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La comunicacin,

un sendero

RAZN Y PALABRA, Nmero 1, Ao 1, enero-febrero 1996




LA TEORA DE LA MEDIACIN SOCIAL.
El caso de Telfonos de Mxico.




Por Rafael Serrano
http://www.cem.itesm.mx/dacs/publicaciones/logos/anteriores
/n1/serrano.html#veblen64b
Para conocer el papel que tiene la comunicacin en los
procesos de ajuste al cambio social es necesario conocer
los mecanismos de mediacin que ocurren en la sociedad y
que implican y/o determinan la capacidad de produccin y
reproduccin de los sistemas sociales; es decir, su
capacidad de permanencia, de coherencia y de libertad; as
como, a la inversa, su incapacidad para permanecer, ser
coherentes y sostener cierto margen de libertad para
enfrentar lo contingente.

La mediacin, como sistema institucionalizado, no solamente
cumple funciones mediadoras sino que produce objetos que
transportan modelos de ajuste a los cambios que se originan
en el plano cultural-tecnolgico y en el plano de la
innovacin y el cambio cultural; que implican, a su vez, el
ajuste necesario a una visin del mundo que justifique la
relacin entre el medio social y el medio natural (Martn,
1978; 49-51). El actor social, sujeto-individuo, se sirve y
es servido de estos modelos para integrar su visin del
mundo y prescribir su actuar; y por tanto, garantizar su
propia permanencia en los rdenes que habita.

La mediacin es pues, una energa social que tiende a
reducir la disonancia que se produce cuando los cambios
culturales y tecnolgicos se contraponen y no logran
armonizar las relaciones del medio natural con el medio
social. Esto se logra cuando la sociedad crea un patrn de
ajuste que intenta reconciliar los cambios que ocurren en
los diferentes niveles de la realidad (cultural-
tecnolgica-natural). Este proceso puede ser estudiado
desde dos planos:

"La mediacin aparece como un programa, como un modelo en
el anlisis sociolgico. En la vida cotidiana es asimilada
por intermedio de mitos que incorporan los tiles de
trabajo y los bienes de consumo" (Martn, 1978; 44). Es
decir, como un operador lgico que otorga coherencia a la
prctica social y como un controlador social que
histricamente va asumiendo modelos hegemnicos e
ideolgicos de mediacin social (Martn, 1978; 49-51).

Desde esta perspectiva, la mediacin social es, por una
parte, un sistema de regulacin institucionalizado para
reducir la disonancia provocada por los cambios que suscita
la existencia misma del sistema (como orden complejo
autoheternomo); y por otra parte, un mecanismo de control
social fundado en la informacin que sustituye a los
controles directos (Martn, 1978; 53-55). La mediacin
funciona tanto como un integrador cognitivo (Festinger,
1957) y como un controlador social que explica/justifica la
naturaleza del cambio social (razn de liberacin vs.
ideologa). Expliquemos estos elementos:


LA MEDIACIN COMO UN INTEGRADOR COGNITIVO.

La mediacin es un operador lgico que surge o se usa
cuando se presenta una disonancia: "...un estado de
incomodidad o tensin producido por la concurrencia de dos
elementos cognoscitivos, igualmente aceptados por el
sujeto, que lleva a los sujetos afectados a realizar algn
esfuerzo por restablecer la consonancia" (Martn, 1978;
49). Es pues, una alteracin cognitiva (opinin, creencia,
etc.) que requiere de la bsqueda de concordancia o de una
integracin: Por ejemplo y siguiendo a Landecker (1957): en
el caso de TELMEX, las disonancias se pueden presentar
cuando cambian las normas que prescriban para una empresa
pblica (el concepto de servicio social al usuario:
altruismo) y se imponen las normas de una empresa privada
(concepto personalizado de servicio al cliente: egosmo);
cuando se vuelven disonantes conductas y normas: se sigue
operando con ineficiencia cuando la norma es la eficiencia;
y cuando las personas buscan concordancia por servicios
mutuos: cuando la persona demanda igualdad de eficacia en
el trabajo y la otra no la ofrece. En estos tres niveles
(cultural-normativo-funcional) opera la mediacin buscando
introducir un orden que los haga consonantes. Esto puede
lograrse modificando las ideas, las actitudes y los
comportamientos de los sujetos "atrapados en una situacin
disonante" (Martn, 1978; 49).

