26/1/2015

CalidadWikipedia,laenciclopedialibre

Calidad
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Lacalidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquiercosaquepermitequela
misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples
significados.Deformabsica,serefierealconjuntodepropiedadesinherentesaunobjetoqueleconfieren
capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o
servicioeslapercepcinqueelclientetienedelmismo,esunafijacinmentaldelconsumidorqueasume
conformidadcondichoproductooservicioylacapacidaddelmismoparasatisfacersusnecesidades.Por
tanto,debedefinirseenelcontextoqueseestconsiderando,porejemplo,lacalidaddelserviciopostal,del
serviciodental,delproducto,devida,etc......inclutj

ndice
1Definicionesdesdeunaperspectivadeproduccin
1.1Desdeunaperspectivadevalor
1.2Definicionesformales
2Factoresrelacionadosconlacalidad
3Parmetrosdelacalidad
4Conceptosbsicosenlanormalizacindelacalidad
4.1Objetivosdelanormalizacin
4.2Camposaplicablesdenormalizacin
5Infraestructuradelacalidad
6Gestininternayaseguramientodelacalidad
6.1Aseguramientodelacalidad
6.1.1Sistemadeaseguramientointernoodegestininternadelacalidad
6.1.2Sistemadeaseguramientoexterno
6.2Calidadeneldiseoyenelproducto
6.2.1Diseo
6.2.2Producto
6.3Calidadenlascompras
6.3.1Evaluacindeproveedores
6.3.2Verificacindelosproductosadquiridos
6.3.3Calidadconcertada
6.4Calidadenlaproduccin
6.4.1Planificacindelcontroldelacalidadenlaproduccin
6.4.2Verificacindelosproductos
6.4.3Controldelosequiposdeinspeccin,medidayensayo
6.5Gestindelacalidadenlosservicios
6.5.1Elserviciodecalidadalcliente
6.5.2Necesidadesbsicasdelcliente
6.5.3Laimportanciadelagestindelacalidaddelservicio
6.5.4Elserviciodeatencinalcliente
6.6Lacalidaddelosdatoscomofactorcrticodexitodelossistemasdeinformacin
7Vasetambin
8Referencias

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8Referencias
9Enlacesexternos

Definicionesdesdeunaperspectivadeproduccin
Lacalidadpuededefinirsecomolaconformidadrelativaconlasespecificaciones,aloquealgradoenque
un producto cumple las especificacionesdeldiseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin como
comnmenteesencontrarlasatisfaccinenunproductocumpliendotodaslasexpectativasquebuscaalgn
cliente,siendoascontroladoporreglaslascualesdebensaliralmercadoparaserinspeccionadoytengalos
requerimientosestipuladosporlasorganizacionesquehacencertificaralgnproducto.

Desdeunaperspectivadevalor
Lacalidadsignificaaportarvaloralcliente,estoes,ofrecerunascondicionesdeusodelproductooservicio
superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible. Tambin, la calidad se refiere a
minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inters por
partedelaempresaamantenerlasatisfaccindelcliente.
Unavisinactualdelconceptodecalidadindicaquecalidadesentregaralclientenoloquequiere,sinolo
quenuncasehabaimaginadoquequerayqueunavezqueloobtenga,sedcuentaqueeraloquesiempre
habaquerido.

Definicionesformales
Otrasdefinicionesdeorganizacionesreconocidasyexpertosdelmundodelacalidadson:
Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentescumpleconlosrequisitos.[citarequerida]
SegnLuisAndresArnaudaSequeraDefinelanormaISO9000"Conjuntodenormasydirectrices
decalidadquesedebenllevaracaboenunproceso".[citarequerida]
RealAcademiadelaLenguaEspaola:Propiedadoconjuntodepropiedadesinherentesaunacosa
quepermitenapreciarlacomoigual,mejoropeorquelasrestantesdesuespecie.
PhilipCrosby:Calidadescumplimientoderequisitos.[citarequerida]
JosephJuran:Calidadesadecuacinalusodelcliente.[citarequerida]
ArmandV.Feigenbaum:Satisfaccindelasexpectativasdelcliente.[citarequerida]
GenichiTaguchi:Calidadeslaprdida(monetaria)queelproductooservicioocasionaalasociedad
desdequeesexpedido.[citarequerida]
WilliamEdwardsDeming:Calidadessatisfaccindelcliente.[citarequerida]
Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin
subjetiva(loqueelclientequiere)ydimensinobjetiva(loqueseofrece).[citarequerida]
Nuncasedebeconfundirlacalidadconnivelessuperioresdeatributosdelproductooservicio,sinoconla
obtencinregularypermanentedelosatributosdelbienofrecidoquesatisfagaalosclientesparalosqueha
sidodiseado.

