Control de Calidad

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
OS
D
A
RV
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E
SR
O
H
C
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R
DE
DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, BASADO EN LA

NORMA ISO 9001-2000, PARA LA EMPRESA VALEINPRO
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
REALIZADO POR:
BR. MARIA CAROLINA RODRIGUEZ
C.I. 15.726.917
BR. ESTHER ROMERO
C.I. 17.281.855
TUTOR ACADEMICO: ING. GERARDO GUERRA
MARACAIBO, ENERO DE 2007
Universidad Rafael Urdaneta
Frontispicio
DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, BASADO EN LA NORMA

ISO 9001-2000, PARA LA EMPRESA VALEINPRO
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RODRIGUEZ MARIA CAROLINA
ROMERO ESTHER
C.I. 15.726.917
C.I. 17.281.855
TELF 0414 3606979
TELF 0416 5678517
mariacarolina.rodriguez@gmail.com
estherromero8@gmail.com
__________________________________
Ing. Gerardo Guerra
Tutor Acadmico
iii
Agradecimiento Maria Carolina Rodriguez
vi
AGRADECIMIENTO
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A Dios y a la Virgen por acompaarme y guiarme siempre, por darme fortaleza

cuando la he necesitado y por todas las bendiciones que me han dado.
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D
Al maestro Gerardo por su ayuda y apoyo incondicional en todo momento.
A mi Papa, mi Mama, Patricia, Ange y Felo, sin ustedes nunca lo hubiera

logrado.
Jorge, por aguantar mi mal humor, estar conmigo en los momentos ms difciles
y compartir mis alegras.
A Esther, por su gran ayuda en la realizacin de este estudio y en toda la carrera,

gracias por siempre estar a mi lado y ser una amiga y compaera incondicional.
Lourdes, Daniel, Juvencio, Miguel y Manuel. Desde el principio de este estudio

me ayudaron de alguna u otra manera y eso nunca sabr como agradecrselos, gracias
por ser parte de mi vida, los quiero.
A Juangra, Esteban, Judber, Susana, Maury, Aarn, Juanchi, Euro, Nataly, Isa y
a todos los que compartieron algn saln de clase conmigo, gracias por hacer de la
universidad una experiencia inolvidable, siempre los recordare.
GRACIAS A TODOS.
MARIA CAROLINA RODRIGUEZ.
Agradecimiento Esther Romero
iv
AGRADECIMIENTO
A Dios por darme la vida y darme la maravillosa familia que tengo que me ha
enseado a llegar a l y conocerle, gracias por regalarme sabidura y entendimiento
para
salir
adelante,
pero
sobre
todo
incondicionalmente.
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gracias
por
amarme
DOS
perdonarme
VA
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Al profesor Gerardo guerra por estar siempre cuando lo necesitbamos,
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brindndome toda su ayuda, confianza, y por orientarnos desde el inicio de este trabajo
A mi Familia por apoyarme en todo momento y ayudarme a la hora de realizar

este trabajo de investigacin, especialmente a mi madre y a mi abuela por brindarme su
apoyo incondicional, dedicacin y confianza.
A Ta Andre por siempre estar all cuando necesitaba de su ayuda para esta
investigacin y siempre tener una palabra de aliento en los momentos ms difciles y
siempre me animaba a seguir adelante.
A Maria Carolina, por su gran ayuda en la realizacin de este trabajo y en toda la

carrera gracias por ser siempre mi compaera y ayudarme en todo momento
brindndome su apoyo.
Y a todos los que de una forma u otra colaboraron conmigo en este trabajo de
investigacin.
GRACIAS A TODOS.
ESTHER ROMERO.
Dedicatoria Maria Carolina Rodriguez
vii
DEDICATORIA
A Dios y a la Virgen.
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S
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O y Felo.
A mi Papa, mi Mama, Patricia,
HAnge
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A mi novio Jorge.
A mis abuelos, tos y primos.
A Lourdes, Miguel, Juvencio y todas las personas que quiero.
MARIA CAROLINA RODRIGUEZ
Dedicatoria Esther Romero
DEDICATORIA
A Dios y a la Virgen por protegerme y guiarme siempre.
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A mi Mama, lo mas bello que me ha regalado Dios.
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HO
A mis Abuelos, Tas y Tos por preocuparse por m y brindarme todo su apoyo
EC
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D
incondicional. A mis Hermanos, que son lo mejor del mundo.
Y a todas las personas, profesores y compaeros de clases que hicieron que la

universidad, fura como mi otra casa, gracias por brindarme su amistad.
ESTHER ROMERO
Resumen
viii
RODRGUEZ BERMDEZ, Mara Carolina; ROMERO ANGULO, Esther Andrena

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, BASADO EN LA NORMA
ISO 9001-2000, PARA LA EMPRESA VALEINPRO Maracaibo; Universidad Rafael
S
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VA
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S
RESUMEN
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R
OS
Urdaneta, Facultad de Ingeniera Industrial 2006.
CH
E
R
E la normalizacin ha pasado a ser requisito indispensable en todas
A lo largo de los
Daos
las industrias, ya que se necesita un patrn a seguir para lograr que la competencia sea
justa, y sea el cliente el mas favorecido pues puede confiar que recibir un producto de
excelente calidad. La necesidad de consolidarse lder en su mercado obligo a la
empresa VALEINPRO C.A. a crear un sistema de gestin de la calidad. Este trabajo
consiste en el diseo de un sistema de gestin de la calidad, utilizando la norma ISO
9001 2000 Sistema de gestin de la calidad requisitos. Para el diseo de este sistema
se utilizaron otras normas como las COVENIN incluyendo las 1000-90 y 1430-90.El tipo
de investigacin fue descriptiva, aplicada y de campo ya que se describi el proceso y
se resolvi el problema. Para recolectar datos se utilizaron herramientas como la
observacin directa, entrevistas y un cuestionario estructurado.
Con la elaboracin de los manuales de gestin de la calidad, de descripcin de
procesos y de procedimientos se completo el sistema de gestin de la calidad para la
empresa VALEINPRO C.A. para poder as aumentar el control que se tiene sobre esta,
aumentando su rentabilidad y su valor agregado
ndice General
INDICE GENERAL
Pagina
Agradecimiento Esther Romero
Dedicatoria Esther Romero
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iv
v
Agradecimiento Mara Carolina Rodrguez
vi
Dedicatoria Mara Carolina Rodrguez
vii
Resumen
viii
ndice General
ix
ndice de Figuras
xiii
ndice de Tablas
xiv
ndice de Anexos
xv
Introduccin
xvi
EC
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D
Capitulo I El problema
1.1. Planteamiento del problema
1.2. Objetivo General
1.3. Objetivos Especficos
1.4. Justificacin
1.5. Alcance
1.6. Delimitacin
Capitulo II Marco Terico

2.1. Antecedentes
ix
ndice General
2.2. Familia de la norma ISO 9000
2.3. Criterios de la norma ISO 9001
10
2.4. Principios de la gestin de calidad
11
2.5. Manual de gestin de la calidad
VA
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ES
2.6. Objetivos de la norma ISO 9000
R
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CH
DOS
12
12
2.7. Manual de descripcin de procesos
13
2.8. Enfoque basado en procesos
14
2.9. Indicadores de Medicin
16
2.9.1. Indicadores numricos
17
2.9.1.1. Razones
18
2.9.1.2. Porcentajes
18
2.9.1.3. Promedio
18
2.9.1.4. Numero ndice
19
2.10. Ventajas de los indicadores numricos
19
2.11. Desventajas de los indicadores numricos
19
2.12. Registros y formularios
20
2.13. Simbologa aplicada en diagramas de flujos
20
2.14. Definicin de trminos
22
E
DER
Capitulo III Marco Metodolgico

3.1. Tipo de investigacin
27
3.2. Diseo de la investigacin
27
3.3. Poblacin
28
ndice General
3.4. Tcnicas de Recoleccin de datos
29
3.5. Fases de la investigacin
32
Capitulo IV Resultados
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de la norma ISO 9001-2000, en la empresa Valeinpro.
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4.1.1. Gestin de la calidad
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4.1.2. Herramientas
DER para el aseguramiento de la calidad
4.1. Evaluar la situacin actual, de acuerdo con los requisitos
43
44
44
4.1.3. Recursos humanos
45
4.1.4. Calidad en compra y recepcin de materiales
46
4.1.5. Fabricacin
47
4.1.6. Proceso y producto final
47
4.1.7. Materiales y/o productos no conformes
47
4.1.8. Laboratorio de ensayo
48
4.1.9. Laboratorio de metrologa
48
4.1.10. Planta fsica
48
4.1.11. Calidad en mercadeo, ventas y servicio post-venta
49
4.2. Recolectar los procesos disponibles en la empresa

segn las mejores prcticas all aplicadas
52
4.3. Identificar los procedimientos de la empresa Valeinpro,

para desarrollar el manual de gestin de la calidad
53
4.4. Desarrollar y definir los flujos de proceso del sistema de

gestin de la calidad
58
xi
ndice General
4.5. Documentar los procedimientos para cada proceso del

62
sistema de gestin de la calidad

4.6. Disear y documentar los formatos requeridos por cada
proceso, procedimiento o tarea.
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DOS
63
4.7. Diseo del manual del sistema de gestin de la calidad
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mediante la consolidacin de la informacin desarrollada
E
DER
65
Capitulo V Manual de Gestin de la Calidad

Manual de Gestin de la Calidad
69
Conclusiones
105
Recomendaciones
107
Bibliografa
109
Anexos
113
xii
ndice de Figuras
xiii
INDICE DE FIGURAS
Figura N
Descripcin
Pgina
DOS
Enfoque basado en procesos
Representacin grafica del diagnstico
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DER
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15
52
ndice de Tablas
xiv
INDICE DE TABLAS
Tabla N
Descripcin
S
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2
Poblacin de la empresa Valeinpro
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3
Ficha de
evaluacin
OS norma ISO 1000-90
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4
ndice de simbolizacin de los procesos y
1
Simbologa empleada en los grficos
Pagina
21
29
50
62
procedimientos
5
ndice de simbolizacin distintiva de los
63
registros
6
Codificacin de formatos para distintos

procesos
64
ndice de Tablas
INDICE DE ANEXOS
Anexo N
1
2
3
4
5
6
Descripcin
Norma COVENIN ISO 1000-90 Gua para el diagnostico
de sistemas de calidad en empresas
Entrevista para identificar procesos y procedimientos
Registros y formatos
Manual de descripcin de cargos
Manual de descripcin de procesos
Indicadores de gestin
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S
xv
Introduccion
xvi
INTRODUCCION
Valeinpro es una empresa que se encarga de la comercializacin de vlvulas para
S
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RVAde la zona occidental del pas
Existen dos sucursales una en Maracaibo queS
seE
encarga
E
R
S
y la otra en Puerto la Cruz que se
encarga
de la zona oriental del pas.
O
H
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ERE
D
La empresa VALEINPRO ha tomado la decisin de establecer un sistema de gestin de
procesos y equipos de instrumentacin dirigidos principalmente a la Industria Petrolera.
la calidad, fundamentado en la norma COVENIN ISO 9001. 2000. Para poder solicitar la
certificacin ISO y de esta forma garantizar la calidad de sus productos y la satisfaccin
de los clientes.
Esta investigacin tiene como propsito estructurar un sistema de gestin de la calidad

para la empresa Valeinpro, siguiendo los fundamentos de la norma COVENIN ISO
9001.2000 Sistema de gestin de la calidad. Requisitos, y con esto cumplir con las
necesidades de la empresa.
Este trabajo se encuentra estructurado por cuatro (4) captulos.
El primer capitulo esta referido a la definicin del problema de la empresa y adems

abarca objetivos, justificacin, alcance y delimitaciones de la investigacin. Luego en el
segundo capitulo se encuentran los fundamentos tericos, para lograr las bases de la
investigacin. Seguidamente se encuentra en el tercer capitulo la metodologa utilizada
para solucionar la situacin planteada de la empresa y cumplir con los objetivos de la
investigacin. Seguidamente en el cuarto capitulo se encuentran los resultados de la
investigacin y finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones, con un
anexo donde se incluyen los manuales para la aplicacin del sistema de calidad.
Capitulo I El Problema
CAPTULO I
EL PROBLEMA
1. 1 Planteamiento del problema
S
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S
ingles de Internacional Organization for Standarization),
esta formada por organismos
E
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S
de normalizacin de casiC
todos
HOlos pases del mundo, los cuales producen normas
E
ER en reuniones donde existen representantes de la industria,
obtenidas porD
consensos
La organizacin Internacional para la estandarizacin (ISO por sus siglas en
organismos estadales y representantes de los organismos de normalizacin enviados

por cada pas.
A lo largo de los aos la normalizacin ha pasado a ser requisito indispensable

en todas las industrias, ya que se necesita un patrn a seguir para lograr que la
competencia sea justa, y sea el cliente el mas favorecido puede confiar que recibir un
producto de excelente calidad.
La empresa VALEINPRO (Vlvulas e Instrumentacin de Proceso), la cual ofrece

el servicio de suministro de equipos electro-mecnicos y de instrumentacin en la
industria petrolera nacional, cuenta con un sistema de calidad no documentado, lo que
lo hace vulnerable, razn por la cual, se ha decidido establecer un sistema de la calidad
formal fundamentado en la norma ISO 9001-2000 y proceder a solicitar la clasificacin
de seguridad venezolana Norven como estrategia para garantizar las expectativas en
cuanto a calidad exigidas por los clientes del ramo petrolero.
Adicionalmente a lo ya expuesto esta empresa, la cual cuenta con dos

sucursales: una en Puerto La Cruz estado Anzotegui y
la principal ubicada en
Maracaibo estado Zulia, ofrece sus productos a sus clientes por medio de ofertas o
cotizaciones. Durante el ltimo ao el nivel de participacin se ha visto afectado por la
exigencia de los clientes a los participantes de poseer la clasificacin de seguridad

venezolana Norven.
Fundamentados en lo antes expuesto, surge la necesidad de desarrollar un
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S
sistema de gestin de la calidad, lo que redundar en una mejora consistente de la

respuesta antes los requerimientos de sus clientes.
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D
1.2 Objetivo General
Disear un sistema de gestin de la calidad, basado en la norma ISO 9001-2000,

para el departamento de ventas de la empresa VALEINPRO.
1.3 Objetivos Especficos
1. Evaluar la situacin actual, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO

1000-90, en la empresa VALEINPRO.
2. Recolectar los procesos disponibles en la empresa segn las mejores
prcticas all aplicadas.
3. Identificar los procedimientos de la empresa VALEINPRO, para desarrollar el
manual de gestin de la calidad.
4. Desarrollar y definir el flujo de proceso de los procedimientos.
5. Documentar los procedimientos para cada proceso del sistema de gestin de
la calidad.
6. Disear los formatos requeridos por cada proceso, procedimiento o tarea.
7. Diseo del manual del sistema de gestin de la calidad mediante la
consolidacin de la informacin desarrollada.
1.4 Justificacin
La empresa VALEINPRO, dedicada al suministro de equipos electro-mecnicos,

en la actualidad ha encontrado inconvenientes al momento de emitir sus ofertas, ya que
S
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S
muchos de sus clientes solicitan que sus proveedores posean la certificacin Norven al
momento de cotizar.
E
R
S
Esta empresa de servicio
en sus proyectos tiene claro el impacto que tiene sobre
HO
C
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R
sus ingresos yD
suE
utilidad el no cotizar a sus clientes. Por ello, la empresa, esta decidida
a implantar un sistema de gestin de la calidad para as ofrecer un mejor servicio. Este
consistir en darle una mejor asesora tcnica en el momento de escoger sus productos
y entregar una oferta en el tiempo requerido.
La finalidad de este estudio es disear un sistema de gestin de la calidad para

la empresa, que puedan considerar al momento de solicitar la certificacin ISO. De esta
manera se le brinda la posibilidad de elevar sus niveles de productividad y
competitividad, proporcionando respuestas a las necesidades de su mercado.
En este estudio se realiz una investigacin y anlisis de las normas a seguir

para la redaccin de un manual de gestin de la calidad, asimismo se pondrn en
prctica los conceptos vinculados y adquiridos durante el estudio de la carrera en el
rea de control de la calidad.
Por otro lado, esta investigacin posee un sustento terico prctico, ya que se
pondran en prcticas las normas ISO 9001-2000 a lo largo del proyecto de
investigacin.
1.5 Alcance
Este estudio consisti en el diseo de un sistema de gestin de la calidad con el

desarrollo de un manual de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001-2000
S
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organizacin, suministra control adecuadoE
deSla prctica y facilita las actividades
R
OS
aseguramiento.
H
C
E
DER
las cuales se refieren a procedimientos documentados del sistema de la calidad

destinado a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que afectan la calidad de la
de
1.6 Delimitacin
Este estudio se encuentra delimitado espacialmente en la empresa VALEINPRO

ubicada en la Av. 3G entre calles 61 y 62 Edif. Sta. Marta P.B. Local 4 Sector Iglesia
Las Mercedes.
Este fue realizado en el periodo comprendido entre los meses de febrero y

diciembre del 2006.
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1 Antecedentes
S
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E
trabajos realizados sobre el mismo tema E
enS
otras empresas de la revisin podemos
R
S
destacar:
HO
C
E
DER
Para la realizacin de este estudio fue imprescindible indagar sobre estudios y
Rondn y Torrealba en su trabajo titulado Manual de la calidad para una

empresa de investigacin y servicios tcnicos petroleros. Caso: laboratorio de
PVT y unidad de adiestramiento, en el ao 1997, estudiaron la necesidad de
integracin a un mercado competitivo y exigente a INPELUZ y la Fundacin LSTP, con
el fin de generar mecanismos administrativos y operacionales propios basados en su
realidad laboral, as como adoptar un sistema de calidad basados en una serie de
normas COVENIN ISO 9000, las que ofrecen a las organizaciones estndares
confiables reconocidos mundialmente. Las exigencias de estas normas abarcan una
serie de aspectos que van desde la decisin y compromisos gerenciales hasta la
revisin y elaboracin de la documentacin del sistema basndose en estas
consideraciones.
El trabajo especial de grado se orient en la elaboracin de los manuales de

procedimientos de la calidad y el de instrucciones de trabajo, con el objeto de aumentar
la eficiencia y el control sobre las operaciones a travs de la implementacin de un
modelo de aseguramiento de la calidad que contenga documentacin actualizada que
corresponda a la realidad de lo que se realiza en la empresa y que esta a disposicin
oportuna de quien realmente la necesite, de forma que genere confianza en la
rentabilidad y en la capacidad de esta para satisfacer las necesidades del mercado,
presentando un sistema de alto nivel competitivo.
El establecimiento de un sistema de calidad bajo la norma COVENIN ISO 9002,

represent para INPELUZ y la Fundacin LSTP, una mayor eficiencia de sus procesos
administrativos y operacionales, dando como resultado la recomendacin de consolidar
y mantener un sistema de calidad, que garantice el control operacional.
S
O
D
VA
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E
S
y servicios tcnicos petroleros, realizado
en el 2001, por Flores, C., y Vivas, L., se
E
R
S
orient hacia la elaboracin
HdeOlos manuales de procedimientos de calidad, con el
C
E
objetivo de aumentar
DERla eficiencia y el control sobre las operaciones a travs de la
En el trabajo intitulado Manual de calidad para una empresa de investigacin
implantacin de un modelo de aseguramiento de la calidad que llevara la

documentacin actualizada para que corresponda con la realidad de lo que se realiza
en la empresa y que esta a disposicin oportuna de quien realmente lo necesite, de
forma que genera confianza en la rentabilidad y en la capacidad de la empresa para
satisfacer las necesidades del mercado, prestando un servicio de alto nivel competitivo.
Cubillan, Carlos en su trabajo intitulado Sistema de gestin de la calidad bajo

el enfoque de la norma ISO 9001 2000 para la empresa Grupo Industrial GECA
divisin manufactura realizado en el 2003, se oriento hacia la elaboracin de los
manuales de gestin de la calidad, de descripcin de procesos y de procedimientos,
con el objetivo de aumentar la eficiencia y el control sobre las operaciones a travs de
la implantacin de un sistema de gestin de la calidad que llevara la documentacin
actualizada para que coincida con la realidad de la empresa y que este al alcance de
cualquier persona que lo necesite. Esto genera confianza en la empresa, aumentando
as sus niveles de calidad satisfaciendo las necesidades del mercado, prestando un
servicio de alto nivel competitivo.
2.2 Familia de la norma ISO-9000
La Familia de Normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado para

asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin
S
O
D
VA
R
E
S de los sistemas de gestin de la
La norma ISO 9000 describe los fundamentos
E
R
OS para los sistemas de gestin de la calidad.
calidad y especificaC
la H
terminologa
E
DER
La norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
de los sistemas de gestin de la calidad eficaces.
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para

proporcionar productos que cumplen los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la
satisfaccin del cliente.
La norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como
la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de
otras partes interesadas.
La norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditorias del sistema
de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
La norma ISO 10013, es una gua que indica como se debe documentar el
sistema en el manual de calidad.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de

gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e
internacional.
2.3 Criterios de la norma ISO 9001
- Responsabilidad directiva
- Sistemas de calidad
S
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S
- Revisin de contratos
- Control de diseo
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- Control de documentos
- Control de adquisiciones
- Control de productos suministrados por los clientes
- Identificacin del producto
- Rastreabilidad
- Control de procesos
- Inspeccin y pruebas
- Equipo de inspeccin, medicin y pruebas.
- Estatus del producto en funcin de inspeccin y pruebas
- Control de productos fuera de especificacin
- Acciones preventivas y correctivas al sistema de calidad
- Manejo, almacenamiento, empaque y envo
- Registros de calidad
- Auditorias internas de calidad
- Programas de entrenamiento
- Control del servicio al cliente
10
11
2.4 Principios de la gestin de la calidad
Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere de un

sistema de direccin y control sistemtico y transparente. Se puede lograr el xito
S
O
D
VA
R
E
S
necesidades de todas las partes interesadas.
E
R
OS
H
C
ERE ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser
Se hanD
identificado
implementando y manteniendo un sistema de gestin que este diseado para
mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las
utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una
mejora del desempeo. Estos ocho principios son:
o Enfoque del cliente

o Liderazgo
o Participacin del personal
o Enfoque basado en procesos
o Enfoque de sistema para la gestin
o Mejora continua
o Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
o Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas

de sistema de gestin de la calidad de la familia de las normas ISO 9000 (ISO
9000).
12
2.5 Manual de gestin de la calidad
El Manual de Gestin de la Calidad se refiere a los mtodos usados por la

organizacin para garantizar el Sistema de Gestin de la Calidad destinada a
S
O
D
VA
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S
planificar, documentar y delimitar el alcance de las actividades de tal forma que

permita administrar de manera eficaz los numerosos procesos que interactan en la
organizacin.
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R
S
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C
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R
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2.6 Objetivos
D de la norma ISO 9000
-
Requisitos generales para un sistema de la calidad:

Responsabilidad directiva, manual y procedimientos de la calidad, designacin
de un director de la calidad, disponibilidad de recursos y personal calificado.
Generando de esta forma confianza dentro de su propio sistema.
La Organizacin debe implantar procesos de registros en los procesos claves en

la organizacin:
Diseo, desarrollo, adquisiciones, suministros, etc. As como en las actividades
correspondientes a dichos procesos, sustentando la calidad de sus productos,
satisfaciendo as las expectativas del cliente.
La Organizacin debe generar confianza en sus procesos de calidad a sus

clientes utilizando mecanismos especficos de garanta de la calidad, incluyendo
la comprobacin e inspeccin, la realizacin de registros de la calidad, ocuparse
de los casos de No Conformidad con las normas, mantener los documentos
actualizados, efectuar auditorias internas y llevar a cabo mediciones peridicas
de gestin.
13
2.7 Manual de descripcin de procesos
El manual de descripcin de procesos representa los procedimientos generales

que son usados para indicar de manera organizada, las actividades que se ejecutan
S
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D
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R
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S
en cada uno de los procesos de la organizacin descritos estos en documentos y

registros.
E
R
S
O menciona que cada organizacin debe estar
La norma ISO 9001
H2000
C
E
R
estructurado
y definir la documentacin adecuada a sus requerimientos y a la
DE
complejidad de cada proceso. Los procesos deben desglosarse desde lo general
hasta, partculas, definiendo las actividades concretas y especificas.
Dentro de los objetivos de la documentacin, esta el suministrar al personal,

informacin asociada a: qu debera hacerse?, dnde debera hacerse?, cundo
debera hacerse?, quin debera hacerlo?, cmo debera hacerlo?, para as
maximizar el aprovechamiento de los recursos.
Los objetivos de este manual son:
-Definir claramente los procesos, procedimientos, actividades y tareas, definiendo el

campo o rea de aplicacin y en la medida la que se aplica, as como delimitar la
responsabilidad de cada miembro de la empresa
-Definir las necesidades de capacitacin y adiestramiento del personal en las

distintas funciones, e implementar planes de induccin y adiestramiento al nuevo
personal.
-Fortalecer la fluidez comunicacional y orientacin del personal que labora en las

diversas reas de la empresa.
14
2.8 Enfoque basado en procesos
El enfoque basado en procesos facilita la comprensin del entorno en la

fabricacin o prestacin de servicio que se desea prestar. Segn Roger Schroeder las
S
O
D
VA
R
E
S conforme al proceso evoluciona de
dinmica puesto que sus efectos siguen presentes
E
R
S
O
una etapa a otra con el tiempo.
Los cambios en el proceso se relacionan ntimamente
H
C
E
ER
con los cambios
el producto.
Den
decisiones sobre el proceso afectan los costos, la calidad, tiempos de entrega y la
flexibilidad de las operaciones, tambin aclara que los procesos tienen una naturaleza
La norma ISO 9001 2000 promueve el enfoque basado en procesos cuando se

desarrolla la eficacia de un sistema de gestin de la calidad para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que las
organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos
procesos interrelacionados y que interactan. A menudo el resultado de un proceso
constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificacin
y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las
interacciones entre tales procesos se conocen como enfoque basado en procesos.
Este enfoque enfatiza la importancia de:
La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.
La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor.
La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso.
La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
La norma ISO 9001 2000 desarrolla un modelo grafico donde se muestran los
distintos vnculos existentes entre los procesos, este grafico define los elementos de
15
entrada, la importancia del rol del cliente y su satisfaccin, la evaluacin continua en las
distintas fases del proceso, pero no refleja los procesos de una forma detallada.
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
Figura N` 1 Enfoque basado en procesos (Fuente Norma COVENIN ISO 9001 2000)
La norma ISO 9001 toma en cuenta la metodologa conocida como planificar-hacerverificar-actuar. La cual puede describirse como:
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer: Implementar los procesos
Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y productos

respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados.
16
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los

procesos.
2.9 Indicadores de medicin
S
O
D
La norma ISO 9001.2000 requiere medicin, anlisis
VAy mejoras. Segn J.M Juran
R
E
S que se emplea con el fin de cumplir
(1995) define que el control se refiere R
al proceso
E
OenSobservar el desempeo real, comparado con algn
con los estndares. Esto consiste
H
C
E
estndar y despus
tomar medidas, si el desempeo es significativamente diferente del
DER
estndar, o lo que es lo mismo los indicadores deben ser una expresin cuantitativa,
que permite medir el comportamiento o desempeo de una determinada variable del
proceso, cuantificando las necesidades del cliente. Tambin menciona que es
necesario crear un sistema de medicin que consiste en que una unidad de medida
debe ser una cantidad definida de alguna caracterstica de la calidad que permita la
evaluacin de esa caracterstica en nmeros.
As mismo Pacheco J (2002). Menciona que el sistema de indicadores de gestin

es el mecanismo idneo para garantizar el despliegue de la polticas corporativas y
acompaar el desenvolvimiento de los planes, es una necesidad en la medida en que
crece la complejidad de la organizacin, lo cual demanda descentralizacin y
flexibilidad.
Las herramientas de anlisis usadas para la medicin o cuantificacin de los

procesos con indicadores de gestin pueden ser diagrama causa /efecto, las graficas
de pareto, los indicadores numricos, los mtodos de evaluacin, las reuniones, la
presentacin y la consolidacin de datos, entre otras, todo este circuito lleva desde el
diseo de los instrumentos hasta su vinculacin al
organizacin Pacheco, J (2002).
proceso de aprendizaje en la
17
La importancia del indicador radical es que permite evaluar lo real vs. la meta
establecida por la organizacin, a partir de las mediciones cuantitativas del
comportamiento de las metas (o variables) dentro del proceso, permitiendo de esta
manera seleccionar el mecanismo idneo que alcanza la mejora continua, alcanzando
S
O
D
VA
R
E
S en la fijacin de indicadores son
Los beneficios alcanzados por la organizacin
E
R
OSun producto de alta calidad, reduccin de costos de
diversos, estos podran ser:
obtener
H
C
E
fabricacin, incremento
DER en la productividad, un mejor control del proceso productivo,
las metas establecidas Molero, O (2002).
cuantificacin del desecho productivo, elevar el grado de competitividad con respecto a

otras empresas del ramo.
2.9.1 Indicadores Numricos
Los indicadores numricos conforman una de las principales herramientas que

integran los indicadores de gestin. Esta herramienta de anlisis segn Pacheco, J
(2002) es una de las ms importantes, porque permite sustituir las apreciaciones
subjetivas de los administradores por medidas objetivas del desempeo de los
procesos. Agrega tambin que estas medidas sirven a su vez de fundamento para
apreciar la evolucin de las variables a travs de periodos relativamente largo, para
evaluar la capacidad de mejoramiento de los procesos y para hacer comparaciones con
los resultados de otras empresas tomadas como referencia.
El indicador numrico no es ms que expresar de manera cuantitativa los

fenmenos de la organizacin. La definicin utilizada por Pacheco seria la relacin
entre dos o ms datos significativos, que tiene un nexo lgico entre ellos, y que
proporcionan informacin sobre aspectos crticos o de importancia vital para la
conduccin de la empresa Pacheco, J (2002).
18
Segn Pacheco, J (2002) los indicadores mas usados por las organizaciones en
el mundo, pueden ser clasificados en:
2.9.1.1 Razones:
S
O
D
VA
R
E
S de medida de la misma naturaleza.
en E
unidades
R
S
Expresan la relacin entre dos datos. La relacin se obtiene al dividir un dato,

el numerador, por una base, el denominador. El numerador y el denominador
deben ser expresados
HO
C
E
unidades
de medida diferentes, suelen recibir el nombre de tasa.
DER
Cuando las razones resultan de relacionar cantidades expresadas en
2.9.1.2 Porcentajes:
Presentan el valor relativo de una cifra con respecto de un valor de referencia
igual a cien. En otros trminos muestran el valor relativo de una parte con
relacin al todo, al cual se le atribuye el valor de cien.
2.9.1.3 Promedio:
Existen diferentes conceptos de promedio, y no pueden utilizarse de manera
indiscriminada para todos los casos. Las ms usuales son de la media
aritmtica la mediana y la moda.
La media se obtiene sumando un conjunto de valores y dividiendo el

resultado por el nmero de valores sumados.
La mediana de un conjunto de datos es el valor que ocupa
la
posicin
central cuando esos datos ordenados el mas bajo al alto. Cuando el

nmero de datos es par, la mediana es la media entre los
dos
centrales.
La moda es el valor que se presenta el mayor nmero de veces.
datos
19
2.9.1.4 Numero ndice:

Expresan los cambios relativos de una variable, compartida con una base a la
cual se le asigna el valor de cien. Proporciona un mtodo simple para
comparar cambios que presenta un variable a travs de un periodo.
S
O
D
VA
R
E
S
2.10 Ventajas de los indicadores numricos
E
R
S
Las ventajas que presentan
HO los indicadores numricos Pacheco los enuncia a
C
E
R manera:
continuacin de
DlaEsiguiente
Pueden relacionar datos originales en diferentes reas funcionales, dando lugar a
una visin integral de la organizacin.
Permiten elaborar muy rpidamente un diagnostico objetivo de la empresa,
centrado en los factores mas significativos.
Facilitan la presentacin grafica de los datos y su interpretacin.
Tambin facilitan el anlisis evolutivo o histrico de los datos.
Permiten identificar tendencias y hacer proyecciones.
Hacen posible la comparacin de resultados de empresas que pueden ser muy
diferentes entre si y sirven de fundamento a programas de benchmarking.
2.11 Desventajas de los indicadores
Dentro de los parmetros para medir los indicadores es que estos estn sujetos
a variables externas e internas de la organizacin que alteran su valor. Los indicadores
proporcionan cifras abstractas y muy relativas y pueden conducir a apreciaciones
errneas sobre los resultados y sobre las medias correctivas que deben adoptarse. Un
resultado adecuado para una empresa puede ser alto para una o bajo para otra. El
significado de las cifras es afectado por diversos factores internos y externos de la
empresa y cambia con el tiempo. Pacheco, J (2002)
20
2.12 Registros y formularios
Los registros y formularios no son ms que la memoria de lo que sucede en la

organizacin, es la evidencia cuyos datos permite clasificar y controlar los procesos
S
O
D
VA
R
E
(ISO 9000:2000). Mediante los registros E
y S
formularios se puede comprobar que el
R
S
sistema de gestin de la calidad
esta correctamente implementado.
HO
C
E
R
DE
dentro de la organizacin. ISO 9000:2000 define los registros como el documento que
presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas
2.13 Simbologa aplicada en diagramas de flujo
Niebel, B. (1996) menciona que al disear una nueva estacin de trabajo,

mejorar una ya en operacin o describir un proceso productivo, es til presentar en
forma clara y lgica la informacin factual (o de los hechos) relacionada con el proceso.
El primer paso a este respecto es reunir todos los hechos necesarios relacionados con
la operacin o el proceso. Informacin pertinente (como cantidad de piezas a producir,
programas de entrega, tiempos de operacin, instalaciones, capacidad de las
maquinas, materiales y herramientas especiales) pueden tener una influencia
importante en la resolucin del problema.
Para registrar todos los hechos que se ejecutan en la organizacin, relativos a

los distintos procesos, la Oficina Internacional del Trabajo (OIT) en su publicacin
(1997), describe una simbologa estandarizada consistente en anotar todos los hechos
por escrito. Esto consiste en tcnicas de grficos y diagramas los cuales describen una
sucesin de hechos a acontecimientos en el orden en que ocurren. Para hacer constar
en un grafico todo lo referente a un trabajo y operacin resulta mucho mas fcil emplear
una serie de cincos smbolos uniformes, que conjuntamente sirven para representar
todos los tipos de actividades o sucesos que probablemente se den en cualquier
empresa o fabrica.
Las actividades que describen los smbolos se muestran a continuacin.
S
O
D
Operacin: Indica las principales
VAfases del proceso,
R
E
SPor lo comn, la pieza, materia
mtodo o procedimiento.
E
R
S
O
o producto
del caso de modifica durante la operacin.
H
C
E
DERInspeccin: Indica que se verifica la calidad, la cantidad
Smbolo
Descripcin
o ambas.
Transporte: Indica movimiento de los trabajadores,
materiales y equipos de un lugar a otro.
Depsito provisional o espera: Indica demora en el
desarrollo de los hechos: por ejemplo, trabajo en
suspenso entre dos operaciones sucesivas, o abandono
momentneo, no registrado, de cualquier objeto hasta
que se necesite.
Almacenamiento permanente: Indica deposito bajo
vigilancia en un almacn donde se lo recibe o entrega
mediante alguna forma de autorizacin o donde se
guarda con fines de referencia.
Actividades combinadas: Cuando se desea indicar que
varias actividades son ejecutadas al mismo tiempo o por
el mismo operario en un mismo lugar de trabajo, se
combina los smbolos de tales actividades.
Decisin: Indica una operacin de inspeccin con la
Si
posibilidad de decidir dos posibles respuestas una

No
afirmativa o una negativa.
21
22
Registro: Indica la elaboracin de un registro en un

proceso.
Tabla N 1 Simbologa empleada en los grficos.
S
O
D
VA
R
E
S
(Fuente: OIT.1973.)
E
R
S
HO
2.14 Definicin de trminos
EC
R
E
D
2.14.1 Producto: Es el resultado de un proceso
2.14.2 Proceso: Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
2.14.3 Calidad: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con

los requisitos.
2.14.4 Requisitos: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u

obligatoria.
2.14.5 Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
2.14.6 Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactan.
2.14.7 Sistema de gestin: Sistema que se utiliza para establecer la poltica y

objetivos para lograr dichos objetivos.
2.14.8 Sistema de gestin de la calidad: Sistema de gestin que se utiliza para

dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
23
2.14.9 Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
2.14.10 Gestin de la calidad: Actividades controladas para dirigir y controlar una

organizacin en lo relativo a la calidad.
S
O
D
VA
R
E
S
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
E
R
OS
H
C
E
2.14.12 Mejora
DERde la calidad: Parte de la gestin de la calidad
2.14.11 Control de calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al
orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad
2.14.13 Eficacia: Extensin en las que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.
2.14.14 Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
2.14.15 Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin

de responsabilidades, autoridades y relaciones.
2.14.16 Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.
2.14.17 Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto.
2.14.18 Diseo y desarrollo: Conjunto de procesos que transforman los requisitos

en caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o
sistema.
2.14.19 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

proceso.
24
2.14.20 Caractersticas de la calidad: Caracterstica inherente de un producto,

proceso o sistema relacionada con un requisito.
2.14.21 Documento: Informacin y su medio de soporte.
S
O
D
VA
R
E
S
2.14.22 Especificacin: Documento que establece requisitos.
E
R
S
2.14.23 Manual de la C
calidad:
HODocumento que especifica el sistema de gestin de
E
ERorganizacin.
la calidad de
Duna
2.14.24 Plan de la calidad: Documento que especfica que procedimientos y
recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse
a un proyecto, proceso, producto o contrato especifico.
2.14.25 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeadas.
2.14.26 Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y

dictamen, acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo/prueba o
comparacin con patrones.
2.14.27 Ensayo/prueba: Determinacin de una o mas caractersticas de acuerdo

con un procedimiento.
2.14.28 Proceso de calificacin: Proceso para demostrar la capacidad para

cumplir los requisitos especificados.
2.14.29 Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los criterios de auditoria.
25
2.14.30 Criterios de auditoria: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia.
2.14.31 Evidencia de la auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier
S
O
D
VA
R
E
S
otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son
verificables.
EC
R
E
D
E
R
S
HO
27
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
3.1 Tipo de investigacin
S
O
D
VA
R
E
S de personas, grupos, comunidades o
buscan especificar las propiedades importantes
E
R
S
cualquier otro fenmeno que
seaO
sometido a anlisis (Dankhe, 1986)
H
C
E
DER
La presente investigacin es de tipo descriptivo. Los estudios descriptivos
Este estudio esta orientado en las caractersticas, formas y conductas de lo
investigado para hacer el levantamiento de un mapa descriptivo de la variable que se

esta estudiando. Dicha investigacin esta orientada a disear un sistema de gestin de
la calidad, buscando establecer las necesidades de la empresa, para as poder, con la
ayuda de los empleados, redactar un manual de gestin de la calidad mejorando los
procesos existentes en la organizacin para as lograr una mayor productividad y
efectividad, que como consecuencia aumente los ingresos y utilidad de la empresa
VALEINPRO.
3.2 Diseo de la investigacin

El diseo seleccionado en la presente investigacin es de campo y
documentacin. El estudio de campo consiste en la recoleccin de datos directamente
de la realidad de donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna.
(Arias, 1997). La documentacin es aquella que se basa en la obtencin y anlisis de
los datos provenientes de materiales impresos u otros tipos de documentos (Arias,
1997)
Este estudio se desenvolvi directamente en el escenario de estudios, en el cual
se recopil toda la informacin necesaria para tal investigacin.
28
En el presente estudio se tom en cuenta la actividad desde enero de 2005 hasta

enero de 2006. La recopilacin de informacin se realiz directamente por los
investigadores, donde se observ toda la data histrica necesaria, as como se
document todas las tareas y procesos realizados en la organizacin para as cumplir
S
O
D
VA
R
E
S
con los objetivos trazados.
3.3 Poblacin
E
R
S
HO
C
E
R
E
Segn D
Chvez (1994)
la poblacin de un estudio es el universo de la
investigacin sobre el cual se pretende generalizar los resultados de la misma y esta

constituida, por caractersticas o estratos que le permiten distinguir los sujetos, unos de
otros.
Para Tamayo (1994) una poblacin esta determinada por sus caractersticas
definitorias, por tanto el conjunto de elementos que posea estas caractersticas se
denomina poblacin o universo que no es ms que la totalidad del fenmeno a estudiar,
en donde las unidades de poblacin poseen una caracterstica comn, la cual se
estudia y da origen a los datos de la investigacin.
La poblacin objeto de este estudio esta conformada por seis (6) personas cuyas
labores se encuentran relacionadas con la gerencia general, ventas y contabilidad de la
empresa VALEINPRO.
A partir de la poblacin antes mencionada de seis (6) personas, se mencionan a
continuacin las funciones que estas ejercen dentro de la empresa.
Sujetos
Cargo
Antigedad
29
Nivel Acadmico
01
Presidente
15 aos
Ing. Qumico
01
Vice-Presidente
15 aos
Ing. Qumico
01
Contador
9 aos
Lic. en Contadura Publica
S
O
D
Tcnicos de Ventas
Petrolero.
VA
R
E
S VALEINPRO 2006)
Tabla N` 2 Poblacin de la empresa VALEINPRO C.A.(Fuente:
E
R
OS
H
C
EREcalcular muestra ya que la poblacin es finita y accesible.
No se
Dnecesita
03
Representantes
1 ao
Ing. Mecnico, Ing.
3.4 Tcnicas de recoleccin de datos

Para realizar este estudio, se deben establecer tcnicas de recoleccin de datos
para la verificacin del problema.
Afirma Chvez (1994) Los instrumentos de la investigacin son los medios que
utiliza el investigador para medir el comportamiento o atributos de las variables.
Para Hernndez (1991) un instrumento de recoleccin de datos esta considerado
como un recurso metodolgico del que puede apoyarse el investigador para acercarse
a los fenmenos estudiados y poder extraer informacin. En la recoleccin de datos de
la investigacin se desarrollan actividades vinculadas entre si para:
Bsqueda de fuentes documentales
Seleccin del instrumento de medicin. (Norma COVENIN 1000-90)
Aplicacin del instrumento de medicin. (Norma COVENIN 1430-90)
30
Preparacin de las mediciones obtenidas para analizarlas.

Para este estudio se utilizaron tres tcnicas de recoleccin de datos las cuales se
describen de la siguiente forma:
S
O
D
Observacin Directa: Con este mtodo se observaron
VA las operaciones que
R
E
S especificando en forma directa los
intervienen en los procedimientos deR
laE
empresa,
S
O
procedimientos que generan
valor. Segn Mndez (1988) la observacin directa es
H
C
E
el uso sistemtico
DER de nuestros sentidos en la bsqueda de los datos que se
necesitan para resolver un problema.
Aplicando esta tcnica se registraron todas las observaciones preliminares que
fueron:
Los procesos
Los procedimientos
El personal
Los formatos utilizados
Revisin Documental: Es una tcnica de diagnostico que permiti analizar el

registro de los datos de acuerdo a los intereses de la investigacin. Segn Tamayo
(1996) es la parte operativa del diseo investigativo. Relacionar al procedimiento,
condiciones y lugar de la recoleccin de datos.
Fuentes bibliogrficas, basadas en la recopilacin de informacin

sobre
normas
de
gestin
de
la
documentacin y la aplicacin de esta.
calidad,
ISO
9000,
su
Revistas, folletos, manuales, entre otros.
Pagina Web de la empresa
31
S
O
D
recoleccin de datos, tales como entrevistas estructuradas,
VA constituyen los medios de
R
E
S medir los atributos de las variables,
mayor validez que utiliza el investigador
para
E
R
OS puede registrar tambin ciertos aspectos
porque al momento deC
suHejecucin
E
relacionados con
DElasRcompetencias y experiencias adquiridas por las personas en el
Entrevistas: Seala Sabino (1995) los instrumentos diseados para la
desempeo de sus cargos, que beneficie la comprensin del proceso que se estudia.
Las entrevistas son una forma de comunicacin interpersonal que tiene por objeto
proporcionar o recabar informacin y en virtud de lo cual se toman decisiones.
Entrevista estructurada: Es un interrogatorio en el cual las

preguntas, se plantean siguiendo un orden y se formulan con los
mismos trminos. Zorrilla (1992)
Entrevista no estructurada: Es un interrogatorio que se realiza en

forma espontnea para profundizar en la mente del interrogado.
Zorrilla (1992)
Cuestionario: Para Chvez (1994), los cuestionarios son documentos

estructurados o no que contienen un conjunto de reactivos (relativos a los indicadores
de una variable) y las alternativas de respuesta. Agrega que los cuestionarios
estructurados contienen tems, cuya respuesta deben ser marcadas con smbolos en
tanto que las no estructuradas no se indican respuestas sugeridas. El diseo de un
cuestionario segn Hernndez (1996) es un conjunto de preguntas respecto a una o
ms variables a medir.
32
Para esta investigacin solo se elaboro un instrumento:

Cuestionario: Este quedo estructurado por ocho (8) preguntas abiertas las
cuales fueron requeridas para la definicin de los distintos tipos de procesos de la
S
O
D
VA
R
E
S
empresa. (Ver anexo n 1)
E
R
S
HO
3.5 Fases de la investigacin
C
E
R
E
DOBJETIVO No. 1: Evaluar la situacin actual, de acuerdo con los
requisitos de la norma ISO 9001-2000, en la empresa VALEINPRO.
FASE
METODOLOGIA
Induccin en la empresa: Esta actividad se
realizo
para
as
poder
conocer
los
procedimientos que se realizan en la empresa

y familiarizarse con el personal de la misma.
Revisin
Bibliogrfica:
Se
realizaron
consultas bibliogrficas relacionadas con el

RECOLECCION
DATOS
DE tema de la investigacin.
Observacin Directa: La observacin directa
facilito comparar la situacin actual de la
empresa con respecto a la norma.
Lista
de
Verificacin:
Para
evaluar
la
situacin actual de la empresa se utilizo la

norma COVENIN 1000-90: Gua para el
diagnostico del sistema de calidad de las
empresas.
33
Ficha de Evaluacin: La norma COVENIN

1000-90 posee una ficha de evaluacin (Ver
anexo n 3) en la cual se procede a darle valor
a cada uno de los elementos que conforman el
S
O
D
siguientes criterios
VAde ponderacin:
R
E
S Realizar una entrevista
DE
E
R
OS
sistema de calidad para calificarlo bajo los
REGISTRO
CH
E
R
DE
INFORMACION
con
el
personal de la empresa con la

finalidad de efectuar el anlisis de
los aspectos cualitativos recogidos
en los principios bsicos.
Si en la entrevista se deduce que el principio

bsico no aplica se procede a valorarlo en cero
(0) puntos, por lo tanto no es necesario el
anlisis de los posibles demritos del principio
bsico y no se toma en cuenta para la
puntuacin global.
Puntuacin:
Columna D: (D1 + D2+ D3.+Dn),

se deber indicar el valor de los
distintos demritos alcanzados por la
empresa en cada principio bsico
Columna E: Se colocara la suma total

de los valores indicados en la columna
D.
Columna F: Se colocar la diferencia

entre la puntuacin mxima de la
columna C y el valor total
de los
34
demritos de la columna E.
Puntuacin Grafica:
RESUMEN DE LOS
En las casillas correspondientes a los
S
O
D
de las V
puntuaciones
obtenidas
A
R
E
Scolumna F.
RESULTADOS
totales obtenidos, se indicara la suma
E
R
S
HO
EC
R
E
D
en la
El valor obtenido en el punto anterior se

compara con la puntuacin total de la
columna C y se calcula el porcentaje.
Puntuacin % = sub. Total columna C *100

Sub. Total columna F
Una vez obtenido el porcentaje anterior,

se trazan barras horizontales que partan
de la casilla correspondiente a los
totales obtenidos en la columna F y se
prolongan hasta el porcentaje obtenido
previamente indicado en la columna G.
Mediante una lnea poligonal que una

los
extremos
de
estas
barras
horizontales se dar el perfil de calidad

de la empresa.
Puntuacin Porcentual Global:
Al final de la columna F, se indicar la

suma
de
todas
las
puntuaciones
obtenidas.
A continuacin se indicar la puntuacin

mxima obtenible correspondiente a la
columna C.
35
ANALISIS DE LOS Puntuacin % Global = Total columna C *100

RESULTADOS
Total columna F
S
O
D
calidad:
La A
norma COVENIN 1430-90,
V
R
E
S la clasificacin de los sistemas de
establece
E
R
OS
Puntuacin y Clasificacin del sistema de
CH
E
R
DE
calidad de la empresa segn la puntuacin

porcentual global al aplicar el manual de
evaluacin especifico, de acuerdo al tipo de
producto y/o servicio. Dicha norma estipula
que de acuerdo a la puntuacin porcentual

obtenida, se clasificarn en tipos, de la forma,
de la forma indicada en la siguiente tabla:
Tipo
Nivel del sistema Puntuacin

de calidad
porcentual
global (%)
Ausencia
de
un % < 50
sistema de control
de calidad
II
Existe un sistema 50 < % < 70

de
inspeccin
control de calidad
III
Existe
70 % < 85
aseguramiento de
la calidad
IV
Existe gestin de % 85
la calidad
OBJETIVO No. 2: Recolectar los procesos disponibles en la
36
empresa segn las mejores prcticas all aplicadas.

FASE
METODOLOGIA
Cuestionario: Se entrego un cuestionario al
RECOLECCION
DE personal de la empresa para as poder
S
O
D
procesos. El V
cual
A esta estructurado
R
E
S abiertas.
preguntas
E
R
OS
DATOS
diferenciar
actividades,
procedimientos
por 8
CH
E
R
E
para desarrollar el manual de gestin de la calidad.
DVALEINPRO,
OBJETIVO No. 3: Identificar los procedimientos de la empresa

FASE
METODOLOGIA
Observacin
Directa:
Se
revisaron
los
procedimientos que se llevan a cabo en las

RECOLECCION
DATOS
DE distintas reas de la empresa para lograr

comprender
todos
los
elementos
que
conforman las actividades de cada rea.

