1.

LA EMPRESA
1.1. RESEA HISTRICA DE LA EMPRES
1.2. UBICACIN
1.3. ORGANIZACIN Y SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
1.4. ORGANIGRAMA
2. ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD
2.1. MISIN
La misin del departamento de Formacin y Calidad operativas es impulsar
la Mejora Continua del servicio adems de una satisfactoria Experiencia de
Cliente.
El departamento de Formacin y Calidad est liderado en cada centro por
los Responsables de Formacin y Calidad, TQM (Training & Quality Manager),
quienes cuentan a su vez con un equipo de formadores y analistas de
calidad.
El TQM depende a su vez jerrquicamente del Responsable del Centro, CCM
(Call Center Manager) y funcionalmente del Responsable de Formacin y
Calidad de la regin, RTQM (Regional Training & Quality Manager), quien a
su vez reporta jerrquicamente al rea de Business Support & Performance.

Esta doble lnea de reporte del TQM asegura que por un lado la Operacin y
el rea de Formacin y Calidad trabajen completamente alineados en pos de
los objetivos del negocio y que por otro lado exista una supervisin y
soporte adecuados en cuanto a la objetividad de las evaluaciones,
seguimiento y mejora continua tanto de los agentes como del propio
servicio.
La gestin tanto del proceso de Calidad, como de Formacin operativas son
liderados por una nica figura (Training & Quality Manager), con el objetivo
de garantizar una mayor sinergia entre las reas de mejora detectadas
tanto por los coordinadores (gestin de la calidad operativa a nivel agente)
como los analistas de calidad (gestin de la calidad operativa a nivel
servicio) y la correspondiente creacin e implementacin de los planes de
formacin oportunos.

2.2. POLTICA DE CALIDAD

La Direccin de Transcom tiene como fin lograr la plena satisfaccin de sus
clientes mediante el desempeo de servicios de alta calidad y valor
aadido, convirtindose as en partner de negocio.
Para ello, Transcom ha configurado la presente Poltica de Calidad,
estableciendo as una declaracin de intenciones que van ms all de la
verdadera relacin contractual.
Transcon basa el xito de sus relaciones en los siguientes pilares
fundamentales:

La bsqueda de la satisfaccin de los usuarios finales de los servicios

que presta. Como partner de negocio, el trato nico y preferencial de
Transcom ofrece a los usuarios finales puede resumirse en la
siguiente mxima: el cliente de nuestro cliente, tambin es nuestro
cliente.
La aportacin de soluciones que mejoren el negocio de nuestro
cliente. Mediante la innovacin, el conocimiento y la gestin de
procesos, Transcom quiere ayudar a optimizar las actividades de sus
clientes. La colaboracin mutua permite compartir valiosa
informacin de mejora para el negocio.

La bsqueda de la satisfaccin de nuestros accionistas. Mediante la

rentabilidad financiera y la expansin del negocio, asegurando
servicios rentables y de alto valor aadido.
La satisfaccin del empleado de Transcom como base fundamental
del desarrollo de un negocio de alto componente humano. Para ello
Transcom intentar crear un entorno de trabajo saludable que cada
uno de sus empleados sienta como propio. Un empleado satisfecho
genera un usuario final satisfecho.
El aseguramiento de la legalidad, en las relaciones con los clientes,
los usuarios finales, los proveedores, los empleados y los accionistas,
as como de cualquier otra parte interesada en la relacin con
Transcom; porque Transcom solo entiende el negocio a travs de un
comportamiento tico dentro de un marco de legalidad.
La mejora continua como motor de adaptacin y
cambio.
Entendiendo que la industria donde Transcom opera esta en continua
y rpida transformacin, es necesario adaptarse a un fuerte ritmo de
cambio y para ello la mejora contina se configura como un eslabona
esencial en la gentica de Transcom.

2.3. ROLES Y RESPONSABILIDADES

Regional T&Q Manager (RTQM)
Asegurar la implementacin del plan de calidad en los
servicios.
Aseguramiento de los objetivos de calidad de todos los clientes
de la regin, as como del cumplimiento del calendario de
Formacin Operativa.
Preparacin, supervisin y seguimiento de los planes de
mejora.
Implementacin de herramientas de formacin y calidad.
T&Q Manager (TQM)
Garantizar la Experiencia de Cliente promoviendo y
garantizando la Imagen de Marca BBVA.
Aseguramiento de los objetivos de calidad del Cliente /
Proyecto.
Despliegue del Plan de Formacin y Calidad en el Servicio
Integral al Cliente / Proyecto.
Identificacin de reas de mejora e implementacin de planes
de accin en el servicio.
Analista de Calidad (QA)
Realizacin de monitorizaciones de calidad y anlisis de los
resultados / tendencias.
Propuesta de acciones de mejora a nivel servicio que aseguren
tanto la mejora de los indicadores operativos, como la mejora
de la Experiencia del Cliente en cada interaccin.

