Oktober 2014, nummer 3, jaargang 16

Verder in dit nummer:

Digitale formulieren op maat
Maak van een verandering een succes
Het geheim van goede dienstverlening
DIGITAAL IN EEN
HANDOMDRAAI
Digitaal ondertekenen bij Hogeschool Windesheim
Lees meer op pagina 6
REDACTIONEEL
Onderwijs en ICT
Het is van oudsher geen gelukkige combinatie, onderwijs
en ICT. Op de basisschool stond een pc in de klas, met een
programma waarin we onze verkochte Kinderpostzegels
moesten registreren. We hebben het dagenlang geprobeerd,
maar uiteindelijk heeft de docent het programma verwijderd
en ons allemaal een papieren vinklijstje onder de neus geduwd.
Op de universiteit hadden we n jonge docent die enthousiast
het online bulletin board gebruikte om huiswerkopdrachten
uit te delen en in te nemen. Het sloeg niet aan, mede doordat
alle andere docenten van ons eisten dat we onze opdrachten in
tweevoud afdrukten en in hun postvakje legden.
Zonde, want slim gebruikmaken van ICT-middelen kan het
onderwijs wel degelijk verrijken. Niet alleen door bepaald
lesmateriaal op smartboards en tablets aan te bieden, maar
ook door de administratie op scholen te verbeteren. Voor
dit magazine interviewden we twee onderwijsinstellingen
die dat hebben begrepen. Hogeschool Windesheim heeft
veelvoorkomende aanvragen volledig gedigitaliseerd, wat een
hoop tijd en papierwerk scheelt, en de Schotse Universiteit van
St Andrews heeft zijn IT-afdeling zo geprofessionaliseerd dat ze
als eerste Europese universiteit een driesterrenaccreditatie van
het Service Desk Institute ontving.
Naast deze technische hoogstandjes leest u in dit magazine ook
meer over de zachte kant van eHRM: hoe zorgt u ervoor dat uw
collegas een nieuw systeem kunnen en willen gebruiken? Niet
onbelangrijk, want als uw collegas niet enthousiast zijn over
een pakket, zullen ze het minder snel gaan gebruiken. En voor je
het weet, werkt iedereen weer met vinklijstjes.
Veel leesplezier!
Milou Snaterse, hoofdredacteur
10
04 NIEUWS
06 DIGITAAL IN EEN HANDOMDRAAI
Digitaal ondertekenen bij Hogeschool
Windesheim
10 DIGITALE FORMULIEREN AAN HET WERK
XFG-formulieren op maat
12 DE SLEUTEL TOT SUCCES
Het geheim van goede dienstverlening
16 DE ZACHTE KANT VAN eHRM
19 COLUMN
Vraagje?
20 SLIMMER WERKEN
Veldnamen aanpassen in TOPdesk (deel 2)
24 TIPS + TRICKS
INHOUD oktober 14
OP DE COVER:
Digitaal in een handomdraai
Lees het volledige artikel over de
inzet van digitaal ondertekenen
bij Hogeschool Windesheim op
pagina 6.
06
DE STEUN VAN
MEDEWERKERS IS
HARD NODIG OM
VERANDERINGEN EEN
SUCCES TE MAKEN
Anne van der Veen
TOPdesk-consultant
Lees meer op pagina 16
@TOPdesk
deruitermike Net als vroeger:
@TOPdesk aan het installeren.
@ccontent gebruikt deze tool
binnenkort om haar klanten nog
beter te ondersteunen. #support
RensBrederveld J @TOPdesk
Werkt weer als een trein! Alles
draait weer! Ik ben verliefd op het
nieuwe kennissysteem!
Kembit @TOPdesk bedankt voor
de heerlijke taart! #leverancier
#servicemanagement #bedankt
#goedbeginvhweekend
SeverinusV Onze huismeesters
oefenen met software van
@TOPdesk. Hiermee kunnen ze
opdrachten digitaal afronden.
Effcint!
4
Up-to-date blijven?
TOPdesk lanceert TOPdesk Free
TOPdesk heeft onlangs TOPdesk Free
gentroduceerd; een gratis product voor kleinere
organisaties. Veel kleine organisaties maken
voor het registreren van meldingen of middelen
gebruik van meerdere alternatieve applicaties,
of ze ontwikkelen hun eigen tool. Met TOPdesk
Free, een gebruiksvriendelijke, overzichtelijke
tool, kunnen zij informatie duidelijker
vastleggen, zonder kosten voor de software.
TOPdesk Free bevat basisfunctionaliteiten
van de modules Meldingenbeheer,
Middelenbeheer en de SelfServiceDesk
en beschikt over een kennissysteem
en rapportage-dashboard. Het aantal
aanmelders en behandelaars dat gebruik kan
maken van TOPdesk Free is onbeperkt, evenals
het aantal aan te maken kaarten. Daarnaast
kent TOPdesk Free een ongelimiteerde
gebruikstermijn.
Ga voor meer informatie naar
www.topdeskfree.com.
TOPdesk Nieuwsbrief
@TOPdesk
facebook.com/topdesknl
linkedin.com/company/topdesk
community.topdesk.com
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en
servicemanagement volgt u ons op een
van onze social media-kanalen. U meldt
zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief
via onze website.
Victa nieuwe solutionpartner voor
Performance Dashboard
Per 1 juli 2014 is Victa de nieuwe solution-
partner voor het TOPdesk Performance
Dashboard. U kent Victa mogelijk al van de
TOPdesk Incidenten Monitor-oplossing.
Het vernieuwde Performance Dashboard
van Victa bevat vergelijkbare KPIs en heeft
een nieuwe look-and-feel gekregen. De
vernieuwde oplossing is gebaseerd op
Qlikview. Hierdoor kunt u verschillende
dashboards gemakkelijker combineren, zoals
het strategische Performance Dashboard en
de meer operationele Incidenten Monitor.
Indien u gebruikmaakt van het TOPdesk
Performance Dashboard, dan wordt er
contact met u opgenomen omtrent de
overschakeling naar de nieuwe oplossing.
Wilt u meer informatie over het vernieuwde
Performance Dashboard? Neem dan contact
op met uw TOPdesk-accountmanager of ga
naar www.bit.ly/incidentenmonitor.
NIEUWS
Agenda
OKT
16
TOPdesk-spreekuur
Delft, TOPdesk-kantoor
itSMF conference
Antwerpen, Kinepolis
OKT
16
DEMOdag TOPdesk
Berchem, ALM
OKT
07
OKT
28
HR Live!
Den Haag, Fokker Terminal
HR Tech Europe
Amsterdam RAI
OKT
23
OKT
24
Webinar Form Designer
OKT
09
TOPdesk 5.4 SP 1 beschikbaar
Sinds donderdag 17 juli is TOPdesk 5.4
servicepack 1 beschikbaar. In deze servicepack
zijn voornamelijk bugfxes gedaan. Maakt
u reeds gebruik van TOPdesk 5? Dan kunt
u nu kosteloos TOPdesk 5.4 servicepack 1
downloaden via het TOPdesk Extranet. Lees
ook de releasenotes goed door: er zijn een
aantal zaken veranderd die op uw situatie
van toepassing kunnen zijn. Voor vragen of
opmerkingen kunt u contact opnemen met
TOPdesk Support via +31 (0)15 270 09 11 of
via support@topdesk.nl.
Nieuwe webinars
beschikbaar
TOPdesk organiseert in oktober en
november een aantal webinars over
de Form Designer en over Service Level
Management. Tijdens deze webinars is
het mogelijk vragen te stellen via de chat.
Algemene vragen zullen direct worden
behandeld. Op specifeke vragen krijgt u
later per e-mail of telefoon een antwoord.
De webinar duurt ongeveer 30 minuten.
Meld u direct aan via onze website:
www.topdesk.nl/agenda.
