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Estudio de Mercado del producto y los servicios que se ofertan en la Casa

del Caf de la Torrefactora.
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Resumen Reconocimiento y definicin del problema

Objetivos de la investigacin
Preguntas de Investigacin
Justificacin de la Investigacin y su viabilidad
Tipo de Investigacin
Materiales y Mtodos
Limitaciones y Alcance
Resultados y Beneficios
Conclusiones
Anexos
Bibliografa

Resumen
Este trabajo propone un Estudio de Mercado que se realiz con el objetivo de diagnosticar y medir el
mercado del producto y los servicios que se ofertan en la Casa del Caf de la Torrefactora de Villa Clara. EL
mismo constituye una herramienta para que la direccin de la empresa pueda tomar decisiones que le
permitan mejorar los niveles de ventas y por lo tanto de los ingresos en la Casa del Caf.
Reconocimiento y definicin del problema
Los cambios en el entorno empresarial, del cual la economa cubana es parte vital y que tambin se ve
grandemente afectada por ellos, y las necesidades derivadas de toda esta situacin hace que las empresas
busquen recursos para mejorar su gestin empresarial y busquen nuevas vas para mejorar su estado
financiero y econmico, y una de estas vas es buscar mercado para los productos y servicios que ofrecen,
ya sea en Moneda Nacional como Convertible.
La Empresa Torrefactora de Caf Manuel Ascunce Domenech se encuentra ubicada en Carretera Central
No. 50 entre 5ta y 6ta Viga Sur, en la ciudad de Santa Clara, Capital de la provincia de Villa Clara.
El Objeto Social de la misma fue aprobado mediante la Resolucin No. 2386 de fecha 23 de Agosto del
2005 dictada por el Ministro de Economa y Planificacin y se crea mediante la Resolucin No. 276 de
fecha 30 de Septiembre del 2005 emitida por el Ministerio de la Industria Alimenticia.
Objeto Empresarial
1. Producir y comercializar de forma mayorista caf torrefaccionado en el mercado interno, en
moneda nacional y pesos cubanos convertibles.
2. Comercializar de forma mayorista sacos de envases recuperados en pesos moneda nacional.
3. Comercializar de forma minorista caf en taza a personas naturales, as como productos
agropecuarios excedentes del autoconsumo a sus trabajadores, en peso moneda nacional.
4. Brindar servicios de comedor, cafetera y recreacin a sus trabajadores en peso moneda
nacional.
Misin
La Empresa Torrefactora Caf Villa Clara, esta orientada a la satisfaccin del suministro de Caf para la
poblacin y organismos, ofreciendo el producto con alta calidad para lo cual, cuenta con el personal tcnico
calificado, y con una tecnologa de avanzada, adems lograr ventas en el mercado interno en divisa para los
organismos.
Visin
Nuestra Empresa esta proyectada a convertirse en la empresa ms eficiente de nuestra rama, as como
posesionarnos en el mercado interno siendo lideres en nuestro territorio, con un personal motivado y con
una proyeccin en ascenso, segn el momento del pas.