Factoresrelacionadosconlacalidad
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Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos
importantes(dimensionesbsicasdelacalidad):
1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o
servicio.
2. Dimensinhumana:cuidalasbuenasrelacionesentreclientesyempresas.
3. Dimensineconmica:intentaminimizarcostostantoparaelclientecomoparalaempresa.
Otrosfactoresrelacionadosconlacalidadson:
Cantidadjustaydeseadadeproductoquehayquefabricaryqueseofrece.
Rapidezdedistribucindeproductosodeatencinalcliente.
Precioexacto(segnlaofertaylademandadelproducto).

Parmetrosdelacalidad
Calidaddediseo:eselgradoenelqueunproductooserviciosevereflejadoensudiseo.
Calidaddeconformidad:Eselgradodefidelidadconelqueesreproducidounproductooservicio
respectoasudiseo.
Calidaddeuso:elproductohadeserfcildeusar,seguro,fiable,etc.
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de la
calificacindelacalidaddeunproducto,intentandocrearunestndarenbasealpuntosubjetivode
un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente
objetivossinoincluyendolasopinionesdeunclientequeusadeterminadoproductooservicio.

Conceptosbsicosenlanormalizacindelacalidad
Objetivosdelanormalizacin
Persigueconseguirlossiguientesobjetivos:
Definirlascaractersticasmnimasdeunacosa
Reduciryunificarlosproductos,procesosydatos.
Mejorarlosaspectosdeseguridad.
Protegerlosinteresesdelosconsumidoresygeneralesdelasociedad.
Abaratarcostosgenerales.

Camposaplicablesdenormalizacin
Materiales.
Productos.
Mquinas.
GestindelaCalidaddeProductosySistemas.
GestinMedioambiental.
Gestinderiesgoseneltrabajo.
GestindelaSeguridaddelaInformacin
Datos.
GestindelasActividadesdeanlisis,ensayoycalibracin.
GestindelasActividadesdeInspeccin.
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PrestacindeunServicio.
Procesosengeneral.

Infraestructuradelacalidad
En1957sefundaenEuropalaOrganizacinEuropeaparalaCalidad(EOQ).En1988secrealaFundacin
EuropeaparalaGestindelaCalidad(EFQM)conelobjetivodepromoverlaGestindelaCalidadTotal.
LosorganismosmsimportantesenEuropason:
1.OrganismosdeNormalizacin:
CEN(Comiteuropeodenormalizacin),
CENELEC(Comiteuropeodenormalizacinelectrotcnica)y
ETSI(Institutoeuropeodenormasdetelecomunicacin).
2.OrganismosdeAcreditacinEuropea(EA)
3.OrganismodeControlyCertificacin(EOTC).
4. Organismo de Metrologa (EUROMET). 5. Infraestructura de la calidad en Espaa (MINER): El
MinisteriodeIndustriayEnerga(MINER)eselencargadoderevisaryadaptarlainfraestructuraparala
calidadylaseguridadindustrial.Estainfraestructurapuedeestarconstituidapor:
Organismosdenormalizacin
Entidadesdeacreditacin(ENACenEspaa):
Entidadesdeacreditacin(UKASenReinoUnidoLademayorreconocimientointernacionalsegn
losacuerdosEA1/06):
Certificacinyregistro(registroyvalidacintelemticadelestadodelacertificacin):
Certificacindesistemasdegestin.
CertificacindeProductos.
CertificacindeServicios.
CertificacindePersonas.
6.LaboratoriosdeEnsayo.
7.Laboratoriosdecalibracin.
8.EntidadesAuditorasydeInspeccin.
PginawebdeAENOR(http://www.aenor.es)
GlobalGROUPEspaa(http://www.globalgroup.com.es/)
LRQABusinessAssurance(http://www.lrqa.es/)
DNVEspaa(http://www.dnv.es/)
Nota:LatinAmericanQualityInstituteeselorganismoLatinoamericadoencargadoyresponsabilizadopor
la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamrica el "World Quality Day". Latin American Quality
Week es el principal evento realizado en Latinoamrica para aquellos que han asumido la Calidad Total
como misin. Celebrado en la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega del ambicionado
"LatinAmericanQualityAwards".DanielMaximilianDaCosta,CEOdeesteorganismo,esunprofesional
conmsde10aosdetrayectoriaenelmbitodelaCalidadTotal.
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Gestininternayaseguramientodelacalidad
El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que un producto o
servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan
completamentelasnecesidadesdelosclientessepodrdecirquesecumpleelaseguramientodelacalidad.

