Estudio de Caso

Como vincular a un cliente asegurando su lealtad.

La siguiente es la informacin obtenida de la empresa PRODUCTOS LACTEOS DE LA SABANA LTDA,
compaa que el promotor de negocios del banco N.N. de la oficina Avenida Chile debe visitar y
vincular en aproximadamente 20 das.
La firma fue constituida el 30 de Noviembre de 2002, su objeto social es la produccin y venta de
los derivados de la leche realizando sus ventas a nivel nacional e internacional. Tiene 150
empleados de los cuales 20 son a nivel ejecutivo.
Las principales cifras del balance al cierre de operaciones de Junio de 2007 son las siguientes:
Capital Pagado $80.000.000
Bancos $ 4.500.000
Cuentas por Cobrar $ 125.000.000
Inventarios $ 267.000.000
Proveedores $ 45.658.000
Cuentas por Pagar $ 15.635.000
Propiedades Planta y Equipo $ 194.000.000
Obligaciones Hipotecarias $ 78.000.000
Utilidad del Ejercicio $ 85.450.000
Ventas del Perodo $ 1.950.000.000
La empresa se encuentra vinculada al Banco de Bogot, entidad a la cual le tiene hipotecadas sus
propiedades de finca raz. El banco le ofrece atencin personalizada, lo que hace que se sientan
satisfechos con los servicios prestados.
Sus ventas las realiza a nivel nacional e internacional (Pacto Andino y Centroamrica). De las
ventas a nivel nacional recibe cheques con plazo de 30 das; en algunas ciudades le cancelan sus
ventas mediante consignaciones nacionales en su cuenta corriente del Banco de Bogot principal
en la ciudad de Bogot. La firma mantiene algunos excesos de liquidez que permanecen hasta 15
das.
Actualmente la empresa se encuentra estructurando un proyecto de ampliacin de las
instalaciones (fbrica) con una inversin aproximada de $600.000.000, de los cuales $200.000.000
sern destinados a la importacin de maquinaria de Alemania.
Trimestralmente los miembros de la direccin general viajan al exterior.
Algunos de sus productos estn gravados con el IVA, adems en sus compras realiza retencin en
la fuente. Una vez leda la informacin del caso, usted deber resolver los tems planteados
mediante la escritura de un informe que d cuenta paso a paso la resolucin de su trabajo como
promotor:
Planear la visita comercial.
Disear y desarrollar las estrategias de comercializacin de los productos y servicios
buscando la Fidelizacin de los clientes y crecimiento de la entidad segn normas
institucionales.
Organizar la oferta de productos y servicios, determinando la oferta a realizar. Es
importante presentar una oferta de productos y servicios para la entidad y una por
separado para los funcionarios, y especialmente para los cargos de direccin.
Determinar qu productos se pueden ofrecer a los empleados.
Establecer las condiciones de vinculacin y otorgamiento de los productos y servicios













Desarrollo
PLANEAR LA VISITA COMERCIAL

Para realizar cualquier actividad comercial es necesario crear una serie de pasos que aseguren el
objetivo hacia el cual se est apuntando, en este proceso conocer al cliente y sus necesidades es el
punto ms importante en cualquier tipo de negocio.
Para realizar una visita comercial adecuada se determin el siguiente plan de trabajo:

Organizacin de la cartera de clientes
Antes de realizar la visita a la empresa PRODUCTOS LACTEOS DE LA SABANA LTDA es necesario
determinar el tipo de clientes con quienes se va a tratar basados en los siguientes criterios:
Identificar los posibles clientes reales
Identificar los clientes por categoras en funcin de criterios como:
o Margen de rentabilidad
o Consumo
Identificar los clientes potenciales en funcin de su consumo
Preparacin de las zonas comerciales
Es necesario determinar cul va a ser la ruta y visitas que se van a realizar en la empresa por tres
motivos principales:
Porque el tiempo es un recurso limitado y escaso.
Por motivos de eficiencia y eficacia. Es decir visitar al mayor nmero de clientes en el
menor tiempo posible.
Por razones de costo.
Para trazar el plan de visitas es necesario:
Determinar los clientes reales y potenciales ubicados en un rea especfica.
Determinar la duracin y nmero de visitas que se pretenden realizar en un da.
Planear las visitas por temporadas.
Para concretar una visita el medio idneo es la va telefnica, las fases de este proceso son:
Saludo e identificacin.
Informar al cliente sobre el motivo de la llamada.
Exposicin de los beneficios para el cliente de la llamada.
Alternativas de eleccin para la fijacin de la visita.
Concertacin del lugar de celebracin de la visita, fecha y hora.
Preparacin de la visita comercial
Siempre antes de visitar a un cliente es necesario recordar determinada informacin sobre l. Al
menos se debe estudiar el consumo del cliente a visitar en unidades fsicas y monetarias, as como
el nivel de consumo por tipo de producto. Siempre se debe tener presente las figuras que afectan
al cliente y el grado de influencia que ejercen sobre l.
Al realizar el estudio del cliente se pueden determinar los objetivos a la hora de hacer la visita, el
tener informacin adecuada del cliente abre paso a una buena negociacin: El cliente sabe lo que
usted hace, pero usted tambin sabe lo que hace su cliente.
Con la informacin estudiada se hace la preparacin para visitar al cliente teniendo en cuenta los
siguientes criterios:
Definir la persona a contactar.
Definir el producto o productos a vender en funcin de la informacin de los clientes y
poltica de la empresa.
Elaborar un tema de conversacin inicial, un tema con el cual el cliente se sienta a gusto,
por ejemplo, aficiones, deportes, entre otras.
Preparar el argumentario de ventas.
Preparar las preguntas a realizar al cliente.
Preparar respuestas a posibles objeciones.
Realizacin de la visita comercial
Una visita comercial se divide en seis etapas que con descritas a continuacin
Presentacin al cliente
Esta es una fase de gran importancia ya que es cuando el cliente posiciona nuestra imagen en su
mente, es el punto de partida para que el resto del proceso comercial sea un xito o un fracaso.

















Determinar las necesidades
Consiste en despertar el inters del cliente por los productos ofrecidos.


Argumentacin
Presentar concretamente al cliente una oferta en base a sus hbitos y motivaciones de compra,
despertando su deseo por los beneficios que le aportan los productos.









Tratamiento de objeciones
Este punto se debe dejar expresar al cliente sus objeciones e intentar despejarlas solucionndole
el problema.


Cierre
En el cierre hay que lograr que el cliente entre en accin, es decir que adquiera los productos.









Despedida
Es la ltima etapa y en ella es donde se aconseja que proceda en la forma que se le expuso.



Anlisis de la visita comercial
Proceso mediante el cual se analiza el xito o fracaso de la visita y sus razones.

DISEO Y DESARROLLO DE ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIN DE
LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Paquetes de productos
En la actualidad la guerra de los precios es un punto crtico en cualquier entidad prestadora de
servicios, debido a esto, se crearn paquetes de productos para la empresa, de tal forma que
rena y cumpla con todas sus necesidades y expectativas generadas por el cliente, dndole como
beneficio adicional la reduccin en los costos de manejo.
Entre los productos y servicios ms comunes que integran estos paquetes se encuentran: cajas de
ahorro en pesos y en dlares, tarjetas de dbito asociadas, cuentas corrientes y tarjetas de
crdito. Tambin pueden incluir otros beneficios, como programas de premios o descuentos
especiales en determinados comercios.
Productos preaprobados
Los clientes son ms propensos a aceptar crditos cuando saben que estn preaprobados para
ellos. Teniendo la informacin de las cuentas existentes se puede determinar la tendencia de pago
del cliente y as ofrecer cupos de crdito de acuerdo al nivel de endeudamiento actual, lneas de
crdito o prstamos hipotecarios.
Servicios de primera
Los servicios de primera que ofrece una entidad bancaria estn diseados para atraer clientela de
alto valor neto para el banco. Los clientes de alto patrimonio a menudo tienen necesidades
diferentes, as como expectativas. Por lo tanto la empresa contar un conjunto selecto de asesores
personalizados para manejar todas las operaciones y revisiones de cuentas aumentando la
confianza de cada cliente. Este servicio ser ofertado por los mejores asesores de nuestro banco
centrndose en encontrar las mejores soluciones adaptndose a escenarios financieros completos.
Medios de comunicacin consistentes e integrados
El hecho de que el representante y los clientes de la empresa no puedan visitar la sucursal
bancaria con la frecuencia no significa necesariamente que el banco pierda el contacto personal
con ellos. Por lo tanto se les ofrece una experiencia excepcional a travs de mltiples canales de
comunicacin: Cajeros electrnicos, telfono, fax, correo electrnico, Web y chat, de manera que
puedan hacer negocios en el momento y en el lugar que deseen. El hecho de que las interacciones
sean consistentes y eficientes contribuye a afianzar la relacin con el cliente.
Atender a los clientes proactivamente acorde a sus preferencias
Para alcanzar la excelencia en la atencin, el banco debe establecer un contacto proactivo con el
cliente; por ejemplo, utilizar las preferencias establecidas por el cliente (correo electrnico,
telfono, SMS) para hacer notificaciones, en forma anticipada. Estas notificaciones contribuirn a
mejorar la atencin, puesto que los clientes podrn responder a determinadas situaciones antes
de que ocurran, es decir: tendrn la opcin de aprovechar una oportunidad financiera o minimizar
el impacto negativo que pudiera producirse. Por ejemplo: un cliente puede estar interesado en
recibir avisos a travs de la mensajera instantnea a su celular, del saldo de su cuenta corriente
cuando est por debajo del lmite acordado, o del consumo de su tarjeta de crdito, cuando se
aproxime al lmite convenido. Mientras que otro cliente, tal vez prefiera recibir notificaciones
telefnicas cuando el precio de sus acciones llegue a un determinado nivel, de modo que pueda
tomar decisiones de compra o venta anticipadas.
Gracias a esta estrategia, el banco no solo notifica de manera proactiva a sus clientes de altos
ingresos nuevos productos y servicios o promociones especiales, sino que tambin orientan a
nuevos clientes.


