CAPTULO I

INTRODUCCIN
En este captulo se describen y detallan los antecedentes, se explica la situacin
problemtica as como el planteamiento del problema; este captulo contiene la pregunta y
el objetivo de investigacin, la definicin de variables y se aborda el propsito y la
justificacin del estudio seala las delimitaciones del estudio y se encuentra la definicin
de trminos.

Antecedentes
El concepto de calidad en los servicios debe ser diferenciado en relacin a los
productos. Un servicio es un bien intangible, incluye la realizacin de un trabajo para el
cliente. ste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artculo. En las
economas ms industrializadas la mayor parte de la poblacin trabaja en el sector servicios
y todo apunta a que esta tendencia seguir as en el futuro. Entre los servicios ms
comunes solicitados por personas, y no empresas, se encuentran tcnicos en el
mantenimiento y reparacin de electrodomsticos, los bancos, lneas areas, las agencias de
viajes, la industria del alojamiento, el turismo, los hoteles, la educacin y la sanidad
(Kotler, 2003).

Los servicios, al igual que los productos, utilizan el marketing para

aumentar sus ventas, con la salvedad de que no existe una transferencia fsica.

Los

servicios deben disearse y ofrecerse de forma que satisfagan las necesidades de los
clientes. Por ejemplo, las agencias que ofrecen trabajadores temporales deben estudiar con
cuidado las necesidades de los empresarios en distintos lugares y en los diferentes sectores
productivos.
Como se mencion anteriormente la industria de alojamiento es una ofertadora de
servicios. Desde tiempo atrs, la necesidad de tener un lugar confortable para las personas
que viajan a otros lugares en afn de esparcimiento y diversin, ha hecho que compaas
construyeran hoteles y lugares de esparcimiento y confort. Con el paso del tiempo esta
demanda ha aument, y origin que la oferta hotelera creciera a lo largo y ancho de la
Repblica Mexicana y del mundo.
La oferta de un alojamiento y los servicios de los hoteles posibilitaron la atencin a
un nuevo grupo de consumidores cada vez ms creciente. Este tipo de clientes representan
la tercera fuente ingresos en el pas de Mxico y el undcimo como generador de divisas.
Ante esto, Ceballos (1998) seala que la industria de los viajes y el turismo emplea
unos 212 millones de personas "uno de cada nueve empleados en todo el mundo" y se
pronostica que el volumen de la actividad se duplicar para el ao 2005 (p.1).
Por lo tanto se ha planteado en los ltimos tiempos la importancia de fomentar esta
fuente de ingresos, se ha insistido mucho en convertir a la actividad turstica en un
instrumento sustentable de desarrollo econmico.
En Mrida este comportamiento ha sido observado tambin. Ya desde el siglo XIX
funcionaban la casa cmara, la cual daba hospedaje a personalidades selectas de esa poca
y otros hoteles en sus inicios como: El Regis, Itza, Moro, Musa, y Gran Hotel.

Desde luego esos establecimientos tenan muchas limitaciones para satisfacer las
necesidades de los viajeros. No existan las facilidades de ahora, con el paso del tiempo la
continua visita de turistas extranjeros y nacionales, que acudan motivados por la cultura y
la civilizacin maya, cuyo estudio se empezaba a despertar el inters de los investigadores,
motiv a su vez la construccin de ms establecimientos de ese giro.
En los ltimos 20 aos la actividad ha presentado un incremento considerable. En la
actualidad existen en Mrida una gran variedad que van desde simples posadas hasta
hoteles de cinco estrellas y de gran turismo. Precisamente este estudio considera como
objeto de estudio a los dos ltimos tipos de hoteles.
En Mrida existen los siguientes hoteles de cinco estrellas: Holiday Inn, Los Aluxes,
La misin de Fray Diego, El conquistador, El castellano y la Casa del Balam. Como
hoteles de gran turismo existen el Fiesta americana, Hyatt y Villa Mercedes. En entrevista
hecha en los departamentos de recursos humanos de todos ellos manifestaron la utilizacin
de estrategias para garantizar buen servicio al cliente y su satisfaccin y que cada hotel
aplica sus polticas de calidad de forma particular.
Al respecto tambin mencionaron que el proceso de retroalimentacin para tales
programas se da en relacin a mediciones realizadas por empleados del propio hotel justo
antes de que el husped realice su salida. Los instrumentos utilizados para tal efecto no son
sujetos a pruebas de confiabilidad ni de validez por lo que los resultados pueden ser sujetos
a mrgenes de error desconocidos.

Situacin problemtica
No existen estudios comparativos desarrollados de forma metodolgica para
determinar el nivel de xito de los programas de calidad utilizados por los hoteles de gran
turismo y de cinco estrellas de la ciudad de Mrida.

Planteamiento del problema

Se estudiaron de forma comparativa las percepciones de los diferentes clientes de
los hoteles en estudio.

A continuacin se describir la pregunta de investigacin

perteneciente a este trabajo as como los objetivos que se pretenden alcanzar en el

desarrollo del mismo.

Pregunta de investigacin
Cumplen con su objetivo las estrategias de calidad en el servicio utilizadas por los
hoteles de gran turismo y cinco estrellas existentes en Mrida durante el 2004?

Objetivo de investigacin
Caracterizar el perfil de los clientes de los hoteles de cinco estrellas y gran turismo
de la Ciudad de Mrida, Yucatn
Valorar el grado de satisfaccin de los clientes con los servicios de hoteles de gran
turismo y de cinco estrellas
Definicin de variables
.Satisfaccin del cliente: es la sensacin de aceptacin o decepcin que tiene el
husped de un hotel, al comparar el desempeo percibido del servicio con sus necesidades
y perspectivas.

Perfil del cliente: Serie de datos demogrficos que caracterizan a los sujetos que
reciben el servicio de parte de los hoteles.

Establecimiento de la hiptesis
- Hiptesis de investigacin (Hi): Existen diferencias en la satisfaccin de los clientes con
el servicio proporcionado en los hoteles de cinco estrellas y gran turismo de Mrida

Propsito del estudio

Comprobar los beneficios de la utilizacin de estrategias de calidad en el servicio
eficientes en empresas del ramo hotelero de gran turismo y de cinco estrellas.

Justificacin del estudio

La existencia de la actividad turstica como participante en los ingresos de acuerdo
con el producto interno bruto, como participante mayoritario da idea de la importancia de
este sector en la economa del pas.

La atencin de los solicitantes de servicios de

alojamiento garantiza la supervivencia de esta actividad. Estudios tendientes a indagar

acerca de la satisfaccin del cliente de los servicios de un hotel, permiten evaluar la eficacia
de los procedimientos internos de calidad implantados.

No hay que olvidar que la

evaluacin constante permite la identificacin de errores en los procesos y el rediseo de

actividades de acuerdo a las caractersticas existentes en el medio demandante. Los
beneficios de una investigacin objetiva, libre de cualquier sesgo, tal como es el fin que
persigue esta investigacin permitir, a los hoteles de gran turismo y cinco estrellas
considerados en este estudio, disponer de informacin obtenida de forma metodolgica
para que en base a la comparacin puedan realizar la toma de decisiones adecuada con el

fin de cumplir con las expectativas de sus clientes. En un negocio de tipo hotelero lo
comentarios vertidos por los visitantes en forma positiva dan impulso a la publicidad boca a
boca que coadyuvan al posicionamiento del hotel en el gusto del cliente. Actualmente,
ante la gran oferta de alojamiento, la existencia de un pblico que guste del buen trato,
facilitar que aquellos agentes de viajes que promocionan la llegada de visitantes de forma
masiva, continen con su labor de promocin de dicho hotel.

Delimitaciones del estudio

Para efecto de este estudio se consider como delimitacin de espacio y tiempo a
los hoteles de gran turismo y cinco estrellas registrados y aceptados como tales en la
Asociacin de Hoteleros de la ciudad de Mrida durante el 2004.

Definicin de trminos
-Estrategias de calidad en el servicio: Conjunto de actividades aplicadas por los hoteles de
gran turismo y cinco estrellas de Mrida para garantizar la buena atencin por parte de sus
empleados hacia sus clientes
- Expectativas: es la creencia en que el desempeo del producto y del servicio pueden
proporcionar satisfaccin en algn momento futuro (Aguirre A., Corpas A., Limona A.,
Re R. y Surs A., 1998).
- Servicio: son actividades o beneficios identificables y bsicamente intangibles que
constituyen el objeto principal de una transaccin cuyo fin es satisfacer las necesidades o
deseos del cliente (Kotler P. y Armstrong G., 2003).

- Calidad: es la totalidad de caractersticas de un producto o servicio que influyen en su

capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implcitas o sus funciones (Kotler P. y
Armstrong G., 2003)
- Sustentabilidad: se considera el conjunto de acciones que tienen por objetivo satisfacer las
necesidades del presente, sin que ello suponga generar condiciones que hagan imposible
que las futuras generaciones puedan satisfacer sus propias necesidades (Aguirre A. et al,
1998).

CAPITULO II
REVISION DE LA LITERATURA
Fundamentos de la calidad
El trmino castellano calidad es definido por la Real Academia de Lengua Espaola
como el conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa.
No obstante, son muchas las definiciones que se pueden dar de calidad. En este sentido, se
expone como definicin bsica la Norma UNE-EN-ISO 8402 citada por Cant ( 2001):
Conjunto de propiedades y caractersticas de un ente que le confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades explcitas o implcitas (p. 25). El concepto de ente puede
englobar una variedad extensa de actividades, situaciones u objetos tales como productos,
servicios, sistemas, procesos, personas, organizaciones.
La Norma realiza una serie de aclaraciones que es importante destacar :
Cuando existe contrato, las necesidades suelen estar especificadas, mientras que en
otros casos las necesidades implcitas deben identificarse y definirse.
Las necesidades varan con el tiempo, por lo que las especificaciones deben
revisarse peridicamente.
La calidad de un producto o servicio depende de una serie de etapas : diseo,
produccin, postventa y mantenimiento.

La calidad es dinmica, no esttica; es un concepto en continua transformacin. No

obstante, es necesario definir y entender las pautas que guan el proceso de implantacin de
los sistemas de calidad.
Al respecto, las Normas UNE-EN-ISO 9000/2000 y UNE-EN-ISO 9004/2000 se
sustentan en ocho principios bsicos. De estos nicamente se destacar que es referente a
la satisfaccin de los clientes. Lo que s es comn a todos ellos es que su utilizacin
plantea una perspectiva que puede constituir la base para la mejora del desempeo y la
excelencia de una organizacin.

