ngls Atencin al Cliente 1

Ings Atencin a Ciente

1 At the Airport. WeIcome to Spain
Introduccin 1.1.
CuanJo trabajas en cualquier puesto relacionaJo con la atencin al cliente, los
momentos Je contacto inicial son Je vital importancia. Ll len,uaje que utilices
contribuira a crear la ima,en que el cliente ten,a Je ti y Je tu empresa. lor lo
tanto, la Je ser un len,uaje cuiJaJo y con un cierto ,raJo Je formaliJaJ a la
par que corJial.
lara ello, necesitaras Jominar estructuras sencillas y un vocabulario basico
para Jesenvolverte Je una forma satisfactoria en estas situaciones, ya que,
correctamente utilizaJos, nos permitiran emitir y entenJer mensajes claros y
aJecuaJos a caJa situacin.
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Funciones 1.2.
- Conocer a al,uien formalmente.
- lresentarte a ti mismo.
- Describir ,ente y/o profesiones relacionaJas con la atencin al cliente.
- SaluJar cortsmente.
- Manejar frmulas Je relacin social.
- lealizar y responJer pre,untas Je complejiJaJ moJeraJa.
Situaciones 1.3.
Presentarse a uno mismo 1.3.1.
Tu empresa recibe una importante visita Je la lepblica Cleca. Lres t
quien va a recibirla al aeropuerto. Nunca os labis visto personalmente pero
pueJes reconocerla porque las visto fotos. Te Jiri,es a esta persona cuanJo
crees laberla visto y confirmas su iJentiJaJ. /nte su respuesta afirmativa os
saluJais formalmente, le Jas la bienveniJa a Lspaa y le pre,untas cmo la
iJo su viaje. le parece que el viaje la siJo fantastico pero esta cansaJo, ante
esto t su,ieres co,er un taxi.
You: Lxcuse me... Are you Mr. Hasek:
Mr. Hasek: Yes, l am.
You: CooJ mornin, Mr. Hasek. I am Marta lpez. I am Mrs. Santos
secretary. PeaseJ to meet you.
Mr. Hasek: My peasure.
You: Welcome to Spain. How was your trip:
Mr. Hasek: lt was ,reat but lm tireJ.
You: l see. lets take a taxi.
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Presentar formaImente 1.3.2.
la persona que las reco,iJo en el aeropuerto y t lle,ais a la empresa JonJe
trabajas. la Jirectora ,eneral (Mrs. Santos) esta esperanJo en el vestbulo y
t las Je presentarle al visitante. lealizas la presentacin formalmente y, tras
saluJarse, Mrs. Santos le Ja la bienveniJa a Mr. Hazek:
You: Mrs. Santos, I J ike you to meet Mr. Hasek from tle Czecl
lepublic.
Mrs. Santos: How Jo you Jo|
Mr. Hasek: How Jo you Jo|
Mrs. Santos: Welcome to Spain Mr. Hazek.
Presentar con un grado de formaIidad inferior 1.3.3.
lle,as a las JornaJas sobre /tencin al Cliente que se celebran en la ciuJaJ
en la que vives para el personal Je la empresa en la que trabajas. Helena es
compaera tuya, recepcionista en la empresa, pero en lonJres. /caba Je lle,ar
y no conoce a naJie salvo a ti por conversaciones telefnicas que labis teniJo.
le presentas a tu compaero Je oficina, Xes:
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You: Hi Xes' How are you|
Xes: Fine, tlanks. /nJ you:
Helena: Very well, tlank you. See, tbis is Helena. Sle is a receptionist
in lonJon.
Xes: Hi Helena. Nice to meet you.
Helena: Nice to meet you.
HabIar de uno mismo 1.3.4.
Xes y Helena continan la conversacin comentanJo cuestiones Je la viJa y
Jel trabajo Je Helena. Xes Jice que conoce muy bien lonJres y le pre,unta
a Helena JnJe vive, a lo que ella responJe que en la calle xforJ. Lntonces
Xes le pre,unta si es feliz en la empresa y ella le responJe que s lo es, y que
le ,usta su trabajo. Ya, por ltimo, Xes quiere saber qu responsabiliJaJes son
las que Helena tiene en su trabajo; ella le responJe que Ja la bienveniJa a los
clientes, or,aniza llamaJas Je telfono, fax e e-mil, y atienJe a los clientes en
cualquier asunto que necesiten.
/ Xes le sorprenJe lo ocupaJa que esta Helena. Y sta se Ja cuenta Je que es
lora Je ir al con,reso.
