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NRC80929
Automne 2012
Crdit(s) : 3
Cecourss'adressetouttudiantintressladimensionclientled'une
entrepriseouorganisation.Onyabordelesprincipesfondamentauxdela
relationentreuneentrepriseetsesclientsouuneorganisationetses
usagers,ainsiquelesnotionsdequalitdesservicesetdemarketingpar
basededonnes.Onytudieaussidesnotionscommelavaleurvied'un
client,lemarketingentreorganisationsetleCRM.
Enseignant : CarolineGirard
Plage horaire :
Cours en classe
Lundi 08h3011h20 PAP-3323
Du4sept.2012au14dc.2012
Site de cours :
https://www.portaildescours.ulaval.ca/ena/site/accueil?idSite=31339
Coordonnes et disponibilits
Caroline Girard
Enseignant
caroline.girard@fsa.ulaval.ca
PavillonPalasis-Prince,local2451
Caroline.girard@fsa.ulaval.ca
418-656-2131poste5693
418-656-2624
Disponibilits :
Surrendez-vousuniquement.Privilgiezlecourrielpourtoute
communication.
Soutien technique :
Universit Laval
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Sommaire
Description du cours ......................................................................................................................... 3
Introduction ..................................................................................................................................3
Objectifgnralducours ................................................................................................................3
Objectifsspcifiquesducours ..........................................................................................................3
Liensaveclesbutsetobjectifsduprogramme ...................................................................................3
Approchepdagogique....................................................................................................................4
Contenu et activits .......................................................................................................................... 4
valuations et rsultats .................................................................................................................... 5
Listedesvaluations ......................................................................................................................5
Informationsdtaillessurlesvaluationssommatives .......................................................................5
Activitspdagogiques ...............................................................................................................5
tudedecas .............................................................................................................................5
Examenintra ............................................................................................................................5
Projetdesession .......................................................................................................................6
Examenfinal .............................................................................................................................6
Barmedeconversion ....................................................................................................................6
Plagiat ..........................................................................................................................................6
Rglesdisciplinaires........................................................................................................................7
Politiqueencasd'absenceauxexamens............................................................................................7
tudiantsayantunhandicap,untroubledapprentissageouuntroublemental........................................7
Ordinateurportatifetexigenceslogicielles .........................................................................................7
valuationdel'enseignement...........................................................................................................7
tudiantsayantunhandicap,untroubledapprentissageouuntroublemental........................................8
Matriel didactique ........................................................................................................................... 8
Listedumatrielobligatoire.............................................................................................................8
Listedumatrielcomplmentaire .....................................................................................................8
Mdiagraphie et annexes .................................................................................................................. 9
Universit Laval
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Description du cours
Introduction
Cecoursestobligatoirepourlestudiantsdelaconcentrationmineureengestiondutourismeetoptionpour
lestudiantsdesconcentrationsmineureetmajeureenmarketingduprogrammedebaccalauraten
administrationdesaffaires.Ilpeutgalementtrepertinentetutilepourtouttudiantintressladimension
clientled'uneentrepriseouorganisationetquiasuiviaupralablelecoursMRK-19222Marketingou
MRK-22918MarketingManagementouMRK-11922Lecomportementduconsommateur.
Onaborderadanscecourslesprincipesfondamentauxdelarelationentreuneentrepriseetsesclientsouune
organisationetsesusagers,ainsiquelesnotionsdequalitdesservicesetcellesliesaupersonneldela
relationclient.Onytudieaussidesconceptsportantsurlavaleurclient,lagestionduportefeuilleclient,le
marketingparbasesdedonnes,lemarketingdirect,lacommunicationrelationnelle,lagestionducentre
dappels(oucentrederelationclient),lesstratgiesdefidlisation,lagestiondesrclamationsainsiquela
gestiondelarelationclient(CRM-CustomerRelationshipManagement).
Universit Laval
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cours1
1.S'initierlaprisede
dcision
Intgration
tudesdecas,projetdesession,examenintra
etexamenfinal
2.Communiquer
Intgration
tudesdecasetprojetdesession
3.Collaborerettravailler
enquipe
Intgration
tudesdecasetprojetdesession
Amorce
tudesdecas
Intgration
tudesdecasetprojetdesession
6.treouvertau
changement
Amorce
tudesdecasetprojetdesession
7.Avoiruncomportement
thique
Amorce
Activitspdagogiques
4.treouvertsurlemonde
5.Matriserlesoutils
technologiques
1 Lamorce veut dire quun apprentissage commence se manifester chez ltudiant en lien avec les buts ou les
objectifs du programme. En dveloppement indique des acquis identifiables en relation avec lapprentissage de
ces mmes buts et objectifs. Lintgration indique que lapprentissage des buts et objectifs est compris et
appliqu de manire pertinente une varit de contextes ou de situations nouvelles. Un cours donn peut couvrir
un ou plusieurs buts et objectifs de programme. Aussi, un cours peut amorcer lapprentissage dun but et intgrer
lapprentissage dun autre, selon les habilets et les comptences vises par le cours.
