INTRODUCCION

Para mejorar la comunicacin con el cliente es necesario tener muy presentes las barreras de
la comunicacin que pudieran afectar tanto desde el lado del emisor como del receptor.

Dicen que si un comprador quiere comprar y un vendedor quiere vender, los detalles de la
compraventa no importan. Esto no es verdad, pero ilustra lo beneficioso que puede resultar la
confianza o la buena relacin entre comprador y vendedor.
La qumica personal en el acto de la venta es ms que importante. Hay empresas que
conscientes de ello, cuando contratan un nuevo comercial su principal tarea es el
mantenimiento de la cartera de clientes existentes y la segunda tarea es hacer relaciones, en
vistas a que unos meses ms tardes esas relaciones fructifiquen en nuevos clientes.
En la misma lnea va el aforismo no es lo que conoces si no a quien conoces
Ser un vendedor de xito, especialmente en las ventas tcnicas o aquellas que tienen un ciclo
largo y sobre todo en las ventas donde ganar-ganar es la filosofa principal, implica
necesariamente formar relaciones. Si no tienes el don de gentes innato, tendrs que
generarlo.



















DESARROLLO DEL TEMA
TECNICAS DE RELACIONES CON EL CLIENTE

Barreras de la comunicacin comercial.
La comunicacin es el lugar de encuentro entre emisor (vendedor) y receptor (cliente), que
posibilita compartir significados coherentes (de Contenido y Relacin). En contextos de venta,
la mayor parte de los problemas de comunicacin se deben, a diferencias personales y
sociales a la hora de tener en cuenta los diversos puntos de vista de partida, necesidades,
intereses motivaciones, y expectativas de vendedores y clientes.
Cuando no recibimos informacin suficiente, nuestra imaginacin suele ponerse en marcha, de
modo que suponemos e imaginamos basndonos en esquemas previos y en nuestros propios
marcos de realidad para completar los vacos de informacin que nos quedan y as superar
la incertidumbre. Despus de eso suprimimos el feedback, convertiendo el sistema de
comunicacin en sistema de informacin, ya que no cerramos el proceso e imposibilitamos la
comunicacin de manera inconsciente.
Proceso de distorsin del mensaje.
Lo que el vendedor quiere decir.
Lo que el vendedor dice.
Lo que el cliente oye.
Lo que el cliente escucha.
Lo que el cliente comprende.
Lo que el cliente retiene.
Lo que el cliente reproduce.
La cadena comunicativa se rompe incluso en el proceso de fidelidad entre lo que el emisor
piensa y lo que comunica, de modo que se produce un deterioro entre el discurso interno y el
mensaje final.
La importancia del Feedback. Dar y recibir.
El feedback son las...:
Respuestas verbales o no verbales del receptor o receptores...
a una comunicacin inicial del emisor, ...
producidas durante o inmediatamente despus a ella.
El feedback...
Ofrece la posibilidad de facilitar la comunicacin con el cliente.
Disminuye la distorsin del mensaje.
Es la herramienta clave en un proceso de comunicacin orientado a la venta, ya que:
Es el intercambio de ideas lo que le permitir conocer las necesidades del cliente, y as poder
responder a dudas, inquietudes, posibles objeciones y, sobre todo,
para saber que el cliente no slo ha escuchado el mensaje, sino que lo comprende y si est de
acuerdo o no con l.
El xito o no de la venta (alcanzar un acuerdo acerca del inters y el valor del producto u objeto
de la venta), estar determinado por la construccin que el cliente lleve a cabo a partir de los
mensaje que el vendedor emite, y el nico modo que el vendedor tiene de conocer dicha
construccin es solicitando feedback al mismo.
Para dar un feedback constructivo se deben recordar (y practicar) los siguientes puntos:
Crear una atmsfera que facilite la comunicacin.
Comenzar con lo positivo.
Ser emptico.
Ser claro sobre lo que desea decir, especfico, directo y honesto.
Ofrecer alternativas a los desacuerdos.
Respetar y aceptar las caractersticas positivas y negativas del y de los clientes en general.
Pedir y dar feedback de la situacin.
Tipos de feedback.
Directo: correcciones que se hacen al cliente directamente. Ha de ser:
Ajustado y sin comparaciones.
Descriptivo y no valorativo.
Concreto y til.
Con intencin de ayuda.
Inmediato.
Comprobado.
Indirecto: observaciones de los resultados de nuestra accin, expresin formas de hacer, etc.
Atienden a:
Observacin a los silencios del cliente.
Observacin a su expresin no verbal.
Resultados de las acciones.
Formal: se pacta con el cliente el momento en que se dar el feedback despus de un tiempo
de reflexin..
Informal: se produce inmediatamente despus de una accin comunicativa.
Individual: se produce entre las dos personas protagonistas del hecho comunicativo.
Grupal: el feedback es multidireccional y requiere una cierta habilidad en la dinmica de grupos
(por ejemplo, en el contexto de una presentacin de venta ante un grupo de clientes.)


