PROCEDIMIENTOS EN LA RECEPCION DE EQUIPOS

EN GENERAL:

- Saludo cordial: Buenos das, buenas tardes en que podemos ayudarlo(a) (mirando al cliente).

- Preguntas de Rigor: Dependiendo de la marca del equipo
1. el equipo est en garanta de fbrica o cuenta con extra garanta?
2. Cul es la falla de su Equipo?
3. Recibi su equipo algn golpe o derram algn lquido encima?
4. Ha sido modificado su sistema operativo de fbrica?
5. Ha instalado algn programa o software adicional en su equipo?
6. Su equipo ha sido intervenido por otro servicio tcnico?

- TIEMPO ESTIMADO DE ATENCION A CLIENTE: 15 MINUTOS X EQUIPO

- Despedida: Podemos ayudarlo con alguna otra consulta ? Muchas gracias por su paciencia. Que
tenga un buen da (mirando al cliente).


Servicio Garanta Extendida (CARDIF):
-Se le solicita al cliente la orden de trabajo (T0) emitida por la aseguradora as como su ticket de
compra y la Carta de Responsabilidad debidamente firmada y aceptada.
-Verificar si la T0 figura en el sistema de CARDIF (Segya) en status Asignado o Cerrado por
Desiste.
-Si la T0 est en Cerrado por Desiste, se le indica al cliente que debe volver a generar su cdigo
llamando a los nmeros proporcionado por la aseguradora. Se puede prestar el telfono para tal
accin.

- Call Center Saga Tottus y Sodimac - Cartera de Cardif => (01)-6155725 0800-0-0188

- Call Center Ripley => (01)-6155705 0800-01-170

- Call Center Carsa => (01)-6155700 0801-0-0070

- Call Center Oeschle => (01)6155720 0800-0-0678

-Si la T0 est en Asignado se procede con la recepcin del equipo en el sistema de High Service
(Adsoft).
- Solicitar los datos del cliente (nombre completo, direccin, telfono fijo, telfono celular y correo
electrnico).
- Siempre solicitar al usuario que el equipo debe ingresar con Adaptador y Batera.
-Se procede a verificar el estado fsico del equipo de presentar golpes, quies, rajaduras, seas de
lquido derramado o algn dao fsico notable se le hace presente al cliente y se coloca en el Ticket
la nota: Se invalida la garanta por el estado fsico en que se encuentra el equipo, segn pliza
de la aseguradora (o marca). Cliente autoriza la revisin, el Servicio Tcnico no se
responsabilidad de cualquier dao posterior que pudiera surgir de la misma. As mismo, se
coloca la nota si el Cliente firm Carta de Responsabilidad y acept la reinstalacin sin backup
de su equipo.
- Verificar si el equipo es un reingreso, de ser as asignar al tcnico que realizo la revisin anterior y
enviar un correo almacn para su registro con copia a la Jefa de Marca, Helpdesk marcas y
Almacn.
- Una vez terminada la revisin, se le imprime la orden de recepcin del equipo del cliente, lo cual
se le hace firmar como aceptacin de la informacin ingresada por el personal de Recepcin de
Equipos. Se le devuelve su Ticket de Compra al cliente y algn otro documento que nos haya
proporcionado.
- Se le informa al cliente que el tiempo para el diagnstico es de 3 das tiles, pasado este tiempo
se le estar enviando va email el diagnostico de su equipo.
- Se le proporciona al cliente el nmero de telfono al cual puede llamar para cualquier consulta,
solo proporcionando su nmero de Ticket.
- ltimo paso ingresar al Sistema de Cardif (segya) la T0 recibida.
- Los sbados se realizar la labor de llamar a los usuarios cuyos equipos se encuentran operativos
registrando en el Sistema Segya, la respuesta del cliente (cuando va recoger su equipo) o si el
usuario no contesta.

