ronde tafel

over vijf jaar zal

meer worden
uitbesteed dan nu
Facilitaire diensten in- of uitbesteden, prestatie-inkoop, outputgerichte afspraken
en het onderscheidende aspect van gastheerschap. Deze en andere onderwerpen
kwamen aan de orde in de recente Ronde Tafel van Facto. Gespreksleider was
Ron Dillen van FGB Facility Group. Een verslag.
door aline de bruin fotografie henk snaterse, alphen aan den rijn

Voor het rondetafelgesprek van Facto Magazine

op de onderwerpen te geven. Het gesprek ging

legde gespreksleider Ron Dillen, directeur van

van start met een discussie over de voor- en

FGB Facility Group, een aantal actuele themas op

nadelen van het insourcen van facilitaire dien-

tafel. Vijf vakgenoten schoven aan om hun visie

sten. Wat is nou beter: inbesteden of uitbesteden?

33

>>

ronde tafel

Yvette van den Tol, manager Facility Management

Marcel van de Vin

bij Rabobank Utrecht: De keuze voor in- of uit-

(Fletcher Hotels):

besteden is afhankelijk van de situatie. Wij heb-

Bij diensten in

ben bij de bank de catering bijvoorbeeld deels in

eigen beheer kun

eigen beheer en deels uitbesteed gehad, maar nu

je er bovenop zit

doen we het weer in huis omdat eigen catering

ten. Er is meer

toch beter is. Verder zijn er genoeg situaties denk-

mogelijkheid tot

baar, bijvoorbeeld in de zorg, waarbij de facilitai-

controle.

re dienstverlening en het product zo dicht tegen

elkaar aanliggen dat het maar de vraag is of je het
wel moet uitbesteden. Aan de andere kant moet
je specifieke zaken als gebouwbeheer vaak outsourcen omdat je eenvoudigweg de kennis niet in
huis hebt en je ook aan bepaalde wetgeving moet
voldoen.
De deelnemers
Marcel van de Vin, operationeel directeur van

aan de Facto

Fletcher Hotels, vult aan dat in de hotelwereld

Ronde Tafel:

inbesteden wat hem betreft de voorkeur heeft.

Ron Dillen, Erwin

Bij diensten in eigen beheer kun je er goed bo-

Vos, Yvette van

venop zitten. Er is meer mogelijkheid tot controle

den Tol, Marcel

en dat komt de kwaliteit ten goede.

van de Vin, Renske

Uitbesteden kan eng zijn omdat je als hotelbedrijf

van der Heide en

den weer veel groter, zegt Erwin Vos, marketing-

de verantwoordelijkheid bij een ander legt.

Maurice Verwer.

& communicatiemanager bij CSU Total Care. In

In- of uitbesteden wordt ook benvloed door de

zijn algemeenheid zien we dat juist door de toege-

economische omstandigheden. In een krimpende

voegde waarde van continuteit en professionali-

economie is de neiging tot bezuinigen en dingen

teit outsourcing alleen nog maar toeneemt.

in eigen beheer doen sterk aanwezig, en in een

Werkgelegenheid

groeiende economie is de neiging om uit te beste-

Naast economische omstandigheden kan het aspect werkgelegenheid een rol spelen bij de keuze
voor outsourcing. Maurice Verwer, director Facility Management bij PricewaterhouseCoopers:
Ik denk dat cateringmedewerkers in eigen beheer een minder goed toekomstperspectief hebben dan wanneer ze bij bijvoorbeeld een cateringbedrijf werken. Als ik zelf moet bezuinigen, kan
het zijn dat ik afscheid zou moeten nemen van cateringmedewerkers. Maar een cateraar is in staat
Yvette van den Tol

die werknemers te herplaatsen.

(Rabo): Een kopje

koffie moet lekker

Renske van der Heide, productmanager bij TOP-

zijn, van die eis

desk, is dat niet helemaal met hem eens. Ik denk

kun je best een KPI

dat er binnen een bedrijf juist meer doorgroeimo-

maken zonder het

gelijkheden zijn. Als werknemer heb je daar een

proces compleet te

teamleider die je begeleidt, je volgt trainingen, je

omschrijven.

maakt onderdeel uit van de bedrijfscultuur en je

Erwin Vos (CSU):

voor de relatie tussen opdrachtgever en leveran-

Als opdrachtgever

cier? Renske van der Heide (TOPdesk) is niet

moet je het vak

bang voor die valkuilen. Als je naar een goede re-

manschap van de

latie tussen leverancier en opdrachtgever wilt

leverancier meer

groeien, is dit juist the way to go. Je moet elkaar

vertrouwen.

vertrouwen. Ik denk niet dat alle opdrachtgevers

hier al aan toe zijn, maar samenwerken op basis
van outputgerichte afspraken heeft wel de toekomst. Je moet als opdrachtgever alleen niet de
fout maken om vast te houden aan de oude manier van denken en dan dit te implementeren.
Dan gaat het mis. Het is overigens ook een valkuil
om te denken dat je zelf niets meer hoeft te doen.
Erwin Vos (CSU) merkt in de praktijk dat
bedrijven het inderdaad lastig vinden om de oude
manier van aansturen los te laten. Als opdrachtgever moet je het vakmanschap van de leverancier meer vertrouwen. Discussieer samen over de
juiste aanpak en maak de juiste afspraken, trek je
als facilitaire organisatie wat meer terug en geef
elkaar het vertrouwen.

kunt ook doorgroeien in heel andere richtingen.