La norma menciona

que para el enfoque de la

organizacin centrado en el cliente, la calidad la definen los clientes. Las organizaciones

dependen de ellos y son stos quienes determinan si un producto o servicio es aceptable y
satisface sus necesidades. Por lo tanto, deberan comprender las necesidades actuales y
futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en sobrepasar sus expectativas.
La tendencia debe ser lograr la mxima satisfaccin de los clientes.
Los otros principios son referentes a cuestiones imputables a tareas administrativas,
tales como liderazgo de la direccin, implicacin de los recursos humanos, de gestin
enfocada a los procesos, de procesos enfocados a la gestin, de mejora continua de lasa
actividades de la organizacin, de orientacin de informacin para la toma de decisiones y
de relaciones mejoradas con los suministradores (Prez C., 2005)
A estos ocho principios es necesario aadir uno de especial importancia, la medicin.
Nada se conoce sino se mide. La capacidad de medicin es un punto imprescindible para
poder realizar un control y seguimiento del nivel de calidad.
La medida del defecto se debe establecer con un nivel estndar admisible y realizar un
seguimiento de parmetros y evolucin del nivel de calidad.

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De todos modos, es necesario tener en cuenta que el cumplimiento de los estndares

nunca debe convertirse en un fin, sino en un instrumento de ayuda a la mejora de la calidad,
que es un concepto global y no puede ser nunca parametrizado completamente.

Evolucin del concepto de calidad

El concepto de calidad evolucion a lo largo de los aos, ampli sus objetivos y
vari su orientacin. Se puede decir que su papel ha tomado una importancia creciente ya
que ha evolucionado desde un mero control o inspeccin hasta convertirse en uno de los
pilares bsicos de la estrategia de empresa.
En sus orgenes, la calidad era costosa y solamente aplicable a productos ya que
consista en rechazar todos los productos defectuosos, lo que representaba un primer coste,
y despus recuperar de alguna forma dichos productos si era posible, lo que representaba
otro coste adicional. La calidad era responsabilidad exclusiva del departamento de
inspeccin o calidad.

Posteriormente, se comienzan a aplicar tcnicas estadsticas de

muestreo para verificar y controlar los productos de salida. Supone un avance en la

inspeccin de todos los productos de salida.
A partir de aqu el concepto de calidad experimenta una evolucin importante,
pasando de la simple verificacin a tratar de generar calidad desde los orgenes. Se busca
asegurar la calidad en el proceso.
Por ltimo, con la Gestin de la Calidad Total, los objetivos de calidad se amplan a
todos los departamentos de la empresa, e involucra todos los recursos humanos, liderados
por la alta direccin. Se aplica desde la planificacin y diseo de productos y servicios, y
dio lugar a una nueva filosofa de gestin que permite la reduccin de costes y el aumento
de beneficios.

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As segn Harrigton (1998) se pueden establecer cuatro etapas en la evolucin del

concepto de calidad:
Inspeccin: Consiste en la verificacin de todos los productos de salida, es decir,
despus de la fabricacin y antes de la distribucin. Aquellos productos que no
cumplen las especificaciones, no se encuentran entre los mrgenes de tolerancia o
simplemente son defectuosos, deben ser rechazados. La inspeccin empleada como
nico instrumento de calidad genera un nivel bajo pero supone un coste elevado.
Control del producto: La aplicacin de los conceptos estadsticos para el control y
verificacin de los productos ya fabricados supuso un avance considerable que
permiti la reduccin de la inspeccin. Este tipo de control emplea tcnicas basadas
en el muestreo de los productos salientes. Aunque supone una reduccin de tareas
de inspeccin, no deja de ser un simple control de productos de forma estadstica.
Los defectos existen; se trata de detectarlos antes de que lleguen a los usuarios
finales, mediante una verificacin de las muestras seleccionadas.

La calidad

obtenida en esta etapa era muy baja y costosa.

Control del proceso : Consiste en el paso del control del producto al control ejercido
sobre el proceso constituye el primer avance importante hacia una calidad
autnticamente controlada y a un coste aceptable. En esta etapa la calidad de los
productos ya no se realiza nicamente al final del proceso, sino que ste se ver
sometido a un control a lo largo de dicha cadena de produccin para evitar los
defectos o el incumplimiento de las especificaciones.

Se trata de controlar la

calidad generada por el proceso de produccin para asegurar la obtencin de la

misma. De esta forma, la calidad pasa a ser una caracterstica del producto : no slo

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cumple las especificaciones, sino que adems satisface las expectativas de los
clientes. La calidad, en esta etapa, no slo es competencia del departamento de
calidad, sino que adems participan otros departamentos como produccin, I+D,
compras. Precisa incluso de la implicacin de los proveedores. Los procesos de
inspeccin y control de salida se reducen considerablemente debido a que la calidad
se planifica desde el diseo, lo que disminuye drsticamente el nmero de fallos y
defectos.

Gestin de la calidad total : La calidad se extiende a toda la organizacin en su

crecimiento conceptual y en sus objetivos. No se considera nicamente como una
caracterstica del producto o servicio, sino que alcanza el nivel de estrategia global
de la empresa. La calidad se convierte en calidad total que abarca no slo a
servicios y productos, sino a los recursos humanos, a los procesos, a los medios, a
los mtodos. En definitiva, se convierte en un concepto que engloba a toda la
organizacin e incluye a la alta direccin cuyo papel de lder activo en la
motivacin de los recursos humanos y consecucin de objetivos ser fundamental.
La gestin de Calidad Total surge como una nueva filosofa de gestin en busca de
la ventaja competitiva y la satisfaccin plena de las necesidades y expectativas de
los clientes. Se ponen en prctica aspectos como la mejora continua, crculos de
calidad, trabajo en equipo, flexibilizada de procesos, productos y servicios.

Esta evolucin del concepto de calidad se puede apreciar mejor en la tabla siguiente

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Tabla 1.
Evolucin del concepto de calidad
Gestin de la

Objetivos
Impacto

Orientacin
Satisfaccin plena

Implicacin
Toda la

Mtodos
Planificacin

Calidad Total

estratgico

del cliente

organizacin
Datos. Calidad,

estratgica

Control del

Organizacin y Aseguramiento y

Sistemas, tcnicas
Produccin,

proceso

coordinacin

prevencin

y programas

Control del

Control de

Reduccin de

I+D, ...
Departamento de

Muestreo y

producto

productos
Deteccin de

inspecciones
Orientacin al

Calidad
Departamento de

estadstica
Medicin y

defectos

producto

Inspeccin

verificacin

Inspeccin

En la actualidad, el enfoque de gestin eficiente de la calidad por excelencia es la

gestin de la calidad total o Total Quality Management (TQM). Este enfoque, est basado
fundamentalmente en una adecuada organizacin y la correcta gestin de los recursos
materiales y humanos que la integran, de forma que todos ellos estn absolutamente
involucrados -de ah la expresin total de las siglas TQM-.
Segn Horovitz (1997) se puede decir que existen cuatro pilares que constituyen la base
de la gestin de la calidad total :
1. Ajustarse a los requerimientos del usuario, de forma que toda la actividad de la
organizacin est orientada a satisfacer al destinatario del servicio o producto.
2. Eliminacin total de los despilfarros, que asegure realizar los procesos con el
mnimo de actividades y consumo de recursos en general, con lo cual el coste y el
tiempo tambin sern mnimos.

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3. Mejora continua, que permita que la organizacin, los procesos y el consumo de

recursos mejoren continuamente y la calidad obtenida aumente constantemente.
4. Participacin total del conjunto de personas que integran la organizacin, como
nico camino para que los tres pilares anteriores alcancen sus objetivos de forma
ptima.
La mayor o menor implantacin de estos cuatro pilares se ver favorecida por una
adecuada estructura organizativa; actualmente, las estructuras ms planas, enfocadas a los
procesos, son las que permiten un resultado ptimo.

Objetivos y beneficios de la calidad

La calidad es un concepto dinmico y depende de muchos factores como las
motivaciones y preferencias de los usuarios. La calidad evoluciona y es necesario estar
pendiente en todo momento, anticipndose a los cambios y reaccionando de forma rpida y
flexible. No es un proceso que se acaba cuando se alcanza un determinado nivel, sino que
requiere una mejora y superacin continua, y siempre piensa a medio y largo plazo con el
objeto de evolucionar constantemente.
Actualmente, las empresas persiguen una certificacin que testifique que los
sistemas de calidad que han implantado se ajustan a unas determinadas normas.

La

certificacin debe entenderse no como una meta final, sino como un inicio o buen punto de
partida que permita mejorar da a da la calidad y conseguir la excelencia como objetivo o
ltima meta de la organizacin.
En la gestin orientada a la calidad es el propio usuario quin determina el grado de
calidad que precisa. Escuchar, entender y asimilar la voz del usuario es el mtodo ms
rpido y til para satisfacer de forma plena sus necesidades. Por lo tanto, la gestin de la

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calidad tiene como objetivo bsico conseguir plenamente la calidad necesaria expresada por
los usuarios.
Para ello, se ha de procurar que los dos crculos que dependen de la organizacin y
que representan la calidad de produccin y la calidad de diseo, coincidan al mximo hacia
el que determina la calidad necesaria definida por el usuario, de tal manera que los tres
crculos lleguen a ser concntricos.
En trminos genricos, se pueden establecer como objetivos de la calidad y su
gestin los siguientes :
1. Establecimiento de la calidad y su nivel : Ante todo, el nivel de calidad y los
requerimientos de nuestro servicio los establece y define el usuario. Es l quien
decide si el servicio es adecuado y verifica si el cumplimiento de las caractersticas
satisface sus necesidades. Por tanto, nuestra organizacin ha de captar su confianza
ofrecindole lo que desea. Se debe tratar de comprender y determinar los criterios y
valoraciones que tiene el cliente, saber escucharle en todo momento y actuar en
consecuencia.
2. Informacin, formacin y motivacin : No se puede exigir una implicacin activa
de todos los recursos humanos sin una adecuada informacin y formacin sobre los
conceptos de calidad, los objetivos que persigue la organizacin, las mejoras que se
obtienen y sobre todo la forma prctica y efectiva de cmo aplicar las ideas de
calidad. La informacin y la formacin llevan asociado otro concepto importante :
la motivacin. La informacin y la formacin son la base, la motivacin es la
accin o actitud que involucra a las personas, fomenta la participacin activa, la
aportacin de ideas y mejoras. La informacin tambin implica la comunicacin a
los usuarios del nivel de calidad proporcionado.