OKT
19
Fusion
Washington
OKT
20
OKT
21
OKT
22
DEC
18
TOPdesk-spreekuur
Delft, TOPdesk-kantoor
TOPdesk-spreekuur
Delft, TOPdesk-kantoor
NOV
20
Webinar Service Level Management
NOV
04
Webinar Form Designer
NOV
05
OKT
30
Webinar Form Designer
Tooling Event
Jaarbeurs Utrecht
OKT
29
OKT
30
TOPdesk aanwezig op
Tooling Event 2014
Op woensdag 29 en donderdag 30 oktober
vindt het jaarlijkse Tooling Event plaats in
de Jaarbeurs Utrecht. TOPdesk is ook bij
deze editie aanwezig met een stand en zal
presentaties verzorgen.
Het thema van het Tooling Event is dit jaar
The Internet of Things. Deze term is in
het leven geroepen omdat steeds meer
voorwerpen aan het internet zijn verbonden,
met de continue toename van de hoeveelheid
data als gevolg. De toename van data brengt
voordelen met zich mee, evenals de nodige
veranderingen. Het Tooling Event schenkt dit
jaar aandacht aan de specifeke uitdagingen
rondom dit onderwerp.
Op beide dagen verzorgt TOPdesk een
presentatie. Op 29 oktober gaan wij in op
de invulling van uw producten- en diensten-
catalogus met een servicemanagement-tool.
Op 30 oktober vertellen wij hoe Service Level
Management helpt uw klanten tevreden te
houden. Beide presentaties vinden om 10.15
uur plaats in Theater 1. Daarnaast kunt u
natuurlijk altijd bij onze stand langskomen
om het gesprek met ons aan te gaan en om
de laatste versie van onze software te
bekijken. U vindt ons op stand C012.
6 KLANT IN BEELD
DIGITAAL IN EEN
HANDOMDRAAI
6 KLANT IN BEELD
Tekst: Stefanie Klaassen
KLANT IN BEELD 7
Met zon 20.000 studenten, duizenden cursisten en 2200 medewerkers
is Hogeschool Windesheim geen kleine onderwijsinstelling. De
Hogeschool werkt met de nieuwste apparatuur en technieken en zo
na de vakantie staan alle op solid state drive (SSD) draaiende laptops
keurig gepdatet klaar voor de uitleen aan medewerkers. Dat de
verantwoordelijke IT-afdeling zijn zaakjes goed op orde heeft, ziet ook
de rest van de organisatie. Het voorbeeld TOPdesk te nemen werd
opgevolgd en ook het initiatief van de IT-afdeling om aan de slag te
gaan met digitaal ondertekenen wordt steeds meer toegepast binnen
de organisatie.
Sinds kort heeft de IT-afdeling het hele proces rond
uitleenformulieren volledig digitaal gemaakt. Voor elk artikel zoals
een laptop, toetsenbord, muis of telefoon moet worden getekend voor
ontvangst, wat nu eenvoudig met het tekentablet kan. Dit bespaart
niet alleen papier, maar ook tijd. Automatisch ingevulde formulieren
worden via TOPdesk gegenereerd, en ondertekenen gaat razendsnel
via het tablet; met een simpele koppeling was alles geregeld. De
afdeling lost met een innovatieve aanpak onnodige wachttijd en
administratieve rompslomp op, wat bovendien minder repetitieve
handelingen voor de IT-servicedesk betekent. En het formulierenproces
is zo ingericht, dat de afdeling direct anticipeert op vervolgvragen.
Formulierenstroom
Ron Versteeg, functioneel beheerder en applicatiebeheerder van
TOPdesk bij de Hogeschool Windesheim, vertelt: Toen ik hier net
werkte, stonden er rijen studenten aan de balie om hun wachtwoord
te wijzigen. Dit is voor de student ongemakkelijk en voor ons
onbegonnen werk. Daarom gingen we op zoek naar manieren om dit
proces automatisch te laten verlopen. Nu is met een druk op de knop
in het studentenportaal je wachtwoord gewijzigd. De student geeft
zijn studentnummer op en krijgt een bericht waar een token in zit. Dat
kopieert hij, plakt dit in een invoerveld op een aangegeven webpagina
en kan vervolgens zijn wachtwoord wijzigen. Verifcatie vindt plaats
via Studielink en DigiD. Veiliger kan haast niet en het proces is binnen
dertig seconden afgehandeld.
Bij het veranderen van het wachtwoord, komt de student tijdens
het afhandelen van de procedure direct bij een scherm uit met alle
instructies die hij vanaf dat punt nodig heeft. Versteeg: Deze service
komt voort uit ervaring. Ik stelde me de vraag: als ik dit antwoord
op mijn vraag zou krijgen, zou ik dan daarna nog een vraag hebben?
Dit geldt natuurlijk ook voor het uitlenen van materiaal. Stel: je
laat iemand tekenen voor een laptop. Dan weet je dat voor de
vervolgstappen een handleiding voor pc-gebruik voor Windesheim en
een over het draadloos netwerk nodig zijn. Dus waarom zou je dan
niet gelijk deze handleidingen meesturen?, vervolgt Versteeg.
Naar digitaal ondertekenen
Hoe zit dat dan precies met het uitlenen van hardware? Versteeg
vertelt: We hebben een webshop waar hardware aangevraagd kan
worden. Mijn collega Paul Evertse wilde formulieren ontwikkelen
waarmee het in- en uitleveren van hardware bij balies makkelijker
zou gaan. Hij ontwikkelde een pdf met speciale opzoeklijsten
De IT-afdeling van Hogeschool
Windesheim heeft zijn zaakjes goed op
orde. Op elke aanvraag van collegas heeft
de afdeling razendsnel een antwoord.
Veelvoorkomende procedures worden
binnen een handomdraai volledig digitaal
ondervangen. Lees hier hoe de afdeling de
complexe formulierenstroom beheerst.
Snel uit de voeten met de nieuwste apparatuur
Medewerkers tekenen eenvoudig voor de uitleen van hardware
Illustratie: Deborah van der Schaaf Fotografe: Aad Hoogendoorn
8 KLANT IN BEELD
Ron Versteeg, Funticoneel beheerder en applicatiebeheerder TOPdesk
KLANT IN BEELD 9
en een voorgedefnieerd formulier waarbij
de uitlevering al stukken makkelijker
ging. Dit namen we in gebruik en het
heeft mij aangezet tot het ontwikkelen
van een soortgelijk formulier in TOPdesk.
We creerden een pdf waarin gegevens
van TOPdesk waren gekopieerd naar het
formulier. Dat was veel copy-pastewerk.
Daarna moest het document nog ergens
worden opgeslagen op de server. Ten
slotte koppelden we dit weer aan een
persoonskaart. Een heel proces en verre
van ideaal.
Versteeg vervolgt: Wanneer je een laptop
uitleent, haal je deze eerst uit de kast, zet
hem aan en laat de gebruiker inloggen.
Het opstarten duurde even als je voor
het eerst op het domein inlogde. In die
opstarttijd konden wij mooi het formulier
laten invullen. Toen de laptops werden
uitgerust met een SSD, kon je direct inloggen.
Daardoor hadden we geen tijd meer om de
formulieren in te vullen; dit zou extra tijd
kosten. En we leverden vaak laptops uit, dus
dit proces moest sneller. Toevallig kwamen
we erachter dat je in TOPdesk, in combinatie
met een tekentablet, in een paar klikken het
proces rondom het formulier in zijn geheel
kon ondervangen: toen ik het er met een
TOPdesk-consultant over had, vroeg hij me
waarom ik de RTF-creator niet gebruikte
om formulieren mee te genereren en te
ondertekenen.
In TOPdesk is het mogelijk om via een
contextmenu een RTF naar voren halen in
bijvoorbeeld een wijziging. De RTF wordt
gevuld met data uit de wijziging en dat
document stuurt de behandelaar naar een
printer, het tekentablet. Daar ondertekent
hij het formulier en vergrendelt deze tot
een pdf. Je kunt zo op een simpele maar
veilige manier een handtekening onder een
uitleveringsformulier projecteren; de reden
waarom je een formulier moest printen.
Als je het maar naar de juiste printer
stuurt. Met deze nieuwe manier van werken
besparen we vijftien minuten per uitlevering
of inname. Je spaart zevenenhalve minuut
aan de ene kant van de balie uit, maar aan de
andere kant staat ook iemand te wachten.
