SERVICIOS DEL REA PETROLERA.

Manual de la Calidad.
Copia N______ (Original)

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SELLO DE LA EMPRESA.

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PRESENTACIN.

El presente documento describe el Manual de la Calidad de la empresa SERVICIOS DEL

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dicho documento evidencia las diferentes actividades que se

desarrollan en la empresa para cumplir los requisitos de la normas ISO 9001, reflejando
tambin el compromiso de la empresa de servicio para garantizar la satisfaccin del
cliente.

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Alcance.

Con el Manual de Gestin de Calidad se ha de conocer la poltica de la calidad y sus

objetivos generales, as como las principales medidas adoptadas para alcanzar los
mismos, se tendr la descripcin de la interaccin entre los procesos relacionados al
sistema de gestin de calidad mediante un mapa de procesos, as mismo se lograr
tender de manera desarrollada el sistema de gestin de calidad, se describe la
responsabilidad de la direccin, la gestin de los recursos, la realizacin del producto y
por ltimo la medicin, anlisis y mejora.

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Introduccin.

Uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008Sistema de Gestin de la Calidad.

Requisitos requiere que la documentacin del sistema de gestin de calidad de una
organizacin debe comprender tambin un Manual de Calidad.
Este manual especifica en forma general el Sistema de Gestin de la Calidad de la
empresa Servicios del rea Petrolera, y describe la autoridad, las interrelaciones y las
responsabilidades del personal autorizado a efectuar, gestionar y/o verificar el trabajo
relacionado con la calidad de los productos y/o servicios incluidos en el sistema.
Es responsabilidad del departamento de Control de la Calidad de la elaboracin,
distribucin e implantacin del Manual; as como de asegurar que el sistema se cumpla
con todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, que sean de su aplicacin. Es
revisado por el Coordinador de la Calidad y aprobado por la Presidencia.

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Misin.

Ser una organizacin lder e innovadora en un mercado, con exigencias crecientes,

buscando impulsar el desarrollo en el sector industrial con nuestro ptimo desempeo y
contribuir con el entorno social, al crear ms y mejores empleos, apoyados en un
personal calificado y comprometido con el mejoramiento continuo.

Visin.

Planificar y ejecutar trabajos de construccin y mantenimiento en las reas civil,

mecnica, elctrica e instrumentacin, destinados al saneamiento de aguas residuales
de origen domstico e industrial, as como, la Purificacin, Envasado y Distribucin del
Agua Potable, a nivel Nacional para las Industrias Petroleras y Empresas Pblicas y
Privadas, a fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, a travs de un plan
de calidad de nuestros servicios, tomando en consideracin, la seguridad de los
trabajadores y trabajadoras, la integridad de los equipos, todo ello en armona con el
medio ambiente y velando por ser una organizacin socialmente responsable.

Poltica de Calidad.

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes dando cumplimiento a sus requisitos y

especificaciones tcnicas para los servicios de construccin y mantenimiento en las
reas civil, mecnica, elctrica e instrumentacin destinados al saneamiento de aguas
residuales de origen domstico e industrial, utilizando personal calificado, equipos y
herramientas adecuadas a travs de la mejora continua de nuestros procesos.

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Objetivos de la Calidad.

Incrementar el nivel de satisfaccin del cliente

Afianzar las relaciones con los clientes para asegurar la distribucin del servicio
cumpliendo con los requisitos y especificaciones del mismo.
Mantener el personal calificado mediante adiestramiento
Asegurar la operatividad del sistema mediante mantenimiento de los equipos y
herramientas adecuadas para el servicio.
Aplicar la mejora continua a los procesos.

1. Referencias Normativas.
Por medio de la presente, hacemos constar que

el presente manual de calidad

presenta los requerimientos exigidos en la norma ISO 9001- 2008, y se asignara como
Manual de Calidad

en su primera edicin , quedando plasmado que la fecha de

elaboracin de la misma es en Febrero de 2013, .

2. Trminos y Definiciones.
A continuacin se presenta una serie de trminos y definiciones aplicables al Manual de
Gestin de la Calidad dados en la NORMA ISO 9000:2006 Fundamentos y
Vocabulario:

Accin correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin no deseable.

Accin preventiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situacin potencial no deseable.

