IDB-Manual Implementacion Productos de Ahorro PDF

Manual Implementacin
Productos de Ahorros
PROYECTO BID RURAL
ATN/ME-11055-RG
Expansin a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral
Consultor: Mery Solares

Marzo 2010
Componente 1
MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO
Tabla de contenido
I.
Generalidades
1.1. Presentacin
1.2. Aspectos Generales Ahorro
1.3. Objetivo del Producto
II.
Trminos y condiciones
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
2.8.
2.9.
III.
Proceso Producto de Ahorro

3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
IV.
Concepto
Descripcin del Mercado Objetivo
Monto mnimo de Apertura y Depsitos
Tasa de Inters
Estmulos
Instrumentos Fsicos
Estrategias de Mercadeo
Ficha del Producto
Polticas
Subproceso de Promocin
Subproceso de Apertura
Subproceso de Depsito
Subproceso de Cierre de Cuenta
Anexos
4.1.
4.2.
Cuentas de Ahorro
Herramientas de Productos de Ahorro
4.3. Control de visitas y actividades de monitoreo
Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Pgina
I.
Generalidades
1.1. Presentacin
En el ao 2008 el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) en su calidad de Administrador del Fondo

Multilateral de Inversiones (FOMIN) y la Fundacin Centro ACCIN Microempresarial, dieron inicio al
Programa denominado Expansin a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral, dirigido a
contribuir a la expansin de las microfinanzas sostenibles ms all de las reas urbanas con servicios
microfinancieros establecidos en Colombia, Ecuador, Nicaragua, Per y Repblica Dominicana. El Programa
es coordinado desde Bogot, Colombia y tiene como propsito la implementacin de un modelo integral de
microfinanciamiento, que incluya financiacin diferenciada por productos especialmente rurales, incluyendo
cadenas de valor, cadenas de distribucin alternativas y simultneas e innovaciones tecnolgicas.
El presente documento es de dominio pblico y se publica con el propsito de dar a conocer la experiencia y
contribuir as a que esta sea replicada en otros contextos y pases.
1.2. Aspectos Generales Ahorro
La Cuenta de Ahorro Programado, representa una obligacin de la Institucin por los fondos que recibe del
pblico a travs de esta modalidad. El presente Manual establece las operaciones vinculadas con el manejo
operativo de estas cuentas, detallando las polticas, los aspectos generales y los procedimientos de control
interno de las mismas.
1.3. Objetivo del Producto
El producto de Ahorro Programado, ha sido diseado para permitir que los pobladores rurales dedicados a
diferentes actividades (productivas, comerciales y de servicios), que cuenten con ingresos regulares, puedan
ahorrar de manera sistemtica y peridica montos fijos dentro de un lapso de tiempo a su eleccin, con el
objetivo especfico de reunir la cuota inicial para la compra de un activo para su negocio (motor de luz, bomba
de agua, motocicleta, refrigerador, mquina de coser, etc). Por otra parte, el comportamiento del cliente en el
cumplimiento de su Programa de Ahorro, ser considerado por la Institucin como una variable importante
para la evaluacin de la capacidad de pago del crdito que requerir el cliente para completar el costo del bien
a adquirir.
El propsito de la Institucin con el desarrollo de este producto es el de incursionar en el mercado rural con un
producto del pasivo diferenciado y adecuado a las necesidades de los pobladores rurales.
Adicionalmente, se pretende diversificar las fuentes de fondeo de la Institucin; incrementar su portafolio de
productos del pasivo con cuentas de ahorro no transaccionales; incrementar su cartera de clientes del pasivo,
apoyar a los pobladores rurales en el logro de sus metas de inversin en un activo importante para el
desarrollo de sus actividades, y fomentar la cultura de ahorro en este segmento de la poblacin.
II.
Trminos y condiciones
2.1.
Concepto
Cuenta de Ahorro con depsitos por montos y en fechas predeterminadas, con un objetivo especfico, que
generar una tasa mayor a la tasa de inters de una cuenta de ahorros comn y en la que si el cliente cumple
a cabalidad con el Plan de Depsitos comprometido, podr acceder a un crdito, previa evaluacin de su
situacin y capacidad de pago.
2.2.
A continuacin se describe el perfil del cliente ideal para este producto, el que fue determinado tomando como
base la informacin resultante de las investigaciones de mercado realizadas para el desarrollo del producto.
Pobladores rurales con ingresos regulares provenientes de actividades productivas, comerciales o de

servicios.
Tienen entre 25 y 40 aos.
Casados o en unin libre.
Con hijos en edad escolar.
2.3.
Monto mnimo de Apertura y Depsitos
La Institucin establecer un monto mnimo de apertura para la cuenta de ahorro programado y los depsitos
posteriores; en general este valor puede rondar los US$ 20.- (Veinte Dlares americanos).
2.4.
Tasa de Inters
La Tasa de inters se fijar tomando como base las tasas de mercado y si bien el segmento de mercado a ser
atendido con el producto es menos susceptible a esta variable, deber permitir al cliente, al menos mantener
el valor de sus recursos respecto a la inflacin; dado que la cuenta establecer en moneda local, se cuidar
que la variacin del tipo de cambio no afecte al cliente.
El clculo de la tasa de inters estar dado por:
Intereses del Perodo = Saldo de la Cuenta x i/100 x 1/360 x # de das transcurridos.
La Capitalizacin de los intereses se realizar semestralmente.
2.5.
Estmulos
Todos los clientes que cumplan con el abono puntual de los depsitos establecidos en el Contrato y el Plan de
Depsitos correspondiente, podrn participar de sorteos trimestrales. De igual manera, se realizarn sorteos
entre aquellos clientes que hayan completado en tiempo y en monto su Plan de Ahorro Programado. Sin
embargo, es claro que la oferta principal para el cliente es el potencial acceso a crdito al finalizar el Plan.
2.6.
Instrumentos Fsicos
Formulario de registro de informacin de datos del cliente (Contendr al menos los datos
bsicos exigidos por la normativa y el ente fiscalizador).
Tarjeta de Registro de Firmas (o su similar: registro electrnico, por ejemplo).
Contrato emitido por el sistema.
Plan de Depsitos.
Comprobante de Depsito emitido por el sistema.
Comprobante de Retiro.
Reportes Gerenciales de seguimiento al producto.
2.7.
Estrategias de Mercadeo
A continuacin se describen los elementos ms importantes que deben ser tomados en cuenta al momento de
disear la Estrategia de Mercadeo para el Producto:
2.7.1. Objetivo
Lanzamiento de la oferta de valor del Producto de Ahorro Programado.
2.7.2. Objetivos de Mercadeo
Posicionar el producto como una alternativa para alcanzar su meta: Reunir la cuota inicial
para comprar de un activo fijo para el negocio.
Incentivar cultura de ahorro en segmentos de la poblacin que normalmente no ahorran y
menos de manera sistemtica.
Posicionar a la Institucin como la entidad ms cercana a sus clientes y que le permite
alcanzar sus objetivos.
2.7.3. Objetivos Publicitarios
Enfocar la oferta de valor del producto en el mercado objetivo.

Acercar a la Institucin a los sectores rurales.
2.7.4. La Competencia
Antes del lanzamiento del producto, deber llevarse a cabo un adecuado anlisis de los actores en el mercado
que cuentan con un producto similar o al menos parecido, lo que permitir identificar los factores o atributos
que harn ms atractivo el producto.
2.8.
Ficha del Producto

Ahorro Programado
Pobladores rurales con edades comprendidas entre los 21 y 45 aos, que
cuenten con pequeos negocios o predios agrcolas que no excedan de 25
tareas/ hectreas.
Mercado Primario
Mnimo: US$ 20.

Monto para apertura y para
depsitos
Plazo
Mximo: A determinar, en funcin al monto a ahorrar o al costo del activo fijo

y al plazo elegido para el programa. En ningn caso, el monto acumulado
podr ser igual o superior a US$ 10.000.
Mnimo: 6 meses
Mximo: 18 meses
Frecuencia de depsitos
Mensual
Moneda
Nacional
Forma de depsito
Efectivo
Tasa de inters
A definir por la Institucin
Instrumentos
Contrato y Plan de Depsitos
Oferta de Valor
Responsable de la
promocin
Consideraciones
Especiales
2.9.
2.9.1.
2.9.2.
Crdito de hasta dos veces el monto ahorrado en la cuenta, a un plazo

mximo de 36 meses y siempre y cuando el cliente cuente con excedentes,
producto de la venta de su produccin, que le permitan pagar una cuota
similar o mayor a los depsitos realizados en su cuenta de ahorro
programado, con la garanta del vehculo y a una tasa de inters preferencial.
En campo: Oficial de Negocios
En oficina: Oficial de Servicio al Cliente
Este producto est especialmente destinado al segmento de mercado
definido en este documento; sin embargo, si otros segmentos de mercado
muestran inters, se podr aceptar su participacin en el programa.
Polticas
El Propsito del Plan de Ahorro Programado es captar el ahorro de los segmentos de la poblacin
rural de menores ingresos, que procuran cumplir un objetivo con el producto del mismo,
adicionalmente a una tasa de inters que ser fijada por la Institucin. Dadas las caractersticas
particulares de este plan, los potenciales clientes no podrn hacer retiros parciales antes de la
finalizacin del contrato suscrito, a menos que decidan cancelar anticipadamente el mismo, caso
en el que gozarn del pago de los intereses generados hasta la fecha de cierre.
Las cuentas correspondientes al Plan de Ahorro Programado se abrirn a travs de un contrato de
apertura y un plan de depsitos, en el cual se consignarn las fechas establecidas para los
depsitos y los montos correspondientes a stos. Los montos de depsitos sern establecidos
con el cliente al momento de la apertura; la Institucin determinar un monto mnimo.
2.9.3.
2.9.4.
2.9.5.
2.9.6.
2.9.7.
2.9.8.
2.9.9.
2.9.10.
2.9.11.
2.9.12.
2.9.13.
2.9.14.
2.9.15.
2.9.16.
2.9.17.
La Institucin determinar los plazos mnimos y mximos que podrn establecerse para cada uno
de los Planes de Ahorro Programado y se darn a conocer en las Fichas de Producto respectivas.
El Cliente gozar de la libertad de elegir el plazo que ms le convenga, en funcin a su capacidad
de ahorro, dentro de los mrgenes establecidos por la Institucin.
Los abonos podrn ser quincenales y mensuales y estarn determinados en funcin al tipo de
Programa que tenga establecido la Institucin.
Los depsitos correspondientes al Plan de Ahorro Programado, podrn hacerse nicamente en
efectivo y en los canales establecidos por la Institucin para el efecto.
Las transacciones correspondientes a las aperturas de las cuentas relacionadas con los Planes de
Ahorro Programado se completarn de acuerdo con las normas contables establecidas por la
Institucin y los respectivos catlogos de cuentas.
El contrato, deber ser firmado por el Solicitante/Cliente, as como cada una de las Tarjetas de
Registro de Firmas autorizadas y el Plan de Depsitos respectivo.
Deber verificarse que la firma del Solicitante/Cliente en los documentos mencionados
anteriormente, sea similar a la firma consignada en su cdula de identificacin personal (y/o en
caso necesario el pasaporte), documento indispensable para la apertura de cuenta.
El Plan de Depsitos deber ser entregado al Cliente al momento de la apertura de la Cuenta de
Ahorro Programado.
Las Cuentas de Ahorro Programado debern cumplir con las condiciones establecidas en el
Reglamento Conozca sus Clientes
Las Cuentas de Ahorro Programado podrn abrirse a una sola firma.
El monto mximo acumulado de una cuenta de Ahorro Programado no podr exceder al
equivalente de la suma de US$ 10.000 y el primer depsito que se realice en la Cuenta se
procesar en la opcin Apertura de Cuenta de Ahorro Programado.
Al dar apertura a una Cuenta de Ahorro Programado, los clientes recibirn una copia del Contrato,
el Plan de Depsitos y la correspondiente papeleta de depsito de la cuota respectiva. Para los
depsitos posteriores, no ser necesaria la presentacin de estos documentos, ser suficiente
que el(la) funcionario(a) de caja verifique la identidad del depositante con la cdula de identidad.
Los intereses correspondientes a la Cuenta de ahorro Programado, se calcularn sobre los saldos
insolutos y sern capitalizados cada seis meses.
En caso que los Clientes no efecten los depsitos pactados en el contrato por un periodo mayor
a los 90 das (3 meses), sern marcadas y reclasificadas automticamente por el sistema como
inactivas y nicamente podr procederse a su cancelacin o cierre, no as a la reactivacin de la
Cuenta.
Finalizado el plazo pactado en el contrato, el cliente podr efectuar el retiro de sus fondos, ms
los intereses generados, con la sola presentacin de su cdula de identidad. Asimismo, podr
optar por un crdito, caso en el que se proceder a transformar el plan en una cuenta normal de
ahorros, en la que se podr efectuar el desembolso del crdito, de ser aprobado, y el dbito de las
cuotas que le corresponden, una vez desembolsado.
En caso que el Cliente opte por no continuar con el Programa de Ahorro Programado, podr
proceder al retiro de los fondos que tenga en la cuenta hasta esa fecha, ms los intereses
generados, previa autorizacin del Gerente de Oficina.
III.
Proceso Producto de Ahorro
El proceso para el manejo y administracin de la Cuenta de Ahorro Programado, est dividido en diferentes
subprocesos, en los que participan los diferentes funcionarios de la Institucin. Cada uno de estos
subprocesos es descrito con amplitud a continuacin.
3.1.
Subproceso de Promocin
3.1.1. Objetivo General

Definir con exactitud y claridad las actividades que permitan al personal involucrado, principalmente los
oficiales de Servicio al Cliente y los Oficiales de Negocios y, en general, todo el personal de la agencia
realizar la venta del Producto de una manera efectiva y uniforme, y de esta forma brindar un gil y oportuno
servicio al cliente y los resultados de captacin esperados por la Institucin.
3.1.2. Objetivos Especficos
Identificar a los potenciales clientes

Informar a los potenciales clientes sobre la Institucin y el producto (beneficios, caractersticas,
requisitos y condiciones)
3.1.3. Alcance
La promocin del Plan de Ahorro Programado se inicia con la transferencia de la estrategia comercial por
parte del Gerente de Oficina y termina con la obtencin de datos bsicos del cliente, ya sea en campo o en la
oficina.
3.1.4. Formatos de Apoyo
1. Instrumentos
Agenda de Planificacin de Actividades (Rutero).
Formato de Registro de Visitas de Promocin (datos bsicos del cliente).
Formato de Registro de Referidos.
2. Herramientas
Manual de Procesos del Plan de Ahorro Programado.
Portafolio de Productos de Ahorro.
Instructivo de Venta.
3. Material de Apoyo
Volantes promocionales.
Publicidad radial.
Tarjetas de Presentacin.
4.
Actividades
Planificacin de la Promocin.
Promocin en Campo.
Promocin en Oficina.
Planificacin de la Promocin
RESPONSABLE
Gerente de Oficina
No
TAREA
1.
Transfiere estrategia comercial al personal involucrado en el proceso.
2.
Planifica y coordina el Plan de Accin para su unidad organizacional.
Oficial de Negocios
3.
Oficial de Servicio
al Cliente
4.
5.
Planifica accin a seguir y elabora agenda de Planificacin de Actividades

(Rutero)
Revisa que tiene los instrumentos y material de apoyo necesarios (Formatos de
Registro de Promocin y Referidos (Datos Bsicos de Potenciales Clientes),
Material publicitario, Portafolio de Productos, Instructivo de Venta)
Revisa que tiene todos los instrumentos y material de apoyo necesarios (Formato
de Registro de Promocin y Referidos (Datos Bsicos de Potenciales Clientes),
Material Publicitario y de apoyo, Portafolio de Productos, Instructivo de Venta)
Fin.
Promocin en Campo
RESPONSABLE
No
1.
Visita a los potenciales clientes dentro de la zona que le ha sido asignada.
2.
Ejecuta las actividades de promocin del producto.
3.
4.
Oficial de Negocios
5.
6.
7.
8.
Gerente de Oficina
TAREA
9.
Informa al potencial cliente sobre los productos de Ahorro Programado de la

Institucin
El cliente demuestra inters:
SI: Contina en el siguiente numeral.
NO: Contina con el numeral 8.
Informa al potencial cliente en qu consiste el Plan de Ahorro Programado, los
beneficios del mismo, requisitos y sorteos por abono puntual de cuotas y
finalizacin del plan.
Registra los datos bsicos del cliente en el Formato establecido para el efecto y le
pide que se apersone por la Oficina para la apertura respectiva.
Pregunta al cliente por familiares o conocidos en la zona que puedan estar
interesados en el programa y los registra en el Formato de Referidos
Pregunta las razones o causas y las Registra en el Formato Registro de
Promocin (Datos Bsicos del Cliente)
Evala resultados de la promocin.
10. Fin.
Promocin en Agencia
RESPONSABLE
No
1.
Recibe al potencial cliente
2.
Ejecuta actividades de promocin del producto
5.

NO: Contina en el numeral 6.
Informa al potencial cliente en qu consiste el Plan de Ahorro Programado, los
beneficios del mismo, requisitos y sorteos por abono puntual de cuotas y
finalizacin del plan.
Contina con el siguiente subproceso (apertura de la Cuenta)
6.
Pregunta las razones o causas y las registra en base de datos correspondiente.
3.
Oficial de Servicio
al Cliente
4.
8.
Pregunta al cliente por familiares o conocidos en la zona que puedan estar

interesados en el programa y los registra en el Formato de Referidos.
9.
Fin.
7.
Gerente de Oficina
5.
TAREA
Normativa
Se realizar promocin continua en las zonas geogrficas donde la Institucin tenga presencia, con el
propsito de atender las necesidades de ahorro presentes y futuras de los clientes actuales y
potenciales.
Se fomentar la autopromocin a travs de los clientes actuales, incentivndolos a referir a la
institucin a nuevos clientes, entre sus conocidos y familiares.
Oficial de Negocios efectuar labores de promocin y captacin de clientes en la zona de atencin
que le ha sido asignada. Sin embargo, si la agencia tiene previstas actividades de promocin masivas,
participar de las mismas.
Se centrarn los esfuerzos de promocin hacia la totalidad de la poblacin, a nivel de personas
naturales que pertenezcan a cualquier estrato social, sin embargo con mayor nfasis en las reas
rurales y a potenciales clientes que tengan el perfil adecuado para los diferentes tipos de planes de
ahorro programado.
El Oficial de Negocios y los Oficiales de Servicio al Cliente debern utilizar las tcnicas de venta
impartidas en los talleres de capacitacin, tomarn como base los dilogos pre-establecidos por el la
Institucin y los instrumentos diseados para tal fin.
Durante la promocin se le informar al potencial cliente sobre:
Modelos de Ahorro Programado de la Institucin.
Montos mnimos de apertura.
Montos mnimos de los depsitos.
Frecuencia de los depsitos.
Moneda a ser utilizada en las cuentas.
Tasas de inters y su forma de clculo.
Retenciones impositivas (si aplican).
Penalidad por incumplimiento del cronograma de depsitos.
10
Documentos necesarios para dar apertura a una cuenta.

Beneficios adicionales que puedan tener cada uno de los modelos.
Sin importar la forma en la cual el potencial cliente tome contacto con la Institucin, siempre se deben
obtener sus datos bsicos.
Es responsabilidad del Gerente de Oficina hacer el seguimiento a las acciones que se deben tomar
para continuar en contacto con los potenciales clientes y a las razones por las que no han tomado el
producto.
Es responsabilidad del Oficial de Negocios efectuar las visitas de seguimiento a los potenciales
clientes con quienes por diversos motivos no haya cerrado la venta an despus de mostrar inters.
El Oficial de Servicio al Cliente es directo responsable por la atencin y seguimiento de los clientes
que se acercan a la oficina.
En circunstancias de alta afluencia de clientes en la oficina, o de campaas especiales de captacin,
todo el personal deber apoyar en la atencin, siendo responsabilidad del Gerente de Oficina hacer
las coordinaciones respectivas.
Los montos mnimos de apertura, montos mnimos de los depsitos, frecuencia de depsitos, moneda,
tasas de inters, comisiones, penalidades y otros sern publicados en el Tarifario de la Institucin y
debern estar expuestos en un lugar de fcil visualizacin por parte de quienes visitan la agencia.
3.2.
Subproceso de Apertura
3.2.1. Objetivo
Definir con exactitud y claridad las actividades que deben llevar a cabo el Oficial de Servicio al Cliente y el
Oficial de Operaciones, para la apertura de las Cuentas para los Planees de Ahorro Programado.
3.2.2. Alcance
La apertura de la Cuenta se inicia con la presentacin de los documentos requeridos al potencial cliente que
confirma inters en el producto y finaliza con la entrega al Cliente de su contrato y el plan de depsitos,
debidamente sellados y firmados.
Instrumentos
Cdula de Identidad original y copia del cliente (pasaporte cuando corresponda).

Copia de la Cdula Electoral del cliente (o su equivalente de acuerdo con el pas).
Formulario de Registro de Datos Bsicos del Cliente.
Tarjeta de Registro de Firmas.
Contrato de Ahorro Programado.
Plan de Depsitos.
Herramientas
11
3.2.4. Actividades
Apertura de Cuenta
RESPONSABLE
No
1.
2.
3
4
5
Oficial de Servicio
al Cliente
6
7
8
9
10
TAREA
El potencial cliente ya ha recibido informacin sobre el producto
SI: Contina con el siguiente numeral
NO: Realizar las tareas descritas en el Subproceso de Promocin
Se asegura que el potencial cliente cuenta con toda la informacin relacionada
con la producto, sea porque se le ha informado en Oficina o en campo
Solicita la presentacin del documento de identidad y verifica que los rasgos
fsicos corresponden a los datos que figuran en el documento.
Completa el formulario de Registro de Datos Bsicos del Cliente
Accede a la Base del Cliente. El cliente tiene Nmero base creado
SI: Pasa al numeral 6
NO: Pasa al siguiente numeral
Acceder a la opcin E Asigna nmero de base disponible y completa los campos
requeridos por el sistema para asignar el nmero base.
Revisa y actualiza los dados del cliente, si es necesario.
Accede a la opcin Cuentas de Clientes, digita el nmero base del cliente y
completa los datos requeridos por el sistema.
Completa los datos del cliente en tres (3) ejemplares de la Tarjeta de Registro
de Firmas y las sella con el sello Cuenta Nueva.
Emite el Contrato de Ahorro Programado y emite el Plan de Depsitos.
Solicita la firma del cliente en las Tarjetas de Firma, el Contrato y el Plan de

Depsitos.
Entrega al Oficial de Operaciones el formulario Solicitud de Servicio GE-001, las
12 Tarjetas de Firma CA-002, el Contrato de Ahorro Programado y el Plan de
Depsitos, para su revisin y autorizacin de Apertura de Cuenta en el sistema.
Los datos registrados por el Oficial de Servicio al Cliente estn correctos:
13. SI: Pasa al numeral 15
NO: Pasa al siguiente numeral
11
Oficial de
Operaciones
14. Remite al Oficial de Servicio al Cliente para su correccin.

15.
Autoriza la apertura de la cuenta en la opcin

pantalla Mantenimiento de Cliente.
Cuentas de Clientes en la
16. Firma el formulario y devuelve los documentos al Oficial de Servicio al Cliente.
Oficial de Servicio
al Cliente
Revisa que todos los documentos cuenten con la informacin requerida y se

encuentren debidamente firmados.
17.
SI: Pasa al siguiente numeral
NO: Corrige los datos y vuelve al numeral 12
18. Entrega al Cliente el Contrato de Ahorro Programado y el Plan de Depsitos.
19. Dirige al cliente al rea de caja para que realice el primer depsito.
12
20. Entrega al responsable de Caja una Tarjeta de Registro de Firma para su archivo.
Prepara el expediente del cliente, el que deber contener el original del
Formulario de Datos del Cliente, una (1) Tarjeta de Registro de Firma, y copias de
21.
la cdula de identidad del cliente, de la cdula electoral, del Contrato de Ahorro
Programado y del Plan de Depsitos.
Elabora memorndum, anexa la Tarjeta de Firma restante y entrega al Oficial de
22.
Operaciones, para su envo a la seccin de Digitalizacin de Firmas.
23. Archiva el expediente de la cuenta.
3.2.5. Normativa
La apertura de una cuenta se podr realizar en cualquier agencia de la Institucin, previo

cumplimiento de los requisitos exigidos.
El producto Ahorro Programado se ofrecer slo para personas naturales y est disponible en moneda
nacional.
Por cada cuenta de Ahorro Programado que el cliente desee mantener en la Institucin, se solicitar
la firma de un contrato.
Un cliente podr tener varias cuentas asignndose una numeracin diferente para cada una de ellas.
Se completar y har firmar una serie de Tarjetas de Registro de Firma, por cada cuenta que el
cliente desee abrir.
Las firmas de los clientes en los documentos deben realizarse con lapicero de tinta negra, con la
finalidad de facilitar la lectura del scaner.
3.3.
Subproceso de Depsito
3.3.1. Objetivo
Describir las actividades que debe llevar a cabo el responsable de caja para recibir depsitos con cargo a las
cuentas de ahorro programado.
3.3.2. Alcance
Este subproceso se inicia cuando el cliente o un tercero, por cuenta de ste, se apersona a la agencia para
abonar las cuotas correspondientes a su ahorro programado, de acuerdo con la periodicidad establecida en el
Contrato y el Plan de Depsitos respectivo. Finaliza con la entrega al cliente o tercero de la papeleta de
depsito firmada y sellada por el cajero, una vez recibido el dinero.
Instrumentos
Plan de Depsitos
Contrato de Ahorro Programado
Comprobante de Depsito
13
Herramientas
Actividades
Depsito en Cuenta de Ahorro Programado
RESPONSABLE
No
1.
2.
Cajero
TAREA
A la llegada del cliente o tercero a la ventanilla, solicita el Contrato, Plan de
Depsitos o nmero de cuenta.
El cliente o tercero tiene la documentacin requerida o el nmero de cuenta
NO: Sigue en el siguiente numeral
Le solicita su identificacin o el nombre del titular de la cuenta
Consulta en el sistema y ubica el nmero de cuenta de Ahorro Programado
Indica al depositante el monto de dinero que debe depositar en la cuenta
En caso de efectivo, recibe, cuenta el dinero y verifica su autenticidad.

En caso de cheque de cuentas propias, tramita cheque en sistema, de ser
conforme abona en la cuenta
Procesa la transaccin en el sistema
Emite el comprobante de depsito, lo sella y firma
Solicita la firma del cliente o tercero en el comprobante de depsito
Entrega al cliente o tercero copia del comprobante de depsito, debidamente

sellado y firmado por su persona.
El cliente ha efectuado el depsito en la fecha establecida en el Plan de
Depsitos
11
SI: Contina en el siguiente numeral
NO: Pasa al numeral 16
Verifica en el sistema si el cliente ha sido beneficiado con alguno de los premios
12.
establecidos por cumplimiento en el abono puntual de sus depsitos.
El cliente ha sido beneficiado
13. SI: Contina en el siguiente numeral
10
Oficial de
Operaciones
14
Refiere al Cliente al Oficial de Operaciones
15.
Atiende al cliente y lleva a cabo el procedimiento establecido para la entrega de

premios
Normativa
Las operaciones de depsito se podrn realizar en cualquier agencia del

independientemente de si la Cuenta de Ahorro fue abierta en esa agencia o no.
la Institucin,
14
No se podrn recibir depsitos parciales con cargo a la Cuenta de Ahorro Programado, es decir que
los montos a ser depositados, debern ser los establecidos en el Plan de Depsitos correspondientes
a la Cuenta.
Se podrn efectuar depsitos anticipados, es decir el cliente podr efectuar uno o ms depsitos de
los establecidos en el Plan de Depsitos, sin que esto represente modificacin del mismo.
El cajero nicamente podr entregar informacin referida la Cuenta de Ahorro Programado al titular de
la cuenta.
3.4.
Subproceso de Cierre de Cuenta
3.4.1. Objetivo
Describir las actividades que se deben llevar a cabo para el cierre de una Cuenta de Ahorro Programado a la
finalizacin del plan o anticipadamente.
3.4.2. Alcance
Este subproceso se inicia cuando el cliente (titular de la cuenta) se apersona a la agencia para retirar el saldo
total de su Cuenta de Ahorro Programado y finaliza en la ventanilla de caja con la entrega por parte del cajero
del importe respectivo, previa firma de su parte del Comprobante de Retiro correspondiente.
Instrumentos
Herramientas
Plan de Depsitos
Contrato de Ahorro Programado
Comprobante de Retiro
Manual de Procesos del Plan de Ahorro Programado
Actividades
Cierre de Cuenta anticipado

Cierre de Cuenta al vencimiento
Cambio de estatus de la cuenta por aprobacin de crdito
15
Cierre de Cuenta Anticipado
RESPONSABLE
No
1.
2.
3
Oficial de Servicio
al Cliente
4
5
TAREA
A la llegada del cliente titular de la Cuenta, verifica si sta corresponde a la
agencia
La cuenta corresponde a la agencia
Le solicita que se dirija a la agencia en la que abri la cuenta.
Trata de persuadir al cliente para que mantenga su cuenta y contine con los
depsitos
Cliente mantiene su decisin
SI: Sigue en el siguiente numeral
NO: Sigue en el numeral 18
Ubica en el sistema la Cuenta de Ahorro Programado
Pregunta y registra el motivo por el que el cliente tom la decisin de cerrar la

Cuenta
Autoriza en el sistema el cierre de la cuenta
A la llegada del cliente a la ventanilla, le solicita Contrato y/o Plan de Depsitos y

su Cdula de Identidad
Cliente cuenta con la Cdula de Identidad
10. SI: Contina en el numeral 12
NO: Contina en el siguiente numeral
Solicita al cliente que retorne portando su Cdula y le explica las razones por las
11.
que no puede atender su solicitud de cierre.
Ubica la cuenta en el sistema y verifica los datos del cliente con la Cdula de
12.
Identidad
9.
Cajero
13. Procesa la transaccin de cierre en el sistema.

14. Imprime, sella y firma el comprobante de retiro
15. Solicita al cliente la firma del Comprobante de depsito
Imprime el sello de Cancelado en el Contrato y/o el Plan de Depsitos y los
entrega al cliente
Entrega al cliente el saldo total de su Cuenta de Ahorro Programado y copia del
17.
Comprobante de Retiro debidamente firmado y sellado
16.
Cierre de Cuenta al Vencimiento

RESPONSABLE
No
TAREA
A la llegada del cliente titular de la Cuenta, verifica si sta corresponde a la
1.
agencia
La cuenta corresponde a la agencia
Oficial de Servicio
2. SI: Pasa al numeral 4
al Cliente
3.
Le solicita que se dirija a la agencia en la que abri la cuenta.
16
4.
Ubica en el sistema la Cuenta de Ahorro Programado
5.
Verifica fecha de vencimiento de la cuenta
Autoriza en el sistema el cierre de la cuenta y solicita al cliente que se acerque a

la ventanilla de caja
A la llegada del cliente a la ventanilla, le solicita Contrato y/o Plan de Depsitos y
7.
su Cdula de Identidad
Cliente cuenta con la Cdula de Identidad
8. SI: Contina en el numeral 12
Solicita al cliente que retorne portando su Cdula y le explica las razones por las
9.
que no puede atender su solicitud de cierre.
Ubica la cuenta en el sistema y verifica los datos del cliente con la Cdula de
10.
Identidad
6.
Cajero
11. Procesa la transaccin de cierre en el sistema.

