MODELO DE EXCELENCIA

EN LA GESTIN

Contenido

Perfil Organizacional

Lecciones Aprendidas

El Modelo de Excelencia en
la Caja Huancayo
Nuestro Compromiso con
el Futuro

Perfil Organizacional
Nuestra Historia

Inicio de Operaciones el 08
de agosto de 1988,
mediante Resolucin SBS N
599-88

Compromiso
Desprendimiento

Profesionalismo

Ao: 2009
Ganas de
Superacin
Identificacin

Ao: 1998

Puntos de Atencin:

02

Colaboradores:

47

N Clientes:

16,356

Puntos de Atencin:

46

Colaboradores:

763

N Clientes:

172,960

Perfil Organizacional
Nuestra Organizacin
Accionista

Responsabilidad
Social

Con 21 Aos de
experiencia

Proveedores

763 Colaboradores

172,960 Clientes

46 Puntos de
Atencin

Perfil Organizacional
Nuestra Cultura Organizacional
Ser la institucin financiera lder en el mercado de
microfinanzas, promoviendo el desarrollo y calidad de vida
de nuestros clientes

NUESTRA VISION

Brindar a nuestros clientes, acceso a soluciones financieras

integrales; a travs de un servicio gil, flexible, transparente y
de buen trato, con colaboradores comprometidos y eficaces
NUESTRA MISION

Compromiso
Respeto
Empata
Calidad
tica
Responsabilidad Social
NUESTROS VALORES

Perfil Organizacional
Nuestros Productos y Servicios

MES

Consumo

56%

27%

Comercial

Hipotecario

14%

3%

Crditos

Plazo Fijo
71%

CTS

Ahorros

9%

20%

Depsitos

Lecciones Aprendidas
El Modelo de Excelencia en la Gestin
2
Planeamiento
Estratgico

5
Orientacin al
Personal

1
Liderazgo

7
Resultados

3
Orientacin
hacia el Cliente
y Mercado

6
Gestin de
Procesos

4
Medicin, Anlisis y Gestin del Conocimiento

Nos ayuda a enfocarnos

a los aspectos claves de
la organizacin.

Nos permite mantener

el alineamiento de
objetivos estratgicos a
todo nivel.

Nos
orienta
hacia
principios claves que
fortalecen
nuestra
cultura organizacional.

Logrando resultados exitosos para nuestra organizacin

Nos permite enfocar los

procesos
hacia
la
calidad y mejora del
desempeo.

De un enfoque de reunin de jefaturas a

un enfoque de organizacin de lderes.
De un rol social indirecto hacia una
relacin de beneficio mutuo con la
sociedad.

1.1. Liderazgo
Cmo la Alta Direccin lidera?
DIRECCION
DIRECCIN

Visin Misin
Valores

APRENDIZAJE
Y Y
APRENDIZAJE
MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO

Demandas y
expectativas

PLANIFICACION
PLANIFICACIN

Planificacin Estratgica
Procesos de Mejora
Estructura Organizacional

Gestin del Conocimiento

Plan de Mejora
GERENCIAR

INNOVAR

RECONOCIMIENTO
RECONOCIMIENTO
Y Y
RECOMPENSA
RECOMPENSA
Desarrollo Humano
Reconocimiento por desempeo
Recompensa Comits
Multidisciplinarios

CLIENTES
ACCIONISTAS
PROVEEDORES
SOCIEDAD

INVOLUCRAR

GESTIN
EJECUCIN
DEDE
LOLO
PLANEADO
PLANIFICADO
Gestin Estratgica
Gestin de Procesos
Desempeo y Resultados

COMUNICAR

ALINEAMIENTO
DE
DESARROLLO
DE PLANES
PLANES
Establecimiento de
Objetivos y Metas
Plan de Comunicacin
Despliegue de Estrategias

Avanzamos en un mismo sentido

guiados por nuestros valores y
nuestra misin.