Entrevista:
Se
realizaron
entrevistas
no
estructuradas con el personal de cada rea

con el fin de recopilar toda la informacin con
respecto a las polticas de calidad de la
empresa, los documentos de registro, de
productos
entregados,
productos
no
conformes, licitaciones.
OBJETIVO No. 4: Desarrollar y definir los flujos de proceso del

sistema de gestin de la calidad.
FASE
METODOLOGIA
ORGANIZACIN DE Luego de la identificacin de los procesos se

MODELOS DE LOS elabor un flujograma definiendo cada uno de
PROCESOS
Y los procesos.
37
PROCEDIMIENTOS
OBJETIVO No. 5: Documentar los procedimientos para cada
S
O
D
A
VMETODOLOGIA
R
E
S
proceso del sistema de gestin de la calidad.

FASE
Observacin
Directa: Se procedi a la
E
R
S
HO revisin de las actividades que se llevan a
EC
R
E
D
RECOLECCION
cabo en la organizacin para conocer como y

DE bajo cuales estndares se ejecutan.
DATOS
Entrevista: Se procedi a entrevistar al

personal encargado para definir cuales eran
las actividades que definen cada uno de los
procesos, se realiz mediante entrevistas no
estructuradas con preguntas abiertas.
De acuerdo a la norma COVENIN 9001:2000
se verifican los procedimientos de la empresa.
Elaboracin
de
esquema
basado
en
procesos: Al tener definidos e identificados los

procesos interrelacionados entre si se procede
PROCESAMIENTO
DE
a hacer el grafico de acuerdo a la norma ISO
INFORMACION 9000:2000, para mejorar la eficacia de la
DE LOS PROCESOS gestin

DE LA EMPRESA
de
comprensin
la
y
calidad.
el
Enfatizando
cumplimiento
de
la
los
requisitos considerando los procesos que

aporten valor; La obtencin de resultados del
desempeo y eficacia de los procesos y su
mejora continua con base en mediciones
objetivas (ISO 9000:2000)
38
OBJETIVO No. 6: Disear y documentar los formatos requeridos

por cada proceso, procedimiento o tarea.
FASE
METODOLOGIA
Revisin de la literatura: Se realiz una
S
O
D
Sistemas deVA
Gestin de la Calidad;
R
E
S al vocabulario a utilizar, la forma
concerniente
E
R
OS
revisin de la norma Covenin ISO 9001:2000
CH
E
R
E
DRECOLECCION
de parmetro utilizado para el control y registro
DE de los procesos.
DATOS
Se
revis
literatura
(guas,
textos,
Internet, publicaciones especializadas),

concerniente a los distintos tipos de
registro de calidad con los que debe
contar la empresa.
Se revisaron los distintos formatos

existentes en la empresa.
EVALUACION
DE
Evaluacin de formatos existentes.
Reestructurar los formatos existentes
FORMATOS
utilizando el vocabulario por el cual se
EXISTENTES
rige la norma ISO 9000:2000
Anexar
los
parmetros
que
se
consideren necesarios de acuerdo con

los procesos.
ELABORACION
DE
Elaboracin de formatos de registro de

acuerdo a los parmetros requeridos en
FORMATOS
los procedimientos, definido por los
PROPUESTOS
indicadores y adaptados a la norma ISO

9001:2000
39
OBJETIVO No. 7: Diseo del manual del sistema de gestin de la

calidad mediante la consolidacin de la informacin desarrollada.
FASE
METODOLOGIA
Revisin de la literatura: Se realiz la
S
O
D
publicaciones,VA
guas) en las
R
E
S una metodologa en
desarrolla
E
R
OS
revisin de literatura con base terica (libros,
CH
E
R
DE
cuales
se
base a la
redaccin de un manual de calidad de gestin

de una organizacin y se usaron como
lineamientos
principales
la
norma
ISO
9000:2000.
Norma Covenin ISO TR 10013:2002

Directrices para la documentacin de
RECOLECCION
DE
sistemas de gestin de la calidad
DATOS
(primera revisin). En esta norma

existen
lineamientos
para
la
elaboracin, preparacin y control de

manuales de calidad ajustado a las
necesidades especficas de la empresa.
Entrevista no estructurada:
Personal
polticas,
Jerrquico:
jerarqua,
Objetivos,
autoridad
responsabilidades.
Empleados:
Procedimientos,
tareas,
normas, mtodos.
Mesas de trabajo: Con la participacin de la
gerencia se llevo a cabo una reunin en la cual
se estableci los siguientes elementos del
manual de gestin de la calidad exigidos por la
40
norma ISO 9001:2000
Misin
Visin
Polticas de Calidad
S
O
D
VA
R
E
S
Procedimientos documentados
ElE
manual de gestin de la calidad se realiz
R
S
O
H
EC
R
E
D
de la siguiente manera:
Se
establecieron
las
polticas
de
calidad, los objetivos y procedimientos

documentados existentes aplicables al
sistema de calidad.
Se recolect la informacin sobre el

sistema de calidad existente.
Se obtuvo de las distintas reas las

fuentes de documentacin y referencias
adicionales.
PREPARACION DEL
MANUAL
CALIDAD
DE
Se determin la estructura y el formato

para
el
manual
que
se
propone
elaborar, basado en la norma Covenin

ISO
TR
10013:2002
quedando
estructurado de la siguiente forma:

-
Tabla de contenido
Introduccin
Generalidades
Ubicacin
Objetivos
Lineamientos
Objetivo y campo de aplicacin
Normas de referencia
Trminos y Definiciones
Sistema de Gestin de la Calidad
Responsabilidad de la Direccin
S
O
D
- Realizacin
VA del producto
R
E
S - Medicin, anlisis y mejoras
-
E
R
S
HO Reunin
EC
R
E
D
41
Gestin de los recursos.
con la gerencia: Al completar la
redaccin y la trascripcin del manual de

calidad se procedi a la revisin por parte de la
gerencia para su aprobacin.
Capitulo IV Anlisis de Resultados
43
CAPITULO IV
ANLISIS DE RESULTADOS
4. Anlisis de Resultados
S
O
D
VA
R
E
S descrita en captulos anteriores,
que se desarroll, basado en la metodologa
E
R
OSuno de los objetivos especficos planteados
necesaria para lograr
cada
H
C
E
anteriormente.
DER
En el presente capitulo se presentan los resultados obtenidos de la investigacin
4.1 Evaluar la situacin actual, de acuerdo con los requisitos de la norma

ISO 9001-2000, en la empresa VALEINPRO.
El objetivo es conocer la situacin actual de la empresa VALEINPRO, sus

procesos, procedimientos a los cuales se les ha de implantar la norma COVENIN
ISO 9001-2000. Antes de disear un sistema de gestin de la calidad se procedi de
acuerdo a lo estipulado en la norma COVENIN 1000-90 Gua para el diagnostico
del sistema de calidad de empresas, cuya representacin grafica entrega cada
capitulo o factor evaluado un valor porcentual mostrando un perfil de la situacin en
ese momento.
Estos porcentajes se presentan mas adelante en la ficha de evaluacin. (Ver

tabla N 3)
El resultado que arroj esta evaluacin a la empresa VALEINPRO alcanz una

puntuacin de 52.3% lo cual la ubica en organizaciones de tipo 2 donde existe un
sistema de inspeccin y control de calidad, siendo el rango de puntuacin entre 50%
y 70% , lo cual significa que la puntuacin se encuentra en los limites inferiores de lo
establecido. Se analizaron cada factor de acuerdo a los datos obtenidos.
44
4.1.1 Gestin de la calidad
En este factor la puntuacin obtenida alcanz 24,76% con un total de 79

demritos, se analiz lo siguiente:
S
O
D
No estn presentes polticas y objetivos
VA de la calidad, no estn
R
E
S de demritos alcanza los 45 puntos.
sustentadas por escrito. La
cantidad
E
R
OS
H
C
RE
La E
organizacin, funcin y responsabilidad esta definida con conceptos no
D
sustentados de forma escrita, solo se encuentra en fsico la organizacin
de la empresa (organigrama).
No existen descripciones de cargos que especifique las funciones,

responsabilidades y autoridad de cada uno de los cargos contemplados
en el organigrama.
Existe apoyo efectivo por parte de la gerencia en la asignacin de

recursos.
Carece de una estructura de costos adecuada para conocer los costos

asociados a la planificacin, recursos y proyectos de calidad.
4.1.2 Herramientas para el aseguramiento de la calidad.
En este factor la puntuacin obtenida alcanz 30,8% de un total de 45

45
No existe un procedimiento para la elaboracin, revisin, y actualizacin

de las normas y procedimientos; tampoco se garantiza la correcta
distribucin, disponibilidad, comprensin y archivo de las mismas.
S
O
D
las normalizaciones de calidad.
VA
R
E
S
E
R
OS de las normas y formatos de la empresa.
H
Existe sistema
de
codificacin
C
E
DER
Existe una estructura informal no organizada que controla el desarrollo de
No existe un programa de auditoras internas.
La utilizacin de los criterios est bien fundamentado, pero la aplicacin

solo se realiza a nivel de la gerencia y el aprovechamiento eficaz de los
resultados es limitado.
4.1.3 Recursos humanos
En este factor la puntuacin obtenida alcanz 22,2% de un total de 67

No existe un responsable directo del desarrollo de los procedimientos de

seleccin.
La empresa no tiene establecidos por escrito los requisitos mnimos

requeridos para cada cargo.
No se tiene definido el procedimiento para el reclutamiento del personal.
La empresa no realiza pruebas tcnicas y practicas para la seleccin del

personal tcnico de acuerdo a su categora.
46
La empresa no esta atenta a revisar las condiciones socio-econmicas en

el mercado para proponer ofertas acordes a la situacin del pas.
La empresa no tiene planificada y programada la formacin y actualizacin
S
O
D
VA
R
E
S
del personal tcnico para capacitacin y conocimientos.
EC
R
E
D
de calidad.
E
R
S
HO
La empresa carece de programas de concientizacin hacia los aspectos
Los directivos de la empresa no se preocupan por conocer el clima laboral

en sus diferentes niveles, el personal no da suficiente importancia a los
problemas de calidad, tanto de los productos como de su trabajo.
Con el objeto de facilitar a la empresa una mejora necesaria para

garantizar la efectividad del manual de gestin de la calidad y subsanar parte
de la no conformidad de este rengln, recursos humanos, se procedi a
desarrollar un manual de descripcin de cargos el cual es un anexo al manual
de gestin de la calidad. (Ver anexo N 4 Manual de Descripcin de Cargos)
4.1.4 Calidad en compras y recepcin de materiales.
En este factor la puntuacin obtenida alcanz un 81,82% de un
total de
20 demritos, se analiz lo siguiente:
La actividad de compras tiene definidas las especificaciones de los

productos que requiere la empresa.
Existen especificaciones de control con las caractersticas a inspeccionar,

o son defectuosas.
47
No existe una identificacin de materiales y piezas de acuerdo con su

situacin de control (en observacin, aprobado, rechazado, no conforme).
La empresa no cuenta con una identificacin escrita de los resultados del
S
O
D
VA
R
E
S
control de materiales.
E
R
S
HO
4.1.5 Fabricacin
EC
R
E
Este
D factor no aplica a la empresa en estudio.
4.1.6 Proceso y producto final
En este factor la puntuacin obtenida alcanz un 44,3% de un
total de
54 demritos, se analiz lo siguiente:
Se tienen instrucciones particulares para los requerimientos del proceso

(puntos y pautas de control, frecuencia de control y criterios de
conformidad).
Se encuentran fases de control en desacuerdo con las especificaciones

del comprador.
Existe una informacin sistemtica a presidencia, o autoridad delegada

sobre los defectos que se producen, su nmero, importancia y
responsabilidades.
La precisin y exactitud de los medios de control no son adecuadas para

las mediciones a efectuar.
4.1.7 Materiales y/o productos no conformes
48
En este factor la puntuacin obtenida alcanzo 60% de un total de 12

S
O
D
La empresa tiene identificado los productos
VA inspeccionados y no
R
E
S de los defectos encontrados en las
conformes pero no se tienen
registros
E
R
S
inspecciones.CHO
E
DER
Existen criterios de aceptacin pero no existen documentos escritos de las
decisiones tomadas.
No se tienen procedimientos escritos de los defectos comunicados por el

proveedor.
4.1.8 Laboratorios de ensayo
Este factor no aplica a la empresa en estudio.
4.1.9 Laboratorios de metrologa
Este factor no aplica a la empresa en estudio.
4.1.10 Planta fsica
En este factor la puntuacin obtenida alcanz 79,3% de un total d e

12
49
Los locales son suficientes y no hay congestionamiento del personal y

equipos, la distribucin de los locales es conveniente y racional, permite
una limpieza y reparaciones adecuadas.
S
O
D
establecimiento y las zonas que lo circundan
VAson adecuadas.
R
E
S
E
R
OS adversas para la calidad del producto.
H
No se encuentran
condiciones
C
E
DER
La iluminacin, ventilacin y tuberas son adecuadas. El acceso al
Se aprecia la falta de mantenimiento en algunos locales.
La inspeccin de calidad de las expediciones es suficiente, el producto

dispone de un embalaje adecuado.
Las condiciones de transporte de los productos expedidos se encuentra en

buen estado.
4.1.11 Calidad en mercadeo, ventas y servicio post-venta
En este factor la puntuacin obtenida alcanz 50% de un total de 40

No estn determinados los requerimientos del consumidor, mediante

acciones que incluyan una evaluacin de sus expectativas y preferencias.
La empresa tiene claramente establecidas las responsabilidades y

procedimientos a seguir en relacin a quejas sobre los productos o
servicios que comercializa, incluyendo garantas.
50
Falta de un sistema que permita enviar informes y certificaciones, que

acompaen a las partidas con el resultado de inspecciones realizadas en
los productos.
S
O
D
cuenta con un sistema de inspeccin y controlV
de
Ala calidad obteniendo una
R
E
S de puntuacin para este tipo de
puntuacin de 52,3%, siendo elRrango
E
S
organizaciones entre 50%
yO
70% , lo cual significa que se encuentra en los limites
H
C
RE Observando la representacin grafica obtenida (ficha de
inferiores de
DloEestablecido.
Con el resultado de este anlisis se diagnostic que la empresa VALEINPRO
evaluacin tabla n 3) en los porcentajes de esta ficha podemos ver que el capitulo
donde la empresa tiene mayores grados de cumplimiento es en calidad en compras
y recepcin de materiales, y planta fsica; tambin se pudo observar que las
puntuaciones mas bajas lo obtuvieron los factores de recursos humanos y gestin
de la calidad.
Ficha de evaluacin.
A
I
Gestin de
la calidad
D (D1+D2+D3+D4+D5+D6+D7)
Principio bsico
Ptos
Demritos
Total Demritos
Ptos
45
1.- Polticas y Objetivos

2.- Org. Funcin y
Responsabilidad.
25
0+7+6+0
13
12
3.- Costo de Calidad
35
0+0+7+7+7
21
14
No aplica a la empresa
NA
NA
4.- Calidad de Diseo

II
Herramientas
para el
III
9+9+9+9+9
Total
105
total obtenido
1.-Normalizacin
25
0+8+0+6
14
11
26
2.-Auditorias de calidad
15
5+5+5
15
16
25
0+7+9
Total
65
total obtenido
1.-Seleccin
30
6+6+6+6+6
30
9
20
2.- Entrenamiento, capacitacin y evaluacin
30
10+5+5+5+5
30
Humanos
3.- Motivacin
25
0+0+0+7
18
Total
85
total obtenido
1.-Gestin de compras
40
0+0+0+10
10
30
Calidad en
2.-Insp. y control de recepcin
40
0+0+0+0
40
compras y
3.- Identificacin y
10
20
NA
NA
recepcin de
materiales
V
Fabricacin
30.8 %
Recursos
IV
24.76%
3.- Uso de tcnicas
aseguramiento Estadsticas
de la calidad
45
G%
18
Registro.
30
0+0+10
Total
110
total obtenido
1.-Proceso
NA
2.- Maquinas.
NA
NA
NA
3.- tiles, herramientas y
NA
NA
NA
90
22.2%
81.82%
51
repuestos
VI
4.- Mantenimiento
NA
NA
NA
Total
NA
total obtenido
NA
NA
1.-Inspeccin del Proceso
40
0+10+0+10
20
20
2.- Insp. final y ensayos
30
10+5+0+0
15
15
Proceso y
3.- Identificacin y Registros
12
0+0+4
Producto
4.- Medios y Equipos de insp.
15
5+5+5
15
5.-Calibra y revisin de equipos
NA
Total
97
total obtenido
1.-Identificacin y Registro
10
4+2+0+0
Final
VII
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
O
NA
0
NA
43
2
10
materiales
2.- Disposicin de materiales
10
0+0+0
y/o
3.- Autoridad para aceptacin
10
0+4+0
4.-Acciones correctivas
NA
NA
NA
30
total obtenido
CH
E
R
DE
Productos
No Conformes
VIII
Total
1.-Especificaciones,
procedimientos
18
NA
NA
NA
NA
NA
NA
Laboratorio
2.- Capacidad y Equipos

3.- Calibracin peridica de
aparatos
NA
NA
NA
de
4.- Identificacin y registro
NA
NA
NA
Ensayos
5.-Confiabilidad de resultados
NA
NA
NA
Total
NA
total obtenido
NA
NA
IX
1.Especificaciones y mtodos
NA
NA
NA
2.- Capacidad y Equipos
NA
NA
NA
Laboratorio
3.- Calibracin de elementos
NA
NA
NA
4.-Identificacin y Registro
NA
NA
NA
Total
NA
total obtenido
NA
NA
1.-Capacidad y distribucin
10
0+0+0
10
10
de
metrologia
X
2.- Acondicionamiento
10
0+0+0+0+0
Planta
3.- Limpieza y mantenimiento
2+2+0
Fsica
4.- Mtodos de manutencin
10
0+2+0+0+0
5.-Rotacin y contr. almacenes
NA
NA
NA
6.- Envos
0+0+2+0
7.-Higiene y seguridad industrial
14
2+0+0+0+0+0+2
10
8.- Control ambiental
NA
NA
NA
Total
58
total obtenido
46
1.- Gestin en mercadeo
30
0+0+10+0
10
20
Calidad en
2.- Procedimientos de venta
10
0+0
10
mercadeo,
Ventas y
servicios
3.- Garanta y quejas de calidad
20
5+0+0+5
10
10
4.-Certificacin de calidad
20
4+10+6
20
post-venta
Total
80
total obtenido
XI
total
Puntuacin porcentual global
630
52.3%
Tabla N` 3 Ficha de evaluacin norma ISO 1000 90 (Fuente Rodrguez, Romero 2006)
329
44.3%
60%
NA
NA
79.3%
0
40
total obtenido
NA
301
50%
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
52
Leyenda
1 Gestin de la calidad
2
Herramientas
para
el
aseguramiento de la calidad
3 Recursos Humanos
4 Calidad en compras y recepcin
de materiales
5 Fabricacin
6 Proceso y producto final
7 Materiales y/o productos no
conformes
8 Laboratorio de ensayo
9 Laboratorios de metrologia
10 Planta fsica
11 Calidad en mercadeo, ventas y
servicio post-venta
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
O
1 2 3 C
4 H
5 6 7 8 9
E
DER
10 11
Figura n 2 Representacin grafica del diagnostico
4.2 Recolectar los procesos disponibles en la empresa segn las mejores

prcticas all aplicadas.
Para recolectar los procesos disponibles en la empresa, se entrego un

cuestionario estructurado por ocho (8) preguntas (Ver anexo n 1) a los empleados.
Se identificaron los siguientes procesos:
Cotizacin
Compra
Inspeccin Visual
Cuenta por pagar
Devolucin de equipos
Despacho de material
Cuentas por cobrar
53
S
O
D
4.3 Identificar los procedimientos de laVempresa
VALEINPRO, para
A
R
E
S
desarrollar el manual de gestin de laR
calidad.
E
OS
H
C
RE
Luego de
identificar los procesos llevados a cabo en la empresa, se realizaron
DE
entrevistas estructuradas al personal para as obtener informacin sobre estos. Adems
de esto, gracias a la observacin directa se comprendieron todos los elementos que
conforman las actividades de cada rea.
Cotizacin
1. Recibir va fax, correo electrnico o personalmente los requerimientos del cliente.
2. Revisin de existencia del material requerido en catlogos.
2a. Si el material existe se pide cotizacin a fbrica.
2b. Si el material es obsoleto se ofrece un modelo nuevo que cumpla con los
requerimientos del cliente.
2c. Si el material no es fabricado por ninguno de los proveedores de la empresa,

se procede a enviar una carta de excusa formal al cliente.
3. Se registra los detalles de la cotizacin.
54
4. Se preparan anexos de la cotizacin con las especificaciones de los materiales

solicitados.
5. Revisar como mnimo el precio, concordancia tcnica y la cantidad de tems
S
O
D
VA
R
E
S
5a. Si la cotizacin cumple con los requerimientos
se procede a firmar.
E
R
S
HO
C
E
ER no cumple con los requerimientos se procede a una reunin
5b. Si la
Dcotizacin
requeridos.
con la gerencia para aclarar lo detectado en esta.
6. Enviar la cotizacin al cliente segn lo indicado en la requisicin.
7. Realizar seguimiento a la cotizacin va telefnica o personal y esperar la

respuesta del cliente.
Compra
1. Revisin y verificacin del material requerido.
2. Elaborar orden de compra.
3. Verificacin y aprobacin de la orden de compra
4. Envo de orden de compra a fbrica.
Inspeccin Visual
1. Recepcin de material en agencia aduanal junto a la documentacin y factura.
55
2. Se verifica que la cantidad coincida con la cantidad sealada en la

documentacin.
3. Se compara con la orden de compra recibida del cliente.
S
O
D
VA
R
E
S y la del cliente.
que coincida con la orden de compraE
interna
R
OS
H
C
E
Se comprueba
DERla descripcin, la cantidad y accesorios correspondientes a la
4. Se revisa las etiquetas colocadas por el proveedor sobre los bultos verificando
5.
informacin sealada en la orden de compra.
5a. Si existe una anomala esta se notifica a fbrica en cantidad y

especificaciones para solventarla. En caso de que no se solvente se deber
proceder a la devolucin del material.
5b. Si no existe anomala se verifica que el material este en buen estado, y se

procede a despachar al transportista.
Devolucin de equipos
1. Recibir del proveedor autorizacin escrita va fax o correo electrnico de la

devolucin del material.
2. Se realiza una notificacin de devolucin especificando todos los detalles para el

despacho.
3. Se despacha el material con toda la documentacin.
4. Se realiza seguimiento de la entrega as como de la fecha de devolucin a

tiempo del material a VALEINPRO para su posterior recepcin e inspeccin.
Cuentas por pagar
1. Inclusin de orden de compra a cuentas por pagar
S
O
D
VA
R
E
S
Imprime listado de cuentas por pagar.
E
R
OS
H
C
E
Conciliacin
DEdeRcuentas por pagar con estado de cuenta de proveedores.
2. Seguimiento de pagos a los proveedores.
3.
4.
4a Conciliacin incorrecta, se verifican documentos
4b Conciliacin correcta
5. Proceso de pago (solicitud de aprobacin de dlares por cadivi)
6. Preparar transferencia al banco o preparar cheque.
7. Envo de transferencia o cheques al banco.
8. Cancelacin de cuentas por pagar.
9. Notificacin al proveedor de pago de mercanca.
Despacho de material
1. Entrega de material a transportista.
2. Entrega recibo de pedido y documentos al cliente. (Nota de entrega)
56
3. Entrega y pedido de documentacin.
4. Recepcin de documentacin. (Nota de entrega)
S
O
D
VA
R
E
S
Cuentas por cobrar
E
R
S
HO
1. Recepcin de documentos
2.
C
E
R
E
Seguimientos
D de cobranzas
3. Imprime listado de cuentas por cobrar
A. Contado
A.1 Retiro de cheques del cliente
A.1.1 Deposita en cuenta de VALEINPRO.
B. Crdito a 30 das.
B.1 Retiro cheque del cliente.
B.1.1. Deposita en cuenta de VALEINPRO.
4. Buscar copia de factura en el archivo
5. Anexar comprobante del depsito a factura
57
58
Para ampliar la informacin mostrada anteriormente se desarrollo un manual de

procesos anexo al manual de gestin de la calidad. (Ver anexo N 5 Manual de
Procesos)
S
O
D
VA
R
E
S
4.4 Desarrollar y definir los flujos de proceso del sistema de gestin de la

calidad.
E
R
S
Se realiz el flujograma
HdeOlos procesos de la empresa utilizando la simbologa
C
E
de la OIT.
DER
62
4.5 Documentar los procedimientos para cada proceso del sistema de gestin de
la calidad.
Luego
de
la
aplicacin
de
las
tcnicas
metodolgicas
mencionadas
S
O
D
VA
R
E
S ya que los procedimientos forman la
objetivos, alcance, condiciones y normativas,
E
R
OS
estructura para los procesos.
Para
la definicin de cada actividad indicando operacin,
H
C
E
R
inspeccin, registro
DE o formulario requerido y responsabilidad en cada fase del
anteriormente, se tomaron los elementos importantes que conforman el sistema de
gestin de la calidad en la empresa VALEINPRO, de igual forma se definieron los
procedimiento se utilizaron los flujogramas de proceso.
Para poder cumplir con los requerimientos de la norma COVENIN ISO 9001:2000
se elabor una codificacin a los distintos procedimientos, operaciones y procesos
entre otros, obteniendo as la posibilidad de un mayor orden en la recoleccin, y
clasificacin de los datos que se pueden obtener del proceso, quedando la codificacin
de la siguiente forma:
Cdigo de diez (10) dgitos los cuales se desglosan en:
Cdigo
Descripcin
Los tres primeros dgitos constituyen las tres primeras
VAL-XX-XX-XXX
letras de las siglas de la empresa VALEINPRO C.A.

