December 2014, nummer 4, jaargang 16

AMPHIA
DRAAGT ZORG
VOOR DE
TOEKOMST
Lees meer op pagina 6

Verder in dit nummer:

NEN 15221 helpt bij regie voeren

Reserveringenbeheer faciliteren alles naar wens?
Beveilig uw TOPdesk-omgeving

REDACTIONEEL

Kerstborrel

05

Kerst staat weer voor de deur. De naderende feestdagen

zorgen vaak voor een hoop stress. Niet alleen piekert u wellicht
al weken over welke gerechten het meest geschikt zijn om
tijdens het kerstdiner op tafel te zetten, ook op de werkvloer
is de laatste maand van het jaar vaak druk. Deadlines moeten
worden gehaald en begrotingen sluitend gemaakt. Inherent
aan de feestdagen staat ook de kerstborrel op de werkvloer. Dit
is ht moment om de drukte even te vergeten en met collegas
terug te blikken op het afgelopen jaar.
Ook bij TOPdesk wordt er ieder jaar een kerstborrel
georganiseerd. De organisatie hiervan wordt serieus
aangepakt. Er wordt een verantwoordelijke aangesteld die de
feestelijkheden organiseert. Werknemers worden ruim van
tevoren genformeerd over de betreffende datum. Posters ter
promotie van de feestelijke gelegenheid hangen verspreid in
het pand. Collegas worden opgetrommeld voor het versieren
van de lunchruimte, zodat deze transformeert in een gezellige
borrelruimte. Het diner wordt traditiegetrouw bereid door
collegas, evenals een toetjesbuffet. Al met al is een hele klus
om dit alles in goede banen te leiden.
Het faciliteren van een kerstborrel vergt een hoop aandacht
en tijd. Ruimtes moeten worden gereserveerd en voldoende
catering bereid of besteld. Deze praktijk vertaalt zich ook in
onze software. In dit magazine leest u onder andere meer over
het vernieuwde Reserveringenbeheer in TOPdesk 5.5. Deze
vernieuwde module maakt het voor u nog gemakkelijker uw
reserveringenproces te stroomlijnen. Wellicht boekt u volgend
jaar een geschikte ruimte en catering voor de kerstborrel met
het nieuwe reserveringenbeheer.
Veel leesplezier, Milou Snaterse

10

INHOUD December 14

WE KUNNEN HET ONS

NIET PERMITTEREN
OM IN VERSCHILLENDE
SYSTEMEN TE WERKEN
Richard Kamman
Manager Kenniskern IMT, Amphia Ziekenhuis

Lees meer op pagina 6

04

NIEUWS

06

AMPHIA DRAAGT ZORG VOOR

DE TOEKOMST

11

RESERVERINGENBEHEER FACILITEREN
ALLES NAAR WENS?

14

NEN 15221 HELPT BIJ REGIE VOEREN

17

COLUMN
Langzaam maar onstuitbaar

18

GERESERVEERD?
Haal meer uit uw vergaderruimtes

20

SLIMMER WERKEN
Beveilig uw TOPdesk-omgeving

24

TIPS + TRICKS

OP DE COVER:
Mirjam Spanjaardt en Richard
Kamman van Amphia Ziekenhuis.
Lees op pagina 6 hoe Amphia hun
processen heeft ondergebracht
in n servicemanagementapplicatie.

Maak kennis met

TOPdesk 5.5

TOPdesk aanwezig op
vakbeurs Facilitair

van onze social media-kanalen. U meldt

TOPdesk heeft de nieuwste versie van zijn

Op 14, 15 en 16 januari 2015 vindt in de

zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief

software gereleased: TOPdesk 5.5. In deze

Brabanthallen in s-Hertogenbosch de

via onze website.

versie is de module Reserveringenbeheer

vakbeurs Facilitair plaats. Gedurende deze

sterk verbeterd. Zowel voor eindgebruikers

drie dagen ziet u de nieuwste producten

Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en
servicemanagement volgt u ons op een

TOPdesk Nieuwsbrief

in de SelfServiceDesk als voor behandelaars

en diensten op het gebied van facility

@TOPdesk

is het gemakkelijker geworden om

management en gebouwbeheer. Ook kunt u

facebook.com/topdesknl

een ruimte en benodigde middelen,

nieuwe kennis opdoen tijdens de workshops.

zoals een beamer, te reserveren. Ook

TOPdesk is ook deze editie weer aanwezig.

linkedin.com/company/topdesk
community.topdesk.com

@TOPdesk

diensten als koffie en thee, of lunch zijn

eenvoudig bijgeboekt. Het vernieuwde

Op de vakbeurs Facilitair kunt u bij de

Reserveringenbeheer heeft daarnaast een

TOPdesk-stand kennismaken met de nieuwste

nieuwe look-and-feel gekregen.

versie van onze FMIS-software. Daarnaast

zijn er voldoende consultants aanwezig om

TOPdesk 5.5 downloaden

uw vragen over de inrichting van TOPdesk

TOPdesk 5-klanten kunnen de

te beantwoorden. TOPdesk verzorgt tevens

nieuwste versie gratis downloaden. Nog

een presentatie over best practices voor

@OGD_ict Delftse trots! Zowel

geen TOPdesk 5-klant? Vraag dan een gratis

leveranciers- en contractbeheer. Ook kunt

OGD als @TOPdesk behoren tot

account aan voor een demonstratieversie.

u net als voorgaande jaren buiten weer een

de #fdgazellen. Bij de 330 snelst

Meer weten over de belangrijkste nieuwe

warme kop erwtensoep halen.

groeiende bedrijven!

functionaliteiten?

@JuulLaarakkers Gisteren zoveel

Ga naar www.topdesk.nl/topdesk55

Meld u aan via www.topdesk.nl/fmis

Aanmoedigingsgazelle voor TOPdesk

bij FD Gazellen

Vijfde plaats voor

TOPdesk in Main
Software top 50

been #successfully done.

TOPdesk was een van de genomineerden

Dit jaar is TOPdesk vijfde geworden in de

@TOPdesk I still find this a

voor een FD Gazellen in de regio Zuid-

Main Software top 50. Een resultaat waar we

very good product. Have a nice

Holland. Bij de uitreiking kreeg TOPdesk een

erg trots op zijn!

weekend !!

aanmoedigingsgazelle.

@jpsoree De maatschappij

Voor het elfde jaar op rij heeft Het Financieel

jaarlijks uitgereikt wordt aan de meest

wordt steeds socialer... - Huh...

Dagblad de FD Gazellen Awards uitgereikt aan

succesvolle niet-beursgenoteerde Nederlandse

Wat? *dat leuk vindt* @TOPdesk

de snelgroeiende bedrijven van Nederland.

softwarebedrijven. TOPdesk behaalde in

#kalender #TOPdesk

Dit jaar was er geen gouden gazelle voor

2013 al de derde plaats. Dit jaar heeft de

TOPdesk weggelegd, maar we ontvingen

softwarebranche een flinke groei laten zien

wel een mooie aanmoedigingsgazelle. Wij

en zijn veel Nederlandse softwarebedrijven

willen alle winnaars feliciteren en met name

de internationale markt op gegaan. Wij zijn

alle winnaars in de regio Zeeland/Zuid-

dan ook erg trots om dit jaar de vijfde plaats

Holland: Funk-e Animations, Fintrex, Agile

te behalen. De top drie van de Main Software

Software, Bax-shop.nl en SieTech Industrial

top 50 2014 bestaat uit RAET, RES Software en

Automation!

VeliQ. Wij willen hen van harte feliciteren!

