THUNDERBIRD RESORTS

ADMINISTRACION GENERAL II
PROYECTO DE INVESTIGACION DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA
ORGANIZACIN THUNDERBIRD RESORT

U N I V E R S I D A D N A C I O N A L M AYO R D E S A N
M A RC O S

Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

Facultad de Ciencias Contables

Asignatura:

Administracin General II

Tema:

Proyecto de Investigacin del Proceso Administrativo de la

Organizacin Thunderbird

Alumnos:

Borda Moreno, Soledad

Manrique Reyes, Jos
Montenegro Estrada, Karen
Santa Cruz Arapa Katerine
Otaz Meja, Luis Antonio
Cordero Lozano, Miguel

Aula:

408

Turno:

Tarde

Docente:

Mascaro Canales, Pedro Luis

INTRODUCCIN

PROYECTO DE INVESTIGACIN: PROCESO ADMINISTRATIVO DE THUNDERBIRD RESORTS

Thunderbird Hotels, es una cadena de hoteles que pertenece al grupo internacional

Thunderbird Resorts Inc. y que en la ciudad de Lima cuenta con 4 hoteles de 4 y 5 estrellas.
El distrito de Miraflores, uno de los distritos ms exclusivos y tursticos de la ciudad, alberga
2 de estos hoteles: Thunderbird Hotels Pardo y Fiesta Hotel & Casino, los cuales estn
especialmente diseados para personas que vienen al Per por trabajo, pero no pueden
desaprovechar la oportunidad para hacer turismo, conocer nuestra gran cultura y divertirse.
Miraflores se encuentra a slo 10 minutos del Centro Histrico de Lima y 30 minutos del
Aeropuerto Internacional Jorge Chvez, lo que lo convierte en un punto estratgico para el
viajero.
En las afueras de la ciudad se encuentra El Pueblo Resort & Convention Center. Un hotel
inspirado en las casas de los pueblos andinos del Per, que cuenta con todas las
comodidades de un Resort 5 estrellas, siendo el nico con sistema Todo Incluido del pas.
Finalmente encontramos el Thunderbird Hotels Carrera, un hotel de 4 estrellas ubicado en el
cntrico distrito de Lince, a 5 minutos de San Isidro, el distrito financiero de Lima.

THUNDERBIRD HOTELS
1. Informacin de la empresa:
Fiesta Hotel & Casino
Fiesta Hotel & Casino est especialmente diseado para viajeros de turismo o trabajo que
planean una larga estada.

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DATOS GENERALES
20 pisos y 4 Stanos.
Restaurantes:
Salones:

Salsa's
1

reas Pblicas
Fiesta Casino Benavides, Hall de recepcin y sala de estar, Centro Ejecutivo,
Bamboo Room 60 pax, TWellness Center, Zaphira Spa, restaurante, piscina,
sauna, vapor, rea de relajacin, y estacionamiento.

Camas
Junior Suite Queen JSQ 60
Senior Suite King
SSK 4
Executive Suite KingESK 2
66
Representantes:

Juan Martn Aguirre, Gerente de Operaciones de Thunderbird Hotels.

Jess Ponte Vidal, Gerente de Operaciones de Casino.
Melania Castro, Jefa de Operaciones de Hotel
Teresa Lpez, Administradora de Casino

2. Su historia en el Per
Thunderbird, dedicada al negocio de entretenimiento, juegos de azar y servicios
tursticos, con 24 operaciones en cinco pases. Thunderbird gan el concurso pblico
en el que se vendi la cadena de hoteles Las Amricas.
Esta empresa pag a la Caja de Pensiones Militar, ahora ex propietaria de Las
Amricas, US$ 43.5 millones, superior al precio base establecido, que fue US$ 40.5
millones, y asegur que mantendr al personal que hoy labora en los hoteles y que
incluso habr ms contratos, puesto que tiene planes de expansin.
La firma estadounidense se prepara para tomar el control de los seis hoteles Las
Amricas, entre ellos los ms conocidos son el hotel Las Amricas de la avenida Larco
en Miraflores y el hotel El Pueblo, ubicado en Santa Clara, en el distrito de Ate Vitarte.
Thunderbird est presente en Panam, Costa Rica, Nicaragua, Guatemala y
Filipinas. Los negocios de este grupo estadounidense han crecido de manera
importante en los ltimos aos, llegando a facturar US$ 52 millones en los primeros
nueve meses del 2006.

