UNIVERSIDAD DEL BIO-BIO

FACULTAD DE INGENIERIA
DEPTO. INGENIERIA INDUSTRIAL

PROFESOR GUIA:
SR. CARLOS TORRES NAVARRO

Resumen Ejecutivo
PROPUESTA DE MEJORAS A LOS SISTEMAS DE CONTROL DE CALIDAD DE
LAS UNIDADES DE ACOLCHADO, TAPAS Y FUELLES Y ENSAMBLADO DE
COLCHONES EN INDUSTRIAS ROSEN S.A.C.I.

CONCEPCION, JULIO DE 2011

JUAN FRANCISCO ALMENDRAS OPAZO

PROPUESTA DE MEJORAS A LOS SISTEMAS DE CONTROL DE CALIDAD DE LAS

UNIDADES DE ACOLCHADO, TAPAS Y FUELLES Y ENSAMBLADO DE
COLCHONES EN INDUSTRIAS ROSEN S.A.C.I., TEMUCO, CHILE.
PROPOSAL TO IMPROVE QUALITY CONTROL SYSTEMS AT QUILTING, COVERS,
AND GUSSET UNITS AND MATTRESSES ASSEMBLY AT ROSEN INDUSTRIES
S.A.I.C., TEMUCO, CHILE
Juan Francisco Almendras Opazo1

Carlos Torres Navarro2

RESUMEN

El presente trabajo tiene como objetivo aplicar, en dos unidades productivas de

Industrias Rosen S.A.I.C. de la ciudad de Temuco, Chile, herramientas y metodologas
que la ingeniera industrial dispone para la gestin de la calidad, que permitan, tanto
mejorar el modelo actual de procesos de control de calidad, como servir de gua para
implementar un modelo de mejora continua en todas las unidades productivas de la
empresa. Para el desarrollo del proyecto se aplic la primera parte del ciclo de calidad
PHVA, por medio del mtodo que H. Gutirrez Pulido denomina mtodo de los ocho
pasos, logrando de este modo, identificar las fallas ms frecuentes en ambas
unidades y las causas que las originan. Luego se plantearon las propuestas de mejora
respectivas, realizando la evaluacin econmica correspondiente que las justifica. La
empresa inici el proceso de implementacin y se espera identificar mejoras en los
indicadores de calidad en el mediano plazo. De esta forma, se observa que la
aplicacin sistmica de las herramientas de gestin de la calidad, pueden mejorar los
procesos y los resultados al interior de cualquier unidad productiva o nivel de la
empresa.
Palabras claves: Control de Calidad, propuesta de mejora, mtodo de los ocho pasos,
manufactura de colchones, mejora continua, proceso de control de calidad.
ABSTRACT
The aim of this paper is to put into practice the tools and methodologies used in
industrial engineering for quality control, which will be applied in two production units of
Rosen S.A.I.C. Industries. These tools will allow improving the current model of quality
control processes and they will be also a guide for implementing a model of continuous
improvement in the whole production units of the company. To develop the project, the
first part of PDCA quality Cycle was applied by the method which H. Gutirrez Pulido
calls eight-step method. By using this, we can identify the most frequent failures in
both units and the causes that originate them. Then, the respective improvement
proposals were presented, by making the economic evaluation that proves them. The
company started the implementation process and it is expected to identify
improvements in quality indicators in the medium-term. This will prove that the
systemic use of quality control tools is able to improve the processes and results in any
production unit or company level.

1
2

Alumno Departamento Ingeniera Industrial, Facultad de Ingeniera, Universidad del Bo Bo, Concepcin, Chile.
Profesor Departamento Ingeniera Industrial, Facultad de Ingeniera, Universidad del Bo Bo, Concepcin, Chile.

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Key words: quality control, improvement proposal, eight-step method, mattress
manufacturing, continuous improvement, quality control process.
INTRODUCCION
Uno de los autores ms reconocidos en temas de calidad, H. Gutirrez Pulido (2009),
menciona que la apertura de mercados mundiales y la globalizacin de la economa es
una realidad, las empresas y organizaciones necesitan imperiosamente mejorar su
calidad y productividad para sobrevivir en este tiempo. Las empresas nacionales no
estn ajenas a estos cambios y se han visto obligadas a ser competitivas, una forma
eficiente de lograr esta permanencia es bajar los costos de produccin atacando las
causas de sus problemas y deficiencias y de este modo, ofrecer productos de mayor
calidad, siendo esta ltima en estos tiempos una verdadera ventaja competitiva. Por
otro lado, los problemas de carencia de gestin de la calidad no son exclusivos de las
Pymes o Mipes, sino que un gran nmero de empresas de gran envergadura no
cuentan con una organizacin, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
implementar la gestin de la calidad. (ISO 8402). La empresa objeto de este estudio es
una de ellas.
El tema propuesto tiene su origen en la necesidad real del rea de Ingeniera Industrial
de Industrias Rosen S.A.I.C., de sistematizar el control de calidad de sus procesos
productivos y productos terminados, y de este modo, sentar las bases para la
implantacin de un sistema de gestin de la calidad. Esta necesidad surge del anlisis
interno de la empresa, donde se pone de manifiesto que el control de calidad hasta
ahora vigente, requiere ser revisado. ste, que es parte de las funciones propias de
produccin, debe apuntar a transformarse en un proceso de apoyo documentado
adecuadamente de tal modo de generar en un corto plazo un Sistema de Gestin de
Calidad certificado bajo normas internacionales.
Los sistemas de control de calidad tradicionales, si bien son de gran utilidad para las
empresas, tienen sus falencias, particularmente en los procesos actuales de
manufactura, entre los principales problemas podemos mencionar los siguientes: Falta
de tcnicas de muestreo adecuadas, carencia de definicin de estndares, falta de
identificacin de los procesos crticos, deficiente anlisis e interpretacin de los
resultados obtenidos de los procesos y el uso ineficiente de los actuales recursos de la
empresa destinados al control de calidad (principalmente recursos humanos).
Para la toma de decisiones es de vital importancia que las mediciones estn orientadas
a encontrar e indagar en las causas races de los problemas originarios, y por ende
adjudicar las variaciones de calidad a causas asignables o no asignables.
Montgomery (2004), plantea que en toda organizacin, las decisiones son tomadas
para intervenir en los procesos productivos, y stas deben tener su base en evidencias
objetivas, capaces de mostrar de manera cuantitativa el comportamiento de tales
procesos. Estas decisiones son principalmente de dos tipos: Decidir si un proceso
productivo est o no bajo control para efectos de obtener la calidad deseada:
decisiones de modificar o no el proceso o decidir si un stock de productos cumple o no
los requisitos de calidad solicitados por los clientes: decisiones tipo pasa / no pasa.

