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el rack de recepcin y slip la tarjeta de registro la emisin de llaves libro registro y parte de
entrada de viajeros
Previsin de ocupacin del da: Es una de las tareas asignadas al departamento de mostrador
con ms peso, para, o bien conseguir llenar el hotel o gestionar lo mejor posible un posible
overbooking: Pueden darse tres situaciones: que el hotel no alcance la ocupacin del 100%
tan deseada por cualquier empresa, que est completo o que est en situacin de
overbooking. El hotel se puede enfrentar a dos situacin muy distintas, aunque lo parezca, de
overbooking: Overbooking controlado: es aquel en incurre la empresa hotelera con total
conocimiento de lo que hace. Se presume que en torno a un 4 5% de overbooking sobre la
disponibilidad total del hotel es asumible y generalmente se disuelve por s mismo: por
cancelaciones o no shows. Overbooking no controlado: el ms peligroso porque el hotel no
es consciente de la sobre reserva de habitaciones. Se debe generalmente a una mala gestin
de reservas: reservas no volcadas al planning y que por tanto no se cuenta con ellas. Las
actuaciones son bien distintas: si el hotel no alcanza el 100% de ocupacin, las medidas a
tomar ser la bsqueda de reservas de ltima hora, bien sobrantes de otros hoteles o bien
que agencias o TTOO nos las faciliten. Si el hotel est completo, las actuaciones irn
encaminadas a cerrar cupos, canales de reservas, denegar posibles ampliaciones de estancia
y no abrir listas de espera.
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Recepcin y Reservas
Si el hotel est en overbooking, se debern reconfirmar reservas, ver qu reservas tienen
posibilidad de convertirse en no show, mantener la poltica de mantenimiento hasta una
determinada hora y anticiparnos a los posibles desvos de clientes a otros hoteles para
comunicrselo antes de su llegada y as evitar ms molestias de las necesarias. No shows:
como ya sabemos los no show son aquellos clientes que an teniendo reserva, no se han
presentado ni el da ni la hora prevista. Es importante que desde recepcin, el jefe de
recepcin o quien designe el, haga un estudio de los no show del porqu y qu gestiones se
pueden llevar a cabo para su posible cobro. Hay que decir al respecto, que lo habitual es
cobrar la habitacin del primer da de la reserva, no de la estancia completa como tampoco el
cobro de otros servicios contratados como por ejemplo el desayuno. Reclamar el pago de un
no show no resulta muy fcil en determinadas ocasiones e incluso podemos perder el cliente
en esta accin. Son ms sencillos los cobros cuando la reserva se ha hecho a travs de
agencia de viajes y ms esclarecedoras en cuanto los motivos que ha tenido el cliente para no
presentarse en el hotel el da de la reserva. Por otro lado, son relativamente fciles los cobros
cuando el cliente ha hecho prepago o ha aceptado su cargo en una tarjeta de crdito que
pedimos en el momento de la reserva. Lista de llegadas: nos informa de quin llegar, qu
tipo de habitacin ha reservado y qu otros servicios ha solicitado para tenerlo todo a punto
para su llegada y cubrir las necesidades que el cliente necesite. La lista de llegadas, con
ayuda del cardex para conocer mejor al cliente: Pre-asignaremos habitaciones empezando
por: a. Aquellas especiales o que necesiten ser preparadas de forma especial: triple, con cuna,
habitaciones comunicadas, peticiones especiales, con atenciones de la casa.y que por
tanto, deber conocer la gobernanta a primera hora de la maana para que ordene y
supervise la colocacin.
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Recepcin y Reservas
b. Grupos: es conveniente asignar habitaciones a grupos que sea parecidas, con las mismas
caractersticas y agrupadas para molestar lo menos posible al resto de los huspedes.
