CAPTULO 2

DISEO DE OPERACIONES

1. Seleccin de bienes y servicios
2. Generacin de nuevos productos
3. Desarrollo del producto
4. Consideraciones para el diseo del producto
5. Definicin de un producto
6. Documentos para la produccin
7. Diseo del servicio

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

8. Calidad y estrategia
9. Administracin de la calidad total (TQM)
10. La funcin de la inspeccin
11. TQM en los servicios.

DISEO DE OPERACIONES

Las bases para la existencia de una organizacin son el bien o servicio que sta provee a la
sociedad. Buenos productos son la clave para el xito, algo menos puede ser devastador
para una firma. Para maximizar el potencial para el xito, las compaas TOP se enfocan en
solo unos pocos productos y entonces se concentran en aquellos productos. Sin embargo,
dado que muchos productos tienen un limitado y aun predecible ciclo de vida, las
compaas deben estar buscando constantemente nuevos productos para disear, desarrollar
y llevar al mercado. Los buenos gerentes de operaciones insisten en una buena
comunicacin entre clientes, productos, procesos y suplidores que resultan en un alto xito
para su nuevo producto.
Una estrategia de producto es construir una competencia particular en personalizar una
produccin de bienes y servicios, lo cual le permite a los clientes escoger variedad de
productos.
Existen muchas opciones en la seleccin, definicin y diseo de productos. La seleccin del
producto consiste en escoger el bien o servicio para proverselo a los clientes. Un ejemplo
de esto es Dell que lo hace rpido y entiende que la velocidad del mercado es imperativa
para ganar una ventaja competitiva.

1. SELECCIN DE BIENES Y SERVICIOS
Las Opciones de Estrategia de Productos apoya la Ventaja Competitiva

Cada empresa se diferencia por ofrecer un producto nico y distinto de alta calidad.
Las decisiones sobre un producto son fundamentales a la estrategia de una organizacin y
tiene mayores implicaciones a travs de las funciones de operaciones.

Ciclos de vida del producto
Los productos nacen, viven y mueren. Ellos son dejados a un lado por una sociedad
cambiante. Puede ser til pensar en la vida de un producto dividida en cuatro fases:
introduccin, crecimiento, madurez y ocaso.
Ciclos de vida de un producto pueden ser asuntos de unas pocas horas (un peridico) meses
(modas temporales y computadoras personales), aos (cintas de video cassette) o dcadas
(Volkswagen beetle). No importa el largo del ciclo, la tarea del gerente de operaciones es la
misma: disear un sistema que ayude a introducir nuevos productos exitosamente. Si las
funciones de operaciones no pueden ser llevadas a cabo efectivamente, en este estado
entonces la firma puede estar tristemente con los perdedores- productos que no pueden se
producidos eficientemente y quizs no en todo.
La siguiente figura muestra los cuatro estados del ciclo de vida y la relacin de ventas de
productos, flujo de cash, y ganancias sobre el ciclo de vida de un producto. Note que una
firma tiene un flujo de efectivo negativo mientras sta desarrolla un producto. Cuando el
producto es exitoso, aquellas perdidas pueden ser recobradas. Eventualmente el producto
exitoso puede dar una ganancia previa al ocaso. Sin embargo, la ganancia es efmera - hasta
aqu la demanda constante por nuevos productos.

Ciclo de vida y estrategia
As como los gerentes de operaciones deben estar preparados para desarrollar nuevos
productos, ellos deben estar preparados para desarrollar estrategias para productos nuevos y
existentes. La Reexaminacin peridica de productos es apropiada porque las estrategias
cambian cuando los productos se mueven a travs de su ciclo de vida. Estrategias exitosas
de productos requieren determinar la mejor estrategia para cada producto basada en su
posicin en el ciclo de vida. Una firma por lo tanto identifica productos o familias de
productos y su posicin en el ciclo de vida. Vamos a revisar algunas opciones de estrategias
de cmo los productos se mueven a travs de sus ciclos de vida.
Fase introductoria: En esta fase los productos estn siendo afinados para el mercado, ellos
pueden garantizar gastos inusuales para (1) investigacin (2) desarrollo de productos (3)
modificacin y mejora de procesos (4) desarrollo de suplidores
C CI IC CL LO O D DE E V VI ID DA A D DE EL L P PR RO OD DU UC CT TO O
Flujo de
efectivo
negativo
I In nt tr ro od du uc cc ci i n n C Cr re ec ci im mi ie en nt to o M Ma ad du ur re ez z D De ec cl li in na ac ci i n n