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En Industrias Rosen S.A.I.C., se realizan controles de calidad a nivel de inspeccin en
distintos puntos del proceso productivo y se cumplen diversos estndares de calidad y
especificaciones para algunos productos o partes y piezas en particular.
Estos controles son realizados por cada rea o Planta independientemente y muchas
veces no queda registro histrico de estas actividades. Por la carencia de una
estructura transversal y consolidada de Gestin y Control de Calidad, se producen
falencias, especialmente en la determinacin de los puntos crticos en donde se debe
controlar y en las tcnicas de muestreo e interpretaciones de datos; por ende, es
posible que se obtengan resultados ineficientes e inexactos para la correcta toma de
decisiones. Esta situacin pone en riesgo la calidad de los productos, generando
posteriores aumentos en los costos de produccin debido a re-procesos, retrasos de
pedidos, rechazos de partidas completas y lo que es ms grave an, la insatisfaccin
de los clientes.
Por todo lo anterior el presente trabajo que es un resumen de trabajo presentado por
Almendras J. et al (2011) tiene como objetivo aplicar, en Industrias Rosen S.A.C.I., una
metodologa que permita entregar herramientas sistemticas de trabajo y de
planificacin para as mejorar la gestin de mediano y corto plazo al interior de la
empresa. El caso de estudio fue diseado para detectar las fallas ms frecuentes y de
mayor incidencia, determinando sus causas y proponer medidas de mejora para la
solucin de los problemas detectados en las unidades bajo estudio.
Segn la Organizacin Internacional de Normalizacin o ISO, la calidad se define como
el Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades explicitas o implcitas y el
control de calidad se define como el Conjunto de tcnicas y actividades de carcter
operativo, utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto
o servicio (ISO 8402). Para Torres C. (2008) hoy da se debera incluir en esta
definicin a los procesos, dado que contribuyen significativamente en la calidad del
producto o servicio. A partir de las definiciones anteriores, podemos definir que un
Sistema de Control de Calidad, se entiende como: la organizacin, procedimientos,
procesos y recursos necesarios para implementar el control de calidad.
Al observar los procesos productivos en las unidades especficas, se puede apreciar
que en esta industria el concepto de control de calidad se limita a la inspeccin de la
totalidad de las unidades producidas, tanto de los semi elaborados como de los
colchones terminados. Estas actividades se califican dentro del concepto ms bsico
de control de calidad. Si bien es cierto se lograda en gran parte el objetivo de evitar la
salida de productos terminados con problemas de calidad, esta metodologa de trabajo
no soluciona los problemas y recarga los costos con tareas de reproceso cada vez ms
abultadas.
Si adems se agrega a esto que no existen responsables directos de la gestin de la
calidad en la estructura de la organizacin, es fcil comprender el por qu se generan
muchas situaciones indeseadas en los procesos de toda la fbrica. Las decisiones son
reactivas y no planificadas, y responden a la visin de apagar incendios diariamente.
En este sentido y siguiendo a Fleischmann et al (2004), es importante comprender que
la preparacin de las decisiones es el trabajo de planificar.
Con respecto al actual proceso de recoleccin y anlisis de datos relativos a calidad, y
a la planificacin de las unidades, es sorprendente descubrir que no existe nada a