12. Imprime, sella y firma el comprobante de retiro
13. Solicita al cliente la firma del Comprobante de depsito
Imprime el sello de Cancelado en el Contrato y/o el Plan de Depsitos y los
entrega al cliente
Entrega al cliente el saldo total de su Cuenta de Ahorro Programado y copia del
15.
Comprobante de Retiro debidamente firmado y sellado
14.
3.4.4. Normativa
La operacin de una Cuenta de Ahorro Programado se podr realizar nicamente en la agencia en la

que la misma fue abierta.
El cierre de una Cuenta de Ahorro Programado, ya sea al vencimiento o anticipadamente, nicamente
podr ser efectuado por el titular de la cuenta.
Est permitido realizar el cierre de la Cuenta de Ahorro Programado sin la presentacin del contrato o
cronograma de depsitos, siempre y cuando el cliente sea el titular de la cuenta y se identifique con su
Cdula de Identidad
17
IV.
Anexos
4.1.
Cuentas de Ahorro
4.1.1. Generalidades
Por qu cuentas de Ahorro para el rea Rural?
En general, las personas que habitan reas urbanas o rurales, ahorran con distintos objetivos y propsitos,
utilizando para ellos diferentes instrumentos, sean stos formales o informales. Si bien este Manual contiene
aspectos especficos que responden a las caractersticas, necesidades y comportamiento frente al ahorro de
los pobladores rurales analizados en la investigacin de mercado, llevada a cabo en las poblaciones rurales
de alcance del Proyecto en Per, Nicaragua, Repblica Dominicana, Ecuador y Colombia, su aplicacin en lo
que respecta a la mayora de los subprocesos, es perfectamente posible para el rea rural o cualquier
producto de ahorro que se desarrolle, considerando especialmente que los productos de Ahorro, si bien tienen
que tener ciertas especificidades en funcin a los segmentos de mercado que se atiendan, deben destinarse a
sectores ms amplios de la poblacin, sean estos rurales o urbanos, dada la necesidad de lograr una escala
que los haga sostenibles y rentables en el tiempo, lo que sera ms dificultoso si se limita el mercado.
A continuacin se mencionan algunos aspectos de los que depender en alto grado el exitoso desarrollo de
productos de ahorro, desde la perspectiva institucional por un lado, y desde el punto de vista del mercado
meta, por el otro.
Perspectiva Institucional
La importancia del desarrollo de productos del pasivo para las instituciones de microfinanzas, depende de su
grado de desarrollo institucional, su capacidad de contar con recursos que le permitan cubrir sus necesidades
de crecimiento de cartera, del inters que tengan de servir estos segmentos de mercado con productos de
ahorro, entre otros. La captacin de recursos del pblico, especialmente a la vista y en segmentos de la
poblacin rural, con niveles de ingresos menores que los pobladores urbanos, lleva a las instituciones a la
necesidad de tener claro que estos productos no tiene que verse nicamente desde la perspectiva financiera
y esperando resultados de corto plazo, sino ms bien se debe tomar en cuenta el aporte que pueden brindar
al cumplimiento de su misin social, el que puedan posicionarse como entidades que brindan servicios
integrales y que se constituyen en una plataforma para la venta cruzada de otros productos financieros, como
es el caso de los seguros, por ejemplo.
Por otro lado, en el mediano plazo, podrn ser determinantes en el cambio de la estructura de pasivos de las
instituciones, concentrada principalmente en depsitos a trmino (pocos clientes, montos altos y generalmente
a tasas elevadas); diversificar su portafolio de productos y segmentos de mercado, y lo que es ms importante
an, contar con una herramienta de retencin de clientes.
Sin embargo, ser importante tener en cuenta que cuando se trata de productos de Ahorro, la cobertura de
canales que tenga una institucin es esencial si se trata de cuentas transaccionales y si bien no es determinan
en el caso de los productos de ahorro programado o de respaldo, la cobertura es valorada por los potenciales
clientes.
18
No se debe perder de vista la necesidad de sensibilizar y capacitar a los recursos humanos de las IMFs en la
importancia del ahorro, no solo para la institucin, sino tambin para los clientes, su enfoque principalmente en
crditos los lleva a priorizar la colocacin de estos productos antes que las cuentas de ahorro. La
compatibilizacin de las metas de colocacin de los productos del activo y del pasivo, es otro elemento
necesario.
Las instituciones debern asumir el compromiso de proveer los recursos humanos, tcnicos y financieros
necesarios para la implementacin de productos de Ahorro. Es importante tomar en cuenta la necesidad de
adecuar los subprocesos, requerimientos y operativa, a los diferentes segmentos de mercado, especialmente
en lo que hace a la comercializacin del producto y la accesibilidad de los clientes para la realizacin de las
transacciones asociadas a los mismos.
La captacin de recursos mediante cuentas de ahorro permite tambin a las entidades financieras, fomentar
una cultura de ahorro formal en los segmentos de la poblacin de menores ingresos, prioritarios para la
atencin de estas instituciones. Asimismo, permite satisfacer la demanda de todos los potenciales ahorristas
que deseen movilizar su dinero a la vista con control y seguridad. Podrn lograr tambin un mejor
posicionamiento en el mercado.
Perspectiva del Mercado Meta
Para el desarrollo de cualquier producto financiero, se requiere contar con informacin del mercado,
especialmente referida a los potenciales consumidores, ms an cuando se trata de productos de Ahorro en
poblaciones rurales y para los segmentos de bajos ingresos, para lo que se hace necesario llevar a cabo una
investigacin que pueda dar elementos que permitan una mejor comprensin de las necesidades y
caractersticas del mismo.
En el marco del proyecto bajo el cual se elabora el presente manual, se ha llevado a cabo esta investigacin
de mercado, para lo que se han definido los criterios bajo los cuales se determinaron las poblaciones rurales
en las que se llevara a cabo, tomando en cuenta la presencia de las instituciones microfinancieras
participantes del proyecto, su rea de influencia, la dispersin geogrfica y, en algunos casos, como en el
Per y el Ecuador, las diferencias significativas entre las mismas (Selva, Costa, Sierra). Por otra parte, se
establecieron criterios relacionados con la edad, grado de escolaridad, propiedad y tamao de la tierra,
propiedad del negocio, composicin familiar, actividad y nivel de ingresos de la poblacin a ser estudiada.
Los resultados de la investigacin permitieron contar con informacin relevante relacionada con los aspectos
que los motivan o las barreras a las que se enfrentan los pobladores rurales y su comportamiento frente al
ahorro y otros productos y servicios financieros. Informacin respecto a sus ingresos y la estacionalidad de
los mismos, posibilita calcular el potencial de mercado para productos de ahorro y especialmente, el tipo de
productos que se adapta mejor a sus necesidades y preferencias.
A continuacin se presentan algunos de los hallazgos principales de la mencionada investigacin:
19
Inversiones en los hogares rurales
Independientemente de la actividad a la que se dedican los pobladores rurales, la educacin de los hijos,
seguida por la compra de herramientas y equipos para el desarrollo de sus actividades econmicas, han sido
objeto de inversin de recursos.
Recursos con los que financian estas inversiones
Educacin
20
Mquinas y equipos para su negocio
Vivienda progresiva
Como se puede apreciar en los grficos anteriores, la importancia del ahorro es significativa cuando se trata
de invertir, ms an que el crdito.
21
Formas de ahorro
Con qu recursos enfrentan imprevistos
Potencial de ahorro
El siguiente grfico muestra el potencial de mercado en las zonas analizadas, cuando se trata del desarrollo
de productos de ahorro de respaldo, que es con el que afrontan problemas o imprevistos o el ahorro
programado, que es aqul que destinan a las inversiones a realizar, por ejemplo educacin, vivienda, etc.
22
Actitud frente al Ahorro

Aunque la generalidad de personas que fueron parte del estudio reconocen la importancia del Ahorro,
manifiestan tambin que no cuentan con un hbito, aspecto que debe tomarse en cuenta al momento de
disear las estrategias comerciales de los productos, incorporando mensajes que en lo posible ayuden o
permitan mejorar esta falta de hbito.
Quienes lo hacen o quisieran hacerlo, sera con objetivos especficos (compra de vehculo, equipos,
maquinarias, terrenos, artculos para el hogar, educacin de los hijos, etc.) y mejor si es a travs de un
compromiso y lo hacen o lo haran luego de cubrir sus gastos y obligaciones, el ahorro no est contemplado
como parte de su presupuesto.
Especialmente para quienes se dedican a actividades microempresariales, su prioridad no es el Ahorro,
prefieren invertir en sus negocios, pues claramente esta inversin les proporciona ms retorno, que el que
podra darles el ahorro en una institucin financiera.
Quienes cuentan con cierto potencial de ahorro podran estar dispuestas a hacerlo en las diferentes
instituciones financieras, siempre y cuando stas les pongan a disposicin instrumentos apropiados, que
tengan tasas de retorno reales y positivas.
El diseo y la otorgacin correcta de servicios de Ahorro pueden beneficiar a las familias, a las empresas, a
las instituciones financieras y al gobierno. Buenos programas de Ahorro pueden contribuir al desarrollo
econmico a nivel local, regional y nacional.
Barreras al Ahorro formal
Las principales barreras estn relacionadas con el poco o ningn beneficio que tienen por guardar sus
recursos en una cuenta de ahorro en una entidad financiera, por el contrario, en muchos casos son tantos los
23
cargos por transacciones, mantenimiento de cuenta, consulta de saldos u otros, que prefieren tener el dinero
en su casa o ahorrar a travs de mecanismos informales.
La cantidad de requisitos e informacin que les son requeridos, se constituyen en un desincentivo,
especialmente para los pobladores rurales, quienes no estn acostumbrados, por lo que la solicitud de tanta
informacin, les genera desconfianza y temor, en otros casos no cuentan con los documentos que se les
solicita, etc.
Tipos de Cuentas de Ahorro
A continuacin se presentan algunas consideraciones en relacin a los productos de ahorro analizados para
su desarrollo en las instituciones microfinancieras participantes del proyecto:
Cuenta de Ahorro Transaccional
Cuenta de Ahorro de Respaldo y Ahorro Programado
24
Estructura del Manual
El presente Manual establece los lineamientos para la apertura y manejo de Cuentas de Ahorro,
Transaccionales o de Respaldo, a implementarse en las instituciones microfinancieras participantes del
Proyecto BID Rural: Finamrica, en Colombia; Mibanco, en Per, y Banco Ademi, en Repblica Dominicana.
El Manual contempla los subprocesos que se inician con la promocin del producto, pasando por la apertura
de la cuenta, su administracin y el cierre de la misma.
El contenido de este documento est dirigido a todo el personal de las instituciones, comprometido con el
proceso de captacin de recursos del pblico y la responsabilidad de su aplicacin y fiel cumplimiento recae
en las reas de Negocios, Comercial y de Operaciones.
Definicin del Producto
La Cuenta de Ahorro Transaccional o de Respaldo representa una obligacin de la Institucin por los fondos
que recibe del pblico a travs de esta modalidad. El presente Manual establece las operaciones vinculadas
con el manejo operativo de estas cuentas, detallando las polticas, los aspectos generales y los
procedimientos de control interno de las mismas.
4.1.2. Objetivo del Producto
La Cuenta de Ahorro Transaccional o de Respaldo ha sido diseada para permitir que los pobladores rurales
dedicados a diferentes actividades econmicas ya sea como independientes o asalariados, tengan a su
alcance un producto sencillo y adecuado a sus necesidades en el que puedan depositar sus excedentes y
efectuar un manejo eficiente y seguro de los mismos.
El propsito de las institucin con el desarrollo de este producto es el de incursionar en el mercado rural con
un producto del pasivo diferenciado y adecuado a las necesidades de los pobladores rurales.
Adicionalmente, se pretende diversificar las fuentes de fondeo de la Institucin; incrementar su portafolio de
productos del pasivo; incrementar su cartera de clientes del pasivo y fomentar la cultura de ahorro en este
segmento de la poblacin.
4.1.3. Cmo usar el Manual?
Una vez puesto en vigencia, pasa a formar parte del cuerpo de normas de la institucin y deber ser usado
como herramienta de gestin, fuente de consulta y capacitacin. Cumple el cometido de presentar los
subprocesos de captacin en Cuentas de Ahorro, cuyo desarrollo se describe en detalle.
Los gerentes de oficina son responsables de difundir el manual a todo el personal a su cargo, con especial
nfasis entre las personas a las cuales el documento hace alusin u otra que la institucin destine, debindose
asegurar su correcta aplicacin a partir de la fecha en que se inicia su vigencia.
25
4.1.4. Glosario
Carta de Transferencia: Documento enviado por el titular o los titulares de una cuenta de ahorros,
instruyendo la transferencia de fondos de su cuenta a alguna otra cuenta dentro de la misma institucin.
Cuentas de Ahorro: Cuentas constituidas a personas naturales o jurdicas, mediante las cuales se podrn
efectuar depsitos y retiros de fondos a la vista o con previo aviso, segn lo establezca el reglamento de
ahorros de la entidad.
Cuenta Indistinta: Cuenta colectiva en la que cualquiera de los titulares por s solo y sin necesidad de la
intervencin, consentimiento y firma de los restantes titulares, podr disponer de los fondos de la cuenta. Sin
embargo las responsabilidades inherentes a la cuenta son solidarias.
Cuenta Individual: Cuenta de ahorro a nombre de una sola persona natural o empresa unipersonal.
Cuenta Mancomunada: Cuenta colectiva en la que ninguno de los titulares, individualmente, podr ejercer
tales derechos si no es con la intervencin de los restantes titulares.
Depsito: Abono de dinero que efecta el titular de la cuenta o cualquier otra persona, en una cuenta de
ahorros, pudiendo hacerse en efectivo, cheque o a travs de una orden de transferencia.
Empresa Unipersonal: Este tipo de empresas son consideradas como una prolongacin de la actividad de
una persona natural que ejerce una actividad econmica. Tanto la empresa unipersonal como la persona
natural duea de la empresa patrimonialmente, se consideran como una sola.
Fuerza de Ventas: Personal encargado de gestionar y obtener la participacin del mercado y rentabilidad
deseados por la institucin.
Gerente de Oficina: Tambin llamado gerente de agencia, jefe de agencia o jefe de oficina. Es el responsable
de la oficina.
Persona Jurdica: Es la unin de dos o ms personas naturales.
constitutivo, sea mediante documento pblico o privado.
Nace con el otorgamiento del acto
Persona Natural: Es la persona individual (ser humano), con todos sus derechos y obligaciones.
Plataforma: Representada por el asistente de negocios (llamado tambin asistente de plataforma, oficial de
plataforma, encargado de plataforma), es el responsable directo de la atencin y buen servicio al cliente que
se encuentra en la oficina.
Retiro: Dbito de dinero con cargo a una cuenta de ahorros, efectuado por el titular de la cuenta o un
apoderado legal designado para el efecto
Tasa de inters: Es el valor que paga la institucin financiera al cliente, por sus recursos en la cuenta de
ahorro en un perodo de tiempo. Esta tasa se expresa en trminos de porcentaje por unidad de tiempo.
26
Ventajas: Indican la forma como una caracterstica del producto puede ayudar a satisfacer una necesidad
implcita u oculta del cliente.
4.1.5. Personal
La clave para el xito de un programa de captacin de recursos del pblico, bajo la modalidad de cuentas de
Ahorro, es contar con personal calificado e interesado en lograr los objetivos institucionales.
El personal clave en un Programa de Captacin de recursos del pblico est integrado por el promotor de
ahorros, los funcionarios de plataforma y los cajeros, puesto que se constituyen en los representantes de la
institucin frente a los clientes y facilitan a travs de su gestin, el conocimiento del programa mencionado
ofrecido por la institucin y su manejo administrativo. La colocacin de productos de Ahorro, podr ser
responsabilidad de los oficiales de negocios (asesores de crdito, oficiales de crdito), en los casos en los que
las Instituciones dispongan que el personal tenga a su cargo la venta de todos los productos (Multiproducto).
A continuacin la descripcin del cargo del Promotor de Ahorros, quien se constituye en la persona clave en la
captacin de clientes de caja de Ahorros en campo.
Promotor de ahorros
1. Descripcin general
Nombre del puesto:
Divisin o rea:
Dependencia del cargo:
Lugar de Trabajo:
Sueldo:
Prestaciones especiales:
Promotor de Ahorros
Comercial
Gerente de Oficina
Campo
A definir en funcin a la escala salarial de la institucin
Sistema de incentivos que motive al promotor de ahorros al
cumplimiento de sus metas de captacin de clientes y cuentas de
ahorro.
2. Requisitos
Edad mnima:
Edad mxima:
Estudios:
Especialidad:
Afinidad cultural:
Experiencia:
Otros:
21 aos
35 aos
Ramas econmicas o afines
Debe estar familiarizado con ejecucin de actividades operativas en
instituciones financieras.
Conocimiento del idioma nativo y/o de la zona geogrfica de influencia
de la agencia
No indispensable en microfinanzas. Sin embargo se valorar
positivamente experiencia en ventas. El trabajo involucrar un alto
porcentaje del tiempo en campo, por lo que es sumamente importante
que tenga experiencia previa trabajando en el campo.
Predisposicin a trabajar ocasionalmente los fines de semana, debido
a la dinmica del comercio de muchas zonas rurales.
27
3. Resumen del puesto

Desarrollar actividades correspondientes al subproceso de Promocin de los productos del pasivo
(cuentas de ahorro en sus distintas modalidades, depsitos a plazo fijo), garantizando el crecimiento
de la cartera de estos productos.
4. Descripcin de responsabilidades
En el cuadro a seguir se describen las responsabilidades del cargo y se establece cual es el resultado
esperado para cada responsabilidad y el indicador que mide la gestin.
Responsabilidad
2
3
4
5
6
Resultados
Esperados
Indicador de
Gestin
Promocionar el portafolio de productos - Crecimiento

pasivos entre los clientes potenciales.
captaciones,
Cumplir con las polticas, normas y
procedimientos
que
regulan
el
funcionamiento de la institucin
Diligenciar los informes que establezca la
institucin, a los fines de evaluar su gestin.
Brindar un servicio de calidad a los
potenciales clientes, con una atencin
personalizada.
Participar en la formacin y entrenamiento
de nuevos promotores de ahorros.
Contribuir con el buen uso del archivo de la
agencia, que permita acceder de manera
rpida y sencilla a la documentacin.
de
- Nmero
de
clientes
nuevos.
- Cartera de captaciones
- Actividades
de - Informes
acuerdo a norma.
interna.
de
auditora
- Gerente informado
- Clientes satisfechos. - Cartera de captaciones.
- Personal capacitado.
- Archivo ordenado.
- Cartera de captaciones.
- Tiempo de bsqueda
5. Perfil del cargo

Para el eficiente desempeo del cargo de Promotor de Ahorros, se requiere del concurso de una
persona con determinadas caractersticas, que garanticen el xito del programa de captaciones
Para la elaboracin del perfil del Promotor de Ahorros se han tomado en cuenta todas las variables
que impactan en beneficio de la institucin y a la vez en beneficio del personal involucrado. Se han
establecido variables genricas de calificacin y relaciones de las mismas con los conocimientos,
actitudes y habilidades requeridas para el cargo.
28
Variables
Conocimientos
Actitudes
- Ecunime.
- Detallista.
- Amable.
- Respetuoso
- Dispuesto
a
colaborar.
- Discreto en el manejo
de la informacin.
Personalidad
Habilidades
Administrativas
- Organizacin
trabajo.
de
Habilidades
Servicio
de - Tcnicas
negociacin.
a - Portafolio
pasivos
Autonoma
Autocontrol
Iniciativa
Creatividad
- Orientacin al cliente.
de - Compromiso social.
- Principios ticos
y
morales.
- Trabajo por objetivos.
de - Claridad en cuanto a
metas
y
logros
institucionales.
Habilidades
de - Matemticas
Anlisis y Solucin
financieras.
de Problemas
- Manejo de Office.
- Polticas,
Reglamentos,
Normas
Procedimientos.
- Modelo de venta.
- Conocimiento de la - Trabajo en equipo.
zona de influencia.
Habilidades
Interaccin
Contribucin
Resultados
del
Habilidades
Habilidad para la venta.

Capacidad
de
concentracin.
Capacidad de anlisis.
Organizar actividades.
Administrar el tiempo.
Facilidad
de
comunicacin.
Capacidad
de
negociacin.
Habilidad para interactuar
con
personas
de
diferentes estratos socioeconmicos.
Manejo de objeciones.
- Capacidad
decisiones.
tomar
- Capacidad para trabajo con

poca supervisin.
- Tolerancia al stress.
- Tolerancia al trabajo bajo
presin.
- Resistencia fsica.
- Seguridad
- Deseo de superacin
- Predispuesto
cambio.
- Proactivo.
para
al
- Creativo.
6. Riesgos ocupacionales
El Promotor de Ahorros durante el cumplimiento de sus funciones est expuesto a los siguientes
riesgos:
29
Accidentes de trnsito, con mediana posibilidad de ocurrencia.

Robos, con posibilidad de ocurrencia dependiendo la zona geogrfica asignada.
Ataques de animales domsticos, con posibilidad media de ocurrencia.
7. Trabajo en Equipo
El promotor de ahorros participa en el equipo de trabajo del rea Comercial para el cumplimiento de
su funcin de promocin de los productos del pasivo de la institucin.
8. Funciones
-
Brindar un servicio de calidad a los clientes, con una atencin personalizada.

Realizar labor de prospeccin de potenciales clientes.
Contactar personas que no son clientes de la institucin e informar sobre la gama de servicios que
en materia de ahorros, depsitos a plazo fijo y cuentas brinda la institucin.
Participar en jornadas de promocin que la institucin determine.
Hacer crecer la cartera de captaciones en nmero de clientes y saldos.
Proporcionar a quien corresponda, toda la informacin relacionada con la apertura de cuentas.
Verificar que los clientes presentan la documentacin que se les requiere.
Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos para la apertura de cuentas de ahorro.
Diligenciar el plan semanal de visitas y entregarlo a su supervisor inmediato.
Diligenciar los informes diarios de visitas y entregarlos a su supervisor inmediato.
Cumplir con las normas, procedimientos, polticas y reglamento de trabajo establecidos por la
institucin.
9. Incentivos
La institucin define metas e implementa mecanismos para medir el progreso que va logrando su producto de
cuentas de Ahorro, para asegurar que se mantenga a tono con las expectativas. Estas metas deben constituir
la base para los esquemas de incentivos (recompensas financieras o de otro tipo) que disee para motivar al
personal por alcanzar o sobrepasar las metas establecidas por la venta del producto.
El Sistema de Incentivos debe tomar en cuenta variables claves con el fin de garantizar la correcta venta del
producto, sin que se pierda la ptica del crecimiento que requiere la institucin. Debe haber una relacin
directa entre los objetivos de la institucin y el comportamiento que promueva el propio incentivo. De deben
identificar primero todas las variables de productividad que se quieran premiar y todos los comportamientos
que se quieran castigar. Las variables de productividad debern ser aquellas sobre las que el Promotor de
Ahorros tiene control directo.
Los incentivos estn relacionados al cumplimiento de diversas variables en relacin a lo proyectado. Estas
variables pueden ser:
- Por Cartera de captaciones:
N de clientes de ahorros activos

Monto de apertura de la cuenta de ahorro
Saldos promedio mensuales en cuentas de ahorro
30
4.1.6. Marco Legal Local Consideraciones

Conocer e identificar el marco legal que rige las operaciones de captaciones de recursos del pblico en cada
pas, se constituye en un factor fundamental para el desarrollo e implementacin de cualquier producto de
ahorros.
Una vez identificado el Marco Legal y dems consideraciones, es preciso clasificarlos y con base en su
sistematizacin se deben generar las alternativas sobre las cuales se generar la gestin de la institucin
financiera.
Listar Documentos Marco.
4.1.7. Polticas de Captaciones
Trminos Generales
Artculo 1. La poltica establece los trminos y condiciones que rigen la captacin de recursos del pblico bajo la
modalidad de cuentas de Ahorro.
Artculo 2. Todos los productos de ahorros, sea cual sea su modalidad, sern presentados por la alta gerencia de
la institucin o por el rea que sta designe, siendo su finalidad proveer servicios de ahorros de alta calidad.
Artculo 3. La apertura de cuentas de ahorro se formalizar mediante la celebracin de un contrato, el cual
contendr las condiciones que lo rigen, las cuales debern tener como base la normativa emitida por los entes
regulares al respecto.
4.1.8. Objetivos y Descripcin General

Artculo 4. El producto de cuentas de Ahorro tiene como objetivos principales:
1.
2.
3.
4.
Brindar a la poblacin un producto de Ahorros que tenga ventajas competitivas y diferenciales de manera
que puedan satisfacer las necesidades de los clientes en franco apego a las expectativas del mercado, a la
realidad del mercado financiero y a las proyecciones de la institucin.
Fomentar una cultura de Ahorro formal que apoye con la autosuficiencia y desarrollo de los clientes.
Satisfacer la demanda y necesidades de todo ahorrista que desee movilizar su dinero a la vista, obteniendo
una mayor rentabilidad, control y seguridad.
Apoyar el proceso de bancarizacin de los segmentos de la poblacin que no tienen acceso a servicios de
las entidades financieras tradicionales, con lo que adems se mejorarn sus condiciones de vida y
referencias financieras.
Los clientes
Artculo 5. Podrn ser clientes son todas las personas naturales y jurdicas. Las personas naturales debern ser
mayores de edad, nacidos en el pas y o extranjeros habilitados por las leyes vigentes. Podrn tambin abrir
31
cuentas de ahorro las personas naturales menores de edad, que cuenten para el efecto con un tutor o apoderado.
Todas las personas naturales debern ser fsica, mental y legalmente capaces.
En cada caso, personas naturales o personas jurdicas, debern presentar la documentacin que para el efecto
establece el ente regulador.
4.1.9.
Modalidades de Cuentas de Ahorro
Cuentas de Ahorro a la Vista (transaccionales o de respaldo)

Artculo 6. Son las cuentas constituidas a nombre de cualquier persona natural o jurdica, que gozan de
disponibilidad de los fondos a la vista y para su manejo existirn las siguientes modalidades:
Cuenta de Ahorro Individual que es la cuenta que se apertura a nombre de una sola persona natural o
empresa unipersonal
Cuenta de Ahorro Mancomunada o Colectiva que es la cuenta que se apertura a nombre de dos o
ms personas y cuyo manejo no podr ser realizado por ninguno de los titulares de manera individual.
Cuenta de Ahorro Indistinta que es la cuenta colectiva cuyo manejo podr ser realizado por cualquiera
de los titulares por s solo y sin necesidad de intervencin, firma o autorizacin del resto de los titulares. Sin
embargo, todas las responsabilidades inherentes al manejo de esta cuenta son de responsabilidad solidaria
de todos los titulares.
Cuando un cliente requiera modificar la forma o modalidad de operar una cuenta de ahorros, deber comunicar
por escrito a la institucin.
Monto de apertura de Cuenta de Ahorros
Artculo 7. Los montos mnimos de apertura para cuentas de ahorros a la vista, sern fijados por el rea de
Finanzas y Operaciones, aprobados por la Gerencia General y sern comunicados mediante comunicacin
interna.
En ningn caso se podr hacer efectiva la apertura de una cuenta de ahorros con un monto menor al establecido
por la Gerencia de Finanzas.
Saldo Mnimo
Artculo 8. El Saldo mnimo que el cliente podr tener en su cuenta de ahorros no podr ser menor al monto
determinado por el rea de Finanzas y Operaciones para la apertura de una cuenta de ahorros. Toda cuenta que
no alcance el saldo mnimo, por un perodo de tiempo que ser determinado por la institucin, pasar
automticamente al estado de cuenta inactiva.
Moneda
Artculo 9. Se podrn abrir cuentas en moneda local o las monedas extranjeras legalmente permitidas por la
legislacin de cada pas, debiendo realizarse los depsitos y retiros en la moneda correspondiente a la cuenta de
ahorros.
32
Tasa de Inters
Artculo 10. La tasa de inters a ser pagada en las cuentas de ahorro ser fijada y revisada peridicamente por el
rea de Finanzas y Operaciones, previa aprobacin de la Gerencia General, tomando siempre en cuenta la
legislacin local y la rentabilidad del producto.
Capitalizacin de Intereses
Artculo 11. Los intereses devengados en cuentas de Ahorro sern calculados diariamente sobre saldos,
utilizando como base el ao comercial de 360 das. Su capitalizacin en las cuentas de los clientes se efectuar
en forma mensual el ltimo da hbil de cada mes, o en el perodo que la institucin vea conveniente. En los
casos en los que la legislacin establezca algn tipo de impuesto sobre los intereses generados y la entidad
financiera acte en calidad de agente de retencin, stos debern ser descontados al momento de su
capitalizacin en la cuenta de ahorros.
Comisiones y Costos
Artculo 12. El rea de Finanzas y Operaciones tendr a su cargo fijar los costos que correspondan,
respondiendo siempre a lo permitido por la normativa vigente.
Instrumento fsico
Artculo 13. Se podrn utilizar los siguientes instrumentos fsicos:

Cuponera: Talonario que contiene un nmero determinado de boletas preimpresas que permiten realizar
depsitos o retiros en la cuenta y que cuentan con un espacio en el que se lleva el control de los
movimientos.
Libreta: Documento en el que la institucin registra todos los movimientos y que se actualiza al momento de
efectuar las transacciones.
Hoja de transacciones: Documento emitido por el sistema al momento de realizar los depsitos y retiros en
caja y en el que se registran un nmero determinado de transacciones. En estos casos, adicionalmente se
deber proveer al cliente una tarjeta en la que se especifique el nmero de cuenta.
En todos los casos, deber hacerse entrega al cliente del reglamento bajo el cual operarn las cuentas de Ahorro.
Registro de Firmas
Artculo 14. La institucin contar con los formatos requeridos para el registro de firmas de los clientes. Este
registro podr llevarse de manera manual o cuando la institucin cuente con la capacidad requerida, sern
escaneados o digitalizados y transferidos al mdulo correspondiente en el sistema. La seguridad y custodia de los
formatos de registro de firmas estar bajo la responsabilidad de la agencia en la que el cliente ha efectuado la
apertura de la cuenta.
33
Depsitos en Cuentas de Ahorro
Artculo 15. Los depsitos en cuentas de Ahorro podrn ser en efectivo o en cheque de otros bancos. Podrn
ser hechos por el titular de la cuenta o por un tercero. El depositante deber registrar en la papeleta
correspondiente su nombre, direccin, nmero de cdula de identidad y firma. El rea Legal, en coordinacin con
el rea de Auditora Interna y tomando en consideracin la legislacin correspondiente, determinarn el monto a
partir del cual el depositante debe llenar adicionalmente el formulario establecido por los entes reguladores.
4.1.10. Retiros en Cuentas de Ahorro
Artculo 16. Los retiros, transferencias o cierres de cuenta, solo podrn ser efectuados por el titular o titulares de
la cuenta. Podrn hacerse en efectivo o mediante la emisin de un cheque de otras entidades bancarias en las
que la institucin mantiene cuentas. En los casos en los que se trate de menores de edad no emancipados, los
retiros slo podrn ser efectuados por el tutor o apoderado. La boleta de retiro, sea sta emitida por el sistema,
corresponda a la cuponera o mediante cualquier otro documento establecido por la institucin, deber contener el
nombre, direccin, cdula de identidad y firma del titular o titulares de la cuenta de ahorro.
Montos lmites de retiro
Artculo 17. El rea de Finanzas y Operaciones deber fijar los montos mximos permitidos para los retiros de
las cuentas de Ahorro, en funcin a la liquidez establecida para cada una de las agencias.
Transacciones con Cheques.
Artculo 18. Estn permitidos los depsitos o aperturas de cuenta con cheques de otras instituciones financieras,
sin embargo, el depsito se considerar efectivo en la cuenta una vez recibida la confirmacin de la disponibilidad
de fondos en la cuenta de la que se ha girado el cheque. Previamente, se deber verificar el correcto endoso del
cheque y que la firma del endoso coincida con la firma de la cdula de identidad. Deber asimismo, revisarse que
el cheque cumpla con los requisitos formales correspondientes. Finalmente, deber tomarse en cuenta que el
cheque lo siguiente: lugar y fecha de expedicin; la fecha de emisin del cheque no podr ser posterior a la
fecha de recepcin del depsito, ni tener una antigedad mayor a 28 das; el monto en nmero contenido en el
cheque debe coincidir con el monto literal descrito; el cheque debe estar debidamente llenado sin enmiendas ni
tachaduras, y debe contener las firmas en el lugar destinado para el efecto.
Dbitos Automticos
Artculo 19. En los casos en los que el titular de la cuenta tenga un crdito de la institucin, podr autorizar
mediante nota expresa, el dbito automtico de su cuenta de ahorro para el pago de la cuota de su crdito. Para
su control, se emitirn notas de dbito a su requerimiento.
Cierre de Cuenta de Ahorro
Artculo 20. Para el cierre y retiro del saldo de una cuenta de Ahorro, el titular o los titulares, debern presentar el
instrumento fsico (cuponera, libreta, etc.), junto a los documentos de identificacin respectivos.
34
4.1.11. Reglamento de Captacin en Cuentas de Ahorro
De las generalidades
El presente reglamento rige para la institucin que capta recursos del pblico a travs de cuentas de Ahorro,
quien en adelante se denominar NOMBRE DE LA INTSTITUCION, con el fin de normar las disposiciones
y lineamientos que garanticen la correcta captacin y administracin de recursos del pblico, en apego a
normas claras y transparentes a los usuarios, quienes en adelante se denominarn clientes.
Asimismo, muestra el marco referencial que deber tomar en cuenta el personal involucrado en el proceso, de
forma de garantizar una eficiente captacin de recursos.
De los Clientes de Cuentas de Ahorro
Son clientes de cuentas de Ahorro, todas las personas naturales o jurdicas que cumplan con los requisitos
establecidos NOMBRE DE LA INSTITUCION en este reglamento para la apertura y manejo de una cuenta
de ahorro a la vista.
Toda apertura de cuenta se formalizar mediante la celebracin de un contrato, el que deber contener las
condiciones que rigen el manejo de las cuentas y la normativa emitida por los entes reguladores.
Adicionalmente, NOMBRE DE LA INSTITUCION entregar al cliente sin costo alguno, una libreta de
ahorros o una cuponera o bien otros instrumentos adicionales que la modalidad de cuenta lo exija.
nicamente en caso de reposicin de este instrumento, podr efectuar cargo respectivo.
Cualquiera sea el instrumento a utilizar, ste deber contener la siguiente informacin mnima:
Nombre del o los titulares de la cuenta
Nmero de cuenta
Nmero correlativo del instrumento
De los requisitos
Podrn abrir cuentas de ahorro a la vista todos los clientes que cumplan con los siguientes requisitos:
o
De las Personas Naturales
Requisitos Mandatorios
Mayores de edad, habilitados fsica y mentalmente, nacidos en el pas o extranjeros legalmente habilitados.
Menores de edad, fsica y mentalmente habilitados, nacidos en el pas o legalmente habilitados, emancipados
por ley o que cuenten con un tutor o apoderado.
o
De las Personas Jurdicas
Requisitos Mandatorios
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Ser considerada persona jurdica, toda organizacin legalmente constituida mediante escritura pblica,
pudiendo ser empresas unipersonales, sociedades comerciales, sociedades annimas, sociedades de
responsabilidad limitada, cooperativas, asociaciones, federaciones, organizaciones no gubernamentales,
embajadas, consulados, organismos internacionales y siempre que estn en disposicin de presentar la
documentacin legal que ser establecida por el rea legal en cada caso en particular.
De las modalidades de Cuentas de Ahorro
La institucin ha establecido la modalidad de Cuenta de Ahorro a la Vista, las que se clasificarn de acuerdo
con los siguientes criterios:
o
Segn la frecuencia del movimiento
Cuentas Activas, que son aquellas que presentan saldos mnimos, iguales o superiores al establecido en la
normativa que se reflejar en el tarifario de NOMBRE DE LA INSTITUCION y que adicionalmente registran
movimientos peridicos en un lapso de seis meses (U OTRO PERODO DE TIEMPO QUE DETERMINE LA
INSTITUCION).
Cuentas Inactivas, que son aquellas cuentas que no registran movimientos de depsitos o retiros por parte del
cliente durante un perodo igual o mayor a seis meses (U OTRO PERIODO DE TIEMPO QUE DETERMINE
LA INSTITUCIN). No se considerarn movimientos de la cuenta, los abonos o dbitos que NOMBRE DE
LA INSTITUCION) realice por concepto de intereses o comisiones, por lo que estas transacciones no impiden
que se considere una cuenta como inactiva.
Segn el Tipo de Cliente
Cuenta de Ahorro Individual Constituida a nombre de una persona natural o empresa unipersonal, que
cumple con los requisitos establecidos por ley.
Cuenta Mancomunada o Colectiva Constituida a nombre de dos o ms personas y cuyo manejo requiere la
participacin conjunta de todos los titulares para todas las transacciones que impliquen retiros de dinero o la
cancelacin de la cuenta.
Cuenta indistinta Constituida a nombre de dos o ms personas y cuyo manejo podr ser efectuado
separadamente por cualquiera de los titulares.
Como parte del producto cuentas de Ahorro a la Vista, se podrn estructurar diferentes subproductos, los que
sern definidos por el rea comercial y tendrn una ficha de producto especfica.
De los Beneficios
Los clientes de cuentas de Ahorro gozarn de los beneficios legales y de los que determine ( NOMBRE DE
LA INSTITUCION), previa autorizacin de los entes reguladores.
36
Los fondos depositados en las cuentas de Ahorro, as como las transacciones que realicen los
titulares, gozan de absoluta confidencialidad, salvo exigencia de orden legal competente o
bien autorizacin expresa y escrita del titular de la cuenta.
nicamente se podrn embargar los fondos consignados en las cuentas de Ahorro, hasta el
lmite permitido por ley y previa orden judicial.
De la cancelacin de cuentas
La cancelacin de la cuenta de Ahorros se podr dar a requerimiento del titular de la cuenta o por
determinacin de ( NOMBRE DE LA INSTITUCION), en el caso que los clientes incumplan con el
reglamento de ahorros; se nieguen a declarar el origen de los fondos o la cuenta se mantenga con un saldo
menor al mnimo establecido y no haya tenido movimiento durante seis meses (U OTRO PERIODO DE
TIEMPO QUE DETERMINE LA INSTITUCION), previa notificacin por escrito al titular de la cuenta.
De la Reserva Bancaria (Secreto Bancario)
No se podr proporcionar informacin relacionada a una cuenta de ahorros a personas