Het hele proces duurt nu slechts enkele
minuten; dit is natuurlijk een gigantisch
rendement, aldus Versteeg.
Papierloos werken
Versteeg: Het zelf formulieren maken,
gecombineerd met digitaal ondertekenen,
heb ik helemaal ingepast in onze workfow. Je
kunt het ondertekenen ook prima combineren
met diverse soorten werkzaamheden; bij ons
kan het voor iedere afdeling. De organisatie
wil meer met dit soort apparatuur gaan
werken. Al was het alleen maar om papier te
besparen. Het is ontzettend milieuvriendelijk;
je gebruikt namelijk helemaal geen papier.
Dit is papierloos werken zoals het bedoeld is.
En het is extra veilig: per pc waar je op inlogt,
heb je een persoonlijk certifcaat nodig. Als
je nu inlogt en je zou de printer gebruiken,
moet je een certifcaat aanmaken. Op een
andere manier werkt het simpelweg niet. Je
kunt het dus zo veilig maken als je wilt. En je
hebt hooguit drie minuten nodig om alles af
te handelen.
De implementatie om een digitale
formulierenstroom mogelijk te maken kostte
weinig tijd. Versteeg: Het hele ontwerpen,
tablet koppelen en leren hoe alles werkt,
duurde bij elkaar zon twee uur. Met een
uurtje heb je een formulier op maat gemaakt
en ten slotte maak je nog wat mailacties aan
die eraan vastzitten. Laat het maximaal een
dag zijn. Deze investering heb je er bovendien
binnen twee weken al uit. Ik heb nu bijna
geen administratief werk meer en alles
staat in de formulieren. Een kwestie van het
formulier goed inrichten.
Z simpel
Versteeg: We gebruiken digitaal
ondertekenen nu drie maanden. We besparen
tijd, het is effcint en het is veiliger. Deze
formule is mede door zijn gemak ook elders
toepasbaar: ieder bedrijf is anders, maar
de ITIL-processen zijn ongetwijfeld gelijk.
Het is eigenlijk heel simpel: je moet weten
hoe je een RTF-formulier maakt en over een
tekentablet beschikken; meer is het niet. Het
is gewoon slim nadenken en ik kan het zeker
aanraden. Wanneer je het formulier paraat
hebt, stuur je het naar de tekentablet en kun
je je handtekening zetten in het document.
Zo simpel dus.
Verder praten?
Mocht u naar aanleiding van dit
interview nog vragen hebben over
digitaal ondertekenen of andere
TOPdesk-zaken, dan kunt u verder praten
met Ron Versteeg onder het Community-
topic Ron Versteeg. Ga hiervoor naar
community.topdesk.com.
DIT IS PAPIERLOOS
WERKEN ZOALS
HET BEDOELD IS
Ron Versteeg, functioneel beheerder
en applicatiebeheerder TOPdesk
Fotografe: Aad Hoogendoorn
10 PROCES EN PRAKTIJK
DIGITALE FORMULIEREN
AAN HET WERK
... is consultant bij TOPdesk. Als technisch specialist houdt
zij zich voornamelijk bezig met koppelingen tussen TOPdesk
en andere softwarepakketten, en op maat gemaakte
webformulieren ter ondersteuning van de bedrijfsprocessen.
LUKKE JOUSTRA
Alle zitplaatsen in een taxi worden benut. Veelgestelde klantenvragen
worden automatisch beantwoord. En een nieuw softwarepakket wordt
in een paar muisklikken aangevraagd en verwerkt. Deze oplossingen
worden mogelijk gemaakt met op maat gemaakte digitale formulieren.
TOPdesk heeft als standaardpakket vele mogelijkheden. Sommige
organisaties hebben echter behoefte aan een oplossing op maat en
maken daarom gebruik van onze zogeheten customer solutions. Als
consultant bij TOPdesk ben ik mij steeds meer gaan profleren als
technisch specialist en ik kom vaak bij organisaties die gebruikmaken
van de mogelijkheden die deze oplossingen bieden.
Standaard of op maat
In TOPdesk is de Form Designer een veelgebruikte module. Klanten
kunnen hiermee zelf gemakkelijk digitale formulieren maken en
aanpassen. Aanvullend op deze standaard is er een tool die vaak wordt
gebruikt voor digitale formulieren: de XML Form Generator (XFG).
Hiermee kunnen digitale formulieren helemaal naar wens van de klant
worden gemaakt. Deze XFG-formulieren worden door (technisch)
consultants gemaakt; ook aanpassingen en updates moeten via TOPdesk
verlopen. De XFG-formulieren hebben al veel klanten geholpen bij het
uitvoeren van noodzakelijke werkzaamheden en processen.
Het op maat maken van een digitaal formulier geheel naar
wens van de organisatie, maar uiteraard wel binnen de technische
mogelijkheden is een behoorlijke uitdaging. Samen met klanten
bespreek ik waar ze graag een oplossing voor zien. Vervolgens maak
ik een gedetailleerde beschrijving waarvoor de oplossing moet dienen
en hoe de oplossing eruit moet zien. Afhankelijk van welke expertise
er voor de uitvoering nodig is, ga ik of iemand van het Customer
Solutions-team aan de slag met het realiseren van de aanpassing.
Hiernaast beschrijf ik drie handige toepassingen van XFG-maatwerk
die ik bij verschillende organisaties ben tegengekomen. Bij deze
toepassingen is duidelijk de meerwaarde te zien van de op maat
gemaakte formulieren.
Meer weten?
Als u naar aanleiding van dit artikel meer wilt weten over een
eventuele oplossing op basis van XFG binnen uw organisatie, neem
dan contact met ons op via +31 (0)15 270 09 00 of info@topdesk.nl.
Of vraag uw eigen consultant naar de mogelijkheden.
PROCES EN PRAKTIJK 11
Automatische antwoorden
Het komt op de servicedesk geregeld voor dat dezelfde vragen
worden gesteld. Veel servicedesks hopen dit af te vangen met een
FAQ of kennisbank. Helaas blijkt het indienen van een vraag bij de
servicedesk makkelijker dan zelf een FAQ of kennisbank te raadplegen.
Een organisatie die TOPdesk gebruikt, heeft hier een slimme oplossing
voor aangevraagd. Met behulp van digitale formulieren worden klanten
heel gericht uitgevraagd. Door uit te vragen bij welke categorie de vraag
van de klant hoort, worden voor de klant automatisch bijpassende
standaardoplossingen weergegeven. Zit de gewenste oplossing hier
niet tussen, dan kan de klant alsnog doorgaan met het stellen van een
nieuwe vraag aan de servicedesk. Het op deze manier aanbieden van
een FAQ of kennisbank zorgt ervoor dat klanten zichzelf kunnen helpen
en de servicedesk geen onnodig werk hoeft te verrichten.
Software-aanvragen snel verwerken
Wie weet heeft u het weleens meegemaakt: een werknemer
heeft een softwarepakket nodig en het duurt dagen of weken voordat
het eindelijk op zijn computer staat, terwijl de uitrol hiervan niet
eens op de computer zelf hoeft te gebeuren. Bij een organisatie die
dit probleem ook ondervond, bood een digitaal formulier op maat
uitkomst. Dankzij het formulier wordt automatisch gekeken of de
manager rechten heeft om het softwarepakket aan te vragen. Dan
krijgt de manager een selectielijst te zien van softwarepakketten
die hij kan kiezen en welke eenmalige en/of maandelijkse kosten
hieraan verbonden zijn. Indien dit alles in orde is, kan de aanvraag
worden afgerond. Via een link met de Active Directory worden deze
softwarepakketten automatisch aan de persoon gekoppeld voor wie
de aanvraag is gedaan. Als de werknemer opnieuw inlogt, heeft hij
direct toegang tot de software.
Als u kiest voor een customer solution
Met de combinatie TOPdesk en digitale formulieren is heel veel mogelijk.