Adems, puede que el grupo se trate de menores, con lo que la gobernanta deber proceder
a la retirada de bebidas alcohlicas de los minibares o al bloqueo de los mismos. c. Resto de
habitaciones Pero a quin hay que avisar: A la gobernanta para revisin de habitaciones A
cafetera, para posibles botellas de agua o cava o frutas en las habitaciones A conserjera, si
existe, para la compra de algn detalle a colocar en las habitaciones, como flores A direccin,
por si fuera necesario saludar o atender personalmente a algn cliente VIP El rack de
recepcin y las tarjetas de registro El rack de recepcin refleja la situacin actual y exacta del
estado de las habitaciones. Es un fichero a modo de expositor con ranuras, donde en cada
una de ellas viene indicado el nmero de habitacin, normalmente en orden ascendente, y las
caractersticas de cada una de ellas. En cada una de estas ranuras, y en combinacin con
plsticos transparentes de diferentes colores, se coloca una tarjeta llamada slip cuyos datos
son: el nmero de habitacin nombre del husped nmero de personas que ocupan la
habitacin fecha de entrada, fecha de salida observaciones: datos relevantes del husped. Sin
embargo este bloque de informacin no es visible, en cuanto queda introducido totalmente en
la ranura del fichero. En la actualidad y con el avance informtico sufrido en los ltimos aos,
el rack ha quedado desplazado, puesto que un buen programa informtico nos da dicha
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Recepcin y Reservas
informacin en poco tiempo. Sin embargo existen an jefes de recepcin y directivos que no
quieren prescindir del rack y les parece todava un instrumento bsico de trabajo. Incluso
programas de gestin hotelera lo confeccionan de forma automtica al mismo tiempo que
imprimen el Wellcome o tarjeta de bienvenida. No hay que olvidar que durante aos ha
realizado correctamente su funcin y no deja de ser un nuevo medio de cotejar la informacin
dada por el ordenador, ya que el recepcionista ha podido equivocarse a la hora de introducir
los datos en el ordenador. Con un simple vistazo, se puede ver la situacin real del hotel
habitaciones an disponibles y estado de cada una de ellas, sucia, bloqueada, libre para la
venta, ocupada, etc... Un slip manual modelo puede ser el siguiente:
Nm. Habit. Nm. Pax Nombre y Apellidos Fecha Entrada Fecha Salida
Datos del Cliente / Empresa ( DNI, telfono, direccin, fecha nacimiento, empresa particular,
etc...) LTIMAS ESTANCIAS Fecha Imp.cobrado N Factur Observaciones:
La informacin que ofrece el Rack:
habitacin ocupada habitacin prevista de salida slip slo en la ranura slip+transparente de
un color determinado transparente de un color determinado slip+transparente de un color
determinado slo transparente de un color determinado cartulina color rojo
habitacin libre pero sucia habitacin ocupada desde hoy habitacin pre-asignada habitacin
bloqueada
Cada establecimiento hotelero configura su propio rack y combinacin de colores.
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Recepcin y Reservas
Modelo de Rack. Son pocos los que existen pero an se ven en algunos hoteles
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Recepcin y Reservas
La tarjeta de registro, que hace de contrato de hospedaje y es de carcter obligatorio aunque
su formato no est legalmente definido y sea libre constando de original y copia con los
siguientes datos mnimos: Nombre y apellidos del cliente Fecha de entrada y salida N de
habitacin Rgimen alimentico contratado Datos del establecimiento Precio de la
habitacin Su finalidad es: cumplir con la legalidad vigente en materia de turismo ser
tambin la tarjeta de bienvenida o Wellcome, ampliando su contenido con otras
informaciones, en su mayora de carcter comercial y promocional
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Recepcin y Reservas
identificar al cliente dentro del hotel como usuario de servicios varios. Con esta tarjeta el
cliente puede tener crdito en todos los departamentos del hotel, cargando todo lo consumido
en su cuenta general que se cobrar o facturar al final de su estancia a la hora de la
presentacin de la factura general del hotel.