distintas al titular de la cuenta, saldo en los casos en que se cuente con una orden judicial de
las autoridades competentes.
Los funcionarios de ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) que incumplan esta determinacin,

en abuso del desarrollo de sus funciones, sern sancionados de acuerdo con los reglamentos
internos.
De la prevencin de Lavado de Activos
Es obligacin de todos los funcionario de ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) involucrados en

el proceso de captacin de recursos del pblico a travs de cuentas de Ahorro, dar fiel y
estricto cumplimiento a las normas y medidas adoptadas por los entes reguladores
correspondientes en relacin a prevenir y controlar el lavado de activos, debern observar las
polticas establecidas y hacer seguimiento a las transacciones y a los movimientos que se
registren en las cuentas de los clientes, con el propsito de verificar el origen de los recursos.
De la actualizacin de la informacin
Todo cliente de ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) al aceptar la relacin comercial se obliga

a actualizar la informacin personal que le sea requerida y entregar documentacin de
respaldo de ser necesario. Asimismo, se obliga a notificar a ( NOMBRE DE LA
INSTITUCION) sobre cualquier cambio sustancial en su situacin.
37
Del manejo de documentacin
( NOMBRE DE LA INSTITUCION) dispondr el manejo de un archivo individual por cliente,

el que deber contener todos los documentos establecidos para la cuenta de ahorro. Las
tarjetas de registro de firmas debern ser guardadas en bveda para garantizar su seguridad.
De la comercializacin del producto
El rea Comercial es responsable de definir las estrategias que llevar adelante ( NOMBRE DE LA
INSTITUCION), para lograr un efectivo posicionamiento en el mercado.
Entre otros aspectos, deber tomar en cuenta:
Segmento de clientes a servir.
Objetivos, metas y especificaciones comerciales del producto.
Enlace con otros productos de la institucin.
Canales de distribucin o mecanismos de acercamiento de la institucin al segmento de mercado.
Es responsabilidad del rea Comercial, con el apoyo del rea de Mercadeo, definir el empaque o
presentacin del instrumento, marca, promociones y publicidad para el producto de ahorro.
Las tasas, costos y los cargos inherentes al producto debern ser definidos por el rea de Finanzas y
Administracin, en coordinacin con el rea Comercial.
El diseo de contratos, instrumentos a travs de los cuales se operativizan las cuentas de ahorros y
toda la papelera que se utilice en el manejo del producto, debern ser revisados y aprobados por el
rea Comercial, en coordinacin con el rea Legal y el rea de Mercadeo.
El rea Comercial, en coordinacin con el rea correspondiente, es responsable de disear y aprobar
los procedimientos, flujos y formatos de las transacciones relacionadas a los ahorros en sus diferentes
modalidades y presentaciones comerciales.
El rea Comercial es responsable de definir los parmetros, la informacin y los reportes requeridos
para evaluar la gestin comercial, hacer el seguimiento a la calidad del servicio a travs de
investigaciones o sondeos y verificar la eficiencia de los procesos. Asimismo, deber proponer los
cambios necesarios a fin de cumplir de la mejor forma posible con los objetivos comerciales de (
NOMBRE DE LA INSTITUCION) en relacin con el producto.
Los promotores as como el personal de agencia encargado de la promocin y venta del producto en
campo y en oficina, estarn bajo la responsabilidad lineal del Jefe de Agencia y bajo la
responsabilidad y autoridad funcional del rea Comercial.
El rea Comercial, en coordinacin con Recursos Humanos, debern definir los planes de
entrenamiento necesarios para la implementacin, mantenimiento y buen desempeo del producto en
el mercado.
38
De los aspectos operativos
Apertura y manejo de cuentas de Ahorro
Requisitos:
( NOMBRE DE LA INSTITUCION) vincular a sus clientes a travs del formato Solicitud de Apertura de
Cuenta de Ahorros, que rige tanto para personas naturales como para personas jurdicas.
Documentos:
La documentacin requerida para la apertura de cuentas de Ahorro, tanto para personas naturales, como para
personas jurdicas, deber responder a los lineamientos de los entes reguladores en la materia y ser el rea
Legal la encargada de poner a disposicin del rea Comercial el detalle de la misma, para su incorporacin en
Reglamento.
Adicional o independientemente de lo dispuesto por la normativa emitida por los entes reguladores,
carpetas de clientes de cuentas de Ahorro debern contener los siguientes documentos:
las
Personas naturales nacionales

Fotocopia del documento de identidad.
Documento de confirmacin de domicilio.
Personas naturales extranjeras
Fotocopia de pasaporte.
Documento de identidad (extranjera).
Personas naturales menores de edad
Fotocopia del documento de identidad.
Fotocopia del documento de identidad del tutor o apoderado.
Fotocopia de la sentencia judicial para el caso de menores emancipados.
Personas Jurdicas
Copias de los documentos de constitucin.
Copia de los poderes de administracin.
Copias de las matrculas de funcionamiento que correspondan.
El manejo de las cuentas de Ahorros deber sujetarse a los aspectos que a continuacin se detallan:
La apertura de cuentas y los depsitos y retiros que deban realizar las personas invidentes y
fsicamente imposibilitadas requieren la presencia de un mandatario o testigo. Cuando la naturaleza
de la incapacidad impide la firma de los registros que correspondan, se registrar la huella digital del
titular. En ningn caso proceder la cancelacin o cierre de una cuenta sin la presencia del titular.
Mediante la suscripcin del contrato respectivo, el titular se compromete a cumplir con las normas
establecidas por ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) especificadas en el reglamento de Ahorros, que
le ser entregado.
39
En los casos en los se suscite un cambio en cualquiera de los documentos presentados por el titular o
titulares o la informacin presentada a ( NOMBRE DE LA INSTITUCION), se deber proceder a su
actualizacin.
Queda terminantemente prohibido aceptar la inclusin de clusulas testamentarias en las condiciones

de manejo de las cuentas de ahorro. En caso de fallecimiento del cliente, los herederos debern
seguir los trmites legales que correspondan para poder hacer uso de los fondos que se encuentran
en la cuenta.
En los siguientes prrafos se detallan los aspectos a ser contemplados para el registro de firmas y su
verificacin, la misma que tiene como funcin establecer una comparacin de la firma del cliente al momento
de realizar las transacciones, contra los registros internos en cuanto a su concordancia y autenticidad:
( NOMBRE DE LA INSTITUCION) contar con un registro de firmas de los clientes para todas las
cuentas, el mismo que deber ser debidamente resguardado, para lo que el funcionario responsable
seguir la normativa establecida. Solo se aceptarn como vlidos los registros de firma debidamente
autenticados y aprobados por el funcionario responsable de la apertura de cuentas de Ahorro.
Los formatos de registro de firmas deben contener una anotacin apropiada en cuanto al nmero de
firmas requeridas y otras restricciones. Esta misma informacin ser trasladada al sistema de
digitalizacin de firmas.
Los formatos de registro de firmas debern contener una anotacin apropiada en cuenta al nmero de
firmas requeridas, fecha de vencimiento y otras restricciones. Esta misma informacin se debe
trasladar al sistema de digitalizacin de firmas.
La verificacin de firmas y documentacin de clientes en transacciones en casa, es funcin y

responsabilidad de los cajeros, quienes debern hacer la verificacin de firmas de clientes.
Eventualmente, la verificacin de firmas podr ser efectuada por funcionarios con firma autorizada.
Los cajeros procedern a la verificacin de firmas para efectos de retiros de fondos de las cuentas de
Ahorros a travs del sistema; sin embargo y frente a alguna contingencia, debern contar con un
juego de tarjetas de registro de firmas.
En el caso que una firma no sea aceptable, sea por falta de documentacin o porque no concuerda
con la registrada, se deber notificar la irregularidad o deficiencia en papeleta separada o de manera
verbal, refiriendo el caso a un funcionario autorizado en la agencia, quin decidir la accin a seguir.
En ningn caso se debern hacer anotaciones en el documento de registro de firmas o las boletas de
retiro.
Es responsabilidad del funcionario autorizado, obtener la documentacin requerida para efectuar la

transaccin, quien debe seguir el procedimiento establecido.
El escaneo y/o aplicativo de digitalizacin de las firmas debe tener un mdulo para la administracin
de seguridad del sistema, que permita asignar perfiles de consulta, ingreso y aprobacin de la
informacin.
40
El ingreso, modificacin y cancelacin del registro de firmas en el sistema de digitalizacin, debe

tomar en cuenta los siguientes aspectos:
Solo se podr llevar a cabo utilizando el formato de registro de firmas, una vez est debidamente
diligenciado y firmado.
Las funciones de digitalizacin de firmas estarn nicamente bajo la responsabilidad de
funcionario designado para este fin en cada agencia.
El retiro o cancelacin de firmas de una cuenta de ahorros requerir la autorizacin escrita del
cliente, previa verificacin de la autenticidad de la firma. Para ese efecto, se deber sustituir el
formato de registro invalidando el anterior.
Los formatos de registro y las instrucciones emitidas para su actualizacin, son documentos
fuente, por lo que se les dar el tratamiento correspondiente.
El rea de Operaciones deber autorizar por escrito a los funcionarios que en razn de sus funciones,
podrn tener acceso al registro de firmas.
La inhabilitacin y destruccin de los registros de firmas cancelados o modificados, se har mediante

incineracin o mquina, una vez transcurrido el tiempo de retencin establecido por la institucin y las
regulaciones locales para registros primarios, quedando constancia en el acta correspondiente
debidamente firmada por los funcionarios autorizados.
( NOMBRE DE LA INSTITUCION) se reservar el derecho de admitir o rechazar la apertura de una cuenta,

as como los depsitos, en estricto cumplimiento a normas y polticas de seguridad.
La apertura de la cuenta estar a cargo del funcionario de plataforma, quien deber proceder a la
revisin de la documentacin requerida y efectuar el registro de la firma del titular de la cuenta. El
depsito inicial se efectuar directamente en caja.
Los depsitos en efectivo sern contados y verificados por el cajero, en presencia del cliente. Una vez
procesados en el sistema, se deber entregar copia de las boleta de depsito al cliente debidamente
firmada y sellada.
Cuando se trate de depsitos que excedan el monto determinado por los entes reguladores, en
relacin con el lavado de dinero, el cajero deber verificar la existencia del formulario de declaracin
correspondiente.
En ningn caso, los cajeros estn autorizados para llenar, tramitar o modificar las boletas de depsito
o retiro. Si se presenta un cliente que tenga algn impedimento para realizar la transaccin, debe ser
remitido al funcionario de mesa de servicios (plataforma) o al encargado de agencia.
( NOMBRE DE LA INSTITUCION) podr aceptar el depsito de cheques, para lo que el cajero

deber tener en consideracin los siguientes aspectos: las cantidades escritas en letras deben
coincidir con las cantidades en nmeros; la fecha de emisin del cheque, la que en ningn caso podr
ser posterior a la fecha en que se efecta el depsito ni con una antigedad mayor a 28 das; no
deber contener tachaduras ni enmendaduras, debe llevar las firmas correspondientes.
41
El cajero deber asegurarse que el nmero de cuenta en la que se efecta el depsito es el mismo
que figura en el reverso del cheque.
Todos los cheques, boletas de depsito y retiro y en general todos los documentos correspondientes a
las transacciones, que sean manejados por el cajero, debern llevar el sello correspondiente y la
rbrica del cajero. En el caso de los cheques, adicionalmente se estamparn al dorso los sellos de
canje o compensacin respectivos.
El cajero podr aceptar el depsito en cheques con segundo endoso, si stos corresponden a
personas naturales y hasta por un monto mximo que determinar el rea de Finanzas y Operaciones
y debern contener la leyenda Endosado a favor de....
Los depsitos en cheque se harn efectivos en la cuenta del cliente una vez culmine el proceso de
canje, salvo el caso de cheques visados. En caso que el cheque sea protestado o devuelto,
proceder el cobro de las multas establecidas por ley.
Los intereses se calcularn una vez efectivizado el cheque depositado en la cuenta de Ahorros.
(NOMBRE DE LA INSTITUCION) permitir los depsitos en cuentas de ahorro sin la necesidad de

presentacin de los instrumentos establecidos, ya sea que stos sean realizados por el titular o un
tercero, siempre y cuando stos cuenten con el nmero de cuenta. Solamente el titular y previa
presentacin de su identificacin, podr recabar el nmero de cuenta en plataforma o mesa de
servicios. No est permitido el acceso a los nmeros de cuenta, saldos ni ninguna otra informacin
para terceras personas, ni an cuando se trate de depsitos.
En los casos en que personas invidentes o discapacitadas requieren efectuar depsitos, los
comprobantes debern estar firmados a ruego por otra persona mayor de edad. En ningn caso el
personal del banco podr firmar a ruego. Previamente, deber comprobarse que el contenido de las
boletas ha sido ledo y cuenta con la conformidad del cliente.
La institucin pagar los fondos que los clientes de cuentas de ahorro deseen retirar, las veces que lo
requieren y siempre y cuando cuenten con saldo disponible.
Todos los retiros debern efectuarse previa presentacin del instrumento que ( NOMBRE DE LA
INSTITUCION ha determinado. Bajo la responsabilidad del encargado de agencia y de los canales
de aprobacin determinados, podrn hacerse excepciones, por medio de notas de dbito, siguiendo
con las medidas de seguridad y de control pertinentes y nicamente con la participacin del titular de
la cuenta.
El pago del retiro se har previa identificacin del titular de la cuenta y verificacin de la autenticidad
de la firma. El registro en la libreta o el instrumento determinado por (NOMBRE DE LA
INSTITUCION), constituyen para el cliente el documento probatorio de la transaccin. Este
instrumento no deber contener borrones, tachaduras, ni enmendaduras. Asimismo, deber contar
con la fecha, el valor en nmeros y letras, las firmas, sellos e instrucciones del cliente.
Previamente al pago del retiro, el cajero deber verificar los siguientes aspectos:
42
Estado de la cuenta
o Si la cuenta est en proceso de cierre
o Si la cuenta est embargada
o Si es una cuenta inactiva
o Si la cuenta tiene saldo
Terceros podrn efectuar retiros siempre y cuando tengan la autorizacin escrita mediante poder
especial, del titular de la cuenta.
Los retiros de las personas analfabetas podrn efectuarse previa la presentacin de su documento de
identidad y a la sola impresin de su huella digital en todos los documentos requeridos, en sustitucin
de la firma
Para efectuar el retiro de una cuenta de ahorro mediante cheque de gerencia o cheques de otros
bancos emitidos por ( NOMBRE DE LA INSTITUCION), se requerir la solicitud escrita del titular de
la cuenta. El rea de Finanzas y Operaciones determinar el costo de este tipo de transaccin.
Los retiros correspondientes a cuentas inactivas, los que efecten personas discapacitadas, los retiros
de los empleados de la institucin y aquellos que la ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) determine
que son de mayor cuanta, precisarn la revisin y autorizacin previa del Jefe Operativo y en su
ausencia del Jefe de Agencia.
Liquidacin y pago de intereses
La tasa de inters que la ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) reconocer a los clientes de cuentas de

ahorro, ser determinada por el rea de Finanzas y Operaciones, contar con la aprobacin de la
Gerencia General y deber informarse al pblico de acuerdo con lo establecido por los entes
reguladores.
Los intereses sern devengados diariamente, a partir de cualquier monto que tenga como saldo la
cuenta de ahorros, tomando como base de clculo el ao comercial de 360 das. Su capitalizacin se
efectuar en las cuentas de ahorro mensualmente, el ltimo da hbil del mes o en perodos que
defina la ( NOMBRE DE LA INSTITUCION).
Instrumentos de uso de cuenta
El rea Comercial, en coordinacin con el rea de Mercadeo, definir el tipo de instrumento que se
utilizar para el manejo de las cuentas de ahorro, pudiendo ser estos libreta de ahorros, cuponera,
tarjeta, extractos u otros.
Cualquiera sea el instrumento determinado, se constituye en la constancia de la creacin y existencia

de la cuenta de ahorro para el cliente, por lo que deber conservarla mientras dure la vigencia de la
cuenta. Su presentacin ser obligatoria, especialmente en los casos de retiros de fondos y
cancelaciones de cuentas.
43
El titular de la cuenta es responsable de la seguridad y buen estado de este instrumento. En caso de

prdida o extravo, deber informar por escrito a ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) y seguir con los
procedimientos establecidos para su reposicin.
( NOMBRE DE LA INSTITUCION) no ser responsable por el retiro de fondos de la cuenta de

ahorros por personas distintas al titular mientras no reciba el aviso de extravo por escrito.
Las reas de Finanzas y Operaciones definirn el cargo que se aplicar por la emisin de un nuevo
instrumento. Este valor deber figurar en el tarifario de ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) y ser de
conocimiento del cliente.
Una vez que el instrumento que se ha proporcionado al cliente se encuentre lleno, ste deber
solicitar la emisin de uno nuevo.
Todo nuevo instrumento, deber conservar el nmero de cuenta y dems informacin que contena el
instrumento que se reemplaza.
En caso de reposicin por prdida o extravo, previamente se debern cumplir con las formalidades
que determinan los entes reguladores. La reposicin deber contar con la aprobacin del Jefe
Operativo de la agencia, quien tiene la responsabilidad de verificar el cumplimiento de las
formalidades establecidas.
Estados de cuenta
Los estados de cuenta son una forma de control sobre las transacciones y saldos de las cuentas de
ahorro para los clientes. A solicitud expresa y contra la presentacin de documento de identificacin
del o los titulares de la cuenta, se procesarn estados de cuenta.
( NOMBRE DE LA INSTITUCION) podr establecer el cobro de un costo por la emisin de estos

estados, el mismo que ser determinado por el rea de Finanzas y Operaciones en coordinacin con
el rea Comercial.
Cuentas Inactivas
Se considerarn Cuentas Inactivas todas aquellas que teniendo saldo disponible no hubieran
registrado ningn movimiento durante el perodo de tiempo que determinan los entes reguladores.
El mdulo de captaciones en cuenta de ahorro deber trasladar en forma automtica al estado de

inactivas todas aquellas cuentas que durante el perodo establecido por los entes reguladores no
registren transacciones.
Siempre y cuando la legislacin lo permita, el rea de Finanzas, en coordinacin con el rea

Comercial, establecer un cargo mensual por manejo de cuentas inactivas. Este cargo deber contar
con la aprobacin del rea Legal.
44
Previo al cargo, deber notificarse al cliente por escrito a la direccin registrada en los documentos de
apertura de la cuenta ms recientes.
El rea de Finanzas y Operaciones establecer la periodicidad con que se le deben enviar los listados
de cuentas inactivas, con el objeto de efectuar los contactos con los clientes y tratar de reactivas las
cuentas o en su defecto, proceder al cierre de las mismas, observando para ello la reglamentacin
emitida para el efecto por los entes reguladores.
El Jefe Operativo de la agencia deber contar con el listado de cuentas inactivas, con el fin de aprobar
cualquier transaccin que se realice en esas cuentas.
Una cuenta inactiva que registre nuevamente transacciones, deber ser clasificada automticamente
por el sistema e el estado de activa.
Cuentas con saldo 0
Las cuentas de Ahorro cuyo saldo sea 0 y no registren movimientos por el lapso de seis meses (U
OTRO PERIODO DE TIEMPO QUE DETERMINE LA INSTITUCION O LA LEGISLACIN), sern
canceladas automticamente por el sistema, tal como est establecido en el reglamento.
Si producto de los abonos por intereses y luego de los cargos por mantenimiento de cuenta, el saldo
de la cuenta es 0, sta deber ser cancelada automticamente.
Actualizacin y suministro de saldos
El titular de una cuenta de ahorros, previa presentacin del instrumento de uso o de su identificacin
personal, podr solicitar el saldo de su cuenta las veces que considere pertinente y en cualquier
agencia de ( NOMBRE DE LA INSTITUCION).
Queda terminantemente prohibido proporcionar a terceras personas diferentes al titular de una cuenta
de ahorro o sus autorizados, informacin relacionada con el saldo o movimientos de una cuenta de
ahorros.
Est prohibido para cualquier funcionario de ( NOMBRE DE LA INSTITUCION), proporcionar saldos

o movimientos de una cuenta de ahorros telefnicamente, an tratndose del titular de la cuenta.
Confidencialidad de informacin de clientes
Son asuntos considerados confidenciales entre ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) y el cliente los

siguientes:
1. Documentacin de carcter financiero, legal y particular suministrada por el cliente para el

establecimiento y mantenimiento de su relacin con ( NOMBRE DE LA INSTITUCION).
45
2. Documentos referidos al mantenimiento y operacin de las diferentes transacciones realizadas en (

NOMBRE DE LA INSTITUCION) por el cliente.
3. Las solicitudes de terceros sobre informacin relacionada con transacciones contabilizadas en los
libros o bien registradas en los archivos, nicamente deben ser respondidas con la especfica
aprobacin escrita del cliente.
4. Cualquier solicitud recibida por medio de proceso legal, tales como rdenes de juzgados o
requerimientos de entidades gubernamentales, debe ser referida inmediatamente al rea Legal para
decidir sobre la validez de la solicitud y cualquier respuesta debe ser aprobada por la misma rea.
o
De los aspectos financieros y contables
El rea de Finanzas y Operaciones es la encargada de la emisin de reportes, proyecciones, calces,

frmulas y clculos financieros de los productos de ahorro. Asimismo, deber establecer un
mecanismo para medir la rentabilidad del producto, preparar proyecciones y tendencia del producto y
del mercado de ahorros por regin.
El rea de Finanzas y Operaciones debe velar porque el nivel de detalle de las cuentas sea suficiente
para satisfacer los requerimientos de informacin de las diferentes instancias de control tanto internas
como externas. Deber asimismo, preparar los reportes gerenciales correspondientes.
El rea de Finanzas y Operaciones deber efectuar los requerimientos de reportes internos y externos
de carcter contable, financiero y tributario.
El rea de Finanzas y Operaciones es responsable de vigilar que se cumplan las regulaciones y

prcticas locales en materia contable y tributaria.
El rea de Finanzas y Operaciones deber definir la dinmica contable del producto, aprobar la
creacin de cuentas contables y los reportes y su periodicidad de envo a los entes reguladores,
garantizando el cumplimiento estricto de las regulaciones locales.
Todas las transacciones generadas por las cuentas de ahorro, deben ser registradas individualmente
y con suficiente detalle, de manera de permitir la prueba y reconstruccin de la actividad diaria y la
produccin de la informacin necesaria.
Todas las transacciones deben ser registradas de tal manera que permitan la identificacin clara y
rpida por orden cronolgico y/o por cliente.
Todos los movimientos generados por transacciones en cuentas de ahorro, trtese de dbitos y
crditos, deben cuadrar diariamente, contra las transacciones reportadas en caja, compensacin o
canje y con lo reportado por el responsable en agencia.
Todo el registro contable de los cheques de gerencia o los cheques emitidos con cargo a otras
entidades bancarias pendientes de pago, as como todo lo registrado como partidas no reclamadas y
relacionadas con las cuentas de ahorro, las transferencias, saldos inactivos prescritos de acuerdo a
ley vigente, es responsabilidad del Departamento de Contabilidad y deber manejarse de acuerdo con
polticas contables internas y aceptadas por los entes reguladores.
46
De los aspectos Legales
El rea Legal, a requerimiento del rea Comercial, debe determinar los requerimientos mnimos de
documentacin para las cuentas de Ahorro.
El rea Legal es responsable de dar los lineamientos al rea Comercial, respecto a los aspectos
legales que deben contemplarse cuando se presente situaciones de embargo de cuentas.
Cuentas embargadas
Una cuenta ser pasible de embargo, una vez se haya recibido una orden judicial de retencin de
fondos.
Dependiendo del saldo en la cuenta de Ahorro, se proceder al embargo de la suma establecida en la

orden judicial. El traslado de los fondos se efectuar mediante depsito judicial a la orden de las
entidades establecidas en el documento mandatario. En este caso, la cuenta no se traslada al estado
de embargada. Si la cuenta no tiene los fondos suficientes que cubran el valor establecido en la orden
judicial, se proceder a debitar el saldo disponible y se traslada la cuenta al estado embargada.
Cualquier monto que ingrese a una cuenta embargada, sea cual fuere el concepto, debe ser
controlado y trasladado al depsito judicial correspondiente hasta cubrir el monto determinado en el
embargo.
Todas las cuentas sobre las que se haya recibido una orden judicial de embargo, debern identificarse
en el sistema mediante un cambio de estado.
Todo movimiento en estas cuentas debe contar con la autorizacin previa del funcionario designado
por ( NOMBRE DE LA INSTITUCION).
Toda comunicacin recibida por (NOMBRE DE LA INSTITUCION) correspondiente a las cuentas

embargadas, deber estar sellada con fecha y hora de recepcin.
La agencia deber mantener un archivo claramente identificado y separado de las rdenes judiciales y
documentos similares. Peridicamente se efectuar la comparacin de los documentos recibidos
contra la cuentas que se encuentran clasificadas en estado de embargadas en el sistema.
Los dbitos de las cuentas embargadas y los depsitos judiciales se deben efectuar en los trminos
establecidos por ley.
Ningn funcionario de ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) puede, sin violar la ley, dejar de cumplir
una orden judicial de embargo debidamente expedida, ni colaborar con terceras personas para evadir
la aplicacin de las disposiciones de las autoridades.
Si hay motivo o dudas por diferencias en los nombres o apellidos, o de existir varias cuentas abiertas
con el mismo nombre (homnimos) y en la orden judicial no se especifica el nmero de cuenta, se
deber solicitar de inmediato y por escrito la aclaracin correspondiente a la autoridad que emiti la
orden.
47
Estas comunicaciones debern contener toda la informacin con la que cuenta ( NOMBRE DE LA
INSTITUCION) respecto a los homnimos, que coincidan de una u otra forma, a los efectos que la
autoridad competente defina si es competente o no la aplicacin del embargo.
Los funcionarios de ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) que no obstante existir una orden judicial de
embargo que afecte una cuenta de ahorros, autoricen pagos, dbitos o retiros de la misma, se harn
pasibles a las sanciones que deriven de tal situacin.
Cuando se trate de rdenes de embargo de cuentas conjuntas, que se encuentren a nombre de dos o
ms personas, slo se podr afectar la cuenta cuando en la orden de embargo impartida figuren los
nombres de todos los titulares de la cuenta. Caso contrario, se deber informar de inmediato a la
autoridad que emiti la orden las caractersticas de la cuenta y esperar la respuesta con las
instrucciones correspondientes.
Las rdenes de embargo sern atendidas por ( NOMBRE DE LA INSTITUCION)

cronolgica de su recepcin.
Si al llegar una orden de embargo, pesa sobre la cuenta una orden de embargo anterior, y el saldo
existente en la cuenta es insuficiente para cubrir ambas rdenes, se comunicar de inmediato y por
escrito a la entidad judicial ordenante del embargo que por falta de fondos no puede ser atendido.
De los casos especiales
en el orden
Fallecimiento de clientes
Una vez ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) tome conocimiento del fallecimiento de un cliente, deber
proceder al bloqueo de la cuenta.
nicamente se proceder al desbloqueo de la cuenta de Ahorros y a la entrega de los fondos contenidos en la
misma, una vez que el rea Legal de su parecer respecto a la presentacin y validez de los siguientes
documentos:
Certificado de defuncin del titular de la cuenta.