Is wat standaard mogelijk is in TOPdesk niet toereikend en wilt u
technisch ingewikkelde formulieren gebruiken, of wilt u koppelingen
verwezenlijken tussen de formulieren en andere applicaties binnen
uw organisatie? Het Customer Solutions-team maakt voor u digitale
formulieren op maat. Samen met een consultant bespreekt u de
oplossing: wat is standaard mogelijk en wat zijn de voor-en nadelen
van het inzetten van deze specifeke aanpassing? Pas als de voordelen
opwegen tegen de nadelen, bijvoorbeeld gebruiksgemak ten opzichte
van de kosten, gaat u verder het traject in. Een technisch consultant
ontwerpt samen met u de formulieren op locatie en geeft u daarna een
kostenindicatie en neemt met u het traject door.
Aanvragen van een taxirit
In de meeste taxis zijn minimaal drie zitplaatsen
beschikbaar. Een grote organisatie, waarvan de werknemers
vaak per taxi naar verschillende vestigingen in Nederland en het
buitenland reizen, wilde die beschikbare plaatsen zo effcint
mogelijk benutten. Als meerdere werknemers rond hetzelfde
tijdstip van A naar B moeten, zouden deze werknemers in
theorie immers met dezelfde taxi kunnen reizen.
Om dit mogelijk te maken, is in TOPdesk een digitaal formulier
ontworpen. Dit formulier vraagt alle benodigde informatie uit
van de werknemer: Wat is de vertrek- en aankomstlocatie? Hoe
laat moet hij of zij waar worden opgehaald? Hoe laat komt hij
of zij aan op locatie? In TOPdesk komen deze gegevens binnen
in Meldingenbeheer. De planner van deze taxiritten kan in het
overzicht van de openstaande meldingen eenvoudig sorteren
op de reisdatum en reistijd die de werknemers hebben ingevuld.
Daarnaast kan hij ook nog sorteren op ophaalpunt en afzetpunt.
De planner kan zo in n oogopslag zien welke werknemers
samen gebruik kunnen maken van een taxi en plant dit zo in bij
de taxichauffeur en de werknemers.
1
2
3
De Universiteit van St Andrews
KLANT IN BEELD 13
Wij ondersteunen de universiteitsstaf,
de studenten en alle bezoekers, vertelt
Lorraine Brown, servicedeskmanager van de
IT-afdeling van Universiteit van St Andrews.
Dit betekent voor de universiteit 2200
stafeden, 8000 studenten en bijna 35.000
bezoekers per jaar bijna een derde van het
aantal inwoners van het stadje St Andrews
zelf. De universiteit is onlosmakelijk
verbonden met de stad, wat voornamelijk te
danken is aan het feit dat de instantie al meer
dan zeshonderd jaar bestaat. Dit maakt het
tevens de oudste universiteit van Schotland.
De universiteit mag dan wel een
respectabele leeftijd hebben bereikt, de
IT-servicedesk is zonder twijfel modern.
Met een selfservice-faciliteit, inclusief
online tutorials en een uitgebreid FAQ-
gedeelte, de mogelijkheid online suggesties
voor serviceverbeteringen in te dienen en
een Twitter-account, is het duidelijk dat
de IT-afdeling de laatste ontwikkelingen
graag aanpakt om haar klanten zo goed
mogelijk van dienst te zijn. De IT-afdeling van
St Andrews maakt het eenvoudig de juiste
informatie te vinden, wanneer medewerkers
er niet uitkomen. Naast de mogelijkheid via
telefoon of digitaal contact op te nemen,
blijft persoonlijk contact natuurlijk ook altijd
een optie. De servicedesk is transparant,
toegankelijk en goed zichtbaar binnen
de organisatie. Dit was echter niet altijd
het geval. Lorraine Brown, een van de
mensen die verantwoordelijk was voor de
ommezwaai van de IT-servicedesk, legt uit
wat er kwam kijken bij het opschalen van het
dienstenprofel van IT en alle neuzen dezelfde
kant op te krijgen.
Zoeken naar een framework
De IT-afdeling ondervangt elk aspect
van de dagelijkse werkzaamheden aan
de universiteit. IT Services telt meer dan
negentig specialisten en het team van de
IT-servicedesk bestaat uit zeven fulltime-
DE SLEUTEL
TOT SUCCES
De Universiteit van St Andrews was
de eerste Europese universiteit die
een driesterrenaccreditatie van het
gerenommeerde Service Desk Institute
(SDI) ontving. Lees hier hoe de IT-afdeling
van deze universiteit haar bedrijfscultuur
veranderde, een nieuwe tool in gebruik
nam en de klanttevredenheid opschroefde.
HET GEHEIM VAN GOEDE DIENSTVERLENING
14 KLANT IN BEELD
Tekst: Leah Clarke
analisten, een manager, supervisor en
een aantal parttime werkende studenten.
Met zon grote, diverse afdeling is het niet
verwonderlijk dat deze afdeling niet altijd
even hecht is geweest als nu. Toen ik hier
aankwam, werkten er veel verschillende
groepjes, onafhankelijk van elkaar, vertelt
Brown. Daarnaast kampte IT met problemen
die bij veel ondersteunende afdelingen
voorkomen: de afdeling was slecht
zichtbaar binnen de organisatie en ook de
communicatie kon beter.
De verandering begon in 2010, toen Steve
Watt werd aangesteld als Chief Information
Offcer, vertelt Brown. Hij was vastbesloten
de klantondersteuning van de IT-afdeling
naar een zeer hoog niveau te tillen. Hij
stuurde iedereen van de afdeling naar een
goed aangeschreven training. Hier boekten
we veel vooruitgang mee. Daarnaast stuurde
hij iedereen op ITIL-training, wat eveneens
hielp. We wilden echter meer verandering en
hadden hulp nodig deze trend door te zetten.
SDI-succes
De zoektocht naar een beter niveau
van dienstverlening van het St Andrews
bracht hun bij het SDI, het voornaamste
professionele orgaan binnen de IT- en
supportbranche. Brown: Wat wij lazen
over het SDI, sprak ons aan. Zo werkt de
organisatie met een mondiaal geaccepteerde
standaard. In februari 2012 namen wij
contact met hen op en in april tekenden
we een contract voor drie jaar om hun
certifceringsprogramma te doorlopen.
De eerste stap van SDI-accreditatie is een
tweesterrencertifcering. Onze eerste audit
hadden we in mei 2012. Met een score van
1,64 voldeden we op dat moment niet aan
de tweesterreneis. Maar in plaats van bij te
pakken neer te zitten, greep de IT-servicedesk
dit assessment aan als een beginpunt
voor verdere verbeteringen. We pakten de
feedback van het SDI op en goten dit in een
project, aldus Brown. In december 2012
behaalden we de tweesterrenaccreditatie.
Het SDI kwam ieder jaar terug voor een
toezichtaudit. In die periode herzag het
SDI zijn standaarden, als onderdeel van
het streven naar continue verbetering
van de dienstverlening. Dit maakte het
voor organisaties wel moeilijker aan de
standaarden te voldoen. Dit verontrustte
ons daarom enigszins. Er was echter geen
reden tot zorg: de verbeteringen binnen de
IT-servicedesk waren duidelijk zichtbaar voor
het SDI. We hadden drie sterren bereikt!,
aldus Brown.
Stappen vooruit
Maar hoe is het deze organisatie gelukt de
eerste Europese universiteit te worden die
dergelijk succes behaalt? Dit is iets waar
veel servicedeskbeheerders naar streven,
maar wat maar moeilijk te verwezenlijken
is. Voor het St Andrews was de sleutel
tot hun sprong voorwaarts zich ervan te
verzekeren dat de teams binnen IT Services
beter samenwerkten. Naar mijn mening zijn
alle veranderingen voor de afdeling ingezet
door het volgen van de ITIL-training. Voor het
eerst begonnen we dezelfde taal te spreken:
incidenten, dienstaanvragen, escalaties. Door
de training werden we ons ook beter bewust
van de rol van de IT-servicedesk binnen de
afdeling, omdat het de tweede- en derdelijns
support deed inzien wat wij aanvankelijk
verwerkten. De pas verworven waardering en
het ontwikkelde begrip zorgden dat iedereen
de veranderingen droeg. Het keerpunt kwam
toen de afdeling de verbeteringen begon te
zien. Succes oogst succes, stelt Brown.