Gratis naar de vakbeurs Facilitair?

warme felicitaties & viering.
SUPER! En vandaag nog
heerlijke taart via @TOPdesk
#SDawards #menzis
@pcenserver Upgrade to
#TopDesk54 in #Production has

De Main Software top 50 is een award die

NIEUWS

Agenda
TOPdesk en SSLv3.0 problemen of
POODLE kwetsbaarheid

05
JAN
Workshop Contractbeheer en SLM
Delft, TOPdesk-kantoor

14
15
16
JAN
JAN
JAN
Vakbeurs Facilitair
s-Hertogenbosch, Brabanthallen

15
JAN
TOPdesk-spreekuur
Delft, TOPdesk-kantoor

21
22
23
24
JAN
JAN
JAN
JAN
Bett Show
Excel, London

Google heeft informatie vrijgegeven over

deze kwetsbaarheid onze klanten niet kan

een kwetsbaarheid in het ontwerp van SSL

benvloeden. Dit betekent dat zeer verouderde

versie 3.0, de zogenaamde bug POODLE. Deze

webbrowser zoals Internet Explorer versie

kwetsbaarheid maakt het mogelijk voor de

6 geen contact meer kunnen maken met

aanvaller om communicatie tussen TOPdesk

TOPdesk na deze wijziging. Dit geldt ook

en een gebruiker te onderscheppen. SLL

voor andere internetdiensten zoals Twitter

versie 3.0 is een van de oudere protocollen

en Evernote. We hebben klanten die wellicht

die beschikbaar is om de connectie tussen

problemen kunnen krijgen met wijzigingen

webservers, zoals TOPdesk, en gebruikers te

ingelicht. Daarnaast hebben we hen advies

beveiligen. Het wordt voornamelijk gebruikt

gegeven, zodat ze ervoor kunnen zorgen dat

om oudere versies van webbrowsers te

de zogenaamde bug POODLE geen schade kan

ondersteunen. Nieuwere webbrowser maken

aanrichten in hun organisatie.

gebruik van alternatieve protocollen zoals TLS.

Meer informatie over de kwetsbaarheid en
TOPdesk heeft besloten om dit SSL-protocol

hoe wij erop reageren is beschikbaar op het

uit te schakelen om er zo voor te zorgen dat

TOPdesk Extranet.

19
FEB
TOPdesk-spreekuur
Delft, TOPdesk-kantoor

05
MRT

Geef uw TOPdesk een kerstthema

Sinds enige jaren ontwikkelt TOPdesk

UMRA-Pizzasessie
Baarn, Tools4ever

ter gelegenheid van de feestdagen

een speciale look-and-feel voor uw
SelfServiceDesk. Nadat in november al

18
19
MRT
MRT

20
MRT

Zorg & ICT

Utrecht, Jaarbeurs

een Sinterklaas-interface beschikbaar

was gesteld, kunt u nu de kerst-lookand-feel downloaden. Met deze gratis
look-and-feel zorgt u ervoor dat uw
SelfServiceDesk en de algemene
inlogpagina een kerstuiterlijk krijgt.
De kerst look-and-feel is te downloaden
via TOPdesk Extranet. Mocht u hierover
vragen hebben, of hulp nodig hebben
bij het installeren ervan, neem dan
contact op met TOPdesk support via
+31(0)15 2700 911 of via
support@topdesk.nl.

6 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2014

Mirjam Spanjaardt en Richard Kamman van Amphia Ziekenhuis

AMPHIA DRAAGT ZORG

VOOR DE TOEKOMST

KLANT IN BEELD
Amphia Ziekenhuis is een vooruitstrevend
ziekenhuis waar de kwaliteit van zorg
hoog in het vaandel staat. Om goede zorg
ook in de toekomst te kunnen blijven
waarborgen, zet Amphia in op n tool
voor alle ondersteunende afdelingen. Zo
stroomlijnen ze niet alleen de interne
processen, maar zijn ze vooral ook de
eindgebruiker beter van dienst.
TEKST: MILOU SNATERSE FOTOGRAFIE: AAD HOOGENDOORN

teruggelopen naar tweeduizend per maand. Niet alleen meldingen op

het gebied van ICT, maar ook alle vragen omtrent P&O en huisvesting
gaan binnen Amphia allemaal via TOPdesk.

Een applicatie die het leven makkelijker maakt

De kenniskernen IMT, P&O, Huisvesting en EPD/Medische- en
Bedrijfsinformatie werken al met TOPdesk als servicemanagement-

Het Amphia Ziekenhuis is een van de grootste perifere, topklinische

applicatie. Daarmee is TOPdesk een cruciaal systeem geworden,

ziekenhuizen in Nederland. Met twee locaties in Breda, een locatie

waarin alle processen samenkomen. De kenniskern Facilities is nu

in Oosterhout en in Ettenleur is Amphia het enige ziekenhuis in

bezig met de overstap naar TOPdesk als FMIS. Ook de laboratoria

Breda en wijde omgeving. Binnen Amphia is er veel aandacht voor

zullen de overstap op termijn maken.

kwaliteitszorg en certificeringen. Daarnaast verzorgt het ziekenhuis

Kamman vertelt: We zijn steeds op zoek naar applicaties die ons

opleidingen voor allerlei specialismen. Amphia is vooruitstrevend.

leven gemakkelijker maken. De applicaties die we uiteindelijk kiezen

Dat blijkt ook uit het feit dat zij als een van de eerste ziekenhuizen

willen we zo grootschalig mogelijk invoeren, zodat er geen versnipperd

een groot Elektronisch Patinten Dossier (EPD) introduceerden.

applicatielandschap ontstaat. Dit is een belangrijke reden geweest om

Dit was een belangrijke stap naar een hogere kwaliteit van zorg

TOPdesk bedrijfsbreed uit te rollen. De gehele keten moet uiteindelijk

en patintenveiligheid. Ook als het gaat om het stroomlijnen van

vanuit n bron gaan werken, zodat het samenwerken gemakkelijker

de informatievoorziening blijft Amphia verbeteren. Het ziekenhuis

wordt. Daarnaast is de zorg dermate verweven dat we het ons niet

streeft naar een optimale informatievoorziening met zo min

kunnen permitteren om in verschillende systemen te werken.

mogelijk applicaties. Dit was een belangrijke reden om TOPdesk

ziekenhuisbreed uit te rollen.

En systeem voor incidentregistratie

Het gemak van samenwerken in n tool

Het samenwerken in n systeem blijkt buitengewoon goed te gaan.
Kamman: We zien steeds meer verbanden ontstaan. Voorheen was

Amphia is onderverdeeld in zogenaamde zorgkernen en kenniskernen.

het bijvoorbeeld zo dat als er een nieuwe medewerker in dienst

Alle zorgafdelingen van het ziekenhuis vallen binnen de zorgkernen.

kwam, er een hele stroom aan papierwerk volgde. Als er nu een

De kenniskernen bestaan uit de ondersteunende afdelingen. De

nieuwe medewerker in dienst komt, leggen we dit proces in n keer

kenniskern Informatie en Medische Technologie (IMT) ging in 1997

vast in TOPdesk. Er wordt een serie van gebeurtenissen aangemaakt

als eerste afdeling met TOPdesk als incidentmanagement-systeem

die er meteen voor zorgt dat de juiste acties plaatsvinden. Als

aan de slag.

deze medewerker dan daadwerkelijk in dienst treedt, is zijn e-mail

Mirjam Spanjaardt, Afdelingshoofd Applicatiemanagement IMT,

aangemaakt en kan hij direct aan de slag. Hetzelfde proces geldt voor

vertelt over het gebruik van TOPdesk binnen de kenniskern: Wij

een uitdiensttreding. Een actie bij P&O heeft dus een directe actie tot

gebruiken TOPdesk voor alles: van de meest simpele dingen als

gevolg bij ICT en vice-versa. Zo bouwen we TOPdesk steeds weer uit.

vergeten wachtwoorden tot de meest ingewikkelde zaken, zoals

apparatuur die niet meer werkt. In de meeste gevallen moeten we

Efficinter werken

uitzoeken of we het probleem binnen onze eigen kenniskern kunnen

Een van de belangrijkste redenen waarom Amphia zijn processen

oplossen, of dat we het moeten escaleren naar een tweede partij.

heeft ondergebracht in n servicemanagement-applicatie is

Binnen IMT wordt intensief gebruikgemaakt van TOPdesk als

efficintie. Iedereen had zo zijn eigen stokpaardje, maar als wij niet

incidentregistratie-systeem. Richard Kamman, Manager Kenniskern

hadden ingegrepen was de kans groot dat er meer vergelijkbare tools

IMT, illustreert dit: Bij de introductie van het EPD gingen alle

aangeschaft zouden worden, vertelt Kamman.

incidentregistraties via TOPdesk. In de implementatieperiode ging

de teller zelfs naar vijfduizend meldingen per maand. Nu is dat

Voor Amphia is TOPdesk ht incidentmanagement-systeem

voor heel veel applicaties. Naast TOPdesk heeft Amphia een

8 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2014

groot ERP, CareCTRL, gentroduceerd waarin alle meldingen binnenkomen met

betrekking tot medische apparatuur. Met beide applicaties wil het ziekenhuis de
informatievoorziening zo optimaal mogelijk inrichten.
Kamman: Uiteindelijk willen we graag een koppeling tussen TOPdesk en CareCTRL,
zodat alle meldingen die in CareCTRL worden geregistreerd met TOPdesk worden
gesynchroniseerd. Alle incidentregistraties en middelen moeten op den duur in
TOPdesk terechtkomen, zodat we n registratieschil hebben. Op deze manier wordt
het bundelen van vragen in de toekomst nog eenvoudiger.