(VAL)
VAL-XX
Los dgitos correspondientes al cuarto y quinto lugar

identifica:
MA: Manual
PO: Procesos
FO: Formato
VAL-XX-XX
Los dgitos correspondientes al sexto y sptimo lugar
63
identifican:
OP: Operaciones
CO: Compras
RH: Recursos Humanos
S
O
D
DC: Documento
VA
R
E
S al octavo, noveno y
VAL-XX-XX-XXX
Los dgitos correspondientes
E
R
S
O
dcimo
lugar identifican el consecutivo.
H
C
E
DER
PC: Procedimientos
Tabla N 4 ndice de simbolizacin distintiva de los procesos y procedimientos
4.6 Disear y documentar los formatos requeridos por cada proceso,

procedimiento o tarea.
Despus de realizar la evaluacin se determin que se contaba con formatos

para realizar cotizaciones, hacerle seguimiento a las mismas, para elaborar rdenes de
compra y notas de entrega. Asimismo se determin la ausencia de un formato para la
devolucin de mercanca al proveedor y para la deteccin de necesidades de
adiestramiento. Tambin se determino la no-existencia de ninguna codificacin para los
registros y formatos presentes en la empresa.
De igual manera que para los procesos y procedimientos se elabor una

codificacin a los distintos formularios usados en la empresa, quedando esta de la
siguiente forma:
Cdigo de diez (10) dgitos los cuales se desglosan en:
Cdigo
VAL-XX-XX-XXX
Descripcin
Los tres primeros dgitos corresponden a las tres (3)
primeras
letras
de
las
VALEINPRO C.A. (VAL)
siglas
de
la
empresa
VAL-XX
64
Los dgitos correspondientes al cuarto y quinto lugar

identifica:
FO: Formato
VAL-XX-XX
Los dgitos correspondientes al sexto y sptimo lugar

identifican:
OP: Operaciones
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
O Humanos
RH:
Recursos
H
C
E
DER PC: Procedimientos
CO: Compras
DC: Documento
VAL-XX-XX-XXX
Los dgitos correspondientes al octavo, noveno y

dcimo lugar identifican el consecutivo.
Tabla N 5 ndice de simbolizacin distintiva de los registros
Cumpliendo con los requerimientos de la norma se crearon nuevos formularios y

se realizaron modificaciones a los formatos existentes. Haciendo uso de la codificacin
antes expuesta para cada proceso y rea de ejecucin da como resultado la siguiente
codificacin:
Formatos (Ver anexo N 2)
CODIGO
VAL-FO-CO-001
NOMBRE
Vlvulas e instrumentacin de proceso Formato

Formato de Compras 001
VAL-FO-CO-002
DESCRIPCION
para
cotizaciones

de
seguimiento
cotizaciones
VAL-FO-CO-003

VAL-FO-CO-004
para
orden de compra
Vlvulas e instrumentacin de proceso Nota de Entrega

VAL-FO-CO-005
Vlvulas e instrumentacin de proceso Nota
de
devolucin
65
de
mercanca
VAL-FO-RH-001
Vlvulas e instrumentacin de proceso Deteccin
de
Formato de Recursos Humanos - 001
de
necesidades
S
O
D
VA
R
E
S
adiestramiento.
Tabla N 6 Codificacin de formatos para los distintos procesos.
E
R
S
HO
4.7 Diseo del manual del sistema de gestin de la calidad mediante la
EC
R
E
D
consolidacin de la informacin desarrollada.
La elaboracin del manual de gestin de la calidad de la empresa VALEINPRO,

fue basada en el contenido de la norma COVENIN ISO 9001:2000 la cual contempla
ocho clusulas, las cuales fueron analizadas desde el objetivo y campos de aplicacin,
normas, trminos y definiciones, sistemas de gestin de la calidad, responsabilidad de
la direccin, gestin de recursos, medicin, anlisis y mejora.
Como resultado de la metodologa aplicada se logr, en conjunto con todas las

reas de la empresa, proporcionar una gua para poder as controlar y dirigir el rea de
calidad. Se definieron los trminos de misin, visin, poltica de calidad, objetivo de
calidad entre otros.
Igualmente y como herramienta para el control del sistema de gestin de la

calidad fue necesario el diseo de indicadores de gestin para monitorear el buen
desenvolvimiento de los procesos, en tal sentido se anexa al manual de gestin de la
calidad un conjunto de indicadores para el control de los mismos. (Ver anexo N 6
Indicadores de Gestin)
66
Misin:
Satisfacer las necesidades del cliente en el mercado de distribucin y suministro

de productos de instrumentacin, ofreciendo asesora tcnica a los departamentos de
S
O
D
VA
R
E
Scon precios competitivos y oportunas
estndares de calidad y profesionalismo,
E
R
OSde trabajo armonioso y con cultura de trabajo en
entregas, manteniendo unC
ambiente
H
E
equipo.
DER
compras, ingeniera, mantenimiento y materiales de las empresas en el entorno
petrolero, petroqumico, elctrico e industrial comprometidos con los mas altos
Visin:
Consolidarse como una empresa lder en satisfaccin de las necesidades de

nuestros clientes a travs del suministro de equipos de medicin y control para la
industria petrolera y general, en forma oportuna a travs de un excelente servicio de
ventas, nuestro recurso humano y la exclusividad de marcas reconocidas en el
mercado.
Poltica de calidad:
VALEINPRO es una empresa que utiliza como herramienta principal, para alcanzar sus
objetivos en trminos de satisfacer a sus clientes, productividad, rentabilidad y valor
agregado, su sistema de aseguramiento de la calidad.
Objetivos relativos de la calidad:
Garantizar la satisfaccin a nuestros clientes, sobrepasando sus expectativas de

calidad.
Desarrollar oportunidades para incrementar el valor a nuestros servicios
67
Cumplir con nuestro sistema de aseguramiento de la calidad.
Mejorar nuestros procesos productivos y gerenciales, a travs de estrategias que
S
O
D
VA
R
E
S
incrementen la calidad de los mismos y as consolidar nuestro liderazgo.
E
R
S
HO
satisfacer sus necesidades.
C
E
DER
Capacitar y motivar a su personal en el logro de nuestros objetivos y en el de
Trabajar en equipo con los proveedores para asegurar el justo a tiempo en las
entregas y en la calidad de los productos.
El manual de gestin de la calidad esta elaborado bajo las herramientas de la

norma COVENIN ISO 9001:2000, quedando estructurado de la siguiente manera y el
cual se presenta en el anexo n 7.
Portada de identificacin
Hoja de registro de revisiones efectuadas al documento
Tabla de contenido del manual
Cuerpo del manual de gestin de la calidad
CDIGO:
69
FECHA:
VAL-MA-GC-001
DICIEMBRE
MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD
2006
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
CONTROL DE REVISIONES
N
Fecha
Pg.
Descripcin del cargo
revisin
Elaborado
Revisado
Aprobado
por
por
por
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
CDIGO:
VAL-MA-GC-001
FECHA:
DICIEMBRE
2006
NDICE GENERAL
S
O
D
VA
R
E
S
INTRODUCCIN
GENERALIDADES
E
R
S
HO
UBICACIN
C
E
R
E
LINEAMIENTOS
D
OBJETIVOS
OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN

NORMAS DE REFERENCIA
TRMINOS Y DEFINICIONES
1. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
1.1. REQUISITOS GENERALES
1.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
1.2.1. GENERALIDADES
1.2.2. MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD
1.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS
1.2.4. CONTROL DE REGISTROS DE LA CALIDAD
2.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
2.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN
2.2. ENFOQUE AL CLIENTE
2.3. POLTICAS DE CALIDAD
2.4. PLANIFICACIN
2.4.1. OBJETIVO DE CALIDAD
2.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
70
CDIGO:
FECHA:
VAL-MA-GC-001
DICIEMBRE
2006
2.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

2.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
S
O
D
VA
R
E
S
2.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

2.5.3. COMUNICACIN INTERNA
E
R
S
HO
2.6. REVISIN POR LA DIRECCIN
EC
R
E
D
2.6.2. INFORMACIN
PARA LA REVISIN
2.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIN

3. GESTIN DE LOS RECURSOS
3.1. PROVISIN DE RECURSOS
3.2. RECURSOS HUMANOS
3.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN
3.3. INFRAESTRUCTURA
3.4. AMBIENTE DE TRABAJO
4.
REALIZACIN DEL PRODUCTO

4.1. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
4.1.1. DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO
4.1.2. COMUNICACIN CON LOS CLIENTES
4.2. COMPRAS
4.2.1. PROCESO DE COMPRAS
4.2.2. VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
71
CDIGO:
VAL-MA-GC-001
FECHA:
DICIEMBRE
2006
5. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORAS

5.1. GENERALIDADES
S
O
D
VA
5.2.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE SER
E
R
S
5.2.2. AUDITORIA INTERNA
HO
C
E
5.2.3. SEGUIMIENTO
Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
ER
D
5.3. ANLISIS DE DATOS
5.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN
5.4. MEJORAS
5.4.1. MEJORA CONTINUA
5.4.2. ACCIN CORRECTIVA
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
72
CDIGO:
VAL-MA-GC-001
73
FECHA:
DICIEMBRE
2006
Introduccin
S
O
D
RVAen la norma COVENIN ISO
sistemas de gestin de la calidad siguiendo S
lo E
planteado
Egestin de la calidad para le empresa
R
S
9001:2000. Se realizo este manual
de
HO
C
E
VALEINPRO conE
fin de cumplir con las especificaciones de la norma.
D el R
Con el concepto de calidad total, del aseguramiento y control de la calidad de los
Este se complementa los manuales de descripcin de procesos, de descripcin de

cargos para asegurar el mejoramiento de los procesos y procedimientos de la empresa
utilizando indicadores de medicin para los procesos para as poder observar la
efectividad de la empresa, tambin observar las deficiencias o problemas que exista en
alguno de los procesos.
Este manual ha sido aprobado por la presidencia y vice-presidencia de la empresa

VALEINPRO, los cuales acreditan la informacin en la presentada.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
CDIGO:
VAL-MA-GC-001
74
FECHA:
DICIEMBRE
2006
Generalidades de VALEINPRO
VALEINPRO es una empresa que se desempea en la comercializacin de vlvulas
S
O
D
RVporAlos ingenieros Flix
Petrolera. Esta fue creada el 21 de noviembreS
deE
1991,
E
R
S
Rodrguez y Jos Zambrano, existen
dos
sucursales
una en Maracaibo que se encarga
O
H
C
E
de la zona occidental
DERdel pas y la otra sucursal se encuentra en Puerto la cruz que se
para procesos y equipos de instrumentacin dirigidos principalmente a la Industria
encarga de la zona oriental del pas.
Ubicacin:
Av. 3G, entre calles 61 y 62. Residencias Santa Marta. Locales 4 y 5. Sector
Iglesia Las Mercedes.
Edificio Torre Unin, calle Libertad. c/c Calle Freites, piso N 4, oficina 4-5.
Objetivo:
La empresa VALEINPRO tiene como objetivo principal la comercializacin de vlvulas
para procesos y equipos de instrumentacin dirigidos principalmente a la Industria
Petrolera.
Lineamientos:
Las copias de este manual de gestin de la calidad se clasifican en copias

controladas y copias no controladas segn el personal que las maneje.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
CDIGO:
VAL-MA-GC-001
FECHA:
DICIEMBRE
75
2006
Las copias del manual de gestin de la calidad asignadas a cada persona se
S
O
D
VA
R
E
S
entregaran segn el formato de copias controladas y no controladas que se

encuentren en este manual.
E
R
S
En caso de existir cambios
HOo modificaciones en los documentos contenidos en el
C
E
R de la calidad, las personas que hayan recibido copias de
manualD
deEgestin
dichos documentos deben devolverlos al responsable de estos para su
respectivo archivo y/o destruccin.
Objetivo y campo de aplicacin:

Este manual de gestin de calidad se realizo con la finalidad de crear y establecer
polticas de calidad de la empresa VALEINPRO para que todos los procesos sean
realizados de acuerdo a lo planeado o especificado en este manual y as tomar las
medidas necesarias para que cumplan con las especificaciones y requerimientos de
calidad requeridos en la norma COVENIN ISO 9001:2000, con el fin de brindarle al
cliente un producto que satisfaga sus expectativas.
Este manual ser el documento gua para la implantacin y mantenimiento de las
normas de calidad especificadas en la norma COVENIN ISO 9001:2000
Normas de referencia:
COVENIN ISO 9000:2000 Sistema de gestin de la calidad, fundamentos y

vocabulario
COVENIN ISO 9001:2000 Sistema de gestin de la calidad requisitos
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
CDIGO:
FECHA:
VAL-MA-GC-001
DICIEMBRE
2006
COVENIN ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la

mejora del desempeo
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
Trminos y definiciones:
76
EC
R
E
D
Norma: Es la regla que determina ciertos limites del proceso y/o procedimientos,
deben estar basados en las polticas de la organizacin, deben revisarse con el
tiempo ya que pueden ser mas vulnerables que las polticas respecto a cambios
de entorno.
Aseguramiento de la calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas

que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto
o servicio cumple con los requisitos de la calidad establecidos
Auditoria de la calidad: Examen sistemtico e independiente para determinar si

las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones
previamente establecidas y estas se han implantado efectivamente para el logro
de los objetivos propuestos.
Calidad: Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un productote calidad

que sea el mas econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor.
Control de calidad: Parte de gestin de la calidad orientada al cumplimiento de

los requisitos de la calidad.
Gestin de calidad: Funcin de la gestin general de una organizacin que

tiene por objeto definir la poltica de calidad y suministrar los recursos para su
aplicacin.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
CDIGO:
VAL-MA-GC-001
FECHA:
DICIEMBRE
Sistema
de
calidad:
Integracin
77
2006
de
responsabilidades,
estructura
S
O
D
VA
R
E
Scalidad: Conjunto de
organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para

llevar a cabo la gestin de calidad
deE
normas de
R
OSemitidas por organismos de prestigio, las cuales
reconocimiento internacional
H
C
RE de carcter general para la estandarizacin de sistemas
establecen
DElineamientos
Estndares
internacionales
de calidad en el mbito mundial, y aseguramiento de la calidad de los bienes y /

o de sistemas intercambiados entre las empresas.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Producto: Es el resultado de un conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactan, las cuales transforman entradas en salidas.
Polticas de calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin

relativa a la calidad tal como se expresa formalmente por la alta direccin.
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o

especificado.
Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la

calidad de una organizacin.
Garanta de la calidad: Todas las actividades planificadas y sistemticas

aplicadas dentro del sistema de la calidad y manifiestamente necesarias para
inspirar la confianza adecuada en que una organizacin cumplir los requisitos
de la calidad.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
CDIGO:
VAL-MA-GC-001
FECHA:
DICIEMBRE
78
2006
Indicadores numricos: relacin entre dos o ms datos significativos, que tiene

un nexo lgico entre ellos, y que proporcionan informacin sobre aspectos
S
O
D
VA o verificar una o varias
Inspeccin: Accin de medir, examinar,
ensayar
R
E
S
E
R
caractersticas de un producto
y
de
compararlas
con los requisitos especificados,
S
O
H
EC su conformidad.
con el fin de establecer
R
E
D
No-conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados.
crticos o de importancia vital para la conduccin de la empresa
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
CDIGO:
VAL-MA-GC-001
FECHA:
DICIEMBRE
2006
NDICE
S
O
D
VA
R
E
S
1. Sistema de gestin de la calidad
E
R
S
HO
1.1 Requisitos generales
EC
R
E
D
1.2 Requisitos de la documentacin

1.2.1 Generalidades
1.2.2 Manual de gestin de la calidad

1.2.3 Control de documentos
1.2.4 Control de registros de la calidad
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
79
CDIGO:
VAL-MA-GC-001
80
FECHA:
DICIEMBRE
2006
Elementos del sistema de gestin de la calidad basndose en el modelo COVENIN

ISO 9001 2000
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
1. Sistema de gestin de la calidad
EC
R
E
D
1.1 Requisitos generales
La empresa VALEINPRO ha documentado, implantado y mantiene un sistema de

calidad como un medio para asegurar que los productos suministrados son
conformes con los requisitos especificados del cliente.
En la implementacin segura del sistema de calidad y sus procedimientos
documentados, se plantea los propsitos de la documentacin de estos manuales
de calidad los cuales son:
Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y

su aplicacin a travs de la organizacin.
Proporcionar una base documental para auditar el sistema de calidad.
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos a travs del

flujograma de procesos
Capacitar al personal con relacin a los requerimientos del sistema de calidad

y al mtodo de cumplimiento.
Para el logro de estos propsitos la organizacin ha elaborado el manual de

descripcin de procesos y el manual de descripcin de cargos, estableciendo
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
CDIGO:
81
FECHA:
VAL-MA-GC-001
DICIEMBRE
2006
para cada proceso un indicador de medicin, metas y frecuencia de medicin y

aplicacin.
S
O
D
VA debe implementar las
De no alcanzar las metas establecidas, la R
organizacin
E
S los resultados planificados.
E
R
acciones correctivas necesarias
para
alcanzar
OS
H
C
RE
E
D
1.2 Requerimiento de la documentacin
1.2.1 Generalidades
La estructura establecida para la documentacin del sistema de gestin de
calidad de la empresa VALEINPRO incluye tres niveles los cuales se
identifican de la siguiente manera:
Nivel I: Manual de gestin de la calidad (VAL-MA-GC-001)

Nivel II: Manual de descripcin de procesos (VAL-MA-GC-001, 002, 003, 004
y 005)
Nivel III: Manual de anlisis y descripcin de cargos (VAL-MA-RH-001)
El nivel I esta conformado por el manual de gestin de la calidad, el cual

constituye el documento bsico del sistema de la calidad, debe incluir el
alcance y descripcin del sistema, hacer referencia a los procedimientos
documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad y una
descripcin de la interaccin entre los procesos. En este manual se establece
las polticas de calidad de la empresa.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
CDIGO:
VAL-MA-GC-001
82
FECHA:
DICIEMBRE
2006
El
nivel II esta conformado por el manual de descripcin de procesos, documentos

utilizados para describir en trminos generales los procesos de la organizacin.
S
O
D
RVyAsalidas. De igual forma, se
etapas previstas para transformar lasS
entradas
E
RE
S
menciona los indicadoresO
a ser
utilizados para medir y hacer seguimiento de la
ECH
efectividadE
del
proceso.
R
D
En estos documentos se describe en forma secuencial cada uno de los pasos o
El nivel III se refiere a los registros de la calidad: formularios, ordenes compra,

notas de devolucin de material, cotizaciones.
1.2.2 Manual de gestin de la calidad
Este manual define el alcance del sistema de gestin de la calidad y la

justificacin de las exclusiones. En el se incluye las declaraciones detalladas de
las polticas de calidad y los objetivos generales o directrices, adems se refieren
los procedimientos documentados de las actividades para el sistema de gestin
de la calidad e incluye el flujograma de procesos como soporte de la interaccin
entre los procesos del sistema.
1.2.3 Control de documentos
La empresa VALEINPRO, mantiene procedimientos para controlar todos los

documentos y datos relacionados con la calidad de las ventas que efecta.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
CDIGO:
VAL-MA-GC-001
83
FECHA:
DICIEMBRE
El
2006
control de los documentos y datos se realiza de la siguiente manera:
S
O
D
VA
R
E
S
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su
E
R
S
HO
emisin
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y
EC
R
E
D
La identificacin de los cambios y el estado de revisin actual de los
aprobarlos de nuevo
documentos
Evitar el uso de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin

adecuada en el caso de que se mantenga por cualquier razn.
1.2.4 Control de registros de calidad
En VALEINPRO, los registros de la calidad constituyen la evidencia objetiva

del funcionamiento y efectividad del sistema de la calidad, asimismo actan
como fuente de informacin para el mejoramiento del mismo
La metodologa para esto consiste en:
Identificar, recoger, codificar y archivar los distintos registros
Guardar, mantener al da y dar un destino final a los registros de

calidad
Establecer polticas para el acceso y consulta de los registros de la

calidad, incluyendo el acceso de los clientes.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
CDIGO:
VAL-MA-GC-001
FECHA:
DICIEMBRE
84
2006
Establecer lineamientos en cuanto al tiempo de conservacin y
S
O
D
VA
R
E
S
disposicin de los registros de calidad.
E
R
S
HO
EC
R
E
D
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
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Diciembre 2006
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CDIGO:
FECHA:
VAL-MA-GC-001
DICIEMBRE
2006
NDICE
S
O
D
VA
R
E
S
2. Responsabilidad de la direccin
2.1 Compromiso de la direccin
E
R
S
HO
2.2 Enfoque al cliente
EC
R
E
D
2.4 Planificacin
2.3 Polticas de calidad
2.4.1 Objetivos de calidad

2.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
2.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
2.5.1 Responsabilidad y autoridad
2.5.2 Representante de la direccin
2.5.3 Comunicacin interna
2.6 Revisin por la direccin
2.6.1 Generalidades
2.6.2 Informacin para la revisin
2.6.3 Resultados de la revisin
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
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CDIGO:
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FECHA:
VAL-MA-GC-001
DICIEMBRE
2.
2006
Responsabilidad de la direccin
S
O
D
VA
R
E
S
2.1 Compromiso de la direccin
E
R
S
HO
Para la empresa VALEINPRO, donde la gerencia proporciona evidencia de su
EC
R
E
bajo la normaDCOVENIN ISO 9001:2000, as como la calidad de los servicios, se
compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad
mantiene como factor clave y fundamental para la satisfaccin de sus clientes el

compromiso del uso frecuente del sistema de gestin de la calidad como forma
corriente de trabajo, logrando as una mejora continua de su eficacia
2.2 Enfoque al cliente
La presidencia y vice-presidencia establecen los procedimientos necesarios para

asegurar que las necesidades y expectativas de los clientes se determinen, sean
conocidas y tomadas en cuenta al prestar nuestros servicios.
2.3 Polticas de calidad
VALEINPRO es una empresa centrada en el cumplimiento de su sistema de

aseguramiento de la calidad, como medio para alcanzar los objetivos del negocio de la
empresa en trminos de satisfaccin de nuestros clientes, valor agregado,
productividad y rentabilidad.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
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VAL-MA-GC-001
FECHA:
DICIEMBRE

2.4
87
2006
Planificacin
S
O
D
VA
R
E
S
2.4.1 Objetivos de calidad
E
R
S
HO
EC
R
E
D
Los objetivos de calidad de la empresa VALEINPRO se han establecido para

garantizar la satisfaccin de nuestros clientes. Estos se establecen
anualmente cubriendo todos los puntos de la poltica de calidad, el
compromiso con la mejora continua y la satisfaccin de los requisitos de
nuestros productos.
2.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
El sistema de gestin de la calidad esta definido en este manual, con el que

se pretende especificar, sistematizar y controlar todas las fases o actividades
relacionadas con la calidad de los productos que suministra. Este manual es
mandatario para todo el personal de la empresa VALEINPRO.
La planificacin del sistema se realiza con la finalidad de establecer,

documentar, implantar y mantener un sistema de gestin de la calidad que
permita la mejora continua de la eficacia de la organizacin.
La presidencia, en conjunto con la vice-presidencia establece un programa de

objetivos de calidad, los cuales son distribuidos a todo el personal para luego
ser evaluados en equipo.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
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CDIGO:
VAL-MA-GC-001
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FECHA:
DICIEMBRE
2006
2.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
S
O
D
VA
R
E
S
2.5.1 Responsabilidad y autoridad
E
R
S
HO
EC
R
E
D
La empresa VALEINPRO posee un correcto flujo de responsabilidad el cual

puede ser comprobado al leer las descripciones de cargos. Define y documenta
la autoridad y las relaciones mutuas de todo el
Personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incida en la calidad de
los productos y servicios.
La aplicacin del manual de descripcin de cargos describe todos los puestos de

trabajo y al personal requerido para que se desenvuelva en las distintas
actividades productivas de la organizacin, especificando las iniciativas en pro de
garantizar el fiel cumplimiento del sistema de gestin de la calidad.
2.5.2 Representante de la direccin
La autoridad y responsabilidad de representar a la empresa se delega en la

presidencia y vice-presidencia, que actuara con independencia de otras
responsabilidades en la preparacin, revisin y actualizacin del presente manual
asegurndose de lo siguiente:
Los procesos del sistema de gestin de la calidad de la empresa

