PERCEPCION DE LOS USUARIOS FRENTE A LA CALIDAD DE ATENCION DE LOS PROFESIONALES DE ENFERMERIA DEL SERVICIO DE TRAUMATOLOGIA DEL HOSPITAL REGIONAL DEL CUSCO 2014
1.1 CARACTERIZACIN DEL PROBLEMA
Los hospitales son centros de recuperacin que albergan a pacientes que tienen diferentes enfermedades, donde no solo se altera su estado fsico sino tambin su estado emocional, es aqu donde los profesionales de enfermera cumplen el rol ms importante al ser estos quienes intervienen en la completa recuperacin del paciente Segn Cabarcas y Cols plantea que los centros hospitalarios son empresas que requieren cobrar importancia en la calidad puesto que su atencin va dirigida a mantener el bienestar fsico mental y social de un ser humano, atencin que es proporcionada por personal capacitado en el rea de salud (1); dentro del cual se encuentra el equipo de Enfermera, quienes se constituyen en uno de los recursos humanos en salud ms importantes y con potencialidades para generar cambios en el cumplimiento de polticas de salud y en el logro de las metas propuestas por las instituciones (2); debido a que es el personal que establece mayor contacto con el paciente ante la realizacin de procedimientos e intervenciones que se ven reflejados en la evaluacin de resultados,(3) Durn y Cols, sostiene que Enfermera es el eje insustituible alrededor del cual gira la totalidad de la atencin mdica de un hospital y su actividad es el factor determinante mayor de la calidad de esa atencin,(4) y Carvallo, manifiesta que Enfermera es la columna vertebral del sistema de salud;(5) renombres que ha ganado Enfermera dada la importancia de sus intervenciones para el mejoramiento de la salud, no obstante, todava se evidencian aspectos de la prctica que impiden demostrar los esfuerzos por los que ha luchado para demostrar su productividad en las organizaciones debido a que muchas de las intervenciones realizadas por Enfermera se tornan invisibles porque sus resultados no son tangibles, y por tanto, no se pueden medir de forma objetiva.(6)
En el actual modelo de seguridad social es de vital importancia conocer las expectativas de los usuarios, con el fin de lograr satisfacer a travs de la aplicacin de instrumentos validos que permitan identificar aspectos tcnicos cientficos y humanos. Y as pues enfermera debe preocuparse por estudiar la calidad del cuidado a travs de la percepcin de los pacientes, con el fin de generar un cambio en la prctica del cuidado que permita tener en cuenta no solo los aspectos que la enfermera considera importante sino a dems advertir lo que el paciente o usuario considere ms significativo para su cuidado. (7)
Un estudio realizado en Los Estados Unidos en octubre del 2008 mostr el nivel de satisfaccin del paciente con respecto a la atencin hospitalaria. En promedio, el 63% de los pacientes dieron a su atencin una alta puntuacin global (9 - 10), y un adicional de 26% calific su atencin entre 7 - 8, mientras que slo el 11% dio una calificacin de 6 o menos. El 67% de los pacientes dijeron que definitivamente recomendara el hospital en el que haban recibido cuidados, y otro 27% de los pacientes dijeron que probablemente recomendaran el hospital. La proporcin de pacientes que inform de la satisfaccin respecto a la atencin en especfico dominios variaron sustancialmente: en promedio, 79% de los pacientes inform que los mdicos siempre se comunican bien, mientras que slo el 54% de los pacientes reportaron que su habitacin siempre estaba con menos atencin.
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Se encontraron moderadamente altos niveles de satisfaccin acerca del cuidado (el 67.4% de pacientes dijo que recomendaran definitivamente el hospital). Las acciones tomadas para brindar un apropiado cuidado como una proporcin de todas las oportunidades para proveerlas como acciones, 98.5% vs 93.1% en anlisis ajustados; P<0.001. (9) En 2004 poco ms del 80% de los usuarios declaro estar satisfecho o muy satisfecho con los servicios recibidos por la seguridad social, cifra que aument a 93.7% en 2007. Este ltimo ao, 88.5% de los encuestados declaro como mejores los servicios ofertados por EPS que los de Es Salud porque ofrecen una buena y rpida atencin y medicinas de calidad. (10)
. Dentro de las instalaciones del Hospital Regional del cusco en el servicio de Traumatologa se ha podido observar que algunas profesionales de enfermera al momento de brindar atencin a los pacientes, lo hacen de manera aptica, atendiendo mal y maltratando a los pacientes, se pudo observar que no hay una buena relacin enfermera - paciente. A la entrevista, los pacientes refieren que la mayora de los profesionales de enfermera los tratan mal, no les atiende en algunas ocasiones cuando sienten dolores o necesitan ayuda, ellas les dicen espere un momento seor ya va a venir la seora tcnica y le ayudara o simplemente responden te va doler siempre as es, aguanta un poco o me dicen exagerado eres y en el momento de la entrega de turno les dicen a sus colegas que pasamos la noche sin novedad, cuando nosotros estamos quejndonos, aguantando el dolor. Tambin se observ que algunas profesionales de enfermera dan mejor trato a los pacientes con mayor grado de instruccin siendo todo lo contrario en pacientes con bajo nivel de instruccin y que provienen de zonas rurales. Refieren tambin que cuando hacen alguna pregunta a las enfermeras, les responden de mala gana o simplemente no les responden. Otros pacientes refieren que no todos los profesionales de enfermera atienden mal, entre los que refieren se tiene a las pacientes mujeres, algunos adolescentes y nios que dicen que si hay enfermeras buenas en este servicio que saben escuchar y dan una buena atencin explicndote sobre algn procedimiento que realizan, como por ejemplo al momento de poner un inyectable o al momento de que nos lleven a realizar algn examen etc.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA Cules es la percepcin de los usuarios frente a la calidad de atencin de los profesionales de enfermera del servicio de traumatologa del hospital regional del cusco, 2014?
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
1.3.1 OBJETIVO GENERAL Determinar la percepcin de los usuarios frente a la calidad de atencin de los profesionales de enfermera del servicio traumatologa del hospital regional del cusco, 2014.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS Describir las caractersticas generales de la poblacin de los usuarios del servicio de traumatologa. Describir la percepcin del usuario frente a la calidad de atencin humana del profesional de enfermera. Proponer estrategias orientadas a mejorar la calidad de atencin mediante talleres y/o cursos de actualizacin, dirigidos al personal de enfermera.