Auditora: proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el
grado en que se cumplen los criterios de auditora.

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Aseguramiento de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de calidad.

Calidad: Grado en que el conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.

Cliente: organizacin o persona que recibe un producto.

Competencia: aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.

Conformidad: cumplimiento de un requisito.

Documento: informacin y su medio de soporte.

Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.

Gestin de la Calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.

Manual de calidad: documento que especifica el sistema de gestin de calidad de
una organizacin.

Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.

Mejora de la Calidad: parte del sistema de gestin orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la calidad.

No Conformidad: incumplimiento de un requisito.

Objetivo de la Calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

Plan de la calidad: documento que especifica qu procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cunto deben aplicarse a un
proyecto, producto, proceso o contrato especfico.

Poltica de la Calidad: intenciones globales y orientacin de una organizacin
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Procedimiento: forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Producto: se define como resultado de un proceso.

Proveedor: organizacin o persona que provee un producto
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Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.

Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

Sistema de Gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.

Sistema de Gestin de Calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.

Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo
aquello que est bajo consideracin.

Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas.

Validacin: confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica prevista.

Verificacin: confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos especificados.
1. Sistema de Gestin de la Calidad.
1.1 Requisitos Generales.
Servicios del rea Petrolera establece, documenta, implementa, mantiene y mejora
continuamente la eficacia de su Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo con los
requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008.
Servicios del rea Petrolera, posee identificados los procesos implicados en el Sistema
de Gestin de la Calidad y establecida la secuencia e interaccin de estos procesos
mediante un Mapa de Procesos (SGC-MP-01)(Ver Anexo 1) del cual dispone.

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Por medio del Plan de Calidad (SGC-PC-01) y los procedimientos del Sistema de
Gestin de Calidad, la empresa Servicios del rea Petrolera puede establecer criterios y
mtodos para llevar a cabo la operacin y el control de sus procesos.

1.2 Requisitos de la Documentacin.

1.2.1 Generalidades.
Servicios del rea Petrolera, mantiene un Sistema de Gestin de la Calidad
documentado como un medio de asegurar que los servicios que proporcionan las
coordinaciones involucradas en el alcance del sistema de gestin de la calidad,
cumplan con los requisitos especificados.
1.2.2 Manual de la Calidad.
La empresa Servicios del rea Petrolera establece y mantiene un Manual de la
Calidad(SAP-M-CAL), el cual es establecido con respecto a los lineamientos de la
Norma ISO 9001:2008 haciendo mencin a los procedimientos documentados para el
sistema de gestin de la calidad y de la interaccin entre los procesos del mismo.
1.2.3 Control de los Documentos.
Todos los documentos y registros del SGC del Instituto son controlados de acuerdo con
el procedimiento de la norma ISO 9001:2008, Control de Documentos. Este
procedimiento define el proceso para:

Aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisin.

Revisar y actualizar segn necesidad y re-aprobar los documentos.

Garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisin de los

documentos.

Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se

encuentren disponibles en los puntos de uso.

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Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fcilmente identificables.

Garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su

distribucin sea controlada.

Evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente

si se conservan con algn fin.

Garantizar que los registros de calidad permanezcan legibles, fcilmente

identificables y disponibles.

El procedimiento define los controles necesarios para asegurar que los documentos del
SGC estn identificados, almacenados, protegidos, vigentes, legibles, identificados,
actualizados y disponibles para su uso.
1.2.4 Control de Registros.
El control de registros en la empresa Servicios del rea Petrolera, se lleva a cabo la
conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del Sistema de Gestin
de la Calidad.
En dicho procedimiento se encuentran definidos los controles para la identificacin, el
almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de los
registros; stos permanecen legibles y son fcilmente identificables y recuperables.
2. Responsabilidad de la Direccin.
2.1 Compromiso de la Direccin.
La Alta Direccin de Servicios del rea Petrolera

se muestra de acuerdo ante la

responsabilidad de asegurar el desarrollo y la implementacin del Sistema de Gestin

de la Calidad, definiendo la Poltica de la Calidad y los Objetivos de la Calidad.

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2.2 Enfoque al Cliente.