VALEINPRO se pongan en practica y mantengan segn los requisitos de
la norma COVENIN ISO 9001:2000
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
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Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
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FECHA:
DICIEMBRE
89
2006
Asegurar la correcta aplicacin del sistema de gestin de la calidad, as
S
O
D
VA
R
E
Establecer relaciones conE
partes
S externas para conocer los requisitos
R
S los niveles de la organizacin
Otodos
de los clientes
en
H
C
ERE a la organizacin frente a organismos externos en
DRepresentar
como de su desempeo para su revisin y como base para la mejora

continua
cuestiones relativas al sistema de gestin de la calidad.
2.5.3 Comunicacin interna
VALEINPRO establece los procedimientos del sistema de gestin de la calidad,

los mecanismos para una correcta comunicacin interna entre los diferentes
niveles y funciones de la organizacin, incluyendo los canales de distribucin de
la informacin y las autoridades para el acceso de la informacin. Dicha
comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la
calidad.
Los medios de comunicacin utilizados son:
Reuniones
Correos electrnicos
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
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Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
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FECHA:
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2.6 Revisin por la direccin
S
O
D
VA
R
E
S
2.6.2 Generalidades
E
R
S
HO
Las revisiones del sistema de calidad permitirn asegurar su adecuacin y
EC
R
E
ISO D
9001:2000. Las revisiones se llevaran a cabo una vez cada ao, siendo
eficiencia permanente para satisfacer los requisitos de la norma COVENIN
responsabilidad
de
la
presidencia
la
programacin
conduccin
asegurndose de su adecuacin al tiempo real.
2.6.3 Informacin para la revisin
Para la revisin se requiere la siguiente informacin:
Resultados de auditorias internas
Opinin de clientes
Acciones correctivas y preventivas realizadas e implantadas
Cambios que afectan al sistema de gestin de la calidad
Recomendaciones para la mejora
2.6.4 Resultados de la revisin
La revisin del sistema se registra y en los informes se incluyen los resultados

de estas, decisiones y acciones relacionadas con:
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
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CDIGO:
VAL-MA-GC-001
FECHA:
DICIEMBRE
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La mejora del sistema de gestin de la calidad y sus procesos
S
O
D
VA
R
E
Aprobacin del plan anual E
deS
objetivos
R
S
O
Aprobacin
del
plan anual de auditorias.
H
C
E
DER
Mejora de los servicios relacionado con los requisitos del cliente
Las necesidades de recursos
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
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Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
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Fecha:
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FECHA:
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NDICE
S
O
D
VA
R
E
S
3. Gestin de los recursos
E
R
S
HO
EC
R
E
D
3.1 Provisin de recursos
3.2 Recursos Humanos
3.2.1 Generalidades
3.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
3.3 Infraestructura
3.4 Ambiente de trabajo
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
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Rodrguez
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Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
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FECHA:
DICIEMBRE
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3. Gestin de los recursos
3.1 Provisin de recursos
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
En la empresa VALEINPRO
cada
HOempleado tiene la responsabilidad de identificar y dar
C
E
ER las necesidades de los recursos adecuados para dirigir y
a conocer a la
Dpresidencia
realizar las actividades asignadas.
La administracin es responsable de proporcionar estos recursos para mantener y

mejorar los procesos del sistema de calidad, as como el soporte requerido para la
presentacin del servicio acordado con los clientes de la empresa.
3.2 Recursos Humanos
3.2.1 Generalidades
La empresa VALEINPRO exige que el personal que all labora posea un nivel de
experiencia de acuerdo a su edad y calificaciones y formacin para el eficaz
desarrollo de las actividades que afecten la calidad en la presentacin del servicio,
acorde al puesto a desempear.
3.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
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Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
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CDIGO:
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FECHA:
DICIEMBRE
2006
La
presidencia ha establecido y mantiene actualizado procedimientos documentados

conservando los registros adecuados relativos a la formacin,
S
O
D
VA de las necesidades de
R
Calificacin y experiencia del personal para
la
identificacin
E
S
E
R
adiestramiento y suministroO
delSadiestramiento al personal de la empresa que
H
C
E
realizan actividades
DER que afectan la calidad del servicio.
De igual forma se desarrolla la deteccin de necesidades de adiestramiento, para
luego elaborar programas que aseguren el desarrollo de nuevas habilidades y
refuercen las existentes.
3.3 Infraestructura
La empresa VALEINPRO posee instalaciones fsicas adecuadas que permiten

garantizar conformidad con los requisitos del servicio suministrado, al mismo tiempo
proporciona los recursos necesarios para suplir las exigencias de transporte y
comunicacin a sus empleados.
La organizacin cuenta con lo siguiente:
Dos amplios locales, distribuidos en cubculos de oficina (uno en cada

sucursal)
Equipos de computacin con software actualizado suficiente para los

requerimientos de la empresa
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
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FECHA:
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Maquina de fax
S
O
D
VA
R
E
S vice-presidente y representantes
Automviles asignados para el presidente,
E
R
OS
de ventas.
H
C
E
DER
Copiadora
Telfonos fijos y celulares.
3.4 Ambiente de trabajo
La empresa VALEINPRO cuenta con todos los recursos necesarios para que todas
las personas que all laboren desempeen sus labores en un entorno de trabajo
adecuado.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
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Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
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NDICE
4. Realizacin del producto
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
4.1 Procesos relacionados con el cliente
EC
R
E
D
4.1.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
4.1.2 Comunicacin con los clientes
4.2 Compras
4.2.1 Proceso de compras
4.2.2 Informacin de las compras
4.2.3 Verificacin de los productos comprados
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
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Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
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CDIGO:
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DICIEMBRE
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4. Realizacin del producto
4.1 Procesos relacionados con el cliente
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
O relacionados con el producto
4.1.1 Determinacin de los
requisitos
H
C
E
DER
En la empresa VALEINPRO se determinan los requisitos del producto gracias a la
informacin suministrada por el cliente cuando realiza la requisicin. De igual manera se
fijan requisitos no establecidos por el cliente, bajo las normas nacionales e
internacionales de seguridad y proteccin ambiental.
La presidencia mantiene una comunicacin constante con los clientes para identificar
los requisitos del producto. Se realizan entrevistas al personal calificado en el rea para
determinar lineamientos de manufactura, tipos de materia prima y tratamientos pos
elaboracin que se deben exigir a nuestros proveedores.
Todo esto permite a la organizacin garantizar:
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega post-venta
Los requisitos no declarados por el cliente pero necesarios para el uso

especificado o para el uso previsto cuando es conocido.
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados al producto
Cualquier requisito adicional determinado por la organizacin o el proveedor.

Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
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Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
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FECHA:
DICIEMBRE
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4.1.2 Comunicacin con los clientes
S
O
D
VA
comunicacin con los clientes relativas a la informacin
sobre el producto a travs de
R
E
S
Everbal y por escrito.
R
las cotizaciones, consultas, estos deS
manera
HO
C
E
R
E
D
4.2 Compras
La empresa VALEINPRO determina e implementa disposiciones eficaces para la
4.2.1 Proceso de compras
La empresa VALEINPRO ha instaurado y mantiene actualizado procedimientos

documentados para asegurar que las compras de productos necesarios, estn
conformes con los niveles de calidad exigidos por la misma.
VALEINPRO evala y selecciona los proveedores en funcin de su aptitud para cumplir
con los requisitos especificados por sus clientes.
Las rdenes de compra de la empresa VALEINPRO (VAL-FO-CO-003) son el
documento que contiene los datos que describen la compra del material. Estos deben
ser entregados de acuerdo a los trminos y condiciones establecidos en dicho
documento. La orden de compra es revisada y aprobada por los niveles de delegacin
financiera establecidos, con la finalidad de comprobar que corresponden con los
requisitos especificados en dicho documento con los requerimientos del cliente interno.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
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Fecha:
Heriberto Martinez
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Fecha:
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FECHA:
DICIEMBRE
2006
4.2.2 Verificacin de los productos comprados
S
O
D
VA
R
E
S y los certificados de calidad a fin de
el material posee las condiciones fsicas adecuadas
E
R
S
determinar que cumplan con
las O
condiciones de calidad requeridas.
H
C
E
DER
La presidencia ha identificado y establecido el proceso de inspeccin para asegurar que
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
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FECHA:
DICIEMBRE
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NDICE
5. Medicin, anlisis y mejoras
E
R
S
HO
EC
R
E
D
5.1 Generalidades
S
O
D
VA
R
E
S
5.2 Seguimiento y medicin
5.2.1 Satisfaccin del cliente
5.2.2 Auditoria interna
5.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
5.3 Anlisis de datos
5.4 Mejoras
5.4.1 Mejora continua
5.4.2 Accin correctiva
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
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Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
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FECHA:
DICIEMBRE
2006
5. Medicin, anlisis y mejoras
S
O
D
VA
R
E
S documentados y tiene definidas,
La empresa VALEINPRO dispone de procedimientos
E
R
OS de seguimiento y medicin para asegurar la
planificadas e implantas las
actividades
H
C
E
ERproductos,
conformidad de
del sistema de gestin de la calidad y para lograr la
Dsus
5.1 Generalidades
mejora continua de la eficacia del mismo.
5.2 Seguimiento y medicin
5.2.1 Satisfaccin del cliente

La presidencia monitorea peridicamente las reas de la empresa para garantizar que
estas cumplan con lo establecido en los manuales de calidad.
De igual manera la administracin realiza un seguimiento a travs de entrevistas
personales o va telefnica de la informacin relativa a la percepcin del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.
5.2.2 Auditora interna
Las auditorias de calidad se realizan con la finalidad de verificar:
Si el sistema de gestin de la calidad esta conforme con la norma COVENIN ISO

9001:2000
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
Maria Carolina
Rodrguez
Esther Romero
Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
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CDIGO:
FECHA:
VAL-MA-GC-001
102
DICIEMBRE
2006
Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz el sistema de gestin de la

calidad
S
O
D
VA de la ejecucin de las
El personal que lleva a cabo las auditoriasE
esR
responsable
S
E
R
actividades de seguimiento para
verificar
y registrar que las acciones tomadas
S
O
H
EC
sean efectivas.
R
E
D
Los resultados de las auditorias son entregados a todo el personal. Cada uno es
responsable
de
la
implantacin
oportuna
de
las
acciones
correctivas
relacionadas con las diferencias puestas de manifiesto durante la auditoria.
5.2.3
Seguimiento y medicin de los procesos
VALEINPRO utiliza indicadores de medicin, con su respectiva meta y frecuencia de

aplicacin como mtodos para el seguimiento y medicin de los procesos del sistema
de gestin de la calidad. En el caso de que no se alcance los resultados planificados
lleva a cabo acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la
conformidad del proceso.
5.3 Anlisis de datos
VALEINPRO recopila y analiza los datos apropiados para determinar la adecuacin y

eficacia del sistema de gestin de la calidad y para identificar donde pueden realizarse
mejoras. Al mismo tiempo incluye los datos generados del resultado del seguimiento y
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
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Fecha:
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CDIGO:
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103
FECHA:
DICIEMBRE
2006
medicin y de cualquier otra fuente, proporcionando as, informacin sobre la

satisfaccin del cliente, las caractersticas y tendencias de los procesos, incluyendo las
S
O
D
VA
R
E
S
oportunidades para llevar a cabo las acciones preventivas.
E
R
S
HO
EC
R
E
D
5.5 Mejoras
5.4.1 Mejora continua
VALEINPRO gestiona y planifica los procesos necesarios para la mejora continua

del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los
objetivos de la calidad, los resultados de la auditoria, el anlisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
5.4.2 Accin correctiva
VALEINPRO establece acciones correctivas con el objetivo de eliminar las causas de

no conformidad y como una herramienta de mejora para satisfacer las necesidades del
cliente. Para tomar acciones correctivas como devolucin de materiales o cambio de
proveedores se deber incluir un informe sobre los problemas encontrados y que accin
se va a tomar para resolverlos.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Revisin N
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Rodrguez
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Fecha:
Heriberto Martinez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
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Diciembre 2006
Conclusiones
105
CONCLUSIONES
1. VALEINPRO es una empresa tipo II lo que quiere decir segn la clasificacin de
la norma ISO 1430-90 que existe un sistema de inspeccin y control de calidad.
S
O
D
VA
Se observo una demarcada debilidad S
en E
la R
gestin de la calidad y de recursos
RE para la implantacin de un sistema de
S
humanos, factores estos O
preponderantes
ECH
la gestin E
de R
la calidad.
D
No obstante el mismo se encuentra en el borde inferior establecido por la norma.
2.
3. No existe documentacin de procesos ni controles estadsticos de las no

conformidades asociadas a estos procesos.
4. Se hace necesario la implantacin de un sistema de gestin de la calidad
orientado a mejorar la clasificacin actual de VALEINPRO.
Recomendaciones
107
RECOMENDACIONES
Implantar el sistema de gestin de la calidad fundamentado en el manual
S
O
D
VA
R
E
mejoramiento continuo de la empresa.
S
E
R
S
Disear un SistemaH
deO
Documentacin
Gerencial
C
E
DER
objeto de este estudio.
Desarrollar e implantar polticas de control estadstico de procesos para el
109
Bibliografa
BIBLIOGRAFIA
TEXTOS
Besterfield,
Dale
H.,
Control
de
DOS
Editorial
Prentice
Hall
VA
R
E
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Niebel, Benjamn W. Ingeniera industrial mtodo, tiempo y movimiento Alfa

Omega, Novena edicin, 1996.
OIT, Introduccin al estudio del trabajo, Oficina Internacional del Trabajo,

Segunda edicin, 1973.
Pacheco, Juan Carlos; Castaeda, Widberto; Caicedo, Carlos Hernn.

Indicadores integrales de gestin Editorial McGraw Hill, 2002.
Rodrguez, Francisco J.; Gmez B., Lus. Indicadores de Calidad y productividad

en la empresa. 2da edicin, 1992.
Sabino, Carlos Como elaborar una tesis y elaborar toda clase de trabajo escrito,
Editorial Panamericana Septiembre 1996
Schroeder, Roger G., Administracin de operaciones toma de decisiones en la

funcin de operaciones Editorial McGraw Hill, 3era edicin, ao 1992.
Bibliografa
110
Servat, Alexander. Manual para documentar sistemas de calidad, Editorial

Prentice Hall, Mexico 1998.
S
O
D
VA
R
E
S Estructuracin de un manual de
Da Silva, Leonardo; Morales R
A.,E
Leonardo
OlaSempresa metalmecnica GE Turbimeca con base
H
gestin de la calidad
en
C
EREISO 9001 versin 2000. Universidad del Zulia, Facultad de
en D
la norma
TESIS DE GRADO
Ingeniera, Marzo 2000.
Dragas, Aymara; Gmez, Alianys Mejoras de procesos de la calidad de

Petrol Gravas Services, C.A. Universidad del Zulia, Facultad de Ingeniera,
Octubre 2002.
Rancel H., Maria Y.; Velsquez V., Ricardo A. Manual de aseguramiento de

la calidad en una empresa de servicios tcnicos basado en la norma ISO
9001 G&P Electronics c.a.. Universidad del Zulia, Facultad de Ingeniera,
Septiembre 1995.
REVISTAS Y PUBLICACIONES
Sistemas de gestin de la calidad, serie ISO 9000:2000. Consultores Estadsticos

y de Sistemas C.A., Ao 2002.
Rodrguez, Francisco J. (2001) Revista Dinero. Ao 12 N 160 Septiembre 15.
Bibliografa
111
NORMAS
S
O
D
empresas. Clasificacin y puntuaciones mnimas.
VA
R
E
S1era. revisin, Gua para el diagnostico
Norma Venezolana COVENIN 1000-90,
E
R
S
H
del sistema de calidad
deO
empresas.
C
E
R
E
D
Norma Venezolana COVENIN 9001:2000, 2da. Revisin, Sistema de gestin de
Norma Venezolana COVENIN 1430-90, 1era. revisin, Sistemas de calidad en
la calidad. Requisitos.
Norma Venezolana COVENIN 2698. Aseguramiento de la Calidad. Vocabulario.
Norma Venezolana COVENIN 2534:1994. Aseguramiento de la Calidad.

Vocabulario.
INTERNET
www.iso.ch
www.emprendedor.com
www.inlac.org
www.cinterfor.org.uy
Anexo I Norma COVENIN ISO 1000-90
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
ANEXO I
NORMA COVENIN ISO 1000-90
113
Capitulo I
Gestin de la calidad
Puntuacin
Mxima
S
O
D
VA
R
E
S
1.- Polticas y Objetivos
Demritos
Mximo
E
R
S
HO
Principio Bsico:
La empresa tiene claramente definida la gestin de
calidad, acorde a sus polticas y objetivos. Se planifica la
calidad en base a estos. Adems, las personas
responsables de las diferentes funciones de calidad
cuentan con el apoyo necesario de la direccin de la
empresa y tienen suficiente autoridad y autonoma para el
desarrollo y cumplimiento de las funciones y
responsabilidades establecidas.
EC
R
E
D
45
Demritos:
1.1. La empresa no tiene definida la gestin de calidad, o
no es adecuada.
1.2.
No se tienen polticas de calidad o no son
consistentes con los principios y polticas generales de la
empresa.
1.3. No se tienen o no se aplican objetivos de calidad o
no se corresponden con las polticas existentes.
1.4. L a planificacin de calidad no existe o la que se
efecta no se corresponde con la poltica y objetivos.
1.5. Falta de apoyo efectivo de la direccin, medido en
los medios humanos y materiales asignados a la gestin
de calidad en comparacin con los asignados a otras
funciones.
9
9
2. Organigrama, Funciones y Responsabilidades

Principio bsico:
La empresa tiene definidas las funciones de
organizacin que afectan o pueden afectar la calidad de
los productos objeto de la supervisin. Dichas funciones
estn
asignadas
a
grupos
adecuados
para
responsabilizarse de su correcto desempeo en relacin
con el tamao y organizacin de la empresa y la
complejidad del producto.
25
Demritos:
2.1 La empresa no tiene organigramas adecuados (de
toda
la estructura jerrquica que cubra todos los
departamentos) y puestos al da, tanto a nivel de
empresa como a nivel de la gestin de calidad.
2.2
Las funciones y la correspondiente asignacin de
responsabilidades no estn especificadas por escrito, o
adolecen de calidad.
2.3
La definicin de funciones y asignacin de
responsabilidades no llegan hasta el ultimo escaln
necesario para el logro de la calidad deseada (deben
existir descripciones de todos los cargos contemplados
en el organigrama).
2.4
Las funciones de la organizacin que afectan o
pueden afectar la calidad de los productos no estn
asignadas a personas capacitada para responsabilizarse
de su correcto desempeo.
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
114
3. Costo de Calidad
Principio Bsico:
La empresa conoce la estructura de costos asociados al
sistema de calidad en cada una de sus etapas
(prevencin, evaluacin y fallas). Posee un sistema de
costos asociados a las actividades tendientes a alcanzar
un adecuado nivel de calidad, as como un registro de las
acciones correctivas, luego del anlisis de los mismos.
Demritos:
3.1.
La empresa no tiene definido los costos
correspondientes a la planificacin de la calidad,
control del proceso diseo y desarrollo del
equipo de informacin de calidad. Carece de
registro en los que se contemplen tales costos.
3.2.
No
se
tienen
definidos
los
costos
correspondientes a inspeccin y pruebas de
materiales, (internos y externos)
para
determinar que se mantiene la calidad
especifica de los productos. Se carece de
registros donde se contemplen estos costos.
3.3.
La empresa no tiene definidos los costos
correspondientes a desperdicios, reproceso,
tiempo utilizado por el personal tcnico en la
35
3.4.
3.5.
solucin de problemas relacionados con la

calidad de los productos e insumos.
La empresa no tiene definidos los costos
correspondientes a la atencin de quejas y
servicios sobre el producto.
La empresa no aplica anlisis de costos en los
proyectos de mejoras de calidad.
4. Calidad de Diseo
115
S
O
D
VA
R
E
S
EC
R
E
D
E
R
S
HO
Principio Bsico:
La empresa tiene definidos la planificacin, objetivos,
funcin y control de las diferentes etapas del diseo as
como el establecimiento de especificaciones, en forma tal
de determinar claramente las caractersticas de calidad
requeridas para desarrollar productos que satisfagan las
necesidades del consumidor. Adems, cuenta con un
sistema organizado para controlar la revisin, anulacin,
cambio, uso y actualizacin de los diseos existentes que
incluyan la verificacin de las especificaciones (no solo
propias sino externas) y garanticen la satisfaccin de las
necesidades del consumidor.
Demritos:
4.1 La empresa no tiene un sistema organizado para la
planificacin y control de las actividades de diseo, que
incluyan el establecimiento de especificaciones, definicin
de los aspectos de calidad de diseo y de las etapas de
desarrollo del mismo.
4.2 No se tienen asignadas responsabilidades para la
realizacin de las diferentes actividades de diseo.
4.3 La empresa no efecta pruebas y evaluaciones del
diseo y del producto a desarrollar, ni emplea mtodos
analticos aprobados para su anlisis. Tampoco se
realizan evaluaciones peridicas del diseo del producto
con el objeto de asegurar el mantenimiento de su validez
respecto a los requisitos establecidos.
4.4 No existen evidencias de controles de revisin y/o
modificaciones de diseo realizados.
4.5 No esta definida la adecuacin de la capacidad de
produccin y la infraestructura de planta para la
fabricacin de un nuevo producto o de un producto
modificado.
35
116
Capitulo II
Herramientas para el Aseguramiento de la Calidad
1. Normalizacin
S
O
Puntuacin
D
VA Mxima
R
E
S
EC
R
E
D
E
R
S
HO
Demritos
Mximo
Principio Bsico:
La empresa cuenta con un sistema para la elaboracin,
difusin y revisin de las normas tcnicas,
procedimientos y documentos, que se requieren para
asegurar la uniformidad y continuidad en la ejecucin de
todas y cada una de las actividades que se realizan.
25
Demritos:
1.1 No existe una estructura organizacional que
garantice el correcto desarrollo del proceso de
normalizacin de la empresa.
1.2 No existe o no se aplica un procedimiento para la
elaboracin, revisin, y actualizacin de las normas y
procedimientos. Tampoco se garantiza la correcta
distribucin, disponibilidad, comprensin y archivo de
las mismas.
1.3 No existe un sistema de codificacin de las normas y
formatos de la empresa.
1.4 No existe una participacin integral de todos los
elementos
involucrados en el proceso de
elaboracin de normas.
2. Auditorias de Calidad
Principio Bsico:
La direccin de la empresa establece y desarrolla
programas de auditorias, con le propsito de determinar
en que medida la estructura, los procedimientos,
elementos, actividades y decisiones relativas al sistema
de calidad se ajustan al cumplimiento de los objetivos.
15
Demritos:
2.1
2.2
2.3
No se tienen definidos los criterios para decidir la

aplicacin de las auditorias de calidad requeridas
por la empresa.
No se tiene establecido un programa de auditorias
internas y/o externas, que considere las diferentes
reas y actividades a seguir para el desarrollo de
las normas ni se informa, a cada rea auditada, sus
deficiencias o necesidades.
No se efecta un seguimiento a las acciones
correctivas planteadas
en una auditoria, ni se
tiene establecido un mecanismo para que la
direccin conozca los resultados y conclusiones de
cada auditoria.
117
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
3. Uso de Tcnicas Estadsticas