El patrn de ajuste se encomienda a "instituciones",
mediadores institucionales, que se encargan de reducir, por
ejemplo, la disonancia que produce un cierto modo de
produccin en una empresa y sus relaciones de produccin
(el liderazgo sindical y el liderazgo empresarial): entre
los recursos y las aspiraciones de la organizacin y de sus
habitantes (la estructura sindical y el grupo propietario),
entre los recursos y los comportamientos (los institutos o
el sistema de capacitacin y formacin de recursos
humanos); y entre los instintos y la socializacin
(departamento de psicologa industrial o de los
trabajadores sociales). Estas instituciones producen
objetos mediadores (revistas, peridicos, manuales,
boletines, informes, cursos, talleres, etc.) y por tanto
recurren a los sistemas comunicativos (informales y
formales) para su produccin, distribucin y consumo.

Asimismo, el patrn de ajuste que conlleva la mediacin es
una representacin de la realidad y se presenta como modelo
que organiza, para hacer consonante, la prctica social:
"Los modelos de mediacin que sirven para hacer consonante
la realidad y el conocimiento introducen una forma de
control que acta a nivel cognitivo. Ambos datos impiden
creer en la neutralidad de los modelos que se utilizan para
describir los procesos sociales" (Martn, 1978; 50-51). En
el caso de TELMEX los patrones de ajuste que han propuesto
los diferentes mediadores institucionales estn siempre
sesgados por los intereses que representan (por ejemplo: el
discurso del sindicato vs. el discurso de la empresa). Es
decir, nunca se renuncia al poder, tal es el caso de las
mediaciones que realiza el liderazgo sindical que sigue
creyndose hegemnico con respecto al "advenedizo"
liderazgo empresarial. (1)

La mediacin reproduce los cdigos . El cdigo es un
"sistema de orden" que estructura uniformando el diverso
acontecer desde un punto de vista compartido (consenso) y
al mismo tiempo limitando y prescribiendo; como un modelo
coercitivo que corrige y verifica el conocimiento y la
accin (Martn, 1978; 55). Por ejemplo, en TELMEX, los
cdigos de la productividad o de la solidaridad no solo
permiten distinguir/identificar a los actores sino que
funcionan como verificadores de las acciones
buenas/productivas y de las acciones malas/improductivas.
(2)

Por otra parte, la transmisin de informacin que
caracteriza a los cdigos es un indicador del grado de
efectividad de la mediacin y del grado de libertad que
tiene el sistema para encarar diferentes aconteceres;
cuando, por ejemplo se hizo el anlisis de la eficacia de
la red de informacin del sindicato se observ el grado de
libertad que el sindicato tena para encarar los emergentes
(3); fueran stos los nuevos propietarios, un nuevo esquema
de mercado competido, el surgimiento de la oposicin, etc.
Asimismo, la significacin, referida al grado de constancia
que tienen ciertos signos para ser compartidos por un grupo
ms o menos vasto de personas se muestra en los cdigos: en
TELMEX los supersignos (Moles, 1978) operaban como dadores
de significado: la cultura sindical los habra construido
sobre los valores de la unin, la fortaleza, el temple y la
tradicin; y stas funcionaban con ms consenso que los
valores que la cultura empresarial impona: productividad,
eficacia y la modernidad. (4)

Los modelos de mediacin cognitiva y sus usos.

Los modelos mediadores podran clasificarse: los que
realizan la operacin lgica de la interseccin: mosaicos;
los que incluyen, jerrquicos, los que excluyen:
articulares y los que identifican; abstractos (Martn,
1978; 61). Coexisten e introducen un orden:

El modelo mosaico supone que "... los hechos que ocurren en
el medio humano son inicialmente independientes entre ellos
e igualmente probables y que todas las cosas, objetos y
seres que pueblan el medio humano son intercambiables entre
s, e independientes" (Martn, 1978; 61-62). Un ejemplo de
la cultura mosaica se expresa en los peridicos y revistas
institucionales que difunde TELMEX, donde los
acontecimientos de la empresa son colocados unos junto a
otros sin que exista "relacin" alguna; los acontecimientos
son fragmentos ordenados como frente a un escaparate en una
tienda: "aparentemente" desordenados. Este modelo es
funcional porque permite un control social sobre los
sujetos al mostrarles variedad e independencia y ocultar la
articulacin de los hechos y el orden mismo de ellos.