Instrumentos de uso de la cuenta de ahorro, o en su defecto comunicacin por escrito.
Documentos que acrediten la sucesin hereditaria.
Fotocopia de los documentos de identidad de los herederos, en caso del cnyuge deber presentar
los documentos de registro del matrimonio o declaracin extra juicio de convivencia efectuada ante
notario y firmada por dos testigos.
Registro de los hijos legtimos y en caso de hijos ilegtimos deber presentarse el acta de
reconocimiento o la partida de nacimiento en la que se especifique este aspecto.
Si se trata de depsitos conjuntos, el titular sobreviviente podr hacer uso de los fondos a sola
presentacin del certificado de defuncin.
Si los fondos son requeridos mediante orden judicial, la entrega se har a travs del depsito judicial
respectivo.
Adicionalmente, se debern contemplar los aspectos que la ley establecer para estos casos.
48
De los aspectos de Seguridad
Disposiciones varias de Seguridad y Control
Una vez procesadas las transacciones en caja (depsitos y retiros), los documentos respectivos
deben ser enviados al rea correspondiente para su archivo, siguiendo para ello con estndares de
seguridad y control.
De existir duda de la autenticidad de la autorizacin, identidad del titular o autorizado, o cuando la

cuanta del retiro solicitado no est de acuerdo con el movimiento normal de la cuenta, ( NOMBRE
DE LA INSTITUCION)
se reserva el derecho de exigir las confirmaciones que considere
convenientes.
Los contratos de apertura de cuentas se archivarn en estricto orden numrico y se resguardarn de

acuerdo a las normas que rigen para los documentos legales de este tipo.
Los registros de firmas sern archivados en orden numrica de las cuentas, resguardados en bveda
o caja fuerte en la agencia y bajo la responsabilidad del Jefe Operativo. Una copia de estos registros
podr mantenerse en caja.
El rea de Auditora Interna tiene la responsabilidad de verificar la seguridad con que ( NOMBRE
DE LA INSTITUCION) mantiene los documentos que corresponden a las transacciones. Asimismo,
deber verificar que el acceso a estos documentos est restringido al personal autorizado.
Cuando corresponda y la legislacin local lo establezca, podrn determinarse investigaciones o

controles de los potenciales clientes antes de la apertura de una cuenta de ahorros (caso de registros
de actividades relacionadas con el narcotrfico u otras).
De los aspectos de control de estafas o fraudes
( NOMBRE DE LA INSTITUCION) deber establecer los mecanismos de control y seguridad que le

permitan evitar cualquier situacin de estafa o fraude, considerando principalmente los siguientes
casos:
Cheques o libretas sustrados de la institucin.
Cuentas de Ahorro abiertas con documentacin falsa.
Cuentas de Ahorro abiertas con cheques falsos como depsitos iniciales o cheques robados.
Robos a clientes en agencias luego de realizar sus transacciones.
Reclamos de clientes por depsitos no consignados en los sistemas de la institucin y que sin
embargo se encuentran registrados en los instrumentos de uso del cliente, incluyendo los sellos
correspondientes.
Depsitos de clientes abonados en otras cuentas.
Retiros no autorizados a cuentas de ahorros inactivas mediante notas de dbito o comprobantes
de retiro.
49
De los aspectos de Calidad
Calidad en la atencin de solicitudes y reclamos
Con el propsito de mantener la calidad de las transacciones y el buen servicio a los clientes, (
NOMBRE DE LA INSTITUCION) deber normar claramente los aspectos relacionados con las
solicitudes referidas a cuentas de ahorro
( NOMBRE DE LA INSTITUCION) debe contar con mecanismos que le permitan atender oportuna
y eficientemente las inquietudes de los clientes
( NOMBRE DE LA INSTITUCION)
exigencias de los entes reguladores
( NOMBRE DE LA INSTITUCION), a travs de la unidad correspondiente, deber monitorear

permanentemente el servicio, los tiempos y la calidad en la atencin al cliente, con el objeto de
mejorar los estndares de calidad de sus procesos y servicio, tomando en cuenta la informacin
contenida en las solicitudes y reclamos de los clientes.
Entre las solicitudes a ser atendidas se consideran las siguientes:
debe cumplir en todo momento con las regulaciones y
Actualizaciones de saldos
Emisin de estados de cuentas
Transferencia de fondos entre cuentas
Retiros de cuentas con cheques de gerencia o cheques de otras instituciones
Bloqueos de fondos
( NOMBRE DE LA INSTITUCION) deber contar con el sistema o los mecanismos cuyas bases de
datos le permitan hacer seguimiento a la respuesta oportuna de las solicitudes de los clientes.
Asimismo, deber permitir llevar el control estadstico para su posterior anlisis.
Podrn presentarse solicitudes verbales que por su simplicidad no requieran control y seguimiento,
como ser:
Verificacin de saldo y disponibilidad por parte del titular, previa presentacin del documento de
identidad correspondiente.
Asistencia a personas discapacitadas o con dificultades para diligenciar los documentos
requeridos para las transacciones, siempre y cuando se cuente con la presencia de testigos.
Nmeros de cuentas para depsito en ausencia de los instrumentos de uso, dato que solamente
ser proporcionado al titular de la cuenta y previa presentacin del documento de identidad
correspondiente.
De los Reclamos
Toda manifestacin de reclamo tiene implcito un estado de inconformidad del cliente con (
NOMBRE DE LA INSTITUCION) en su relacin comercial, que puede derivar del rechazo a una
50
transaccin con respecto a su cuenta de ahorros, o bien con el servicio asociado a las operaciones
derivadas de la misma. Estos reclamos, de igual manera que las solicitudes, deben ser registrados en
el sistema o mediante los mecanismos cuya base de datos permitan hacer seguimiento a la respuesta
y llevar un control estadstico, para fines de anlisis posterior.
El rea Comercial deber determinar los canales idneos de atencin de reclamos, tomando en
cuenta la va por la que se efecta, pudiendo ser telefnica, escrita o personal.
Los funcionarios que ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) designe para la atencin y registro de los
reclamos de los clientes, no podrn ser aquellos que pudieran originar los reclamos y que tienen como
funcin la atencin del pblico.
Cada agencia de ( NOMBRE DE LA INSTITUCION), deber emitir un reporte mensual de los

reclamos y solicitudes recibidos, as como la respuesta y atencin que se hubiera dado a los mismos.
De los aspectos Tecnolgicos
El rea de Sistemas es responsable de desarrollar los aplicativos necesarios, probarlos

peridicamente, con el objeto de garantizar las operaciones y la seguridad de las transacciones
realizadas en cuentas de ahorro, tanto por los clientes como por los funcionarios de la institucin.
El rea de Sistemas definir el Plan de Contingencias que deber seguir el personal de ( NOMBRE
DE LA INSTITUCION), de manera de no interrumpir las operaciones en cuentas de ahorro.
El rea de Sistemas deber garantizar la funcionalidad del sistema automatizado que soporta el
proceso de captaciones en cuenta de ahorros, incluyendo el manejo en lnea y tiempos de respuesta
adecuados para ofrecer un servicio de calidad a los clientes.
El rea de Sistemas tendr a su cargo las necesidades de cambio o mejoras al sistema y a los
procesos que tiene ( NOMBRE DE LA INSTITUCION), debiendo coordinar las acciones con el rea
Comercial y el rea de Finanzas y Operaciones.
La accesibilidad a los sistemas, aplicativos, programas, sistemas de informacin y otros, debe estar
controlada y asegurada mediante sistemas de asignacin de perfiles de usuarios.
El rea de Sistemas es responsable de disear, en coordinacin con las reas correspondientes,

cuadros de control de cuentas, records de uso de cajeros, tamizacin de cuentas inactivas y todos
aquellos cuadros y controles requeridos por las diferentes reas de la institucin.
El rea de Sistemas deber preparar el material de capacitacin para los usuarios, as como los
manuales de usuarios de todos los aplicativos y procesos automatizados de las transacciones.
51
4.1.12.
Subproceso de Promocin en Campo
Objetivo
Definir con exactitud y claridad las actividades necesarias que le permitan a los funcionarios de ( NOMBRE
DE LA INSTITUCION) realizar la promocin y venta del producto de cuentas de ahorro de una manera
efectiva y uniforme, buscando con ello impulsar un gil y oportuno servicio al cliente, lo cual les permitir:
Identificar y tomar la informacin bsica necesaria de los potenciales clientes de cuentas de ahorro.
Informar a los clientes potenciales sobre ( NOMBRE DE LA INSTITUCION), el tipo de productos y
servicios que ofrece, los requisitos y el proceso que se debe seguir para la apertura de una cuenta de
ahorros.
o
Alcance
La promocin de las cuentas de Ahorro, se inicia con la transferencia de la estrategia comercial por parte del
gerente de oficina o jefe de agencia y termina con la obtencin de los datos bsicos del potencial cliente.
Cuando la promocin es realizada en la oficina, los clientes potenciales sern atendidos por plataforma.
o
Formatos de apoyo (venta personalizada o de impulsacin)
Instrumentos:
Rutero
Solicitud de apertura de Caja de Ahorro
Registro de referidos
Herramientas:
Reglamento de Cuentas de Ahorro
Polticas
Portafolio de Productos
Tarifario
Tabla de Objeciones y Beneficios
Material de Apoyo:
Hojas volantes
Trpticos, dpticos
Tarjetas de presentacin
Publicidad por prensa, radial y televisiva
Lista de potenciales clientes
Actividades
Planificacin de la Promocin.
Promocin en el Campo.
Promocin en Agencia
52
Planificacin de la Promocin
RESPONSABLE
Gerente/Jefe
Oficina
No
3.
Planifica y elabora rutero
4.
Realiza alistamiento logstico, revisando que tiene todos los instrumentos

necesarios, material de divulgacin, solicitudes, etc.
de 1.
Promotor de Ahorro
2.
TAREA
Transfiere estrategia comercial a los promotores de ahorros y al personal de
plataforma
Planifica y coordina el plan de accin para su unidad organizacional.
Promocin en el Campo
RESPONSABLE
No
1.
2.
Informa al cliente potencial sobre los productos de ( NOMBRE DE LA

INSTITUCION).
Procede a llenar sus datos bsicos del potencial cliente.
6.
Informa requisitos personales al cliente potencial.
3.
Promotor de Ahorro 4.
7.
Gerente de Oficina
8.
Pregunta las razones o causas y las registra en base de datos

correspondiente.
Promocin en Plataforma
RESPONSABLE
No
1.
TAREA
Recibe y saluda al cliente potencial.
2.
Ejecuta actividades de promocin.
4.

Procede a llenar sus datos bsicos.
5.
Informa y solicita requisitos al cliente potencial.
6.
Informa sobre los diferentes productos disponibles.
3.
Oficial
Plataforma
TAREA
Visita a los clientes potenciales dentro de su zona asignada atendiendo
requerimientos de clientes interesados en el producto
Ejecuta las actividades de promocin del producto
de
7.
Gerente de Oficina
9.
Pregunta las razones o causas y las registra en base de datos

correspondiente.
53
Normativas
Se desarrollarn todos los esfuerzos que sean necesarios para garantizar el posicionamiento de
( NOMBRE DE LA INSTITUCION).
Se realizar promocin continua en las zonas geogrficas donde ( NOMBRE DE LA
INSTITUCION) tenga presencia, con el propsito de atender las necesidades de ahorro presentes
y futuras de los clientes actuales y potenciales.
Se fomentar la autopromocin a travs de los clientes actuales, incentivndolos a referir a (
NOMBRE DE LA INSTITUCION) a nuevos clientes, entre sus conocidos y familiares.
El promotor de crdito rural solamente efectuar labores de promocin y captacin de clientes en
la zona especfica de atencin asignada a l. Sin embargo, si son actividades de promocin
masivas podr desplazarse a otra zona para apoyar a sus compaeros, slo si esta actividad est
planeada con antelacin y aprobada por su inmediato superior.
Sin importar la forma en la cual el cliente potencial tome contacto con ( NOMBRE DE LA
INSTITUCION), se deben obtener sus datos bsicos.
Es responsabilidad del gerente de oficina hacer el monitoreo de clientes potenciales.
Es responsabilidad del personal de plataforma, el asegurarse que la informacin proporcionada y
registrada sea confiable y veraz. (En todo momento deber buscar la oportunidad de verificar los
documentos personales originales del cliente)
Es responsabilidad del promotor presentar la informacin recolectada con letra legible a fin que se
facilite el proceso de digitacin.
Es responsabilidad del promotor efectuar las visitas de seguimiento a los potenciales clientes con
quienes por diversos motivos no se haya cerrado la venta despus de mostrar inters.
La plataforma es responsable directa de la atencin y del servicio al cliente que se encuentra en la
oficina.
La plataforma se encarga de direccionar a los clientes al rea o funcionario que corresponda al
interior de la oficina.
La plataforma deber revisar, ordenar y adjuntar informacin o documentos relevantes recibidos
de los clientes y trasladarlos oportunamente a quien corresponda.
Todo el personal de la oficina debe comprender que el cliente es lo ms importante, en este
sentido se le debe atender a la brevedad y tratar de solucionar y satisfacer sus expectativas lo
mejor posible, evitndole tiempos y costos innecesarios.
Se debe mantener siempre una actitud proactiva y de servicio al cliente. La cordialidad y respeto
deben ser caractersticas del comportamiento del personal de ( NOMBRE DE LA
INSTITUCION).
En circunstancias de alta afluencia de clientes en la oficina, todos los colaboradores presentes
debern apoyar en la atencin, siendo responsabilidad del gerente de oficina hacer las
coordinaciones respectivas.
4.1.13.
Subproceso de Apertura de Cuentas
Objetivo
Definir con exactitud y claridad las actividades necesarias que permitan al Asistente de Plataforma realizar la
apertura de cuentas de Ahorro de una manera efectiva y uniforme, buscando con ello impulsar un gil y
oportuno servicio al cliente.
54
Alcance
La apertura de cuentas de Ahorro se inicia el momento en que se solicita al potencial cliente que demuestra
inters en el producto los documentos requeridos y culmina con la entrega de los instrumentos de uso
determinados por ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) para el manejo de cuentas de ahorro debidamente
firmados y sellados.
o
Formatos de apoyo
Instrumentos:
Solicitud de apertura de cuenta

Formato para registro de firmas
Contrato de apertura de cuentas de ahorro
Formulario de declaracin jurada
Instrumentos de uso de cuentas de ahorro (Libreta de ahorros, cuponera, etc.)
Herramientas:
Polticas
Tarifario
Tabla de Objeciones y Beneficios
Material de Apoyo:
Tarjetas de presentacin
Material promocional
Actividades
Apertura de cuentas
RESPONSABLE
No
1.
2.
Oficial
Plataforma
de 3.
4.
5.
6.
TAREA
Solicita y recibe del cliente la documentacin requerida de acuerdo a la
normativa para la apertura de cuenta de ahorro
Verifica la vigencia y validez de los documentos de apertura.
SI: Contina en el numeral 4
Devuelve al cliente los documentos de apertura y solicita regularizar las
observaciones
Registra la apertura de cuenta de ahorro en el sistema con los datos del cliente.
Si el monto es igual o mayor a ( MONTO ESTABLECIDO EN LA NORMATIVA
DE LAVADO DE ACTVOS), entrega al cliente el formulario de declaracin
jurada establecido para el control de lavado de activos
Independientemente del monto, emite la solicitud de apertura de cuenta y el
contrato
55
9
10
11
12.
Encargado
Operaciones
de
13.
14.
15.
Oficial
Plataforma
de
16.
17.
Entrega al cliente la solicitud de apertura, el contrato y el formato de registro de

firmas. Le solicita los lea y firme los documentos
Recibe del cliente los documentos firmados y verifica que las firmas coincidan
con el documento de identidad
Si: Las firmas coinciden, pasa al numeral 10
NO: Pasa siguiente numeral
Proporciona al cliente un nuevo formato de registro de firmas y le solicita firme
nuevamente, de la misma forma que en su documento de identidad
Entrega al cliente el instrumento de uso de la cuenta de ahorros y le solicita se
apersone en caja para efectuar el depsito y le pide que retorne
Entrega los documentos de apertura al Encargado de Operaciones de la
Agencia
Revisa que los documentos de apertura estn completos y cumplan con los
requisitos establecidos por la institucin
SI: Tiene observaciones, pasa al siguiente numeral
Instruye al asistente de plataforma la regularizacin de las observaciones
Firma los documentos de apertura y los devuelve al asistente de plataforma
para su archivo
Recibe los documentos de apertura y los archiva de acuerdo al nmero de
cuenta de ahorro en el archivo en orden correlativo y cronolgico.
Entrega al cajero el formato de registro de firmas para su archivo de acuerdo al
nmero de cuenta de ahorro en orden correlativo.
Verifica que el cliente haya efectuado el depsito y le entrega copia del contrato
debidamente firmado
Normativas
El Oficial de Plataforma y en su ausencia, otra instancia de la agencia, siempre que se presente un

cliente con la intencin de abrir una cuenta de ahorro, debern hacer todas las gestiones inmediatas para
atenderlo y que se realice la apertura de la cuenta en el menor tiempo posible.
El Oficial de Plataforma debe verificar que el cliente cumpla con todos los requisitos establecidos por la
institucin para la apertura de una cuenta de ahorro.
El Oficial de Plataforma debe tener en todo momento el material que se requiere para la apertura de las
cuentas de ahorro.
La apertura de una cuenta se podr realizar en cualquier agencia de la institucin, previo cumplimiento
de los requisitos exigidos.
El producto Caja de Ahorro estar a disposicin tanto de personas naturales como de personas jurdicas.
El oficial de plataforma debe hacer firmar al cliente la Solicitud de Apertura de Cuenta, la misma que
debe ser archivada en la agencia junto con los dems documentos del cliente.
El oficial de plataforma solicitar al cliente firmar el Contrato de Ahorro.
Por cada cuenta de Ahorro que el cliente abra en la institucin, se solicitar la firma de un contrato.
Un cliente podr tener varias cuentas asignndose una numeracin diferente para cada una de ellas.
56
Para la apertura de una cuenta para un menor de edad, ser necesario registrar al padre o apoderado.
Toda la documentacin que se genere debe ser guardada en files. El archivo se llevar en orden
alfabtico y en cada agencia.
La institucin emitir un instrumento de uso de la cuenta de ahorro (libreta, cuponera, u otro) en el que
deber registrarse las transacciones que realice el cliente.
La institucin asignar un nmero a la cuenta de ahorro. La numeracin ser secuencial y generada
automticamente por el sistema.
4.1.14.
Subproceso de Depsitos en Cuenta de Ahorros
Objetivo
Describir las actividades que debe emprender el personal, para brindar al cliente una atencin de calidad,
cuando ste se apersona en la institucin a efectuar depsitos en su cuenta de ahorros. Estos depsitos
podrn recibirse tanto en efectivo, como en cheque.
o
Alcance
El subproceso de depsito se inicia al momento en que el cliente o una tercera persona, se apersona en la
agencia para abonar un monto de dinero, ya sea en efectivo o en cheque, en su cuenta de ahorro y finaliza
con el registro de la transaccin en el sistema y la entrega de los documentos pertinentes al cliente.
Formatos de apoyo
Instrumentos:
Papeletas de depsito
Formulario para declaracin jurada
Herramientas:
Polticas
Actividades
Depsito en efectivo o cheque
RESPONSABLE
No
1.
Cajero
2.
3.
TAREA
Cuando un cliente se aproxima a la caja con la intencin de hacer un
depsito, el cajero le solicita la presentacin del instrumento de uso de la
cuenta de ahorro o el nmero de su cuenta.
Pregunta al cliente cual es el monto que quiere depositar.
Pregunta si el depsito es en efectivo
SI: Sigue en el siguiente numeral
57
6.
El monto de dinero a depositar es igual o menor a.....................

No: Sigue en el siguiente numeral
Solicita al cliente que diligencie y firme el formulario correspondiente a la
declaracin jurada
Recibe el formulario diligenciado y firmado
7.
Recibe el dinero del depsito
8.
Verifica la exactitud del dinero
9.
Recibe el cheque
4.
5.
11.
Informa al cliente que la disponibilidad de los fondos en su cuenta de

ahorro estar sujeta a la confirmacin de la existencia de fondos del
cheque.
Verifica que el cheque est correctamente girado y endosado
12.
Procesa la transaccin en el sistema
13.
Genera el comprobante de depsito
14.
Sella y firma el comprobante de depsito
15.
Solicita la firma del depositante y el llenado de sus datos
16.
Entrega copia del comprobante al cliente, debidamente firmado y sellado
17.
Enva el cheque a la seccin correspondiente para que efecte el canje
10.
Normativas
Los depsitos en cuentas de ahorro podrn efectuarse en cualquier agencia de ( NOMBRE DE LA

INSTITUCION).
( NOMBRE DE LA INSTITUCION) podr recibir en calidad de depsito en la cuenta de un cliente,
cualquier suma de dinero, teniendo especial cuidado de cumplir con la normativa en cuanto a Lavado de
Activos se refiere.
Se podrn recibir depsitos del cliente o de un tercero.
En ningn caso se podr dar informacin referida a una cuenta de ahorros a otra persona que no sea el
titular de la cuenta.
En ningn caso se podrn recibir depsitos sin el nombre, nmero de documento de identidad y firma del
depositante, sea este el titular o un tercero.
58
4.1.15.
Subproceso de Retiros de Cuenta de Ahorros
Objetivo
Describir las actividades que debe emprender el personal, para brindar al cliente una atencin de calidad,
cuando ste se apersona en la institucin a efectuar el retiro de dinero de su cuenta de Ahorros.
o
Alcance
El Subproceso de Retiro se inicia el momento en que el cliente o un tercero, se apersona en la agencia para
retirar un monto de dinero de su cuenta de ahorro y finaliza con el registro de la transaccin en el sistema y la
entrega del dinero al cliente o a quien estuviera efectuando la transaccin.
o
Formatos de apoyo
Instrumentos:
Papeletas de retiro
Herramientas:
Polticas
Actividades
Retiro de Cuentas de Ahorro
RESPONSABLE
No
5.
TAREA
Cuando un cliente se aproxima a la caja con la intencin de hacer un retiro,
el cajero le solicita la presentacin del instrumento de uso de la cuenta de
ahorro o el nmero de su cuenta de ahorros y su documento de identidad
vigente.
Verifica la autenticidad del documento de identidad y que la fotografa
corresponda a la persona a ser atendida.
Verifica en el sistema que el cliente es el titular de la cuenta y que la cuenta
no est bloqueada.
Verifica que la firma contenida en el documento de identidad coincide con la
firma registrada en el sistema.
Pregunta al cliente cual es el monto que quiere retirar.
6.
Verifica en el sistema que la cuenta tiene el saldo suficiente.
7.
Procesa la transaccin en el sistema.
8.
Genera el comprobante correspondiente al retiro.
9.
Sella y firma el comprobante de retiro
10.
Solicita la firma del depositante y el llenado de sus datos.
1.
2.
3.
Cajero
4.
59
11.
Entrega copia del comprobante al cliente, debidamente firmada y sellada,

juntamente con el dinero correspondiente al retiro.
Normativas
Se podrn efectuar retiros de cuentas de ahorro en cualquier agencia de ( NOMBRE DE LA

INSTITUCION).
En ningn caso y bajo ninguna circunstancia, se podrn entregar fondos con cargo a una cuenta de
ahorros a ninguna otra persona que no sea el titular de la cuenta. Cualquier solicitud de retiro de fondos
por una tercera persona, debe ser inmediatamente comunicada al Gerente de Oficina.
Cuando se trate de personas con impedimentos fsicos, debern estar acompaadas de un tercero y en
ningn caso el personal de ( NOMBRE DE LA INSTITUCION) podr llenar documentos o solicitar
retiros por cuenta de estos clientes.
Cuando se trate de cuentas de ahorro de menores de edad, stos debern estar acompaados de uno de
sus padres o su apoderado.
4.1.16.
o
Subproceso de Cierre o Cancelacin de Cuentas de Ahorro
Objetivo
Describir las actividades que debe seguir el personal para hacer efectivo el cierre o cancelacin de una cuenta
de Ahorro.
Alcance
El subproceso se inicia desde que el cliente titular de la cuenta se apersona en la agencia para retirar el saldo
total de su cuenta de ahorro y finaliza con la entrega del importe solicitado y la papeleta de retiro sellada y
firmada por el cajero.
Formatos de apoyo
Instrumentos:
Papeletas de retiro
Herramientas:
Polticas
60
Actividades
Cierre de Cuenta de Ahorro
RESPONSABLE
No
1.
2.
Oficial de Plataforma
8.
Si el cliente persiste en el cierre de su cuenta le entrega el formulario de cierre

de cuenta y le pide que lo diligencie y firme
Ubica la cuenta en el sistema, ingresa el motivo de cierre e imprime el
comprobante de cierre de cuenta
Entrega el comprobante de cierre de cuenta al cliente y le pide se dirija a caja
para el cobro del monto de dinero
Revisa el comprobante de cierre y verifica que el monto especificado coincida
con el monto en el sistema
Verifica que la firma del cliente registrada en el sistema coincida con la firma de
comprobante de cierre
Registra el monto a ser retirado en el sistema, imprime el comprobante de retiro
Solicita al cliente que firme el comprobante de retiro
10.
Entrega el dinero al cliente junto con una copia del comprobante de retiro
sellado y firmado
3.
4.
5.
6.
7.
Cajero
TAREA
Solicita al cliente los instrumentos de uso que le fueron entregados en la
apertura de la cuenta de ahorros y su documento de identidad.
Trata de persuadir al cliente para que no cierre su cuenta de ahorro
Normativas
El cierre o cancelacin de una cuenta de ahorros podr ser efectuada nicamente por el titular de la
cuenta.
Si el titular de la cuenta es un menor de edad, deber estar acompaado del padre, apoderado o tutor
legal.
No se podrn cerrar o cancelar cuentas si el cliente no porta los instrumentos de uso que le han sido
entregados (Libreta de ahorros, cuponera, etc.)
Todo cierre o cancelacin de cuenta requerir que tanto el oficial de plataforma como el cajero tomen
todas las medidas de seguridad correspondientes, como la identificacin del cliente, validacin de la
firma, etc. En caso de dudas respecto a la identidad del cliente, debern contactar de inmediato al
Gerente de Agencia.
Una vez cerrada o cancelada una cuenta, el oficial de plataforma deber proceder a la cancelacin
mediante el sellado de todos los documentos entregados por el cliente y los que tuviera en su poder la
institucin (Libreta de ahorros, cuponera, contrato, solicitud de apertura de cuenta, registro de firmas y
otros).
61
4.1.17.
Procedimientos
Gua de Sub-proceso de Promocin
Generacin y mbito de aplicacin
La presente Gua de Promocin de cuentas de Ahorro se ha generado luego de haberse realizado la

depuracin y validacin del procedimiento del subproceso genrico correspondiente y en consideracin a las
especificidades de las poblaciones rurales.
Para lograr una gestin coherente y resultados esperados en la promocin de los productos de ahorro a la
vista (de respaldo o transaccionales), es necesario que cada persona involucrada en el subproceso tenga
como fuente de consulta y capacitacin la presente Gua.
Los gerentes de oficina son responsables de difundir el presente documento a todo el personal a su cargo, con
especial nfasis en las personas a las cuales el documento hace alusin, debiendo asegurarse su correcta
aplicacin.
Objetivo especifico
Mantener uniforme el Subproceso de Promocin de cuentas de Ahorro a la vista entre el personal encargado,
tanto en oficinas como en el campo, para establecer una adecuada, efectiva y estandarizada comunicacin
con los potenciales clientes.
Componentes
La presente gua est elaborada y enmarcada en una estructura que permitir al personal responsable, el
saber cmo ejecutar las actividades/tareas de promocin para lograr los objetivos y metas establecidas.
La Gua est compuesta de los siguientes elementos:
Consideraciones Generales. Contiene la obligatoriedad de los principios bsicos.
Estrategia Comercial: Elementos mnimos que debe contener la estrategia comercial en el mbito
organizacional, y a nivel de producto en particular.
Conocimiento del Mercado.
Conocimiento del Cliente.
Conocimiento del Producto.
Modelo de Ventas: Marco conceptual que direcciona a la fuerza de ventas.
Prospeccin.
Presentacin de Ventas.
Manejo de Objeciones.
Cierre.
Postventa.
62
Modalidades de Venta: Son formas posibles de ejecutar la oferta del producto, se inicia desde su
impulsacin hasta el retorno del servicio al cliente. La modalidad de venta ser exitosa siempre y
cuando el cliente mantenga con movimiento y saldo su cuenta de ahorro.
Venta personal.
Venta en plataforma.
Venta por impulsacin.

Instrumentos: Documentos de soporte y apoyo que permiten organizar, promover, mercadear los
productos.
Rutero/Agenda/Registro de Visitas.
Registro de Referidos
Solicitud de apertura de cuenta

Herramientas: Son aquellos documentos de referencia y/o referentes que sirven de soporte en la
toma de decisin durante la ejecucin de las actividades del subproceso.
Poltica de captaciones en cuentas de ahorro
Reglamento de captaciones en cuentas de ahorro
Portafolio de Productos.
Tarifario
Tabla de Manejo de Objeciones y Beneficios.

Consideraciones Generales
La Promocin requiere de argumentos slidos a travs de un conocimiento profundo del producto, sus
polticas, reglamento, marco legal local y proceso operativo. Se debe lograr que el potencial cliente conozca la
existencia del producto, se le muestren las ventajas y desventajas a travs de un dilogo claro y
personalizado, buscando siempre el inters por el mismo. No debe olvidarse que una venta no se concreta
necesariamente en la primera conversacin o visita, puede tomar ms de una visita y ms de un rechazo,
pues el potencial cliente puede reaccionar, en un primer momento, con incredulidad, desconocimiento y hasta
desconfianza.
Se debe conocer el mercado meta, saber dnde se encuentra, cmo se comporta, que est demandando y
bajo qu condiciones.
No es suficiente tener un buen producto que vender, ni que tenga un buen precio, lo importante es que se
sepa que est disponible; es decir, que existe. En este sentido, le corresponde a la fuerza de ventas el realizar
esta tarea a travs de la venta personal, en plataforma o por impulsacin.
Estrategia Comercial
Toda institucin debe adoptar una estrategia comercial que garantice su posicionamiento en el mercado y le
permita lograr sus metas a travs de la bsqueda de potenciales clientes y el mantenimiento de los nuevos y
antiguos clientes.
La Estrategia Comercial debe partir de la generacin de respuestas a las siguientes preguntas:
Est alineada la oportunidad de captar recursos del pblico a travs del producto de cuentas de ahorro
a la vista con la misin y visin de la institucin?
Es el contexto apropiado para incorporar un producto de Ahorro? Caso contrario, qu modificaciones
(institucionales o del contexto) se tendrn que llevar a cabo para condicionar el mercado?
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La institucin cuenta con la capacidad necesaria para incorporar un producto de Ahorro?

Cules son las competencias y capacidades claves para establecer el posicionamiento competitivo?
Cmo impacta la incorporacin del producto de ahorro en los resultados financieros de la institucin?:
- Cumple con las metas financieras?
- Hay suficientes recursos para financiar la puesta en marcha del producto?
Cules son las etapas del Plan de Accin para la institucin?
Quines componen el equipo que lo va a llevar a cabo?
Lineamientos Generales
La Estrategia Comercial debe contener los siguientes lineamientos:
Visin Gerencial / Misin

Contexto / Entorno
Estrategia de Mercadeo
Empresa
Operaciones / Sistemas
Estructura Organizacional / Recursos humanos
Cultura / Normas
Estructura Financiera / Presupuesto
Plan de Accin
Visin Gerencial / Misin

Misin:
o La meta / Objetivo / Razn de Ser
o Ejemplo: incentivar la cultura de ahorro; penetrar
un nuevo mercado; promover la bancarizacin
de la poblacin de menores ingresos, etc.
Visin / Modelo de Negocio:
o Como lograr la misin
o La promesa bsica / la marca
o Cmo se visualiza a la institucin a mediano
plazo
Institucin Multi -producto (penetracin vertical)
Presencia nacional (penetracin horizontal)
Estrategia de Mercado
Mercado Meta
o Perfil del cliente
o Preferencias: toma de decisiones, atributos
prioritarios, barreras, motivaciones
Marca: identidad y la promesa bsica
Posicionamiento
o Estrategia
competitiva
(fortalezas
/
debilidades)
o Propuesta de valor (por segmento)
Contexto / Entorno
Comercial (industria dominante, condiciones
econmicas, etc.)
Infraestructura fsica (sistemas en lnea,
comunicaciones, etc.)
Infraestructura organizacional (Canales de
distribucin, instituciones relacionadas)
Capital humano (nivel educativo, experiencia,
etc.)
Legal (derechos de propiedad, marco
regulatorio, etc.)
Empresa
Infraestructura fsica sucursales, conexiones
entre ellas, etc.
Operaciones back office
Tecnologa / MIS flexibilidad, capacidad, etc.
Recursos humanos productividad, perfil
(habilidades, capacidades), plan de incentivos, etc.
Estructura organizacional funciones y cargos
Cultura institucional (hbitos, normas, etc.)
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Portafolio de productos
Canales de distribucin (sucursales, puntos de
ventas, afiliados, corresponsales, banca mvil
etc.)
Estrategia de precios (subsidios cruzados,
rentabilidad por producto, precio de prdida,
precio de prestigio)
Promocin (plataforma creativa, estrategia
comunicacional, publicidad, etc.)
Estructura financiera
Plan de accin
Metas / objetivos
Adecuado a cada estrategia
o Sostenibilidad
o Rentabilidad (ROE, ROA)
Situacin financiera actual
o Utilidad neta
o Liquidez
Viabilidad Financiera (del proyecto)
o Presupuesto
general
(proyecciones,
mercadeo (piloto)
o Impacto del proyecto (tiempo para lograr el
punto de equilibrio)
La Estrategia Comercial debe basarse en:
Conocimiento del Mercado, es preciso conocer cul es el mercado meta, dnde se encuentra, cmo se
comporta, qu est demandando, cules son sus necesidades. Para conocer el mercado es necesario
identificar y segmentar a los potenciales clientes. Conocer al mercado es tambin identificar a la competencia
y conocer los productos que se ofrecen (montos mnimos de apertura de cuentas, tasas de inters, costos y
comisiones, etc.).
Conocimiento del Cliente, viene a ser lo ms importante y requiere que se conozcan profundamente las
necesidades reales, e incluso sus intereses ocultos, intentando saber qu piensa y para qu quiere ahorrar,
cules son las barreras que se deben enfrentar y cules sus expectativas.
Conocimiento del Producto, el potencial cliente no compra productos, sino soluciones y respuestas a sus
necesidades. Por tal motivo, debe conocerse a cabalidad el producto y poder dar informacin correcta desde
un inicio.
Modelo de Ventas
El Modelo de Ventas representa una secuencia lgica de pasos que se integran armnicamente y que van
desde la localizacin del potencial cliente, hasta el logro de preparar el terreno para que el cliente contine
haciendo negocios con la institucin.
El Modelo de Ventas presenta los siguientes componentes:
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PROSPECCION
PROSPECCION
PRESENTACION
PRESENTACION MANEJO
MANEJODE
DE
DE
OBJECIONES
DEVENTAS
VENTAS
OBJECIONES
CIERRE
CIERRE
POSTVENTA
POSTVENTA
Prospeccin: Consiste en localizar y estudiar al potencial cliente, logrando conocer frente a quin estamos
y cmo debemos abordarlo. El potencial cliente puede ser: (a) Actual, cuando rene cualidades y
condiciones sealadas y pueden ser trabajadas de una vez; (b) Renovable, cuando puede vendrsele el
producto ms de una vez; (c) Potencial, cuando an es necesario estudiarlo para saber si cumple las
cualidades y condiciones necesarias.
- Tcnicas de Prospeccin:
Identificacin del potencial cliente, personas con probabilidades de adquirir el producto, con capacidad
de ahorro y en condiciones de tomar decisiones respecto a la operacin que se quiere realizar y, lo
ms importante, tener necesidad de contar con el producto.
Estudio del potencial cliente, consistente en la obtencin, seleccin y ordenamiento del mayor nmero
posible de datos, en relacin con diversas reas de su actividad y carcter. La obtencin de
informacin sobre la necesidad a cubrir; el tipo de cliente; nombre, edad, actividad econmica a la que
se dedica, direccin, nivel de ingresos; capacidad de decisin; gustos, ideas, costumbres, profesin,
religin; tipo de empresa, giro, direccin, tamao; dificultades de la zona, medios de acceso, canales
de distribucin de productos, riesgos naturales, etc. Por otro lado, a travs de la sola observacin en la
vivienda se pueden obtener informacin valiosa respecto a su capacidad de ahorro; medio ambiente,
comunidad, asociaciones, vecinos y familia. La informacin cualitativa es de suma importancia.
- Mtodos de Prospeccin:
Prospeccin Interna: bsqueda en registro de clientes antiguos, potenciales clientes trabajados sin
xito, llamadas telefnicas que se reciben.
Prospeccin por Directorios, bsqueda en directorios de asociaciones de productores, de

comerciantes minoristas, etc.
Prospeccin Directa, visita puerta a puerta peinando toda la zona o a travs de porteo aleatorio.
Prospeccin en Eventos como ferias, reuniones de asociaciones, charlas.
Prospeccin a travs de Radios Locales.
Prospeccin por Referidos, familia, clientes, amistades, conocidos en grupos sociales, compaeros de
trabajo.
Presentacin de Ventas: Se trata de motivar el deseo por el producto, por parte del potencial cliente.
Presentacin de s mismo, tiene como objetivo ganarse el inters del potencial cliente y colocarlo con
una mentalidad receptiva y proactiva. Debe impresionar favorablemente.
- Tcnica: Saludar con entusiasmo y sonriendo; Preguntarle su nombre y utilizarlo durante toda la
entrevista; hacer preguntas o comentarios que relajen al cliente; dar un cumplido; buscar manejar un
tema en comn que d como resultado conocer o evidenciar sus necesidades.
Presentacin del Producto, tiene como objetivo hacer la presentacin del producto logrando que el
potencial cliente lo desee.
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- Requerimientos:
La afirmacin inicial de inters; el estudio previo y preparacin de preguntas para sondeo; definicin
de beneficios del Producto.
- Tcnica:
Definir como se empezar; presentar los beneficios del producto; definir la mejor manera de presentar
los beneficios (dramatizando, contando una historia o noticia, provocando imgenes, utilizando
palabras claves, sondeando); presentar mensajes claros, para el caso del Ahorro, una buena tcnica
es relatar historias de xito de personas del mismo nivel socio-econmico, demostrar con ejemplos
que cuando se quiere alcanzar un objetivo de ahorro, es posible hacerlo si las personas ordenan un
poco sus finanzas y priorizan los gastos, cuidando de dejar un margen para el Ahorro, en lo posible,
siempre.
Manejo de Objeciones: Consiste en tratar de eliminar las barreras que el potencial cliente puede plantear
para no adquirir el producto. Estas barreras pueden ser:
Excusa: Es el motivo o pretexto que se utiliza para eludir una obligacin o compromiso (normalmente
lo primero que dicen las personas es que no les alcanza para ahorrar, que es muy poco lo que tienen
y que los bancos no les aceptan montos pequeos, que les resulta caro el transporte para llevar tan
poco dinero al banco, que los bancos no son seguros, que les cobran y su dinero en lugar de
aumentar, disminuye, que las instituciones financieras no se interesan por ellos o que no son para
ellos, que les piden demasiados requisitos, etc.). La causa puede ser una presentacin mal enfocada
que no despert inters en el producto ofrecido o una mala prospeccin.
Qu Hacer? No creer la primera excusa que d el potencial cliente y tratar de presentar los
beneficios del producto con tcnicas que despierten el inters.
Objecin: Es el desacuerdo o diferencia de opinin del potencial cliente frente a la presentacin

realizada (la tasa es muy baja, no deseo que me cobren comisiones, la competencia ofrece un
producto ms conveniente, etc.). Hay tambin objeciones ocultas, que el potencial cliente no revela
en la entrevista y por tanto se hace ms difcil rebatir, por ello es necesario profundizar ms con el
potencial cliente y averiguar la verdadera objecin o desventaja real percibida respecto al producto.
Qu Hacer?
Frente a una objecin hay tres tipos de actitudes que se pueden tomar:
- Vendedor sin experiencia, rpidamente se desalienta y desmoraliza.
- Vendedor emprico, la considera una cuestin de amor propio.
- Vendedor profesional, sabe que es parte de su trabajo y la enfrenta como una oportunidad.
Tcnica en el Manejo de Objeciones:

Escuchar, replantear la objecin en forma de pregunta para aclararla.
Si se trata de una desventaja real del producto, debe restrsele importancia realzando los beneficios.
Si slo se trata de un malentendido debe aclararse inmediatamente.
Reglas en el Manejo de Objeciones:

Aceptar las objeciones de buena manera.
Admitir la lgica de las objeciones sinceras.
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No eludir la objecin.
Guardar calma.
Estar preparado con una definicin de las objeciones ms comunes y cmo rebatirlas.
Cierre: Consiste tanto en la correcta alternativa que se ofrece al potencial cliente, como en la aprobacin
de ste hacia el producto que est adquiriendo. El saber cundo y cmo cerrar la venta es determinante
para el xito en las ventas.
Tcnicas de Cierre:
Alternativa, da por hecha la venta de antemano y consiste en derivar la accin a un detalle
secundario, el cual permite tomar la decisin ms fcilmente, dando por ejemplo dos alternativas: Su
cuenta de ahorros la prefiere a nombre suyo solamente o tambin a nombre de su esposa?
Eventualidad, es bastante amenazante ya que se basa en el temor a perder. Se muestra el producto
como una gran oportunidad ahora, lo que puede incentivar a la compra: Las tasas que la institucin
paga en este momento en esta cuenta es vlida solo para los primeros 100 clientes... y es bastante
ms alta que cualquier otra institucin financiera que hay en el mercado.
Diminutiva, consiste en minimizar alguna objecin reducindola a su mnima expresin, con la
exposicin de los beneficios de nuestro producto: Ud. cree que es muy complicado ir a depositar sus
ahorros?... eso era antes, ahora tenemos agencias cada vez ms cerca suyo!
Reglas de Cierre:
Insistir lo suficiente para lograr la venta.
Guardar siempre un argumento de reserva en caso salga el potencial cliente con otra objecin.
Postventa: Debe permitir propiciar la buena voluntad del cliente para poder lograr ventas futuras con la
institucin.
Tcnicas de Postventa:
Mantener un archivo actualizado de clientes.
Enviar cartas de agradecimiento o saludo en fechas definidas.
Solucionar cualquier queja o problema que se presente.
Mantener un constante contacto.
Seguir vendiendo despus del cierre.
Modalidades de Ventas
Venta Personal:
Es la modalidad de venta ms efectiva, que implica un contacto personal presencial, individualizado, inmediato
e interactivo entre la fuerza de ventas y el potencial cliente. La venta personal se da a travs de visitas
generalmente no anunciadas - y/o seguimiento a los potenciales clientes que hubieran tomado contacto inicial
con la oficina, que estn ubicados en la zona de atencin de la misma. La actividad est a cargo del Promotor
de Ahorros los gerentes de oficina apoyan y supervisan las actividades.
El gerente de oficina comunica a su fuerza de ventas la estrategia comercial y coordina el plan de accin a
ejecutar, realizando las observaciones y recomendaciones que considere pertinentes. La fuerza de ventas
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planifica y elabora su rutero para realizar sus visitas del da y prepara su material de promocin. En su
recorrido puede circunstancialmente abordar al potencial cliente que identifica en su zona de influencia.
La fuerza de ventas localiza al potencial cliente siendo su funcin principal estudiarlo y obtener la mayor
informacin posible.
Balance de Beneficios: La Teora de la Necesidad y Beneficios reconoce que la decisin de compra de un
bien o servicio responde a una necesidad insatisfecha. El Promotor de Ahorros o cualquier funcionario de la
institucin, se ubican en la posicin de resolver dicha necesidad.
Presentacin del Producto, tratando en lo posible de despertar el inters y lograr que el potencial cliente
desee lo que se le propone. Se deben presentar, los beneficios del producto para el cliente en primera
instancia, para luego, en funcin al inters que se logre, ir a las caractersticas del producto ofrecido y el
detalle de las condiciones y requisitos. Los mensajes deben ser claros, precisos y especialmente se deben
transmitir en poco tiempo, considerando que la atencin que destinarn los potenciales clientes no es ilimitada
y sobre todo respetando su tiempo, que es valioso y preciado.
[Insertar los beneficios, caractersticas y ventajas del producto de la institucin, como ejemplo se
presentan las fichas de productos para dos tipos de cuentas de ahorro al finalizar el documento]
Balance de Objeciones: En toda venta siempre hay objeciones, las mismas que, de alguna manera, son una
muestra del inters que manifiesta el potencial cliente sobre el producto. De la adecuada respuesta a la
objecin, depender el cierre de la venta.
A travs de la experiencia se han identificado algunas de las objeciones ms comunes que presentan los
potenciales clientes de ahorros:
Temor a instituciones financieras, algunas personas consideran que establecer relaciones

comerciales con una institucin financiera puede ser peligroso ya que los consideran inflexibles y que
pueden perder todo lo que tienen.
OBJECIN (CLIENTE)
No me gustan las instituciones
financieras. Despus se cierran y se
quedan con mis ahorros.
RESPUESTA (PROMOTOR
No se preocupe, eso no pasar con nuestra Institucin,
usted pregunte a sus vecinos y le dirn que estamos
hace muchos aos apoyando a nuestros clientes, con
productos financieros adecuados a sus necesidades.
Condiciones de nuestro producto son poco atractivas, el potencial cliente siempre tiene esta idea,
en relacin con lo que ofrecen otras instituciones a las que conoce bsicamente por referencias de
terceros; sin embargo, no domina convenientemente los beneficios y las caractersticas especficas de
los productos.
OBJECIN (CLIENTE)
La tasa de inters es muy baja
RESPUESTA (PROMOTOR)
Es una tasa superior al promedio de lo que se ofrece
actualmente en el mercado, y por si fuera poco, es
una cuenta en la que no se le cobran comisiones ni
otros costos.
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Desinters por la informacin, en algunos casos prefiere no recibir informacin porque en realidad no
quiere ahorrar, porque el momento no es el ms apropiado o porque ya es cliente en otra institucin.
OBJECIN (CLIENTE)
No necesito ahorrar, as estoy bien.
Poca costumbre de entregar documentos, generalmente sienten algo de desconfianza cuando

alguien los visita y les pide cierta documentacin.
OBJECIN (CLIENTE)
Uds. piden muchos requisitos, yo solo

quiero ahorrar
A lo mejor en este momento usted piensa de esta
manera porque no ha pasado por alguna situacin en
la que le haga falta contar con ese respaldo, pero
piense que pronto sus hijos necesitarn cambiar de
ciudad para hacer sus estudios universitarios, y tener
un dinero ahorrado le facilitar las cosas cuando llegue
ese momento.
En realidad slo solicitamos ___ (depende de cada
institucin) documentos para abrir su cuenta en
nuestra institucin, y eso solo se lo pedimos para la
apertura, luego ya solo tiene que ir a la agencia con
______________.
Percepcin de no poder ser cliente de una institucin financiera, basada en experiencias anteriores
con la banca tradicional.
OBJECIN (CLIENTE)
Lo que yo puedo ahorrar es muy poco,
no creo que a ustedes les intereses
tener mis ahorros que son pequeos.
Para nuestra institucin, lo importante es usted y lo que
necesita. Si lo que quiere es ahorrar, tenemos la
cuenta ideal, en la que usted puede poner el monto
que tenga, no importa si es poco o mucho.
Cierre de la Venta, una vez que el potencial cliente acepta las condiciones del producto ofrecido o al
menos muestra inters, se procede de inmediato a solicitarle informacin necesaria para diligenciar la solicitud
de apertura de cuenta y se le informa sobre los documentos que debe presentar, recabando si es posible los
documentos que en ese momento tenga a la mano.
Venta en Plataforma / Oficina:
Es la venta que se realiza dentro de la oficina. Est a cargo del personal de plataforma. Esta venta puede ser:
(a) personal o (b) telefnica.
(a) Personal: El gerente de oficina coordina con la oficina principal el abastecimiento oportuno de material de
promocin, folletos, afiches, formularios y otros del producto que ofrece la institucin. Comunica al personal de
plataforma conjuntamente a los dems funcionarios, pues la oferta de los productos de la institucin es
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responsabilidad de todos quienes trabajan en la Institucin - promociones, ofertas y nuevas disposiciones que
sobre el producto.
El personal de la oficina, ya sea el responsable de plataforma o que cumpla otras funciones, debe tener
preparado el material promocional de manera ordenada y atender al potencial cliente de forma gil, eficiente y
especialmente con cortesa y respeto, tratando de responder con claridad y de manera correcta todas las
consultas.
La venta en plataforma sigue el mismo esquema de la venta personal y hace uso de la Tabla de Objeciones y
Beneficios. Sin embargo, debido a que en esta modalidad el cliente no est situado en su contexto su
negocio o su casa se debe lograr conseguir la mayor informacin posible y exponerle los requisitos
(b) Telefnica: El personal de plataforma durante el da atiende llamadas telefnicas de potenciales clientes.
Para ello les ofrecer la posibilidad de escoger entre ser (1) ser visitados; (2) que nos visiten; (3) ejecutar la
promocin telefnicamente.
El mensaje deber ser bastante corto pero conciso. El personal de plataforma deber estar listo en todo
momento para tomar nota de los datos bsicos requeridos que solicitar al potencial cliente.
Cuando un potencial cliente se encuentra realmente interesado en conocer algo ms sobre el producto, realiza
una llamada telefnica a fin de conocer los requisitos y las condiciones del producto. Esta es una modalidad
cada vez ms utilizada, especialmente en aquellas localidades en las que la penetracin del servicio telefnico
se viene incrementando. En ese sentido es importante considerar que est optimizando su tiempo y en esa
medida debemos de retribuirle con una informacin buena y concisa.
La modalidad de la llamada telefnica es importantsima como una forma de acortar las brechas de distancia
existentes y permite a la institucin enfocar sus esfuerzos de venta a un menor costo en desplazamientos y
traslados del promotor de ahorros.
- Reglas en la Atencin Telefnica:
No dejar que el telfono timbre ms de tres veces, ya que esto puede interpretarse como que no existe
ningn funcionario disponible para la atencin y genera frustracin en la persona que se est tomando
un tiempo para realizar la llamada.
El tono de voz de quien contesta el telfono debe ser clido pero firme, mostrar siempre una actitud
positiva y que haga sentir al potencial cliente que se le est brindando la mayor informacin y ayuda
posible.
A continuacin se sugiere el esquema que debe seguir la persona responsable de recibir las llamadas
telefnicas:
Buenos das, contesta _____________________ (Nombre de la institucin).
Le habla ________________, en qu podemos ayudarlo?
Con la finalidad de brindarle una atencin personalizada, djeme tomarle algunos de sus datos, por
favor. (Para saber si cumple con los pre-requisitos bsicos)
71
o
o
o
o
o
Cul es su nombre?
Cul es el nmero de su cdula de identidad, por favor?
Podra decirme cmo se enter de nosotros?
Me puede decir a qu se dedica o cul es su actividad?
Muchas gracias Seor ____________________.
Realice la pregunta:
Conoce usted la institucin?, Ha escuchado hablar de nosotros?
Si la respuesta es negativa, efecte una breve presentacin de la institucin:

Somos una institucin orientada al fortalecimiento y desarrollo de personas como usted, brindndoles
a travs de nuestro portafolio, productos de calidad, giles, oportunos y convenientes a sus
necesidades; priorizando la atencin cordial y ofrecindoles rentabilidad y conveniencia para sus
ahorros e inversiones.
Describa los beneficios de ser cliente de la institucin.

Gracias a que contamos con un grupo de jvenes profesionales podemos ofrecerle el portafolio ms
adecuado de productos de ahorro, que satisfagan sus necesidades y expectativas.
Tenemos agencias ubicadas en los diferentes barrios de la ciudad, usted puede llegar a la que le
quede ms cerca y encontrar todo el apoyo y confianza de nuestro personal.
Presente los beneficios y las caractersticas del producto.

Tenemos una cuenta de ahorros en la que usted podr efectuar sus depsitos en cualquier momento y
agencia de nuestra institucin. La tasa de inters es muy atractiva y no le cobramos comisin por
mantenimiento de cuenta.
Si gusta, uno de nuestros promotores de ahorros lo puede visitar en su lugar de trabajo o en su
vivienda, para explicarle con ms detalle las caractersticas de nuestro producto y aclarar cualquier
inquietud que se le pueda presentar.
Los requisitos para abrir una cuenta son sencillos, solamente nos tendra que presentar:
o Detallar requisitos especficos de cada institucin.
Despdase dependiendo de la alternativa elegida.

o Seor ____________ gracias por llamar a __________________. Lo esperamos.
o Seor ____________ gracias por llamar a __________________. Lo visitaremos pronto.
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Venta por Impulsacin:
Esta modalidad incluye actividades de difusin masiva del producto a travs del uso de medios de
comunicacin y para el caso de poblaciones rurales, lo ms aconsejable es que sean de alcance local, que
son los que ms receptividad tienen, con la venta a travs de perifoneo, se logran tambin muy buenos
resultados con este segmento de la poblacin. No se debe perder de vista, que por lo menos en el caso de
los potenciales clientes que se dedican a actividades agropecuarias, stos estn durante el da en sus
parcelas, por lo que estn ms expuestos a la radio o al perifoneo.
Esta modalidad induce al potencial cliente a preguntar por el producto, por lo que las habilidades que tenga el
personal de la Institucin en las oficinas, que son quienes debern responder las inquietudes de los
potenciales clientes, jugarn un rol determinante en la efectividad de esta modalidad de venta.
- Actividades en das previos: El gerente de oficina, tomando como base sus metas de colocacin del
producto, determinar las zonas y rutas a seguir dentro de las acciones de impulsacin, las que estarn en
funcin a su estrategia de expansin y penetracin del rea geogrfica de influencia de su oficina.
Dependiendo de la ubicacin y caractersticas geogrficas de la zona donde se desea impulsar el producto,
se elegir una estrategia de comunicacin directa, a travs de la combinacin de una serie de medios de
comunicacin que permitan elevar al mximo la frecuencia y cobertura de recepcin de los mensajes
publicitarios. Se pueden usar toldos, carpas, o locales comunales en los que se ubicar el personal de la
oficina -. Para atraer la atencin se podr realizar perifoneo vehicular, volanteo, afiches, trpticos, dpticos,
publicidad radial, televisiva (si hubiera), entre otros. Se pueden contratar servicios de comunicacin masiva
como altavoces en los mercados y ferias, con anticipacin a la fecha programada (en las zonas donde sea
factible).
- Actividades en el Da: El gerente de oficina supervisa las actividades de promocin que se efectuarn en el
da planificado. El promotor de ahorros, junto al personal de la oficina asignado como apoyo a la actividad,
desarrollarn la venta personal haciendo uso de los formatos y material de apoyo, hasta culminar con la ruta
establecida de trabajo.
Si se decide el uso del perifoneo vehicular el Mensaje 1 se difundir por espacio de ___ das, el Mensaje 2
durante ___ das adicionales y el Mensaje 3 el mismo da de la impulsacin.
Durante la emisin del Mensaje 1, el personal de la oficina involucrada realizar dos actividades claramente
definidas: el volanteo y el dimensionamiento del mercado potencial.
El Promotor de Ahorros encargado de la zona realizar un volanteo intensivo al interior del mercado meta
seleccionado. Por el lado de los establecimientos en la zona geogrfica escogida, se realizar un
levantamiento de informacin sobre la cantidad, direccin y tipo de negocio y actividades que se encuentran.
Se entregar a cada potencial cliente un volante de difusin. El nmero de volantes entregados ser el
nmero de potenciales clientes dentro de la zona geogrfica.
Durante el periodo de difusin por perifoneo vehicular del Mensaje 2, se deber realizar otro volanteo en la
misma zona. En este caso el volante a entregar ser distinto al anterior.
73
El perifoneo vehicular del Mensaje 3 ser exclusivamente para anunciar la presencia en una zona cntrica y
concurrida de la zona designada. Para el efecto, de ser factible, se puede alquilar algn local cercano a esta
zona o conseguir una carpa o toldo a ubicar en un punto de alta circulacin.
Todo el personal de la oficina que participe de estas actividades debe portar algn distintivo institucional, de
fcil identificacin.
Al finalizar la jornada se retorna a la oficina y se renen los datos bsicos obtenidos de los potenciales
clientes y eventuales documentos recibidos, y se los alcanzan a los promotores de ahorros dependiendo de
su zona asignada. En nueva visita podrn visitar personalmente a los potenciales clientes y efectuar el
cierre de la venta.
Mensaje 1: Darnos a Conocer
Objetivos:
. Resaltar la necesidad de ahorro de los potenciales clientes.
. Presentar la institucin.
Atencin amigo, atencin:
Necesita poner sus ahorros en una cuenta segura, que responda a sus necesidades y que le pague la
mejor tasa del mercado?
Necesita ahorrar para invertir en su negocio?
Necesita ahorrar para pagar los estudios de sus hijos?
Necesita ahorrar para comprar una mquina nueva?
Entonces, ! ________________ le ofrece lo que necesita, una cuenta de ahorros a su medida!
! ________________ es una slida institucin que viene apoyando a todos los miembros de la
comunicad como usted, que tengan un negocio o que sean trabajadores dependientes, a travs de su
amplia red de oficinas.
Somos la mejor alternativa para el crecimiento de su negocio o el bienestar de su familia. Comprubelo!
Lo esperamos en __________________________________.
Mensaje 2: Las Ventajas que le Ofrecemos
Objetivos:
.
. Dar a conocer los principales beneficios del producto.
. Transmitir idea de solidez.
. Generar conocimiento del servicio.
! ________________ es una institucin que le ofrece la mejor alternativa del mercado, para ahorrar de
manera segura y que su dinero crezca
74
Le ofrecemos los siguientes beneficios

Apertura de cuenta rpida
Monto mnimo de depsito
Las mejores tasas del mercado
Requisitos sencillos
Comprubelo usted tambin!
Lo esperamos en __________________________________.
Mensaje 3: Invitacin
Objetivos:
. Generar expectativa con nuestra presencia en la zona
. Nosotros estamos con usted
. Brindar mayores ventajas de informacin.
! ________________ pensando en usted y en su valioso tiempo, quiere brindarle mayor informacin
acerca de nuestro exitoso producto de ahorro.
Para ello, un equipo de profesionales de nuestra institucin se encuentra en estos momentos dando
toda la informacin requerida.
Lo esperamos en __________________________________.
1.1. Instrumentos
Rutero: Permite al promotor de ahorros organizar su plan de visitas del da.
Solicitud de Apertura de Cuenta: En la que se ingresan los datos bsicos del potencial cliente.
Registro de Referidos.
1.2. Herramientas
Poltica: Establece los lineamientos generales que la institucin debe seguir y que se rigen de acuerdo a la
normativa vigente.
Reglamento: Documento normativo de la institucin que establece las directivas para controlar el proceso
de captacin en cuentas de ahorro.
Portafolio de Productos: Describe la gama de productos que ofrece la institucin financiera al mercado.
Tablas de Objeciones y Beneficios: Tabla basada en la experiencia de la institucin que identifica y

presenta los beneficios del producto y las objeciones ms comunes que exponen los potenciales clientes.
Tarifario: Tabla que contiene los precios de los productos con los que cuenta la institucin, tanto del activo
como del pasivos.
75
4.1.18.
o
Anexo A
Propuesta de Producto - Cuenta de Ahorro de Respaldo
Descripcin
El producto de Ahorro a la vista Cuenta de Ahorro de Respaldo, ha sido diseado para permitir que los
pobladores de reas las reas rurales en las que la Institucin tiene cobertura, tengan a su alcance un
producto de fcil acceso, con los menores costos asociados y en la que puedan guardar sus pequeos
excedentes con miras a cubrir sus emergencias o necesidades futuras. Adicionalmente, se establecern
beneficios adicionales para esto producto, en funcin a los diferentes segmentos potenciales de mercado al
que est dirigido.
Propsito
El propsito de la Institucin con el desarrollo de este producto es el de incursionar en el mercado rural con un
producto del pasivo diferenciado y adecuado a las necesidades de los pobladores rurales
1.
2.
3.
4.
Objetivos
Fomentar la cultura de ahorro en este segmento de la poblacin.

Incrementar su portafolio de productos del pasivo con cuentas de ahorro no transaccionales.
Incrementar su cartera de clientes del pasivo.
Diversificar sus fuentes de fondeo.
Concepto
Como parte del proceso de desarrollo del producto, se llevaron a cabo reuniones con clientes rurales de la
Institucin, de los productos de crdito individual y grupal.
Los conceptos que fueron testeados se detallan a continuacin:
Con la Cuenta Segura, ahorro lo que puedo y no tengo que preocuparme si me sucede un
imprevisto.
En la Cuenta Fcil y Segura guardo mi dinero y si lo necesito para alguna urgencia, se que siempre
est ah y lo puedo sacar.
Ya puedo abrir la Cuenta Segura, ah guardo mi dinero y si lo necesito para alguna urgencia lo
puedo sacar en la agencia, en los cajeros automticos o en el agente corresponsal, sin que me cueste
nada.
En la Cuenta Como en Casa, sin papeleos, de a poquito y sin perder tiempo, puedo guardar mis
ahorros hasta que los necesite, no se van a perder.
Apoya la cuenta que me salva en las urgencias.
De estos conceptos, los de mayor aceptacin fueron:
76
Con la Cuenta Segura, ahorro lo que puedo y no tengo que preocuparme si me sucede un
imprevisto.
En la Cuenta Fcil y Segura guardo mi dinero y si lo necesito para alguna urgencia, se que siempre
est ah y lo puedo sacar.
Ya puedo abrir la Cuenta Segura, ah guardo mi dinero y si lo necesito para alguna urgencia lo
puedo sacar en la agencia, en los cajeros automticos o en el agente corresponsal, sin que me cueste
nada.
Nombre del Producto
De igual manera, se indag con los participantes de las reuniones respecto a los siguientes nombres para la
cuenta:
Cuenta Segura
Cuenta como en casa
Cuenta conmigo
Mi colchn
Apoyo, la cuenta para mi
Apoyo, la cuenta para ti
Cuenta salvadora
De stos, los que mayor receptividad tuvieron fueron Cuenta como en casa y Cuenta Segura y si bien la
palabra Apoyo llam mucho la atencin, la implicacin que tiene no es la apropiada, por cuanto genera la
expectativa de recibir algo de parte de la Institucin: sera bueno que el banco nos apoye, las personas
que trabajamos en el campo necesitamos muchas cosas y nadie se acuerda de nosotros.
Smbolo del Producto
Para el diseo y definicin del smbolo del producto se debern tomar en cuenta las caractersticas
particulares de los pobladores rurales, su sencillez, la simplicidad de la imagen, buscando que la vean cercana
a ellos y con la cual se puedan identificar. Asimismo y dado que lo que se quiere con el producto, entre otros
objetivos, es generar cultura de ahorro, podra considerarse la entrega de una alcanca (reutilizable) en la que
poco a poco, como indica uno de los conceptos, puedan guardar su dinero hasta completar el monto mnimo
de depsito establecido para esta cuenta.
Slogan del Producto
Alinear con los mensajes que sern utilizados por el banco para su campaa de ahorro urbano, por ejemplo
Sabas que ahora es fcil abrir tu Cuenta Segura en ?; Sabas que con solo 20 Pesos/Soles ya
puedes tener tu Cuenta Segura en ?; Sabas que en es muy fcil abrir tu Cuenta Segura?
Pobladores rurales y periurbanos

Bajos niveles de escolaridad
Tienen entre 22 y 50 aos
77
Con hijos en edad escolar

Generalmente bancarizados va crdito
Pueden o no tener su cuenta de ahorro transaccional en el banco
Pueden o no tener crdito en el banco
Monto mnimo de apertura y depsitos
El Monto mnimo establecido por la Institucin para la apertura de la cuenta de ahorro es de $1, los depsitos
posteriores podrn ser a partir de la suma de $10.
Tasa de inters
Por definir, considerando que si bien la tasa de inters no es relevante dados los montos de ahorro que se
estiman, sta debera por lo menos cubrir el costo del ITF, de tal forma que se pueda franquear una de las
principales barreras que tienen los pobladores rurales respecto al ahorro en entidades financieras, Yo
prefiero invertir, ahorrando no gano inters, no gano nada, ms bien gastas.
Capitalizacin de los intereses
De preferencia y en funcin a la disponibilidad del banco, la capitalizacin de intereses debera ser mensual,
pues independientemente de lo poco que pueda ser, genera en los clientes la sensacin de que su dinero va
aumentando
Instrumento para el control de movimientos de la cuenta de Ahorro
En consideracin al perfil de los clientes potenciales para este producto, que tienen niveles de baja
escolaridad y que difcilmente accedern a la informacin relacionada con sus cuentas a travs de los cajeros
automticos por ejemplo para el control de sus depsitos, del saldo de su cuenta, etc., se recomienda
implementar un herramienta de fcil utilizacin, ej.: una libreta de llenado manual, un sobre plstico en el que
puedan acumular los comprobantes de depsito, etc.
Beneficios adicionales del Producto
Adicionalmente a los beneficios que tendra esta cuenta para todos los clientes (sin costo de mantenimiento,
retiros, depsitos u otros, facilidad de acceso, etc.), a continuacin se describen los beneficios que podran
tener estas cuentas, en funcin a los diferentes segmentos de clientes:
Clientas de Crdito Grupal

Las actuales clientas de Crdito Grupal son un importante segmento de mercado. Generalmente
tienen una actividad microempresarial, que aunque no es representa el ingreso principal del hogar, les
permite contar con ingresos propios de los que pueden disponer de acuerdo a sus necesidades, por
otra parte no solo muestran marcado inters por tener un ahorro adicional al que mantienen durante la
vigencia de su crdito, en muchos casos ya lo tienen, ahorrando durante el perodo de vigencia de su
crdito, montos adicionales en la cuenta correspondiente al grupo; sin embargo, manifiestan su
78
preferencia por hacerlo de manera individual, en una cuenta a la que solo ellas tengan acceso y que
no est ligada al crdito. En otros casos, el Ahorro lo mantienen en sus casas, con el riesgo que esto
implica o participan en tandas, las que usualmente les generan un costo, aunque no se debe perder
de vista el beneficio que les representa el cobro personalizado de las cuotas que caracteriza a este
tipo de actividad.
El beneficio adicional propuesto para este potencial segmento de mercado es el siguiente:
Se prev que una vez abiertas las cuentas de ahorro y percibido el beneficio del Ahorro que logran
alcanzar por una parte y de la disminucin de la tasa de inters en su siguiente crdito, adicionalmente
a la apertura de las cuentas, el producto aportara en la fidelizacin con el producto de crdito.
Todas las integrantes del grupo, que se encuentran vigentes en su

crdito, debern abrir una cuenta de ahorros individual Mi Cuenta
Segura y durante la vigencia del crdito, debern alcanzar un saldo
igual o superior al 20% del monto de crdito otorgado en ese ciclo
para beneficiarse de la disminucin de la tasa de inters en el
siguiente crdito (esta disminucin la definira la Institucin, tomando
en consideracin que sea atractiva para las clientas).
Al momento de la apertura de la cuenta, se entrega una tarjeta en la

que a medida que alcancen un monto de ahorro x (a determinar por la
Institucin) durante los siguientes seis a doce meses a la apertura,
en cada depsito se le pone un sello o un stiker relacionado con un
determinado artculo escolar (cuadernos, lpiz, regla, otros), hasta
completar un kit, el que le ser entregado una vez complete la tarjeta.
Amas de casa que no cuentan con ingresos por actividades propias

Otro segmento importante de mercado, lo constituyen las amas de casa que no tienen actividades que
les generen ingresos, pero que son quienes estn a cargo del manejo del dinero para los gastos de la
casa y que si bien el potencial de ahorro no es muy grande, un incentivo adecuado y a futuro, los
esfuerzos de educacin financiera que se pretende llevar adelante en el marco del proyecto,
ayudaran a cambiar hbitos. Adicionalmente, se debe tomar en cuenta que la preocupacin principal
para ellas es la educacin de los hijos y que puedan suceder imprevistos que no puedan cubrir.
La Estrategia de Captacin de este segmento y el beneficio adicional a ofrecerles sera:
79
Referidos por clientes de Crdito o Ahorro de la Institucin

Se aprovechar el buen posicionamiento que tiene la Institucin en sus actuales clientes, para que
estos sean punta de lanza para la captacin de nuevos clientes. Los clientes podrn referir familiares,
amigos, conocidos, clientes, que no hayan tenido relacin con la Institucin. La estrategia de
comunicacin y promocin deber ser puntual, limitando el beneficio a ciertos perodos de tiempo, por
ejemplo una campana de 15 a 20 das de duracin y se establecer un beneficio adicional tanto para
el cliente que refiere como para el que es referido.
Se proponen dos tipos de acciones/beneficios para estas campaas:
Cliente que refiere:

Por cada 5 clientes que refiera que abran su cuenta de ahorros y la
mantengan activa por un perodo mnimo de 6 meses, gozarn del
incremento de punto porcentual en su cuenta de ahorro o de la
disminucin de punto porcentual en su futuro crdito. Para ellos se
deber verificar que el sistema pueda enlazar la cuenta del cliente con
las cuentas de los clientes referidos.
Cliente referido:
Todos los beneficios propios de la cuenta.
Proceso
El proceso para este producto no debera tener sufrir mayor variacin que la que se requiere para la
promocin del producto, que se contempla que tenga como principal responsable al personal de campo
(asesores de negocios).
Requisitos
Los potenciales clientes debern cumplir con los siguientes requisitos:
Ser mayores de edad de acuerdo a lo establecido por Ley.