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3. Liderazgo activo de la direccin : La aportacin de la direccin es fundamental en

la implantacin efectiva de la calidad. La gestin de la calidad debe contar con todo
el apoyo y liderazgo de la alta direccin y sta, a su vez, debe implicarse en la
consecucin de los objetivos de la calidad de forma activa y constante. En el marco
de este liderazgo es aconsejable un estilo de gestin participativa que promueva un
consenso en la toma de decisiones, con la contribucin de todo el personal.
4. Ventaja competitiva : La calidad constituye un factor bsico para obtener ventajas
competitivas. La organizacin debe adoptar una estrategia que persiga la calidad en
todos los procesos, productos y servicios. De este modo, se diferenciar de otras
organizaciones y podr afrontar nuevos retos desde una posicin de privilegio.
5. Implicacin de todos los recursos humanos : Los recursos humanos representan un
papel esencial en el desarrollo y obtencin de los objetivos de calidad.

Ser

imposible la consecucin de tales objetivos si no existe una clara motivacin,

entusiasmo y conviccin plena por parte de todos los estamentos que constituyen la
organizacin, de que es la mejor forma de satisfacer a los usuarios y alcanzar el
grado de excelencia.
6. Compromiso por parte de los proveedores: El papel que desempean los
proveedores resulta fundamental para que la aplicacin de la calidad llegue a
realizarse de forma efectiva. Los proveedores constituyen el primer eslabn de la
cadena y sobre ellos habr que actuar para obtener calidad desde el origen. As pues,
es muy importante trabajar conjuntamente con el fin de que asuman la
responsabilidad de proporcionar los niveles de calidad que tenga por objetivo
nuestra organizacin.

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7. tica de calidad : Existen una serie de preceptos o actitudes positivas que

constituyen la tica de la calidad :
Hacerlo bien desde el principio.
Prevenir la aparicin de fallos.
Apreciar y resaltar el aspecto positivo y formativo que aportan los defectos como
forma de aprender y avanzar.
Ante los errores repetitivos, resulta ms efectiva una informacin adecuada y
objetiva que una amonestacin o crtica.
La calidad persigue, ante todo, la satisfaccin de los usuarios.
La calidad debe implicar un clima de sensibilidad y preocupacin en la organizacin
por el entorno social y medioambiental.
Los efectos de la aplicacin de un sistema de gestin basado en la calidad total no sern
inmediatos. La mejora continua es algo que evoluciona de forma lenta, pero constante, y
los efectos y resultados tardan en aparecer. Se puede decir que es una carrera de fondo que
a largo plazo produce beneficios lo suficientemente importantes como para que merezca la
pena el esfuerzo. Algunos de los beneficios que conlleva dicho sistema, son los siguientes :
Mayor productividad, menor coste y mayores beneficios econmicos.
La satisfaccin total de los usuarios y aumentar su fidelidad.
Mayor cuota de mercado.

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Incremento en la calidad de los productos, servicios, procesos y, en general, de toda

la organizacin.
Aumento de la imagen externa de calidad y seriedad de la organizacin y, por tanto,
mayor prestigio social.
Incremento de la motivacin de los recursos humanos.
Aumento de la ventaja competitiva.
Preocupacin y eficacia en el cuidado del medio ambiente, al eliminar los efectos
nocivos. Cant (2001)
Como se nota el plan de calidad contempla de forma integral cada uno de los
objetivos que de por s deben competer a toda empresa
Dimensiones de la calidad
Druker (1990, Pg. 41).Observ que "La calidad no es lo que se pone dentro de un
servicio, es lo que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar". Por lo
general, el cliente evala el desempeo de su organizacin de acuerdo con el nivel de
satisfaccin que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayora de los clientes
utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluacin:
Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para
ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de
fiabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que permiten
al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es
decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer
momento.

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Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en

manos de una organizacin y confiar que sern resueltos de la mejor manera
posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad,
confiabilidad y honestidad. Esto significa que no slo es importante el cuidado de
los intereses del cliente, sino que tambin la organizacin debe demostrar su
preocupacin en este sentido para dar al cliente una mayor satisfaccin.
Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los
clientes y para suministrar el servicio rpido; tambin es considerado parte de este
punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados, as como tambin
lo accesible que puede ser la organizacin para el cliente, es decir, las posibilidades
de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.
Empata: Significa la disposicin de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado
y atencin personalizada. No es solamente ser corts con el cliente, aunque la
cortesa es parte importante de la empata, como tambin es parte de la seguridad,
requiere un fuerte compromiso e implicacin con el cliente, conociendo a fondo de
sus caractersticas y necesidades personales de sus requerimientos especficos.
Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en s es
intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la
intangibilidad del servicio:
Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si no se utiliza, su capacidad
de produccin de servicio en su totalidad, sta se pierde para siempre.

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Interaccin humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto

entre la organizacin y el cliente. Es una relacin en la que el cliente participa en la
elaboracin del servicio. (Fonseca F., Marn A., Montero M. Y Rodrguez J., 2004)

Calidad de los servicios

La clave para proporcionar un servicio de calidad es igualar o superar las
expectativas que el paciente tiene respecto al servicio.

Estas expectativas se forman

principalmente en base a la comunicacin cliente/cliente, las necesidades personales, las

experiencias anteriores y la comunicacin externa. A continuacin se exponen el concepto
de servicio, las principales deficiencias que existen en los servicios as como sus factores
determinantes:

Concepto de servicio
Horovitz (1997). Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente
espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen
y la reputacin del mismo"(p.3)
Fischer y Navarro (1994). Aporta que los servicios son " Un tipo de bien
econmico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce
bienes se supone que produce servicios".(p. 185)

Caractersticas de los servicios

Fischer (1993) las define y cualifica de la siguiente manera a los servicios:

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Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente.

Generalmente lo presta, donde quiera que est el cliente, gente que est ms all de
la influencia inmediata a la Gerencia.
La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio
depende de su experiencia personal
Si se prest inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede
repetir, entonces las reparaciones es el nico medio recursivo para la satisfaccin
del cliente.
La prestacin del servicio generalmente requiere interaccin humana en algn
grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal
para crear el servicio (p.36).

Deficiencias en los servicios y sus causas

Los incumplimientos con el cliente son el elemento distorsionador ms importante
en la prestacin del servicio. Se considera un incumplimiento cuando el cliente no queda
satisfecho, es decir, cada ocasin que no se cumplan sus expectativas. Las causas que
llevan al incumplimiento se denominan deficiencias.
La deficiencia general es la diferencia entre lo que el cliente espera y lo que recibe y se
puede distribuir en cuatro clases de deficiencias internas. Estas deficiencias corresponden a
las percepciones que tienen los directivos sobre la calidad de los servicios y las tareas
asociadas a la prestacin de los mismos :
1. Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los
directivos y prestadores directos del servicio.

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2. Discrepancia entre las percepciones de los directivos y los requisitos definidos.

3. Discrepancia entre los requisitos definidos y la prestacin del servicio.
4. Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin interna.
Con respecto a esta investigacin, lo anteriormente expuesto refrenda la importancia
de realizarla en los hoteles de Mrida. Una situacin es la percepcin de los directivos
y otra la de los clientes, de ah que sea necesario hacer estudios acerca de lo que opina
el cliente en relacin con lo que se aplica segn el concepto de calidad de los
prestadores del servicio.

Determinantes de la calidad del servicio

Los clientes utilizan los siguientes criterios para evaluar la calidad del servicio:
1. Elementos tangibles : Apariencia de las instalaciones fsicas, oficinas, equipos,
personal y materiales de comunicacin.
2. Fiabilidad : Habilidad del proveedor del servicio para realizarlo con consistencia y
precisin.
3. Capacidad de respuesta : Propiedad del personal para ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido.
4. Profesionalidad : Posesin de los conocimientos y las capacidades requeridas para
la prestacin del servicio.
5. Cortesa : Atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal que trata al
cliente.
6. Credibilidad : Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee.
7. Seguridad : Que la prestacin del servicio est exenta de peligro, riesgo o duda.

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8. Accesibilidad : Que el servicio sea fcil de obtener y se proporcione en el lugar y

momento conveniente, con la mnima espera.
9. Comunicacin : Escuchar a los clientes y mantenerlos informados con el uso de un
lenguaje que puedan entender.
10.

Comprensin del cliente : Esforzarse por conocer las necesidades de los clientes y
proporcionarle una atencin individualizada (Barboza E, 2004)
En base a estos criterios de evaluacin y con el fin de estar excelentemente

gestionada, una organizacin debe mantener permanentemente prcticas como las

siguientes :
1. Una concepcin estratgica orientada hacia el cliente.
2. Un compromiso de la alta direccin con la calidad.
3. El establecimiento de altos estndares.
4. Sistemas de control de la prestacin del servicio.
5. Sistemas para satisfacer las quejas de los clientes.
6. Satisfaccin de los empleados y de los clientes.(Barboza, 2004)

La distribucin de los servicios

Los productos y los servicios pueden compartir habilidades, tcnicas y estrategias en el
momento de realizar el proceso de distribucin y inventarios de servicios segn el objeto de
estudio de esta investigacin.

