1 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK

Hospitality in een
digitaal tijdperk
Service Management Simplified
Onze visie op facility management
INHOUDSOPGAVE
04 PRODUCTEN- EN DIENSTENCATALOGUS,
DE ETALAGE VAN DIENSTVERLENING
De etalage van uw dienstverlening
06 SHARED SERVICE MANAGEMENT
Ieder zijn expertise, maar samen sterker
11 HET RESERVEREN VAN RUIMTES EN
DIENSTEN, EEN SERIEUS PROCES
12 FMIS ONTZORGT VIVIUM
14 PLATTEGRONDEN, VLUCHTROUTES EN
VEILIGHEIDSPROCEDURES
BHV-registratie in het FMIS kan
bedrijfsveiligheid verhogen
Al jaren levert TOPdesk een applicatie die servicegerichte afdelingen
ondersteunt. Facilitaire afdelingen zijn bij uitstek servicegericht.
Het begrip hospitality wordt vaak genoemd als doel van een
facilitaire afdeling. Hospitality staat onder andere voor klantgerichte
dienstlevering en de positieve beleving van een klant in de
organisatie. Persoonlijk contact wordt gezien als een belangrijk
hulpmiddel bij het bereiken van dit doel. De inzet van een applicatie
lijkt al gauw tegenstrijdig; digitalisering kan namelijk leiden tot
minder persoonlijke interactie. Toch hoeft dit niet altijd op te
gaan en kan het inzetten van een applicatie de effcintie en de
klantgerichtheid juist verbeteren.
Hospitality bereikt u onder andere door duidelijkheid te geven aan
uw klanten. Een goed ingericht Facility Management Informatie
Systeem (FMIS) biedt transparantie en duidelijkheid over het aanbod
van de facilitaire afdeling. Het is mogelijk om een FMIS in te richten
met een Producten- en Dienstencatalogus (PDC). Deze digitale
PDC kan gemakkelijk up-to-date worden gehouden, wat zorgt voor
heldere communicatie naar uw klant. De klant weet hierdoor wat
te verwachten van de dienstlevering en dienstleveranciers weten
op hun beurt goed wat te leveren. Persoonlijke communicatie zal
hierdoor minder gaan over onduidelijkheden, maar meer over de
zaken die als positief worden ervaren. Lees alles over de inzet van een
PDC in het artikel Producten- en dienstencatalogus, de etalage van
dienstverlening .
Naast duidelijkheid, betekent hospitality ook ontzorgen. U ontzorgt
uw klant door n portaal aan te bieden: n servicedesk voor de
medewerkers waar zij al hun vragen, meldingen en klachten kunnen
registreren. Een klant wil namelijk gemakkelijk iets voor elkaar
krijgen, snel geholpen worden en minder na hoeven te denken
waar ze terecht kunnen. Een veel geziene trend is dan ook het
samenwerken van ondersteunende afdelingen als FM, IT en HRM. Bij
TOPdesk noemen wij deze trend Shared Service Management. Onze
visie hierop leest u in het artikel Shared Service Management. Ieder
zijn expertise, maar samen sterker.
Een facilitair proces dat direct gepaard gaat met hospitality is het
faciliteren van bijeenkomsten, zoals vergaderingen en presentaties.
In eerste instantie lijkt dit proces vrij simpel, maar achter de
schermen is het vaak complex. Een FMIS kan hierbij uitstekende
ondersteuning bieden. In een FMIS zijn alle taken die gedaan moeten
worden, gebundeld in n pakket. Daarnaast kan de overzichtelijke
takenlijst in een FMIS bijvoorbeeld gesorteerd worden op tijdstip of
op locatie. Dit betekent minder zoekwerk voor het ondersteunend
personeel en meer tijd voor goede dienstverlening met een glimlach
en een vriendelijk woord. Lees meer over dit proces in Het reserveren
van ruimtes en diensten, een serieus proces .
Zodra een FMIS in gebruik is, kan het een bijdrage leveren aan
de verbetering van de dienstlevering. De mogelijkheid van het
maken van rapportages biedt de kans om trends te ontdekken.
Het ontdekken van trends leidt tot het defniren van knelpunten
in een facilitair proces. Oplossingen voor deze knelpunten leiden
uiteindelijk tot een klantgerichtere dienstverlening. Om gerichte
rapportages te krijgen moet een FMIS goed gemplementeerd
worden. Het implementeren van een FMIS is veel werk. Afgestemde
projectgroepen en gerichte trainingen voor het personeel, kunnen
helpen bij het soepel verlopen hiervan. In het artikel van FMIS
ontzorgt Vivium vertelt een facilitaire TOPdesk-klant over de
ervaringen tijdens de implementatie.
Er zijn ook processen die in een FMIS gewaarborgd kunnen worden
die niet direct met klantcontact te maken hebben. Indirect kunnen
ze wel een bijdrage leveren aan hospitality. Hospitality is namelijk
ook het gevoel van veiligheid bieden aan de gasten in het pand. Bhv
is een proces wat bijdraagt aan deze veiligheid. Een regelmatige
controle van bijvoorbeeld nooduitgangen of een overzicht van
bhvers en hun certifcaten dragen bij aan een veilige werkomgeving.
Het artikel Plattegronden, vluchtroutes en veiligheidsprocedures.
Bhv-registratie in het FMIS kan bedrijfsveiligheid verhogen schijnt
hier meer licht op.
Wat in eerste instant een tegenstrijdige combinatie lijkt, blijkt juist
ondersteunend te kunnen werken. Een goed ingerichte FMIS draagt
bij aan klantgerichtheid en klantbeleving. Het gebruik van een FMIS
door facilitaire medewerkers zorgt voor effcintie en effectiviteit,
waardoor zij zich kunnen richten op het ontzorgen van de klanten.
