DOSSIER ITSM

OPINIE
ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT

Consumerization
versus verzuiling

Van oudsher zijn de ondersteunende afdelingen binnen organisaties gefocust op

het managen en continu verbeteren van hun eigen dienstverlening. Eindgebruikers
worden echter steeds kritischer en veeleisender over de dienstverlening van hr-,
facility management (fm)- en it-afdelingen. Het is daarom tijd dat de ondersteunende
afdelingen hun krachten bundelen om ook in de toekomst te kunnen voldoen aan de
hoge verwachtingen van de business. Het is tijd voor enterprise service management.
Tekst: Jordi Recasens Beeld: Shutterstock

40

FEBRUARI 2015

DOSSIER ITSM

en snelle blik op de trends van

de laatste jaren laat zien hoe de
grootste ondersteunende afdelingen
binnen organisaties bezig zijn om
te professionaliseren op het gebied
van servicemanagement. Hierbij
draait het constant om het leveren van betere
kwaliteit tegen lagere kosten. It integreert nieuwe
technologien en managementmodellen voor
het beter beheersbaar maken en sneller kunnen
veranderen van diensten. Meer en meer platforms
draaien in de cloud, proces frameworks zijn nog
steeds populair en er wordt vaker gevraagd naar
(ISO-)certificering. Fm is al geruime tijd bezig
met het professionaliseren van de dienstverlening
met behulp van een eigen FMIS. Eindgebruikers
kunnen zo gemakkelijk vergaderzalen reserveren en lunches aanvragen via een portal. De
NEN-normeringen worden veel gebruikt om

de dienstverlening, die veelal wordt uitbesteed,

beheersbaar te maken. Hr heeft de laatste jaren
de stap gemaakt naar e-hrm: het ondersteunen
van de dienstverlening van hr met behulp
van servicemanagementsoftware. Ook hierbij
wordt gebruikgemaakt van frameworks en best
practices speciaal ontwikkeld voor de hr-markt.

Consumerization
Het valt op dat deze afzonderlijke afdelingen
voornamelijk op eigen wijze en eigen initiatief
handelen. De rol van de hr-, fm- en it-manager
is hierin leidend. Hij bepaalt immers de strategie
van de afdeling, die nu nog te veel gefocust is op
de eigen afdeling. De gebruiker krijgt echter steeds
hogere verwachtingen. Vroeger snapte men dat
het even duurde voordat er een softwarepakket
genstalleerd kon worden en dat het ingewikkeld is om een internetpagina te lanceren of een
wijziging door te voeren in een personeelssysteem.
Tegenwoordig hebben eindgebruikers hiervoor
steeds minder geduld, maar ook steeds minder
begrip. De trend die hieraan ten grondslag ligt is
consumerization.
De consumentenmarkt heeft de afgelopen jaren
grote stappen gemaakt dankzij it. Denk aan de
zoekmachines waar je alles kunt vinden en de
webwinkels waar je alles kunt kopen. Je hoeft als
consument steeds minder na te denken en steeds
minder moeite te doen om steeds sneller aan je
producten en diensten te komen. Bijkomend voordeel is dat alles hierdoor ook nog eens goedkoper
wordt.
De gevolgen van deze trend zijn ook terug te zien
op het gebied van servicemanagement. Mensen
zijn gewend geraakt aan een makkelijke, snelle,
centrale en zelfs kosteloze manier om antwoord
te krijgen op hun vragen. Werknemers beginnen
langzamerhand hetzelfde principe ook in hun werkomgeving te verwachten: consumerization. Mensen willen makkelijker zaken voor elkaar krijgen,
willen geen ingewikkelde portals met formulieren
en willen n plek voor elke vraag.

Jordi Recasens is
servicemanagement
consultant en teamleider
bij Topdesk. Hij helpt
organisaties met hun sha
red service management,
beter bekend als enterprise
service management. Hij
begeeft zich op het vlak van
procesmanagement binnen
ict en de raakvlakken die
dat heeft met de business
en informatiemanagement.

Verzuiling
Organisaties waarin verschillende ondersteunende afdelingen puur intern zijn gericht, zullen
het lastig krijgen om deze nieuwe geluiden het
hoofd te kunnen bieden. Het feit dat ondersteunende afdelingen zo op zichzelf zijn gefocust
komt door de verzuiling sinds het ontstaan van
deze afdelingen. Ze zijn gewend om de uitdaginFEBRUARI 2015

41

DOSSIER ITSM

opinie

gen die op hen afkomen binnen de eigen afdeling

op te lossen. Zo heeft elk vakgebied zijn eigen
frameworks, standaarden en methodieken als
ITIL, ISO, NEN, et cetera en zijn de opleidingen voor deze vakgebieden strikt gescheiden.
Daardoor zijn ook de kennisplatformen, beurzen
en magazines allemaal gericht op n specifieke
doelgroep: hr, fm of it.
Deze verzuiling ligt sterk verankerd in het
vakgebied en heeft deze heel ver gebracht. Het
ligt voor de hand dat bovenstaande situatie niet
eenvoudig kan worden veranderd. Het is aan de
hr-, fm- en it-managers om een nieuwe strategie
te ontwikkelen die nodig is om in de toekomst
goed in te kunnen spelen op de consumerization
van hun klanten. De oplossing is enterpise service
management: het gezamenlijk organiseren van de
dienstverlening en verbeteren op die punten waar
deze dienstverlening elkaar daadwerkelijk raakt.