Feedback eficaz Feedback no eficaz
Es especfico: referido a conductas del cliente,
hechos o situaciones concretos enmarcados
en el contexto de la venta.
Es descriptivo: describe la conducta o el hecho
tal y como el cliente lo ha realizado, dejando al
margen los juicios.
No evaluativo: no valora a la persona, sino un
comportamiento o hecho concreto.
No impositivo: deja libertad al cliente para
utilizar el feedback.
Directo: proporciona la percepcin recibida
valorando positivamente la intervencin.
Inmediato: se da a continuacin de que se
haya producido la conducta o el hecho.
General: no especifica conductas ni hechos
concretos.
Evaluativo: por un slo hecho se evala a toda
la persona.
Impositivo: El feedback expresa nicamente la
percepcin.
Aplazado: cuando pasa mucho tiempo despus
de haberse producido la conducta o el hecho.
Escuchar activamente.
En la comunicacin orientada a la venta, la herramienta principal se basa en el arte de
escuchar:
Escuchar bien es la clave para detectar las necesidades del cliente. Como se puede ver no se
trata de crear necesidades, seguramente no se puedan crear, se trata de despertar ya sacar a
la luz las necesidades conscientes o inconscientes del cliente.
Escuchar sobre todo es ayudar al cliente a expresarse:
Escuchar es... No es escuchar solamente...
Tener el propsito de escuchar.
Inhibir los juicios previos.
No precipitar las respuestas.
Preguntar para comprobar nivel de
comprensin.
Ponerse en el lugar del cliente.
Esperar a que cliente termine de hablar.
Un proceso natural.
Cuestin de buena voluntad.
Atender o entender las palabras.

Esperar a que su cliente termine de hablar, escuchando cmo lo dice (atender a la
comunicacin no verbal, es decir gestos), y atendiendo tambin a la comunicacin paraverbal
(voz, tono, timbre, ritmo, etc.)
Aprovechar, mientras el cliente habla, a pensar que nuevo argumento utilizar, no es escuchar.
No mostrarse impaciente por contestar, el cliente lo notar.
Tomar notas, muestra inters y ayuda a concentrarse.
No interrumpir el contacto visual.
Hacer pausas: utilizando el silencio.