1.4. HIPOTESIS La percepcin de los usuarios frente a la calidad de atencin que brinda el profesional de enfermera en el servicio de traumatologa del hospital regional del cusco, 2014 es regular.
1.5. VARIABLES - Percepcin de los usuarios frente a la calidad de atencin del profesional de enfermera. - Edad. - Sexo. - Grado de instruccin. - Procedencia. - Tiempo de estada en el servicio. 1.6. JUSTIFICACION El presente trabajo de investigacin se llevara a cabo, porque es necesario conocer como es la calidad de atencin en sus dimensiones tcnica y humana que brinda el profesional de enfermera a pacientes cuya integridad fsica est afectado, enmarcado en el mbito asistencial y por encontrarse en circunstancias que merecen que el profesional de enfermera tenga una alta capacitacin en la prestacin de sus servicios y fomentar en el profesional de enfermera la necesidad de una capacitacin constante de conocimientos tericos y prcticas, actitudes, habilidades, destrezas y la prctica de las buenas relaciones humanas con el paciente. El estudio servir para determinar la percepcin de los usuarios frente a la calidad de atencin que brindan los profesionales de enfermera en el servicio de traumatologa del hospital regional del cusco, evaluando as su desempeo profesional, con el propsito de proponer informacin actualizada al departamento de enfermera a fin de que formulen estrategias orientadas a mejorar la calidad de atencin mediante talleres y/o cursos de actualizacin, dirigidos al personal de enfermera.
CAPITULO II ESTUDIOS PREVIOS
2.1.1 INTERNACIONALES I. RAMREZ-Snchez TJ, Njera-Aguilar P, Nigenda-Lpez G. Percepcin de la calidad de la atencin de los servicios de salud en Mxico: perspectiva de los usuarios. Salud Publica Mxico 1998;40:3-12:Objetivo. Describir la percepcin de la calidad de la atencin recibida por los usuarios en servicios ambulatorios de salud en Mxico y analizar su relacin con algunas caractersticas predisponentes y habilitadoras de la poblacin usuaria. Material y mtodos. La informacin analizada parte de la Encuesta Nacional de Salud II de 1994, que levant informacin de 3 324 usuarios que acudieron a los servicios de salud en las dos ltimas semanas previas a la encuesta. Resultados. Se encontr que 81.2% de los usuarios percibi que la atencin recibida fue buena y 18.8% mala. Los principales motivos que definen la calidad como buena fueron: el trato personal (23.2%) y mejora en salud (11.9%); en tanto que los motivos de mala calidad aludidos fueron: los largos tiempos de espera (23.7%) y la deficiencia en las acciones de revisin y diagnstico (11.7%). Los que utilizaron servicios de seguridad social perciben 2.6 veces ms frecuentemente mala calidad de atencin que los que acudieron a servicios privados. Para los usuarios, la calidad est representada por las caractersticas del proceso de atencin (44.8%), del resultado (21.3%), de la estructura (18.0%), y de la accesibilidad (15.7%). Los motivos ms importantes por los cuales los usuarios no regresaran al mismo lugar de atencin fueron: no lo atendieron bien (18.2%) y los largos tiempos de espera (11.8%). Conclusiones. Los resultados sugieren profundizar en el conocimiento de la perspectiva poblacional, y determinar la necesidad de implementar en los servicios de salud acciones para la mejora continua de la calidad de la atencin. II. Loredmy Herrera-KiengelherI, Mirna Villamil-lvarezI relacin del personal de salud con los pacientes en la ciudad de Mxico Pblica 2009;43(4):589-94: Objetivo: Analizar la calidad de la relacin del personal de salud con los pacientes hospitalizados. Mtodos: Estudio cualitativo realizado de febrero a julio del 2005, en la Ciudad de Mxico. Se aplicaron 40 entrevistas a profundidad a pacientes internados en un hospital de tercer nivel. Las categoras de anlisis para explorar la percepcin del trato entre los informantes fueron las siguientes: actitudes y acciones del personal mdico y de enfermera, comunicacin efectiva, grado de conocimiento del paciente y/o familiares sobre el diagnstico, tratamiento clnico, evolucin del agravo. Resultados: En general, se encontr un alto grado de satisfaccin con la atencin mdica. No obstante, los pacientes hospitalizados percibieron como inadecuado el trato cotidiano (no clnico) del personal mdico y de enfermera del hospital, relacionado con la falta de confianza para solicitar informacin acerca de su padecimiento. El uso excesivo de tecnicismos por parte del prestador de servicios reforz esta percepcin de trato inadecuado. Conclusiones: La percepcin del trato inadecuado por el personal de salud fuera del mbito tcnico, mostr que la efectividad clnica no significa una plena calidad de la atencin y que es necesario incorporar las necesidades y expectativas de trato no clnico de los pacientes a la eficiencia tcnica y cientfica.
III. ALMA ELIZABETH lvarez de la Rosa, Clara Olivares Ramrez. Satisfaccin de los pacientes hospitalizados con la atencin de enfermera Enf Neurol (Mexico 2010). Introduccin: La satisfaccin en la asistencia de enfermera es entendida como el resultado de la interaccin entre las percepciones y las expectativas del paciente constituidas por las vivencias, actitudes y creencias personales. Objetivo: Comparar el grado de satisfaccin de los pacientes con la atencin de enfermera de acuerdo al gnero y su asociacin con los datos sociodemogrficos. Material y mtodos: Estudio comparativo, correlacional, prospectivo y transversal. Muestra (n = 286) aleatoria simple tomada del censo diario de los servicios de hospitalizacin; incluy pacientes adultos, todos alerta en sus tres esferas y que desearon participar voluntariamente en el estudio. Se utiliz el cuestionario SERVQUAL con una escala de respuesta tipo Likert, dando un valor mnimo de 1 y mximo de 7. Para determinar el grado de satisfaccin se utiliz una puntuacin: 1-66 = totalmente insatisfecho, 67-88 = parcialmente insatisfecho, 89- 110 = regularmente satisfecho, 111-132 = parcialmente satisfecho y 133- 154 = totalmente satisfecho. Datos analizados con el programa SPSS v17 mediante frecuencias, porcentajes, media, prueba de Pearson, Spearman, T de Student y ANOVA; se consider estadsticamente significativo p < 0.05. Resultados: El 54.5% eran hombres; la media de edad fue de 49.9 + 17 aos. El 57% refiri estar totalmente satisfecho y el 20.6% est parcialmente satisfecho con la atencin de enfermera; se asocia ms con la fiabilidad (r = 0.941, p = 0.000). Los hombres estn ms satisfechos que las mujeres (t = -1.04, gl = 284, p = 0.295); los pacientes con educacin superior estn ms satisfechos. (F= 0.580, gl = 284, p = 0.629). Conclusiones: La mayora de los pacientes estn satisfechos independientemente de su gnero, edad o nivel acadmico; sin embargo, se requiere mantener una atencin con calidad y calidez.
