
Le magasin (sol, rayons, caisses) tait propre .
La temprature du magasin tait agrable .

Le cadre intrieur tait plaisant .

Lextrieur du magasin (faade, enseigne, amnagement
extrieur) tait plaisant .

Les odeurs dans le magasin taient agrables .

Lagencement des couleurs taient de bon got .

Les moments dattente ont t de courte dure (pour tre
servi(e), aux caisses) .

Il yavait une musique agrable .

Ce magasin comprenait une galerie marchande .


26

14) Comment jugez-vous votre degr daccord ou de dsaccord sur les attributs des
prix suivants dans ce magasin ?
(5) (4) (3) (2) (1)
On y fait de bonnes affaires .




Les prix y sont honntes en gnral .




On trouve toujours quelque chose en solde ou en
promotion .





Les soldes y sont intressants .




15) Comment jugez-vous votre degr daccord ou de dsaccord sur les services
priphriques du magasin ?

(5) (4) (3) (2) (1)
Le service aprs vente vous a sembl bien assur .

De nombreux services taient proposs dans les rayons
(possibilit de commander, de faire prparer distance la
viande, les ptisseries) .

Il yavait des activits pour les enfants (jeux) .

Il tait possible dobtenir gratuitement du papier cadeaux .

Les sacs taient gratuits .

Le magasin proposait des cadeaux ou des rductions pour
remercier les clients de leur fidlit .

Il tait possible de retirer de largent un distributeur .

16) Comment jugez-vous votre degr daccord ou de dsaccord sur les facteurs
logistiques suivants ?

(5) (4) (3) (2) (1)
Le magasin tait bien approvisionn (il ny avait pas de
rayons paraissant vides) .

Tous les produits et marques que vous aviez prvu
dacheter taient disponibles .

Les produits auxquels vous vous tes intress(e) avaient
une date de consommation correcte .

Il tait possible de se faire livrer domicile les produits
achets .

27

Classe dge :
[25 35[ [35 45[ [45 55[ [55 et + [
Genre :
Femme Homme
Etat civil :
Clibataire Mari(e) Divorc Veuf (ve)
Nombre denfants charges:
0 1 2 >2
Rgion dhabitation habituelle :
Ariana Tunis La Marsa La Manouba Ben Arous
Disposez vous dun vhicule ?
Oui Non
Classe de revenue :
[250-500[ [500-750[ [750-1000[ [1000 et + [
Montant total de cet achat :
30 DT [30 60 DT[ [60 90 DT[ [90 -120 DT[ [120 et +[


Merci pour votre collaboration














28

A 11 : Les rsultats de la deuxime ACP de loffre commerciale :

Items Communalit Composante
Jy trouve des magasins pour la plupart de mes
besoins .
0,827 0,909
On peut bnficier des conseils de professionnels
qualifi .
0,769 0,877
Si on cherche quelque chose de prcis, on a de
grandes chances de le trouver l .
0,615 0,784
Les horaires douverture des boutiques sont
commodes .
0,579 0,761
Il y a l des magasins concurrents pour chaque type
dachat .
0,853 0,923
Il y a l un service (commerce) que je ne trouve pas
ailleurs .
0,865 0,930
Il ya beaucoup de nouveaux commerces . 0,651 0,807
Beaucoup de commerces ont cess leur activit . 0,788 0,888
Mesure de lchantillonnage KMO 0,800
Test de sphricit de Bartlett : Chi-deux approch 3029,335
Test de sphricit de Bartlett : dll 28
Test de sphricit de Bartlett : signification 0

A 12 : Les rsultats de la deuxime ACP de lenvironnement offert :
Items Communalit Composante
Cest un endroit qui a un certain prestige . 0,626 0,791
Les espaces publics sont accueillants . 0,644 0,803
Je my sens laise, un peu comme chez moi . 0,736 0,858
On se sent tout fait en scurit dans cette zone . 0,576 0,759
Mesure de lchantillonnage KMO 0,753
Test de sphricit de Bartlett : Chi-deux approch 370,088
Test de sphricit de Bartlett : dll 6
Test de sphricit de Bartlett : signification 0
29

A 13 : Les rsultats de la premire ACP du prix :

Items Communalit Composante
On y fait de bonne affaires . 0,580 0,761
Les prix y sont honntes en gnral . 0,524 0,724
On trouve toujours quelque chose en solde ou en
promotion
0,650 0,806
Les soldes y sont intressants . 0,646 0,804
Mesure de lchantillonnage KMO 0,674
Test de sphricit de Bartlett : Chi-deux approch 313,943
Test de sphricit de Bartlett : dll 6
Test de sphricit de Bartlett : signification 0

A 14 : Les rsultats de la deuxime ACP des services utilitaires :

Items Communalit Composante
Le magasin tait bien rang . 0,52 0,721
La disposition des rayons vous a sembl logique . 0,671 0,819
Les informations sur les caractristiques sur les
diffrents produits taient suffisantes .
0,705 0,84
Les rayons taient bien signals . 0,628 0,793
Mesure de lchantillonnage KMO 0,762
Test de sphricit de Bartlett : Chi-deux approch 336,309
Test de sphricit de Bartlett : dll 6
Test de sphricit de Bartlett : signification 0







