LA COMUNICACIN EMPRESARIAL

Carlos Prado
1. Funciones de la comunicacin en las organizaciones
Las diferentes escuelas organizacionales han concedido relativa importancia al proceso
comunicativo; en funcin de sus enfoques. Para la Escuela clsica; la comunicacin es solo
un instrumento para transmitir rdenes e instrucciones de los niveles jerrquicos superiores
a los inferiores.
La Escuela de las Relaciones Humanas: considerada a la comunicacin como un instrumento
de autoridad dentro del esquema formal de la organizacin, que reconoce la existencia de la
comunicacin informal y la necesidad de la motivacin humana.
"De los sistemas sociales con un concepto central de la interdependencia, la comunicacin
reviste una gran importancia dentro de la organizacin. Dicha escuela considera que una
ptima comunicacin y con el medio que mejorar el funcionamiento de cada una de las
partes y de la organizacin en general".
La comunicacin es el factor dinmico que hace posible la interaccin, la coordinacin de
actividades y el intercambio de informacin. Sin un adecuado flujo de comunicacin interna,
las actividades organizacionales no se desarrollan de forma correcta y ello repercute en el
logro de sus finalidades.
Una vez identificada la organizacin como sistema social se analiz el rol que juega dentro
de la organizacin, que es el elemento motor de esa accin coordinada y de la propia
interrelacin que es la comunicacin.
Un adecuado flujo de comunicacin dentro de la organizacin y con su ncleo de relacin
fundamental que facilita la consecucin de los objetivos para los que fue creada.
La gran importancia de la comunicacin para la organizacin ha motivado a los
investigadores en la materia, se han estudiado detenidamente las circunstancias y
condiciones para optimizar los flujos de comunicacin, con el fin de coadyuvar a la
consecucin de los objetivos de las empresas o instituciones y as contribuir al desarrollo
comunitario, dada la incidencia de los resultados organizacionales en el entorno societario.
Entre las teoras que se han desarrollado para fortalecer la estructura de las organizaciones
formales estn el desarrollo organizacional, la comunicacin organizacional y las relaciones
pblicas.
El desarrollo organizacional se define como la aplicacin creativa, de largo alcance, de un
sistema de valores, tcnicas y procesos, administrado desde la alta gerencia y basado en las
ciencias de comportamiento, para lograr mayor efectividad y salud de las organizaciones
mediante un cambio planificado, segn las exigencias del ambiente exterior e interior.
Uno de los propsitos de esta disciplina es mejorar la conducta grupal y organizacional como
un medio para lograr la efectividad de las organizaciones.
El desarrollo organizacional pretende dar repuesta a las exigencias de cambio que demanda
el ambiente exterior que afecta a las organizaciones desde dentro o desde afuera. En este
aspecto seala la importancia de una efectiva comunicacin entre la organizacin y las
entidades que constituyen su entorno. - Otra de las teoras desarrolladas para fortalecer la
estructura formal de las organizaciones son las relaciones pblicas. Estas se describen como
una disciplina socio-tcnico-administrativa mediante la cual se analiza y evala la opinin y
actitud de los pblicos de una organizacin y se lleva a cabo un programa de accin
planificado, continuo, y de comunicacin, basado en el inters de la comunidad y destinado a
mantener una afinidad y solidaridad de los pblicos en la organizacin para promover el
desarrollo recproco.
Las relaciones pblicas se ubican como una de las funciones orgnicas destinadas a optimizar
el funcionamiento y el desarrollo de la organizacin, al promover mediante la participacin
programada su adopcin al medio ambiente, la modificacin en la conducta organizacional y
la respuesta a las exigencias de cambio que le impone su ambiente exterior.
Las relaciones pblicas, como funcin dentro de las organizaciones, surgen a raz de la
sofisticacin de los cuerpos sociales formales y de la importancia que han adquirido en la
sociedad.
La comunicacin organizacional debe ser congruente con las metas, criterios y propsitos de
relaciones pblicas que a su vez sern convergentes con las actividades primordiales de
integracin y desarrollo internas y externas de la organizacin.
2. La Comunicacin como factor dinmico
Incorpora el proceso comunicativo como funcin dentro de las organizaciones es un hecho
reciente; inclusive existen empresas e instituciones de importancia que an no incluyen en
su estructura orgnica un rea o departamento dedicado o optimizar los flujos de
comunicacin tanto interna como externa entre la organizacin y las personas o grupos con
los que est vinculada.