IV. BORR Ortiz Yeis Miguel Calidad Percibida de la Atencin de Enfermera por pacientes hospitalizados en Institucin Prestadora de Servicios de Salud de Barranquilla Objetivo: Determinar la calidad percibida de la atencin de Enfermera por pacientes hospitalizados en Institucin Prestadora de Servicios de salud (IPS) de Barranquilla, de Agosto a Octubre de 2011. Metodologa: Estudio descriptivo, transversal, cuantitativo, en el que se encuestaron 158 pacientes a travs del Cuestionario SERVQHOS-E, previo cumplimiento de criterios de inclusin. Los datos se tabularon y graficaron en Excel, se utilizaron medidas de dispersin, tendencia central, frecuencias absolutas y relativas para la interpretacin de resultados, guardando el rigor metodolgico y las caractersticas ticas correspondientes. Resultados: La calidad percibida de la atencin de Enfermera por los pacientes hospitalizados es Peor y mucho peor de lo que esperaba en un 4%, Como me lo esperaba en un 17%, y Mejor y mucho mejor de lo que me esperaba en un 78%; el 48.7% estuvo Muy Satisfecho, el 48.1% Satisfecho, y el 3% Poco y Nada Satisfecho. El 56% son mujeres y el 44% son hombres, con una media de 48.5 aos (DE: 18.5). Conclusiones: De acuerdo a la Teora de la Desconfirmacin de Expectativas de Oliver y los postulados de Parasuranan et al, el 78% de los pacientes evidenci altos niveles de calidad percibida de la Atencin de Enfermera, el 17% modestos niveles de calidad percibida y el 4% bajos niveles de calidad percibida. Resultado coherente con otros estudios, los cuales muestran que la Calidad Percibida como buena oscila entre el 60% y 100%. El 96.8% se sinti satisfecho y el 97% Recomendara la IPS.
V. ANA MARA Delgado Valencia. calidad de atencin de enfermera desde la percepcin del usuario que acude al servicio de emergencia del hospital nacional Guillermo almenara Irigoyen Objetivo: Evaluar la calidad de atencin de enfermera desde la percepcin de los usuarios en el servicio de emergencia del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen, 2006. Metodologa: Estudio descriptivo de corte transversal. La muestra estuvo constituida por 130 pacientes atendidos en el servicio de emergencia. El instrumento empleado fue una encuesta de 20 preguntas cerradas. Los criterios de inclusin para el estudio fueron la permanencia mnima de 12 horas en el servicio de emergencia, la mayora de 18 aos, orientados en tiempo, espacio y persona, previo consentimiento informado. En el anlisis estadstico se emplea mtodos descriptivos y anlisis de componentes principales. Resultados: En relacin a las caractersticas positivas de percepcin de la calidad de atencin de enfermera, ms del 50% de pacientes mostraron porcentajes de aprobacin (categoras siempre y casi siempre). De las caractersticas negativas de percepcin de la calidad, se aprecia que el 58.4% de pacientes refiere ser tratado como un nmero de cama o un diagnstico y la mayora refiere un ambiente incmodo (81.5%) y presencia de ruidos durante su atencin (90.0%). Conclusin: La calidad de la atencin de enfermera desde la percepcin de los usuarios en el servicio de emergencia se caracteriza por una buena aceptacin pero una clara insatisfaccin con el ambiente fsico de emergencia
2.1.2. NACIONALES: I. LILIAM Claudia Romero Ameri. Percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de medicina en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin: El presente estudio Percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de Medicina del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin, tiene como objetivo determinar la percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de medicina, identificar la percepcin que tienen los pacientes sobre la calidad de atencin de enfermera en las dimensiones interpersonal y de entorno (confort). El estudio es de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, mtodo descriptivo de corte transversal. La muestra se obtuvo mediante el muestreo aleatorio simple conformado por 60 pacientes. El instrumento que se utiliz fue un formulario tipo cuestionario y tipo Escala de Lickert modificada, la tcnica fue la entrevista. Los resultados ms significativos de la percepcin de los pacientes sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera es en un 31.67% medianamente desfavorable con tendencia a la negatividad, relacionado en gran parte hacia la dimensin interpersonal. Referente a las dimensiones: en la dimensin interpersonal la percepcin de los pacientes sobre la calidad de la atencin que brinda la enfermera es en un 38.33% medianamente desfavorable con tendencia a la negatividad y en la dimensin del entorno (confort) la percepcin del paciente comparte entre lo medianamente desfavorable y lo medianamente favorable un 28.33%, no presentndose en esta dimensin la tendencia a lo negativo. Conclusin se evidencia que los pacientes en su mayora perciben de forma desfavorable la atencin que brinda la enfermera, pero se debe resaltar que hay un buen porcentaje que percibe la atencin de manera favorable, lo cual hay que reconocer e incentivar para que sea un ejemplo a seguir.