Blijven verbeteren
Een van de eerstvolgende stappen zal het in gebruik nemen van de SelfServiceDesk
zijn. Kamman: In een ziekenhuis heeft iedereen altijd haast. Als de telefonische
helpdesk niet direct bereikbaar is, melden mensen hun problemen later of zelfs niet.
En dat is iets wat wij niet willen. Het is veel handiger als mensen via hun werkplek
zelf meldingen kunnen registreren. De gebruiker kan de melding registeren wanneer
het hem uitkomt; wij zien op onze beurt direct van wie de melding komt en hebben
alle informatie bij de hand om gericht te reageren. De piek bij de helpdesk zit nu aan
het begin van de dag. Daar zal met de ingebruikname van de SelfServiceDesk ook
verandering in komen. We zullen een enorme efficintieslag gaan maken.
Kamman vertelt dat hij TOPdesk niet ziet als een systeem voor de ondersteunende
afdelingen, maar vooral als een systeem voor de eindgebruiker. Spanjaardt vult aan:
Om die reden spreken wij niet meer van incidenten, maar van meldingen. Dit is voor
iedereen prettiger en makkelijker. Met Facilities erbij wordt de volgende stap naar een
gebruiksvriendelijk, integraal systeem voor de eindgebruiker gezet. We werken toe
naar meer ketenvorming, samenwerking en eenduidigheid.

Met het oog op de toekomst

Amphia staat een grote verandering te wachten. In 2018 wordt een nieuw Amphia
Ziekenhuis in gebruik genomen. Er wordt gebouwd aan een toekomstbesteding,
modern ziekenhuis, waar de hoogste kwaliteit zorg geboden kan worden en waar veel
aandacht is voor een hoge kwaliteit van opleidingen. Een nieuw pand betekent veel
verhuizingen in het verschiet en een hoop veranderingen waar de ondersteunende
afdelingen mee te maken gaan krijgen. Kamman: Een verandering van werkplek
heeft invloed op een kamernummer, een telefoonnummer en een nieuw IP-nummer.
Doordat straks alle processen in TOPdesk zitten, is het niet meer nodig allemaal
gesoleerde acties uit te zetten; we zetten een keten aan acties uit waardoor de
efficintie van onze inspanning wordt vergroot.
Spanjaardt en Kamman hebben grote plannen voor de toekomst. Waar wij naartoe
zouden willen, is dat eindgebruikers over een jaar of drie via een app op hun telefoon
meldingen kunnen registreren. Op basis van gps op de telefoon is dan meteen
duidelijk waar de aanmelder zich bevindt. Wellicht kan de aanmelder ook een foto
meesturen of met behulp van een barcode een object scannen. Als dit het scenario
is van de toekomst, betekent dit dat iemand in een paar seconden een probleem
kan doorgeven. En dat wij het aan de achterkant vervolgens heel makkelijk kunnen
afhandelen.
Alles zo eenvoudig mogelijk maken voor de eindgebruiker, zodat hij gemakkelijk zijn
probleem kan melden. Dat is het streven van Amphia.

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2014 9

WE KUNNEN HET ONS

NIET PERMITTEREN
OM IN VERSCHILLENDE
SYSTEMEN TE WERKEN
Richard Kamman
Manager Kenniskern IMT

Tips van Amphia

Bij het samengaan van verschillende ondersteunende afdelingen
komt veel kijken. Kamman en Spanjaardt geven tips voor een
succesvolle integratie:

1
2
3

Definieer het probleem. Bekijk daarna wat de beste

oplossing is: kan TOPdesk uitkomst bieden?
Begin tijdig met het scholen van mensen. Maak bijscholing
onderdeel van het project. Hoe meer bekendheid er is met
het product, hoe meer draagvlak binnen de organisatie.
Zorg ervoor dat het functioneel beheer direct goed is
ingericht. De kennis die je opdoet tijdens een traject is
cruciaal voor het functioneel beheer. Want bij de keuzes
voor het inrichten van de tool, maak je ook de keuzes voor
functioneel beheer.

4
5

Stel je open voor verandering, want uiteindelijk moet je met

elkaar kunnen samenwerken. Een veto hebben werkt niet.
Onthoud te allen tijde dat je te maken hebt met een
gebruikersproject. De eindgebruikers moeten ermee aan
de slag gaan. Benader het project daarom niet als een
technisch proces, maar blijf dicht bij de gebruikers en
laat hen nadenken over het probleem en een mogelijke
oplossing.

Zorg ervoor dat je elkaar begrijpt. Er kan bijvoorbeeld

gemakkelijk miscommunicatie ontstaan met een
leverancier. Stel eventueel een begrippenlijst op. Dan is
het voor iedereen duidelijk of bijvoorbeeld een melding
hetzelfde is als een incident.

10 TOPDESK

TOPDESK 5.5
Ontdek het vernieuwde Reserveringenbeheer
In het nieuwe Reserveringenbeheer is de reserveringenplanner sterk verbeterd. Zowel voor
eindgebruikers in de SelfServiceDesk als voor behandelaars is het gemakkelijker geworden
om een ruimte en benodigde middelen, zoals een beamer of een laptop, te reserveren. Ook
diensten als koffie en thee of lunch zijn eenvoudig bijgeboekt. Daarnaast heeft het vernieuwde
Reserveringenbeheer een nieuwe look-and-feel gekregen.
Ontdek het nieuwe Reserveringenbeheer op www.topdesk.nl/topdesk55

Tekst: Stefanie Klaassen

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2014 11

RESERVERINGENBEHEER
FACILITEREN ALLES
NAAR WENS?
TOPdesk staat voor innovatie. We ondersteunen onze klanten met zo
gebruiksvriendelijk mogelijke, slimme software. Met de komst van
TOPdesk 5.5 biedt TOPdesk, na een uitgebreid onderzoekstraject, een
geheel vernieuwde Reserveringenbeheer-module. Wat maakt deze
module nu zoveel beter?
TEKST: STEFANIE KLAASSEN

Optimaal gebruiksgemak

zagen wij het aanmaken van een nieuwe reservering bijvoorbeeld voor

Is alles vindbaar? Hoe krijgen we alle informatie in n overzicht? Hoe

ons als een pop-up die verschijnt, over de planner heen. Uit tests bleek

maken we ruimtes reserveren eenvoudiger en beschikbare diensten

echter dat dit niet handig was. Het was logischer deze functionaliteit

inzichtelijker? Met onder meer deze vragen in het achterhoofd is

aan de zijkant te plaatsen, in het paneel dat aanvankelijk al bestond

er veel veranderd in Reserveringenbeheer. Om te komen tot een

voor extra informatie. In de nieuw opgeleverde module kun je in het

module die nog beter aansluit bij uw wensen, hebben we goed naar

zijpaneel gelijk een nieuwe reservering aanmaken en een bestaande

u geluisterd. Diverse klanten hebben meegewerkt aan interviews

reservering aanpassen. Ook hadden veel klanten in het oude

en hebben de software getest. Op deze manier hebben we het

Reserveringenbeheer moeite met het wijzigen van reserveringen.

gebruiksgemak in het vernieuwde Reserveringenbeheer kunnen

Dit gedeelte is daarom flink op de schop gegaan. Wanneer je nu

optimaliseren. Een kwestie van uitvinden wat werkt, en wat niet? Een

een reservering verplaatst, verhuizen diensten als koffie en thee en

greep uit de verbeteringen van het vernieuwde Reserveringenbeheer.

middelen als een laptop en een beamer automatisch mee.