Een FMIS is eigenlijk een must have voor iedere organisatie die zich
richt op hospitality.
VOORWOORD
Hospitality in
een digitaal tijdperk
4 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
is facilitair consultant bij TOPdesk. Zij heeft veel
ervaring bij organisaties die TOPdesk inzetten om
meerdere afdelingen te ondersteunen.
MARIEKE SPAPENS
PRODUCTEN- EN
DIENSTENCATALOGUS
DE ETALAGE VAN UW DIENSTVERLENING
Als consultant valt het me op hoe weinig facilitaire organisaties
een PDC (producten- en dienstencatalogus) hebben opgesteld.
Een goede PDC kan echter een uitkomst voor uw facilitair bedrijf
zijn. Lees hier hoe u dat in de praktijk brengt.
Een PDC is een document waarin alle producten en diensten die het
facilitair bedrijf aan de organisatie levert staan beschreven. Een PDC
is als het ware de etalage van het facilitair bedrijf; uw klanten vinden
hierin alle benodigde informatie over de aangeboden producten en
diensten terug. Bijvoorbeeld: wat is de procedure om een vergaderzaal
te reserveren?
Een PDC biedt niet alleen inhoudelijke informatie, maar dient
ook als communicatiemiddel van de facilitaire afdeling naar interne
klanten. Door eenduidig te zijn over doorlooptijden en de afhandeling
van bestellingen en meldingen, weet zowel de klant als de facilitaire
medewerker waar hij of zij aan toe is. De wijze waarop u in een PDC
uitleg geeft, toont klanten hoe formeel of informeel, laagdrempelig
en/of professioneel u zich als afdeling opstelt.
Daarnaast kan de PDC dienstdoen als promotiemateriaal voor de
facilitaire afdeling; het tilt de professionaliteit naar een hoger niveau
en bewijst de transparantie van de afdeling. Door bijvoorbeeld de
kosten van bepaalde diensten duidelijk weer te geven, weet de klant
hoe het budget wordt besteed en waar de klant zelf voor moet betalen
in verband met doorbelasting.
5 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
Een PDC opstellen
De volgende informatie moet in ieder geval
beschreven zijn in een PDC om de klant te
kunnen voorzien van de juiste informatie:
een omschrijving van het product of
dienst. Welke voorzieningen horen
bijvoorbeeld bij een standaard werkplek?
de kwaliteitskenmerken van het product
of dienst. Indien de facilitaire organisatie
verschillende kwaliteitssoorten kan
leveren, moet dit beschreven zijn in de
PDC. Welke soorten vergaderzalen zijn
er? Wat zijn de regelingen bij recepties
of jubilea?
de bestelprocedure van het product.
Welke mensen kunnen het product
of de dienst aanvragen mag alleen
de manager de bestelling doorgeven
of is een handtekening nodig van de
budgethouder?
de leveringsvoorwaarden van het product.
Zit er levertijd op het product? Waar
kan het worden opgehaald of wordt het
bezorgd bij de aanvrager?
waar kan de klant terecht met vragen,
klachten of storingen? Is hier een centraal
telefoonnummer voor, een portaal via het
intranet of misschien een balie waar men
persoonlijk te woord wordt gestaan?
Uw PDC categoriseren
Voor de klant is het handig als u de producten
en diensten onderverdeelt in categorien
(bijvoorbeeld om duidelijk te maken welke
diensten kosteloos zijn en welke niet). Een
onderverdeling die in de praktijk goed werkt,
is de onderverdeling in het basispakket, het
pluspakket en maatwerk.
Het basispakket bevat producten
en diensten die kosteloos worden
geleverd aan alle interne klanten. Enkele
voorbeelden uit een basispakket zijn
schoonmaakwerkzaamheden, koffe- en
theevoorzieningen en printvoorzieningen.
Onder het pluspakket vallen alle
producten en diensten waarvoor extra
kosten kunnen worden gerekend. Denk
hierbij aan lunchvoorzieningen tijdens
vergaderingen of printen op posterpapier.
Maatwerkdiensten worden op maat
samengesteld en zijn dus vooraf niet
beschreven. Het afnemen van deze
diensten gaat in overleg met het facilitair
bedrijf. Wel zou een interne klant moeten
weten waar hij met zijn vragen terecht
kan. Bijvoorbeeld wanneer hij of zij een
evenement wil organiseren en hier hulp
bij nodig heeft.
Uw PDC in TOPdesk
Het is natuurlijk fjn voor klanten als
uw klanten op n centrale plek alle
gewenste informatie terug kunnen vinden.
Met TOPdesk kunt u eenvoudig uw PDC
aan klanten beschikbaar stellen in de
SelfServiceDesk. In de SelfServiceDesk
hebben zij ook toegang tot hun meldingen,
reserveringen en wijzigingsaanvragen; via
de PDC kan bovendien meteen een nieuwe
melding worden aangemaakt.
Met de komst van de Form Designer kunt
u de PDC verder verfjnen, door specifeke
formulieren te maken die passen bij het
betreffende onderdeel van uw PDC. Heeft u
bijvoorbeeld beschreven hoe uw organisatie
omgaat met de uitgifte van mobiele
telefonie? Dan kunt u hier met de Form
Designer een speciaal aanvraagformulier
voor aanmaken.
Door uw PDC onder te brengen in TOPdesk
creert u een etalage van uw dienstverlening.
Dat is handig voor zowel uw klanten als uw
medewerkers. Het facilitair bedrijf heeft een
duidelijk beeld van zijn eigen dienstverlening
en interne klanten weten precies waar,
waarvoor en wanneer ze aan kunnen kloppen
met hun verzoeken. Wilt u meer weten over
de mogelijkheden? Neem dan contact op met
de afdeling Consultancy.
