TEMA I: LA CALIDAD TOTAL

A. INTRODUCCIN
El xito de todo proceso de mejoramiento, depende de establecer una buena poltica de calidad
Poltica que defina lo que se espera de sus productos
Poltica que requiere el compromiso de todos sus integrantes
Calidad tradicional = calidad del producto
Calidad actual = Aplicado a toda actividad empresarial y a todo tipo de organizacin

Las empresas exitosas aplican la estrategia de la Calidad Total
Para aplicarla es necesario:
Estar preparados para aceptar los nuevos retos y poner en prctica sus principios y tcnicas

B. QUE ES LA CALIDAD TOTAL?
La calidad total es:
Un concepto
Una filosofa
Una estrategia
Un modelo de negocios orientado hacia el cliente

La calidad total no solo se refiere al producto, es la mejora constante de toda organizacin y de sus
actividades gerenciales
Considera a la empresa como una entidad, donde cada trabajador est comprometido con sus objetivos
Para lograr la calidad total, es necesario rescatar los valores morales bsicos de la sociedad

Toda organizacin debe cumplir un rol fundamental en la sociedad, empezando por la educacin previa
de sus trabajadores para conseguir:
a. Una poblacin laboral ms predispuesta
b. Con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad
c. Con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad
d. Con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso productivo para poder enmendar errores

La calidad total es un sistema de gestin que:
a. Abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa
b. Pone especial nfasis en el cliente interno y en la mejora continua

C. ALGUNAS DEFINICIONES SOBRE LA CALIDAD TOTAL
Armand Feigenbaum:
Calidad Total es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una organizacin para la
integracin del desarrollo, del mantenimiento y la mejora de la calidad con el objetivo de hacer posibles
marketing, ingeniera, produccin, y servicio a satisfaccin total del consumidor y al nivel ms econmico
Philip Crosby:
Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevencin, el estndar es
cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento.
Joseph Juran:
Calidad Total es estar en forma para el uso (fitness for use), desde los puntos de vista estructurales,
sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y ticos en base a parmetros de calidad de diseo,
calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo.
Genichi Taguchi:
Calidad Total es la prdida mnima impartida a la sociedad por el producto desde el momento en que se
despacha (considerando reprocesos, mantenimiento, desechos, tiempo sin ser usado a causa de fallas,
reclamos por garantas, y bajo rendimiento del producto).
Kaoru Ishikawa:
Calidad Total es cuando se "encompass after" servicio de ventas, administracin, la compaa en s
misma y el ser humano.

Por lo tanto la calidad total es una estrategia de gestin a travs de la cual la empresa satisface:
Las necesidades y expectativas de sus clientes
Las de sus trabajadores
Las de los accionistas, y
De toda la sociedad en general
Utilizando sus recursos: personas, materiales, tecnologa, sistemas de produccin, y otros

D. DIFERENCIAS ENTRE LO QUE ES CALIDAD TOTAL Y LO QUE NO ES
E. LOS ASPECTOS CLAVE DE LA CALIDAD TOTAL
QUE Satisfaccin de clientes internos y externos
COMO Utilizacin eficiente de recursos
METODO Mejora continua
DONDE Aplicacin de todos los procesos y actividades
QUIEN Participacin de todo el personal de la empresa
CUANDO Siempre
F. COMPRENSIN DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad es total
Porque comprende a todos y cada uno de los aspectos de la organizacin
Porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organizacin

La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores
La Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera vez
La calidad se incorpora al sistema de gestin
Los niveles de calidad aceptables son cada da ms inaceptables
La Calidad Total es reunir los requisitos del cliente y superarlos
La calidad no solo tiende a ser exacta sino adems medible
Los clientes ya no son slo los usuarios ltimos de los productos, ahora el termino se amplia al
Cliente Interno

G. ORIGEN Y APORTES AL CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL
Japn es el pionero de esta concepcin al adoptar los sistemas de calidad, decisin que les permiti
enfrentarse al mercado con productos competitivos

Europa tard algo ms, en los 80 da el impulso definitivo.
En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organizacin que apuesta por
los modelos de Gestin de la Calidad Total (GTC o TQM)
Esta concepcin establece estrategias para optimizar:

Recursos
Reducir costos
Mejorar resultados, perfeccionando el proceso productivo

Su implantacin es un proceso largo y complicado, obliga a cambiar:
La filosofa de la empresa
Los modos de gestin de sus responsables
Los autores que se detallan, con su visin particular, son los que han aportado en la evolucin del
concepto