Oude en nieuwe inzichten

ontvangen, vervolgt Van der Heide. Dit is natuurlijk net zo

Met name de interface is in het vernieuwde Reserveringenbeheer

belangrijk, aangezien je moet weten wat kan blijven of verder

sterk verbeterd. De verschillende ontwikkelmethoden hebben hierbij

ontwikkeld moet worden. Klanten waren blij met de opbouw van

tot veel nieuwe inzichten geleid. Renske van der Heide, in haar rol als

de planner, het reserveringenoverzicht, waarop alle informatie te

productmanager bij TOPdesk betrokken bij het vernieuwen van de

vinden was. De planner is daarom terug te zien in het vernieuwde

module Reserveringenbeheer, vertelt: We hebben door de combinatie

Reserveringenbeheer. We hebben er ook voor gekozen enkele weinig

van usability testen en interviews veel inzicht gekregen in hoe onze

gebruikte functionaliteiten te behouden, maar beter bruikbaar te

klanten werken met de module en wat er beter kan. Vr de tests

maken. Van sommige functionaliteiten wist men namelijk pas na

Naast verbeterpunten hebben we ook veel positieve feedback

12 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2014

uitleg hoe deze te gebruiken; zodra mensen de functie beter begrepen,

De ruimte kon je dus alleen langer afblokken als je bepaalde

gaven velen aan deze in het vervolg wel te willen gebruiken. Dit was

diensten als koffie en thee erbij had geboekt, vertelt Van der Heide.

het geval bij de functionaliteit met betrekking tot het uitgeven en

Het bleek echter wel een wens van de klant om ook zonder extra

innemen van faciliteiten als een laptop of een beamer, en het overzicht

diensten bloktijden in te stellen. Uit de tests bleek verder dat mensen

welke spullen die dag uitgegeven en ingenomen moesten worden.

als workaround bloktijd rondom een reservering als extra dienst

Met de input van klanten konden we alles uiteindelijk zo verbeteren

aanmaakten. De dienst was vervolgens aan de ruimte gekoppeld,

dat het logischer en bruikbaarder werd.

zodat je bijvoorbeeld vijftien minuten extra bij die ruimte had geblokt.

Handzaam en overzichtelijk
Het fijne aan het vernieuwde reserveringenbeheer is dat je altijd

Maar dit had ook nadelen: bij het uitleveren van de lijst met diensten
zag je ook bloktijd ertussen staan. Mensen vroegen of dit weg kon.
Van der Heide vervolgt: Dit verschijnsel bleef terugkomen en

werkt vanuit de planner. Alle belangrijke informatie is zichtbaar op

hebben we nu aangepakt. Nu kan er een standaard afgesproken

n scherm, waardoor je altijd alle contextinformatie bij de hand hebt,

tijd om de reservering worden afgeblokt, zodat alles waar nodig

aldus Van der Heide. Ook vind ik het mooi hoe TOPdesk omgaat met

klaargezet kan worden, ongeacht bijgeboekte diensten. Deze extra

conflicten: als er bij het inplannen van terugkerende reserveringen bij

tijd bij de reservering is per ruimte instelbaar, omdat een ruimte bij

bijvoorbeeld de vijfde reservering een conflict optreedt, ofwel dat er

een bepaalde afspraak standaard een aantal zaken nodig kan hebben.

over een andere reservering heen wordt gepland, is dit direct zichtbaar

Dubbel blokken is met deze aanpak tevens niet meer mogelijk:

in het zijpaneel. Door te klikken op de conflicterende reservering,

door bloktijd kunnen reserveringen niet overlappen. Dit maakt de

spring je gelijk naar deze reservering in de planner. Het conflict los je

communicatie naar klanten makkelijker.

eenvoudig op door de reservering, en automatisch de bijbehorende

diensten, weg te slepen. Dit sluit aan bij de wens een reservering

Deadline is deadline?

eenvoudig aan te kunnen passen.

Reserveringen kunnen, indien afgesproken, worden aangemaakt

Bloktijden en diensten

tot een bepaald aantal uur van tevoren. Voor het wijzigen van een
reservering geldt hetzelfde. Maar hoe hard een deadline werkelijk

Bij het inplannen van bloktijden ging TOPdesk uit van de bloktijden van

is, blijkt te verschillen per situatie. Wij zagen dit iets te zwart-

de geboekte diensten. Op basis hiervan werd de reservering aangepast

wit, vertelt van der Heide. In de praktijk blijkt dat het hebben

en voorzien van bloktijden. De reservering zelf had nooit bloktijden.

van deadlines niet zo algemeen is gesteld. Een vrije ruimte kan

Al uw ruimtes, voorzieningen en diensten in n overzichtelijke planner

Een foto toont de beschikbare ruimte in de SelfServiceDesk

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2014 13

bijvoorbeeld nog op het laatste moment, als deze leeg blijkt, worden

moest dus vervolgens worden goedgekeurd, maar werd in de praktijk

benut. Echter, met specifieke zaken als lunch is er minder flexibiliteit.

bijna nooit afgekeurd. En de goedkeuringsfase van de reservering

Bij een klant in Limburg kon men bijvoorbeeld vlaaien tot 15.00 uur

bleek niet alleen een controlestap; in de aanvraag bevond zich een

de dag van tevoren bestellen. Daar was een vaste deadline voor, die

opmerkingenveld, wat men gebruikte om diensten aan te vragen of

iedereen kende. Ook catering kan je vaak tot uiterlijk 24 uur van

wensen door te geven. Dit was echter niet direct de bedoeling van

tevoren boeken, en daar geeft iedereen gehoor aan. Een ruimte zonder

het opmerkingenveld. Met dit veld werd dus ongemerkt een extra

catering kan je dus juist weer makkelijker verplaatsen. Je kunt dit wel

stap gecreerd. Het was zo eigenlijk geen reserveringsaanvraag meer,

verbieden met het overschrijden van een ingestelde deadline, maar

maar een aanvraag van diensten bij de betreffende reservering.

mensen gaan er indien mogelijk toch zitten.

Dit verschijnsel was bij klanten al ondervangen door selecties van

Facilitaire afdelingen staan bekend als zeer gastvrij. Ook al bestaan

reserveringsaanvragen met of zonder een ingevuld opmerkingenveld

er vaste regels omtrent deadlines, is het vaak nog steeds mogelijk op

te maken, zodat dienstenaanvragen apart behandeld konden

verzoek zaken na de deadline aan te passen. Van der Heide: Dergelijke

worden. Zo raken verzoeken echter wel makkelijker kwijt. Bovendien

flexibele, uitzonderlijke situaties hebben we ondervangen door alleen

leverde deze werkwijze voor veel mensen extra werk op. In het

bij een dienst waarbij het expliciet is aangegeven, wijzigingen na

vernieuwde Reserveringenbeheer is het opmerkingenveld standaard

de deadline te verbieden. Behandelaars moeten op hun beurt op

weggehaald, zodat de behandelaars van reserveringsaanvragen geen

bepaalde momenten nog in staat kunnen zijn dingen te wijzigen. In

bijzonderheden meer aantreffen in het opmerkingenveld. We hebben

deze gevallen toont TOPdesk alleen een waarschuwing. Deze situatie

daarnaast de knoppen voor het aanvragen van catering of lunch

werd eigenlijk nooit uitgesproken door klanten, maar kwam bij

apart op overzichtelijke wijze aangebracht in de SelfServiceDesk, om

doorvragen toch naar voren. Dit is een puntje waar je als klant niet per

deze diensten op de juiste manier aan te kunnen vragen. Zo kun je

se direct mee komt, maar in de praktijk blijkt de eerder aangenomen

de reserveringsaanvraag op de juiste manier gebruiken, indien deze

theorie van TOPdesk dus wel degelijk ontoereikend.

stap gewenst is, en komen alle (dienst)verzoeken terecht bij de juiste

Reserverings- of dienstenaanvraag?

behandelaar.

Van der Heide merkte tot slot een andere veelvoorkomende

workaround op: Bij het aanvragen van een reservering vanuit de
SelfServiceDesk werd een reservering altijd eerst een aanvraag. Deze

Benieuwd naar het resultaat?

Bekijk het zelf op www.topdesk.nl/topdesk55. U kunt hier
de nieuwe look-and-feel ook in een video bewonderen.