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este respecto, slo se limita, como ya se ha mencionado, a evitar la salida de
productos defectuosos.
El trabajo se realiz por dos meses al interior de la industria, donde se conoci el
funcionamiento y las prcticas operacionales respecto del control de calidad, se
entrevist al personal operativo y directivo y se dise los mapas de procesos. Se
recopilaron los datos existentes relativos a calidad en las dos unidades, estos datos se
analizaron y se estratificaron a fin de obtener informacin confiable del comportamiento
de los procesos.
Conocida esta informacin, se construyeron las propuestas y se evalu su factibilidad
econmica.
MATERIALES Y MTODOS
Se puede afirmar que en todas las organizaciones existe la inquietud por mantener
ciertos estndares de calidad, pero una de las tendencias que las empresas deben
evitar y muchas veces revertir, es la administracin por reaccin, generalmente se ha
venido reaccionando ante cambios y situaciones adversas, el problema no son las
reacciones en s, sino que la forma en que se hace, se ataca el efecto y de acuerdo al
resultado anterior, sin conocimiento de la variabilidad y sus causas, Gutirrez, (1997).
Tradicionalmente el control de calidad se efecta una vez finalizado el proceso
productivo. Se rectifican los errores resultado de una planificacin suboptimal y de un
proceso de produccin no integrado, y por tanto no bien controlado, Pfeiffer (1996)
hace hincapi en que un sistema de calidad bien desarrollado y ejecutado, debe actuar
sobre todos los procesos de produccin y sobre todo lo antes posible, ya que en fases
productivas anteriores se corrigen errores con menos esfuerzo y con menos gasto.
Herramientas de control de procesos para la gestin de la calidad.
Promover la cultura de la planificacin y la mejora continua es el desafo de los nuevos
profesionales involucrados en los procesos productivos y de servicios, especialmente
de los Ingenieros Civiles Industriales, quienes tienen como principal objetivo la
optimizacin de las operaciones en las distintas organizaciones en las que se
desempean. Esto, segn Gutirrez, (1997), no se logra slo con buenas intenciones,
se requiere conocer y aplicar mtodos para ordenar los esfuerzos de mejora y los
datos e informacin que se puede obtener de un problema, todo esto en el marco de
un trabajo sistmico apoyado en herramientas estadsticas que ayuden a percibir la
necesidad del cambio, a entenderlo, a buscarlo y a tomar decisiones acertadas.
Las siete herramientas bsicas y el ciclo PHVA, citados en Gutirrez (2009), para la
planificacin y anlisis, utilizadas adecuadamente permiten resolver una gran parte de
los problemas presentes en la empresa hoy. Estas poderosas herramientas son:
Histograma y tabla de frecuencia.
Hoja de verificacin.
Diagramas de Pareto.
Lluvias de ideas.
Diagramas de Ishikawa o de Causa y Efecto.
Diagramas de dispersin.
Cartas de control para variables y atributos.

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En las unidades de Acolchados, Tapas y Fuelles (ATF) y de Ensamblado de colchones,
se aplic la primera etapa del ciclo de la calidad o ciclo PHVA, que es el acrnimo de
Planear, Hacer, Verificar y Actuar, conocido tambin como ciclo de Shewart, Deming o
ciclo de la calidad, Gutirrez (2009). Este ciclo es de gran utilidad para estructurar y
ejecutar planes de mejora en cualquier empresa, a nivel directivo u operacional. Incluye
los conceptos de planificacin, ensayo a escala, verificacin de los resultados e
implementacin a gran escala de las acciones que resultan efectivas. Para lograr xito
en este ciclo, es imprescindible el uso de las siete herramientas para la calidad antes
descritas.
El alcance de este proyecto cubri ntegramente la etapa Planear del ciclo PHVA y los
primeros cuatro pasos del mtodo de los ocho pasos.
a) Unidad de Acolchados, Tapas y Fuelles. Estudio de fallas por productos y
calidades, Floating System (FS) y Anatom (TFX), con datos del ao 2010, ver
las tablas N 1 a N 4.
Tabla N 1: Hoja de verificacin de fallas en tapas FS unidad ATF ao 2010

Tabla N 2: Hoja de verificacin de fallas en tapas TFX unidad ATF ao 2010

Tabla N 3: Hoja de verificacin de fallas en fuelles FS unidad ATF ao 2010

Tabla N 4: Hoja de verificacin de fallas en fuelles TFX unidad ATF ao 2010

Por medio del anlisis de las hojas de verificacin, se identificaron todos los problemas
de calidad existente en los semi elaborados que produce la unidad y con los diagramas
de Pareto de las figuras N1 a N 4, se determin por frecuencia de ocurrencia, las
fallas ms importantes.
Figura N 1: Diagrama de Pareto para fallas en Tapas Floating System Ao 2010

Figura N 2: Diagrama de Pareto para fallas en Tapas Floating System Ao 2010

Figura N 3: Diagrama de Pareto para fallas en Fuelles Floating System Ao 2010

Figura N 4: Diagrama de Pareto para fallas en Fuelles TFX Ao 2010

b) Unidad de Ensamblado. Estudio de fallas en colchones terminados (Floating

System FS y Anatom TFX), con datos del ao 2010 y los primeros cuatro meses
del ao 2011, ver las tablas N 5 y N 6.
Tabla N 5:

Tabla N N 6:

Por medio del anlisis de las hojas de verificacin, se identificaron todas las fallas de
calidad existente en los colchones terminados y con los respectivos diagramas de
Pareto de las figuras N 5 y N 6, se determin las fallas ms importantes.
Figura N 5: Diagrama de Pareto para fallas en colchones terminados Ao 2010 .

Figura N 6: Diagrama de Pareto para fallas en colchones terminados Ao 2010.