Aseguramientodelacalidad
Elaseguramientodelacalidad,sepuededefinircomoelesfuerzototalparaplantear,organizar,dirigiry
controlarlacalidadenunsistemadeproduccinconelobjetivodedaralclienteproductosconlacalidad
adecuada.Essimplementeasegurarquelacalidadsealoquedebeser.
En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la
calidad. La introduccin y adopcin de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha
quedadoalazagadelamanufactura,quiztantocomounadcada.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es
aceptablecuandolosclientesnosequejanconfrecuencia.Sloenltimasfechassehandadocuenta
quesepuedeadministrarlacalidaddelserviciocomoarmacompetitiva.
Aseguramientodelacalidadenmanufactura:Garantizarlacalidaddemanufacturaestenelcorazn
delprocesodelaadministracindelacalidad.Esenestepunto,dondeseproduceunbienoservicio,
dondese"nterconstruye"oincorporalacalidad.
La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la
responsabilidadgeneraldeplanearyejecutarelprogramadeaseguramientodelacalidad.
Sistemadeaseguramientointernoodegestininternadelacalidad
Lasnormasquerecogenlasdirectricesparaimplantarsistemasdeaseguramientointernodelacalidadson:
UNE*EN*ISO 9000 Sistemas de la calidad. Normas para la Gestin de la Calidad y el
aseguramientodelaCalidad.
UNE*EN*ISO9004GestindelaCalidadyelementodeunSistemadelaCalidad.
LAQI 1000 "Latin American Quality Institute Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de
CalidadmsimportantedeLatinoamrica"LatinAmericanQualityInstitutecertificaalosGerentes
de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality
AssuranceManager".
Sistemadeaseguramientoexterno
Razonesparaasegurarlacalidadexternamente:
Mejoramientointerno.
Razonescomercialesmarketing.
Controlydesarrollodeproveedores.
Exigenciaslegalesodenuestrosclientes.
ComoprimerpasohaciaunaGestinExcelente.

Calidadeneldiseoyenelproducto
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Paraobtenerproductosyserviciosdecalidad,debemosasegurarsucalidaddesdeelmomentodesudiseo.
Unproductooserviciodecalidadeselquesatisfacelasnecesidadesdelcliente,poresto,paradesarrollary
lanzarunproductodecalidadesnecesario:
Conocerlasnecesidadesdelcliente.
Disearunproductooservicioquecubraesasnecesidades.
Realizarelproductooserviciodeacuerdoaldiseo.
Conseguirrealizarelproductooservicioenelmnimotiempoyalmenorcostoposible.
Diseo
Eldiseodeunnuevoproductosepuederesumirenestasetapas:
Elaboracin del proyecto: su Calidad depender de la viabilidad de fabricar y producir el producto
segnlasespecificacionesplanificadas.
Definicin tcnica del producto: dicha definicin se puede llevar a cabo mediante una actividad
planificada,utilizandoalgunatcnicacomoAMFEoaplicandonormasparadiseocomolasECSS.
Control del proceso de diseo: el proceso de diseo debe ser controlado, para asegurarnos que los
resultadossonlosespecificados.
Producto
Producto:Eselresultadodeunprocesoenelqueparticipanvariasactividadesinterrelacionados
Paraevaluarlacalidaddeunproductosepuedecontarconestosindicadores:
Lacalidaddeconformidad:eslamedidaenqueunproductosecorrespondeconlasespecificaciones
diseadas,yconcuerdaconlasexigenciasdelproyecto.
Lacalidaddefuncionamiento:indicalosresultadosobtenidosalutilizarlosproductosfabricados.