H. LA CONTRIBUCIN DE EDWARD DEMING
Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe rescatar los siguientes:

La divulgacin del ciclo PDCA de Shewart
Los catorce principios de Deming
Estos constituyen un sistema de medios para generar econmicamente productos que satisfagan
a los clientes
La implementacin de este sistema necesita:
La cooperacin de todo el personal en todos sus niveles
El involucramiento de todas las reas
Estos principios son:
1. Crear constancia en el propsito para la mejora de productos y servicios
Constancia en el propsito constituye:
Innovacin
Investigacin instruccin
Mejoramiento continuo del producto
Mejoramiento de los equipos y nuevas ayudas para la produccin
2. Adoptar la nueva filosofa: Involucra:
No ser tolerantes ante un trabajo deficiente
La calidad debe convertirse en la nueva religin
Establecer nuevos estndares en todas las actividades
No admitir vivir con errores ni defectos
No aceptar realizar una gestin dedicada a manejar y corregir problemas
Evitar trabajadores temerosos ignorantes
No aceptar programas de entrenamiento deficientes o nulos
Evitar excesiva rotacin de personal
Establecer servicios de atencin al cliente eficaces
3. Dejar de confiar en la inspeccin masiva.
Las inspecciones producen costos innecesarios
La inspeccin se hace sobre resultados por lo que resulta ineficaz
La calidad no se produce por la inspeccin, sino por el mejoramiento del proceso
Siempre ser necesario ejercer algo de inspeccin, para averiguar lo que se esta haciendo
Podra ser necesaria una inspeccin del 100%, por razones de seguridad
La inspeccin debe de llevarse de manera profesional
El objetivo debe ser abolir la calidad por inspeccin
La inspeccin no debe dejarse para el producto final, si es difcil determinar donde se
produjo un defecto
4. Poner fin a la prctica de conceder negocios con base en el precio nicamente
Acabar con la costumbre de actuar sobre los compras en busca del precio ms bajo, esto
conduce frecuentemente a suministros de baja calidad.
Evitar la proliferacin de proveedores, esto produce saltar de proveedor en proveedor