Principio Bsico:
La empresa hace una aplicacin correcta de los
mtodos estadsticos en todas las etapas del ciclo de la
calidad, no limitndolo a las fases del proceso de
fabricacin tales como: inspeccin de materiales,
proceso, y producto final. Adems existen estudios y
criterios bien fundamentados, para seleccionar las
caractersticas y tcnicas establecidas a aplicar y se
utilizan
eficazmente los resultados de dichas
aplicaciones.
Demritos:
3.1. No se aplican mtodos estadsticos o su aplicacin
es defectuosa.
3.2. No
existen
estudios
ni
criterios
bien
fundamentados que permitan seleccionar las
caractersticas y tcnicas estadsticas que sern
utilizadas en cada rea.
3.3. No existe un sistema que permita el
aprovechamiento
eficaz de los resultados
obtenidos de las aplicaciones estadsticas hechas
para el mejoramiento continuo de la calidad.
25
118
Capitulo III
Recursos Humanos
1. Seleccin
R
S
O
CH
DOS
VA
R
E
ES
Principio Bsico:
La empresa tiene como poltica, que el personal es el
factor mas importante para lograr cumplir los objetivos de
calidad, por lo que tiene definido por escrito,
procedimientos de seleccin del personal que ingresa y
mantiene programas de revisin de las condiciones socioeconmicas en el ramo de su competencia, de manera de
seguir atrayendo y manteniendo recursos humaos de
excelencia.
E
DER
Puntuacin
Mxima
Demritos
Mximo
30
Demritos:
1.1 No existe un responsable directo del desarrollo de los
procedimientos de seleccin.
1.2 No esta definido el procedimiento para el
reclutamiento de personal (Ej.: flujo-grama del
proceso de seleccin).
1.3 La empresa no tiene establecido por escrito los
requisitos mnimos requeridos para cada cargo.
1.4 No se aplican pruebas de admisin sistematizadas
(tcnicas y /o practicas) para la seleccin de
personal de acuerdo a su categora.
1.5 La empresa no esta atenta a revisar las condiciones
socio-econmicas en el mercado para proponer
ofertas acordes a la situacin general del pas.
6
2. Entrenamiento, Capacitacin y Evaluacin
Principio Bsico:
La empresa tiene establecido un sistema de
capacitacin, para todos los niveles de la organizacin
del sistema de calidad, a partir de estudios detallados de
las necesidades observadas, con especial atencin en el
entrenamiento del personal nuevo o transferido a otras
30
119
actividades. Adicionalmente, se efectan evaluaciones

peridicas de desempeo del personal.
Demritos:
2.1 La empresa no tiene planificada y programada la
formacin y actualizacin del personal, para mejorar su
capacidad y conocimientos.
2.2
No se realizan estudios para determinar las
necesidades de capacitacin en todos los niveles de
desempeo del sistema de calidad.
2.3 La empresa carece de un personal asignado para
dar cumplimiento a los programas de formacin y
mejoramiento.
2.4 La empresa no tiene establecido por escrito los
periodos y el programa de adaptacin para el personal
nuevo.
2.5
No existen procedimientos de evaluacin y
calificacin
del personal, que permita identificar
claramente su nivel de desempeo.
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
REC
DE
10
3. Motivacin
Principio Bsico:
La direccin de la empresa tiene conciencia de la
importancia de motivar a su personal a las labores de
calidad manteniendo un buen ambiente de trabajo y
emprende acciones y campaas para transmitirla a todos
los niveles de la organizacin.
Demritos:
3.1 Los directivos de la empresa no se preocupan por
conocer el clima laboral en sus diferentes niveles ni
toma acciones que tiendan a mejorar el mismo.
3.2 El personal
n da suficiente importancia a los
problemas de calidad, tanto de los productos como
de su trabajo.
3.3 En algn nivel falta sentido de responsabilidad hacia
la calidad de su trabajo.
3.4 La empresa carece de programas de concientizacin
hacia los aspectos de calidad, aplicables a todos los
niveles.
25
120
Capitulo IV
Calidad en Compras y Recepcin de Materiales
Puntuacin
Mxima
S
O
D
VA
R
E
S
1. Gestin de Compras
Demritos
Mximo
E
R
S
HO
Principio Bsico:
La empresa posee un sistema de compra de insumos
claramente definido, amparado bajo certificados de
calidad con resultados de ensayo y posee un registro de
informacin debidamente actualizado que le permite
identificar y desarrollar a los proveedores de la empresa y
clasificarlos en base a calidad, precio y oportunidad.
EC
R
E
D
40
Demritos:
1.1
La actividad de compras no tiene definidas las
especificaciones de los materiales o productos que
requiere la empresa.
1.2
La empresa no tiene establecido un sistema para
la adquisicin de materiales con certificados de
calidad.
1.3
La empresa no tiene establecido un sistema de
desarrollo y calificacin de sus proveedores en
base a calidad, precio y oportunidad. Tampoco
verifica o se informa sobre el sistema de calidad
aplicado por sus proveedores.
1.4
No se tienen definidos los procedimientos a seguir
en caso de discrepancias con los proveedores
acerca de la calidad de los materiales recibidos.
10
10
10
10
2. Inspeccin y Control de Recepcin de Materiales

Principio Bsico:
La empresa tiene definido un sistema de inspeccin
funcional (variables y/o atributos) de las materias primas
y suministros recibidos, as como los criterios de
aceptacin o rechazo de acuerdo a las especificaciones
establecidas. Cuenta adems con medios de control y
ensayos y utiliza los laboratorios correspondientes.
Demritos:
40
2.1 No existen especificaciones de control con las

caractersticas a inspeccionar, o son defectuosas.
2.2 No existen medios (equipos de laboratorio, personal,
mtodos) suficientes y/o adecuados para la inspeccin.
2.3 No estn especificados el plan y los procedimientos
de muestreo propio para cada caracterstica de la
materia prima y/o suministro recibido.
2.4
No existe un sistema que garantice en forma
evidente el control desde las primeras muestras.
121
15
10
10
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
C
E
R
E
3. Identificacin
D y Registro
Principio Bsico:
La empresa tiene constancia escrita de los resultados
de control
en impresos
fichas normalizadas,
comunicando estos a la unidad de compras para que
tomen medidas correctivas con sus proveedores. Estn
perfectamente identificados los materiales y piezas de
acuerdo con su situacin de control.
Demritos:
3.1 La empresa no tiene un registro y archivo de los
resultados de control, en impresos o fichas
normalizadas.
3.2 No se comunican los resultados de control a la
unidad de compras para que tome medidas con
sus proveedores.
3.3 No existe una identificacin de materiales y piezas
de acuerdo con su situacin de control (en
observacin, aprobado, rechazado, no conforme).
30
10
10
10
122
Capitulo V
Fabricacin
Puntuacin
Mxima
S
O
D
VA
Principios Bsicos:
R
E
La empresa aplica procesos definidos
enS
su fabricacin
E
R
S
y posee un sistema para desarrollar
nuevos
mtodos a
50
O
H
C
fin de mejorar la calidad
E de la produccin la capacidad
de los procesos.
DER
Demritos
Mximo
1. Procesos
Demritos:
1.1 La empresa carece de una descripcin por escrito
del proceso de fabricacin, o es incompleta.
1.2 La aplicacin del proceso es defectuosa.
1.3 No existe un sistema eficaz de actualizacin, mejora
y difusin de los procesos de fabricacin.
1.4 No se determina la capacidad de los procesos.
20
10
10
10
2. Maquinas
Principios Bsicos:
Las maquinas son adecuadas para fabricar los
productos solicitados y su operacin es debidamente
controlada.
Demritos:
2.1 La empresa carece de la documentacin tcnica de
las maquinas y equipos utilizados en el proceso de
fabricacin y/o se encuentran en idioma diferente al
oficial.
2.2 Las maquinas no son adecuadas al tipo de trabajo.
2.3 No existe un control inicial y peridico de las
maquinas y equipos.
2.4 No se llevan registros de las fallas y sus causas, as
como tambin de los tiempos de parada por fallas de
los equipos (elctricos, mecnicos, hidrulicos).
40
10
6
10
14
123
3. tiles, Herramientas y Repuestos

Principios Bsicos:
La empresa emplea herramientas y tiles de fabricacin
adecuada y posee repuestos suficientes de las piezas y
partes, de acuerdo a la importancia y necesidades del
proceso de fabricacin.
20
S
O
D
VA
Demritos:
R
E
S de tiles y
3.1 No existen medios de comprobacin
E
R
S
herramientas.
O
H
C
3.2 No hay un E
plan de comprobacin peridica de
herramientas,
DER o no se cumple.
3.3
3.4
4.
No hay seguridad de que los tiles estn

disponibles y en buenas condiciones en el
momento de su utilizacin.
No se tiene un inventario de las piezas y repuestos
de mayor uso y desgaste.
5
5
5
5
Mantenimiento
Principios Bsicos:
La empresa tiene claramente definida la funcin de
mantenimiento, con procedimientos escritos, programas y
recursos humanos, de acuerdo al tamao de la
organizacin.
Demritos:
4.1 No existe, es incompleto o no se cumple el programa
de mantenimiento.
4.2 No se tiene por escrito la descripcin de tareas y/o
acciones para ejecutar los programas de
mantenimiento.
4.3 No existen registros ni evidencias de la realizacin
de las actividades de mantenimiento.
4.4 No se dispone de impresos relativos a las
actividades de mantenimiento tales como: rdenes
de trabajo, instrucciones de mantenimiento, as como
las respectivas fichas tcnicas de cada equipo.
30
10
5
5
124
Capitulo VI
Proceso y Producto Final
Puntuacin
Mxima
S
O
D
VA
R
E
S
1. Inspeccin del proceso
Demritos
Mximo
E
R
S
HO
Principio Bsico:
Los procedimientos para la verificacin de
conformidad estn definidos en todo el proceso de
fabricacin en funcin de la importancia de las
caractersticas de calidad.
EC
R
E
D
40
Demritos:
1.1 No se tienen instrucciones particulares para los
requerimientos
del
proceso
(material,
condiciones del proceso, puntos y pautas de
control, frecuencia de control, criterios de
conformidad).
1.2 No se aplican tcnicas estadsticas y/o cuadros
de control, o son inadecuados o no son
conocidos con detalle.
1.3 Los muestreos no se realizan de forma que
haya seguridad de mantener
el lmite de
productos
defectuosos,
previamente
establecidos.
1.4 En los cuadros hay fases de control en
desacuerdo con las especificaciones del
proceso de fabricacin y los criterios de
conformidad establecidos.
10
10
10
10
2. Inspeccin final y Ensayos

Principios Bsicos:
Los productos elaborados estn sometidos a una
inspeccin final y si fuera necesario pruebas de
funcionamiento y/o duracin.
Demritos:
2.1 No se aplican tcnicas estadsticas y/o cuadros de
control, o no son conocidos con detalles por el personal
responsable de la inspeccin.
30
10
2.2 En los cuadros hay fases de control en desacuerdo

con las especificaciones del comprador.
2.3 Los muestreos no se realizan de forma que haya
seguridad de mantener el lmite de productos
defectuosos, previamente establecido.
2.4 O se realizan todos los ensayos del funcionamiento,
duracin u otros necesarios o especificados por el
comprador y/o la normativa legal existente.
125
S
O
D
VA
R
E
S
10
E
R
S
HO
C
E
R
E
Principio Bsico:
D
3. Identificacin y Registro
La informacin sobre la calidad de los productos llega a

todos los interesados en la empresa.
15
Demritos:
3.1 No existe una informacin sistemtica a direccin, o
autoridad delegada, sobre los defectos que se producen,
su nmero, importancia y responsabilidades.
3.2 Los mandos intermedios de produccin no son
informados inmediatamente que se produce un defecto.
3.3 No existe constancia escrita de los resultados de la
inspeccin, en impresos o fichas normalizadas.
3.4 Los productos terminados, o en proceso, no estn
debidamente identificados como aceptados o rechazados
por inspeccin.
4
3
4. Medios y Equipos de Inspeccin

Principios Bsicos:
Los medios y equipos de inspeccin son los necesarios
para realizar las fases de control que permitan asegurar
la calidad de los productos.
Demritos:
4.1 La precisin y exactitud de los medios de control no
son adecuados para las mediciones a efectuar.
4.2 En los puestos de control no se dispone de todos los
medios necesarios para realizar las fases de control que
requiera el producto.
4.3 No existen instrucciones escritas sobre existencias
15
mnimas de medios de control sometidos a desgastes o

no se respetan los mnimos establecidos.
5. Calibracin y Revisin de los Medios
Equipos de Inspeccin
126
S
O
D
VA
10
R
E
S
Principio Bsico:
Todo el equipo de inspeccin, medida y ensayo es
calibrado y revisado peridicamente para asegurar
que las medidas obtenidas sean correctas.
E
R
S
HO
C
E
R
E
Demritos:
D
5.1
5.2
5.3
La revisin, calibracin y mantenimiento de los

medios y equipos de control no esta prevista y
sistematizada.
No existe evidencia de que los medios y
equipos de inspeccin estn en condiciones de
empleo
No existen instrucciones escritas sobre pruebas
de funcionamiento, o puesta a punto de equipos
especiales de control.
127
Capitulo VII
Materiales y/o Productos No Conformes
Puntuacin
Mxima
S
O
D
VA
R
E
S
Demritos
Mximo
E
R
S
HO
Principio Bsico:
La empresa tiene perfectamente identificados y
separados del proceso normal, los materiales y/o
productos inspeccionados y no conformes. Tambin
tiene registros de los defectos encontrados por ella y
de los comunicados por el comprador o consumidor.
EC
R
E
D
Demritos:
1.1 Existen materiales o productos, inspeccionados
no conformes, sin identificar suficientemente.
1.2 Existen materiales o productos, rechazados por
comprador, sin identificar suficientemente.
1.3 Los registros de los defectos encontrados en
curso de fabricacin no son completos.
1.4 Los registros de los defectos informados por
comprador no son completos.
2. Disposicin
Conforme
del
Material
Producto
10
y
el
el
2
el
2
no
Principio Bsico:
Esta perfectamente determinado el circuito y
localizacin del material no conforme. Esta definido
claramente el sistema para su recuperacin en caso
necesario y se comprueban las reparaciones.
10
Demritos:
2.1 No esta definido el circuito y localizacin del
material no conforme.
2.2 No existen instrucciones tcnicas necesarias para
la recuperacin del material no conforme.
2.3 No se inspecciona el material recuperado.
3
3
128
3. Autoridad para la Aceptacin

Principio Bsico:
La autoridad de aceptacin para cada categora de
defectos esta fijada en todos los casos.
10
S
O
D
VnoAes
En algn caso la decisin de aceptacin
R
E
S
la adecuada.
E
R
Sde documentos escritos
Ausencia total o parcial
O
H
C
de las decisiones
RE tomadas.
Las
correcciones se realizan de forma diferente
DE
Demritos:
3.1
3.2
3.3
a la especificada.
3
4
3
4. Acciones Correctivas
Principio Bsico:
La empresa tiene establecido un sistema eficaz y
definido para evitar que se repitan defectos en forma
sistemtica.
Demritos:
4.1 Se carece de procedimientos escritos para evitar
que se produzcan de nuevos los defectos comunicados
por el comprador.
4.2 Se carece de procedimientos escritos para
evitar que se produzcan de nuevos los defectos
registrados en el proceso de fabricacin.
4.3 Se carece de control de la situacin y entrada en
vigor de las acciones correctivas de los defectos
comunicados por el comprador y los encontrados en el
proceso de fabricacin.
4.4 La accin correctiva no es eficaz, por aparecer
en los registros, excesivos defectos repetidos.
10
129
Capitulo VIII
Laboratorio de Ensayos
Puntuacin
Mxima
S
O
D
VA
Principio Bsico:
R
E
S
La empresa tiene establecidos R
lasE
especificaciones,
procedimientos y mtodosO
deS
ensayo necesarios para
H
C
los materiales, Econtrol del proceso y producto
15
terminado.
DER
Demritos
Mximo
1. Especificaciones, Procedimientos y Mtodos.
Demritos:
1.1 No se tienen instrucciones particulares para cada
tipo de materiales, producto
proceso, que
incluyan especificaciones, mtodos de ensayo,
mtodos de muestreo.
1.2 Las especificaciones y mtodos de ensayo no
estn actualizados y/o en idioma oficial.
1.3 Las especificaciones o instrucciones no son
fcilmente asequibles o comprensibles.
1.4 No existen instrucciones detalladas para el
manejo de los aparatos y equipos.
4
4
3
2. Capacidad y Equipo
Principio Bsico:
Las instalaciones y medios de ensayo, aparatos y
equipos son adecuados y suficientes para realizar los
ensayos de materiales, procesos y productos terminados,
necesarios en cada paso.
Demritos:
2.1 No todas las instalaciones, aparatos y equipos
son idneos y/o suficientes para realizar los
ensayos requeridos.
2.2 La cantidad de medios de ensayo no es
suficiente.
2.3 No estn previstos los procedimientos para
ensayos en laboratorios externos en casos
especiales.
20
7
6
130
3. Calibracin Peridica de Aparatos y Equipos.

Principio Bsico:
Los aparatos y equipos del laboratorio de la
empresa estn calibrados y dentro de la precisin y
exactitud requerida.
15
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
Demritos:
3.1 Existen aparatos y equipos en los que no se
efecta la calibracin adecuada.
3.2 No existe evidencia ni registr sobre los
resultados de las calibraciones de los aparatos y
equipos.
3.3 No estn fijados los periodos de calibracin para
los aparatos y equipos.
REC
DE
5
5
4. Identificacin y Registro.
Principio Bsico:
La empresa tiene registros de los ensayos de
materiales, procesos y productos terminados.
10
Demritos:
4.1 En los ensayos no estn identificados siempre
el lote, pieza o muestra que se ha ensayado en
cada caso.
4.2 No pueden establecerse historiales de los
resultados de proveedores, piezas o procesos
en los casos necesarios.
4.3 La identificacin de las muestras, para conocer
a que lote corresponde, puede dar lugar a
error.
5. Confiabilidad de los Resultados.

Principio Bsico:
El laboratorio dispone de un sistema de verificacin
interna de la calidad de trabajo de los laboratoristas
(auditoria interna) a travs de muestras patrones o
muestras de referencia. Adems intercambia muestras
con otros laboratorios, con la finalidad de verificar la
20
131
repetibilidad y reproducibilidad de los resultados.

Asimismo lleva registros (Ej. Grficos de control u otros
procedimientos) que permiten constatar la realizacin de
los mismos.
Demritos:
5.1 El laboratorio no tiene previsto ni ha puesto en
prctica programas de verificacin interna del trabajo
realizado por sus laboratoristas (auditorias internas) a
trabes de muestras patrones o de referencia respecto a
los ensayos que realiza.
5.2 El laboratorio no tiene un programa, o no se
cumple, de intercambio de muestras con otros
laboratorios, con la finalidad de verificar la repetibilidad y
reproducibilidad de los resultados.
5.3 No se llevan registros (Ej. Grficos de control u
otros procedimientos), que permitan constatar la
realizacin de las auditorias y programas interlaboratorios
en funcin del tiempo.
E
DER
R
S
O
CH
VA
R
E
ES
DOS
132
Capitulo IX
Laboratorio de Metrologia
Puntuacin
Mxima
S
O
D
VA
R
E
S
1. Especificaciones y Mtodos.
Demritos
Mximo
E
R
S
HO
Principio Bsico:
La empresa tiene procedimientos para garantizar
que, en cada caso, los elementos de medida se
encuentran en cada caso, los elementos de medida se
encuentran dentro de la exactitud y precisin requeridas.
Dispone por lo tanto de procedimientos de calibracin
peridica e instrucciones de cmo hacer esta a las
mediciones de importancia especial.
EC
R
E
D
20
Demritos:
1.1 No existen instrucciones detalladas de calibracin
para cada uno de los elementos de medida.
1.2 La frecuencia para realizar las calibraciones no
es adecuada.
1.3 No hay suficiente garanta de contratacin con
patrones nacionales e internacionales, a travs
del organismo nacional correspondiente.
7
2. Capacidad y Equipo
Principio Bsico:
La empresa dispone de instalaciones y elementos
adecuados, en calidad y caractersticas, para controlar
todas las medidas que se precisen.
Demritos:
2.1 Las instalaciones de medicin no son totalmente
adecuadas.
2.2 Los elementos de medida no tienen la precisin
requerida en cada caso.
2.3
La cantidad de elementos de medida es
insuficiente.
2.4 No se manipulan los patrones de calibracin en
forma adecuada.
20
5
5
5
5
133
3. Calibracin de Elementos y Patrones

Principio Bsico:
La empresa realiza la calibracin de elementos y
patrones con las frecuencias y procedimientos
previstos.
20
S
O
D
VA
R
E
S
Demritos:
3.1 Existen retrasos importantes en los programas
de calibracin.
3.2 La calibracin no incluye la reparacin, reglaje o
sustitucin del elemento de medida.
3.3 Los patrones no son los adecuados en cada
calibracin.
3.4 En el momento de su calibracin hay muchos
patrones que no aparecen o no existen.
E
R
S
HO
EC
R
E
D
4
5
7
Principio Bsico:
La empresa conoce en todo momento el estado de
todos los elementos de medida en uso.
Demritos:
4.1 No se registran ni controlan los elementos de
medida a su recepcin.
4.2 No existe una ficha o relacin para todos los
elementos de medida, con indicacin de sus
caractersticas principales, periodos y fechas de
calibracin.
4.3 Los elementos de medida importantes por su
precisin o funcin no tienen la identificacin de
calibrado til.
4.4 No se tienen por escrito los procedimientos para
el control de los medios de inspeccin.
4.5 No se tienen identificados los elementos de
medida fuera de servicio.
10
2
2
2
2
134
Capitulo X
Planta Fsica
Puntuacin
Mxima
S
O
D
VA
R
E
S
1. Capacidad y Distribucin
E
R
S
HO
Principio Bsico:
La empresa dispone de locales proporcionados y
adecuados al tipo y cantidad de productos fabricados.
EC
R
E
D
Demritos
Mximo
10
Demritos:
1.1 Los
locales
son
insuficientes,
hay
congestionamiento de personal y equipo.
1.2 La distribucin de los locales no es racional ni
estn convenientemente separados.
1.3 El tipo de construccin, piso, paredes y techos no
permiten una limpieza y reparacin adecuada.
3
2. Acondicionamiento.
Principio Bsico:
Los locales de la empresa tienen acondicionamiento
ambiental adecuado a los procesos que all se realizan.
Demritos:
2.1 El acceso al establecimiento y las zonas que lo
circundan no son adecuadas (estn prximos a fuentes
de contaminacin, polvo, humo u otros elementos
contaminantes).
2.2 Se encuentran condiciones adversas para la
calidad del producto (polvo, temperatura, humedad,
insectos, animales).
2.3 La instalacin de canales y tuberas colgantes,
resulta inadecuada, ya que puede ocasionar
contaminacin del producto o materiales, por filtracin,
goteo u otros.
2.4 La iluminacin es inadecuad en algunos locales
y procesos, especialmente en reas crticas. Los
bombillos y lmparas no estn debidamente protegidos.
2.5 La ventilacin es inadecuada en algunos locales
y procesos y/o no se controlan suficientemente las
10
condiciones ambientales en aquellos procesos que lo

requieren, (ocurre acumulacin de vapor de agua, calor
excesivo, humo o vapores nocivos).
135
3. Limpieza y Mantenimiento.
S8
O
D
VA
R
E
S
Principio Bsico:
La empresa dispone de locales que pueden limpiarse
convenientemente y con facilidad. En ellos se aprecia
el suficiente orden, limpieza y mantenimiento.
E
R
S
HO
EC
R
E
D
Demritos:
3.1 Se aprecia falta de mantenimiento en algunos
locales o instalaciones (pisos, paredes, techos,
ventanas).
3.2 Algn local esta sucio o desordenado.
3.3 Se aprecia falta de limpieza necesaria en los
procesos de fabricacin.
3.4 La empresa no dispone de instalaciones y medios
necesarios para garantizar la limpieza de los locales
(tomas de agua, desages de pisos).
2
2
4. Medios de Manutencin
Principio Bsico:
La empresa tiene procedimientos escritos y medios
de manutencin adecuados para evitar el deterioro de
los
productos
durante
su
movimiento
y
almacenamiento y los mismos proporcionan la debida
proteccin contra la contaminacin y otros daos.
Demritos:
4.1 No se tienen procedimientos por escrito donde se
indiquen las condiciones de almacenamiento de las
materias primas y productos.
4.2 Se degrada la calidad por una manutencin
inadecuada, en la recepcin.
inadecuada, durante la fabricacin.
inadecuada, en los almacenes.
12
2
2
2
2
inadecuada, en la expedicin.
4.6 Los procedimientos de almacenamiento de las
materias primas y productos, no son satisfactorias y
pueden contribuir al deterioro, contaminacin y
generacin de otros daos del producto.
136
S
O
D
VA
5. Rotacin y Control de Almacenes.
R
E
S
E
R
S
Principio Bsico:
O
H
C
La empresa posee
E almacenes proporcionados a la
capacidad
DEdeRfabricacin y adecuados al tipo de
produccin que permitan garantizar la rotacin de
materiales y el control de almacenes, para evitar la
degradacin de la calidad. Adems, estn previstos
procedimientos para almacenar productos en locales
externos, en los casos necesarios.
Demritos:
5.1 Los almacenes no tienen la capacidad suficiente,
ni estn previstos los procedimientos para el
almacenamiento en locales externos.
5.2 No se tienen o no se cumplen los procedimientos
escritos para llevar a cabo la rotacin y control de
almacenes.
5.3 No se puede identificar la fecha de fabricacin de
algunos de los productos que se deterioran por
envejecimiento.
5.4 El sistema de almacenamiento, dificulta la rotacin
de
los productos que se deterioran por
envejecimiento.
5.5 La empresa no controla la rotacin de los
almacenes.
10
6. Envos
Principio Bsico:
La empresa tiene un sistema que garantiza la
calidad, cantidad y acondicionamiento
de los
productos expedidos. Estos son transportados en
condiciones que excluyen la contaminacin o
deterioro.
Demritos:
6.1 La inspeccin de calidad de las expediciones, es
insuficiente.
6.2 La empresa no dispone de especificaciones de
embalaje.
6.3
En algn caso no se emplean las
especificaciones de embalaje.
6.4 No estn previstas o resultan inadecuadas las
condiciones para el transporte de los productos
expedidos. Ej. Temperatura, humedad y cualquier otra
que pueda causar deterioro del producto.
137
2
2
S
O
D
VA
R
E
S
2
2
E
R
S
HO
7.
C
E
R
E
Higiene
D y Seguridad Industrial
Principio Bsico:
La empresa tiene establecidas las normas y
procedimientos de higiene y seguridad industrial,
aplicables al proceso que se realiza y cuenta con el
personal idneo para dar cumplimiento a las mismas.
Dispone tambin de los dispositivos y equipos
necesarios para dar cumplimiento, minimizar los
riesgos de incendio, explosin, contaminacin o
cualquier otro que se pueda originar.
Demritos:
7.1 No existe un responsable de la higiene y
seguridad industrial en el organigrama o en la
realidad, con la suficiente autoridad para evitar el
incumplimiento de las normas.
7.2 La empresa no le suministra a sus trabajadores el
equipo necesario de seguridad para las labores que
realiza, tales como: lentes, cascos, botas, guantes,
mascaras, protectores auditivos, y otros o el personal
no los utiliza. Tampoco proporciona informacin ni
entrenamiento para el manejo de los equipos
destinados a la prevencin y proteccin contra
incendio.
7.3 La empresa no cuenta con equipos y sistemas
destinados a la prevencin y proteccin contra
incendios. No estn claramente definidas y
sealizadas las rutas de evacuacin, ni las vas para
el transito del personal y equipo de trabajo.
7.4 No existe un programa de inspeccin que
14
complete la frecuencia, caractersticas y accin a