Asegurar la objetividad en la evaluacin de llamadas de todos

los evaluadores a travs de la realizacin de calibraciones
internas y con el cliente.

Formador
Preparar, organizar e impartir los cursos de formacin de las
nuevas incorporaciones, nuevas operativas/productos y
reciclajes.
Lanzar los tests de conocimiento mensuales e identificar reas
de mejora en base a los resultados obtenidos.
Asegurar que el material de formacin sobre productos /
procedimientos est disponible y actualizado.
3. GESTION DE CALIDAD
3.1. Gestin de la Calidad Operativa

Gestin del Estndar de Monitorizacin

El departamento de formacin y calidad elaborar y validar con el cliente

el estndar de monitorizacin (en aquellos servicios en los que BBVA no
disponga de estndar de monitorizacin propio). La recomendacin es
realizar la plantilla de evaluacin en base al estndar COPC versin 5.0:

Precisin de Error Crticos de Usuario Final: donde se miden los

errores que son crticos desde la perspectiva del usuario final.
Precisin de Error Crtico de Negocio: donde se miden errores
que son crticos para BBVA.
Precisin de Error Crtico de Cumplimiento: donde se miden los
errores relativos a normas de obligado cumplimiento (legislacin
estatal, provincial, etc Ej. Ley de Proteccin de Datos).

A continuacin, definiremos la gua de evaluacin del servicio, que explicar

de la manera ms exhaustiva posible segn el sistema de valoracin
definido (dicotmico, de 1-5, etc) cada tem, sub-item y punto de
entrenamiento de tal manera que se limite al mximo posible la subjetividad
a la hora de evaluar cada interaccin (llamada, email, chat, etc). Este punto
es crtico y va a ser la base sobre la que orbita el plan de calidad del

servicio, ya que va a permitirnos asegurar el alineamiento de criterios entre

todos los evaluadores y ser la herramienta utilizada tanto en la evaluacin
de interacciones, como en las sesiones de calibracin.

3.2.

Gestin del Plan de Monitorizaciones

Dentro del plan de monitorizaciones distinguimos aquellas realizadas por los

propios coordinadores (Dimensin Calidad Agente) y que estn enfocadas a
la mejora continua del agente, de las que realiza el analista de calidad,
enfocadas a la mejora del servicio (Dimensin Calidad Servicio).
3.2.1.Dimensin Calidad Agente
El TQM elabora mensualmente el plan de monitorizaciones que cada
coordinador realizar a su equipo en base a los requerimientos del cliente.
En caso de que el cliente no tenga un estndar definido, el departamento de
formacin y calidad crear el plan de monitorizaciones por agente y

coordinador utilizando la calculadora de monitorizaciones desarrollada por

Transcom, la cual tiene en cuenta para el desarrollo de objetivos el
desempeo del agente en el mes anterior (Si es un agente A, B o C). Esta
calculadora asigna siempre unos objetivos mnimos o mximos en funcin
del TMO del servicio:

Ratio mnimo

2 monitorizaciones estndar por agente mes para agentes A.

2 monitorizaciones estndar por agente mes para agentes B ms 2

monitorizaciones adicionales de seguimiento.
2 monitorizaciones estndar por agente mes para agentes C ms 6
monitorizaciones adicionales de seguimiento.
2 monitorizaciones estndar por agente mes para agentes de nueva
incorporacin ms 6 monitorizaciones adicionales de seguimiento.

Ratio mximo

5 monitorizaciones estndar por agente mes para agentes A.

5 monitorizaciones estndar por agente mes para agentes B ms 3

monitorizaciones adicionales de seguimiento.
5 monitorizaciones estndar por agente mes para agentes C ms 7
monitorizaciones adicionales de seguimiento.
5 monitorizaciones estndar por agente mes para agentes de nueva
incorporacin ms 7 monitorizaciones adicionales de seguimiento.

