T UCE Agencia de Transito

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIN PBLICA
ANLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS PARA LA

OPERACIN DE VEHCULOS EN LA MATRIZ DE LA AGENCIA
NACIONAL DE TRNSITO
TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL TTULO DE:

INGENIERA EN ADMINISTRACIN PBLICA
AUTORA:
SANDRA GABRIELA GONZALES CEVALLOS
DIRECTOR DE TESIS:
ING. ARMANDO MORA ZAMBRANO
QUITO, DM. MAYO 2012
ICATORIA
DEDICATORIA
Este proyecto est dedicado principalmente
a mis padres que han sido el soporte
fundamental para mi vida.
A mi familia que me ha apoyado

incondicionalmente.
Y a todas aquellas personas que me

dieron la mano cuando ms
lo necesit.
ii
AGRADECIMIENTO
A Dios y la Virgen de Guadalupe por las bendiciones

derramadas durante toda mi vida.
A mis padres, Hugo y Gloria, por ser pilares

fundamentales en mi vida, por motivarme, apoyarme y
cuidarme. Gracias a sus principios y valores
inculcados en mi niez y juventud, pero sobre todo,
por confiar en m ante toda adversidad.
Un agradecimiento especial a aquellas personas que
fueron parte importante en mi vida, y que de una o de
otra forma aportaron para el desarrollo de este proceso
ayudndome a levantar, a no rendirme y seguir
siempre adelante.
Gracias por haber sido una luz en mi vida. . .
iii
AUTORIZACIN DE LA AUTORA INTELECTUAL
Yo, Sandra Gabriela Gonzales Cevallos en calidad de autora del trabajo de investigacin
o tesis realizada sobre ANLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS PARA LA
OPERACIN DE VEHCULOS EN LA MATRIZ DE LA AGENCIA NACIONAL
DE TRNSITO, por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL
ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen o de parte de los que
contienen esta obra, con fines estrictamente acadmicos o de investigacin.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepcin de la presente autorizacin,
seguirn vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artculos 5, 6, 8; 19
y dems pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Quito, a 04 de mayo del 2012
__________________________
FIRMA
C.C. 172168571-5
sandrag-g@hotmail.com
iv
CARTA DE AUTORIZACIN
Oficio N0412-CA-SG-ANT-2012
Quito, 01 de agosto del 2011
SEORES
ESCUELA DE ADMINISTRACION PBLICA
Presente:-
De mi consideracin.
En calidad de JEFE DEL DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE de la Agencia Nacional

de Trnsito, atendiendo el pedido de la Seorita Sandra Gabriela Gonzales Cevallos,
Egresada de la Universidad Central del Ecuador de la
Facultad de Ciencias
Administrativas, y por cuanto el ttulo del proyecto de tesis a elaborar ANLISIS Y
MEJORAMIENTO DE PROCESOS PARA LA OPERACIN DE VEHICULOS EN LA
MATRIZ DE LA AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO es de beneficio mutuo,
autorizo y comprometo la colaboracin necesaria para el desarrollo y elaboracin de la
tesis en mencin.
Atentamente,
Econ. Jorge Rojas Almeida

JEFE DE TRANSPORTE A.N.T.
INDICE
Pg.
CARTULA...i
DEDICATORIA ................................................................................ ii
AGRADECIMIENTO ........................................................................iii
AUTORIZACIN DE LA AUTORA INTELECTUAL .............................. iv
CARTA DE AUTORIZACIN ........................................................... v
INDICE ........................................................................................... vi
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................... xvii
ABSTRAC .................................................................................... xviii
INTRODUCCIN ............................................................................. 1
CAPITULO I .................................................................................... 3
GENERALIDADES .......................................................................... 3
1.1 BREVE SNTESIS HISTRICA DE LA LEY Y DE LA AGENCIA NACIONAL
DE REGULACIN Y CONTROL DEL TRANSPORTE TERRESTRE,
TRNSITO Y SEGURIDAD VIAL. .......................................................................3
1.2 SERVICIOS QUE BRINDA LA AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO .........4
1.3 LA ORGANIZACIN ACTUAL ESTRUCTURA (ORGANIGRAMA) ...............5
1.3.1 Anlisis de la estructura orgnica de la Agencia Nacional de Trnsito .. 6
1.3.2 Anlisis del Organigrama del rea de Transporte .................................. 8
1.4 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO.......................................................................9
1.4.1 Anlisis Diagrama Causa- Efecto ......................................................... 11
1.5 MARCO REFERENCIAL .............................................................................22
1.5.1 Marco Terico ...................................................................................... 22
1.5.2 Marco Conceptual ................................................................................ 33
CAPITULO II ................................................................................. 38
DIAGNSTICO SITUACIONAL .................................................... 38
2.1. ANLISIS EXTERNO .................................................................................38
2.1.1. El Micro-Ambiente que contiene ......................................................... 38
vi
2.1.1.1 Clientes o usuarios ........................................................................ 38

2.1.1.2 Proveedores ................................................................................. 42
2.1.1.3 Competidores ................................................................................ 46
2.1.1.4 Normativa ...................................................................................... 47
2.2 ANALISIS INTERNO ...................................................................................47
2.3 MATRICES FODA .......................................................................................80
2.3.1 Matriz de Impacto Externo ................................................................... 81
2.3.2 Matriz de Impacto Interna ..................................................................... 82
2.3.3 Matriz de Aprovechabilidad .................................................................. 84
2.3.4 Matriz de Vulnerabilidad ....................................................................... 86
2.3.5 Hoja de Trabajo FODA ......................................................................... 89
2.3.6 Matriz de Estrategias FODA ................................................................. 90
2.3.7 SNTESIS FODA .................................................................................. 93
CAPTULO III ................................................................................ 96

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO ........................................ 96
3.1 MATRIZ AXIOLGICA O DE PRINCIPIOS Y VALORES ............................96
3.2 MISIN ......................................................................................................100
3.3 VISIN DE FUTURO .................................................................................102
3.4 OBJETIVOS...............................................................................................102
3.5 POLTICAS DEL DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE DE LA AGENCIA
NACIONAL DE TRNSITO .............................................................................105
3.6 ESTRATEGIAS..........................................................................................108
CAPTULO IV .............................................................................. 110

LEVANTAMIENTO Y ANLISIS DE PROCESOS ...................... 110
4.1 CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS .......................................110
4.1.1 Cadena de Valor y Mapa de Procesos del Departamento de Transporte
.......................................................................................................... 111
4.2 EL INVENTARIO .......................................................................................114
vii
4.3 SELECCIN DE PROCESOS ...................................................................114

4.4 MAPA DE PROCESOS SELECCIONADOS DEL DEPARTAMENTO DE
TRANSPORTE ................................................................................................116
4.5 HOJA DE COSTOS ..................................................................................117
4.6 ANLISIS DE PROCESOS SELECCIONADOS........................................118
4.6.1 Proceso 1: Planificacin de Actividades ............................................ 119
4.6.2 Proceso 2: Recepcin de Necesidades.............................................. 121
4.6.3 Proceso 3: Atencin del pedido .......................................................... 125
4.6.4 Proceso 4: Entrega y Satisfaccin de Necesidades ........................... 129
4.6.5 Proceso 5: Mantenimiento .................................................................. 132
4.6.6 Proceso 6: Administrativo ................................................................... 136
4.6.7 Proceso 7: Financiero ........................................................................ 140
4.6.8 Proceso 8: Tecnolgico ...................................................................... 142
4.7 MATRIZ DE ANALISIS RESUMIDA ..........................................................144
CAPTULO V ............................................................................... 145

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS ................ 145
5.1 CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS MEJORADA ..................146
5.2 HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS ............147
5.2.1 Simbologa: ........................................................................................ 147
5.2.2 Caracterizacin de procesos ............................................................. 148
5.2.2.1 Caracterizacin del Proceso Plan Operativo Anual ..................... 149
5.2.2.2 Caracterizacin del Proceso Recepcin de Necesidades de los . 151
Usuarios. ................................................................................................. 151
5.2.2.3Caracterizacin del Proceso de Atencin del pedido.................... 153
5.2.2.4Caracterizacin del Proceso Entrega y satisfaccin de necesidades
.................................................................................................... 155
5.2.2.5Caracterizacin del Proceso de Mantenimiento ........................... 157
5.2.2.6Caracterizacin del Proceso Administrativo ................................. 159
viii
5.2.2.7Caracterizacin del Proceso Financiero ....................................... 161

5.2.2.8Caracterizacin del Proceso Tecnolgico ..................................... 163
5.3DIAGRAMACIN MEJORADA ...................................................................165
5.3.1 Diagramacin Mejorada 1: Planificacin de Actividades .................... 165
5.3.2 Diagramacin Mejorada 2: Recepcin de Necesidades ..................... 166
5.3.3 Diagramacin Mejorada 3: Atencin al Pedido .................................. 167
5.3.4 Diagramacin Mejorada 4: Entrega y Satisfaccin de Necesidades .. 168
5.3.5 Diagramacin Mejorada 5: Mantenimiento ......................................... 169
5.3.6 Diagramacin Mejorada 6: Administrativo .......................................... 170
5.3.7 Diagramacin Mejorada 7: Financiero................................................ 171
5.3.8 Diagramacin Mejorada 8: Tecnolgico ............................................. 172
5.4HOJA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS ...........................................173
5.4.1 Hoja de Mejoramiento de Proceso 1: Planificacin Operativa Anual . 173
5.4.2 Hoja de Mejoramiento de Proceso 2: Recepcin de Necesidades ..... 175
5.4.3 Hoja de Mejoramiento de Proceso 3: Atencin a los Pedidos ............ 177
5.4.4 Hoja de Mejoramiento de Proceso 4: Entrega y Satisfaccin de
Necesidades ...................................................................................... 179
5.4.5 Hoja de Mejoramiento de Proceso 5: Mantenimiento ......................... 181
5.4.6 Hoja de Mejoramiento de Proceso 6: Administrativo .......................... 183
5.4.7. Hoja de Mejoramiento de Proceso 7: Financiero .............................. 185
5.4.8 Hoja de Mejoramiento de Proceso 8: Tecnolgico ............................. 187
5.5MATRIZ DE ANLISIS COMPARATIVA SITUACIN ACTUAL SITUACIN
PROPUESTA...................................................................................................189
5.5.1 Grficos Comparativos ....................................................................... 190
5.5.2 Explicacin de la Matriz de Anlisis Comparativo .............................. 193
5.5.2 1Procesos Analizados .................................................................... 193
5.5.2.2 Proceso Gobernante .................................................................... 193
5.5.2.3 Procesos Bsicos ........................................................................ 193
ix
5.5.2.4Procesos de Apoyo ....................................................................... 194

5.6 BENEFICIO ESPERADO...........................................................................194
CAPTULO VI .............................................................................. 195

PROPUESTA DE ORGANIZACIN ............................................ 195
6.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL ............................................................196
6.2 ORGANIGRAMA FUNCIONAL ..................................................................197
6.3 ORGANIGRAMA POSICIN O DE PERSONAL .......................................198
6.4 ORGANIGRAMA POR PROCESOS .........................................................199
6.5 FACTORES DE XITO A ALCANZAR E INDICADORES DE GESTIN .200
6.5.1 Factores de xito a Alcanzar .......................................................... 200
6.5.2 Indicadores de Gestin Institucionales ............................................... 201
6.5.2.1 Indicadores de Gestin del Proceso Gobernante Plan Operativo
Anual ........................................................................................... 203
6.5.2.2 Indicadores de Gestin del Proceso Bsico Recepcin de
Necesidades de los Usuarios ...................................................... 204
6.5.2.3 Indicadores de Gestin del Proceso Bsico Atencin del Pedido 205
6.5.2.4 Indicadores de Gestin del Proceso Bsico Entrega y Satisfaccin
de Necesidades .......................................................................... 206
6.5.2.5 Indicadores de Gestin del Proceso Bsico de Mantenimiento .. 207
6.5.2.6 Indicadores de Gestin del Proceso de Apoyo Administrativo ... 208
6.5.2.7Indicadores de Gestin del Proceso de Apoyo Financiero ........... 210
6.5.2.8 Indicadores de Gestin del Proceso de Apoyo Tecnolgico ....... 211
6.6 ESPECIFICACIONES DE CARGO ............................................................212
CAPITULO VII ............................................................................. 217

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................... 217
7.1 CONCLUSIONES ......................................................................................217
7.2. RECOMENDACIONES .............................................................................219
BIBLIOGRAFIA ........................................................................... 221

x
INDICE DE ANEXOS
Pg.
ANEXO 1. DOCUMENTOS .............................................................................224

ANEXO 2. (ENCUESTAS ANLISIS INTERNO Y EXTERNO) ......................233
ANEXO 3. EXMENES (VISUALES - PSICOTCNICOS - TERICOS) ........240
ANEXO 4. ........................................................................................................244
Departamento de Fotografa ............................................................................244
ANEXO 5. ........................................................................................................245
Atencin al Usuario y Licencias .......................................................................245
ANEXO 6. ........................................................................................................246
Agencia Nacional de Trnsito ..........................................................................246
ANEXO 7. ........................................................................................................246
Instalaciones A.N.T..........................................................................................246
ANEXO.8 .........................................................................................................248
Parqueaderos usuarios ....................................................................................248
ANEXO 9. ........................................................................................................249
Parqueaderos vehculos A.N.T. .......................................................................249
ANEXO 10. ......................................................................................................250
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE ...........................................................250
ANEXO 11. ......................................................................................................253
Mantenimiento Preventivo ...............................................................................253
xi
INDICE DE TABLAS
Pg.
Tabla 1. PREGUNTA 1 (ATENCIN) ................................................................... 38

Tabla 2. PREGUNTA 2 (ATENCIN) ................................................................... 39
Tabla 3. PREGUNTA 3 (TIEMPO) ....................................................................... 40
Tabla 4. PREGUNTA 4 (QUEJAS Y RECLAMOS) .............................................. 41
Tabla 5. PREGUNTA 5 (SOLUCIONES) .............................................................. 41
Tabla 6. PREGUNTA 1 (PROVEEDORES).......................................................... 42
Tabla 10. PREGUNTA 5 (PROVEEDORES)........................................................ 45
Tabla 11. PREGUNTA 1 (PLANIFICACIN) ........................................................ 48
Tabla 15. PREGUNTA 5 (ORGANIZACIN)........................................................ 51
Tabla 20. PREGUNTA 10 (DIRECCIN) ............................................................. 55
Tabla 27. PREGUNTA 17 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) .................................. 60
xii

Tabla 41. PREGUNTA 31 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................... 72
Tabla 51. MATRIZ DE IMPACTO EXTERNA ....................................................... 81
Tabla 52. MATRIZ DE IMPACTO INTERNA ........................................................ 82
Tabla 53. MATRIZ DE APROVECHABILIDAD ..................................................... 85
Tabla 54. HOJA DE TRABAJO ............................................................................ 89
Tabla 55. MATRIZ DE ESTRATEGIAS FODA ..................................................... 91
Tabla 56. MATRIZ AXIOLGICA PROPUESTA PARA EL DEPARTAMENTO ... 97
Tabla 57. INVENTARIO ..................................................................................... 114
xiii
INDICE DE GRFICOS
Pg.
Grfico 1. AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO .................................................. 3
Grfico 2. ESTRUCTURA ORGANICA DE LA AGENCIA NACIONAL DE
REGULACIN Y CONTROL DEL TRANSPORTE TERRESTRE
TRNSITO Y SEGURIDAD VIAL (AGOSTO 2011) .............................. 7
Grfico 3. ORGANIGRAMA DEL REA DE TRANSPORTE.................................. 8
Grfico 4. DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO DEL ANLISIS Y
MEJORAMIENTO DE PROCESOS PARA LA OPERACIN DE
VEHCULOS EN LA MATRIZ DE LA AGENCIA NACIONAL DE
TRNSITO .......................................................................................... 10
Grfico 5. VEHICULOS EN PICHINCHA 2011-2012 ........................................... 20
Grfico 6. VEHICULOS EN PICHINCHA 2011-2012 ........................................... 21
Grfico 7. VEHICULOS EN PROVINCIA 2011-2012 ........................................... 21
Grfico 8. VEHICULOS EN PROVINCIA 2011..................................................... 22
Grfico 9. CUADRO DEMOSTRATIVO DE PESOS Y DIMENSIONES MXIMAS
PERMITIDAS....................................................................................... 30
Grfico 10. PREGUNTA 1 (ATENCIN) .............................................................. 39
Grfico 11. PREGUNTA 2 (ATENCIN) .............................................................. 39
Grfico 12. PREGUNTA 3 (TIEMPO) ................................................................... 40
Grfico 13. PREGUNTA 4 (QUEJAS Y RECLAMOS) .......................................... 41
Grfico 14. PREGUNTA 5 (SOLUCIONES) ......................................................... 42
Grfico 15. PREGUNTA 1(PROVEEDORES) ...................................................... 43
Grfico 16. PREGUNTA 2 (PROVEEDORES) ..................................................... 44
Grfico 20. PREGUNTA 1 (PLANIFICACIN) ..................................................... 48
Grfico 24. PREGUNTA 5 (ORGANIZACIN) ..................................................... 51
xiv

Grfico 29. PREGUNTA 10 (DIRECCIN)........................................................... 55
Grfico 36. PREGUNTA 17 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) ............................... 60
Grfico 50. PREGUNTA 31 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................ 72
Grfico 51. PREGUNTA 32 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ............................... 73
xv

Grfico 60. MAPA ESTRATGICO 2012 - 2016 ................................................ 109
Grfico 61. CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS ............................. 111
Grfico 62. CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS DEL
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE ........................................... 113
Grfico 63. SIMBOLOGIA MEJORADA ............................................................. 147
Grfico 64. TIEMPO EN PROCESOS ................................................................ 191
Grfico 65. COSTO EN PROCESOS ................................................................. 192
Grfico 66. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL DEPARTAMENTO DE
TRANSPORTE DE LA AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO ....... 196
Grfico 67. ORGANIGRAMA FUNCIONAL DEL DEPARTAMENTO DE
TRANSPORTE DE LA AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO ....... 197
TRANSPORTE DE LA AGENCIA NACIONAL DE TRANSITO ....... 198
xvi
RESUMEN EJECUTIVO
ANLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS PARA LA

OPERACIN DE VEHCULOS EN LA MATRIZ DE LA AGENCIA
NACIONAL DE TRNSITO
El presente estudio se realiz en el Departamento de Transporte de la Agencia

Nacional de Trnsito, con el fin de analizar los problemas que esta Unidad tiene,
brindar posibles soluciones, optimizando recursos, disminuyendo tiempos y
fortaleciendo procesos.
Teniendo en consideracin que este Departamento es una de las reas
fundamentales para la Institucin por prestar el servicio de transporte a los
funcionarios, las soluciones que se proponen a continuacin estn destinadas a
satisfacer las demandas de movilizacin de la Institucin.
TRNSITO
SERVICIO DE TRANSPORTE
SEGURIDAD VIAL
CONDUCTOR
USUARIOS
AUTOMOTORES
xvii
ABSTRAC
"ANALYSIS AND IMPROVEMENT OFPROCESSES FOR THE

OPERATION OF VEHICLES IN THE MATRIX OF NATIONAL
TRANSIT AGENCY"
This study was conducted at the Department of Transportations National Transit

Agency to analyze the problems that this unit has to offer possible solutions,
optimizing resources, reducing time and strengthening processes.
Considering that this department is one of the key areas for the institution by
providing transportation services to staff, the solutions proposed below are
designed to meet the demands of mobilization of the Institution.
TRANSIT
TRANSPORTSERVICE
ROAD SAFETY
CONDUCTOR
USERS
AUTOMOTORS
xviii
INTRODUCCIN
Para el desarrollo de la presente tesis se realiz una investigacin directa en la

Agencia Nacional de Trnsito, en el Departamento de Transporte en el cual se
pudo identificar claramente las caractersticas y el servicio que brinda a sus
usuarios.
Mediante la Cadena de valor y el inventario de procesos se pueden distinguir los
procesos y subprocesos que realiza el Departamento de Transporte, los
problemas y novedades encontradas.
Se plantea una propuesta de mejora para los procesos para brindar un mejor
servicio de Transporte, reducir tiempos y costos y sobre todo satisfacer al usuario.
El estudio que se presenta a continuacin est dividido en siete captulos:
Captulo I: GENERALIDADES, en este captulo se encuentra la historia, los
servicios que brinda la Agencia Nacional de Trnsito, su organizacin y un breve
anlisis de los problemas que presenta el Departamento de Transporte.
Captulo II: DIAGNSTICO SITUACIONAL, Comprende el anlisis interno y
externo de la Institucin, la situacin actual basada en la aplicacin de encuestas,
entrevistas e investigacin de campo a los usuarios, proveedores, personal
administrativo, personal operativo etc. Se presentan tambin matrices con los
resultados y anlisis de la investigacin realizada.
Captulo III: DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO, en este captulo se describe
los principios y valores, la misin, visin de futuro, objetivos, polticas y estrategias
que se aplicarn en el Departamento de Transporte a corto, mediano y largo
plazo.
Captulo IV: LEVANTAMIENTO Y ANLISIS DE PROCESOS, se definir los

procesos y subprocesos que realiza el Departamento de Transporte, detectando
los problemas en cada uno de ellos.
Captulo V: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS, se proyecta un

mejoramiento de los procesos por medio de la optimizacin de tiempos y
recursos, es decir son las propuestas de mejora planteadas a cada problema que
se detect en el anlisis.
Captulo VI: PROPUESTA DE ORGANIZACIN, se definir la organizacin en
base a los procesos y cules son los modelos a seguirse para el desarrollo ptimo
de cada una de las actividades del Departamento apoyndose en indicadores de
gestin y factores medibles de xito.
Captulo
VII:
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES,
se
realizan
conclusiones y recomendaciones a ser tomadas en cuenta para el mejoramiento

propuesto en esta Tesis.
CAPITULO I
GENERALIDADES
Grfico 1. AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO
1.1 BREVE SNTESIS HISTRICA DE LA LEY Y DE LA AGENCIA

NACIONAL DE REGULACIN Y CONTROL DEL TRANSPORTE
TERRESTRE, TRNSITO Y SEGURIDAD VIAL.
A los 15 aos de haberse creado la Comisin de Trnsito de la Provincia de del
Guayas (1948) por parte del Presidente Constitucional de la Repblica, doctor
Carlos Julio Arosemena Tola, la Junta Militar de Gobierno dict la primera Ley
General de Trnsito en la que se cre la JUNTA GENERAL DE TRNSITO, la
segunda Ley de Trnsito fue expedida por el Presidente Interino de la Repblica
Dr. Clemente Yerovi Indaburo. (1966) en la que se cambia la denominacin de
este Organismo: de Junta General de Trnsito a CONSEJO NACIONAL DE
TRNSITO Y TRANSPORTE TERRESTRE.
3
En la Presidencia del Dr. Jos Mara Velasco Ibarra, en su ltimo mandato se

suprime el Consejo Nacional de Trnsito Y Transportes Terrestres y crendose
as el CONSEJO SUPERIOR DE TRNSITO.
En la presidencia del Ab. Jaime Rolds Aguilera, el 11 de marzo de 1981 se crea
la tercera Ley de Trnsito y Transportes Terrestres en la cual se cambia la
denominacin por la DIRECCION NACIONAL DE TRNSITO Y TRANSPORTE
TERRESTRE; La cuarta Ley fue aprobada en 1996 en la que se indica que el
Consejo Nacional de Trnsito y Transporte Terrestres es la mxima autoridad
dentro de la organizacin. El 24 de julio del 2008 se traspas todas las facultades
al Ministerio de Transporte y Obras Pblicas y a la Comisin Nacional de del
Transporte Terrestre y Seguridad Vial, respectivamente1.
El 29 de marzo del 2011 se crea la quinta Ley en la que se cambia de
denominacin por la AGENCIA NACIONAL DE REGULACIN Y CONTROL DEL
TRANSPORTE TERRESTRE, TRNSITO Y SEGURIDAD VIAL.
1.2 SERVICIOS QUE BRINDA LA AGENCIA NACIONAL DE

TRNSITO
La Agencia Nacional de Trnsito es una entidad autnoma de derecho pblico,
con personera jurdica, jurisdiccin nacional, presupuesto, patrimonio y rgimen
administrativo y financiero propios.
La Agencia Nacional Trnsito es el ente encargado de la regulacin, planificacin
y control del transporte terrestre, trnsito y seguridad vial en el territorio nacional,
en el mbito de sus competencias, con sujecin a las polticas emanadas del
Ministerio del Sector; as como del control del trnsito en las vas de la red estataltroncales nacionales, en coordinacin con los GADS y tendr su domicilio en el
Distrito Metropolitano de Quito2.
El Departamento de Transporte proporciona el servicio de transportacin tanto
interno como externo.
1
2
DR. LAMBERT BORJA, Luis; Manual del taxista; Pp. 12-15; 5ta Edicin;2011; Imprenta Gutemberg; Riobamba-Ecuador
Ley Orgnica de Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial; CAPITULO II; ART 16
El transporte Interno; consiste en dar servicio a las servidoras y servidores que

necesitan trasladarse a los distintos lugares a los que deben acudir para dar
cumplimiento a sus funciones; y el Externo que es exclusivo para movilizar a las
servidoras y servidores de su domicilio a la Institucin y de la Institucin a su
domicilio.
Adems de que los conductores administrativos realizan comisiones a nivel
nacional para la entrega-recepcin de maquinaria (franjeadoras, microesferas,
sopladoras,
barredoras,
etc.),
especies,
dems
materiales
(pinturas,
herramientas, repuestos, placas, etc.) a las diferentes Agencias de Trnsito.
1.3 LA ORGANIZACIN ACTUAL ESTRUCTURA

(ORGANIGRAMA)
DEL DIRECTORIO DE LA AGENCIA NACIONAL DEL TRANSPORTE
TERRESTRE, TRNSITO Y SEGURIDAD VIAL
La Agencia Nacional de Regulacin y Control del Transporte Terrestre, Trnsito y

Seguridad Vial estar adscrita al Ministerio del Sector, regida por un Directorio
que sesionar en forma ordinaria una vez al mes; y, extraordinariamente cuando
lo convoque su Presidente o a solicitud de al menos tres de sus miembros. Sus
resoluciones se adoptarn por mayora absoluta de votos. El Presidente tendr
voto dirimente.
DEL
DIRECTOR
EJECUTIVO
DE
LA
COMISIN
NACIONAL
DELTRANSPORTE TERRESTRE, TRNSITO Y SEGURIDAD VIAL
La Comisin Nacional del Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial estar

administrada por un Director Ejecutivo, de libre nombramiento y remocin, quien
deber ser ecuatoriano y reunir requisitos de idoneidad, conocimiento y
experiencia en materia del transporte terrestre, trnsito y seguridad vial. Ser
designado por el Directorio de una terna presentada por su Presidente3.
Ley Orgnica de Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial; Capitulo II; Seccin IV; Art 28
La
Direccin
Administrativa
est
conformada
por
el
departamento
de
Coordinacin Administrativa, Servicios Generales y el Departamento de

Transporte.
1.3.1 Anlisis de la estructura orgnica de la Agencia Nacional de Trnsito
La Estructura Organizacional de la ANT, es un organigrama clsico, ya que a
simple vista se puede observar que existen reas o departamentos que reciben
rdenes directas de reas superiores como por ejemplo las direcciones de:
Talento Humano, Financiera, Tecnologa Informtica de Comunicacin y
Administrativa; dichas direcciones, reciben rdenes directas de la Coordinacin
General Administrativa Financiera y esta, a su vez, recibe rdenes de la Direccin
Ejecutiva.
As mismo, existen reas de apoyo como la Direccin Tcnica, Direccin de
Coordinacin de Organismos Regionales y el rea de Compras Pblicas, que al
ser de apoyo, no necesariamente debe recibir rdenes de un departamento
superior especfico ya que su apoyo es a nivel de toda la organizacin y
dependera de su propio Director o Gerente como mando superior.
Al ser un organigrama clsico finalmente nos damos cuenta que existe una
concentracin de poder en la Direccin ejecutiva ya que supervisa a 17 unidades
lo que aumenta la carga de trabajo y puede dar apertura al aparecimiento de la
burocracia; por este motivo se recomendara realizar una descentralizacin
mediante la cual se aumentara el nivel de responsabilidad a otras reas
directivas como la Direccin de Planificacin y al Comit Ejecutivo.
Es necesario tambin tomar en cuenta que la Direccin de Coordinacin de
Organismos Regionales, debera estar al mismo nivel de la Direccin Ejecutiva y
las dos funcionaran a manera de apoyo mutuo de esta manera el poder sera
equilibrado y no se centrara solo en la matriz Quito sino que tendran un poder
diferente para cada regin.Y para finalizar, podemos acotar que toda la A.N.T.
para su correcto funcionamiento depende netamente del Directorio General y de
sus reas de apoyo: Direccin de Auditora Interna y Consejo Consultivo.
Grfico 2. ESTRUCTURA ORGANICA DE LA AGENCIA NACIONAL DE REGULACIN Y CONTROL DEL TRANSPORTE

TERRESTRE TRNSITO Y SEGURIDAD VIAL (AGOSTO 2011)
DIRECTORIO
7
Fuente: Agencia Nacional de Trnsito
Grfico 3. ORGANIGRAMA DEL REA DE TRANSPORTE
DIRECCIN
ADMINISTRATIVA
COORDINACION
ADMINISTRATIVA
SERVICIOS
GENERALES
TRANSPORTE
ASISTENCIA
CONDUCTORES
ADMINISTRATIVOS
1.3.2 Anlisis del Organigrama del rea de Transporte

El rea de Transporte forma parte de la Direccin Administrativa que en su
organigrama tambin est conformada por la Coordinacin Administrativa y el
rea de Servicios Generales.
Podemos decir que el rea de Transporte es un rea pequea, ya que en ella
solo se encuentran los conductores administrativos, el coordinador del rea en s
y como soporte o apoyo se encuentra tambin un asistente que se convierte en
mando medio entre el coordinador y los conductores.
Los conductores para realizar sus funciones dependen del Coordinador del rea y
en ausencia de ste, dependeran del/la asistente, que es la persona que da
soporte tanto a la direccin administrativa, al coordinador del rea y los
conductores.
Por otra parte y analizando el rea de Servicios Generales podemos decir que ya
que entre sus funciones estn: pagos de mantenimiento y arreglos de edificios a
nivel nacional, pagos de combustible y mantenimiento de transportes, pagos de
arriendos de los locales de agencias en provincias, control de inventarios y
elaboracin de convenios y reglamentos internos; sera recomendable que dicha
8
rea delegue funciones tanto al rea de transporte como a la Coordinacin

Administrativa, pues, de esta manera la Direccin Administrativa se estara
unificando en un solo bloque y se reducira en buena cantidad la burocracia que
podra existir dentro de su estructura.
Refirindonos a la Coordinacin Administrativa, est claro que dentro de sus
funciones, tambin existen otras que necesitaran el apoyo de Servicios
Generales tales como: los pagos de servicios bsicos a nivel nacional, las
reposiciones de caja y los procesos de compras pblicas; todo esto con el nico
objetivo de promover la descentralizacin de funciones y de poder en todas las
reas en estudio.
Para concluir podemos decir que, el rea de Transporte en su estructura trabaja
de manera independiente pero a su vez da un soporte importantsimo a toda la
A.N.T ya que de sta depende la correcta movilidad de los funcionarios de la
Institucin.
1.4 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Grfico 4. DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO DEL ANLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS PARA LA OPERACIN
DE VEHCULOS EN LA MATRIZ DE LA AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO
DESCONOCIMIENTO DE
LEYES DE TRNSITO
ACTUALES
Aumento de
accidentes de
trnsito
MANTENIMIENTO
INCOMPLETO DE
UNIDADES DE
TRANSPORTE
FALTA DE INFORMACIN
SOBRE SEGURIDAD
INDUSTRIAL
Incremento de
incidentes y
accidentes de
trabajo.
Inconformidad de
usuarios son el
servicio prestado
Mayor cantidad de
multas de trnsito
Incremento de
gastos por compra
de repuestos.
Dificultad para
solucionar problemas
mecnicos en las
unidades.
No existe motivacin
para realizar el
trabajo.
Desconfianza para el uso

de las unidades de
transporte de la ANT
Problemas con la
No conformidades al
momento de la realizacin de auditoras.
Desconocimiento sobre
el funcionamiento
mecnico de las
nuevas unidades.
CONOCIMIENTOS
DESACTUALIZADOS
SOBRE MECNICA
AUTOMOTRIZ
atencin al Cliente
Desconocimiento de
normas de
seguridad por parte
de los trabajadores
FALTA DE UN PLAN DE
CAPACITACIN PARA
CONDUCTORES
10
PROCESOS DE SELECCIN
DE CONDUCTORES SIN EL
USO DE MTODOS
MODERNOS
QUEJAS DE LOS
USUARIOS DE LOS
TRANSPORTES POR
DEFICIENCIA DEL
SERVICIO
1.4.1 Anlisis Diagrama Causa- Efecto
1. Desconocimiento de leyes de trnsito actuales: En la poca actual, al

existir un desconocimiento de las Leyes de Trnsito en Ecuador, se ha
convertido en una de las principales causas que producen un aumento de
los accidentes de trnsito; pues, como es conocimiento de toda la
ciudadana, en estos ltimos aos hemos sido testigos de muchos cambios
en dichas leyes y si bien se han realizado campaas para sociabilizarlas,
ha existido una demora en aplicarlas correctamente; y a su vez, esto
produce un aumento de las multas por causa de infracciones de trnsito
que acarrea prdidas de tiempo y quejas por parte de los usuarios del
servicio de transporte.
2. Conocimientos desactualizados sobre mecnica automotriz: Para toda

empresa o institucin que presta servicios de transporte, es muy importante
que sus trabajadores (conductores), se encuentren bien capacitados en
temas referentes a nuevas tecnologas en mecnica automotriz, esto, con
el nico objetivo de dar soluciones inmediatas cuando se presentan
problemas mecnicos en las unidades de transporte, de esta manera es
posible dar un mejor servicio y evitar molestias en los usuarios.
3. Mantenimiento incompleto de unidades de transporte: Uno de los

principales problemas que crean quejas en usuarios de transporte, es el
hecho de usar vehculos que no tienen un correcto mantenimiento, ya que
al existir este problema aparecen otros ms como: atrasos y faltas al lugar
de trabajo; esto en el caso de los usuarios; pero tambin afecta a la
Institucin ya que producen incrementos en los gastos por la compra de
repuestos para dichas unidades, inclusive aumenta los gastos al hacer
chequeos y revisiones continuas.
4. Falta de un plan de capacitacin para conductores:El tema de la
Capacitacin, es uno de los ms importantes en todo tipo de institucin, y
al no existir uno en la ANT, es posible que se produzcan muchos
11
inconvenientes con todo el servicio que presta. Es necesario que los

seores conductores, se encuentren capacitados en varios aspectos, pero
principalmente en lo referente a Leyes de Trnsito y mantenimiento
mecnico preventivo; pero hay que tomar en cuenta que al ser servidores
pblicos, tambin deben estar bien capacitados en temas como atencin al
cliente y relaciones humanas; de esta manera se estar prestado un
servicio de calidad y no existiran reclamos de parte de los clientes.
5. Falta de informacin sobre seguridad industrial:Para evitar el

incremento de incidentes y accidentes de trabajo es muy importante que
todo el personal tenga conocimientos bsicos sobre Seguridad Industrial,
de esta manera, todos los colaboradores estarn en capacidad de prestar
ayuda inmediata a alguno de sus compaeros que haya sufrido un
altercado con la cuestin de seguridad y a su vez, hacer campaas de
sensibilizacin para que todo trabajador sea muy consciente de que la
seguridad personal en el trabajo, es una prioridad.
6. Procesos de seleccin de conductores sin el uso de mtodos

modernos: Para tener clientes satisfechos, es necesario que todo el
proceso de servicio desde que inicia hasta que termina, sea completo y
bien hecho; de esta manera, el correcto reclutamiento, seleccin y
contratacin de conductores debe ser realizado con la utilizacin de
metodologa actual especialmente en lo referente al proceso de seleccin,
ya que este es el punto de partida para que al tener excelentes
conductores, tambin tendremos excelentes clientes o usuarios y de esta
manera, evitar la desconfianza para el uso de unidades y tambin disminuir
los problemas en el caso de auditoras internas y externas.
Todos estos factores dan como resultado las Quejas de los usuarios de los
transportes por deficiencia del servicio.
12
Servicio de Transportede la Agencia Nacional de Trnsito
Identificacin de necesidades
Las necesidades que tienen las funcionarias y funcionarios de la Agencia

Nacional de Trnsito son las de movilizarse tanto dentro como fuera de la ciudad,
y as trasladarse a distintos lugares a los que deben acudir para dar cumplimiento
a sus funciones.
Formacin del Parque Automotor
El parque automotor est constituido por todos los vehculos que circulan por las
vas de la ciudad, entre los que encontramos automviles particulares, vehculos
de transporte pblico y vehculos de transporte de carga.
Su incidencia ambiental est representada en la contribucin de contaminantes
por tipo de combustible y la circularidad vehicular.
Actualmente estas emisiones se han convertido en un problema ha alcanzado
grandes dimensiones, en parte debido al incremento descontrolado de la
motorizacin y las escasos mecanismos de control.21
En el caso de la Agencia Nacional de Trnsito podemos ver que a nivel nacional
contamos con un parque automotor de 287 vehculos de los cuales 121 se
encuentran en Pichincha en la Matriz de la Agencia Nacional de Trnsito ubicada
en la calle Juan Len Mera y Santa Mara, y los vehculos restantes se
encuentran distribuidos en las Agencias de cada provincia del Ecuador segn las
necesidades de estas.
21
http://www.emagister.com/transporte-definicion-tipos-e-historia-cursos-659609.htm
13
De la asignacin de los vehculos
Para la prestacin del servicio a los funcionarios, los vehculos son asignados en
el caso de comisiones o subsistencias mediante memorandos en el que se realice
la peticin de vehculos con su respectivo conductor y estos deben ser emitidos
por lo menos con 48 horas de anticipacin para la respectiva coordinacin y
deben constar los siguientes datos:
Destino de viaje
Motivo del viaje
Fecha de salida y retorno
Funcionarios que solicitan dicho pedido
En el caso de solicitar unidades nicamente para la realizacin de actividades

inherentes al cargo, las funcionarias y funcionarios deben acercarse al
departamento de Transporte para realizar el pedido sin necesidad de documento
alguno y de esta manera la asignacin de vehculo y conductor es de forma
inmediata.
Mantenimiento de los automotores
Mantenimiento preventivo y correctivo.- "El cuidado y mantenimiento mecnico

de los vehculos, se lo efectuar en los talleres de la Institucin y podr ser
preventivo y correctivo; el primero se lo realizar en forma peridica y
programada, antes de que ocurra el dao y la consecuente inmovilizacin del
vehculo; y el segundo se lo efectuar al ocurrir estos eventos.
Para tales fines se utilizar el formulario Control de mantenimiento, en el que
constarn los datos de la ltima revisin o reparacin y el aviso de la fecha en que
debe efectuarse el siguiente.
El Jefe de Transportes y el chofer designado, mediante el formulario Acta de
entrega
recepcin
de
vehculos,
son
solidariamente
responsables
mantenimiento, custodia y control del parque automotor de la Institucin.