2.1.3 LOCAL: I. LOAYZA Huamn, Maxi Julye. - MEJA Ancalle, Ivan Calidad Tcnica y humana del profesional de Enfermera en la atencin a usuarios de la Unidad de Quemados del HospiTal Regional Cusco 2007. Objetivo: determinar la calidad tcnica y humana del profesional de enfermera en la atencin de los usuarios en la unidad de quemados; para ello considera a la integridad, profesionalidad, seguridad y oportunidad como indicadores para determinar la calidad tcnica y a la comunicacin, cortesa, empata, confidencialidad y comprensin como indicadores para valorar la calidad humana del profesional de enfermera. El tipo de estudio es descriptivo, transversal y la poblacin total objeto de estudio estuvo constituido por 06 enfermeras y 58 pacientes, los cuales fueron estudiados durante los meses de Diciembre del 2008 Febrero del 2009. Metodologa: En la recoleccin de datos se us los instrumentos de cuestionario, gua de observacin y entrevista estructurada; arribando a las siguientes Conclusiones: 1.-La mayora de los profesionales de enfermera, son mayores de 35 aos, representado por el 83%; el mismo porcentaje, vienen trabajando ms de 01 aos y se capacit al menos una vez.1.-La mayora de los profesionales de enfermera, son mayores de 35 aos, representado por el 83%; el mismo porcentaje, vienen trabajando ms de 01 ao, y se capacit al menos una vez. Y todas las profesionales de enfermera proceden de una universidad nacional. 2.-Del total de pacientes hospitalizados en la Unidad de Quemados: el 67.2% son nios que tienen entre 0 14 aos de edad, 53.4% son varones, 55.2%procede de zonas rurales, 41.4% suelen estar hospitalizados entre 4 semanas a ms, 67.2 % presentan quemaduras de 2 grado. Y 53.4% tienen como agente agresor principal al agua hervida 3.-La calidad tcnica que brindan los profesionales de enfermera, es regular, representando por el 83.3% de la poblacin total. En cuanto a los indicadores de la calidad tcnica, es regular en la atencin que brinda el profesional de enfermera, manteniendo el siguiente orden: integridad, seguridad, oportunidad y profesionalidad. 4.- El 67.2% de la profesionales de enfermera demuestran que la calidad humana es regular, y todos los indicadores de la calidad humana fueron percibidos por los pacientes de manera regular, teniendo este orden: cortesa, comunicacin n, confidencialidad, comprensin y empata. El trabajo de investigacin permiti alcanzar los objetivos planteados y aceptar la hiptesis de que la calidad tcnica y humana del profesional de enfermera en la atencin de usuarios en la Unidad de Quemados del Hospital Regional del Cusco, es regular.
2. 2. BASES TEORICAS Actualmente las exigencias y la lucha por la calidad en la presentacin de los servicios de salud han ido evolucionando de manera tal, que los usuarios (pacientes internos y externos) demandan que esta se corresponda no solo con el desarrollo cientfico tcnico alcanzado por la medicina contempornea, sino con y a la par del progreso experimentado por el pas y las relaciones humanas. Estas personas esperan ser atendidas con determinadas especificidades y particularidades propias del nivel educativo, cultura y profesional garantizado que requiere la mejor utilizacin cualitativa de las estructuras de salud, recursos y medios; pero tambin una mayor comunicacin, mtodo clnico, dedicacin y entrega del recurso humano adiestrado para estos fines. Por otra parte y debido a la diversidad de las estructuras de salud para nuestra poblacin, dichos usuarios estn en condiciones de comparar el servicio recibido en una unidad u otra y decidir en cul de ellas desean ser asistidos
Percepcin La percepcin es el proceso cognitivo que interpreta de un modo directo la realidad. Esta interpretacin se realiza en base a los sentidos y a la intervencin de factores internos, luego generarn respuestas mentales o imgenes que corresponden a objetos sensibles. La percepcin comprende principalmente 2 procesos: 1. La Recodificacin o seleccin de toda la informacin que nos llega del exterior, reduciendo la complejidad y facilitando su almacenamiento en la memoria. 2. Un intento de ir ms all para predecir acontecimientos futuros y de este modo reducir sorpresas. Estos dos procesos dan una estructura a nuestro proceso perceptual, en el sentido que nuestra percepcin no constituye un continuo procesamiento de estmulos caticos que se almacenan en la memoria sin orden, sino al contrario, al percibir una persona o un objeto creamos un orden en todo ese caudal de informacin. Ese orden nos permite reexaminar la informacin para adicionarle ms informacin de inters para nosotros y poder relacionar comportamientos y situaciones. Segn Day menciona que la percepcin es un proceso a travs del cual tenemos conciencia de lo que ocurre a nuestro alrededor y en nosotros mismos es obviamente algo ms que ms que una imagen del mundo, proporcionado por los sentidos, puesto que participan la compresin y el significado aunque la experiencia desempea un papel importante y por lo tanto depende de las caractersticas del sujeto que percibe los conocimientos, necesidades y sus intereses y las emociones que puedan influir en forma positiva y negativa.(11) Segn Whitaker define es un proceso que resulta de la interaccin de las condiciones de los estmulos por una parte y otra de los factores internos que corresponden al observador, adems de los factores externos. Segn Meroni, la experiencia es el conjunto de conocimientos adquiridos involuntariamente, experiencias de la vida, ello se deriva del contacto con la realidad. La percepcin solo se puede lograr a travs de un largo proceso durante el cual se tiene la experiencia del objeto en forma repetida. (12)
La percepcin incluye la interpretacin de esas sensaciones, dndole significado y organizacin. La organizacin, interpretacin, anlisis e integracin de los estmulos, implica la actividad no solo de nuestros rganos sensoriales, sino tambin de nuestro cerebro. Percepcin del paciente de la calidad de atencin que brinda el profesional de enfermera: es la opinin del paciente hospitalizado acerca del cuidado que le proporciona el personal de enfermera a travs de las dimensiones: arte del cuidado, calidad tcnica, disponibilidad, continuidad y resultados del cuidado.