Xes: l know lonJon very well. Wbere Jo you ive|
Helena: I ive in xforJ St.
Xes: You live in tle city centre' Do you take tbe unJergrounJ to
work|
Helena: Yes, l Jo.
Xes: Are you bappy in tlis company:
Helena Yes, I am. l like my job.
Xes: Wbat are you responsibe for:
Helena: I wecome customers, or,anize plone calls, fax anJ email, anJ
lelp customers witl any special require.
Xes: You are very busy''
Helena: Yes, I am. l' lt's about time to ,o to tle conference.
Xes: l. let's ,o.
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EJERCICIO 1
1. Lne los elementos Je la columna izquierJa con los Je la Jerecla:
a. lleaseJ to meet you. 1. line, tlanks. /nJ you:
b. Hi' How are you: 2. l live on xforJ St.
c. /re you Mr. Hasek : 3. How Jo you Jo:
J. Wlere Jo you live: +. My pleasure.
e. How Jo you Jo: 5. Yes, l am.
f. Hi Xes' How are you: 6. line, tlanks. /nJ you:
SOLLCIONES
EJERCICIO 1:
1.
a.+ b.1 c.5 J.2 e.3 f.6
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Expresiones y vocabuIario 1.4.
Expresiones 1.4.1.
Presentarse a uno mismo:
Se pueJen Jar ocasiones en las que t mismo eres quien Jebe presentarse
a al,uien, como suceJa en el primer Jialo,o con Mr. Hazek. los pasos a
se,uir seran los que se citan a continuacin:
Confirmar su iJentiJaJ: Excuse me, Are you Mr. Hazek.
/nte la respuesta afirmativa, presentarse uno mismo: I am (tu nombre).
Lna vez conociJas las iJentiJaJes ambos os saluJais:
- You: PeaseJ to meet you!
- Mr. Hazek (2). PeaseJ to meet you'/My lleasure'
Presentar formamente:
Lna presentacin formal no requiere estructuras complejas:
liJes permiso para presentar a la persona con la que estas: I'J ike you to
meet + nombre Je la persona que presentas (por ejemplo, Mr. Hasek).
/mbos se saluJan utilizanJo la misma expresin.
- Mrs. Santos: How Jo you Jo|
- Mr. Hasek: How Jo you Jo|
Presentar con un graJo Je formaiJaJ inferior:
lresentas a la persona que esta conti,o: Tbis is + nombre Je la persona que
presentas. /mbos se saluJan utilizanJo la misma expresin:
- Xes: Nice to meet you.
- Helena: Nice to meet you.
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ljate en la Jiferencia entre Ths s. y I |kc you to mcct. ambas
expresiones se utilizan con la misma finaliJaJ y van se,uiJas Jel nombre Je
la persona que estamos presentanJo; sin embar,o, I |kc you to mcct.
es muclo mas formal.
Habar Je uno mismo:
Do you take tle unJer,rounJ|
- Yes, I Jo.
- No, I Jont.
Wbere Jo you live|
- l live on OxforJ St.
- l live arounJ tbe corner.
- l live across from tbe park.
Are you bappy in tlis company:
- Yes, I am.
- No, I am not.
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EJERCICIO 2
1. Completa el si,uiente Jialo,o:
You: Lxcuse me. Mrs. lpez :
Mrs. lpez: Yes, l am.
You: CooJ mornin, Mrs. lpez. Marta.
to meet you.
Mr. Hasek: to meet you.
You: Welcome to Spain. you tireJ:
Mr. Hasek: Yes, l am.
You: let's take a taxi.
SOLLCIONES
EJERCICIO 2:
1.
You: Lxcuse me. Are you Mrs. lpez :
Mrs. lpez: Yes, l am.
You: CooJ mornin, Mrs. lpez. I am Marta. Nice to meet you.
Mr. Hasek: Nice to meet you.
You: Welcome to Spain. Are you tireJ:
Mr. Hasek: Yes, l am.
You: let's take a taxi.
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VocabuIario: what are you responsibIe for? 1.4.2.
Mara, Mark, /ntonio y SanJra tienen profesiones relacionaJas con la atencin
al cliente. Ln los si,uientes textos nos Jescribiran en primera persona sus
profesiones y las responsabiliJaJes y funciones que conllevan.
Mara es azafata Je vuelo. Ls responsable Je la se,uriJaJ, el bienestar y el
cuiJaJo Je los pasajeros en el avin. los recibe y saluJa cuanJo embarcan
y los ayuJa a encontrar los sitios que tienen asi,naJos. Lntonces, muestra
las meJiJas Je se,uriJaJ y comprueba los cinturones Je toJos los pasajeros.