Empatizar con el cliente.
La empata es la habilidad para reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de las
dems personas.
Ser emptico es ser capaces de "leer" emocionalmente a las personas aunque no se est de
acuerdo con su punto de vista. Para empatizar no basta con entender, sino que hay que
demostrarlo e intentarlo.
Prestar inters en entender cmo se siente el cliente.
Disposicin a prestar atencin a los mensajes centrales y a su comunicacin no verbal.
No evaluar, juzgar o descalificar. Prejuzgar puede llevar a equivocacin.
Expresar que se comprende el mensaje que el cliente emite.
Atencin a las respuestas del cliente, que confirman o no la exactitud de nuestro entendimiento
del mensaje.
Crear un clima favorable para la comprensin y no ignorar las emociones.
Si quieres que te escuchen..., escucha.
Si quieres que reconozcan tu punto de vista..., reconoce el de la otra persona.
Si quieres que comprendan tu posicin, explcitamente reconoce la de la otra persona.
El arte de hacer preguntas.
Preguntar es la tcnica clave para descubrir formas de seguir avanzando en la entrevista,
alcanzar la venta y desarrollar relaciones a medio o largo plazo, las preguntas deben de servir
para:
Obtener informacin acerca de las necesidades, intereses, deseos, preocupaciones o
inquietudes.
Verificar informacin previa.
Ampliar, profundizar o concretar informacin.
Comprobar la comprensin mutua.
Explicitar objeciones cuando el cliente no las expresa directamente.
Comprender una queja.
Para lograr aprobacin especfica.
Alcanzar acuerdos y compromiso.
Antes de hacer la pregunta, hay que pensar y tener claro qu es lo que quiere saber.
Si no est claro si la pregunta es adecuada o no, hay que seguir ESCUCHANDO, y entonces
se sabr.
Hacer las preguntas de una en una, sino el cliente responder a la que ms le interese.
No caer en la tentacin de responder por el cliente, ni siquiera para dirigir su respuesta, no
estaramos engaando y lo que se pretende es conocer al cliente.
La tridimensionalidad de la comunicacin comercial.
A lo largo de un proceso comunicativo orientado a la venta el principal objetivo es conocer al
cliente, detectar sus necesidades e intereses, y para ello resulta fundamental atender a:
Qu?.
Reponde a los hechos.
Aquello que el cliente expresa literalmente. Qu est diciendo?, Cul es el mensaje?.
Por qu?. Responde a las causas (entender).
Por qu lo est diciendo? Tratar de entender las causas, qu necesidades e intereses le
mueven.
Para qu?. Responde a las intenciones (comprender).
Para qu se expresa de ese modo? Con qu intencionalidad? Qu pretende conseguir?
Estilos de comunicacin comercial.
Pasivo.
No expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o expresarlos de una
manera autoderrotista, con disculpas, con falta de confianza, demostrando inhibicin en el
proceso.
Consecuencias:
Sumisin ante los deseos del otro: Permite que no se respeten sus derechos y pierde
oportunidades. Deja a los dems elegir por l.
Sentimiento de frustracin al no poder lograr los propios objetivos.
Impide que se avance en el grado de confianza de una relacin al no darse a conocer, ni tratar
de conoc
Agresivo.
Expresar pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva.
Consecuencias.
Puede lograr algunos objetivos, pero daando las relaciones por no lograr los otros.
Permite una descarga emocional ms o menos intensa que puede resultar satisfactoria en un
primer momento.
A medio - largo plazo, la conducta agresiva provocar una falta de confianza mutua que
acabar por limitar o deteriorar la relacin.
Cuando no logra sus objetivos, se generan sentimientos de falta de control y frustracin, tal vez
porque el foco no est centrado en el cliente, sino ms bien en la venta.
Asertivo.
Capacidad para transmitir de forma respetuosa opiniones, intenciones, posturas, creencias y
sentimientos.
Consecuencias:
Permite al cliente saber que le comprende y cmo se siente.
En situaciones donde hay un conflicto de intereses, ocasiona las mnimas consecuencias
negativas para s mismo, para el otro y la relacin.
Eficacia:consigue lo que se propone, no sintiendo incomodidad al hacerlo y sin ofender a los
dems.
Establece relaciones positivas para los dems, sobre todo a largo plazo