Calidad. La palabra calidad proviene del latn qualiten que significa atributo o propiedad que distingue las personas, bienes y servicios. Los conceptos de calidad han ido evolucionando desde hace ms de cuarenta aos, pero hasta la actualidad la calidad esta entendida como un medio y fin. Antes de plantear una definicin sobre la calidad resultara interesante conceptualizar el trmino de calidad: - El diccionario de la real acadmica espaola define el concepto de calidad (como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie) - G. Joseph M. Juran dce:la palabra calidad tiene multiples significados. Dos de ellos son mas representativos: 1 la calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en la necesidad del cliente y que por eso brindan satisfaccin del producto.2. calidad consiste en libertad despus de las deficiencias. - En resumen, podemos decir que calidad es: cumplir con los requerimientos necesita el cliente con un mnimo de errores y defectos. - La definicin ms integral de calidad, fue formulada por W. Edwards Deming, el padre del movimiento de la gestacin de calidad total. El resuma la calidad de la siguiente manera: hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato. - La calidad se configura como un modelo de gestin y un estilo de direccin implantado en las empresas lderes, as como una manera de ser y de vivir. La calidad entonces no es una serie de caractersticas que permanezcan fijas, es una cualidad mejorable. El trmino tiene su origen en la etimologa latina Qualitas que quiere decir forma de ser con respecto a mis semejantes. Martnez R. Armando (2005: 57)
Principios en los que descansa la calidad del servicio. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms. La institucin hospitalaria debe formular promesas que le permita alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
Calidad de atencin en los servicios de salud. - Segn la OPS, 1999 define a la calidad como un conjunto de caractersticas de un bien o servicios que logran satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente. - La OMS, define calidad de atencin, como: un alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, un mnimo de riesgo para el paciente, alto grado de satisfaccin por parte del paciente e impacto final en la salud. - La definicin operacional de calidad que da el ministerio de salud (MINSA), seala que: la calidad es un alto nivel de excelencia profesional, eficiente uso de los recursos, un mnimo riesgo para el - usuario y el prestador de los servicios y satisfactorio impacto final en la salud. La calidad de los servicios de salud son el resultado de las polticas sanitarias, de hacer bien lo correcto, de la imagen de la organizacin que perciben los prestadores y receptores de los cuidados, de la definicin de los servicios atendiendo al cliente interno y externo y de la adecuada interaccin entre ambos. Los profesionales de salud aportan habitualmente una perspectiva individual de la calidad a su prctica clnica, su pretensin legtima no es otra que hacer lo correcto de manera correcta. Tambin los pacientes aportan una perspectiva individual, al plantear como atributos de la asistencia de calidad la adecuada comunicacin interpersonal con los profesionales, a los que exigen competencia tcnica, a la vez que desean una accesibilidad conveniente a los servicios. Mientras tanto la administracin como las organizaciones sanitarias es ms propenso a la percepcin comunitaria, exigiendo en la prestacin de los cuidados un adecuado rendimiento tcnico, que sean satisfactorios para los pacientes y que su consecuencia sea la mejor del nivel de salud de la comunidad. Los objetivos de calidad de atencin de nuestro sistema de salud, son el buen desempeo profesional, el uso eficiente de los recursos, garantizar el mnimo de dao y lograr la satisfaccin del paciente y los familiares, coinciden con los elementos expuestos en la definicin revisada.
Calidad tecnica Segn martinez define: la calidad tecnica como la atencion que se espera y puede proporcionar al paciente el completo bienestar, despues de haber tomado en cuenta el balance de ganancias y perdidas esperadas, que acompaan el proceso de atencion en toda sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento tecnico de quienes la determinan (medicos, enfermeras,etc), con su punto de vista. Donabedian: esta presentada por la aplicacin de conocimientos tecnicos para la solucion del problema de salud del usuario. Al hablar sobre la condicion tecnica de la calidad de salud, hablamos que toda accion profesional debe ser siempre aplicada guardando los mas altos indices de refinamiento en en lo que concierne al contenido tecnico-cientifico del acto prestados. La calidad tecnica esposeer una serie de criterios, conocimientos teoricos y practicos, ast mismo habilidades, actitudes y competencias profesionales del personal de salud en la atencion del usuario, nesesarios para un adecuado manejo e casos y procedimientos tecnicos.
Integridad La integridad es la atencin al usuario basada en realizar una valoracin apropiada e identificando las necesidades primordiales y la formulacin de un diagnostico apropiado con la aplicacin de los conocimientos tcnicos y principios cientficos para la solucin de los problemas de los pacientes. Constituye una calidad de la persona que mantiene principios morales slidos y vive en un marco de valores. La integridad como indicador de la calidad tcnica es satisfacer todas las necesidades de los pacientes en forma cuidadosa y esmerada. Es considerar a la persona como un todo, atendiendo todas sus necesidades, por eso es importante la integracin de acciones, incluyendo la promocin de la salud, la prevencin de enfermedades, el tratamiento y la rehabilitacin. Al mismo tiempo, la integridad presupone la articulacin de la salud con otras polticas pblicas, como forma de asegurar una actuacin intersectorial entre las diferentes reas que tengan repercusin en la salud y en la calidad de vida de los individuos.
Profesionalidad La profesionalidad es la posesin de destrezas y conocimientos requeridos para la ejecucin de los procedimientos y tcnicas que se requieran en el servicio y en la profesin, es un concepto que est en armona con la defensa y la promocin de los derechos humanos siempre que os colegios profesionales y los miembros del personal de salud a ttulo individual se atengan a las normas en las que se basa el contrato social. La profesionalidad del personal de enfermera se ha definido en funcin a las actividades que desempea frente al paciente, sus aspiraciones, sus cualificaciones y el modo de relacionarse con otros profesionales de la salud, en particular, con el profesional mdico.
Seguridad La seguridad es un principio fundamental de la calidad. Mejora de la atencin al paciente y un componente crtico de la gestin de la calidad. Mejorarla requiere una labor compleja que afecta a todo el sistema en la que interviene una amplia gama de medidas relativas a la mejora del funcionamiento, la seguridad del entorno y la gestin del riesgo, incluidos la lucha contra las infecciones, el uso inocuo de medicamentos, la seguridad del equipo, las prcticas clnicas seguras y un entorno de cuidados sano. Abarca casi todas las disciplinas y los actores de la atencin sanitaria y por tanto, requiere un enfoque general y multifactico para identificar y gestionar os riesgos reales y potenciales para la seguridad del paciente en cada servicio, y para encontrar soluciones generales a largo plazo para el conjunto del sistema. (OMS Consejo ejecutivo EB109/9, Calidad de Atencin: Seguridad del Paciente, 109a Reunin 05 dic 2001.) Para que la seguridad pueda establecerse como un valor necesario en el cuidado de enfermera, es necesario conocer cules son las situaciones adversas que pueden presentarse cuando se realiza algn procedimiento de cuidado enfermero, con el fin de evitar o controlar los factores que predisponen a los errores y que atentan contra la seguridad de los pacientes.
Oporutnidad Es la caracterstica por la cual el servicio se presenta en el momento adecuado. No antes ni despus. Hacer a tiempo y en la secuencia adecuada con veracidad y honestidad en el servicio que se promete y provee. Satisfacer las necesidades de salud actuando en el momento requerido o adecuado, utilizando los recursos apropiados de acuerdo con las caractersticas y severidad del caso. Ver tambin si las instituciones prestadoras de servicios de salud poseen el personal suficiente para la oferta de servicios que dicen tener, y si lo tienen, si la organizacin que poseen es la adecuada para que dicho personal ejerza sus funciones con eficiencia.