A principios de cada mes el departamento de formacin y calidad se rene

con los coordinadores del servicio para presentarles su plan personal de
monitorizaciones, donde estarn detalladas las monitorizaciones que deben
realizar a cada agente. Diariamente se verifica el cumplimiento del objetivo
de monitorizaciones establecido.
3.2.2.Dimensin Calidad Servicio
El TQM elaborar la muestra de monitorizaciones a realizar por el QA en
base al nmero de transacciones y el % de error histrico ocurrido en el mes
anterior, as como un intervalo de confianza del 5% y un nivel de confianza
del 95%, con el propsito de asegurar una muestra estadsticamente
representativa que nos permita realizar inferencias correctas del estado del
servicio.
Asimismo y a travs de un registro creado especficamente para tal fin se
asegura que todas las interacciones a evaluar por el QA sean seleccionadas
de manera aleatoria (el botn genera una macro que distribuye
aleatoriamente la muestra de monitorizaciones).

3.3.

Monitorizacin y Feed-back

3.3.1.Dimensin Calidad Agente

El coordinador realiza la evaluacin al agente asignado en el plan de
monitorizaciones (esta monitorizacin puede ser junto al agente, en remoto
o utilizando una herramienta de grabacin). A la hora de valorar cada uno
de los tems desarrollados en el estndar se seguir la Gua de Evaluacin
previamente elaborada.
Inmediatamente despus de cada monitorizacin se realiza un feed-back
efectivo, que seale de una manera motivante y concisa las reas de
mejora, que acciones son necesarias para alcanzar esa mejora y que a su
vez suponga un compromiso por ambas partes: por parte del evaluador
asegurar la realizacin de esas acciones y por parte del agente una mejora
sostenida. Todos los evaluadores reciben una formacin extensa sobre todos

los elementos de gestin de la calidad operativa: planificacin de

monitorizaciones, establecimiento de objetivos y seguimiento de la calidad,
uso de herramientas de calidad, etc.
3.3.2.Dimensin Calidad Servicio
El analista de calidad selecciona aleatoriamente la interaccin a monitorizar
y la evala siguiendo igualmente los criterios establecidos en la Gua de
Evaluacin del servicio.
El TQM en base a los datos recogidos tanto en las monitorizaciones de los
coordinadores, analizar la relacin existente entre los resultados de calidad
y los indicadores operativos, la dispersin existente tanto en el grupo de
evaluadores como de agentes e identificar los principales errores
cometidos en el servicio (Diagrama de Pareto).

Posteriormente, el analista de calidad se reunir con los coordinadores de

los equipos para comunicarles las reas principales de mejora que existen
en el servicio de tal manera que aseguren el foco diario con sus equipos en
dichas reas.

3.4.

Proceso de Calibracin RRP

Con el proceso de calibracin RRP (Repetitividad-Reproducibilidad-Precisin)

se pretende asegurar la objetividad en la evaluacin de las transacciones y
obtener indicadores y objetivos que permitan impulsar acciones de mejora
orientadas al alineamiento de criterios entre los evaluadores. Los 3
indicadores bsicos que se van a evaluar son los siguientes:

Repetitividad: Mide la desviacin del evaluador consigo

mismo al evaluar una escucha dos veces en un perodo de tiempo
determinado.
Reproducibilidad: Mide la dispersin del grupo de
evaluadores.
Precisin: Mide la desviacin respecto a la evaluacin del
SME (Subject Matter Expert; normalmente el analista de calidad) del
grupo de evaluadores (grupal, individual y por tem de evaluacin).

El proceso con periodicidad mensual sera el siguiente:

Seleccionar transaccin: El SME selecciona la transaccin objeto de

la calibracin interna RRP, que evaluar en el registro
correspondiente.
Evaluar transaccin (1 Ronda): Se evaluar la transaccin en una
primera ronda por todos los evaluadores. El SME recoger las
evaluaciones y actualizar el registro.
Evaluar transaccin (2 Ronda): En un intervalo de 7 a 15 das el
SME reune a todos los evaluadores para una segunda ronda de
calibracin por la que se evaluar la transaccin nuevamente. El
SME recoger las evaluaciones y actualizar el registro obteniendo
los datos RRP.
Puesta en comn Plan de Accin: El SME analiza los datos y los pone
en comn con los evaluadores en una nueva reunin donde
expondr las acciones correspondientes para minimizar las
desviaciones detectadas.

Todos los evaluadores deben asistir a este proceso 1 vez al mes y la Gua de
Evaluacin ser el documento que se utilizar durante todo el proceso.
3.5.