Desarrollo de habilidades comunicativas en la
entrevista de ventas.
Desarrollar habilidades para presentarse y venderse a un mismo como
vendedor, presentar la Compaa, y argumentar la razn de la entrevista.
Toma de contacto y Presentacin.
En los primeros segundos el vendedor es un extrao, un intruso mientras no capte la atencin
y el inters del cliente. Para lograr una impresin favorable en esos primeros segundos de
valoracin del cliente, hay que tener en cuenta sobre uno mismo:
La Puntualidad.
La Forma de vestir/presencia.
El Saludo y primeras frases.
La Comunicacin no verbal (gestos, movimientos, cmo se camina hacia el cliente, etc.)
Comunicacin Paraverbal (tono, timbre y volumen de su voz).
Para captar la atencin del cliente ayuda tener en cuenta lo siguiente:
Hablar de un hecho reciente.
Hacer un regalo.
Hacer un cumplido.
Dar una informacin sorprendente.
Informar de alguna novedad.
Hacer alguna referencia.
Hacer alguna pregunta de inters, o anecdtica.
Hablar del desarrollo de la entrevista para despertar el inters haciendo ver que el tiempo y que
dedicar a la entrevista ser provechoso porque hay algo interesante que contar".
Fase de Sondeo. Descubrimiento de
necesidades.
La fase de sondeo es determinante para el descubrimiento de las necesidades, intereses,
motivaciones y deseos del cliente. Difcilmente venderemos soluciones si previamente no
conocemos las necesidades del cliente, por ello, antes de pasar a hablar del producto o
servicio objeto de venta, debemos conocer al cliente. Es la fase de comunicacin comercial a
travs de la escucha activa.
Las necesidades no se pueden crear, sino que el vendedor deber descubrirlas, hacerlas
explcitas y desarrollarlas para poder proponer soluciones eficaces desde las posibilidades de
nuestro producto o servicio.
Los tipos de preguntas a hacer en esta fase son:
Abiertas: el cliente responde de manera amplia, facilitando toda la informacin que necesaria.
Son muy tiles durante esta fase de deteccin de necesidades (Qu?, cmo?, por qu?).
Cerradas: provocan una respuesta para confirmar el planteamiento formulado (si/no). Son
preguntas tiles para lograr acuerdos.
De eleccin mltiple: dan varias alternativas para el cliente.
Alternativas: dan dos opciones para que el cliente escoja una de ellas.
Directas: dirigen la atencin del cliente hacia la decisin que al vendedor le interesa. Estas
preguntas se hacen en condicional, ej. Cree usted que ...?.
El proceso de la Argumentacin.:
El impacto que cause el producto en el cliente, est determinado por los argumentos dados por
el vendedor, siendo estos los factores clave de la argumentacin:
El desarrollo y la explicacin de la idea.
La estructura y el orden con el que se presenta el mensaje, la utilizacin de datos, conceptos...
El nivel de personalizacin de los argumentos.
Los argumentos deben resultear significativos para el cliente y su situacin actual.
La ilustracin de los argumentos mediante la utilizacin de imgenes que faciliten la
comprensin de lo que se quiere transmitir (ejemplos, vivencias, notas de humor, etc.)
El impacto y la capacidad de influencia es mayor si se personaliza e ilustra la consecuencia del
hecho. Esto argumenta con ms fuerza que si se habla de los hecho o datos reales de las
caracterasticas y cualidades del producto. Se trata de apreciaciones subjetivas y
personalizadas de lo que el producto o servicio logra para el cliente ms que hablar del
producto en s.
El proceso del convencimiento para lograr un acuerdo durante la argumentacin sera el
siguiente:
Objetivos. (implcito) Herramientas (explcito)
Captar la atencin del cliente.
Conseguir el inters de cliente.
Fomentar la coincidencia de puntos.
Lograr el convencimiento.
Presentacin.
Preguntas y sondeo.
Argumentacin
Tratamiento de objeciones.
La parte implcita de la entrevista hace referencia al proceso psicolgico por el que va pasa el
cliente. Para la consecucin de la venta con xito, es necesario que el cliente vaya pasando, en
ese orden por las diferentes fases, hasta llegar al convencimiento y por tanto, al cierre de la
venta.
Para lograrlo se vale el vendedor de la parte explcita a travs de las herramientas de
entrevista, utilizando unas u otras en funcin de la marcha que lleve la misma.
En resumen el proceso de la argumentacin.
Pregunta abierta.
Pregunta cerrada.
Exposicin del argumento.
Pregunta de comprobacin.
Acuerdo.