En centraal meldpunt voor uw klanten

14 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2014

NEN 15221 HELPT

BIJ REGIE VOEREN
Heeft u er wel eens aan gedacht om het visitekaartje van uw
afdeling, de servicedesk, uit te besteden aan een leverancier?
Dit klinkt misschien gecompliceerd en risicovol, maar aan de
hand van NEN 15221 is succes gegarandeerd.

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2014 15

STEFAN VAN OPSTAL & NIENKE BEST

... zijn beide consultant bij TOPdesk en helpen klanten bij het
opzetten, verbeteren en optimaliseren van hun processen.

Het uitbesteden van uw servicedeskdiensten

Om uw klantbehoefte en de gewenste

beginnen? De eerste stap is het vertalen van

heeft vele voordelen. Externe dienstverleners

kwaliteit van dienstverlening in kaart te

uw service levels naar leveringsvoorwaarden

kunnen termen als hospitality, efficintie

brengen, kunt u een nulmeting uitvoeren.

omtrent de dienstverlening die u van uw

en snel schakelen als geen ander vertalen

Deze nulmeting geeft u niet alleen inzicht in

leverancier uiteindelijk verwacht. Deze

naar kwalitatief goede dienstverlening. Een

de klantbehoefte, maar u kunt de uitkomst

leveringsvoorwaarden kunt u gebruiken om

servicedesk die aan dergelijke voorwaarden

van deze meting in de toekomstige jaren

geschikte leveranciers te selecteren.

voldoet klinkt fantastisch, maar ook

ook gebruiken als referentie. Wat was de

gecompliceerd. Hoe pakt u dit aan en zorgt u

beginsituatie en presteert uw team beter of

leverancier is niet alleen een tijdrovende,

voor een optimaal dienstverleningsniveau?

slechter dan twee jaar geleden?

maar ook een kostbare zaak. Daarom is het

Het aangaan van een relatie met een

Naast een nulmeting schetst de NEN

van belang gedegen onderzoek te doen:

dienst maakt u een stuk eenvoudiger door

15221 een aantal hulpmiddelen om uw

de leverancier dient goed aan te sluiten

de NEN 15221-normering te volgen. De

uiteindelijke service levels (klantbehoefte)

bij uw organisatie. Het doel hiervan is een

NEN 15221 biedt facilitaire organisaties

mee vast te kunnen leggen. Uw service levels

duurzame relatie op te kunnen bouwen,

houvast om de organisatie op diverse

bepalen wat de dienstverlening per service

waarbij een goede samenwerking centraal

niveaus op dezelfde manier te definiren en

is. U gebruikt deze service levels in een later

staat. Uw leverancier levert niet alleen de

administratief in te richten. Van tekentafel

stadium om uw dienstverlening te kunnen

afgesproken diensten, maar is uw partner

(Wat verwacht mijn klant?) tot het regie

meten. Het vastleggen van de service levels

in de dienstverlening naar uw klant. Samen

voeren op uw uitbestede diensten (Voert mijn

en kennis van vraag en aanbod is dus een

draagt u zorg voor het eindresultaat.

leverancier uit wat ik van hem verwacht?).

belangrijke voorbereiding om uiteindelijk

Aan de hand van de Plan-Do-Check-Act-

goed regie te voeren.

Het uitbesteden van uw meest prominente

Deel twee van de NEN 15221 helpt u bij

het opstellen van Service Level Agreements

methodiek doorloopt u dit proces eenvoudig

Het vastleggen van service levels is een

en houdt u grip op uw uitbestede diensten.

belangrijk onderdeel van uw dienstverlening,

Hierin staan alle algemene en specifieke

maar vaak lastig te bepalen. Beperkt u zich

bepalingen die in een SLA omschreven dienen

daarom niet tot alleen de kennis van uw eigen

te worden. De algemene bepalingen zijn

Plan Bepaal de kwaliteit van

uw dienstverlening

(SLAs) met behulp van een checklist.

organisatie en betrek uw leverancier tijdig bij

toepasbaar op iedere SLA. De specifieke zijn

Kent u de behoeften en de verwachtingen

de voorbereidingen. Waar u kennis heeft van

voor iedere afzonderlijke dienst anders. De

van uw klant als het om uw dienstverlening

uw organisatie, heeft de leverancier kennis

checklist helpt om het samenstellen van

gaat? Neem bijvoorbeeld het uitbesteden

van duizenden organisaties. Deze kennis kan

de overeenkomst zo goed mogelijk voor te

van de servicedesk. Verwacht uw klant dat

van pas komen bij het vaststellen van uw

bereiden. Op die manier kunnen grote en

uw servicedesk het merendeel van de vragen

service levels, omdat uw leverancier weet

vaak kostbare aanpassingen in de toekomst

zelf beantwoordt of is doorzetten naar een

welke belangrijke vragen u moet stellen.

worden voorkomen.

deur, maar voordat u met uw leverancier

Do Een leverancier selecteren

goede afspraken kunt maken, dient u te weten

Wanneer u zicht heeft op de gewenste

Check Komt iedereen zijn

afspraken na?

wat uw klant van de dienstverlening verwacht.

kwaliteit van de dienstverlening en de

Betekent het moment waarop de diensten

Oftewel: het is van belang de klantbehoefte

diensten die u wilt uitbesteden aan een

duidelijk zijn en de afspraken met de

in kaart te brengen, evenals de oorzaak van

leverancier, is het tijd om de uiteindelijke

leverancier zijn gemaakt, dat de leverancier

behoeften en mogelijke oplossingen hiervoor.

leverancier te selecteren. Maar waar moet u

vanaf hier simpelweg zijn gang kan

specialist geen probleem? Het lijkt een open

16 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2014

gaan? De praktijk leert van niet. In de Plan-

zich voorstellen dat wanneer de klant

Pragmatisch en overzichtelijk

fase heeft u met uw klant afgesproken waar

niet tevreden is over de manier van

Met behulp van de Plan-Do-Check-Act-

de dienstverlening aan moet voldoen. Met

terugkoppelen of de geboden oplossing,

methodiek pakt u uw uitbestedingsproces

behulp van de nulmeting en afgesproken

het vervelend is wanneer zaken pas na

gedegen aan van voorbereiding tot

service levels kunt u kritische prestatie-

een jaar verbeteren. Het liefst wilt u direct

proactief verbeteren. Het is van belang te

indicatoren (KPIs) vaststellen. Met behulp van

verbeteringen doorvoeren. Het is van belang

zoeken naar continue verbetering van het

deze KPIs kunt u uw dienstverlening toetsen.

continu te verbeteren, in plaats van plotseling

facilitaire dienstverleningsproces, teneinde

Op die manier verzamelt u informatie over de

uw dienstverlening om te moeten gooien.

zo veel mogelijk toegevoegde waarde voor de

kwaliteit van de geleverde diensten en of uw

Deel daarom direct en op regelmatige basis

klant te creren. Leren van fouten en klachten

leverancier conform afspraak presteert.

de resultaten uit de Check-fase met uw

maakt hiervan integraal deel uit. Met

leverancier. En niet alleen met uw leverancier,

voldoende bijstuurmomenten en een goede

meten of uw dienstverlening voldoet aan

maar ook met uw klant. Continu verbeteren

communicatie met leverancier en klant is

de vastgestelde KPIs. Een goede rapportage

is alleen mogelijk wanneer u regelmatig

zelfs het uitbesteden van een complexe

voldoet volgens de NEN 15221 aan een aantal

processen toetst, zodat u op basis hiervan

dienst als uw servicedesk overzichtelijk.

criteria, waaronder het kunnen herkennen van

(kleine) verbeteringen kunt doorvoeren.

Met behulp van rapportages kunt u

problemen in een vroeg stadium.

Act Van reactief naar proactief

verbeteren

Om goed te kunnen beoordelen of de

juiste dienst nog steeds wordt geleverd,
dient u uw rapportages helder en inzichtelijk

Meer weten?

te maken. Zorg er ook voor dat u in gesprek

Voor meer informatie over het uitbesteden

Een goede partner in dienstverlening

gaat met beide partijen en evaluaties op

van uw diensten en kwaliteitsverbetering

is op de hoogte van wat er speelt; uw

gepaste momenten inplant. Op die manier

kunt u contact opnemen met TOPdesk via

leverancier weet welke zaken goed gaan

kan iedereen leren van fouten en klachten ter

+31 (0)15 270 09 00.

en welke verbetering behoeven. U kunt

voorkoming van herhaling.