C Co os st to o d de e d de es sa ar rr ro ol ll lo o y y p pr ro od du uc cc ci i n n
F Fl lu uj jo o d de e
e ef fe ec ct ti iv vo o
I In ng gr re es so o n ne et to o
( (g ga an na an nc ci ia as s) )) )
I In ng gr re es so o p po or r
v ve en nt ta as s
Prdida
Fase de crecimiento: el diseo del producto ha empezado a estabilizarse, y un pronstico
efectivo de requerimientos de capacidad es necesario. Aadir capacidad o mejorar la
capacidad existente para complacer el aumento en demanda puede ser necesario.
Fase de madurez: para el tiempo que un producto est maduro los competidores estn
establecidos. As un alto volumen de produccin innovadora puede ser apropiado. Control
de costo mejorado, reduccin de opciones, puede ser necesario para ganancias y market
share
Fase de ocaso: la gerencia puede necesitar ser despiadada con aquellos productos que su
ciclo de vida esta terminando. Productos que estn muriendo son tpicamente productos
pobres. A menos que los productos que estn muriendo hagan una contribucin nica a la
reputacin de la firma o a su lnea de produccin o puedan ser vendidos con una inusual
alta contribucin, su produccin debe ser terminada.

Anlisis del Producto por su Valor
Un gerente de operaciones efectivo selecciona artculos que muestran las mayores
promesas. El anlisis product by value es una lista de productos en orden descendente de
su contribucin individual de dlar a la firma, tambin como la contribucin del total
annual dollar del producto.
Un reporte product by value le permite a la gerencia evaluar posibles estrategias para
cada producto, esto puede incluir aumento en cash flor, aumento en la penetracin al
mercado o reduciendo costos. El reporte tambin le debe decir al gerente que ofertas de
productos deben ser eliminados y cuales fallan en justificar la inversin en investigacin y
desarrollo o capital equipment. El reporte enfoca la atencin del gerente en la direccin
de estrategias para cada producto.


2. GENERACIN DE NUEVOS PRODUCTOS
Porque los productos mueren, porque los productos tienen que ser eliminados y
reemplazados porque las firmas generan ms de su ingreso y ganancia de nuevos productos
seleccin de productos, definicin, y diseo toman lugar en una base continua.
Conociendo como hallar y desarrollar exitosamente requerimientos de nuevos productos.

Oportunidades de nuevos productos
Brainstorming: es una tcnica de equipo para generar ideas creativas de un asunto en
particular, la meta es generar una discusin abierta que dar ideas creativas acerca de
posibles productos y mejora de productos.
Enfoque en oportunidades especificas
1. Entendiendo al cliente: es el primer asunto en el desarrollo de un nuevo producto,
muchos productos comercialmente importantes son concebidos inicialmente de un
prototipo. Tales productos son desarrollados por usuarios lideres- compaas,
organizaciones o individuos que estn bien al frente de las tendencias del mercado
y tienen necesidades que van mas all que los usuarios promedio. El gerente de
operaciones debe estar sintonizado al mercado y particularmente a estos usuarios
lideres.
2. Cambio econmico: trae un aumento en los niveles de afluencia a largo plazo, pero
ciclos econmicos y cambios de precio a corto plazo.
3. Sociolgico y demogrfico: el cambio puede aparecer en factores tales como
reducir el tamao de la familia. Estas tendencias alteran el tamao de las
preferencias para hogares, apartamentos y automviles.
4. Cambio tecnolgico: hace posible todo desde las hand-held computers hasta los
celulares y corazones artificiales.
5. Cambio poltico/legal: trae nuevos acuerdos de comercio, tarifas y requerimientos
de contratos del gobierno.
Gerentes de operaciones deben estar atentos a estos factores y ser capaces de anticipar los
cambios y oportunidades de productos, los productos mismos, volumen del producto y
mezcla del producto.