tomar, para los equipos de seguridad y los de
prevencin y proteccin contra incendio.
7.5 No se llevan estadsticas de los accidentes
ocurridos, con sus respectivas causas, daos, costos
involucrados y medidas correctivas tomadas.
7.6 No se cumplen las normas de higiene, seguridad
y proteccin, emitidas por el organismo competente.
7.7 No se realizan programas (charlas, carteles,
exposiciones, pelculas) para motivar al personal
sobre los aspectos de higiene y seguridad.
DE
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
REC
138
8. Control Ambiental
Principio Bsico:
La empresa cumple con las disposiciones y
reglamentos legales y cuenta con los medios y
equipos, para controlar la emisin de sustancias,
desechos txicos y/o contaminantes, que pudieran
ocasionar efectos graves para el ambiente y salud de
las personas.
Demritos:
8.1 No se cuenta con un sistema y medios de
recoleccin, tratamiento y control para evitar la
emisin de sustancias peligrosas y/o contaminantes,
que pueden ocasionar efectos graves para la salud y
el ambiente.
8.2 No se tiene definido y/o no se controla el manejo
de sustancias y desechos txicos.
8.3 Se carece de planes de mantenimiento y control
de operacin, as como de los registros respectivos
para los equipos anticontaminantes (plantas de
tratamiento de efluentes, filtros de gases).
8.4 No existe un personal responsable para la
realizacin de las operaciones y el control de los
medios
de
recoleccin
y
los
equipos
anticontaminantes.
139
Capitulo XI
Calidad en Mercadeo, Ventas y Servicios Post- Venta
1. Gestin de Mercadeo
R
S
O
CH
DOS
VA
R
E
ES
Principio Bsico:
La funcin mercadeo facilita y apoya el
establecimiento de los requisitos de calidad de los
productos elaborados por la empresa.
E
DER
Puntuacin
Mxima
30
Demritos:
1.1 No se tiene determinada la necesidad de
existencia del producto.
1.2 No se tiene definida acertadamente la demanda
del producto en el mercado, as como el grado,
cantidad, precio y vida estimada del producto.
1.3 No estn determinados los requerimientos del
consumidor, mediante acciones que incluyan una
evaluacin de sus expectativas y preferencias.
1.4 En la empresa no existen mecanismos de
comunicacin,
anlisis,
seguimiento
y
retroalimentacin de la informacin relativa a la
calidad del producto y a los requerimientos del
consumidor.
10
10
2. Procedimientos de Ventas
Principio Bsico:
La empresa tiene definidos los procedimientos y
requisitos necesarios para asegurar la venta y/o
distribucin de sus productos con las caractersticas
de calidad requeridas por los consumidores. Estos
incluyen
instrucciones
de
almacenamiento,
acondicionamiento, instalacin y rotacin de los
productos as como los servicios
de reparacin,
reposicin y mantenimiento, que ofrece la empresa.
Demritos
Mximo
10
Demritos:
2.1 No se dispone de documentos en los cuales se
indiquen las instrucciones de instalacin, distribucin,
acondicionamiento y se garantice que estos se
siguen, para evitar errores y eliminar factores que
degraden la calidad de cualquier producto o material.
2.2 La empresa no posee informacin en la cual se
indique los servicios que ofrece (venta, reparacin,
reposicin, mantenimiento, distribucin u otros).
R
S
O
CH
E
DER
140
DOS
VA
R
E
ES
3. Garantas y Quejas de Calidad
Principio Bsico:
La empresa posee un mecanismo de informacin al
cliente, de sus obligaciones en relacin con la calidad
de los productos que vende. Posee por escrito los
procedimientos de actuacin en relacin a las quejas
que se presentan tanto en los productos como del
servicio que ofrece como del servicio que ofrece y los
tramita debidamente.
Demritos:
3.1 La empresa no tiene claramente establecidas las
responsabilidades ni procedimientos a seguir en
relacin a quejas sobre productos o servicios que
comercializa, incluyendo lo relativo a garantas.
3.2 No existen registros de las quejas surgidas
durante y despus del periodo de vigencia de la
granita de los productos.
3.3 La empresa no tiene en existencia o no es capaz
de garantizar, el suministro de los repuestos o nuevos
productos requeridos por el cliente, en los lapsos
convenidos o prometidos en el momento de la
transaccin compra-venta.
3.4 La empresa no realiza o no tiene constancia de
evidencia de que efectan los servicios de reparacin
o reposicin de los productos o servicios que ofrece.
4. Certificacin de Calidad
20
Principio Bsico:
La empresa posee suficientes registros y
documentacin para poder certificar la calidad de sus
productos y/o servicios, siempre que lo requiera el
comprador.
E
R
S
HO
EC
R
E
D
20
S
O
D
VA
R
E
S
Demritos:
4.1 Falta de documentacin o impresos adecuados
para el registro de todos los resultados bsicos.
4.2 Falta de un sistema que permita enviar informes y
certificaciones, que acompaen a las partidas, con los
resultados de los ensayos o inspecciones a los que se
ha sometido el producto en los casos necesarios.
4.3 Falta de inspeccin en los envos en relacin con
la certificacin de calidad.
141
10
Anexo II Entrevista
S
O
D
VA
R
E
S
EC
R
E
D
E
R
S
HO
ANEXO II
ENTREVISTA
Anexo II Entrevista
Entrevista para identificar los procesos y procedimientos.

Informacin general:
S
O
D
Cargo que desempea: _____________________________________
VA
R
E
S
E
Supervisor inmediato: _____________________________________
R
OS
H
rea en que se desenvuelve:
_________________________________
C
RE
E
D
1.- Qu tipo de procesos o procedimientos se desarrollan en su rea de trabajo?
Nombre y Apellido: ________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
2.- Cmo se llevan acabo los procesos o procedimientos de su rea?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
3.- Quien participa en la ejecucin del proceso o procedimiento?
______________________________________________________________________
143
Anexo II Entrevista
144
______________________________________________________________________
4.- Cuales son las actividades ms importantes que se realizan durante el proceso o procedimiento?
______________________________________________________________________
S
O
D
VA
R
E
S
______________________________________________________________________
E
R
OS
H
C
E
DER
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
5.- Que tipo de informacin se requiere para realizar estas actividades?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
6.- De que manera se relacionan las actividades del proceso o procedimiento realizado en su rea, con
otros procesos o procedimientos ( compras, adiestramiento, venta, ect..).?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Anexo II Entrevista
145
7.- Cuales registros se generan durante la ejecucin de las actividades que se realizan en su rea de
trabajo?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
S
O
D
VA
______________________________________________________________________
R
E
S
E
R
OS
H
C
E
8.- recomendaras alguna
DERmejora para tu puesto de trabajo y el procedimiento que se realiza en tu rea?
_____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Anexo IV Registros y Formatos
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
ANEXO IV
REGISTROS Y FORMATOS
Anexo III Registros y Formatos
CODIGO:
VAL-FO-CO-001
Seores:
Atn. :
Su ref:
Nuestra ref:
FECHA:
PAG
DICIEMBRE 2006
1 DE 3
147
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
Estimados Seores,
Por el presente estamos cotizando los equipos incluidos en la referida requisicin,

siendo ampliamente conocidos tanto en la industria petrolera nacional como internacional.
Los productos ofertados cumplen con las mas reconocidas normas de fabricacin y
calidad, como son: ISO 9001 y tiene una garanta de fabrica de 12 meses, adems le garanta
de servicio y repuestos esta amparada por VALEINPRO, C.A.
La presente cotizacin contiene la siguiente informacin:
Oferta tcnica Comercial
Condiciones de la Oferta
Sin mas a que hacer referencia, quedamos de ustedes a la mayor disposicin para cualquier
aclaratoria tcnica y/o comercial.
Atentamente,
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero
CODIGO:
VAL-FO-CO-001
Cant.
FECHA:
PAG
DICIEMBRE 2006
2 DE 3
S
O
D
VA
R
E
S
Descripcin
Precio Unitario
Precio Total
E
R
S
HO
EC
R
E
D
TOTAL BS. ...........................
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero
148
CODIGO:
VAL-FO-CO-001
FECHA:
PAG
DICIEMBRE 2006
3 DE 3
S
O
D
VA
R
E
S
Trminos y Condiciones Generales De La Oferta
E
R
S
HO
EC
R
E
D
1. Lugar de entrega:
2. Tiempo de entrega:
3. Precios:
4. Forma de pago:
5. Validez de la oferta:
6. Control de calidad y certificaciones:
7. Garanta:
8. Lugar de origen:
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero
149
CODIGO:
VAL-FO-CO-002
FECHA:
PAG
DICIEMBRE 2006
1 DE 1
150
SEGUIMIENTO DE COTIZACIONES
DOS
Ref.
Valeinpro
Cliente
Ref. del
cliente
VA
R
E
S Descripcin
E
Fecha R
Contacto
OS
CH
E
R
DE
Proveedor
Monto
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero
Status
CODIGO:
VAL-FO-CO-003
DIRIGIDO A:
TELEFONO:
PAG
DICIEMBRE 2006
1 DE 2
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
DE:
FECHA:
FECHA:
COMPAIA:
FAX :
COMPAIA: Valeinpro, C.A.

NUMERO DE PAGINAS:
POR FAVOR PROCESAR ESTA ORDEN DE COMPRA POR EL SIGUIENTE MATERIAL:

NUESTRA REF.:
SU REF.:
ENVIAR A:
FACTURAR A:
TERMINOS DE PAGO:
MEDIO DE TRANSPORTE:
DOCUMENTOS REQUEIDOS CON EL EMBAQUE (ORIGINALES)
TIEMPO DE ENTREGA REQUERIDO:
DESCRIPCION DEL MATERIAL:

VER SIGUIENTE PAGINA
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero
151
CODIGO:
VAL-FO-CO-003
152
FECHA:
PAG
DICIEMBRE 2006
2 DE 2
S
O
D
VA
R
E
S
ORDEN DE COMPRA
E
R
S
HO
REC
ORDEN DE COMPRA A
DE
ORDEN DE COMPRA N
TIEMPO DE ENTREGA REQUERIDO
FECHA
REFERENCIA DEL CLIENTE
NOMBRE DEL CLIENTE
ITEM CANT
TERMINOS DE PAGO
DESCRIPCION
UNITARIO
$
PRECIO TOTAL NETO US $.......................................................................................
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero
TOTAL
$
CODIGO:
VAL-FO-CO-004
FECHA:
PAG
DICIEMBRE 2006
1 DE 1
SDE
O
NOTA
D
VAENTREGA
R
COD. PROVEEDOR
E
S
E
N:
R
S
O
153
NOTA DE ENTREGA
CLIENTE
CH
E
R
DE
No. ORDEN DE
PEDIDO
RIF
COMPRADOR
ENTREGAR A
ITEM
FECHA:
PAG.
VENDEDOR
DIRECCIN DE LA ENTREGA
DESCRIPCIN
QTY
Entregado por:
Recibido por:
Ref. Valeinpro:
Ref. Cliente:
CODIGO
DEL
MATERIAL
OTROS
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero
CODIGO:
VAL-FO-CO-005
FECHA:
PAG
DICIEMBRE 2006
1 DE 1
154
S
O
D
VA
R
E
S
NOTA DE DEVOLUCION DE MERCANCIA

Proveedor:
Contacto:
E
e-mail:
R
S
HO
EC
R
E
Telfono
D
Fecha de emisin:
N de factura del cliente
Monto de la devolucin:
DATOS DEL MATERIAL
tem
Cant.
Cdigo
Descripcin
Observaciones
Motivo de Devolucin
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Nota: Debe estar acompaado por la factura original del proveedor y copia del reporte
de inspeccin.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero
CODIGO:
VAL-FO-RH-001
FECHA:
PAG
DICIEMBRE 2006
1 DE 1
155
Deteccin de necesidades de Adiestramiento

OS
AD
V
R
SECdigo
E
R
S
HO
Nombre y Apellido
EC
R
E
D
F:
Cargo que Desempea
Grado de Instruccin
Conocimientos Bsicos
Malos
Sexo
Empleado
Regular
Buenos
M:
Observaciones
Microsoft,Excel,Word,PowerPoint
Trabajos en equipo
Ingles
Control de Calidad
Normas ISO 9000
Redaccin de informes
Conocimientos Generales
Conocimientos de los procesos
Conocer lineamientos para
documentar procesos
Evaluacin del personal
Conocimientos higiene y seguridad
Conoce equipos de proteccin y
seguridad personal
Conoce los riesgos de su trabajo
Observaciones:
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero
Anexo V Manual de descripcin de cargos
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
ANEXO V
MANUAL DE DESCRIPCION DE CARGOS
Anexo IV Manual de descripcin de cargos

CODIGO:
157
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006
MANUAL DE DESCRIPCION DE CARGOS DE LA

EMPRESA VALEINPRO.
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
MANUAL DE DESCRIPCION DE CARGOS
N
Fecha
Pg. Descripcin del
revisin
cargo
Elaborado
Revisado
Aprobado
por
por
por
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
158
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
S
O
D
VA
R
E
S
Listado Descripcin de Cargos
E
R
S
HO
EC
R
E
D
Presidente.
Vice-presidente.
Representante de Venta.
Representante tcnico de Venta.
Contador.
Secretaria.
Administrador.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
159
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
PRESIDENTE
N
Fecha
Pg. Descripcin del
revisin
cargo
Elaborado
Revisado
Aprobado
por
por
por
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
160
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
Presidente
Titulo del Cargo
S
O
D
A el seguimiento del
Disear, implementar, y Vllevar
Objetivo General
R
E
cumplimiento del
plan de produccin y polticas de la
ES
empresa,S
asR
como tambin del presupuesto anual de la
HO para poder alcanzar todos los objetivos propuestos.
empresa
C
E
DER Ejercer funciones ejecutivas y de direccin a travs de la
Gerencia General y representar a la Institucin ante las
entidades pblicas y privadas sean nacionales o extranjeras.
Presidente
Organigrama
Vice
Presidente
Rep tcnico
de ventas
Rep de
ventas
Secretaria
Contador
Administrador
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero
161
CODIGO:
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
Decidir sobre la seleccin y contratacin del

personal requeridos en la empresa.
Autoridad del cargo
EC
R
E
D
S
O
D
Aprobar o rechazar
VlosAdocumentos del sistema de
R
E
S
E
calidad
de la empresa.
R
HOS
Amonestar y/o despedir a cualquier trabajador.
Decidir la utilizacin de los recursos de la empresa.
Establecer o cambiar estrategias de negocio en

conjunto con vice-presidencia.
Convocar a los trabajadores a participar en

reuniones o actividades extra-laborales.
Funciones y
responsabilidades
Ejerce la titularidad del pliego presupuestal,

cumpliendo con todas las obligaciones derivadas de
esta funcin.
Ejerce la representacin de la institucin ante

autoridades pblicas, instituciones nacionales o del
exterior, as como ante entidades privadas.
Convoca y preside las sesiones del Consejo

Directivo y determinar los asuntos a ser incorporados
en la Agenda.
Disear e implementar planes de estrategias de

produccin.
Elaborar presupuestos cada tres (3) meses.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero
162
CODIGO:
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
Alcanzar los objetivos de la empresa de acuerdo
a la rentabilidad de la misma.
S
O
D
Gerenciar enR
conjunto
VA con la vice-presidencia el
E
S
E
flujo deR
caja
de la empresa.
OS
Ser el lder, coordinar al personal.
CH
E
R
DE
Asegurar el cumplimiento de las polticas,
objetivos del sistema de calidad.
Supervisar las actividades que se realizan en la
empresa.
Asegurar que los recursos humanos de la
empresa sean aptos y con las capacidades suficientes

para cumplir con las actividades asignadas.
Mantener coordinacin de las diferentes reas
existentes en la empresa.
Asegurar oportunamente la solucin de
problemas dentro de las diferentes reas de la

empresa.
Asistir y representar a la empresa en eventos,
foros entre otros.
Requisitos del Cargo
Aprobar o rechazar ordenes de compra.
Idioma:
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
163
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
Espaol.
Ingles tcnico.
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
164
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
O
HVICE-PRESIDENTE
EC
R
E
D
N
Fecha
Pg. Descripcin del
revisin
cargo
Elaborado
Revisado
Aprobado
por
por
por
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
165
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
Vice-Presidente
Titulo del Cargo
S
O
D
reportar a la presidencia oportuna
VA y verazmente la situacin a
R
E
Smanera planificar, controlar y llevar el
E
su cargo, de
igual
R
S
CHO seguimiento de los planes de venta.
Objetivo General
Velar por el normal desenvolvimiento de las reas a su cargo,
E
DER
Presidente
Organigrama
Vice
Presidente
Rep tcnico
de ventas
Rep de
ventas
Secretaria
Contador
Administrador
Decidir sobre la seleccin y contratacin del

personal requerido en los departamentos de su
rea.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero
166
CODIGO:
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
Autoridad del cargo
Amonestar y/o despedir a cualquier trabajador en

las reas de su competencia.
S
O
D
Decidir la utilizacin
VdeAlos recursos de la empresa.
R
E
ESo cambiar estrategias de negocio en
S
Establecer
R
HO
EC
R
E
D
Aprobar o rechazar ordenes de compra.
conjunto con presidencia.
Convocar a los trabajadores a participar en

reuniones o actividades extra-laborales.
Decidir sobre las actividades que deben realizar los

trabajadores a su cargo.
Funciones y
responsabilidades
Elaborar los presupuestos de ventas, gastos y
ganancias, y prdidas cada 3 meses.
Gerenciar en conjunto con la presidencia el flujo
de caja de la empresa.
Asegurar el cumplimiento de las polticas,
objetivos del sistema de calidad.
Supervisar las actividades que se realizan en
las reas a su cargo.
Mantener coordinacin de las diferentes reas a
su cargo.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
167
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
Asegurar oportunamente la solucin de
problemas dentro de las diferentes reas a su cargo.
S
O
D
Asegurar el R
desarrollo
VA de negociaciones e
E
Sde negocio con los clientes.
E
interacciones
R
OS
Supervisar nomina.
CH
E
R
DE
Desarrollar los planes de adiestramiento.
Asignar factores econmicos de cotizacin.
Promocionar la empresa
Asistir y representar a la empresa en eventos,
foros entre otros.
Idioma:
Espaol.
Ingles tcnico.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
168
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
S
O
D
CONTADORRVA
SE
E
R
S
CHO
E
DER
N
Fecha
Pg. Descripcin del
revisin
cargo
Titulo del Cargo
Elaborado
Revisado
Aprobado
por
por
por
Contador
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
169
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
Analizar la informacin contenida en los documentos
Objetivo General
contables generados del proceso de contabilidad en una
S
O
D
A
garantizar estados financieros
y oportunos.
Vconfiables
R
E
S
E
R
OS
H
C
RE
determinada dependencia, verificando su exactitud, a fin de
DE
Presidente
Organigrama
Vice
Presidente
Rep tcnico
de ventas
Funciones
responsabilidades
Rep de
ventas
Secretaria
Contador
Administrador
Elabora o Contabiliza las relaciones de ingresos y

egresos de los trabajos, as como los informes
financieros.
Elabora cuadros estadsticos relacionados con las

diversas cuentas del mayor.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero
170
CODIGO:
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
Realiza
el
anlisis
Contabilidad
con
el
de
cuenta
objeto
del
de
Cdigo
de
normalizar
las
S
O
D
Pasa los asientosR
diarios
VA al mayor y mensualmente
E
S
prepara
elE
Balance General.
R
OS
CH
Elabora notas de crdito y dbito emitidas por la
operaciones contables de la empresa.
E
DER
empresa de acuerdo a los asientos diarios.
Revisa, controla y efecta los asientos contables de

las rdenes de compra por concepto de adquisiciones
diversas y otros gastos.
Revisa y conforma todas las rdenes de pago.
Puede supervisar y controlar las actividades de un

grupo pequeo de contabilistas y oficinistas.
Idioma:
Espaol.
Ingles tcnico.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
171
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
S
O
D
VA
R
E
S
SECRETARIA
RE
HO
C
E
R
DE
N
Fecha
Pg.
revisin
Descripcin del
Elaborado
Revisado
Aprobado
cargo
por
por
por
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
172
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
Secretaria
Titulo del Cargo
S
O
D
Prestar asistencia secretarialV
aA
la alta gerencia, planificando y
Objetivo General
R
E
S administrativas y aplicando tcnicas
E
ejecutando actividades
R
OS a fin de lograr un eficaz y eficiente desempeo
H
secretariales,
C
E
DER acorde con los objetivos de la unidad.
Presidente
Organigrama
Vice
Presidente
Rep tcnico
de ventas
Funciones y
responsabilidades
Rep de
ventas
Redacta
Secretaria
correspondencia,
Contador
Administrador
informes,
memorando,
oficios, documentos varios de mediana complejidad.
Transcribe a mquina o en el computador la
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
173
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
correspondencia, oficios, memorandos, informes y

documentos varios de la dependencia.
S
O
D
expedientes.
VA
R
E
S
RecibeRE
y verifica la correspondencia, oficios,
S
circulares, memorandos, recaudos consignados por
CHO
E
DER
Lleva registros de actas, informes, recaudos y
estudiantes y personal de la institucin.
Lleva el control de archivos generales y confidenciales.
Prepara carpetas contentivas de los recaudos de

casos o informes requeridos por su superior o usuarios
de la dependencia.
Idioma:
Espaol.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
174
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
ADMINISTRADOR
N
Fecha
Pg.
revisin
Elaborado
Revisado
Aprobado
por
por
por
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
175
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
Administrador
Titulo del Cargo
S
O
D
A
administracin
de una
Objetivo General Controlar las actividades de V
R
E
E
unidad, elaborando
eSinterpretando las herramientas
R
S
Otales
H
contables,
como: registros, estados de cuenta,
C
E
R
E
D cuadros demostrativos, estados financieros, presupuesto
y otras necesarias para garantizar la efectiva distribucin
y administracin de los recursos materiales y financieros.
Presidente
Organigrama
Vice
Presidente
Rep tcnico
de ventas
Funciones y
Rep de
ventas
Secretaria
Contador
Administrador
Revisa y verifica los movimientos y registros contables,

estados de cuentas, conciliaciones bancarias, cierres de
cuentas y balances de comprobacin.
responsabilidades
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
176
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
Elaborar planillas trimestrales al ministerio del trabajo.
Elabora y analiza cuadros relacionados con el

movimiento y gastos administrativos.
S
O
D
RVporAcobrar y pagar.
Lleva el control de lasS
cuentas
E
E
R
S
Realizar
HOla inscripcin de empleados en el IVSS.
C
E
DER
Emite y firma cheques, conjuntamente con el

supervisor.
Efecta las conciliaciones bancarias.
Mantiene actualizada la disponibilidad y cuentas para
efectos del cierre contable del ejercicio fiscal.
Realizar solvencias INCE IVSS
Realizar resumen anual de retenciones ISRL
Realiza transferencias y dems trmites para la
cancelacin o movimientos de cuentas.
Tramita las liquidaciones de impuesto y cualquier otro
asunto del rgimen tributario.
Tramita o verifica los viticos.
Lleva registro y control de proveedores.
Lleva el control de los bienes y materiales de la unidad.
Vela por el cumplimiento de la normativa legal vigente

Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
177
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
que rige la materia.
Tramita solicitudes de dlares por cadivi.