CuanJo el avin Jespe,a venJe proJuctos Je la Jut, jree y presta atencin
a las necesiJaJes Je los pasajeros.
Mara: l`m au ar-hostcss. am rescus:o|e jcr t|e sajet,, we|jare, ccmjcrt auJ
care cj asseuers cu au a:rcrajt. meet auJ reet asseuers w|eu t|e, ocarJ
auJ |e| t|em tc t|e:r Jes:uateJ seats. T|eu, Jemcustrate sajet, rcceJures
auJ c|ec| a|| asseuers seat oe|ts. \|eu t|e |aue ta|es-cjj, se|| Jut, jree
ccJs auJ a, atteut:cu tc :Jeut:j, asseuers ueeJs.`
Mark es ,erente Je un lotel. Ls
responsable Je la ,erencia Je ste.
Se encar,a Je planificar, or,anizar y
Jiri,ir el trabajo. /Jemas, selecciona
y forma personal. Su principal objetivo
es la satisfaccin Jel cliente.
Mark: `m a hotc| managcr. `m
rescus:o|e jcr t|e |cte| mauaemeut.
|ave rescus:o:|:t, jcr |auu:u, crau-
:;:u auJ J:rect:u t|e wcr|. es:Jes,
recru:t auJ tra:u stajj. M, ma:u ca| :s
tc eusure custcmer sat:sjact:cu.`
/ntonio es relaciones pblicas. Ls responsable Je la reputacin Je las
or,anizaciones. lnvesti,a la opinin pblica, or,aniza campaas Je
relaciones pblicas, responJe a las peticiones Je los perioJistas y or,aniza
acontecimientos especiales como conferencias y exposiciones.
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Antonio: `m a pub|c rc|atons ojjccr. `m rescus:o|e jcr t|e reutat:cu
cj crau:sat:cus. researc| :utc uo|:c c:u:cu, |au R (uo|:c Re|at:cus)
cama:us, auswer euu:res jrcm curua|:sts auJ crau:;e esec:a| eveuts suc|
as ccujereuces auJ ex|:o:t:cus.`
SanJra es a,ente Je viajes. Su responsabiliJaJ son las ventas Je proJuctos
Je viajes Je vacaciones y ne,ocios. Maneja los peJiJos Je los clientes y los
aconseja sobre moneJa extranjera, se,uros Je viaje y visas.
SanJra: `m a tratc| agcnt. `m rescus:o|e jcr sa|es cj |c|:Ja, auJ ous:uess
trave| rcJucts. |auJ|e custcmer crJers auJ aJv:se c|:euts aocut jcre:u
curreuc,, trave| :usurauce auJ v:sas. Jea| w:t| ccm|a:uts.`
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EJERCICIO 3
1. Completa el cruci,rama se,n las Jefiniciones. ToJas las palabras que las Je
encontrar se lallan en los textos anteriores Jel apartaJo Je vocabulario.
Horizonta:
1. Sinnimo Je plane".
3. Dinero circulante en un pas.
7. Contrato por el que al,uien/empresa/entiJaJ se obli,a a inJemnizar el Jao
proJuciJo a otra.
8. lu,ar para sentarse en un avin.
9. /cusacin Je que al,o es injusto o que se esta en JesacuerJo con ello.
1O. Subirse a un avin una vez entre,aJa la tarjeta Je embarque.
11. Conocer o recibir a al,uien cuanJo lle,a a un lu,ar.
12. lroceJente Je otro pas, con otra nacionaliJaJ.
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Vertica:
2. Seleccionar personal para trabajar en una empresa.
+. Lncar,o Je proJuctos leclo a un venJeJor para su prxima compra.
5. lersona que viaja en un avin.
6. /ccin meJiante la cual un avin se Jespe,a Jel suelo al iniciar el vuelo.
SOLLCIONES
EJERCICIO 3:
1.
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Gramtica 1.5.
Presente simpIe: oraciones afirmativas 1.5.1.
la estructura es la si,uiente:
Sujeto Verbo Compementos
l
You
We
Tley
,reet
live
passen,ers.
on Crafton St.
He
Sle
lt
meets
sells
people everyJay.
travel proJucts.
Ls importante ser cuiJaJoso con la 3` persona Jel sin,ular (le/sle/it), ya que
tiene una particulariJaJ especial: lemos Je aaJir una -s/-es al verbo.
lor ejemplo:
Sle sells travel proJucts.