Approche pdagogique
Pouratteindrecesobjectifs,lecoursutiliseunecombinaisondesmthodessuivantes:
expossmagistrauxduprofesseur;
analyseengroupedecaspdagogiques;
activitspdagogiquesenclasse;
recherchesbibliographiques;
travailsurleterrain;
communicationcriteetoraledeltudedecasetduprojetdesession.
Contenu et activits
Letableauci-dessousprsentelessemainesd'activitsprvuesdanslecadreducours.
Titre
Date
Sance01:Prsentationduplandecoursetdelorientationproduitlorientationclient
10sept.2012
Sance02:Lesprincipesdumarketingrelationnel
17sept.2012
Sance03:Lesbasesdedonnes
24sept.2012
Sance04:Leforagededonnesetlemarketingdirect
1oct.2012
ActionsdeGrces
8oct.2012
Sance05:Lavaleurclient-Lanalyseduportefeuilleclient
15oct.2012
Examenintra
22oct.2012
Semainedelecture
29oct.2012
Sance06:Lagestiondelaqualitduservice
5nov.2012
Sance07:Lagestionducentredappelsouderelationclient
12nov.2012
Sance08:Lafidlisationetlagestiondesplaintes
19nov.2012
Sance09:Lacommunicationrelationnelle
26nov.2012
Sance10:Internetetlessiteweb-Lemailing+Prsentationdetravauxd'quipe
Universit Laval
3dc.2012
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Semaine11:Prsentationdestravauxdesession
10dc.2012
Examenfinal
17dc.2012
Note:VeuillezvousrfrerlasectionContenu et activitsdevotresitedecourspourdeplusamplesdtails.
valuations et rsultats
Liste des valuations
Sommatives
Titre
Date
Mode de travail
Pondration
Activits pdagogiques
dterminer
Individuel
10%
tude de cas
dterminer
Enquipe
10%
Examen intra
Le22oct.2012de08h3010h30
Individuel
25%
Projet de session
Dle3dc.201208h30
Enquipe
30%
Examen final
Le17dc.2012de08h3010h30
Individuel
25%
Remarques importantes
1.Lestravaux(tudedecasetprojetdesession)doiventtreremisenformatpapier.
2.Lesrsultatsdestravauxenquipeneserontcomptabilissquesiunemoyennede50%ouplusest
obtenuepourlensembledesexamensindividuels.
3.Ltudedecasetletravaildesessionferontlobjetdunevaluationdelalanguefranaisequicomptera
pour10%dutotaldespointsattribus.
dterminer
Individuel
10%
Enclasse
Directives de l'valuation :
Afindefavoriserlintgrationdesconnaissancesthoriques,desactivitspdagogiquessontralisesenclasse
et/oulamaison.Cesactivitsconsistentmenerdesrflexionscritiquesetrsoudredesexercicesportantsur
desnotionsabordesdanslecours.Lorsquelesactivitssontralisesenclasse,lestudiantsabsentssont
pnaliss
tude de cas
Date de remise :
Mode de travail :
Pondration :
Remise de l'valuation :
dterminer
Enquipe
10%
Enclasse
Directives de l'valuation :
Cetravailconsistersoudreuncaspdagogique.Ildoittreralisenquipede5personnes.Lerapport
remettrel'enseignanteestdenviron57pages.Lecasainsiqueladatederemisevousserontcommuniqusen
dbutdesession.
Examen intra
Date :
Mode de travail :
Le22oct.2012de08h3010h30
Individuel
Pondration :
25%
Universit Laval
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Pondration :
Remise de l'valuation :
25%
Enclasse
Directives de l'valuation :
Lexamenintraestunexamenindividueldunedurededeuxheurestrenteminutes(2h00),sansdocumentation
permise.Lexamenintraauralieule22octobre8h3010h30.