"Se empieza a crear conciencia en las organizaciones acerca de la importancia que reviste
contar con una buena comunicacin en todos los niveles y direcciones".
Esto es resultado de los logros obtenidos por los pioneros de la comunicacin organizacional,
quienes han demostrado que la optimizacin de los procesos comunicativos incide de manera
importante en la productividad y en el logro de la solidaridad de propios y extraos con los
objetivos organizacionales.
La falta de informacin de coordinacin o de motivacin incide en forma importante o en el
funcionamiento de las organizaciones y son aspectos que se pueden resolver por medio de la
comunicacin.
La comunicacin hace posible la bsqueda de soluciones para los problemas que aquejan a la
organizacin el establecimiento de relaciones funcionales y no funcionales; la exteriorizacin
de inquietudes personales y la manifestacin de conflictos e inconformidades; los rumores,
etc.
3. Modalidades de Comunicacin Empresarial
Dentro de la comunicacin empresarial existen modalidades de comunicacin segn sea la
organizacin formal o informal:
La Organizacin Formal
"La organizacin formal es un sistema de divisin del trabajo que da como resultado su
estructura formal; es decir, las actividades son conscientemente coordinadas para conseguir
un objetivo pre-determinado".
La organizacin formal implica que las personas integradas a ella sean capaces de
comunicarse entre s, estn dispuestas a actuar y participen con un propsito comn. Dentro
de esta organizacin estn presentes la delimitacin de funciones, la jerarquizacin, la
delegacin de actividades y de responsabilidad, la direccin y los mecanismos de control.
La Organizacin Informal
La organizacin informal nace del agrupamiento espontneo de individuos que pertenecen a
una organizacin formal. Se desarrollan actividades que carecen de un propsito consciente
de grupo el comportamiento de agente es espontneo, la interrelacin es voluntaria y con las
personas que elija.
"Dentro de la organizacin informal facilita la comunicacin entre las personas y propician la
creacin de grupos. Los grupos informales se forman por afinidades entre los individuos tales
como edad, sexo, clase social, grupo de educacin, preferencias comunes en materia
deportiva, artstica, recreativa, etc."
4. La Comunicacin Formal
"La comunicacin formal es aquella prevista y ejecutada de acuerdo a la estructura orgnica
establecida y a los objetivos que la organizacin desea alcanzar. Se traduce en la relacin
existente entre rganos y el personal componente de las mismas".
La comunicacin formal tiene lugar entre el personal de acuerdo con las lneas de
comunicacin sealadas y los procedimientos establecidos en la organizacin formal.
"El sistema formal de comunicacin est constituido por el consumo de vas o canales
establecidos por donde circula el flujo de informacin con datos relativos al trabajo, entre las
diversas unidades administrativas, a su vez, este sistema tiene por objeto lograr la
coordinacin eficiente de todas las actividades distribuidas en la estructura de la organizacin
formal".
Esta organizacin puede ser de 3 clases: Vertical, Horizontal y Transversal.
Comunicacin Vertical
Es la establecida por la lnea de autoridad o de mando; es decir, aquellas que parten de un
miembro del organismo administrativo de un nivel distinto al del destinatario, la cual
proporciona canales de comunicacin que se extiende a travs de toda la estructura
administrativa.
La comunicacin Vertical se clasifica en Descendente y Ascendente.
a) Ascendente: Es la comunicacin que se genera de un nivel superior hacia un nivel
inferior de la organizacin puede darse de las siguientes formas:
Las Ordenes: Son comunicaciones que sirven para mandar a otros lo que deben o
no deben hacer. Se basan en la autoridad de quien las da sobre quien las recibe.
Provienen de un jefe y se dirigen a uno o varios subordinados.
Las Instrucciones: Son preceptos que casi siempre dan informacin o
conocimientos sobre una manera satisfactoria y recomendable de efectuar una labor
determinada. Recalcan la forma de hacerlo y el acatar las ayudas a una ejecucin
correcta y ordenada.
Las Reglas: Son guas de accin concretas que han sido formuladas con autoridad y
sirven para que los trabajadores se enteren de las condiciones en que deben
efectuarse las actividades designadas.