La mediacin jerrquica propone que "... los hechos, en vez
de estar unos al lado de otros, aparecen embutidos,
contenidos los unos en los otros. En un orden de
implicacin" (Martn, 1978; 66). La cultura oral que se
expresa en el habla es el ejemplo de este orden. Unas
palabras siguen a las otras y el orden de ellas explica el
nivel de cada dato. La oralidad busca la durabilidad ms
que la comprensibilidad. Est interesada en mantener "la
virtud de los signos, preservar su capacidad para que
detrs de la invocacin, aparezca el poder (...) Los signos
son nombrados para apropiarse de la realidad: conocer el
nombre de la cosa es poseer el poder sobre la cosa..."
(Martn, 1978; 66). El sindicato de TELMEX utiliza
predominantemente este sistema de mediacin a travs de su
liderazgo, fundamentalmente oral, asambleario y dialogal.
El lder del sindicato dedica buena parte de su tiempo a
participar en asambleas y en escuchar peticiones orales de
los sindicalistas. En las asambleas, la palabra es una
invocacin o una "oracin" sobre los retos/tareas a
realizar: mejorar el servicio, capacitarse para enfrentar
la competencia o la crisis, etc. (5)

El orden que introduce la mediacin articular "...infiere,
a partir de la observacin del conjunto de movimientos
efectuados por el mediador con los datos de la realidad, el
cdigo del sistema" (Martn, 1978; 66-69). Acta sobre la
interdependencia de los objetos y las cosas; es el orden
inmanente y permite tomar conciencia del orden social (Lev
Strauss, 1964).

En Telmex se ha pasado en unos cuantos aos a un nuevo
orden regido por la innovacin tecnolgica y el cambio de
cultura organizacional. En el plano de la realidad estaran
las causas objetivas de dicho cambio: el crecimiento de la
demanda del servicio, la obsolescencia de la red
telemtica, la apertura del mercado; el poder social
encarnado (el proyecto poltico neoliberal, etc.); en el
plano mtico: el progreso solo se encarna con innovacin
tecnolgica" (fuego prometico); creatividad que ostentan,
transportan y manipulan los caballeros del dinero (el grupo
CARSO), nicos capaces de realizar la hazaa de renovar
milagrosamente a TELMEX. Lo inmanente es el cdigo del
progreso y su espada de excalibur. (6)

El modelo abstracto de mediacin es una variedad de los
modelos articulares que se cristaliza cuando se "...usan
los datos explcitos con el objeto de interesar en una
realidad que de ellos se infiere, el mediador emplea un
sistema de orden que posee carcter latente; nunca muestra
los criterios que usa para clasificar la realidad: o porque
para el propio mediador son inconscientes, o porque desea
mantenerlos ocultos" (Martn, 1978; 69). Por ejemplo:
mientras que la cultura innovadora empresarial se muestra
como exocntrica (abierta, permisiva y dialogal) ante sus
subordinados se manifiesta como etnocntrica (cerrada,
restrictiva y monologante) en sus niveles directivos. Lo
latente es lo etnocntrico del liderazgo empresarial y los
manifiesto su cultura exocntrica. La mediacin articular
le permite justificar cognitivamente la devocin
entoncntrica y la apertura exocntrica, gracias a que las
ubica en distintos contextos, llamndoles "diversidad de la
cultura organizacional", de los grupos y de las personas.
(7)

Las formas cannicas del proceso mediador

La reduccin de la disonancia implica a tres elementos: el
plano cognitivo, del plano de la situacin y el plano de
los principia. El plano de lo cognitivo esta constituido
por la mediacin; el plano de la situacin por los cambios
del acontecer y el plano de los principia donde operan las
constancias para preservar el grupo. El mediador opera
desde cualquier plano hacia cualquier plano y desde
diversos y diferentes referentes (Martn, 1978; 74). La
teora del cambio social que de aqu se deriva estriba en
entender que ste es un continuo proceso de mediaciones que
permiten al medio social-humano interpretar los cambios que
se dan en las relaciones entre tecnologa, cultura y
naturaleza. El cambio social no se deposita en un elemento
ni surge de un plano sino que implica la interdependencia
entre la situacin, los principia y la cognicin
(entendidos stos como sistemas y no como "lugares donde
ubicar los objetos, los valores, las cosas o las
cogniciones"). En el primer captulo sealamos que la
organizacin que cambia no se contempla como un sistema
cerrado sino como una entidad potica y autorreferente que
construye y reconstruye fenomenolgicamente su identidad a
partir de incorporar el cambio bajo modelos de ajuste, tal
y como lo propone la teora de la mediacin. Esta plantea
el siguiente modelo:



* (Modelo planteado por Martn, 1978; p 78).