Lo que distingue a la distribucin

de servicios de la

distribucin tradicional de mercancas es que la produccin y el consumo son simultneos

en un ambiente de servicios. Los beneficios de un servicio son relativamente intangibles, es
decir no se ven. Como las industrias de servicios estn orientadas al consumidor, el

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servicio a clientes es una prioridad. La distribucin del servicio se enfoca a tres grandes
reas:
Reduccin del tiempo de espera, ya que segn los investigadores las personas
tienden a sobrestimar el tiempo que pasan esperando y la espera inexplicada parece
an ms larga que la explicada. Debe haber estrategias para aliviar la ansiedad de la
gente que espera. En el caso de los hoteles las reas de esparcimiento y los grupos
de animacin desempean un papel importante y tienen quioscos electrnicos de
registro electrnicos de hospedaje. Los clientes insertan sus tarjetas de crdito para
registrarse a su llegada, recibir la llave de su habitacin e instrucciones, e imprimir
mapas de ubicacin de los restaurantes y lugares de inters en el rea as como
imprimir sus cuentas del hotel.
Administracin de la capacidad del servicio, ya que en le caso de los servicios la
capacidad para cobertura de la demanda es clave para satisfacer la demanda. Al ser
servicios no se dispone de un stock o inventario como en el caso de los productos
previsto para satisfacer la sobredemanda. En el caso de los hoteles deben rechazar
algunos posibles clientes, bajar los niveles de servicios o aumentar su capacidad.
Esta cuestin de falta de capacidad de servicios va de la mano con el anterior punto
del tiempo de espera (Templin N. 1999, pp. B1-B4.).
El mejoramiento de la entrega mediante nuevos canales de distribucin, tal como
prolongar tiempo en que los servicios estn disponibles. En el caso de os hoteles el
espacio entre los bufetes de desayuno, brunch, almuerzo y cena se ve ampliado al
disponer de diferentes restaurantes dentro de las propias instalaciones que alargan el
tiempo en que el servicio esta disponible a los clientes. Tambin pueden elevar la

25

comodidad de cliente con servicios tales como el servicio de lavado y planchado el cual
recoge la ropa en el cuarto y las devuelva ya listas sin necesidad de que el husped
tenga que ir a buscarlo a algn centro de lavado o planchado dentro del propio hotel.(
Stank, T.., Daugherty P. y Ellinger A. citado por Lamb, Hair & Mc Daniel, 2002)

Estrategia de la mezcla de servicios

La estrategia de la mezcla de servicios es diferente a la que se utiliza en los
productos ya que en stos se utiliza las cuatro P's que son producto, plaza, promocin y
precio, mientras que en el servicio, de acuerdo con Cobra (2002), los elementos de la
mezcla son : personas que a su vez implica empleados, reclutamiento, entrenamiento,
motivacin, recompensas, trabajo en equipo, clientes, educacin y entrenamiento en
siguiente elemento es la evidencia fsica la cual implica diseo del local comercial, equipo,
sealizacin, vestuario de los empleados, otros tangibles, reportes, tarjetas del negocio,
estados de cuenta y garantas y el tercer elemento que es el proceso que implica flujo de
actividades, estandarizadas, personalizadas, nmero de pasos, simple, complejo y
participacin del cliente.
En lo que se refiere a personas son todos los individuos que intervienen en la
entrega del servicio y que influyen en las percepciones del comprador como el personal de
la compaa, el cliente y los otros clientes que se encuentren relacionados con el servicio.
Los clientes a su vez influyen en el resultado de su propio servicio y a su vez en el de los
otros, por ejemplo, en un saln de clases o si se presentan a tiempo al doctor. En este
ltimo caso depende de cmo se encuentre avanzada la enfermedad y de acuerdo a ello
ser pertinente el servicio que el cliente reciba. La evidencia fsica constituye el ambiente
en el que el servicio es generado en el cual intervienen la empresa y el cliente, as como

26

cualquier componente tangible que haga ms fcil el desempeo y la comunicacin en el

servicio. Dentro del proceso se encuentran los procedimientos, los mecanismos y el flujo
de las actividades necesarias para la prestacin y realizacin del servicio.

Importancia de la calidad en el servicio al cliente

La calidad de atencin al cliente es un proceso encaminado a la consecucin de la
satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos, as como tambin a
atraer cada vez un mayor nmero de clientes por medio de un posicionamiento tal, que
lleve a stos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin.
Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de
sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los
directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es
cuestin de eleccin: la vida de la organizacin depende de ello(Stanton, 2002).

Concepto de cliente en un marco de calidad en el servicio

Harrington (1998) define a los clientes como:
Las personas ms importantes para cualquier negocio.
No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento.
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo
consiste en satisfacerlos.
Merecen que se les d el trato ms atento y corts que podamos.

27

Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos el negocio
se vera forzado a cerrar.
Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no
por sus precios, sino por la apata, la indiferencia y la falta de atencin de sus
empleados (p.6).

Caractersticas de la atencin al cliente

Para Desatrick (1990). Las caractersticas ms importantes que deben tener la
atencin al cliente son:
La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con
cortesa.
El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita.
El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no
habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo
que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto,
pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l.
La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar
dinero y distinguirse de los competidores.
La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible
la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. (p. 99)
Evaluacin de la calidad de atencin al cliente

28

Se vive actualmente en una sociedad de servicios, toda empresa provee por sobre
todas las cosas servicios, sea esta productora de tangibles o intangibles. El fabricante de
autos provee el servicio de locomocin para el cliente, el fabricante de frmacos el servicio
de recuperar o proteger la salud del usuario y de igual forma se puede continuar. Por otra
parte, toda empresa provee de un porcentaje de tangibles y otro de intangibles, as un
restaurante provee un elemento intangible como es la atencin cordial de sus camareros,
como as tambin de un elemento tangible como lo es la comida.

Un vendedor de

computadoras vende un tangible que es la PC, pero tambin un intangible que es el

asesoramiento e instalacin de la PC y del software, como de clases de aprendizaje para el
comprador. Por tales razones la calidad del servicio es esencial en la satisfaccin del
consumidor.
Dentro de ese nuevo marco debe recordarse y subrayarse que el vendedor o
prestador del servicio no le hace ningn favor a los clientes al servirlos. Son ellos quienes
le hacen un favor al vendedor o a la empresa, al darle la oportunidad de atenderlos.
El servicio al cliente es una filosofa en que todos los empleados sienten y actan
para crear clientes satisfechos. El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para
observar de manera pasiva. Todos sirven a alguien. La responsabilidad es vital para el
servicio al cliente y todos son responsables cuando se trata de servir a los clientes, no existe
la mentalidad de "no es mi trabajo". Servir a los clientes siempre es trabajo de todos.
El servicio al cliente es una oportunidad nica para los empleados. Pocos puestos
en una organizacin tienen el impacto de un empleado que crea clientes satisfechos.
La publicidad slo lleva a los clientes a la organizacin. Es el desempeo lo que
hace que regresen o se retiren. La razn de proporcionar un servicio con valor agregado es

29

que se debe considerar responsabilidad de la empresa superar las expectativas de los

clientes
Las empresas que utilizan el servicio como una ventaja competitiva pueden cobrar ms por
sus productos y servicios, realizan ms ventas y superan a la competencia en la
participacin de mercado. Aquellas empresas que descubren la crisis en los servicios al
cliente y hayan aprendido a desplazar a sus competidores mediante un buen servicio sern
las verdaderas beneficiadas.
En el sentido ms amplio, el servicio al cliente es cualquier cosa que aumente su
nivel de satisfaccin. La satisfaccin o la falta de ella, es la diferencia entre cmo espera el
cliente que le traten y cmo percibe que tratan. Tanto las expectativas como las
percepciones se ven agudizadas por factores que son difciles de controlar, desde los
precios que se anuncian, hasta el diseo del producto o el comportamiento de los
empleados. De modo que las fuentes de satisfaccin son diversos y algunas veces sutiles o
sorprendentes.
Los beneficios ms claros del servicio superior, como los del control de calidad
total, se materializan en forma de dinero ahorrado. Del mismo modo que el hacer bien las
cosas en la fbrica a la primera ahorra los costes de volver a realizar el trabajo y del
material estropeado, el prestar un buen servicio al cliente ahorra los elevados costes de
ganarse la antipata de los compradores. Por ejemplo, piense en cualquier mquina
complicada que trae unas instrucciones tan poco claras que un usuario normal no puede
comprender.
Los mayores costes que ahorra el servicio descollante son con diferencia los de
reemplazar clientes perdidos. Los costes de marketing necesarios para captar un nuevo
cliente son de tres a cinco veces ms elevados que los costes de marketing para retener a

30

uno antiguo. Esta disparidad es ms importante en mercados en los que las compras
repetidas se producen lentamente, en los que el precio de un producto o un servicio es
elevado, y donde los clientes han de soportar elevados costes por cambiar de marcas o de
proveedores. En mercados como stos sistemas informticos, automviles, auditorias
independientes- los clientes que se pierden en beneficio de la competencia son clientes que,
normalmente, se han perdido para siempre.
Por el contrario, los clientes leales ofrecen a sus proveedores un beneficio triple.
Compran en lugar de que les vendan, de modo que los costes de marketing y ventas para
llegar hasta ellos son menores que los de buscar nuevos clientes. En segundo lugar, una
empresa que trata con clientes leales sabe muchas cosas sobre ellos, y sabe cmo ponerse
en contacto con sus clientes, de modo que estas empresas no tienen que gastar mucho en
transacciones y comunicaciones. Y un cliente muy leal compra ms que un cliente
moderadamente leal o que un nuevo cliente.

Las mediciones de la satisfaccin al consumidor

Cuatro son las vas ms comunes que suelen emplearse para las mediciones de satisfaccin
al consumidor:
Miniencuestas de 5 a 10 minutos de duracin promedio en el propio comercio o
local en que se brinda el servicio
Encuestas telefnicas a usuarios de servicios, breves, de 10 a 15 minutos, o
extendidas de 30 minutos.
Encuestas postales autoadministradas a clientes e incluso al consumidor final
Entrevistas personales a clientes/consumidores propios y de la competencia.

31

Las dos primeras sirven para detectar expectativas en aspectos muy puntuales. Cuando
son ms prolongadas permiten extraer descripciones y evaluaciones de los distintos
procesos en que se interrelacionan proveedor y cliente. En las postales, el destinatario
decide si participa y esto resta representatividad a la muestra, sobre todo en la Argentina,
donde la tasa de respuesta es baja. Su espontaneidad tambin resulta cuestionable porque
puede leer todo antes de contestar punto por punto y ello podra alterar sus prioridades. Se
desconoce, por otra parte, el perfil diferencial de los que no se expresan. Los especialistas
sostienen que el estudio debe concentrarse en la satisfaccin del cliente (evitando la
tentacin de agregar todos los temas que preocupan a la compaa). Adems, es necesario
aplicar tcnicas cualitativas para identificar los procesos que inciden en la estimacin del
valor por parte del cliente y completar la medicin con instrumentos cuantitativos que
permitan registrar a travs del monitoreo continuo los avances a medida que la empresa
aplique los cambios sugeridos.

La Industria Hotelera
Un hotel es una casa que proporciona hospedaje, alimentacin y una serie de servicios
complementarios a todas las apersonas que llenen ciertos requisitos preestablecidos y
mediante el pago correspondiente.
Los tipos de hoteles varan su estructura, de acuerdo a la ubicacin geogrfica y las
actividades socioeconmicas, as como las necesidades de futuro usuario y el espacio. Con
respecto a ste ltimo se puede apreciar que los hoteles generalmente tienden a ser
verticales, por el contrario en otras reas, como lo son desiertos o las montaas, es usual
que las construcciones tengan forma horizontal, ya que el espacio no significa ningn
problema.