14
del
El conductor diariamente revisar y controlar el vehculo asignado a su custodia,

observar los niveles de aceite, agua y dems lubricantes, la presin y estado de
los neumticos, accesorios, as como tambin cuidar el aseo interior y exterior
del vehculo. Adems ser responsable del chequeo de todas las partes
mecnicas y elctricas del automotor.
Los mecnicos de la Institucin, realizarn trabajos ordinarios de reparacin de

partes, tanto mecnicas como elctricas que se encontraren en mal estado, y las
sustituciones necesarias para evitar la paralizacin del vehculo.
Los vehculos de la Institucin podrn repararse en talleres particulares,

nicamente en los casos siguientes:
1. Por falta de personal especializado

2. Insuficiencia de equipos herramientas y/o accesorios
3. Convenios de garanta de uso con la firma o casa distribuidora en la que se
adquiri el o los vehculos22.
Remate de vehculos
Para dar inicio al proceso de remate se deber hacer una inspeccin previa, en la
cual se informar por escrito a la mxima autoridad y al Jefe Financiero sobre los
bienes que se hubieren vuelto inservibles, obsoletos o hubieren dejado de usarse.
El Jefe Financiero designar a uno de los servidores de control previo, distinto del
encargado de la custodia o uso de los bienes, para que realice la inspeccin de
los mismos. Si del informe indica que los bienes son inservibles u obsoletos o se
hubieren dejado de usar, pero son susceptibles de venta, se los rematar, previa
resolucin de la ms alta autoridad de la institucin o su delegado.
22
Acuerdo No. 007-CG

Reglamento de Utilizacin, mantenimiento, movilizacin, control y determinacin de
responsabilidades de los vehculos del sector pblico y de las entidades de derecho privado que disponen de recursos
pblicos. ART. 12
15
Antes de la entrega - recepcin de los bienes, que se transfieren a cualquier ttulo,

debern ser borrados los logotipos, insignias y ms distintivos, as como retiradas
las placas, y canceladas las matrculas oficiales.
La baja de tales bienes, se efectuar una vez que se haya comunicado a la
Contralora General del Estado, para fines de control y auditora sobre el detalle
de tal enajenacin y se haya dado cumplimiento a lo dispuesto anteriormente.
Para el remate de bienes muebles e inmuebles, cada entidad u organismo
conformar una Junta de Remates que estar integrada por la mxima autoridad
o su delegado quien lo presidir, el Jefe Financiero o quien haga sus veces y un
abogado de la entidad u organismo, en caso de haberlo; a falta de abogado
integrar la Junta el Jefe Administrativo. Actuar como Secretario de la Junta el
abogado o el Jefe Administrativo de la entidad u organismo, segn los casos.
Formas de remate.- El remate de bienes muebles podr efectuarse al martillo,
con la concurrencia de la mxima autoridad o su delegado y el Jefe Financiero; el
martillador pblico ser uno de los designados por las cortes superiores. A juicio
de la mxima autoridad podr realizarse el remate de bienes muebles mediante
concurso de ofertas en sobre cerrado, previa decisin por escrito de la mxima
autoridad.23
Los avalos.- El avalo de los bienes muebles se har por peritos designados
por la mxima autoridad, quienes considerarn el valor comercial actual, el precio
de adquisicin, el estado actual, el valor de bienes similares en el mercado y, en
general, todos los elementos que ilustren su criterio en cada caso. El avalo de
los bienes inmuebles lo realizar la Direccin Nacional de Avalos y Catastros,
para lo cual se tomar en cuenta el valor del terreno, de las edificaciones y de
todos los bienes que vayan a incluirse en la enajenacin con sus valores
comerciales.
23
Acuerdo de la Contralora General del Estado 025. Del Registro Oficial 378. 17 de Octubre de 2006.
Reglamento general sustitutivo para el manejo y administracin de bienes del sector pblico. Art. 16-17
16
Expedir el
Sealamiento para remate.- La Junta de Remates, sealar el lugar, da y hora

en que deba realizarse la diligencia de remate. La fecha del remate ser ocho
das despus del ltimo aviso.
Avisos y carteles.- El sealamiento del lugar, da y hora para el remate se

realizar mediante tres avisos que se publicarn en uno de los peridicos de
mayor circulacin en la provincia en que fuere a efectuarse el remate y, adems,
en carteles que se ubicarn en los lugares ms frecuentados que seale la Junta
de Remates.
La publicacin de los avisos por la prensa podrn ser a da seguido o mediando
entre una y otra el nmero de das que seale la Junta.
Los avisos y carteles contendrn:

a) El lugar, da y hora del remate;
b) La descripcin completa de los bienes;
c) El valor base del remate;
d) El lugar, das y horas en que puedan ser conocidos; y,
e) La indicacin de que el remate se lo realizar al martillo o en sobre cerrado, de
acuerdo a las disposiciones de este reglamento.
Base del remate.- En el primer sealamiento, la base del remate ser el valor del
avalo; y en el segundo, el setenta y cinco por ciento de dicho avalo. La Junta en
el segundo sealamiento, proceder de acuerdo con los artculos 19 y 20 de este
reglamento.
Participantes en el remate.- Podrn intervenir en el remate las personas

capaces para contratar, personalmente o en representacin de otras. No podrn
intervenir por s ni por interpuesta persona, quienes fueren servidores pblicos de
la institucin u organismo pblico que efectuare el remate, ni su cnyuge o
conviviente en unin libre, ni parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad
o segundo de afinidad; equiparndose inclusive, como primero y segundo grado
17
de afinidad, los familiares por consanguinidad de los convivientes en unin

libre24.
Renovacin de vehculos
Es un programa del Gobierno Nacional para promover la produccin y la
adquisicin de vehculos ensamblados y carrozados en el pas, as como sus
partes y piezas, destinados al transporte pblico terrestre, en las condiciones de
volumen, precio y calidad ofrecidas por la industria nacional en el marco del
Programa.
El Ministerio de Transporte y Obras Pblicas definir los criterios para una
distribucin equitativa de la produccin de carroceras calificadas de buses y
microbuses en el marco del Programa25.
Comopartedela
Poltica del
Desarrollo Productivo Nacional, es decisin del
Gobierno implementar acciones para la renovacin del Parque Automotor para el

sector transportista, a travs de un programa que cumpla con los siguientes
objetivos:
a) Promover la reactivacin de productiva del sector industrial automotriz
(ensambladores, carroceros y autopartistas), mediante la oferta al sector
transportista
de
productos
nacionales
precios
condiciones
competitivas;
b) Mejorar la competitividad de la prestacin de servicio
de transporte
urbano, interprovincial e internacional de personas y mercancas por va

terrestre;
c) Contribuir
la
seguridad
ciudadana
reducir
la
contaminacin
ambiental26.
24
Acuerdo de la Contralora General del Estado 025. Del Registro Oficial 378. 17 de Octubre de 2006. Expedir el
Reglamento general sustitutivo para el manejo y administracin de bienes del sector pblico. Art. 18-22
25
http://tramitesecuador.com/comision-nacional-del-transporte-terrestre-transito-y-seguridad-vial-cnttsv/renovaciondelparque-vehicular
26
Convenio por el que se establece el programa del parque automotor.pdf
18
La ejecucin del Programa de Renovacin del Parque Automotor

actualmente denominada Plan de Renovacin Vehicular REN-OVA ser
coordinada a travs del Ministerio de Transporte y Obras Pblicas.
Podrn acceder a los beneficios del Programa de Renovacin del Parque
Automotor los transportistas que presten servicio pblico y que cumplan los
siguientes requisitos:
a) Pertenecer a una operadora de transporte legalmente reconocida y
registrada en la Agencia Nacional de Trnsito o las entidades municipales
que tienen la competencia en el transporte; por lo tanto deber contar con
el permiso de operacin vigente;
b) Ser propietario de un vehculo con antigedad igual o superior a 10 aos

registrado dentro del permiso de operacin vigente correspondiente.
c) Entregar el Certificado de Chatarrizacin o Promesa de Chatarrizacin
de un vehculo que estuvo destinado a al servicio pblico o comercial, con
ao de fabricacin igual o superior a 10 aos. Obtener el Informe Tcnico
Favorable emitido por la Agencia Nacional de Trnsito27.
Uso o Administracin de los vehculos
La administracin de los vehculos ser mediante:
Hoja de vida de los vehculos: en la cual debe constar el detalle de cada

uno de los vehculos como placas, marca, modelo, ao de fabricacin, tipo,
clase, color, nmero de motor, nmero de chasis.
Hoja de ruta: Cada conductor o responsable del vehculo debe llevar un

registro diario de las rutas que ha realizado; en la que debe constar la
fecha, solicitado por (funcionario), kilometraje de salida, hora de salida,
destino, asunto a realizar, kilometraje de retorno, hora de retorno, firma.
27
Acuerdo Ministerial 049- 13 de junio del 2011. Reglamento para la importacin y adquisicin de vehculos de conformidad con el
convenio por el que se establece la renovacin del parque automotor art.1
19
Salvoconducto: Es un documento emitido por la autoridad competente,

que permite a su poseedor moverse libremente por el territorio en el cual
dicha autoridad es reconocida; es decir es la libertad para que quien lo
lleve pueda transitar sin riesgo por donde existe una prohibicin de hacerlo.
Registro de mantenimiento del vehculo: En este documento se

registrarn los siguientes datos: fecha, kilometraje, lugar de mantenimiento,
costo referencial, responsable, y el trabajo solicitado
Grfico 5. VEHICULOS EN PICHINCHA 2011-2012
30
25
24
20
19
15
10
5
20
21
12
2
20
Grfico 6. VEHICULOS EN PICHINCHA 2011-2012
1%
FURGONETAS
2%
AVEOS
10%
20%
GRAN VITARA SZ
CAMIONES
3%
CAMIONETAS
16%
PATRULLEROS CAMIONETAS
2%
PATRULLEROS GRAN VITARA SZ
6%
5% 2%
REMATE
COMODATO
17%
16%
BUSES
EN PARQUEADERO
MOTOCICLETA
Grfico 7. VEHICULOS EN PROVINCIA 2011-2012
VEHICULOS EN PROVINCIAS 2011-2012
17%
14%
CAMIONETAS
CAMIONES
6%
14%
AVEOS
GRAN VITARA SZ
16%
BUSES
29%
COMODATO
ANTIGUOS
4%
21
Grfico 8. VEHICULOS EN PROVINCIA 2011-2012
VEHICULOS EN PROVINCIAS 2011-2012

60
50
48
40
30
20
24
29
26
23
10
6
10
1.5 MARCO REFERENCIAL

1.5.1 Marco Terico
Historia del Transporte
Como en todo el mundo, el transporte es y ha sido en Latinoamrica un elemento
central para el progreso o el atraso de las distintas civilizaciones y culturas.
Ya en el perodo precolombino los incas posean un rudimentario pero eficiente
sistema de caminos interconectados a lo largo y ancho de su Imperio, por el cual
trasladaban distintos tipos de mercaderas. Bien a pie o a lomo de llamas sus
mercaderas lograban llegar a destino. A veces a travs de puentes de cuerdas
entre las montaas. Otros pueblos utilizaron canoas o botes como medio de
comunicacin.
22
La llegada de los espaoles y portugueses a lo largo de casi toda Amrica produjo

grandes cambios en los medios de transporte. El principal modo de comunicacin
era el martimo, dado que era el ms eficiente y rpido.
En el siglo XX la formacin e instalacin de grandes corporaciones de fabricantes
ha dado un gran impulso a la produccin de vehculos tanto para el uso particular
como para el transporte pblico y de mercancas, as como la exportacin a
terceros pases. En este aspecto el transporte terrestre tiene su historia desde
pocas coloniales americanas.
El Transporte Terrestre
En las trece colonias americanas originales, que se extendieron hacia el oeste
hasta el ro Mississippi, el principal modo de transporte terrestre era por reata de
animales de carga y por caballos sobre los senderos de los nativos americanos.
Hacia 1800 se hicieron carreteras de tierra al quitar la maleza y los rboles de
estos senderos. Muchas de esas carreteras, sin embargo, se hacan casi
intransitables durante los periodos de mal tiempo. En 1820, la mejora de las
carreteras denominadas turnpikes (autopistas), en las que las empresas privadas
cobraban un peaje por haberlas construido, conect todas las ciudades
principales superando al resto de carreteras.
En Amrica Latina, el caballo, la mula y el transporte sobre ruedas fueron
introducidos por espaoles y portugueses28.
El transporte terrestre se desarroll despacio. En el siglo XVIII existan carreteras
que unan ciudades latinoamericanas.
El sistema de carreteras comenz a mejorar notablemente en toda Latinoamrica
a partir de 1930. Sin embargo, las carreteras sudamericanas de las zonas tropical
y subtropical sufren de forma muy acusada las inclemencias climticas, lo cual
hace muy costoso su mantenimiento y muchas veces intil e intransitable su
asfaltado durante algunas pocas del ao debido a las lluvias torrenciales
28
http://www.gestiopolis.com/economia/modelo-de-servicio-de-transporte-de-quito-ecuador.htm
23
A pesar de ello, en la actualidad muchos pases latinoamericanos cuentan con

sistemas de carreteras ms o menos aceptables, siendo Argentina, Brasil y
Mxico los pases con mayor cantidad de kilmetros de carreteras mejoradas y
asfaltadas. En 1928, se acord entre los pases del sector construir una carretera
Panamericana que uniera todo el continente desde Alaska a Tierra de Fuego. Ya
en 1940 el 62% del tramo correspondiente a Amrica Central estaba asfaltado y el
87% de Amrica del Sur.
El Servicio de Transporte en el Ecuador comenz a tener lugar desde la
administracin del Doctor Isidro Ayora, perodo en el que se crea el Ministerio de
Obras Pblicas y Comunicaciones que tiene como funcin el estudio,
construccin, explotacin, conservacin y financiamiento de las obras pblicas; la
vigilancia de las obras municipales; el progreso del comercio en todos sus ramos;
el fomento de su transporte vial terrestre.
La concentracin de la poblacin en grandes ciudades o grandes reas
metropolitanas ha supuesto la necesidad de dotacin de un transporte colectivo
eficiente para el desarrollo de la vida cotidiana de stas. En los ltimos aos en
los grandes ncleos urbanos de Ecuador se ha procedido a la implantacin de
diferentes tipos de transporte pblico para el traslado de la poblacin29.
De la naturaleza y objeto
El transporte terrestre automotor es un servicio pblico esencial y una actividad

econmica estratgica del Estado, que consiste en la movilizacin libre y segura
de personas o de bienes de un lugar a otro, haciendo uso del sistema vial
nacional, terminales terrestres y centros de transferencia de pasajeros y carga en
el territorio ecuatoriano. Su organizacin es un elemento fundamental contra la
informalidad, mejorar la competitividad y lograr el desarrollo productivo,
econmico y social del pas, interconectado con la red vial internacional.
29
Ministerio de Obras Pblicas, 2006: Historia del Servicio de Transporte
24
El transporte terrestre de personas o bienes responder a las condiciones de

responsabilidad, universalidad, accesibilidad, comodidad, continuidad, seguridad,
calidad, y tarifas equitativas.
En el transporte terrestre, gozarn de atencin preferente las personas con

discapacidades, adultos mayores de 65 aos de edad, mujeres embarazadas,
nias, nios y adolescentes, de conformidad con lo establecido en el Reglamento
de esta Ley. Se establecer un sistema de tarifas diferenciadas en la
transportacin pblica en beneficio de nias, nios y adolescentes, personas con
discapacidad, adultas y adultos mayores de 65 aos de edad. El reglamento a la
presente Ley determinar el procedimiento para la aplicacin de tarifas.
El transporte terrestre de mercancas peligrosas tales como productos o

sustancias qumicas, desechos u objetos que por sus caractersticas peligrosas:
corrosivas, reactivas, explosivas, txicas, inflamables, biolgicas, infecciosas y
radiactivas, que pueden generar riesgos que afectan a la salud de las personas
expuestas, o causen daos a la propiedad y al ambiente, se regir a lo
establecido en las leyes pertinentes y a lo dispuesto en el Reglamento de esta ley
y en los reglamentos especficos y los instrumentos internacionales vigentes.
El Estado propender a la utilizacin de los sistemas inter y multimodales, como
herramientas necesarias que permitan reducir costos operativos, mejora en los
tiempos de transporte y eficiencia en los servicios30.
De las clases de servicios de transporte terrestre
Para fines de aplicacin de la presente Ley, se establecen las siguientes clases

de servicios de transporte terrestre:
a) Pblico;
b) Comercial;
c) Por cuenta propia;
d) Particular.
30
Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial, publicada en el suplemento del registro oficial N415 del
29 de marzo del 2011;LibroII; Ttulo I; Art 46-50
25
El Estado garantizar la prestacin del servicio de transporte pblico en forma

colectiva y/o masiva de personas y bienes, dentro del territorio nacional, haciendo
uso del parque automotor ecuatoriano y sujeto a una contraprestacin econmica.
La prestacin del servicio de transporte atender los siguientes aspectos:
a) La proteccin y seguridad de los usuarios, incluida la integridad fsica,

psicolgica y sexual de las mujeres, hombres, adultos mayores, adolescentes,
nias y nios;
b) La eficiencia en la prestacin del servicio;
c) La proteccin ambiental; y,
d) La prevalencia del inters general por sobre el particular.
El transporte pblico:Se considera un servicio estratgico, as como la

infraestructura y equipamiento auxiliar que se utilizan en la prestacin del servicio.
Las rutas y frecuencias a nivel nacional son de propiedad exclusiva del Estado,
las cuales podrn ser comercialmente explotadas mediante contratos de
operacin.
El servicio de transporte pblico podr ser prestado por el Estado, u otorgado

mediante contrato de operacin a compaas o cooperativas legalmente
constituidas.
Para operar un servicio pblico de transporte deber cumplir con los trminos
establecidos en la presente Ley y su Reglamento.
Comprende tambin al que se presta mediante tranvas, metros, telefricos,
funiculares y otros similares y ser servido a travs de rutas, cables o fajas
transportadoras preestablecidas.
Transporte comercial: es aquel que se presta a terceras personas a cambio de

una contraprestacin econmica, siempre que no sea servicio de transporte
colectivo o masivo. Para operar un servicio comercial de transporte se requerir
de un permiso de operacin, en los trminos establecidos en la presente Ley y su
Reglamento.
26
Dentro de esta clasificacin, entre otros, se encuentran el servicio de transporte

escolar e institucional, taxis, tricimotos, carga pesada, carga liviana, mixto,
turstico y los dems que se prevean en el Reglamento, los cuales sern
prestados nicamente por compaas y cooperativas autorizadas para tal objeto y
que cumplan con los requisitos y las caractersticas especiales de seguridad
establecidas por la Comisin Nacional.
El servicio de taxis se prestar exclusivamente en el rea del territorio

ecuatoriano, establecido en el permiso de operacin respectivo; y, fletado
ocasionalmente a cualquier parte del pas, estando prohibido establecer rutas y
frecuencias.
El transporte por cuenta propia: es un servicio que satisface necesidades de

movilizacin de personas o bienes, dentro del mbito de las actividades
comerciales exclusivas de las personas naturales y/o jurdicas, mediante el uso de
su propio vehculo o flota privada.
Requerir de una autorizacin, en los trminos establecidos en la presente Ley y

su Reglamento. No se incluye en esta clase el servicio particular, personal o
familiar.
Por lo tanto, se prohbe prestar mediante esta clase de transporte, servicio pblico
o comercial.
Los vehculos que realicen transporte por cuenta propia, debern obligatoriamente
ser parte y constar en los activos de las personas naturales o jurdicas que
presten dicho servicio, y estar debidamente matriculados a nombre de dichas
personas. Los vehculos que consten matriculados a nombre de una persona
natural o jurdica diferente, no podrn prestar el servicio de transporte de carga
por cuenta propia.
Transporte particular: se considera a aquel el que satisface las necesidades

propias de transporte de sus propietarios sin fines de lucro.
El transporte internacional de personas y mercancas, es un servicio de transporte

pblico garantizado por el Estado, consecuentemente, se requerir de un contrato
27
de operacin de acuerdo con los trminos establecidos en la presente Ley, y se

regir adicionalmente por los tratados, convenios y acuerdos internacionales
suscritos por el pas.
El transporte fronterizo de personas y mercancas, es un servicio pblico que se lo

realiza slo dentro los lmites establecidos para la zona de integracin fronteriza
respectiva, requerir de un contrato o permiso de operacin, de acuerdo con los
trminos establecidos en la presente Ley, y se regir adicionalmente por los
tratados, convenios y acuerdos internacionales suscritos por el pas31.
De los mbitos del transporte
El servicio de transporte pblico comprende los siguientes mbitos de operacin:

intracantonal, interprovincial, intrarregional, intraprovincial e internacional.
El servicio de transporte pblico intracantonal, es aquel que opera dentro de

los lmites cantonales. La celebracin de los contratos y/o permisos de operacin
de estos servicios ser atribucin de los Gobiernos Autnomos Descentralizados
Municipales o Metropolitanos o de la Agencia Nacional en los cantones que no
hayan asumido la competencia, con sujecin a las polticas y resoluciones de la
Agencia Nacional de Regulacin y Control del Transporte Terrestre, Trnsito y
Seguridad Vial y de conformidad con lo establecido en la presente Ley y su
Reglamento.
El servicio de transporte pblico interprovinciales aquel que opera dentro de
los lmites provinciales. La celebracin de los contratos de operacin, ser
atribucin de los Gobiernos Autnomos Descentralizados Regionales o de la
Agencia Nacional, en aquellas provincias que no formaren parte de una regin,
con sujecin a las polticas y resoluciones de la Agencia Nacional de Regulacin y
Control del Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial y de conformidad con
lo establecido en la presente Ley y su reglamento.
31
29 de marzo del 2011;tulo II; Art 51-60
28
El servicio de transporte pblico intrarregionales aquel que opera dentro de

los lmites regionales.
La celebracin de los contratos de operacin, ser atribucin de los Gobiernos
Autnomos Descentralizados Regionales con sujecin a las polticas y
resoluciones a nivel nacional, de conformidad con lo establecido en la presente
Ley y su reglamento, en el mbito de sus competencias
El servicio de transporte pblico interprovincial es aquel que opera, bajo
cualquier tipo, dentro de los lmites del territorio nacional. La celebracin de los
contratos de operacin ser atribucin de la Comisin Nacional del Transporte
Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial, de conformidad con lo establecido en la
presente Ley y su Reglamento.
El servicio de transporte pblico internacional es aquel que opera, bajo
cualquier modalidad, fuera de los lmites del pas, teniendo como origen el
territorio nacional y como destino un pas extranjero o viceversa. La celebracin
de los contratos de operacin ser atribucin de la Comisin Nacional del
Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial, de conformidad con lo
establecido en los Tratados, Convenios Internacionales, la presente Ley y su
Reglamento32.
32
29 de marzo del 2011; Ttulo III; Art 65-69.
29
Grfico 9. CUADRO DEMOSTRATIVO DE PESOS Y DIMENSIONES MXIMAS

PERMITIDAS
Fuente: Ministerio de Transporte y Obras Pblicas

Subsecretaria de Transportes Terrestre y Ferroviario
Unidad de pesos y dimensiones
30
Tipos de transporte en el Distrito Metropolitano de Quito

Los tipos de transporte en el Distrito Metropolitano de Quito, han ido mejorando
su servicio en cuanto al alcance de sus lneas de traslado; aunque hacen falta
algunas reformas en lo que se refiere a su administracin. En este sentido los
transportes que ofrece la ciudad de Quito son:
Trolebs
Se define al servicio de trolebs como:
Una red de lneas de transporte urbano que se enlazan entre s mediante
estaciones de transferencia y paradas de integracin33.
Este sistema posibilita a los usuarios disear su propia ruta y trasladarse a
cualquier punto de la ciudad con un solo pasaje. Adems, mantiene un subsidio
de solidaridad, de los pasajeros que realizan viajes cortos, para la poblacin de
bajos recursos econmicos que viven en los lugares ms alejados de la ciudad.
El Trolebs constituye el eje central del Sistema Integrado y ha sido uno de los
proyectos ms exitosos de los ltimos aos en Quito. El sistema integrado se
complementa con el sistema de alimentadores, mediante buses de gran
capacidad, que realizan viajes desde las estaciones de transferencia hacia los
barrios perifricos de la ciudad y viceversa.
A partir de la creacin del Trolebs, se han generado nuevos proyectos de
sistemas integrados de transporte como son la Ecova y el Metro bus.
Ecovas
El Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, sobre la base de las atribuciones
conferidas por Ley, ha venido trabajando en la implantacin de planes y
programas tendientes a racionalizar el transporte pblico.
De los estudios efectuados en 1998, con la colaboracin de expertos brasileos
en el marco del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), se
33
Ilustre Municipio de Quito, 2006: Sistema Metropolitano Integrado de Transporte Trolebs.
31
determin la implantacin del Sistema Integrado de Transporte en la Avenida 6 de

Diciembre, en vista del incremento de la demanda en este sector.
La municipalidad inici un proceso de modernizacin del sector del transporte,
mediante el cual se otorga a la empresa privada la operacin del corredor Ecova.
Metrobus
El tercer proyecto de un sistema integrado de transporte se denomina Metrobus.
El sistema Metrobus se orienta a lograr la reestructuracin y modernizacin de la
prestacin de servicios de transporte pblico de pasajeros en el Distrito
Metropolitano de Quito.
El Programa de Corredores de Transporte Pblico contempla la estructuracin de
la Red Fundamental de Transporte, con la ejecucin de troncales longitudinales
principales de norte a sur y hacia los valles, en corredores operando bajo el
sistema conocido como BTR (Bus Rapid Transit), con carriles exclusivos para el
transporte pblico por los cuales circularn buses ecolgicos de gran capacidad y
con un sistema de paradas y estaciones que permiten la integracin fsica y
tarifaria. El sistema organizado de rutas permitir la integracin de los servicios
troncales con los servicios locales, lneas transversales y con los terminales para
los servicios interprovinciales e nter cantonales.
Con la implantacin de los nuevos corredores de transporte, se pretende generar
una nueva alianza estratgica entre el Municipio de Quito y los operadores
histricos de transporte, definiendo una racional estructura de rutas, servicios,
tarifas, flota, y promoviendo la modernizacin de los operadores con un nuevo
esquema de organizacin empresarial34.
34
Empresa Metropolitana de Servicios y Administracin del Transporte, 2006: Gestin administrativa oficina 3021
32
1.5.2 Marco Conceptual

Accidente de trnsito.- Todo suceso eventual o accin involuntaria, que como
efecto de una o ms causas y con independencia del grado de estas, ocurre en
las vas o lugares destinados al uso pblico o privado, ocasionando personas
muertas, individuos con lesiones de diversa gravedad o naturaleza y daos
materiales en vehculos, vas o infraestructura, con la participacin de los usuarios
de la va, vehculo y/o entorno.
A.N.T. - Agencia Nacional de Trnsito
ANRCTTTSV.-Agencia Nacional de Regulacin y Control del Transporte
Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial.
Automvil.- Vehculo liviano destinado al transporte de un reducido nmero de
personas. Se refiere principalmente a un vehculo autopropulsado por un motor
propio y destinado al transporte terrestre de personas o mercancas sin necesidad
de carriles.
Baliza.- Dispositivo fijo o mvil que proyecta luz, utilizada como seal de
advertencia o a los vehculos de emergencia.
Bolsa de aire (Air Bag).- Dispositivo de seguridad pasiva incluida en algunos
vehculos, el cual se acciona en milisegundos al producirse un impacto. Protege a
los pasajeros amortiguando su desplazamiento e impide que se golpeen contra el
talero, el volante o la puerta.
Bus.- Conocido tambin como autobs, vehculo de transporte pblico,
generalmente urbano y de trayecto fijo, que tiene cabida para hasta 36 personas y
sus equipajes.
Buseta.-Vehculo a motor de baja capacidad destinado al transporte de pasajeros
de hasta 22 asientos.
Camioneta.- Camioneta o picap, (del ingls pickup, pickup truck) es un vehculo
automvil menor que el camin, empleado generalmente para el transporte de
33
mercancas, y que tiene en su parte trasera una zona de carga descubierta

(denominada caja, batea, platn, cama o palangan).
Camin.-Vehculo a motor construido especialmente para el transporte de carga,
con capacidad de ms de 3.500Kg.
Conductor.- Es la persona legalmente facultado para conducir un vehculo

automotor, y quien gua, dirige o maniobra un vehculo remolcado.
Conductor profesional.- Conductor
legalmente autorizado para conducir
vehculos, generalmente de servicio pblico o comercial, por lo que tiene derecho

a percibir una retribucin econmica.
Conductor no profesional.-Conductor legalmente autorizado para conducir
vehculos a motor de hasta 3500kg de peso y 2.55metros de ancho, por cuya
actividad no puede percibir retribucin econmica alguna, ni est autorizado para
conducir vehculos de servicio pblico o comercial.
Contaminacin visual.-Es el desorden producido por los anuncios publicitarios

que en nmero excesivo o mal colocados, obstruyen la visibilidad o alteran la
fisonoma urbana o natural.
Chatarrizacin.- Desintegracin total de un vehculo automotor determinada por

autoridad competente por no cumplir con las especificaciones tcnicas pertinentes
o por haber cumplido con su vida til determinada para cada servicio.
Educacin Vial.- Conjunto de conocimientos y normas que tiene por objeto

capacitar a la poblacin en general para que sepan conducirse en la va pblica
con mayor seguridad ya sea como peatones, pasajeros o conductores.
Estacionamiento.-Inmovilizacin voluntaria de un vehculo sobre el costado de

una va pblica o privada con o sin el conductor, por un perodo mayor que el
necesario para dejar o recibir pasajeros.
34
Furgn.-Parte de la carrocera de estructura cerrada, diseada para el transporte

de carga.
Furgoneta.- Vehculo de transporte de pasajeros de hasta 16 asientos. Pequeo
vehculo comercial que tiene una puerta en la parte posterior para sacar los
gneros transportados.
Impronta.- Nmero de chasis y motor que cada fabricante le asigna a un vehculo

levantada y registrada en un documento para la matriculacin correspondiente.
Infracciones de Trnsito.- Son infracciones de trnsito las acciones u omisiones

que, pudiendo y debiendo ser previstas pero no queridas por el causante, se
verifican por negligencia, imprudencia, impericia o por inobservancia de las leyes,
reglamentos, resoluciones y dems regulaciones de trnsito.
Jeep.-Vehculo potente, con cuatro ruedas grandes, adaptado para el uso en

cualquier tipo de terreno accidentado
Licencia de conducir.- Documento habilitante que se otorga a una persona para
conducir un vehculo a motor, previo el cumplimiento de requisitos legales y
reglamentarios.
Logotipo.-Conocido en forma de acortamiento como logo, es un elemento grfico

que identifica a una persona, empresa, institucin o producto. Los logotipos
suelen incluir smbolos normalmente lingsticos claramente asociados a quienes
representan.
Logotipo de identificacin de los vehculos.-Los vehculos de las entidades del
sector pblico sern identificados por medio del logotipo de la Institucin, a los
costados del mismo.
De lo dispuesto se exceptan aquellos vehculos que, por razones de seguridad,
calificada por la mxima autoridad de la entidad o su delegado, se considere que
no deben llevar ningn tipo de distintivos.
35
Matrcula.- Documento habilitante que acredita la inscripcin de un vehculo a

motor en las perspectivas Comisiones Provinciales de Trnsito, como requisito
obligatorio para la circulacin.
Motocicleta.- Vehculo a motor de dos ruedas sin estabilidad propia.
Peatn.- Es la persona que transita a pie por las vas, calles, caminos, carreteras,
aceras y, las personas con capacidades especiales que transitan igualmente en
vehculos especiales manejados por ellos o terceros.
Placas.-Planchas metlicas con siglas y nmeros, otorgadas por la autoridad
competente para identificacin de los vehculos.
Salvoconducto.- Documento emitido por autoridad competente, que permite a su
poseedor moverse libremente por el territorio en el cual dicha autoridad es
reconocida; es decir es la libertad para que quien lo lleve pueda transitar sin
riesgo por donde existe una prohibicin de hacerlo
SOAT.- Seguro Obligatorio para Accidentes de Trnsito.
S.U.V.- Sport UtilityVehicle (VehculoDeportivo Utilitario). El trmino no se utiliza
en todos los pases, y fuera de Estados Unidos los trminos "vehculos off-road",
"cuatro ruedas" o "cuatro por cuatro" (abreviado "4WD" o "4x4") o simplemente
usar de la marca a la descripcin del vehculo como "Jeep" o "LandRover" son
ms comunes.
Trnsito.- Movimiento ordenado de personas, animales y vehculos por las
diferentes vas terrestres pblicas o privadas, sujeto a las leyes y reglamentos
sobre la materia.
Transporte.- Accin y efecto de movilizar o trasladar personas o bienes de un
lugar a otro.
Taxi.- Automvil de color amarillo destinado al transporte comercial de personas.
36
Taxi ejecutivo.- Automvil tipo sedn de color amarillo destinado al transporte

comercial de personas, cuya prestacin
se la realiza a travs de llamada
telefnica a una central.
Zona de estacionamiento.- Sitio destinado y marcado con seales especiales

por la autoridad competente, para el estacionamiento de los vehculos en las vas
pblicas o privadas fuera de ellas.
Zona de seguridad peatonal.- Es el espacio sealizado o no ubicado dentro de

las vas y reservado oficialmente para el uso exclusivo de los peatones como:
paso
cebra,
las
aceras
veredas,
puentes
peatonales,
ingresos
establecimientos educativos, iglesias, cuarteles, cuerpo de bomberos, mercados

cerrados y abiertos, plazas, parques, campos deportivos, cines y teatros, y
accesos para discapacitados, sin perjuicio de las sealizacin reglamentaria
establecida para el efecto.
37
CAPITULO II
DIAGNSTICO SITUACIONAL
Mediante este captulo se realiza el diagnstico de las actividades y la situacin

real del Departamento de Transporte, para lo cual se utiliza la tcnica FODA que
incluye lo siguiente:
2.1. ANLISIS EXTERNO