Importancia de nuevos productos
No puede ser sobreestimada, como en la figura 5.2, compaas lderes generan una porcin
sustancial de sus ventas de productos menores de 5 aos.
A pesar de los constantes esfuerzos para introducir nuevos productos viables, muchos
nuevos productos no dan resultado.
Como uno puede ver, la seleccin, definicin y el diseo del producto ocurre
frecuentemente. Los gerentes de operaciones deben aceptar riesgos y tolerancia a fallas.
P Po os si ic ci i n n d de e u un na a e em mp pr re es sa a e en n s su u i in nd du us st tr ri ia a
L L d de er r d de e l la a
i in nd du us st tr ri ia a
A Al lt to o I In nt te er rm me ed di i
o o
M M s s b ba aj jo o
P Po or rc ce en nt ta aj je e d de e v ve en nt ta as s d de e n nu ue ev vo os s p pr ro od du uc ct to os s
50%

40%

30%

20%

10%

3. DESARROLLO DEL PRODUCTO

Sistema de desarrollo del producto:
Una estrategia efectiva enlaza decisiones de productos con flujo de efectivo, dinmicas del
mercado, ciclo de vida del producto y las capacidades de la organizacin. Una firma debe
tener el cash para el desarrollo del producto, entiende los cambios que toman lugar
constantemente en el mercado, y tiene los talentos necesarios y los recursos disponibles. El
sistema de desarrollo de un producto puede bien determinar no solo el xito del producto
sino tambin el futuro de la firma
La siguiente figura muestra las etapas del desarrollo del producto. Los conceptos de
producto se desarrollan a partir de diversas fuentes tanto internas como externas a la
empresa. Los conceptos que sobreviven la etapa de ideas de producto progresan a travs de
varias etapas, con revisiones, retroalimentacin y evaluacin casi continuas en un ambiente
de alta participacin para minimizar las fallas.










Etapas del desarrollo del producto

Manufacturabilidad e ingeniera de valor
Actividades que ayudan a mejorar el diseo de un producto, produccin, mantenimiento y
uso. Producen otros beneficios, estos incluyen:
1. Complejidad reducida del producto
2. Estandarizacin adicional de los componentes
3. Mejora de aspectos funcionales del producto
4. Mejorado diseo de trabajo y seguridad del trabajo
5. Mantenimiento mejorado del producto
Manufacturabilidad e ingeniera de valor, puede ser la mejor tcnica disponible a gerencia
de operaciones. Ellos dan valor a la mejora enfocndose en ejecutar las especificaciones
funcionales necesarias para encontrar los requerimientos del cliente en una forma ptima.
Los programas de ingeniera de valor cuando son manejados efectivamente reducen los
costos entre un 15% y 70% sin reducir la calidad. Algunos estudios han indicado que por
cada dlar gastado en ingeniera de valor, puede haber de $10 a $25 en ahorros
El diseo del producto afecta virtualmente todos los aspectos de gastos de operaciones. El
desarrollo de procesos necesita asegurarse a travs de una evaluacin de diseo previo a un
compromiso a producir.





R Re ed du uc cc ci i n n d de el l c co os st to o d de e u un n s so op po or rt te e m me ed di ia an nt te e i in ng ge en ni ie er r a a
d de e v va al lo or r
4. CONSIDERACIONES PARA EL DISEO DEL PRODUCTO