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Recepcin y Reservas
Como se ha comentado, hace de contrato de hospedaje, inexistente en nuestro ordenamiento
jurdico, lo cual no quiere decir que sus condiciones no puedan ser modificadas, siempre y
cuando ambas partes accedan, bien sea por ejemplo prolongacin de estancia, cambio de
habitacin o cualquier otra de las condiciones previamente pactadas. La tarjeta de registro es
utilizada tambin para incluir o bien publicidad del hotel, diversa informacin que pueda ser
inutilizan cuando se accede a la habitacin con otra tarjeta programada para un nuevo
cliente. Los modelos y sistemas difieren: existen tarjetas de apertura con banda magntica,
de chip o de proximidad. Sin embargo, la tecnologa va mucho ms all y ya estn en marcha
la apertura de de puertas a travs del mvil, de la huella dactilar e incluso del iris del ojo. Sus
efectos, aceptacin y utilidad nos lo dar el tiempo. Pero como se ha dicho, esta tarjeta
tambin se programa de forma automtica para la apertura de la caja fuerte (gratuita) y para
el parking que se cobrar aparte como un extra de hotel. Las llaves maestras: las llaves
maestras son aquellas que pueden abrir un nmero determinado de habitaciones o
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Recepcin y Reservas
todo el hotel y su control ha de ser muy cuidadoso. Existen maestras, asi configuradas y
programadas, para abrir las habitaciones de una planta, que sern custodiadas por las
camareras de pisos, o de todo el hotel y que estarn a cargo de: la gobernanta, de direccin y
otra de recepcin.
Libro registro y partes de entrada: El artculo 12 de la Ley Orgnica 1/1992, de 21 de febrero,
de Proteccin de la Seguridad Ciudadana, seala que las personas naturales o jurdicas que
desarrollen actividades relevantes para la seguridad ciudadana, entre ellas las de hospedaje,
debern llevar a cabo las actuaciones de registro documental e informacin previstas en la
normativa vigente. Asimismo, Espaa se comprometi conforme al artculo 45 del Convenio
de aplicacin del Acuerdo de Schengen, de 19 de junio de 1990, a adoptar las medidas
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Recepcin y Reservas
necesarias para llevar a cabo las actividades de control sobre los viajeros que utilizaran
establecimientos de hospedaje. Segn lo dispuesto en el artculo1 del Decreto 1513/1959, de
18 de agosto, los establecimientos de hostelera tienen la obligacin de llevar un libro
1registro de viajeros. De igual forma, el artculo 2 del citado Decreto establece que toda
persona mayor de diecisis aos, que se aloje en uno de aquellos establecimientos, deber
firmar un parte de entrada. Disposiciones posteriores, como las rdenes del Ministerio de
Informacin y Turismo de 28 de julio de 1966 y de 17 de enero de 1967 y el Decreto
393/1974, de 7 de febrero, extendieron los efectos del Decreto 1513/1959, a modalidades de
hospedaje surgidas o generalizadas con posterioridad, como campings, apartamentos,
bungalows y otros alojamientos similares de carcter turstico. La obligacin de
cumplimentar el libro-registro, as como la de presentar o remitir a las correspondientes
Comisaras de Polica o Puestos de la Guardia Civil, en su caso, el parte de entrada de
viajeros, confeccionado con arreglo a modelo oficial, viene impuesta por razn de la
naturaleza de la actividad sobre la que recae, sin que ello obste para la aplicacin de
procedimientos que, de acuerdo con la evolucin de la tcnica, permitan a los
establecimientos una mayor flexibilidad y economa, siempre que ello no constituya merma
de la seguridad indispensable para garantizar la efectividad del citado control. Dado el auge
que en nuestra sociedad est teniendo la utilizacin de medios informticos y las
comunicaciones a travs de Internet, es aconsejable proceder a revisar la normativa actual a
fin de acomodarla a estos nuevos medios. Las disposiciones recogidas en esta norma vienen a
desarrollar, por otra parte, una de las actuaciones previstas en el Plan Info XXI, aprobado por
el Gobierno, relativa a la tramitacin de los partes de hospedera a travs de Internet.