ADVERTENTI E

Werkplekproject in het
vooruitzicht?
> Vraag nu uw gratis
adviesgesprek aan op
www.ogd.nl/werkplekprojecten

supported by

COLUMN
Wolter Smit, directeur TOPdesk

Langzaam maar
onstuitbaar
Ik heb het geluk gehad dat ik al vanaf mijn jonge jaren met mijn
ouders mee op wintersport ging. Dat mensen creatieve wezens
zijn, heb ik in de loop van de jaren op een skipiste goed kunnen
zien. Er zijn heel veel verschillende manieren om met plezier
naar beneden te komen. Zo kwamen er bigfoots (heel korte
skis) en mono-skis (twee skis aan elkaar vast). Je kon je door
een helikopter laten afzetten op de piste of met een pistenbully
mee. Veel van deze nieuwigheden kwamen en gingen. Als je
zoals ik wat langer op de skis staat, dan word je bij de volgende
nieuwigheid wel wat sceptisch over de levenskansen ervan.
Toen de eerste snowboards in de jaren negentig op de piste
verschenen1, was ik dan ook niet overtuigd van deze nieuwe
methode. Hoewel echte skirs met enig dedain naar snowboards
keken, kwamen er toch meer en meer snowboarders bij. Nu
zijn we op het punt beland dat als je op latere leeftijd voor het
eerst naar de sneeuw gaat, er een dikke kans bestaat dat je leert
snowboarden en niet skin.
Waarom is snowboarden wel gebleven? De meest simpele reden
hiervoor is dat het veel meer toevoegt dan de andere hypes. Je kunt
heel makkelijk off-piste. Het voelt veel meer als surfen. Het lijkt
voor velen makkelijker en veiliger. Maar vooral: het is geen hype.
Het is al in de jaren zestig ontstaan en nog steeds populair.
Op servicemanagement-gebied is er iets vergelijkbaars aan de
hand. Ook hier geldt: trends komen en gaan. Velen zijn leuk en
grappig, maar kun je veilig negeren omdat ze toch weer verdwijnen.

En loket voor alle ondersteunende afdelingen levert niet

Kan iemand zich nog indenken dat we allemaal op SecondLife

alleen veel gemak voor de medewerker op. Het is ook domweg

zouden zitten? Waarschijnlijk niet, een goed voorbeeld van een hype.

goedkoper om de afhandeling van alle serviceverzoeken in

Sommige vernieuwingen zijn onstuitbaar. Omdat ze

n tool onder te brengen. Waarom lijkt deze trend dan toch

daadwerkelijk een probleem oplossen, omdat het prettiger werkt,

zo langzaam door te zetten? Wellicht is het net als met de

of omdat het goedkoper is. De transitie gebeurt vaak niet in n

snowboarders en skirs: de culturen zijn dusdanig anders dat je

keer, maar gaat langzaam maar zeker. Van land tot land. Een

elkaar niet zo snel opzoekt. Maar de snowboarders en skirs zijn

mooi voorbeeld van zon langzame maar onstuitbare vernieuwing

door de jaren heen wel aan elkaar gewend geraakt. Best logisch,

is het idee dat een medewerker van een organisatie niet zelf

want ze gebruiken allebei dezelfde liften. Ook FM en IT zullen

zou moeten nadenken bij welk loket hij of zij moet zijn om iets

uiteindelijk aan elkaar wennen. Langzaam maar onstuitbaar.

geregeld te krijgen om zijn of haar werk te kunnen doen. Moet

iemand voor een kapotte computer naar de servicedesk ICT of de

facilitaire servicedesk? En hoe zit het met catering?

op snurfen, als u meer wilt weten over de herkomst van snowboarden.

Wist u dat de roots van het snowboarden liggen bij surfen? Zoekt u eens

18 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2014

JEFFREY VERSTEGEN
is technisch consultant bij TOPdesk. Als technisch specialist houdt
hij zich voornamelijk bezig met koppelingen tussen TOPdesk en
andere softwarepakketten, aangepaste imports en op maat gemaakte
webformulieren ter ondersteuning van de bedrijfsprocessen.

GERESERVEERD?
Haal meer uit uw vergaderruimtes
In de praktijk blijkt dat vergaderruimtes niet altijd ten volle worden
benut. Met digitale informatiebordjes bij uw vergaderruimtes levert
u altijd actuele informatie aan uw eindgebruikers n verhoogt u de
bezettingsgraad van uw ruimtes.

Als het gaat om informatievoorziening op locatie, zien we steeds vaker

Wat zijn digitale informatiebordjes?

dat papieren oplossingen plaatsmaken voor digitale oplossingen.

Met behulp van een oplossing op maat een zogeheten customer

Zo nemen op de werkvloer tablets steeds meer de functie van het

solution kunnen digitale informatiebordjes met TOPdesk worden

aantekenblok over. Ook op andere fronten wordt er in kantoorruimten

gekoppeld, zodat in TOPdesk aanwezige informatie over reserveringen

steeds meer gedigitaliseerd, een voorbeeld hiervan is het gebruik van

uit de module Reserveringenbeheer wordt weergegeven. Welke

digitale informatiebordjes.

informatie er op de bordjes wordt weergegeven, bepaalt u samen met

U herkent het misschien wel dat de vergaderzaal die u heeft

uw technisch consultant tijdens de implementatie. Een voorbeeld van

geboekt, bezet is door iemand anders. Uit navraag blijkt dat de andere

informatie die op de bordjes kan worden getoond, zijn gegevens over

groep per ongeluk in de verkeerde zaal is gaan zitten. Ondertussen

de huidige reservering die voor de betreffende zaal in TOPdesk staat.

bent u al veel tijd kwijt aan het uitzoeken van de situatie en een van

Denk bijvoorbeeld aan de start- en eindtijd van de vergadering, de

beide partijen zal op zoek moeten gaan naar een andere beschikbare

organisator en het onderwerp van de vergadering. Ook de diensten

ruimte. Op dit soort momenten zou het een uitkomst zijn als u op het

die aan een reservering zijn gekoppeld, zoals de lunch of koffie en

moment dat u aankomt bij de vergaderzaal direct kunt zien welke

thee kunnen worden weergegeven. Dit zijn slechts voorbeelden van

vergadering er op dat moment gaande is. Digitale informatiebordjes

de meest voor de hand liggende informatie, maar het zijn zeker niet

bij de vergaderruimtes kunnen dan een uitkomst bieden en geven

de enige mogelijkheden. Welke gegevens er wel en niet weer te geven

duidelijkheid over wie de ruimte heeft geboekt.

zijn, is afhankelijk van uw inrichting en de technische mogelijkheden.

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2014 19

Gedurende het implementatietraject kan uw technisch consultant u

bijvoorbeeld de eerstvolgende reservering weer te geven op het

hier uitgebreid over inlichten.

informatiebord. Een van de voordelen hiervan is dat op het moment

Naar eigen inzicht inrichten

dat iemand vergeten is een ruimte te reserveren of wanneer er op het

laatste moment een vergadering moet worden georganiseerd, u op

Het inrichten van digitale informatiebordjes doet u samen met

locatie realtime informatie beschikbaar hebt wanneer de volgende

een technisch consultant van TOPdesk. Dit gaat als volgt. TOPdesk

reservering is en daarmee dus tot hoe laat de ruimte beschikbaar is.

exporteert een tekstbestand in XML-formaat op basis van criteria die

In principe kunnen dit soort informatieborden een uitkomst

u samen met uw consultant afstemt. Een voorbeeld van zon criterium

bieden bij elke ruimte met een variabele bestemming. Denk hierbij

is dat u alleen maar reserveringen van vandaag wilt weergeven.

aan een spreekkamer of een praktijkruimte. Door het aanmaken van

Vervolgens wordt de door TOPdesk aangeboden export verstuurd

een reservering in TOPdesk zou u zichtbaar kunnen maken wie op

naar een basisstation. Dit basisstation stuurt de gegevens draadloos

welk moment in de spreekkamer of praktijkruimte aanwezig is. Het

naar de digitale informatiebordjes. Deze tonen vervolgens de door

weergeven van informatie over vergaderzalen is vanzelfsprekend maar

TOPdesk aangeleverde gegevens. Op het informatiebordje treft u

n van de toepassingen.

vervolgens altijd actuele informatie aan op basis van de door TOPdesk

doorgestuurde gegevens. Het uiterlijk van de digitale informatiebordjes

Als u kiest voor een customer solution

laat zich het beste vergelijken met die van een e-reader. De

Door het koppelen van TOPdesk met digitale informatiebordjes is veel

informatiebordjes zijn in verschillende formaten en types te verkrijgen.

mogelijk. Met een consultant bespreekt u de oplossing: wat is standaard

De volgorde waarin de verschillende velden uit TOPdesk wordt

weergegeven op het digitale informatiebord, kunt u naar eigen inzicht

mogelijk en wat zijn de voor- en nadelen van deze toepassing? Pas als de
voordelen opwegen tegen de nadelen dan gaat u verder het traject in.

aanpassen. Er wordt namelijk gebruikgemaakt van een template,

waarin u zelf de plaatsing van de verschillende gegevens kunt bepalen.
Daarnaast kunt u in het template ook de opmaak van de tekst
aanpassen en behoort het toevoegen van statische tekst (tekst die niet
uit TOPdesk komt) tot de mogelijkheden. Het template kan naderhand

Meer weten?

worden gewijzigd, zonder dat de data die wordt weergeven verandert.