Calidadenlascompras
Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos
cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es
basarseenlaresponsabilidaddelproveedor,parafabricarunbuenproductoyaportarlaspruebasdecalidad
correspondientes.
Evaluacindeproveedores
La calidad de los productos o servicios de una organizacin depende en una importante medida de sus
proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es
imprescindiblequeelproveedorcolaboredesdelafaseinicialdedesarrollo.
Esimportantetenerencuentaqueunproveedorbienestimuladoyapoyadoporlaorganizacin,puededar
una contribucin insustituible de creatividad e innovacin tecnolgica en nuevos productos y servicios y
ademspuedetrabajaractivamenteparareducircontinuamenteloscostos.
Verificacindelosproductosadquiridos
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El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad
deseada, y cumplen las especificaciones. La verificacin es una forma muy sencilla de detectar los
productosdefectuosos,perosinembargosetiendealadesaparicindestadebidoalosinconvenientesque
llevaasociados:
Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor aadido al producto
producidoporunamalaverificacincuandonoseposeeunmodeloopatrndecomparacincomo
normas).
En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas
caractersticasdelosproductos.
La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados
estn libres de defectos, es por tal motivo que para grandes lotes se debe de realizar muestreos
representativos,avecessugeridos,avecesimpuestos.
Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de produccin puede
provocardefectos,esimportanteelmantenerladistanciaeindependenciaparalaverificacin.
Calidadconcertada
Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al proveedor una
determinadaresponsabilidadsobrelacalidaddeloslotessuministrados,quedebensatisfacerunosniveles
decalidadpreviamenteconvenidos.Esteacuerdoconvienefirmarloenformadecontrato.

Calidadenlaproduccin
Esrealizarlasactividadesnecesariasparaasegurarqueseobtieneymantienelacalidadrequerida,desde
que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su
utilizacin.Losobjetivosprincipalesdelaseguramientodelacalidadenlaproduccinson:
Minimizarcostos.
Maximizarlasatisfaccindelcliente.
Planificacindelcontroldelacalidadenlaproduccin
Laplanificacindelcontroldelacalidadenlaproduccinesunadelasactividadesmsimportantesyaque
esdondesedefine:
Losprocesosytrabajosquesedebencontrolarparaconseguirproductossinfallos.
Losrequisitosyformadeaceptacindelproductoquegaranticenlacalidaddelosmismos.
Losequiposdemedidanecesariosquegaranticenlacorrectacomprobacindelosproductos.
La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras
cuandoseanecesario.
Lasnecesidadesdeformacinyentrenamientodelpersonalcontareasdeinspeccin.
Laspruebasysupervisionesquegaranticenqueestasactividadesserealizandeformacorrectayque
elproductoestlibredefallo.
Verificacindelosproductos
Laverificacindelproducto,serviciooprocesohayqueconsiderarlacomounaparteintegrantedelcontrol
deproduccin,pudiendoencontrartrestipos:
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Inspeccinyensayosdeentradademateriales.
Inspeccinduranteelproceso.
Enlosproductosacabados.
Controldelosequiposdeinspeccin,medidayensayo
Algunasdelasactividadesnecesariasparaasegurarunbuencontroldelosequiposdemedicinyensayo
son:
Elaboraruninventario.
Elaborarunplananualdecalibracin.
Controlarlascalibracionesyestablecerlastrazabilidades.
Realizarunmantenimientopreventivoypredectivodelosequipos.
Gestionarlosequipos.
Identificarlasmedidasqueserealizarnylaexactitudqueserequerirparaello.