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Al hacer un anlisis del comportamiento de la variabilidad del proceso de Ensamblado

de Colchones respecto a la calidad visual y considerando para l, datos histricos de
las fallas detectadas en los ltimos 16 meses (Enero 2010- Abril 2011), como la
variable candidata es de atributos y no se cuenta con informacin acerca de su
estabilidad y capacidad, se dise una Carta u para defectos, Gutirrez, De la Vara,
(2009), con ella se grafic la proporcin de fallas respecto de la produccin mensual.
Los datos para la grfica se presentan en la Tabla N 7.
Tabla N 7: Produccin total y fallas mensuales ensamblado colchones.

Estos datos fueron recolectados por personal de control de calidad, capacitados para
esta labor, quienes inspeccionan todos los lotes producidos en el turno de da. A
continuacin, en la Figura N 7 se muestra la Carta de Control para defectos en este
periodo.
Figura N 7: Carta de defectos en colchones terminados ltimos 16 meses

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En la carta u se aprecia claramente que el proceso est absolutamente fuera de control

estadstico, de acuerdo a la grfica, se esperara que el nmero de defectos por unidad
est entre 0,133 y 0,164 con una media de 0,149, y para este periodo, todo el proceso
se encuentra fuera de estos rangos.
Se aprecia tambin que el ptimo de fallas declarado por la empresa de un 0,03 est
lejos de ser alcanzado.
Descripcin de las situaciones problema.
En general las dificultades, en ambas unidades, tienen que ver, en gran medida, con la
ausencia de un sistema formal de Gestin de la Calidad y se resumen en los siguientes
puntos:
Rechazo aproximado de 15.000 tapas/ao, lo que representa un volumen cercano al
10% de la produccin anual, especialmente debido a fallas de bordado y suciedad en
el textil.
Reproceso o rebaja de calidad, al interior de la Unidad de ATF, de ms de 27.000
tapas/ao. Lo que representa aproximadamente un 12,3 % de la produccin total de un
ao.
Ms de 50.000 colchones terminados presentan fallas al ser inspeccionados, de estas
fallas, casi el 90%, corresponde a colchones sucios en el textil o con restos de
pegamento, lo que representa un 12,44% del total de la produccin anual, debiendo ser
reprocesados para corregir los defectos, con el consiguiente aumento del costo de
fabricacin. Los datos del ao 2011 no son ms alentadores, pues desde Enero a Abril
del presente ao van cerca de 30.000 colchones detectados con fallas y de seguir el
actual nivel, habr un aumento en los defectos de ms de un 90% respecto al ao
anterior.
El ptimo de defectos de un 3% declarado por la empresa para esta unidad, est lejos
de ser alcanzado. Existe una desviacin de un 200% de la meta esperada.
No se detecta un proceso organizado y oportuno de toma de decisiones en las
unidades bajo estudio, de modo de enfrentar los problemas y defectos y fallas
producidas en los productos. En general se observa prcticas ms de reaccin que de
prevencin.
Ausencia de procedimientos sistemticos (frecuentemente y de la misma forma) que
orienten los procesos de recopilacin y registro de datos, procesamiento de la
informacin, y posterior anlisis de los procesos en base a datos objetivos de modo de
contribuir ms con el mejoramiento continuo.

En ambas Unidades se debe contratar personal especial, para actividades de

reproceso de textil y colchones a fin de solucionar fallas, principalmente revisin,
limpieza, rebordado y deshilachado.

A fin de determinar todas las causas posibles para las fallas ms frecuentes de los
productos que entregan las unidades productivas en estudio, se observaron las
caractersticas de los problemas detectados, las relaciones causales de los mismos y
de este modo se determin cules eran las causas ms vitales de los problemas. Esto

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se hizo en cada uno de los procesos, mediante el uso de herramientas para la gestin
de la calidad y estadsticas.
Los resultados encontrados fueron tratados en cada Unidad por separado y se analiz
tambin las fallas por la ausencia de procesos de apoyo en cuanto al Control de la
Calidad en ambas unidades y en la empresa toda. Esto con la finalidad entregar las
acciones a seguir para mejorar cada uno de los procesos, estabilizarlos y mantenerlos
bajo control en un futuro prximo.
a. Unidad de Acolchados, Tapas y Fuelles.
De acuerdo a los resmenes de las hojas de verificacin de la unidad de ATF, (ver
tablas N 1 a N 4) las fallas, ordenadas por orden de recurrencia, indican que
principalmente los problemas de calidad se refieren a:

Defectos en el bordado del textil de tapas y fuelles con un 78,9% .

Problemas de manchas en el textil con un 7.5%, particularmente en el caso de
los fuelles de los Floating System existe una predominancia de fallas por cortes
y piquetes en el textil como problema principal con un 30,3 %.
Problemas en el bordado del textil con un 30,2% de incidencia.