Tener nacionalidad peruana o contar con las autorizaciones de residencia permanente en el pas.
Contar con Cdula de Identidad y Electoral vigentes (Se podr considerar la presentacin de
pasaporte vigente).
Brindar toda la informacin requerida por la normativa de la Institucin.
80
Propuesta de Producto - Cuenta de Ahorro Segura

Introduccin
El presente documento tiene por objeto describir los componentes principales del producto de Ahorro
Rural y los lineamientos para su comercializacin
Descripcin del Producto
La Cuenta de Ahorro Puro, actualmente tiene dos propsitos, el primero, que los clientes de crdito
reciban el desembolso de su crdito y puedan depositar el monto de la cuota, de manera que se debite la
misma de manera automtica y, el segundo, que cualquier persona natural que as lo requiera, puede
tambin abrir esta cuenta, y utilizarla para el ahorro de respaldo o emergencias.
Sin embargo, el bajo crecimiento que tiene la cartera de este producto, supone que el valor que tiene:
ningn costo, no est siendo lo suficientemente evidenciado o percibido. Es en este sentido, que
en el marco del Proyecto BID/Rural, se propone llevar a cabo ajustes en el producto, en cuanto a los
beneficios del mismo en primera instancia, y en trminos de abordaje de los potenciales clientes,
especficamente en aspectos operacionales, de comunicacin y promocin y en la distribucin del
producto, de manera que se responda efectivamente al comportamiento y percepcin de los clientes
potenciales en zonas rurales.
La primera consideracin que se hace necesario analizar es si esta Cuenta de Ahorro Puro, podra
ser para todo pblico y que elementos del producto seran los ms valorados. De hecho se da una
primera segmentacin y es que el cliente de crdito, debido a que est ligado a la Institucin, se gana el
derecho de tener una cuenta sin costo alguno, como beneficio nico, en el entendido que sta es
utilizada de manera transaccional y que por tanto no amerita el agregarle beneficios adicionales.
Ahora bien, la competencia y maduracin del mercado, nos muestra que el beneficio de esta cuenta, de
no tener costos, es insuficiente al momento de pretender captar clientes, otras instituciones ya tienen
productos similares lo que deja a la entidad financiera sin esta ventaja competitiva inicial. En este
sentido, se propone darle un valor adicional, un seguro de exequias, siempre y cuando el cliente cumpla
con ciertos requisitos, relacionados principalmente con el saldo de la cuenta y la permanencia de ste por
un perodo de tiempo determinado.
Adicionalmente, como parte de la estrategia de comercializacin y como una forma de darle el valor que
tiene la cuenta, tanto por la ausencia de cobros, como por el seguro, se podrn establecer requisitos
adicionales, entre los que se mencionan los siguientes: i)haber sido referido por algn cliente activo de la
institucin (de crdito o ahorro); ii)tener relacin de parentesco con clientes activos de la institucin (hijos,
cnyuges, padres, hermanos, etc.); iii)que sea ms de un cliente el que abre la cuenta (esposa/esposo;
padre/hijo, por ejemplo, campaas que se especificarn ms claramente en la estrategia de
comercializacin del producto y se adecuarn a las caractersticas de cada una de las localidades a ser
atendidas.
Los aspectos mencionados harn que se refuerce el valor de la cuenta, es decir, si bien es gratis y
tiene la posibilidad de acceder a un seguro de exequias, no es para cualquier persona, de manera que
aquellos que lo logren, se sientan especiales, que sea un privilegio poder tenerla, generando de esta
forma mayor inters por ser parte de quienes si pueden lograrlo.
81
Para ello, la Institucin deber tomar la decisin, por lo menos para los Municipios que son parte del
Proyecto, de cambiar la estrategia comercial para este producto, es decir dejar en suspenso la oferta
abierta del mismo a cualquier potencial cliente, ajustando la misma a las caractersticas de la nueva
Cuenta Segura.
Ficha del producto

Mi Cuenta Segura
Pobladores (as) rurales y periurbanos dedicados a actividades
microempresariales agropecuarias, comerciales o de servicios,
asalariados informales, amas de casa, del segmento socio econmico
C.
Mercado Primario
Mnimo: $ 20.000.Monto para apertura y para

depsitos
Mximo: $ 8.000.000
Plazo con el cual el cliente

se har acreedor a la
cobertura del seguro
1 mes
Cumplido el plazo se inicia automticamente la cobertura
del seguro, la misma se renovar automticamente por plazos
similares, mientras el cliente mantenga o exceda el saldo promedio.
Moneda
Nacional
Tasa de inters
1% anual, capitalizable semestralmente
Instrumentos
Cuponera.
Saldo Promedio Mensual Mnimo en la Cuenta de $ 300.000

(Trescientos mil 00/100), por confirmar.
Principal: La cuenta no reporta costos para el cliente, con excepcin

del cobro de ITF en caso est no est exenta y gana inters.
Beneficios
Responsable
promocin
Consideraciones
Especiales
Adicional: Pliza de Seguro de Vida y Exequias, con cobertura

renovable mensualmente, por un valor por determinar en funcin a las
cotizaciones recibidas de la compaa de seguros y al anlisis
costo/beneficio.
de
la
En campo: Oficial de Negocios

En oficina: Oficial de Servicio al Cliente / Todos los funcionarios
Este producto est especialmente destinado al segmento de mercado
definido en este documento; sin embargo, si otros segmentos de
mercado muestran inters, se podr aceptar su participacin en el
programa, siempre y cuando la ventaja del producto, que es el seguro
de exequias, sea aplicable para ellos, de manera de cumplir con la
oferta integral y no crear falsas expectativas en los potenciales clientes
(caso de potenciales clientes de segmentos de la poblacin muy
urbanos o de sectores socio econmicos ms altos).
82
Propsito
El propsito de la Institucin con los ajustes a la cuenta, es el de impulsar la apertura de cuentas de

ahorro en zonas rurales.
Objetivos
Abonar el cumplimiento del objetivo estratgico de la Institucin de tener ms clientes.
Proveer acceso a productos de ahorro al segmento de menores ingresos de la poblacin rural.
Construir una plataforma con la que se pueda inicializar la relacin con futuros clientes de crdito.
Retener a los actuales clientes de la Institucin.
Perfil del cliente objetivo
Como se menciona en la ficha de producto, el segmento de mercado objetivo para el producto, son los
pobladores(as) rurales y peri urbanos, dedicados a actividades agropecuarias, comerciales productivas o
de servicios, as como asalariados informales, o madres de familia que administran los gastos del hogar,
ms no tienen ingresos provenientes de actividades econmicas del segmento socio-econmico C.
Nombre del Producto
MI CUENTA SEGURA
Smbolo del producto

Por definir en sesin de trabajo con la Institucin y su agencia de publicidad.
Slogan del Producto
Con . Tus ahorros no solo crecen, estn seguros y te aseguran. Otro..
Monto mnimo de apertura y depsitos
El Monto mnimo establecido por la Institucin es de $ 20.000 y para los depsitos posteriores es de $
10.000. Adicionalmente, se deber definir cul es el saldo mnimo que deber mantenerse en cuenta,
para que sta no sea bloqueada y si es estrictamente necesario que as sea, por cuanto es un aspecto
que genera desconfianza en los potenciales clientes. Finalmente, el acceso al seguro, solo ser efectivo
una vez que el cliente alcance la suma de 300.000 pesos (Trescientos mil 00/100 Pesos) y la cobertura
tendr una duracin de un ao, siempre y cuando el cliente mantenga al menos durante 6 (seis) meses,
mnimamente este monto como saldo.
Tasa de inters
La Tasa de inters establecida por la Institucin para la cuenta es del 1% (uno por ciento anual), lo que
garantiza la oferta de valor adicional que le hace la institucin, que sus ahorros siempre crecen, pero que
no es el beneficio diferenciador, sino ms bien un elemento que permitir eliminar algunas de las barreras
83
que tienen los pobladores, especialmente rurales, respecto a que en los bancos los ahorros siempre
disminuyen.
Clculo de la tasa de inters
Intereses del perodo = Saldo de la cuenta x i/100 x 1/360 x # de das transcurridos.
Capitalizacin de los intereses
Semestralmente
Proceso
En documento separado, se presenta la propuesta de modificaciones al proceso; sin embargo se debe

aclarar que se ha tratado de impactar lo menos posible en el mismo. Sin embargo, se hace necesario
considerar que la venta de un producto como el que se propone, requiere no solamente del esfuerzo del
personal de oficinas, sino tambin del personal de campo, aspecto que se considera en la propuesta de
modificacin.
El segmento de mercado objetivo y las condiciones especiales del producto, ameritan una estrategia de
mercadeo puntual y no necesariamente masiva. No se prev el uso extensivo de medios, ms bien se
considera adicionalmente al abordaje personal que debern hacer los asesores comerciales, que les
permita exponer claramente los beneficios del mismo, campaas puntuales y especficas para cada
plaza, como por ejemplo, volanteo, perifoneo, carpas, etc. A continuacin se detallan los aspectos ms
importantes a ser tomados en cuenta, los mismos que debern afinarse con el rea de mercadeo de la
Institucin.
Objetivo
Posicionar a la Institucin como la entidad financiera especializada en microfinanzas, que se acerca ms

al poblador rural, con productos diferenciados y acordes a sus necesidades.
Objetivos de Mercadeo
Posicionar la Cuenta de Ahorro, como un producto diferente a los que se pueden encontrar en otras
entidades financieras, sin costos, en el que sus ahorros no solo no se ven disminuidos, por el
contrario, crecen y si el cliente llega a cierto monto y mantiene este monto por un determinado tiempo,
se hace acreedor a un seguro de exequias con una duracin de cobertura que puede ser semestral o
anual.
La apertura y manejo de esta cuenta son sencillos, con pocos requisitos y especialmente es accesible,
ya que el monto de apertura y los montos de depsito posteriores se adecan a la situacin
econmica de los pobladores rurales.
84
Incentivar cultura de ahorro en segmentos de la poblacin que normalmente no ahorran por los
temores asociados: todos los bancos cobran, se pierde mucho tiempo yendo al Banco, en las cuentas
de ahorro no se gana nada.
Objetivos de Publicitarios
Enfocar la oferta del producto en el mercado objetivo

Acercar a la Institucin a los sectores rurales
La Competencia
Si bien se cuenta con informacin de la competencia en las zonas de influencia del proyecto, se hace
necesario actualizar la misma.
Creencias crticas del Consumidor Rural
A continuacin se detallan algunas expresiones de los pobladores rurales en relacin al ahorro,

colectadas durante la investigacin de mercado y que debern ser tomadas en cuenta para el diseo del
material publicitario y de los discursos de ventas, ya sea aprovechando la fuerza que le dan al producto, o
por el contrario, cuando se trate de barreras, contrarrestarlas con argumentos vlidos.
Todas la instituciones cobran por tener tu plata all

En . sus ahorros son importantes,
nosotros hacemos todo porque estn seguros y no le cobramos nada por tener su dinero
guardado
Ya que estoy aqu (agencia o pueblo), puedo poner un poco Nuestro personal lo atiende rpido,
si usted pasa por nuestras oficinas a hacer un depsito en su cuenta, no perder tiempo"
Para mis hijos s En esta cuenta usted podr guardar poco a poco para la educacin de sus
hijos El inicio de clases ya no ser un dolor de cabeza
No alcanza la plata para ahorrar

En no necesita tener mucho dinero para ahorrar, con
solo $ 20.000 puede abrir su cuenta, ya luego el depsito mnimo es de 10.000 pesos
Adicionalmente, se debern tomar en cuenta, las principales razones por las que estos pobladores se
empean en ahorrar, relacionadas especialmente con la educacin de los hijos, su vivienda, ampliar o
iniciar un nuevo negocio y en el caso especfico de los productores agropecuarios, guardan parte de la
venta de sus productos para cubrir sus gastos bsicos futuros cuando no tienen ingresos.
Manejo de la imagen de la Institucin
Debido a la limitada recordacin que se tiene de la Institucin, de inicio, se tomarn como base los
clientes activos de Ahorro y Crdito (que no tengan problemas de pago), para lo que se debern emitir los
listados por oficinas y se disear una estrategia de abordaje, en la que se deber incluir a todo el
personal de las oficinas.
85
Asimismo, ser importante llevar a cabo actividades acorde con los usos y costumbres de la poblacin
rural, es el caso de participacin en ferias comerciales, culturales; promover un mayor acercamiento a los
gremios de productores y otros que sean importantes en cada plaza, de manera de alcanzar un cada vez
mayor acercamiento de la Institucin a la poblacin lo que generar, a la larga un mejor posicionamiento.
Para ello, se deber contar con el apoyo del rea de mercadeo, no solamente en la provisin del apoyo y
el material que se requiera, sino tambin en el seguimiento al plan de mercadeo que se establezca para
cada una de las oficinas.
Puntos de contacto con los potenciales clientes
Inicialmente y puesto que los clientes activos de la Institucin son puntal importante para la
referenciacin de potenciales clientes, se plantean las siguientes actividades puntuales para los
principales puntos de contacto, sin que sean limitativas.
Caja
Los plazos de los crditos y la frecuencia de pago hacen que el cliente deba acercarse a las oficinas
al menos una vez al mes, en este sentido se plantean dos acciones:
El cajero, proporciona informacin bsica sobre el producto, si el cliente muestra inters, lo
derive a Plataforma de Servicio.
En la papeleta de pago, se imprimir un mensaje relacionado con la oferta del producto.
Plataforma de Servicios
El producto est destinado a un pblico objetivo, por lo que a fin de no generar expectativas en
quienes no pueden acceder al mismo, el personal en plataforma tendr un discurso de ventas que
cuide esos aspectos. El abordaje a los potenciales clientes deber estar enmarcado especialmente
en las siguientes acciones:
Atencin personalizada a todos los clientes que luego de haber recibido informacin bsica sobre
el producto en caja, se acerquen a plataforma ya con cierta intencin de compra.
Llamadas telefnicas a los clientes activos con buen comportamiento de pago, informndoles
sobre el producto, del que podrn obtener ms detalles con su asesor de crdito.
Asesores Comerciales (personal con clientes de crdito)

Los Asesores Comerciales por su cercana son quienes ms ascendencia tienen con los clientes,
sus visitas de seguimiento o evaluacin de crdito debern aprovecharse para ofertar el producto,
poniendo especial nfasis en la ventaja competitiva del mismo, ya que de igual manera que la cuenta
de ahorros que ellos tienen, este producto no tendr costos asociados para los clientes que sean
familiares suyos o que ellos hayan referido y adicionalmente, a ms tiempo mantengan el saldo
mnimo requerido, gozarn de un seguro de exequias.
86
Debern reforzar el hecho que por ser ellos buenos clientes se han ganado el derecho de referir
clientes o dar apertura a este tipo de cuenta para ellos, sus familiares o amigos.
Soporte Promocional
Juntamente al rea de Mercadeo, es preciso definir los siguientes aspectos:
Material publicitario (Volantes, banners, carpas, otros).

Discurso de ventas, material de soporte para el personal.
Presupuesto.
Cronograma de implementacin.
87
4.2.
4.2.1.
Herramientas
Fase de Diagnstico
Gua para la Ejecucin de Investigacin de Mercado
Objetivo
Permite identificar las fuentes de informacin ya existentes que servirn para contestar algunas
preguntas claves que permitirn definir con ms claridad las hiptesis a que debern investigarse a
travs de tcnicas primarias, por ejemplo: los pobladores rurales no ahorran en efectivo; Los niveles
de pobreza en las reas rurales no permiten generar excedentes que puedan destinarse al ahorro; El
mercado no cuenta con productos de ahorro adecuados a las necesidades de los pobladores rurales,
etc.
Investigacin de Fuentes Secundarias
Actividades
Identificar las fuentes de informacin existentes
Recolectar y agrupar la informacin
Registrar las fuentes de informacin
Fuentes de informacin secundaria
Investigaciones de mercado histricas
Informes o reportes de investigaciones previas (aunque stas no sean especficamente sobre

ahorros, pueden contener hallazgos importantes que permitan plantear hiptesis)
Archivos de datos de clientes entrevistados, encuestas de salida

Informacin secundaria interna
Bases de datos (de clientes de crdito o de otros productos, que posibilitan determinar niveles de
ingresos, composicin del grupo familiar, niveles de escolaridad, datos importantes al momento
de definir las muestras para la investigacin primaria de mercado)
Informes de buzones de sugerencias (Suelen contener requerimientos de productos)
Informacin secundaria externa

Estudios sobre el estado de la industria (Permitir contar con informacin sobre productos de
ahorro ya desarrollados por otros actores y los resultados obtenidos)
Informes macroeconmicos
Publicaciones de redes, gremios o asociaciones
Reportes estadsticos (Censos, Encuestas de hogares, etc.)
Reportes de los entes reguladores
Informacin de competidores (Formales e informales), a ser colectada a travs de volantes y

otros)
Temas a explorar en la informacin de fuentes secundarias
88
Anlisis del Marco Regulatorio
Informacin Clave
Uso
- Proporcionan el panorama de la Legislacin Bancaria y otra,
que muestre la normativa relacionada con tasas de inters,
incentivos al ahorro, etc. y hasta donde los gobiernos regulan la
actividad bancaria.
- En mercados inestables, el seguro de depsitos no solo protege
a los ahorristas, se puede constituir en un fuerte soporte a la
solidez de instituciones pequeas de ahorro.
- Este es uno de los mayores ventajas para las Instituciones
Financieras pequeas porque el riesgo (perceptual o no) es
mayor en ellas y el seguro es cubierto por todos los bancos y
aunque el pago de la prima es proporcional a los depsitos, las
IMFs son las que ms ganan puesto que incrementa el soporte
a su solidez.
- Soportar el costeo del producto
Principios declarativos
Fondo de Seguro de Depsitos
Reglamento de Encaje Legal

Patrimonio Efectivo
Concentracin de Cartera y Lmites
Permiten evaluar los techos hasta los que se pude ir con

depsitos a plazo fijo y a la vista
Check list de aspectos relevantes para la apertura de agencias

tradicionales transaccionales o no, canales alternativos, ATMs,
POS, banca telefnica, banca por internet o banca mvil; en el
entendido que la accesibilidad es uno de los atributos ms
importantes para el ahorrista cuando se trata de dejar o sacar su
dinero.
Operativos
Reglamentacin para la Apertura,
Traslado y cierre de sucursales y
agencias y puntos de pago.
Regulacin
relacionada
con
canales alternativos (Banca Mvil,

Corresponsalas, etc.)
Sanciones
Permiten determinar cuotas por tipo de productos, segmentos

de mercado (personales naturales o jurdicas, interbancarios,
etc.)
- Relacionadas principalmente con la presentacin de reportes
Contratos e Instrumentos
Lmites y Prohibiciones
Central de Riesgos
Diseo de documentos del producto

En funcin a la legislacin de cada pas, podra darse que
sujetos que se encuentren calificados en alguna categora, no
puedan acceder a cuentas de ahorro.
Anlisis del Entorno Econmico
Informacin Clave
Inflacin pasada, actual y proyectada
Uso
- Permitir una mejor fijacin de tasas
Crecimiento econmico (PBI) pasado,

actual y proyectado por
sectores y
Explorar por donde se mueve el flujo de fondos, revisar el

mercado y analizar la dinmica de la economa.
Determinante al momento de disear productos en moneda

extranjera
subsectores
Devaluacin de la moneda
pasada, actual y proyectada
89
Instrumento de Poltica Monetaria

Tasas de inters
Liquidez del sistema y operaciones de
mercado abierto
Uso del encaje legal
Tasas de descuento activas y pasivas

Operaciones de mercado abierto para controlar la liquidez
Encaje : % de encaje en moneda nacional y extranjera, % de
encaje marginal
- Tasa de descuento del monto de encaje
- Permite evaluar el costo real del fondeo. A mayor encaje
menor rentabilidad del fondeo
- Para medir niveles de depsito
-
Nivel de empleo y desempleo por

sectores, en subida o bajada
Para ver la distribucin de la riqueza y determinar tamao de

mercado para depsitos a plazo fijo
Para disear estrategia de captaciones MN vs ME
Para hacer el anlisis de tasa
ndice de Gini por escalas

Nivel de dolarizacin de los depsitos
y colocaciones del sistema
Spread
financiero
del
sistema
bancario: mximos y mnimos
Permite analizar el mercado secundario de certificados de

depsitos para darles liquidez al producto - y para ver las
expectativas del mercado, tambin es un buen substituto y
posible competencia de los productos de depsito de renta
(plazo fijo) en IMFs por su alto riesgo percibido.
- Para ver cmo y cunto de valores de renta fija se negocian
en bolsa y de quienes.
-
Rentabilidad actual, pasada de la

bolsa de valores por tipo de renta: fija
o variable y de quienes
90
Informacin Demogrfica
Informacin Clave
Poblacin en Nmero de familias, por
perfiles
socioeconmicos
por
ingreso o gasto por regin o estado

Nmero
de
empresas
pblicas
Uso
- Permite calcular base de demanda de personas naturales y
se puede obtener de la encuesta de hogares que llevan a
cabo las oficinas de estadsticas de cada pas anual o
semestralmente.
privadas por tamao de activos e
Permite calcular base de demanda de personas jurdicas.
Permite determinar flujo de dinero y composicin

Permite medir movimientos poblacionales
Permite analizar la concentracin de la poblacin y las

tendencias
Permite estimar demanda
ingresos.
Migracin/Inmigracin y remesas
Grado
de
centralizacin
de
la
rural/urbana
de
la
poblacin
Distribucin
poblacin
Poblacin por rango de edades y por
zonas
Montos
de
remesas
recibidas
distribucin por zonas
Mercado de Depsitos
Informacin Clave
Uso
Nivel de Bancarizacin por Ahorro
Permite analizar el grado de penetracin de mercado de los

competidores
Mercado actual
Flujo de dinero y centralizacin del mismo
(Ahorros Totales / PBI)

Nmero y saldo de cuentas de ahorro;
Nmero y saldo de cuentas corrientes
y Nmero y saldo (por rangos de
plazos de los depsitos a trmino, por
rangos de montos, moneda y regin,
desagregado por personas naturales y
jurdicas
91
4.2.2. Investigacin Primaria de Mercado: Modelo de Trminos de Referencia

o
Antecedentes
(Nombre de la Institucin) es una institucin financiera especializada en microfinanzas y tiene

inters en profundizar sus conocimientos acerca de los pobladores del rea rural, de manera que le
permitan disear una oferta de productos de ahorro que respondan a las necesidades y caractersticas
de este segmento de mercado.
En el rea rural de (nombre del pas ) -caracterizar en entorno en el que se desenvuelven los
pobladores rurales de las zonas a ser estudiadas con la informacin colectada en la investigacin de
fuentes secundarias, en relacin principalmente a los sectores econmicos de mayor relevancia,
tamao de las zonas, actividades econmicas y otra que se considere relevante:
Nivel de fragmentacin de la tierra
Niveles de educacin de la poblacin
Grado de vulnerabilidad de los pobladores y de sus actividades (plagas, clima, etc.)
Modelos de comercializacin
Fuentes de Financiamiento
Costo de vida
Niveles de ingresos
Crecimiento del rea en trminos econmicos
Disponibilidad de infraestructura (acceso, comunicaciones)
Crecimiento de las actividades econmicas
Segmentacin de la Poblacin Rural por Actividad:
Rural No-agrcola: % porcentaje de empleo que ocupa, tipo de empleo, niveles de remuneracin,
edades, gnero
Rural Agrcola: Tipo de cultivos, tamao de tierras, propiedad de la tierra, niveles de ingresos,
educacin, edades, gnero, demanda para sus productos.
Desafos para la penetracin del sistema financiero Costos, distancias a los centros urbanos,
dispersin de la poblacin si fuera el caso- infraestructura, riesgos sectoriales, los riesgos
sectoriales, grado de influencia de la banca estatal, etc.
o
Objetivo de la Investigacin
Los resultados de la investigacin debern soportar el desarrollo de los productos de ahorro y la

estrategia de intervencin en las reas de influencia y los segmentos de mercado que la institucin
determine analizar.
92
El estudio deber contemplan componentes tanto cualitativos como cuantitativos, que se centrarn
bsicamente en:
Objetivos Especficos
Investigacin Cualitativa: Principales aspectos y tpicos sobre los que se deber indagar:
Conocer al consumidor rural, sus creencias, actitudes y, conducta de compra frente a

servicios financieros y conexos, y sus variables de segmentacin.
Conocer los retos y oportunidades, as como el potencial de crecimiento de los productos de
ahorro que presentan las zonas de intervencin rural seleccionadas.
El consumidor rural, su actividad e ingresos

El estado de su ciclo de vida, planes futuros generales
Principal actividad, retos y duracin
Fuentes de ingresos principal y adicional
Objetivos y necesidades de inversin en el corto, mediano y largo plazo
Oportunidades de crecimiento y amenazas percibidas
Roles y principales influyentes en la comunidad
Nivel de integracin y actuacin con zonas y servicios urbanos
Principales medios de comunicacin usados y ocasiones de socializacin.
El consumidor rural y los servicios financieros
Actitud y conducta hacia el ahorro, el riesgo, soluciones manejadas, conocimiento de
opciones: ventajas y desventajas percibidas
Experiencia y satisfaccin con servicios financieros actuales ahorro, seguros, recepcin de
remesas.
Conocimiento, uso, satisfaccin y valor percibido de la tecnologa (ATMs, uso de celulares,
tarjetas, etc.)
Intencin de uso de productos de ahorro formales y nivel de conocimiento de proveedores
Imagen y reconocimiento de la Institucin Financiera (Nombre) en las reas de
intervencin
Investigacin Cuantitativa: (Cabe aclarar que se podr presentar la necesidad de hacer ajustes en
funcin a los resultados del estudio cualitativo)
Tamao de mercado
Actividad primaria y secundaria del jefe de hogar
Miembros de la familia que aportan al ingreso del hogar
Tamao de negocio o de unidad productiva o ingresos mensuales como asalariado
Ranking de las prioridades en el gasto e inversin
Estructura de los ingresos familiares
Tenencia de tierras y tamao
Uso de Servicios financieros
Ranking de principales barreras al uso de servicios financieros
Recepcin y uso de remesas
93
Grado de uso de substitutos al ahorro y al seguro y fuentes

Grado de conocimiento y uso de tecnologa
Montos de transaccin en las operaciones financieras y costo de las mismas
Intencin de compra de productos de ahorro y principales objetivos que cubriran
Nivel de penetracin de servicio financieros y participacin de mercado de los principales
proveedores de soluciones financieras por tipo de producto
Nivel de recordacin de los principales proveedores de servicios financieros, imagen
asociada y nivel de satisfaccin (si es que la usan)
Nivel de recordacin de la Institucin (Nombre) y posicionamiento
Metodologa
Cualitativa (Grupos Focales, Entrevistas en Profundidad o Mini Sesiones)
Cuantitativa (De 500 a 1000 encuestas dependiendo de la variabilidad de la poblacin)
Muestra
La institucin deber definir las reas geogrficas en las que se llevar a cabo la investigacin,
tomando en consideracin si existen diferencias significativas en el comportamiento de los pobladores
en funcin al rea en la que viven (Costa vs Selva o Sierra), la dispersin, el tamao, etc. La
definicin de la muestra se llevar a cabo de manera conjunta entre la Institucin contratante del
estudio y la empresa de investigacin previo anlisis de las variables sealadas.
Entregables
Investigacin Cualitativa
Hojas de datos de los participantes
Trascripcin de las sesiones cualitativas o grabaciones
Reporte de anlisis y conclusiones
Investigacin Cuantitativa
Cuestionario modelo para ser ajustado conjuntamente con la Institucin
Base de datos de las encuestas
Tablas cruzadas por las variables de segmentacin a requerimiento
Reporte de anlisis
Requerimientos
Presupuesto separado por tipo de investigacin (cualitativa y cuantitativa)
Cronograma de ejecucin
Propuesta de muestra y metodologa.
94
4.2.3. Modelo Matriz de informacin para evaluacin de competitividad
1/
Institucin por Categora
Posicionamiento
2/
Participacin
de mercado 3/
Productos de depsito
ofertados ( ahorro
programado, simple, etc.)
Accesibilidad 4/
(o nmero de Agilidad /
canales por
Rapidez5/
tipo)
Costos
Asociados6/
Monto
mnimo de
apertura7/
Monto
mnimo
requerido
para el pago
Requisitos8/
Otros
servicios9/
de intereses 8/
Bancos de Fomento o Bancos Pblicos

1
2
Bancos Comerciales
1
2
Entidades de Microfinanzas
1
2
Cooperativas
1
2
Otros (Si hubieran actores informales importantes)

1
2
/ I ncl ui r toda s l a s i ns ti tuci one s que a cta n e n ca l i da d de pri me r pi s o y que ofe rta n productos de a horro, e n e l ca s o de l a s coope ra ti va s , s e toma r n e n cue nta l a s
coope ra ti va s a bi e rta s y ce rra da s . Al s e r e s ta una i nforma ci n re fe re nci a l , no s e re qui e re e l de s gl os e de ca da una de e s ta s ca te gora s ; FUENTES: Orga no de s upe rvi s i n;
2/
I nforma ci n cua l i ta ti va que e me rge de obs e rva ci one s e n ca mpo, e ntre vi s ta s con e xpe rtos de l me di o.
Ca l cul a r e l prome di o de pa rti ci pa ci n de me rca do de a horros de ca da una de l a s i ns ti tuci one s ofe rta nte s (Porce nta je ); FUENTES: Orga no de Supe ri vi s i n pa ra e l ca s o
de toda s l a s e nti da de s fi na nci e ra s re gul a da s y e n e l ca s o de l a s Coope ra ti va s ce rra da s , e s pos i bl e que e n ca da pa s s e e ncue ntre un gre mi o o una e nti da d pa ra l e l a
que l a s re gul a o s upe rvi s a . Ta mbi n, e s pos i bl e que e ncue ntre n s ol o da tos a gre a ga dos que i ncl uye n pe rs ona s juri di ca s . Los e s tudi os de me rca do pri ma ri o pue de n
te ne r e s ta i nforma ci on m s e nfoca da a pe rs ona s na tura l e s . Se pone e l da to que s e te nga ha ci e ndo re fe re nci a s i s on da tos a gre ga dos o no.
4/
I nforma ci n re l a ci ona da con l os ca na l e s de a te nci n a l os cl i e nte s , e n l os que s e pue da n re a l i za r toda s l a s a cti vi da de s y tra ns a cci one s re l a ci ona da s con ca pta ci one s
5/
dePa
l pbl
i co
pue
dedo
n sde
e r ra
l os
e s (a
s ),
a ln
te rna
Corre s ponsde
a l eashorro,
no ba
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gesnte
nca
l, e
Esca
ta pue
de s e r dor
a l ta fa
, me
dis a
o o
ra i de
ntiyfique
ca r e
l gra
pitra
de di
z ocilona
e ntil tud
ege
n lnci
a aate
nci
e n ti
revos
l a ci(ATMs
n con, productos
se
harice
a riso, ba
i nda
gamvi
r ba jo
l atc.).
t cni
de compra
nta
ma
3/
a tra v s de e ntre vi s ta s con cl i e nte s de e s ta s e nti da de s y s i bi e n de ntro de ca da ca te gora ha br n e nti da de s que a ti e nde n con ma yor o me nor ra pi de z, s e cons i de ra r l a
i nforma ci n prome di o (R pi dos o l e ntos ).
6/
En ge ne ra l , l a s e nti da de s ti e ne n a l a vi s ta ta ri fa ri os pa ra s us productos , s i n e mba rgo, s e r i mporta nte ve ri fi ca r e s ta i nforma ci n a tra v s de l a t cni ca de compra dor
fa nta s ma o con e ntre vi s ta s a cl i e nte s . Se cons i de ra r n l os cos tos prome di os pa ra ca da ca te gora (Al tos o ba jos ).