Gestindelacalidadenlosservicios
Unadelasprimerasaccionesenlacalidaddeservicio,esaveriguarquinessonlosclientes,ququiereny
esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos,
hacialamejorsatisfaccindelosmismos.
Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamrica es el Instituto que se encarga de las
certificacionesoficialesenCalidadTotalascomolosencargadosderealizarelWorldQualityDay
en Latinoamrica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante numerosos
proyectosdeapoyoaldesarrollodelacalidadtotalenlasempresasascomodesarrolloproyectosde
Responsabilidad Social y Preservacin del Medio Ambiente en los pases donde LAQI mantiene
presencia.
Elserviciodecalidadalcliente
Calidad es entender que el cliente es quien define la calidad de nuestro servicio. Obsesionarse por
complaceralosclientesynocontentarsesolocon(librarlosdesusproblemasinmediatos),esunproceso
queinvolucraatodoslosempleados.Lacalidadseaseguradesdeelmomentoinicialenqueseobtienenlos
insumoslacalidadnosecontrola,seproduceapartirdeltrabajodiarioenformaresponsable,sesustenta
enlaprevisinynoenladeteccindefallasyerrores.Eselconjuntodeprestacionesqueelclienteespera,
adems del producto o el servicio bsico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de
prestacionesqueelclientequiere:
Elvaloraadidoalproducto.
Elservicioensi.
Laexperienciadelnegocio.
Laprestacinqueotorgaalcliente.
Necesidadesbsicasdelcliente
Lasprincipalesnecesidadesbsicasdeunclienteson:
Sercomprendido.
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Sentirsebienvenido.
Sentirseimportante.
Sentircomodidad.
Sentirconfianza.
Sentirseescuchado.
Sentirseseguro.
Sentirsevalioso.
Sentirsesatisfecho.
Sentirseintegrado
Laimportanciadelagestindelacalidaddelservicio
Laimportanciadelacalidadenelserviciosepuedeentenderporlassiguientesrazones:
Crecimientodelaindustriadelservicio.
Crecimientodelacompetencia.
Mejorconocimientodelosclientes.
Calidaddeserviciohaciaelcliente,quedandosatisfechosegnsuperspectiva.
Elserviciodeatencinalcliente
Parapoderrealizarunaadecuadaatencinalclientesedebe:
Identificarquienessonlosclientes.
Agruparlosendistintostipos.
Identificar las necesidades de los clientes, as como saber donde y como lo quieren los clientes
ademsdelaumentoencuantoalaproductividad,esesencialparatodaempresa.

Lacalidaddelosdatoscomofactorcrticodexitodelossistemasdeinformacin
La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se
enfrentanlosresponsablesdesistemasdeinformacinylasempresasengeneral,puesconstituyeunodelos
problemas"ocultos"msgravesypersistentesencualquierorganizacinenelmundo.
Es por este motivo de suma importancia el verificar la autenticidad y veracidad de la fuente de datos
electrnica,ascomohacerunpocodetrabajodeinvestigacinparasaberquetantoelautorconoceyha
trabajadoconeltematratado.Tambintenemosquetomarencuentaquetanactualizadayrelevanteesla
informacinalmomentodelaconsulta.
Porltimoseradegranutilidadgenerarunorganismoqueregulelasaportacionessindaarlalibertadde
expresin,peroteniendoalgntipodeetiquetadoelectrnicoparadiferenciarlasaportacionesprofesionales
delasopinionespersonalessinsustento.

Vasetambin
Historiadelacalidad
Calidaddedatos
Controldecalidad
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Estandarizacin
Gestindecalidadtotal
ISO
Sistemadegestindelacalidad
Planestratgico

Referencias
Enlacesexternos
Wikcionariotienedefinicionesyotrainformacinsobrecalidad.
WikiquotealbergafrasesclebresdeosobreCalidad.
WikimediaCommonsalbergacontenidomultimediasobreCalidad.
Obtenidodehttp://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Calidad&oldid=79518966
Categora: Calidad
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