Como los problemas en el bordado de los semi elaborados representan casi el 80% de
las fallas, en esta unidad se debe apuntar a solucionar este problema. Por medio de
una lluvia de ideas y utilizando el mtodo de las 6Ms y el mtodo de procesos, se
concuerda que el principal problema de la unidad es el bordado en tapas y se detecta
en las mquinas acolchadoras que realizan el proceso tuck and jump, y que producen
los acolchados para los modelos especficos como son los punto nueve, punto siete
y emocin, los que requieren un proceso de bordado que no es continuo, situacin
que no se presenta en el caso de los bordados continuos como son los fuelles de
lnea y tapas utilizados como reverso en los modelos one side.
Mediante el trabajo conjunto del personal de la unidad de ATF y del departamento de
Ingeniera Industrial, se determina que las causas ms importantes y que inciden de
forma ms directa en la falla en el bordado, se produce en las mquinas acolchadoras
y son las siguientes:

Mantencin deficiente de mquinas acolchadoras. (Poltica de mantenimiento

correctivo).
Los rellenos reciclados de las lneas TFX presentan elementos duros como
fragmentos de plsticos, telas sintticas endurecidas por la temperatura del
termo fusionado, que muchas veces rompen las agujas de las mquinas
acolchadoras.
Capacitacin deficiente de mantenedores y operadores.

Estas causas fueron verificadas una a una por el encargado del estudio, por medio de
consulta de manuales de las maquinarias, entrevistas con operadores y mantenedores
mecnicos de la planta y personal de RRHH de la empresa.
b. Unidad de Ensamblado.
De acuerdo a los resmenes de las hojas de verificacin de esta unidad,
correspondiente a las fallas o defectos en colchones terminados, inspeccionados en
punto previo al embalado, para el ao 2010 y 2011 (ver tablas N 5 y N 6) indican que

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el problema de calidad principal en colchones terminados se refieren a la presencia de
manchas en el textil en un 88% de los casos para ambos periodos.
Grficamente los diagramas de Pareto de las figuras N 5 y N 6, muestran que los
esfuerzos de mejoras, deben ir enfocados a solucionar las causas que generan
manchas en el textil del colchn terminado.
Analizadas todas las causas posibles, el grupo de trabajo determina que las causas
ms importantes y que inciden de forma ms directa en la presencia de manchas en el
colchn terminado en la unidad de Ensamblado, son los siguientes:

Bandas transportadoras de la Unidad de Ensamblado. Con presencia de grasa

y/o aceite, mal mantenidas y en sectores muy angostas y muy pegadas al suelo.
Materias primas (tapas y fuelles) con presencia de manchas.
Manejo y disposicin inadecuada de semi elaborados (tapas y fuelles) en rea
de ensamblado
Falta limpieza y orden en pasillos y lugares de acopio.

Estas causas fueron confirmadas por el encargado del estudio, por medio de
inspeccin visual en las reas de trabajo, revisin de procedimientos e instructivos
sobre el uso y disposicin de deshechos y la revisin de manual de proyecto 5's, en
operacin en la Unidad.
c. Fallas en la administracin del control de calidad de las Unidades bajo estudio.
Para poder determinar las causas a nivel administrativo de las fallas ms importantes
del modelo de Control de Calidad aplicado en la actualidad a las Unidades de ATF y
Ensamblado en Industrias Rosen S.A.C.I., fue necesario evaluar la gestin actual de la
Empresa en este mbito. Para esto se utiliz la herramienta de auto diagnstico de la
Situacin de la Gestin Actual de la Empresa SIGA, que es un cuestionario de
diagnstico simple y de auto aplicacin, que sirve para medir las prcticas que aplica y
los resultados que obtiene, fruto de su gestin. La base terico- prctica de la
herramienta de autoevaluacin siga est basada en los Ocho Criterios del Modelo
Chileno de Gestin de Excelencia, estos son, Liderazgo, Clientes y Mercado,
Personas, Procesos, Informacin y Conocimiento, Responsabilidad Social y
Resultados. (ChileCalidad, 2011).
En cuanto a las causas de orden administrativo, no result simple determinar las
causas ms importantes debido a que muchas de ellas son concurrentes y su impacto
no es simple de determinar, stas conductas se manifiestan en ambas Unidades,
tienen su origen principalmente en la ausencia de un Sistema de Control de Calidad
formal, o sea de una organizacin, procedimientos procesos y recursos destinados
especficamente al control de calidad, (Torres, 2011).
Efectuada una discusin con el personal involucrado de las unidades en estudio y
profesionales del Departamento de Ingeniera Industrial, as como el apoyo del profesor
gua, se determina que las causas ms importantes de las fallas en los procesos de
control de calidad, son las siguientes:

Falta de planes de accin que permitan organizar las iniciativas de mejora en el

tiempo y que incorporen responsables, costos, plazos y metas.

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No se detectan prcticas sistemticas y organizadas que permitan realizar

procesos de recopilacin y anlisis de datos de manera eficaz.
No se realizan actividades adecuadas para el anlisis de los informes de
calidad de modo de revisar los impactos econmicos, financieros y comerciales
del desempeo de la cada unidad.
No se visualizan canales adecuados para acoger las sugerencias del personal
en torno a las oportunidades de mejora.
No se encuentra diseado un plan anual de capacitacin del personal de modo
de potenciar las capacidades de anlisis de datos para el personal involucrado
en el sistema de control de calidad afn con las reas bajo estudio.
Las unidades no tienen indicadores para medir sus resultados en cuanto a:
satisfaccin de sus clientes internos/externos, cumplimiento de planes de
accin, grado de satisfaccin de sus empleados y grado de satisfaccin de sus
proveedores y estabilidad de los procesos.