32

Los hoteles modernos deben ser planeados tomando siempre en consideracin las
necesidades futuras. El turismo en el pas, como en todo el mundo, tiene un futuro
ilimitado. Ante la gran competencia que existe y existir, los hoteles deben ser, aparte de
una bella estructura, un eficiente complejo de servicio, con la suficiente elasticidad para
adaptarse a los cambios que el turismo requiera.
Toda una variedad de factores determinan la organizacin especifica de cada hotel, y
es probablemente seguro decir que no existen hoteles que tengan precisamente la misma
organizacin.
Algunos hoteles son marcadamente temporales, algunos incluso cierran durante el
invierno. Otros se encuentran centro de ciudades de mucho movimiento y proporcionan
servicio a grandes grupos que pueden permanecer ya sea por una semana adems, y que
llegan en autobuses totalmente cargados dado el tamao de los grupos. Otros proporcionan
servicios a hombres de negocios, cuya estancia se necesita solo de una o dos noches.
Si el negocio flucta mucho, la gerencia trata de depender de un equipo de personal
eventual, o sea que trabaje nicamente cuando se le necesite. Angulo Custodio (1995)

Los hoteles como empresa

De acuerdo con Gurria (1991) el alojamiento constituye otro de los servicios
primordiales en el turismo, ste ha existido desde hace mucho tiempo y su servicio
fundamental es satisfacer las necesidades del viajero, el cual necesita pernoctar en
determinado sitio, estos servicios deben funcionar armnicamente:
Recepcin y atencin al husped desde su llegada al hotel.

33

Una habitacin o un conjunto de estas que le proporcione privacidad y

comodidad para descansar en un ambiente adecuado para sus
necesidades.
Facilidades de comunicacin directa e indirecta.
Acceso al servicio de alimentos y bebidas y a las arreas de distraccin.
Posibilidad de asistencia mdica en caso de emergencia.
Seguridad para el husped y sus pertenencias.
Mayormente, los hoteles dan servicio a toda clase de viajeros, sin tomar en cuenta el
motivo de su desplazamiento aunque existen destinos tursticos en que los hoteles estn
construidos nicamente para los turistas, y en estos casos el sistema de hospedaje se
enriquece con otros servicios como son: tiendas, albercas , gimnasios, baos, centros
nocturnos y hasta bibliotecas.

Los hoteles en Mrida

Es difcil precisar la fecha en que surgi el primer establecimiento dedicado a
proporcionar el servicio de hospedaje en el estado de Yucatn, ya que desde tiempos muy
remotos, las casas particulares daban alojamiento y comida a personas quienes su inquietud
por conocer otros, lugares otras culturas y algunas veces en busca de material para escribir
sus libros, los trajeron a Yucatn.
Esos sitios empezaron a recibir cada vez mayor nmero de personas, quienes atradas
por lo que en los libros lean o por los relatos que escuchaban de parientes o amigos de su
visita a estas casas de huspedes, llegaban la mayora a los puertos a quienes se les
proporcionaba transportacin a los llamados hoteles.

34

Por aquellos das, a finales del siglo XIX, principios del siglo, funcionaban la casa
Cmara, la cual daba hospedaje a personalidades selectas de esa poca y otros hoteles en
sus inicios como: El Regis, Itz, Moro, Musa, y Gran Hotel.
Cabe mencionar que el edificio Gran Hotel fue el primero que se construy con la
finalidad de utilizarse como hotel en el ao de 1891. Su construccin se termin en 1903.
Desde luego esos establecimientos tenan muchas limitaciones para satisfacer las
necesidades de los viajeros. No existan las facilidades de ahora, con el paso del tiempo la
continua visita de turistas extranjeros y nacionales, que acudan motivados por la cultura y
la civilizacin maya, cuyo estudio se empezaba a despertar el inters de los investigadores.
Eso es el surgimiento del primer hotel adecuado para proporcionar servicios tursticos
a los viajeros de Mrida, construido hace exactamente media centuria. La tecnologa
impuso un avance y pronto se abrieron restaurantes y ms hoteles.
Surgieron los primeros visionarios del turismo a gran escala y crearon los primeros
paquetes para traer con mayor comodidad y facilidad a la gente.
Esos servicios eran constituidos principalmente por dos noches de hotel, pernoctando
en la ciudad de Mrida, con viaje ida y vuelta cada da a una zona arqueolgica.
Sin duda alguna el primer pionero del turismo en todo el sureste mexicano fue el Sr.
Fernando Barbachano Pen.

En los aos de 1922-1923 promueve ante el entonces

gobernador de Yucatn Don.Felipe Carrillo Puerto, la construccin de un camino turstico

entre Dzits y Chichn Itza. En 1928 se establece la hoteleria Casa Mayab en la ciudad de
Mrida. En 1929 obtiene la representacin de American Express, Co. En 1930 se
inaugura el hotel Mayaland en Chichn Itz el cual es pionero de los hoteles en todas las
zonas arqueolgicas de Mxico.

35

As se desarroll la industria hotelera en Mrida y el Hotel Mayaland fue uno de los

primeros en ofrecer el servicio a los turistas que llegaban a la ciudad.
En la actualidad, en el 2006 ae tienen en Mrida grandes hoteles como son
-

Villa Mercedes. Presidente Intercontinental

Los Aluxes

Fiesta Americana

El conquistador

La casa del Balam

Holliday Inn

El castellano

La misin de Fray Diego

Estos hoteles se encuentran el a categora de cinco estrellas y de Gran Turismo, es

decir, en las ms altas categoras de empresas de alojamientos reconocidas por la
Asociacin Mexicana de Hoteles.

El turismo en Yucatn tiene un papel importante. Muestra de este inters es que tan
slo en 2004 fueron invertidos en promocin turstica 107 millones de pesos y fueron
proporcionados el 28.2 % por el gobierno estatal, 39.2 % por el gobierno federal y el 32.6
% por la inversin privada.
Los hoteles son monitoreados en su actividad a travs del programa DATATUR con la
finalidad de establecer el perfil de los turistas pero no determinaron en sus encuestas de
manera especfica la calidad.
Entre los hoteles encuestados estuvieron precisamente los que estn considerados en
este estudio

36

A continuacin se da una breve descripcin de cada uno de ellos

En el caso del Villa Mercedes se encuentra ubicado cerca del Paseo de Montejo en la
confluencia de la avenida Coln con la calle 60. Cuenta con 127 habitaciones distribuidas
en cinco plantas en su infraestructura y con la finalidad de dar un buen servicio tienen
empleados que hablan ingls, espaol, italiano y francs. Proporcionan el servicio de
cuartos para no fumadores, centro de negocios, Internet, fotocopiadora, mensajera, fax as
como tiendas de regalos, servicios de babysitter, lavandera, piscina y restaurante/bar y
estacionamiento.
El hotel Los Aluxes se encuentra en el centro histrico entre las calles 60 y 49. Ofrece
155 habitaciones. Proporciona los mismos servicios mencionados en el anterior hotel
El Fiesta Americana se encuentra ubicado en el Paseo de Montejo. Tiene disponibles
355 habitaciones, clasificndose el mismo como de 6 estrellas. Cuenta asimismo con los
servicios mencionados en los hoteles anteriores.
El Conquistador se encuentra tambin sobre Paseo de Montejo esquina con la calle
35. Cuenta con .habitaciones pero no dispone del servicio de babby sitter dentro del
propio hotel. Sus salas para convenciones son ms pequeas y no considera un rea donde
las habitaciones sean estrictamente para personas que no fumen.
La casa del Balam es un hotel ms pequeo y es de los que ha tenido menor
remozamientos. Reencuentra en la confluencia de las calles 60 por 57 en pleno centro
histrico de la ciudad de Mrida., es el ms cntrico de todos los hoteles comprendidos en
este estudio. El nmero de cuartos con que cuenta es de

y tampoco considera el rea de

cuartos pra no fumar pero si en las reas de descanso del hotel.

El Hotel Holliday Inn es ms pequeo que el Hyatt, Villamercedes y Fiesta
Americana. Fue de los primeros hoteles cuyos inversionistas vinieron de otro estado. Tiene

37

bastante tiempo sin remozarse. Se encuentra ubicado a 50 metros de Paseo de Montejo

sobre la avenida Coln.
En el caso del Hyatt se encuentra en la confluencia de la calle 60 con avenida Coln
frente al Fiesta Americana y el Villamercedes.

Es de los hoteles ms recientemente

construidos en Mrida. Cuenta con todos los servicios mencionados en el caso del primer
hotel expuesto.
El hotel El castellano es de los ms recientemente remozados. Tras afrontar un buen
periodo de inactividad al ser adquirido por un nuevo dueo fue puesto en activo de nuevo.
Se encuentra en el centro histrico en la calle 57 entre 64 y 66, a tres cuadras de la plaza
principal de Mrida.
Por ltimo, la misin de fray Diego es el ms pequeo de todos los hoteles estudiados.
Su variedad es que presenta una oferta de paquetes muy ligados con la naturaleza. Y
promueve visitas a Celestn y a cenotes del estado. Ofrece el servicio de snorkel y de
buceo

en

ellos.

Sus

clientes

son

ms

selectos.

Se

encuentra

en

38

CAPTULO III
METODOLOGA
En el este captulo se describen

las caractersticas metodolgicas

de la

investigacin en el momento del diseo del instrumento para la recoleccin de los datos y
de su anlisis posterior.

Tipo de estudio
De acuerdo con Hernndez (2003) este estudio corresponde a un estudio explicativo
ya que pretendi investigar acerca del efecto que tiene la variable estrategias de calidad
sobre la satisfaccin del cliente en un estudio independiente del que realiza cada hotel para
medir la ltima variable mencionada.

Diseo de la investigacin
Siempre de acuerdo con Hernndez (2003) el diseo de la investigacin es de tipo
no experimental, transeccional de tipo causal ya que en este estudio no se manipul
ninguna de las dos variables por parte del investigador y es estudiaron tal y como se
presentaron en el contexto estudiado. Es transeccional porque la aplicacin del instrumento
se realiz en un solo momento y causal porque determina el impacto definido entre ellas.

39

Poblacin
Se consider como poblacin a los hoteles de cinco estrellas y gran hotel de la
ciudad de Mrida, los cuales fueron de cinco estrellas el Holiday Inn, Los Aluxes, La
misin de Fray Diego, El conquistador, El castellano y la Casa del Balam. Como hoteles de
gran turismo existen el Fiesta americana, Hyatt y Villa Mercedes. Para los efectos de la
aplicacin de los instrumentos se consider para la variable estrategias de calidad en el
servicio aplicadas por el hotel, a los administradores de las diferentes reas involucrados
en la supervisin de la aplicacin de medidas de calidad en el servicio en cada hotel. Para
la variable satisfaccin del cliente, se consider a los huspedes de cada uno de esos hoteles
durante una semana.