Maurice Verwer vraagt zich af wat nou leading is

Dat stimuleert veel meer.

bij deze aanpak: de beleving van de klant of het

inhoudelijk poetsen? In de hotelwereld sturen

Gespreksleider Ron Dillen concludeert dat de dis-

we op cijfers, zegt Marcel van de Vin. Als de

cussie inbesteden/uitbesteden nooit tot een een-

waardering van een hotelkamer op websites

duidige conclusie zal leiden. Voor beide kanten

zoals Zoover stijgt van een 8,5 naar een 9, gaat de

zijn goede argumenten te noemen. De belangrijk-

kamerprijs ook omhoog. Alles draait om beleving.

ste ontwikkeling is dat mensen veel bewuster

gaan kijken waarom ze kiezen voor inbesteden of
uitbesteden. We zien wel dat als de economie aantrekt, er meer uitbesteed wordt. Over vijf jaar zal
er dus meer uitbesteed worden dan nu.
Outputgericht contracten
Het uitbesteden van facilitaire dienstverlening
vindt steeds vaker plaats op basis van output,

Ron Dillen (FGB):

KPIs en KSF. Waar we in het verleden bij uitbe-

Waar het in het ver

steden alles tot in detail uitschreven wat de leve-

leden vaak ging om

rancier moest doen, zien we nu dat het meer naar

het tot in detail be

outputgerichte contracten gaat, zegt Ron Dillen.

De opdrachtgever zegt tegen de leverancier: ik
wil gewoon dat de kamer schoon is, hoe je het

schrijven van wat de

leverancier moest
doen, zien we nu dat

doet maakt me niet uit. De vraag is of zon out-

het meer naar

putgerichte dienstverleningsovereenkomst wel

outputgerichte con

passend is in alle gevallen. Zijn er geen valkuilen

tracten gaat.

>>

ronde tafel

Het lijkt me interessant om daar in de toekomst

Maurice Verwer

een schoonmaakbedrijf bij te betrekken. Dat we

(PwC) : Ik denk dat

bijvoorbeeld zeggen: we willen van een 7,7 naar

cateringmedewerkers

een 8,3. Als dat werkt, is het niet ondenkbaar dat

in eigen beheer een

je wellicht een percentage van de winst zou uitke-

minder goed toe

ren aan het schoonmaakbedrijf. Het is iets om

komstperspectief

over na te denken voor de toekomst.

hebben.

Prestatie-inkoop
Om te komen tot een outputgericht contract, gaan
opdrachtgevers vaak over tot prestatie-inkoop. Gespreksleider Ron Dillen vraagt zich af in hoeverre
prestatie-inkoop bijdraagt aan een professionele relatie tussen opdrachtgever en leverancier. Is het daadwerkelijk beter dan een traditioneel inkoopproces?
Prestatie-inkoop is wat mij betreft een gevalletje
oude wijn in nieuwe zakken, zegt Maurice Verwer. Meedenken over kwaliteit was tien jaar geleden ook al belangrijk. Het idee was er al, maar je
geeft het een zwaarder podium. Het gaat niet alleen om de prijs, het gaat altijd om de verhouding
tussen prijs en kwaliteit.
Volgens Yvette van den Tol komt er dankzij
prestatie-inkoop wat meer nadruk te liggen op

Ander
belangrijk
aspect van
facilitaire
dienstverlening is gastvrijheid en
gastheerschap

kwalitatieve zaken. Je moet die toegevoegde

waarde expliciet kunnen maken. Een kopje koffie

Gastvrijheid

moet lekker zijn: van die eis kun je best een KPI

Een ander belangrijk aspect van facilitaire dienst-

maken zonder het proces compleet te omschrij-

verlening is gastvrijheid en gastheerschap. Wordt

ven.

gastvrijheid in de toekomst het onderscheidende

aspect van de facilitaire afdeling?
Dat hangt af van de behoefte van de opdrachtgever, zegt Erwin Vos. Er zijn sectoren waarin het
voor bedrijven niet relevant is of die het onderwerp nog niet zo belangrijk vinden. Ze willen alleen dat het schoon is. Het is wel zo dat we in toenemende mate bovenop onze dienstverlening
hospitality leveren bij met name de grote kantoren, zorg- en onderwijsinstellingen. Die ontwikkeling zie je steeds breder in de markt.
Je kunt jezelf onderscheiden door verrassende
Renske van der Heide

dingen te doen, zegt Marcel van de Vin. Door

(TOPdesk) : Je moet

net dat extraatje te bieden, naar iemand toe te lo-

elkaar vertrouwen. Ik

pen en niet afwachtend te zijn.

denk niet dat alle op

Renske van der Heide vult aan: De dienst is het

drachtgevers hier al

basisniveau, gastvrijheid is de ervaring die erbo-

aan toe zijn.

venop komt. <<

37