Estas causas fueron confirmadas y revisadas por el encargado del estudio, por medio
de entrevistas con el personal involucrado y por observacin directa de las actividades
operativas de los procesos productivos en la industria.
RESULTADOS
Determinar las propuestas de mejora de cada una de las causas confirmadas
anteriormente se realiza mediante el trabajo en equipo con profesionales del
Departamento de Ingeniera Industrial de la empresa, y el aporte del coautor de este
trabajo3.
Las causas confirmadas de cada problema, las medidas propuestas presentadas a la
empresa para corregir las fallas ms importantes en ambas unidades en particular y en
general por la ausencia de procedimientos, actividades y responsables en temas de
calidad en la industria, junto con los responsables de aplicarlas, se presentan en las
siguientes tablas:
Tabla N 8: Medidas propuestas para corregir las fallas en acolchado en Unidad ATF.
Causas confirmadas
a) Mala distribucin del espacio al
interior de la Unidad para el acopio y
manejo de los productos en proceso,
materias primas y productos
terminados.

b) Durante el trabajo de movimiento de

carga, de insumos y semi elaborados
los montacargas ensucian el textil de
tapas y fuelles.

Responsable
Encargado del
proyecto de
Calidad e
ingenieros del
Depto. De
Ingeniera
Industrial de
Rosen

Medidas propuestas
a) Redisear el layout de la Unidad para
separar espacios "limpios" de espacios
"sucios", que permita el abastecimiento
de materias primas separadamente de
la disposicin de productos terminados.
se debe aprovechar la oportunidad
durante la instalacin de dos nuevas
mquinas acolchadoras, se sugiere
tener presente este concepto en la
nueva disposicin.
a)Impedir el trnsito de montacargas con
MP en sectores de productos terminados,
para evitar la contaminacin del sector.
b) Revestir con film de polietileno los
pallet de tapas en el primer metro desde
el suelo, evitando la suciedad natural del
ambiente.

Ing. Carlos Torres N. Docente Depto. Ingeniera Industrial, Universidad del Bo Bo, Concepcin, Chile.

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c) Mtodos de trabajo inadecuados.
Muchas veces durante el proceso de
fabricacin, se tira al suelo los semi
elaborados. (Tapas y fuelles)

a) Se instalarn mesones de recepcin

de tapas y fuelles a la salida de cada
mquina overladora, lo que impedir la
cada de los semi-elaborados y su
contaminacin.
b) Se capacitar al personal en el manejo
de los productos en proceso, en su
cuidado y correcta disposicin.

d) Falta limpieza y orden en pasillos y

lugares de acopio.

a) Se designa a Jefes de rea para

inspeccin diaria de sectores
denominados "limpios", encargados de
seccin deben realizar limpieza tres
veces por turno. Se controlar
indicaciones de manuales de proyecto
5s, seccin I, Limpieza en el lugar de
trabajo.

Tabla N 9: Medidas propuestas para corregir las fallas en Unidad Ensamblado.

Causas confirmadas
a) Bandas transportadoras: sucias con
grasa o aceite, bandas verticales
angostas en su base y muy apegadas al
suelo
- Rodillos y
correas de cambio de sentido
inadecuados

Responsable
Encargado del
proyecto de
Calidad e
ingenieros del
Depto. De
Ingeniera
Industrial de
Rosen

Medidas propuestas
a) Cambiar mesas con rodillos, por mesas
con bandas, evitando contacto y
cercana del colchn con rodamientos y
puntos de lubricacin.
b) Modificar ancho de bandas verticales
por donde se desplaza colchn en area
de cerrado. Ancho propuesto 40 cms.
c) Reemplazar correas de cambio de giro
en mesas por otras de mayor ancho, con
un mnimo de 10 cms..

b) Materias primas (tapas y fuelles) con

presencia de manchas.

a) El personal del rea de ensamblado,

deber inspeccionar con mayor cuidado
los semi elaborados recepcionados,
consignando en nueva hoja de
verificacin los rechazos por fallas de
calidad.

c) Manejo y disposicin inadecuada de

semi elaborados (Tapas y Fuelles) en
rea de ensamblado

a) Implementar carros de traslado y

acopio de tapas y fuelles, con
separaciones o niveles horizontales para
las distintas medidas y modelos.
b) Implementar cursos de capacitacin
para el personal en el manejo de los
productos en proceso, en su cuidado y
correcta disposicin.

d) Falta limpieza y orden en pasillos y

lugares de acopio.

a) Instruir a los Jefes de rea para

inspeccin diaria de sectores
denominados "limpios", encargados de
seccin deben realizar limpieza tres
veces por turno.

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b) Verificar el cumplimiento del proyecto

5's en cuanto a limpieza en el lugar de
trabajo.

Tabla N 10: Medidas propuestas para solucionar fallas en la administracin del control
de calidad de las Unidades bajo estudio.
Causa a confirmada
a) No existen planes de accin
en cuanto a mejoras en la
calidad de los productos y
procesos que incorporen
responsables, costos, plazos y
metas

Responsable

Medidas propuestas
Es necesario desarrollar planes estratgicos y
operativos en cuanto a la calidad de procesos y
productos en ambas Unidades.

b) No existen procedimientos
documentados de recogida y
anlisis de datos respecto de
calidad.