El modelo propuesto por Martn Serrano se podra
ejemplificar con el cambio producido en TELMEX. La
innovacin tecnolgica propone ir desde el plano de la
situacin referentes novedosos (objetos: red de fibra
ptica; actos: implantacin de la red fibra ptica y
modelos: la productividad y la eficiencia) al plano de los
principia constituida por las constantes que le otorgan
coherencia: la permanencia/cambio y la modernidad/tradicin
bajo el concepto del progreso. Desde esta perspectiva los
cdigos mediadores establecen representaciones, funciones
ideologas, tal y como lo expresa el modelo de Martn
Serrano (1978; 79):



Las representaciones permiten reducir la disonancia que
existe entre los objetos y los modelos. Entre la red de
fibra ptica y la constancia de cambiar para permanecer
surge el principia de progresar. Las ideologas median
entre los modelos y los actos: la productividad/eficiencia
y la necesidad de cambiar la fibra ptica en todo el pas:
ser productivo es ser capaz. Las funciones reducen la
disonancia entre los objetos y los actos: el manual de
operaciones sirve a los trabajadores para colocar la fibra
ptica y resolver circunstancias particulares de su
quehacer.


LOS MODELOS DE LA MEDIACION COMO AJUSTE AL CAMBIO SOCIAL

Los procesos mediadores tambin se inscriben como
controladores sociales que ajustan la relaciones entre los
sistemas/rdenes de la realidad. Tal y como se ha expresado
lneas arriba, la mediacin es una energa social que se
usa para equilibrar las relaciones entre cultura y cambio
social. Se identifican cuatro "tipos generales de teoras
del cambio social" (Martn, 1978; 35): Determinista,
ajustativa, conflictiva y articular.

Usos del modelo determinista

Versin tecnocrtica

La idea que subyace en este modelo es la de que la
innovacin tecnolgica, entendida como un empeo
civilizatorio, provoca el cambio cultural. Se expresara
como una determinacin: la tecnologa funciona como la
energa creativa a la cultura modelando al hombre y
proporcionndole nuevos referentes (Veblen, 1964). El
cambio cultural consiste, fundamentalmente, en aprender las
razones y la ejecuciones instrumentales (manejar
instrumentos, procesos tcnicos, etc.). Esta versin se
califica como tecnocrtica e implica considerar que "...la
innovacin tecnolgica es a la vez medio y contenido
cultural. La planificacin social generalmente hace
referencia a esta ltima forma del modelo teocrtico"
(Martn, 1978; 35-37). Siguiendo a la teora de la
mediacin se expresara como:



La energa innovadora de TELMEX se inicia desde el momento
mismo en que los nuevos propietarios adquieren la empresa.
TELMEX propone y ejecuta un agresivo plan de innovaciones
para modernizar su infraestructura. Estas innovaciones
plantean cambios en la estructura de la empresa y por
supuesto en la cultura de la misma. La manera de
interiorizarlos es haciendo aprender a los sujetos las
nuevas destrezas y habilidades para manejar materiales,
instrumentos y procesos tcnicos novedosos. TELMEX crea un
instituto capacitador y formador de recursos humanos que a
lo largo de la Repblica Mexicana transporta el "Know how",
la energa innovadora. El cambio se origina en la necesidad
de la innovacin tecnolgica y sta se planifica en
procesos de aprendizaje: ingentes recursos que se dedican a
ello. El sistema de comunicacin institucional usa los
medios (revistas, peridicos internos y externos) para
relatar la hazaa tecnolgica-innovadora en la que la
empresa esta involucrada: interiorizar la complejidad de la
innovacin permite modelar la conducta humana. El cambio
social en TELMEX, desde esta versin, se interpreta como
producto/efecto de la energa innovadora liberada desde la
tecnologa. (8)

Versin cclica

No excluyente de la versin tecnocrtica sino
complementaria, sera la de considerar el cambio cultural
como el motor de los cambios tecnolgicos. Siguiendo la
teora de la mediacin, su representacin sera:



En este sentido, el cambio es una caracterstica
"inmanente" de la cultura que se expresa en una energa
creativa que desencadena actos novedosos, innovadores que
se expresan en la tecnologa: "El cambio cultural se
detiene cuando la creatividad se agota (;...) aunque la
tecnologa contine desenvolviendo las innovaciones
inducidas por las etapas culturalmente creativas" (Simmel,
citado en Martn Serrano, 1978; 36). Este planteamiento
presume que el empeo civilizatorio tiene ciclos regidos
por la creatividad, la cual refleja el propsito de un
pueblo o de una empresa colectiva (Vico y Sapir citados en
Martn, 1978; 36). Los sujetos y sus objetos (instrumentos,
procesos, recursos) son "significantes materiales",
soportes de significaciones inmateriales: "los procesos
culturales son formaciones espirituales que tienen en ellos
mismos su unidad y no son transmisibles, pero se encarnan
en los tcnicos, porque estn orientados al descubrimiento
y dominacin" (Weber, A. citado en Martn, 1978; 36).

El desempeo civilizatorio de la modernidad se finca en
este objetivo convertido en "misin" por las filosofas de
la "calidad" y de la "excelencia" (Deming, 1989; Juran,
1990; Ishikawa, 1989): el "factor" humano y la "cultura"
organizacional se convierten en los significaciones
inmateriales que hacen posible el cambio en una
organizacin. Esta concepcin centrara su esfuerzo en
convertir a los individuos en entes creativos, para ello se
servir de los sistemas educativos y comunicativos y de sus
instituciones, entendidos como carriers que no solo son
transmisores de rdenes y diferenciaciones son instrumentos
enculturizadores que permiten comprender y hacer comn la
"misin" de una empresa, siempre trascendental a los
individuos. El descubrimiento de nuevas tcnicas y de sus
razones instrumentales son "encarnaciones" del "esfuerzo"
humano empeado en controlar y dominar su entorno.

Esta versin cclica, centrada en el idealismo creativo, se
cristaliza, en el caso de TELMEX, cuando se convierte en
"misin" el cambio tecnolgico. Su expresin es el mito
(relato), prometico, de que tras una etapa oscura en la
que la empresa es "ineficiente", "corrupta", "reiterativa",
etc., se pasa a un ciclo creativo, novedoso, eficiente y
productivo; expresado por el "fuego" de lo innovador
encarnado en el nuevo Prometeo: la iniciativa privada. El
grupo CARSO al adquirir la empresa transporta su leyenda:
un grupo de empresarios que han levantado organizaciones
"quebradas" y las han vuelto a la vida, gracias a una
filosofa empresarial "dinmica", "eficiente". TELMEX es
concebido como un gigante, Leviathan, que puede morir si no
se le introduce el poder sino la creatividad
perdida/olvidada. Esta versin se encuentra plenamente
identificada en la cultura organizacional de TELMEX y se
relaciona, a veces conciliando o, a veces, contraponindose
con la interpretacin (mitificacin) sindical o de la
cultura sindical. El relato sindical seala la existencia
de un pasado oscuro dominado por el burocratismo, donde
catecmenamente los sindicalizados sostuvieron la misin,
superior de TELMEX: mantener comunicado a Mxico. A pesar
de las "catstrofes" naturales y sociales, el genio
creativo, la unin, la fortaleza y la solidaridad de los
trabajadores sostuvo el empeo civilizatorio. Los
administradores estatales fueron vistos como esa "casta de
burcratas" ineficientes y corruptos que se aisl en las
alturas directivas y que "saque" el capital material y
espiritual de la empresa. Los males de la empresa y su
incapacidad no son atribuibles a los trabajadores sino a un
"estado de cosas" dominado por los lestrigones
burocrticos. A pesar de stos, el empeo creativo se ha
sostenido en los trabajadores y en su sindicato que ha
permanecido unido y solidario; incluso encarna el cambio al
proponer, "antes que nadie", la privatizacin de TELMEX.
Desde esta interpretacin, el sindicato y los
sindicalizados se "alan" con los "Prometeo" que encarnan
el progreso y el poder. El sindicato no se concibe como
transportador del cambio sino como el generador legtimo
del cambio, dado que l es el que conserva la tradicin y
la experiencia (la memoria y el recuerdo de la existencia
de la empresa) donde surgen las novedades; los empresarios
son unos aliados coyunturales en el corto plazo. (9)