Audit Check

Este proceso complementa el Proceso de Calibracin RRP en el objetivo de

asegurar la consistencia y objetividad entre el grupo de evaluadores (puede
darse incluso el caso extremo de evaluadores que siendo consistentes en
las sesiones de calibracin, en su da a da sean ms permisivos con sus
respectivos equipos).
El SME seleccionar una monitorizacin ya evaluada por un evaluador (sin
que ste sepa a priori cual interaccin va a ser reevaluada) y volver a
valorarla comparando ambas notas e identificaciones las desviaciones
detectadas. Posteriormente el SME comunicar al evaluador los puntos
fuertes y rea de mejora y establecer las acciones necesarias para corregir
las desviaciones detectadas.

4. Gestin de la Formacin Operativa

La formacin en Transcom tiene un enfoque eminentemente prctico,
utilizando herramientas como role plays, videos, escuchas activas y pasivas,
grabaciones de llamadas con malas y buenas prcticas que ejemplifican la
teora impartida a los agentes. Todas las formaciones estn estructuradas
en mdulos que permiten potenciar el desarrollo de aptitudes que se han
identificado bsicas para la satisfaccin del usuario final y mejora de los
servicios. El proceso formativo est dividido en las cuatro fases resumidas
en el siguiente cuadro:

4.1.

Planificacin

El Proceso de planificacin empieza con una deteccin de necesidades

que puede venir por un requerimiento de cliente Ej. Incremento de
volmenes en el servicio, en cuyo caso se organizara una formacin
inicial o bien una formacin de refuerzo motivado por carencias
formativas detectadas en las auditoras del servicio.
En base a esas necesidades se realiza el cronograma formativo, donde
se identifican las materias a impartir, duracin, formador, metodologa.
Asimismo podr ser necesario actualizar el material formativo existente
o incluso desarrollar material nuevo.
En prelo, ser necesario tener en cuenta el dimensionamiento necesario
del servicio para asegurar que no haya un impacto en los indicadores del
mismo y asegurar toda la logstica necesaria para impartir la formacin

de una manera ptima: organizacin de salas, material de formacin

proyectores y garantizar el acceso necesario a todos los aplicativos
En la herramienta de Gestin de la Formacin (Gestform), se selecciona
el idioma de imparticin, el modo de imparticin (Presencial-Remota), el
tipo de formacin (inicial, continua, nueva operativa o producto),
modalidad de la formacin (si se imparte internamente o a travs de un
proveedor), los formadores que impartirn la formacin, los cursos o
modulos formativos y por ltimo se crean los grupos de formacin
necesarios.

4.2.

Despliegue

El objetivo de esta fase es asegurar el aprendizaje de los participantes y

junto con el proceso de seleccin ser la puerta de entrada a un proceso
de inmersin cultural y foco en la Experiencia de Cliente de BBVA.
La formacin ser desplegada de acuerdo al cronograma definido. El
formador registrar diariamente el registro de asistencia en el aplicativo
Gestform y reportar al TQM cualquier eventualidad ocurrida durante
todo el proceso

Registro de cumplimento de la formacin en el aplicativo Gestform (en

cumplimiento de la Ley Orgnica de Proteccin de datos se han
eliminado los nombre y apellidos).
Los motivos de las bajas ocurridas durante la formacin inicial se
registran tambin en el aplicativo Gestform para poder identificar
acciones de mejora a futuro tanto en el proceso formativo como de
seleccin de personal.

Pantalla de registro de motivos de bajas en formacin en el aplicativo

Gestform (en cumplimiento de la Ley Orgnica de Proteccin de datos se
han eliminado los nombre y apellidos).
4.3.

Evaluacin

La evaluacin de la formacin tiene una doble vertiente: se evala tanto

el aprendizaje de los participantes como la formacin en s desde 3
puntos de vista: formador, condiciones ambientales y material empleado.
El agente debe realizar durante la formacin diferentes tests para
evaluar los conocimientos aprendidos. Los tests son lanzados y
evaluados a travs de nuestro Gestor de Conocimiento Mentor (ver
apartado Herramientas) y slo los participantes que tengan una nota
igual o superior al 80% pasarn a produccin. Adicionalmente, el
formador tambin evala el desempeo de los agentes en los role plays
y ejercicios prcticos desarrollados durante la formacin.