La Alta Direccin de Servicios del rea Petrolera, se asegura de que los requisitos del
cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del
mismo, para lo cual el sistema de gestin de calidad especifica lo siguiente:
 La Determinacin de los requisitos relacionados con el producto desde los exigidos
por el cliente hasta antes de realizar la contratacin.
 El seguimiento de la satisfaccin del cliente con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organizacin para lo cual se tiene el Procedimiento de
Medicin de Satisfaccin del Cliente (PO-MAM-01).
2.3 Poltica de la Calidad.
La empresa Servicios del rea Petrolera, posee su Poltica de la Calidad de manera
precisa y documentada.
La Presidencia asume el compromiso de asegurar que la Poltica de la Calidad sea
conocida y entendida en la organizacin, adems de que la misma:

2.4 Planificacin.
2.4.1 Objetivos de la Calidad.
La Alta Direccin de Servicios del rea Petrolera se asegura de llevar a cabo el
establecimiento de los Objetivos de la Calidad en las funciones que se desarrollan
dentro de la organizacin, y la comunica al personal que labora en ella, teniendo en
cuenta que estos son definidos tomando a la Poltica de la Calidad y que son revisados
con el propsito de verificar que se cumplen.

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2.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad.

La Alta Direccin de Servicios del rea Petrolera se asegura de que:
 La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad se realiza con el fin de cumplir
los requisitos establecidos en este manual as como en los Objetivos de la Calidad.
 Se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en ste.
2.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
2.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La Alta Direccin de Servicios del rea Petrolera se asegura de que las
responsabilidades y autoridades se encuentran de manera definida y son comunicadas
dentro de la organizacin; para lo cual posee una Estructura Organizacional establecida
en el Manual Organizacional (SAP-M-ORG), en el cual se describen de manera
especfica las responsabilidades y autoridades que labora en la empresa, quienes
pueden afectar la Calidad del servicio, asimismo contribuyen al logro de los objetivos de
calidad.
Para conocer la responsabilidad y autoridad de los cargos en Servicios del rea
Petrolera con respecto a las clusulas establecidas bajo la NORMA ISO 9001:2008, se
presenta una Matriz de responsabilidades (SGC-MR-01) (Ver anexo 3).
2.5.2 Representante de la Direccin.
La Alta Direccin de Servicios del rea Petrolera ha designado un Responsable de la
direccin, quien posee la responsabilidad y autoridad para:
 Asegurar de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios
para el sistema de gestin de la calidad.
 Informar a la alta direccin acerca del desempeo del Sistema de Gestin de la
Calidad al igual que de cualquier necesidad de mejora.
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 Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en

todos los niveles de la organizacin.
2.5.3 Comunicacin Interna.
La Alta Direccin de Servicios del rea Petrolera se asegura del establecimiento de los
procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin, ya que da a conocer a
todo el personal de la organizacin el Sistema de Gestin de la Calidad implantado.
Asimismo se asegura que la comunicacin entre el personal se efecta considerando la
eficacia del sistema de gestin de la calidad, adems promueve la comunicacin a
travs de correos electrnicos y reuniones informativas.

2.6 Revisin por la Direccin.

2.6.1 Generalidades.
Con la finalidad de asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia continuas del
sistema de Gestin de la Calidad, la Alta Direccin de Servicios del rea Petrolera.
Los resultados y acuerdos alcanzados en estas reuniones de revisin son registrados
por la direccin.
2.6.2 Informacin de Entrada para la Revisin.
La evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad se basa en la revisin de la
informacin aportada para la Revisin de la Direccin. Entre otra informacin, se cuenta
con:
Los resultados de auditoras.

La retroalimentacin de los clientes.

El desempeo del proceso y conformidad del producto.

El estado de las acciones preventivas y correctivas.

Las acciones de seguimiento de revisiones anteriores.

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El estado de las acciones de seguimiento a egresados.

Los cambios proyectados que podran afectar el SGC.

Las recomendaciones para la mejora.

2.6.3 Resultados de la Revisin

En Servicios del rea Petrolera, las reuniones de la revisin convocadas incluyen todas
las decisiones y acciones relacionadas con:
 La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos.
 La mejora del producto en relacin con los requisitos de sus clientes.
 Las necesidades de recursos.
3.

Gestin de los recursos.