En ambas versiones, la empresarial y la sindical, se
reconoce que se vive un periodo de emergencia, donde la
creatividad impulsa el cambio cultural. La tecnologa es un
instrumento de este proceso transformador. Sin embargo, la
visin empresarial se diferencia de la sindical en la
manera de interpretar y "usar" el cambio. Los empresarios
se conciben como "dueos" de su capital (espiritual y
material) que es presentado como "innovador" y necesario
mientras que los sindicalizados se muestren como dueos de
la cultura organizacional y por tanto de sus seguridades y
de sus legitimidades: su tradicin y su "eficacia" para
permanecer. El liderazgo empresarial se muestra como
eficiente, productivo y honesto mientras que el liderazgo
sindical se muestra unido, experimentado y templado. La
innovacin para el liderazgo empresarial consiste en
convertir a todos los empleados en una energa ms o menos
coherente de cambio, olvidando las diferencias entre los
estatus y las afiliaciones (personal directivo//personal
operativo; personal sindicalizado//personal no
sindicalizado). El sindicato quiere conservar estas
diferenciaciones, ya que stas son su identidad. Sin
embargo, el sindicato se encuentra con la necesidad de
conciliarse con el liderazgo empresarial: la apertura del
mercado y los retos/amenazas externos son hoy ms
imperiosos que la contradiccin interna. Se apela entonces
a otra justificacin: la sobrevivencia; la unidad ahora se
hace necesaria para enfrentar a la gorgona de la
competencia. Asimismo, se hace necesario un nuevo relato
(mito) que justifique la energa creativa (Perseo) para
derrotarla. (10)

Uso del modelo ajustativo

En este modelo se relaciona la tecnologa y la cultura:
"... la innovacin y el cambio estn determinados por la
misma realidad y ve ambos procesos como armnicos" (martn,
1978; 37). Todo cambio cultural provoca una innovacin y
toda innovacin tecnolgica un cambio cultural: "toda
innovacin que llega a imponerse en una sociedad es
funcional al respecto a su cultura por el simple hecho de
existir" (Martn, 1978; 37). Se representa grficamente de
la siguiente manera:



En este modelo supone que los cambios son a la vez tiles y
coherentes. Se trata de equiparar la racionalidad
tecnolgica con la racionalidad cultural. En el caso de
TELMEX este modelo se presenta muy frecuentemente arraigado
en los empleados que ocupan puestos directivos y en el
mismo liderazgo empresarial, as como en algunos sujetos
del personal de confianza no sindicalizado (11). Estos
actores, suponen que los cambios "llegaron" y hay que
asumirlos porque expresan la racionalidad trascendente y
funcional: "hay que ajustarse a los tiempos". Este modelo
no es excluyente del determinista, incluso le es funcional.
La utilidad de "digitalizar" al pas es adecuada para
entrar en un mundo de progreso sostenido; ser eficaz en el
servicio de la telefona se traduce en una mayor coherencia
con respecto a los valores (honestidad, esfuerzo personal,
bonohomia, etc.). Este modelo, sin embargo, puede ser
disfuncional porque en ocasiones la eficacia no es
necesariamente racional, ni la racionalidad cultural
implica la utilidad tecnolgica. Los valores de la utilidad
tecnolgica (productividad, eficacia) no necesariamente
encuadran en los valores tradicionales de la cultura de
TELMEX: unin, temple y solidaridad. (12)

Usos del modelo conflictivo

Existe una oposicin entre tecnologa y cultura que se
expresa en las relaciones entre innovacin y cambio
cultural: "... las constricciones tecnolgicas y culturales
son incompatibles (esta...) contradiccin termina
transformando tanto el sistema tecnolgico como la propia
cultura" (Martn, 1978; 37-39). Su representacin grfica
sera:



Esta hiptesis supone que existe una contradiccin bsica,
inmanente, que surge porque las fuerzas productivas, donde
estn instaladas las innovaciones tecnolgicas, se adelanta
y entran en oposicin con la organizacin social que
siempre marcha a la saga de las transformaciones
tecnolgicas. El conflicto no implica, sin embargo, la
disolucin o la revolucin del sistema social en el corto
plazo, sino ms bien el uso funcional del conflicto: "los
modelos del conflicto deben tomar en cuenta que la
incoherencia en la organizacin social puede ser
representada y estabilizada a nivel de un modelo
formalmente racional. La contradiccin entre las tcnicas y
las normas puede formar y de hecho forma parte del orden
real en las sociedades industriales..." (Martn, 1978; 30).
Existen procesos de mediacin que permiten a los sistemas
adaptar las tecnologas "revolucionarias" a organizaciones
que no cambian profundamente en su estructura social.