2.1.1. El Micro-Ambiente que contiene
- Anlisis de los usuarios o clientes, proveedores, competidores y normativa.
2.1.1.1 Clientes o usuarios
El Departamento o rea de Transporte atiende aproximadamente 130 usuarios
(funcionarios) por da, es decir se realizan entre 45 y 50 salidas y a fin de conocer
la opinin que tienen estos usuarios del servicio que brinda el Departamento, se
ha diseado, aplicado e interpretado una encuesta a 100 usuarios cuyos
resultados se citan a continuacin: (ver encuesta anexa).
A. Atencin
1.- La atencin del servicio de transporte es:

Tabla 1. PREGUNTA 1 (ATENCIN)
OPCIONES
EXCELENTE
ACEPTABLE
MALO
TOTAL
FRECUENCIA
5
69
26
100
38
PORCENTAJE
5%
69%
26%
100%
Grfico 10. PREGUNTA 1 (ATENCIN)
5%
26%
EXCELENTE
ACEPTABLE
MALO
69%
Esto se considera una amenaza de grado alto por cuanto los clientes opinan que
la atencin del servicio est entre aceptable y malo el 95% y nicamente el 5%
opina que es excelente.
B. Calidad
2. La calidad del servicio de transporte es:
Tabla 2. PREGUNTA 2 (ATENCIN)
OPCIONES
EXCELENTE
ACEPTABLE
MALO
TOTAL
FRECUENCIA
9
46
45
100
PORCENTAJE
9%
46%
45%
100%
Grfico 11. PREGUNTA 2 (ATENCIN)
39
La calidad del servicio significa una amenaza de grado alto por cuanto entre
aceptable y mala suman el 91% y solo el 9% es considerado como excelente.
C. Tiempo
3.- El tiempo de respuesta a su pedido es:
Tabla 3. PREGUNTA 3 (TIEMPO)

OPCIONES
INMEDIATO
ACEPTABLE
DEMORADO
TOTAL
FRECUENCIA
9
46
45
100
PORCENTAJE
9%
46%
45%
100%
Grfico 12. PREGUNTA 3 (TIEMPO)
9%
45%
INMEDIATO
46%
ACEPTABLE
DEMORADO
Esto se considera como una amenaza de grado alto ya que el tiempo de

respuesta a los pedidos entre aceptable y demorado suman 91% y solo el 9%
opina que es inmediato.
D. Quejas y Reclamos
4.- Tiene quejas y reclamos del servicio:
40
Tabla 4. PREGUNTA 4 (QUEJAS Y RECLAMOS)

OPCIONES
FRECUENCIA
FRECUENTEMENTE
39
RARA VEZ
49
NUNCA
12
TOTAL
100
PORCENTAJE
39%
49%
12%
100%
Grfico 13. PREGUNTA 4 (QUEJAS Y RECLAMOS)
12%
39%
FRECUENTEMENTE
RARA VEZ
49%
NUNCA
Las quejas y reclamos son consideradas como una amenaza de grado medio ya
que el 39% son frecuentemente.
E. Soluciones
5.- Las quejas y reclamos son atendidos:
Tabla 5. PREGUNTA 5 (SOLUCIONES)

OPCIONES
INMEDIATAMENTE
EN FORMA
DEMORADA
NO SON ATENDIDOS
TOTAL
FRECUENCIA
17
PORCENTAJE
17%
52
31
100
52%
31%
100%
41
Grfico 14. PREGUNTA 5 (SOLUCIONES)
17%
INMEDIATAMENTE
31%
EN FORMA
DEMORADA
NO SON ATENDIDOS
52%
Se considera una amenaza de grado medio porque las quejas y reclamos son
atendidos en forma demorada en un porcentaje del 52%.
2.1.1.2 Proveedores
Los que proveen de recursos e informacin a este departamento o rea son:
- ATIMASAS.A que es la empresa que nos provee combustible.
-ECUA-AUTOS. que es la empresa que nos da servicio de mantenimiento
vehicular.
Para el caso de los proveedores se realiz una entrevista en la que se detalla a
continuacin:
1.- Las facturas que realizan a la A.N.T. tienen novedades:
Tabla 6. PREGUNTA 1 (PROVEEDORES)
OPCIONES
FRECUENCIA PORCENTAJE
Errores en valores
20%
Errores en nmeros
Errores de
interpretacin
Ningn error
40%
40%
0%
TOTAL
100%
42
Grfico 15. PREGUNTA 1(PROVEEDORES)
ERRORES EN
VALORES
0%
20%
40%
ERRORES EN
NMEROS
40%
ERRORES DE
INTERPRETACIN
NINGN ERROR
PREGUNTA N 1
0%
ERRORES EN
FACTURAS
NINGUN
ERROR
100%
Se puede considerar como una amenaza alta ya que los errores en facturas son
en un 63%.
2.- La forma de pago que realiza la A.N.T. es:

OPCIONES
Al contado
A 15 das
Ms de 15
das
TOTAL
0
0%
1
50%
1
50%
100%
43
Grfico 16. PREGUNTA 2 (PROVEEDORES)
0%
50%
50%
AL CONTADO
A 15 DAS
MS DE 15 DAS
Esta es una oportunidad media ya que hay facilidad de pago en un 50% a 15 o

ms das.
3. Suspende usted la entrega de su servicio a los automotores de la A.N.T.?
OPCIONES
Frecuentemente
0%
Ocasionalmente
50%
Nunca
TOTAL
1
2
50%
100%
0%
50%
50%
FRECUENTEMENTE
OCASIONALMENTE
NUNCA
44
Esta es una oportunidad media ya que la suspensin del servicio entre nunca y
ocasionalmente suma 100%.
4.- En qu tiempo entrega usted el servicio a la A.N.T.?
OPCIONES
Inmediatamente
Hasta 8 das
Ms de 8 das
TOTAL
2
0
0
2
100%
0%
0%
100%
0%
INMEDIATAMENTE
100%
HASTA 8 DAS
MS DE 8 DAS
Se considera una oportunidad alta ya que el servicio es entregado

inmediatamente en un 100%.
5.- La calidad del servicio que entrega la considera:

OPCIONES
Excelente
Aceptable
Mala
TOTAL
2
100%
0
0%
0
0%
2
100%
45
Grfico 19. PREGUNTA 5(PROVEEDORES)
0%
EXCELENTE
ACEPTABLE
100%
MALA
Se considera una oportunidad alta ya que la calidad del servicio es 100%

excelente.
2.1.1.3 Competidores
El Departamento de Transporte no tiene competidores ya que es un rea interna y
la tercerizacin no sera conveniente, entonces esto sera una oportunidad.
Adems de que la Agencia Nacional de Trnsito es una entidad autnoma de
derecho pblico, con personera jurdica, jurisdiccin nacional, presupuesto,
patrimonio y rgimen administrativo y financiero propios; es el ente encargado de
la regulacin, planificacin y control del transporte terrestre, trnsito y seguridad
vial en el territorio nacional, en el mbito de sus competencias, con sujecin a las
polticas emanadas del Ministerio del Sector as como tambin del control de
trnsito.
Esta es una oportunidad alta que se presenta, ya que al no existir competidores,
la A.N.T. tendra que esforzarse por mejorar el servicio prestado y sobre todo
tendra que priorizar los recursos econmicos y materiales para prestar un
servicio de calidad y de esta manera crear una Cultura Organizacional mediante
la cual, todos los funcionarios se sientan parte de su Institucin y as, al contar
con un recurso humano contento.
46
2.1.1.4 Normativa
El Departamento de Transprtese rige en la normativa del sector pblico y en las
leyes, reglamentos, acuerdos internos de la Agencia Nacional de Trnsito; como
es el Reglamento de Utilizacin, Mantenimiento, Movilizacin, Control y
Determinacin de Responsabilidades, de los vehculos del Sector Pblico;
Reglamento General Sustitutivo para el manejo y administracin de Bienes del
sector pblico, etc.
Lamentablemente, an en el pas no se ha podido erradicar el incumplimiento de
las normativas vigentes, ya que a pesar de que el actual gobierno ha dado mucha
importancia al servicio pblico, an existen funcionarios que utilizan los bienes del
estado para uso personal y fuera de los horarios de trabajo.
Por este motivo, esto se considerara como una amenaza alta que tendra la
A.N.T. ya que al ser la Institucin encargada de administrar el transporte terrestre,
trnsito y seguridad vial, tendra que poner ms nfasis en controlar el correcto
cumplimiento de las normativas endureciendo tal vez las sanciones o mejorar la
informacin y socializacin de las mismas, mediante un plan de capacitacin
constante.
2.2 ANALISIS INTERNO

El anlisis interno nos permitir conocer cmo se encuentra la organizacin, que
falencias tiene y como solucionarlas, para ello se realiz la encuesta a 22
servidores de la institucin para conocer su opinin y mejorar la gestin y cuyos
resultados se citan a continuacin: (ver encuesta anexa).
47
A. FACTORES O CAPACIDAD ADMINISTRATIVA:

PLANIFICACIN:
1. Los principios y valores que aplica en su lugar de trabajo son:
Tabla 11. PREGUNTA 1 (PLANIFICACIN)
OPCIONES
Honestidad
4
13%
Solidaridad
4
13%
Respeto
6
19%
Puntualidad
6
19%
Proactividad
1
3%
Lealtad
2
6%
Compromiso
3
9%
Responsabilidad
6
19%
TOTAL
32
100%
Grfico 20. PREGUNTA 1 (PLANIFICACIN)
Honestidad
12%
19%
Solidadridad
13%
9%
Respeto
Puntualidad
Proactividad
6%
3%
19%
Lealtad
Copromiso
19%
Responsabilidad
PREGUNTA N 1
22 Encuestados
8 Opciones
22 x 8 = 176
18%
176 --- - 100%

32 ----- = 18%
APLICA
82%
NO APLICA
48
Solo el 18% del personal aplica los 8 principios y valores, esto se considera una
debilidad alta esto quiere decir que el 82% no aplica.
2.- Conoce y aplica la misin y visin de la Institucin de su trabajo?

Tabla 12. PREGUNTA 2 (PLANIFICACIN)
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
Totalmente
6
27%
Medianamente
10
45%
Desconoce
6
27%
TOTAL
22
100%
PREGUNTA N 2
27%
27%
Totalmente
Medianamente
46%
Desconoce
Es una debilidad alta ya que el conocimiento y aplicacin de la misin y visin

entre medianamente y desconoce suman 73% y solo el 27% conoce y aplica
totalmente.
3.- Conoce y aplica en su trabajo los objetivos, polticas y estrategias de la
Agencia Nacional de Trnsito?
Tabla 13. PREGUNTA 3(PLANIFICACIN)
Totalmente
6
27%
Medianamente
11
50%
Desconoce
5
23%
TOTAL
22
100%
49
23%
27%
Totalmente
Medianamente
50%
Es una debilidad
Desconoce
alta ya que el conocimiento y aplicacin de los objetivos,
polticas y estrategias entre medianamente y desconoce suman 77% y solo el

23% conoce y aplica totalmente.
4.- Esta direccionado su trabajo al cumplimiento de objetivos, polticas y

estrategias?
Tabla 14. PREGUNTA 4(PLANIFICACIN)
Totalmente
9
41%
Medianamente
13
59%
NO
0
0%
TOTAL
22
100%
Grfico 23. PREGUNTA 4(PLANIFICACIN)
0%
41%
59%
Totalmente
Medianamente
NO
50
Es una debilidad media ya que el trabajo esta direccionado al cumplimiento de

objetivos, polticas y estrategias medianamente 59% y el 41% totalmente.
ORGANIZACIN
5.- Conoce y aplica en su trabajo el organigrama de la Agencia Nacional de

Trnsito?
Tabla 15. PREGUNTA 5 (ORGANIZACIN)
Totalmente
14
64%
Medianamente
8
36%
NO
0
0%
TOTAL
22
100%
Grfico 24. PREGUNTA 5 (ORGANIZACIN)
PREGUNTA N 5
0%
36%
Totalmente
64%
Medianamente
NO
Es una fortaleza media ya que la aplicacin y conocimiento del organigrama

suma totalmente 64% y medianamente 36%.
51
6.- Cumple con las funciones que se le han asignado en su trabajo?

Totalmente
19
86%
Medianamente
3
14%
NO Cumple
0
0%
TOTAL
22
100%
14% 0%
Totalmente
Medianamente
86%
NO Cumple
Es una fortaleza alta ya que el cumplimiento de las funciones suma totalmente el

86% y el 14% medianamente.
7.- Conoce y aplica los procesos establecidos por la Institucin?

Totalmente
9
41%
Medianamente
13
59%
NO
0
0%
TOTAL
22
100%
52
PREUGUNTA N 7
0%
41%
59%
Totalmente
Medianamente
NO
Es una debilidad media ya que el 59% conoce y aplica los procesos

medianamente y el 41% totalmente.
8.- Se encuentran documentados los procesos?
Tabla 18. PREGUNTA 8(ORGANIZACIN)

Totalmente
5
23%
Medianamente
6
27%
Desconoce
11
50%
TOTAL
22
100%
50%
23%
Totalmente
27%
Medianamente
Desconoce
53
Se considera como una debilidad alta ya que los procesos se encuentran

documentados entre Medianamente y Desconoce suman el 77% y el 23%
Totalmente.
9.- Considera el espacio fsico en el que realiza su trabajo como:
Tabla 19. PREGUNTA 9(ORGANIZACIN)

OPCIONES
Apropiado
8
36%
Medianamente
2
9%
Apropiado
Inapropiado
12
55%
TOTAL
22
100%
Apropiado
36%
Medianamente
Apropiado
55%
9%
Inapropiado
Se considera como debilidad media ya que entre inapropiado y medianamente

apropiado suma el 64% y el 36% apropiado.
DIRECCIN
10.- El tipo de jefatura que se aplica en su lugar de trabajo es:
54
Tabla 20. PREGUNTA 10 (DIRECCIN)

OPCIONES
Autoritario
11
50%
11
50%
Democrtico
Liberal
0
0%
TOTAL
22
100%
Grfico 29. PREGUNTA 10 (DIRECCIN)
PREGUNTA N 10
0%
50%
50%
Autoritario
Democratico
Liberal
Se considera una fortaleza media ya que el 50% considera que es una jefatura
democrtica.
11.- La motivacin que usted recibe por parte de la jefatura es:

OPCIONES
Excelente
Buena
Mala
TOTAL
3
14%
10
45%
9
41%
22
100%
55
PREGUNTA N 11
14%
41%
Excelente
45%
Buena
Mala
Es una debilidad alta ya que la motivacin entre Mala y Buena suma 86% y
Excelente el 14%.
12.- La comunicacin que usted mantiene con su superior es:

OPCIONES
Excelente
Buena
Mala
TOTAL
2
9%
11
50%
9
41%
22
100%
9%
41%
Excelente
50%
Buena
Mala
56
Se considera como debilidad alta ya que la comunicacin con el superior entre

Buena y Mala suma 91% y Excelente 9%.
CONTROL Y EVALUACIN
13.- Para realizar su trabajo usted necesita un control:

OPCIONES
Permanente
Ocasional
Ninguno
TOTAL
0
0%
13
59%
9
41%
22
100%
0%
41%
Permanente
59%
Ocasional
Ninguno
Se considera como una fortaleza alta ya que entre Ocasional y Ninguno suman el
100% y permanente el 0%
57
14.- Despus de culminadas sus actividades estas son evaluadas:

OPCIONES
Siempre
2
9%
11
50%
Ocasionalmente
Nunca
9
41%
TOTAL
22
100%
9%
41%
Siempre
50%
Ocasionalmente
Nunca
Es una debilidad alta ya que las actividades son evaluadas
entre
Ocasionalmente y Nunca suman 91% y Siempre el 9%.
15. Cmo considera el presupuesto que maneja la Agencia Nacional de

Trnsito?
Cubre
totalmente las
7
32%
necesidades
Cubre
parcialmente
15
68%
las
necesidades
No hay
0
0%
presupuesto
TOTAL
22
100%
58

Cubre totalmente
las necesidades
0%
32%
Cubre
parcialmente las
necesidades
68%
No hay
presupuesto
Es una debilidad media ya que el 68% de los encuestados opinan que el

presupuesto cubre parcialmente las necesidades.
16.- Los cobros y pagos que realiza la Agencia Nacional de Trnsito los
considera:

32%
Muy oportunos
7
Medianamente
12
54%
oportunos
3
14%
Retrasados
TOTAL
22
100%
14%
Muy oportunos
32%
Medianamente
oportunos
54%
Retrasados
59
Se considera como debilidad media ya que los cobros y pagos entre

Medianamente oportunos y Retrasados suman 68% y Muy Oportunos el 32%.
B. FACTORES O CAPACIDAD DE SERVICIOS
17.- Se siente conforme con la labor que desempea en la Agencia Nacional

de Trnsito
Tabla 27. PREGUNTA 17 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)

OPCIONES
Mucho
Poco
Nada
TOTAL
73%
16
6
27%
0
0%
22
100%
Grfico 36. PREGUNTA 17 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)
0%
27%
Mucho
73%
Poco
Nada
El 73% opina que se siente muy conforme con la labor que desempea y el 27%
poco lo que se considera como una fortaleza alta.
60
18.- El ambiente de trabajo con sus compaeros se define como:

OPCIONES
Muy Bueno
Bueno
Regular
TOTAL
5%
1
13
59%
8
36%
22
100%
5%
36%
Muy Bueno
59%
Bueno
Regular
Esto se considera como una debilidad media ya que el ambiente de trabajo es

bueno en el 59% y muy bueno en el 5%.
19.- El trato que le brinda su usuario es:

OPCIONES
Muy Bueno
Bueno
Regular
TOTAL
14%
3
11
50%
8
36%
22
100%
61
14%
36%
Muy Bueno
50%
Bueno
Regular
Esto se considera como una debilidad media ya que el trato que brinda el
usuario es bueno en el 50% y regular en el 36%.
20.- El personal cuenta con capacitacin
OPCIONES
5%
Frecuentemente
1
5%
Mensualmente
1
4
18%
Semestralmente
11
50%
Anualmente
5
23%
Ninguna
TOTAL
22
100%
4% 5%
23%
18%
Frecuentemente
Mensualmente
Semestralmente
50%
Anualmente
Ninguna
Se considera una debilidad baja ya que el 23% de los encuestados opina que no
recibe ninguna capacitacin.
62
21.- Con qu frecuencia organizan actos de integracin

OPCIONES
Siempre
A veces
Poco
Nunca
TOTAL
0%
0
0
0%
11
50%
11
50%
22
100%

0%
0%
50%
50%
Siempre
A veces
Poco
Nunca
Esto se considera una debilidad alta ya que los actos de integracin son
realizados entre Poco y nunca el 100%
22.- Desde su punto de vista que debera mejorar

Transporte
el Departamento de

Aspectos
7
21%
Administrativos
3
9%
Atencin
Capacitacin
5
15%
de RRHH
18
55%
Infraestructura
TOTAL
33
100%
63
Aspectos
Administrativos
21%
Atencin
9%
55%
15%
Capacitacin de
RRHH
Infraestructura
PREGUNTA N 22
38%
62%
22 Encuestados
4 Opciones
22 x 8 =88
NECESITA
MEJORAR
NO NECESITA
88 ---- 100%
33 ----- = 38%
Es una debilidad media ya que el 38% de las personas encuestadas opinan que
debe mejorar en los temas expresados en la pregunta.
23.- En qu medida es tomado en cuenta usted en el Departamento de

Transporte

OPCIONES
Mucho
Poco
Nada
TOTAL
36%
8
13
59%
1
5%
22
100%
64
5%
36%
Mucho
Poco
59%
Nada
Se considera una debilidad media ya que la medida en se es tomado en cuanta

entre Poco y Nada suma el 64% y Mucho es el 36%.
24.- Identifique una debilidad del Departamento de Transportes

Demora en
13
50%
Trmites
Corrupcin
0
0%
Falta de
8
31%
Tecnologa
Aspectos
4
15%
Administrativos
Carencia de
Talento
1
4%
Humano
TOTAL
26
100%
65
Grfico 43.PREGUNTA 24 (CAPACIDAD DE SERVICIOS)
15%
Demora en
Trmites
4%
Corrupcin
50%
31%
Falta de
Tecnologa
Aspectos
Administrativos
0%
Carencia de
Talento Humano
PREGUNTA N 24
22 Encuestados
13 Opiniones
41%
59%
DEMORA EN
TRAMITES
OTROS
22 ----- 100%
13 ----- = 59%
Esto se considera una debilidad media ya que el 59% de los encuestados

expresaron que existe una demora en los trmites.
25.- El tiempo de respuesta que da a los pedidos es:

OPCIONES
Inmediato
Aceptable
Demorado
TOTAL
18%
4
16
73%
2
9%
22
100%
66
9%
18%
Inmediato
Aceptable
73%
Demorado
Esto se considera una fortaleza alta ya que el tiempo de respuesta a los pedidos
entre Aceptable e inmediata suma el 91% demorado el 9%.
26.- El estado del vehculo que usted maneja lo considera:

OPCIONES
Excelente
Aceptable
Malo
No contestan
TOTAL
55%
12
8
36%
0
0%
2
9%
20
100%
67
PREGUNTA N 26
0%
9%
Excelente
36%
55%
Aceptable
Malo
No contesrtan
Se considera una fortaleza alta ya que el estado del vehculo entre Excelente y
Aceptable suma 91%.
27.- Usted realiza el aseo y mantenimiento preventivo del vehculo:

OPCIONES
45%
Diariamente
10
2 veces por
8
36%
semana
1 vez por
2
9%
semana
0
0%
Ocasionalmente
2
9%
No contestan
TOTAL
20
100%
68
PREGUNTA N27
9%
0%
9%
Diariamente
46%
2 veces por semana

1 vez por semana
36%
Ocasionalmente
No contestan
Se considera como una fortaleza alta ya que el aseo y mantenimiento del

vehculo es realizado entre Diariamente y 2 veces por semana suman 90% y el
10% lo realiza 1 vez por semana.
28.-El combustible para la operacin del vehculo que usted conduce es
entregado mediante vales en forma:

OPCIONES
Inmediato
Aceptable
Demorado
TOTAL
54%
12
7
32%
3
14%
22
100%
69
14%
Inmediato
32%
54%
Aceptable
Demorado
Se considera como una fortaleza media ya que la entrega de vales de

combustible es Inmediato en el 54% y Aceptables el 32%.
29.- El reporte de daos o accidentes lo realiza usted en forma:

OPCIONES
Inmediata
Aceptable
Demorado
TOTAL
77%
17
5
23%
0
0%
22
100%
0%
23%
Inmediata
77%
70
Aceptable
Demorado
Se considera como una fortaleza alta ya que el reporte de daos o accidentes se

lo realiza Inmediatamente en el 77%.
30.- Los recorridos previstos en la hoja de ruta los cumple:

OPCIONES
Totalmente
Parcialmente
No cumple
No contesta
TOTAL
68%
15
5
23%
0
0%
2
9%
20
100%
0% 9%
Totalmente
23%
Parcialmente
68%
No cumple
No contesta
Se considera como una fortaleza media ya que los recorridos previstos en la hoja
de ruta son cumplidos Totalmente en el 68% y Parcialmente en el 23%.
71
C. FACTORES O CAPACIDAD DE ATENCIN

31.- Considera que los pedidos de los usuarios son atendidos en forma:
Tabla 41. PREGUNTA 31 (CAPACIDAD DE ATENCIN)

OPCIONES
Oportuno
10
45%
12
55%
Demorado
0%
TOTAL
22
100%
Medianamente
Oportuno
Grfico 50.PREGUNTA 31 (CAPACIDAD DE ATENCIN)
0%
Oportuno
45%
Medianamente
Oportuno
55%
Demorado
Se considera como una debilidad media ya que los usuarios son atendidos de
manera medianamente oportuna en el 55%.
72
32.- La orden de trabajo que usted recibe la puede cumplir

86%
Totalmente
19
3
14%
Medianamente
No puede
0
0%
cumplirla
TOTAL
22
100%
Grfico 51. PREGUNTA 32 (CAPACIDAD DE ATENCIN)
14% 0%
Totalmente
Medianamente
86%
No puede
cumplirla
Se considera como una fortaleza alta ya que la orden de trabajo se la puede

cumplir Totalmente en un 86%.
D. FACTORES O CAPACIDAD DE ATENCIN
33. Ha recibido induccin al ingresar a la institucin?

5%
Si
1
10
45%
Parcialmente
No
11
50%
TOTAL
22
100%
73
5%
Si
50%
45%
Parcialmente
No
Se considera como debilidad alta ya que entre No se ha recibido induccin y

Parcialmente al ingresar un 95% y si se ha recibido induccin un 5%.
34. El servidor de la institucin recibe capacitacin?

OPCIONES
5%
Frecuentemente
1
21
95%
Ocasionalmente
Nunca
0
0%
TOTAL
22
100%
0%
5%
Frecuentemente
Ocasionalmente
95%
Nunca
74
Se considera como debilidad alta ya que se recibe capacitacin entre Nunca y

ocasionalmente un 100%.
35.- Su nivel de educacin es:

OPCIONES
Bsica
Media
Superior
TOTAL
9%
2
14
64%
6
27%
22
100%
9%
27%
Bsica
64%
Media
Superior
Se considera como una fortaleza media ya que el nivel de educacin es Media

en el 64% y para la conduccin de vehculos no es necesario un nivel superior.
36.- El volumen de trabajo que realiza en la jornada lo considera:

OPCIONES
Excesivo
Aceptable
Muy poco
TOTAL
18%
4
18
82%
0
0%
22
100%
75
PREGUNTA N 36
0%
18%
Excesivo
Aceptable
82%
Muy poco
Se considera como una fortaleza alta ya que el nivel de trabajo es Aceptable en

el 82%.
E. CAPACIDAD TECNOLGICA
37.- Considera que los equipos de oficina con los que cuenta para la
realizacin de su trabajo son:

OPCIONES
Actualizados y
4
18%
Apropiados
Medianamente
16
73%
Actualizados y
apropiados
Desactualizados
2
9%
e inapropiados
TOTAL
22
100%
76
PREGUNTA N 37
9%
18%
Actualizados y
Apropiados
Medianamente
Actualizados y
apropiados
Desactualizados e
inapropiados
73%
Se considera como una debilidad media ya que los equipos con los que se
cuenta entre Desactualizados e inapropiados y apropiados suman 82% y
Actualizados y Apropiados es el 18%.
38.- Considera que los vehculos con los que cuenta para la realizacin de
su trabajo son:

OPCIONES
Actualizados y
64%
Apropiados
14
Medianamente
6
27%
Actualizados y
apropiados
Desactualizados
0
0%
e inapropiados
2
9%
No contestan
TOTAL
22
100%
77
0%
Actualizados y
Apropiados
9%
27%
64%
Medianamente
Actualizados y
apropiados
Desactualizados
e inapropiados
No contestan
Se considera como fortaleza alta ya que los vehculos con los que cuenta para la
realizacin de su trabajo entre Actualizados y Apropiados y Medianamente
Actualizados y apropiados suman 91%.
39.- El mantenimiento que se realiza a los equipos es:

59%
Oportuno
13
Medianamente
8
36%
Oportuno
1
5%
No se realiza
TOTAL
22
100%
78
5%
Oportuno
36%
59%
Medianamente
Oportuno
No se realiza
Se considera fortaleza media ya que el mantenimiento que se da a los equipos

entre Oportuno y Medianamente oportuno suma el 95% y No se realiza el 5%.
40.- Los sistemas informticos con los que cuenta la institucin son:

14%
Eficientes
3
Medianamente
15
68%
Eficientes
4
18%
Ineficientes
TOTAL
22
100%
14%
Eficientes
18%
Medianamente
Eficientes
68%
Ineficientes
79
Se considera como una debilidad alta ya que los sistemas informticos con los
que se cuenta entre Medianamente eficientes e Ineficientes el 86%.
2.3 MATRICES FODA

El anlisis FODA nos permite analizar la situacin del Departamento de
Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito. En un marco conceptual para un
anlisis sistemtico que facilite el apareamiento entre las amenazas y
oportunidades
externas
con
las
debilidades
fortalezas
internas
del
Departamento para el mejoramiento al anlisis situacional.
Amenazas
Son las situaciones desfavorables actual o futura externa a la organizacin, pero
que debe ser enfrentada, con la finalidad de minimizar sus efectos y eliminarla,
para evitar daos y riesgos de perdidas sobre el desempeo organizacional y que
a su vez, afecte la supervivencia de la Institucin.35
Oportunidades
Es una situacin favorable, actual o futura, encontrada en el entorno, la cual
puede repercutir positivamente en un mejor posicionamiento de la organizacin
dentro del mercado, promoviendo ventajas competitivas haca afuera, o
mejoramiento de los procesos haca dentro.
Debilidades
Son aquellas caractersticas propias de la empresa que constituyen obstculos
internos al logro de los objetivos organizacionales.
Es una caracterstica desfavorable, que tiene la organizacin con respecto alguno
de los elementos y que la limita para responder eficazmente las oportunidades y
amenazas del entorno.
35 MAYA, Jairo, Gerencia: Planeacin y Estrategia, Quito, Universidad Santo Tomas, 2008.
80
Fortalezas
Son aquellas caractersticas propias de la Institucin que le facilitan o favorecen el
logro de los objetivos organizacionales.
Es una posicin favorable que sita a la organizacin en una condicin de
responder eficazmente ante una oportunidad o una amenaza36.
2.3.1 Matriz de Impacto Externo
Tabla 51. MATRIZ DE IMPACTO EXTERNA
FACTORES
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
ALTA MEDIA BAJA ALTA MEDIA BAJA
IMPACTO
5
USUARIOS
Atencin del servicio de
transporte
Calidad del servicio de
transporte
5-A
5-A
El tiempo de respuesta a
su pedido
Quejas y reclamos del
servicio
Respuestas a quejas y
reclamos
PROVEEDORES
Facturas con errores
5-A
X
3-A
3-A
5-A
Forma de pago
3-O
Suspensin del servicio

Tiempo de entrega del
servicio
3-O
5-O
La calidad del servicio

COMPETIDORES
5-O
NO tiene competidores
NORMATIVA
incumplimiento de
normativa
5-O
36
http://www.monografias.com/trabajos55/gerencia-estrategica/gerencia-estrategica3.shtml
81
5-A
2.3.2 Matriz de Impacto Interna

Tabla 52. MATRIZ DE IMPACTO INTERNA
FACTORES
FORTALEZAS
ALTA
MEDIA
DEBILIDADES
BAJA
ALTA
MEDIA BAJA
IMPACTO
5
CAPACIDAD
ADMINISTRATIVA:
PLANIFICACIN
Principios y valores que se
aplican
5-D
Conocimiento y aplicacin de
la misin y visin de la
Institucin
5-D
objetivos, polticas y
estrategias
5-D
X
Esta direccionado su trabajo

al cumplimiento de objetivos,
polticas y estrategias
3-D
ORGANIZACIN
Conocimiento y aplicacin del
organigrama de la Institucin
Cumplimiento de las
funciones asignadas
3-F
5-F
los procesos establecidos por
la Institucin
Se encuentran documentados
los procesos
Espacio fsico
3-D
5-D
3-D
DIRECCIN
Tipo de jefatura
3-F
La motivacin que recibe
5-D
La comunicacin con su
superior
5-D
CONTROL Y
EVALUACIN
Para realizar su trabajo
necesita un control
5-F
Sus actividades estas son

evaluadas
X
82
5-D
El presupuesto de la
Institucin
3-D
Los cobros y pagos los

considera
3-D
CAPACIDAD DE
SERVICIOS:
Esta conforme con la labor
que desempea
5-F
Ambiente de trabajo con sus

compaeros
3-D
El trato que le brinda su

usuario
3-D
Capacitacin del personal
Actos de integracin
Mejoramiento en el
Departamento de Transporte
1-D
5-D
3-D
En qu medida es Ud. tomado

en cuenta
3-D
Demoras del Departamento

de Transportes (trmites)
3-D
Tiempo de respuesta a los

pedidos
Estado del vehculo
Aseo y mantenimiento
preventivo del vehculo
5-F
5-F
5-F
El combustible es entregado
mediante vales en forma
Reporte de daos o
accidentes
3-F
Cumplimiento de recorridos
en hoja de ruta
5-F
X
3-F
CAPACIDAD DE
ATENCIN
Atencin a los usuarios
La orden de trabajo que usted
recibe la puede cumplir
X
X
3-D
5-F
CAPACIDAD DE
ATENCIN
Ha recibido induccin al
ingresar a la institucin
5-D
El servidor de la institucin
recibe capacitacin
5-D
83
Nivel de educacin
Volumen de trabajo que realiza
3-F
5-F
CAPACIDAD
TECNOLGICA
Los equipos de oficina con los
que se cuenta
Los vehculos con los que se
cuenta
El mantenimiento que se
realiza a los equipos
X
X
3-D
5-F
3-F
Los sistemas informticos con

los que se cuenta
5-D
En esta matriz se observa el grado de impacto que tienen los factores internos
ella Institucin, tanto fortalezas como debilidades.
2.3.3 Matriz de Aprovechabilidad
Oportunidades frente a fortalezas

Permite relacionar las fortalezas de ms alto impacto y las oportunidades ms
relevantes que ofrece el medio ambiente, para entregar a la institucin una
herramienta de gestin que permita determinar acciones estratgicas37.
En esta matriz se mira los factores que son de mayor Aprovechabilidad para la
empresa, es decir los que impactan positivamente en su funcionamiento, tanto a
nivel externo como interno, esto es, oportunidades y fortalezas.
37
http://www.buenastareas.com/ensayos/Foda/16718.html
84
Tabla 53. MATRIZ DE APROVECHABILIDAD

NO tiene
competidores
(5)
Forma de
pago
(3)
Entrega del
servicio del
servicio
(3)
Tiempo de
entrega del
servicio
(5)
Calidad del
servicio
(5)
TOTAL
19
23
15
19
23
25
21
23
21
21
19
21
3
5
5
3
5
5
3
3
3
3
3
5
5
5
5
3
5
5
17
21
23
19
72
52
60
74
72
330
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
Conocimiento y aplicacin del

organigrama de la Institucin
Cumplimiento de las funciones
asignadas
Tipo de jefatura
Para realizar su trabajo necesita un
control
Esta conforme con la labor que
desempea
Tiempo de respuesta a los pedidos
Estado del vehculo
Aseo y mantenimiento preventivo del
vehculo
El combustible es entregado mediante
vales en forma
Reporte de daos o accidentes
Cumplimiento de recorridos en hoja de
ruta
La orden de trabajo que usted recibe la
puede cumplir
Nivel de educacin
Volumen de trabajo que realiza
Los vehculos con los que se cuenta
El mantenimiento que se realiza a los
equipos
TOTAL
330/5=
66
85
9
5
330/16= 21
En la Matriz se muestra un anlisis de las oportunidades frente a las fortalezas ya

que permiten identificar cuantitativamente los factores de mayor importancia para
la Institucin.
Con los resultados obtenidos nos dan las fortalezas y oportunidades ms

importantes para poder formular las estrategias
2.3.4 Matriz de Vulnerabilidad
Debilidades frente Amenazas

Esta matriz nos indica los diferentes factores que son vulnerables para la
Institucin, en esta se muestra los factores que influye negativamente en su
funcionamiento a nivel interno y externo.
Recoge todas las amenazas externas y las debilidades internas con su respectivo
puntaje.
86
Dbil
Baja
Demorado Frecuentemente Mnima
Alta
Alto
atencin calidad del tiempo de existen quejas y respuesta emisin de incumplimiento
reclamos del
del servicio servicio de respuesta
a quejas y
facturas de la normativa
servicio
de
transporte
a su
reclamos
con
(5)
(3)
transporte
(5)
pedido (5)
(3)
errores
(5)
(5)
AMENAZAS
DEBILIDADES
Dbil aplicacin de
principios y valores
Poco conocimiento y
aplicacin de la misin y
visin de la Institucin
Dbil conocimiento y
aplicacin de objetivos,
polticas y estrategias
Dbil direccionamiento de
su trabajo al cumplimiento
de objetivos, polticas y
estrategias
Poco conocimiento y
aplicacin de los procesos
establecidos por la
Institucin
No se encuentran
documentados los
procesos
Insuficiente Espacio fsico
Dbil motivacin que
recibe
Falta de comunicacin
con su superior
Dbil evaluacin de sus
actividades
Falta de presupuesto de la
Institucin
Los cobros y pagos los
considera inapropiados
TOTAL
33
35
33
29
31
33
31
31
31
31
25
23
87
Inapropiado ambiente de
trabajo con sus
compaeros
Psimo trato por parte del
usuario
Poca capacitacin del
personal
Pocos actos de integracin
Dbil mejoramiento en el
Departamento de
Transporte
Medianamente es usted
tomado en cuenta
Demora del Departamento
de Transportes en
trmites
Dbil atencin a los
usuarios
No ha recibido induccin
al ingresar a la Institucin
El servidor de la institucin
recibe poca capacitacin
Los equipos de oficina con
los que se cuenta son
medianamente
apropiados
Dbiles sistemas
informticos con los que
se cuenta
TOTAL
29
690/24=
29
17
31
29
23
31
21
25
31
27
31
114
114
108
78
72
100
104
690
690/7=
99
88
10
11
12
13
29
2.3.5 Hoja de Trabajo FODA