ORGANIZAR LA OFERTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS,
DETERMINANDO LA OFERTA A REALIZAR

A continuacin se presentan los principales productos a convenir
Prstamo
Debido a que la empresa se encuentra en proyecto de crecimiento y su estado financiero es
positivo, se ofrecera una lnea de prstamo con inters moderado, dando la posibilidad de que la
empresa tenga una cuota fija o variable segn disponga.
Cuenta corriente
Gracias a la versatilidad de este prctico instrumento financiero puede disponer de sus fondos de
forma inmediata, al emitir un cheque a favor de terceros para cancelar productos o servicios en
gran cantidad de establecimientos en todo el pas. Adems puede realizar y disfrutar de las
siguientes operaciones bancarias y beneficios:
Compra y venta de divisas extranjeras.
Solicitud de Cheques de Gerencia.
Apertura de Depsitos a Plazo Fijo y/o Participaciones.
Transferencias entre cuentas Nacionales e Internacionales.
Cuenta de ahorro
A travs de este instrumento financiero el banco le ofrece las mejores tasas del mercado, ganando
intereses sobre saldo mnimo mensual, los cuales, son depositados el ltimo da hbil del mes,
incrementando as el saldo de su Cuenta de Ahorro. Todas las operaciones de depsito y retiro de
sus fondos se registran en su libreta, para un mayor control de su dinero disponible. Con el
propsito de incentivar el ahorro se adicionan interesantes ofertas que incluyen seguros gratuitos
de accidentes, hogar, asistencia en viajes y descuentos en actividades culturales.
Lnea de Sobregiro en Cuenta Corriente
Lnea de crdito rotativa asociada a una cuenta corriente, que le permitir cubrir eventualidades
en la cuenta asociada, permitiendo que los pagos inesperados o cheques de ltimo minuto sean
cancelados sin mayores trmites. Adems, la empresa podr efectuar pagos sin necesidad de
esperar la confirmacin de los fondos entrantes. La duracin no ser mayor a un ao y quedar
preestablecida en el contrato de la misma.
Servicio de pago de nmina
Abono puntual y confiable, El Servicio de Pago de Nmina asiste de forma integral a su empresa en
el pago de la nmina de sus empleados, optimizando y simplificando sus procesos administrativos,
y garantizndole el abono en las cuentas de sus empleados segn sus instrucciones, en forma
oportuna, segura y confiable. Adicionalmente sus empleados podrn disfrutar de toda la gama de
productos y servicios ofrecidos por el banco.
Servicio integral de pagos
Para pagar sin preocupaciones y con mayor seguridad. A travs del Servicio Integral de Pagos,
nuestro Banco procesa y realiza los pagos a los contratistas, proveedores y distribuidores de su
empresa, mediante el abono en cuenta o a travs de un cheque de gerencia, de acuerdo a las
instrucciones que se reciban de su empresa. El Servicio Integral de Pagos reduce y simplifica
considerablemente las actividades administrativas que debe ejecutar el rea de cuentas por pagar
de su empresa, optimizando sus procesos con estrictos controles de seguridad.
PRODUCTOS OFRECIDOS A LOS EMPLEADOS