NEN-normeringen in PDC
Ik zie vaak dat een PDC wordt
gebaseerd op categorien zoals
deze in de normeringen NEN 2748
en NEN-EN 15221 zijn beschreven.
Deze categorien zou u ook kunnen
aanhouden bij het registreren van
klachten, wensen, informatieverzoeken
en storingen (KWIS). Hanteert u
vaste doorlooptijden? Deze kunt u
eveneens in uw PDC vermelden bij het
betreffende product of dienst. Op deze
manier wordt de PDC daadwerkelijk
gentegreerd in uw werkomgeving en
haalt u er het maximale voordeel uit.
6 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
Een snelle blik op de trends van de laatste jaren laat zien hoe de
grootste ondersteunende afdelingen binnen organisaties bezig zijn om
te professionaliseren op het gebied van servicemanagement. Hierbij
draait het constant om het leveren van betere kwaliteit tegen lagere
kosten. IT integreert nieuwe technologien en managementmodellen
voor het beter beheersbaar maken en sneller kunnen veranderen
van diensten. Meer en meer platforms draaien in de cloud, ITIL
is nog steeds populair en er wordt vaker gevraagd naar (ISO-)
certifcering. FM is al geruime tijd bezig met het professionaliseren
van de dienstverlening met behulp van een eigen informatiesysteem
voor facilitymanagement. Eindgebruikers kunnen zo gemakkelijk
vergaderzalen reserveren en lunches aanvragen via een portal. De
NEN-normeringen worden veel gebruikt om de dienstverlening,
die veelal wordt uitbesteed, beheersbaar te maken. HR heeft de
laatste jaren de stap gemaakt naar e-HRM: het ondersteunen van de
dienstverlening van HR met behulp van servicemanagementsoftware.
Ook hierbij wordt gebruikgemaakt van frameworks en best practices
speciaal ontwikkeld voor de HR-markt.
Het valt op dat deze afzonderlijke afdelingen voornamelijk op
eigen wijze en eigen initiatief handelen. De rol van de HR-, FM- en
IT-manager is hierin leidend. Hij bepaalt immers de strategie van
de afdeling, die nu nog te veel gefocust is op de eigen afdeling. De
gebruiker krijgt echter steeds hogere verwachtingen. Vroeger snapte
men dat het even duurde voordat er een softwarepakket genstalleerd
kon worden en dat het ingewikkeld is om een internetpagina te
lanceren of een wijziging door te voeren in een personeelssysteem.
Tegenwoordig hebben eindgebruikers hiervoor steeds minder geduld,
maar ook steeds minder begrip. De oorzaak: het Google-effect.
SHARED SERVICE
MANAGEMENT
Van oudsher zijn de ondersteunende afdelingen binnen organisaties
gefocust op het managen en continu verbeteren van hun eigen
dienstverlening. Eindgebruikers worden echter steeds kritischer en
veeleisender over de dienstverlening van HR-, FM- en IT-afdelingen. Het
is daarom tijd dat de ondersteunende afdelingen hun krachten bundelen
om ook in de toekomst te kunnen voldoen aan de hoge verwachtingen
van de business. Het is tijd voor Shared Service Management!
is teamleider bij TOPdesk Consultancy
JORDI RECASENS
Ieder zijn expertise, maar samen sterker
7 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
Google-effect vs verzuiling
Het Google-effect is de neiging van mensen om informatie te vergeten
die gemakkelijk via zoekmachines, zoals Google, op internet is te
vinden. Dat is de conclusie van een gezamenlijk uitgevoerd onderzoek
door de universiteiten van Columbia, Wisconsin en Harvard in 2011.
1
Het Google-effect is ook terug te zien op het gebied van
servicemanagement. Mensen zijn gewend geraakt aan een makkelijke,
snelle, centrale en zelfs kosteloze manier om antwoord te krijgen
op hun vragen. Werknemers beginnen langzamerhand hetzelfde
principe ook in hun werkomgeving te verwachten. Geluiden die we
vaak horen en die terug te voeren zijn op dit Google-effect zijn: Ik wil
makkelijker zaken voor elkaar krijgen, geen ingewikkelde portals met
formulieren, Waarom moet ik bedenken of ik naar HR, FM of IT moet
met mijn vraag? Ik wil op n plek terecht kunnen voor al mijn vragen,
Afhankelijk van welke afdeling ik benader, ervaar ik verschillende
kwaliteit van dienstverlening of Waarom moet het allemaal zo lang
duren? Met Google was ik sneller klaar geweest!
Voor organisaties waarbij de strategie van de verschillende
ondersteunende afdeling puur intern is gericht zal het lastig worden
om deze nieuwe geluiden het hoofd te kunnen bieden. Het feit dat
ondersteunende afdelingen zo op zichzelf zijn gefocust, komt door
de verzuiling sinds het ontstaan van deze afdelingen. Ze zijn gewend
om de uitdagingen die op hen afkomen binnen de eigen afdeling op
te lossen. Zo heeft elke vakgebied zijn eigen frameworks, standaarden
en methodieken (ITIL, ISO, NEN, etc.), zijn de opleidingen voor deze
vakgebieden strikt gescheiden, en zijn de kennisplatforms, beurzen en
magazines allemaal gericht op n specifeke doelgroep (HR, FM of IT).
Het ligt voor de hand dat bovenstaande situatie niet eenvoudig
veranderd kan worden. Het is aan de HR-, FM- en IT-managers om te
komen met een strategische oplossing: het gezamenlijk verbeteren
van de dienstverlening op die punten waar deze dienstverlening elkaar
daadwerkelijk raakt. De oplossing is: Shared Service Management.
