PROCEDIMIENTO:

Control de los Servicios no Conformes

Cualquier copia impresa de este documento se considera COPIA NO CONTROLADA, salvo las copias autorizadas y selladas por la
Coordinacin de Gestin de la Calidad. Es responsabilidad del personal utilizar las versiones actualizadas pertenecientes al Sistema de Gestin
de la Calidad. Para ello, consulte el Listado Maestro de ocumento ubicado en la intranet.
Cdi!o
PGC-008
"evisin #ec$a de %prob.
4
"evisado %probado

Control de los Servicios no
Conor!es
"evisin
4
Cdi!o
PGC-008
P&!ina "'#
REGISTRO DE RE$ISIONES E%ECT&ADAS A ESTE DOC&MENTO
Rev' %ec() *reve descri+ci,n del C)!-io P./'
Res+ons)-le de l)
Revisi,n
Res+ons)-le de l)
A+ro-)ci,n
( ()*+(*(,,- Cambios en la redaccin .odas Leonardo Castillo /van .ru0illo
) +1*,1*(,++
2uevo 3randin! y cambio completo del
contenido
.odas Elisa 4ille!as /van .ru0illo
5 (6*,-*++
Se modific completamente el punto 5
Procedimiento, detallando y describiendo
los pasos para tratar un producto 2o
Conforme y se a!re! al!unas
definiciones y el nuevo formato
) $asta 1 Elisa 4ille!as /v&n .ru0illo
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Control de los Servicios no
Conor!es
"evisin
4
Cdi!o
PGC-008
P&!ina 0'#
1' O-2eto
Establecer los mecanismos para re!istrar y brindar la atencin requerida a los servicios
2o Conformes ocurridos durante la prestacin de servicios a los clientes de G5S
%rmorGroup 4enezuela.
"' Res+ons)-les
El Gerente General con0untamente con los Gerentes de &rea, Coordinadores de
7peraciones son los responsables por el cumplimiento de lo establecido en el presente
documento.
0' Reerenci)s Nor!)tiv)s
PGC*,++ %cciones Preventivas y Correctivas
Cl&usula 8.) Control del Producto 2o Conforme de la 24# /S7 -,,+9(,,8,
4' Procedi!iento
Detect)r Servicio No Conor!e
:n servicio no conforme es aquel al que se le detecta el incumplimiento de un requisito
antes, durante o despu;s de la prestacin del servicio.
El servicio no conforme se puede presentar e identificar a trav;s de varios medios, entre
los cuales est&n9
Las que0as.
7bservacin directa
Mediante auditor<as peridicas.
#allas en el servicio
2ota9 antes de definir un Servicio como no Conforme primero se identifica el requisito
incumplido.
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Control de los Servicios no
Conor!es
"evisin
4
Cdi!o
PGC-008
P&!ina 4'#
Tr)t)!iento del Servicio No Conor!e
El L<der del proceso, responsable del servicio prestado trata los servicios no conformes
mediante una o m&s de las si!uientes maneras9
.omando acciones para eliminar la no conformidad detectada =Correccin>
%utorizando el servicio, aceptacin ba0o mutuo acuerdo con el cliente. =Concesin>
Cuando se corri!e un producto no conforme, el !erente de 7peraciones o el responsable
del servicio prestado verifican nuevamente el servicio para demostrar la conformidad con
los requisitos.
Not): si el Servicio no Conforme es repetitivo =se presenta m&s o menos tres veces al
mes> se requiere aplicar una accin correctiva, empleando el procedimiento PGC-011
Acciones Preventiv)s 3 Correctiv)s, para evaluar las posibles causas, determinar una
accin y evitar su recurrencia.
$eriic)ci,n de l)s Acciones To!)d)s
En caso de realizar una Correccin o Concesin al Servicio 2o conforme, despu;s de su
aplicacin el responsable de proceso realiza la verificacin de las acciones tomadas en el
formato %GC-0014 Acciones Correctiv)s 3 +reventiv)s, colocando si fue eficaz o no.
e ser eficaz se realiza el cierre de la 2o Conformidad detectada.
e lo contario si la %ccin amerita una %ccin Correctiva o Preventiva se realiza la
verificacin de las %cciones tomada se!?n lo especificado en el procedimiento de PGC-
011 Acciones Preventiv)s 3 Correctiv)s'
2ota9 si las acciones determinadas no est&n concluidas, se env<a una notificacin al
responsable del proceso !enerador del Servicio 2o Conforme, la falta de cumplimiento
de las mismas. El l<der del proceso, debe insistir en la implementacin de las acciones
inmediatas determinadas, as< como en caso dado, la adecuacin de estas acciones
inmediatas y la fec$a de cumplimiento, previo informe al Coordinador de la Calidad.
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Control de los Servicios no
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"evisin
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Cdi!o
PGC-008
P&!ina 4'#
Se mantienen todos los re!istros y arc$ivos relacionados con el producto no conforme,
los re!istros de las acciones tomadas posteriormente y de cualquier concesin obtenida
por el cliente. e i!ual manera los l<deres de cada proceso podr&n disponer de un
consolidado donde se pueda observar el total de los servicios no conformes detectado en
una fec$a determinada.
4' %l52o/r)!)s
NO APLICA
#' Re/istros
C,di/o No!-re C5stodio
Tie!+o de
Arc(ivo
Dis+oni-ilid)d Dis+osici,n %in)l
6' Deiniciones
Acci,n correctiv): con0unto de acciones tomadas para eliminar la=s> causa=s> en una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable.
27.% + Puede $aber m&s de una causa para una no conformidad.
27.% ( La accin correctiva se toma para prevenir que al!o vuelva a producirse,
mientras que la accin preventiva se toma para prevenir que al!o suceda.
27.% ) E@iste diferencia entre correccin y accin correctiva.
Acci,n +reventiv): con0unto de acciones tomadas para eliminar la=s> causa=s> de una
no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Conor!id)d: cumplimiento de un requisito
2o Conformidad9 incumplimiento de un requisito.
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4
Cdi!o
PGC-008
P&!ina #'#
Correcci,n: accin tomada para eliminar una 2o Conformidad detectada.
Atenci,n ) 75e2)s: proceso en el cual se re!istran las desviaciones de los procesos de
la empresa por parte de clientes internos y e@ternos.
Servicio no conor!e: aquel al que se le detecta el incumplimiento de un requisito
=previamente definido> antes, durante o despu;s de la prestacin del servicio y permite
dar un tratamiento inmediato.
Re75isito: necesidad o e@pectativa establecida, !eneralmente impl<cita u obli!atoria.
Concesi,n: autorizacin por parte del cliente para llevar a cabo un servicio que no
cumple con los requisitos especificados.
8' Ane8os
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