Calidad humana Conjunto de actitudes y comportamientos, del personal que presta los servicios de salud, es decir es la practica de las buenas relaciones humanas entre el proveedor y el usuario en la atencion de salud superando sus espectativas. Las relaciones humanas constituyen un cuerpo sistematico de conocimientos cada vezmas voluminoso y cuyo objetivo deberia ser la explcacion y reduccion del comportamiento humano en el mundo actual, su finalidad actual es el desarrollo de una sociedad cada vez mas justa, productiva y satisfecha. Si queremos avanzar en las relaciones con los demas, debemos controlar nuestras emociones. Para ello es importante conocerlas a fondo atravez de la auto observacion, sabemos como actuar, como se representa ante los demas, cual es la vibracion especial que se siente cuando actuan para poder detectarlas y poder observarlas. Al igual que podemos controlar las emociones para que no se derrochen energia vital, tambien se puede utilizar para motivarnos con el fin de llevar acabo nuestras obligaciones con mas interes, agrado y eficacia. Cuando sabe que puede controlar sus emociones, refuerza su confianza en si mismo. Debemos ser sencibles pero diplomaticos al tratar a personas dificiles en situaciones tensas ya que conocemos sus posibles emociones. En resumen la calidad humana en la atencion de la salud esta definido sobre la base de los siguientes terminos: 1. La comunicacin dialogo entre dos o mas personas, transmision de un mensaje con un codigo de informacion entre el emisor y receptor. 2. La cortesia, atencion y respeto que facilita las relaciones sociales, la cortesia es especialmente util cuando el dialogo es dificil en la persona de convicciones diferentes. 3. La empatia, participacion afectiva de un sujeto en una realidad ajena.
Comunicacin La comunicacin es un proceso donde una persona comparte ideas, opiniones, valores, y sentimientos. Este proceso ayuda al individuo a ser ms humano y ms sociable. Cada uno forma parte de la interaccin que ha sido satisfactoria y productiva. Ambas personas se comprenden mejor a causa del intercambio y se sienten capaces, en lugar de experimentar sentimientos de perplejidad y de incompetencia que resultan de la comunicacin negativa. En la comunicacin se incluyen los siguientes elementos bsico: emisor, canal, mensaje y el receptor; hoy en da mucha gente trata de encontrar formas nuevas y satisfactorias de relacionarse con los dems. Constantemente examinan sus mtodos de comunicacin y comportamiento para localizar las reas que necesiten refuerzo.
Cortesia La cortesa es un cdigo o lenguaje, un lenguaje particular que facilita las relaciones sociales al limar las asperezas y suavizar las costumbres, la cortesa es muy til cuando el dialogo es difcil entre personas de convicciones diferentes. La consideracin, el buen comportamiento en casa, en la comunidad, en el trabajo; se mejoraran con la prctica de los buenos modales, se basa en la amabilidad, consideracin y sentir inters por los dems. Las cinco palabras que utiliza el profesional de enfermera pueden ser calmantes o relajantes, corteses, reconfortantes, o cariosas, inteligentes o apropiadas. La cortesa no es un instinto ni mucho menos una adiestramiento, es inherente cuando ha sido educado en ternura y confianza, es un estado de nimo, un clima, hasta cierto punto moral que hace que salga de su egocentrismo natural y prepararse armoniosamente para convivir con sus semejantes. A muchos pacientes mayores no les gusta que se le llame por su nombre de pila solamente (y menos que lo hagan personas ms jvenes), y prefieren que se le anteponga el ttulo de Seor o Seora. Es conveniente preguntarles como les gustara que se les llame. As mismo, se respeta la autonoma e independencia del individuo. Despus de todo, su cuerpo es el que se tratar y tiene todo el derecho a participar en las decisiones sobre lo que se har con l, para que la relacin sea eficaz la enfermera tambin debe respetar al paciente. Su preparacin de enfermera la califica para ayudar a otros en lo que respecta a los problemas de salud y estas cualidades engendran el respeto de quienes no han tenido esa preparacin profesional.
Empatia La confianza y empata estn muy ligadas a las posibilidades de intercambio de mensajes y al aspecto afectivo que el proveedor/a la establece con el usuario. La empata, se refiere a la habilidad para estar conscientes de reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los dems, es leer emocionalmente a las personas; es sin duda una habilidad que empleada con acierto, facilita el desenvolvimiento y progreso de todo tipo de relacin entre dos o ms personas. En cuanto a las actitudes que se deben tener para desarrollar la empata destacan: Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios. Prestar atencin y mostrar inters por lo que nos estn contando. No interrumpir mientras nos estn hablando. Habilidad de descubrir, reconocer y recompensar las cualidades y logros de los dems. Segn Truax y Carkhujf(1967) los terapeutas empticos: comunican en sus formas y en su tono que asumen con seriedad la relacin con el cliente, son conscientes de cmo se siente el cliente en ese momento, son capaces de comunicar su comprensin acerca de los sentimientos del cliente de una manera congruente con dichos sentimientos, son sensibles a los sentimientos que el cliente tiene hacia ellos y a los que ellos tienen hacia el cliente, y finalmente comunican eficazmente su apoyo y la creencia de que el cliente puede encontrar sus propias respuestas.
Confidencialidad En el mbito sanitario, la confidencialidad constituye uno de los elementos ms importantes desde el punto de vista de la tica profesional en enfermera, entendida como una forma de Secreto profesional, mediante el cual el profesional est obligado a mantener silencio sobre todo aquello que conozca sobre una persona como resultado de su capacidad profesional. El secreto profesional se define como el deber de custodiar la informacin relativa al paciente, revelada por l o conocida a travs de la relacin profesional establecida por y para su atencin sanitaria. Este deber obliga al profesional de enfermera y a toda persona que por su profesin (mdicos, auxiliares, tcnicos sanitarios u otros especialistas) o situacin (administrativos, celadores, estudiantes) tenga conocimiento de materias objeto en secreto. Es fundamental tener siempre presente el derecho moral del paciente al respeto de su integridad, que incluye la no divulgacin de informacin confidencial que le concierne, as como el respeto a su autonoma, que en este caso se ejerce cuando es la propia persona la que decide qu y cuanto de lo que ha confiado a los profesionales sanitarios puede ser divulgado. Al mismo tiempo, el profesional de la salud tiene que saber que el derecho de confidencialidad no es absoluto, pues cuando es derecho entra en confrontacin con la integridad de otras personas, entonces surgen limitaciones. Por ejemplo; en casos mdico-legales en los que hay que determinar la causa de muerte. En el trabajo en equipo hay que garantizar que se mantenga el derecho de la intimidad y eso solo podr lograrse tratando siempre de que sean pocos los profesionales relacionados con los secretos del paciente, entonces ser un secreto compartido entre confidentes.