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Para cumplimentar el punto nmero 3 del objeto social de la empresa, esta cuenta con una cafetera, la
cual se conoce como La Casa del Caf, y que est ubicada frente a la Torrefactora. La misma ofrece dos
tipos de Servicio de venta de caf, los cuales son clasificados y conocidos popularmente como:
Servicio Rpido, el cual se caracteriza por la venta del caf a un precio de 40 centavos la tasa y el
cliente lo consume de pie, en un mostrador, lo que garantiza la rapidez en el consumo del servicio
durante 24 horas.
Servicio Reservado, el cual se caracteriza porque el cliente recibe el servicio dentro del local, con
mayor confort, sentado a la mesa, adems se le oferta peridicos y revistas para la lectura, y la
taza de caf viene acompaada con agua fra, todo esto conlleva a que el precio sea mayor, un
peso en MN.
La empresa carece de un estudio de mercado que posibilite definir una estrategia en funcin de incrementar
sus ingresos por ventas en la Casa del Caf y a la vez conocer sus potencialidades frente a competidores
en la provincia, donde se destacan los establecimientos de las Empresa de Gastronoma y los particulares.
De ah se origina el problema cientfico de nuestra investigacin: Cmo contribuir a travs de una
investigacin de mercado a mejorar los niveles de ventas y por lo tanto de los ingresos en la Casa del Caf
de la Empresa Torrefactora de Santa Clara?
Objetivos de la investigacin
Objetivo General
Diagnosticar y medir el mercado del producto y los servicios que se ofertan en la Casa del Caf de la
Torrefactora.
Objetivos Especficos
1. Diagnosticar la calidad del producto que se oferta.
2. Diagnosticar la situacin de la competencia.
3. Analizar las posibilidades de definir estrategias relacionadas con la diversificacin del horario de los
servicios que se ofertan en el reservado.
Preguntas de Investigacin
1. Cules son los clientes actuales y potenciales de la Casa del Caf?
2. Conocen los clientes todos los servicios que oferta la Casa del Caf?
3. Cules son los entes que ofertan servicios similares?
4. Cul es la calidad de los servicios que ofrecen los competidores?
5. Es posible mejorar la calidad del producto y los servicios?
6. Es posible diversificar el horario de Servicio del Reservado?
Justificacin de la Investigacin y su viabilidad
Los autores de este trabajo manifestamos con la realizacin de este trabajo podremos lograr:
Contar con un mayor cmulo de informacin que nos permita tomar medidas que favorezcan la
calidad del producto y los servicios que se ofertan en el establecimiento en cuestin.
Contar con la informacin precisa en el tiempo real que garantice tomar decisiones acertadas en
aras de alcanzar mejores resultados econmicos y financieros
Conocer el sector del mercado que se desea cubrir.
Alcanzar un servicio ms adecuado, de acuerdo con lo que el mercado est demandando en este
sector.
Definir las caractersticas del cliente al que se pretende satisfacer tales como: gustos, preferencias,
nivel de ingreso, tiempo disponible, horarios.
Saber cmo cambian los gustos y necesidades de los clientes, para que la empresa pueda
responder y adaptarse a ellos, y mantenerse en la preferencia.
Lograr la Excelencia en el Sector al que pertenece.
La viabilidad de esta investigacin est dada porque cuenta con los Recursos humanos necesarios.

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En cuanto a los Recursos materiales necesarios, que son papel, computadora, tecnologa de correo
electrnico, y comunicacin telefnica, tambin estn disponibles.
Tipo de Investigacin
Por el enfoque que hemos dado a nuestra investigacin determinamos que, iniciaremos el estudio de tipo
explicativo ya que como su nombre indica, su inters o utilidad se centra en explicar el POR QU ocurren
los fenmenos y EN QU condiciones o POR QU dos o ms variables estn relacionadas. Y con nuestra
investigacin pretendemos aportar anlisis que contribuyan a mejorar la situacin de la Casa del Caf.
Hiptesis de Investigacin
Los cambios operados en la economa cubana y la nueva reglamentacin sobre la disciplina laboral,
propician el marco adecuado para que la Casa del Caf de la Empresa Torrefactora de Caf de Villa Clara
pueda mejorar la calidad del producto ofertado y ampliar el horario en que brinda su servicio reservado, a
partir de las fortalezas y oportunidades con que cuenta actualmente. Esta es la hiptesis fundamental que
sustenta el desarrollo de esta investigacin.
Materiales y Mtodos
Para el desarrollo de la investigacin se desarrollar un diseo no experimental, ya que es la primera vez
que se realiza una investigacin de este tipo en la empresa y no se conocen todas las oportunidades y
fortalezas del mercado que tiene actualmente la Casa del Caf, no obstante la bsqueda de nuevos
horarios en el servicio reservado, implica la necesidad de conocer sus cliente potenciales y sus principales
competidores en el mercado. Para lo cual, se confeccionar una encuesta con la cual pretendemos medir
los aspectos antes sealados, permitiendo en un futuro desarrollar investigaciones sobre la base de
experimentos ms controlados.
Utilizaremos mtodos diversos y tcnicas estadsticas para el procesamiento de las encuestas y otras
informaciones internas de la empresa, y en particular de la Casa del Caf. Teniendo siempre presente una
ptica probabilstica que permita analizar lo errores en que se pueda incurrir al tomar determinada decisin
o al arribar a las conclusiones dentro de las investigacin.
Como tcnicas estadsticas a utilizar podemos mencionar:
Proceso