1.2. Responsabilidad Social

Respaldo a las comunidades claves de forma directa

Bienestar de
las
comunidades

Difusin de
Cultura y
Valores

Promocin de
Negocios

AREAS DE
RESPALDO A LAS
COMUNIDADES
CLAVE
Capacitaciones
a micro
empresarios

Medio
Ambiente

Apoyo al
Deporte

NUESTRA
COMUNIDAD CLAVE:
LOS
MICROEMPRESARIOS
Y EL MEDIO AMBIENTE

1.2. Responsabilidad Social

Respaldo a las comunidades claves de forma indirecta
Obras Sociales realizadas con las utilidades entregadas a la MPH

Entre los aos 2003 y 2007, la

Caja
Huancayo
entrego
utilidades a la Municipalidad
Provincial de
Huancayo
ascendentes a S/. 14,556 mil.

Pasamos de contar con un documento

de Planeamiento Estratgico a manejar
una herramienta de Gestin y Control
Estratgico.

2. Planeamiento Estratgico
Fases de nuestro Planeamiento Estratgico
FORMULACION DE LA ESTRATEGIA

FORMULACIN
DE LA
ESTRATEGIA

Entorno Competitivo
Anlisis Interno
Diagnostico FODA
Lineamientos Estratgicos
Planes de Accin

Competencia
Entorno

Industria

Accionistas

Entorno Competitivo

Resultados

Anlisis Interno

Re s ulta dos
Re s ulta dos

POSICIONAMIENTO
LINEAMIENTOS
ESTRATGICOS

BSC

Plan Comercial
Plan de Marketing
Plan de gastos

Plan Operativo
Programa de Inversiones
Soporte Institucional

Presupuesto
Institucional

EJECUCION DE LA ESTRATEGIA

Alineamiento de Planes de Accin a

Objetivos Institucionales y fundamentos
estratgicos
Comunicacin de la Estrategia a todos los
niveles

Alineamiento

EJECUCIN DE
LA ESTRATEGIA

Visin
Corporativa

Planificacin

Ejecucin

Evaluacin

Unidad de
Negocio

Plan de Comunicacin

GESTION DE LA ESTRATEGIA

MAPA
ESTRATEGICO

Clientes

Financiera

Ser la institucin financiera lder en el mercado de las microfinanzas, promoviendo el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes
Alcanzar un Desarrollo
Sostenible

Aumentar los Ingresos

Mejorar la productividad

Retener a
nuestros clientes

PROPUESTA DE VALOR

Eficiencia Operativa

Procesos

Incrementar la rentabilidad

Incrementar
Participacin de
Mercado
Incrementar
nuevos clientes

Productos y servicios que satisfacen las

necesidades de nuestros clientes

la medida

Inteligencia de
Negocios
Conocimiento del Cliente

Simple

Acompaamiento

- Transparencia

Crecimiento

Gobernabilidad

Alinear objetivos de
la Junta General de
Accionistas y CMAC

Mejorar proceso de
fondeo de capitales

Desarrollar el proceso
de inteligencia de
negocios

Potenciar las
estrategias de
Marketing

Cultura Organizacional
Alinear la
organizacin a la
Estrategia

- Solidez

Crecer sostenidamente a
travs de nuevas
agencias o adquisiciones

Desarrollar
productos y
servicios ad hoc
para mercado
meta

Optimizar los
procesos crticos
de negocios

- Buen Trato

Calidad de Servicio

Mejorar los
estndares de
productividad

Fortalecimiento de
competencias de
capital humano

- Rapidez

Capital Humano

A&C

GESTIN DE LA
ESTRATEGIA

Manejo de la herramienta de Control y

Gestin
Seguimiento mensual al desempeo y
avance del Plan

Impulsar una
cultura de servicio
e innovacin

Tecnologa de Informacin
Mejorar el
clima laboral

Alinear la TI con foco

al Servicio al Cliente
e Inteligencia de
Negocios

OBJETIVO
Mejor
ESTRATEGICO
ar
estn
dares
de
produ
ctivida
d

INDICADOR
ESTRATEGICO

Proyecto de

Productividad
de
colocacio
nes

Eficiencia

(primera
etapa)

RESULTADO / META

Brecha
Hoy 1 ao

PROYECTO
ESTRATEGICO

2. Planeamiento Estratgico
Comunicacin de la Estrategia

Proceso de Evaluacin del Plan Estratgico Institucional

Alta Direccin

Gerencia
Mancomunada

Acopiamiento y
Anlisis de
Informacin con
responsables de
Objetivos y
Proyectos

Actualizacin CMI

Jefaturas y
Administradores

Colaboradores
Caja Huancayo
A todos los niveles de la
organizacin

Reunin de Control
Estratgico y de
Calidad
Revisin de
Objetivos y
Proyectos Crticos
Toma de medidas
correctivas y/o
preventivas

Seguimiento de
cumplimiento de
acuerdos

Acta de Acuerdos
de Comit

Comit de Control Estratgico y de Calidad

Horizonte 05 aos

Actualizaciones
anuales

Evaluaciones
mensuales

De un enfoque de atencin reactiva

del cliente a un enfoque de
conocimiento continuo del cliente,
generando relaciones de largo
plazo.