De verbeteringen binnen IT Services zijn
direct zichtbaar en hebben een duidelijke
impact gehad op de gehele afdeling. De
communicatie binnen IT Services is enorm
verbeterd. Zo vragen mensen nu eerst
advies aan de eerstelijns servicedesk voordat
ze iets implementeren. Zo werd ons een
paar maanden geleden gevraagd wat wij
vonden van het voorgestelde tijdspad van
een bepaald project. Wij opperden dat het
vertraagd zou worden dankzij operationele
redenen en pasten het hierop aan. Het
project werd een maand later uitgerold
en boekte aanzienlijk meer succes dan
wanneer we hadden vastgehouden aan het
initile tijdspad. Een dergelijke mate van
samenwerking kenden wij hiervoor niet.
Eindgebruikers betrekken
Met het nieuwe framework op zn plek en
een ITIL-training die alle neuzen dezelfde
kant op kreeg, werd het tijd voor een nog
veel grotere verandering in de cultuur. De
eerste stap was het herpositioneren van de
IT Services-afdeling binnen de universiteit. De
afdeling realiseerde zich dat zij onvoldoende
zichtbaar waren binnen de organisatie, maar
wisten ook niet direct hoe ze dit konden
veranderen. De oplossing was gewaagd, maar
ronduit effectief. We trokken een Business
Relationship Manager (BRM) aan, Pauline
Brown. Zij was in staat de IT Services-afdeling
volledig te herpositioneren. Zij gaf identiteit
aan de afdeling. Met de hulp van de BRM
verbeterde de IT Services-afdeling haar
imago binnen de organisatie. We hebben alle
beeldmerken die we gebruikten veranderd:
we begonnen in plaats van computers onze
eerstelijns servicedeskstaf te plaatsen op al
ons promotiemateriaal. We wilden gezien
worden als een afdeling die vriendelijk,
proactief en gericht op het helpen van de
eindgebruiker is. We zijn er niet alleen voor
het verschaffen van systemen, of het helpen
in noodsituaties.
De afdeling begon zich actief tot
gebruikers te wenden. Een belangrijk middel
is de verbeterde IT Services-homepage, die
nu een welkomstvideo en feedbackpagina
KLANT IN BEELD 15
bevat. Het principe werkt volgens een
beloningssysteem: gebruikers kunnen een
maand lang gratis koffe winnen bij een van
onze universiteitscafs, vertelt Brown. Dit
is echter niet de enige manier waarop de
afdeling feedback van de klant probeert te
krijgen. In de buurt van klaslokalen hebben
we brievenbussen waar mensen kaarten met
hun feedback in kunnen doen. We willen
er zeker van zijn dat ze zien dat wij er voor
hun ondersteuning zijn. Eindgebruikers
kunnen eveneens directe feedback leveren
over de diensten die de afdeling verschaft
door middel van een korte enqute: iedere
gebruiker die een melding registreert, wordt
gevraagd de dienstverlening te beoordelen.
Dit is een uitstekende manier gebleken om
feedback te krijgen, maar levert ook des te
meer bewijs dat de veranderingen werken.
We hebben een responsniveau van acht
procent, en in januari 2014 scoorden we
honderd procent op klanttevredenheid,
vertelt Brown. We ontvingen geen klachten,
wel negentien suggesties en zeven
complimenten over IT Services en de staf!
Op weg naar vier sterren
Ondanks de indrukwekkende vooruitgang
die de IT-servicedesk de afgelopen tijd
heeft geboekt, wil Brown niet simpelweg
tevreden achteroverleunen. Dit jaar werken
we naar een viersterrencertifcatie toe. Als
we dit behalen, zijn we wereldwijd de enige
universiteit die dit is gelukt. Zon streven
klinkt ambitieus, maar volgens Brown
ligt dit wel degelijk binnen bereik. Er zijn
negen onderdelen, die allemaal anders
worden gewogen. Zo vormt het onderdeel
leiderschap veertien procent van de totale
score, en daar hebben we nu bijvoorbeeld al
vier sterren in behaald.
De wil om de dienstverlening continu
te verbeteren betekent echter niet dat de
huidige driesterrenaccreditatie uitsluitend
wordt gezien als een opstap naar meer
succes. Het behalen van de driesterren-
accreditatie was iets waar we als hele
afdeling naartoe hebben gewerkt, stelt
Brown. We hebben er hard voor gewerkt;
hiervoor krijgen we nu erkenning.
i-Graduate-enqute
De SDI-accreditatie is niet het enige blijk
van de goede prestaties van de servicedesk.
We doen ieder jaar mee aan de i-Graduate-
enqute. Dit verschaft waardevolle
informatie over de tevredenheid van
studenten met betrekking tot een groot
werkgebied waaronder IT-ondersteuning,
vertelt Pauline Brown, Business Relationship
Manager. De resultaten van 2013 zijn
gebaseerd op een enqute uitgevoerd onder
227.579 studenten, afkomstig van 178
instanties wereldwijd. Maar liefst 21 procent
vulde de enqute voor het St Andrews in.
Samen met onze uitstekende resultaten
bij het SDI benadrukt dit dat we het goed
doen binnen ons vakgebied. De aanvullende
maatregelen die we in werking hebben gezet,
hebben daarbij in grote mate bijgedragen
aan de goede indruk die wij als IT Services bij
onze studenten hebben achtergelaten en
dat is enorm belangrijk voor ons.
De resultaten: gemiddelden IT-dienstenondersteuning
2013 2012 2011
Klanttevredenheid 93% 93.6% 92.3%
Ranking
Internationaal 1 (uit 45) 4 (uit 41) 4 (uit 31)
UK 1 (uit 22) 4 (uit 28) 4 (uit 24)
Fotografe: St Andrews
Bij eHRM wordt vaak direct gedacht aan een digitaal systeem
met online formulieren en een goed ingerichte workfow. Maar
er komt meer bij kijken. Bij de invoering van eHRM verandert er
immers een hoop in de werkzaamheden op de HR-afdeling en de
verantwoordelijkheid die medewerkers in de organisatie krijgen. Een
eHRM-project moet daarom twee kanten belichten: de harde kant van
de processen en het systeem, en de zachte kant van de vaardigheden
en de mentaliteit van de medewerkers.
De aanpak om harde zaken op te leveren wordt ook wel ontwerpen
genoemd. Het inbedden van een nieuwe werkwijze in de organisatie
noemt men ontwikkelen. Het ontwerpen en ontwikkelen in een
project kan gelijktijdig, maar beide vergen een andere aanpak en
andere activiteiten.
Stap voor stap
Het ontwerpen gaat over het inrichten van processen en systemen;
deze moeten logisch en doelmatig zijn en passen bij de praktijk. Vaak
is hiervoor een kleine projectgroep aangewezen. De projectgroep
levert concrete resultaten: procesbeschrijvingen, taakverdelingen en
de inrichting van een eHRM-pakket.
Er ligt een schat aan mogelijkheden in eHRM en er zijn vaak talloze
verbeterpunten te noemen binnen organisaties, waarbij eHRM
uitkomst kan bieden. Een ambitieuze visie motiveert en schetst een
stip aan de horizon. Het is de kunst om hier stap voor stap naar toe
te werken. Begin met slechts een paar verbeterpunten die prioriteit
hebben of snel winst opleveren. Voorbeelden zijn het opstarten van
een HR-servicedesk of het digitaliseren van mutaties van managers.
Klein beginnen houdt het project overzichtelijk. Met elke fase kunt
u eerdere ervaringen meenemen. Met de eerste successen creert u
draagvlak voor de verandering.
Als de focus en eerste stappen bekend zijn, wordt het zaak de
verandering vorm te geven. Het is daarbij belangrijk om de processen,
afdelingsstructuur en het eHRM-systeem op elkaar af te stemmen.