Als u naar aanleiding van dit artikel meer wilt weten over het

Is deze ruimte beschikbaar?

koppelen met digitale vergaderbordjes binnen uw organisatie,

neem dan contact met ons op via +31 (0)15 270 09 00 of

Een ruimte zal vanzelfsprekend niet altijd gereserveerd zijn. Op

info@topdesk.nl. Of vraag uw eigen consultant naar de

het moment dat een ruimte niet in gebruik is, is het mogelijk om

mogelijkheden.

20 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2014

PATRICK MACKAAIJ
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in
technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

BEVEILIG UW
TOPDESK-OMGEVING
Met de regelmaat van de klok komen beveiligingsincidenten in het
nieuws. In dit artikel zetten wij op een rij wat u kunt doen om uw
TOPdesk-omgeving te beveiligen. Als u een on-premises-installatie
van TOPdesk beheert, zijn alle aandachtspunten voor u relevant.
Gebruikt u TOPdesk SaaS? Dan gelden een aantal van onderstaande
aandachtspunten.

TOPdesk-klanten die het beheer van TOPdesk aan ons uitbesteden

vanaf de server waarop TOPdesk is genstalleerd en is voorzien van een

door gebruik te maken van TOPdesk SaaS, zijn ervan verzekerd dat het

eigen inlogaccount.

beheer in goede handen is. TOPdesk is ISAE 3402 type II-gecertificeerd.

Controleer op het tabblad Toegang of voor TOPdesk Administrator

Dit rapport is opgesteld door een externe auditor. Het rapport

Console Externe toegang uitgeschakeld is. Gebruik Externe toegang

toont aan dat TOPdesk voldoende maatregelen heeft getroffen om

alleen als u (het werkstation van) uw TOPdesk-applicatiebeheerder

gedentificeerde risicos af te dekken. Hiermee geeft TOPdesk zijn

geen toegang tot de TOPdesk-server wilt geven via remote desktop.

klanten zekerheid over de kwaliteit van zijn dienstverlening.

Pas in alle gevallen het standaardwachtwoord van het TOPdesk

Administrator Console aan.

Beperk externe toegang tot TOPdesk

Administrator Console

Windows Authenticatie voor Microsoft SQL Server

Aangezien het TOPdesk Administrator Console toegang geeft

Gebruikt u Microsoft SQL Server database 2008 of hoger

tot belangrijke instellingen, is het van belang zorgvuldigheid te

als databaseserver? Controleer dan of TOPdesk inlogt op de

betrachten bij externe toegang. Met dit Console beheert u de

databaseserver via Windows Authenticatie in plaats van SQL Server

verbinding met de database, activeert u licenties en sommige

Authenticatie. Met Windows Authenticatie verifieert SQL Server

modules, herstart u TOPdesk en installeert u eventueel maatwerk. Het

de inloggegevens via uw centrale Active Directory, wat veiliger en

TOPdesk Administrator Console is na installatie alleen toegankelijk

makkelijker is dan een eigen lokale administratie bijhouden.

SLIMMER WERKEN

Als TOPdesk inlogt via Windows Authenticatie, staat in de

het van belang de accounts van deze behandelaars te beveiligen met

Administrator Console op het tabblad Database en licentie in de URL

een sterk wachtwoord.

de snede ;integratedSecurity=true. Logt TOPdesk nog niet

in via Windows Authenticatie, dan kunt u deze tekst zelf toevoegen.

Maakt u gebruik van TOPdesk SaaS? Dan hebben alleen onze eigen

Achterhaal het serviceaccount waaronder TOPdesk opstart en maak

beheerders toegang tot het TOPdesk-administrator-account in uw

deze op de SQL Server eigenaar (Owner) van de database. Controleer of

omgeving. Als u TOPdesk on-premises gebruikt, dan kunt u via het

TOPdesk na een herstart werkt en verwijder vervolgens het voormalige

overzicht Behandelaars nagaan welke behandelaars TOPdesk-

SQL Server-account.

administrator zijn:

Beperk het gebruik van TOPdesk-authenticatie

TOPdesk is voorzien van een eigen authenticatiemethode.
Via behandelaars- en persoonskaarten verschaft u gebruikers
toegang tot het systeem. TOPdesk ondersteunt tevens andere

1. Open via Modules > Ondersteunende bestanden > Overzicht het

overzicht Behandelaars.
2. Voeg via Overzicht inrichten rechtsboven in de kolom
Administrator toe.
3. Sorteer op de kolom Administrator door op de kolomnaam te klikken.

authenticatiemethodes. Met Kerberos Single Sign On logt een

gebruiker automatisch in. Daarnaast kunt u kiezen voor LDAP-

Blader via Modules > Ondersteunende bestanden > Overzicht >

authenticatie waarbij TOPdesk de door de gebruiker ingevoerde

Rechtengroepen door de rechtengroepen om te zien wie aanpassingen

inloggegevens verifieert via SAML of bij een LDAP-server zoals Active

mogen maken in Technische instellingen. Technische instellingen

Directory of NDS.

benvloeden voor een belangrijk deel de werking van TOPdesk en horen

Als u geen gebruikmaakt van TOPdesk-authenticatie, vinkt u

deze methode uit en maakt u het wachtwoord op de persoonsen behandelaarskaart niet-verplicht. Via Technische instellingen

daarom alleen toegankelijk te zijn voor de technisch beheerders van

TOPdesk.
Na installatie beschikt TOPdesk over een behandelaar met

> Inloginstellingen stelt de TOPdesk-applicatiebeheerder

inlognaam en wachtwoord admin. De behandelaar met inlognaam

voor zowel SelfServiceDesk als het behandelaarsgedeelte de

admin heeft altijd het recht TOPdesk-administrator. Controleer of het

authenticatiemethode in. TOPdesk maakt dan gebruik van een in te

wachtwoord van deze TOPdesk-administrator bij u al is aangepast.

stellen authenticatiemethode en bijbehorend wachtwoordbeleid in

uw netwerk.
De uitzondering hierop is de TOPdesk-behandelaar met inlognaam

Overweeg als TOPdesk-applicatiebeheerder een apart inlogaccount

te gebruiken voor handelingen waarvoor het TOPdesk-administratorrecht nodig is. Zo verkleint u de kans op ongewenste toegang.

admin. Dit account kan altijd inloggen om in geval van typefouten of

Daarnaast voert u wijzigingen in de instellingen van TOPdesk

storingen met betrekking tot de authenticatiemethode in te kunnen

bewuster door.

loggen in TOPdesk. Daarnaast hebben TOPdesk-administrators een

TOPdesk-wachtwoord nodig als zij Instellingenbeheer willen gebruiken.