Comprensin Accin de comprender, facultad, capacidad o persistencia para entender y penetrar las cosas, actitud comprensiva o tolerante Conocimiento que se extiende de una valoracin ms o menos profunda del significado de los objetos, cualidades, etc., con referencia a condiciones, causa efecto y otras relaciones en la medida necesaria para la solucin adecuada de problemas correspondientes la vida individual y social. El profesional de enfermera no solo debe repetir sino hacer entender lo manifestado al paciente y enunciarlo de una manera sencilla con trminos simples y con las propias palabras con quien se comunica uno. La comprensin se manifiesta mediante conductas tales como resumir, poner en prctica lo aprendido, explicar con las mismas palabras con quien se comunica, etc. La comprensin tiene tres objetivos: a.TRADUCCION.- La enfermera revierte la comunicacin recibiendo en otro lenguaje distinto del original consistente, por ejemplo, el traducir a formas simblicas ilustraciones, contribucin en su rehabilitacin, recuperacin, etc. b.INTERPRETACION.- la enfermera resume o explica en la comunicacin presentando sus aspectos importantes en un orden diferente o desde un punto de vista nuevo. c.EXPLORACION.- requiere, adems de la traduccin y la interpretacin de las implicaciones, consecuencias surgidas de las condiciones descritas en la comunicacin original.
DEFINICION DE TERMINOS
Percepcin.- Es el conjunto de conocimientos y experiencias adquiridos mediante nuestros sentidos, que nos permiten apreciar lo que est en nuestro entorno y lo que pasa en l y que sensacin nos producen.
Percepcin del Paciente sobre la Calidad de Atencin.- Es la respuesta expresada del paciente sobre la impresin obtenida a travs de los sentidos acerca de la calidad del cuidado que el profesional de enfermera. El cual se obtiene mediante instrumentos de medicin como la escala de Lickert modificada y validada que abarca los siguientes aspectos: favorable, medianamente favorable, medianamente desfavorable y desfavorable.
Calidad. Es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) define la calidad como: El conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos ms adecuados para conseguir una atencin sanitaria ptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio mdico, logrando, un resultado con el mnimo riesgo de efectos, y la mxima satisfaccin del paciente.
Calidad de Atencin. La calidad de atencin tcnica consiste en la aplicacin de las ciencias y tecnologas mdicas, en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios. (Dr. Avenis Donabedian 1980).
Profesional: Es toda aquella persona que puede brindar un servicio o elaborar un bien, garantizando el resultado con calidad de excelencia. Puede ser una persona con un reconocimiento de grado, universitario, tcnico o experto en cierto tema, disciplina o arte. Sin embargo una persona tambin puede ser considerada profesional por el hecho de proveer un servicio o producto y exhibir un comportamiento honesto, calificado, responsable y capaz: caractersticas que se obtienen con constancia y talento en la disciplina desempeada.
Paciente: Es la persona que al padecer una patologa es internada en algn servicio de un establecimiento de salud, donde recibir atencin y cuidados por parte de todo el personal de salud. El estado de salud se altera; tanto fsico como emocional que se ven reflejados en su estado de nimo.
Profesional: Es toda aquella persona que puede brindar un servicio o elaborar un bien, garantizando el resultado con calidad de excelencia. Puede ser una persona con un reconocimiento de grado, universitario, tcnico o experto en cierto tema, disciplina o arte. Sin embargo una persona tambin puede ser considerada profesional por el hecho de proveer un servicio o producto y exhibir un comportamiento honesto, calificado, responsable y capaz: caractersticas que se obtienen con constancia y talento en la disciplina desempeada.
Enfermera: Florence Nigthingale conceptualizo a la Enfermera como algo que no es meramente tcnica sino un proceso que incorpora alma, mente e imaginacin creativa, el espritu sensible y comprensin inteligente que constituye el fundamento real de los cuidados de enfermera.
Sor Callista Roy define la enfermera como un sistema de conocimientos tericos que prescriben un proceso de anlisis y accin relacionados con los cuidados del individuo real o potencialmente enfermo.
La Organizacin Mundial de la Salud refiere que Enfermera es una profesin centrada en la concepcin holstica de la persona, que ostenta una prctica integral, preventivo-promocional y recuperativa; que trabaja con seres humanos, familias, grupos, comunidades y sociedad en conjunto, se constituye en un grupo estratgico para liderar e impulsar importantes transformaciones que se requieren en salud, tales como la humanizacin de la atencin, los cambios de paradigmas teniendo como eje la promocin de la Salud, la participacin de los usuarios en la gestin, la creacin de nuevos espacios y modalidades para la atencin, entre otros.
Profesional de Enfermera. Es el profesional que se ha especializado en dar cuidado y buena atencin a una persona que carece de salud o necesita mantener un buen estado de salud. Es un profesional que brinda cuidados tanto fsico como espirituales y/ emocionales
Atencin de Calidad en Enfermera. La calidad de la atencin de enfermera se define como: ... la atencin oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de enfermera de acuerdo a estndares definidos para una prctica profesional competente y responsable con el propsito de lograr la satisfaccin del paciente y la del personal de enfermera.
Para el Colegio de Enfermeras del Per, la calidad de cuidados de enfermera se considera como un trabajo endgeno, no se impone ni basta que el eje est empeado en ello (SENGE 1999). Es una tarea donde participa todo el equipo de trabajo siendo la contribucin de cada persona importante para el logro de resultados, es decir, se trata de crear una cultura de calidad de la atencin que brinden los servicios de enfermera, aplicando mecanismos autorreguladores que privilegien la crtica constructiva, la auto superacin y la satisfaccin por el trabajo bien hecho.
El Consejo Internacional de Enfermeras ha sealado que la responsabilidad fundamental de la enfermera es cudruple: promover la salud, evitar las enfermedades, establecer la salud y aliviar el sufrimiento.
Edad. Est relacionada estrechamente con el proceso de maduracin anatomofisiolgico y social que cursa el individuo lo que determina las caractersticas especiales de comportamiento, es as que los adultos se caracterizan por la plena vigencia de las capacidades fsicas e intelectuales y madurez emocional lo que le permite mayor estabilidad y mejor intervencin en el cuidado de la salud y enfrentar los procesos de enfermedad. Al respecto Hofling plantea: este grupo de personas tiene capacidad para razonar, para producir, para dar afecto a otras personas y tener descendencia.
2.3. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
Variable Definicin conceptual Definicin operacional Dimensiones Indicadores Categora Escala Percepcin del usuario frente a la calidad de atencin del profesional de enfermera.