Muestreo
Para cumplir con el objetivo del estudio se seleccion una muestra no probabilstica
por cuotas ya que se determin entrevistar a 40 turistas en cada uno de los hoteles en
cuestin. En cuanto a la variable de estrategias de calidad aplicadas se consider a los
administradores de cada departamento en los hoteles estudiados por lo que esta seleccin
correspondi a una muestra no probabilstica de sujetos tipo.

Definiciones operacionales
Satisfaccin del cliente: Calificacin obtenida en una escala del uno al 10 del
instrumento aplicado a los clientes en relacin al grado en que se cumplieron sus
expectativas con respecto al hotel que lo aloj.

40

Instrumento
El instrumento utilizado fue una escala de Likert . Esta contempl diez
aspectos a evaluar en cada uno de los hoteles de gran turismo. El instrumento se le aplic a
los clientes de ellos. La actitud se midi en relacin al grado en que la calidad se aplica en
el hotel y la satisfaccin con el servicio, contemplndose una variedad en la respuesta de
diez puntos. Esto permite diferenciar de mejor manera a que cuando se hace tan solo en un
espectro menor de respuestas. Para la validez de contenido se verific que los aspectos
evaluados estuvieran mencionados entre aquellos estudios y teoras que fueron expuestos
en el marco terico con respecto a la calidad y la satisfaccin del cliente de empresas cuya
misin sea la atencin y alojamiento de huspedes y se le pregunt a tres docentes, dos que
han dado la materia de hotelera en la carrera de turismo y uno de la licenciatura en
mercadotecnia de la misma universidad. Con respecto a la confiabilidad se aplic el
instrumento a clientes de hoteles de Gran Turismo de la Ciudad de Campeche y se
sometieron a la prueba de pruebas alternativas y al estadstico de correlacin de Pearson y
dio una calificacin de 0.82. El instrumento se presenta en el apndice A y B de este
trabajo.

Trabajo de campo realizado

Los instrumentos fueron aplicados en la semana del 11 al 17 de julio de 2005. Se
consider la aplicacin de los instrumentos a los clientes de cada hotel. Los instrumentos
fueron de tipo autoadministrados. A los turistas que se entrevistaron sfueron aquellos que
ya partan del hotel ya que se encuentraban en mejor postura de conocer los servicios
proporcionados que aquellos que se encuentran recin alojados.

41

Procedimiento de anlisis de datos

Se codificaron las respuestas de cada individuo de acuerdo a la respuesta sealada
en el instrumento. Con base en esta codificacin se obtuvieron primero grficas con
respecto a cada una de las preguntas .

Posteriormente se calcularon los estadsticos

descriptivos de cada uno de los aspectos evaluados. Para mejor apreciacin se incluy una
grfica representativa de cada uno de ellos. Posteriormente para comprobar la hiptesis se
ensayar con pruebas primero para medir la consistencia interna de las respuestas obtenidas
y posteriormente se medir su correlacin y diferencia de medias.

Limitaciones
Entre las principales limitantes estuvieron que e algunos casos los administradores
del hotel no permitan al inicio la entrevista a sus clientes. Posteriormente al demostrarles
que la investigacin tena fines meramente acadmicos la limitante fue que algunos
huspedes se negaron a contestar el test.

42

CAPITULO IV
RESULTADOS
En este captulo se presentan los resultados de los datos descriptivos de la
investigacin, as como sus correlaciones.

Tambin se exponen los resultados de

satisfaccin de los clientes con sus servicios y por ltimo la prueba estadstica en relacin
con los objetivos planteados por este estudio.

Datos obtenidos
Para caracterizar el perfil de los clientes que solicitan los servicios de los hoteles de
cinco estrellas y gran turismo de Mrida y cumplir con el primer objetivo de esta
investigacin se obtuvieron datos cuyos resultados a continuacin se presentan de forma
individual. Primero se consider la variable edad

43

60-69

20-29

15.0%

13.3%

50-59

30-39

18.9%

28.9%

40-49
23.9%

Figura 1. Distribucin de la poblacin estudiada por edades

Se puede notar en esta figura que los turistas de 30 hasta 49 aos forman la mayor
parte de los solicitantes de los servicios de los hoteles, poco ms del 50 %. Como exista la
posibilidad de que este comportamiento variara de acuerdo a cada hotel se hizo un anlisis
particular que se presentan en el apndice C

En el orden de los indicadores demogrficos presentes en el instrumento se

encuentra en segundo trmino el origen, pero como este estudio ensay un muestreo por
cuotas no se consider realizar un anlisis de su distribucin, ya que en cada hotel se
entrevistaron 20 nacionales y 20 extranjeros por lo que la distribucin es idntica para cada
hotel. Con respecto al nivel de escolaridad existi la distribucin que se presenta en la
siguiente figura

44

no profesionista
16.9%

profesionista
83.1%

Figura 2. Distribucin de la poblacin por nivel de escolaridad

Se puede apreciar que la mayor parte de la gente que se aloja en hoteles de cinco
estrellas y gran turismo son personas que tienen una profesin.

Esto puede estar

relacionado con el nivel adquisitivo que poseen estas personas y que van de acuerdo con las
tarifas exhibidas por los hoteles que como se ha mencionado antes son de las ms elevadas
en la ciudad de Mrida. Esta tendencia se manifest en todos los hoteles. Solamente en el
caso de El Castellano seguido por El Conquistador se mostr un ligero aumento en la
proporcin de no profesionistas cercano al 25 % cuestin que se muestra en el apndice C.
Con respecto al tiempo de visita referido como nmero de noches que permaneci el
visitante en el hotel se mostr la siguiente tendencia

45

3-4 noches
24.4%

1-2 noches
75.6%

Figura 3. Distribucin de la poblacin por nmero de noches que se aloj

Se confirm con lo anterior lo expuesto por la Secretara de Turismo en cuanto al
tiempo de pernocta que se da en nuestra ciudad. La mayor parte de los turistas solo se aloja
por una a dos noches. En el anlisis del mismo parmetro por cada hotel el hotel que ms
destac fue el de la Misin de Fray Diego el cual tuvo el 47.5% de sus alojados con un
tiempo de pernocta de tres a cuatro noches. Esto es bueno para un hotel porque mejora a su
vez sus ndices mensuales de ocupacin y por ende sus rendimientos. Los hoteles que
siguieron en ese rengln fueron el Hyatt con un 32 % y el Conquistador con 30 % de
ocupantes con una pernocta de tres a cuatro noches. Esto se puede observar en el apndice
D.
Otro indicador es referido a si el cliente acostumbra viajar slo o acompaado por
sus familiares. Al respecto cuando se trate de que el cliente viaje con sus familiares es
mejor en cuanto que tiene mayor nmero de gentes que lo acompaen lo cual significa una
mayor derrama econmica para el hotel. Con relacin a lo anterior se presenta la siguiente
grfica

46

no
40.6%

si
59.4%

Figura 4. Distribucin de la poblacin segn viaje con compaa o no

Se puede apreciar que existe una proporcin relativamente en equidad ya que el
59% si viaja con sus familiares y el restante no. El hotel que destac al tener un 80 % de
clientes que si viajan con sus familiares fue el Holliday Inn y el de menor fue la Casa del
Balam con un 40%. Hay que considerar que precisamente el hotel con tarifas menores fue
el que exhibi el mejor comportamiento (Vase apndice E).
El motivo de visita tambin permite que los hoteles dirijan sus estrategias de
mercadotecnia. Con respecto a este parmetro se presenta la siguiente figura

47

negocios-acadmico
34.4%
placer
65.6%

Figura 5. Distribucin de la poblacin segn el motivo de la visita

La mayor parte de la poblacin toma sus viajes como un asunto de goce y de placer.
Esto se ve reflejado en figura anterior. Ms del 60 % viaja en ese carcter y el restante
34.4% lo hace por asuntos de negocios. Esto hace que el mayor segmento al que redirigen
los esfuerzos publicitarios sean esa idea. Esto es particularmente mayor en hoteles como El
Conquistador (82 %), Holiday Inn (82.5 %) y el Misin de Fray Diego (77.5 %) en los
cuales ya casi no consideran el segmento de congresos y de negocios cuando antes, sobre
todo el Holiday Inn era considerado como sede frecuente de congresos. Los hoteles que
tienen un papel importante en ese segmento son el Hyatt, el Fiesta Americana, El
Castellano y el Villa Mercedes (Vase apndice F)
Con respecto al servicio que se ofrecen en los hoteles hay que mencionar que stos
en su afn de brindar una oferta integral a los intereses de sus clientes proporcionan
diversas actividades y servicios. La respuesta al respecto se expone en la siguiente figura

48

no
38.3%

si
61.7%

Figura 6. Distribucin de la poblacin segn el uso de los servicios del hotel

Se puede notar que un porcentaje elevado (38.3%) no hace uso de los servicios
proporcionados por el hotel. Para este tipo de clientes la respuesta con respecto a la
satisfaccin con respecto a los servicios proporcionados por el hotel debe tomarse con
cierta reserva.
Para el anlisis particular de este mismo asunto en cada uno de los hoteles se
present como este mismo resultado en el Fiesta Americana, El Conquistador, Hyatt y en
cambio los hoteles en donde los clientes si hicieron uso de sus servicios en mayor
proporcin fueron El Castellano (77%) y el Holiday Inn (85%). Esto significa que sus
servicios si fueron ms del inters de sus clientes, son variados y contemplan sus
necesidades. Hay que tomar en cuenta tambin sin embargo que los clientes a veces ya
vienen con un tour definido, con ciertos puntos de inters. Llama la atencin que fue en
hoteles con bajos ndice de pernocta.
La satisfaccin general con el servicio se port de la siguiente forma

49

excelente calidad
45.0%
mala calidad
.3%

buena calidad
54.7%

Figura 7. Satisfaccin general con los servicios del hotel

Hay un buen ndice de satisfaccin los servicios de los hoteles de cinco estrellas y
gran turismo de Mrida. An con la existencia como opciones de respuesta que indicarn
la mala o la psima calidad, el 99.7 % opina que los servicios son buenos, que existe
satisfaccin con ellos. En el comportamiento individual los hoteles que ms destacaron en
esta respuesta fueron el Villa Mercedes con un 82.5% de mencin de excelente calidad y el
Hyatt en segundo trmino con mencin de excelencia por parte de 67.5% de la poblacin
(Vase apndice G)
Posteriormente se practicaron anlisis correlacionales de orden descriptivo para los
datos demogrficos que arrojaron los resultados que a continuacin se presentan. En la
siguiente figura se muestran los resultados de la correlacin de la edad con el motivo de la
visita observndose el siguiente comportamiento