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Recepcin y Reservas
En su virtud, y en uso de las facultades conferidas en el Decreto 1513/1959, dispongo:
Primero. mbito de aplicacin.Lo dispuesto en la presente Orden sobre libros-registro y partes
b)
Los
campings,
apartamentos,
bungalows
y
otros
alojamientos similares de carcter turstico regulados en la Orden del Ministerio de
Informacin y Turismo de 28 de julio de 1966 y en el artculo 1 del Decreto 393/1974, de 7 de
febrero. Segundo. Partes de entrada y libros registro. 1. Los impresos de partes de entrada de
viajeros se ajustarn al modelo sealado en el Anexo y sern generados por los propios
establecimientos a que se refiere la presente Orden. 2. Los establecimientos antes
mencionados podrn cumplimentar los impresos de partes de entrada por procedimientos
manuales o por procedimientos informticos, pero el viajero deber firmar dicho parte de
manera inexcusable. 3. Una vez cumplimentado y firmado el impreso, quedar en el
establecimiento a efectos de confeccin de un libro-registro, ordenndose de forma
correlativa y constituyendo libros o cuadernos que integrarn un mnimo de 100 hojas y un
mximo de 500.
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Recepcin y Reservas
4. El libro-registro del establecimiento de que se trate constituido conforme a lo previsto en el
prrafo anterior, estar en todo momento a disposicin de los miembros de las Fuerzas y
Cuerpos de Seguridad con competencia en la materia, quedando los establecimientos
obligados a exhibirlo cuando a ello sean requeridos. 5. Los establecimientos debern
conservar los libros-registro durante el plazo de tres aos, a contar desde la fecha de la ltima
de las hojas registro que los integran. Tercero. Comunicacin de datos a las dependencias
policiales. 1. Los establecimientos comprendidos en el mbito de aplicacin de la presente
Orden debern comunicar a las dependencias policiales la informacin contenida en las hojasregistro a que se refiere el apartado anterior, por cualquiera de los siguientes sistemas:
1.2 Transmitiendo mediante fax a la Comisara de Polica o, en
defecto de sta, a la Comandancia de la Guardia Civil correspondiente la informacin
contenida en las hojas-registro o un listado de dicha informacin, siempre que aqullas
cuenten con los medios de recepcin idneos y tengan capacidad funcional para ello. Recibida
la informacin, la Comisara de Polica o, en su caso, la Comandancia de la Guardia Civil
acreditarn a los establecimientos dicha recepcin, bien mediante el envo a aqullos de un
FAX acusando recibo de la
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Recepcin y Reservas
informacin
comunicada,
bien
remitindoles
por
correo
una
copia
convenientemente sellada.
1.3
Entregando
directamente
en
las
correspondientes
dependencias policiales los soportes magnticos que contengan la informacin requerida,
siempre que tales dependencias estn dotadas de medios informticos idneos para su
recepcin y tratamiento. Dichas dependencias entregarn a los establecimientos un
documento acreditativo de la recepcin de la informacin contenida en los soportes
magnticos y los devolvern al respectivo establecimiento.
sistemas a que se refiere el apartado anterior a las dependencias policiales dentro de las
veinticuatro horas siguientes al comienzo del alojamiento de cada viajero. Disposicin
adicional nica Rgimen competencial
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Recepcin y Reservas
Lo dispuesto en la presente Orden ser sin perjuicio de las competencias que en esta materia
tienen reconocidas las Comunidades Autnomas con competencias para la proteccin de
personas y bienes y para el mantenimiento de la seguridad ciudadana. Disposicin
derogatoria nica Derogaciones Queda derogada la Orden de 14 de febrero de 1992 y cuantas
normas de igual o inferior rango se opongan a lo establecido en esta Disposicin.