In sommige organisaties wordt een HR-servicedesk als eerste
aanspreekpunt ingericht; een nieuw team in de organisatiestructuur.
Teams als Salarisadministratie en Arbeidsvoorwaarden vormen als
expertiseteams de tweede lijn. In het proces veranderen daarmee
de taken en verantwoordelijkheden. Ook in een eHRM-pakket is het
wenselijk dat elke groep zijn eigen taken duidelijk terugziet en alleen
mag autoriseren waar hij verantwoordelijk voor is. Het analyseren en
bedenken van al deze aspecten lijkt vaak lastig. Maar de HR-manager
staat er niet alleen voor. Een consultant of een gespecialiseerde
projectleider kent vanuit eerdere implementaties de best practices uit
de markt en helpt HR met de juiste aanpak.
16 PROCES EN PRAKTIJK
DE ZACHTE KANT
VAN eHRM
De invoering van eHRM wordt vaak gezien als een
mammoetproject. Een slimme projectaanpak werpt
vruchten af. Met niet alleen aandacht voor de techniek,
maar ook voor de mentaliteit van de medewerkers.
is TOPdesk-consultant, gespecialiseerd in
verandermanagement en TOPdesk eHRM.
ANNE VAN DER VEEN
Fotografe: Menno van der Bijl
Brug slaan
Het ontwikkelen gaat over de motivatie, de vaardigheden en kennis
die medewerkers binnen HR of binnen de organisatie nodig hebben
om eHRM tot een succes te maken. De zachte kant van het proces
dus. Het gaat erom een brug te slaan tussen de projectgroep en de
organisatie, de ideen op papier en de uitwerking in de praktijk. Het
resultaat is dat de organisatie sneller in beweging komt en in staat is
de verandering te realiseren.
Draagvlak creren
De invoering van eHRM is een grote kans om effcintie en
tevredenheid over de HR-afdeling te vergroten. Maar de onzekerheid
van zon verandering kan leiden tot weerstand bij medewerkers en
managers, terwijl de HR-manager hun steun juist hard nodig heeft om
de verandering een succes te maken. Om draagvlak te creren is het
essentieel dat het management duidelijk uitlegt wat er gaat gebeuren
en waarom. Waarom voldoet de huidige manier van werken niet meer?
Waarom is eHRM de oplossing? En wat is daarvan de meerwaarde voor
medewerkers? Communiceer de noodzaak van invoering van eHRM en
de visie van HR zo veel mogelijk. Bijvoorbeeld in het afdelingsoverleg,
in nieuwsbrieven en tijdens gesprekken bij de koffeautomaat. Of
organiseer een specifeke kick-off van het project. Misschien wordt u
niet direct overladen met enthousiaste reacties, maar de transparantie
en de visie zorgen wel voor vertrouwen in de verandering.
Ambassadeursgroep
Medewerkers zetten zich beter in voor eHRM wanneer zij een
rol hebben in het traject ernaartoe. Het opstarten van een
ambassadeursgroep van HR-medewerkers en managers uit de
organisatie is een effcinte methode om tot draagvlak en kwaliteit
te komen. Tijdens de implementatie, maar ook daarna, zijn ze de
schakel tussen de projectgroep en de organisatie. Deze groep denkt
mee over procesverbeteringen of gaat het nieuwe systeem en de
instructiedocumenten testen. Hun input is nuttig om het ontwerp
te verbeteren. Daarnaast krijgen ambassadeurs direct een beeld
van hoe hun werk er in de toekomst uit zal zien en ze kunnen hun
collegas hierover bijpraten. Via het informele circuit zorgt een
ambassadeursgroep voor meer informatie, maar ook voor meer
draagvlak bij de rest van de organisatie.
De verandering is op papier uitgetekend en medewerkers staan
achter de plannen, maar in de praktijk werkt iedereen nog op de oude
manier. Voordat eHRM echt live gaat, moeten medewerkers dus
allemaal op de hoogte worden gebracht van de nieuwe procedures.
Maar in hun nieuwe rol hebben ze wellicht ook andere vaardigheden
nodig. Door in een training de medewerkers praktijkcases af te laten
handelen volgens de nieuwe werkwijze, krijgen zij een beeld van hun
nieuwe rol en leren zij de procedures kennen. Ook moet iedereen
vertrouwd raken met de werking van het eHRM-systeem. Nadat het
project is ingevoerd, helpt training on the job en coaching om te
zorgen dat de nieuwe werkwijze blijft hangen.
PROCES EN PRAKTIJK 17
DE STEUN VAN
MEDEWERKERS IS
HARD NODIG OM
VERANDERINGEN EEN
SUCCES TE MAKEN
Tips
Denk groot, begin klein.
Stem de processen, de structuur en het systeem aan de
tekentafel op elkaar af.
Communiceer de noodzaak van eHRM zo vaak mogelijk.
Maak de meerwaarde duidelijk.
Stel een ambassadeursgroep samen om draagvlak te creren.
Train alle medewerkers vooraf met behulp van praktijkcases
en coach hen na invoering.
Bij het invoeren van een eHRM-systeem
komt meer kijken dan de techniek. Om een
echte verbetering tot stand te brengen, is
naast het ontwerpen van de oplossing ook
het ontwikkelen van een nieuwe werkwijze
en mentaliteit belangrijk. Het bedenken van
processen en het inrichten van het systeem
wordt vaak als erg moeilijk ingeschat, terwijl
een softwareleverancier of consultant het u
juist erg makkelijk kan maken. Communicatie,
betrokkenheid en training, zaken die voor het
ontwikkelaspect een rol spelen, zijn bekend
terrein voor HR. Vergeet die kracht niet in te
zetten tijdens het traject. Dan staat HR niet voor
een mammoetproject, maar levert het wel een
mammoetsucces op.
supported by
Wij kiezen
voor de Shared
Servicedesk
De OGD Shared Servicedesk
ondersteunt 28.507 gebruikers,
met een oplossend vermogen
tot wel 95%.
content & community
Bekijk de voordelen op www.ogd.nl/ssd
supported by
18 PROCES EN PRAKTIJK
ADVERTENTI E
Benieuwd naar TOPdesk eHRM ?
TOPdesk Consultancy helpt u graag bij het invoeren van eHRM binnen uw
organisatie en denkt graag met u mee bij de verschillende fasen van het project.
Om u de zorgen volledig uit handen te nemen, bieden wij onder meer een Best
Practice-aanpak met inrichtingsformats voor eHRM:
Twintig beschreven HR-processen als vertrekpunt.
Een Quick Scan om verbeterpunten te analyseren en plan op maat te leveren.
Begeleiding bij onder meer een projectkick-off voor de afdeling, het opstellen
van een communicatieplan en het inwerken van procescordinatoren.
Workshops & trainingen, zoals klantgericht werken en communicatie,
procesmatig werken.
Meer weten? Ga naar www.topdesk.nl/ehrm of neem contact op met Wout van
den Eijnden via +31 (0)15 270 09 00.
Dit artikel is eerder gepubliceerd op pwdegids.nl
( juni 2014).
COLUMN
De Ardennen vormen een recreatiegebied
bij uitstek; zeker op sportief gebied is er
altijd genoeg te doen. Ons weekend bestond
uit een nachtelijke dropping, bergafwaarts
mountainbiken en kajakken. Na deze
activiteiten te hebben overleefd, kregen we
op de laatste dag het echte survivalgevoel.
De hele middag hebben we geklommen en
geklauterd in de omvangrijke bossen van
de Ardennen. Na wat uitleg van een paar
instructeurs begonnen we aan een parcours
dat zigzaggend een rivier kruiste. Als een
stel apen klommen wij in de vele onstabiele
touwbruggen en zochten we naar manieren
om aan de overkant te komen. Wellicht
was de regen medeverantwoordelijk,
maar een aantal vrienden haakte bij een
bepaald onderdeel af. Ik moest en zou het
parcours echter afmaken. Het was mij alleen
niet duidelijk hoe ik dit gedeelte zonder
kleerscheuren ging doorlopen.