Se debe implementar un sistema de

procedimientos documentados y contar con los
registros que la organizacin determine que son
necesarios para asegurarse
la eficaz planificacin, operacin y control de los
procesos de cada Unidad.

c) No existe anlisis de los

informes de calidad para
revisar los impactos
econmicos, financieros y
comerciales del desempeo de
la Unidad

Como parte de los procesos de control de la

calidad, se debe implementar tcnicas y
actividades de anlisis para verificar los
requerimientos relativos a la calidad de los
productos y procesos (ISO 8402).

d) No se visualizan canales
adecuados para acoger las
sugerencias del personal en
torno a las oportunidades de
mejora.
e) Ausencia de un plan anual
de capacitacin del personal.
f) Las Unidades no tienen
indicadores para medir sus
resultados en cuanto a:
- la satisfaccin de sus clientes
- cumplimiento de planes de
accin
- grado de satisfaccin de sus
empleados
- grado de satisfaccin de sus
proveedores

Departamento de
Ingeniera
Industrial, Sub
Gerencia de
Produccin y Sub
Gerencia de
Operaciones

Se debe definir procedimientos formales y

sistemticos para capturar y canalizar
adecuadamente las oportunidades de mejora que
se generan entre el personal que labora en los
procesos de produccin de cada Unidad.
Se debe implementar un programa anual de
capacitacin al personal en uso de herramientas
estadsticas bsicas para Calidad y conceptos
de Calidad Total.
Se debe formar una Unidad o rea responsable
de la gestin o control de la calidad, encargada
de implementar planes, procedimientos,
procesos, gestionar los recursos necesarios para
implementar el control de la calidad en las
Unidades bajo estudio y evaluar las acciones
para medir resultados.

Junto a las medidas anteriores, que se dejaron presentadas a la empresa y que ya

comenzaron a implementarse se construy los Diccionarios de Fallas para ambas
unidades, con una descripcin tcnica detallada de todos los problemas de calidad en
los semi elaborados de la Unidad de ATF y de los colchones terminados de la Unidad
de Ensamblado. Adems se disearon nuevas hojas de verificacin y se document los

17
procedimientos de anlisis de datos, para que el personal de apoyo administrativo de
las Unidades bajo estudio, pudieran construir los grficos indicadores de desempeo
en trminos de calidad de sus procesos respectivos.
El Departamento de Ingeniera Industrial de la empresa, qued con el proyecto de
implementar con un horizonte de evaluacin de tres aos, una Unidad o rea de
Control de Calidad de acuerdo a los flujos planteados en el proyecto 4. Del mismo
modo, los costos y beneficios de la implementacin de las mejoras propuestas y la
evaluacin econmica de los flujos generados, as como el horizonte de evaluacin y la
tasa de descuento utilizada, pueden revisarse en detalle tambin en el mismo trabajo.
Los costos del proyecto tienen relacin principalmente con las inversiones necesarias
para concretar las mejoras en modificaciones de infraestructura productiva y
equipamiento, capacitacin e implementacin de cambios operativos.
Los ingresos se calcularon en funcin a las reducciones en horas-hombre de reproceso
en cada Unidad, el ahorro en las prdidas por degradacin de productos y los costos
en insumos para reparar fallas.
Aplicados los instrumentos de evaluacin financiera a las propuestas de mejora se
obtuvo que el proyecto es factible de realizar ya que presenta un VAN positivo y una
Tasa Interna de Retorno, superior a la tasa de descuento utilizada por la empresa.
DISCUSION
La metodologa utilizada en este estudio, en especial los primeros pasos del mtodo de
los ocho pasos, se apreci como una metodologa til para buscar soluciones a los
problemas detectados. Por otra parte, ha quedado de manifiesto el desconocimiento en
herramientas estadsticas de las personas encargadas de capturar datos, la falta de
anlisis posterior de las hojas de verificacin y la falta de tcnicas y actividades de
carcter operativo para verificar los requerimientos relativos a calidad en los productos
y procesos.
En la Unidad de Ensamblado, que es la que entrega los colchones terminados a la
Unidad de Despacho y luego se distribuyen al mercado nacional y de exportacin, el
proceso est marcado por un alto nivel de variabilidad por los niveles de colchones que
presentan problemas de manchas y evidentemente esta proporcin de defectos sobre
la produccin total, se encuentra fuera de control estadstico. Las causas de los
problemas de colchones manchados y las formas de manifestarse en los diagramas de
Pareto y la carta de control para defectos han quedado registradas, lo que ayuda en la
tarea de mejorar la calidad de este proceso. La elevada cantidad de fallas,
principalmente en colchones terminados, se debe en gran medida a manchas del textil,
en los manejos de estos tanto en la Unidad de ATF como en la Unidad de Ensamblado.
La forma de trabajo se justifica porque la empresa lleva casi 60 aos funcionando de la
misma forma, y sin mayores quejas de los clientes, como la inspeccin es sobre el total
de la produccin para evitar que salgan colchones con manchas, el reproceso se
justifica y se mantiene en el tiempo.
4

Ver Informe de Almendras J. et al (2011).