DISPOSICIONES FINALES Disposicin final primera Soportes magnticos Por la Secretara de
Estado de Seguridad se determinarn las caractersticas de los soportes magnticos que
podrn utilizar los establecimientos de hostelera, as como las condiciones y forma de
utilizacin de la transmisin de ficheros va Internet, en virtud de lo dispuesto en los prrafos
1.3 y 1.4 del apartado tercero de la presente Orden. Disposicin final segunda Desarrollo Se
habilita al Secretario de Estado de Seguridad para que el contenido del Anexo pueda
modificarse, teniendo en cuenta la experiencia adquirida en la aplicacin de la presente
norma y su adecuacin a los fines previstos legalmente. Disposicin final tercera Entrada en
vigor La presente Orden entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el Boletn
Oficial del Estado.
ANEXO MODELO DE PARTE DE ENTRADA DE VIAJEROS
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Recepcin y Reservas
Otros documentos para el seguimiento de la actividad de mostrador son:
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Recepcin y Reservas
parte de la gobernanta con la relacin de los clientes hospedados especificando los que sern
de salida o los que continan su estancia y que a veces se ampla a nmero de personas que
ocupan la habitacin y otras observaciones
control de los desayunos, almuerzos y cenas contratadas. Parte que se enviar al maitre y al
jefe de cocina diariamente control de equipajes, el sistema utilizado para llevar a cabo el
control de los equipajes de los clientes puede ser distinto en un hotel u otro, y no es
importante el mtodo que se utilice siempre que sea efectivo y rpido. No podemos
equivocarnos en la entrega de equipajes, ste ha de ser un servicio gil y eficaz.
Uno de estos sistemas consiste:
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Recepcin y Reservas
el mozo de equipajes coloca una pegatina en las maletas y otra con el mismo n de ref. se la
entrega al cliente ste a su vez, la deja en recepcin a la hora del check in el recepcionista
identifica la pegatina con el n de hab. y se la da al mozo el mozo comparando el n de ref.,
puede saber el n de hab. asignada al cliente
Nunca se subir el equipaje por el ascensor de clientes, sino por el asignado al personal del
hotel. A la hora del check out, el recepcionista avisar al mozo del nmero de habitacin que
ha solicitado la factura, dndole tiempo a ste a recoger el equipaje de la habitacin y
acompaar al cliente hasta la salida. Sin embargo, en la mayora de los hoteles, tan slo a la
hora de la entrada, el recepcionista entrega al mozo de equipajes la llave de la habitacin del
cliente al que acompaar hasta la misma mostrndole el camino y las caractersticas de la
habitacin. Parte del maitre: El parte del maitre no es ms que el clculos de servicios de
alimentacin que va a ver en una/s determinada/s fechas para comunicar a cocina y sala y
que stos puedan organizar los servicios y al personal. Se trata de comunicar cuntos
desayunos, almuerzos (comida) y cenas habr en una determinada fecha en funcin de los
clientes que tenemos alojados, los clientes que salen ese da y los clientes que entrarn, todo
ello teniendo en cuenta que no todos entran con el mismo servicio y por tanto su ltima
comida puede que no sea la misma. El mtodo es simple: sumar las entradas y restar las
salidas de un determinado da a lo que tena el da anterior: saldo anterior + entradas
salidas = nuevo saldo Lo mejor es verlo con un ejemplo.
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Recepcin y Reservas
Ejemplo Parte Del maitre Tenemos una ocupacin inicial y tenemos la previsin de entradas y
salidas durante tres das. Los datos los vamos a ir arrastrando a lo largo de estos tres das.