En esta se registran por prioridad las principales fortalezas y debilidades internas,
las principales oportunidades y amenazas externas.
Tabla 54. HOJA DE TRABAJO
FODA
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
1. Tiempo de entrega del servicio (5)

2. NO tiene competidores (5)
3. Calidad del servicio
(5)
1. Dbil atencin del servicio de

Transporte (5)
2. Baja calidad del servicio de Transporte
(5)
3. Demorado tiempo de respuesta a
supedido(5)
4. Alto incumplimiento de la normativa
(5)
5. Alta emisin de facturas con errores
(5)
FORTALEZAS
DEBILIDADES
1. Tiempo de respuesta a los pedidos (5)

2. Cumplimiento de las funciones
asignadas (5)
3. Est conforme con la labor que usted
desempea (5)
4. Aseo y mantenimiento preventivo del
vehculo (5)
5. Los vehculos con los que usted cuenta
(5)
6. El estado del vehculo (5)
7. El combustible es entregado con vales
en forma (3)
9. Volumen del trabajo que realiza (5)
1. Poco conocimiento y aplicacin de la

misin y visin de la Institucin (5)
2. Dbil aplicacin de los principios y
valores (5)
3. Dbil conocimiento y aplicacin de
objetivos, polticas y estrategias (5)
4. No se encuentran documentados los
procesos (5)
5. Poco conocimiento y aplicacin de los
procesos establecidos por la entidad.
(5)
6. Insuficiente espacio fsico (3)
7. Dbil motivacin que se recibe (5)
8. Falta de comunicacin con su superior
(5)
9. Dbil evaluacin de sus actividades (5)
10. Pocos actos de integracin (5)
11. Demora en trmites (3)
12. El servidor de la Institucin recibe
poca capacitacin (5)
13. Dbiles sistemas informticos conos
que se cuenta (5)
89
2.3.6 Matriz de Estrategias FODA
Permite disear estrategias que seran de cumplimiento obligatorio para la

Institucin y deben estar incorporados en el Plan Operativo Anual y en el Plan
Estratgico de la Institucin.
90
Tabla 55. MATRIZ DE ESTRATEGIAS FODA
OPORTUNIDADES
EXTERNAS
1. Tiempo de entrega del servicio

2. NO tiene competidores
3. Calidad del servicio
INTERNAS
FORTALEZAS
FO
1. Tiempo de respuesta a los pedidos

2. Cumplimiento de las funciones
asignadas
3. Est conforme con la labor que usted
desempea
4. Aseo y mantenimiento preventivo del
vehculo
5. Los vehculos con los que usted cuenta
6. El estado del vehculo
7. El combustible es entregado con vales
en forma
8. Reporte de daos o accidentes
9. Volumen del trabajo que realiza
F1,F2,O2: Elaboracin de un plan de

mejoramiento de desempeo para mantener
un buen servicio
AMENAZAS
1. Dbil atencin del servicio de
Transporte
2. Baja calidad del servicio de Transporte
3. Demorado tiempo de respuesta a su
pedido
4. Alto incumplimiento de la normativa
5. Alta emisin de facturas con errores.
FA
F7 y O1,O3: Mejoramiento del control en la

emisin y recepcin de vales de combustible
para evitar prdidas de tiempo en procesos
posteriores.
F1,F9 y A3: Implementacin de un cronograma de trabajo

para agilitar los procesos, pedidos y trmites y as tener un
desempeo laboral equitativo.
F2, F3 y A4: Implementacin de un sistema de control
riguroso para el cumplimiento tanto de funciones como de
normativa (incentivos y castigos).
F5, F6, F8 y A2, A3: Control contino del estado de los
vehculos para as evitar deficiencias al momento de
brindar el servicio de transporte.
F7 y A5: Mayor control en la entrega de vales de
combustible para evitar posibles errores y demoras
posteriores.
F4, y A4, A2: Controlar que se realice un aseo y
mantenimiento constante a los vehculos para mejorar la
calidad del servicio y cumplimiento de la normativa.
F2, F3 y A1: Capacitacin y motivacin al personal para que
realice su trabajo de manera eficaz y eficiente.
F9 y A5: Delegacin de funciones para mejorar los
procesos y agilitar tiempos.
91
DEBILIDADES
DO
DA
1. Poco conocimiento y aplicacin de la

misin y visin de la Institucin
2. Dbil aplicacin de los principios y
valores
3. Dbil conocimiento y aplicacin de
objetivos, polticas y estrategias
4. No se encuentran documentados los
procesos
5. Poco conocimiento y aplicacin de los
procesos establecidos por la entidad.
6. Insuficiente espacio fsico
D1, D2, D3 y O2: Realizacin de talleres y

seminarios que ayuden a los funcionarios a
formar conciencia y conocimiento sobre lo que
hace la Institucin.
D4 y A3: Llevar un registro depurado de todos los

procesos y actividades a realizarse para evitar
demoras en las actividades.
7. Dbil motivacin que se recibe
D5 y O3: Desarrollo de capacitacin sobre

procesos para el personal.
8. Falta de comunicacin con su superior

9. Dbil evaluacin de sus actividades
10. Pocos actos de integracin
11. Demora en trmites
12. El servidor de la Institucin recibe
poca capacitacin
13. Dbiles sistemas informticos con los
que se cuenta
D2 y O2, O3: Difusin para la aplicacin de

principios y valores.
D3 y O1, O2, O3: Diseo y aplicacin de un
direccionamiento estratgico que incluya
misin, visin, objetivos, polticas y estrategias.
D4 y O1, O3: Diseo de un manual de procesos.
D6 y O1: Redistribucin del espacio fsico.

D7 y O1, O3: Aplicacin de programas de
motivacin al personal.
D11 y O1, O3: Diseo y aplicacin de los
procesos en el Departamento de Transporte.
D12 y O1.O3: Diseo y aplicacin de un plan de
capacitacin.
D13 y O1: Mejorar el mantenimiento de los
equipos informticos para agilitar procesos.
92
D5, D12 y A2: Realizar inducciones y capacitaciones a

los servidores para que se familiaricen rpidamente
con las actividades y funciones a desempearse.
D6, y A1, A2, A3: Mejoramiento de espacio fsico
para brindar un servicio de calidad y satisfacer las
necesidades del usuario.
D7, D8 y A2: Mayor estmulo por parte del superior
para crear un ambiente de confianza, eficiencia y
eficacia en las actividades a realizarse.
D9 y A1, A2, A3: Evaluacin constante a los
conductores y usuarios para medir el grado de
satisfaccin del servicio.
D10, D7, D12 y A1, A2: Realizacin de actividades de
recreacin, motivacin y capacitacin para fomentar
el compaerismo, integracin y respeto para as
mejorar la atencin y calidad del servicio.
D11 y A3: Planificacin de actividades a realizarse
para poder disminuir el tiempo de respuesta a
solicitudes.
D13 y A1, A2, A3, A4, A5: Mejoramiento de los
sistemas informticos.
2.3.7 SNTESIS FODA

ESTRATEGIAS FODA
FO
a) F1, F2, O2: Elaboracin de un plan de mejoramiento de desempeo para
mantener un buen servicio
b) F7 y O1, O3: Mejoramiento del control en la emisin y recepcin de vales de

combustible para evitar prdidas de tiempo en procesos posteriores.
FA
a) F1, F9 y A3: Implementacin de un cronograma de trabajo para agilitar los

procesos, pedidos y trmites y as tener un desempeo laboral equitativo.
b) F2, F3 y A4: Implementacin de un sistema de control riguroso para el

cumplimiento tanto de funciones como de normativa (incentivos y castigos).
c) F5, F6, F8 y A2, A3: Control contino del estado de los vehculos para as
evitar deficiencias al momento de brindar el servicio de transporte.
d) F7 y A5: Mayor control en la entrega de vales de combustible para evitar

posibles errores y demoras posteriores.
e) F4, y A4, A2: Controlar que se realice un aseo y mantenimiento constante a

los vehculos para mejorar la calidad del servicio y cumplimiento de la
normativa.
f) F2, F3 y A1: Capacitacin y motivacin al personal para que realice su

trabajo de manera eficaz y eficiente.
93
g) F9 y A5: Delegacin de funciones para mejorar los procesos y agilitar

tiempos.
DO
a) D1, D2, D3 y O2: Realizacin de talleres y seminarios que ayuden a los

funcionarios a formar conciencia y conocimiento sobre lo que hace la
Institucin.
b) D2 y O2, O3: Difusin para la aplicacin de principios y valores.
c) D3 y O1, O2, O3: Diseo y aplicacin de un direccionamiento estratgico

que incluya misin, visin, objetivos, polticas y estrategias.
d) D4 y O1, O3: Diseo de un manual de procesos.
e) D5 y O3: Desarrollo de capacitacin sobre procesos para el personal.
f) D6 y O1: Redistribucin del espacio fsico.
g) D7 y O1, O3: Aplicacin de programas de motivacin al personal.

h) D11 y O1, O3: Diseo y aplicacin de los procesos en el Departamento de
Transporte.
i) D12 y O1. O3: Diseo y aplicacin de un plan de capacitacin.
j) D13 y O1: Mejorar el mantenimiento de los equipos informticos para

agilitar procesos.
94
DA
a) D4 y A3: Llevar un registro depurado de todos los procesos y actividades a
realizarse para evitar demoras en las actividades.
b) D5, D12 y A2: Realizar inducciones y capacitaciones a los servidores para

que se familiaricen rpidamente con las actividades y funciones a
desempearse.
c) D6, y A1, A2, A3: Mejoramiento de espacio fsico para brindar un servicio de
calidad y satisfacer las necesidades del usuario.
d) D7, D8 y A2: Mayor estmulo por parte del superior para crear un ambiente
de confianza, eficiencia y eficacia en las actividades a realizarse.
e) D9 y A1, A2, A3: Evaluacin constante a los conductores y usuarios para

medir el grado de satisfaccin del servicio.
f) D10,
D7,
D12 y A1, A2: Realizacin de actividades de recreacin,
motivacin y capacitacin para fomentar el compaerismo, integracin y

respeto para as mejorar la atencin y calidad del servicio.
g) D11 y A3: Planificacin de actividades a realizarse para poder disminuir el

tiempo de respuesta a solicitudes.
h) D13 y A1, A2, A3, A4, A5: Mejoramiento de los sistemas informticos.
95
CAPTULO III
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
Mediante este captulo se pretende disear un direccionamiento estratgico que
oriente las actividades del Departamento de Transporte en el corto, mediano y
largo plazo fundamentado en el Diagnstico Situacional realizado en el captulo
anterior.
Este captulo comprende los principios y valores, la misin, visin de futuro,
objetivos, polticas y estrategias que se aplicarn en el Departamento.
3.1 MATRIZ AXIOLGICA O DE PRINCIPIOS Y VALORES

La Matriz Axiolgica est representada a travs de la ordenacin rectangular de
un conjunto de variables del mismo tipo (Valor y Principios vs Grupos de
Referencia) que tienen como fin servir de gua a para formular la escala de
valores de una organizacin y constituirse en un apoyo para diagnosticar a futuro.
Es de gran importancia para las organizaciones porque permite evidenciar el
significado de los valores y principios corporativos para los diferentes grupos de
referencia.
Estos principios son el conjunto de valores, creencias, normas que regulan el

accionar de una institucin y de la vida en s, es el punto de referencia en el cual
debe definirse el direccionamiento estratgico, toda organizacin implcita o
explcitamente tiene un conjunto de principios, no existen organizaciones neutras,
sin principios y valores40.
40
FRED David. Conceptos de Administracin Estratgica. Quinta Edicin. Prentice Hall. Mxico 1997.
96
Tabla 56. MATRIZ AXIOLGICA PROPUESTA PARA EL
SOLIDARIDAD
RESPETO
PUNTUALIDAD
PROACTIVIDAD
LEALTAD
COMPROMISO
SOCIEDAD Y FAMILIA
MEDIO AMBIENTE
ORGANISMOS DE
CONTROL (DNT- PolicaMTOP- etc.)
COMPETIDORES (En caso

de tercerizacin)
DIRECTIVOS
PRINCIPIOS
Y
VALORES
PROVEEDORES
(Combustible y
Mantenimiento)
HONESTIDAD
ACTORES O
GRUPOS DE
REFERENCIA
USUARIOS
TRABAJADORES
DEPARTAMENTO
X
X
X
Honestidad.-Es una cualidad humana que consiste en comprometerse y

expresarse con coherencia y autenticidad (decir la verdad), de acuerdo con los
valores de verdad y justicia. Se trata de vivir de acuerdo a como se piensa y se
siente. En su sentido ms evidente, la honestidad puede entenderse como el
simple respeto a la verdad en relacin con el mundo, los hechos y las personas;
en otros sentidos, la honestidad tambin implica la relacin entre el sujeto y los
dems, y del sujeto consigo mismo41.
En el caso de la ANT la honestidad va a ser para con los usuarios, trabajadores,
directivos, Organismos de Control, medio ambiente y con la sociedad y familia y
41
http://es.wikipedia.org/wiki/Honestidad
97
esto permitir realizar un trabajo en el cual se permita ver resultados verdaderos y

autnticos.
Solidaridad.-La solidaridad es uno de los principios bsicos de la concepcin
cristiana de la organizacin social y poltica, es la adhesin circunstancial a la
causa de otros. El trmino se utiliza en forma habitual para denominar una accin
dadivosa o bienintencionada. De todas formas, su raz etimolgica hace
referencia a un comportamiento in-solidum, es decir que se unen los destinos de
dos o ms personas. Por lo tanto, ser solidario no es slo dar ayuda, sino que
implica un compromiso con aquel al que se le brinda solidaridad42.
La solidaridad ser con los usuarios, trabajadores, directivos, medio ambiente y
con la sociedad y familia ya que esto permitir mejorar el ambiente de trabajo y
brindar un excelente servicio.
Respeto.-La palabra respeto proviene del latn respectus y significa atencin o
consideracin. De acuerdo al diccionario de la Real Academia Espaola
(RAE), el respeto est relacionado con la veneracin o el acatamiento que se
hace a alguien. El respeto incluye miramiento, consideracin y deferencia.
El respeto es un valor que permite que el hombre pueda reconocer, aceptar,
apreciar y valorar las cualidades del prjimo y sus derechos. Es decir, el respeto
es el reconocimiento del valor propio y de los derechos de los individuos y de la
sociedad43.
La ANT aplicar el respeto con los usuarios, proveedores, trabajadores,
directivos, Organismos de Control, competidores, medio ambiente y con la
sociedad y familia consiguiendo as una sana convivencia y permitiendo alcanzar
los resultados deseados a nivel tanto personal como institucional.
Puntualidad.-Es puntual quien llega a una cita o cumple con sus obligaciones a
la hora exacta en que se ha comprometido a hacerlo. La puntualidad, por su
parte, es el valor que se le reconoce a la persona puntual, al que siempre hace en
el momento preciso lo que se debe hacer. Es la disciplina de llegar a tiempo y de
42
43
http://www.proyectopv.org/1-verdad/solidaridad.htm
http://definicion.de/respeto/
98
organizar los propios horarios y actividades para poder lograrlo. Y es, sin dudas,
una norma bsica de convivencia en sociedades complejas, donde el tiempo vale
oro y la impuntualidad nos hace derrocharlo44.
La puntualidad ser aplicada con los usuarios, proveedores, trabajadores,
directivos y con los Organismos de Control para mostrar la eficacia y eficiencia de
la Institucin y de los procesos que se realizan en ella.
Proactividad.-Es una actitud en la que el sujeto u organizacin asume el pleno
control de su conducta de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el
desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo
prevalecer la libertad de eleccin sobre las circunstancias del contexto. La
proactividad no significa slo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de
hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y
cmo lo vamos a hacer45.
La Proactividad aplicada por los usuarios, proveedores, trabajadores, directivos,
Organismos de Control, medio ambiente y con la sociedad y familia nos ayudar a
que se agiliten los procesos que realiza la Institucin alcanzando as los
resultados deseados resultados.
Lealtad.-El concepto de lealtad tiene que ver con la existencia de sentimientos
de pura devocin y confianza hacia otro, puede ser una persona o un animal. La
lealtad tambin puede sentirse hacia entes abstractos tales como una nacin, una
institucin o una ideologa y en todos estos casos se hace visible a travs de la
defensa de los ideales que esas entidades representan. La lealtad es, adems,
considerada una de las virtudes ms sinceras y honorables que el ser humano46.
La lealtad es una virtud que se desarrolla en la conciencia y que implica cumplir
con un compromiso an frente a circunstancias cambiantes o adversas. Se trata
de uno obligacin que uno tiene con el prjimo47.
44
http://cajadecambios.blogspot.com/2008/01/qu-es-la-puntualidad-concepto-y.html
45
http://es.wikipedia.org/wiki/Proactividad
46
http://www.definicionabc.com/general/lealtad.php
47
http://definicion.de/lealtad/
99
La lealtad debe ser reflejada con los usuarios, proveedores, trabajadores,

directivos, medio ambiente y con la sociedad y familia ya que esto permitir una
unin institucional y un buen ambiente laboral.
Compromiso.-La palabra compromiso deriva del trmino latino compromissum
y hace referencia a una obligacin contrada o a una palabra dada. En
ocasiones, un compromiso es como una promesa o una declaracin de
principios48.
La palabra compromiso hace referencia a una responsabilidad aceptada.
Al ser una responsabilidad aceptada implica dos roles, el que asigna el
compromiso y el que lo ejecuta. En muchos casos este rol puede ser la misma
persona49.
El compromiso de brindar un servicio de excelencia y calidad se ver reflejado
con los usuarios, proveedores, trabajadores, directivos, medio ambiente y con la
sociedad y familia y as poder generar satisfaccin en los usuarios.
3.2 MISIN
La Misin es la declaracin que sirve para saber cul es nuestro negocio o razn
fundamental de ser y operar. Es el primer paso y uno de los elementos crticos
para
realizar
una
planeacin
estratgica.
Existen
algunas
preguntas
fundamentales que guan al equipo de personas que se renen a definir una

Misin.50
Por qu existimos (cul es nuestro propsito bsico)?
En qu sector debemos estar?
Quin es nuestro usuario u objetivo?
En dnde se encuentra nuestro usuario u objetivo?
Qu es valor para nuestro usuario?
Qu necesidades podemos satisfacer?
Cmo es que vamos a satisfacer estas necesidades?
En qu nicho o sector queremos estar?
48
http://definicion.de/compromiso/
49
http://ssxipe.com/index.php?option=com_content&view=article&id=50&Itemid=38
50
CHIAVENATO, Idalverto; Administracin de Nuevos tiempos; Editorial Mc Graw Hill; Bogot, Colombia; 2002.
100
Cules son nuestros productos o servicios presentes o futuros?
En qu nos distinguimos?, qu caracterstica especial tenemos o

deseamos tener?
Cmo mediremos el xito de la misin?
Qu aspectos filosficos son importantes para el futuro de nuestra

organizacin?
Cmo evaluar el enunciado de la Misin

Considere los siguientes factores para evaluar el enunciado de la Misin:
Claro y comprensible para todo el personal.
Breve (para facilitar el recordarlo).
Especfico de acuerdo con el negocio u organizacin de que se trate.
Contundente, es decir, que identifique las fuerzas que impulsan la visin

estratgica.
Refleja la ventaja competitiva.
Flexible, pero que bien enfocada.
Sirve de modelo y medio para tomar decisiones gerenciales.
Refleja los Valores, Creencias y Filosofa de la organizacin.
Es realista.
Sirve como fuente de energa y punto de unin para la organizacin 51.
MISIN PROPUESTA
Proveer servicios de transporte en automotores apropiados a todo el
personal de la Agencia Nacional de Trnsito, de manera oportuna y
mediante un buen trato; para de esta manera satisfacer la demanda de
trabajo de las diferentes dependencias de la Agencia.
51
http://es.scribd.com/doc/19733551/Elaboracion-de-Mision
101
3.3 VISIN DE FUTURO

La visin es la imagen que se tiene del lugar a donde se quiere llegar, de cmo
queremos vernos, como institucin, en un futuro definido. La visin nos permite
plantear un futuro deseable, que sea lo suficientemente claro y motivador para
otros, como para trabajar en su cumplimiento.
La visin debe responder a las siguientes preguntas:
Qu tratamos de conseguir?
Cules son nuestros valores?
Cmo produciremos resultados?
Cmo nos enfrentaremos al cambio?
Cmo conseguiremos ser competitivos?
Su elaboracin, corresponde al equipo de primer nivel (mando superior o
estratgico) de cualquier organizacin, pues cuentan con mayor informacin y una
perspectiva ms amplia acerca de lo que se desea lograr52.
VISIN PROPUESTA
Para el ao 2016 el Departamento de Transportes de la Agencia Nacional
de Trnsito llegar a ser el mejor Departamento en proporcionar servicios
de Transporte;hacindolo con calidad, oportunidad, puntualidad y buen trato
al personal; minimizando de esta manera al mximo las quejas y reclamos.
3.4 OBJETIVOS
Un objetivo puede ser definido como una meta o propsito que se desea alcanzar
en un tiempo determinado con la inversin de ciertos recursos, la definicin de
objetivos es uno de los pilares de la planificacin.
52
http://es.scribd.com/doc/19733551/Elaboracion-de-Vision
102
Los objetivos pueden ser generales (principales) y especficos (secundarios).

Estos se enuncian con verbos de accin (en infinitivo).
Los objetivos sern concretos, evaluables, viables y relevantes (con inters
cientfico). Su nmero se limitar a dos o tres de generales y a cuatro o cinco de
especficos: adems se ordenarn segn la prioridad en su logro.
Habitualmente, los objetivos de investigacin se dirigen a conocer las
caractersticas de un problema, explicar las posibles relaciones entre variables y a
anticipar fenmenos en los que stas intervienen.
Se pueden distinguir los objetivos de investigacin de los que no lo son. Los
ltimos suelen formar parte de los planes de salud, programas y actividades
sanitarias,
en
cuya
elaboracin
debera
valorarse
los
resultados
de
investigaciones relevantes53.
GENERAL:
Proporcionar con puntualidad el Servicio de Transporte al personal de la Agencia
Nacional de Trnsito para satisfacer las demandas de movilizacin de la
Institucin.
ESPECFICOS:
Operativos:
Elaborar una planificacin anual para el Departamento de Transporte para

de esta manera presentarlo en la primera semana de septiembre de cada
ao anterior a su vigencia.
Renovar cada cinco aos y al mejor costo los diferentes vehculos

automotores que sern utilizados para prestar el Servicio de Transporte al
personal de la Institucin.
53
http://definanzas.com/2009/06/04/definicion-de-objetivos/
103
Seleccionar semestralmente a los mejores proveedores de automotores,

repuestos y servicios de mantenimiento que brinden un excelente servicio
para de esta manera satisfacer los requerimientos de los usuarios.
Reducir en el 25% los costos excesivos que se pueden presentar por

problemas mecnicos en las unidades de transporte.
Realizar diariamente el mantenimiento preventivo y el correctivo cada 5.000

km de todas las unidades existentes en el parque automotor de la ANT,
pudiendo diferenciar entre unidades que an pueden circular y unidades que
podran ser dadas de baja.
Seleccionar talleres especializados en mantenimiento mecnico de unidades

de trasporte, legalmente reconocidos y siempre dispuestos a brindar el
servicio cuando la Institucin lo solicite.
Realizar una evaluacin semestral del servicio de movilizacin de los

servidores de la ANT que utilicen los servicios de vehculos de la Institucin
a fin de determinar su problemtica y corregir desviaciones y errores.
Mantener un plan continuo de chequeos mecnicos contando con personal

capacitado para detectar a tiempo la presencia de daos que puedan
comprometer las unidades.
Brindar un servicio de calidad a todos los usuarios y clientes mediante el

buen trato; velando siempre por satisfacer sus necesidades.
Prestar los servicios de transporte requeridos con calidez y seguridad,

demostrando contar con personal apto para la pronta solucin a los
problemas que se les presenten a los usuarios.
Capacitar cada semestre a los conductores y personal administrativo del

Departamento para que mediante las tcnicas de manejo de automotores y
de atencin al cliente den un mejor servicio a quin lo necesite.
104
Reducir en el 10% el tiempo de entrega del servicio de Transporte solicitado

mediante la correcta administracin de procedimientos, para otorgar as un
servicio completo, satisfactorio y oportuno al cliente.
3.5 POLTICAS DEL DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE DE LA

AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO
Las polticas son lineamientos generales que contribuyen a una adecuada
toma de decisiones, se constituyen en una norma que genera el accionar para el
director, funcionario, usuario interno y externo, frente al cumplimiento de
metas y objetivos.
Caractersticas de las polticas:
Flexibles
Fciles de interpretar
Congruentes con los objetivos
Contar por escrito
Se debe dar a conocer en toda la institucin54.
POLTICA DEL PERSONAL
El horario de trabajo de nuestros colaboradores ser de 08h00 a 17h00,

estando el funcionario en la obligacin de acudir a su trabajo luego del
horario establecido si la institucin lo amerita.
Cuando se requiera del servicio pasadas las horas de trabajo el

conductor tendr derecho a horas extras previa autorizacin y
verificacin del trabajo realizado.
Todo colaborador tendr derecho a 15 das de vacaciones cuando

cumpla un ao de trabajo en sus funciones siendo estos das
remunerados.
54
http://www.misrespuestas.com/que-son-politicas.html
105
Todos los trabajadores tienen derecho a recibir de manera mensual un

sueldo completo establecido mediante ley y se reconoce tambin el
derecho a recibir el pago de horas extras y bonificaciones.
El conductor est en la obligacin de presentar un reporte diario de

actividades incluyendo novedades que se presenten durante la
realizacin de su trabajo.
POLTICA DE SERVICIO
Todo servicio se otorgar mediante solicitud generada con por lo menos

48 horas de anticipacin para el caso de comisiones y/o subsistencias.
Los servicios internos se los realizar nicamente de manera verbal por

parte de la persona solicitante quien deber firmar la hoja de ruta del
conductor para constancia del servicio brindado.
El combustible ser despachado nicamente con la entrega devales de

combustible que es generado por la asistente Administrativa del
Departamento de Transporte.
Los conductores estn obligados a realizar el mantenimiento preventivo

del vehculo asignado diariamente y el mantenimiento correctivo cuando
la unidad lo amerite.
Todo vehculo ser asignado de acuerdo al tipo de trabajo para el cual

fue solicitado.
En el caso de accidentes, robos y cualquier otro siniestro, el conductor

deber reportar de inmediato va telefnica y luego personalmente a su
superior inmediato.
El Jefe de Transporte deber notificar el siniestro a la compaa de

seguros para las acciones correspondientes de Ley de manera
inmediata.
106
El conductor que tiene a su cargo un vehculo, est en la obligacin de

solicitar su reparacin cuando se haya presentado algn problema
mecnico, para esto tiene que solicitar una orden de trabajo para su
respectiva reparacin o mantenimiento.
Todo vehculo tendr una vida til de 5 aos, pasado este perodo es
obligacin de la ANT dar de baja dicho vehculo y reemplazarlo por una
nueva unidad.
Anualmente se realizar una evaluacin de los servidores del

POLTICA DE PLANIFICACIN
Cada ao el Departamento de Transporte deber elaborar la

planificacin anual de actividades y presupuestarla hasta el mes de julio
del ao anterior a su vigencia.
POLTICA DE ESTADSTICAS
Se llevar un cuadro estadstico diario del servicio prestado por el

Departamento de Transporte para verificar el trabajo realizado y tener un
mayor control de los seores conductores.
Todo vehculo estar a cargo de un funcionario quien ser el

responsable del buen uso y mantenimiento del mismo; este funcionario a
su vez estar preparado para dar cualquier informacin referente a la
unidad a su cargo solicitada.
La asistente administrativa deber llevar la hoja de vida de cada

automotor con la participacin de los respectivos choferes.
107
3.6 ESTRATEGIAS
Las estrategias son acciones que se llevan a cabo con el fin de alcanzar
determinados objetivos, pero que presentan cierto grado de dificultad en su
formulacin y ejecucin, es decir, son acciones que al momento de formularlas,
requieren de cierto anlisis; y que al momento de ejecutarlas, requieren de cierto
esfuerzo.
Determinan y revelan el propsito organizacional Selecciona los negocios de la
organizacin Intenta lograr ventaja sostenible a largo plazo en sus negocios
Abarca todos los niveles jerrquicos de la empresa.70.
Las principales estrategias se han determinado en la matriz de estrategias FODA,
sin embargo se pueden destacar las siguientes:
70
http://www.crecenegocios.com/las-estrategias-de-una-empresa/
108
VISIN:
Grfico 60.
MAPA ESTRATGICO 2012 - 2016
El Departamento de Transporte de la ANT llegar a ser

el mejor Departamento en proporcionar servicios de
Transporte; hacindolo con calidad, oportunidad,
puntualidad y buen trato al personal; minimizando de
esta manera al mximo las quejas y reclamos.
2016
MISIN:
2015
Proveer servicios de transporte en automotores

apropiados a todo el personal de la Agencia Nacional
de Trnsito, de manera oportuna y mediante un buen
trato; para de esta manera satisfacer la demanda de
trabajo de las diferentes dependencias de la Agencia.
OBJETIVOS:
2014
OBJETIVO:
2013
2012
OBJETIVO:
Elaborar
la
planificacin
anual del Departamento de
Transportes para de esta
manera presentarlo en la
primera
semana
de
septiembre de cada ao
anterior a su vigencia.
POLTICA:
Cada ao el Departamento
de
Transporte
deber
elaborar
la
planificacin
anual de actividades y
presupuestarla hasta el mes
de julio del ao anterior a su
vigencia.
ESTRATEGIA:
Recopilacin de necesidades
de movilizacin y transporte
de las diferentes unidades de
la ANT.
OBJETIVO:
Realizar
mantenimiento
preventivo y correctivo de las
unidades existentes en el
parque automotor de la ANT,
pudiendo diferenciar entre
unidades que an pueden
circular y unidades que
podran ser dadas de baja.
POLTICA:
Los
conductores
estn
obligados
a
realizar
el
mantenimiento preventivo del
vehculo asignado por lo
menos dos veces a la semana
y el mantenimiento correctivo
cuando la unidad lo amerite.
ESTRATEGIA:
Seguimiento del estado de los
automotores para constatar si
se
han
realizado
los
mantenimientos
tanto
correctivos como preventivos
en la respectiva hoja de vida
del automotor.
Brindar un servicio de
calidad
a
todos
los
usuarios
y
clientes
mediante el buen trato;
velando
siempre
por
satisfacer
sus
necesidades.
POLTICA:
Se llevar un cuadro
estadstico
diario
del
servicio prestado por el
Departamento
de
Transporte para verificar el
trabajo realizado y tener
un mayor control de los
seores conductores.
ESTRATEGIA:
Desarrollo de un curso de
relaciones humanas y de
atencin al cliente para
brindar un servicio de
calidad.
109
Renovar de manera oportuna

y al mejor costo los
diferentes
vehculos
automotores
que
sern
utilizados para prestar el
Servicio de Transporte al
personal de la Institucin.
POLTICA:
OBJETIVOS:
Realizar una evaluacin del
servicio de movilizacin de
los servidores de la ANT que
utilicen los servicios de
vehculos de la Institucin a
fin
de
determinar
su
problemtica
y
corregir
desviaciones y errores.
POLTICA:
Todo vehculo ser asignado

de acuerdo al tipo de trabajo
para el cual fue solicitado.
Anualmente se realizar una

evaluacin de los servidores
del
Departamento
de
Transporte.
ESTRATEGIA:
ESTRATEGIA:
Bsqueda de las mejores

alternativas
para
la
renovacin
del
parque
automotor mediante el portal
pblico y velar as por la
seguridad del usuario y
mejorar la calidad del
servicio.
Realizacin de una campaa

de difusin y motivacin para
que se realice una evaluacin
del personal y se pueda
efectuar la capacitacin al
personal y se corrija las
desviaciones encontradas.
OBJETIVO GENERAL
Proporcionar con puntualidad el Servicio de Transporte
al personal de la Agencia Nacional de Trnsito para
satisfacer las demandas de movilizacin de la
Institucin.
CAPTULO IV
LEVANTAMIENTO Y ANLISIS DE PROCESOS
Mediante este captulo se identifican los procesos y subprocesos que se

desarrollan en el Departamento de Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito,
se analizarn estos procesos y se identificarn los principales problemas que
tiene cada uno de ellos.
Las herramientas de trabajo que se utilizarn para toda esta investigacin son los
siguientes:
1. Cadena de valor del Departamento de Transporte
2. El
inventario
de
procesos
subprocesos
con
sus
respectivas
clasificaciones: gobernantes, bsicos y habilitantes.