Los principales productos a ofrecer son:
Cuenta corriente
Gracias a la versatilidad de este prctico instrumento financiero con el cual se puede disponer de
los fondos de forma inmediata, al emitir un cheque a favor de terceros para cancelar productos o
servicios en gran cantidad de establecimientos en todo el pas; as se evita el riesgo de llevar
dinero en efectivo. Con la Cuenta Corriente se puede solicitar una Lnea de Crdito que le ofrece la
posibilidad de contar con un crdito rotativo asociado a su cuenta corriente, la cual le ofrece la
importante ventaja de poder disponer de forma automtica de saldo adicional al existente en su
cuenta y todo en una misma chequera
Cuenta de ahorro
A travs de este instrumento financiero el Banco le ofrece las mejores tasas del mercado, ganando
intereses sobre saldo mnimo mensual, los cuales, son depositados el ltimo da hbil del mes,
incrementando as el saldo de su Cuenta de Ahorro. Todas las operaciones de depsito y retiro de
sus fondos se registran en su libreta, para un mayor control de su dinero disponible.
Crdito al consumo
El Banco le ofrece el Crdito al Consumo para que pueda adquirir bienes y/o servicios que necesite
con un financiamiento a un plazo especfico y sin inicial, pagadero en cuotas iguales, mensuales y
sucesivas con opcin de pago de cuotas adicionales, pre-pagos totales o parciales.
Crdito para hogar
El Banco le ofrece esta herramienta para adquirir bienes inmuebles con un financiamiento
adecuado a cada una de sus posibilidades, otorgndole prstamos con garanta hipotecaria a
corto, mediano o largo plazo, con diversas modalidades de entrega, cancelacin y destinos.
Adems disfrutar de los mejores beneficios y la tasa de inters ms conveniente del mercado.
Crdito para vehculo
Lnea de crdito cuya finalidad es la financiacin de la adquisicin de vehculos para uso
particular, comercial o pblico.
CONDICIONES DE VINCULACIN Y OTORGAMIENTO DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS

Condiciones Generales


Condiciones Adicionales
Asimismo, los solicitantes y/o sus representantes cuando corresponda, no debern encontrarse
contemplados en alguna de las siguientes situaciones:
1. Insuficiencia de Antecedentes o Informacin.
Insuficiencia de antecedentes e informacin necesarios para que el banco disponga de un
adecuado conocimiento del cliente, de sus actividades e ingresos y la razonabilidad entre
esas actividades e ingresos con las operaciones o productos que solicita.

2. Haber sido formalizado o condenado por delitos econmicos o crmenes o simples delitos
sancionados con pena aflictiva.
3. Incumplimiento de condiciones normativas respecto de la operacin o producto que
solicita.
a. Falta de cumplimiento de requisitos para la constitucin de garantas.
b. El Banco se encuentra impedido de otorgar productos al solicitante por normas
locales o del exterior a las que se encuentre afecto.
4. Actividades o negocios desarrollados por el solicitante estn sujetos a restricciones o a
evaluaciones especiales. Para el caso del factoring, que los crditos a adquirir existan, sean
indubitados, sean de aquellos que la normativa permite adquirir, y no sean objeto de
controversias comerciales.
5. De acuerdo a los antecedentes o informacin proporcionados por el solicitante existen
operaciones o transacciones que no se encuentren revestidas de razonabilidad econmica
o jurdica, o que se apartan del marco de las actividades habituales del mismo Cliente,
considerado en todo ello la frecuencia, monto y/o terceros que intervengan en estas
operaciones.
6. No acreditar suficientemente el origen de la totalidad o parte de los fondos o bienes que
el solicitante ha informado al Banco al requerir la operacin o producto.
7. Mal uso o uso indebido de productos o servicios otorgados por el Banco o por cualquier
otra entidad financiera o por sociedades filiales o de apoyo al giro de stas.
8. Proporcionar o haber proporcionado al Banco antecedentes falsos o incompletos
9. Desarrollar acciones o conductas desdorosas, groseras, constitutivas de amenazas o de
violencia fsica o verbal respecto de personal del Banco o de empresas proveedoras de
ste.
10. Incurrir en conductas que constituyan o puedan constituir ilcitos de carcter penal de
acuerdo a la informacin pblica disponible.
11. Cuando el Banco considera razonable o posible, a la luz de los antecedentes aportados, de
las condiciones macroeconmicas del pas, de los niveles de liquidez y de costos de
financiamiento, que el otorgamiento de crditos de la naturaleza que corresponda al que
es solicitado puede llegar a afectar su solvencia y, en definitiva, la estabilidad del sistema
financiero en su conjunto.
Otras Condiciones
1. Los Clientes debern cumplir con el nivel mnimo de aprobacin previsto en los anlisis de
riesgo utilizados por el Banco.
2. Que los indicadores bsicos del anlisis crediticio tales como ingresos, patrimonio,
endeudamiento, solvencia y generacin de fondos sean consistentes con el monto del
crdito, plazo, garantas y otras condiciones solicitadas.
3. Se requiere experiencia anterior y demostrable capacidad de gestin en el negocio
desarrollado.
4. El sector o mercado donde se desarrolla el negocio debe presentar estabilidad y no
registrar cadas significativas en la actividad.