Een andere kijk op

Organisaties maken het zichzelf vaak onnodig

moeilijk bij het leveren van IT-diensten. Zo
wordt het beantwoorden van binnenkomende
klantvragen ingewikkeld gemaakt door de
vragen af te handelen binnen verschillende
interne ITIL-processen. Waarom worden
eigenlijk interne processen gemanaged in
plaats van de dienstverlening? Dit artikel
onderzoekt de vraag of organisaties het zich
makkelijker kunnen maken hun (IT-)diensten
te leveren door de diensten als uitgangspunt
te nemen en de interne processen onderschikt
daaraan te maken.
DOOR: MARTIJN MEEDER
ITILv3 heef de levenscyclus voor diensten gentro-
duceerd. Deze levenscyclus zou moeten zorgen voor
een meer klant- en dienstgerichte focus binnen
het ITSM. Deze op zich positieve toevoeging aan
ITIL heef binnen IT-organisaties echter niet veel
efect gehad, omdat tegelijkertijd de (voornamelijk)
interne processen die we al kennen vanuit ITILv2 in
stand zijn gehouden en uitgebreid. De toename van
het aantal processen binnen ITILv3 heef het niet
makkelijker gemaakt voor IT-organisaties, die toch
al worstelden met de keuze welke best practices uit
ITIL gemplementeerd moeten worden.
Een ogenschijnlijk eenvoudige casus als een defecte
printer kan binnen IT-organisaties verrassend
complex gemaakt worden. Als de enige acceptabele
oplossing voor de storing (incidentbeheer) het
vervangen van de printer is (wijzigingsbeheer),
moet dit daarna ook administratief worden bijge-
werkt (confguratiebeheer). Dat zijn dus drie
processen. De IT-medewerker die verantwoordelijk
is voor het vervangen van de defecte printer kan
tijdens zijn werkzaamheden aangesproken worden
door een cordinator van n of meerdere van deze
processen. Dit is niet alleen verwarrend voor de
uitvoerder, maar ook voor de cordinatoren. Iedere
cordinator heef namelijk een ander belang en
spreekt daarnaast een andere taal. Dit voorbeeld
is indicatief voor de manier hoe binnen ITIL de
focus op diensten ligt: interne processen zijn als
uitgangspunt genomen, waarna er een diensten-
dimensie aan is toegevoegd. Gelukkig zie ik in de
praktijk dat jargon als incidenten, (standaard)wijzi-
gingen, problemen en service request verborgen
gehouden worden voor klanten door te praten over
meldingen.
46
|
KEYNOTES 07 EEN ANDERE KI JK OP I T SERVI CE MANAGEMENT
Een andere kijk
Als er cht vanuit diensten moet worden gerede-
neerd en niet vanuit interne processen, dan zijn de
volgende vragen van belang:
1. Welke diensten worden eigenlijk geleverd?
2. Hoe is ervoor te zorgen dat klanten betrouwbaar
van deze diensten gebruik kunnen maken?
3. Hoe wordt omgegaan met de behoefe aan
aanpassingen en nieuwe diensten?
4. En wat moet er binnen strategie en beleid vast-
gelegd worden?
Beschikbare diensten Een voorwaarde voor het
leveren van diensten is dat bekend is welke diensten
er berhaupt geleverd kunnen worden. Een
producten- en dienstencatalogus (PDC) kan hierbij
helpen. Hierin staan, in voor de klant begrijpelijke
termen, welke diensten onder welke omstandig-
heden en voorwaarden geleverd kunnen worden.
Het defniren en beschrijven van de diensten die
nu al geleverd (kunnen) worden, is het eerste wat er
moet gebeuren. Dit in tegenstelling tot de praktijk
waarin niet zelden bij het invoeren van ITIL wordt
begonnen met ondersteunende processen als inci-
dent-, confguratie- en wijzigingsbeheer.
Ondersteunen van beschikbare diensten Alle vragen,
zowel van klanten als van interne medewerkers, die
betrekking hebben op de diensten die beschreven
staan in de PDC, worden binnen deze nieuwe kijk
niet meer opgeknipt en afgehandeld in meerdere
processen. Er is n proces, en dus n proces-
manager, verantwoordelijk voor het draaiende
houden van de dienstverlening. Al deze meldingen
hebben n ding gemeen: er moet een bepaalde
actie ondernomen worden om de klant te helpen.
Het is aan de procesmanager om ervoor te zorgen
dat al deze acties worden geprioriteerd en gepland,
en dat er een afweging wordt gemaakt tussen
workarounds en structurele oplossingen.
Aanpassen van de dienstverlening Alle vragen die
gn betrekking hebben op diensten die gedefnieerd
staan in de producten- en dienstencatalogus, worden
afgehandeld in een tweede proces. Dit proces zorgt
ervoor dat alle aanvragen voor nieuwe of aangepaste
diensten worden goed- of afgekeurd en indien goed-
gekeurd in beheer worden genomen. Alle aanpas-
singen aan de dienstencatalogus vallen dus onder
verantwoordelijkheid van n procesmanager.
Grotere rol voor beleid Bepaalde zaken die binnen
ITIL procesmatig worden beschreven, worden in de
praktijk eigenlijk nooit echt procesmatig aangepakt.
Het is dan vaak handiger om deze zaken binnen het
IT-beleid te borgen. Bijvoorbeeld het confguratie-
beheer: als een behandelaar bij het afandelen van
een melding een handeling verricht die ervoor zorgt
dat de registratie van een object aangepast moet
worden (denk aan het vervangen van een defecte
monitor), dan kan deze registratie prima plaats
vinden in een administratieve stap binnen het proces
meldingen. Waarom zou deze registratie onder
controle van een ander procesen dus een andere
procesmanagermoeten vallen? Een ander belang-
rijk aspect van het confguratiebeheer: het contro-
leren of de registratie op orde is kan beter periodiek
projectmatig vanuit het beleid worden opgepakt.
Vervolg
De essentie van deze nieuwe kijk is het centraal
stellen van de diensten die worden geleverd, om
vervolgens vandaaruit het beheer organiseren.
Dit in tegenstelling tot wat er nu vaak gebeurt:
bestaande interne beheerprocessen in een dienst-
verlenings-jasje stoppen. Na deze eerste aanzet kan
er meer in detail gekeken worden naar het verder
beantwoorden van de vragen die eerder gesteld zijn.
Deze nieuwe kijk kan ook zorgen voor een betere
integratie met andere vakgebieden, zoals het facili-
tair beheer. Het uitgangspunt is namelijk een over-
eenkomst: het leveren van diensten, in plaats van
proberen een interne werkwijze van de ene afdeling
toe te passen op een andere.
Martijn Meeder is service management consultant bij TOPdesk
OVER DE AUTEUR:
KEYNOTES 07
|
47 EEN ANDERE KI JK OP I T SERVI CE MANAGEMENT