Hay varias tcnicas importantes para el diseo del producto:
Diseo Robusto:
Un diseo que puede ser producido para requerimientos, aun con condiciones no favorables
en el proceso de produccin
Diseo Modular:
Partes o componentes de un producto son subdivididos en mdulos que son fcilmente
intercambiados o reemplazados
Diseo asistido por computadora - Computer Aided Design (CAD)
Uso interactivo de una computadora para desarrollar y documentar un producto.
Una extensin de CAD es Design for Manufacture and Assembly (DFMA) software que
permite a los diseadores mirar en el efecto de diseo en la manufacturacin del producto.
Una segunda extensin CAD es 3-D object modeling. La tecnologa es particularmente til
para el desarrollo de pequeos prototipos.
Algunos sistemas CAD se han movido a la Internet a travs de e-commerce donde ellos
enlazan diseo computadorizado con purchasing, outsourcing, manufacturing y
long term maintenance.
Con CAD en el Internet, los clientes pueden entrar a las libreras de diseo de un suplidor y
hacer cambios al diseo. El software del suplidor puede entonces generar automticamente
los dibujos, actualizar el bill of material y preparar instrucciones para el proceso de
produccin del suplidor. El resultado, son productos personalizados producidos ms rpido
y ms barato
Como los ciclos de vida de los productos se acortan y el diseo se convierte mas complejo
se ha desarrollado el Standard for the Exchange of product data (STEP) que le permite a
los manufactureros expresar informacin del producto en 3 D en un formato estndar as
que pueda ser intercambiado internacionalmente, permitiendo a manufactureros dispersos
geogrficamente, integrar diseo, manufactura, y procesos de apoyo.



Manufactura asistida por computadora - Computer Aided Manufacturing
(CAM)
Se refiere al uso de programas de computadoras especializados para dirigir y controlar
equipo de manufactura. Cuando la informacin del CAD es traducida en instrucciones para
CAM el resultado de estas dos tecnologas es CAD/CAM
Los beneficios de CAD y CAM incluyen:
1. Calidad del producto: CAD le permite al diseador investigar mas alternativas,
problemas potenciales y peligros
2. Tiempo de diseo ms corto: Una fase de diseo ms corto, baja los costos y
permite una respuesta ms rpida al mercado.
3. Reduccin de costos de produccin: inventario reducido, uso ms eficiente de
personal a travs de horario mejorado, y una implantacin ms rpida de cambios de
diseo a costos ms bajos.
4. Disponibilidad de una base de datos: provee informacin para otros software de
manufactura y datos de productos exactos
5. Nuevo rango de capacidades: La habilidad de rotar y representar formas en tres
dimensiones para chequear espacios de entrada para relacionar partes y
aditamentos para mejorar el uso de herramientas de maquina controladas
numricamente.

Tecnologa de realidad virtual
Realidad virtual es la forma de comunicacin en la cual se sustituyen imgenes por la cosa
real, pero aun le permiten al usuario responder interactivamente. Las races de realidad
virtual en operaciones estn en el diseo asistido por computadora. General Motors crea un
automvil virtual proyectando imgenes en un pequeo cuarto vaco, con un par de
gafas y los clientes y diseadores ven un modelo tridimensional de cmo luce el carro
internamente, esto est siendo usado en restaurantes, parques de diversiones, etc. Los
cambios en el automvil, restaurante o juegos se realizan en forma mucho ms econmica
en su etapa de diseo de lo que costara despus.
Anlisis de valor
Busca mejoras que dirigen ya sea a un mejor producto o a un producto hecho ms
econmicamente.
Diseos ticos y ambientalmente amigables
Un gerente de operaciones ms tico y ambientalmente responsable, mejora la
productividad mientras entrega bienes y servicios deseados. A continuacin se presenta tres
ejemplos de tres firmas responsables tica y ambientalmente.
En la etapa de diseo: Dupont desarroll un film de polister ms fuerte y
delgado as que este usa menos material y costa menos hacerlo.
En la etapa de produccin: Bristol-Meyers Squibb diseo un programa de
prevencin de polucin y ambiental dirigido al ambiente, salud, y seguridad
En la etapa de destruccin: la industria del automvil ha sido muy exitosa y ahora
recicla ms del 75% del material. BMW recicla muchos de sus carros.
5. DEFINICIN DE UN PRODUCTO

Una vez los bienes y servicios son seleccionados para introduccin, ellos deben ser
definidos primero en trmino de su funcin. El producto es entonces diseado y la firma
determina como van a ser llevadas a cabo las funciones.
Especificaciones rigurosas son necesarias para asegurar una produccin eficiente.
Muchos de los tems manufacturados al igual que sus componentes son definidos por un
dibujo, referido como un engineering drawing, es un dibujo que muestra las dimensiones,
tolerancias, materiales y terminaciones de un componente. El bill of material (BOM) lista
los componentes, su descripcin y la cantidad requerida de cada uno para hacer una unidad
de un producto.