Los asistentes realizan al finalizar cada formacin una encuesta de

satisfaccin donde evalan la calidad de la formacin. Esta encuesta
est disponible en nuestra herramienta para la gestin de la formacin
Gestform (el agente valora cada pregunta del 1 al 5). El objetivo es que
el 80% de las valoraciones tengan una nota media entre 4 y 5 (indicador
COPC Top Two Box). De no llegar a estos niveles en 2 ocasiones durante
3 meses el TQM realiza un proceso de auditora y evaluacin de la
formacin, tomando posteriormente las medidas necesarias para mejorar
los resultados.

4.4.

Control

En esta fase el objetivo es acelerar la curva de aprendizaje e integracin

de los agentes mediante un proceso de seguimiento y apoyo en terreno,
as como establecer un nuevo filtro que permita decidir que agentes son
aptos para el servicio.
El rea de Recursos Humanos suministrar a la nueva incorporacin un
pack de bienvenida con toda la documentacin que necesita el empleado
(Gua del Empleado, Cdigo de Buenas Conductas, Descripcin del
Puesto, Clusulas de Confidencialidad, Gua de Seguridad de la
Informacin, Ficha de identificacin de personal, Documentos en materia
de Prevencin de Riesgos Laborales, Informacin sobre el portal del
empleado, etc.)
Durante el primer mes se realiza a todos los agentes nuevos de 2 a 3
monitorizaciones semanales con los respectivas sesiones de feed-back.
Asimismo, el propio formador junto con el coordinador asignado
acompaan durante este periodo a los agentes, dndoles soporte y
asegurando que aplican los conocimientos recibidos durante la
formacin.

Adicionalmente y con periodicidad mensual, todos los agentes realizan

un test de producto para verificar si disponen de los conocimientos
necesarios para realizar correctamente su trabajo y en el que deben
tener una nota igual o superior al 80%. De no superar la nota de corte,
se realizar un coaching con el agente o una formacin en funcin del
motivo de la carencia.
Durante el periodo de prueba el desempeo del puesto ser evaluado
por el coordinador con el soporte del formador asignado, dejando
registrado las evaluaciones y valoraciones realizadas al agente en la
ficha de valoracin (en este ficha se registran sucesivamente las
evaluaciones realizadas por los departamentos de Recursos Humanos,
Formacin y Operaciones).

5. Tipologa de Formaciones

Formacin Inicial. La formacin inicial junto con el proceso de seleccin

es la puerta de entrada a la compaa y debe serlo tambin a los valores
e imagen de la marca BBVA. Por eso, desde esta misma fase es
fundamental saber transmitir, ms all de un conocimiento de producto,
la Imagen y Estilo BBVA. Ms an, se debe no slo ser capaces de
transmitirlos, sino conseguir que todos los agentes y dems perfiles del
servicio se identifiquen con ellos.
El objetivo de la formacin inicial es la inmersin de los asistentes en la
temtica del servicio, Cultura BBVA, variedad de productos/servicios
disponibles, habilidades de comunicacin y la orientacin comercial que

proceda, operativa y aplicativos necesarios para el desempeo de su

trabajo.

Formacin Continua. Es una formacin permanente que tiene como

objetivo la actualizacin de conocimientos y la permanente mejora de
cualificacin, as como incentivarles en su trabajo diario y motivacin
profesional. Enfocada normalmente a nuevos productos o servicios,
desarrollo de habilidades, nuevos sistemas tecnolgicos a implantar,
novedades operativas o modificaciones en las condiciones de los
productos/servicios ya existentes, que requieran una labor formativa
concreta en iniciacin a una materia especfica.

Formacin de Refuerzo. Consistente en dar solucin a carencias

detectadas en las monitorizaciones, tests de conocimiento, encuestas de
satisfaccin, etc. mediante reciclaje en materias generales o especficas
con el objetivo de profundizar sobre aspectos que proporcionen un valor
aadido y mejoren tanto los indicadores de negocio como la Experiencia
de Cliente.

6. MDULOS DE FORMACIN
Los diferentes mdulos formativos han sido desarrollados en funcin de las
competencias descritas en las descripciones de cada puesto de trabajo. A
continuacin destacamos algunos de los mdulos formativos disponibles en
Transcom tanto para agentes, como estructura:
Formacin Agentes

El Mundo Transcom

Portal de Comunicacin

Seguridad de la Informacin

Orientacin al Cliente

Gestin de Quejas

Tcnicas de Venta

Formacin en Upselling y Crosselling

Formacin como fidelizar y retener clientes

Formacin El xito en el recobro

Tcnicas de Comunicacin

Gestin del Back-Office

Formacin Sociocultural (Off-Shore)