IMPORTANTE:
- Si en un caso Cardif hemos reemplazo el Disco Duro al cliente, segn indicacin de la
aseguradora debemos devolver al cliente el disco defectuoso.
- Si la reparacin consisti en un cambio de Mainboard (casos PC), debemos devolver el
equipo con los DVD de Drivers de la nueva mainboard, esta debe ser entregada por el rea
de Soporte Tcnico de PCs.
- Si necesitamos realizar un backup de informacin, se le indica al cliente que este servicio
no est cubierto por la Aseguradora y tiene un costo especial (por ser cliente de
extragarantia de S/. 50.00 nuevos soles).
- Toda coordinacin con el usuario (Llamada para solicitar la reinstalacin o solicitar algn
accesorio adicional se debe colocar en el Sistema de segya).
- Es OBLIGATORIO ofrecer equipos en prestamos solo a los clientes de SAGA FALABELLA O
TOTTUS, si el cliente acepta el equipo en prstamo colocar en Sistema la serie y modelo
del equipo que se est entregando, es necesario colocar esta nota cada vez que se realice
un prstamo.
- Si el cliente no acepta el PRESTAMO, colocar en Sistema que no acepta equipo en
prstamo y el motivo.
- OJO: Se debe tener criterio para ofrecer los equipos de PRSTAMOS, estos no debern
ofrecerse cuando a los equipos que presenten golpes, roturas u xidos. Solo los daremos
a los clientes que tengan sus equipos en perfecto estado fsico.
- Tener siempre presente que cuando entreguen el equipo en prstamo este debe estar
impecable y operativo, de igual forma cuando el cliente haga el retorno deben revisar que
este operativo y sin ningn dao fsico, de encontrar alguna observaciones informar
inmediatamente a la encargada de los Prestamos Srta. Clina Livisi en el momento de la
devolucin y posteriormente por escrito.
- Revisar que los casos RECIBIDOS y/o ENTREGADOS estn INGRESADOS y/o CERRADOS
en el sistema Segya.


Servicio Garanta ACER:
- Se le solicita al cliente su Factura / Boleta / Ticket de compra (indispensable para la recepcin y
acreditacin de la garanta) y la Carta de Responsabilidad debidamente firmada y aceptada.
- Si el cliente manifiesta haberla perdido, le indicamos que puede solicitar una copia del
documento o una carta de la tienda donde lo compro en la cual indiquen: nombre de la tienda,
marca, modelo, serie, fecha de compra, datos del cliente y numero de documento de compra, que
tenga la firma y sello del Jefe de Tienda.
- Verificar nmero de serie en la web proporcionada por el fabricante para tal fin:
http://secure3.tx.acer.com/FindSystem/FindSystem.aspx?title=Information%20About%20Your%2
0System
- Si el equipo es una Desktop o Monitor que hayan sido comprados en USA o CANADA, no tienen
garanta de fbrica en Latinoamrica. Las garantas indicadas son vlidas nicamente en USA o
Canad.
- Si el equipo fue vendido por BEST BUY o COSTCO en Estados Unidos, se considerar el tiempo de
garanta que indique en la web (1 o 2 aos carry-in)
- Si el equipo fue vendido por TELEPLAN o REVONATE o SALDAO DA INFORMATICA, son equipos
reacondicionados (refurbished) y sus garantas son honradas nicamente por las mismas empresas
que los vendieron. Estos equipos deben ser RECHAZADOS bajo garanta de fbrica pudiendo
atenderlos como servicios facturables.
- Si el equipo figura con la garanta vencida pero el comprobante de compra nos indica que an
est dentro del ao de adquisicin, procedemos con el ingreso.
* Solicitamos al cliente que nos proporcione el documento de compra para poder escanearlo y
adjuntarlo al sistema CSS para que se actualice la garanta a la fecha real. La accin de subir la
factura al sistema CSS debe realizarse el mismo da de la recepcin, antes de retirarse debern
revisar que haya subido correctamente. Se coloca la nota en el CONTAC LOG Se adjunta factura
para actualizacin de la Garanta, seleccionando en Log Type: Other (Otros).
* Verificamos si el equipo se encuentra dentro de los 90 das de compra, de ser el caso se coloca la
nota en la falla Equipo dentro de los 90 das de compra, se indica Fecha DIA/MES/AO y se
adjunta OBLIGATORIAMENTE la Factura de compra como sustento de la nota puesta. Se coloca
la misma nota en el CONTAC LOG, seleccionando en Log Type: Internal (Interno). Se enviar un
email a validaciones.de.garantia@acer.com adjuntando la Factura con los datos: Fecha de Compra,
Tienda y la observacin que est dentro de los 90 das para que puedan actualizar la fecha real.
* Buscamos si el equipo ha ingresado anteriormente colocando el nmero de serie en el CSS. Si
existi un caso anterior colocamos en Descripcin del Problema el nmero de caso anterior.
*Procedemos a solicitar la falla al cliente, tratando de ser lo ms exacto y detallado posible (en
qu momento se le presento la falla, que programa estaba ejecutando en el momento que
apareci el problema, etc).
*Se procede a verificar el estado fsico del equipo de presentar golpes, quies, rajaduras, seas de
lquido derramado o algn dao fsico notable se le indica al cliente que segn exclusiones de la
Pliza de Garanta estos daos no son cubiertos por la garanta, y de corroborarse se estara
invalidando la Garanta debiendo cancelar el costo por Diagnostico indicado en la Carta de
Responsabilidad. Colocamos en la falla la nota: Se invalida la garanta por el estado fsico en que
se encuentra el equipo, segn pliza de la aseguradora (o marca). Cliente autoriza la revisin, el
Servicio Tcnico no se responsabilidad de cualquier dao posterior que pudiera surgir de la
misma.
* Se llena los datos del Cliente / Retail; nombre completo, direccin, telfono fijo, telfono celular
y correo electrnico).
* Una vez registrado toda la informacin que solicita el sistema se genera el nmero de Caso, se
imprime la hoja de recepcin para el tcnico la cual se har detrs de la Carta de Responsabilidad
que firm el cliente; la hoja para el cliente y una copia de esa hoja del cliente para gestiones
administrativas. En total 3 hojas impresas debidamente selladas y firmadas por el cliente como
aceptacin de la informacin ingresada por el personal de Recepcin de Equipos. Se le devuelve
su factura y documentos que nos haya proporcionado.
- Se le informa al cliente que el tiempo de reparacin de su equipo es de 4-5 das tiles y de no
tener el repuesto en stock este puede demorar 15-20 das.
- Se le proporciona al cliente el nmero de telfono al cual puede llamar para cualquier consulta.


