Autoservicio

Una necesidad?

ediados de Abril de 2014, Praga.

Despus de una larga tarde
conociendo la ciudad, mis amigos
y yo decidimos relajarnos con una buena
cerveza en un bar; el cual nos haba sido
recomendado y quedaba por el centro de la
ciudad. Al entrar al lugar se nos asign una
mesa y un tarro vaco a cada uno de los
integrantes del grupo; al llegar a la mesa nos
encontramos con un sistema con 4 llaves
para despachar la cerveza y una pantalla
tctil con la que pudimos interactuar para
servirnos nuestras propias cervezas en el
volumen que cada uno creyera necesario
para s mismo; para al final pagar cada quien
la cantidad de cerveza que consumi. Este
tipo de servicio tiene un nombre que
seguramente todos hemos escuchado y es
Autoservicio.
El autoservicio o Self-service por su trmino
en ingls es conocido como una forma de
servicio donde los productos estn al alcance
de las personas para que ellas mismas
puedan realizar sus compras sin necesidad
de asistencia. Tal como es sealado en el
libro Fundamentos de Marketing (William J.
Stanton, Michael J. Etzel, Bruce J. Walker):
el consumidor debe aprender a orientarse
dentro del autoservicio, leer la oferta,
seleccionar el producto, decidir su compra y
encaminarse al lugar de pago.
El autoservicio surgi en el ao 1916 en
Memphis, E.E.U.U. donde Clarence Saunders
abri la tienda llamada Piggly Wiggly. La
idea era que el vendedor slo tuviera que
cobrar y reponer los estantes. Era en su
momento un local muy simple pero con una
idea de servicio revolucionario, sin embargo,
como pasa con algunas buenas ideas, fue
imitada en todo el pas a pesar de haber sido

patentada por el mismo Saunders,

registrndose varias patentes de diseos de
autoservicio hasta llegar al punto de no
poder diferenciar la idea original de las
imitaciones.
Rpidamente las tiendas de autoservicio
comenzaron a inundar a los E.E.U.U. y
despus al mundo entero. Hoy en da, es un
sistema que podemos observar en grandes
cadenas de tiendas, ya sea de productos para
el hogar, ropa, tecnologa, alimentos etc.
Con el paso del tiempo, la idea del
autoservicio sigue evolucionando llegando a
revolucionar otros tipos de servicio como lo
son los bares. Una idea emergente pero que
puede tener sin duda, un futuro prometedor.

Interior del primer local de Piggly Wiggly

La economa del autoservicio ha aumentado

a lo largo de los aos porque esta provee de
beneficios
a
los
consumidores,
organizaciones y a la economa en su
conjunto.
Los consumidores a menudo tienen la opcin
de elegir la tecnologa de autoservicio. En un
banco, un cliente puede elegir entre tratar
con el cajero en turno y usar el cajero
automatizado (ATM); en un hotel, el viajero
puede elegir entre usar la mquina
expendedora de alimentos y usar el servicio
a habitacin, por mencionar algunos.

Los consumidores continan eligiendo la

tecnologa de autoservicio por una gran
variedad de razones, incluyendo la rapidez,
comodidad y facilidad de uso. Un factor
importante es que las tecnologas de
autoservicio usualmente estn en servicio
veinticuatro horas al da, los siete das de la
semana, en lugar de estar limitado a las
jornadas laborales tradicionales.

Cajero automtico ATM

Mientras que en las polticas de algunas

empresas mantienen la ideologa de que sus
clientes prefieren el trato cara a cara, esto no
siempre es as. Los clientes prefieren tener el
control de la situacin por medio de las
tecnologas de autoservicio y no sentirse
apresurados o presionados. En una encuesta
a consumidores en el 2009, 44 por ciento de
los encuestados indicaron que prefieren usar
el quiosco electrnico de un hotel por lo que
no tendran que interactuar con el empleado
y hacer largas filas para hacer registro.
Tambin, los pacientes de un hospital
prefieren el anonimato y proteger su
privacidad al registrar su ingreso en un
quiosco electrnico que tratar con una
recepcionista. Del mismo modo, gran parte
de los consumidores prefieren comprar
bienes personales en lnea que visitar en
persona alguna tienda minorista.
Las empresas deben utilizar la tecnologa
para ser competitivos en la economa de
servicios. La revolucin de la tecnologa a un