Herramientas

Formacin Estructura
Polticas de Recursos Humanos

Gestin del Desempeo Operativo

Aseguramiento de la Calidad

Planificacin y Gestin a Tiempo Real

Inteligencia Emocional

Asertividad y Resolucin de Conflictos

Creacin de Planes de Accin

Liderazgo

Gestin Eficaz del Tiempo

Herramientas

Introduccin a la Norma UNE-EN 15838

Estadstica y Estndares aplicados a la Mejora Continua

Gestin de la Satisfaccin del Empleado

7. HERRAMIENTAS
7.1.

Quality Center: auditor de calidad

Herramienta utilizada para la realizacin de auditoras de calidad y

obtencin de informes cualitativos que nos permiten identificar aquellos
aspectos de la llamada que ms influyen en implantar una ptima
Experiencia de Cliente.

Plantilla de Evaluacin COPC en el aplicativo Quality Center

Quality Center permite obtener diferentes informes a nivel agente, equipo o

servicio y con la periodicidad deseada. Entre otros informes:
Monitorizaciones realizadas en el servicio.

Resultados de calidad globales y por parmetro.

% de llamadas inaceptables.

% de Errores crticos y no crticos.

7.2.

Business Object: cuadros de mando operativos

Los cuadros de mando e informes que el equipo de Calidad utiliza son

informes on-line y off-line extrados de la herramienta Business Object y que
aseguran un constante seguimiento de los KPIs del servicio. Estos informes
estn completamente automatizados y en ellos se puede mostrar con la
frecuencia requerida los resultados y la evolucin de prcticamente
cualquier indicador desde nivel agente, equipo, servicio, cliente, etc.

Cuadro de mando de calidad en BOJB.

7.3.

Gestform: gestin de las formaciones

Herramienta web de gestin de formaciones que aglutina toda la

informacin relativa a los procesos formativos desde nivel agente a
proyecto.

Pantalla del aplicativo Gestform mostrando el n de reportes

disponibles
Esta herramienta permite obtener automticamente cualquier informacin
relativa a la formacin. Al ser una herramienta desarrollada internamente,
en un plazo corto de tiempo se puede personalizar cualquier informe que se
desee.
Algunos ejemplos son:
Formaciones de inicio, reciclaje y nueva operativa.

Histrico de formaciones: agentes, formadores, coordinadores.

Personas pendientes de recibir una formacin.

Formaciones por agente, servicio, cliente, centro, etc.

Resultados de las encuestas de satisfaccin de la formacin.

Motivos de bajas (cadas) en formacin.

7.4.

Mentor: Gestor de conocimiento

Gestor de conocimiento donde los agentes y responsables pueden tener

acceso desde cualquier ubicacin a procesos, notificaciones, alarmas,
realizacin de tests de conocimientos, encuestas, etc.

Motor de bsqueda del Gestor de Conocimiento Mentor.

Esta herramienta principalmente permite incluir el material formativo y
actualizar la informacin para que los operadores tengan acceso de
manera rpida y eficaz, destacando las siguientes utilidades:
Gestin de flujo de trabajo o documento (Proyecto / Verificacin /
Publicar).
Posibilidad de personalizar estructura de carpetas/categoras.
Distintos niveles en los permisos de acceso.
Chat. Comunicacin entre Team Leader y equipo y posibilidad de
comunicacin entre agentes.
Formularios Web.
Encuestas con posibilidad de obtencin de resultados.
Comunicacin interna (Mensajes y alertas).
Capacidad para soportar Imgenes o archivos multimedia, adems de
cualquier archivo adjunto y descarga de documentos a HTML
Buscador bsico / Capacidad de texto complete en bsqueda
avanzada.
Links internos / Externos.
Descarga de documentos a HTML.
Bloqueo de documentos para su edicin.
ltimas noticias / mensajes.
ltimos cambios y nuevos documentos.
Mi ltimo documento visitado y Mis documentos favoritos.
Personalizar el logotipo del cliente en el encabezamiento.
Contador de visitantes.
Iconos auto explicativos para facilitar la navegacin.
Interfaz de usuario multilinge (disponibles 8 idiomas ampliables bajo
demanda).

 Documento de apoyo multilinge (codificacin UTF-8 ).