Dibujos de ingeniera como ste muestran dimensiones, tolerancias, materiales y acabados





Decisiones de hacer o comprar
El escoger entre producir un componente o un servicio y comprarlo de una fuente externa
Tecnologa de grupos
Un sistema de codificacin de productos y componentes que especifica el tipo de
procesamiento y los parmetros del procesamiento; esto le permite a productos similares
ser agrupados. Implantaciones exitosas de group technology dirige a las siguientes ventajas:
1. Diseo mejorado
2. Reduccin de materias primas y compras
3. Simplifica planificacin y control de produccin
4. Mejora en la distribucin de la planta
5. Reduce tiempo de preparacin de las herramientas y el tiempo de trabajo en proceso
y de produccin.

6. DOCUMENTOS PARA LA PRODUCCIN
Una vez un producto es seleccionado, diseado y listo para produccin, produccin es
asistida por una variedad de documentos. Revisaremos algunos de ellos.

Dibujo de ensamble muestra una vista del producto en un dibujo en tres dimensiones,
conocido como dibujo isomtrico; las posiciones relativas de los componentes son
dibujados en relacin a cada otro.
La grfica de ensamble muestra en una forma esquemtica d como es ensamblado un
producto. Componente manufacturado, componentes comprados o combinacin de ambos
pueden ser presentados en una grafica de ensamblaje que identifica el punto de produccin
en el cual los componentes fluyen en subensambles y en el producto final.
La hoja de ruta: una lista de operaciones necesarias para producir el componente con el
material especificado en la lista estructurada de materiales.


Orden de trabajo: una instruccin para a hacer una cantidad dada de un item particular,
usualmente a un horario especifico.
Notificaciones de cambio de ingeniera - Engineering change notices (ECNs) es una
correccin o modificacin de un dibujo de ingeniera o bill of material. Para productos
complejos que tienen un ciclo largo de manufactura tal como Boeing 777, los cambios
pueden ser tan numerosos que dos 777s no son construidos exactamente iguales, tal cambio
de diseo dinmico ha dado pie al desarrollo de una disciplina conocida como la
administracin de la configuracin que es el sistema por el cual un producto planificado
y cambiando su configuracin es identificado exactamente y para el cual el control y la
responsabilidad de cambio son mantenidas.

7. DISEO DEL SERVICIO
El diseo de servicios es un reto porque stos con frecuencia tienen caractersticas nicas.
Una razn por las que las mejoras en productividad en servicio son bajas, es porque el
diseo y la entrega de los productos de servicio incluyen interaccin del cliente. Cuando el
cliente participa en el proceso de diseo, el suplidor del servicio puede tener un men de
servicios del cual el cliente selecciona opciones. Especificaciones de diseo pueden tomar
la forma de un contrato o una descripcin narrativa con fotos


Un segundo enfoque es modularizar el producto as que la personalizacin toma la forma de
mdulos cambiantes. Esta estrategia le a los mdulos ser diseados como entidades
estndares fijas, lo cual le permite a un cliente comprar una motocicleta Harley Davidson
con las caractersticas que desea.
El tercer enfoque al diseo de servicios es dividir el servicio en pequeas partes e
identificar aquellas partes que se prestan as mismas a la automatizada o interaccin
reducida del cliente.
Una cuarta tcnica es enfocarse en el diseo del as llamado momento de la verdad que es
cuando la relacin entre el suplidor y el cliente es crucial. El momento de la verdad es el
momento que ejemplifica, mejoras o resta merito de las expectativas del cliente.