Informes o avisos: Constituyen el flujo de informacin descendente, formal entre
la autoridad y los subordinados que entera al trabajador sobre los acontecimientos
que pueden influir en su situacin de trabajo, incluyendo las noticias sobre su
especialidad.
Comunicaciones Disciplinarias: Aparecen con frecuencia en la actividad de un
jefe, supervisor u otra autoridad.
b) Ascendente: Es la comunicacin que se origina en los niveles inferiores y se proyecta
hacia los niveles superiores. Puede darse de las siguientes formas:
Las Quejas: Manifiestan una inconformidad del trabajador que da a conocer a sus
superiores.
Las Sugerencias: Son iniciativas del personal para mejorar diversos aspectos de la
organizacin.
Los Reportes: Son las comunicaciones de los subordinados a los jefes, las que
contienen diferentes aspectos del trabajo. Los jefes estn en condiciones de conocer
sistemticamente el trabajo de sus subordinados y son excelentes medios de control.
Las Consultas: Son comunicaciones de los subordinados a los jefes en forma de
preguntas sobre aspectos del trabajo que ameritan respuestas. Permiten aclarar
muchas dudas del personal y dan ocasin de fomentar su orientacin debida y
mejorar la eficiencia en mltiples aspectos.
Las recomendaciones: Son simples consejos, opiniones o recomendaciones, de las
unidades asesoras para los jefes de lnea de quienes dependen.
Comunicacin Horizontal:
"Es la comunicacin establecida con la finalidad de coordinar entre rganos y personas de
igual jerarqua en la organizacin. Por intermedio de sta se puede definir objetivos, polticas
y procedimientos as como efectuar intercambio de ideas y lograr una familiarizacin con el
quehacer de otras dependencias".
Comunicacin Transversal
"Es la comunicacin que permite o establece el ejercicio de la autoridad funcional o tcnica
dentro de la organizacin y se da a travs de acciones de asesoramiento y apoyo".
5. Comunicacin Informal
La comunicacin Informal es aquella que comprende al conjunto de relaciones
interpersonales, con independencia del desarrollo de las labores propias del cargo dentro de
la organizacin. Sin seguir los canales ni los procedimientos establecidos en la organizacin
Formal.
"En una comunicacin Informal, la informacin transmitida puede tener relacin con las
actividades de la institucin o puede no tenerla".
En la comunicacin Informal el flujo de informacin circula por canales abiertos por la
organizacin Informal, ajenos a la estructura formal.
El rumor como medio de comunicacin Informal
El rumor o la murmuracin son los medios de comunicacin Informal que deben ser tomados
en cuenta por el Supervisor.
Al iniciarse, el contenido del rumor puede ser cierto o falso, pero cuanto ms se propaga ms
se pervierte y se deforma el contenido inicial.
Una vez aceptado, existe una tendencia a deformar las noticias con el fin de que concuerden
con el tema central.
En el rumor intervienen agentes receptores pasivos de la noticia y agentes transmisores o
individuos de enlace que se encarga de difundirla.
Entre los individuos de enlace figuran los "Empleados Problema" y los lderes informales, que
moldean su opinin.
El rumor viaja cuando:
1. La historia tiene importancia para el que la dice y el que la oye.
2. Los hechos verdaderos acerca de ella estn envueltos en alguna especie de ambigedad. Y
esto se da porque:
a) Todos los trabajadores desean saber todo aquello que en alguna forma se relacione con
ellos o su trabajo.
b) Representa una vlvula de escape para tensiones emocionales ocultas producidas por el
ambiente de trabajo u otros motivos
Manejo de la Comunicacin Informal
El manejo de la comunicacin Informal tiene 2 aspectos:
a) Evitar los efectos negativos del rumor.
b) Aprovechar la organizacin Informal para transmitir informacin positiva. III. Funciones
de la Comunicacin Organizacional
Dentro de las funciones de una comunicacin organizacional pasaremos primero a explicar la
comunicacin como dinmico de las organizaciones y sus escuelas respectivas.
6. Las barreras en el proceso de la Comunicacin
Es natural que entre los elementos del proceso surjan obstculos, llamados barreras por los
psiclogos, que es necesario salvar para que la comunicacin sea efectiva.
Estas barreras pueden ser de distintas clases:
a) Barreras semnticas;
b) Barreras fsicas;
c) Barreras fisiolgicas;
d) Barreras psicolgicas;
e) Barreras administrativas.