3. Localizacin
Sedes:

Fiesta Hotel & Casino

Direccin: Alcanfores 475, Miraflores. Lima, Per

Thunderbird Hotels J.Pardo

Direccin: General Borgoo 116, Miraflores. Lima, Per

Thunderbird Hotels Carrera

Direccin: Jirn Velarde 123, Lince. Lima, Per

El Pueblo, Resort, Convention Center & Golf,

Direccin: Carretera Central KM 10.5 Santa Clara

4. Rubros de Thunderbird

Hotelera:
Thunderbird Hotels J.Pardo
Fiesta Hotel & Casino
El Pueblo Resort & Convention Center.
Finalmente encontramos Thunderbird Hotels Carrera

Entretenimiento:
Fiesta Casino Hotel
Resort El Pueblo
Restaurantes:
Salsas Bar and Grill
Caf 21
Restaurante Alameda
Spa:
Zaphira Spa

5. PROCESO ADMINISTRATIVO
A. PLANEACIN
Misin:
Creamos experiencias extraordinarias a nuestros invitados

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Visin:
Thunderbird Resorts lucha por crear instalaciones vacacionales rentables con
entretenimiento de clase mundial inspiradas en la lealtad al cliente. Las operaciones
de las compaas subsidiarias han implementado nuestro modelo de negocio en
cinco pases mientras logramos solida rentabilidad en los niveles de propiedades.
En un futuro inmediato, la compaa lucha por mejorar las operaciones
existentes y reforzar nuestra posicin en el mercado de los pases en lo que
operamos. Nuestro crecimiento a futuro vendr al completar nuestros proyectos en
construccin, mejorando las operaciones existentes y expandiendo los mercados
actuales. Creemos que hay oportunidad en nuevos mercados de explotar nuestro
modelo de negocio y lo haremos al ver las oportunidades disponibles.

Anlisis FODA
FORTALEZAS:
- Posee distintas sedes de hoteles en Lima.
- Mayor inventario de habitaciones.
- Experiencia en la administracin.
- Sobreventa
- Servicios tercerizados (Lima Vision)
- No se limitara a brindar servicios de su mismo rubro.
OPORTUNIDADES:
- Per, como zona estratgica de turismo, incentivo poltico (MINCETUR)
- Excelente ubicacin de los locales.
- Recomendado por TRIPADVISOR.
DEBILIDADES:
- Temporadas bajas (diciembre-enero).
- No cuenta con sede de hoteles en provincia.
- La lnea de carrera no es muy amplia.
- No tiene una presencia fuerte en el mercado (marketing).
AMENAZAS:
- Creciente nmero de hoteles
- Desaceleracin econmica
- Fuerte y gran reconocimiento de empresas competencias en su rubro como
Sheraton, Marriot, Westin, Los Delfines, Golf los Incas.
- El crecimiento del turismo receptivo hacia nuestro pas presenta una
desaceleracin hasta Diciembre, de tal forma que solo crece el 6% anual, dos
puntos porcentuales menos de lo que se haba previsto.

Estrategias:
Enfoque en rentabilidad y generacin de efectivo con responsabilidad social.
Administrar cada pas como segmento operacional.
Implementar tecnologa basada en infraestructura y control.
Abrir nuevas sucursales de hoteles en provincia.
Brindar un servicio diferenciado que compense la falta de recursos tursticos en
Lima, lo realizar coordinando con Lima visin.
Brinda el 15% de descuento para los clientes del hotel para el ingreso al spa.
Crear una tarifa permanente para los clientes frecuentes del hotel.

Plan de Presupuesto
Cada gerencia presenta un plan de presupuesto a la Gerencia General, para ser
aprobado:
LEGAL (Impuestos, IGV, ISC, Impuesto a la Renta, OTROS).
RRHH (planilla, capacitacin, seleccin de personal, eventos de confraternidad,
beneficios para trabajadores).
OPERACIONES (compra de equipos, suministros, mantenimiento, gastos de
tercerizacin).
CMO PLANIFICAN SUS NECESIDADES?
Realizan una reunin general de manera espontnea en la que se renen el
Gerente General y los Gerentes de Lnea con la finalidad de coordinar las
actividades futuras, como por ejemplo los problemas en la Entidad y los
imprevistos.