Documentos para los servicios
Debido a la interaccin del cliente en los productos, los documentos para mover el producto
a produccin son diferentes de aquellos usados en las operaciones de producir bienes. La
documentacin para producir bienes con frecuencia tomar la forma de instrucciones de
trabajo explicitas que especifican que va a pasar en el momento de la verdad
Ejemplo de documentacin para la produccin del servicio











ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

La funcin de operaciones es casi siempre responsable de la calidad de los bienes y
servicios producidos. La calidad es una importante responsabilidad de operaciones que
requiere del apoyo total de la organizacin. Las decisiones sobre calidad deben asegurar
que la calidad se mantenga en el producto en todas las etapas de las operaciones: se deben
establecer estndares, disear equipo, capacitar gente e inspeccionar el producto o servicio
para obtener un resultado de calidad.

8. DEFINICIN DE CALIDAD

La calidad, en relacin a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones, como que el
producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor aadido, algo que no tienen los
productos similares, la relacin coste/beneficio, etc. Una visin actual del concepto de
calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba
imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre
haba querido.



CALIDAD: es la capacidad
de un bien o un servicio
para satisfacer las
necesidades del cliente


Implicaciones de la calidad
Adems de ser un elemento crtico en las operaciones, la calidad tiene otras implicaciones.
A continuacin se presentan otras tres razones por las que la calidad es importante:
1. Reputacin de la compaa
2. Responsabilidad del producto
3. Implicaciones globales

COSTOS DE LA CALIDAD
Se denomina costos de calidad a los costos asociados con la obtencin, identificacin,
reparacin y prevencin de fallas o defectos, estos pueden clasificarse en cuatro categoras:
costos de prevencin, costos de evaluacin, costos de fallas internas y costos de fallas
externas.
Costos de Prevencin: Son aquellos en los que se incurre buscando que la
fabricacin de productos est apegada a las especificaciones, representa el costo de
todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseo y desarrollo
en: las labores y actividades de adquisicin de insumos y materiales, en la mano de
obra, en la creacin de instalaciones y en todos aquellos aspectos que tienen que ver
desde el inicio y diseo de un producto o servicio hasta su comercializacin

Costos de evaluacin: son los desembolsos incurridos en la bsqueda y deteccin
de imperfecciones en los productos que por una u otra razn no se apegaron a las
especificaciones, estos proceden de la actividad de inspeccin, pruebas,
evaluaciones que se han planeado para determinar el cumplimiento de los requisitos
establecidos.

Costos de fallas internas: Despus de ser detectadas las fallas y antes de ser
enviados a los clientes es necesario realizar actividades tendientes a eliminar
aquellas imperfecciones encontradas en los productos, esto incluye tanto materiales,
mano de obra y gastos de fabricacin, as como herramientas o adecuacin de
mquinas.

Costos de fallas externas: Son los incurridos cuando despus de haber sido
embarcados a los clientes los productos, se detectan que algunos de ellos no
cumplen con las especificaciones.


tica y administracin de la calidad

Para los administradores de operaciones, una de las tareas ms importantes es entregar
productos y servicios sanos, seguros y de calidad a los clientes.
La calidad responde a una tica de la gestin y del trabajo, en que los directivos eligen
libremente entre hacer bien las cosas (sus actividades, procesos y, productos o servicios) o
hacerlas mal. Hacerlas bien implica como premio aumentar sus ventas, reducir sus costos,
mejorar la calidad de vida en la empresa, y hacer factible su supervivencia en el mediano y
largo plazo. No hacerlo, o sea elegir por hacer las cosas mal o slo ms o menos bien
significa la generacin de problemas en materia de satisfaccin de los consumidores o
usuarios, prdida de competitividad y consecuentemente prdida de cuota de mercado,
prdida de preferencia y lealtad de los clientes y consumidores, y por supuesto, graves
problemas financieros.

Estndares internacionales de la calidad
ISO 9000
Conjunto de estndares de calidad desarrollados por la Organizacin Internacional para la
Estandarizacin (International Organization for Standarization ISO)

ISO 14000
Estndar de administracin ambiental establecido por la Organizacin Internacional para la
Estandarizacin (ISO)

9. ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca mejorar la
calidad y desempeo, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Esto
puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en
una compaa. TQM vigila todas las medidas de calidad usadas por una empresa,
incluyendo la calidad de gestin y desarrollo, control de calidad de control y
mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas
las medidas de calidad en todos los niveles e involucra a todos los empleados.