3. La seleccin de los procesos ms importantes y necesarios que van a ser
analizados.
4. El mapa de procesos seleccionados.
5. La hoja de costos de personal y de operaciones por minuto.
6. La diagramacin de cada proceso seleccionado.
7. El informe de novedades encontradas.
8. La matriz de anlisis resumida.
4.1 CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS

La cadena valor es una herramienta de gestin diseada por Michael Porter que
permite realizar un anlisis interno de una empresa, a travs de su desagregacin
en sus principales actividades generadoras de valor.71
Esta herramienta divide las actividades generadoras de valor de una empresa en
dos: las actividades primarias o de lnea y las actividades de apoyo o de soporte:
Actividades primarias o de lnea.
71
MEJIA Garca Braulio, Gerencia de Procesos para la Organizacin y el Control Interno de

Empresas, Bogot, ECOE Ediciones, 2006, pg. 46
110
Grfico 61. CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS
FUENTE:http://www.estrategiamagazine.com/administracion/cadena-de-valor/
Se denomina cadena de valor, pues considera a las principales actividades de

una empresa como los eslabones de una cadena de actividades (las cuales
forman un proceso bsicamente compuesto por el diseo, produccin, promocin,
venta y distribucin del producto), las cuales van aadiendo valor al producto a
medida que ste pasa por cada una de stas72.
4.1.1 Cadena de Valor y Mapa de Procesos del Departamento de Transporte

En este grfico se expresa los procesos que tiene el Departamento de Transporte
identificando los procesos gobernantes, los bsicos y habilitantes.
Como procesos Gobernantes se identifica a la Planificacin que est a cargo del

Responsable de Transporte; los procesos Bsicos que son: Recepcin de
72
http://www.crecenegocios.com/cadena-de-valor/
111
necesidades, Anlisis del pedido, Atencin del pedido, Entrega y satisfaccin de

necesidades con sus respectivos subprocesos.
Los procesos habilitantes son los Administrativos, Financieros y Tecnolgicos con

sus respectivos subprocesos.
En la cadena de valor y mapa de procesos incluye la normativa a la que deben
sujetarse los procesos como son: las leyes (La Constitucin Repblica del
Ecuador, Normas, Acuerdos, Reglamentos de la Contralora General del Estado,
Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial, LOSEP).
Como se puede observar en este grfico los clientes o usuarios estn al inicio de
la cadena de valor solicitando el servicio y como resultado se obtiene al usuario
satisfecho.
112
Grfico 62. CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
Recepcin
de
necesidades
de los
usuarios
- Asignacin de
vehculo y
conductor.
- Emisin de
salvoconducto.
Atencin del
Entrega y
satisfaccin
de
necesidades
pedido.
- Traslado de
personal
- Cambio de la
ruta.
- Abastecimiento
de combustible
Ingreso de
vehculo al
parqueadero.
Mantenimiento
- Mantenimiento
preventivo.
- Mantenimiento
correctivo.
Reporte de
trmino de
actividades
SOPORTE
ADMINISTRATIVOS
Documentacin y
archivo
Seguridad (SOAT)
FINANCIERO
Viticos (Comisiones y
subsistencias)
113
TECNOLGICO
Soporte tcnico
ATENDIDOS
Principios y
valores,
misin, visin,
objetivos,
polticas,
estrategias.
USUARIOS
USUARIOS
NECESITADOS
Normas, Leyes y
Reglamentos
- Constitucin de la Repblica del Ecuador

- Normas, Acuerdos, Reglamentos de la Contralora General del
Estado.
- Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial.
- Leyes y resoluciones que emite el INCOP.
- LOSEP
4.2 EL INVENTARIO
Tabla 57. INVENTARIO
PROCESOS
GOBERNANTES
NOMBRE DEL PROCESO
Planificacin:
(Principios y valores, misin, visin,
objetivos, polticas, estrategias).
Recepcin de necesidades de los
usuarios:
PROCESOS
BSICOS
X
X
- Asignacin de vehculo y conductor
- Emisin de salvoconducto
- Abastecimiento de combustible
Atencin del pedido:
- Traslado de personal
- Cambio de la ruta
Entrega
y
necesidades:
satisfaccin
PROCESOS
HABILITANTES
de
X
X
X
X
X
X
-Ingreso de vehculo al parqueadero

-Reporte de trmino de actividades
Mantenimiento:
- Mantenimiento Preventivo
- Mantenimiento Correctivo
X
X
X
X
X
X
X
Administrativos:
- Documentacin y archivo
- Seguridad (SOAT)
Financiero:
- Viticos (comisiones y subsistencias)
Tecnolgico:
Soporte tcnico
4.3 SELECCIN DE PROCESOS

Con la finalidad de seleccionar aquellos procesos que son importantes y
necesarios y que tienen que ser analizados y mejorados se procede a realizar una
seleccin utilizando preguntas claves.
A. Este proceso es necesario y muy importante para la Institucin?
B. Si se cambia y mejora este proceso la imagen de la Institucin es ms
positiva?
114
C. Si se mejora este proceso se satisface plenamente las necesidades de

los usuarios?
D. Si se mejora este proceso se reducen tiempos y costos?
E. Las personas que ejecutan este proceso estn capacitadas para
realizarlos?
NOMBRE DEL PROCESO
Planificacin:
(Principios y valores, misin,
visin, objetivos, polticas,
estrategias).
Recepcin de necesidades de
los usuarios:
- Asignacin de vehculo y
conductor
- Abastecimiento de
combustible
PREGUNTA
A
PREGUNTA
B
PREGUNTA
C
PREGUNTA
D
PREGUNTA
E
TOTAL
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
5
5
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
4
5
1
1
1
1
0
1
1
1
0
1
3
5
Atencin del pedido:

- Cambio de la ruta
Entrega y satisfaccin
necesidades:
de
-Ingreso de vehculo al
parqueadero
-Reporte de trmino de
actividades
Mantenimiento:
Administrativos:
- Seguridad (SOAT)
Financiero:
- Viticos (comisiones y
subsistencias)
Tecnolgico:
Soporte tcnico
NOTA: Todos los procesos y subprocesos van a ser analizados, debido a que se han considerado necesarios e
importantes en la investigacin.
115
4.4
MAPA
DE
PROCESOS
SELECCIONADOS
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
PROCESOS
BSICOS
Recepcin de necesidades de los

usuarios:
- Asignacin de vehculo y
conductor
Atencin del pedido:
- Cambio de la ruta
PROCESOS
GOBERNANTES
Planificacin:
(Principios y valores, misin,
visin, objetivos, polticas,
estrategias).
Entrega y satisfaccin de
necesidades:
-Ingreso de vehculo al
parqueadero
-Reporte de trmino de actividades
Mantenimiento:
- Mantenimiento
Correctivo
PROCESOS HABILITANTES
Administrativos:
- Seguridad (SOAT)
Financiero:
- Viticos (comisiones y
subsistencias)
Tecnolgico:
-Soporte tcnico
116
DEL
4.5 HOJA DE COSTOS
NOMBRE DEL
CARGO
DIRECTOR
EJECUTIVO
RESPONSABLE DE
TRANSPORTE
ASISTENTE
ADMINISTRATIVA
CONDUCTORES
ADMINISTRATIVOS
SOPORTE TCNICO
SUELDO
SUELDO
ANUAL
DECIMO
TERCER
SUELDO
APORTES
DECIMO
FONDO
PATRONALES
VACACIONES
CUARTO
DE
IESS
SUELDO
RESERVA
(11,35%)
5280,00
63360,00
5280,00
292,00
7191,36
5280,00
81403,36
0,471
0,10
0,571
1086,00
13032,00
1086,00
292,00
1479,13
1086,00
16975,13
0,098
0,10
0,198
733,00
8796,00
733,00
292,00
998,35
733,00
11552,35
0,067
0,10
0,167
585,00
7020,00
585,00
292,00
796,77
585,00
9278,77
0,054
0,10
0,154
675,00
8100,00
675,00
292,00
919,35
675,00
10661,35
0,062
0,10
0,162
117
TOTAL
ANUAL
COSTO
COSTO DE
COSTO
SUELDO OPERACIN
TOTAL
POR
POR
MINUTO
MINUTO
MINUTO
4.6 ANLISIS DE PROCESOS SELECCIONADOS

Se toma como referencia la siguiente simbologa que se va a utilizar en el
diagrama de anlisis.
Simbologa:
OPERACIN (Actividad que agrega valor)
CONTROL, REVISIN O SUPERVISIN ( No agrega valor)
TRANSPORTE: Traslado de un lugar a otro de docs,

maquinaria, personas, etc) ( No agrega valor)
ARCHIVO: Almacenaje de docs,

bodegaje etc. (No agrega valor).
materiales,
insumos,
DEMORA: Retencin de docs, materiales, etc. (No agrega

valor)
DECISIN (No agrega valor).

FUENTE: http://www.slideshare.net/ameto61/flujogramas
Normas: American Society Mechanical Enginners (ASME)
American NatonalStandar Institute (ANSI)
International Organization for Standaritation (ISO)
International Organizational for Standaization (ISO)
En el formato de diagramacin se identifica el proceso o subproceso el ingreso y

el resultado, el responsable, y la actividad, el tiempo y el costo que agrega valor y
que no agrega valor las novedades encontradas referentes al personal, a la
maquinaria utilizada, a la materia prima, a los obstculos o demoras.
Adems se incluye la eficiencia en el tiempo y la eficacia en costo en base a los
datos totales de tiempos y costos que agregan o no agregan valor.
118
4.6.1 Proceso 1: Planificacin de Actividades

COD: ANT-SG-T-001
Nombre del proceso: Planificacin de Actividades
Ingresa: Informacin de necesidades
Tiempo de ciclo: 415m
Eficiencia en tiempo: 45%
Desde: Recopilacin de informacin
Frecuencia: Anual
Nombre del subproceso:

Resultado: Plan Operativo Anual aprobado y difundido
Costo de ciclo: $102,69
Eficiencia en costos: 34%
Hasta: Conocimiento del Plan por el personal
Volumen: 1
119
MEMORANDO
PARA:
Sr. Jorge Rojas

RESPONSABLEDE TRANSPORTE
DE:
Sandra Gonzales C.
FECHA:
Quito, 15 de febrero del2012
ASUNTO:
ANALISIS DEL
ACTIVIDADES
PROCESO
DE
PLANIFICACIN
DE
Por medio del presente, me permito informarle a usted que luego de haber
realizado el anlisis del proceso: Planificacin de Actividades, conforme a lo
acordado segn el plan de trabajo establecido, presento las siguientes
novedades:
Novedades Cuantitativas:
COD: ANT-SG-T-001
Nombre del proceso: PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES
Ingresa: Informacin de necesidades
Tiempo de ciclo: 415 m
Resultado: Plan Operativo Anual de

Transporte
Hasta Conocimiento del Plan por el

personal
Frecuencia: Anual
Volumen: 1
Novedades Cualitativas:
- No se tom en cuenta a los choferes para recopilar la informacin de las
necesidades.
- Existe demora para establecer los objetivos y metas que se quiere alcanzar
durante el ao.
- Existe demora en la elaboracin del Plan Anual de actividades para el
- No utiliza internet para agilitar el proceso.
- El Director Ejecutivo se demora en Aprobar el Plan Operativo Anual.
Atentamente,
Sandra Gonzales C.
120
4.6.2 Proceso 2: Recepcin de Necesidades

COD: ANT-SG-T-002
Nombre del proceso:
Recepcin de necesidades
Ingresa: Solicitud de Vehculo

Desde: Se recibe peticin del funcionario
Frecuencia: Diaria
Nombre del subproceso: - Asignacin de vehculo y conductor

- Emisin de Salvoconducto
Resultado: Asignacin de vehculo, con salvoconducto y combustible
Costo de ciclo:$ 52,09
Hasta: Responsable de Transporte Entrega vale de combustible
Volumen: 25
121
122
MEMORANDO
PARA:
Sr. Jorge Rojas

RESPONSABLE DE TRANSPORTE
DE:
Sandra Gonzales C.
FECHA:
Quito, 15 de febrero del 2012
ASUNTO:
ANALISIS DELPROCESO DE RECEPCIN DE NECESIDADES
realizado el anlisis del proceso conforme a lo acordado segn el plan de trabajo
establecido, presento las siguientes novedades:
COD: ANT-SG-T-002
Ingresa: Solicitud de Vehculo Resultado: Necesidad satisfecha para el
usuario
Desde: Se recibe a funcionario Hasta: Se entrega vale de combustible
Frecuencia: Diaria
Volumen: 25
Nombre del subproceso: Asignacin de vehculo y conductor
- La Asistente no puede resolver el asunto y pide ayuda al Responsable de
Transporte.
- El funcionario tuvo que esperar ya que no hay conductores disponibles por
el momento, todos se encuentran ocupados.
- El conductor no puede esperar al funcionario ms de 15 minutos por orden
del Responsable de Transporte.
- Al llegar el conductor no puede informar las novedades suscitadas ya que
no encuentra al Responsable de Transporte.
123
Nombre del subproceso: Emisin de Salvoconducto.

-
El Responsable de Transporte se demora en firmar porque est revisando otra

documentacin.
Nombre del subproceso: Abastecimiento de combustible.

-
Se demora en la entrega del combustible al conductor ya que no est el

Responsable de Transporte para que firme.
Atentamente,
Sandra Gonzales C.
124
4.6.3 Proceso 3: Atencin del pedido

COD: ANT-SG-T-003
Nombre del proceso: Atencin del pedido
Ingresa: Necesidad de trasladarse
Desde: Se designa a conductor
Frecuencia: Diaria
Nombre del subproceso: - Traslado de personal

- Cambio de Ruta
Resultado: Necesidad satisfecha
Hasta: Se informa novedades
Volumen: 18
125
126
MEMORANDO
PARA:
Sr. Jorge Rojas

DE:
Sandra Gonzales C.
FECHA:
ASUNTO:
ANALISIS DEL PROCESO ATENCIN DEL PEDIDO
COD: ANT-SG-T-003
Ingresa: Necesidad de trasladarse

Frecuencia: Diaria
Resultado: Necesidad satisfecha

Costo de ciclo: $ 45,50
Volumen: 18
Nombre del subproceso: Traslado de personal
-
Existe demora ya que no se puede encontrar al conductor
El funcionario report que el vehculo est sucio.
El conductor tiene dificultad en salir con el vehculo ya que uno de sus

compaeros se estacion mal.
El conductor se demora en llenar la hoja de ruta.
Se demora al reportarse con su superior ya que se qued en el

parqueadero.
Nombre del subproceso: Cambio de Ruta
127
- Se recibe el pedido de otro funcionario para que le trasladen, pero no se

dispone de conductores y se pide al chofer con destino ms cercano que
realice el cambio de su ruta y que lleve a dos funcionarios.
-
La asistente llama por telfono al conductor y ste
no contesta
rpidamente.
-
El conductor luego de dejar al primer funcionario en el lugar de destino

tiene que retirar al segundo funcionario.
El conductor tiene que regresar por el primer funcionario ya que este ha

terminado de realizar su gestin, por ende el primer funcionario est
esperando que le retiren para retornar a la Institucin.
El conductor al retornar a la Institucin no explica bien las novedades

suscitadas.
Atentamente,
Sandra Gonzales C.
128
4.6.4 Proceso 4: Entrega y Satisfaccin de Necesidades

COD: ANT-SG-T-004
Nombre del proceso: Entrega y satisfaccin de necesidades
Nombre del subproceso: -Ingreso del vehculo al parqueadero
- Reporte de trmino de actividades

Ingresa: Vehculo a la ANT
Desde: Llega a la Institucin
Frecuencia: Diario
Resultado: Trmino de actividades

Hasta: Conductor llena hoja de ruta
Volumen: 18
129
130
MEMORANDO
PARA:
Sr. Jorge Rojas

DE:
Sandra Gonzales C.
FECHA:
ASUNTO:
ANALISIS DEL PROCESO DE ENTREGA Y SATISFACCION DE

NECESIDADES
COD: ANT-SG-T-004
Ingresa: Vehculo a la ANT
Desde: Llega a la Institucin
Frecuencia: Diario
Resultado: Trmino de actividades

Volumen: 18
Nombre del subproceso: Ingreso del vehculo al parqueadero
-
El Conductor no puede guardar el vehculo porque el parqueadero est

lleno, tiene que ir a guardar en el otro parqueadero el vehculo.
Nombre del subproceso: Reporte de trmino de actividades

-
El Conductor se demora en reportarse, no sube inmediatamente con su

Superior.
El Conductor informa novedades ocurridas como que el parqueadero

estaba lleno y tuvo que parquear el vehculo en otro lado.
Atentamente,
Sandra Gonzales C.
131
4.6.5 Proceso 5: Mantenimiento

COD: ANT-SG-T-005
Nombre del proceso: Mantenimiento
Ingresa: Limpieza de Vehculo
Desde: Conductor llega a la ANT
Frecuencia: Preventivo: Diario
Correctivo: C/5.00KM
Nombre del subproceso: -Mantenimiento Preventivo

Resultado: Mantenimiento realizado
Hasta: Conductor regresa a la Institucin
Volumen: 1 diario por vehculo
1 C/5.00km
132
133
MEMORANDO
PARA:
Sr. Jorge Rojas

DE:
Sandra Gonzales C.
FECHA:
ASUNTO:
ANALISIS DEL PROCESO DE MANTENIMIENTO
COD: ANT-SG-T-005
Ingresa: Limpieza de Vehculo

Resultado: Mantenimiento
realizado
Desde: Conductor llega a la ANT
Hasta: Conductor regresa a la

Institucin
Volumen: 1 diario por vehculo
1 C/5.000km
Frecuencia: Preventivo: Diario

Correctivo: C/5.00KM
Nombre del subproceso: Mantenimiento Preventivo
El vehculo est sucio y sin combustible, para comenzar la jornada diaria de

trabajo el conductor debe realizar el mantenimiento preventivo y pedir un
vale de combustible.
Nombre del subproceso: Mantenimiento Correctivo

-
Existe demora en la aceptacin del pedido del conductor para la realizacin

de la orden de mantenimiento.
134
El conductor recibe documentos del concesionario.
Se demoran mnimo 2 das en entregar el vehculo, el Conductor debe

utilizar otro vehculo para continuar con sus funciones.
El Conductor se demora en realizar el reporte de novedades.
La asistente no lleva actualizado la hoja de vida del vehculo lo que dificulta

saber el estado del vehculo.
Atentamente,
Sandra Gonzales C.
135
4.6.6 Proceso 6: Administrativo

COD: ANT-SG-T-006
Nombre del proceso: Administrativo
Ingresa: Se recibe y archiva documentacin
Desde: Se recibe documentacin
Frecuencia: Documentacin y Archivo: Diario
Seguridad SOAT: Anual
Nombre del subproceso: - Documentacin y Archivo

- Seguridad SOAT
Resultado: Documentacin completa y en orden
Hasta: Se entrega documentos
Volumen: 20
: 1 por vehculo
136
137
MEMORANDO
PARA:
Sr. Jorge Rojas

DE:
Sandra Gonzales C.
FECHA:
ASUNTO:
ANALISIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO
establecido presento las siguientes novedades:
COD: ANT-SG-T-006
Ingresa: Se recibe y archiva documentacin

Desde: Se recibe documentacin
Frecuencia: Documentacin y Archivo: Diario
Seguridad SOAT:Anual:1/vehculo
Resultado: Documentacin
completa y en orden
Hasta:Se entrega
documentos
Volumen: 20
Nombre del subproceso: Documentacin y Archivo
-
Llegan varios documentos y la asistente se demora en recibir
El Responsable de Transporte no est lo que demora la entrega de

documentacin.
El responsable de Transporte revisa detalladamente y despacha los

documentos.
Se demora en clasificar la documentacin y archiva en cada carpeta segn

el caso.
138
Nombre del subproceso: Seguridad SOAT

-
El coordinador administrativo autoriza la contratacin del seguro para los

vehculos.
El responsable de Transporte adjunta las facturas de compra de los

vehculos para la Aseguradora verifique que son bienes del Estado.
La Aseguradora verifica y hace la revisin de los vehculos para emitir un

informe de factibilidad y aprobacin.
El departamento Financiero realiza el control previo de la documentacin y

enva al departamento de Contabilidad para que se realice el pago.
El Responsable de Transporte recibe los SOAT y firma la constatacin de

recibido.
La asistente tiene que verificar cada dato del SOAT con los de los
vehculos.
Atentamente,
Sandra Gonzales C.
139
4.6.7 Proceso 7: Financiero

COD: ANT-SG-T-007
Nombre del proceso: Financiero
Ingresa: Documentacin de la comisin de servicio
Desde: Recopilacin de documentacin
Frecuencia: Semanal
Nombre del subproceso: Viticos (comisiones y subsistencias)

Resultado: Comisin realizada
Hasta: Entrega de documentos corregidos y completos
Volumen: 2
140
MEMORANDO
PARA:
Sr. Jorge Rojas

DE:
Sandra Gonzales C.
FECHA:
ASUNTO:
ANALISIS DEL PROCESO FINANCIERO
COD: ANT-SG-T-007
Ingresa: Necesidad de viaje
Desde: Recopilacin de
documentacin
Frecuencia: Semanal
Resultado: Comisin realizada

Costo de ciclo: $ 36,00
Hasta: Entrega de documentos
Volumen: 2
Nombre del subproceso: VITICOS (comisiones y subsistencias)
-
El conductor tiene que presentar la solicitud de pedido de vehculo y

conductor, el informe de viaje, la solicitud de viticos y las facturas
correspondientes que respalden los gastos y tiene dificultad para completar
la documentacin
El conductor tiene dificultad en llenar la documentacin ya que no tiene los
suficientes conocimientos de computacin para llenar las solicitudes e
informes.
El conductor entrega la documentacin a RRHH para que revise
documentos.
La persona responsable de la revisin de documentos encuentra que el
conductor se equivoc al llenar datos y tiene que corregir.
Muchas veces los conductores entregan la documentacin incompleta y no
pueden cobrar sus viticos.
Atentamente,
Sandra Gonzales C.
141
4.6.8 Proceso 8: Tecnolgico

COD: ANT-SG-T-008
Nombre del proceso: Tecnolgico
Ingresa: Dificultades tecnolgicas
Desde: Se detecta problema en el computador
Frecuencia: Semanal
Nombre del subproceso: Soporte Tcnico

Resultado: Equipo de computacin en buen funcionamiento
Hasta: El computador est funcionando bien
Volumen: 1
142
MEMORANDO
PARA:
Sr. Jorge Rojas

DE:
Sandra Gonzales C.
FECHA:
ASUNTO:
ANALISIS DEL PROCESO TECNOLGICO
COD: ANT-SG-T-008
Nombre del proceso: Tecnolgico
Ingresa: Dificultades tecnolgicas
Desde: Se detecta problema en el
computador funcionando bien
Frecuencia: Semanal
Resultado: Equipo de computacin

en buen funcionamiento
Hasta: El computador est
Volumen: 1

-
No hay tcnicos disponibles en ese momento, lo que hace que se paralice

el trabajo.
El tcnico se demora en encontrar el dao y en reparar el computador.
Atentamente,
Sandra Gonzales C.
143
4.7 MATRIZ DE ANALISIS RESUMIDA

NOMBRE DEL PROCESO
TIEMPO
COSTO
AV
NAV
AV
NAV
PLANIFICACIN
185m
230m
$34,77
$67,92
105m
155m
$16,04
$36,06
RECEPCION DE NECESIDADES DE LOS

USUARIOS
Asignacin de vehculo y conductor
Emisin de Salvoconducto
Abastecimiento de combustible
70
15
20
120
15
20
$10,01
$2,60
$3,43
$29,28
$2,82
$3,96
FRECUENCIA VOLUMEN
EFICIENCIA
TIEMPO
COSTO
Anual
45%
34%
Diaria
25
40%
31%
OBSERVACIONES
- La Planificacin Operativa Anual del Departamento de Transporte no se la
cumple en el 100% ni en forma adecuada; adems de que tampoco se tom en
cuenta a los principales involucrados (Conductores) para la satisfaccin de las
necesidades
-
ATENCIN DEL PEDIDO

Traslado del personal
Cambio de Ruta
ENTREGA Y SATISFACCIN DE
NECESIDADES
Ingreso del vehculo al parqueadero
Reporte de trmino de actividades
155m
75
80
135m
80
55
$24,09
$11,55
$24,09
$21,41
$12,74
$8,67
30m
85m
$4,62
$13,09
20
10
55
30
$3,08
$1,54
$8,47
$4,62
Diaria
18
53%
53%
Diaria
18
26%
26%
33%
41%
MANTENIMIENTO
Mantenimiento Correctivo
Mantenimiento Preventivo
125m
75
60
270m
40
230
$29,61
$11,55
$18,06
$42,46
$6,16
$36,30
C/5.000km
Diario
ADMINISTRATIVO
Documentacin y Archivo
Seguridad SOAT
90m
20
70
465m
105
360
$16,47
$3,50
$12,97
$88,19
$18,47
$69,72
Diario
Anual
20
1
16%
16%
FINANCIERO
Viticos
(Comisiones y Subsistencias)
15m
210m
$2,31
$33,69
Semanal
7%
6%
TECNOLGICO
Soporte Tcnico
75m
125m
$12,38
$20,55
Semanal
38%
38%
144
No existe una organizacin adecuada en para la asignacin de conductores

y vehculos, ni un control de las actividades que los conductores realizan
ocasionando as una psima distribucin de trabajo.
Por la mala distribucin del trabajo en muchas de las ocasiones el

funcionario tiene que esperar para ser trasladado ya que no se encuentra
conductores disponibles, e incluso por el mal control no se sabe dnde se
encuentran los mismos
- Por la falta de conductores y/o la mala organizacin de los funcionarios se
tiene que cambiar las rutas determinadas, ocasionando as muchas de las
veces incomodidades a los otros funcionarios.
- No se cuenta con el espacio fsico necesario para guardar todos los
vehculos.
- No existe el suficiente control con los conductores por lo que muchas de las
ocasiones estos no se reportan inmediatamente.
- El Conductor sobrepasa los 5.000Km los cual puede ocasionar daos en los
automotores, muchas de las veces no hay un control regular de este
mantenimiento.
- Los conductores tienen la obligacin de realizar el mantenimiento preventivo
diariamente lo cual no lo hacen.
- El Responsable de Transporte no controla el adecuado mantenimiento que
se debe dar a los automotores.
- No se lleva actualizado la hoja de vida de los automotores.
- La clasificacin de la documentacin no siempre est archivada correctamente.
- Todos los automotores de la ANT deben estar asegurados
- Los seores conductores deben llevar tanto la matrcula como el SOAT
obligatoriamente.
- La documentacin debe estar vigente.
- Los problemas se suscitan ya que en muchas de las ocasiones los
funcionarios piden vehculo y conductor en forma verbal y no mediante
solicitud (en forma escrita) como debera de ser, ocasionando as problemas
a los conductores al momento en que deben presentar la documentacin
para poder cobrar sus viticos y subsistencias.
- Al presentar la documentacin en RRHH esta suele ser devuelta ya que se
encuentran con errores porque no hay una revisin previa por parte del
Responsable de Transporte.
Los equipos con los que se cuentan tienen dificultades tcnicas no todos
estn actualizados.
En ciertos momentos no hay tcnicos disponibles lo que retrasa el trabajo.
CAPTULO V
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS
En ste captulo se disea una propuesta para mejorar los procesos del
Departamento de Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito; utilizando
herramientas e instrumentos administrativos:
1. Cadena de valor y mapa de procesos mejorada
2. Herramientas para el mejoramiento de procesos:
Simbologa
Caracterizacin de Procesos
Hoja de Anlisis.
3. Diagramacin Mejorada
4. Hoja de Mejoramiento de Procesos
5. Matriz de anlisis comparativa situacin actual situacin propuesta
6. Beneficio esperado
Las acciones de mejoramiento que se van a realizar se enmarcan en las

siguientes acciones:
1. Mejora, esto es reduccin de tiempos y costos.
2. Fusin, de actividades o procesos.
3. Eliminacin, de actividades o procesos cuando no son necesarios.
4. Creacin, de actividades o procesos cuando es estrictamente necesario.
Se toma la cadena de valor detallada en el Captulo IV, puesto que se mejoran los
procesos y subprocesos que constan en la misma.
145
5.1 CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS MEJORADA
AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO
PLANIFICACIN
PROCESOS BASICOS
Principios y Valores
Misin y Visin
Objetivos
Polticas
Estrategias
Recepcin de
Necesidades
-Asignacin de vehculo y
conductor.
-Emisin del Salvoconducto.
-Abastecimiento de
Combustible.
Entrega y
Satisfaccin de
Necesidades
Atencin a
los Pedidos
-Traslado de
personal.
-Ingreso de vehculo
al parqueadero.
-Cambio de la ruta.
Mantenimiento
-Mantenimiento
preventivo.
-Mantenimiento
-Reporte de trmino
correctivo.
de actividades.
PROCESOS HABILITANTES
Gestin
Administrativa
-Documentacin y
archivo.
Gestin
Financiera
Gestin
Tecnolgica
-Viticos (comisiones
y subsistencias)
-Seguridad (SOAT)
146
- Soporte Tcnico
USUARIOS SATISFECHOS
NECESIDADES DE TRASPORTE DE LOS USUARIOS
DEPARTAMENTO
DE TRANSPORTE
PROCESOS GOBERNANTES
Constitucin de la Repblica del

Ecuador
Normas, Acuerdos, Reglamentos de la
Contralora General del Estado.
Ley Orgnica de Transporte Terrestre
Trnsito y Seguridad Vial.
Leyes y resoluciones que emite el
INCOP
LOSEP
5.2 HERRAMIENTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS

5.2.1 Simbologa:
La simbologa que se utiliza es la siguiente:
Grfico 63. SIMBOLOGIA MEJORADA
Elaborado por: Sandra Gonzales.

Fuente: HARRINTONG.J.H, Mejoramiento de los procesos de la empresa, Mxico, Editorial McGraw Hill, 1993
147
5.2.2 Caracterizacin de procesos

La caracterizacin, como base para todo el despliegue de la gerencia de
procesos, debe realizarse cuidadosamente, de manera que sta sea coherente y
consistente.39 Por lo tanto es recomendable utilizar alguna metodologa que
ayude a plasmar y manejar todos los conceptos all presentados y se pueda
mantener una especie de hilo conductor a travs de toda la caracterizacin.
Se disea la caracterizacin de los procesos ms importantes y necesarios para el
Departamento de Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito, esta aplicacin
se la detalla a continuacin:
39
http://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categories/5-5-Caracterizacion
148
5.2.2.1 Caracterizacin del Proceso Plan Operativo Anual
NOMBRE DEL PROCESO:

PLANIFICACIN OPERATIVA
ANUAL
ANT-SGT-001
1.- OBJETIVO: Recopilar y presentar informacin cuantitativa y cualitativa que permita

precisar los objetivos y metas durante el ao.
2.- ALCANCE:
Hasta: Conocimiento del Plan por el personal
3.- RESPONSABLE:
Director Ejecutivo
Responsable de Transporte
Asistente Administrativa
Conductores Administrativos
4.- REQUISITOS LEGALES:

-
Constitucin de la Repblica del Ecuador
- Normas, Acuerdos, Reglamentos de la Contralora General del Estado.

- LOSEP
5.- POLITICAS:
Realizar un Plan Operativo Anual en el cual se detalle cada uno de los proyectos
que requiere el Departamento.
Se efectuarn reuniones semanales de participacin con los miembros del
Departamento, que permita conocer la opinin que tiene sobre los proyectos a
ejecutarse.
Se aplicaran indicadores de gestin, que permitan medir el rendimiento del recurso
humano, material, tecnolgico y la ejecucin de proyectos que integra la
institucin.
149
6.- SUBPROCESO:
Planificacin Operativa Anual
7.- INDICADORES:
Indicadores del Subproceso 1
N de Proyectos Realizados / N de Proyectos planificados

Ejecucin del Presupuesto / Presupuesto planificado
N de Actividades realizadas / N de Actividades planificadas
8.- REGISTROS
NOMBRE:
ARCHIVO DIGITAL
Planificacin Operativa Anual
Excel, Word
9.- DOCUMENTOS: Plan Operativo Anual

Cronograma de Actividades
150
5.2.2.2 Caracterizacin del Proceso Recepcin de Necesidades de los

Usuarios.
NOMBRE DEL PROCESO:

RECEPCIN DE NECESIDADES
DE LOS USUARIOS
1.- OBJETIVO: Receptar las necesidades de Transporte
ANT-SG-T002
de los usuarios, con el
propsito de solucionar los requerimientos de manera gil y oportuna por el

departamento.
2.- ALCANCE:
Desde: Se recibe peticin del funcionario
Hasta: Asignacin del transporte a los usuarios de la Institucin.
3.- RESPONSABLE:
-

-

- LOSEP
-Licencia de Manejo
-Matrcula del vehculo
151
5.- POLITICAS:
Se proceder a sellar la documentacin, para tener constancia de la recepcin del

documento tanto en el original, como en la copia para el remitente, registrando a
travs del sello de la unidad, el nmero de trmite, la fecha y hora de recepcin, y
firma de responsabilidad.
Se deber a supervisar la administracin y uso de los vehculos y otros recursos
del Departamento.
Se presentara el plan anual de trabajo para el siguiente ao
Se deber coordinar con otras oficinas el cumplimiento de las funciones que
compete al rea administrativa
Se deber receptar y entregar los documentos y registrarlos de acuerdo con la
disposicin del Jefe de la Unidad.
6.- SUBPROCESO:
Asignacin de vehculo y conductor
Emisin de salvoconducto
Abastecimiento de combustible
7.- INDICADORES:
Indicador del Subproceso 1
N de vehculos asignados / N de vehculos programados
N de salvoconductos emitidos / N de salvoconductos programados
N de vehculos abastecidos de combustible / Total de vehculos
8.- REGISTROS
NOMBRE:
ARCHIVO DIGITAL
Registro de Vehculos
Excel
Trmites internos y externos
Excel, Word
Oficios y memos
9.- DOCUMENTOS:
- Solicitudes
- Salvoconductos
-Vale de combustible
152
5.2.2.3Caracterizacin del Proceso de Atencin del pedido.
NOMBRE DEL PROCESO:

ANT-SG-TATENCIN DEL PEDIDO
003
1.- OBJETIVO: Solucionar oportunamente los pedidos por parte de los usuarios sobre
la gestin del transporte por el Departamento.
2.- ALCANCE:
3.- RESPONSABLE:
-

-

- LOSEP
-Licencia
-Matrcula
-Salvo conducto
5.- POLITICAS:
Se debe contactar con las personas calificadas para la adquisicin de

servicios de trasporte requeridos por las distintas unidades de la institucin.
153
Se realizara el seguimiento de cada una de las rutas que se establecen por los
usuarios en la utilizacin del transporte.
Se debe consolidar estadsticas mensuales sobre la utilizacin de los

vehculos por parte de los usuarios
Se debe elaborar registros de los trmites atendidos para la conformacin de

informacin estadsticas
Se debe elaborar los registros de los vehculos con base en la documentacin

existente
Se debe realizar constataciones permanentes sobre los bienes de transporte

de la institucin.
6.- SUBPROCESO:
Traslado de personal.
Cambio de la ruta.
7.- INDICADORES:
N de usuarios trasladados / N de usuarios programados
N de rutas cambiadas / Total de rutas

N de rdenes de trabajos atendidos / N de Ordenes de trabajo
8.- REGISTROS
NOMBRE:
ARCHIVO DIGITAL
Registro de Vehculos
Excel
Registro de hojas de ruta
Excel, Word
9.- DOCUMENTOS;
- Hoja de ruta del vehculo
154
5.2.2.4Caracterizacin del Proceso Entrega y satisfaccin de necesidades
NOMBRE DEL PROCESO:

ENTREGA Y SATISFACCIN DE
ANT-SG-T-
NECESIDADES
004
1.- OBJETIVO: Brindar un servicio eficiente a todos los usuarios que hacen uso de los
automotores que proporciona el Departamento de Transporte.
2.- ALCANCE:
Desde: El conductor llega a la Institucin
3.- RESPONSABLE:

-

- LOSEP
-Matrcula
-Licencia
5.- POLITICAS:
Se brindar adecuadamente el servicio de transporte a los usuarios.
Se atender telefnicamente los pedidos que le hacen al departamento de

transporte.
Se trasladar oportunamente a los funcionarios a los sitios solicitados
155
Se llevar el auto hasta los talleres automotrices para la correspondiente

revisin o reparacin y mantenerse pendiente del vehculo durante este
proceso
Se mantendr el automotor siempre con combustible, evitando quedarse sin

este y solicitar las rdenes de combustible en el rea.
6.- SUBPROCESO:
Ingreso de vehculo al parqueadero
Reporte de trmino de actividades
7.- INDICADORES:
N de Vehculos ingresados al parqueadero/ N total de vehculos
N de Usuarios atendidos / N de Usuarios solicitantes
N de reportes de actividades realizados / N de traslados programados
8.- REGISTROS
NOMBRE:
ARCHIVO DIGITAL
Reportes de actividades realzadas
Word
9.- DOCUMENTOS:
- Hojas de ruta de conductores
- Hojas de reporte de los guardias
156
5.2.2.5Caracterizacin del Proceso de Mantenimiento
NOMBRE DEL PROCESO:

ANT-SG-TMANTENIMIENTO
005
1.- OBJETIVO: Realizar un adecuado y oportuno mantenimiento de los vehculos, con

el fin de que se encuentren en ptimas condiciones para brindar el servicio de
transporte a todos los usuarios de la institucin.
2.- ALCANCE:
Desde: Conductor llega a la ANT para realizar mantenimiento preventivo.
Hasta: Conductor regresa a la Institucin con el automotor en buenas condiciones.
3.- RESPONSABLE:
-

-

- LOSEP
-Licencia
-Matrcula
-Salvo Conducto
5.- POLITICAS:
157
Los conductores mantendrn al vehculo en ptimas condiciones.
El conductor deber realizar una revisin preventiva diaria, para brindar un

servicio eficiente a los usuarios de la Institucin.
El conductor deber presentar informes diarios sobre el funcionamiento de

los vehculos de la Institucin.
Se atender inmediatamente todos los requerimientos de transporte para los

usuarios de la Institucin.
El conductor deber comunicar permanentemente sobre las rutas a las

cuales se dirige cada conductor de la Institucin.
Se deber apoyar a las reas para realizar cualquier actividad fuera de la

Institucin.
El personal de la Institucin deber de cumplir obligatoriamente con los

horarios establecidos por la Institucin.
6.- SUBPROCESO:
Mantenimiento Correctivo
7.- INDICADORES:
N de Vehculos con mantenimiento preventivo / N total de Vehculos

registrados en Pichincha
N de vehculos en buenas condiciones / N de vehculos enviados al

taller por revisin de 5000 km.
8.- REGISTROS
NOMBRE:
ARCHIVO DIGITAL
Reporte de Novedades
Word
Reportes de Revisiones de Vehculos
Excel
9.- DOCUMENTOS:
- rdenes de trabajo
158
5.2.2.6Caracterizacin del Proceso Administrativo
NOMBRE DEL PROCESO:

ANT-SG-TADMINISTRATIVO
006
1.- OBJETIVO: Planificar, organizar, dirigir, controlar y evaluar la gestin realizada por
el rea Administrativa del Departamento de Transporte.
2.- ALCANCE:
Desde: Se recibe informacin y documentacin
Hasta: Se entrega documentos tramitados
3.- RESPONSABLE:
-