Beperk het gebruik van het TOPdeskadministrator-recht

Behandelaars met het recht TOPdesk-administrator hebben toegang
tot de hele applicatie en kunnen alle instellingen beheren. Daarom is

Parameters in URL toestaan uitschakelen

De instelling Parameters in URL toestaan via Systeeminstellingen >
Technische instellingen > Inloginstellingen maakt het mogelijk om
in TOPdesk in te loggen door de URL waarmee u TOPdesk aanroept
uit te breiden met &j_username=[gebruikersnaam]&j_

password=[wachtwoord]. U kunt deze snede gebruiken voor

22 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2014

Colofon
het raadplegen of aanvullen van TOPdesk, bijvoorbeeld vanuit externe applicaties. Naast

TOPdesk Magazine downloaden?

externe applicaties gebruiken sommige klanten de module Gebeurtenissen en Acties om

Ga naar www.scribd.com/topdesk

TOPdesk mee aan te roepen. Via TOPdesk Instellingenbeheer > Instellingen > Actieverkenner
kunt u nagaan of u TOPdesk op deze manier gebruikt.
We raden sterk aan deze instelling alleen aan te zetten indien u gebruikmaakt van Secure

TOPdesk Magazine, ht servicemanagementplatform van Nederland, behandelt

Sockets Layer (SSL). Zonder SSL loopt u het risico dat de inloggegevens worden opgevangen

onderwerpen die spelen in de wereld van

en meegelezen. Schakel Parameters in URL toestaan dus alleen in als u deze mogelijkheid

professionele servicedesken bij IT-, facilitaire,

daadwerkelijk (tijdelijk) wilt toestaan.

HR- en overige dienstverlenende organisaties.

Beveilig de verbinding naar TOPdesk met HTTPS/SSL

TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers,

servicedeskmedewerkers, facilitaire

U kunt al het verkeer tussen het werkstation van een TOPdesk-gebruiker en de TOPdesk-server

medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en

versleutelen met SSL. Organisaties gebruiken SSL met name als zij vertrouwelijke gegevens

iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken

verwerken of gebruikmaken van openbare netwerken, zoals het internet, waar mogelijk

heeft met het ondersteunen van klanten.

anderen meeluisteren. Als SSL actief is, dan ziet een TOPdesk-gebruiker een vertrouwd slotje in

Daarbij gaat het zowel om de processen als

de adresbalk van de webbrowser.

de techniek achter de dienstverlening.

Als u TOPdesk SaaS gebruikt, is uw omgeving bij oplevering al met SSL beveiligd. Voor
TOPdesk on-premises beschrijft de Beheerhandleiding een methode om via Portecle en

TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk,

Certification Authority StartSSL een gratis SSL-certificaat te verkrijgen, dat door alle grote

+31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.com

webbrowsers wordt erkend.

Installeer updates, ook bij software van derden

Hoofdredactie: Milou Snaterse, Nicola van

de Velde

Om zo veilig mogelijk te ontwikkelen, volgt TOPdesk de ontwikkelingen op het gebied van

Redactionele medewerkers: Stefanie Klaassen,

beveiligingsrisicos op de voet. Voor de uitlevering van een nieuwe TOPdesk-versie vraagt

Milou Snaterse

TOPdesk een externe partij om het uitvoeren van een beveiligingspenetratietest (pentest) en

Aan dit nummer werkten mee: Nienke Best,

een netwerkscan. Eventuele gevonden kwetsbaarheden verhelpt TOPdesk afhankelijk van het

Fiona IJkema, Patrick Mackaaij, Stefan van

risico van de kwetsbaarheid voor de uitlevering of in het eerste servicepack.

Opstal, Wolter Smit, Jeffrey Verstegen

Onderzoekers kunnen beveiligingsincidenten rapporteren via TOPdesk Extranet of via

Vormgeving: Louise van der Laak

het algemene e-mailadres security@topdesk.com. TOPdesk geeft de aanmelder van een

Fotograe: Menno van der Bijl, Aad

beveiligingsincident zo snel mogelijk een inhoudelijke reactie. Bij meerdere kwetsbaarheden

Hoogendoorn

naar aanleiding van bijvoorbeeld een security-audit, kan de doorlooptijd per melding

Eindredactie: Milou Snaterse

verschillen. In de reactie bevestigen we de aanmelding en zullen we waar mogelijk aangeven

Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte

wat de vervolgstappen zijn.

voor advertenties en advertorials. Meer

Voor TOPdesk SaaS-gebruikers worden beveiligingsincidenten met een hoog risico opgelost

informatie: redactie@topdesk.nl

met een update van de omgeving. In het geval van TOPdesk on-premises willen we het

Oplage: 7.500 exemplaren

aantal updates voor u zoveel mogelijk beperken. Daarom bundelen wij oplossingen voor

Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar

beveiligingsincidenten en stellen we deze voor alle klanten gelijktijdig beschikbaar in een

Talen: Nederlands, Engels

nieuw servicepack. Daarnaast maken meerdere wijzigingen in de programmatuur het lastig de

aanpassingen voor een specifiek beveiligingsincident te isoleren. Door het bundelen verkleint

Copyright 2014 TOPdesk. Hoewel dit

TOPdesk dus ook de kans op misbruik van deze incidenten. Wij raden u daarom aan om altijd

tijdschrift met de grootst mogelijke zorg

het meest recente servicepack te gebruiken.

is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)

Verlies bij on-premises-installaties beveiligingsupdates van software van derden zoals Java

noch uitgever enige aansprakelijkheid voor

of uw databaseserver niet uit het oog. TOPdesk adviseert dergelijke updates zo snel mogelijk

schade ontstaan door eventuele fouten en/of

te testen in uw acceptatieomgeving. Mocht een beveiligingsupdate tot compatibiliteits-

onvolkomenheden in deze uitgave.

problemen aan de kant van TOPdesk leiden, dan brengen wij zo snel mogelijk een servicepack
uit. De Java-versie waarmee TOPdesk-versies zijn getest kunt u vinden op de webpagina
http://help.topdesk.com/install/java.

Kosten besparen & werknemers motiveren

uw SelfServiceDesk te gebruiken?

INFORMEREN

MOTIVEREN

ACTIVEREN

GA NAAR | WWW.ONTWERPBUREAUDDC.NL

24 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2014

tips + tricks
Sneller je favoriete faciliteiten reserveren
als behandelaar

Direct de beschikbare middelen zien in de

SelfServiceDesk

In TOPdesk 5.5 is het Reserveringenbeheer helemaal vernieuwd.

Middelen kunnen standaard en permanent in een specifieke

Reserveringen worden nu standaard vanuit de planner

ruimte aanwezig zijn. Deze middelen hoeven dan niet meer

gemaakt; er zijn geen losse reserveringenkaarten meer.

apart gereserveerd te worden. Op de volgende manier kunt

u ervoor zorgen dat gebruikers in de SelfServiceDesk direct

Alle reserveerbare objecten en ruimtes zijn per vestiging

kunnen zien welke middelen standaard aanwezig zijn:

gerangschikt in de planner. Dit kan een lange lijst van

vestigingen en faciliteiten opleveren, wat het lastig maakt

1. In het behandelaarsgedeelte gaat u naar Middelenbeheer.

de voor u belangrijke faciliteiten terug te vinden. Er zijn twee

2. Open de objectkaart van de faciliteit die standaard

manieren om sneller de gewenste faciliteiten terug te vinden.

aanwezig is (bijvoorbeeld een beamer).

3. Op het tabblad Algemeen zet u bij locatie de

1. Filtermenu
Links van de planner kunt u de faciliteiten filteren op:
Vestiging
Minimale capaciteit (ruimte)

plaatskoppeling op Vestiging en vult u bij Ruimte de plek

in waar het object zich standaard bevindt.
4. Op het tabblad Reserveringen zet u enkel een vinkje bij
Zichtbaar in de SelfServiceDesk.

Type (ruimte)

Let op: het object mag niet reserveerbaar zijn.

Soort object

> Het object verschijnt nu onder het kopje Middelen

Beschikbaarheid

aanwezig in deze ruimte wanneer de ruimte wordt

geselecteerd in de SelfServiceDesk.

2. Favorieten
Door een faciliteit als favoriet te markeren, komt deze
standaard bovenaan in de planner te staan.
Een faciliteit als favoriet markeren doet u als volgt:
1. Ga naar de planner.
2. Houd de muis boven het icoontje van de faciliteit die u als
favoriet wilt markeren. Het icoontje verdwijnt en maakt
plaats voor een witte ster.
3. Klik op de ster, deze wordt nu geel.
4. Ververs de planner.
> De faciliteit verschijnt nu ook bovenaan onder een kopje
Favorieten.

www.topdesk.com