Las barreras semnticas
"Estas se derivan del problema consistente en que los smbolos trasmitidos transporten
precisamente el significado deseado".
La palabra, ya sea hablada o escrita, es generalmente el smbolo usado en la comunicacin
administrativa. El hecho de que cada palabra tenga varias acepciones oficialmente
reconocidas y algunas otras sancionadas por el uso comn, ya es un obstculo para lograr
una comunicacin efectiva. No es posible detenerse a explicar en qu sentido se est usando
cada palabra.
La deformacin del contenido del smbolo (o sea del significado de la palabra) puede no
deberse al significado en s, sino a la interpretacin que le da el receptor a sus caractersticas
psicolgicas transitorias o permanentes.
La comunicacin puede ser recibida en forma bastante diferente de la que se ha intentado.
La palabra utilidades puede representar para el ejecutivo una medida del xito y un rdito
merecido por una compaa; mientras que para el empleado puede representar algunos de
los fondos que debera haber recibido en forma de mayores salarios. La diferencia del
significado en este caso est en las personas y no en las palabras.
Las barreras fsicas
Se refieren a las deficiencias de los medios fsicos empleados en la transmisin y recepcin
del mensaje. Estas deficiencias pueden ser de naturaleza puramente mecnica, elctrica,
electrnica, magntica, acstica, ptica, etc., segn el medio transmisor o receptor que se
use.
Las barreras fisiolgicas
Independientemente de que el mensaje se transmita por la parte que lo emite a travs de un
aparato (telefnico, telgrafo, radio, televisin, cinta magntica, etc.), o directamente, los
defectos de pronunciacin de quien habla; del odo en quien escucha; de atencin visual en
quien lee, son frecuentemente motivo de equvocos que deforman la comunicacin.
Las barreras psicolgicas
"Todos los hombres son distintos. Tienen diferente personalidad, porque nacen con distintas
potencialidades que constituyen su temperamento, y en su vida tienen diferentes
experiencias que conforman su carcter. Esta diferente personalidad da lugar a una manera
individual de percibir los fenmenos, llamada marco de referencia o filtro individual, que va
deformando el contenido de la comunicacin en cada una de las etapas del proceso".
Las principales barreras psicolgicas que deforman un mensaje son:
El agrado o desagrado. Las necesidades y las experiencias del receptor tienden a dar una
interpretacin no siempre fiel de lo que ve y oye. Ciertos "mensajes" que no se quieren
aceptar, son reprimidos; otros, ampliados. Algunos otros surgen de la nada, como los
"defectos" que se encuentran en las personas que no nos son gratas.
La tendencia a valorar. Aprobar o desaprobar los juicios del transmisor, segn el propio
cuadro de valores del receptor, obstaculiza una comunicacin efectiva, porque provoca
resistencia a aceptar informacin que contradice lo que se sabe.
Los valores emocionales. Estos bloquean a los racionales y comprensibles, cuando el
ambiente de la comunicacin est impregnado de los primeros.
Los prejuicios sobre determinadas palabras, como "comunismo", "imperialismo", etc.
Las barreras administrativas
La organizacin y el funcionamiento mismo de las organizaciones administrativas provoca la
aparicin de algunas barreras que deforman la comunicacin. Las ms importantes son:
En la Comunicacin Horizontal:
La competencia desleal. En competencia mal entendida para ganar prestigio ante sus
supervisores, es frecuente que algunos funcionarios oculten informacin a otro funcionario de
su mismo nivel, para que la actuacin de ste desmerezca.
En la Comunicacin Ascendente:
El deseo de agradar y el temor al castigo. El deseo natural de agradar o el temor al castigo,
hacen que se oculte o se deforme al superior informacin sobre faltas o hechos
desagradables.
Los problemas de rango. En un esfuerzo por mantener su posicin superior y para racionar
su escaso tiempo, el supervisor puede aislarse de sus subordinados levantando barreras.
En la Comunicacin Descendente:
Los secretos del puesto. El supervisor, debido a sus obligaciones con otros subordinados o
con su superior, no est "libre" de comunicar a uno de sus subordinados todo lo que sabe
acerca de un asunto particular. Como resultado, sufre la calidad de la comunicacin.