-

- LOSEP
-Licencia
-Matrcula
-Salvo Conducto
5.- POLITICAS: Se Implementar una estructura administrativa que contenga los
elementos necesarios para el desarrollo de los planes de accin.
Se permitir el ahorro de tiempo y esfuerzo en la ejecucin del trabajo evitando

repetir instrucciones sobre las actividades de desarrollan los servidores.
Se fomentar el intercambio de conocimientos tcnicos con especialistas en la

materia de gestin documental.
Se detectar y prevendr las desviaciones de las actividades institucionales, que

puedan impedir el logro de los objetivos planteados.
159
Realizar un estudio previo, sobre las capacidades de los funcionarios del

Departamento de Transporte, para luego proceder a realizar el manual de
funciones de acuerdos a las capacidades obtenidas endicho estudio previo.
Se capacitar al personal sobre actividades en las que se encuentren falencias y

dificultades al momento de desarrollarlas.
6.- SUBPROCESO:
Documentacin y archivo
Seguridad (SOAT)
7.- INDICADORES:
N de Actividades Designadas/ N de Actividades Planificadas

N de Funciones asignadas/ N de Funciones programadas
N de Responsabilidades Asignadas/ N de Responsabilidades
Programadas
N de documentos archivados / N de documentos recibidos
N de documentos de vehculos actualizados / N total de documentos de
los vehculos
N de matrculas de vehculos actualizados / N total de matrculas de los
vehculos de la Institucin.
N de SOAT otorgados/ Total de vehculos
N de SOAT entregados / N de SOAT programados
8.- REGISTROS
NOMBRE:
ARCHIVO DIGITAL
Plan de actividades
Excel
Registro de Matrculas
Excel
Registro del SOAT
Excel
Hoja de vida del Vehculo
Word
Reportes de novedades
9.- Documentos:
- Memorandos
- Oficios
- Solicitudes
- SOAT
- Matrculas
160
5.2.2.7Caracterizacin del Proceso Financiero
NOMBRE DEL PROCESO:

ANT-SG-TFINANCIERO
007
1.- OBJETIVO: Planificar y Administrar adecuadamente los recursos financieros del

Departamento de Transporte, que permita solventar todos los gastos que presentan
durante el ejercicio fiscal.
2.- ALCANCE:
Desde: Recopilacin de documentacin por parte de los conductores
Hasta: Entrega de documentos corregidos y completos para el trmite en el
Departamento de RRHH.
3.- RESPONSABLE:
-

- LOSEP
-
5.- POLITICAS:
El Director Ejecutivo conjuntamente con el personal del Departamento,

prepararn la proforma presupuestaria del Departamento cada ao y lo pondr
a consideracin del Director Financiero para su aprobacin.
La asistente elaborar mensualmente un reporte para conocimiento del
161
Responsable del Transporte de los gastos realizados por el Departamento.
El responsable de transporte debe presentar documentos que justifique la

utilizacin de recursos financieros por cada persona del Departamento de
Transporte
6.- SUBPROCESO:
Viticos (comisiones y subsistencias)
7.- INDICADORES:
N de comisiones y subsistencias pagadas / N de comisiones y

subsistencias realizadas.
N de Informes financieros realizados / N de Informes financieros
planificados
Documentacin Financiera entregada / Documentacin financiera
solicitada
N de solicitudes de comisiones y subsistencias aceptadas / N total de
solicitudes de comisiones y subsistencias.
8.- REGISTROS
NOMBRE
ARCHIVO DIGITAL
Responsable del Departamento:

Informe de Comisin
Word
Solicitud de pedido de vehculo y conductor
Word
Reportes de Gastos
9.- DOCUMENTOS:
- Informe de Comisin
- Solicitud de pedido de vehculo y conductor
- Facturas
162
5.2.2.8Caracterizacin del Proceso Tecnolgico
NOMBRE DEL PROCESO:

ANT-SG-TTECNOLGICO
008
1.- OBJETIVO: Brindar permanentemente soporte tcnico a todos los equipos de

computacin que utilizan en el Departamento de Transporte.
2.- ALCANCE:
Desde: Se detecta problema en el computador
Hasta: El computador est funcionando bien
3.- RESPONSABLE:
-
Tcnicos

-

- LOSEP
5.- POLITICAS:
Se
proporcionar
asistencia
tcnica
163
todos
los
empleados
del
Se verificar minuciosamente cada equipo de computacin del rea.
Se presentar informes sobre aquellos equipos de computacin que deben

darse de baja en el Departamento.
Se contar con un personal capacitado y competente para proporcionar el

soporte tcnico al Departamento.
6.- SUBPROCESO:
Soporte Tcnico
7.- INDICADORES:
N de Equipos de computacin revisados/ Total de Equipos de

computacin asignados
N de Requerimientos de solucin tecnolgica/ N de Equipos de
computacin
N de Equipos computacionales obsoletos/Total de equipos de
computacin
N de Sistemas informticos actualizados/Total de Sistemas informticos
N de problemas solucionados / N de problemas requeridos
8.- REGISTROS
NOMBRE:
ARCHIVO DIGITAL
Registro de Equipos Revisados
Excel ,Word
9.- DOCUMENTOS:
Informe de equipos revisados
164
5.3DIAGRAMACIN MEJORADA
5.3.1 Diagramacin Mejorada 1: Planificacin de Actividades
DIAGRAMACIN MEJORADA
PROCESO:
PLANIFICACIN DE ACTIVIDADES
SUBPROCESO:
CDIGO:
PLANIFICACIN OPERATIVA
ANT-SG-T-001
OBJETIVO:
Recopilar y presentar informacin cuantitativ a y cualitativ a que permita precisar los objetiv os y metas durante el ao.
ALCANCE
DESDE:
Recopilacin de informacin.
HASTA:
Conocimiento del Plan por el personal
ENTRADAS:
Necesidades de la unidad
SALIDAS:
Plan Operativ o Anual Difundido y Aprobado
RESPONSABLE:
Director Ejecutiv o
FRECUENCIA:
Anual
VOLUMEN:
TIEMPO:
385
EFICIENCIA EN TIEMPO:
Una por ao
COSTO:
93,51%
83,7
EFICIENCIA EN COSTO:
94%
SIMBOLOGA
TIEMPO
AV
COSTO
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
Res pons a bl e de
Tra ns porte
Recopi l a i nforma ci n de
neces i da des
Res pons a bl e de
Tra ns porte
Revi s a el Pl a n Opera ti vo y
pres upues to de l a ANT
Res pons a bl e de
Tra ns porte
Pi de opi ni n de l a s neces i da des a

l a a s i s tente
30
5,94
Res pons a bl e de
Tra ns porte
Es ta bl ece l os objeti vos y meta s que

qui ere a l ca nza r dura nte el a o
30
5,94
Res pons a bl e de
Tra ns porte
Di s ea cronogra ma de a cti vi da des

por mes y pa ra el a o
60
11,88
Res pons a bl e de
Tra ns porte
El a bora el pl a n de a cti vi da des
30
5,94
As i s tente
Di gi ta el Pl a n de a cti vi da des
120
20,04
Res pons a bl e de
Tra ns porte
Enva pa ra l a a utori za ci n del

Di rector
Di rector Ejecuti vo
Aprueba el Pl a n
30
17,13
10
Res pons a bl e de
Tra ns porte
Pone en conoci mi ento l a s

a cti vi da des a l a a s i s tente y
choferes
30
5,94
30
ELIMINACIN
Elaborado por:
SANDRA GONZALES
AV
PROPUESTAS
NAV
DE MEJORA
2,97
Tomar en cuenta la interv encin de los choferes en la recopilacin de la informacin de las
5,94
15
necesidades para que no ex ista problemas con este sector de trabajo
Establecer un curso de capacitacin para todo el personal del Departamento, en la elaboracin del
Plan Operativ o Anual, incluidos indicadores, objetiv os y metas.
10
Elaborar un Formato de Plan Operativ o Anual que sea de conocimiento de todo el personal del
Departamento.
1,98
Establecer una cultura tecnolgica para la realizacin de las activ idades, y a que esto permite
agilizar los trmites del Departamento.
TOTAL
MEJORA
FUSIN
CREACIN
NAV
360
25
78,75
Delegar a una persona que conozca del tema para que le ex plica ms detalladamente el Plan
Operativ o Anual al Director Ejecutiv o, para que apruebe en menor tiempo.
4,95
TERMINOLOGA
POA: Plan Operativ o Anual

OBJETIVOS: Meta o propsito que se desea alcanzar en un tiempo determinado.
CONDUCTOR: Es la persona legalmente facultado para conducir un v ehculo automotor, y quien gua, dirige o maniobra un v ehculo remolcado.
CONDUCTOR PROFESIONAL: Conductor legalmente autorizado para conducir v ehculos, generalmente de serv icio pblico o comercial, por lo que tiene derecho a percibir una retribucin
econmica.
Revisado por:
165
Aprobado por:
DIRECTOR EJECUTIVO
5.3.2 Diagramacin Mejorada 2: Recepcin de Necesidades

RECEP CIN DE NECESIDA DES
P R OC ESO:
A NT-SG-T-002
Receptar las necesidades de Transporte de los usuarios, con el propsito de solucionar los requerimientos de manera gil y oportuna por el departamento.
O B J E T IV O S :
Se recibe peticin del funcionario
D ESD E:
A LC A N C E
Responsable de Transporte entrega v ale de combustible
H A ST A :
Solicitud de v ehiculo
EN T R A D A S:
Asignacin del v ehiculo, con salv oconducto y combustible
S A LID A S :
Conductor
R E S P O N S A B LE :
Diaria
F R E C UE N C IA :
T IE M P O :
243
E F IC IE N C IA E N T IE M P O :
86%
VOLUMEN:
R E S P O N S A B LE
25
COSTO:
39,70
81%
E F IC IE N C IA E N C O S T O :
S IM B O LO G A
Asignacin de vehculo y conductor,- Emisin de Salvoconducto,- Abastecimiento

de combustible
S UB P R O C E S O :
C D IG O :
T IE M P O
AV
A C T IV ID A D
NAV
C OST O
AV
P R O P UE S T A S
D E M EJOR A
NAV
SUBPROCESO: ASIGNACION DE VEHICULO

Re ci be a l pe ti ci ona ri o y pre gunta
re que ri mi e nto
Re ci be pe ti ci n de funci ona ri o
10
De s i gna a un conductor
1,188
Conductor
Ll e va a l funci ona ri o
90
13,9
Conductor
Re gre s a a l a I ns ti tuci n
As i s te nte
Re s pons a bl e de
Tra ns porte
Re s pons a bl e de
Tra ns porte
3
4
5
1,98
30
Conductor
Pa rque a ve hcul o
10
Conductor
I nforma nove da de s
30
TOTAL
151
U nificar los pasos que llev an en cada trmite, para todos los empleados, con el fin de que
tengan conocimiento de todo y pueden resolv er indiv idualmente cada asunto del Departamento.
0,835
C ontar con personal y v ehculos alternos que puede inmediatamente resolv er o trasladar
inmediatamente cualquier asunto del Departamento.
4,62
C ontar con un sistema de comunicacin directa entre los conductores y el responsable de

transporte, para resolv er de forma gil los problemas presentados en las activ idades cotidianas.
1,54
4,62
30
22,04
6,60
SUBPROCESO: EMISION DE SALVOCONDUCTO

8
As i s te nte
Re a l i za s a l voconducto
As i s te nte
Entre ga s a l voconducto a l
Re s pons a bl e de Tra ns porte
10
1,67
0,84
Fi rma s a l voconducto
1,39
11
Re s pons a bl e de
Tra ns porte
Entre ga s a l voconductos a l os
Conductore s
0,99
12
Conductor
Re ci be y fi rma e l s a l voconducto
10Re s pons a bl e de Tra ns porte
TOTAL
27
Delegar la rev isin a otro persona para que pueda firmar con may or rapidez los tramites por
parte del responsable de transporte.
0,77
5
4,82
0,84
SUBPROCESO: ABASTECIMIENTO DE COMBUSTIBLE

13
14
15
16
Conductor
As i s te nte
Re s pons a bl e de
Tra ns porte
Re s pons a bl e de
Tra ns porte
TOTAL
Pi de va l e de combus ti bl e
Ll e na da tos y e ntre ga va l e de
combus ti bl e a l Rs pons a bl e de
Tra ns porte
0,77
10
1,67
Fi rma e l va l e de combus ti bl e
10
1,98
Entre ga e l va l e a l conductor
TOTALES
Autorizar la prov isin del combustible, siempre y cuando se llev e un registro minucioso sobre la
cantidad de combustible proporcionado a cada conductor, cuando el responsable de transporte
0,99
30
5,41
208
35
32,27
7,44
T ERMINOLOGA
MEJORA
FUSIN
CREACIN
ELIMINACIN
Elaborado por:
SANDRA GONZALES
SALVOCONDUCTO: Documento emitido por autoridad competente, que permite a su poseedor mov erse libremente por el territorio en el cual dicha autoridad es reconocida; es decir es la
libertad para que quien lo llev e pueda transitar sin riesgo por donde ex iste una prohibicin de hacerlo
VALE DE COMBUSTIBLE: o ticket de combustible, es el documento que se emite para al conductor para que este pueda ir a cargar combustible.
Revisado por:
166
Aprobado por:
DIRECTOR EJECUTIVO
5.3.3 Diagramacin Mejorada 3: Atencin al Pedido

PROCESO:
ATENCIN AL PEDIDO
SUBPROCESO:
CDIGO:
Traslado de Personal y cambio de ruta
ANT-SG-T-003
OBJETIVOS:
Solucionar oportunamente los pedidos por parte de los usuarios sobre la gestin del transporte por el Departamento.
DESDE:
ALCANCE
Se designa al conductor
HASTA:
Se informa nov edades
ENTRADAS:
Necesidad de trasladarse
SALIDAS:
Necesidad Satisfecha
RESPONSABLE:
CONDUCTOR
FRECUENCIA:
Diaria
TIEMPO:
283
84%
VOLUMEN:
18
COSTO:
44,20
SIMBOLOGA
84%
TIEMPO
COSTO
PROPUESTAS
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
AV
NAV
AV
NAV
DE MEJORA
SUBPROCESO: TRASLADO DE PERSONAL
Re s pons a bl e de
Tra ns porte
Conductor
Conductor
Conductor
Conductor
6
7
De s i gna conductor
Pre pa ra ve hcul o
6
X
1,188
5
0,77
Sa ca e l ve hcul o de l pa rque a de ro
Re porta ki l ome tra je de s a l i da a
gua rdi a
10
1,54
0,62
Ll e na hoja de ruta (s a l i da )
0,462
Conductor
Tra s l a da a funci ona ri o
Conductor
Conductor
0,46
Conductor
0,62
10
Conductor
Ll e na hoja de ruta (re torno)

Re porta ki l ome tra je de l l e ga da a
gua rdi a
Gua rda ve hcul o e n e l
pa rque a de ro
1,23
11
Conductor
Se re porta con s upe ri or
10
Establecer sanciones aquellos conductores que se estacionan de mala

manera en el parqueadero de la institucin y que no cumplen con lo
establecido.
Realizar un curso de capacitacin a los conductores en manejo de equipos
90
X
13,86
20
TOTAL
138
de computacin, que permita realizar de manera rpida las hojas de ruta y los
informes de cada conductor.
3,08
Asignar un sistema electrnico de comunicacin a cada conductor, que

permita conocer la ubicacin ex acta de cada conductor.
1,54
25
21,52
3,85
SUBPROCESO: CAMBIO DE RUTA

12
Conductor
Ll e va a funci ona ri o
15
2,31
13
Re s pons a bl e de
Tra ns porte
Pi de a a s i s te nte que l l a me a
conductor
0,99
14
As i s te nte
Ll a ma a conductor pa ra que de s ve
s u ruta
10
1,67
15
Conductor
De ja a l pri me r funci ona ri o
30
4,62
16
Conductor
Pa s a por e l s e gundo funci ona ri o
I nte gra r e n ca da ruta va ri os tr mi te s o tra s l a dos por e l

mi s mo l uga r o s e ctor, ya que e s to va a pe rmi ti r re a l i za r l a s
ge s ti one s e n me nor ti e mpo y a opti mi za r l os re curs os .
Agrupa r a ca da conductor por s e ctore s de l a ci uda d, con e l

fi n de que no te nga que tra s l a da rs e por mucho ti e mpo de
un l uga r a otro, s i no s ol o e n ca s o de fue rza ma yor.
2,31
15
17
Conductor
Pa s a a re ti ra r a l pri me r funci ona ri o
18
Conductor
Re gre s a a l a Age nci a
19
Conductor
15
2,31
20
10
TOTAL
TOTALES
3,08
Ca da conductor de be re a l i za r l a l i mpi e za de l ve hcul o,
cua ndo no e s t ocupa do.
1,54
100
20
238
45
15,75
3,08
37,27
6,93
T ERMINOLOGA
MEJORA
FUSIN
CREACIN
ELIMINACIN
Elaborado por:
SANDRA GONZALES
HOJA DE RUTA: Documento en el que los conductores registran las rutas realizadas en el da, los funcionarios a los que brindaron el serv icio la hora de entrada y salida de cada
v iaje, kilometrajes.
Revisado por:
167
Aprobado por:
DIRECTOR EJECUTIVO
5.3.4 Diagramacin Mejorada 4: Entrega y Satisfaccin de Necesidades
PROCESO:
Entrega y Satisfaccin e Necesidades
SUBPROCESO:
Ingreso del v ehiculo al parqueadero y Reporte de termino de activ idades
CDIGO:
ANT-SG-T-004
OBJETIVOS:
Brindar un serv icio eficiente a todos los usuarios que hacen uso de los automotores que proporciona el Departamento de Transporte.
ALCANCE
DESDE:
Llegada a la institucin
HASTA:
Conductor llena la hoja de ruta
ENTRADAS:
Ingresa v ehiculo a la ANT
SALIDAS:
Termino de activ idades
RESPONSABLE:
Conductor
FRECUENCIA:
Diaria
VOLUMEN:
TIEMPO:
76
18
COSTO:
74%
11,70
74%
SIMBOLOGA
TIEMPO
COSTO
PROPUESTAS
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
AV
NAV
AV
NAV
DE MEJORA
SUBPROCESO: INGRESO DEL VEHICULO AL PARQUEADERO

Ll ega a l a ANT y da ki l ometra je de
l l a ga da a l gua rdi a
15
2,31
Conductor
Ingres a a l pa rquea dero
Ti ene que s a ca r el vehcul o
10
8
1,54
Conductor
Conductor
Ll eva el vehcul o a l pa rquea dero

a l terno
Conductor
Es ta ci ona el vehcul o
Conductor
Regres a a l a Ins ti tuci n
Conductor
2
3
1,23
10
Establecer un sistema de comunicacin tecnolgico que permita comunicar si

1,54
ya no hay espacio en el parqueadero, con el motivo de no perder tiempo

dirigindose a los dos parqueaderos.
10
1,54
10
1,54
Realizar un reporte global al final del da, con el propsito de que no se

interrumpa la jornada de trabajo de los conductores.
TOTAL
43
20
6,62
3,08
SUBPROCESO: REPORTE DE TERMINO DE ACTIVIDADES

7
Conductor
Se reporta con el s uperi or

i nmedi a to
10
1,54
Conductor
Ll ena l a hoja de ruta
0,46
TOTAL
TOTALES
Solicitarle al conductor reportarse inmediatamente con el responsable de

transportes.
13
2,00
0,00
56
20
8,62
3,08
TERMINOLOGA
MEJORA
ELIMINACIN
Elaborado por:
SANDRA GONZALES
FUSIN
CREACIN
HOJA DE RUTA: Documento en el que los conductores registran las rutas realizadas en el da, los funcionarios a los que brindaron el serv icio la hora de entrada y salida de cada v iaje,
kilometrajes.
PARQUEADERO ALTERNO: Es el parqueadero en el que se guardan los v ehculos en caso de que el parqueadearo principal no es te disponible.
Revisado por:
168
Aprobado por:
DIRECTOR EJECUTIVO
5.3.5 Diagramacin Mejorada 5: Mantenimiento

PROCESO:
MANTENIMIENTO
SUBPROCESO:
CDIGO:
OBJETIVOS:
Realizar un adecuado y oportuno mantenimiento de los v ehculos, con el fin de que se encuentren en ptimas condiciones para brindar el serv icio de transporte a todos los usuarios de la institucin.
ALCANCE
DESDE:
Conductor llega a la ANT
HASTA:
Conductor regresa a la institucin
ENTRADAS:
Limpieza de v ehiculo
SALIDAS:
Mantenimiento realizado
RESPONSABLE:
Conductores
FRECUENCIA:
Diario
TIEMPO:
343
72%
VOLUMEN:
RESPONSABLE
COSTO:
48,75
SIMBOLOGA
N
Mantenimiento prev entiv o y correctiv o
ANT-SG-T-005
70%
TIEMPO
ACTIVIDAD
AV
NAV
COSTO
AV
PROPUESTAS
NAV
DE MEJORA
0,77
Determinar que todos los conductores al trmino de cada da de trabajo,

realizacen el mantenimiento prev entiv o de los v ehculos, debido a que se pueda
15
2,31
SUBPROCESO: MANTENIMIENTO PREVENTIVO

1
Conductor
Ll e ga a l a Age nci a
45
Conductor
Se re porta con s u Supe ri or
10
Conductor
Va a l pa rque a de ro
Conductor
Re vi s a e l e s ta do de l Ve hcul o
Conductor
La va y l i mpi a e l ve hcul o
X
X
X
6,93
1,54
45
TOTAL
100
conocer con anticipacin los v ehculos con los que cuenta la institucin para el
siguiente da de trabajo.
6,93
20
15,40
3,08
SUBPROCESO: MANTENIMIENTO CORRECTIVO

6
As i s te nte
Conductor
Re s pons a bl e de
Tra ns porte
Re ci be a conductor
Pi de orde n de ma nte ni mi e nto de l
ve hcul o
0,84
0,77
Autori za l a orde n de
ma nte ni mi e nto
1,584
As i s te nte
Re a l i za orde n de ma nte ni mi e nto
10
1,67
10
Conductor
Ll e va ve hcul o a conce s i ona ri o
11
Conductor
12
Conductor
Re gre s a por ve hcul o a l

conce s i ona ri o
13
Conductor
14
Conductor
15
Conductor
16
As i s te nte
Re ti ra e l ve hcul o
Re gre s a e l ve hcul o a l
pa rque a de ro
Re ci be docume ntos de ce rti fi ca ci n
de ma nte ni mi e nto
Solicitar al responsable que acepte las rdenes de mantenimiento, autorizar

inmediatamente el mantenimiento del v ehculo, debido a que lo primordial del
Departamento es proporcionar los v ehculos suficientes para realizar
inmediatamente los trmites de la institucin.
20
30
X
X
3,08
30
30
X
4,62
30
30
TOTAL
TOTALES
v ehculos, estableciendo una adecuada utilizacin de los v ehculos de la

institucin.
4,62
25
Realizar un foro a los conductores para reducir el ndice de daos de los
4,62
3,85
Establecer que cada conductor se encargue de llev ar toda la informacin de un

v ehculo, para poder prev eer el niv el de utilizacin de los v ehculos de la
4,62
institucin.
148
75
18,72
11,55
248
95
34,12
14,63
T ERMINOLOGA
MEJORA
ELIMINACIN
Elaborado por:
SANDRA GONZALES
FUSIN
CREACIN
MANTENIMIENTO PREVENTIVO: El cuidado y mantenimiento se lo realizar en forma peridica y programada, antes de que ocurra el dao e inmov ilizacin del v ehculo.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Mantenimiento mecnico de los v ehculos, se lo efectuar en los talleres de la Institucin se lo efectuar al ocurrir daos.
ORDEN DE TRABAJO: Documento que se emite para que el v ehculo ingrese al taller para que pueda hacerse el debido mantenimiento v ehicular.
Revisado por:
169
Aprobado por:
DIRECTOR EJECUTIVO
5.3.6 Diagramacin Mejorada 6: Administrativo

PROCESO:
ADMINISTRATIVO
SUBPROCESO:
CDIGO:
Planificar, organizar, dirigir, controlar y ev aluar la gestin realizada por el rea Administrativ a del Departamento de Transporte.
DESDE:
ALCANCE
Se recibe informacin y documentacin
HASTA:
Se entrega documentos tramitados
ENTRADAS:
Se recibe y archiv a documentacin
SALIDAS:
Documentacin completa y en orden
RESPONSABLE:
ASISTENTE
FRECUENCIA:
Diaria
TIEMPO:
360
85%
VOLUMEN:
20
COSTO:
68,11
SIMBOLOGA
N
Documentacin, archiv o y seguridad del SOAT
ANT-SG-T-006
OBJETIVOS:
RESPONSABLE
86%
TIEMPO
ACTIVIDAD
AV
COSTO
NAV
AV
PROPUESTAS
NAV
DE MEJORA
SUBPROCESO: DOCUMENTACION Y ARCHIVO

1
As i s te nte
Re ci be docume nta con
20
3,34
As i s te nte
Entre ga a l Re s pons a bl e de
Tra ns porte
15
2,51
Re s pons a bl e de
Tra ns porte
Re vi s a l a docume nta ci n
Re s pons a bl e de
Tra ns porte
Entre ga a l a As i s te nte
As i s te nte
Archi va docume ntos e n ca rpe ta s
Establecer un horario para la recepcin de documentacin, para que solo se

dedique a una sola activ idad y agilite los tramites de la institucin.
Designar a otra persona para que en el caso de que no se encuentre el
0,99
responsable de transporte, sea quien agilite los tramites y no se demoren

mucho tiempo para el despacho de asuntos en el Departamento.
0,99
Solicitar que el responsable de la recepcin se encargue de clasificar la
0,835
documentacin para que solo se dedique al despacho de documentos

solicitados.
TOTAL
40
10
6,84
1,83
SUBPROCESO: SEGURIDAD (SOAT)

6
Re s pons a bl e de
Tra ns porte
Re a l i za l a cre a ci n de l a ne ce s i da d
a l Coordi na dor Admi ni s tra ti vo
10
1,99
Re s pons a bl e de
Tra ns porte
Emi te ofi ci o a l a As e gura dora
20
3,98
Re s pons a bl e de
Tra ns porte
Re ci be i nforme de a proba ci n y
fa cti bi l da d de l a As e gura dora
200
39,8
As i s te nte
Emi te me mora ndo pa ra que s e

proce da con e l pa go
15
2,505
10
Re s pons a bl e de
tra ns porte
Re ci be l os SOAT.
10
1,99
As i s te nte
Re vi s a que l os da tos de l os SOAT

e s te n corre ctos
As i s te nte
Entre ga a l os conductore s l os
re s pe cti vos SOAT
11
12
Realizar un anlisis sobre los procedimientos que se utilizan para la

aprobacin del SOAT a los v ehculos de la institucin, que permita agilizar y
disminuir el tiempo y el costo en este proceso.
45
Establecer una base de datos con la informacin de cada v ehculo, que
7,52
X
TOTAL
TOTALES
permita agilizar la rev isin de la informacin del SOAT.
1,67
10
265
45
51,94
7,515
305
55
58,77
9,34
T ERMINOLOGA
MEJORA
ELIMINACIN
Elaborado por:
SANDRA GONZALES
FUSIN
CREACIN
SOAT: Seguro Obligatorio para Accidentes de Trnsito.
Revisado por:
170
Aprobado por:
DIRECTOR EJECUTIVO
5.3.7 Diagramacin Mejorada 7: Financiero
PROCESO:
FINANCIERO
SUBPROCESO:
CDIGO:
Viaticos (comisiones y subsistencias)
ANT-SG-T-007
OBJETIVOS:
Planificar y Administrar adecuadamente los recursos financieros del Departamento de Transporte, que permita solv entar todos los gastos que presentan durante el ejercicio fiscal.
ALCANCE
DESDE:
Recopilacin de documentacin por parte de los conductores
HASTA:
Entrega de documentos corregidos y completos para el trmite en el Departamento de RRHH.
ENTRADAS:
Documentacin de la comisin de serv icios
SALIDAS:
Comisin realizada
RESPONSABLE:
CONDUCTORES
FRECUENCIA:
Semanal
TIEMPO:
VOLUMEN:
95
COSTO:
15,31
84%
SIMBOLOGA
80%
TIEMPO
COSTO
PROPUESTAS
RESPONSABLE
Conductor
ACTIVIDAD
Recopi l a ci n de documenta ci n de
s oporte de l a comi s i n de s ervi ci os
rea l i za dos
El a bora r i nforme de comi s i n
rea l i za da y s ol i ci tud de vi ti cos
AV
NAV
AV
30
4,62
20
3,08
Conductor
Res pons a bl e de
Tra ns porte
Revi s a i nforme
Conductor
Entrega de documentos a RRHH
10
1,54
Conductor
Repi te i nforme y/o s ol i ci tud
15
2,31
15
NAV
DE MEJORA
Realizar un curso de capacitacin a los conductores de la Institucin, en el rea

de computacin, para que realicen bien y en menor tiempo los informes y
solicitudes encomendados por el Departamento.
2,985
Realizar un instructivo sobre los diferentes pasos que debe seguir y como
hacer aquellos documentos que les han encomendado a los conductores, para
que disminuya el nivel de errores que tienen ellos en la presentacin de la
documentacin solicitada.
Conductor
Entrega documentos corregi dos y

compl etos a RRHH pa ra el tr mte
de reembol s o
TOTAL
80
0,77
15
12,32
2,985
TERMINOLOGA
MEJORA
ELIMINACIN
Elaborado por:
SANDRA GONZALES
FUSIN
CREACIN
COMISIONES: Viajes que se realizan fuera de la cijudad por motiv os de trabajo por ms de dos das.
SUBSISTENCIAS: Viajes que se realizan fuera de la ciudad por motiv o de trabajo por un solo da (retorno el mismo da).
INFORME Y/O SOLICITUD: Documento que se presenta despus de cada comisin o subsistencia, en el que se detallan las activ idades realizadas.
Revisado por:
171
Aprobado por:
DIRECTOR EJECUTIVO
5.3.8 Diagramacin Mejorada 8: Tecnolgico
PROCESO:
TECNOLOGICO
SUBPROCESO:
CDIGO:
OBJETIVOS:
Brindar permanentemente soporte tcnico a todos los equipos de computacin que utilizan en el Departamento de Transporte.
DESDE:
ALCANCE
Se detecta problema en el computador
HASTA:
El computador est funcionando bien
ENTRADAS:
Dificultades tecnologicas
SALIDAS:
Equipo de computacin en buen funcionamiento
RESPONSABLE:
TECNICO
FRECUENCIA:
Semanal
TIEMPO:
155
65%
VOLUMEN:
COSTO:
25,44
SIMBOLOGA
N
Soporte tcnico
ANT-SG-T-008
RESPONSABLE
65%
TIEMPO
ACTIVIDAD
AV
COSTO
NAV
AV
PROPUESTAS
NAV
DE MEJORA
SUBPROCESO: SOPORTE TECNICO

1
Asistente
Detecta problema en el
computador
25
4,18
Asistente
Llama al Departamento
Tecnolgico
10
1,67
Tcnico
Tcnico
Tcnico
Asistente
Asistente
Va a solucionar el problema
Verifica el problema y detecta el
dao
Resuelve el problema y detecta el
dao
Recibe el computador arreglado
Verifica que el computador este
funcionando bien
20
3,24
25
4,05
45
7,29
20
3,34
10
TOTAL
100
Incrementar el nmero de empleados que brindan soporte tcnico a la institucin,

que permita ofrecer inmediatamente una solucin sobre los problemas informticos
detectados en el departamento.
55
Capacitar constantemente al personal de la institucin.
1,67
16,48
8,96
TERMINOLOGA
MEJORA
ELIMINACIN
Elaborado por:
SANDRA GONZALES
FUSIN
CREACIN
DEPARTAMENTO TECNOLGICO: Departamento que esta encargado de brindar soporte y apoy o en cuanto a problemas de tecnologa a la Institucin (internet, programas de computacin, equipo
de computacin, etc).
GESTIN TECNOLOGICA: Es la geston que el Tcnico realiza.
Revisado por:
172
Aprobado por:
DIRECTOR EJECUTIVO
5.4HOJA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS

5.4.1 Hoja de Mejoramiento de Proceso 1: Planificacin Operativa Anual
HOJA DE MEJORAMIENTO 001
NOMBRE DEL PROCESO:

PLANIFICACION OPERATIVA ANUAL
INGRESO
:Informacin
RESULTADO : Plan
FRECUENCIA :
VOLUMEN
de necesidades
Operativo Anual aprobado y difundido
Anual
:1
SITUACIN ACTUAL
PROBLEMAS DETECTADOS:
No se tom en cuenta a los choferes para recopilar la informacin de las

necesidades.
Existe demora para establecer los objetivos y metas que se quiere alcanzar durante
el ao.
Existe demora en la elaboracin del Plan Anual de actividades para el

No utiliza internet para agilitar el proceso.
El Director Ejecutivo se demora en Aprobar el Plan Operativo Anual.
SITUACIN PROPUESTA
SOLUCIONES PROPUESTAS:
173
Tomar en cuenta la intervencin de los choferes en la recopilacin de la informacin de las

necesidades para que no exista problemas con este sector de trabajo.
Establecer un curso de capacitacin para todo el personal del Departamento, en la elaboracin del
Plan Operativo Anual, incluidos indicadores, objetivos y metas.
Elaborar un Formato de Plan Operativo Anual que sea de conocimiento de todo el personal del
Departamento.
Establecer una cultura tecnolgica para la realizacin de las actividades, ya que esto permite
agilizar los trmites del Departamento.
Delegar a una persona que conozca del tema para que le explica ms detalladamente el Plan
Operativo Anual al Director Ejecutivo, para que apruebe en menor tiempo.
MEJORAMIENTO
SITUACIN ACTUAL
SITUACIN
DIFERENCIAS
PROPUESTA
415MIN
385MIN
30MIN
COSTO
$102,69
$83,70
$18,99
EFICIENCIA EN
TIEMPO
45%
93,51%
48,51%
EFICIENCIA EN COSTO
34%
94%
60%
TIEMPO
BENEFICIO ESPERADO ANUAL
EN TIEMPO ( MINUTOS )
EN COSTO (DLARES)
FORMULA: DIF T x VOLUMEN x DIAS x MESES
FORMULA: DIFC x VOLUMEN x DIAS x MESES
30 X 1 X 1 = 30 MINUTOS
18,99 X 1 X 1 = $18,99
174
5.4.2 Hoja de Mejoramiento de Proceso 2: Recepcin de Necesidades
NOMBRE DEL PROCESO:
RECEPCION DE NECESIDADES
INGRESO
:Solicitud
de Vehculo
RESULTADO : Asignacin
FRECUENCIA :
VOLUMEN
de vehculo, con salvoconducto y combustible
Diaria
:25
SITUACIN ACTUAL

-
La Asistente no puede resolver el asunto y pide ayuda al Responsable de

Transporte.
El funcionario tuvo que esperar ya que no hay conductores disponibles por el

momento, todos se encuentran ocupados.
El conductor no puede esperar al funcionario ms de 15 minutos por orden del

Responsable de Transporte.
Al llegar el conductor no puede informar las novedades suscitadas ya que no

encuentra al Responsable de Transporte.

-
El Responsable de Transporte se demora en firmar porque est revisando otra

documentacin.

-
Se demora en la entrega del combustible al conductor ya que no est el Responsable de

Transporte para que firme.
SITUACIN PROPUESTA
175

-
Unificar los pasos que llevan en cada trmite, para todos los empleados, con el
fin de que tengan conocimiento de todo y pueden resolver individualmente cada
asunto del Departamento.
Contar con personal y vehculos alternos que puede inmediatamente resolver o

trasladar inmediatamente cualquier asunto del Departamento.
Contar con un sistema de comunicacin directa entre los conductores y el

Responsable de Transporte, para resolver de forma gil los problemas
presentados en las actividades cotidianas.