2
HRM
FM IT
K
w
a
l
i
t
e
i
t
s
v
e
r
b
e
t
e
r
i
n
g
Kostenbesparing
Shared
servicedesk
Shared
tool
Nothing
shared
Shared
process
Figuur 1: Shared Service Management
Figuur 2: SSM-groeimodel
8 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
Shared Service Management
Shared Service Management (hierna SSM genoemd) is een nieuwe
strategische trend. Ondersteunende afdelingen bundelen hun krachten
om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen en tegelijkertijd de
kosten te verlagen. Het is hierbij van belang om de expertises van elke
afdeling te erkennen en tegelijkertijd op zoek te gaan naar die plekken
waar de dienstverlening elkaar raakt en verbeterd kan worden. Dit zorgt
voor een synergetisch effect: ieder zijn expertise, maar samen sterker.
De projecten die tot op heden zijn gesignaleerd, waarbij er stappen
worden gezet om een meer gezamenlijke dienstverlening te realiseren,
kunnen onderverdeeld worden in drie categorien:
Samenwerking op het gebied van tooling.
Samenwerking op het gebied van organisatie.
Samenwerking op het gebied van procesmanagement.
Om te komen tot een gezamenlijke dienstverlening is het SSM-
groeimodel ontwikkeld. Dit groeimodel, gebaseerd op ervaringen
uit de praktijk, bestaat uit vier fasen die gezien kunnen worden als
volwassenheidsfasen binnen SSM (zie fguur 2). De volgorde van deze
stappen zorgt voor een logisch, stap voor stap verandertraject waarbij
elk fase zich focust op een van de gebieden van tool, organisatie of
procesmanagement. Elke volgende fase brengt de dienstverlening
van de verschillende afdelingen op een natuurlijke wijze dichter bij
elkaar, maakt de afdelingen meer volwassen en realiseert zowel een
kwaliteitsverbetering als kostenbesparing.
Fase 0: nothing shared
Elke afdeling gebruikt zijn eigen tools om de processen te ondersteunen.
Dit kan variren van een professionele servicemanagementtool tot
post-its. De processen zijn niet op elkaar afgestemd en verschillen
sterk qua volwassenheid. De focus van de medewerkers is gericht
op de eigen afdeling. De grootste uitdaging in deze fase is om de
informatiestromen te delen met andere afdelingen wanneer dit
nodig is. Denk hierbij bijvoorbeeld aan personeelsmutaties, waarbij
de verschillende afdelingen activiteiten moeten uitvoeren. Daarnaast
gebruikt elke afdelingen zijn eigen servicemanagementtools.
Fase 1: shared tool
Ten behoeve van een betere informatiestroom wordt er
gebruikgemaakt van een gezamenlijk servicemanagementtool. Dit
bespaart ook aanzienlijk op licentiekosten en beheer. De verschillende
afdelingen hanteren nog wel hun eigen werkwijze gebaseerd op hun
eigen cultuur. Desondanks moeten er afspraken gemaakt worden
over de te gebruiken terminologie en inrichting van de tool. De eerste
tekenen van samenwerken in projectvorm worden zichtbaar. Een tip
hierbij is om de afdeling informatiemanagement een leidende rol te
laten spelen in dit project om grote discussies en een dominante rol
van IT te voorkomen. Immers zijn HR, FM en IT allen eindgebruikers
van de servicemanagementtool. In de ogen van de eindgebruiker is er
echter nog weinig veranderd. Zij hebben immers nog steeds te maken
met drie partijen om hun werk te ondersteunen: HR, FM en IT.
Fase 2: shared servicedesk
De eindgebruiker kan voortaan bij n fysiek en/of digitaal
punt terecht voor al zijn vragen en verzoeken. Afgezien van wat
werkafspraken over de registratie en routering van meldingen, handelt
elke afdeling deze nog op eigen wijze af. De samenwerking wordt al
wel intensiever, omdat behandelaren van verschillende afdelingen
gaan samenwerken op de gezamenlijke servicedesk. Dit zorgt voor
een grote kwaliteitsverbetering voor de eindgebruiker en daarnaast
ook voor een kostenbesparing door het delen van resources op
de servicedesk. Een tip is om deze gezamenlijke servicedesk goed
te promoten met behulp van een slogan en een gezicht om te
voorkomen dat de oude kanalen nog lang blijven worden gebruikt.
HET GOOGLE-EFFECT
IS OOK TERUG TE ZIEN
OP HET GEBIED VAN
SERVICEMANAGEMENT
9 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
?
FM IT
HRM
Informatie
FM IT
HRM
Figuur 3: Verschillende informatiestromen
binnen HR, FM en IT
Figuur 4: Eindgebruiker heeft te
maken met drie afdelingen
Figuur 5: Resultaten onderzoek naar
SSM-volwassenheid binnen HR, FM en IT
Figuur 6: Verhouding kwaliteitsverbetering
vs kostenbesparing
K
w
a
l
i
t
e
i
t
s
v
e
r
b
e
t
e
r
i
n
g
Kostenbesparing
S
h
a
r
e
d

t
o
o
l
s
S
h
a
r
e
d

s
e
r
v
i
c
e
d
e
s
k
S
h
a
r
e
d

p
r
o
c
e
s
s
e
s
s
N
o
t
h
i
n
g

s
h
a
r
e
d
50
40
30
20
10
0
Nothing
shared
Shared
tools
Shared
servicedesk
Shared
processess
Fase 0 Fase 1 Fase 2 Fase 3
10 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
De verbetering vindt hier met name aan de voorkant plaats:
de gebruiker ziet wel een verbetering, maar ervaart nog steeds
verschillende kwaliteit van dienstverlening. Dit wordt veroorzaakt
doordat de afzonderlijke afdelingen nog steeds hun eigen
werkprocessen hanteren. Denk hierbij aan het inconsequent
communiceren over statusveranderingen en grote verschillen in
doorlooptijden voor gelijksoortige meldingen.