95
4.2.4. Investigacin Cualitativa: Modelo de Gua de Pautas (Grupos Focales o Entrevistas

a Profundidad)
o
Duracin: Aprox. 2 Horas
Contexto: Presentacin de los participantes

Tiene como finalidad el conocimiento mutuo y crear un clima de cercana
Cmo es su nombre?, Qu edad tiene?, Nos podra decir por favor hasta que nivel de estudios
alcanz usted?
A) Perfil del Poblador Rural, entorno familiar y redes sociales

1. Cmo est compuesta su familia?, Quines ms viven en su
casa?
2. A qu se dedica principalmente?, Hace cunto tiempo que se
dedica a esta actividad?, A qu se dedica su pareja?
3. Aparte de su ocupacin principal, tiene usted otras actividades
que le producen dinero?, Cules?, Con qu frecuencia
desarrolla estas actividades?
4. En su casa, cuando tienen que decidir sobre un tema dinero, Con
quin conversa sobre el tema?, A quin va a pedir consejo
primero?, Quines participan en las decisiones relacionadas con
el dinero en su familia?
5. Quin o quienes administran el dinero del hogar?
6. A qu se dedican sus hijos?, Qu tareas tienen en la casa?
7. Cunteme un poco como es un da en su vida, De qu hora a
qu hora trabajan?, Qu hace en su tiempo libre?, Qu hace los
fines de semana?
8. Vive en el mismo lugar donde trabaja?, A qu distancia de su
trabajo vive?, Hace cunto tiempo que vive en este lugar?
9. Tienen proyectos o planes familiares para este ao?, Me puede
contar un poco sobre sus planes?
Profundizar/Notas
Esta parte busca especialmente saber
el nivel de cohesin y comunicacin de
la familia, especialmente en la pareja, el
rol que juegan los otros miembros de la
familia, especialmente el rol que le dan
a los hijos para proyectar su futuro.
En 6. La pregunta solamente aplica si
los hijos todava viven en la casa
familiar y si tienen edad para cumplir
algn tipo de tarea
En 7 y 8. Se quiere saber por donde
transitan y el tiempo del que disponen
como para ir a una agencia bancaria o
poner banca mvil para asistir a una
reunin y/o capacitacin.
En 9. La idea es chequear el carcter
proactivo
conformista
de
los
entrevistados.
96
>>> Ahora quisiera que hablemos un poco de su comunidad

10. Cules son los grupos u organizaciones a las que usted
pertenece?, Cunta confianza siente en estas organizaciones?,
Por qu? Con que frecuencia y qu das se renen?
11. Con qu frecuencia van al municipio cabecera?, A qu van?,
Les resulta fcil/complicado trasladarse?
12. Cmo hace para mantenerse informado?, Ve televisin?,
Radio?, Recibe peridicos?, Qu ms?
13. Tiene celular?, Qu medios utiliza si quiere comunicarse con
personas de otras localidades o de otras ciudades?, Sabe usar
los mensajes de texto?, Los usa?
En 10. Explorar sobre las redes

sociales a las que pertenece el
entrevistado: juntas vecinales,
cooperativas, juntas de regantes,
agrupaciones en el mercado,
asociaciones de padres de familia, etc.
Si la respuesta es NO, indagar porque.
B) Economa del Poblador Rural (tanto agropecuario como no
Profundizar/Notas
agropecuario)
Me gustara que conversemos un poco sobre el manejo de su En 1. Explorar por todas las formas de
dinero y de su negocio
1. Dnde dira que est todo el dinero o el capital que usted ha
conseguido reunir en su vida?
capital que tiene acumulado: el
2. Ms o menos, cunto gana en promedio (semanal, quincenal,

mensual), tomando en cuenta todas las actividades que tienen usted
y los dems miembros de su familia?
plantaciones, mercadera, productos
3. Qu hace con el dinero que le pagan por la venta de su

produccin/de sus productos/servicios/salario?, Lo invierte
inmediatamente o lo guarda para gastarlo/invertirlo poco a poco?,
Dnde lo guarda?
rboles es un capital para entender sus
predio/lugar donde est el negocio es

propio?, capital de trabajo, ganado,
(caso de productos agrcolas no
perecederos), ahorros plantaciones de
patrones de inversin, educacin de los
hijos, etc.
En 2. Explorar estos aspectos en
trminos de economa familiar, no
personal.
En 3. La idea es conocer que hacen
con el dinero producto de la venta de
sus productos (cosecha o venta de
ganado, puesto que normalmente stos
son montos altos)
97
4. Hay momentos en los que le queda algn dinero extra?, Cmo

cuanto ser?, Normalmente que hace con ese dinero que le
queda?
En 6. Si no salen de manera
espontnea; clima desfavorable, costo
de insumos, escasez de mano de obra,
falta de asistencia tcnica, reducidas
5. Cundo/en qu momento del ao vende sus productos o

servicios?, Por qu?
vas de comunicacin, precio de los

productos, ausencia de centros de
6. Cules son los mayores problemas que tiene que enfrentar para
sacar adelante su actividad/negocio?
acopio, rol de los intermediarios, poco
7. Cmo le pagan por sus productos/servicios?
altos, facilidades de pago, agua,
acceso al crdito o costos de crdito

energa.
8. En este momento, qu posibilidades reales de crecimiento en su

actividad cree que tiene?, Qu tendra que hacer para que su
actividad/negocio crezca), Cmo cree que podra crecer ms
rpidamente?
En 7. Indagar sobre las formas de

pago: en especie, al contado, a plazos,
a crdito, en efectivo, cheque,

9. Hay alguna inversin que necesitara hacer para que su produccin intercambio de productos, antes de
/ negocio crezca?, De qu tipo sera?
producir les dan algn anticipo, una vez
entregan la produccin.
C) Los Ahorros Rurales
Profundizar/Notas
Hablemos un poco de los ahorros

1. Quisiera que se imagine que va a explicarles a sus hijos porqu es
importante ahorrar: Qu les dira?
En 2 y 3 se explora por los valores
2. Para usted, Cul es la diferencia entre invertir y ahorrar?, Ventajas

y desventajas de cada una de las situaciones.
respaldo, es decir para cualquier
3. En su familia, Quin es la persona que ms ahorra?
asociados al Ahorro.
En 4 NOTA: Si el ahorro es de
emergencia, no es necesario ahondar;
por el contrario si mencionan que el
ahorro tiene un objetivo especfico: el
4. Aunque sea poco, Usted ahorra algo de dinero?, Este ahorro tiene matrimonio del hijo, o para que vayan a
algn objetivo especfico?, Cul?
la universidad, la siembra, la cosecha,
para tener capital de trabajo, etc.,
permite explorar a cerca del ahorro
programado.
98
5. Cul es el monto mximo que alcanz a ahorrar en algn momento

de su vida?, En cunto tiempo logr ese monto?, De dnde vino el
dinero?, En que utiliz ese su ahorro?
6. Cuando ahorra, normalmente como hace: 1) Separa el dinero para el En 6. Explorar por las fuentes de esos
ahorro y luego gasta lo dems, 2) Primero hace todos los gastos y ahorros: venta de produccin, llegada
guarda lo que le sobra?, Cmo hace para que le quede dinero
de remesas, subsidios del gobierno,
para ahorrar?
salarios, etc., indagar especficamente
7. Dnde guarda sus ahorros?, Por qu all?
el grado de sacrificio que significa el
8. Juega o ha jugado usted cadenas (similar de acuerdo a cada pas:
Pasanaku, San, Cooperativa)?
ahorro en dinero.
En 7 y 8. Explorar por la existencia o
>>> PARA TODOS

9. Conoce usted alguna institucin financiera o algn lugar que
pertenezca a una institucin financiera donde dejar sus ahorros y
que le quede cerca?
no del guardador de dinero en la

localidad, que es el banquero informal
del pueblo.
10. Qu opina de estas Instituciones?, Ventajas, Desventajas.

11. Alguna vez particip usted de los ahorros de los grupos solidarios
de crdito?. >>Si la respuesta es afirmativa, continuar: Para qu
utilizan el ahorro del grupo solidario? Cul es el monto que piden
que se ahorre?, Sera posible para usted ahorrar ms de lo que le
piden, si ese ahorro fuera voluntario?
En 9. Explorar sobre el conocimiento o

existencia de corresponsales bancarios
o los bancos mviles (los furgones o
carros de los bancos que actan como
agencias mviles).
D) Manejo de Riesgos (Preguntas vlidas para ahorros y seguros)

Profundizar/Notas
1. Usted cree que hay alguna manera de estar preparados para
En 1. Inducir sino sale: huracanes,
enfrentar esas situaciones difciles?, Cmo sera?
muerte de la persona que general el
2. >> inducir si no sale. Otras personas me mencionaron que hay
que ahorrar o tener un seguro, Ha escuchado o le han ofrecido
alguna vez algn tipo de seguro?
principal
inundaciones,
4. Cules cree que son los mayores beneficios de los seguros?, Los
inconvenientes?
del
plagas,
hogar,
robo,
incendios,
enfermedad
En 2.
>>> PARA QUIENES HAN ESCUCHADO HABLAR DE SEGUROS

3. Qu tipo de seguros?, Dnde o a quin ha escuchado hablar
sobre seguros?
ingreso
Hacer una lista de principales
riesgos que prevn puede pasar. En la

medida de lo posible deben estn
priorizados por orden de severidad
En 4 y 5. Explorar hasta qu nivel la
ayuda familiar funcion en este caso y
cuando no funcion
99
F) Servicios financieros Conexos

1. Recibe usted o alguno de los miembros de su familia dinero del
exterior?
Profundizar/Notas
En 1. Si la respuesta es no, pasar a la
pregunta 6
2. Quin le manda?, Con qu frecuencia le mandan?.

En 3. Si responde que se la entregan
3. Dnde recoge usted su remesa?, Por qu la recoge ah?,
Siempre se la enviaban por este medio?, Cul dira que es la
principal ventaja y la principal desventaja del medio por el que
recibe? >>> si cambio de medio Por qu cambi de medio para
recibir la remesa?.
4. Este dinero que reciben lo utilizan de inmediato? O Guardan
algo?, Para qu lo guardan?, Donde lo guardan?
5. Le han ofrecido alguna vez ponerle el dinero directamente en una
cuenta en un banco?, Si le ofrecieran, a usted le interesara?,
Por qu?
en
la
casa,
especficamente
indagar
por
el
ms
nivel
de
satisfaccin con ese medio usado.
En 4. Indagar si la remesa ya tiene un

destino de gasto especfico o si les
queda algo.
>>>Ta
4.2.5.
Investigacin Cuantitativa: Preguntas claves para el Cuestionario
Perfil del Encuestado:

Ocupacin
1. Para nuestra encuesta es muy importante conocer la actividad a la que se dedican en su hogar,
le voy a mencionar algunas para que usted me indique cual es la suya:
Agricultor
Dueo de tierra
Inquilino
Jornalero
Independiente
Dueo de negocio de cualquier tipo (comercio, produccin o servicios)
Profesional (Mdicos, dentistas, abogados, etc.)
Asalariado
Sector Pblico
Sector Privado
Edad
2. Me podra decir usted su edad por favor? (Registrar en la respuesta el rango de edad en la que
se encuentra el entrevistado, adems de la edad exacta)
Gnero
3. El encuestador deber anotar el gnero del entrevistado por observacin.
100
Estado Civil
4. Podra decirme cul es su estado civil?
Composicin Familiar
5. Cuntos hijos tiene?
6. Cules son las edades de sus hijos de menor a mayor?
Nivel de Estudios
7. Me indica por favor cual es su nivel de estudios?
Economa del Hogar:

Ingresos / Gastos Familiares
1. Podra indicarme cantas personas contribuyen al ingreso econmico de su hogar de manera
regular, incluyndose usted e incluyendo a alguien que le enve remesas de manera regular?
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Indagar sobre la relacin de cada una de las personas mencionadas con el Jefe de Hogar
Consultar sobre la ocupacin que tiene cada una de estas personas
Adicionalmente a la actividad que usted realiza, Tiene otras actividades que le generen
ingresos importantes?
Qu actividad(es)?
Esta(s) actividad(es) a la(s) que usted se dedica le genera(n) ingresos regulares, es decir:
Todos los meses?, Cada dos meses?, Cada tres meses?, Cada seis meses?, Cada 12
meses?
Ms o menos a cuanto llegan sus ingresos? (esta pregunta est relacionada con la anterior,
por lo que deber ser complementada en funcin a la respuesta que brinde el encuestado, por
ej.: mensuales?
Sin tener que pensar mucho, me podra decir ms o menos a cuanto llegan los gastos
mensuales que tiene que hacer en la casa, les decir alquiler, agua, luz, telfono, alimentos,
vestimenta, transporte, medicinas, etc.?
A cunto haciende el aporte regular que hacen los otros miembros de su familia que viven
con usted?
Conocimiento de entidades financieras y utilizacin de Servicios Financieros

1. Podra decirme que entidades financieras conoce usted en las que se pueda ahorrar? (De
preferencia listas instituciones ms representativas)
2. Solo para quienes no mencionaron las Institucin para la que se hace el estudio: Ha escuchado
hablar de: (Nombre de la Institucin)?
3. Cmo se ha enterado usted sobre: (Nombre de la Institucin)?
4. Cunto dira usted que sabe de: (Nombre de la Institucin), Usted dira que mucho, poco o
nada?
5. Qu opinin tiene usted de: (Nombre de la Institucin)?. Usted dira que es Buena, ni buena
ni mala, mala?
6. Ha considerado usted alguna vez solicitar algn producto o servicio en: (Nombre de la
Institucin)?
7. Tiene usted crdito en alguna institucin financiera?
101
8.
Ha tenido usted que abrir una cuenta de ahorros para obtener el crdito? (Esta pregunta es
vlida solo si la anterior es afirmativa)
9. Tiene usted o alguien en su familia una cuenta de ahorro?
10. Qu otros productos o servicios financieros utiliza o tiene usted en una institucin financiera?
11. Podra decirnos en cul?
12. Cmo se enter usted de los productos que ofrece esa Institucin Financiera?
Ahorros
1.
2.
3.
4.
Me podra decir si usted ahorra, aunque sea un poco?

Trata usted de aumentar el monto de su ahorro, es decir la cantidad que ahorra, cada vez que
puede?
Tiene usted un monto ahorrado que siempre es el mismo, no aumenta ni disminuye, lo tiene
para alguna emergencia?
Cul de las formas que se mencionan a continuacin, describe la mejor forma en la que usted
ahorra?:
5.
Ahorra especialmente cuando le vienen ingresos extras en efectivo

Cuando le pagan, primero separa lo que tiene pensado ahorrar
Cuando le pagan, cubre todos sus gastos y ahorra lo que le sobra
El Ahorro que tiene es para:
6.
Tener en caso de emergencias o eventualidades

Tiene un objetivo especfico
Tiene un objetivo especfico y es tambin para emergencias
Para qu est usted ahorrando?:
7.
Para comprar un terreno o una casa

Para la educacin de los hijos
Para un viaje suyo o de un familiar
Para un evento familiar (matrimonio, bautizo, etc.)

Para las fiestas (carnaval, Semana Santa, Navidades, etc.)
Para comprar un equipo para mi negocio
Otros (Especificar)
El Ahorro que usted tiene donde lo guarda?:
-
8.
9.
En un banco o una financiera

En una cooperativa
En el grupo solidario
Le doy a otra persona para que lo trabaje y me de rendimiento

Lo tengo en mi casa
Cul es el monto mximo que ha podido usted ahorrar este ao?
En su familia, quin es la persona que ms ahorra?
102
4.2.6.
Diagnstico de la Capacidad Institucional
PRODUCTO
rea de Evaluacin
Estrategia del
Producto
Preguntas Clave
Quines son los clientes objetivo, cul es su perfil?
Fundamentalmente, por qu los clientes de depsito vienen?, Cul es la
ventaja competitiva de la Institucin?, Es solamente por esto que
vienen?
De dnde vienes sus clientes actuales?, Dnde tenan sus ahorros
antes?
Cmo se podran segmentar los clientes?
Saben quin es su principal competidor?, A qu categora corresponde?
Cules son las ventajas competitivas de estos competidores?
Cul es el nivel de reconocimiento y posicionamiento de la Institucin en
las zonas rurales y en el mercado en general?
Sabe cules son los valores o creencias ms importantes de los clientes
en relacin con el ahorro?
Actualmente, para qu se usan las cuentas de ahorro de la IMF?
En qu ocasiones capturan ms cuentas de ahorro?
Cules son los atributos de c/producto?
Ofrecen pago se servicios, como pago de luz, agua, telfono, remesas
en sus agencias o canales?
El sistema con el que cuenta la Institucin permite determinar el cruce de
productos entre sus clientes, es decir, que otros productos tienen sus
clientes de ahorro o crdito?
Sabe o sospecha si sus clientes tiene una cuenta de ahorros en el
sistema financiero?
Los ahorros en el pas o la IMF tienen cobertura de seguro de
depsitos?, Hasta cuanto?
103
PRODUCTO
rea de Evaluacin
Funcionalidad
de los productos
de Ahorro con
que cuenta la
Institucin
Preguntas Clave
Cunto tiempo lleva la Institucin ofreciendo productos de ahorro?
Cuntos productos de ahorro tiene actualmente la Institucin?, Cul es
la diferencia entre ellos?
Cules son los principales atributos de estos productos?
Cules son los resultados de cada uno de estos productos?
Cules han sido los principales retos para la Institucin en la oferta de
productos de ahorro?
Hasta cuantas personas mancomunadas o indistintas puede soportar una
cuenta de ahorro?,
Permiten menores de edad?; Disponen cuentas de menores con
apoderado y de menores con retiro restringido hasta su mayora de edad?;
Cul es el tratamiento para discapacitados o analfabetos?; Cmo es la
operacin con estos clientes?
Los productos de ahorro estn soportados por manuales?, Cada cuanto
tiempo son actualizados o revisados estos manuales?, Cul es el
proceso que sigue la Institucin para la difusin de los manuales y sus
actualizaciones?
Me puede describir el proceso por el que pasa el cliente de depsito?
- Apertura de cuenta
- Registro de firmas
- Depsitos
- Retiros
- Bloqueos/Desbloqueos
- Consultas
- Cargos
- Transferencias
- Capitalizacin de Intereses
- Renovacin de Libreta
- Cancelacin de cuenta
- Inactivacin de cuenta
Qu herramientas utiliza el cliente para operar sus cuentas (libreta de
ahorro, tarjeta de dbito, vouchers, chequeras, talonarios? , etc.)
Cul es el proceso para entrega de la herramienta de manejo de cuenta?
Cules cree que son los cuellos de botella en la operacin de ahorros en
la actualidad?
Cules son los procesos que deberan ser automticos y los estn
llevando a cabo de manera manual?
104
rea de Evaluacin
PRODUCTO
Tarifas
Preguntas Clave
Cul es el rea que define los precios de los productos y servicios?
Sobre qu base se definen estos precios?
Qu costos se aplican a las cuentas de ahorro?
La legislacin establece algn tipo de limitacin para estos cobros?
Qu porcentaje son los ingresos no-financieros relacionados con las
cuentas de ahorro del total de ingresos de la IMF?
Qu porcentaje son los ingresos no financieros de producto de crdito del
total de ingresos financieros de la IMF?
Cul es el monto mnimo de apertura para una cuenta de ahorros?; En
base a qu criterios se ha definido este monto?, Es por punto de
equilibrio de costo de cuenta o por los costos transaccionales relacionados
con la apertura?
Cunto cobran por mantenimiento de cuenta?; En qu ocasiones?
Cunto depsitos son permitidos sin costo?
Cuntos retiros son permitidos sin costo?
Cuntas consultas de saldos / ltimos movimientos son permitidos sin
costo?
Cunto cobran por exceso de operaciones en ventanilla?
Cunto cobran por exceso de operaciones en ATMs propios?
Cunto cobran por exceso de operaciones en ATMs de terceros?
Cunto cobran por la tenencia de una tarjeta de dbito?
Qu otro tipo de cargos se aplican a las cuentas de ahorro y a sus
transacciones?
Cmo se calcula los intereses?; Con qu frecuencia?
Cmo es la capitalizacin?, Con qu frecuencia?
Si es por saldo final del da: es igual para todos los das o se hace
alguna diferencia para los feriados y fines de semana?
Tiene rangos de montos saldos para la tasa de inters?
Cuando se pagan los intereses?
Con cuntos decimales se calcula los intereses? Se truncan los
decimales en exceso se redondea?
Cul es el rgimen tributario relacionado con el pago de los intereses?
Existe algn tipo de gravamen por transacciones (ITF)?; A cunto
asciende?
Qu tipo de formula usan para el clculo de intereses compensatorios?
105
rea de Evaluacin
General
Arquitectura de
la Base de
SOPORTE TECNOLOGICO
Datos
Desarrollos
Sistema de
Informacin
Gerencial (MIS)
o Core Bancario
Preguntas Clave
El Sistema de Informacin (MIS) o Core Bancario es compatible con
mltiples exploradores? Ej. Internet Explorer, Mozilla, etc.
El sistema permite trabajar fuera de lnea? (Ej. Frente a cadas del
vnculo de red, problemas con proveedores de comunicacin, etc.)
Cules son sus componentes de integracin? (La solucin permite
integrarse con el Middleware a travs de WEB Services o Java RMI. La
solucin dispone de WEB Services para que otras aplicaciones puedan
realizar operaciones dentro de la misma (ej. Alta de productos, reclamos,
etc.)
La solucin puede ser accesible va red pblica? (Detallar si existen
requerimientos de hardware especficos para permitir este tipo de accesos)
La solucin posee un motor de Workflow? (Detallar los niveles de
parametrizacin permitidos especficamente para el caso de los productos
de Ahorros).
Cul es la base de datos de soporte? (Ej. Oracle, SQL, etc.)
Con cuntos
ambientes cuentan? (Ej. Desarrollo, produccin,
certificacin, capacitacin)
Qu desarrollos se encuentra llevando a cabo actualmente la Institucin?
Estos se hacen internamente o se tiene que recurrir al proveedor?
Tiene planeado ajustes y nuevos desarrollo en sus sistemas?; Cules?;
Cul es la prioridad?
Cmo se realiza el procesamiento de informacin?, En lnea contra una
base de datos centralizada o en remoto?
La base de clientes est basada en el concepto de cliente nico?; De
ser as, cmo est conformado el cdigo nico?; Cmo registran a un
cliente?
La base de datos de clientes de depsitos est integrada con los otros
productos y/o es independiente?
Se permite registrar para un cliente el personal que lo atiende?, Ej.
Asesor de Crdito, Asesor de Cobranza y Promotor de Ahorro.
El Sistema permite guardar el histrico de cambio de las altas, bajas y
cambios de asignacin o re-asignacin de carteras entre asesores de
crdito?
Es posible saber en un reporte o pantalla-, todos los productos que
tiene un cliente?; Mencione los reportes que se emiten al respecto
Cunto tiempo toma el cierre del da y cierre mensual?
Existe la posibilidad de hacer consultas rpidas que brindan la posicin /
riesgo del cliente, se incluye un tratamiento de archivos grficos de modo
tal que desde una operacin se pueden desplegar firmas, documentos
(balances, contratos), fotografa o huella digital?
106
rea de Evaluacin
SOPORTE TECNOLOGICO
Procesamiento
Mdulo de
Ahorros
Preguntas Clave
Se pueden obtener balances de saldos en oficinas a un determinado
momento, cuando as se requiera?
Cada qu tiempo se actualiza el sistema?
Tiene redundancia?; Cuantos?
A que ahora tiene que parar el sistema para actualizacin?
Cules son los reportes de relacionados con captaciones de depsitos
que emite el sistema?; Con qu frecuencia?
Cules son los niveles o y perfiles de ingreso al sistema para las
agencias o sucursales?
Se registra en orden cronolgico todas las operaciones efectuadas por
los usuarios en cada estacin de trabajo?; Cules son los datos que se
registran?
A qu nivel de uso estn sus servidores?
Cul es el principal problema o cuello de botella que tiene en el rea de
sistemas?; Por qu?
Cuntos productos de ahorro puede activar (desarrollados en el Core
pero no activos)
Permite el Sistema configurar ahorros Transaccional, de respaldo o
programado, y/o de Renta?
Cuntos productos de ahorro tiene activos?
Cules son los datos que se capturan en la BD de clientes de depsito?
Qu nivel de actualizacin tienen los datos de los clientes de ahorros?
Permite el Sistema Ahorro Grupal?; Se realiza con administracin
individual? Por favor detallar
Permite el Sistema administrar cuentas asociadas a la cuentas de
ahorro?
Tienen sistema Multi-moneda?
Se administran permisos para la habilitacin de transferencias? De
lmites?
Se permite la administracin de chequeras?
107
rea de Evaluacin
CANALES
Cobertura
Costos
Preguntas Clave
Cuntas agencias tradicionales tiene?
Las agencias tienen plataforma de atencin?
Cuntas atienden a zonas urbanas?
Cuntas atienden a zonas rurales y urbanas?; Como categorizan las
zonas de atencin?
Por qu creen que la agencia alcanza a zonas ?
Cuntas ventanillas recibidoras/pagadoras tienen en total?
Cuntas transacciones reciben por ventanilla en promedio?; Estn las
ventanilla trabajando a su capacidad total?, Cules son los das pico?
Cuentan con servicio de Call Center para atender consultas de clientes?
Tiene IVR para dar saldos?
Con qu otros canales cuenta la Institucin? (ATM, banca telefnica,
agentes, banca por internet? (Describa los servicios de cada uno de estos
canales)
Cules son los planes de expansin en trminos de canales que tiene la
Institucin en el corto y mediano plazo?; Para qu tipo de transacciones?
Cuentan con estadsticas relacionadas con el uso de ATMs?,
Ventanillas? (retiros, depsitos por da/semana/mes)
Tiene conexin para efectuar dbitos y abonos automticos a las
cuentas de ahorro? (Ej.: remesas, pagos de cuotas de crditos, pago de
servicios pblicos, transferencias entre cuentas, etc.)
La tarjeta est afiliada a una red?; Cul es el costo por transaccin para
la Institucin?
Reciben pagos de servicios? (Telf., luz, agua); A cunto asciende la
comisin que cobra la Institucin por este servicio?
Cul es el costo unitario para la IMF por transaccin en ventanilla?
Cul es el costo unitario para la IMF por transaccin de ATM? (propios y
de terceros)
108
Aspectos adicionales a considerar en la Institucin para implementar productos

de Ahorro
4.2.7.
INFRAESTRUCTURA Y
SEGURIUDAD
Revisar funciones de tesorera relacionadas con calce de monedas, manejo de liquidez,

calce de plazos, calce de tasas
Ajuste el perfil de la posicin de tesorera y alcance de funciones (en el manual de
funciones, evitar temas administrativos
Capacitacin en manejo de pasivos
Poltica por incumplimiento de normas
Automatizacin de los requerimientos de caja para sucursales o agencias, especialmente
para las ubicadas en zonas rurales
Automatizacin de los reporte de liquidez
Automatizacin de las transferencias de fondos provincias an es hecha por carta
Disear un plan de capacitacin en manejo de liquidez para las sucursales o agencias.
IMAGEN Y
POSICIONAMIENTO
RIESGOS
Preguntas Clave
TESORERIA
rea
Listar riesgos operacionales

Listar riesgos de mercado
Ajustar funcin de riegos (monitorear vs ejecutar)
Determinar necesidades de capacitacin en el rea de riesgos
Ajustar manual de riesgos
Ajustar/terminar manual de riesgos operativos contemplando de pasivos
Desarrollo de plan de contingencia
Mantenimiento y condiciones de seguridad de las sucursales o agencias

Evaluacin del trfico en sucursales para medir cargas operativas
Establecer nuevos controles de seguridad por mayor manejo de efectivo
Ajustar los montos contratados de cobertura del seguro (para cajeros y el mantenido en
bvedas)
Actualizar y crear procesos de seguridad (ej. administracin de videos, servicio de
caudales, central de seguridad, procesos para vigilancia (cobertura, permanencia nocturna
dentro la oficina)
Analizar imagen y posicionamiento de la Institucin

Definicin de la estrategia de imagen y posicionamiento (incluye la categora competitiva
nueva o existente
Definicin de la estrategia de mercado para productos de ahorro
Definicin de la estrategia comercial
109
Verificar emisin de reportes requeridos por la normativa

Verificar alcance del sistema para el control y reporte de operaciones consideradas
inusuales o sospechosas y su reporte respectivo
Analizar aspectos de la normativa que no fueran aplicables a las caractersticas de los
consumidores rurales y que se pueden constituir en un obstculo para el despliegue del
producto
HYMANOS
DINERO
OPERACONES
LAVADO DE
Preguntas Clave
RECURSOS
PREVENSION DE
rea
Re-organizar el rea de operaciones: niveles, funciones, alcance, etc.

Asignar funciones especficas para el seguimiento de los productos de ahorro
Definir perfil de un supervisor operativo
Evaluar y presupuestar contratacin de personal adicional para control de pasivos
Fortalecimiento los procesos de control dual ( para ahorro y crdito)
Definir perfil del personal asignado a la colocacin de los productos pasivos

Capacitacin/sensibilizacin importancia de los productos pasivos para la Institucin
Revisin modelos de incentivos o paquetes de beneficios para el personal asignado a la
colocacin de los productos de ahorro
110
4.2.8.
Fase de Desarrollo
Gua para evaluar un concepto de Producto en el Mercado Rural
Objetivo
La evaluacin del concepto de Producto tiene como objetivo validar la propuesta frente a un grupo de
potenciales clientes que cumplen con el perfil para el que fue diseado. Este ejercicio permite a la
institucin y al equipo de desarrollo del producto contar con elementos que le permiten validar las
condiciones, caractersticas y requisitos, mediante reacciones espontneas de los participantes. Por
otra parte, dan tambin idea del nivel de comprensin y los potenciales ajustes que se hacen
necesarios antes de sacarlo al mercado.
Proceso
El proceso para evaluar un concepto se inicia con la definicin de a quin est dirigido el mismo,
Ej.:
PRODUCTO DE AHORRO PARA: Madres de familia que tienen hijos en edad escolar
Posteriormente, es importante validar el nombre o los nombres que se tienen definidos para el
producto, Ej.:
NOMBRE DEL PRODUCTO: Plan de Ahorro Escolar
Incluir los aspectos que hacen que el producto responda a la necesidad y que surgen de hallazgos
y creencias del consumidor, obtenidas en la investigacin de mercado inicial, Ej.:
CATEGORA: Es el plan de Ahorro
QUE: que me quita el dolor de cabeza de solo pensar en el inicio de clases
SOPORTE: Porque ya no tengo que preocuparme por no tener el dinero para la ropa y los
tiles de los muchachos, ya lo tengo ahorrado
ASPECTO DIFERENCIADOR O PROMESA y adems me gano unos buenos intereses al
terminar el plan.
111
Modelo de documento de requerimiento de Mercado

Objetivo
Este documento que es elaborado tomando como base los resultados de la investigacin de mercado,
tanto de fuentes secundarias como primarias y el diagnostico de la capacidad institucional para la
incorporacin de productos de ahorro rurales, permite a la Entidad contar con un anlisis detallado de
las potencialidades, los retos y las oportunidades para el desarrollo de productos de ahorro rurales.
Contenido
A continuacin se detalla el contenido del documento, el mismo que es enunciativo y no limitativo:
1. Introduccin
2. Resumen Ejecutivo
3. Oportunidades y factores de xito
3.1. Visin de las oportunidades
3.2. Propsito del proyecto
3.3. Alcance del proyecto
3.4. Cronograma y responsabilidades
3.5. Factores de xito
4. Supuestos y criterios de decisin
4.1. Supuestos
4.2. Opciones
4.3. Criterios de decisin
5. Anlisis de impacto en el negocio
5.1. Anlisis de la demanda
5.2. Estimacin de la demanda
5.3. Beneficios cualitativos e intangibles
5.4. Recursos requeridos para la implementacin
6. Riesgos y planes de contingencia
6.1. Riesgos claves
6.2. Planes de contingencia
7. Plan de Accin
8. Anexos (Soportes de la investigacin)
112
9.
MATRIZ DE ANALISIS COMPETITIVO - PRODUCTOS DE AHORRO

COMPETENCIA
DIRECTA
INDIRECTA
INST. FINANC. INST. FNANC. INST. FNANC.