Projet de session
Date de remise :
Mode de travail :
Pondration :
Remise de l'valuation :
3dc.201208h30
Enquipe
30%
Enclasse
Directives de l'valuation :
Leprojetdesessionconsistefairelanalysedesactivitsdemarketingrelationnelduneentreprisedeservicesde
votrechoix(cetteentreprisedoittrerelle).Vousdevrezprsenteretvaluerlaportedesactivitsdemarketing
relationnelmisesenplaceparlentreprise.Lesprcisionssurlecontenudutravailserontdonnesenclasseetun
guideseraaffichsurlesiteducours(ENA).Cetravaildesessiondevratreralisenquipede5personnes.Le
choixdelentreprisedoittreapprouvparl'enseignante.
Fichiers consulter :
Directivestravaildesession
51,93 Ko, dpos le 8 sept. 2012
Exempledeguided'entretien
256,37 Ko, dpos le 17 juil. 2012
Examen final
Date :
Mode de travail :
Pondration :
Remise de l'valuation :
Le17dc.2012de08h3010h30
Individuel
25%
Enclasse
Directives de l'valuation :
Lexamenfinalestunexamenindividueldunedurededeuxheurestrenteminutes(2h00),sansdocumentation
permise.Lexamenfinalauralieule17dcembrede8h3010h30.Pourdesraisonsmajeures,laDirectiondes
programmesdepremiercycleserserveledroitdemodifierlhorairedelexamendefindesession.
Barme de conversion
Cote
% minimum
% maximum
Cote
% minimum
% maximum
A+
92,5
100
C+
72,5
75,49
88,5
92,49
68,5
72,49
A-
85,5
88,49
C-
65,5
68,49
B+
82,5
85,49
D+
62,5
65,49
78,5
82,49
59,5
62,49
B-
75,5
78,49
59,49
Plagiat
LaFSAnetolrepaslescomportementsnonconformeslthique.LeRglementdisciplinairelintentiondes
tudiantsdelUniversitLavalfaittatdeprsdunevingtainedinfractionsrelativesauxtudespassiblesde
sanctions.Vousconnaissezsrementlesfauteslespluscourantes,maissaviez-vousquecopierdesphrases
dunouvragepapieroudunsiteWebsansmettrelesguillemetsousansmentionnerlasourceconstituedeux
decesinfractionspassiblesdesanctions?Ouencorequilestinterditdersumerlideoriginaledunauteuren
lexprimantdanssespropresmotssansenmentionnerlasourceoutraduirepartiellementoutotalementun
Universit Laval
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textesansenmentionnerlaprovenance.Afindviterdevousexposerdesconsquencesallantde
lattributiondunchecdansuncoursaucongdiementdelUniversit,consultezlesiteWebsuivant:
http://www.fsa.ulaval.ca/plagiat.Vousytrouvereztoutelinformationutilepourprvenirleplagiat.
Rgles disciplinaires
TouttudiantquicommetuneinfractionauRglement disciplinaire lintention des tudiants de lUniversit
Laval danslecadreduprsentcours,notammentenmatiredeplagiat,estpassibledessanctionsquisont
prvuesdanscerglement.Ilesttrsimportantpourtouttudiantdeprendreconnaissancedesarticles28
32duRglementdisciplinaire.
Celui-cipeuttreconsultladressesuivante:
http://www.ulaval.ca/sg/reg/Reglements/Reglement_disciplinaire.pdf
valuation de l'enseignement
lafindececours,laFacultprocderalvaluationsommativeducoursafindevrifiersilaformule
pdagogiqueaatteintsesbutsetsivoustessatisfaitenrecueillantvoscommentairesetvossuggestions.
Durantlasession,unlienhypertexteseraajoutsurlapagedaccueildusiteWebdecours.Celienvous
mneraversunquestionnaired'valuationquipermettrad'amliorercecours.Cettederniretapeesttrs
importanteetlesresponsablesducoursvousremercientl'avancepourvotrecollaboration.Veuilleznoterque
cettevaluationestconfidentielle.
Universit Laval
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Lienverslesystmed'valuationdel'enseignement.
Matriel didactique
Liste du matriel obligatoire
Gestion de la relation client (3e dition)
Auteur :Peelen,Ed
diteur : PearsonEducation(Paris,2009)
ISBN : 9782744074097
Manuelderfrenceobligatoire
Universit Laval
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RichardL.Oliver(1997).Satisfaction:ABehaviouralPerspectiveontheConsumer.McGrawHill,New
York.
EricN.Berkowitz,FrederickG.Crane,RogerA.Kerin,StevenW.Hartley,WilliamRudelius,Denis
Pettigrew,StphaneGauvinetWilliamMenvielle(2007).Lemarketing,2edition,Chenelire
McGraw-Hill,Montral.
LaurentHermeletJean-PaulQuioc(1994).Lemarketingdirect.Economica,Paris.
Mdiagraphie et annexes
Cettesectionnecontientaucuneinformation.
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