B. ORGANIZACIN
Nmero de reas: Posee tres reas que son:

rea Legal
rea Operacional
rea de Recursos Humanos

Organigrama:
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 Este organigrama es a nivel macro:

GERENCIA
GENERAL

G. LEGAL

G.
OPERACIONES

ENTRENIMIENT
O

HOTEL

Fiesta

Fiesta

Pardo

El Pueblo

G. RECURSOS
HUMANOS

RESTAURANT

Salsas

SPA

Zaphira

Carrera

El Pueblo

GERENCIA
GENERAL

G. LEGAL

G.
OPERACION
AL

G.
RECURSOS
HUMANOS

Luego a nivel de gerencia se tiene el siguiente organigrama:

G.
LEGAL
SEDE A

SEDE B

SEDE C

SEDE
D

A nivel de sedes se presenta el siguiente organigrama:

SEDE A

AyB

Anfitriones,
Azafatas,
Bartenders y
Mozos

Conteo y Caja

Seguridad

Supervisores y
Cajeros

Tcnicos

Seguridad
Interna y
Seguridad
Externa

Operarios

CULTURA ORGANIZACIONAL
Nuestro plan corporativo de responsabilidad social busca garantizar:
La transparencia en la inversin a comunidades adyacentes a nuestras reas de
operacin
Asegurar que los colaboradores estn motivados e involucrados en el
mejoramiento de la empresa.
Detectar necesidades de las comunidades en donde tenemos operaciones
utilizando como base la transferencia de conocimientos, el deporte, la salud y el
cuidado del entorno para minimizar el impacto ambiental de nuestro negocio.
Extender y motivar los planes de Responsabilidad Social a los Proveedores y
Compaas subcontratadas.
Divulgacin apropiada de los planes de responsabilidad social locales para
generar un efecto multiplicador en subsidiarias y otras corporaciones.
Garantizar el seguimiento y control de la implantacin del Plan Estratgico de
Responsabilidad Social Corporativa.
Colaborar con entidades locales en programas de juego responsable.

COMPROMISO CON LA FAMILIA THUNDERBIRD

La responsabilidad hacia nuestros colaboradores forma parte de nuestro
compromiso con la comunidad, por lo que a travs de Recursos Humanos
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desarrollamos programas que nos permiten cumplir con las regulaciones laborales y
con los estndares laborales descritos en los principios del Pacto Global.
Thunderbird ha creado diversas polticas para preservar los derechos humanos y
los estndares laborales dentro de la organizaciones tales como:
Poltica de Puertas Abiertas
Manteniendo la filosofa de comunicacin abierta de TRI, todos los
colaboradores tienen el derecho y se les anima a hablar libremente acerca de
preocupaciones relacionadas al trabajo.
Se les exhorta a ir directamente con su supervisor para discutir sus ideas,
recomendaciones, preocupaciones y otros problemas relacionados al trabajo que
son importantes para usted. Si despus de hablar con su supervisor, el
colaborador siente la necesidad de una aclaracin adicional, se le sugiere
dirigirse a su lder de rea.
La relacin ms importante que el colaborador desarrollar en la compaa
ser con su supervisor. Sin embargo, si necesita apoyo de alguien ms aparte de
su supervisor, la oficina de Recursos Humanos y todo el equipo administrativo,
incluyendo el presidente de la compaa, estn comprometidos a resolver las
preocupaciones individuales de una manera oportuna y apropiada.
Igualdad de oportunidades de empleo
Es poltica de la compaa de proveer igual oportunidad de empleo a todos
los colaboradores y aspirantes para un empleo y de no discriminar sobre
cualquier base prohibida por Ley, incluyendo raza, color, sexo, edad, religin,
origen, nacionalidad, discapacidad o estado civil. Es nuestra intencin que la
igualdad de oportunidad de empleo ser provista en reclutamiento, seleccin,
compensacin, beneficios, promocin, traslado, terminacin y todos los dems
trminos y condiciones de empleo. El presidente de la compaa y todo el
personal administrativo estn
comprometidos con esta poltica y su
implementacin.
Se solicita a los colaboradores que notifiquen cualquier violacin de esta
poltica a la atencin inmediata de su supervisor o Recurso Humano.