Toen bedacht ik dat er vier heren die zich
instructeur noemden bij het parcours
stonden. Ik vroeg een van hen hoe ik het beste
aan de overkant kon komen. Na een korte
uitleg bereikte ik eenvoudig de overkant en
heb samen met een andere vriend als enige
het gehele parcours doorlopen.
Was het nou zo lastig om hulp te vragen?
Nee! Waarom deden de anderen het dan
niet? Waarom doen eigenlijk heel veel
mensen dit niet? Ik merk ook in andere
situaties dat mensen vaak niet om hulp
(willen) vragen. Het is echter een kleine
moeite om aan te geven dat je iets niet
weet. En vaak is het een nog kleinere
moeite voor een instructeur om uitleg te
geven, zodat je weer verder kan.
Als consultant geef ik vaak trainingen. En
net als mijn instructeurs bij het survivallen,
geef ik vooraf een uitleg en vervolgens gaan
de cursisten zelf aan de slag. Wanneer ik
door de cursusruimte loop om te kijken hoe
het gaat, zie ik mensen soms behoorlijk
worstelen met de materie. Zij vragen echter
lang niet altijd om hulp. Sterker nog: als
ik vraag of ze hulp nodig hebben, zeggen
ze van niet. Dat dit onherroepelijk meer
tijd gaat kosten en zelfs kan uitmonden in
frustratie, nemen zij op de koop toe. Dit
komt grotendeels door de gedachte dat als
je hulp nodig hebt je eigenlijk gefaald hebt.
Het heeft dus veel te maken met iemands
ego of trots en het valt niet altijd mee dit
opzij te zetten.
Waarom zou je niet voor de eenvoudige,
meest praktische weg kiezen? Maak
gebruik van de middelen of de expertise
die voorhanden zijn. Er is tenslotte iemand
aanwezig die je graag wil helpen. Zelf zou
je het toch ook niet erg vinden om iets uit
te leggen? Door je trots opzij te zetten en
eerder de vraag te stellen, kun je sneller
aan de slag. Je kunt blijven hangen in de
touwen of daadwerkelijk, met een beetje
hulp, de overkant bereiken. Het is geen
schande om iets te vragen; wel om dingen
te laten door iets niet te vragen.
VRAAGJE?
RON VAN HAASTEREN
Elk jaar ga ik in de zomer met een paar vrienden een weekendje weg.
Deze traditie is jaren geleden ontstaan en we wijken hier eigenlijk nooit
van af. In januari prikken we een datum, zodat iedereen er in zijn planning
rekening mee kan houden. Dit jaar huurden we met zn tienen een mooi
huisje in de Ardennen. Van tevoren hadden we allerlei avontuurlijke
activiteiten gepland om onszelf eens goed op de proef te stellen.
is consultant bij TOPdesk. Hij heeft Communicatiewetenschappen
gestudeerd en gebruikt deze kennis tijdens zijn werkzaamheden bij
verschillende organisaties.
VELDNAMEN
AANPASSEN IN
TOPDESK (DEEL 2)
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in
technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.
PATRICK MACKAAIJ
In de vorige editie van TOPdesk Magazine ( juni 2014) heb ik laten zien
hoe TOPdesk omgaat met verschillende talen en welke terminologie
standaard aanpasbaar is. In dit artikel laat ik zien hoe u vrijwel alle
terminologie naar uw hand kunt zetten door uw aanpassingen op te
sommen in een door u aan te passen bestand. Indien nodig spitst u
TOPdesk zo verder toe op de terminologie die uw organisatie gebruikt.
20 SLIMMER WERKEN
Fotografe: Robin Kuijs
Technische opbouw van vertalingen:
resourcebestanden
TOPdesk levert voor iedere ondersteunde taal een taalbestand uit.
Ieder taalbestand bevat duizenden regels met daarin een sleutel
(resourcekey) gevolgd door de vertaling (zie afbeelding 1). De
taalbestanden van TOPdesk zijn terug te vinden in de map boot. De
bestanden hebben als naam tasresources_xx.properties waarbij xx
de land- en eventuele taalcode is. Het bestand tasresources.properties
is Engelstalig en tevens de standaard waarop TOPdesk terugvalt als
een webbrowser vraagt om een niet-ondersteunde taal.

De naamgeving van bestanden in dit artikel volgt TOPdesk 5.4. De aanpassingen zijn mogelijk vanaf TOPdesk 4.4.
Maakt u gebruik van TOPdesk SaaS, dan is deze functionaliteit vanaf medio 2015 te gebruiken.
Afb. 1 Deel van een taalbestand
Gebruikt u TOPdesk SaaS?
Dan kunt u de resourcebestanden op de volgende manier downloaden:
1. Open Instellingen > SaaS > Upload/Download bestanden en kies
voor Aangepaste labels.
2. Klik op de knop Download standaard labelbestanden om het
zipbestand Default tasrecources.zip te downloaden.
3. Pak het zipbestand uit.
Veldnamen die u aanpast in TOPdesk via de instellingen zoals
beschreven in het voorgaande artikel komen in de resources terug
tussen dollartekens. Er zijn waarden voor enkel- en meervoud. Zo ziet
u in afbeelding 1 een verwijzing naar het enkelvoud van budgethouder
als $<budgetholder_singular>$.
Een resourcekey kan verwijzen naar een andere resourcekey door
de naam tussen procenttekens aan te roepen. Een voorbeeld in
afbeelding 1 is %tas.reference.caller%. U kunt de oorspronkelijke
resourcekey snel vinden door te zoeken op de naam zonder
procenttekens gevolgd door een =-teken.
In verwijzingen naar aangepaste namen of andere resourcekeys
kunt u het gebruik van grote en kleine letters benvloeden. Plaats een
plus- of minteken direct achter het dollar- of procentteken. Eventueel
in combinatie met een sterretje om het hele woord om te zetten. Voor
het aanpassen van kapitalen gebruikt u de volgende tekens:
+ = eerste letter hoofdletter
+* = hele woord hoofdletters
- = eerste kleine letter
-* = hele woord kleine letters
Speciale tekens zoals letters met accenten, de ringel-s, of c-cedille
moet u vervangen door unicode. In plaats van kopiren noteert u
kopi\u00EBren. Via www.unicode-table.com zoekt u eenvoudig naar
de unicode voor in dit geval de . Deze noteert u vervolgens als
\u00EB. Controleer de uiteindelijke weergave van deze woorden goed;
bij fouten laat TOPdesk een vraagteken of vierkantje zien.
Het is van belang dat u de resourcebestanden in de map boot van
TOPdesk zelf intact laat. Dit garandeert een goede werking van TOPdesk.
Bovendien overschrijft TOPdesk deze bestanden met iedere update.
Terminologie-aanpassingen inventariseren en
bestanden klaarzetten
Als u zelf aan de slag wilt gaan met het aanpassen van veldnamen,
inventariseer dan eerst aan de hand van de TOPdesk-interface de door u
gewenste aanpassingen in een tekstbestand met de naam readme.txt
voor zowel de SelfServiceDesk als het behandelaarsgedeelte. U
gebruikt deze lijst om straks de aanpassingen stuk voor stuk door te
voeren in uw eigen bestand(en). En uzelf of een collega heeft deze
uitleg in de toekomst nodig bij het updaten naar een nieuwe versie
van TOPdesk. Dit doet u als volgt:
1. Maak een tekstbestand aan en noteer de datum, naam en TOPdesk-
versie en geef onder dit kopje alle aanpassingen aan die u door wilt
voeren. Bijvoorbeeld:
15-04-2014 Patrick Mackaaij voor TOPdesk 5.5
Personeelsnummer > BSN
2. Voer vervolgens deze wijzigingen door op een eigen kopie van de
benodigde resourcebestanden op een andere locatie.
3. Verzamel de resourcebestanden in een map met de naam boot.
Terminologie aanpassen op eigen risico
Het aanpassen van resourcebestanden valt buiten de
standaardinstellingen van TOPdesk en valt daarom
niet onder uw onderhoudscontract. De aangepaste
velden vereisen bij iedere TOPdesk-update een
controle en mogelijk een aanpassing. In plaats
van zelf de terminologie aan te passen, kunt u een
opdrachtbevestiging aanvragen voor uitbesteding aan
TOPdesk Consultancy of TOPdesk Support.