crecimiento significativo en la productividad,

y las empresas con el mayor nivel de
inversiones en tecnologa muestran los
niveles ms grandes de productividad por
trabajador.
Los esfuerzos de las empresas para
implementar el autoservicio a veces son
vistos como la creacin de trabajo para el
cliente en el beneficio de la empresa. Sin
embargo, este no el caso. Cuando las
empresas de mercados competitivos se
benefician del autoservicio, estos beneficios
pasan a los consumidores en forma de
precios ms bajos y un mejor servicio.
Es comn para muchos mexicanos haber
utilizado una mquina de autoservicio, por
ejemplo de caf o en algn estacionamiento,
por mencionar las ms comunes, sin
embargo, muchos de estos servicios no estn
restringidos a una mquina, ya quiz es ms
comn encontrar un estacionamiento con un
servicio de cobro convencional, es decir un
empleado que te entrega un boleto que
indica la hora de entrada y uno ms
encargado de cobrar a la salida. Lo que nos
lleva a decir que no vivimos en un pas donde
la mayora de los servicios que podran ser
automatizados los son, sin embargo con
muchas posibilidades para iniciar proyectos
de este tipo.
Si existe inters por desarrollar un proyecto
de self-service, Mxico es una excelente
opcin, las autopistas, el transporte pblico,
el servicio de un supervisor, de una asistente
mdico, de un recepcionista, hasta algunas
ms ambiciosas como comida rpida o
tiendas de autoservicio, los cuales ya han
sido implementados en otros pases.

aunque hay que tomar en cuenta que en las

mismas, el robo hormiga en tiendas de
autoservicio ocasiona prdidas millonarias
por lo que la educacin de las personas es un
factor muy importante para poder
implementar este tipo de servicios.

Fila para compra de boletos en el STC Metro.

Un claro ejemplo est en la venta de boletos

del transporte pblico (metro) en la ciudad
de Mxico, donde en horas pico y/o puntos
de alta afluencia existen filas enormes para
llegar a las taquillas y realizar el pago.
Si bien es imprescindible contar con un
cajero (imaginemos un persona que necesite
informacin del servicio, una persona con
alteraciones en su agudeza visual o un
turista), es necesario integrar mquinas
automticas para la venta de boletos o
recarga de tarjetas, algunos pases cuentan
con boletos electrnicos que pueden ser
comprados con slo enviar un mensaje de
texto o hacer una llamada.
Si an queda la duda si funcionaran en el
pas, se puede afirmar que Mxico es capaz
de utilizar auto servicios, tal es el caso de
programas como Ecobici en la ciudad de
Mxico o TAG en las autopistas, los cuales no
requieren de ninguna persona para su
funcionamiento, el inconveniente es que no
tiene el suficiente alcance para que sean
utilizados por todas las personas, ya que
ambas requieren de una suscripcin.
No hay que pensar que estos sistemas
fomentan el desempleo, sino pensar en
primera instancia en los beneficios que traen
consigo, beneficios necesarios para las
grandes ciudades donde se pierde mucho
tiempo llevando a cabo actividades
cotidianas que pueden ser automatizadas,

As vemos cada vez ms cercana una ciudad

como en la famosa caricatura Los
Supersnicos donde prcticamente todos
los servicios son de autoservicio, donde
algn da tan solo con presionar un botn
desde casa podamos obtener cualquier cosa
que queramos sin necesidad de salir a
buscarla y puede ser un futuro que est ms
cerca de lo que imaginamos.

Los Supersnicos de Hanna Barbera.

Fuentes:
https://catmanservices.wordpress.com/2010
/11/02/historia-del-autoservicio-en-el-
mundo/
http://www.profeco.gob.mx/revista/publicac
iones/adelantos_05/estacionam_pub_jun05.
pdf
http://www.holland.com/es/turista/article/f
ebo-amsterdam-8.html
http://www.elfinanciero.com.mx/empresas/
robo-hormiga-en-autoservicios-crecera-esta-
temporada-hasta-140.html