- Si el equipo figura en garanta, procedemos con el ingreso en el sistema del fabricante:
* Verificamos si el equipo se encuentra dentro de los 90 das de compra, de ser el caso se coloca la
nota en la falla Equipo dentro de los 90 das de compra, se indica Fecha DIA/MES/AO y se
adjunta OBLIGATORIAMENTE la Factura de compra como sustento de la nota puesta. Se coloca
la misma nota en el CONTAC LOG, seleccionando en Log Type: Internal (Interno). Se enviar un
email a validaciones.de.garantia@acer.com adjuntando la Factura con los datos: Fecha de Compra,
Tienda y la observacin si estuviera dentro de los 90 das para que puedan actualizar la fecha real.
*Buscamos si el equipo ha ingresado anteriormente colocando el nmero de serie en el CSS. Si
existi un caso anterior colocamos en Descripcin del Problema el nmero de caso anterior.
*Procedemos a solicitar la falla al cliente, tratando de ser lo ms exacto y detallado posible (en
qu momento se le presento la falla, que programa estaba ejecutando en el momento que
apareci el problema, etc).
*Se procede a verificar el estado fsico del equipo de presentar golpes, quies, rajaduras, seas de
lquido derramado o algn dao fsico notable se le indica al cliente que segn exclusiones de la
Pliza de Garanta estos daos no son cubiertos por la garanta, y de corroborarse se estara
invalidando la Garanta debiendo cancelar el costo por Diagnostico indicado en la Carta de
Responsabilidad. Colocamos en la falla la nota: : Equipo sujeto a evaluacin de garanta por
parte del Fabricante.
* Se llena los datos del Cliente / Retail; nombre completo, direccin, telfono fijo, telfono celular
y correo electrnico).
* Una vez registrado toda la informacin que solicita el sistema se genera el nmero de Caso, se
imprime la hoja de recepcin para el tcnico, la hoja para el cliente y una copia de esa hoja del
cliente para gestiones administrativas. En total 3 hojas impresas debidamente firmadas por el
cliente como aceptacin de la informacin ingresada por el personal de Recepcin de Equipos. Se
le devuelve su factura y documentos que nos haya proporcionado.
- Se le informa al cliente que el tiempo de reparacin de su equipo es de 4-5 das tiles y de no
tener el repuesto en stock este puede demorar 15-20 das.
- Se le proporciona al cliente el nmero de telfono al cual puede llamar para cualquier consulta,
con solo proporcionar el nmero de caso entregado.