3.1 Provisin de recursos.

Servicios del rea Petrolera, se mantiene al tanto para determinar y suministrar los
recursos necesarios para llevar a cabo los procesos operativos mediante el
Procedimiento Provisin de Recursos (PO-GDR-01). Se estima que la empresa
provee de recursos anualmente para el mantenimiento del Sistema de Gestin de la
Calidad, y de esta manera mejorar su eficacia de manera continua.
Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos es
imprescindible para Servicios del rea Petrolera A, y para ello se cuenta con el personal
realmente capacitado para realizar los procesos, posee proveedores confiables, tiene
los equipos aptos para su funcionamiento los cuales se ven gestionado de manera
eficiente, garantizando la seguridad de sus trabajadores.

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3.2 Recursos Humanos.

3.2.1 Generalidades.
El personal que labora en Servicios del rea Petrolera, es adecuado con base en la
educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas bajo los requisitos que
estn establecidos en el Manual Organizacional (SAP-M-ORG) para los cargos
correspondientes.
La Asistencia de Recursos Humanos es la encargada de buscar, seleccionar y proponer
aspirantes para los puestos de trabajo segn lo que en el departamento lo requiera,
asegurndose que sea el adecuado para el puesto.
3.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia.
Servicios del rea Petrolera por medio del Procedimiento de Adiestramiento al
Personal (PO-GRHH-04) se establecen los controles para lograr lo siguiente:
 La determinacin de competencias para el personal que realiza trabajos que afectan
a la calidad del producto/servicio.
 Proporcionar formacin o tomar otras acciones para lograr la competencia requerida.
 Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
 Asegurar que el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
 Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia.
3.3 Infraestructura.
La Gerencia de Servicios es el responsable de mantener la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

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La infraestructura de Servicios del rea Petrolera, incluye:

a) espacio de trabajo (oficina y taller de la empresa, e instalaciones de los clientes),
b) equipo para los procesos, (entre los que se incluyen herramientas de trabajo,
equipos, sistemas de informacin), y
c) servicios de apoyo (transporte y comunicaciones).

3.4 Ambiente de Trabajo.

Servicios del rea Petrolera establece y gestiona el ambiente de trabajo necesario para
lograr la conformidad del servicio.
La empresa para garantizar las debidas condiciones en el ambiente de trabajo, cuenta
con el Manual de Seguridad, Higiene y Ambiente, en el cual se encuentran descritas las
pautas para el personal en cuanto al uso de equipos de proteccin, planes de
emergencia, ofreciendo el ambiente de trabajo bajo los factores ambientales, fsicos y
otros de manera apropiada.
4. Realizacin del producto.
4.1 Planificacin de la Realizacin del Producto.
Servicios del rea Petrolera, lleva a cabo la planificacin los procesos necesarios para
la realizacin de su servicio la cual es coherente con los requisitos de los otros
procesos del Sistema de Gestin de la Calidad, determinando lo siguiente:
 Los objetivos de la calidad y los requerimientos especificados por el cliente.
 Los recursos especficos para el servicio, entre ellos los recursos humanos,
materiales y equipos.
 Las actividades requeridas de verificacin, seguimiento, medicin, inspeccin y
ensayo/prueba especficas para el servicio as como los criterios para la aceptacin
del mismo, sealados en cada procedimiento.
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4.2 Procesos relacionados con el cliente.

4.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con los servicios.
La interaccin entre la empresa Servicios del rea Petrolera y sus clientes se muestra
mediante el proceso de contratacin, por medio del cual se obtienen los requerimientos
exigidos por el cliente de manera que se logren realizar los contratos y rdenes de
trabajo; stas ltimas se realizan segn el Procedimiento rdenes de Trabajo (POCON-02).

4.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con los servicios.

Servicios del rea Petrolera lleva a cabo una revisin de los requisitos necesarios para
proporcionar el servicio antes de emitir el contrato y la orden de trabajo con el uso del
Procedimiento Revisin de Requisitos (PO-CON-01). Para lo cual se asegura de
que:
 Se definen los requisitos del servicio.
 Se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del cliente y la oferta del
servicio.
 Se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos ya definidos.
Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos,
Servicios del rea Petrolera confirma los requisitos del cliente antes de la aceptacin.
Cuando se cambien los requisitos del servicio, Servicios del rea Petrolera se asegura
de que la documentacin pertinente sea modificada y de que el personal
correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
4.2.3 Comunicacin con el Cliente.
En Servicios del rea Petrolera se determinan e implementan disposiciones eficaces
para mantener la comunicacin con los clientes sobre la informacin del servicio
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prestado, as como las consultas, contratos o atencin de pedidos. Para conocer las
necesidades de los clientes, se utilizan los medios como entrevistas programadas entre
los clientes y la empresa.
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas se maneja a travs del
Procedimiento Medicin de Satisfaccin del Cliente (PO-MAM-01).