3. Orientacin al Cliente y
Mercado
Conociendo, satisfaciendo y excediendo las expectativas de nuestros clientes
Segmentacin clientes, para ofrecerles productos y servicios diferenciados
Conocimiento del cliente mediante: Segmentacin Geogrfica, Actividad Econmica, Credit Scoring.
Procesos

Clientes de Captaciones

Productos
y servicios

Depsitos de Ahorros
Depsitos a Plazo
Depsitos CTS

Clientes de Colocaciones
Crditos Comerciales
Crditos MES
Crditos de Consumo
Crditos Hipotecarios

Evaluacin Integral

Voz
del
Cliente
para
crear

Sistema de Escucha
y Aprendizaje

Mecanismos
de contacto

Voz
del
Cliente

Mediciones
Satisfaccin Cliente
Balanced ScoreCard

Registro y Anlisis
de reclamos
Indicadores del
Proceso de Atencin
al Cliente

3. Orientacin al Cliente y
Mercado

Nuevos Productos y Servicios

Programa SumaPlus

Cajeros
Corresponsales

Diversas Campaas

3. Orientacin al Cliente y
Mercado
Creando relaciones de largo plazo con nuestros clientes

De sistemas informticos aislados

a un sistema integral que gestiona
el conocimiento organizacional y
promueve una cultura de medicin
del desempeo.

4. Gestin del Conocimiento

Sistema de Gestin del Desempeo por niveles

Definicin de Indicadores

DESEMPEO
INSTITUCIONAL

DESEMPEO
POR UNIDAD

DESEMPEO
INDIVIDUAL

Cumplimiento
de Proyectos
Institucionales
Alcance de
metas
institucionales

Cumplimiento
de Planes
Operativos
Alcance de
metas e
indicadores

Cumplimiento
de Metas y
Plan de
Actividades

La toma de decisiones
basada en hechos
El VITALIS procesa informacin para la toma de decisiones

4. Gestin del Conocimiento

Gestin de la informacin, tecnologa y conocimiento

4. Gestin del Conocimiento

El VITALIS integra todos los procesos de creacin de valor y de soporte

De una administracin clsica del

personal hacia una gestin del
talento humano bajo el enfoque de
competencias y formacin de lderes

5. Orientacin hacia el
Personal
Nuestra Gestin del Talento Humano

Gestin del
Desempeo

Bienestar del
Colaborador

Desarrollo y
Capacitacin
del
Colaborador

Comunicacin
Interna

Seleccin e
Induccin del
Colaborador

Compensacin
y Beneficios

Buscamos que la Caja Huancayo se

encuentre entre los mejores lugares para
trabajar.

5. Orientacin hacia el
Personal
Como se compromete y satisface al colaborador?
Nuestros colaboradores nos dicen que su compromiso y satisfaccin se genera fundamentalmente por:

Desarrollo
profesional y
personal

Medios de comunicacin establecidos

Identificacin
con la
Institucin
Confianza de
sus superiores

Mayor
compromiso

Alcance de
objetivos y
metas

Buen clima
laboral

Mayor
satisfaccin

Trato
equitativo
entre todos

5. Orientacin hacia el
Personal
Nuestro Sistema de Evaluacin de Desempeo 360
Refuerza el
compromiso

Promocin y
ascensos

Enfoque al
cliente:
Objetivos
especficos

Cumplimiento
de objetivos

Evaluacin del
cumplimiento de
objetivos
Evaluacin del logro de
competencias
Retroalimentacin a la
Evaluacin

Porcentaje
Las evaluaciones son
generados por el
Jefe Inmediato,
pares, subordinados
y autoevaluacin.