50

60
50
edad

40

20-29
30
30-39

Count

20

40-49

10

50-59

60-69
placer

negocios-academico

motivo de visita

Figura 8. Correlacin entre edad y motivo de la visita

Se puede observar que el segmento de poblacin entre 30 y 39 aos nuevamente
muestra un comportamiento diferente al resto de la poblacin ya que por escaso margen
supera el motivo negocios-acadmico al placer como motivo de su visita. Los dems
grupos el motivo mayor de su viaje fue el placer sobre todo conforme avanz la edad
donde ya fue ms contrastante la diferencia en el ltimo segmento de 60 a 69 aos.
Con respecto al comportamiento del origen o nacionalidad del cliente con la edad se
presenta la siguiente grfica

51

70
60
50
40
30

origen

Count

20

1.00

10

2.00
20-29

30-39

40-49

50-59

60-69

edad

Figura 9. Correlacin entre edad y nacionalidad del cliente. Uno indica extranjero y
dos nacional
Se puede observar que en los segmentos de 20 hasta 49 aos los visitantes son
mayormente nacionales y que de 50 aos en adelante son sobre todo extranjeros los que
solicitan los servicios de los hoteles.
La correlacin entre escolaridad y motivo de la visita evidenci lo que se muestra
en la siguiente figura

52

200

100
escolaridad

Count

profesionista
0

no profesionista
placer

negocios-academico

motivo de visita

Figura 10. Correlacin entre escolaridad y motivo de visita

De la misma forma que la anterior grfica independientemente de la escolaridad el
motivo de visita que ms se expres fue la respuesta de placer en contraste con el de
negocios.
La comparacin entre la edad y tiempo de visita elegido arroj los resultados que se
muestran en la siguiente figura
100

80

60

40
tiempo de visita
Count

20

1-2 noches

3-4 noches
20-29

30-39

40-49

50-59

60-69

edad

Figura 11. Correlacin entre edad y tiempo de visita

53

En todos los segmentos de edad se prefiri una permanencia de una a dos noches en
el hotel, sin embargo los segmentos mostraron una pernocta de tres y cuatro noches fueron
los de 30 a 39 y de ms de 50aos. Ninguno mencion cinco a seis noches
En el caso de la relacin entre el tiempo de visita elegido y la nacionalidad del
visitante existi el resultado que a continuacin se presenta

180
160
140
120
100
80
60

tiempo de visita

Count

40
1-2 noches

20
0

3-4 noches
extranjero

nacional

origen

Figura 12. Correlacin entre nacionalidad y tiempo de visita

Sea nacional o extranjero el visitante decidi mayormente por una pernocta de una
a dos noches, sin embargo los extranjeros son los que mostraron ms disposicin a elegir
tres o cuatro noches en comparacin con los turistas de origen nacional.

54

200

100

Count

tiempo de visita
1-2 noches
0

3-4 noches
placer

negocios-academico

motivo de visita

Figura 13. Correlacin entre motivo de visita y tiempo de visita

Se puede apreciar ya sea de placer o de negocios el mayor segmento fue el de uno a

dos das, incluso el de placer de tres a cuatro noches rebaso por mucho al segmento que
viajo por negocios y eligi de tres a cuatro noches.
Despus se correlaciono el motivo de visita con la compaa de la familia durante
el viaje aprecindose lo que se muestra en la siguiente figura

55

300

200

Count

100

viaja con su familia

si

no
placer

negocios-academico

motivo de visita

Figura 14. Correlacin entre motivo de visita y compaa familiar

Se corrobor los que viajan por negocios o asuntos acadmicos no viajan con su
familia y cuando se trata de viajes de placer si se acompaan de ella.
Cuando se correlaciono si se acompaa con la familia con la nacionalidad se
present el resultado que se expone en la siguiente figura
140

120

100

80
viaja con su familia

Count

60

si

40

no
extranjero

nacional

origen

Figura 15. Correlacin entre nacionalidad y compaa familiar

56

La comparacin demostr que los turistas extranjeros viajan preferentemente con su

familia en tanto que en el caso del turista nacional es indistinto.
Como podra existir nexo entre la nacionalidad y el motivo de visita de los turistas
se correlacionaron y se encontraron los resultados que se exponen en la figura 16
160
140
120
100

Count

80
60

motivo de visita

40

placer

20

negocios-academico
extranjero

nacional

origen

Figura 16. Correlacin entre nacionalidad y motivo de visita

Se encontr que los turistas extranjeros viajan predominantemente por placer en
tanto que los turistas mexicanos se encuentran en una proporcin con menor diferencia en
el motivo de viaje.
Con el fin de cumplir con el segundo objetivo de este trabajo se realizaron las
operaciones para obtener los estadsticos de calidad. De primero se obtuvieron los datos de
la media obtenida por todos los hoteles que fue de 9.68 que corresponde a un indicador
muy alto de satisfaccin en los servicios de forma general. Al realizar el anlisis particular
se obtuvo que la media para cada hotel quedo de la siguiente forma en orden de mayor a
menor

57

Villa Mercedes

9.805

Hyatt

9.790

Fiesta Americana

9.782

Casa del Balam

9.760

Los Aluxes

9.672

Misin de Fray Diego

9.660

Holliday Inn

9.642

El Castellano

9.642

Conquistador

9.372

Esto se puede apreciar mejor en la figura 17 donde se exponen de forma grfica los
mismos resultados

58

Villamercedes

9.8

Aluxes

9.7

FAmericana

9.8

Conquistador

9.4

CasaBalam

9.8
9.6

HollidayInn
Hyatt

9.8
9.6

Castellano
MFrayDiego

9.7

9.3

9.4

9.5

9.6

9.7

9.8

9.9

Mean

Figura 17. Promedio de calidad obtenido por cada hotel

Se puede notar que el que tiene la mejor satisfaccin de los clientes por sus servicios
es el Hotel Villa Mercedes, siguindole el Hyatt en segundo lugar y en tercero enfiesta
Americana.

Los ltimos lugares

sin que ello signifique que se encuentren mal en

calificacin El Holliday Inn y el Castellanoy el Conquistador con el ms bajo ndice de

todos los resultados.
En lo que respecta a cada indicador contenido en el instrumento en su seccin de
evaluacin de la satisfaccin se obtuvieron los resultados que se expresan en la tabla dos

59

Tabla 2
Medias obtenidas por cada hotel en cada indicador de satisfaccin
Villa M

Ubicacin
Decoracin
MComunic
Infraestruc
Higiene
Privacidad
ARecreativ
Hospitalid
ServCuarto
AlimBebid

9.50
9.75
9.95
9.92
9.97
9.95
9.47
9.85
9.87
9.80

Aluxes

9.52
9.45
9.90
9.55
9.95
9.90
8.90
9.75
9.82
9.97

FiestaA

Conquist

CBalam

Holiday

9.55
9.47
9.92
9.72
9.95
9.92
9.45
9.92
9.95
9.95

8.92
8.85
9.62
9.17
9.95
9.67
8.35
9.50
9.72
9.95

9.70
9.77
9.85
9.80
9.95
9.95
9.12
9.82
9.82
9.80

9.37
9.27
9.57
9.55
9.90
9.72
9.40
9.87
9.80
9.95

Hyatt

9.32
9.65
9.92
9.92
9.92
9.95
9.67
9.75
9.92
9.85

Castell

9.35
9.45
9.75
9.65
9.92
9.87
9.12
9.75
9.77
9.77

MFDiego

9.47
9.70
9.57
9.70
9.82
9.72
9.25
9.72
9.80
9.82

Se apreci que el hotel que tuvo mejor ubicacin fue el de la Casa del Balam y el
peor fu el Conquistador. Hay que sealar que posiblemente la localizacin en el centro
histrico y justamente sobre la calle 60 pudo haber influido en esto.
La prueba de la hiptesis por medio de la prueba de chi cuadrada y de anova y
comprob la hiptesis en el sentido de que las calificaciones de los hoteles para calidad
ostentan medias diferentes lo cual permite compararlas tanto el caso de la prueba de
Kruskal Wallis como de Anova a un nivel del .05 de confiabilidad

60

CAPTULO V
CONCLUSIONES
Es importante tener en cuenta a todos los estratos de edades que pueden ser clientes
del hotel. La imagen creada a travs del tipo de propaganda puede resultar decisiva en esto.
Los hoteles que se interesan en elevar su ndice de pernocta pueden invertir ms en este
aspecto toda vez que los estratos de edades mayores permanecen ms das en los hoteles
Hay que fomentar la existencia de otros tipos de atractivos que permitan aumentar el
ndice de pernocta de los turistas, lo s indicadores sealan que vienen sobre todo por uno o
dos das independientemente de que fueran por negocios o placer. Bueno seras que se
quedaran ms das para visita los sitios arqueolgicos y naturales de Yucatn. En el caso de
los turistas de negocios y reconvenciones es necesario decir que vienen ya con un nmero
determinado den das pagado por sus empresas por ellos as que en su caso es difcil
aumentar sus ndices de pernocta porque los eventos por lo general son de mircoles jueves
y viernes y sbado para posible visita y no pueden quedar se ms das.
Al ser un porcentaje muy representativo la visita en compaa y que esta se paga en
momento del contrato del servicio es bueno fomentar la existencia de actividades para los
acompaantes y as aumentar la expectativas del viaje en caso de que el motivo sea de
negocios,. Esto hara aumentar la derrama econmica por la visita
El que un turista llegue y no utilice todos los servicios de los hoteles significa que
no estuvo en conocimiento de ellos o no estuvo en su posibilidad por su tiempo de
visitarlos.