Tcnicas Estadsticas

1) Necesidad de obtener ye valuar la

retroalimentacin del cliente
2) Necesidad de obtener datos para las
acciones correctivas y preventivas
3) Necesidad de evaluar la competencia y
eficacia de las acciones tomadas
4) Necesidad de evaluar la capacidad de la
organizacin para cumplir los requisitos
definidos
5) Necesidad de hacer seguimiento y control
de la actividad de produccin y servicio

6) Necesidad de hacer seguimiento y analizar

la informacin relacionada con la percepcin
del cliente

Estadstica descriptiva; muestreo

Estadstica descriptiva
Estadstica descriptiva; muestreo
Estadstica descriptiva; muestreo; anlisis de la
medicin; fijacin de tolerancias estadsticas
Estadstica descriptiva; muestreo, anlisis de la
medicin; anlisis de la capacidad del proceso,
anlisis de la confiabilidad;
grfico de Control
Estadstico de procesos, anlisis de series de tiempo
Estadstica descriptiva; muestreo

En resumen como vemos predominan los estudios de frecuencia, las tablas de contingencia, las
estadsticas no paramtricas y paramtricas, los mtodos de expertos y los mtodos grficos, muy tiles a la
hora de mostrar resultados.

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Para el anlisis y procesamiento de los datos se utilizar esencialmente los productos de paquete Microsft
Office, particularmente el EXCEL, el Word y el paquete Estadstico para Ciencias Sociales (SPSS/PC ver.
13.0 en espaol)
Muestreo
Para desarrollar una investigacin trabajaremos con una muestra aleatoria simple, ya que seleccionaramos
a los clientes fijos y potenciales de forma aleatoria. Por lo que utilizaramos la Encuesta Persona,
Telefnica y por Correo.
Fuentes de Informacin
Las fuentes de informacin primaria descansarn en los resultados de las encuestas aplicados a clientes
reales y potenciales.

Limitaciones y Alcance
Este depende del problema de investigacin planteado. Es posible que se puedan generalizar los resultados
a las restantes Empresas Torrefactoras de Caf del pas, las cuales adolecen del mismo problema que en
nuestro territorio.
Resultados y Beneficios
Con la investigacin que proponemos se espera obtener beneficios, tales como los que se describen a
continuacin:
Social: Satisfacer las necesidades y preferencias del cliente.
Econmico: Determinar con mayor certeza las acciones que se deben tomar en aras de lograr mayores
beneficios econmicos y financieros.
Cientfico: Contar con un estudio e mercado, que brinda el anlisis detallado del la Casa del Caf de la
Torrefactora de Villa Clara.
Conclusiones
Estas dependern de los resultados arrojados por los anlisis estadsticos pertinentes, realizados a los
datos que se tienen como fuente de informacin, y de cuyos resultados dependern las medidas a adoptar
en aras de lograr el cumplimento de la hiptesis de investigacin planteada.
Tales resultados sern mostrados preferentemente en tablas resmenes y grficos, lo cual permite mayor
agilidad y certeza a la hora de interpretar dichos resultados, de manera que estas conclusiones constituyan,
para los directivos una herramienta esencial para que tomen las decisiones pertinentes.
Anexos
Encuesta realizada a los usuarios de la Casa del Caf de la Torrefactora
Buenos das (tardes, noches). Estamos realizando una entrevista entre los clientes de este
establecimiento. Su ayuda ser muy importante para evaluar la calidad del Servicio de Venta y del
producto que se oferta, y del cual probablemente usted disfrute .Gracias por su tiempo.
Conoce usted la Casa del Caf?
S _____
No_____
1. Qu tipo de servicio prefiere?
a) Rpido _____
b) Reservado _______
2. Le parece que cada uno de estos servicios es
Me es
indiferente

Muy Malo

Malo

Regular

a) Rpido
b) Reservado

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Bueno

Muy Bueno

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3. Hablando del Servicio Reservado, deseamos que usted nos d su impresin sobre el mismo, sin
importar que no lo haya usted disfrutado:
a) En cuanto a la calidad
4 buena ____

3 regular ______

2 mala _____

1 indiferente ______

b) Hablando de satisfaccin,
cmo se imagina que sea?
4 satisface ______ 3 satisface a medias_____

2 no satisface ______ 1 indiferente ______

c) Cmo califica la prontitud de este servicio?