4.3 Diseo y desarrollo.

4.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo.
Servicios del rea Petrolera planifica y controla el diseo y desarrollo de sus productos
mediante el y determina durante la planificacin y el diseo del mismo
4.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo.
Se tienen determinados los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto, y se mantienen registros. Los elementos de entrada:
 Incluyen los requisitos funcionales y de desempeo; as como los legales y
reglamentarios aplicables.
 Incluyen la informacin proveniente de diseos previos similares, y cualquier otro
requisito esencial para llevar a cabo el diseo y desarrollo.
 Son revisados para comprobar que sean adecuados, que loa requisitos estn
completos, sin ambigedades y sin contradicciones.
4.3.3 Resultados del diseo y desarrollo.
Servicios del rea Petrolera proporciona de manera adecuada la verificacin respecto a
los elementos de entrada, y son aprobados antes de su liberacin. Los resultados del
diseo y desarrollo:
 Cumplen con los requisitos de los elementos de entrada.
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 Proporcionan informacin para la compra, produccin y prestacin del servicio.

 Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptacin del producto.
 Especifican las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y
correcto.
4.3.4 Revisin del diseo y desarrollo.
La empresa lleva a cabo las revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo
con lo planificado con el propsito de:
 Evaluar la capacidad de los resultados para cumplimiento de los requisitos.
 Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Se incluyen adems los representantes de las funciones relacionadas con las etapas de
diseo y desarrollo que se estn revisando y se mantienen registros de los resultados
de estas revisiones, de igual modo las acciones tomadas.

4.3.5 Verificacin del Diseo y Desarrollo.

La planificacin del diseo determina las etapas adecuadas del proyecto para realizar la
revisin de diseo y desarrollo. Las revisiones se hacen de acuerdo con el
procedimiento antes mencionado, los resultados de la revisin del diseo se registran
en los formatos que seala el procedimiento, las cuales se conservan como un registro.
Las revisiones de diseo:

Evalan los resultados de las actividades de diseo, planificacin, desarrollo y

entrega, y determinan si satisfacen los requisitos.

Identifican cualquier problema y proponen las acciones preventivas y/o

correctivas necesarias.

Incluyen a los representantes de las funciones relacionadas con la etapa de

diseo que se est revisando.

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4.3.6 Validacin del diseo y desarrollo.

La empresa efecta la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
con la finalidad de asegurarse de que el producto resultante sea capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacin especificada o uso previsto, cuando sea conocido. La
validacin se completa antes de la entrega o instalacin del producto. Se mantienen
registros.
4.3.7 Control de cambios en el diseo y desarrollo.
Los cambios del diseo y desarrollo son identificados y se mantienen registros de los
mismos, los cuales son:
 Revisados, incluyendo en la revisin la evaluacin del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado. Se mantienen registros de los
resultados de la revisin.

4.4 Compras.
4.4.1 Proceso de Compras.
En Servicios del rea Petrolera, se tiene establecido un departamento responsable de
ejecutar las compras y as asegurarse de que los productos adquiridos sean conforme
con los requisitos de compras especificados. El control aplicado al proveedor depende
del impacto que tendr en la realizacin del servicio.
Adems, Servicios del rea Petrolera evala y selecciona los proveedores con respecto
a la capacidad que tienen para suministrar productos en relacin con los requisitos de la
organizacin. Se tienen establecidos los criterios para la seleccin, la evaluacin y la reevaluacin de estos proveedores mediante el Procedimiento de Evaluacin de
Proveedores (PO-COM-01).Se mantienen los registros de los resultados obtenidos en
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las evaluaciones as como de cualquier otra accin necesaria que han sido derivadas
de las mismas.
4.4.2 Informacin de las compras.
Servicios del rea Petrolera instituye en las rdenes de compra la descripcin del
producto a adquirir, los requisitos para la aprobacin de la compra del producto y otros
requisitos que se incluyen en la informacin de las compras segn sea el producto a
comprar y cuando sea apropiado.