De todas manera conviene hacer una difusin de ellos ms amplia en el

momento de la llegada de los visitantes para que as disfruten mas su estada. Hay que

61

recordar tambin que a veces dichos servicios tambin significan un egreso del visitante y a
su vez mayor ganancia para el hotel
Es cierto que los turistas visitan ms los sitios por placer que por negocios, sin
embargo la diferencia en algunos casos no estuvo tan marcada, Esto puede servir de
argumento para que exista una mayor difusin de los servicios de los hoteles para grupos de
convenciones
A este respecto hay que notar que en el caso del turista nacional era mayor el
porcentaje que hacia uso de los servicios del hotel con motivo de un viaje de negocios y los
extranjeros ara placer. Eso significa que es buen momento para difundir ms los servicios
entren el turista nacional para los servicios de convenciones. Es un buen argumento para
atender toda vez que a veces sus empresas solventan dichas estadas
Independientemente de la nacionalidad el tiempo de estada siempre demostr que
los turistas prefieren quedarse de uno a dos das que ms tiempo, eso reitera el
planteamientote prrafo anterior y es signo de la falta de difusin de atractivos.
Con respecto a las nacionalidades se mostr que los turistas nacionales prefieren
viajar con sus familias en comparacin que los extranjeros, esto significa que en caso de
difundir al hotel a nivel local conviene hacerlo con paquetes familiares en comparacin al
la difusin que se hara en el extranjero.
Con respecto a las calificaciones generales deben existir recomendaciones para los
hoteles que obtuvieron las peores calificaciones, para que mejoren en sus servicios en pos
de la calidad, estos son el Holliday Inn, El Castellano y el que saco ms baja calificacin el
Conquistador. Sobre todo en el caos de este ltimo hay que recordar que no ha hecho
remozamientos en los ltimos aos lo cual significa que debe tener ms en cuenta la
calidad. Los hoteles que tuvieron mejor calificacin en sus servicios fueron el

62

Villamercedes, el Hyatt y el Fiestas Americana. De estos el que ha tenido una poltica en

pos de la calidad y de la certificacin en este aspecto es ltimo hotel y de los que ha
recibido remozamiento y mejorasen su infraestructura ha sido el Villamercedes. La calidad
en estos hoteles es parte de la conducta diaria que predican en sus empleados

Referencias
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63

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empresa Mexico: Mc Graw Hill

Apndice A
Instrumento de calidad de los hoteles en versin espaola

65

Apndice B
Instrumento de calidad de los hoteles en versin inglesa

66

Apndice C
Distribucin de edades por cada hotel
60-69

20-29

10.0%

17.5%

50-59
17.5%
30-39
27.5%

40-49
27.5%

Aluxes

60-69

20-29

12.5%

7.5%

50-59
30-39

12.5%

32.5%

40-49
35.0%

Villa Mercedes

20-29
60-69

2.5%

22.5%

60-69
15.0%

30-39
35.0%

17.5%

50-59
17.5%

15.0%
40-49
25.0%

20-29
17.5%

20.0%

30-39
27.5%

40-49
25.0%

30-39
27.5%

40-49
17.5%

Fiesta Americana

20-29

50-59
15.0%

50-59

60-69

Conquistador

Casa del Balam

67

Continuacin apndice C
0
60-69

20-29

12.5%

15.0%
30-39
12.5%

50-59
30.0%

40-49
30.0%

Holliday Inn
60-69

20-29

12.5%

10.0%
30-39
22.5%

50-59
35.0%
40-49

60-69

20.0%

10.0%
50-59
10.0%

20-29

60-69

20.0%

22.5%

Hyatt

30-39

50-59

40-49
30-39

22.5%

37.5%

37.5%

17.5%
40-49
12.5%

Misin de Fray Diego

Castellano

Apndice D

20-29
10.0%

68

Distribucin segn la escolaridad

no profesionista
15.0%

profesionista
85.0%

Aluxes

no profesionista
10.0%

profesionista
90.0%

Villa Mercedes

no profesionista
2.5%
no profesionista
25.0%

no profesionista
35.0%

profesionista

profesionista

97.5%

profesionista
75.0%

Fiesta Americana

Conquistador

Casa del Balam

65.0%

69

no profesionista
5.0%

profesionista
95.0%

Hyatt

no profesionista
15.0%

profesionista
85.0%

Holliday Inn

70

no profesionista
15.0%
no profesion
32.5%

profesionista

profesionista

67.5%

85.0%

Castellano

Misin de Fray Diego

Apndice E
Distribucin segn el tiempo de visita

71

3-4 noches
20.0%

1-2 noches
80.0%

Aluxes

3-4 noches
12.5%

1-2 noches
87.5%

Villa Mercedes

3-4 noches

3-4 noches

27.5%

30.0%

Fiesta Americana

1-2 noches

1-2 noches

72.5%

70.0%

Conquistador

72

3-4 noches
17.5%

1-2 noches
82.5%

Casa del Balam

3-4 noches
15.0%

3-4 noches
32.5%

1-2 noches

1-2 noches

67.5%

85.0%

Hyatt

Holliday Inn

3-4 noches
17.5%
3-4 noches

1-2 noches

47.5%

52.5%

1-2 noches
82.5%

Misin de Fray Diego

Castellano

73

Apndice F
Distribucin segn costumbre de viajar con familiares

no
37.5%

si
62.5%

Aluxes

74

si
47.5%
no
52.5%

Villa Mercedes

no
22.5%
no
40.0%

si
60.0%

si
77.5%

Fiesta Americana

Conquistador

si
40.0%

no
60.0%

Casa del Balam

75

no
20.0%
no

si

47.5%

52.5%

si
80.0%

Hyatt

Holliday Inn

no
40.0%
si
60.0%

Misin de Fray Diego

Apndice G
Distribucin segn motivo de visita

negocios-acadmico
35.0%
placer
65.0%

Aluxes

76

placer
50.0%
negocios-academico
50.0%

Villa Mercedes

negocios-acadmico
17.5%

placer
82.5%

Conquistador

negocios-acadmico
40.0%

placer
60.0%

Fiesta Americana

77

negocios-acadmico
32.5%
placer
67.5%

Casa del Balam

negocios-acadmico
17.5%

placer

negocios-acadmico

placer

47.5%

52.5%

82.5%

Holliday Inn

Hyatt

negocios-acadmico
22.5%

placer
77.5%

Misin de Fray Diego

78

Apndice H
Distribucin segn uso de servicios del hotel

no
40.0%

no

si

si

45.0%

55.0%

60.0%

Villa Mercedes

Aluxes

79

si
25.0%

no
75.0%

Conquistador

no

si

47.5%

52.5%

Fiesta Americana

no
27.5%
si
72.5%

Casa del Balam

80

no
15.0%

no

si

45.0%

55.0%

si
85.0%

Holliday Inn

Hyatt

no

no

22.5%

27.5%

si
77.5%

Castellano

si
72.5%

Misin de Fray Diego

81

Apndice I
Distribucin segn satisfaccin general con los servicios

excelente calidad
22.5%

buena calidad
77.5%

Aluxes

buena calidad
17.5%

excelente calidad
82.5%

Villa Mercedes

82

buena calidad
92.5%

Conquistador

buena calidad
excelente calidad

40.0%

60.0%

Fiesta Americana

83

buena calidad
excelente calidad

42.5%

57.5%

Casa del Balam

buena calidad

excelente calidad

45.0%

55.0%

32.5%

buena calidad
excelente calidad
67.5%

Holliday Inn

Hyatt

excelente calidad

excelente calidad

22.5%

30.0%
buena calidad

buena calidad

67.5%

77.5%

Castellano

Misin de Fray Diego

84

Apndice J
Comportamiento de cada indicador deservicio por hotel

9.8

Villamercedes

9.4
9.5

Aluxes
FAmericana

8.9

Conquistador

9.8

CasaBalam
HollidayInn

9.3

Hyatt

9.6
9.4

Castellano

9.7

MFrayDiego
8.6

8.8

9.0

Mean

Decoracin

9.2

9.4

9.6

9.8

10.0

85

9.5
9.5
9.6

Villamercedes
Aluxes
FAmericana

8.9

Conquistador

9.7

CasaBalam
HollidayInn

9.4
9.3
9.4

Hyatt
Castellano

9.5

MFrayDiego
8.8

9.0

9.2

9.4

9.6

9.8

Mean

Ubicacin

9.9
9.9
9.9

Villamercedes
Aluxes
FAmericana

HollidayInn

9.8

HollidayInn

Hyatt

9.9

9.6

Hyatt

9.8

Castellano

9.9
9.6
9.7

Castellano

9.6

9.5

9.2

CasaBalam

9.6

MFrayDiego

9.7

FAmericana
Conquistador

9.9

CasaBalam

9.6

Aluxes

9.6

Conquistador

9.9

Villamercedes

MFrayDiego
9.6

9.7

9.8

9.9

10.0

9.0

9.2

Mean

Mean

Medios de comunicacin

Infraestructura

10.0

Villamercedes
FAmericana
Conquistador
CasaBalam
HollidayInn
Hyatt

FAmericana

9.8

9.9

CasaBalam
HollidayInn

9.7

Hyatt

9.9
9.9

Castellano

MFrayDiego 9.8

9.7

MFrayDiego
9.9

10.0

10.0

9.7

Conquistador

9.9
9.9

9.8

9.9
9.9
9.9

Aluxes

9.9

Castellano

9.6

Villamercedes

9.9
9.9
9.9
9.9

Aluxes

9.4

9.6

9.7

Mean

Mean

Higiene

Privacidad

9.8

9.9

10.0

86

9.9

Villamercedes

9.8

Aluxes

9.9

FAmericana

9.5

Conquistador

9.8

CasaBalam
HollidayInn

9.9

Hyatt

9.8
9.8
9.7

Castellano
MFrayDiego
9.4

9.5

9.6

9.7

9.8

9.9

10.0

Mean

Hospitalidad

9.5

Villamercedes

8.9

Aluxes

9.4

FAmericana

8.4

Conquistador

9.1

CasaBalam
HollidayInn

9.4

Hyatt

9.7
9.1

Castellano

9.3

MFrayDiego
8.0

8.2

8.4 8.6

8.8 9.0

9.2 9.4

9.6

9.8

Mean

Actividades recreativas

9.8

Villamercedes

10.0
9.9
9.9

Aluxes
FAmericana
Conquistador

9.8

CasaBalam
HollidayInn

9.9

Hyatt

9.9
9.8

Castellano

9.8

MFrayDiego
9.7

Apndice K
Prueba de la hiptesis

9.8

Mean

Alimentos y bebidas

9.9

10.0

87

Test Statistics
meanforho
tel
Chi66.272
Square
df
8
Asymp.
.000
Sig.
a Kruskal Wallis Test
b Grouping Variable: hotel

ANOVA
meanforhotel
Between
Groups
Within
Groups
Total

Sum of
Squares
5.698

df
8

Mean
Square
.712

19.760

351 5.630E-02

25.458

359

Sig.

12.652

.000