Poltica de abuso
La compaa no tolerar abuso o intimidacin de o hacia nuestros
colaboradores sobre cualquier base prohibida por Ley, incluyendo raza, color,
sexo, edad, religin, origen, nacionalidad, discapacidad o estado civil. Es poltica
de la compaa que cualquier abuso incluyendo actos que generen un ambiente
de trabajo hostil o cualquier otro acto discriminatorio dirigido en contra de

nuestros colaboradores, resultar en accin disciplinaria y puede incluir hasta el

despido. Tampoco se tolerar cualquier abuso de nuestros colaboradores a
nuestros clientes, inversionistas, vendedores o colaboradores en subsidiarias.
Esta empresa prohbe situaciones indecorosas tales como el acoso sexual. El
acoso sexual es definido como cualquier tipo de conducta orientada
sexualmente, ya sea intencional o no, que no es bienvenido y que tiene el
propsito de crear un ambiente de trabajo ofensivo.
CLIMA LABORAL:
Brindan capacitaciones en trabajo conjunto con el Gerente de Operaciones.
Tambin se preocupan por las inquietudes de los trabajadores, realizan
peridicamente reuniones de integracin, por fechas festivas o ya sea por
cumpleaos. Tratar de que en la medida de lo posible como grupo humano las
relaciones estn basadas en el respeto de todas las jerarquas de cada rea de las
salas.
SEGURIDAD LABORAL Y PREVENCIN DE RIESGOS
Thunderbird Resorts, en conjunto con el departamento de Recursos Humanos
de los diferentes pases donde la empresa tiene operaciones, ha organizado
diferentes seminarios con el fin de prevenir los riesgos laborales. Entre algunas de
las capacitaciones realizadas podemos destacar:

Seminario
Seminario
Seminario
Seminario
Seminario

taller para la Introduccin a la Seguridad e Higiene Industrial.

de Prevencin de Incendios.
de Riesgos qumicos y elctricos.
de Primeros Auxilios.
sobre el uso adecuado de los Equipos de Proteccin Personal.

El propsito principal de estos seminarios era transmitirles a los

colaboradores la importancia que tiene la capacitacin sobre Seguridad Laboral,
como resultado de una poltica empresarial enfocada en la Prevencin de Riesgos
como elemento indispensable en la sostenibilidad de la productividad de la
empresa.
Los temas tratados durante esta jornada estn relacionados, principalmente,
con incidentes y accidentes sucedidos en la empresa o en el pas que han
trascendido a los medios de comunicacin y la forma de prevenirlos.
Estos seminarios fueron de asistencia obligatoria para todo el personal de
Thunderbird Resorts.
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL:
La comunicacin est basada en correos y anexos para comunicarse con la
sede principal que se encuentra en Miraflores.

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Todo los lunes el rea de Recursos Humanos enva a cada sucursal, sea hotel
o casinos, un boletn informativo en donde se puede encontrar informacin desde
como presentar un descanso mdico, el pensamiento de la semana, la capacidad
de reserva de los hoteles, el men de la semana, artculos del RIT (Reglamento
Interno del Trabajo).