-
Delegar la revisin a otro persona para que pueda firmar con mayor rapidez los
trmites por parte del Responsable de Transporte.
Autorizar la provisin del combustible, siempre y cuando se lleve un registro

minucioso sobre la cantidad de combustible proporcionado a cada conductor,
cuando el Responsable de Transporte no se encuentre en el Departamento.
MEJORAMIENTO
SITUACIN ACTUAL
SITUACIN
PROPUESTA
DIFERENCIAS
TIEMPO
260MIN
243MIN
17 MIN
COSTO
$52,09
$39,70
$12,39
EFICIENCIA EN
TIEMPO
40%
86%
46%
EFICIENCIA EN COSTO
31%
81%
50%
EN COSTO ( DLARES )
FORMULA DEL TIEMPO: DIFT X VOLUMEN X

DIAS X MESES
FORMULA DEL COSTO: DIFC X VOLUMEN X

DIAS X MESES
17 X 25 X 21 X 12 = 107100 MINUTOS
12,39 X 25 X 21 X 12 = $78057
176
5.4.3 Hoja de Mejoramiento de Proceso 3: Atencin a los Pedidos
NOMBRE DEL PROCESO:

ATENCION A LOS PEDIDOS
INGRESO
:Necesidad
RESULTADO : Necesidad
FRECUENCIA :
VOLUMEN
de Trasladarse
Satisfecha
Diaria
:18
SITUACIN ACTUAL
Existe demora ya que no se puede encontrar al conductor
El funcionario report que el vehculo est sucio.
El conductor tiene dificultad en salir con el vehculo ya que uno de sus compaeros
se estacion mal.
El conductor se demora en llenar la hoja de ruta.
Se demora al reportarse con su superior ya que se qued en el parqueadero.

-
Se recibe el pedido de otro funcionario para que le trasladen, no se dispone de

muchos conductores y se pide al conductor con destino ms cercano que cambie su
ruta y que lleve a dos funcionarios.
La asistente llama por telfono al conductor y ste no contesta rpidamente.
El conductor luego de dejar al primer funcionario en el lugar de destino tiene que

retirar al segundo funcionario.
El conductor tiene que regresar por el primer funcionario ya que este ha terminado
de realizar su gestin, por ende el primer funcionario est esperando que le retiren
para retornar a la Institucin.
El conductor al retornar a la Institucin no se explica bien las novedades suscitadas.
SITUACIN PROPUESTA
177
Nombre del subproceso: Traslado de Personal.

-
Asignar un aparato electrnico de comunicacin a cada conductor, que permita conocer

la ubicacin exacta de cada conductor.
Establecer sanciones aquellos conductores que se estacionan de mala manera en el

parqueadero de la Institucin.
Realizar un curso de capacitacin a los conductores en manejo de equipos de

computacin, que permita realizar de manera rpida las hojas de ruta y los informes de
cada conductor.
Nombre del subproceso: Cambio de Ruta

-
Agrupar a cada conductor por sectores de la ciudad, con el fin de que no tenga que
trasladarse por mucho tiempo de un lugar a otro, sino solo en caso de fuerza mayor.
Integrar en cada ruta varios trmites o traslados por el mismo lugar o sector, ya que esto
va a permitir realizar las gestiones en menor tiempo y a optimizar los recursos.
Cada conductor debe realizar la limpieza del vehculo, cuando no est ocupado.
MEJORAMIENTO
SITUACIN
ACTUAL
SITUACIN
PROPUESTA
DIFERENCIAS
TIEMPO
290MIN
283MIN
7MIN
COSTO
$45,50
$44,20
$1,30
EFICIENCIA EN
53%
84%
31%
53%
84%
31%
TIEMPO
EFICIENCIA EN COSTO
EN COSTO ( DLARES )

DIAS X MESES = TIEMPO ANUAL

DIAS X MESES
7 X 18 X 21 X 12 = 31752 MINUTOS
1,30 X 18 X 21 X 12 = $5896,80
178
5.4.4 Hoja de Mejoramiento de Proceso 4: Entrega y Satisfaccin de

Necesidades
NOMBRE DEL PROCESO:

ENTREGA Y SATISFACCION DE NECESIDADES
INGRESO
:Vehculo a la ANT
RESULTADO : Termino
FRECUENCIA :
VOLUMEN
de actividades
Diaria
:18
SITUACIN ACTUAL

-
El Conductor no puede guardar el vehculo porque el parqueadero est lleno, tiene

que ir a guardar en el otro parqueadero el vehculo.

-
El Conductor se demora en reportarse, no sube inmediatamente con su Superior.
El Conductor informa novedades ocurridas como que el parqueadero estaba lleno

y tuvo que parquear el vehculo en otro lado.
SITUACIN PROPUESTA

-
Establecer un sistema de comunicacin tecnolgico que permita comunicar si ya no hay espacio en

el parqueadero, con el motivo de no perder tiempo dirigindose a los dos parqueaderos.
179

-
Solicitarle al conductor reportarse inmediatamente con el Responsable de Transporte.
Realizar un reporte global al final del da, con el propsito de que no se interrumpa la jornada de
trabajo de los conductores.
MEJORAMIENTO
SITUACIN ACTUAL
SITUACIN
PROPUESTA
DIFERENCIAS
TIEMPO
115MIN
76MIN
39MIN
COSTO
$17,71
$11,70
$6,01
EFICIENCIA EN
TIEMPO
26%
74%
48%
EFICIENCIA EN COSTO
26%
74%
48%
EN COSTO ( DLARES )

DIAS X MESES

DIAS X MESES
39 X 18 X 21 X 12 = 176904 MINUTOS
6,01 X 18 X 21 X 12 = 27261,36
180
5.4.5 Hoja de Mejoramiento de Proceso 5: Mantenimiento
NOMBRE DEL PROCESO:

MANTENIMIENTO
INGRESO
: Limpieza de Vehculo
RESULTADO : Mantenimiento
FRECUENCIA :
VOLUMEN
realizado
Diaria
:1
SITUACIN ACTUAL

-
El vehculo est sucio y sin combustible, para comenzar la jornada diaria de trabajo
el conductor debe realizar el mantenimiento preventivo y pedir un vale de
combustible si lo necesita.

-
Existe demora en la aceptacin del pedido del conductor para la realizacin de la

orden de mantenimiento.
El conductor recibe documentos del concesionario.
Se demoran mnimo 2 das en entregar el vehculo, el Conductor debe utilizar otro

vehculo para continuar con sus funciones.
El Conductor no lleva actualizado la hoja de vida del vehculo lo que dificulta saber
el estado del vehculo.
181
SITUACIN PROPUESTA

-
Determinar que todos los conductores al trmino de cada da de trabajo, realizar el

mantenimiento de los vehculos, debido a que se pueda conocer con anticipacin los
vehculos con los que cuenta la Institucin para el siguiente da de trabajo.

-
Solicitar al responsable que acepte las rdenes de mantenimiento, autorizar

inmediatamente el mantenimiento del vehculo, debido a que lo primordial del
Departamento es proporcionar los vehculos suficientes para realizar inmediatamente
los trmites de la Institucin.
Realizar un foro a los conductores para reducir el ndice de daos de los vehculos,
estableciendo una adecuada utilizacin de los vehculos de la Institucin.
Establecer que cada conductor se encargue de llevar toda la informacin de un vehculo,

para poder proveer el nivel de utilizacin de los vehculos de la Institucin.
MEJORAMIENTO
SITUACIN
ACTUAL
SITUACIN
PROPUESTA
DIFERENCIAS
TIEMPO
405MIN
343MIN
62MIN
COSTO
72,07
$48,75
$23,32
EFICIENCIA EN
TIEMPO
33%
72%
39%
EFICIENCIA EN COSTO
41%
70%
29%
EN COSTO ( DLARES )

DIAS X MESES

DIAS X MESES
62 X 1 X 21 X 12 = 15624 MINUTOS
23,32 X 1 X 21 X 12 = $5876,64
182
5.4.6 Hoja de Mejoramiento de Proceso 6: Administrativo
NOMBRE DEL PROCESO:

ADMINISTRATIVO
INGRESO
: Se recibe y archiva documentacin
RESULTADO : Documentacin
FRECUENCIA :
VOLUMEN
completa y en orden
Diaria
:20
SITUACIN ACTUAL

-
Llegan varios documentos y la asistente se demora en recibir
El Responsable de Transporte no est lo que demora la entrega de documentacin.
El Responsable de Transporte revisa detalladamente y despacha los documentos.
Se demora en clasificar la documentacin y archiva en cada carpeta segn el caso.

-
El Coordinador Administrativo autoriza la contratacin del seguro para los vehculos.
El Responsable de Transporte adjunta las facturas de compra de los vehculos para

la Aseguradora verifique que son bienes del Estado.
La Aseguradora verifica y hace la revisin de los vehculos para emitir un informe de

factibilidad y aprobacin.
El Departamento Financiero realiza el control previo de la documentacin y enva al

Departamento de Contabilidad para que se realice el pago.
El Responsable de Transporte recibe los SOAT y firma la constatacin de recibido.
La asistente tiene que verificar cada dato del SOAT con los de los vehculos.
183
SITUACIN PROPUESTA

-
Establecer un horario para la recepcin de documentacin, para que solo se dedique a

una sola actividad y agilite los trmites de la Institucin.
Designar a otra persona para que en el caso de que no se encuentre el Responsable de

Transporte, sea quien agilite los trmites y no se demoren mucho tiempo para el
despacho de asuntos en el Departamento.
Solicitar que el responsable de la recepcin se encargue de clasificar la documentacin

para que solo se dedique al despacho de documentos solicitados.

-
Realizar un anlisis sobre los procedimientos que se utilizan para la aprobacin del
SOAT a los vehculos de la Institucin, que permita agilizar y disminuir el tiempo y el
costo en este proceso.
Establecer una base de datos con la informacin de cada vehculo, que permita agilizar
la revisin de la informacin del SOAT.
MEJORAMIENTO
SITUACIN ACTUAL
SITUACIN
PROPUESTA
DIFERENCIAS
TIEMPO
555MIN
360MIN
195MIN
COSTO
$104,65
$68,11
$36,54
EFICIENCIA EN
16%
85%
69%
16%
86%
69%
TIEMPO
EFICIENCIA EN COSTO
EN COSTO ( DLARES )

DIAS X MESES

DIAS X MESES
195 X 20 X 21 X 12 = 982800 MINUTOS
36,54 X 20 X 21 X 12 = $ 184161,60
184
5.4.7. Hoja de Mejoramiento de Proceso 7: Financiero
NOMBRE DEL PROCESO:

FINANCIERO
INGRESO
: Documentacin de la comisin de servicios
RESULTADO : Comisin
FRECUENCIA :
VOLUMEN
realizada
Semanal
:2
SITUACIN ACTUAL

-
El conductor tiene que presentar la solicitud de pedido de vehculo y conductor, el

informe de viaje, la solicitud de viticos y las facturas correspondientes que
respalden los gastos y tiene dificultad para completar la documentacin
El conductor tiene dificultad en llenar la documentacin ya que no tiene los
suficientes conocimientos de computacin para llenar las solicitudes e informes.
El conductor entrega la documentacin a RRHH para que revise documentos.
La persona responsable de la revisin de documentos encuentra que el conductor
se equivoc al llenar datos y tiene que corregir.
Muchas veces los conductores entregan la documentacin incompleta y no pueden
cobrar sus viticos.
SITUACIN PROPUESTA

-
Realizar un curso de capacitacin a los conductores de la Institucin, en el rea de computacin,

para que realicen bien y en menor tiempo los informes y solicitudes encomendados por el
Departamento.
185
Realizar un instructivo sobre los diferentes pasos que debe seguir y como hacer aquellos
documentos que les han encomendado a los conductores, para que disminuya el nivel de errores
que tienen ellos en la presentacin de la documentacin solicitada.
MEJORAMIENTO
SITUACIN ACTUAL
SITUACIN
PROPUESTA
DIFERENCIAS
TIEMPO
225MIN
95MIN
130MIN
COSTO
$36,00
$15,31
$20,69
EFICIENCIA EN
TIEMPO
7%
84%
67%
EFICIENCIA EN COSTO
6%
80%
74%
EN COSTO ( DLARES )

SEMANAS

SEMANAS
130 X 2 X 52 = 13520 MINUTOS
20,69 X 2 X 52 = $2151,76
186
5.4.8 Hoja de Mejoramiento de Proceso 8: Tecnolgico
NOMBRE DEL PROCESO:

TECNOLOGICO
INGRESO
: Dificultades Tecnolgicas
RESULTADO : Equipo
FRECUENCIA :
VOLUMEN
de computacin en buen funcionamiento
Semanal
:1
SITUACIN ACTUAL

-
No hay tcnicos disponibles en ese momento, lo que hace que se paralice el trabajo.
El tcnico se demora en encontrar el dao y en reparar el computador.
SITUACIN PROPUESTA

-
Incrementar el nmero de empleados que brindan soporte tcnico a la Institucin, que

permita ofrecer inmediatamente una solucin telefnica sobre los problemas
informticos detectados en el departamento.
Capacitar constantemente al personal de la Institucin.
Establecer indicadores de gestin.
187
MEJORAMIENTO
SITUACIN ACTUAL
SITUACIN
PROPUESTA
DIFERENCIAS
TIEMPO
200MIN
155MIN
45MIN
COSTO
$32,93
$25,44
$7,49
EFICIENCIA EN
TIEMPO
38%
65%
27%
EFICIENCIA EN COSTO
38%
65%
27%
EN COSTO ( DLARES )
FORMULA DEL TIEMPO: DIFT X VOLUMEN X N

SEMANAS X MESES

N SEMANAS X MESES
45 X 1 X 52 = 2340 MINUTOS
7,49 X 1 X 52 = $ 389,48
188
5.5MATRIZ DE ANLISIS COMPARATIVA SITUACIN ACTUAL SITUACIN PROPUESTA
SITUACION ACTUAL
Proceso Analizado
Tiempos
(minutos)
Costo
(dlares
EFICIENCIAS
TIEMPO
SITUACION PROPUESTA
EFICIENCIAS
Tiempos
minutos)
Costo
(dlares)
COSTO
415
102,69
45,00%
34,00%
Asignacin del Vehculo

Emisin del salvoconducto
Abastecimiento de
Combustible
260
52,09
40,00%
31,00%
Traslado de Personal
Cambio de Ruta
290
45,50
53,00%
53,00%
283
44,20
84,00%
84,00%
Ingreso del vehculo al

parqueadero y reporte de
actividades
115
17,71
26,00%
26,00%
76
11,70
74,00%
74,00%
Mantenimiento Preventivo y
Correctivo
405
72,07
33,00%
41,00%
343
48,75
72,00%
70,00%
Seguridad SOAT
555
104,65
16,00%
16,00%
360
68,11
85%
86%
Viticos (comisiones y
subsistencias)
225
36,00
7,00%
6,00%
95
15,31
84,00%
80,00%
Soporte Tcnico
200
32,93
38,00%
38,00%
155
25,44
65,00%
65,00%
2465
$463,64
1940
$ 336,91
TOTAL
EFICIENCIAS PROMEDIO
Costo
(dlares)
COSTO
Plan Operativo Anual
BENEFICIOS
Tiempos
(minutos)
TIEMPO
385
DIFERENCIA
83,70
93,51%
94,00%
39,70
86,00%
81,00%
30
17
$18,99
$12,39
EFICIENCIAS
TIEMPO
COSTO
48,51%
60%
46%
50%
Fre
cu
en
cia
ANUAL
31,00%
Tiempos
Costo
(minuts)
(dlares)
30
$18,99
107100
$78057
18
31752
$5896,80
18
176904
$27261,36
15624
5876,64
982800
184161,60
13520
$2151,76
2340
$389,48
DIARIA
243
32,00%
ANUAL
Volu
men
25
39
62
195
130
45
525
80,00%
79,00%
$1,31
31%
31%
DIARIA
$6,01
48%
48%
DIARIA
$23,32
39%
29%
DIARIA
$36,54
69%
70%
DIARIA
$20,69
67%
67%
$7,49
27%
27%
47,00%
48,00%
SEMA
NAL
SEMA
NAL
$126,74
1`330.070
BENEFICIO TOTAL ESPERADO
189
303.813,63
5.5.1 Grficos Comparativos

TIEMPO EN SUBPROCESOS
SITUACIO
SITUACIO
DIFERENC
FRECUE
Volum
PROPUE
IAS
NCIA
en
PROCESO
ACTUAL
STA
415
Anual
385
30

260
Diaria
243
17
283
25
Abastecimiento de Combustible
290
Diaria
18
Cambio de Ruta
Ingreso del vehculo al parqueadero y reporte de
115
76
39
Diaria
18
actividades
405
Mantenimiento Preventivo y Correctivo
343
Diaria
62
555
360
195
Diaria
1
Seguridad SOAT
225
95
Semanal
130
200
Soporte Tcnico
155
Semanal
45
190
Grfico 64. TIEMPO EN PROCESOS

600
500
Tiempo
400
SITUACIN ACTUAL
300
SITUACIN PROPUESTA
200
DIFERENCIAS
100
0
1
Procesos
COSTO EN SUBPROCESOS
SITUACIO
N
PROCESO
SITUACIO
N
DIFERENC
FRECUE
Volum
PROPUE
IAS
NCIA
en
$17,01
Anual
ACTUAL
STA
100,71
83,70

2
52,09
39,70
$12,39
Diaria
45,50
44,20
$1,31
Diaria
25
Abastecimiento de Combustible
3
18
Cambio de Ruta
Ingreso del vehculo al parqueadero y reporte
4
17,71
de actividades
11,70
$6,01
Diaria
18
191
Mantenimiento Preventivo y Correctivo
72,07
48,75
Diaria
$23,32
6
104,65
68,11
Diaria
$36,54
Seguridad SOAT
36,00
15,31
$20,69
Semanal
2
Soporte Tcnico
32,93
25,44
$7,49
Semanal
1
Grfico 65. COSTO EN PROCESOS

120
100
80
Costo
SITUACIN ACTUAL
60
SITUACIN PROPUESTA
40
DIFERENCIAS
20
0
1
Procesos
192
5.5.2 Explicacin de la Matriz de Anlisis Comparativo

La Matriz de Anlisis Resumida nos permite considerar los resultados de los
procesos seleccionados tanto actuales como propuestos, las mejoras y el
Beneficio Esperado, esta matriz se elabora con el fin de saber a ciencia cierta las
mayores eficiencias obtenidas tanto en tiempo como en costo.
5.5.2 1Procesos Analizados
Los Procesos analizados y mejorados son:
5.5.2.2 Proceso Gobernante
En el proceso del Plan Operativo P.O.A se obtiene una eficiencia del 93,51%
en tiempo y 94% en costo con un beneficio en relacin al tiempo de ejecucin
de 30 minutos y un ahorro de 18,99 dlares en relacin al costo.
5.5.2.3 Procesos Bsicos

Los procesos bsicos contemplados en esta tesis son 4 que ha sido analizados
estructurados y evaluados se los detalla de la siguiente manera:
El proceso Recepcin de Necesidades, obtuvo una eficiencia del 86,00% en

tiempo y 81,00% en costo con un beneficio en tiempo de 107.100 minutos y un
costo de $78.057 dlares en el ao.
El proceso Atencin a los Pedidos, obtuvo una eficiencia del 84,00% en tiempo
y 84,00% en costo con un beneficio en tiempo de 31.752 minutos y un costo de
$5.896,80 dlares en el ao.
El proceso Entrega y Satisfaccin de Necesidades, obtuvo una eficiencia del

74,00% en tiempo y 74,00% en costo con un beneficio en tiempo de 176.904
minutos y un costo de $27.261,36 dlares en el ao.
193
El proceso Mantenimiento, obtuvo una eficiencia del 72,00% en tiempo y

70,00% en costo con un beneficio en tiempo de 15.624 minutos y un costo de
5876,64 dlares en el ao.
5.5.2.4Procesos de Apoyo
Los procesos de apoyo seleccionados fueron 3 y son los siguientes:
El proceso Administrativo, obtuvo una eficiencia del 85,00% en tiempo y

85,00% en costo con un beneficio en tiempo de 982.800 minutos y un costo
de $184.161,60 dlares en el ao.
El proceso Financiero, obtuvo una eficiencia del 84,00% en tiempo y

80,00% en costo con un beneficio en tiempo de 13.520 minutos y un costo
de $2.151,76 dlares en el ao.
El proceso Tecnolgico, obtuvo una eficiencia del 65,00% en tiempo y

65,00% en costo con un beneficio en tiempo de 2.340 minutos y un costo de
$389,48 dlares en el ao.
5.6 BENEFICIO ESPERADO

Observando la Matriz de Anlisis Comparativo y despus de haber planteado
diferentes propuestas de mejoramiento llegamos a la conclusin de que
obtenemos un beneficio en tiempo de 1`330.070 Minutos y un ahorro de
303.813,63 dlares.
El costo y el tiempo ahorrado se lo aplicarn a todos y cada uno de los procesos
del Departamento de Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito para
desarrollar de una manera eficiente, eficaz y efectiva cada una de las operaciones
realizadas o por realizarse en dicha Unidad y en beneficio de la Institucin y de la
Sociedad.
194
CAPTULO VI
PROPUESTA DE ORGANIZACIN
En este captulo se presenta una propuesta para mejorar la organizacin del

Departamento de Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito, aplicar sus
procesos modernizados y proporcionar herramientas que facilite la gestin
institucional en beneficio de los usuarios.
Las herramientas que se explican son las siguientes:
Organigrama estructural
Organigrama funcional
Organigrama posicin o de personal
Factores de xito e indicadores de gestin
Especificaciones de los cargos
195
6.1 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

Grfico 66. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL DEPARTAMENTO DE
TRANSPORTE DE LA AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO
COORDINACIN ADMINISTRATIVA
DEPARTAMENTO DE
TRANSPORTE
ASISTENCIA
ADMINISTRATIVA
OPERACIONES
196
6.2 ORGANIGRAMA FUNCIONAL

TRANSPORTE DE LA AGENCIA NACIONAL DE TRNSITO
COORDINACIN ADMINISTRATIVA
Encargado de la autorizacin de los trmites que
se presentan en la unidad.
Revisa la documentacin tanto de dentro como
fuera de la Institucin.
Vela por la aplicacin y el cumplimiento de la
normativa de transporte Institucional.
Coordina la provisin de transporte a los
requerimientos y necesidades de la Institucin.
Supervisa el adecuado uso y mantenimiento del
parque automotor institucional.
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
Procesa documentacin e informacin
relacionada con las actividades del rea.
Mantiene actualizada la base de datos del rea.
Organiza, coordina y ejecuta la dotacin,
mantenimiento y actualizacin de los elementos
necesarios para el desarrollo de las actividades
del rea ( vehculos, licencias, etc.)
Obtiene actualizaciones de la normativa
relacionada con la Institucin.
Propone mejoras a su accionar diario.
OPERACIONES
Encargado de la conduccin de
Realiza informes diarios sobre las
actividades diarias sobre el
transporte de la Institucin.
Realizar revisiones peridicas de
Informa permanentemente al
Responsable de Transporte sobre
los problemas que se presentan en
el funcionamiento de los
automotores.
Propone mejoras a su accionar
diario.
197
6.3 ORGANIGRAMA POSICIN O DE PERSONAL

Grfico 68. ORGANIGRAMA FUNCIONAL DEL DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE DE LA AGENCIA
NACIONAL DE TRANSITO
198
6.4 ORGANIGRAMA POR PROCESOS
2. PROCESOS BSICOS
2.1 Recepcin de Necesidades.

2.1.1 Asignacin de vehculo
2.1.2 Emisin de salvoconducto
2.1.3 Abastecimiento de combustible
A
G
E
N
C
I
A
N
A
C
I
O
N
A
L
2.2 Atencin a los Pedidos

2.2.1 Traslado de personal
2.1.2 Cambio de ruta
2.3 Entrega y Satisfaccin de Necesidades

2.3.1 Ingreso del vehculo al parqueadero
2.3.2 Reporte de trmino de actividades
1. PROCESOS
GOBERNANTES
2.4 Mantenimiento
2.4.1 Mantenimiento preventivo
Planificacin
2.4.2 Mantenimiento correctivo
3. PROCESOS HABILITANTE
D
E
T
R
N
S
I
T
O
3.1 Gestin Administrativa

3.1.1 Documentacin y archivo
3.1.2 Seguridad SOAT
3.2
Gestin Financiera
3.2.1 Viticos (comisiones y subsistencias)
3.3
Gestin Tecnolgica
3.3.1 Soporte Tcnico
199
6.5 FACTORES DE XITO A ALCANZAR E INDICADORES DE GESTIN

6.5.1 Factores de xito a Alcanzar
Bien atendido, colaborador, satisfecho de sus

necesidades, satisfaccin de la comunidad en su
requerimiento.
USUARIOS
RECURSOS
PRESUPUESTO
Generacin y obtencin de recursos de

autogestin y presupuesto del Estado; para
satisfacer demandas de la comunidad.
Oportunidad de entrega de los bienes y servicios

que requiere la Institucin, crdito de proveedores.
PROVEEDORES
Comprometidas y dedicadas al manejo y
gestin Institucional.
AUTORIDADES
Actualizados, modernos y en aplicacin, con calidad

en el servicio
PROCESOS
Emprendedor, capacitado, motivado, comprometido

con la gestin Institucional para servir a la comunidad
PERSONAL
200
6.5.2 Indicadores de Gestin Institucionales

Un indicador de gestin es la relacin entre las variables cuantitativas o
cualitativas, que permite observar la situacin y las tendencias de cambio
generadas en el objeto o fenmeno observado, respecto de objetivos y metas
previstas e influencias esperadas.
El indicador seala algunos de los componentes estructurales del fenmeno, cuya
importancia es que sobre ellos es posible realizar descripciones ms completas y
elaborar discursos explicativos81
Dentro de la clasificacin de los indicadores de gestin tenemos:
EFICACIA: Se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos planteados, es
decir, en qu medida el rea o la Institucin, como un todo, est cumpliendo con
sus objetivos, sin considerar necesariamente los recursos asignados para ello. Es
posible obtener medidas de eficacia, en tanto exista la claridad respecto de los
objetivos de la Institucin.
EFICIENCIA: Describe la relacin entre dos magnitudes: la produccin fsica de
un producto (bien o servicio) y los insumos o recursos que se utilizaron para
alcanzar ese nivel de produccin. En otros trminos, se refiere a la ejecucin de
las acciones, beneficios o prestaciones del servicio utilizando el mnimo de
recursos posibles. En el mbito de los servicios pblicos existen muchas
aproximaciones a este concepto.
En general, se pueden obtener mediciones de productividad fsica relacionando el
nivel de actividad, expresado como nmero o cantidad de acciones, beneficios o
prestaciones otorgadas, con el nivel de recursos utilizados (gastos en bienes y
servicios, dotacin de personal, etc.).Otro tipo de indicadores de eficiencia es el
que relaciona volmenes de bienes y/o servicios o recursos involucrados en su
81
http://www.scielo.org.ve/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1315-95182007000300006&nrm=iso&tlng=pt
201
produccin, con los gastos administrativos, gastos totales incurridos por la

Institucin.
ECONOMA: Este concepto se relaciona con la capacidad de una Institucin para
generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros en pos de su misin
institucional. En el marco de la misin institucional la administracin de recursos
exige siempre el mximo de disciplina y cuidado en el manejo de la caja de
autofinanciamiento, la eficiencia en la ejecucin de su presupuesto o su nivel de
recuperacin de prstamos.
EFECTIVIDAD (Calidad): La calidad del servicio es una dimensin especfica del
concepto de eficacia que se refiere a la capacidad de la institucin para responder
en forma rpida y directa a las necesidades de sus clientes, usuarios o
beneficiarios. Son atributos de los productos (bienes o servicios) entregados, tales
como: oportunidad; accesibilidad, precisin y continuidad en la entrega del
servicio, comunidad y cortesa en la atencin82.
Los indicadores son una herramienta que entrega informacin cuantitativa
respecto al logro o resultado en la entrega de los productos (bienes o servicios)
generados por la institucin, pudiendo cubrir aspectos cuantitativos o cualitativos
de este logro. Es una expresin que establece una relacin entre dos o ms
variables, la que, comparada con perodos anteriores, productos similares o una
meta o compromiso, permite evaluar el desempeo Institucional.
82
http://74.125.47.132/search?q=cache:PDGy5TlgX1YJ:www.cba.gov.ar/imagenes/fotos/indgestrfrf.pdf+Indicadores+de+ge
stion+de+una+institucion&hl=es&ct=clnk&cd=2&gl=ec
202
6.5.2.1 Indicadores de Gestin del Proceso Gobernante Plan Operativo Anual
N
PROCESO
SUBPROCESO
NOMBRE DEL
INDICADOR
EXPLICACIN DEL
INDICADOR
FRMULA
ESTNDAR
RESULTADO
DESVIACIONES
POSITIV
A
1
Planificacin de
Actividades
Planificacin
Operativa
2
Planificacin de
Actividades
Planificacin
Operativa
Ejecucin de
Proyectos
Mide el grado de
eficiencia
en
la
ejecucin
del
Ejecucin
presupuesto
del Presupuesto asignado
3
Planificacin de
Actividades
Planificacin
Operativa
Mide el grado de
eficacia
en
la
ejecucin
de
proyectos.
Elaboracin del
POA
Mide el grado de
elaboracin del
POA por la
institucin
70/100
-30
# Proyectos
Programados
# de Recursos
Utilizados
# de Recursos
Financieros
asignados
68/100
68%
-32
# de POAS
realizados
# de POAS
Planificados
203
60%
60/100
TIPO DE
INDICADOR
NEGATIVA
# de proyectos
asignados
70%
FUENTE DE
CONSULTA
-40
Plan
Operativo
Anual
Eficacia
Evaluacin
Financiera
Anual
Eficiencia
Registro de
POAS
institucional
es
Eficacia
6.5.2.2 Indicadores de Gestin del Proceso Bsico Recepcin de Necesidades de los Usuarios
PROCESO
Recepcin de
Necesidades de
los Usuarios
Recepcin de
Necesidades de
los Usuarios
Recepcin de
Necesidades de
los Usuarios
NOMBRE DEL
INDICADOR
EXPLICACIN DEL
INDICADOR
Asignacin de
vehculo y
conductor
Designacin del
vehculo al
conductor
Mide el grado de
asignacin de
funciones al
conductor.
Emisin del
salvoconducto
Asignacin del
salvoconducto a
cada vehculo
Mide el grado de
asignacin de
salvoconducto a
cada vehculo
Asignacin de
combustible a
cada vehculo
Mide el grado de
asignacin de
combustible a cada
vehculo
SUBPROCESO
Abastecimiento
de combustible
FRMULA
ESTNDAR
RESULTADO
DESVIACIONES
POSITIV
A
NEGATIVA
FUENTE DE TIPO DE
CONSULTA INDICADOR
# de vehculos
asignados
# de vehculos
programados
100%
# de salvoconductos
emitidos
# de salvoconductos
programados
100/100
Registro
100/100
Registro
100%
# de vehculos
abastecidos de
combustible
Registro
90%
# total de vehculos
204
90/100
-10
Eficiencia
Eficacia
Eficacia
6.5.2.3 Indicadores de Gestin del Proceso Bsico Atencin del Pedido
PROCESO
SUBPROCESO
EXPLICACIN DEL
INDICADOR
Mide el grado de
pedidos atendidos
por el
Departamento de la
institucin
# de usuarios
trasladados
# de usuarios
Programados
100%
100/100
Reportes
Eficacia
Mide el grado de
realizacin de
rdenes de trabajo
en la unidad
# de rdenes de
trabajo realizados
# de rdenes de
trabajo asignados
100%
100/100
reportes
Eficacia
80%
80/100
Registros
rutas
Eficacia
Atencin del
Pedido
Traslado de
personal
Evaluacin de
usuarios
trasladados
Atencin del
Pedido
Traslado de
personal
Evaluacin de
rdenes de
trabajo
Atencin del
Pedido
Cambio de Ruta
Mide el grado de
Evaluacin de rutas cambiadas por
rutas cambiadas el departamento de
transporte
FRMULA
ESTNDAR
RESULTADO
DESVIACIONES
NOMBRE DEL
INDICADOR
POSITIV
A
NEGATIVA
# de rutas
cambiadas
# total de rutas
205
-20
FUENTE DE
TIPO DE
CONSULTA INDICADOR
6.5.2.4 Indicadores de Gestin del Proceso Bsico Entrega y Satisfaccin de Necesidades
PROCESO
Entrega y
Satisfaccin de
Necesidades
Entrega y
Satisfaccin de
Necesidades
Entrega y
Satisfaccin de
Necesidades
SUBPROCESO
Reporte de
termino de
actividades
Reporte de
termino de
actividades
Ingreso del
vehculo al
parqueadero
NOMBRE DEL
INDICADOR
Evaluacin de
vehculos que
ingresan al
parqueadero
Evaluacin de
reportes
realizados
Evaluacin de
atencin a los
usuarios
EXPLICACIN DEL
INDICADOR
Mide el grado de
vehculos que
ingresan al
parqueadero de la
institucin
Mide el grado de
realizacin de
reporte de
actividades por
cada conductor
Mide el grado de
atencin que
brindan a los
usuarios de la
institucin
FRMULA
ESTNDAR
# de vehculos
ingresados al
parqueadero
RESULTADO
DESVIACIONES
POSITIV
A
NEGATIVA
FUENTE DE TIPO DE
CONSULTA INDICADOR
100/100
Reportes
100/100
reportes
100/100
Registros
estadstic
os
100%
Eficacia
# total de vehculos
# de reportes de
actividades
realizadas
100%
Eficacia
# de traslados
programados
# de usuarios
atendidos
# de usuarios
asignados
206
100%
Eficacia
6.5.2.5 Indicadores de Gestin del Proceso Bsico de Mantenimiento
PROCESO
Mantenimiento
Mantenimiento
SUBPROCESO
Mantenimiento
Preventivo
Mantenimiento
Correctivo
NOMBRE DEL
INDICADOR
EXPLICACIN DEL
INDICADOR
Evaluacin de
revisiones
preventivas de
los vehculos
Mide el grado de
realizacin de
revisiones
preventivas a los
vehculos de la
institucin
Evaluacin sobre
la condicin en
que se
encuentran los
vehculos de la
institucin
Mide el grado en
que se encuentran
los vehculos de la
institucin
FRMULA
ESTNDAR
RESULTADO
DESVIACIONES
POSITIV
A
NEGATIVA
FUENTE DE
TIPO DE
CONSULTA INDICADOR
# de vehculos con
mantenimiento
preventivo
100%
100/100
Reportes
en Excel
100/100
Registro
Eficacia
# total de vehculos
registrados en
Pichincha
# de vehculos en
buenas condiciones
# de vehculos
enviados al taller por
revisin de 5.000 km
207
100%
Eficacia
6.5.2.6 Indicadores de Gestin del Proceso de Apoyo Administrativo
PROCESO
SUBPROCESO
NOMBRE DEL
INDICADOR
EXPLICACIN DEL
INDICADOR
RESULTADO
FRMULA
DESVIACIONES
FUENTE DE
TIPO DE
CONSULTA INDICADOR
ESTNDAR
POSITIV
A
Administrativo
Administrativo
Administrativo
Evaluacin de la
Documentacin y
Planificacin de
Archivo
actividades
Documentacin y
Archivo
Mide el grado de
realizacin de
planificaciones de
actividades en la
unidad
Mide el grado de
Evaluacin sobre
el cumplimiento cumplimiento de las
funciones por las
de funciones
personas de la
unidad
Evaluacin del
grado de archivo
Documentacin y
de la
Archivo
documentacin
del rea
Mide el grado de
archivo de los
documentos que
ingresan en el
departamento de
transporte
NEGATIVA
# de actividades
evaluadas
85%
# de actividades
planificadas
# de documentos
archivados
# de documentos
recibidos
208
Eficacia
-15
# de funciones
cumplidas
# de funciones
programadas
Reportes
en Excel
85/100
100%
100%
100/100
100/100
Manual de
funciones
Hoja de
Control
Eficacia
Eficacia
Administrativo
Administrativo
Administrativo
Administrativo
Administrativo
Evaluacin del
grado de
Mide el grado de
Documentacin y cumplimiento de cumplimiento de las
Archivo
las
responsabilidades
responsabilidade por las personas de
s
la unidad
Evaluacin de los Mide el grado de

