Aplicacin de las 8 Disciplinas en la gestin de Quejas y

Reclamaciones

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Segn el diccionario:
Una queja es una muestra de dolor, pena, descontento o enfado, una muestra de
disconformidad, oposicin o protesta por alguna cosa.
Una reclamacin es la protesta u oposicin que se hace a una cosa que se considera
injusta o insatisfactoria, la exigencia de una cosa que se hace con derecho o insistencia
En ambas hay una PROTESTA, una expresin de DISCONFORMIDAD aunque, en las
reclamaciones, el nfasis recae ms en la EXIGENCIA, en la REPARACIN de un agravio.

Sea como fuere, establecer un proceso adecuado para la gestin de quejas y reclamaciones es
uno de los puntos clave en la implantacin de cualquier sistema de gestin al estar ntimamente
relacionado con el negocio y con el grado de satisfaccin de los clientes.

Esta gestin depender en gran medida del entorno en el que se desarrolle la actividad de una
organizacin. No puede disearse el mismo proceso para una empresa que lance al mercado
productos de gran consumo, ofrezca servicios en lnea o desarrolle productos a medida para un
selecto conjunto de clientes. An as existen aspectos comunes, actividades que, con un mayor o
menor grado de desarrollo, siempre deben acometerse.

GESTIN

Desde mi punto de vista, el tratamiento de las quejas y reclamaciones puede asimilarse sin
dificultad al empleado para resolver las no-conformidades en los sistemas de gestin. Por
tanto, tcnicas como 8D para la resolucin de problemas o los Cinco Por Qus para el anlisis de
las causas son de aplicacin en este contexto.

A partir de ellas, para una correcta gestin de una queja o reclamacin, pueden seguirse los
siguientes pasos:
Recepcin
Registro (D2)
Reparacin Inmediata (D3)
Anlisis de las Causas (D4)
Correccin Permanente y Prevencin (D5 y D7)
Evaluacin de la Eficacia (D6)
Comunicacin y Cierre
NOTA: como podis comprobar no sigo estrictamente las disciplinas marcadas por 8D aunque s
estn las principales. Por motivos de economa, he dejado al margen Formacin del Equipo (D1) y
Felictacin al Equipo (D8) aunque se pueden incluir en el proceso descrito sin mayores
complicaciones

RECEPCIN

Lo primero es, desde luego, establecer los canales de comunicacin a travs de los cules los
clientes podrn expresar su pena, dolor o disconformidad con los productos y servicios que les
ofrecemos.

Todos conocemos empresas que luchan por limitar y complicar estos canales ocultando los
telfonos de contacto, admitiendo slo reclamaciones por fax o carta u organizando para el cliente
un tour turstico por diferentes departamentos. Son organismos jursicos que slo esperan la
llegada del meteorito que provocar su segura extincin.

Al menos una cuenta de correo electrnico, un telfono de contacto y un formulario on-line
deberan estar presentes en cualquier servicio de atencin del cliente, especialmente cuando
hablamos de empresas que ofrecen productos o servicios a un elevado nmero de consumidores.

Mencin especial merece un canal de comunicacin de reciente aparicin pero que cobra cada da
una mayor importancia: las Redes Sociales (ms...). Podemos a travs de ellas recibir quejas,
reclamaciones o felicitaciones de los clientes as como ofrecerles un medio para transmitirnos sus
ideas (ver Co-Creacin). Algunas organizaciones an temen a estas redes daba la libertad
inherente existente en ellas y la rpida transmisin de cualquier mensaje positivo o negativo. Sin
embargo, luchar contra esta realidad no tiene sentido alguno; si no ofrecemos nosotros un canal
para que los usuarios puedan expresar su opinin, alguien lo har por nosotros.