Principios de la Administracin de la Calidad Total
TQM puede ser definido como la administracin de iniciativas y procedimientos enfocados
a lograr la entrega de productos y servicios de calidad. Muchos principios pueden ser
identificados, los que incluyen:

Executive Management: La administracin principal debe actuar como el
conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su xito.
Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los mtodos
y conceptos de calidad.
Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberan mejorar la satisfaccin del
cliente.
Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en base a
mediciones.
Metodologa y herramientas: El uso de metodologas y herramientas aseguran que
los no cumplimientos de calidad son identificados, medidos y respondidos.
Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la
manufactura y los procedimientos de calidad.
Cultura organizacional: La cultura de la empresa debera estar enfocada en
desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar juntos para as mejorar la
calidad.
Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos en
identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.

La teora de la Calidad total no es un concepto completamente original en el rea de los
negocios, ya que su origen viene de otros campos de la misma rea, como por ejemplo, el
desarrollo organizacional, las teoras de motivacin y el comportamiento humano, la teora
del liderazgo etc. Con el tiempo los expertos han ido evolucionando estas estrategias para el
desarrollo de la empresa y uno de ellos es William Edwards Deming. Sus aportes han sido
de mucha utilidad para que la Calidad de Una empresa se desarrolle.
Su filosofa se basa en descubrir mejoras en la calidad de los productos y servicios. Deca
que A MAYOR CALIDAD, MENORES COSTOS = MAYOR PRODUCTIVIDAD.
La Base de su filosofa est estructurada por los siguientes aspectos:
Descubrir mejoras: Productos/Servicios.
Reducir Incertidumbre y variabilidad en los procesos.
Para poder evitar variaciones propone un CICLO
A mayor Calidad Mayor Productividad.
La administracin es la responsable de la mejora de la Calidad

Y como su ciclo es parte de la base de su filosofa vamos a saber un poco ms de ello.
El Ciclo de Deming
El Ciclo de Deming es una metodologa de mejoras. Se conoca como el Ciclo de Shawhart
en honor a su fundador. En 1980 los japoneses le cambiaron al nombre de Ciclo de
Deming.
El Ciclo PHVA, es de gran utilidad para estructurar planes de mejora de calidad a cualquier
nivel ejecutivo u operativo y es una estrategia de mejora continua.
Este ciclo se Basa: "en la premisa que las mejoras provienen de la aplicacin de los
conocimientos".
Este ciclo est estructurado en cuatro aspectos a realizar:



Planear: Establecer objetivos y mtodo para alcanzarlos Qu hacer? Cmo hacer?
Hacer: Generacin de Productos/Servicios Capacitacin realizar lo planeado
Verificar: Evaluacin del desempeo
Actuar: Acciones correctivas y preventivas Cmo mejorar la Prxima vez?
Deming no slo habl de este ciclo sino tambin expone 14 puntos de la alta administracin
para lograr calidad, productividad y posicin competitiva.
Adems de estas estrategias Deming mencionaba a lo que le llam "Las Siete
Enfermedades Mortales" las cuales, a su juicio, perjudicaban la competitividad de las
organizaciones de su pas. Estas son:

1. Falta de compromiso con la calidad y el mejoramiento continuo.
2. nfasis en las utilidades de corto plazo
3. Estimular el desempeo del personal mediante su evaluacin
4. Inestabilidad de rotacin de la alta Administracin
5. Administrar el negocio slo con base en indicadores visibles.
6. Incremento en los costos de seguridad social y ausentismo.
7. Costos por reclamaciones de Garanta.

En conclusin los principios ideados por Deming ejercieron gran influencia en la nacin de
Japn, ya que su economa se elev y como agradecimiento en 1951 la JUSE instituy el
Premio Deming para reconocer a organizaciones y peronas destacadas por sus aportaciones
a la Calidad total en las empresas.