Fase 3: shared processess
Die processen en procedures waarbij samenwerking noodzakelijk is
of waarbij een grote overlap in activiteiten is, worden gezamenlijk
ontworpen. Meldingenbeheer en medewerkermutaties zijn de meest
voor de hand liggende om mee te beginnen. Dit zal stapsgewijs
gebeuren en zal ook niet voor alle processen even relevant zijn.
Na het implementeren van dit nieuwe gezamenlijk proces zal ook
het procesmanagement centraal belegd moeten worden. Een tip
hierbij is dit procesmanagement aan de voorkant te beleggen bij
het servicedeskteam. De plek waar de medewerkers fysiek samen
zitten. Hier is een belangrijke rol weggelegd voor het management
van de verschillende afdelingen. Zij zullen het belang van deze fase
moeten inzien, dit moeten uitdragen en de bevoegdheden van de
procesmanagers moeten erkennen.
Juiste ambitie
Uit recent onderzoek door TOPdesk onder 210 respondenten is
gebleken dat veel organisaties al stappen hebben gezet richting fase 1
en 2 (zie fguur 5)
3
. Aan fase 3 hebben echter nog weinig organisaties
zich gewaagd.
De vermoedelijke verklaring hiervoor is dat de kostenbesparing
naarmate men verder komt in dit groeimodel minder zichtbaar wordt
en minder groot zal zijn (zie fguur 6).
Zolang IT-managers zich puur richten op het besparen van kosten,
zullen organisaties niet veel verder komen dan fase 2. Optimale
resultaten kunnen alleen worden behaald wanneer managers zich niet
alleen richten op besparen van kosten, maar vooral ook op de kwaliteit
van dienstverlening (ongeacht in welke fase je zit). Om in de toekomst
te kunnen blijven voldoen aan de wensen van de business is het
essentieel om verder te kijken dan alleen de kosten; ook de kwaliteit
van de dienstverlening zal omhoog moeten gaan. Om dit voor elkaar
te krijgen zal te allen tijde de ambitie juist moeten zijn: blijven kunnen
voldoen aan de stijgende wensen van de business door het bundelen
van de krachten van de ondersteunende afdelingen. Waarbij daarnaast
ook sterke kostenbesparing worden gerealiseerd. Niet andersom.
Conclusie
De business vraagt steeds meer tegen minder kosten. Zij willen
makkelijker en sneller zaken voor elkaar krijgen; daarvoor willen
zij zelf minder hoeven na te denken en ze willen een consequente
dienstverlening. Dit is niet iets wat iedere ondersteunende afdelingen
individueel kan oplossen. Het is daarom aan de manager om zijn
strategie daarop aan te passen en bewust te kiezen om gezamenlijk
met de andere ondersteunende afdelingen de kwaliteit van de
dienstverlening te verbeteren. Om te komen tot Shared Service
Management zullen de krachten stap voor stap gebundeld moeten
worden op de gebieden tooling, servicedesk en processen, waarbij
iedere afdeling zijn eigen expertises behoudt. Het doel is om daarbij
om te komen tot een meer gezamenlijke dienstverlening, waarbij sterk
kosten worden bespaard. Op deze manier kan de klanttevredenheid
van de eindgebruikers ook in de toekomst worden gegarandeerd.
NOTEN
1 Google Effects on Memory: Cognitive Consequences of Having Information at Our
Fingertips, Science, 15 juli 2011, http://www.sciencemag.org/content/333/6043/776).
2 Deze term is door TOPdesk gentroduceerd tijdens TOPdesk on Tour 2013.
3 http://www.scribd.com/doc/172106412/OpWeg-Naar-Gezamenlijke-Dienstverlening.
ONDERSTEUNENDE
AFDELINGEN MOETEN
HUN KRACHTEN
BUNDELEN
11 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
Hoe vaak komt het niet voor dat een ruimte dubbel is geboekt? Of dat
de koffe en thee die is besteld er niet is of er juist te veel van is? Ook
als facility manager heeft u niet altijd zicht op de bezettingsgraad van
vergaderzalen en andere te reserveren ruimtes.
Een simpel proces?
Voor interne klanten lijkt het organiseren van vergaderingen of
ontmoetingen tussen collegas een heel simpel proces. Maar er komt
meer kijken bij het boeken van een ruimte. Er gaat namelijk een heel
proces vooraf aan het gebruik kunnen maken van een vergaderzaal en de
gereserveerde diensten. Wij zien in de facilitaire markt dat er verschillende
oplossingen van Excel en Outlook tot de papieren agenda nog steeds ter
ondersteuning van dit proces worden gebruikt. Voor het enkel vastzetten
van ruimtes is dit natuurlijk ook best mogelijk. Op het moment dat het
facility management verder gaat bijvoorbeeld omdat er meerdere
panden zijn, er diensten worden verzorgd of er op prestaties gemeten moet
worden dan wordt het echter al lastig om deze werkwijze te handhaven.
De wereld achter een reservering
Voor het boeken van ruimtes is geen uitgebreide procesbeschrijving
nodig. Maar voor de diensten en producten die bij deze ruimtes en
vergaderingen horen wel. Voordat het facility management over kan
gaan tot de uitvoering, zal de interne klant keuzes moeten maken. Hij
moet bijvoorbeeld beslissen voor hoeveel mensen er koffe moet zijn,
of er een beamer nodig is en welke opstelling het meest geschikt is
voor de vergadering. Na het maken van de verschillende keuzes moeten
de diensten worden aangevraagd bij de juiste afdeling. Een facilitaire
(servicedesk-)medewerker keurt de aanvraag goed en neemt deze in
behandeling. Dit betekent dat de facilitair medewerker begint met de
voorbereiding van de vergadering in de geboekte ruimte. Voordat de
reservering aanvangt moet alles klaarstaan voor de interne klant. Als de
vergadering is afgelopen, is het proces nog niet klaar. De interne klant
zal de ruimte niet zelf schoonmaken of opruimen. Ook dit zal opgepakt
worden door iemand van de facilitaire afdeling.