Hoy es 16 de noviembre y la ocupacin de nuestro hotel es de 230 pax donde hay 198
desayunos, 56 almuerzos y 69 cenas. TOTAL PAX: 230 DESAYUNOS: 198 ALMUERZOS: 56
CENAS: 69 Con estos datos, podemos empezar a completar nuestra ficha: como sabemos que
tenemos 56 almuerzos, deducimos que hay 56 pax que van en PC, porque slo los PC tienen
incluido el servicio de medio da (podra darse el caso de alguna MP solicite el servicio de
medio da en vez de la cena, pero por defecto y si no se dice lo contrario, la MP cubre el
desayuno y la cena). Como tenemos 69 cenas y sabemos que 56 son en PC, deducimos que el
resto ser MP, o sea 13. Los desayunos totales son 198 a los que debemos restar las MP y las
PC, lo que nos dar slo los AD = 198-13-56=129 clientes vienen en AD y al tener 230, las
que resten ser en SA (230-198= 32). As que ya tenemos el saldo anterior. Antes de seguir
debemos saber, que como resultado de contratos con diferentes TTOO hemos acordado que:
Zimmermann y Urlaub entran con almuerzo. El resto de los TTOO tienen como primer
servicio la cena Maana 17 nos encontramos con:
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Recepcin y Reservas
Entradas: 0 en SA, 45 en HD, 33 en MP y 56 en PC de los que 26 vienen con Zimmermann,
14 con Urlaub Reisen y el resto con Thomson Holidays Salidas: sabemos que hay 80 salidas
que se componen de 74 desayunos, 20 almuerzos y 30 cenas. Sabemos que 12 de los que
tienen pensin completa entraron con el servicio de la cena. 6 de los que tienen PC se van de
picnic Ahora, las previsiones nos indican que el da 17 tendremos. Las salidas las se por
rgimen alimenticio, pero en las salidas los datos los tengo por servicios pero si lo razonamos
como en el caso anterior, tendremos 20 PC ya que tengo 20 almuerzos; si a las cenas le
restos los 20 almuerzos que corresponde a PC tendremos las MP y si a las cenas (30) le quito
los desayunos nos quedamos con los clientes que slo tiene AD; la misma deduccin para
averiguar los clientes que vienen alojados en SA. As el 17 de noviembre tendr alojados 304
pax, pero cuantos desayunos, almuerzos y cenas se habr de servir?.
FECHA: 17 NOV. SALDO ANTERIOR ENTRADAS SALIDAS SALDO NUEVO S.A 32 0 6 26 A.D 129
45 44 130 M.P 13 33 10 36 P.C 56 56 20 92 Total pax
230 134 80 284
Los desayunos a servir el da 17 son fciles de calcular ya que a los ya alojados (129) no hay
que sumar entradas ni restar salidas porque a la hora del desayuno ningn cliente se ha
marchado y ninguno ha llegado, por lo tanto quedan en 129. Los almuerzos o comida de
medio da: debemos fijarnos en las PC que son las nicas que tienen este servicio. A los 56
que tengo y alojados les tendr que sumar las llegadas, pero OJO que slo Zimmermann y
Urlaub Reisen tienen con primer servicio el almuerzo y sabemos que son 26 de Zimm. Y 14 de
U.R, as me hace un total
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Recepcin y Reservas
de 40 pax. Los clientes de Thomson tendrn como primer servicio la cena. En cuanto a las
salidas deber descontar slo a los clientes que entraron en su da con el almuerzo porque
debern salir tras el servicio del desayuno y as completar la PC y que fueron 18. Los 12
restantes almorzarn en el hotel para cubrir su PC ya que entraron con cena, por tanto: 56 +
40 18 = 78 servicios de comida. A esta cantidad habr que restar 6 pax que ese da se van
de picnic, con lo que queda definitivamente, 72 en el hotel para la comida. En cuanto a las
cenas, no es complicado: todos los que deban entrar al hotel ya lo hicieron y los que se
marcharon tambin, por lo que las cenas sern las MP + PC que quedan como saldo nuevo:
26 + 102 = 128 En resumen, para el da 17 de noviembre vamos a tener: Picnic: 6
Desayunos: 129 Almuerzos: 72 Cenas: 128
Conserjera: Lo primero que pretendemos explicar es porqu se ha introducido el
departamento de conserjera dentro de esta unidad. La razn es simple, el departamento de
conserjera se mantiene nicamente en hoteles de mxima categora y en algunos de cuatro
estrellas. Su ubicacin est junto al mostrador de recepcin y su misin bsica y primordial es
la atencin al cliente durante su estancia. Es un departamento a todas luces deficiente en
cuanto que su produccin es mnima, limitndose a la venta de prensa, guas tursticas u
otros objetos.