Enterprise service management

Enterprise service management (ESM) is een nieuwe strategische trend die wordt gestimuleerd door
de trend van consumerization. Ondersteunende
afdelingen bundelen hun krachten en gaan op
zoek naar manieren om gezamenlijk hun dienstverlening richting hun klanten te organiseren. Dit
resulteert in een hogere kwaliteit van de dienstverlening voor de klanten en tegelijkertijd lagere kosten. Het is hierbij van belang om de expertises van
elke afdeling te erkennen en tegelijkertijd op zoek
te gaan naar die plekken waar de dienstverlening
elkaar raakt en kan worden verbeterd. Dit zorgt
voor een synergetisch effect: ieder zijn expertise,
maar samen sterker.
In projecten waarin stappen worden gezet om een
meer gezamenlijke dienstverlening te realiseren,
wordt vooral de samenwerking gezocht in op het
gebied van tooling, organisatie en procesmanagement. Om te komen tot een gezamenlijke dienstverlening is er het ESM-groeimodel ontwikkeld.
Dit groeimodel bestaat uit vier fasen die gezien
kunnen worden als volwassenheidsfasen binnen
ESM. De volgorde van deze stappen zorgt voor een
logisch, stap-voor-stap verandertraject waarbij
elke fase zich focust op tooling, organisatie of
procesmanagement. Elke volgende fase brengt de
dienstverlening van de verschillende afdelingen op
een natuurlijke wijze dichter bij elkaar, maakt de
afdelingen meer volwassen en realiseert zowel een
kwaliteitsverbetering als kostenbesparing.

42

CIJFERS

ENTERPRISE SERVICE
MANAGEMENT
En tool voor
meerdere afdelingen
21%

37%

42%

n Geen gezamenlijke tool

n Gezamenlijke tool
met twee afdelingen
n Gezamenlijke tool
met drie afdelingen

74%
gebruikt een
selfservice desk

81%

vindt de selfservice desk

de ideale binnenkomst
Bron: Samenwerkingsbarometer van Topdesk

Fase 0: Nothing shared

Elke afdeling gebruikt zijn eigen tools om de processen te ondersteunen. Dit kan variren van een
professionele servicemanagementtool tot post-its.
De processen zijn niet op elkaar afgestemd en
verschillen sterk qua volwassenheid. De focus van
de medewerkers is gericht op de eigen afdeling.
De grootste uitdaging in deze fase is om de informatiestromen te delen met andere afdelingen
wanneer dit nodig is. Denk hierbij bijvoorbeeld
aan personeelsmutaties, waarbij de verschillende
afdelingen activiteiten moeten uitvoeren, terwijl
elke afdelingen zijn eigen servicemanagementtools gebruikt.

Fase 1: Shared tool

Ten behoeve van een betere informatiestroom
wordt er gebruikgemaakt van een gezamenlijk servicemanagementtool. Dit bespaart ook aanzienlijk
op licentiekosten en beheer. De verschillende
afdelingen hanteren nog wel hun eigen werkwijze
gebaseerd op hun eigen cultuur. Desondanks
moeten er afspraken worden gemaakt over de te
gebruiken terminologie en inrichting van de tool.
De eerste tekenen van samenwerken in projectvorm worden zichtbaar. Tip hierbij is om de
afdeling Informatiemanagement een leidende rol
te laten spelen in dit project om grote discussies
en een dominante rol van it te voorkomen. Ook in
de beheerfase is er een logische rol voor Informatiemanagement weggelegd voor het functioneel
beheer. Immers zijn hr, fm en it allen eindgebruikers van de servicemanagementtool.
In de ogen van de eindgebruiker is er echter nog
weinig veranderd. Zij hebben immers nog steeds
te maken met drie partijen om hun werk te ondersteunen: hr, fm en it.