Desde esta visin, TELMEX esta viviendo una revolucin
tecnolgica de gran magnitud. En 5 aos se ha sometido a un
recambio tecnolgico sin necesidad de modificar
profundamente su estructura: no ha habido cambios en la
estructura sindical, la cual sigue funcionando de acuerdo a
los esquemas tradicionales de consenso y legitimacin; el
liderazgo empresarial impulsa el cambio pero no modifica
las estructuras formales de su autoridad y poder incluso
negoca al interior y al exterior con las "manera"
tradicionales. Las instituciones mediadoras (liderazgo
empresarial, liderazgo sindical, Inttelmex, y los medios de
comunicacin interna) se encargan de establecer una
poltica de difusin de cambios continuos que impulsan a
los sujetos a estar movilizados permanentemente: el
progreso implica un conjunto de crisis continuas: la
llegada de la computacin entre las operadoras ha implicado
una serie de crisis continuar que las mantienen en
constante movilizacin, la red de fibra ptica trajo a los
trabajadores de planta exterior una serie de crisis en su
manera de operar tcnica y socialmente; los administrativos
viven en la crisis de la "descentralizacin" enfrentndose
con sus valores estancados en la ambigedad de
aceptar//desconfiar de los valores empresariales; el
sindicato "encabeza la capacitacin tecnolgica y pospone
la reforma interna del sindicato; etc. (13)

Usos del modelo articular

En este modelo la sociedad se concibe como dividida en
"planos" o "mundos"; en TELMEX": el "mundo" de los
administrativos, de las operadoras, de los white collars,
de los del "centro" y los de la "periferia", etc. en donde,
siguiendo la teora de la mediacin reproducen innovaciones
y cambios permanentes que en nada o poco afectan a los
otros, pero que tienen que ser re-ajustados por alguna
instancia exterior a estos mundos y distinta de la que ha
originado los cambios (14). Es un proceso que parte de
reconocer la disociacin de los "mundos" y que luego busca
"articularlos" estableciendo relaciones mediadoras,
armonizndolos. Su representacin grfica sera:



Siguiendo a Martn (1977; 40-46), "la mediacin articular
se sita en el interior de cada nivel. Las barras indican
estructuras y procesos directamente irreductibles (...)
Innovacin y cambio cultural sern presentados como dos
sistemas que es preciso ajustar porque sus efectos obedecen
a determinismos diferentes". La innovacin y el cambio
cultural se conciben como sistemas con grados de libertad
que limitan el ajuste. Si la complejidad del medio
artificial aumenta se reduce la capacidad de cambiar. El
proceso mediador se realiza en los sujetos: estos tienen
que adaptarse a los cambios bajo una mstica del desarrollo
que se sirve de programas (instituciones mediadoras) y de
objetos mediadores (cursos, folletos, peridicos, etc.).
Por un lado, se reconoce el discurso tecncrata como
autnomo e irreductible y por el otro, se sostiene el
discurso de la conservacin sostenido por la cultura
organizacional de TELMEX (15). Ambos se reconocen como
diferentes y se muestran como disociados pero necesitados
para ajustarse bajo una mstica que implica un ideal
superior: unir la tradicin con la modernidad aceptando los
mrgenes de libertad que cada uno de ellos tiene: los
tecncratas impulsarn el cambio desde la tecnologa y los
grupos conservadores apelarn a los valores de la
permanencia para enfrentar los retos de la realidad: el
"miedo" a la competencia unifica a los sectores de TELMEX
bajo una mstica comn que articula el mundo tecnocrtico
con la cultura organizacional tradicional. Las
instituciones mediadoras trabajan esta mediacin con los
programas de capacitacin, el programa de incentivos y en
los discursos de los liderazgos, tanto empresarial como
sindical.