30

A 15 : Les rsultats de la troisime ACP de lambiance :

Items Communalit Composante
Le magasin (sol, rayons, caisses) tait propre . 0,752 0,869
La temprature du magasin tait agrable . 0,78 0,883
Le cadre intrieur tait plaisant . 0,731 0,855
Lextrieur du magasin (faade, enseigne,
amnagement extrieur) tait plaisant .
0,592 0,769
Les odeurs dans le magasin taient agrables . 0,831 0,911
Lagencement des couleurs taient de bon
got .
0,653 0,808
Mesure de lchantillonnage KMO 0,877
Test de sphricit de Bartlett : Chi-deux approch 1270,026
Test de sphricit de Bartlett : dll 15
Test de sphricit de Bartlett : signification 0

A 16 : Les rsultats de la troisime ACP des services priphriques :

Items Communalit Composante
Le service aprs vente vous a sembl bien
assur
0,711 0,843
De nombreux services taient proposs dans les
rayons (possibilit de commander, de faire prparer
distance la viande, les ptisseries)
0,73 0,854
Il tait possible dobtenir gratuitement du papier
cadeaux
0,564 0,751
Mesure de lchantillonnage KMO 0,666
Test de sphricit de Bartlett : Chi-deux approch 192,833
Test de sphricit de Bartlett : dll 3
Test de sphricit de Bartlett : signification 0


31

A 17 : Les rsultats de la deuxime ACP de la logistique :

Items Communalit Composante
Le magasin tait bien approvisionn (il ny avait pas
de rayons paraissant vides)
0,738 0,859
Tous les produits et marques que vous aviez prvu
dacheter taient disponibles
0,646 0,804
Les produits auxquels vous vous tes intress(e)
avaient une date de consommation correcte
0,553 0,744
Mesure de lchantillonnage KMO 0,646
Test de sphricit de Bartlett : Chi-deux approch 167,894
Test de sphricit de Bartlett : dll 3
Test de sphricit de Bartlett : signification 0

A 18 : Les rsultats de la deuxime ACP de la satisfaction :

Items Communalit Composante
Est-ce que vous avez lintention de continuer frquenter
votre magasin principal ?
0,74 0,86
Par rapport aux autres magasins que vous connaissez,
celle ci est :
0,74 0,86
Mesure de lchantillonnage KMO 0,5
Test de sphricit de Bartlett : Chi-deux approch 67,409
Test de sphricit de Bartlett : dll 1
Test de sphricit de Bartlett : signification 0







32

A 19 : La rgression linaire simple des deux variables offre commerciale et la
satisfaction :

Coefficients
a

Modle
Coefficients non standardiss
Coefficients
standardiss
t Signification B Erreur standard Bta
1 (constante)
1,349E-16 0,061 0,000 1,000
Offre Commerciale 0,182 0,061 0,182 2,980 0,003
a. Variable dpendante : Satisfaction

A 20 : La rgression linaire simple des deux variables lenvironnement offert par
les GMS et la satisfaction :

Coefficients
a

Modle
Coefficients non standardiss
Coefficients
standardiss
t Signification B Erreur standard Bta
1 (constante)
1,557E-16 0,056 0,000 1,000
Environnement offert par le
GMS
0,430 0,056 0,430 7,656 0,000
a. Variable dpendante : Satisfaction

A 21 : La rgression linaire simple des deux variables prix et la satisfaction :

Coefficients
a

Modle
Coefficients non standardiss
Coefficients
standardiss
t Signification B Erreur standard Bta
1 (constante)
8,098E-17 0,056 0,000 1,000
Prix 0,419 0,057 0,419 7,406 0,000
a. Variable dpendante : Satisfaction




33

A 22 : La rgression linaire simple des deux variables les services utilitaires et
la satisfaction :
Coefficients
a

Modle
Coefficients non standardiss
Coefficients
standardiss
t Signification B Erreur standard Bta
1 (constante)
1,611E-16 0,057 0,000 1,000
Services Utilitaires 0,383 0,058 0,383 6,657 0,000
a. Variable dpendante : Satisfaction


A 23 : La rgression linaire simple des deux variables lambiance et la
satisfaction :

Coefficients
a

Modle
Coefficients non standardiss
Coefficients
standardiss
t Signification B Erreur standard Bta
1 (constante)
6,942E-17 0,057 0,000 1,000
Ambiance 0,402 0,057 0,402 7,062 0,000
a. Variable dpendante : Satisfaction


A 24 : La rgression linaire simple des deux variables les servies priphriques et la
satisfaction :


Coefficients
a

Modle
Coefficients non standardiss
Coefficients
standardiss
t Signification B Erreur standard Bta
1 (constante)
1,306E-16 0,058 0,000 1,000
Services Priphriques 0,344 0,058 0,344 5,890 0,000
a. Variable dpendante : Satisfaction


34

A 25 : La rgression linaire simple des deux variables la logistique et la
satisfaction :
Coefficients
a

Modle
Coefficients non standardiss
Coefficients
standardiss
t Signification B Erreur standard Bta
1 (constante)
1,901E-16 0,057 0,000 1,000
Logistique 0,380 0,058 0,380 6,607 0,000
a. Variable dpendante : Satisfaction