Reserveren kun je automatiseren
Het automatiseren van het reserveringenproces kan ervoor zorgen dat het
proces soepeler verloopt. Om dit gehele proces te automatiseren, is het
verstandig deze op te nemen in een ondersteunend systeem. Een goed
ingericht systeem zorgt ervoor dat taken automatisch in iemands takenlijst
terecht komen. Zo zijn servicedeskmedewerkers, ICT-medewerkers,
medewerkers Technische dienst, cateringmedewerkers en schoonmakers
altijd op de hoogte wanneer en waar een reservering plaatsvindt en wat zij
hiervoor moeten doen. Daarnaast zorgt een goed ingericht systeem er ook
voor dat de bezettingsgraad van vergaderzalen meetbaar wordt, kosten
van diensten inzichtelijk zijn en er automatische berichten verstuurd
worden naar interne klanten die een ruimte reserveren.
Heldere communicatie met uw klant
Binnen het reserveringenproces moeten verschillende communicatie-
momenten worden ingebouwd. Wij zien in de facilitaire branche nog steeds
dat dit via e-mail, papieren lijsten of telefoon gaat. Soms zijn er bedrijven die
ons vertellen dat deze manier van communicatie over reserveringen leidt
tot fouten in de uitvoering en uiteindelijk tot klachten van interne klanten.
Wellicht komt dit bij u niet voor en heeft u het anders geregeld. Maar denk
er eens over na: is bij uw organisatie het reserveringenproces optimaal?
HET RESERVEREN VAN RUIMTES EN
DIENSTEN, EEN SERIEUS PROCES
Het reserveren en verhuren van ruimtes wordt door organisaties veelal gezien als een
gemakkelijk proces. Iemand heeft een ruimte nodig, reserveert deze in een systeem en
maakt op de dag van de reservering gebruik van de ruimte. Zo simpel is het, toch?
is accountmanager binnendienst bij TOPdesk. Nadat zij
haar studie Facility Management had afgerond, heeft ze
zich gespecialiseerd in facilitaire trends en processen.
SHARMAINE JANSSEN
12 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
Vivium Zorggroep is zorgspecialist in
de regio Gooi en Vechtstreek. Vivium
biedt 24 uur per dag, 7 dagen per
week woonzorg, verpleeghuiszorg en
thuiszorg. Daarnaast: revalidatiezorg,
jeugdgezondheidszorg, maatschappelijk
werk, mantelzorgondersteuning en diverse
dagactiviteiten. Bij Vivium Zorggroep zijn
4000 medewerkers en vrijwilligers actief,
verspreid over 17 locaties.
De facilitaire organisatie van Vivium
is decentraal georganiseerd. Een FMIS
als TOPdesk helpt de organisatie om
op een uniforme, gestructureerde en
procesgestuurde wijze te werken. Voorheen
hanteerden de diverse locaties elk een eigen
werkwijze. Dit leidde tot soms ongewenste
diversiteit in het dienstverleningsniveau.
Het vergelijken van managementinformatie
van de diverse locaties was bovendien
niet mogelijk. Met een uniform ingericht
FMIS kan de zorgdienstverlener nu
managementinformatie generen die
integraal bruikbaar is om de dienstverlening
te optimaliseren en de facilitaire organisatie
toekomstbestendig te maken.
Goede voorbereiding is het
halve werk
De ICT-afdeling van Vivium maakte al gebruik
van TOPdesk. In het streven naar uniformiteit
is gekozen ook voor de facilitaire organisatie
TOPdesk in te zetten. Stan Ottevanger, als
projectleider vanuit managementbureau
Humanagement betrokken bij de
implementatie van TOPdesk, ging eerst aan
de slag met het opstellen van alle wensen en
eisen. Voor een goede implementatie is het
belangrijk dat je duidelijk weet wat je precies
met een FMIS kunt en wat je ermee wilt
bereiken. Om dit te realiseren is samen met
Vivium een Programma van Eisen opgesteld
waarmee alle zeven facility managers
unaniem akkoord gingen. Zonder een helder
PvE geen succes, zeker gezien de decentrale
werkwijze, aldus Ottevanger.
Erna de Groot (l) en Ramona Beemsterboer van Vivium
Tekst: Sanne Brakel, fotografe: Aad Hoogendoorn
FMIS ONTZORGT VIVIUM
Sinds mei 2013 werken de facilitaire afdelingen van Vivium
Zorggroep met TOPdesk. Wat heeft Vivium gedaan om de
implementatie van een FMIS tot een succes te maken?
13 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
Draagvlak door key-users
Of een implementatie succesvol verloopt,
is voor een groot deel afhankelijk van
voldoende draagvlak bij de betrokkenen
van de diverse locaties en afdelingen.
Dit is ook de mening van de functioneel
beheerders binnen Vivium, Erna de Groot
en Ramona Beemsterboer. De Groot: Bij de
implementatie van andere systemen was
het creren van draagvlak vaak onderbelicht.
Om meer draagvlak te creren bij de
implementatie van TOPdesk binnen de
diverse locaties, werken wij met key-users
op elke locatie. De key-users zijn binnen de
locatie aanspreekpunt voor training, vragen
en opmerkingen. Vooraf hebben wij een
functieprofel opgesteld en voorgelegd aan
de facility managers van de locaties.
Het bleek in de praktijk lastig een goede
match te vinden tussen het functieprofel
en de beoogde key-users. Vivium raadt
zorgorganisaties die met key-users willen
gaan werken daarom aan goed te bekijken
of de key-user echt voldoet aan de eisen die
gesteld worden aan deze rol. Het is namelijk
een belangrijke rol, zeker voor organisaties
die decentraal zijn georganiseerd.