NOTAS AL PIE:

1. Ver Reporte de Investigacin: "Anlisis de los discursos
de los actores-protagonistas de TELMEX" (1994). Regreso

2. Ver Reporte de Investigacin: "Anlisis de los
discursos..." Ob. Cit. (1994). Regreso

3. Ver Reporte de investigacin: "Cmo se comunica el
sindicato" (1995). Regreso

4. Ver Reporte de investigacin: "Anlisis de los
discursos..." Ob. Cit. (1994); "Anlisis de contenido del
boletn Restaurados 22 de abril" (1994); "Imagen del Grupo
CARSO" (1994). Regreso

5. Ver Reporte de investigacin: "Las relaciones
comunicativas en las asambleas del STRM" (1994). Regreso

6. Ver Reporte de investigacin: "Imagen del Grupo CARSO"
Ob. Cit. (1994); "Anlisis de contenido de VOCES" (1994);
"Anlisis de Contenido de RED" (1994); "Percepcin del
actual liderazgo empresarial por los cuadros de confianza
de TELMEX" (1994); "Mapa de la Cultura Organizacional de
Telfonos de Mxico (rea Metropolitana)" (1994); "Mapa
Cultural de TELMEX (Reporte Nacional)" (1995). Regreso

7. Ver Reportes de investigacin: "Mapa de la Cultura...."
Ob. Cit. (1994) y "Mapa Cultural..." (1995). Regreso

8. Ver reportes de investigacin: "Imagen del Grupo CARSO"
(1994); "Mapa de la Cultura..." Ob. cit. (1994). Regreso

9. Ver reportes de investigacin: "Las relaciones
comunicativas en las asambleas del sindicato" (1994);
"Anlisis de contenido de los discursos..." Ob. cit.
(1994). Regreso

10. Ver reportes de investigacin: "Recomendaciones a los
medios de comunicacin internos de TELMEX" (1994); "Plan
integral de Comunicacin" (1995). Regreso

11. Ver reporte de investigacin: "Percepcin del actual
liderazgo empresarial..." Ob. cit. (1994). Regreso

12. Ver reporte de investigacin: "Anlisis de contenido
del boletn..." Ob. cit. (1994). Regreso

13. Ver reporte de investigacin: "Pan integral de
comunicacin" (1995). Regreso

14. Ver reportes de investigacin: "Mapa de la cultura..."
(1994) y "Mapa Cultural..." (1995). Regreso

15. Ver reporte de investigacin: "Recomendaciones a los
medios de comunicacin internos de TELMEX" (1994). Regreso


BIBLIOGRAFA:

Martn Serrano, Manuel: La mediacin social; Madrid, Akal,
1978, 224, 2a Edicin.Regreso

Festinger, Len: A theory of cognitive dissonance;
Evanstone III., Rono Peterson, 1957. Regreso

Moles, Abraham: Sociodinmica de la cultura; Buenos Aires,
Paidos, 1978. Regreso

Lev Strauss, Claude: Pensamiento salvaje; Mxico, F. C.
E., 1964, 6a Reimpresin, 1984. Regreso

Momford, L.: The myth of the machine; New York, Harcourt,
Brace and world, 1967.

McLuhan, Marshall: La galaxia de Gutenberg; Madrid,
Aguilar, 1979.

Veblen, T.: Teora de la clase ociosa; Mxico, F. C. E.,
1964. Regreso

Deming, E.: Calidad, Productividad y Competitividad, la
sociedad de la crisis; Madrid, Daz Santos, 1989. Regreso

Juran, J.: Juran y el liderazgo para la calidad. Un manual
para directivos; Madrid, Daz Santos, 1990. Regreso

Ishikawa, K.: Prctica de los crculos de calidad; Madrid,
TGP, S. A.; 1989. Regreso

REPORTES DE INVESTIGACIN:

1. "Anlisis de los discursos de los actores-protagonistas
de TELMEX" (1994).

2. "Cmo se comunica el sindicato" (1995).

3. "Anlisis de contenido del boletn Restaurador 22 de
abril" (1994).

4. "Imagen del Grupo CARSO" (1994).

5. "Las relaciones comunicativas en las asambleas del STRM"
(1994).

6. "Anlisis de contenido de VOCES" (1994).

7. "Anlisis de contenido de RED" (1994).

8. "Percepcin del actual liderazgo empresarial por los
cuadros de confianza de TELMEX " (1994).

9. "Mapa de la Cultura Organizacional de Telfonos de
Mxico (rea Metropolitana" (1994).

10. "Mapa Cultural de TELMEX (Reporte Nacional)" (1995).

11. "Las relaciones comunicativas en las asambleas del
sindicato" (1994).

12. "Recomendaciones a los medios de comunicacin internos
de TELMEX " 1994).

13. "Plan integral de Comunicacin" (1995).

14. "Pan integral de Comunicacin" (1995).


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Regreso al ndice de este mes
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