Fase 2: Shared service desk

De eindgebruiker kan voortaan bij n fysiek
en/of digitaal punt terecht voor al zijn vragen
en verzoeken. Afgezien van wat werkafspraken
over de registratie en routering van meldingen,
handelt elke afdeling deze nog op eigen wijze
af. De samenwerking wordt al wel intensiever,
omdat behandelaren van verschillende afdelingen
gaan samenwerken en beter kennis delen op de
gezamenlijke servicedesk. Dit zorgt voor een grote
kwaliteitsverbetering voor de eindgebruiker en
daarnaast ook voor een kostenbesparing door het
delen van resources op de servicedesk. Tip is om
FEBRUARI 2015

DOSSIER ITSM

deze gezamenlijk servicedesk goed te promoten

met behulp van een slogan en een gezicht om te
voorkomen dat de oude kanalen nog lang gebruikt
blijven worden.
De verbetering vindt hier met name aan de voorkant plaats: de gebruiker ziet wel een verbetering,
maar ervaart nog steeds verschillende kwaliteit
van dienstverlening. Dit wordt veroorzaakt doordat de afzonderlijke afdelingen nog steeds hun
eigen werkprocessen hanteren. Denk hierbij aan
het inconsequent communiceren over statusveranderingen en grote verschillen in doorlooptijden
voor gelijksoortige meldingen.

Om te komen tot een gezamenlijke

dienstverlening is er het ESMgroeimodel ontwikkeld. Dit
groeimodel bestaat uit vier fasen
die gezien kunnen worden als
volwassenheidsfasen binnen ESM.

Fase 3: Shared processess

Die processen en procedures waarbij samenwerking noodzakelijk is of waarbij een grote overlap
in activiteiten is, worden gezamenlijk ontworpen.
Voor het organiseren van goed procesmanagement is het hierbij niet noodzakelijk om specialistisch kennis te hebben van de daadwerkelijk uit te
voeren werkzaamheden. Meldingen afhandelen
en medewerkermutaties doorvoeren zijn de meest
voor de hand liggende handelingen om mee te
beginnen. Maar je kunt ook denken aan reserveringen verwerken en het uitvoeren van operationele taken.
Na het implementeren van deze nieuwe, gezamenlijke processen zal ook het procesmanagement
centraal belegd moeten worden. Afhankelijk van
de organisatie kan dit worden belegd binnen een
apart servicemanagementteam. Hier is een belangrijke rol weggelegd voor het management van
de verschillende afdelingen. Zij zullen het belang
van deze fase en van de shared processess moeten
inzien, dit moeten uitdragen en de bevoegdheden
van de procesmanagers moeten erkennen.

Juiste ambitie
Uit recent onderzoek onder meer dan tweehonderd organisaties is gebleken dat veel organisaties
al stappen hebben gezet richting fase 1 en 2. Aan
fase 3 hebben echter nog weinig organisaties zich
gewaagd. Vermoedelijke verklaring hiervoor is dat
de kostenbesparing naarmate men verder komt in
dit groeimodel minder zichtbaar wordt en minder
groot zal zijn. Zolang it-managers zich puur richten op het besparen van kosten, zullen organisaties niet veel verder komen dan fase 2. Optimale
resultaten kunnen alleen worden behaald wanneer
managers zich niet alleen richten op besparen
FEBRUARI 2015

TIPS

ENTERPRISE SERVICE
MANAGEMENT
Laat de afdeling Informatie
management een leidende
rol spelen in het project.
Promoot de gezamenlijk
servicedesk met een
slogan en gezicht.

van kosten, maar vooral ook op de kwaliteit van

dienstverlening, ongeacht in welke fase je zit.
Om in de toekomst te kunnen blijven voldoen
aan de wensen van de business is het essentieel
om verder te kijken dan alleen de kosten. Ook de
kwaliteit van de dienstverlening zal omhoog moeten gaan. Om dit voor elkaar te krijgen zal te allen
tijde de ambitie juist moeten zijn. Alleen zo kun
je blijven voldoen aan de stijgende wensen van de
business door het bundelen van de krachten van
de ondersteunende afdelingen. Waarbij ook nog
eens sterke kostenbesparing wordt gerealiseerd.
Niet andersom.

Kwaliteit dienstverlening verbeteren

Zorg dat je ook het
procesmanagement
gezamenlijk organiseert.
Voorkom een focus op al
leen besparing van kosten.

Vanwege de consumerization-trend vraagt de

business steeds meer tegen minder kosten. Zij
willen makkelijker en sneller zaken voor elkaar
krijgen, daarvoor willen zij zelf minder hoeven na
te denken en ze willen een consequente dienstverlening. Dit is niet iets wat iedere ondersteunende
afdeling individueel kan oplossen. Het is daarom
aan de manager om zijn strategie daarop aan te
passen en bewust te kiezen om gezamenlijk met
de andere ondersteunende afdelingen de kwaliteit
van de dienstverlening te verbeteren.
Enterprise service management biedt hiervoor
uitkomst. Om te komen tot ESM zullen de krachten stap-voor-stap moeten worden gebundeld
op de gebieden tooling, servicedesk en processen, waarbij iedere afdeling zijn eigen expertises
behoudt. Het doel daarbij is om te komen tot een
meer gezamenlijke dienstverlening met hogere
kwaliteit, met als bijkomend voordeel aanzienlijke
kostenbesparingen. Op deze manier kan ook in de
toekomst voldaan blijven worden aan de verwachtingen van de eindgebruikers. n

43