SLIMMER WERKEN 21
Colofon
TOPdesk Magazine downloaden?
Ga naar www.scribd.com/topdesk
TOPdesk Magazine, ht
servicemanagement-platform van
Nederland, behandelt onderwerpen die
spelen in de wereld van professionele
servicedesken bij IT-, facilitaire, HR- en
overige dienstverlenende organisaties.
TOPdesk Magazine is bedoeld voor
managers, servicedeskmedewerkers,
facilitaire medewerkers, gemeenteloket-
medewerkers en iedereen die in de
dagelijkse praktijk te maken heeft met het
ondersteunen van klanten. Daarbij gaat
het zowel om de processen als de techniek
achter de dienstverlening.
TOPdesk Magazine is een uitgave van
TOPdesk Nederland BV
Postbus 559, 2600 AN Delft,
+31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.nl
Hoofdredactie: Milou Snaterse
Redactionele medewerkers: Stefanie
Klaassen, Milou Snaterse
Aan dit nummer werkten mee: Leah
Clarke, Ron van Haasteren, Lukke Joustra,
Kasper van der Leeden, Patrick Mackaaij,
Anne van der Veen
Vormgeving: Louise van der Laak
Fotograe: Menno van der Bijl, Aad
Hoogendoorn, Robin Kuijs
Illustratie: Deborah van der Schaaf
Eindredactie: Brenda Heeringa
Adverteren? In TOPdesk Magazine is
ruimte voor advertenties en advertorials.
Meer informatie: redactie@topdesk.nl
Oplage: 7.500 exemplaren
Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar
Talen: Nederlands, Engels
Resourcekeys opzoeken in de TOPdesk-interface via Volapk
De namen van de sleutels (resourcekeys) kunt u via de interface van TOPdesk opzoeken. TOPdesk
laat in plaats van veldnamen de resourcekeys zien als u de taalinstelling van de webbrowser
verandert naar vo (Volapk). Als u deze taal niet ziet staan, dan kunt u deze landcode
eenvoudig aan Internet Explorer en Firefox toevoegen via de taalinstelling van de webbrowser:
Internet Explorer: Extra > Internetopties > Talen.
Firefox: Options > Options > Content en kies voor Choose... in het vak Languages.
Helaas ontbreekt Volapk in Google Chrome en is het lastig om deze taal toe te voegen. Daarbij
vervalt de instelling als u de instellingen van Google Chrome synchroniseert. Daarom leg ik het
toevoegen van Volapk aan Google Chrome niet uit.
Loop de aanpassingen die u eerder inventariseerde stuk voor stuk door en voeg ze toe aan uw
eigen resourcebestand(en).
Zipbestand maken en inlezen
Het bestand dat u heeft aangepast dient u te zippen, de naam mag u zelf bepalen. Voeg het
zipbestand via de Administrator Web Console toe aan uw TOPdesk-acceptatieomgeving.
Klik op de knop Forceer en vervolgens op TOPdesk herstarten om de wijzigingen in uw
acceptatieomgeving door te voeren. Als de aanpassingen naar wens zijn, herhaalt u deze stap
voor uw productieomgeving.
Gebruikt u TOPdesk SaaS?
Dan kunt u de resourcebestanden naar TOPdesk uploaden via Instellingen > SaaS > Upload/
Download bestanden en daarna kiezen voor Aangepaste labels. TOPdesk controleert bij het
uploaden of het zipbestand uit alleen resourcebestanden bestaat. TOPdesk herstart uw SaaS-
omgeving op vrijdag, buiten kantoortijden. Wilt u direct herstarten? Neem dan contact op met
TOPdesk Support.
Herstellen testomgeving wanneer fouten optreden
Het kan voorkomen dat TOPdesk bij het starten een foutmelding geeft nadat de nieuwe
veldnamen ingeladen zijn. Waarschijnlijk is er dan een typefout gemaakt in het bestand
resources.properties, of heeft een bestand of map niet de juiste naam.
In dit geval moet TOPdesk worden gestopt en moeten de door u aangepaste bestanden
worden verwijderd. Dit kunt u doen door een back-up van de installatiemap terug te plaatsen,
of door de door u aangepaste bestanden te verwijderen, inclusief het bestand installed.yaml
uit de map bespoke-work.
Onderhoud bij servicepacks en updates
Het aanpassen van resourcebestanden heeft onderhoud nodig. Controleer bij iedere TOPdesk-
update of servicepack of de resources die u heeft aangepast nog onder die naam bestaan.
U kunt hiervoor de door u aangepaste resourcekeys opzoeken in het corresponderende
tasresources_xx.properties-bestand. Of u kunt de resourcebestanden van de door u gebruikte
versie van TOPdesk in uw productieomgeving vergelijken met die van de update van TOPdesk in
uw acceptatieomgeving met een tool als ExamDiff. Zo vindt u ook eventuele nieuwe resources
die gebruikmaken van de eerder door u aangepaste terminologie. Controleer, ook als er niets
gewijzigd lijkt, het zipbestand altijd eerst even in de acceptatieomgeving.
22 SLIMMER WERKEN
24 KLANT IN BEELD
TOPdesk Nederland BV
Martinus Nijhoffaan 2, 2624 ES Delft
Postbus 559, 2600 AN Delft
t +31 (0)15 270 09 00
f +31 (0)15 257 52 56
info@topdesk.nl
www.topdesk.nl
Copyright 2014 TOPdesk Nederland BV. Hoewel dit tijdschrift met de
grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch
uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele
fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.
tips +tricks
Herinnering einde terugkerende
reservering
Met de module Reserveringenbeheer kunt u terugkerende
reserveringen gemakkelijk inplannen. Zo plant u
reserveringen een maand of zelfs een jaar van tevoren in.
Door terugkerende reserveringen ver vooruit te plannen,
voorkomt u dat u iedere keer een nieuwe reservering
moet aanmaken. Hierdoor kunt u echter vergeten dat de
terugkerende reservering de geplande einddatum nadert en
er dus actie is vereist.
Met Gebeurtenissen en Acties in TOPdesk kunt u ervoor
zorgen dat u een e-mail ontvangt die u of de aanmelder
eraan herinnert dat de laatste reservering in de reeks
de einddatum nadert. U kunt dit doen door in TOPdesk
Instellingenbeheer de volgende stappen te doorlopen:
1. Ga naar Instellingen > Gebeurtenisverkenner >
Reserveringenbeheer.
2. Klik op Nieuwe gebeurtenis en kies Reserveringenbeheer
Geplande reserveringen.
3. Ga verder en kies Verlopen tijd.
4. Voer een naam in, bijvoorbeeld: Herinnering einde reeks
van terugkerende reservering.
5. Kies het aantal dagen, kies Voor en selecteer het veld
Geplande einddatum.
6. Klik op Voltooien en Sluiten.
Mailimport met IMAP of EWS
E-mails die u ontvangt, kunnen automatisch in TOPdesk
worden gemporteerd. Meestal gaat deze import via het
IMAP-protocol. Dit werkt het beste wanneer een afdeling een
openbare e-mailmap heeft, zodat e-mails op een centrale
plek binnenkomen. Het is wellicht niet mogelijk om publieke
mappen met IMAP te lezen; dit ligt aan uw e-mailserver.
Het kan ook zo zijn dat IMAP niet actief is als gevolg van het
beleid binnen uw organisatie.
Als uw organisatie een Microsoft Exchange-server gebruikt,
kunt u vanaf TOPdesk 5.4 e-mails importeren via de Exchange
Web Services (EWS). Hiermee neemt u de noodzaak voor
IMAP weg. Bezoek de TOPdesk Help & Support-website voor
meer informatie over mailimport en EWS.
TOPdesk Belgium bvba
Uitbreidingstraat 184
2600 Antwerpen (Berchem)
t +32 (0)3 292 32 90
f +32 (0)3 292 32 91
info@topdesk.be
www.topdesk.be