communicatie

De kunst van communiceren

De werkzaamheden van een facilitaire afdeling is veel op projectbasis. Elk project brengt in de
organisatie een kleine of grote verandering teweeg. Tijdens zon project wordt er hard gewerkt om
de doelstellingen te behalen. Op het moment dat de verandering doorgevoerd gaat worden, blijkt
echter niet alles duidelijk te zijn bij de rest van de organisatie. Ondanks dat er met iedereen zo veel
mogelijk rekening gehouden is, wordt er toch weerstand gevoeld. Hoe kan dit? Er is zelfs tijdens het
project gecommuniceerd.
Tekst: Ron van Haasteren, TOPdesk
Communicatie lijkt vaak simpel. Er is een bepaalde boodschap die overgebracht moet worden van de zender naar de ontvanger. Waar gaat
het dan fout? Miscommunicatie ontstaat vaak
door de verkeerde interpretatie van de boodschap. De zender heeft een bedoeling met het
versturen van de boodschap en probeert deze te
verwoorden met de ervaring en kennis die de
zender bezit. Degene die de boodschap ontvangt
interpreteert de boodschap met zijn of haar eigen kennis en ervaringen. Als die kennis en ervaringen niet overeenkomen kan de boodschap
onjuist worden genterpreteerd. Iets kan op vele
manieren gezegd worden, dus ook op vele manieren ontvangen worden.

Het begin
De zender neemt het initiatief om te gaan communiceren. Hierdoor is men als zender verantwoordelijk voor het juist uitdragen van de boodschap. Omdat de zender iets wil bereiken met
het communiceren, moet er daarom goed nagedacht worden over hoe men dat kan bereiken.
Bij projecten draait een deel van de communicatie om voorlichting. Als zender wil men de rest
van de afdeling of organisatie uitleg geven over
de zaken die het project teweegbrengen. Als men
als zender niet goed nadenkt over deze voorlichting dan komt de boodschap bij de ontvanger
niet zo aan als bedoeld. Als er bijvoorbeeld een
verandering plaatsvindt, is men als ontvanger
vaak onwetend en soms ook onzeker. Om de onwetendheid en onzekerheid weg te nemen moet
men als zender voldoende aandacht besteden
aan de communicatie, anders is deze niet effectief geweest. Belangrijk bij communicatie zijn:
1. de zender;
2. de boodschap;
3. de ontvanger;

r 2014 | Facility Management Magazine

029-030_FMM218_ART02.indd 29

4. het medium; en
5. het gewenste effect.

Voorbeeld fitness-abonnement
Stel eens voor dat het management van een organisatie wil dat de medewerkers fitter worden.
Om dit te bereiken betaalt het bedrijf een gedeelte van een fitness-abonnement. Deze informatie
moet bekend worden bij iedereen in de organisatie en daarom zal er gecommuniceerd moeten
worden.
1. De zender
Het management is in dit geval de zender: degene die de communicatie initieert. Als zender
zijnde moet er goed nagedacht worden over de
positie waar ze zich bevindt. De verhouding tussen zender en ontvanger is hierbij een belangrijk
element. Is er een grote afstand tussen de medewerkers en het management of bestaan er juist
korte lijntjes? Dit kan namelijk gevolgen hebben
voor hoe amicaal of serieus een boodschap gebracht moet worden. Stel dat het management
altijd gezellig met luncht. Vervolgens stuurt het
management een formeel/afstandelijk bericht
dat men gezonder moet worden. Deze communicatie is niet in lijn met hoe men tijdens de lunch
met elkaar omgaat. De boodschap komt dan
minder goed aan dan wanneer het op een informelere manier gecommuniceerd zou worden.
Het matchen van de communicatie moet door de
zender gedaan worden, omdat die het initiatief
neemt en een bedoeling heeft.
2. De inhoud
De aard van de boodschap is hierbij vooraanstaand. Met de aard van de boodschap wordt bedoeld: hetgene wat er nou precies gezegd wordt.
Is het een waarschuwing of is het juist een comFacility Management Magazine | december 2014 | 29

01-12-14 13:20

pliment. Is het een positieve verandering of kondigt men een onstabiele situatie aan. De aard
van de boodschap is vaak wel duidelijk, maar er
wordt met de communicatie ervan niet altijd rekening gehouden. Iets wat negatief is moet anders gebracht worden als iets wat positief is. Dat
klinkt heel logisch, maar hoeft niet altijd zo te
zijn. Dat het bedrijf een bijdrage doet aan het fitness-abonnement zal voor veel mensen een positieve boodschap zijn. De achterliggende gedachte dat iedereen fitter moet worden, zou
eventueel niet zo positief kunnen worden ontvangen. Wat de aard van de boodschap is kan
verschillen per doelgroep.
3. De ontvanger
De doelgroep is misschien wel het belangrijkste
om over na te denken. Dit zijn namelijk de mensen die de boodschap gaan interpreteren met
hun eigen ervaring en kennis. Wat die ervaring
en kennis zijn, is belangrijk om te weten. Als
zender moet men zich verplaatsen in de ontvanger. Op het moment dat er bewust wordt nagedacht over in welke situatie de doelgroep zich
bevindt zal de communicatie daarop aangepast
moeten worden. Aan de ene kant kan er bijvoorbeeld een doelgroep zijn die al sportief is. Aan
de andere kant kan er ook een groep zijn die nog
helemaal niet sportief is. Door beide doelgroepen goed te definiren, kunnen er twee manieren van communicatie ontstaan.
4. Het medium
Beide manieren kunnen wellicht door verschillende media overgebracht worden. In deze digitale tijd is een e-mail verleidelijk om te gebruiken. Maar niet alles zal goed landen als het per
e-mail gaat. Mensen zitten al veel achter de com-

puter, wat ertoe kan leiden dat de e-mail verloren gaat in alle andere zaken. Een flyer in de lift
die zegt dat de trap makkelijker gaat als er gesport wordt, kan soms meer effect hebben omdat
men, weg van de werkplek, misschien meer
openstaat voor nieuwe informatie.
5. Het effect
Als laatste moet er goed nagedacht worden over
wat men wil bereiken met de communicatie. De
communicatie kan puur informatief zijn, maar
soms is het de bedoeling dat de doelgroep tevreden wordt of juist blijft. Het kan voorkomen dat
er meerdere doelgroepen zijn en dat er bij elke
doelgroep een ander effect bereikt dient te worden. De groep die al sportief is, hoeft niet bewust te worden gemaakt van het belang van een
fit lichaam. Bij deze doelgroep is het bijvoorbeeld belangrijk om tevredenheid te bereiken.
Bij de doelgroep die nog niet sportief is, is het
belangrijk om bewustwording te creren in de
hoop dat men fitter wil worden.

Bereik meer met communiceren

Door bewust na te denken over de zender, de
aard, de ontvanger, het medium en het gewenste
effect, komt de boodschap effectiever over. Deze
punten kunnen als hoofdstukken dienen in een
communicatieplan. In sommige gevallen kan het
dus betekenen dat er meerdere manieren van
communicatie gebruikt dienen te worden voor
n boodschap. Het opsplitsen van de communicatie zorgt ervoor dat de aparte delen op zichzelf
effectiever zijn en dus voor de gedefinieerde
doelgroep makkelijker te interpreteren. Communicatie zal altijd belangrijk zijn en heeft meer effect als er bewust wordt nagedacht over hoe men
communiceert.

30

029-030_FMM218_ART02.indd 30

01-12-14 13:20