Total personalizacin de los informes.
rboles de decisin (Procedimientos paso a paso).
Quizzes. Realizacin de test de conocimiento con posibilidad de
obtener informes de resultados.
8. ESTRATEGIA DE GESTIN: LA GESTIN POR PROCESOS (SGCT)
La estrategia de gestin en Transcom est basada en la gestin por
procesos. Para ello Transcom dispone de un Sistema de Gestin de la
Calidad Total (SGCT) basado en diferentes normativas y estndares lderes
en el mercado. As la norma ISO 9001, COPC y la norma UNE-EN 15838 se
convierten en las referencias a la hora de definir enfoques, desplegar
mejores prcticas y demonstrar ante terceros que el SGCT est basado en
los estndares ms exigentes del mercado, todo ello con el objeto de
garantizar que los servicios responden a las necesidades de los clientes.

El SGCT de Transcom es customer centric en cuanto a su diseo

entendiendo como crtica la atencin preferencial de la voz del usuario final

y del cliente y dando cumplimiento as a la Poltica de Calidad vigente en la

organizacin.

8.1.

Enfoque

El enfoque definido por Transcom en cuanto a su SGCT utiliza estndares

internacionales de reconocido prestigio en el mbito de la Gestin de la
Calidad y del Contact Center. Dicho enfoque ha sido diseado mediante tres
niveles diferenciados: Estructura, Mejores Prcticas y Certificacin.

Mejores Prcticas

Certificacin

8.1.1.Estructura
El diseo de los procesos que componen el SGCT de Transcom se basa en la
norma ISO 9001 de Sistemas de Gestin de la Calidad, para dar
cumplimiento a los requerimientos de dicha norma.
Transcom ha definido e implementado sus procesos aplicando el ciclo PDCA
de mejora continua establecido en la norma ISO 9001.

/
La norma ISO 9001 se constituye as como el estndar bsico a la hora de
definir procesos y desplegarlos a toda la compaa, teniendo en mente en
todo momento el ciclo de vida de los servicios que Transcom provee a sus
clientes.
8.1.2./Mejores Prcticas.
Transcom integra en su modelo de gestin, estndares especficos de la
industria del Contact Center; en especial COPC (Customer Operations
Performance Center).

Definicin de la norma: El Modelo

de Gestin COPC es un conjunto
de prcticas de gestin, mtricas

clave y formacin para operaciones de servicio centradas en el cliente y

diseado para:

Mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora del servicio y la

calidad.
Aumentar los ingresos.
Reducir el coste de proveer un servicio excelente.

Transcom incluye en sus procesos internos los requerimientos del estndar,

en concreto los siguientes aspectos:

/
Para ello Transcom cuenta con un equipo de personas certificadas en el
estndar, COPC Registered Coordinators pertenecientes al departamento
de Business Support & Performance, que apoyan en el diseo de mejores
prcticas y el despliegue de las mismas en los servicios, de acuerdo a lo
especificado en dicho estndar.
8.1.3.Certificacin.
/El SGCT est certificado mediante la norma UNE-EN 15838 Centros de
Contacto con el Cliente: Requisitos para la prestacin del
servicio, siendo una norma especfica de calidad de los servicios
de los Contact Center.

En la actualidad, Transcom posee esta certificacin, que se otorga por cada

centro, en sus sites de Pozuelo de Alarcn (Madrid) y Len, y est en
proceso de certificacin del site de Lima (previsto junio 2014), siendo la
primera empresa espaola de Contact Center en tener dos de sus centros
certificados y la primera en abarcar un proceso de certificacin bajo esta
norma en el continente americano.
De esta forma Transcom asegura que su SGCT es auditado por un tercero
(AENOR- Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin) como
garanta hacia nuestros clientes de disponer de una estrategia y modelo de
gestin adecuados a sus requerimientos y necesidades.
8.2.

/Despliegue
El

despliegue del SGCT en cada uno de los centros de Transcom se realiza de

forma estructurada en las fases que a continuacin se detallan:

//
Fase Preliminar La
fase preliminar es clave
a la hora de detectar los
GAPS de despliegue en
cuanto
a
procesos,
recursos y tiempos. La
foto inicial se desarrolla
mediante una auditora
preliminar de estado que
ayuda a los equipos
involucrados
en
el
proceso a conocer las
metas a conseguir para
completar el despliegue
con xito.

/Fase de diseo
En esta fase se
realiza el diseo
de
procesos,
adecuacin de los
ya existentes y
elaboracin
de
los
registros
correspondientes
que
darn
soporte
documental a los
mismos. Como ya
se ha comentado
las normas de
referencia a la
hora de disear
los procesos del SGCT son la norma ISO 9001, COPC y la norma UNE-EN
15838.