OBSERVACIONES:
- Los das sbados se realizaran las llamadas a los clientes que tengan sus equipos reparados
(Ready to Ship) previa verificacin del estado real del equipo en el sistema CSS. Para lo cual
debern leer el informe del tcnico. De encontrar casos con la GARANTIA INVALIDADA O
RECHAZADA debern informar al cliente va email que deben cancelar el monto por el diagnostico
S/. 83.30 indicado en la carta de responsabilidad que firmaron previamente.

- Los equipos de Tiendas Ripley que por algn motivo NO SE RECIBEN, debern colocar en su gua
con letra imprenta y legible el motivo del rechazo. Luego escanearan la gua y se enviar va email
a: jtroncos@ripley.com.pe; japaza@ripley.com.pe con copia al Jefe de Proyecto. En el asunto
colocaran: Casos No Recibidos y el en cuerpo del mensaje explicaran que adjuntan las guas de los
equipos que no se recibieron.

- Los equipos STOCK de TIENDA, solo se recibirn siempre y cuando figuren en Garanta o con la
autorizacin de fabricante directamente, para esto las tiendas deben enviar un email a
atencionaretail@acer.com y debern traer impresa dicha autorizacin.

IMPORTANTE:
- Todos los das antes de retirarse debern revisar los puntos importantes:
Se adjunt la factura en el sistema de Acer para la actualizacin y/o validacin de la
garanta.
Se envi el email a validaciones.de.garantia@acer.com adjuntando factura y datos para las
actualizaciones de los equipos dentro de los 90 das de compra.
Revisar que los casos entregados estn cerrados en el sistema


Servicio Facturable:
- Se solicita al cliente Deposito efectuado ya sea por el Diagnostico y/o Venta de Repuesto.
- Se solicita los datos del cliente (nombre completo, direccin, telfono fijo, telfono celular y
correo electrnico).
- Se procede a verificar el estado fsico del equipo de presentar golpes, quies, rajaduras, seas de
lquido derramado o algn dao fsico notable se le hace presente al cliente y se colocan las
observaciones en el sistema. As mismo, se coloca la nota si el Cliente firm Carta de
Responsabilidad y acept la reinstalacin sin backup de su equipo.
- Se le explica al cliente y se coloca en la falla: * No aseguramos la disponibilidad de los repuestos,
estos estn condicionados al stock del fabricante o Distribuidor.
- Si el abono realizado es por el diagnostico, se escanea el voucher de Pago y se enva un email al
rea contable (facturacin@highservice.com.pe) poniendo en conocimiento del pago realizado;
luego se emite la Boleta o factura segn solicitud del cliente, la cual ser entregada junto con el
comprobante de pago al rea contable.
- Si el abono realizado es por compra de Repuesto, se escanea el voucher de pago y se enva a la
Jefe de Marca con copia a facturacin, poniendo en conocimiento del pago realizado; luego se
emite la Boleta o factura segn solicitud del cliente, la cual ser entregada junto con el
comprobante de pago al rea contable. Si el cliente solo solicit el repuesto y no se hizo un
diagnstico, colocaremos la nota: Equipo ingresa para instalacin de repuesto solicitado por
cliente. Diagnostico no fue realizado en nuestro Servicio Tcnico.
- Una vez terminado el ingreso del equipo al sistema de High Service (Adsoft), se le imprime el
Reporte de Recepcin del equipo al cliente, como aceptacin de la informacin ingresada por el
personal de Recepcin de Equipos.
- Se le informa al cliente que el tiempo para el diagnstico es de 3-4 das tiles, pasado este
tiempo se le estar enviando va email el diagnostico de su equipo, y la cotizacin respectiva.
- Se le proporciona el nmero de telfono de la empresa para cualquier consulta solo
proporcionando su nmero de Ticket.



OBSERVACIONES:
- Los das sbados se realizaran las llamadas a los clientes que tengan sus equipos reparados, y se
registrar en cada sistema (Cardif- Segya; HSI Adsoft) lo acordado con el cliente.; indicando fecha
en la cual se comprometi a venir a recoger su equipo.

- La garanta de los repuestos ACER vendidos es de 3 meses. Solo los Discos Duros tienen 12
meses de garanta.

IMPORTANTE:
- Todos los das antes de retirarse debern revisar:
Leer y responder los email que se les enva sus cuentas asignadas
De existir alguna solicitud que ustedes no pudieran absolver, derivaran el caso a quien
corresponda.