Documentacin y
documentos
actualizacin de los
Archivo
actualizados de documentos de los
los vehculos
vehculos de la
institucin
Evaluacin sobre
Mide el grado de
la actualizacin
Documentacin y
actualizacin
de las
de las matrculas
Archivo
matrculas
de
los
de los vehculos
vehculos
de
la
utilizados
institucin
Seguridad
(SOAT)
Seguridad
(SOAT)
Evaluacin del
grado de
cumplimiento en
la cancelacin
del SOAT
Evaluacin del
grado de
asignacin de
SOAT
Mide el grado de
cumplimiento del
pago del SOAT de
los vehculos de la
institucin
Mide el grado de
cumplimiento en la
asignacin del
SOAT a cada
conductor
# de
responsabilidades
cumplidas
100%
100/100
# de
responsabilidades
asignadas
# de documentos de
vehculos
actualizados
# Total de
documentos de los
vehculos
# de matrculas de
vehculos
actualizados
100%
100/100
Registro
en el
Eficiencia
Eficacia
Archivo
100%
100/100
# Total de matrculas
de los vehculos de
la institucin
# de SOAT
cancelados
Hoja de
Control
Registro
en el
Eficacia
Archivo
100%
100/100
Hoja de
Control
Eficacia
Hoja de
Control
Eficacia
# Total de vehculos
# de SOAT
entregados
# de SOAT
programados
209
100%
100/100
6.5.2.7Indicadores de Gestin del Proceso de Apoyo Financiero
PROCESO
Financiero
2
Financiero
Financiero
4
Financiero
SUBPROCESO
Viticos
(comisiones y
subsistencias)
Viticos
(comisiones y
subsistencias)
NOMBRE DEL
INDICADOR
EXPLICACIN DEL
INDICADOR
Evaluacin de
las comisiones y
subsistencias
pagadas
Mide el grado de
cancelacin de las
comisiones y
subsistencias de la
unidad
Evaluacin de
entrega de
informes
financieros
Viticos
(comisiones y
subsistencias)
Evaluacin del
manejo de la
documentacin
financiera
Viticos
(comisiones y
subsistencias)
Evaluacin de la
aceptacin de las
solicitudes de las
comisiones y
subsistencias
Mide el grado de
elaboracin y
entrega de informes
financieros por el
responsable de la
unidad
Mide el grado de
utilizacin de la
documentacin
financiera de la
unidad
Mide el grado de
aceptacin de las
solicitudes de las
comisiones y
subsistencias del
rea
FRMULA
ESTNDAR
RESULTADO
DESVIACIONES
POSITIV
A
NEGATIVA
# de comisiones y
subsistencias
pagadas
80%
80/100
100%
100/100
# de comisiones y
subsistencias
realizadas
# de informes
financieros
realizados
# de informes
financieros
planificados
# de documentos
financieros
entregados
# de documentos
financieros
solicitados
# de solicitudes de
comisiones y
subsistencias
aceptadas
# total de comisiones
y subsistencias
210
100%
100%
100/100
100/100
-20
FUENTE DE
TIPO DE
CONSULTA INDICADOR
Reportes
en Excel
Eficacia
Informes
Financiero
s
Eficacia
Document
os
Financiero
s
Eficacia
Registro
de
solicitudes
Eficacia
6.5.2.8 Indicadores de Gestin del Proceso de Apoyo Tecnolgico
DESVIACIONES
N
PROCESO
Tecnolgico
Tecnolgico
Tecnolgico
Tecnolgico
Tecnolgico
SUBPROCESO
Soporte Tcnico
Soporte Tcnico
Soporte Tcnico
Soporte Tcnico
Soporte Tcnico
NOMBRE DEL
INDICADOR
EXPLICACIN DEL
INDICADOR
Evaluacin de la
revisin de equipos
de computacin
Mide el grado de
revisiones de los
equipos de
computacin de la
unidad
Evaluacin de
requerimientos
tecnolgicos
Mide el grado de
requerimientos por
parte de las personas
sobre la solucin de los
equipos de
computacin de la
unidad
Evaluacin de
actualizacin en
sistemas
informticos
Mide el grado de
actualizacin de los
sistemas de
informticos en el rea
Evaluacin de los
equipos obsoletos
Mide el grado de
equipos de
computacin obsoletos
para la institucin
Evaluacin de
problemas
solucionados
Mide el grado de
problemas informticos
solucionados en el
rea
FRMULA
ESTNDAR
RESULTADO
POSITIVA
NEGATIV
A
FUENTE DE
CONSULTA
TIPO DE
INDICADOR
Reportes en
Excel
Eficacia
# de equipos de
cmputo revisados
# total de equipos de
computo asignados
# de requerimientos de
solucin tecnolgica
realizada
100%
100/100
90%
90/100
80%
80/100
-10
Informes
-30
Registro
Eficacia
# total de equipos de
computacin
# de sistemas
informticos
actualizados
Eficacia
# total de sistemas
informticos
# de equipos de
computacin obsoletos
100%
100/100
Registro
Eficacia
#Total de equipos de
computacin
# de problemas
solucionados
100%
100/100
# de problemas
requeridos
211
Registro
Eficacia
6.6 ESPECIFICACIONES DE CARGO

Hoja de Funciones y Responsabilidades: Director Ejecutivo
1. DATOS DE IDENTIFICACIN DEL PUESTO
Denominacin:
Director
Unidad o Proceso:
Rol:
Ejecucin y coordinacin de
procesos
3. RELACIONES INTERNAS Y
EXTERNAS
Unidad Transporte, con los dems
procesos institucionales, y a nivel
externo con proveedores de
bienes y servicios.
4. INSTRUCCIN FORMAL REQUERIDA
Titulo
Requerido:
Ingeniero, Administrador, Economista, Doctor o

denominaciones equivalentes
2. MISIN
5. EXPERIENCIA LABORAL REQUERIDA
Garantizar la direccin del departamento de transporte,

bajo los parmetros de eficiencia, eficacia y calidad, para el
cumplimiento de la misin institucional.
Tiempo de Experiencia:
5 aos
Especificidad de la experiencia:
6. ACTIVIDADES ESENCIALES
7. CONOCIMIENTOS
Ejecutando actividades de direccin de equipos de trabajo,

en reas similares.
8. DESTREZAS
9. COMPETENCIAS
COMPORTAMENTALES
Fundamentos de administracin.
Manejo organizacional
Procesos y procedimientos institucionales
Manejo de equipos de
trabajo
1. Nombrar a los responsables de cada una de las

Unidades Administrativas Regionales y Provinciales de
Regulacin y Control de Transporte Terrestre, Trnsito y
Seguridad Vial, y removerlos segn las causales
establecidas en la ley y en observancia al debido proceso.
2. Elaborar los reglamentos necesarios para otorgar los

contratos de operacin de servicios de transporte a nivel
nacional y someterlos a conocimiento y aprobacin del
Directorio de la Agencia Nacional de Regulacin y Control
del Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial.
3. Elaborar los reglamentos internos necesarios para el
Normativa de contratacin pblica.
Habilidad numrica
cumplimiento de sus funciones y someterlos a aprobacin

del Directorio.
4. Nombrar y remover al personal de la Agencia Nacional
Administracin de la documentacin.
de Regulacin y Control del Transporte Terrestre, Trnsito

y Seguridad Vial, conforme a la Ley.
212
Organizacin de
informacin
Iniciativa. Bsqueda de
informacin. Trabajo en equipo.
Desarrollo de interrelaciones.
Comunicacin. Flexibilidad.
Orientacin al cliente. Orientacin
al logro. Pensamiento analtico y
conceptual.
Hoja de Funciones y Responsabilidades: Responsable de Transporte

Denominacin:
Unidad o Proceso:
Rol:
Ejecucin de procesos.
2. MISIN
Ejecutar actividades relacionadas con la gestin del transporte
para el desarrollo de la misin del rea y de la institucin.
EXTERNAS
Unidad de Transporte, con los
dems procesos institucionales.
Titulo
Requerido:
Licenciado, Ingeniero, Administrador, Economista, o

denominaciones equivalentes

4 aos
Ejecutando actividades en reas similares.
7. CONOCIMIENTOS
8. DESTREZAS
1.- Encargado de la autorizacin de los trmites que se presentan Contratacin pblica; leyes y normas de
en la unidad.
transporte.
2.- Revisa la documentacin tanto de dentro como fuera de la
Leyes y normas de contratacin pblica.
institucin.
3.- Vela por la aplicacin y el cumplimiento de la normativa de
Procedimientos administrativos
transporte.
4.- Coordina la provisin de transporte a los requerimientos y
Planificacin institucional.
necesidades de la institucin.
5.- Supervisa el adecuado uso y mantenimiento del parque
Evaluacin y control de procesos internos
automotor institucional.
213
Recopilacin de
informacin
Manejo de normativa
especfica.
9. COMPETENCIAS
COMPORTAMENTALES
Iniciativa. Bsqueda de informacin.

Trabajo en equipo. Desarrollo de
interrelaciones.
Comunicacin.
Flexibilidad.
Orientacin
al cliente.
Manejo de informacin y
Orientacin al logro. Pensamiento
negociacin.
analtico y conceptual.
Manejo de personal
Manejo de
procedimientos
Hoja de Funciones y Responsabilidades: Asistente Administrativa

Denominacin:
Asistente Administrativo
Unidad o Proceso:
Rol:
Tcnico
EXTERNAS
Unidad Administrativa de
transportes, con los dems
procesos institucionales.
Titulo
Requerido:
Tcnico superior
2. MISIN
Realizar actividades de soporte como recopilacin y manejo de

informacin y recursos que permitan el correcto desarrollo de los
procesos.
Hasta dos aos
7. CONOCIMIENTOS
8. DESTREZAS
1.- Procesa documentacin e informacin relacionada con las Manejo de sistemas de documentacin y
actividades del rea.
archivo
2.- Mantiene actualizada la base de datos del rea.
Tcnicas secretariales
3.- Organiza, coordina y ejecuta la dotacin, mantenimiento y

actualizacin de los elementos necesarios para el desarrollo de las Registro y control de procedimientos.
actividades del rea (partes, vehculos, licencias, etc.)
Recopilacin de
informacin
Organizacin de la
informacin
Coordinacin logstica y
de recursos materiales
4.- Obtiene actualizaciones de la normativa relacionada con la Manejo del sistema de correspondencia
institucin.
institucional
Organizacin de la
informacin
5.- Propone mejoras a su accionar diario.
Procesamiento de
informacin
Criterios de mejoramiento continuo.
214
9. COMPETENCIAS
COMPORTAMENTALES
Iniciativa. Trabajo en equipo.

Orientacin al cliente. Orientacin al
logro.
Hoja de Funciones y Responsabilidades: Tcnico de Informtica

Denominacin:
Tcnico
Unidad o Proceso:
Rol:
Tcnico
2. MISIN
EXTERNAS
Unidad de transporte, con los
Titulo
Requerido:
Tcnico superior
Realizar actividades de soporte como mantenimiento de los equipos Tiempo de Experiencia:

de computacin, que permitan el correcto desarrollo de los
procesos.
Hasta dos aos
8. DESTREZAS
7. CONOCIMIENTOS
1.- Brinda asistencia tcnica a todos los equipos de computacin del

Manejo de sistemas Informticos.
rea
Recopilacin de
informacin
2.- Mantiene actualizada la base de datos del rea.
Manejo de base de datos
Organizacin de la
informacin
3.- Cumplir con las dems funciones que les sean asignadas
Registro y control de procedimientos.
Coordinacin de
recursos materiales
4.- Informa permanentemente al jefe de la unidad sobre los equipos

Manejo avanzado de paquetes informticos
de computacin obsoletos y del funcionamiento que se les da.
Organizacin de la
informacin
Procesamiento de
informacin
215
9. COMPETENCIAS
COMPORTAMENTALES

logro.
Hoja de Funciones y Responsabilidades: Conductores Administrativos

Denominacin:
Conductor Administrativo
Unidad o Proceso:
Rol:
Auxiliar de Servicios
EXTERNAS
Unidad de transporte, con los
Titulo
Requerido:
Licencia Profesional de Conduccin
2. MISIN
Realizar la conduccin de forma eficiente, responsable y de calidad

los vehculos que proporcionan el servicio de transporte a los
usuarios de la institucin.
Hasta 1 aos
Ejecutando actividades en reas similares. Y manejo de todo

tipo de vehculos
7. CONOCIMIENTOS
8. DESTREZAS
1.- Encargado de la conduccin de los vehculos de la institucin y

Atencin al cliente.
del traslado del personal.
Amabilidad y destreza
en la conduccin del
vehculo
2.- Realiza informes diarios sobre las actividades diarias sobre el

Conduccin Profesional
transporte de la institucin.
Organizacin de la
informacin
3.- Realizar revisiones peridicas de los vehculos de la institucin.
Coordinacin de
recursos materiales
Normativa de Transporte.
4.- Informa permanentemente al Responsable de transporte sobre

Manejo de MICROSOFT OFFICE
los problemas que se presentan en el funcionamiento del auto.
Organizacin de la
informacin
Procesamiento de
informacin
216
9. COMPETENCIAS
COMPORTAMENTALES

logro.
CAPITULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1 CONCLUSIONES
El Departamento de Transporte no cuenta con un manual de procesos para

la ejecucin de cada uno de sus sistemas tanto administrativos como
tcnicos, esto ha dado como resultado que existan inconvenientes por los
tiempos de ejecucin de cada tarea designada para los funcionarios.
Segn el diagnstico situacional realizado en el Departamento de

Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito, se ha llegado a determinar
que existe una gran cantidad de factores internos que afectan directamente
en el funcionamiento de la organizacin.
Se pudo observar que existe inconvenientes sobre el servicio que presta el

Departamento de Transporte, lo que ha ocasionado que las expectativas
de los usuarios no sean del todo satisfactorias y esto ha provocado
reclamos y malestar en los mismos.
El personal con que cuenta actualmente la Unidad, est comprometido y

est consciente del impacto que tiene el desarrollo de su trabajo para la
Agencia Nacional de Trnsito; pero existe malestar e inconformidad con la
distribucin de funciones y responsabilidades, debido a que no se lo realiza
de acuerdo a las capacidades y competencias de cada persona.
Al momento el Departamento de Transporte se rige por un orgnico

funcional que no est actualizado, y esto ha provocado, que no exista
direccionamiento estratgico definido, que oriente de manera clara el
servicio que presta. Al momento no cuenta con una misin, visin objetivos,
polticas y estrategias que permitan enfocarse as un buen servicio.
217
En el anlisis de Procesos del Departamento de Transporte de la Agencia

Nacional de Transporte, se seleccion los procesos y se analizaron los
costos, tiempos, frecuencia y eficiencia, para luego tener un informe donde
se detallan los problemas y novedades encontradas, para luego proponer
mejoras en cada proceso analizado.
La mejora de los subprocesos arroj
como resultado que en cada
subproceso se puede reducir, el tiempo de ejecucin e incrementar el valor

agregado lo que repercutir en una mejora tcnica y administrativa para la
unidad.
Al momento de levantar los procesos se observ, que no existen

indicadores de gestin, los cuales no permiten cuantificar el verdadero
desempeo del Departamento de Transporte en el cumplimento de las
actividades.
Actualmente, el Departamento de Transporte de la Agencia Nacional de

Transito, no cuenta con una estructura definida, no existe una adecuada
delimitacin de funciones, por lo cual se propone una organizacin para la
unidad, de modo que todas las actividades estn interrelacionadas de
manera ms eficaz y eficientes.
Con el mejoramiento realizado en esta investigacin se obtuvo un beneficio
en tiempo de 1330.070 Minutos y un ahorro de 303.813,63 dlares en el
ao, valor que se obtiene de la suma de todos los beneficios de cada
subproceso analizado en el Departamento de Transporte de la Agencia
Nacional de Trnsito.
218
7.2. RECOMENDACIONES
La aprobacin y aplicacin de la propuesta de mejoramiento de procesos,

desarrollada en esta investigacin permitir al Departamento de Transporte
de la Agencia Nacional de Trnsito, manejar altos niveles de calidad,
aumentar la competitividad, disminuir costos, incrementar la productividad,
orientando siempre los esfuerzos a satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.
Aplicar las estrategias determinadas en el diagnstico situacional, que

permita mejorar el desempeo y la calidad de servicio de la organizacin.
La propuesta del
Mejoramiento de Procesos
tiene como finalidad de
solucionar la Problemtica actual que se presenta el Departamento de

Transporte al momento de desarrollar sus actividades.
Con los resultados obtenidos en el Mejoramiento de Procesos, se hace

necesario aplicar la propuesta de Mejoramiento, para optimizar los
Procesos evaluados.
Tomar en consideracin las estrategias genricas presentadas como

resultado del Anlisis FODA, ya que stas permitirn aprovechar de mejor
manera las oportunidades y sus fortalezas; y minimizar el impacto de las
amenazas y sus debilidades internas.
Velar por el cumplimiento de las polticas definidas en esta Tesis, por parte
de todo el personal, ya que esto ayudar a la ejecucin y control de las
actividades diarias.
Utilizar los Indicadores de Gestin como herramientas vlidas para

cuantificar las metas y los objetivos propuestos en este plan, con el fin de
registrar sus avances, ajustarlos o corregirlos.
219
Aplicar
cadenas de valor, indicadores de gestin, factores de xito y
organizacin por procesos permanentemente para evaluar la efectividad, el

desempeo y niveles de satisfaccin alcanzados al implementar la mejora
en los procesos.
Capacitar y motivar al personal semestralmente
para de esta manera
reducir errores y lograr un personal comprometido con los objetivos de la

Unidad e Institucin.
Difundir los principios y valores del Departamento de Transporte para que

el personal genere compromiso y una cultura organizacin.
220
BIBLIOGRAFIA
Acuerdo de la Contralora General del Estado 025. Del Registro Oficial 378.
17 de Octubre de 2006. Expedir el Reglamento general sustitutivo para el
manejo y administracin de bienes del sector pblico. Art. 16-17
Acuerdo Ministerial 049- 13 de junio del 2011.
Reglamento para la
importacin y adquisicin de vehculos de conformidad con el convenio por

el que se establece la renovacin del parque automotor art.1
AMAYA, Jairo, Gerencia: Planeacin y Estrategia, Quito, Universidad Santo

Tomas, 2008.
CHIAVENATO, Idalverto; Administracin de Nuevos tiempos; Editorial Mc

Graw Hill; Bogot, Colombia; 2002
Dr. LAMBERT BORJA, Luis; Manual del taxista;
Pp. 12-15; 5ta
Edicin;2011; Imprenta Gutemberg; Riobamba-Ecuador
Empresa Metropolitana de Servicios y Administracin del Transporte, 2006:

Gestin administrativa oficina 3021
FRED David. Conceptos de Administracin Estratgica. Quinta Edicin.

Prentice Hall. Mxico 1997.
HARRINTONG.J.H, Mejoramiento de los procesos de la empresa, Mxico,

Editorial McGraw Hill, 1993
Ilustre Municipio de Quito, 2006: Sistema Metropolitano Integrado de

Transporte Trolebs.
Ley Orgnica de Transporte Terrestre Trnsito y Seguridad Vial, publicada

en el suplemento del registro oficial N415 del 29 de marzo del 2011;
LibroII; Ttulo I; Art 46-50

en el suplemento del registro oficial N415 del 29 de marzo del 2011;tulo II;
Art 51-60

en el suplemento del registro oficial N415 del 29 de marzo del 2011;Ttulo
III; Art 65-69.
Ley Orgnica de Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial;

CAPITULO II; ART 16
221
Ley Orgnica de Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial; Capitulo

II; Seccin IV; Art 28
MEJIA Garca Braulio, Gerencia de Procesos para la Organizacin y el

Control Interno de Empresas, Bogot, ECOE Ediciones, 2006
Ministerio de Obras Pblicas, 2006: Historia del Servicio de Transporte
NETGRAFIA:
http://cajadecambios.blogspot.com/2008/01/qu-es-la-puntualidad-conceptoy.html
http://definanzas.com/2009/06/04/definicion-de-objetivos/
http://es.scribd.com/doc/19733551/Elaboracion-de-Mision
http://es.wikipedia.org/wiki/Honestidad
http://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categorie
s/5-5-Caracterizacion
http://tramitesecuador.com/comision-nacional-del-transporte-terrestretransito-y-seguridad-vial-cnttsv/renovacion-delparque-vehicular
http://www.buenastareas.com/ensayos/Foda/16718.html
http://www.crecenegocios.com/cadena-de-valor/
http://www.crecenegocios.com/las-estrategias-de-una-empresa/
http://www.emagister.com/transporte-definicion-tipos-e-historia-cursos659609.htm
http://www.gestiopolis.com/economia/modelo-de-servicio-de-transporte-dequito-ecuador.htm
http://www.misrespuestas.com/que-son-politicas.html
http://www.monografias.com/trabajos55/gerencia-estrategica/gerenciaestrategica3.shtml
http://www.proyectopv.org/1-verdad/solidaridad.htm
http://www.scielo.org.ve/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S131595182007000300006&nrm=iso&tlng=pt
http://www.scribd.com/doc/22070319/MATRIZ-AXIOLOGICA
222
223
ANEXO 1. DOCUMENTOS
224
225
226
227
228
229
ACTA DE VERIFICACION Y RECEPCION DE VEHICULOS Y

EQUIPOS INSTALADOS ANT
Entrega:
Marca:
Placa:
No. Acta
Fecha:
Color:
No. Chasis:
SUZUKI
PEA -
Aire Acondicionado
Alarma
Antena
Cenicero
Encendedor
Encendido Vehculo
Freno de Mano
Luces Saln
Moquetas
x
x
Modelo:
GRAND VITARA SZ
No. Motor:
REVISION DEL VEHICULO
Luces Intensas
Pito
Luces Medias
Radio Comunicaciones
Luz Parking
Radio Msica
Luz Reversa
Retrovisor Interior
Neblineros
Tablero
Parabrisas
Vidrios
Plumas
Viseras
Retrovisores Ext.
Direccionales
Luces Freno
x Extintor
Blanco
Gata
Herramientas
Llanta de Emergencia
Llave de Ruedas
x
x
Tapacubos
Tringulo
Matricula Original
SOAT
EQUIPAMIENTO INSTALADO
CPU
Marca
Motorola
Modelo
F5208A
No. Serie
Prueba
736SLU2772
OK
TECLADO
Marca
Motorola
No. Serie
Modelo
No. Serie
736SLW1894
FTN7508A
LLAVES DE SISTEMA
Prueba
Prueba
OK
OK
MONITOR
Modelo
No. Serie
736SLW1863
FLN3998A
CAMARA EXTERNA
Marca
Modelo
No. Serie
KX242P56401868
Federal Signal AP6342512810
IMPRESORA PORTTIL
Marca
Modelo
Cable
No. Serie
Zebra
RW 220
SI
XXRDJ104900089
Marca
Motorola
____________________
Entregu Conforme
Prueba
OK
Prueba
OK
Prueba
OK
____________________
Recib Conforme
OBSERVACIONES: ______________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
230
ACTA DE VERIFICACION Y RECEPCION DE VEHICULOS Y

EQUIPOS INSTALADOS ANT
Entrega:
Marca:
Placa:
Fecha:
Color:
No. Chasis:
SUZUKI
PEA -
Aire Acondicionado
Alarma
Antena
Cenicero
Encendedor
Encendido Vehculo
Freno de Mano
Luces Saln
Moquetas
x
x
Modelo:
GRAND VITARA SZ
No. Motor:
REVISION DEL VEHICULO
Luces Intensas
Pito
Luces Medias
Radio Comunicaciones
Luz Parking
Radio Msica
Luz Reversa
Retrovisor Interior
Neblineros
Tablero
Parabrisas
Vidrios
Plumas
Viseras
Retrovisores Ext.
Direccionales
Luces Freno
x Extintor
Blanco
Gata
Herramientas
Llanta de Emergencia
Llave de Ruedas
x
x
Tapacubos
Tringulo
Matricula Original
SOAT
EQUIPAMIENTO INSTALADO
CPU
Marca
Motorola
Modelo
F5208A
No. Serie
Prueba
736SLU2772
OK
TECLADO
Marca
Motorola
No. Serie
Modelo
No. Serie
736SLW1894
FTN7508A
LLAVES DE SISTEMA
Prueba
Prueba
OK
OK
MONITOR
Modelo
No. Serie
736SLW1863
FLN3998A
CAMARA EXTERNA
Marca
Modelo
No. Serie
KX242P56401868
Federal Signal AP6342512810
IMPRESORA PORTTIL
Marca
Modelo
Cable
No. Serie
Zebra
RW 220
SI
XXRDJ104900089
Marca
Motorola
____________________
Entregu Conforme
Prueba
OK
Prueba
OK
Prueba
OK
____________________
Recib Conforme
OBSERVACIONES: ______________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
231
232
ANEXO 2. (ENCUESTAS ANLISIS INTERNO Y

EXTERNO)
ANALISIS INTERNO
ENCUESTA
La presente encuesta tiene por objeto detectar las fallas que se presentan con el servicio
que presta el Departamento de Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito.
Recuerde que este documento es netamente objetivo y se guardar absoluta reserva por lo
que es necesario que conteste con toda sinceridad.
CONTESTE SEGN SU CRITERIO.

(Marque con una X)
FACTORES
O
CAPACIDAD
ADMINISTRATIVA:
ORGANIZACIN, DIRECCIN, CONTROL Y EVALUACIN
PLANIFICACIN,
PLANIFICACIN
1.- Los principios y valores que aplica en su lugar de trabajo son:
Honestidad [
Puntualidad [
Solidaridad [
Proactividad [
Compromiso [
Respeto [
]
Lealtad [
Responsabilidad [
]
]
2.- Conoce y aplica la misin y visin de la Institucin de su trabajo?

Totalmente [
Medianamente [
Desconoce [
3.- Conoce y aplica en su trabajo los objetivos, polticas y estrategias de la

Agencia Nacional de Trnsito?
Totalmente [
Medianamente [
233
Desconoce [
4.- Esta direccionado su trabajo al cumplimiento de objetivos, polticas y

estrategias?
Totalmente [
Medianamente [
NO [
ORGANIZACIN
5.- Conoce y aplica en su trabajo el organigrama de la Agencia Nacional de
Trnsito?
Totalmente [
Medianamente [
NO [
6.- Cumple con las funciones que se le han asignado en su trabajo?

Totalmente [
Medianamente [
NO CUMPLE [
7.- Conoce y aplica los procesos establecidos por la Institucin?

Totalmente [
Medianamente [
NO [
8.- Se encuentran documentados los procesos?

Totalmente [
Medianamente [
Desconoce [
9.- Considera el espacio fsico en el que realiza su trabajo como:

Apropiado [
Medianamente [
apropiado
Inapropiado [
DIRECCIN
10.- El tipo de jefatura que se aplica en su lugar de trabajo es:

Autoritario [
Democrtico [
Liberal [
11.- La motivacin que usted recibe por parte de la jefatura es:

Excelente [
Buena [
234
Mala [
12.- La comunicacin que usted mantiene con su superior es:

Excelente [
Buena [
Mala [
CONTROL Y EVALUACIN
13.- Para realizar su trabajo usted necesita un control:
Permanente [
Ocasional [
Ninguno [
14.- Despus de culminadas sus actividades estas son evaluadas:

Siempre [
Ocasionalmente [
Nunca [
FACTORES O CAPACIDAD FINANCIERA

15. Cmo considera el presupuesto que maneja la Agencia Nacional de
Trnsito?
Cubre totalmente las necesidades
Cubre parcialmente las necesidades [
No hay presupuesto
16.- Los cobros y pagos que realiza la Agencia Nacional de Trnsito los
considera:
Muy oportunos [
Medianamente [
Oportunos
Retrasados [
FACTORES O CAPACIDAD DE SERVICIOS

17.- Se siente conforme con la labor que desempea en la Agencia Nacional de
Trnsito
Mucho [
Poco [
Nada [
18.- El ambiente de trabajo con sus compaeros se define como:

Muy bueno [
Bueno [
19.- El trato que le brinda su usuario es:

235
Regular [
Muy bueno [
Bueno [
Regular [
20.- El personal cuenta con capacitacin

Frecuentemente [
Mensualmente [
Semestralmente [ ]
<
Anualmente [
Ninguna [
21.- Con qu frecuencia organizan actos de integracin

Siempre [
A veces [
Poco [
Nunca [
22.- Desde su punto de vista que debera mejorar el Departamento de Transporte

Aspectos administrativos [
Capacitacin de RRHH [
Atencin [
Infraestructura [
23.- En qu medida es tomado en cuenta usted en el Departamento de

Transporte
Mucho [
Poco [
Nada [
24.- Identifique una debilidad del Departamento de Transportes

Demora en trmites [
Corrupcin [
Aspectos administrativos [
Falta de tecnologa [
Carencia de Talento Humano [
25.- El tiempo de respuesta que da a los pedidos es:

Inmediato [ ] Aceptable [ ]
Demorado [ ]
(Hasta 10 min)
(30 min) (ms de 30 min)
26.- El estado del vehculo que usted maneja lo considera:

Excelente [
Aceptable [
Malo [
27.- Usted realiza el aseo y mantenimiento preventivo del vehculo:

Diariamente [
1 vez por semana [
2 veces por semana [

]
Ocasionalmente [
236
]
]
28.-El combustible para la operacin del vehculo que usted conduce es

entregado mediante vales en forma:
Inmediata [ ]
(Hasta 10 min)
Aceptable [ ]
(30 min)
Demorado [ ]
(ms de 30 min)
29.- El reporte de daos o accidentes lo realiza usted en forma:

Inmediata [ ]
(Hasta 10 min)
Aceptable [ ]
(1 hora)
Demorado [ ]
(ms de 1 hora)
30.- Los recorridos previstos en la hoja de ruta los cumple:

Totalmente [
Parcialmente [
No cumple [
FACTORES O CAPACIDAD DE ATENCIN
31.- Considera que los pedidos de los usuarios son atendidos en forma:
Oportuna [
Medianamente [
Oportuna
Demorada [
32.- La orden de trabajo que usted recibe la puede cumplir

Totalmente [
Medianamente [
No puede [
cumplirla
FACTORES HUMANOS Y CAPACIDADES PERSONALES

33. Ha recibido induccin al ingresar a la institucin?
Si [
Parcialmente [
No [
34. El servidor de la institucin recibe capacitacin?

Frecuentemente [
Ocasionalmente [
Nunca [
35.- Su nivel de educacin es:

Bsico [
Medio [
237
Superior [
36.- El volumen de trabajo que realiza en la jornada lo considera:

Excesivo [
Aceptable [
Muy poco [
CAPACIDAD TECNOLGICA
37.- Considera que los equipos de oficina con los que cuenta para la realizacin
de su trabajo son:
Actualizados y [ ]
Apropiados
Medianamente actualizados [ ]
y apropiados
Desactualizados [ ]
e inapropiados
38.- Considera que los vehculos con los que cuenta para la realizacin de su
trabajo son:
Actualizados y [
Apropiados
Medianamente actualizados [
y apropiados
Desactualizados [ ]
e inapropiados
39.- El mantenimiento que se realiza a los equipos es:

Oportuno [
Medianamente oportuno [
No se realiza [
40.- Los sistemas informticos con los que cuenta la institucin son:
Eficientes [
Medianamente eficientes [
Gracias por su colaboracin
238
Ineficientes [
ANALISIS EXTERNO
ENCUESTA
La presente encuesta tiene por objeto detectar las fallas que se presentan con el servicio
que presta el Departamento de Transporte de la Agencia Nacional de Trnsito.
Recuerde que este documento es netamente objetivo y se guardar absoluta reserva por lo
que es necesario que conteste con toda sinceridad.
CONTESTE SEGN SU CRITERIO.

(Marque con una X)
1. Cmo considera usted la atencin que brinda el servicio de Transporte?
EXCELENTE [ ]
ACEPTABLE [ ]
MALO [ ]
2. Cmo considera usted la calidad del servicio que brinda el departamento de

Transporte?
EXCELENTE [ ]
ACEPTABLE [ ]
MALO [ ]
3. El tiempo de respuesta a su pedido es?

INMEDIATO [ ]
(Hasta 15 min)
ACEPTABLE [ ]
(15min a 2horas)
DEMORADO [ ]
(2horas en adelante)
4. Tiene usted quejas y reclamos del servicio que da el departamento de Transporte?

FRECUENTEMENTE [ ]
RARA VEZ [ ]
NUNCA [ ]
5. Las quejas y reclamos son atendidos:

INMEDIATMENTE [ ] EN FORMA [ ]
NO SON [ ]
DEMORADA
ATENDIDOS
Gracias por su colaboracin.

239
ANEXO 3. EXMENES (VISUALES PSICOTCNICOS - TERICOS)
Mdulo No.9
PRUEBAS
Agudeza Visual
240
Exmenes de Psicotcnicos:
Punteo
241
Palanca
Reactmetro
242
Pruebas Tericas
243
ANEXO 4.
Departamento de Fotografa
244
ANEXO 5.
Atencin al Usuario y Licencias
245
ANEXO 6.
Agencia Nacional de Trnsito
ANEXO 7.
Instalaciones A.N.T.
246
247
ANEXO.8
Parqueaderos usuarios
248
ANEXO 9.
Parqueaderos vehculos A.N.T.
249
ANEXO 10.
250
251
252
ANEXO 11.
253

T UCE Agencia de Transito

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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ANLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS PARA LA

TESIS PREVIA A LA OBTENCIN DEL TTULO DE:

QUITO, DM. MAYO 2012

A mi familia que me ha apoyado

Y a todas aquellas personas que me

A Dios y la Virgen de Guadalupe por las bendiciones

A mis padres, Hugo y Gloria, por ser pilares

Gracias por haber sido una luz en mi vida. . .

AUTORIZACIN DE LA AUTORA INTELECTUAL

Quito, a 04 de mayo del 2012

En calidad de JEFE DEL DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE de la Agencia Nacional

Econ. Jorge Rojas Almeida

2.1.1.1 Clientes o usuarios ........................................................................ 38

CAPTULO III ................................................................................ 96

CAPTULO IV .............................................................................. 110

4.3 SELECCIN DE PROCESOS ...................................................................114

CAPTULO V ............................................................................... 145

5.2.2.7Caracterizacin del Proceso Financiero ....................................... 161

5.5.2.4Procesos de Apoyo ....................................................................... 194

CAPTULO VI .............................................................................. 195

CAPITULO VII ............................................................................. 217

BIBLIOGRAFIA ........................................................................... 221

ANEXO 1. DOCUMENTOS .............................................................................224

Tabla 1. PREGUNTA 1 (ATENCIN) ................................................................... 38

Tabla 29. PREGUNTA 19 (CAPACIDAD DE SERVICIOS) .................................. 61

Grfico 25. PREGUNTA 6 (ORGANIZACIN) ..................................................... 52

Grfico 59. PREGUNTA 40 (CAPACIDAD DE ATENCIN) ................................ 79

ANLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS PARA LA

El presente estudio se realiz en el Departamento de Transporte de la Agencia

"ANALYSIS AND IMPROVEMENT OFPROCESSES FOR THE

This study was conducted at the Department of Transportations National Transit

Para el desarrollo de la presente tesis se realiz una investigacin directa en la

Captulo IV: LEVANTAMIENTO Y ANLISIS DE PROCESOS, se definir los

Captulo V: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS, se proyecta un

conclusiones y recomendaciones a ser tomadas en cuenta para el mejoramiento

1.1 BREVE SNTESIS HISTRICA DE LA LEY Y DE LA AGENCIA

En la Presidencia del Dr. Jos Mara Velasco Ibarra, en su ltimo mandato se

1.2 SERVICIOS QUE BRINDA LA AGENCIA NACIONAL DE

El transporte Interno; consiste en dar servicio a las servidoras y servidores que

herramientas, repuestos, placas, etc.) a las diferentes Agencias de Trnsito.

1.3 LA ORGANIZACIN ACTUAL ESTRUCTURA

La Agencia Nacional de Regulacin y Control del Transporte Terrestre, Trnsito y

DELTRANSPORTE TERRESTRE, TRNSITO Y SEGURIDAD VIAL

La Comisin Nacional del Transporte Terrestre, Trnsito y Seguridad Vial estar

Coordinacin Administrativa, Servicios Generales y el Departamento de

Grfico 2. ESTRUCTURA ORGANICA DE LA AGENCIA NACIONAL DE REGULACIN Y CONTROL DEL TRANSPORTE

Grfico 3. ORGANIGRAMA DEL REA DE TRANSPORTE

Fuente: Agencia Nacional de Trnsito

1.3.2 Anlisis del Organigrama del rea de Transporte

rea delegue funciones tanto al rea de transporte como a la Coordinacin

1.4 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

Desconfianza para el uso

1.4.1 Anlisis Diagrama Causa- Efecto

1. Desconocimiento de leyes de trnsito actuales: En la poca actual, al

2. Conocimientos desactualizados sobre mecnica automotriz: Para toda

3. Mantenimiento incompleto de unidades de transporte: Uno de los

inconvenientes con todo el servicio que presta. Es necesario que los

5. Falta de informacin sobre seguridad industrial:Para evitar el

6. Procesos de seleccin de conductores sin el uso de mtodos

Servicio de Transportede la Agencia Nacional de Trnsito

Las necesidades que tienen las funcionarias y funcionarios de la Agencia

Formacin del Parque Automotor