Idioma:
E
R
S
HO
Requisitos del
Cargo
S
O
D
VA
R
E
S
EC
R
E
D
Espaol.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
178
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
REPRESENTANTE
DE VENTA
C
E
R
E
D
N
Fecha
Pg.
revisin
Elaborado
Revisado
Aprobado
por
por
por
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
179
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
Representante de ventas
Titulo del Cargo
Objetivo General
S
O
D
VA
R
E
S
Planificar, coordinar y controlar las funciones de mercadeo y

ventas del rea a su cargo e identificar las necesidades de
los clientes para brindar un servicio de calidad.
E
R
S
HO
EC
R
E
D
Presidente
Organigrama
Vice
Presidente
Rep tcnico
de ventas
Rep de
ventas
Secretaria
Contador
Administrador
Elaborar y supervisar el cumplimiento de los

presupuestos de ventas (mensuales, trimestrales,
semestrales y anuales).
Supervisar y controlar las cuentas de los diferentes

clientes mediante visitas continuas.
Dar asistencia tcnica a clientes y vendedores.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
180
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
Planificar las estrategias de captacin de nuevos

clientes y nuevos mercados.
S
O
D
A
metas y cuotas R
de V
ventas.
E
S
E
Planificar
y ejecutar las visitas a los clientes usando
R
S
Coordinar junto al presidente o vice-presidente las
O
CH las herramientas ofrecidas por la empresa.
E
R
E
D
Funciones y
responsabilidades
Seleccionar y entrenar a los integrantes del equipo

de ventas.
Buscar nuevas oportunidades de negocio para la

empresa.
Promocionar y vender los servicios de la empresa.
Cualquier otra funcin que se le asigne inherente al

cargo.
Inspeccin visual del material en almacn de

agente aduanal.
Entregar el material al transportista para que sea

despachado al cliente.
Idioma:
Espaol.
Ingles Tcnico
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
181
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
REPRESENTANTE TCNICO DE VENTA
N
Fecha
Pg.
revisin
Elaborado
Revisado
Aprobado
por
por
por
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
182
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
Representante Tcnico de ventas
Titulo del Cargo
S
O
D
recibidas de la gerencia jefeV
enA
mando del rea de ventas.
R
E
S
E
R
OS
H
C
RE
Objetivo General
Efectuar gestiones de ventas de aquellas solicitudes
DE
Presidente
Organigrama
Vice
Presidente
Rep
tcnico de
ventas
Funciones y
responsabilidades
Elaborado por:
Maria Carolina
Rep de
ventas
Secretaria
Contador
Administrador
Velar por la satisfaccin del cliente.

Cumplir con una efectiva gestin de las ventas que
le corresponden.
Atiende los requerimientos de los clientes en
cuanto al material solicitado y tiempos de entrega.
Elabora y enva cotizaciones.
Elabora y enva rdenes de compra.
Elabora y enva notas de entrega.
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero

CODIGO:
183
FECHA:
VAL-MA-RH-001
DICIEMBRE
2006

EMPRESA VALEINPRO.
Efecta visitas a clientes, cuando se le asigne.

Elaborar y enviar los formatos de devolucin de
material a fbrica.
Lleva a cabo cualquier otra asignacin inherente al
cargo.
E
R
S
HO
EC Idioma:
R
E
D
Espaol.
S
O
D
VA
R
E
S
Ingles Tcnico
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Rodrguez
Esther Romero
Anexo VI Manual de descripcin de procesos
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
ANEXO VI
MANUAL DE DESCRIPCION DE
PROCESOS
Anexo V Manual de descripcin de procesos
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-001
MANUAL DE DESCRIPCION DE PROCESOS DE LA
185
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
MANUAL DE DESCRIPCION DE PROCESOS
N
Fecha
Pg.
revisin
Elaborado
Revisado
Aprobado
por
por
por
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Maria Carolina Rodrguez
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-001
186
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
MANUAL DE DESCRIPCION DE PROCESO DE COTIZACION
N
Fecha
Pg.
revisin
Elaborado
Revisado
Aprobado
por
por
por
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-001
187
2006
EMPRESA VALEINPRO
DESCRIPCION DEL PROCESO

Nombre del Proceso: Cotizacin
Mtodo:
Actual
X
Propuesto
La descripcin comienza en:
Termina en:
Recepcin de los requerimientos del
Realizar seguimiento de la cotizacin.
cliente
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
Realizado por:
Br. Rodrguez Maria Carolina
Br. Romero Esther
Fecha: Diciembre del 2006
El proceso se inicia cuando se recibe en las instalaciones de la empresa, ya

sea va fax o correo electrnico, el requerimiento de cotizacin por parte del
cliente. Luego de esto se verifica con fabrica si el material requerido existe, ya
que en algunos casos los modelos pueden ser reemplazados por unos nuevos
o se puede ofrecer un equivalente. En caso de no poder ofertar, se enva una
carta de excusa al cliente explicando el porque no se pudo cotizar. En caso de
recibir una respuesta afirmativa de fbrica, se procede a pedir una cotizacin
formal.
Al recibir una cotizacin formal de fbrica, se registra en el control de
cotizaciones la misma. Se procede a preparar los anexos de esta, como
catlogos y estructuras de costos. Luego se verifica si cumple con los
requisitos del cliente, si no los cumple se realiza una reunin con la gerencia
para solventar cualquier contraste con la requisicin. En caso de cumplir, se
firma la cotizacin para ser enviada al cliente. Despus de esto, se realiza
seguimiento a la cotizacin ya sea por medio de visitas, telfono o correo
electrnico.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-001
2006
EMPRESA VALEINPRO
1. Informacin Introductoria.
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
PROCESO: Cotizacin
REC
Entradas:
Requisicin del cliente
Oferta de proveedores
DE
Responsable
proceso:
Salida:
Cotizacin al cliente
del Participantes:
Representante
Tcnico de Ventas
188
Representante tecnico de ventas.

Representante de ventas.
Presidente.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-001
189
2006
EMPRESA VALEINPRO
2. Descripcin del proceso.
S
O
D
RTV RRV
VAPRES
E
S
Responsables
Entrada
documento
Actividades
Pasos a seguir
Recibir los
E
R
S
HO
requerimientos
EC
R
E
D del cliente.
Existencia del
material
Verificacin de
existencia
Salida
Emisin y
registro
No
Enviar
carta de
excusa
Carta de excusa
Si
Pedir
cotizacin a
fbrica
VAL-FO-CO001
Se registra la
cotizacin
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-001
190
2006
EMPRESA VALEINPRO
1
Anexar
catlogos
S
O
D
A
E RV
E
S
Preparar anexos
cotizacin
E
R
S
HO
EC
R
E
D
Cumplimiento de los
requisitos
No
Reunin gerencia
para solucionar
problemas
Si
E
Firmar cotizacin
Cotizacin
firmada
VAL-FO-CO-001
Enviar cotizacin
Realizar
seguimiento de
la cotizacin
VAL-FO-CO002
Leyenda:
D: Decisin
E: Ejecucin
P: Participacin
I: Informacin
Responsables: RTV: Representante tcnico de ventas RV: Representante de ventas PRES:

Presidente
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-001
191
2006
EMPRESA VALEINPRO
3. Objetivo:
S
O
D
VA
R
E
S
Establecer los lineamientos a seguir en el proceso de cotizacin, con la finalidad de

especificar el costo de los mismos cumpliendo con las especificaciones requeridas por el
E
R
S
HO
cliente.
4. Alcance:
EC
R
E
D
Comprende todo desde que el representante tcnico de ventas recibe la requisicin de

material de parte del cliente, se elabora la cotizacin, se enva al cliente hasta registrar la
informacin en el formato de seguimiento de cotizacin, con la finalidad de obtener
informacin del estado de la misma por medio del representante de compras de la
empresa cliente.
5. Condiciones o normativas:
Se debe recibir el requerimiento del cliente va fax, correo electrnico o

personalmente.
El representante tecnico de ventas debe verificar la existencia del producto. En caso

de ser un modelo obsoleto se ofrecera al cliente un equivalente en caso de haberlo. Si
no es asi, o el producto no se puede ofertar, se envia una carta de excusa explicando
el porque no se cotiza.
El representante tcnico de ventas a la hora de calcular el precio, debe tomar en cuenta

la variacin del dlar que se estime puede ocurrir en el periodo desde que se reciba la
orden de compra hasta introducir la factura en el departamento de contabilidad del cliente,
ya que de otro modo el cliente no reconocer el diferencial cambiario que se registre en el
costo del material y los gastos de aduana y nacionalizacin.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-002
192
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
MANUAL DE DESCRIPCION DE PROCESO DE COMPRAS
N
Fecha
Pg.
revisin
Elaborado
Revisado
Aprobado
por
por
por
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-002
193
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
VA
R
E
S
Nombre del Proceso: Compras
E
R
S
Mtodo:
ActualHO
X
C
E
DER
Propuesto
Termina en:
Revisin y verificacin del material

requerido
Envo de orden de compra a fabrica
Realizado por:
Br. Romero Esther
Fecha: Diciembre del 2006
El proceso de compra inicia con la revisin y verificacin del material requerido

por el cliente, las especificaciones que este requiere, que concuerde con el
material que fue ofertado por la empresa. Se procede a elaborar la orden de
compra para ser enviada a fbrica. Esta se verifica y aprueba para luego ser
enviada a fbrica.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-002
2006
EMPRESA VALEINPRO
PROCESO: Compras
S
O
D
VA
R
E
SSalida:
E
R
S
HO
Entradas:
EC
R
E
D
Elaboracin de Orden de Compra

Responsable
proceso:
Orden de compra a fabrica
del Participantes:
Representante
Tcnico de Ventas
194

Presidente.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-002
195
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
A
V
R
E
S Responsables
E
R
S
O
CH
E
R
DE
Entrada
documento
Actividades
Pasos a seguir
RTV
PRES.
Revisin y
verificacin del
material requerido
Elaborar Orden de
Compra
VAL-FO-CO-003
Verificacin y
aprobacin de la
orden de compra
Envo de orden de
Leyenda:
D: Decisin
VAL-FO-CO-003
compra a fbrica
E: Ejecucin
Salida
Emisin y
registro
P: Participacin
I: Informacin
Responsables: RTV: Representante tcnico de ventas PRES: Presidente
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
196
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-002
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
VA con la finalidad de coordinar y
R
Establecer los lineamientos a seguir en el proceso
de
compra,
E
S
E
R
llevar un control y seguimiento de los
materiales
adquiridos por la empresa.
S
O
H
EC
R
E
D
3. Objetivo:
4. Alcance:
Comprende todo desde que el representante tcnico de ventas verifique el material requerido
y elabore la orden de compra para enviarlo a fbrica.
Previa la recepcin de la orden de compra del cliente, se verifica con el proveedor los
precios ofertados y los tiempos de entrega.
Este proceso de trabajo se realizara cuando se requiera colocar una orden de compra
para suplir a un cliente.
No se podr colocar la orden de compra sin antes llenar el formato VAL-FO-CO-003

siendo este debidamente revisado por el presidente o vice-presidente de la empresa
de acuerdo a la ubicacin de la misma. (si la orden de compra se recibe en la sucursal
de Maracaibo esta la revisa el presidente, si se recibe en la sucursal de puerto la cruz
esta la revisa el vice-presidente)
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-003
197
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
MANUAL DE DESCRIPCION DE PROCESO DE INSPECCION

VISUAL
N
Fecha
Pg.
revisin
Elaborado
Revisado
Aprobado
por
por
por
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-003
198
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
VA
Nombre del Proceso: Inspeccin Visual SER
E
R
S
O
H
C
E
Nombre del Procedimiento:
DER
.
Mtodo:
Actual
Propuesto
Termina en:
Recepcin del material en agencia

aduanal.
Despacho al transportista para hacer

entrega al cliente.
Realizado por:
Br. Romero Esther
Fecha:
El proceso comienza con la recepcin del material en el almacn de la agencia

aduanal. Se verifica las cantidades existentes contra la documentacin que se tiene.
Luego de esto, se compara con la orden de compra del cliente para asegurar que el
material recibido es el requerido. Se revisan las etiquetas colocadas por el proveedor
sobre los bultos, verificando que los nmeros de orden de compra coincidan con la
del cliente y la interna. Al finalizar esto, se comprueba la descripcin, cantidad y
accesorios, que estos coincidan con los especificados en la orden de compra y que
estn completos. Si existen anomalas se procede a notificar a fbrica para as tratar
de solventarla. Si no existen anomalas, se despacha al transportista para hacer
entrega al cliente.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-003
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
Salida:
PROCESO: Inspeccin Visual
EC
R
E
D
Entradas:
Factura del proveedor
Certificado de calidad del proveedor
Orden de compra
Responsable
proceso:
Representante
ventas
Formato de devolucin de material.
del Participantes:
de
199
Presidente.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-003
2006
EMPRESA VALEINPRO

Responsables
Entrada
documento
PRE S
O
D
S.
A
V
SER
Actividades
Pasos a seguir
RV
E
R
S
HO
Recepcin del
material en agencia
aduanal
EC
R
E
D
Verificar las
cantidades con la
documentacin
RTV
Salida
Emisin y
registro
Comparar con la
orden de compra del
cliente
Se revisa etiquetas
colocadas por el
proveedor sobre los
bultos, verificando que
los nmeros de orden
coincidan la del cliente
con la interna.
Se comprueba la
descripcin, cantidad y
accesorios
correspondan a la
informacin sealada
en la orden de compra
200
1
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-003
201
2006
EMPRESA VALEINPRO
OSS
S
O
D
VA
R
E
S
RE
Existen
anomalas
CH
E
R
DE
Si
2
No
Despacho al
transportista para hacer
entrega al cliente.
E
2
Notificar a fbrica para

tratar as de solventar
la anomala. En caso
de no solventarla se
procede a la
devolucin del material
Leyenda:
D: Decisin
E: Ejecucin
P: Participacin
VAL-FO-CO-005
I: Informacin
Responsables: RTV: Representante tcnico de ventas RV: Representante de ventas

PRES: Presidente
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
202
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-003
2006
EMPRESA VALEINPRO
3. Objetivo:
S
O
D
VA exigidas por el cliente
R
E
asegurar que los productos cumplan con las especificaciones
S
E
R
antes de ser entregados.
OS
H
C
E
4. Alcance:
DER
Establecer los lineamientos a seguir para realizar la inspeccin visual al momento de

que el material es recibido en el almacn del agente aduanal. Con esto se busca
Comprende desde que el material se recibe en el almacn del agente aduanal. El

representante de ventas realiza su inspeccin verificando las cantidades y
especificaciones de acuerdo con la documentacin disponible (factura de
proveedor, orden de compra del cliente, orden de compra de Valeinpro), se
asegura que no existan anomalas. Al existir anomalas se procede a contactar a
fbrica para resolver el problema. En caso de no solventarlo se procede a la
devolucin del material. Si no existen anomalas se procede a entregar el material
al transportista para as hacer entrega del mismo en los almacenes del cliente.
Se aplica a todo el material que llega de fbrica antes de ser entregado al

cliente.
El representante de ventas debe recibir del agente aduanal todas las facturas
correspondientes a pago de aranceles y nacionalizacion del material.
Al momento de entregar el material al transportista debe hacersele entrega de

toda la documentacion necesaria para asi poder hacer entrega en el almacen
del cliente.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-004
203
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
MANUAL DE DESCRIPCION DE PROCESO DE DEVOLUCION

DE MATERIAL
N
Fecha
Pg.
revisin
Elaborado
Revisado
Aprobado
por
por
por
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
204
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-004
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
Nombre del Proceso: Devolucin
de
material
OS
H
C
E
DER
Nombre del Procedimiento:
Mtodo:
Actual
Propuesto
Termina en:
Recepcin de autorizacin escrita por Realizar seguimiento de la entrega.

el proveedor para efectuar devolucin.
Realizado por:
Br. Romero Esther
Fecha:
El proceso de inicia con la recepcin de la autorizacin escrita por el

proveedor para efectuar la devolucin de cualquier material defectuoso. Luego
se procede a despachar el material con toda la documentacin recibida a
fbrica. Despus de esto, se realiza seguimiento de la entrega del material al
proveedor.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-004
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
PROCESO: Devolucin de Material

Entradas:
Autorizacin del proveedor

Nota de devolucin del material
Responsable
proceso:
Salida:
Nota de devolucin de material
del Participantes:
Representante
Tcnico de Ventas
205

Presidente.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
206
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-004
2006
EMPRESA VALEINPRO
R
S
O
CH
Entrada
documento
Actividades
Pasos a seguir
Autorizacin va
fax o correo
electrnico del
proveedor
autorizacin escrita por

el proveedor para
efectuar la devolucin.
VAL-FO-CO-005
Despachar el material
con toda la
documentacin
E
DER Recepcin de
Realizar
S
O
D
Responsables
VA
R
E
ESRTV RV PRES.
D: Decisin
VAL-FO-CO005
seguimiento
de la entrega
Leyenda:
Salida
Emisin y
registro
E: Ejecucin
P: Participacin
I: Informacin
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
207
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-004
2006
EMPRESA VALEINPRO
3. Objetivo:
S
O
D
cuando lo recibido presenta alguna anomalidad o no corresponda
VA con lo requerido en la
R
E
S
E
orden de compra.
R
OS
H
C
E
R
E
D
4. Alcance:
Establecer los lineamientos a seguir en el proceso de devolucin de material al proveedor
Comprende desde que el representante tcnico de ventas recibe de la fbrica autorizacin

para la devolucin de la mercanca, hasta que elabora la nota de devolucin de esta. Luego
se realiza seguimiento para asegurar que el material llego a la fabrica.
Este proceso es aplicable para materiales con anomalas.
Antes de despachar la mercanca para ser devuelta al proveedor, se debe recibir

autorizacin escrita del proveedor para proceder.
No se podr despachar ningn material sin antes llenar la nota de devolucin VAL-FOCO-005
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-005
208
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
MANUAL DE DESCRIPCION DE PROCESO DE DESPACHO

DEL MATERIAL
N
Fecha
Pg.
revisin
Elaborado
Revisado
Aprobado
por
por
por
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
209
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-005
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
VA
R
Nombre del Proceso: Despacho del material
E
S
E
R
OS
H
C
Nombre del
RE
DEProcedimiento:
Mtodo:
Actual
Propuesto
Termina en:
Entrega del material a transportista.
Recepcin de documentacin.
Realizado por:
Br. Romero Esther
Fecha:
El proceso comienza con la entrega del material al transportista en el almacn

de la agencia aduanal. Luego de esto, se procede a entregar el recibo y
documentos del cliente al transportista. Se entrega el pedido y la
documentacin requerida en el almacn del cliente incluyendo la nota de
entrega. Para finalizar se recibe la documentacin, nota de entrega firmada
por el almacn del cliente, por parte del transportista en las instalaciones de
VALEINPRO.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-005
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
PROCESO: Despacho del material

Entradas:
Documentacin del material
Nota de entrega
Certificados de calidad
Responsable
proceso:
Salida:
Nota de entrega.
del Participantes:
Representante
Ventas
de
210
Presidente.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-005
211
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
VA
R
E
PRES.
S RV
E
R
S
HO
Entrada
documento
Actividades
Pasos a seguir
C
E
R
E
D Entrega del material al
Responsables
transportista
Entrega de recibo y
documentos del
cliente al transportista
Recibo del
material
VAL-FO-CO004
Entrega del
material
VAL-FO-CO004
Entrega de pedido y
VAL-FO-CO-004
Leyenda:
documentacin
Recepcin de
documentacin
D: Decisin
E: Ejecucin
Salida
Emisin y
registro
P: Participacin
I: Informacin
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
CODIGO:
212
FECHA: DICIEMBRE
VAL-MA-CO-005
2006
EMPRESA VALEINPRO
S
O
D
VA del material, para asegurar la
Establecer los lineamientos a seguir en el proceso de
entrega
R
E
S
E
R
entrega oportuna del material a nuestro
cliente.
OS
H
C
E
4. Alcance:
DER
3. Objetivo:
Comprende desde que el representante de ventas entrega el material al transportista,

incluyendo los recibos y documentos del material pedido por el cliente, el transportista hace la
entrega al almacn del cliente con todos los documentos y la nota de entrega ( VAL-FO-CO004), la cual el cliente debe devolverla firmada expresando la conformidad del pedido.
El material debe ser entregado en el almacn especificado por el cliente.
El transportista debe cerciorarse del buen manejo de la mercanca.
Cuando se entregue la mercanca el cliente deber verificar su pedido.
El transportista debe entregar la factura, nota de entrega (VAL-FO-CO-004).
El cliente debe firmar y sellar la nota de entrega (VAL-FO-CO-004) y entregrsela al
transportista.
El transportista debe entregar la factura y la nota de entrega (VAL-FO-CO-004) a la
empresa.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Heriberto Martnez
Flix Rodrguez
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Diciembre 2006
Esther Romero
Anexo VII Indicadores de Gestin
S
O
D
VA
R
E
S
E
R
S
HO
EC
R
E
D
ANEXO VII
INDICADORES DE GESTION
Anexo VII Indicadores de Gestin 214
INDICADORES DE GESTION
S
O
META
D
VA
R
E
OC Colocadas
S
E
R
100%
HOS
XITO EN COTIZACIONES
INDICADORES DE MEDICION
RECCotizaciones Entregadas
xito en Cotizaciones =
DE
FRECUENCIA
Semestral
Objetivo:
Medir el xito obtenido en las cotizaciones realizadas a travs del nmero de rdenes
de compra (OC) colocadas.
XITO EN EL DESPACHO
META
FRECUENCIA
ND - DD
xito en Despacho =
100%
ND
Mensual
Donde:
ND = Numero de Despachos Realizados
DD = Numero de Despachos No Aceptados por el Cliente
Objetivo:
Medir el xito obtenido en el despacho de materiales a los clientes en funcin a los
despachos realizado por orden de compra colocada
Anexo VII Indicadores de Gestin 215
XITO EN EL PROCESOS DE COMPRAS

META
S
O
D
VA
R
E
S
OCD DD
xito en la Compra =
100%
Mensual
E
R
S
HO
EC
R
E
D
Donde:
FRECUENCIA
OCD
OCD = Ordenes de Compra Despachada

DD = Numero de Despachos No Aceptados por el Cliente
Objetivo:
Medir el xito obtenido en el proceso de compras de productos licitados o cotizados al
cliente.
CONTROL DE EVALUACION DE PROVEEDORES

META
FRECUENCIA
0%
Mensual
Unidades OC devueltas
Calidad del proveedor =
Ordenes Compra Colocadas
Objetivo:
Medir el xito en la colocacin de rdenes de compra y su despacho por parte del
proveedor.

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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, BASADO EN LA

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

TUTOR ACADEMICO: ING. GERARDO GUERRA

MARACAIBO, ENERO DE 2007

Universidad Rafael Urdaneta

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, BASADO EN LA NORMA

RODRIGUEZ MARIA CAROLINA

TELF 0414 3606979

TELF 0416 5678517

Universidad Rafael Urdaneta

Agradecimiento Maria Carolina Rodriguez

A Dios y a la Virgen por acompaarme y guiarme siempre, por darme fortaleza

Al maestro Gerardo por su ayuda y apoyo incondicional en todo momento.

A mi Papa, mi Mama, Patricia, Ange y Felo, sin ustedes nunca lo hubiera

A Esther, por su gran ayuda en la realizacin de este estudio y en toda la carrera,

Lourdes, Daniel, Juvencio, Miguel y Manuel. Desde el principio de este estudio

MARIA CAROLINA RODRIGUEZ.

Universidad Rafael Urdaneta

Agradecimiento Esther Romero

Al profesor Gerardo guerra por estar siempre cuando lo necesitbamos,

A mi Familia por apoyarme en todo momento y ayudarme a la hora de realizar

A Maria Carolina, por su gran ayuda en la realizacin de este trabajo y en toda la

Universidad Rafael Urdaneta

Dedicatoria Maria Carolina Rodriguez

A mis abuelos, tos y primos.

A Lourdes, Miguel, Juvencio y todas las personas que quiero.

MARIA CAROLINA RODRIGUEZ

Universidad Rafael Urdaneta

Dedicatoria Esther Romero

A Dios y a la Virgen por protegerme y guiarme siempre.

A mi Mama, lo mas bello que me ha regalado Dios.

incondicional. A mis Hermanos, que son lo mejor del mundo.

Y a todas las personas, profesores y compaeros de clases que hicieron que la

Universidad Rafael Urdaneta

RODRGUEZ BERMDEZ, Mara Carolina; ROMERO ANGULO, Esther Andrena

Urdaneta, Facultad de Ingeniera Industrial 2006.

Universidad Rafael Urdaneta

Agradecimiento Mara Carolina Rodrguez

Dedicatoria Mara Carolina Rodrguez

1.2. Objetivo General

1.3. Objetivos Especficos

Capitulo II Marco Terico

Universidad Rafael Urdaneta

2.2. Familia de la norma ISO 9000

2.3. Criterios de la norma ISO 9001

2.4. Principios de la gestin de calidad

2.5. Manual de gestin de la calidad

2.6. Objetivos de la norma ISO 9000

2.7. Manual de descripcin de procesos

2.8. Enfoque basado en procesos

2.9. Indicadores de Medicin

2.9.1. Indicadores numricos

2.9.1.4. Numero ndice

2.10. Ventajas de los indicadores numricos

2.11. Desventajas de los indicadores numricos

2.12. Registros y formularios

2.13. Simbologa aplicada en diagramas de flujos

2.14. Definicin de trminos

Capitulo III Marco Metodolgico

3.2. Diseo de la investigacin

Universidad Rafael Urdaneta