He ,oes to MaJriJ every Jay.
/aJiremos - es cuanJo el verbo termina en -ss, -sb, -cb, -o, -x.
lor ejemplo:
passes, ,oes, wasles.
/aJiremos -ies cuanJo acaban en: -y.
lor ejemplo:
tries, flies.
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EJERCICIO 4
1. Completa las si,uientes oraciones utilizanJo los verbos que aparecen entre
parntesis:
a. We enquires from journalists. (answer)
b. Sle in MaJriJ. (live)
c. He passen,ers wlen tley boarJ. (meet)
J. l Ln,lisl very well. (speak)
e. Tley Juty free ,ooJs. (sell)
f. He safety proceJures. (Jemonstrate)
,. You special events sucl as conferences. (or,anize)
SOLLCIONES
EJERCICIO 4:
1.
a. We answer enquires from journalists. (answer)
b. Sle ives in MaJriJ. (live)
c. He meets passen,ers wlen tley boarJ. (meet)
J. l speak Ln,lisl very well. (speak)
e. Tley se Juty free ,ooJs. (sell)
f. He Jemonstrates safety proceJures. (Jemonstrate)
,. You organize special events sucl as conferences. (or,anize)
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Presente simpIe: oraciones negativas 1.5.2.
lara lacer una construccin ne,ativa Jebemos utilizar el auxiliar Jo. la
estructura es la si,uiente:
Sujeto Verbo Compementos
l
You
We
Tley
Jon't work
n Crafton St.
He
Sle
lt
Joesn't work
Sin lacer nin,n cambio en el orJen Je los componentes Je la oracin las Je
aaJirle al verbo el auxiliar Jo en forma ne,ativa: Jo not.
lor ejemplo:
- /firmativa: l work on Crafton St. (sujeto + verbo + complementos).
- Ne,ativa: l Jon't work on Crafton St. (sujeto + aux (Jo) +not + verbo +
complementos).
Ls importante ser cuiJaJoso con la 3` persona Jel sin,ular (le/sle/it), ya que
tiene una particulariJaJ especial: se Jebe utilizar la 3` persona Jel sin,ular
Jel auxiliar Jo: Joes.
lor ejemplo:
Sle Joes not work on Crafton St.
las formas contraJas son: Jon't (Jo not) y Joesn't (Joes not).
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EJERCICIO 5
1. Completa las si,uientes oraciones utilizanJo los verbos que aparecen entre
parntesis en su forma ne,ativa:
a. /n air-lostess travel proJucts. (sell)
b. You to lonJon everyJay. (,o)
c. / travel a,ent passen,ers wlen tley boarJ. (,reet)
J. l Cerman. (speak)
e. / public relations officer all passen,ers seat belts. (cleck)
f. /n air-lostess anJ a travel a,ent in a lotel. (work)
,. We in tle customer care Jepartment. (work)
SOLLCIONES
EJERCICIO 5:
1.
a. /n air-lostess Joes not/Joesn't se travel proJucts. (sell)
b. You Jo not/Jont go to lonJon everyJay. (,o)
c. / travel a,ent Joes not/ Joesnt greet passen,ers wlen tley boarJ.
(,reet)
J. l Jo not/ Jont speak Cerman. (speak)
e. / public relations officer Joes not/ Joesnt cbeck all passen,ers seat belts.
(cleck)
f. /n air-lostess anJ a travel a,ent Jo not/Jont work in a lotel. (work)
,. We Jo not/ Jont work in tle customer care Jepartment. (work)
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Presente simpIe: yes-no questions y respuestas breves 1.5.3.
Yes-no questions:
Auxiiar Sujeto Verbo Compementos
Do
you
tley
sell travel proJucts:
Does
le
sle
lara construir una oracin interro,ativa tambin utilizaremos el auxiliar Jo
que esta vez alterara el orJen Je los componentes Je la oracin:
lor ejemplo:
Do you ive on Crafton St: (auxiliary + sujeto + verbo + complementos)
Lna vez mas la tercera persona Jel sin,ular tiene una particulariJaJ: la
forma utilizaJa es Joes.
lor ejemplo:
Does sbe ive on Crafton St:
Respuestas breves:
Ll tipo Je pre,untas que acabamos Je ver requieren una respuesta breve:
yes/no. lero este tipo Je respuestas en in,ls exi,e la presencia Jel verbo
auxiliar.
lor ejemplo:
- Do you se travel proJucts:
Yes, I Jo.

Yes, I se.