1
2
3
INST. FINANC. INST. FINANC. INST. FINANC. INST. FINANC. INST. FINANC. INST. FINANC. INST. FINANC.
1
2
3
4
5
6
7
ATRIBUTOS DEL PRODUCTO
Nombre
Monto mnimo de apertura
Monto mnimo para depsitos
Saldo mnimo en cuenta
Costo por administracin de
cuenta
Nmero de transacciones sin
costo por mes
Costo
transacciones
adicionales
Nmero de consultas de saldo y
movimiento sin costo por mes
Costo por consultas
adicionales de manejo de la
Instrumento
cuenta
Intereses
Liquidacin de intereses
Oficinas/Agencias/Sucursales
ATMs
Corresponsales
Otros beneficios para la cuenta

113
10. Variables de Segmentacin de Mercado en Zonas Rurales
Objetivo
Es importante llevar a cabo el proceso de dividir el mercado en grupos ms pequeos u uniformes,
que tengan caractersticas y necesidades semejantes en cuanto a productos de ahorro, ms an si se
trata de zonas rurales, en las que la penetracin de servicios financieros, especialmente a los
segmentos de la poblacin de menores ingresos, es reducida, .
La segmentacin por grupos homogneos por ejemplo: el de los pobladores rurales que se dedican a
actividades agropecuarias, que tienen necesidad de contar con un equipo que les ayude a mejorar su
productividad, sern ms receptivos a la oferta de un producto de ahorro programado, que en un
tiempo determinado de acuerdo con su capacidad de ahorro, les permita contar con los recursos para
adquirir el bien.
Por otro lado, la segmentacin permitir tambin direccionar de manera ms adecuada los esfuerzos
de mercadeo de los productos, ya que no todos los segmentos responden de la misma manera a los
diferentes estmulos publicitarios.
La forma en que ponernos al alcance de los clientes, depender tambin del segmento de la poblacin
a la que se dirija el producto, si es un producto de ahorro grupal, por ejemplo, se podrn hacer uso de
las reuniones para colectar los depsitos.
Variables
Las variables de segmentacin se obtienen del anlisis de los resultados de la investigacin
cuantitativa de mercado y de cruces adicionales que se obtienen de las tablas que son parte de los
entregables y que contienen in-extenso, todas las respuestas al cuestionario o encuesta de campo.
A continuacin se describe una forma de segmentacin, tomando como base los resultados de la
investigacin:
Se definen dos segmentos:
Los que ahorran en dinero
Los que no ahorran en dinero
%
%
Del segmento de los que ahorran en dinero:
% de los que lo hacen espordicamente

% de los que lo hacen constantemente
% de los que tienen algo ahorrado pero es esttico (no crece)
114
Quienes ahorran espordicamente, lo hacen por bloques, es decir cuando les llega un dinero
extra (%)
En tanto que quienes lo hacen constantemente, lo hacen poco a poco (%) y un porcentaje de
ellos lo hace antes de efectuar cualquier gasto, el resto ahorra lo que le sobra, es decir luego
que ha cubierto todos sus gastos
Modelo de Ficha de Producto para Aprobacin
Objetivo
La Ficha de Producto es el documento en el que se resumen las caractersticas, requisitos, segmento
de mercado al que se dirigir el mismo, etc. Este es un documento que se trabaja de manera conjunta
con el personal de la Institucin asignado al desarrollo del proyecto y que si bien sigue las directrices
institucionales, no tiene el poder de decisin final.
Contar con la aprobacin de este documento por parte de la Alta Gerencia de la Institucin, es clave,
ya que es a partir de esta aprobacin que se podr continuar con el desarrollo del producto.
Contenido
La Ficha de Producto debe contener los siguientes aspectos:
1. Descripcin del Producto
2. Propsito (Para la institucin)
3. Objetivos Especficos
4. Concepto
5. Nombre del Producto
6. Smbolo del Producto
7. Slogan del Producto
8. Descripcin del Mercado Objetivo
9. Oferta de Valor del Producto
10. Caractersticas
10.1. Monto Mnimo de apertura
10.2. Monto Mnimo para los depsitos
10.3. Tasa de Inters
10.4. Clculo de la Tasa de Inters
10.5. Capitalizacin de los intereses
10.6. Costos asociados al producto
10.7. Requisitos para la apertura de las cuentas (Documentos y otros)
10.8. Restricciones
11. Instrumentos para el Manejo del Producto (Libreta, cuponera, tarjeta, etc.)
12. Caractersticas
13. Herramientas
14. Reportes
Lineamientos Bsicos para la Estrategia de Comercializacin del Producto.
115
4.2.9. Modelo de cronograma

PROYECTO BID/RURAL
MODELO CRONOGRAMA DESARROLLO PRODUCTO DE AHORRO RURAL
Visita a la institucin
Actividad avanzada o programada
Tentativa
AO
Fase
Actividad
Responsable
Entregable/resultado
Situacino actual
MES 1
MES 2
Defincin segmentos de mercado

Revisin cartera de productos del pasivo de Banco Ademi
I Analisis y
Preparacion
Revisin de procesos de captaciones

Definicin de opciones de productos y segmentos de clientes
Anlisisi de competitivdiad del producto
Diseo del producto total o propuesta de valor: funcionalidad, tangibilidad
y emocionalidad (opciones de posicioamiento y soportes)
II Desarrollo del
Producto
Pruebas de concepto - Focus
Matriz de priorizacin
Matriz de competitividad
Matriz de posicionamiento
Anlisis de resultados
Desarrollo de medidores, "benchmark" y MIS del producto

Desarrollo de refs para integracin del producto - procesos, politicas y
sistemas
Requerimientos y documentos
del producto
Delineamiento de estrategia de marketing, presupuesto- versin piloto
Preparacin de organizacion (procesos, sistemas, politicas)

Diseo prueba piloto (parametros, duracion,etc)
Preparacin Prueba Piloto (Preparacin herramientas de monitoreo y
Trminos de Referencia Piloto III Piloto Producto material de capacitacin)
Material de Capacitacin
Verificiacin requerimientos funcionales
Capacitacin e inicio del Piloto
Supervisin y monitoreo
Ajuste del plan de integracin al banco
Desarrollo del plan de mercadeo a largo plazo y presuesto de medios
IV Masificacin
Ajuste a los manuales

Desarrollo de material comunicacional masivo
Preparacion para lanzamiento
Lanzamiento
Evaluacin de logros y resultados del producto
V Evaluacion
Elaborar informe final y documentar lecciones aprendidas

116
MES 3
MES 4
MES 5
MES 6
4.2.10. Fase de Implementacin

o
Modelo de Requerimientos para la IMF
Introduccin:
Alcance del Documento:
El objetivo de este documento es comunicar al Departamento de Tecnologa y Desarrollo de la
Institucin, los requerimientos funcionales del producto de Ahorro Programado y proveer una revisin
general del soporte esperado de parte del sistema de informacin al proceso de ahorros.
Los requerimientos funcionales capturan el comportamiento esperado del sistema para un proceso
integral de ahorros programado, este comportamiento podra ser expresado en servicios, tareas o
funciones que el sistema de informacin es requerido a ejecutar. Este documento describe el proceso
de Ahorro Programado, sus subprocesos, los requerimientos de informacin, el proceso y las
validaciones necesarias para el soporte a las operaciones de ahorro.
Alcance del Sistema
El alcance del sistema en cuanto al soporte al producto de Ahorro Programado, consiste en la
validacin de algunas polticas propias de la metodologa y de las caractersticas del producto segn:
Plazo: mnimo: 6 meses
Plazo mximo: 18 meses
Tasa de Inters: Tasa preferencial, con 3% anual con capitalizacin mensual. Siendo este %
superior al ahorro regular e inferior al depsito a plazo.
Frecuencia de depsito de cuotas: mensual
Cuota mnima: $ 600 mensual
No gana inters si incumple el contrato o retira anticipadamente los ahorros
Sorteos trimestrales por depsitos de cuotas en fecha
Sorteos por cumplimiento del plazo
No gana inters si incumple el contrato y retira anticipadamente los ahorros
Incentivo de cumplimiento: compromiso de evaluacin de crdito para compra de la motocicleta,
mas tasa preferencial de crdito.
o
Producto de Ahorros Programado
Objetivo
Registrar los datos necesarios de los clientes que tengan cuentas de depsitos y realicen
operaciones en la institucin financiera, desde la promocin hasta la cancelacin, que permita
consultar data histrica y emitir reportes y estadsticas a cualquier fecha segn las polticas y
procedimientos definidos y la normativa del ente regulador.
Funciones Generales
Parametrizar las variables necesarias para registrar y controlar las caractersticas del producto de
ahorro programado.
Considerar las operaciones transaccionales requeridas de ahorros para realizar la apertura,
depsitos, retiros, transferencias, cargos, capitalizaciones de intereses y cancelaciones.
117
Considerar las transacciones administrativas requeridas para el manejo de las cuentas de ahorro
programado, tales como promocin, consultas, bloqueos, desbloqueos, extornos y manejo de
cuentas inactivas.
Permitir clasificar los depsitos y operaciones segn criterios definidos en parmetros.
Contemplar los controles internos sistematizados.
Contemplar la capitalizacin de intereses as como el manejo de aportes programados.
Generar todos los reportes y anexos exigidos por el ente regulador.
Subprocesos
La institucin financiera requerir los siguientes subprocesos para el Proceso de Ahorros Programado.
Subproceso
Descripcin
Actividades dirigidas a captar nuevos clientes y a promover que los clientes

actuales cumplan sus metas y aumenten sus depsitos. Por ejemplo: sorteos y
publicidad
2. Apertura
Registro en el sistema y asignacin de nmero de cuenta a los clientes nuevos.
Ingreso de efectivo a una cuenta de ahorro programado existente por el titular de
3. Depsitos
la cuenta u otra persona.
Actividades de bloqueo de saldos debido a mandatos judiciales, obligaciones o
4. Bloqueos
exigencias tributarias, cheques que se muestran en canje o por cargo de cuenta
a plazo fijo.
5. Retiros
Desembolso de efectivo autorizado de una cuenta de ahorros programado.
6. Transferencia Egresos de efectivo de una cuenta a otra, o entre varias cuentas, en forma
s
autorizada.
Cobros al cliente por mantenimiento de cuenta u otros servicios adicionales, que
7. Cargos
representan ingresos para la Institucin Financiera.
Actividades generalmente automatizadas, respecto al clculo y abono de
8. Intereses
intereses en las cuentas de ahorros programadas.
9. Cuentas
Actividades relacionadas con el control de las cuentas sin movimiento por un
inactivas
perodo determinado.
10. Cancelaciones Actividades relacionadas con el cierre de una cuenta de ahorros programada.
Actividades complementarias a la administracin de la cuenta de ahorros
11. Servicios
programada.
Actividades y procedimientos de los extornos que se deban realizar con
12. Extornos
autorizacin.
13. Atencin
al Actividades de registro y mantenimiento de datos de los clientes y sus
cliente
solicitudes.
14. Control
de Control de los documentos generados y emitidos por las distintas operaciones
documentos
realizadas por la Institucin Financiera.
de
captaciones
1. Promocin
Requerimientos Funcionales
El siguiente cuadro muestra los Requerimientos Funcionales que debe tener el sistema para el proceso de
Ahorros Programado.
118
SUBPROCESO
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
PROMOCION
Registrar datos de clientes potenciales, incluir referencias personales,

cuentas en otros bancos; puede utilizarse tecnologa porttil.
Capturar direccin del cliente con motivo de generar promociones, envos
de correspondencia.
Soportar firmas digitalizadas.
APERTURA
Soportar la apertura solo de cuentas individuales para personas naturales.

No son consideradas para este producto las cuentas:
Mancomunadas conjuntas,
Mancomunadas indistintas,
Menores, ni menor por donacin
Cuentas Jurdicas,
Sociedades sin fines de lucro
Institutos armados.
Considerar como Fecha de Inicio del programa = Fecha Apertura
A la apertura se debe capturar firma del cliente y tenerla disponible en el
sistema.
El cliente puede tener ms de una cuenta programada.
Soportar los procesos de renovaciones automticas, para quienes quieran
continuar un nuevo ciclo.
Parametrizable de acuerdo a necesidades con relacin a montos de
apertura, saldos mnimos, montos de cierre, tasas, montos mnimos de
operacin, tipo de moneda, autorizaciones por montos, por usuario.
Registrar datos de clientes, por agencia, producto, segmento, zonas
geogrficas. Debe permitir clasificar a los clientes, lo cual debe ser
parametrizado.
Parametrizable para clasificar a los clientes por segmentos, monto
programado, agencia, producto.
Permitir parametrizar penalidades por incumplimiento de clusulas.
Registrar datos adicionales del cliente, como referencias personales.
Impresin de documentos vinculados a la Apertura de la Cuenta.
Cubrir requerimiento de cuota mnima del producto.
DEPOSITOS
Cubrir requerimientos de plazo mnimo y mximo a determinar por

parmetros.
Establecer relacin entre plazo mnimo /mximo con cuota mnima en
funcin del 15% del precio del vehculo meta (porcentaje de 15 es solo
ejemplo, debe poder ser cambiado).
Ejemplo: Si valor estimado del vehculo es RD$ 72,000, entonces:
Si plazo es de 18 meses, la cuota debe ser RD$ 600
Si el plazo es de 6 meses, la cuota debe ser RD$ 1,800
Pago de cuota Mensual: Fecha acordada en apertura
Tolerancia de Pago = Fecha de Pago acordada + 3 das (3 das de
tolerancia es solo un ejemplo debe ser paramtrico pero menor a la
frecuencia de la cuota).
119
SUBPROCESO
En los depsitos se debe cubrir el requerimiento de cuota mnima del
producto.
Permite depsitos anticipados.
Permite recibir montos mayores a la cuota, sin implicar acortamiento del
plazo ni disminucin de otras cuotas, el nico beneficio de ello es la tasa
preferencial.
Realizar cambios en las condiciones del depsito en cualquier momento
segn la negociacin.
Autorizacin para cambiar las condiciones.
Registrar los depsitos en efectivo, rdenes de pago, cargos, transferencias
y/o con cheques. El sistema debe distinguir y discriminar entre estos tipos
de depsito.
Por depsitos con cheque, imprimir en parte posterior del mismo nmero de
libreta, fecha y terminal fsico de la operacin.
Permitir el depsito con opcin de fecha valor.
Discriminar los depsitos con saldo contable y saldo lquido.
BLOQUEOS
Contemplar asignacin de autorizaciones

Registrar datos de la persona que realiza el depsito, cuando se trata de un
tercero.
Llevar estadsticas y emitir reportes de depsitos
Considerar la administracin de bloqueos/desbloqueos y retenciones a las
cuentas.
Permitir bloquear cuentas desde cualquier agencia.
Autorizacin previa de funcionario.
Administrar diferentes causales de bloqueo.
No permitir depsitos en cuentas bloqueadas por causal de fallecido.
Retiro anticipado, no hay. Solo permite cancelar la cuenta, perdiendo el
compromiso pactado.
Para permitir retiro debe solicitar VoBo de Supervisor.
RETIROS
TRANSFERENCIAS
Impresin de boleta de retiro que muestre el monto del retiro, saldo neto
disponible de la cuenta, el nmero de la cuenta, as como identificacin del
cajero, fecha y nmero de operacin asignada por el sistema.
Permitir el retiro con opcin de fecha valor (Ej.: Cheque depositado no
conforme).
Llevar estadsticas y emitir reportes de retiros.
Permitir la realizacin de transacciones inter agencias automticas y entre
cuentas.
Permitir la transferencia de dinero a travs del dbito automtico (Abono a
cuenta programada con cargo a otra cuenta regular).
Contemplar asignacin de autorizaciones.
Soportar la reversin de la transferencia previa autorizacin.
Autorizacin por perfiles.
Permitir el cobro de comisiones en el destino u origen de la operacin.
Impresin de recibo por transferencias automticas.
120
SUBPROCESO
Parametrizar el cobro del impuesto a las transacciones financieras que
estn afectas a impuestos sobre saldos en cuenta o por movimientos
efectuados.
Permitir los registros de las notas de cargos automticas, posibilitando el
CARGOS
registro del concepto.
Permitir la parametrizacin segn las necesidades del cliente.
Considerar la asignacin de fecha valor al cargo con autorizacin y registro
para auditoria.
Permitir la parametrizacin de las tasas segn las necesidades del cliente y
de la Institucin Financiera.
Contemplar asignacin de autorizaciones para tasas especiales
Soportar la modificacin de tasas de inters antes de la fecha de
INTERESES
vencimiento.
Manejar el pago de inters peridico o al vencimiento.
Contemplar el manejo de fecha valor en los depsitos o retiros.
Brindar consulta de intereses ganados a la fecha.
Permitir el control de las cuentas activas, inactivas, identificando a los
usuarios que ingresan a validar saldos.
Inactivacin automtica de acuerdo a parmetros definidos.
Autorizacin del Administrador de Agencia o Asistente de Operaciones para
activar cuentas.
Considerar proceso de trasladar saldos menores de cuentas inactivas a una
cuenta de menores acreedores segn parmetros de monto y tiempo de
CUENTAS INACTIVAS inactivas.
Dejar evidencia en registro de cuentas afectadas, del retiro ocasionado por
pase a menores acreedores.
Posibilitar el retiro de cuenta global de menores acreedores registrando la
cuenta que se debita.
Mantener un registro detallado de los nmeros de cuenta, sus saldos y
fecha de traslado, de las cuentas que conforman la cuenta de menores
acreedores.
Fecha de Cierre = Fecha de ltima cuota + 3 das (tolerancia de 3 das es
como ejemplo, debe ser paramtrico pero menor a la frecuencia de la cuota)
Liquidacin de intereses en lnea.
CANCELACIONES
Reportes y estadsticas sobre cuentas canceladas.
Registrar la cancelacin, y sus motivos en caso esta fuera anticipada.
La suspensin de aportes genera la prdida del compromiso. Se bloquea la
cuenta y se permite su cancelacin sin pago de intereses.
Permitir la transferencia de dinero a travs del dbito automtico.
Generacin de Plan de Cuotas:
a. Cdigo y Nombre del Cliente
b. Monto meta acordado.
c. Nmero y monto de cuotas
d. Frecuencia y da o fecha acordados
SERVICIOS
e. Columna con inters generado (no se puede calcular con anticipacin
pues depende del da efectivo de depsito)
f. Columna con saldo de capital ms intereses
121
SUBPROCESO
EXTERNOS
Se debe llevar el registro del historial de aportes para determinar su
comportamiento de pago.
El monto ahorrado se puede vincular como la inicial de un crdito por el
monto complementario.
Permitir registrar los premios otorgados, su costo y automatizar su cargo en
caso el cliente retire su dinero antes del plazo.
Para sorteos identificar clientes con aportes en fecha para participacin en
sorteos.
Control de stocks de obsequios por campaa.
Impresin de Estados de Cuenta con diferentes cortes de fecha.
Emisin de avisos de vencimiento.
Controlado con pistas de auditora.
Permitir extornos con autorizacin de Administrador de Agencia o Jefe de
Operaciones indicando el motivo de extorno.
Reportes de extornos y los motivos.
Consulta en pantalla de los detalles de las operaciones.
Simulaciones de intereses por productos
Reporte diario de aperturas (agencia, plazo, monto y meta)
ATENCION AL
CLIENTE
Reporte de Seguimiento: Listar clientes que no han efectuado su aporte en

fecha para seguimiento telefnico.
Reporte de cancelacin de cuentas por incumplimiento de compromiso de
pago.
Reporte de cuentas con una cuota pendiente para activar venta del
producto del crdito.
Reporte de movimientos de cuenta; consultas; estadstica de prdidas y
consultas sobre el uso de tarjetas inteligentes de identificacin
Permitir clasificar las solicitudes (por tipo) y registrarlas, incluyendo los
reclamos para atender la Plataforma de Atencin al Cliente.
Registrar datos de clientes, por agencia, producto, segmento, zonas
geogrficas. Debe permitir clasificar a los clientes, lo cual debe ser
parametrizado.
Brindar consulta de saldos a la fecha.
Brindar consulta de intereses a la fecha.
Brindar impresin de ltimos movimientos (al menos diez) en la cuenta.
Reportes y estadsticas de clientes y saldos, tipos de solicitud, nmero de
simulaciones realizadas por producto.
Soportar los procesos para obtener el Fondo Seguro de Depsitos,
mediante parmetros.
Incorporar producto a reportes de superintendencia
CONTROL DE
OPERACIONES /
DOCUMENTOS
CAPTACIONES
Generar reporte y estadstica por operador, por producto, saldos, de boletas

de operaciones por transaccin y su estado.
Imprimir el Reporte de Transacciones inusuales segn SB.
122
4.2.11. Modelo de Trminos de Referencia para la implementacin de un Piloto para el

Producto de Ahorro
o
Propsito
El propsito de este documento es describir los parmetros y lineamientos para la implementacin y

ejecucin del Piloto del Producto de Ahorro.
o
CONTENIDO
1. OBJETIVOS
2. DISEO DE LA PRUEBA PILOTO
Identificacin del equipo del piloto.
Seleccin de la agencia para el piloto
Identificacin de los indicadores de xito / Mecnica de evaluacin
Identificacin y elaboracin de indicadores especficos al piloto
3. Tipo de Piloto / Mecnica de trabajo
Preparacin y Capacitacin
Requerimientos para el piloto
Definir y ejecutar los requerimientos a sistemas (Reportes y filtros de la Base de datos de clientes)
Preparar el Paquete de Bienvenida
Adecuar informacin mejorada en las boletas de Liquidacin
Armar la pizarra y desarrollar el material correspondiente
Actividades de Monitoreo / Frecuencia
4. CRONOGROMA
FORMATOS
123
1. OBJETIVOS
Los objetivos de la prueba piloto son:
Validar el despliegue en campo del producto de Ahorro desarrollado en el marco del Proyecto
BID/Rural.
Identificar preliminarmente los factores claves para la masificacin del producto.
2. DISEO DE LA PRUEBA PILOTO

Esta actividad permitir establecer los parmetros bajo los cuales se validar el Producto.
El diseo de la prueba piloto contempla las siguientes tareas:
2.1.
Identificacin del Equipo del Piloto.
El Equipo del Piloto est integrado por la Coordinadora del Proyecto BID/Rural y por la persona
responsable del rea de Captaciones de la Institucin, en su calidad de lder usuario. Asimismo, se
contar con el apoyo de las diferentes reas funcionales involucradas en el desarrollo del producto
(Sistemas, procesos, mercadeo). Los miembros del equipo no solo debern dar informacin referida a sus
respectivas reas y como afecta el despliegue del producto en su operativa, sino tambin deben
representarlas.
A continuacin, se presenta la conformacin del equipo de Trabajo
Coordinador del Proyecto BID/Rural

Directora de Captaciones
Representante rea Sistemas
Representante rea de Procesos
Representante rea de Mercadeo
ACCION
El personal de ACCION tendr una participacin activa durante la Etapa del Piloto, apoyando a la
Institucin en las labores de monitoreo del piloto y los ajustes al producto, para su posterior
masificacin.
2.2.
Seleccin de las oficinas para el Piloto
La seleccin de las oficinas para el piloto es el resultado de un anlisis efectuado por la Institucin y
ACCION. Se han tomado en cuenta aspectos como la accesibilidad de la ubicacin de las oficinas para
el equipo del piloto; la disponibilidad de personal capacitado, flexible, abierto, proactivo, capaz de
experimentar y especialmente motivado para hacer que funcione la implementacin del piloto y con
resultados satisfactorios en sus operaciones. Por otra parte, estas oficinas, tienen un importante alcance
rural, aspecto que es determinante para probar un producto especialmente diseado para los pobladores
rurales.
Se ha determinado que la Prueba Piloto tendr lugar en las Sucursales de y , las mismas que tienen
la siguiente estructura:
124
FUNCIONARIOS
OFICINA 1
OFICINA 2
Gerente de Oficina
Oficial de Operaciones
Oficiales de Negocios
Oficiales de Servicio al Cliente
A continuacin se presentan los resultados de las oficinas mencionadas lneas arriba al .. de .
de 201?..., tanto en trminos de colocaciones, como de captaciones:
CAPTACIONES
OFICINA DE
SERVICIOS
Ctas. de
ahorro (#)
INDICADOR
Saldo
Promedio
(US$)
Certif. a
Saldo Promedio
Plazo (#)
(US$)
DESCRIPCIN
FUENTE
Oficina 1
Oficina 2
2.3.
Identificacin de los Indicadores de xito / Mecnica de Evaluacin
Al margen de los indicadores especficos que se han identificado para el piloto, a continuacin se
mencionan los criterios que permitirn evaluar la viabilidad de la masificacin del producto y que se
constituyen en metas crticas para alcanzar para el xito del proyecto:
o Volumen: Este factor se refiere a indicadores que muestren el nivel de ventas, nmero de clientes
nuevos y nmero de clientes de otros productos y que han optado por el producto de Ahorro.
o Productividad: Nmero de cuentas de Ahorro y saldo por oficina
2.3.1.
Identificacin y elaboracin de indicadores especficos al Piloto
Los siguientes son los indicadores especficos que se han determinado para medir el xito del Piloto y por
consiguiente de la implementacin del producto de Ahorro, metas que se han fijado de manera razonable,
son alcanzables y con base en las mismas se pueden tomar decisiones objetivas.
125
Clientes Nuevos
Clientes Antiguos
Total de cuentas de
Ahorro
Satisfaccin de
Clientes
Nmero de clientes nuevos,

incorporados por primera vez al
Banco
Nmero de clientes que tienen algn
producto en el Banco y que suscriben
el Contrato de Ahorro Programado
Nmero de cuentas en las que el
cliente cumple con los abonos
establecidos en el plan de abonos
- Proyecciones de colocacin para el

piloto
- Reportes de Colocacin del Producto
de Ahorro Programado
- Proyecciones de colocacin para el
piloto
- Reportes de Colocacin del Producto
de Ahorro Programado
- Reportes del Producto
Nivel de satisfaccin de los clientes

- Investigacin de Calidad de Servicios
con el producto y atencin recibida en
(Entrevistas de los monitores)
la oficina.
Se ha solicitado a la Institucin el desarrollo de los reportes que permitirn el seguimiento a los

indicadores mencionados.
2.4.
Tipo de Piloto
El Piloto del producto ser de naturaleza cerrada. Los ajustes se realizarn de manera mensual, siendo
que el primer ajuste se llevar a cabo la primera semana de .., cuatro semanas despus de iniciado,
oportunidad en la que se podrn introducir modificaciones al prototipo y/o a las actividades determinadas
para el Piloto.
El inicio del Piloto ha sido fijado para la primera semana de de 201 y tendr una duracin de 3
meses, tiempo adecuado para medir la validez del producto y efectuar las modificaciones o ajustes
necesarios.
La organizacin, logstica, administracin, control, monitoreo y evaluacin del Piloto, son responsabilidad
de la Institucin, para lo que contar con el apoyo del equipo de ACCION asignado al Proyecto.
3. MECNICA DE TRABAJO Y AJUSTES

El Equipo del Piloto deber llevar a cabo reuniones peridicas de evaluacin. Durante estas sesiones se
reportarn los logros y desafos que las actividades ejecutadas presentaron durante el periodo de reporte
y en las que se tomarn decisiones respecto a las modificaciones pertinentes, se coordinarn las
actividades planificadas para el perodo que se inicia, y se designarn responsables.
Las reuniones de reportes y ajustes se realizarn bajo un cronograma pre-establecido, detallado en el
documento Matriz de Actividades.
Cada reunin de reporte y ajuste deber ser documentada (Informes de monitoreo Prueba Piloto
informes de seguimiento) y circulada a quienes estn en la lista de distribucin debidamente acordada.
Los aspectos a ser incluidos en las sesiones de trabajo durante el Piloto son:
126
1. Avances / logros de las actividades planificadas (incluye revisin de las actividades del
cronograma y de las asignaciones especiales documentadas en el reporte de progreso de la
sesin de ajuste anterior).
2. Desafos / problemas por resolver.
3. Determinacin de modificaciones a ser introducidas (si es pertinente).
4. Monitoreo de los indicadores de xito.
5. Planificacin de las actividades a realizar (revisin del cronograma y responsables).
6. Revisin de la lista de distribucin de la sesin de trabajo.
7. Determinacin de los temas a difundir a nivel organizacional (cuando corresponda).
8. Otros
La frecuencia de las reuniones ser la siguiente:
Durante el primer mes los participantes se reunirn quincenalmente.

Durante los siguientes meses de duracin del piloto, las reuniones se realizarn mensualmente.
4. ACTIVIDADES POR EJECUTARSE / FRECUENCIA

#
1
2
3
4
5
ACTIVIDAD
Preparacin de las agencias
Piloto.
Capacitacin de personal de las
Agencias Piloto
Seguimiento de actividades del
proceso de colocacin del
Producto
Monitoreo de las actividades del
Proceso de Crdito.
Monitoreo de la aplicacin de
las polticas, reglamentos y
otras normativas.
Monitoreo de polticas /
actividades de calidad de
servicios.
Monitoreo de aspectos de
RRHH.
DESCRIPCIN
- Instalacin de mecanismos de apoyo
FRECUENCIA
Una
- Implementacin de taller de capacitacin en el

Una
producto y el proceso de colocacin.
- Seguimiento en campo y en oficina, a la correcta Mltiple
y adecuada venta del Producto.
- Observacin de actividades de campo y oficina
del Proceso de Crdito.
- Observacin y muestreo de normativa aplicada.
Mltiple
- Observacin de estndares de calidad en el

servicio.
Mltiple
- Observacin de niveles de satisfaccin del

RRHH.
Mltiple
Mltiple
5. PROTOCOLO DE EJECUCIN
De la relacin con el sitio Piloto
1. Las actividades de la prueba Piloto y su cronograma correspondiente, deben ser discutidas con los
(as) Gerentes de las Oficinas Piloto.
2. Una vez introducidos los ajustes si son necesarios , resultado de la discusin con los Gerentes, el
piloto deber ser presentado a todo el personal de estas oficinas (por la va ms adecuada).
127
3. La ejecucin de las actividades est diseada en paquetes quincenales, por lo que los monitores
asignados son responsables de cumplir con las fechas establecidas, caso contrario debern coordinar
con el Lder del Piloto para la asignacin de otra fecha o el reemplazo del monitor suplente.
4. No se podrn dejar de hacer actividades de monitoreo.
5. Las actividades de monitoreo y/o seguimiento deben ser ajustadas en lo posible para no interferir
con las tareas propias de las Oficinas. Estas modificaciones deben ser aprobadas por el Equipo
Piloto.
De la comunicacin a nivel organizacional
1. Los avances / desafos deben ser comunicados a travs del medio pre-determinado y deben ser
acordados por el Equipo del Proyecto.
De los ajustes y modificaciones
1. El Equipo del Piloto presentar a consideracin del Equipo del Proyecto las modificaciones que
considere pertinentes (en las actividades del piloto y en el producto en s mismo).
2. Las modificaciones deben estar fundamentadas de manera breve pero contundente por escrito.
3. La aprobacin de la modificacin debe quedar registrada en el mismo documento. La introduccin de
las modificaciones aprobadas podrn hacerse solamente si se recibe ste documento.
6. ACTIVIDADES DE MONITOREO / FRECUENCIA
El monitoreo nos permite hacer comparaciones analticas entre lo establecido en los Manuales y Polticas
del Producto y lo que est siendo aplicado en las Oficinas Piloto.
Las actividades que se realicen dentro del monitoreo debern ser ajustadas, en lo posible, para no
interferir con las tareas propias que se realizan en el sitio del piloto. Los anexos que se detallan a
continuacin, son herramientas para el uso de los monitores:
Anexo 1: Formato de Monitores.

Anexo 2: Solicitud de Ajuste / Modificacin.
Anexo 3: Control de Visitas y Actividades de Monitoreo.
Al margen de los resultados en trminos de crecimiento de clientes que se tiene previsto lograr con la
implementacin del proyecto y que son aspectos que debern monitorearse a lo largo del Piloto, tambin
se medirn aspectos cualitativos que tienen que ver con cumplimiento de procedimientos, calidad de
atencin, etc.
Una vez implementado el Piloto, se iniciarn las actividades de monitoreo, que se llevarn a cabo de
acuerdo con el cronograma a continuacin y utilizando los formatos desarrollados y que forman parte del
presente documento.
128
Cronograma del Plan Piloto
Actividades
MES 1
1
14 21 28
MES 2
4
11 18 25
MES 3
2
16 23
MES 4
1
13 20 27
Definicin y preparacin Plan

Piloto
Adecuaciones para inicio del
Piloto
Elaboracin de material de
Capacitacin
Capacitacin al personal de de
las Agencias Piloto inicio Piloto
Lanzamiento del Piloto
Monitoreo y
seguimiento
Piloto
En campo
En oficina
Adecuaciones al producto y la
estrategia comercial
129
FORMATO: INFORME DE MONITOREOS
RESUMEN DE PROBLEMAS ENCONTRADOS

SESIN I
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
SESION I
SESIN II
SESIN II
SESIN III
SESIN III
SESIN IV
SESIN IV
130
SOLICITUD DE AJUSTE / MODIFICACIN
SOLICITUD DE AJUSTE/MODIFICACIN
Nombre del
Producto:
Actividad/Aspecto sujeto a ajuste:
Cambio en:
Producto
Presupuesto
Actividad piloto
Descripcin del ajuste solicitado:
Fecha:
Solicitado por:
Cronograma
Proceso
OTRO
Razones para el ajuste:
Impacto en cronograma:
Efecto en presupuesto:
Efecto en los resultados esperados:
Observaciones
Lder Usuario Proyecto
El cambio requerido es (necesario / no

necesario):
Firma
Fecha:
131
4.3.
Control de Visitas y Actividades de Monitoreo
NOMBRE DEL MONITOR
FECHA
TEMA DE MONITOREO
LUGAR
FIRMA
132
Proyecto BID Rural

Expansin a Zonas Rurales de un Sistema Microfinanciero Integral
Investigacin y desarrollo de contenido
Mery Solares
Equipo Tcnico de apoyo
Jimena Bonilla
Lus Orlando Crdenas
Rafael Consuegra
Mara Cristina Corts
Mario Fonseca
Johanna Montes
Sigifredo Quintero
Reinel Torres
Uriel Zuluaga
Direccin Asistencia Tcnica
Juan Alberto Almonacid
Direccin del Proyecto
Diego Guzmn
Representantes en el Convenio por el BID
Ximena Jaramillo
Martha Luca Muoz
Mnica Rojas
Entidades Participantes
ACCIN BID FOMIN
ADEMI (Repblica Dominicana) CREDIF (Ecuador)
FAMA (Nicaragua) - FINAMRICA (Colombia) MIBANCO (Per)
Vicepresidente ACCIN Amrica Latina
Organismo Ejecutor
Centro Accin Microempresarial (CAM)
Financiacin
Convenio de Cooperacin Tcnica Regional no Reembolsable entre la Fundacin
Centro ACCIN Microempresarial y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID)
como administrador del Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN)
ATN/ME-11055-RG
2012 Centro ACCIN Microempresarial
Documento de dominio pblico
Al citar este documento, es preciso sealar su fuente
haciendo referencia al ttulo y a ACCIN
Centro ACCIN Microempresarial
Carrera 45 No. 128 B 41 Local 14
Telfono (571) 7480707 - 5203373
Bogot - Colombia
133

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Descripcin del Mercado Objetivo

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Enfocar la oferta de valor del producto en el mercado objetivo.

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Ficha del Producto

Mnimo: US$ 20.

Mximo: A determinar, en funcin al monto a ahorrar o al costo del activo fijo

A definir por la Institucin

Contrato y Plan de Depsitos

Crdito de hasta dos veces el monto ahorrado en la cuenta, a un plazo

Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Pgina

MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Pgina

MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Proceso Producto de Ahorro

3.1.1. Objetivo General

Identificar a los potenciales clientes

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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Transfiere estrategia comercial al personal involucrado en el proceso.

Planifica y coordina el Plan de Accin para su unidad organizacional.

Planifica accin a seguir y elabora agenda de Planificacin de Actividades

Visita a los potenciales clientes dentro de la zona que le ha sido asignada.

Ejecuta las actividades de promocin del producto.

Informa al potencial cliente sobre los productos de Ahorro Programado de la

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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Recibe al potencial cliente

Ejecuta actividades de promocin del producto

El cliente demuestra inters:

Pregunta las razones o causas y las registra en base de datos correspondiente.

Pregunta al cliente por familiares o conocidos en la zona que puedan estar

Modelos de Ahorro Programado de la Institucin.

Montos mnimos de apertura.

Montos mnimos de los depsitos.

Frecuencia de los depsitos.

Moneda a ser utilizada en las cuentas.

Tasas de inters y su forma de clculo.

Retenciones impositivas (si aplican).

Penalidad por incumplimiento del cronograma de depsitos.

Consultor: Mery Solares | Diciembre 2011 | Pgina

MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Documentos necesarios para dar apertura a una cuenta.

Cdula de Identidad original y copia del cliente (pasaporte cuando corresponda).

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MANUAL IMPLEMENTACION DE PRODUCTOS DE AHORRO

Solicita la firma del cliente en las Tarjetas de Firma, el Contrato y el Plan de

14. Remite al Oficial de Servicio al Cliente para su correccin.

Autoriza la apertura de la cuenta en la opcin