El tacto y la inteligencia deben presidir nuestra actuacin en estos medios. Ms que reclamaciones
formales recibiremos quejas (y algunas felicitaciones y recomendaciones, tambin) que no irn
dirigidas a nosotros sino al resto de una ms que numerosa audiencia. Corremos el riesgo de que
se produzcan efectos virales que multipliquen una queja puntual hasta lmites insospechados
haciendo que entren en juego factores emocionales. No es infrecuente que algunas personas se
solidaricen con la queja inicial hacindola suya a pesar no ser siquiera clientes de la empresa.

Por ltimo, tampoco hay que descartar las reclamaciones internas o las que podemosauto-
imponernos tras, por ejemplo, recibir una mala evaluacin de un cliente, detectar demasiados
comentarios negativos en las redes sociales o constatar la falta de calidad o los retrasos en las
entregas de algn proyectos. Qu hay mejor que anticiparse a la queja de un cliente?. Cmo te
sentiras si te comunican el inicio de un proceso de investigacin antes incluso de haber recibido la
entrega final del producto solicitado?.

REGISTRO

El siguiente paso es registrar la queja o reclamacin, est o no justificada. Aqu deberemos tener
en cuenta el canal de comunicacin a travs del cul la hemos recibido, el origen (interna, externa),
el producto o servicio afectado, el motivo de la demanda y su tipologa adems de otros aspectos
de carcter ms administrativo como la fecha de recepcin o los datos del cliente y el receptor.

Entre toda esta informacin, es especialmente importante disponer de una buena Taxonoma que
permita clasificar las diferentes quejas y reclamaciones. No es suficiente con identificar el producto
o servicio afectado. El problema puede estar relacionado con retrasos en la entrega, fallos en la
logstica, defectos en el producto o una mala atencin comercial. Tambin es posible que no
responda a las expectativas del cliente bien porque no se han cubierto todos los requisitos
demandados o, simplemente, porque el cliente esperaba otra cosa (sin ser demasiado malvado,
quizs consecuencia de una publicidad engaosa). As podremos analizar en qu procesos hemos
detectado un mayor nmero de incidencias y actuar en consecuencia.

El ltimo paso en esta primera fase es, evidentemente, comunicar al cliente el registro de la
incidencia y el inicio del proceso de reparacin e investigacin de las causas que han provocado tal
disconformidad.

Para realizar este proceso de registro y comunicacin es, desde luego, conveniente disponer de
un CRM (Customer Relationship Management). Entre todas las opciones que nos deben ofrecer
estas herramientas es fundamental disponer de un histrico detallado de la relacin con el cliente
(productos entregados, quejas recibidas, solicitudes de informacin, cambios en el contrato,
comunicaciones realizadas, ofertas presentadas, etc.). Tambin podremos sacar partido de los
mdulos de reporting, anlisis estadstico y modelado del perfil y comportamiento de los clientes
(segmentacin del mercado); quizs las quejas sea ms comunes en algunos grupos o podamos
detectar ciertos patrones (edad, nivel econmico, localizacin geogrfica) que nos ayuden a
entender las causas de los problemas que estamos detectando.

REPARACIN INMEDIATA

En la mayor parte de los casos, es posible reparar el problema de
forma inmediata. Quizs nos hemos confundido en el color del producto dispensado, ste ha
sufrido algn deterioro durante el transporte, ha sido entregado con retraso o ni siquiera ha sido
recibido.

Son problemas de resolucin sencilla y que, por tanto, pueden y deben atenderse con la mxima
celeridad. Pero el trabajo no termina aqu, slo acaba de comenzar.

INVESTIGACIN DE LAS CAUSAS

La reparacin inmediata no cierra el proceso. Cada queja es como la punta de un iceberg, capaz
de ocultar en las profundidades el verdadero problema, mucho ms complejo y difcil de resolver.

Es, por tanto, necesario indagar en las causas que han
provocado la reclamacin bien de forma individual (ms comn cuando entregamos productos llave
en mano) o de forma colectiva cuando se acumulan quejas de una misma tipologa (frecuentes
cuando lanzamos al mercado un producto o servicio de consumo masivo).