TIPOS DE SERVICIOS
HABITACIONES:
o Junior Suite Queen
- El rea de cama est ubicada en el segundo piso y tiene camas Queen con
duvet de sbanas blancas, amplio espacio de closet y un escritorio de
trabajo.
- La amplia sala de estar est ubicada en el primer piso adyacente a una
pequea cocina y bao de visitantes.
- El rea de sala tiene cmodos sofs, muebles y TV LCD de 32" con cable.
- Una espaciosa terraza brinda bellas vistas de Lima y del Ocano Pacfico.
- Otros servicios incluyen telfonos multilneas, fax, data port, Internet Wi-Fi,
una caja fuerte, aire acondicionado, plancha y tabla de planchar, secador
de pelo, peridico local, y voltaje 110/220.
- El bao de mrmol junto a la habitacin presenta un rea individual de
tocador con una tina separada.
- rea 68 m.
o Executive Suite King
- El primer piso contiene sala-comedor, cocina completamente equipada,
bao de visitas, y una espaciosa rea con cmodos muebles, adems de
TV LCD de 32" con cable.
- El segundo piso contiene una pequea rea de estudio con una mesa para
trabajar, y dos habitaciones.
- La habitacin principal contiene una cama King con sbanas y duvet
blancos, un gran closet para ropa y cmodos muebles.
- La segunda habitacin contiene una cama Twin y un espacioso closet.
- El segundo piso tambin contiene dos baos de mrmol. Cada bao
contiene un rea individual de tocador y ducha aparte.
- Una espaciosa terraza brinda hermosas vistas de Lima y del Ocano
Pacfico.
- Otros servicios incluyen telfonos multilneas, fax, data port, Internet Wi-Fi,
una caja fuerte, aire acondicionado, plancha y tabla de planchar, secador
de pelo, peridico local, y voltaje 110/220.
- rea 120 m.
Executive Suite s/.198.41
Extra bed s/. 141.36

Junior Suite s/. 105.20

RESTAURANTES:
SALSA'S BAR & GRILL
Capacidad:

80 PAX (PUENTE)
120 PAX (SEGUNDO
PISO)
120 PAX (TERCER
PISO)
Fumador:
NO
Precio descorche :
(NO HAY DESCORCHE)
Precio promedio platos : S/. 30.00
SPA:
ZAPHIRA SPA
El Fiesta Hotel & Casino cuenta los servicios de un exquisito Spa con 5 espacios
privados donde podr embellecer y restaurar la salud de su cuerpo.
Donde se experimenta un viaje sensorial disfrutando de un
masajes, faciales y tratamientos que consentirn, rejuvenecern
cuerpo de pies a cabeza. Los terapistas profesionalmente entrenados
el stress e incomodidad mientras se disfruta de un ambiente perfecto
y la relajacin.

lujoso men de
y refrescarn el
ayudan a reducir
para el descanso

PAQUETES Y RITUALES

Encanto de Vapor (15 min)

Combinado con cualquier servicio del spa en la privacidad de su cuarto.

Sintase Bien y Vase Bien (2 hrs)

Este lujoso tratamiento combina su eleccin de exfoliante corporal y facial con un
masaje relajante utilizando una mezcla especial de aceites esenciales.

Para El (2 horas)
- Refrescante exfoliacin para pies cansados.
- Masaje deportivo para aliviar el estrs y mejorar la energa.
- Facial a base de arroz y pia para la piel rasurada irritada.

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Rituales de baos (2 horas)

Ideado para limpiar el cuerpo, mente y alma, este nutritivo tratamiento se inicia
con una exfoliacin corporal rejuvenecedora seguida por una eleccin de hierbas
aromticas o un bao de sales minerales y finaliza con un masaje de aromaterapia.

Escape Perfecto para Dos (3 hrs)

Esta maravillosa experiencia para dos empieza con un delicado tratamiento para
pies y contina con una exfoliacin corporal a base de sales marinas y aloe vera.
Disfrute de una exquisita copa de vino con su pareja mientras toma un bao
relajante de flores aromticas y culmine su da con un masaje relajante.

Zaphira Spa Deluxe (6 hrs)

Nuestras recepcionistas lo ayudarn a crear una experiencia nica e inolvidable.
Durante la maana le ofreceremos una combinacin de exfoliacin corporal,
envolvimiento corporal, y masaje de acuerdo a sus deseos. Durante la tarde,
atenderemos sus pies y rostro seguido por un bao de flores para concluir con su
jornada en el spa.
PROMOCIONES

Paquete Noche Romntica (s/. 449)

Alojamiento en Junior Suite
2 Welcome Drink
1 botella espumante
Fresas con chocolate
2 cenas en la habitacin o restaurant
2 desayunos buffet en la cafetera
Paquete Sweet Dreams (s/. 539)
Alojamiento en Junior Suite
2 Welcome Drink
Masaje para dos personas en Zaphira Spa
2 cenas en la habitacin o restaurant
2 desayunos buffet en la cafetera

Para ambos:
- Estacionamiento de cortesa
- WI-FI
- Ingreso libre al gimnasio
- 20% dto. en masajes Zaphira spa
REGLAS:

Se cumple con todas las disposiciones previstas por la ley a favor de los clientes
y trabajadores.
Mantiene un reglamento interno para todo miembro de la empresa, el RIT
(Reglamento Interno del Trabajador).
Se incentiva el respeto como base en toda relacin laboral.