4.4.3 Verificacin de los productos comprados.

Servicios del rea Petrolera establece e implementa inspecciones de los productos
comprados al ser recibidos, con el propsito de asegurarse que stos cumplen con los
requisitos especificados en la solicitud de compras o requisicin de materiales, como se
muestra en el Procedimiento Verificacin de productos comprados (PO-COM-03).
Las disposiciones requeridas para llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del
proveedor, la organizacin establece en el documento de compra las actividades para
efectuar la verificacin yel mtodo para la liberacin del producto.
4.5 Produccin y prestacin del servicio.
4.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio.
Servicios del rea Petrolera planifica y lleva a cabo la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas con la finalidad de garantizar que la realizacin del mismo est
de acuerdo al cumplimiento de los requisitos establecidos.

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4.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

No es necesario realizar la validacin de los servicios una vez que sean entregados al
usuario, debido a que en los procesos se llevan a cabo actividades de seguimiento y
control.
4.5.3 Identificacin y trazabilidad.
Servicios del rea Petrolera identifica, registra y reporta el servicio a travs de cada
etapa de la realizacin del mismo, mediante cdigos asignados a los formularios y
registros. Los servicios ejecutados son registrados e identificados con un nmero nico,
y la trazabilidad se muestra mediante la asignacin de una identificacin nica del
servicio teniendo en cuenta que tambin se mantienen los registros, para lo cual se
tiene el Procedimiento Identificacin y Trazabilidad (PO-GDC-03)
4.5.4 Propiedad del cliente.
Servicios del rea Petrolera lleva un control de los bienes que son propiedad de los
clientes que son utilizados por la misma, para lo cual debe:
 Identificar los bienes.
 Verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente
suministrados para su utilizacin o incorporacin en el servicio.
 Informar al cliente si cualquier bien de su propiedad se pierde, deteriora o de algn
otro modo se considera inadecuado para su utilizacin, as mismo mantener los
registros respectivos.
4.5.5 Preservacin del producto.
Servicios del rea Petrolera conserva la conformidad del servicio acordado con el
cliente durante el proceso interno y la prestacin del mismo al destino previsto, con el
propsito de mantener la conformidad con los requisitos establecidos. Cuando sea
aplicable la preservacin debe incluir la identificacin, la manipulacin, embalaje,
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almacenamiento y proteccin de los productos o subproductos que constituyen la

conformidad, as como el control de inventario que asegure la disposicin de materiales
y equipos establecidos.

4.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin.

Servicios del rea Petrolera determina el seguimiento y la medicin a realizar y los
equipos de seguimiento y medicin necesarios para proporcionar la evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos determinados.
La organizacin establece procesos para asegurarse de que el seguimiento y medicin
se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medicin.
5. Medicin, anlisis y mejora.
5.1 Generalidades.
SAPCA planifica e implementa procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora
necesarios para:
 Demostrar la conformidad del servicio mediante el seguimiento y medicin del mismo
as como el control de no conformidades.
 Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad al igual que
mejorar continuamente su eficacia a travs de auditoras internas, revisiones por la
direccin, establecimiento e implementacin de acciones correctivas y preventivas,
sin dejar a un lado el seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente y de los
ndices de gestin.

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5.2 Seguimiento y Medicin.

5.2.1 Satisfaccin del Cliente.
Servicios del rea Petrolera, como medida de evaluacin del desempeo del Sistema
de Gestin de la Calidad, realiza el seguimiento a la informacin relativa a la percepcin
del cliente, con relacin al cumplimiento de sus requisitos y para ello se tiene lo
establecido en el Procedimiento Medicin de Satisfaccin del Cliente (PO-MAM-01).
5.2.2 Auditora Interna.
En Servicios del rea Petrolera se planifica peridicamente la realizacin de las
auditoras internas al Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo al Procedimiento
auditoras internas (PO-MAM-02), para determinar si el mismo:
 Se cumple conforme con lo planeado con respecto a la realizacin del servicio, con
los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y con los requisitos establecidos por la
organizacin.
 Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Para la ejecucin de las auditoras internas se toman las consideraciones:
 El estado y la importancia de los procesos y las coordinaciones por auditar, as como
los resultados de auditoras anteriores.
 En las reuniones de apertura de la auditora se definen los criterios, el alcance de la
misma, su frecuencia y metodologa.
 Se definen las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la elaboracin de
auditoras, as como los criterios para informar los resultados y mantener los registros
de las auditorias y de sus resultados.
 La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras aseguran la objetividad
e imparcialidad del proceso de auditora.