No s

Muy
Bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy
Mala

a) Rpido
b)
Reservado
d) Qu tipo de personas cree que disfrutan de este servicio?
1 jvenes ____
2 personas de edad madura _____
3 de edad avanzada _____
4 gente rica
5 gente de clase media
6 gente pobre
7 todo tipo de personas ______
4. Qu Servicio acostumbra a pedir?
a)_______________ b)_______________
5.Con qu pide este servicio?
a. ms de una vez al da _____
b. a diario _____
c. dos veces por semana _____
d. una vez por semana ______
e. cada quince das _______
f. una vez al mes _____
g. menos de 1 vez al mes ____
6. Por qu disfruta de este servicio con mayor frecuencia? ________________________
7. Me puede decir el servicio que disfruta actualmente?
a. s ____
b. no ____
8. En disfruta de otro servicio o siempre la misma?
9. Si solicita este servicio en otro establecimiento en vez del lugar que usualmente requiere, lo hace
porque... (favor de marcar con una X todas las opciones que correspondan).
Le es indiferente cualquier lugar _____

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No se encuentra cerca de este lugar ______

Desea probar nuevas opciones _____
Le gust el tratamiento que le dan ______
Es de buena calidad
Lo frecuenta en ocasiones especiales _______
No le gusta frecuentar siempre el mismo lugar _____
Otras razones _____
10. Estara usted dispuesto a cambiar su servicio habitual ? a. s _____ b. No_____
Por qu?
________________________________________________
11. De cul de los servicios de este tipo que conoce prefiere la publicidad?
a. _______________________

Por qu? _______________________________

b. _______________________

Por qu? _______________________________

c. _______________________

Por qu? ______________________________

12. Cul de todas los establecimientos que usted conoce que brindan este servicio considera que
tenga el mejor
Producto? ________________Por qu?__________________________________
Atencin? ________________ Por qu?__________________________________
13. Cmo califica el precio de estos servicios?

No s

Muy
Barato

Barato

Regular

Caro

Muy Caro

a) Rpido
b)
Reservado
Muchas gracias por su cooperacin.
Datos del entrevistado
Fecha de la entrevista __________ Nombre del entrevistado________________
Sexo________ Edad ________ Ocupacin________
Escolaridad__________
Direccin _____________________________
Telfono______________________________
Entrevistador _________________
Supervisor _____________
Bibliografa

Crdenas, J. (2008): Conferencias 1, 2, 3, 4 y 5 en materia de Investigacin de Mercado. UCLV.

UNE-ISO/TR-10017/ (Junio-2000): Orientaciones sobre tcnicas Estadsticas para Normas
9001:2000.

Autores:
Eduardo Quiones Jimnez
Armando Pozo Morales
Enviado por:
Alicia Rodrguez Ocampo
alicia@abt.vcl.cu

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ISO

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Datos sobre los Autores

Pas: CUBA

Ciudad: SANTA CLARA

Fecha: Julio de 2008
Autor Principal
Nombre: Eduardo Quiones Jimnez

Pas de Residencia: CUBA

Ciudad de Nacimiento: Cienfuegos
Estudios Realizados: Licenciatura Economa
Ao de Graduacin: 1987
Centro de Estudios: Universidad Central de las Villas
Profesin: Especialista en Capital Humano
Estudios en Curso: Maestra en Administracin de Negocios
Coautor
Nombre: Armando Pozo Morales

Pas de Residencia: CUBA

Ciudad de Nacimiento: Villa Clara
Estudios Realizados: Ingeniero Agrnomo
Ao de Graduacin: 1986
Centro de Estudios: Universidad Central de las Villas
Profesin: Director de Empresa
Estudios en Curso: Maestra en Administracin de Negocios

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