10. LA FUNCIN DE LA INSPECCIN EN LA CALIDAD TOTAL

Para asegurarse de que un sistema est produciendo al nivel de calidad esperado, se
requiere controlar el proceso.
La inspeccin en lo referente a la calidad consiste en examinar y medir las caractersticas
de calidad de un producto, as como sus componentes y materiales de que est elaborado, o
de un servicio o proceso determinado, todo ello utilizando instrumentos de medicin,
patrones de comparacin o equipos de pruebas y ensayos, para ver si cumple o no los
requisitos especificados.

Tipos de inspeccin:

Inspeccin por atributos
La inspeccin por atributos se puede considerar aquel tipo de inspeccin de muestras
aleatorias de n unidades en el que cada artculo o producto es clasificado de acuerdo con
ciertos atributos como aceptable o defectuosa, es decir, consiste en averiguar si el material
en consideracin cumple o no cumple con lo especificado, sin interesar la medida de la
caracterstica.
Para la inspeccin por atributos el tamao de las muestras y el intervalo entre las mismas
debe ser tal que se inspeccione aproximadamente un 5 % de la produccin. En procesos
muy masivos que no presentan dificultades frecuentes o el porcentaje de produccin
defectuosa no es grave, este porcentaje se puede reducir a menos de un 5 % donde se
recomienda que debe existir como mnimo 25 defectuosos en cada muestra para lograr
establecer un comportamiento adecuado del proceso.


Inspeccin por variables
La inspeccin por variables se trata de un tipo de inspeccin que consiste en medir y
registrar una unidad de medida en la que una caracterstica especfica de calidad es medida
con una escala continua para posteriormente ser anotada, como podra ser kilogramos,
centmetros, metros por segundo, etc
Los mtodos estadsticos aplicables a la inspeccin por variables se basan sobre el supuesto
de una distribucin normal y no sobre una distribucin de proporciones como sucede con la
inspeccin por atributos. Para los mtodos aplicables, y con las mediciones obtenidas, se
calcular un estadstico, que generalmente estar en funcin de la media y la desviacin
estndar muestral, y dependiendo del valor de este estadstico al compararlo con un valor
permisible, se aceptar o rechazar todo el lote.
Las ventajas que tiene este mtodo con respecto al mtodo de inspeccin por atributos
seran que se puede obtener la curva caracterstica de operacin con un tamao muestral
menor que lo requerido por un plan de muestreo por atributos, adems, cuando se utilizan
pruebas destructivas, el muestreo por variables es particularmente til para reducir los
costos de inspeccin. Por otra parte, los datos de mediciones proporcionan normalmente
ms informacin sobre el lote que los datos de atributos.
Por el contrario, se debe de conocer la distribucin de la caracterstica de calidad, se debe
de usar un plan para cada caracterstica de calidad que hay que inspeccionar y es posible
que el uso de un plan de muestreo por variable lleve al rechazo de un lote aunque la
muestra que se inspecciona realmente no tenga ningn artculo defectuoso.
En el caso de la inspeccin del proceso por variables los tamaos muestra ms empleados
son entre 1 y 25 unidades. Las muestras de 2 o 3 unidades son poco empleadas por su baja
sensibilidad, emplendose slo cuando el costo de las mediciones es muy alto. Por tanto
cuanto queramos una mayor sensibilidad en el grfico, los tamaos de muestras debern ser
mayores.


Ejemplos de inspeccin en los servicios:














11. LA CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS

La calidad total en los servicios permite que la organizacin sea ms rentable, es por eso
que las organizaciones deben comprender en qu trminos perciben sus clientes la calidad y
qu tanto esperan. As las empresas deben luchar por ofrecer una calidad relativamente ms
alta que sus competidores.
Objetivo: Alcanzar consistentemente las expectativas del cliente, es decir, constituye una
manera de hacer las cosas que se impone a travs de toda la empresa, involucrando a cada
una de las etapas de produccin y cuyos beneficios deberan hacerse sentir tanto para los
empresarios y clientes, como para los empleados de una empresa.

Factores determinantes de la calidad en el servicio