Testen en dan live!
Tegen het einde van de implementatie heeft
Vivium de testomgeving gebruikt voor het
opleiden en trainen van toekomstige TOPdesk-
gebruikers. De Groot en Beemsterboer hebben
dit ervaren als een belangrijke fase in de
implementatie. Beemsterboer: Nu kom je
er in de praktijk achter of alles goed werkt
en zo niet, dan kun je navraag doen en
verbeteringen doorvoeren.
Op 26 mei 2013 gingen alle facilitaire
afdelingen offcieel live met TOPdesk.
Het is volgens De Groot en Beemsterboer
belangrijk om hier de nodige aandacht aan
te schenken. Beemsterboer: We hebben
diverse werkgroepen, de key-users en andere
betrokkenen ingezet om de live-gang onder
de aandacht te brengen bij alle medewerkers
van Vivium. Zo stond er een taart klaar en
werd er een korte demonstratie gegeven.
Vanaf de live-gang geldt het facilitair
meldpunt als ingang voor alle meldingen,
reserveringen, storingen en overige
facilitaire vragen. Om het facilitair meldpunt
meer zichtbaarheid en herkenbaarheid
te geven, heeft Vivium een eigen icoon
ontworpen en op het bureaublad van alle
medewerkers geplaatst.
Hoe gaat het nu?
TOPdesk wordt momenteel naar
tevredenheid gebruikt. Alle vooraf gestelde
doelen zijn behaald. Er worden al veel
meldingen gemaakt en reserveringen
geplaatst via het FMIS. Beemsterboer:
Mensen in de zorg worden steeds meer
gedwongen om digitaal te gaan werken. De
angst voor computers en software verdwijnt
langzaamaan. Wat opvalt is dat veel mensen
nu zelf een melding maken, maar daarna niet
meer kijken wat ermee is gebeurd of wat de
oplossing is. Om dit beter te laten verlopen,
zijn De Groot en Beemsterboer nu bezig met
nazorg. Ze gaan in de nabije toekomst alle
facilitaire afdelingen en locaties langs om
te evalueren: wat zijn de successen en wat
zou er nog verbeterd kunnen worden? Na de
implementatie en de live-gang is het werk
nog niet klaar. Dan begint het echte werk
pas, aldus De Groot.
Laatste tips
De Groot en Beemsterboer hebben de
implementatie ervaren als een leuke en
leerzame periode. Ze hebben tijdens de
implementatie veel gecommuniceerd
met key-users en gebruikers om zo meer
draagvlak intern te creren. Ga je als
zorgorganisatie een FMIS implementeren,
betrek dan ook je medewerkers bij het
traject. Zo creer je meer draagvlak binnen
de organisatie en zal de ingebruikname
ook als gemakkelijker worden ervaren. En
communiceer niet alleen via de e-mail; ga
naar je mensen toe, ga het gesprek aan en
luister naar de wensen. Pas zo voelen de
medewerkers en klanten zich echt betrokken
bij het traject.
Vivium in cijfers
2 functioneel beheerders, 7 facility managers,
8 gemplementeerde modules, 30 key-users,
126 reserveerbare ruimtes, 152 behandelaars,
171 reserveerbare objecten, 369 reserveerbare diensten,
1100 promotiegadgets bij live-gang, 3970 meldingen
3 maanden na live-gang, 4000 aanmelders, meer dan
10.000 reserveringen 3 maanden na live-gang.
14 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
Uit onderzoek van BHV Nederland blijkt dat in de zomerperiode maar liefst
55 procent van alle bedrijven onvoldoende BHVers paraat heeft. Bovendien
blijkt de AED in veel gevallen een lege batterij te hebben of niet goed te
functioneren. Dit soort situaties is te voorkomen door een FMIS in te zetten
als centraal BHV-systeem. Maar hoe?
PLATTEGRONDEN,
VLUCHTROUTES EN
VEILIGHEIDSPROCEDURES
Een AED is een goed voorbeeld van een object dat u kunt
onderbrengen in een Facilitair Management Informatie Systeem
(FMIS). Volgens de Nederlandse Hartstichting kan de overlevingskans
van iemand met een hartstilstand oplopen tot 50 procent als er door
omstanders snel gebruik wordt gemaakt van een AED. Het is dus van
levensbelang om te weten waar dit apparaat zich exact bevindt.
De eerste stap op weg naar een veilige werkomgeving is dan ook
het registreren van BHV-middelen in het FMIS. Ga hier wel bewust
mee om. Het heeft bijvoorbeeld weinig toegevoegde waarde om elke
rookmelder apart vast te leggen; bij het periodieke onderhoud worden
deze immers in clusters gecontroleerd. Van een AED is het juist wel
nuttig om apart vast te leggen.
Niet alleen BHV-middelen, maar ook BHV-certifcaten kun je
registreren. Zo is snel duidelijk wie welke certifcering heeft behaald.
Ook hier is het aan te raden om niet elk afzonderlijk certifcaat vast
te leggen. Vaak zijn er immers meerdere personen met dezelfde soort
certifcering. Zodra BHV-middelen in het FMIS zijn geregistreerd, kunt
u hierover eenvoudig meldingen aanmaken. Denk aan een melding:
De EHBO-kist is gebruikt en moet weer worden aangevuld. Of aan
het melden van losliggende kabels, die zorgen voor een gevaarlijke
situatie op de werkvloer.
BHV-REGISTRATIE IN HET FMIS KAN
BEDRIJFSVEILIGHEID VERHOGEN
is facilitymanagement-consultant bij TOPdesk en is
gespecialiseerd in de implementatie van BHV-oplossingen.
ELISETTE DAAMS
15 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
Help! Waar is mijn BHVer?