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Recepcin y Reservas
En la actualidad, todas estas funciones han sido asumidas por el mostrador de recepcin. No
obstante enumeraremos las funciones ms importantes que llevan a cabo:
Correspondencia y mensajes: son ellos los encargados de recibir los mensajes y
correspondencia destinada a los clientes y hacrsela llegar lo antes posible, a travs del
botones. Ante la llegada de cartas, el conserje comprobar si el cliente est hospedado en el
hotel o tiene prevista su llegada en fechas prximas
Servicio despertador: los clientes que desean ser despertados a una determinada hora
acudirn a este departamento. El conserje apuntar hora y nmero de habitacin para que
cuando llegue el momento le despierte puntualmente. Para ello utiliza unos impresos donde
estn anotadas todas las horas de 15 en 15 minutos, y junto a la misma un espacio en blanco
donde se apunta el nmero de habitacin.
Actualmente, en muchos hoteles, existe ya el servicio automtico a travs de centralita.
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Recepcin y Reservas
Servicio de alquiler de cajas de seguridad: actualmente en desuso puesto que ya en
prcticamente en todos los hoteles las cajas de seguridad estn instaladas en las mismas
habitaciones (generalmente dentro del armario) y es el propio cliente con la misma llave de la
habitacin o una clave de acceso puede abrir y cerrar la caja guardando sus pertenencias.
Servicio de consigna de equipajes: para todos aquellos clientes que deseen mantener el
equipaje en el hotel durante el da y no tienen ya habitacin asignada. Controlan una pequea
habitacin situada junto a conserjera donde se guarda el equipaje. Cuando el cliente deja
depositadas en la consigna de equipajes sus maletas, se le da un recibo a su nombre y con el
nmero de bultos depositados. Este recibo es por duplicado y lleva impreso un nmero de
referencia. El original se le entrega al cliente y la copia queda pegada al equipaje.
Control de accesos y ascensores: controla las personas que entran y salen del hotel,
pidindole la acreditacin, la tarjeta de registro en caso de duda. Es ms un servicio de
seguridad. Antiguamente dependan de este departamento los llamados ascensoristas,
aunque evidentemente stos ya no existen.
Servicio de botones y mozos de equipajes: El botones se encarga de llevar mensajes y
recados a los clientes o entre el personal y estar atento al orden de las zonas nobles del
hotel, ayudando dentro del mostrador de conserjera cuando as se necesite. El mozo de
equipajes se encarga de ayudar y transportar el equipaje de los clientes a la entrada y salida
del hotel.
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Recepcin y Reservas
Reserva e informacin sobre servicios ajenos al hotel, como reservas en restaurantes, en
teatros, compra de ciertos artculos, alquiler de vehculos, etc.
Control de llaves: aqu, en este departamento es donde estn depositadas las llaves de las
habitaciones y donde el cliente tiene que acudir para recoger la misma. Existen en muchos
hoteles la tradicional llave con un llavero grande y pesado (el motivo es recordar al cliente
que debe dejarla en sus salidas del hotel y para un mejor control de la misma). Para mayor
seguridad, cuando el cliente deposita la llave en conserjera puede introducirla por una ranura
existente en el mostrador, para caer la llave en un pequeo cesto que ser colocada
posteriormente en el casillero correspondiente de la habitacin. Sin embargo, las nuevas
tecnologas en hostelera han introducido la llave tarjeta, similar en tamao a una tarjeta de
crdito y que es codificada para la apertura de puerta de habitacin y caja fuerte por el
perodo en que el cliente est hospedado, a partir del cul se inutiliza automticamente.