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 La direccin responsable del rea que est siendo auditada se asegura de la

ejecucin de las correcciones con el fin de eliminar las no conformidades detectadas
y sus causas.
 Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas y el
informe de los resultados de la verificacin.
5.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos.
Servicios del rea Petrolera aplica mtodos apropiados para darle seguimiento a los
procesos y, en su caso, la medicin de los mismos, a fin de verificar su capacidad para
alcanzar los resultados planificados, esto por medio de los indicadores establecidos
para el Sistema de Gestin de la Calidad.
5.2.4 Seguimiento y Medicin del Servicio.
En Servicios del rea Petrolera, con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos
del servicio, el seguimiento y la medicin a las caractersticas del mismo se realiza en
sus etapas apropiadas segn sea determinado por la empresa o el cliente. La evidencia
de la conformidad con el criterio de aceptacin del servicio es mantenida. Los registros
son mantenidos indicando la persona que autoriza la liberacin del servicio. En la
empresa no se realiza la liberacin o prestacin del servicio sino se han cumplido todos
los requerimientos especificados de manera satisfactoria.
5.3 Control del servicio no conforme.
Servicios del rea Petrolera se asegura de que el servicio no conforme de acuerdo con
los requisitos del servicio, se identifique y controle con el fin de prevenir su uso o
entrega no intencionados. Se tienen definidos los controles y responsabilidades y
autoridades relacionadas con el trato a los productos no conformes mediante el
Procedimiento Control de producto no conforme (PO-MAM-03).

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El trato con los productos no conformes se realiza mediante una o ms de las

siguientes maneras:
 Toma de acciones para eliminar la no conformidad detectada.
 Autorizacin del uso, liberacin o aceptacin bajo concesin.
 Toma de acciones con el fin de impedir su uso o aplicacin original.
Cuando se corrige un producto no conforme para demostrar su conformidad con los
requisitos especificados se tiene una nueva verificacin y se mantienen los registros de
la naturaleza de las no conformidades as como de cualquier accin tomada
posteriormente.
5.4 Anlisis de datos.
Servicios del rea Petrolera mediante el Procedimiento revisin por la direccin
(PO-RDD-02) determina, recopila y analiza los datos para demostrar la eficacia del
Sistema de Gestin de la Calidad.
5.4.1 Mejora Continua.
En Servicios del rea Petrolera se mejora de manera continua la eficacia del Sistema
de Gestin de la Calidad mediante la revisin y el anlisis de cumplimiento de la Poltica
de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, los resultados de las auditoras, las acciones
correctivas y preventivas y la revisin por parte de la direccin.
5.4.2 Accin Correctiva.
Servicios del rea Petrolera tiene establecidas por medio del Procedimiento acciones
correctivas (PO-MAM-01), las medidas para tomar las acciones para eliminar aquellas
causas de las no conformidades con el propsito de prevenir que no vuelva a ocurrir.
Las acciones correctivas se presentan apropiadas para contrarrestar las no
conformidades encontradas. Se definen los requisitos para:
 Revisar las no conformidades, teniendo en cuenta las quejas de los clientes.
 Determinar las causas de las no conformidades.
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 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir.
 Determinar e implementar las acciones necesarias.
 Registrar los resultados de las acciones tomadas.
 Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
5.4.3 Accin preventiva.
SAPCA determina las causas de las no conformidades potenciales y establece las
acciones preventivas a tomar para eliminarlas a fin de prevenir su ocurrencia. Estas
acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
En el Procedimiento acciones preventivas (PO-MAM-05) se tienen definidos los
requisitos para:
 Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
 Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
 Determinar e implementar las acciones necesarias.
 Registrar los resultados de las acciones tomadas.
 Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

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