18
Las propuestas de mejora tienen relacin con cambios en los mtodos de trabajo, en
modificaciones fsicas de algunos equipos y principalmente con la implementacin a
nivel de procesos de apoyo de una Unidad de Control de Calidad.
Al no existir una unidad o rea de apoyo operativo para la calidad, no existe un
responsable formal dentro de la organizacin, que se encargue de gestionar polticas o
criterios de calidad a travs de la organizacin.
Los directivos de las Unidades, si bien estn dispuestos a implementar algunas
medidas para solucionar las fallas en sus reas productivas, se ven limitados en su
actuar, debido a que algunas de las causas de sus problemas tienen que ver con
decisiones de orden estratgico. Los niveles estratgicos de la empresa no se aprecian
muy interiorizados de la importancia de la Gestin de la Calidad en su empresa, ya que
no han tenido problemas en la comercializacin de sus productos.
CONCLUSIONES
Se pudo constatar que particularmente en esta empresa, los conceptos de control de
calidad se refieren exclusivamente a la inspeccin visual de los productos, pero no
existe una organizacin formal con procedimientos y recursos necesarios para
implementar la calidad. No existe en esta empresa, ninguna certificacin en mbitos de
calidad, medioambiente o seguridad laboral. Dado el poco conocimiento que se tiene
acerca de lo que significa un sistema de calidad, se hace difcil transmitir a la
organizacin la importancia de contar con un Sistema de Gestin de Calidad,
fundamentalmente debido a que ni los altos Directivos entienden mucho del tema y de
su importancia estratgica.
En todos los niveles jerrquicos de la organizacin se trabaja de manera reactiva, es
decir, cuando surge algn problema grave de calidad se ataca el efecto y no sus
causas, se llama la atencin al personal involucrado, se detienen los proceso cuando
se presente alguna anomala y muchas veces se pide a al operario ajustar y revisar las
mquinas, dando palos de ciego para remediar el problema.
Se puede concluir que en esta industria existe una falsa apreciacin de lo que es el
control de calidad, ya que a pesar de que existe registro de algunos datos de fallas,
esta informacin no es utilizada en la prctica, no existe anlisis estadstico de la
misma y por ende no se toman medidas correctivas que consideren el comportamiento
de las variables o atributos, adems se utilizan planillas de difcil comprensin y los
datos son almacenados en computadores personales de personal administrativo sin
conexin con instancias de mejora.
Los semi elaborados, tapas y fuelles, producidos en la Unidad de ATF, son los que
presentan los mayores ndices de reproceso y degradacin, representando un alto nivel
de prdidas por ineficiencias.
La estrategia de reunirse con los directamente involucrados fue beneficiosa para
elaborar las propuestas de este estudio pues permiti conocer en detalle las
operaciones y generar un canal de comunicacin para los problemas y sugerencias en
las Unidades bajo estudio. Las propuestas de mejora han sido construidas en
reuniones de trabajo, y fruto del anlisis del autor. Algunas de las propuestas se han

19
comentado a nivel operativo, pero no han llegado a odos de los niveles directivos ya
que no existen canales de comunicacin efectivos para que esto ocurra.
Al aplicar la metodologa de los ocho pasos de Gutirrez (1997), en ambas Unidades
se logr identificar las causas reales que originaban las fallas ms frecuentes en los
productos en proceso y terminados, y se presentaron las medidas remedio que
apuntan a solucionar las causas que originan estas disconformidades, la empresa
cuenta ahora con una herramienta muy til y factible de implementar, para enfrentar
problemas de fallas y control de calidad en otras Unidades de la Industria.
Se valorizaron los costos y beneficios de implementar las mejoras propuestas por la
metodologa y los indicadores de rentabilidad VAN y TIR para un horizonte de
evaluacin de tres aos, indicaron que las medidas eran econmicamente rentables.
Queda en evidencia la necesidad que tiene esta empresa de implementar una Unidad,
rea o Departamento encargado de la implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad, que se encargue de sistematizar en forma transversal esta importante
actividad.
Segn se desprende del trabajo de Almendras J. et al (2011), es posible afirmar que la
implementacin de herramientas de control de calidad en los procesos productivos de
dos Unidades de la Industria de Colchones Rosen SACI, es factible y viable
econmicamente, que entregan parmetros que sirven para diagnosticar la situacin
respecto a la conformidad de los productos y comportamientos de los procesos en
cada etapa y permiten determinar las causas de estas disconformidades.
El proceso de cambio hacia la calidad es un trnsito permanente desde la situacin
actual hasta la situacin ideal, para lo cual se han dado pautas de procedimientos y
una metodologa de trabajo simple, pero efectiva, para enfrentar los problemas de
calidad existentes.
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Concepcin. Universidad del Bo-Bo. Facultad de Ingeniera. 133 p.
3. ALMENDRAS J. y TORRES C. 2011. Propuesta de mejoras a los sistemas de control de
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Concepcin.
Documento presentado en congreso, conferencia o reunin.
1. TORRES, C. 2008. Enfoque de procesos para apoyar la toma de decisiones de un
departamento de ingeniera industrial, En: CONGRESSO BRASILEIRO DE EDUCAO EM
ENGENHARIA: 9 al 11 de Septiembre de 2008, Sao Paulo, POLI-USP e Instituto Maua de
Tecnologia, pp. s.p.
Artculos
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