Proceso a travs del cual tenemos conciencia de lo que ocurre a nuestro alrededor, como la calidad de atencin que se brinda en los servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a travs de un nivel profesional ptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propsito de lograr la adhesin y satisfaccin de dichos usuarios.
Es la opinin del paciente hospitalizado acerca del cuidado que le proporciona el profesional de enfermera a travs de las dimensiones de calidad de atencin tcnica y calidad de atencin humano.
Calidad de atencin tcnica.
Profesionalidad.
Integridad.
Seguridad.
Oportunidad.
36-24 puntos (buena)
23-12 puntos (regular)
Menor de 12 puntos (mala)
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Calidad de atencin humana.
Comunicacin enfermera-paciente.
Cortesa de la enfermera hacia el paciente.
Empata de la enfermera hacia el paciente.
Afecto de la enfermera hacia el paciente.
Comprensin.
48-26 puntos (buena)
25-10puntos (regular)
Menor de 10 (mala)
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Edad.
Sexo.
Procedencia.
Grado de instruccin.
Permanencias (das).
Son el conjunto de caractersticas biolgicas, socioculturales que estn presentes en la poblacin sujeta a estudio, tomando aquellas que pueden ser medibles.
- Tiempo que ha transcurrido desde el nacimiento de un ser vivo. - Son caractersticas biolgicas que definen a los seres humanos como hombre o mujer. - Es el lugar de donde una persona viene o procede. - Es el nivel de estudios conseguido por una persona, estudie o no en la fecha de referencia. Es el tiempo que transcurri desde el momento de ingreso al hospital hasta la actualidad.
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De 6-14 aos. De 15-29 aos. De 30-44 aos. De 45 a ms.
Masculino. Femenino.
Zona rural. Zona urbana.
Analfabeto. Primara. Secundaria. Superior.
0-2 semanas. 2-4 semanas. 4 semanas ms.
Intervalar.
Nominal.
Nominal.
Ordinal.
Intervalar III DISEO METODOLOGICO 3.1 TIPO DE ESTUDIO - Descriptivo se describir la percepcin de los usuarios frente a la calidad de atencin que tienen los pacientes hospitalizados con la atencin del equipo de Enfermera - Transversal porque se estudiara las variables simultneamente en un determinado periodo haciendo un corte en el tiempo el cual ser manejado de acuerdo a la aplicacin de los instrumentos. 3.2 POBLACIN La poblacin objeto de estudio est constituida por 32 pacientes hospitalizados en el servicio de traumatologa durante los meses de setiembre a diciembre. Tipo de muestreo: no probabilstico; en general no es un tipo de muestreo riguroso y cientfico, dado que no todos los elementos de la poblacin pueden formar parte de la muestra. 3.4 TCNICAS E INSTRUMENTOS_ VALIDACION Y CONFIABILIDAD. Tcnica: Entrevista. Observacin. Instrumento: Encuesta. Test de Likert.
Validez y confiabilidad La validez se realizara a travs de la prueba piloto. La confiabilidad de los instrumentos se determinara en una muestra piloto del 10% de la poblacin con similares caractersticas en el servicio de traumatologa del hospital Antonio Lorena. 3.5 PLAN DE RECOLECCION Y PROCESAMIENTO DE DATOS 3.5.1 Procedimiento para la Recoleccin de la informacin Se tendr en cuenta la autorizacin institucional; luego de haberse explicado el objetivo de la investigacin a la jefa del departamento de enfermeras y jefa de dicho servicio. Tendremos en cuenta los siguientes pasos a seguir: - Para la recoleccin de datos se solicitar el permiso del director del hospital Antonio Lorena mediante una solicitud que ser presentada hacia el director de dicho hospital. - Se obtendr una entrevista con el director y jefa de dicho servicio para solicitarles su completo apoyo para poder aplicar los instrumentos. 3.5.2 Procesamiento de la informacin La informacin recolectada a travs de los cuestionarios ser digitado personalmente por el estudiante para disminuir errores en la consolidacin de la informacin, luego se organizara y procesara mediante unos cuadros de ordenamiento de datos en Excel, Chi cuadrado, Spss, posteriormente se graficara a travs de figuras para el anlisis de variables; diagrama de lneas y sectores para el anlisis de variables de tipo nominal y ordinal.
3.8 REFERENCIA BIBLIOGRAFICA 1. CABARCAS. IN, MONTES, A, ORTEGA, G. Satisfaccin del paciente hospitalizado con la atencin de Enfermera en una institucin de salud de la ciudad de Cartagena, Colombia. Actualizaciones en Enfermera. 2009; 12. 2. GRAJALES Z, Rosa A. La gestin del cuidado de enfermera. ndex de Enfermera. 2004; 13(44-45):4246. 3. p. Cit., CABARCAS. IN, y cols. 4. DURN. E, CUERVO. MP, ECHEVERRI. S. Desarrollo de la Enfermera en Colombia. Acto de reconocimiento. Revista Actualizacin en Enfermera. 2004; 7(1):24-30. 5. CARVALLO, B. citada por: Pablo Correa. Las colombianas entre las ms buscadas, Enfermeras en Plan de Fuga, Articulo del Espectador.com, Edicin On line, Octubre 2008. Disponible en: www.elespectador.com/impreso/articuloimpreso84749-enfermeras-plan-de-fuga 6. ABAUNZA. M, CASTELLANOS Y, GARCA L, GMEZ J. Cul es la productividad de Enfermera? Revista Avances en Enfermera. 2008; 26(2):91 97. 7. The new England journal of medicine/ Karen Donelan, Sc.D., Catherine M.DesRoches, Dr.P.H.,Robert S. Dittus, M.D., M.P.H., and Peter Buerhaus, R.N., Ph.D./ nejm.org The New England Journal of Medicine Mayo 20013 European community 2008 8. Patients Perception of Hospital Care in the United States / Ashish K. Jha, M.D., M.P.H., E. John Orav, Ph.D., Jie Zheng, Ph.D., and Arnold M. Epstein, M.D., M.A. 9. The New England Journal of Medicine Octubre 2008 10. Ministerio de Salud. Poltica Nacional de Calidad en Salud. Direccin de Salud de las Personas/ Direccin de Calidad de Salud. Lima, MINSALUD, 2009 11. Whittaker James; Psicologa; 4ta Edicin Interamericana, Mxico D.F., 1986. 12. Moroni, Jasn, Manual de Psicologa; Editorial Morata; Barcelona, Espaa; 1985.