Evitar una dependencia de las especificaciones, estas pueden ser barreras que impiden el
mejoramiento continuo
Desarrollar una relacin a largo plazo de lealtad y confianza con un solo proveedor
Integrar compras con otros departamentos, para reducir los costos y mejorar la calidad
5. Mejorar constantemente y por siempre el sistema de produccin y servicios
Tener en cuenta que el mejoramiento no se logra de inmediato
Implantar como objetivo una bsqueda constante de maneras para reducir el desperdicio y
de mejorar la calidad
Incorporar la calidad durante la etapa del diseo
Establecer el trabajo en equipo como esencial para el proceso
Toda la organizacin en todas sus actividades debe convenir en implantar el mejoramiento
continuo
La gerencia debe tomar la iniciativa para el mejoramiento de la calidad y la productividad
La eliminacin de un problema o la solucin de un problema particular, no forma parte del
mejoramiento de un proceso
Mediante el uso de datos interpretados apropiadamente pueden tomarse decisiones
inteligentes
6. Instituir la capacitacin
Con mucha frecuencia los trabajadores han aprendido sus labores de otro trabajador que
nunca fue entrenado apropiadamente
Se ven obligados a seguir instrucciones imposibles de entender
No pueden desempear su trabajo porque nadie les dice como hacerlo
Es muy difcil borrar la capacitacin inadecuada
La capacitacin no debe finalizar mientras el desempeo no haya alcanzado el control
estadstico y mientras haya una posibilidad de progreso
7. Instituir el liderazgo
El trabajo de un supervisor es orientar a su gente
Orientar es ayudar a su gente a hacer mejor el trabajo y conocer quin requiere ayuda
individual
Ejercer el liderazgo es tarea gerencial
Es responsabilidad gerencial descubrir las barreras que les impiden a los trabajadores
enorgullecerse de lo que estn haciendo
En la actualidad los trabajadores, se sienten cmodos en un sistema que les impone
incentivos
Debe tenerse en cuenta que al contratar a sus trabajadores, la gerencia asume la
responsabilidad de su xito o fracaso
La mayor parte de las personas que no realizan bien su trabajo se debe a que simplemente
han sido mal ubicadas
8. Eliminar el temor
El personal inclusive algunos directivos temen hacer preguntas o asumir una posicin, aun
cuando no entiendan en que consiste el trabajo, o si lo estn haciendo bien, o admitir que
cometi errores
Teme sealar los problemas por temor de que se inicie una discusin o que lo culpen del
problema, perdiendo un ascenso e inclusive la seguridad de su empleo
Teme que le asignen trabajos punitivos o sea discriminado
Temen que sus superiores puedan sentirse amenazados y se desquiten de algn modo si
se muestra demasiado audaz
Para lograr mejor calidad y productividad, es preciso que la gente se sienta segura
El personal debe llamar la atencin sobre las condiciones que son perjudiciales para la
calidad
9. Derribar las barreras que hay entre las reas
Con frecuencia, las reas de staff, departamentos o secciones, estn compitiendo entre s
o tienen metas conflictivas
Esto sucede cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes y no trabajan en
equipo para solucionar problemas, para fijar polticas o para trazar nuevos rumbos
Aunque el personal trabaje bien en sus departamentos, si sus metas estn en conflictos,
pueden arruinar a la organizacin
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la fuerza laboral
Su aportacin es mnima para hacer un buen trabajo
Los eslganes generan frustraciones y resentimientos
Una meta sin un mtodo para alcanzarla es intil
Es imposible para una persona o para un grupo desempearse fuera de un sistema estable
La tarea de la gerencia, tal como hemos visto, es tratar de estabilizar los sistemas
Un sistema inestable produce una mala impresin de la gerencia
Eliminar las cuotas numricas
11. Eliminar las cuotas numricas
Las cuotas slo toman en cuenta los nmeros, no la calidad o los mtodos. constituyendo
una garanta de ineficiencia y de altos costos
Los estndares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo, mas si incluyen
tolerancias para artculos defectuosos y para desechos, lo cual es una garanta para
obtenerlos
En ocasiones se fijan expresamente estndares de trabajo altos, con propsitos punitivos
Los incentivos estimulan a la gente para que produzcan cantidad en vez de calidad, dando
como resultado la inclusin de costos de trabajo rechazado, repetido o de menor calidad
como elementos del costo
Un estndar de trabajo apropiado definir lo que es y lo que no es aceptable en cuanto a
calidad
En lugar de asignarle cuotas a un trabajo, se debe estudiar dicho trabajo y definir los
lmites de dicho trabajo
12. Remover las barreras que impiden el orgullo por un trabajo bien hecho
En general el personal esta ansioso por hacer un buen trabajo, y se siente angustiado
cuando no puede hacerlo
A medida que mejora la calidad, tambin mejora la productividad
Los estndares cambian con frecuencia, lo que ocasiona que los trabajadores no saben lo
que de ellos se espera, por la falta de comunicacin
Los supervisores son arbitrarios, por lo que rara vez se les proporciona una
retroalimentacin de su trabajo
Hoy en da, al trabajador se le considera como si fuera una mercanca que se usa cuando
se necesita, si no se le necesita, se le devuelve al mercado
En muchos casos se aparenta actuar bajo la forma de una gerencia participativa, sin
embargo se desestima sin ningn anlisis las sugerencias de sus trabajadores
13. Instituir un programa vigoroso de educacin y recapacitacin
Tanto la gerencia como la fuerza laboral tendrn que ser entrenadas en el empleo de los
nuevos mtodos
Tener personal de buenas condiciones en una organizacin no es suficiente
Este personal debe estar adquiriendo continuamente nuevos conocimientos y nuevas
habilidades necesarios para manejar nuevos procesos y recursos
La educacin y el reentrenamiento son necesarios para la planificacin a largo plazo
El objetivo en una organizacin de mejorar la productividad no debe ser la reduccin del
personal, sino por el contrario elevar su desarrollo
La educacin y el entrenamiento deben preparar al personal para asumir nuevos cargos y
obligaciones
14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin
Se requiere un equipo de altos ejecutivos con un plan de accin para llevar a cabo la
misin que busca la calidad, los trabajadores no estn en condiciones de hacerlo por su
propia cuenta
Todo el personal de una organizacin, incluyendo sus directivos, deben tener una idea
precisa de como mejorar continuamente la calidad, la iniciativa debe venir de la gerencia
El ciclo Deming hoy en da constituye el elemento esencial del proceso de planificacin
Paso 1: el primer paso es estudiar un proceso, decidir que cambio podra mejorarlo
Paso 2: efecte las pruebas, o haga el cambio, preferentemente en pequea escala
Paso 3: observe los efectos
Paso 4: que aprendimos?

Para lograr la transformacin es vital que todos empiecen a pensar que el trabajo de cada
uno, debe proporcionar satisfaccin al cliente

I. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma, para
alcanzar el xito deseado

La Calidad Total es una estrategia que busca:
Garantizar a largo plazo, la supervivencia, el desarrollo y la rentabilidad de una organizacin

La Calidad Total optimiza la competitividad de toda organizacin, mediante:
El aseguramiento permanente de la satisfaccin de sus clientes y la eliminacin de todo tipo de
desperdicios
Esto se logra con:
La participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo

Su estrategia bien aplicada, responde a:
La necesidad de transformar los productos, servicios, procesos, estructuras y cultura de las empresas,
para asegurar su futuro
Para lo cual se necesita prepararse bajo un enfoque global, para ser competitivo a largo plazo
Ser excelente en el mbito local no es suficiente; para sobrevivir en el mundo competitivo actual es
necesario serlo en el escenario mundial