C. INTEGRACIN
Reclutamiento:
Cuando alguna de las unidades de negocios necesita de un nuevo colaborador,
sean hoteles o casinos, el administrador realiza un requerimiento al rea de
Recursos Humanos que tiene sede en Miraflores, en esta rea se encargan de la
evaluacin, los exmenes mdicos y psicotcnicos; despus se envan a los
seleccionados para entrevistarse con el administrador, entonces se aprueba la
contratacin.
-

Publicaciones en pginas web

Publican avisos los das domingos y/o lunes en el peridico EL COMERCIO

Seleccin:
-

Realizan procedimientos bsicos mediante una evaluacin psicolgica,

psicotcnica, etc.
Evalan la actitud, la capacidad de servicio, compromiso, flexibilidad a los
cambios, temperamento y trabajo en equipo.
Luego de evaluar todo ello, seleccionan un nmero promedio de 3 aspirantes y
pasan a una entrevista con el jefe de rea.
Los ascensos se dan con el reclutamiento interno, si ste no cumpliese con los
requisitos del puesto, se recurre a un reclutamiento externo.

Capacitacin:
-

La capacitacin es constante y obligatoria en temas de atencin al cliente, ya

que el perfil del empleado debe ser la actitud del servicio.

D. DIRECCIN
Motivacin:
-

Lo que busca la empresa es la integracin, que los trabajadores formen parte de

un equipo y no de un grupo. Esto se realiza mediante la organizacin de eventos
deportivos.
Brindan entradas al cine, masajes gratuitos, vales para consumo en Bembos con
el fin de mantener relajados y en un buen estado de nimo a sus trabajadores.

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Se reconoce el aporte que cada trabajador haya realizado, si ha sabido resolver

situaciones difciles frente a los clientes.

Liderazgo:
-

El liderazgo surge de la motivacin personal, la cual conlleva a un buen

funcionamiento de la empresa.
Cada administrador de una unidad de negocio tiene un liderazgo legtimo dentro
del grupo en donde trabaja. Existe el empoderamiento en las distintas reas,
para que tomen decisiones, y no sea necesario consultar con el administrador,
ellos tengan la confianza de tomar decisiones, y luego comunicarlas, sepan que
sus decisiones y su forma de liderazgo van a ser respaldados.

E. CONTROL

Informacin por medio del personal y clientes (trato directo).

Se realiza un Feedback.

Informacin por medio de la competencia.

Conversacin con los usuarios de otras empresas.

Reunin con el Administrador, teniendo la informacin de los trabajadores,

clientes y la competencia.

OBSERVACIONES:
El 50% de trabajadores son madres solteras
Todos deben tener disponibilidad de tiempo, ya que los turnos son rotativos y no hay
da en que la empresa no atienda.
El sueldo mnimo es de S/.900.00 (azafatas y mozos)
Las promociones antes mencionadas son vlidas slo para peruanos y/o residentes.
El grupo Thunderbird solo posee el Fiesta Hotel & Casino como propiedad privada; el
resto de los hoteles slo son administrados por ellos, mas no son los propietarios de los
inmuebles.
Los contratos del personal se dan por un periodo mximo de tres meses, luego existe
una renovacin para un nuevo periodo. Si el trabajador llegase a trabajar por un
periodo mayor a un ao, los periodos de contrato se renuevan cada seis meses.
RECOMENDACIONES

 Implementar un sistema de reconocimiento de lderes y estructurar un plan para el

aprovechamiento de sus capacidades.
Crear un sistema de Lnea de Carrera, para otorgar mayores posibilidades a sus
trabajadores y potencializar sus capacidades.
Publicitarse en el mercado nacional a travs de agencias de viajes y turismo.

Lima, Noviembre 2014, UNMSM - Facultad de Ciencias Contables

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