Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo,

bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales,

para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la
informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que
asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.1
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y
estrategias! para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen
al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organizacin que in"uyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los
resultados deseados por la organizacin.
#i bien el concepto de #istema de $estin de la calidad nace en la industria
de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como
los de #ervicios y $ubernamentales.
Una organizacin debe de tomar en cuenta la siguiente estructura%& 1
Estrategias% 'e(nir pol)ticas, objetivos y lineamientos para el logro de la
calidad y satisfaccin del cliente. Estas pol)ticas y objetivos deben de estar
alineados a los resultados que la organizacin desee obtener.
*rocesos% #e deben de determinar, analizar e implementar los procesos,
actividades y procedimientos requeridos para la realizacin del producto o
servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos
planteados. +ambin se deben de(nir las actividades de seguimiento y
control para la operacin e(caz de los procesos.
,ecursos% 'e(nir asignaciones claras del personal, Equipo y-o maquinarias
necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de
trabajo y el recurso (nanciero necesario para apoyar las actividades de la
calidad.
Estructura .rganizacional% 'e(nir y establecer una estructura de
responsabilidades, autoridades y de "ujo de la comunicacin dentro de la
organizacin.
'ocumentos% Establecer los procedimientos documentos, formularios,
registros y cualquier otra documentacin para la operacin e(caz y e(ciente
de los procesos y por ende de la organizacin
+ambin e/isten varias normas que establecen requisitos para la
implementacin de un #istema de $estin de la 0alidad, y que son emitidas
por organismos normalizadores como la 1#. .rganizacin 1nternacional de
2ormalizacin!. Ejemplos de estas normativas estn%
1#. 3441 5 ,equisitos para un #istema de $estin de la 0alidad 6plicable a
cualquier organizacin, sin importar tama7o o sector!.8 9#1 fue pionera con el
desarrollo de la 9# :;:4 en 13;3, norma en la que se bas la 1#. 3441
1#. 1441: 5 'irectrices para la <ormacin
1#. 1:1=3 5 ,equisitos para un #istema de $estin de la 0alidad en
>aboratorios 0l)nicos.
1#. 1;4&: 5 ,equisitos para un #istema de $estin de la 0alidad en
>aboratorios de Ensayos y 0alibracin.
.?#6# 1=441 5 #istemas de $estin de la #eguridad y #alud en el +rabajo.
9#1 fue pionera con el desarrollo de la 9# ==44 en 133@, norma en la que se
bas la .?#6# 1=441.
1#. &444451 5 ,equisitos para un #istema de $estin de la 0alidad de! los
#ervicios. 9#1 fue pionera con el desarrollo de la 9# 1:444 en &44&, norma en
la que se bas la 1#. &4444.
En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos
nuevas tecnolog)as que nos sorprenden d)a a d)a, los clientes son cada vez
ms e/igentes, requieren productos o servicios con caracter)sticas que
satisfagan sus necesidades y e/pectativas. Es por ello que las organizaciones
deben trabajar en pro de la satisfaccin total de sus clientes, mediante un
proceso de mejora continua e implementar normas estandarizadas para
lograr la calidad m/ima de los productos o servicios que ofrecen. Es
importante la plena colaboracin de todo el personal de la organizacin o
empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que de esta manera se
obtengan e/celentes resultados para la empresa.