Mayor al
esperado
17%

Menor al
esperado
19%

Igual al
esperado
64%

5. Orientacin hacia el
Personal
Actividades de Desarrollo Humano

Lnea de Carrera

Colaborador del
Mes
Diplomas de
Reconocimientos

Plan de
Capacitacin de
Lderes
Concurso de
Proyectos de Mejora

Seguro Medico Familiar

Talleres Familiares,
Programa: Mi familia
conoce La Caja,

Da del
Colaborador,
Tour
Cumpleaero,
Concurso de
Danzas

De un enfoque funcional
y redaccin clsica de
normas a un enfoque de
procesos
y
mejora
continua.

6. Gestin de Procesos
Cmo identificamos y gestionamos nuestros procesos?
DEFINIR LA MISIN:
Identificar el objetivo fundamental de la
unidad, su razn de ser.
Que hacemos?
(Productos
/Servicios)

Para quin lo
hacemos?
(Clientes)

Cmo lo
hacemos?
(Procesos)

7. Resultados

7. Resultados de Cartera
41.2%

38.8%

34.9%
28.4%
25.4%

22.9%

24.3%

23.3%
BENCHMARKING
COLOCACIONES

14.0%

(Crecimiento Anual)

2006

2007

Caja Huancayo

2008

1 del Mercado

Sistema CMAC
29.25%

Fuente: Estadsticas SBS

23.09%

21.88%
18.13%

19.58%

19.76%

16.70%

11.48%
BENCHMARKING
DEPOSITOS

3.46%

(Crecimiento Anual)

2006
Caja Huancayo

2007
1 del Mercado

2008
Sistema CMAC
Fuente: Estadsticas SBS

7. Resultados de Mercado
Arequipa
Trujillo

2008

Piura

BENCHAMARKING
PARTICIPACION DE MERCADO EN
COLOCACIONES

Sullana

Cusco

2007

(En Trminos Porcentuales)

Huancayo
Tacna

El 80.3% de las colocaciones

se encuentra concentrado en
las 06 primeras Cajas del
Sistema CMAC

Ica

2006

Paita
Maynas

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

Del Santa

Fuente: Estadsticas SBS

CMAC Piura
2008

CMAC Trujillo
CMAC Arequipa
CMAC Sullana

BENCHMARKING
PARTICIPACION DE MERCADO EN
DEPOSITOS

CMAC Cusco
2007

CMAC Huancayo

CMAC Tacna

(En Trminos Porcentuales)

CMAC Ica

El 81.5% de los depsitos se

encuentra concentrado en las
06 primeras Cajas del
Sistema CMAC

CMAC Paita
2006

CMAC Maynas
CMAC Del Santa

CMAC Pisco
0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%
Fuente: Estadsticas SBS

7. Resultados Financieros
33.38%

32.45%
28.74%

29.35%

28.53%
25.10%

25.69%

23.11%
BENCHAMARKING
RENTABILIDAD DEL
PATRIMONIO

12.36%

(En Trminos Porcentuales)

2006

2007
Caja Huancayo

2008

1 del Mercado

Sistema CMAC

Fuente: Estadsticas SBS

6.75%
6.11%
4.63%

4.58%

6.38%

5.68%
4.27%

4.68%
3.76%

BENCHMARKING
RENTABILIDAD DEL ACTIVO
(En Trminos Porcentuales)

2006
Caja Huancayo

2007
1 del Mercado

2008
Sistema CMAC
Fuente: Estadsticas SBS

Nuestra Orientacin hacia el

Futuro
Nuestro compromiso con los stakeholders

Protegiendo el medio
ambiente y Generando una
cultura financiera en las
futuras generaciones

Brindando productos y
servicios a la
medida, simples y con
acompaamiento

Maximizar los niveles de

rentabilidad, con crecimiento
sostenido en el tiempo

Sociedad

Accionista

Clientes

Colaborador

Hacer de la Caja el lugar

deseado para el desarrollo
profesional y personal de los
Colaboradores

Nuestra Orientacin hacia el

Futuro
Porque desde nuestros inicios nos hemos
comprometido con la bancarizacin.
Porque apostamos por los sectores
emergentes y de escasos recursos, no
atendidos por la Banca tradicional
La Caja Huancayo tiene como reto:

Mejorar su desempeo financiero de la mano

del desempeo social, promoviendo as el
desarrollo y calidad de vida de nuestros
clientes.

Gracias