Adems de servir para conectar la luz y a veces el agua de la habitacin cuando el cliente
entra, debindola introducir en un pequeo cajetn a la entrada.
Cumplimentacin y control de las fichas y libros de polcia. Encargndose de llevarlas
puntualmente y en la fecha indicada a la Direccin General de la Polica Nacional para su
sellado. Actualmente los partes de polica se enva via internet.
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Recepcin y Reservas
Control del parking. Llevar para este fin un impreso donde anotar la entrada y salidas de
vehculos, matrcula, nombre del propietario y nmero de habitacin asignada.
Express check out y self check out: Se denomina express check out al sistema por el cul, el
cliente al hacer la entrada al hotel firma al tiempo que la tarjeta de registro, un impreso de
formato parecido donde autoriza al hotel a cargar el importe total de la factura a su tarjeta de
crdito o a la empresa. En este impreso debe figurar: Nombre y apellidos
Duracin de la estancia (fecha de entrada y salida) N DNI N de la tarjeta de crdito y tipo N
de la unidad de alojamiento que ocupa Servicios contratados Firma de conformidad
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Recepcin y Reservas
De esta forma, a la hora de la salida, el cliente tan slo debe dejar la llave en mostrador y no
esperar a que le emitan la factura. El recepcionista emitir factura con cargo a la tarjeta
autorizada. Es un sistema gil tanto para el cliente como para el hotel, sin embargo, existe un
inconveniente. Si el cliente no est de acuerdo con lo facturado, la comprobacin y correccin
conlleva un sinfn de documentos y de trabajo. Self check out: algunos hoteles van
asumiendo e instalando este sistema de facturacin. En este caso se trata de que puede por
el mismo confeccionarse la factura. Son mquinas, similares a los cajeros automticos, que
quedan instalados en el mismo hall de recepcin. El cliente marcando su nombre o DNI
accede a la factura de su habitacin previa comprobacin del nmero de la misma. Puede
efectuar simplemente una consulta de cmo va su cuenta pero si lo desea puede abonarla en
el momento. El sistema es el siguiente: el cliente consulta el saldo de su cuenta, y da opcin a
que sea abonada. Si el cliente as lo desea, introduce el nmero de la tarjeta. Una vez
grabados los datos, la mquina emite un ticket de venta. En ste, tan slo viene el importe
total cobrado. Si el cliente lo que quiere es factura, debe elegir esa opcin y se le emitir con
todos los datos fiscales tanto del cliente como del hotel y el importe total desglosados por
servicios consumidos con sus respectivos impuestos.
LA HOJA DE RECLAMACIONES Bajar y estudiar las siguientes normativas sobre hojas de
reclamaciones y defensa de los usuarios. Orden 26/09/94: Hojas de reclamaciones
Decreto77/94: Hojas de reclamaciones Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre
por el que se aprueba el texto refundido de la ley general para la defensa de los
consumidores y usuarios y otras leyes complementarias (artculo 150 a 165, viajes
combinados).
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Recepcin y Reservas
Qu son? Las hojas de reclamaciones facilitan a los consumidores y usuarios la expresin de
su disconformidad por la adquisicin de un producto o la prestacin de un servicio. En la
Comunidad Valenciana, se encuentran reguladas por:
Consisten en un juego de 4
impresos autocopiativos, compuesto por: Un original de color blanco (para la Administracin).
Dos copias amarilla y rosa (para el
establecimiento) o prestador del servicio y para el control de la inspeccin.
Sus datos personales. Domicilio, telfono, lugar de los hechos y fecha. Resumen claro y
preciso de los hechos que motivan su
reclamacin o denuncia.