"El deseo de quedar bien. El deseo de quedar bien con el jefe puede llevar al subordinado a
exagerar el contenido de la comunicacin descendente".
Restar importancia a las rdenes. Otro tipo de comn de deformacin descendente es la
tendencia a "restar importancia a las rdenes", y esto provoca que los niveles inferiores de la
direccin ejecuten las rdenes con desgano, o bien se atengan a la letra y no al espritu.
En cualquier direccin
Tiempo. Se presenta generalmente en las empresas que trabajan en turnos. Los empleados
de los diversos turnos tienen tan poca oportunidad de contacto, que entre ellos no se
producen comunicaciones ni de tipo formal ni informal. No pueden avisarse las condiciones
en que dejan la mquina, recomendaciones para concluir un trabajo de oficina, intercambio
de experiencias del trabajo, etc.
Lugar. Cuando las diferentes unidades de una institucin se encuentran en diferentes
lugares, a veces distantes, la comunicacin entre sus miembros tropieza con obstculos
naturales debidos a la separacin espacial.
7. De qu provienen las barreras?
Del anlisis del proceso de la comunicacin se puede concluir que las barreras consisten en
los siguientes hechos y tendencias:
Barreras semnticas: Las palabras tienen significados diferentes.
Barreras fsicas: Los aparatos para trasmitir mensajes son falibles.
Barreras fisiolgicas: Los hombres que intervienen en una comunicacin pueden
tener defectos fisiolgicos.
Barreras psicolgicas: Las personas tienen percepciones diferentes y limitadas del
mundo exterior. Los humanos interpretan el mundo exterior de acuerdo con su
personalidad. La produccin de los smbolos que expresan el mensaje est sujeta a la
capacidad de transmisor. Las mismas palabras significan cosas diferentes para
personas distintas.
Barreras administrativas.- La competencia desleal por un ascenso entre funcionarios
del mismo nivel aparece como defecto en el comportamiento administrativo.
Las diferencias de nivel en la jerarqua de la organizacin deforman el mensaje u obstruyen
los canales.
En la comunicacin ascendente por:
a) El deseo de agradar o el temor al castigo;
b) El rango del superior.
En la comunicacin Descendente:
a) Los secretos de nivel del puesto.
b) El deseo del subordinado de quedar bien.
c) La tendencia a restar importancia a las rdenes.
IV. CONCLUSIONES
1. Las barreras comunicacionales son obstculos que es necesario tomar las medidas
necesarias para que la comunicacin sea efectiva.
2. Todas las barreras comunicacionales tienen un origen, es decir, de dnde provienen. Las
semnticas proviene de las palabras que tienen significado diferentes, la fsica de las fallas
de los aparatos para transmitir mensajes, las fisiolgicas de los defectos fisiolgicos al
momento que la persona interviene en una comunicacin, las psicolgicas de personas que
tienen percepciones diferentes y las administrativas de las diferencias del nivel de jerarqua
de la organizacin.
3. La comunicacin formal es la comunicacin oficial realiza la empresa para desarrollar sus
actividades de manera formal.
4. La comunicacin vertical son aquellos que parten de un miembro del organizacin
administrativo de un nivel distinto al destinatario, la comunicacin horizontal son las que
relacionan dos miembros que tienen un mismo nivel en la organizacin y la comunicacin
transversal es el que permite el ejercicio de la autoridad funcional.
5. Las comunicaciones ascendentes son tiles para el supervisor o jefe, no slo para obtener
informacin, sino para fomentar la participacin y el inters del trabajador o empleado. Este
tipo de comunicacin debe funcionar ms fluidamente.
6. La comunicacin informal las personas tienen necesidad de enterarse de algo utilizando
otros canales de comunicacin diferente a la que se usa como forma de comunicacin, el
tumor en la comunicacin formal, los panfletos, los comentarios y el murmullo.
7. Los rumores, es medio de comunicacin informal que ms se usa, son ms rpidos y de
ms alcance que los formales. 9. Las teoras que han desarrollado para fortarlecer la
estructura de las organizaciones formales est el desarrollo organizacional, la comunicacin
organizacional y las RR.PP.
10. La comunicacin empresarial no slo es el medio por el cual se unifica la actividad
organizada. Tambin puede considerarse como la forma en que se encauzan las fuerzas de
energa social a travs de sistemas sociales.
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