BHVers zijn meestal werkzaam bij verschillende afdelingen van een
organisatie. Bekend zijn de schuifbordjes, waarop staat welke BHVers
aanwezig zijn in het pand. Op zon bord is inderdaad snel te zien welke
bedrijfshulpverleners vandaag aanwezig zijn. Maar wie is er morgen?
En volgende week?
Het komt in de vakantieperiode vaak voor dat er niet voldoende
BHVers in een organisatie aanwezig zijn. Een digitaal planbord
als onderdeel van het FMIS kan dit voorkomen. Op zon planbord
is namelijk eenvoudig aan te geven welke BHVers aanwezig zijn
en wanneer hun vaste vrije dagen en vakanties staan ingepland.
Bovendien is gemakkelijk te zien hoe het met de bezetting zit: wordt
elke dag aan het aantal gewenste BHVers voldaan? Mocht naar voren
komen dat er structureel te weinig BHVers aanwezig zijn, dan kunt u
hierop actie ondernemen.
Help! Waar zijn mijn bezoekers?
Uw medewerkers hebben als het goed is een instructie gehad over
wat zij moeten doen in geval van calamiteiten. Zij zijn bekend met het
pand en hebben meestal al een ontruimingsoefening meegemaakt.
Voor bezoekers geldt dit vaak niet. Denk aan monteurs, die zich in
ruimtes bevinden waar meestal geen werkplekken zijn.
Door het onderbrengen van uw bezoekersregistratie in het FMIS,
worden alle verwachte bezoekers op n centraal punt geregistreerd,
inclusief alle contactgegevens. Door de binnenkomst en het vertrek
per persoon vast te leggen, is er steeds een actueel overzicht van
de bezoekers van vandaag. Zo kunt u zich altijd voorbereiden op
calamiteiten.
Legionellacontroles
Ontruimingsoefeningen zijn bij de meeste organisaties goed
ingepland. Minstens zo belangrijke taken, zoals het controleren van de
vluchtroutes en het tijdig vervangen van de AED-batterijen, schieten
er echter nog wel eens bij in. De afgelopen twee jaar constateerde
de Inspectie voor de Gezondheidszorg al meerdere malen dat slechts
aan een beperkt deel van de 80.000 AEDs in Nederland periodiek
onderhoud wordt uitgevoerd. In het FMIS zijn terugkerende
onderhoudstaken simpel en overzichtelijk bijhouden. In de praktijk
gebruiken organisaties dit onderdeel al veel om onder andere
legionellacontroles in te plannen. De verantwoordelijke uitvoerder
kan geplande taken makkelijk uit het systeem halen, bij wijze van
takenlijstje. En de behandelaars die niet of niet veel in het FMIS
werken, kunnen via e-mail tijdig op de hoogte worden gesteld van
uit te voeren taken.
Ontruimingsprocedures
Een FMIS is een uitstekend middel om met medewerkers te
communiceren; een middel waar medewerkers vaak al bekend mee zijn.
Gebruik dit middel dan ook vooral om bedrijfsveiligheid te verhogen.
Publiceer bijvoorbeeld in het eindgebruikersportaal een nieuwsitem
met de resultaten en leermomenten van de ontruimingsoefening. Het
openbare kennissysteem of Product- en Diensten Catalogus (PDC)
is een goed middel om de ontruimingsprocedures uit te leggen. Ook
kun je hierin kwijt bij wie je terecht kan om allergie-informatie of de
belangrijkste medische gegevens te melden. Zo toon je medewerkers dus
letterlijk hoe je zorg draagt voor een veilige werkomgeving. Op een later
moment is het mogelijk om het openbare kennissysteem uit te breiden
met informatie over gezondheid; denk aan RSI-preventie. Een FMIS kan
verder voor de BHVers zlf als centraal informatiepunt dienen. Zij hebben
geregistreerde BHV-middelen maar ook plattegronden, vluchtroutes en
veiligheidsprocedures snel voorhanden dankzij een kennissysteem. Als
een organisatie bestaat uit verschillende panden, is het handig om alle
informatie in n toegankelijk systeem onder te brengen.
Aan de slag
De BHV-onderdelen zijn ondergebracht in een FMIS. En nu? Het klinkt
als een open deur, maar: ga ermee aan de slag. In de praktijk zien we
nog vaak dat men te lang wacht met het in gebruik nemen van het
FMIS. Dit is zonde, want juist dankzij een FMIS is de bedrijfsveiligheid
eenvoudiger, sneller en duidelijker te beheren. Uiteraard zal de
inrichting niet direct 100 procent aansluiten. Maar stap voor stap,
BHV-onderdeel voor BHV-onderdeel, is het mogelijk om een FMIS uit
te breiden en aan te passen naar de eigen wensen, tot het helemaal
werkt voor uw organisatie.
TIP: Procesow voor legionella
Wordt er tijdens een inspectie legionella geconstateerd? Dan moeten -
afhankelijk van de geconstateerde waarden - verschillende procedures
worden gestart. Veel bedrijven wensen het legionellabeheer in het FMIS
op te nemen. Een digitale procesfow in een FMIS kan hierbij helpen.
Zo weet bijvoorbeeld de communicatieafdeling wanneer er wat moet
worden gecommuniceerd. Een externe organisatie wordt ingeschakeld
voor het doorspoelen van leidingen. En de facilitaire afdeling kan een
extra legionellacontrole inplannen. Zo weten de verschillende afdelingen
dus wanneer zij in actie moeten komen.
16 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
Service Management Simplified
Verder praten? Neem vrijblijvend contact met ons op:
TOPdesk Nederland BV
+31 (0)15 270 09 00
www.topdesk.nl
TOPdesk Belgium bvba
+32 (0)3 292 32 90
www.topdesk.be