Quizs los retrasos en las entregas sean consecuencia de una mala seleccin del proveedor
encargado de la logstica, es posible que cometamos con demasiada frecuencia errores en la
estimacin de la duracin de los proyectos que afrontamos o puede que existan ineficacias en la
cadena de produccin o fallas en los procesos de control de la calidad.

Para acometer esta investigacin, el diagrama de Ishikawa (tambin conocido como el diagrama
de causa-efecto) resulta de utilidad al igual que la aplicacin de la tcnica de losCinco
Porqus ideada por Toyota. Ambas ofrecen mecanismos para permitir profundizar hasta determinar
la verdadera causa del problema.

En ocasiones, se realizan anlisis demasiado superfluos (ms...). El producto lleg tarde porque
ese da haba mucho trfico; el color no es el solicitado debido a un error humano en el
empaquetado; es normal que un cierto porcentaje de productos presenten algn defecto. Se
identifica as la causa primera del problema (casi siempre puntual) sin profundizar lo suficiente para
determinar la causa raz. Quizs el transportista seleccionado no sea capaz de garantizar los
tiempos de entrega, es posible que el proceso de empaquetado est fallando o que los controles
de calidad en la cadena de produccin no sean los ms adecuados.

CORRECCIN PERMANENTE Y PREVENCIN

Identificada la causa raz que ha provocado una reclamacin
puntual o un conjunto de ellas de la misma naturaleza, debemos determinar si es necesario
un plan de acciones correctoras para evitar que el mismo problema pueda reproducirse en el
futuro (cambiar de proveedor, incluir un proceso adicional de verificacin en el empaquetado,
incrementar la muestra en los controles de calidad, etc.).

Tambin debemos considerar la prevencin, ntimamente relacionada con las Lecciones
Aprendidas (ver Aprender de las Lecciones Aprendidas) y la implantacin de Buenas Prcticas.
Quizs el problema detectado en un lnea de produccin se est tambin dando en otras; es
posible que haya que revisar todos los procesos de seleccin de proveedores o quizs debamos
cambiar nuestra forma de entender el control de calidad.

EVALUACIN DE LA EFICACIA

Ya estamos cerca del final: hemos ofrecido al clientes diferentes
canales de comunicacin para expresar su disconformidad, la hemos registrado y clasificado,
hemos intentado ofrecerle una solucin inmediata para, a continuacin, buscar la causa raz del
problema y definido y ejecutado un plan de acciones correctivas y/o preventivas. Queda ahora
comprobar si todo este proceso ha servido para algo.

La evaluacin de las acciones de contencin (o inmediatas) suele ser sencilla. Sin embargo la
eficacia de las acciones correctoras y preventivas requiere de ms de atencin.

Para evaluarla existen diferentes mecanismos que pueden utilizarse de forma aislada o
combinada, entre los que podemos destacar:
Preguntar al cliente si el problema ha sido subsanado (ms adecuado para la solucin
inmediata)
Utilizar datos estadsticos e indicadores para comprobar, de forma objetiva, si el nmero de
incidencias en un cierto proceso ha disminuido
Realizar encuestas de evaluacin de la satisfaccin del cliente en busca de mejoras
(evaluacin subjetiva)
Revisar y/o auditar los procesos afectados para comprobar la correcta implantacin de las
acciones propuestas

COMUNICACIN Y CIERRE

La comunicacin con el cliente se establece desde el primer momento, comunicndole el registro
de su queja o reclamacin, las acciones que tomaremos de forma inmediata (por ejemplo, enviadle
un nuevo producto), el inicio de un proceso de investigacin y, si es pertinente, las acciones que
tomaremos para evitar que el problema se reproduzca en el futuro o evitar su aparicin en otras
reas de la organizacin.

Incluso cuando desestimamos atender la peticin del cliente (el cliente no siempre tiene la razn),
es fundamental justificar tal decisin.

Tras la ltima comunicacin podremos proceder al cierre de la reclamacin en el que deberemos
asegurar el correcto registro de todas las acciones emprendidas y los resultados obtenidos as
como un anlisis de las lecciones aprendidas y propuestas de mejora.