//Fase

de

implementacin Mediante el soporte documental basado en completos

monogrficos de procesos se realiza una formacin inicial a toda la
estructura interviniente en la fase de implementacin; de tal forma que las
sesiones programadas de despliegue de procesos sea completa y exitosa.

// Fase de auditora Transcom ha desarrollado una herramienta de

auditora interna adaptada a sus necesidades. Basada en los modelos de
excelencia EFQM o FUNDIBEQ as como en la norma de referencia COPC, la
herramienta de auditora permite evaluar enfoques, despliegues y obtencin
de resultados, estando orientada al cumplimiento de los requisitos de la
norma UNE-EN 15838.

//Fase de certificacin El SGCT se certifica en

base a la norma UNE-EN 15838 y es auditado por un
agente externo para asegurar la independencia del
resultado. Transcom certifica sus centros con AENOR,
entidad de reconocido prestigio internacional con
sedes en distintos pases del continente americano incluido Per. A su vez
AENOR es miembro permanente en distintos organismos internacionales de
normalizacin como son: ISO e IEC a nivel mundial, CEN, CENELEC y ETSI en
Europa y la americana COPANT (Comisin Panamericana de Normas
Tcnicas).

8.3.

Control Documental

El SGCT de Transcom tiene una fuerte componente documental. El proceso

de control de la documentacin y registros ha sido diseado en base a la
norma ISO 9001 y est soportado con distintas herramientas DMS
(Document Management System) teniendo en cuenta una doble dimensin
de control.

/
8.3.1.Dimensin proceso
Procedimientos, plantillas y registros de los procesos transversales al centro
son alojados y controlados en la plataforma Sharepoint, garantizando as el
control y la administracin eficaces de los documentos y facilitando a los
usuarios la simplificacin de acceso, uso y visualizacin de los mismos.
A su vez Sharepoint, al ser una plataforma multisite, permite en todo
momento compartir de una forma verstil con cualquiera de los centros
donde opera Transcom las mejores prcticas operacionales y de
performance en la regin.
8.3.2.Dimensin servicio
Toda la documentacin de servicio es incluida en la plataforma Mentor, que
es una base de conocimiento donde los agentes y responsables pueden
tener acceso desde cualquier ubicacin a procesos, notificaciones, alarmas,
realizacin de tests de conocimientos, encuestas, etc.

/
Motor de bsqueda del Gestor de Conocimiento Mentor.
Esta herramienta principalmente permite incluir el material formativo y
actualizar la informacin para que los operadores tengan acceso de manera
rpida y eficaz, destacando las siguientes utilidades:

Gestin de flujo de trabajo o documento (Proyecto / Verificacin /

Publicar).

Posibilidad de personalizar estructura de carpetas/categoras.

Distintos niveles en los permisos de acceso.
Chat. Comunicacin entre Team Leader y equipo y posibilidad de
comunicacin entre agentes.
Formularios Web.
Encuestas con posibilidad de obtencin de resultados.
Comunicacin interna (Mensajes y alertas).
Capacidad para soportar Imgenes o archivos multimedia, adems de
cualquier archivo adjunto y descarga de documentos a HTML
Buscador bsico / Capacidad de texto complete en bsqueda
avanzada.
Links internos / Externos.
Descarga de documentos a HTML.
Bloqueo de documentos para su edicin.
ltimas noticias / mensajes.
ltimos cambios y nuevos documentos.
Mi ltimo documento visitado y Mis documentos favoritos.
Personalizar el logotipo del cliente en el encabezamiento.
Contador de visitantes.
Iconos auto explicativos para facilitar la navegacin.
Interfaz de usuario multilinge (disponibles 8 idiomas ampliables bajo
demanda).
Documento de apoyo multilinge (codificacin UTF-8 ).
Total personalizacin de los informes.
rboles de decisin (Procedimientos paso a paso).
Quizzes. Realizacin de test de conocimiento con posibilidad de
obtener informes de resultados.

9. PROCESO DE ASEGURAMIENTO Y CONTROL DE LA PRODUCCIN

Transcom asegura el seguimiento y control de los servicios y la mejora
continua en los mismos mediante un calendario de reuniones operativas
basada en la metodologa PDCA.

9.1.

Dimensin diaria
Preshift Reunin diaria entre el Team Leader y su equipo de agentes
a comienzo de turno que tiene como objetivo realizar la comunicacin
de los resultados obtenidos durante el da anterior y cualquier
novedad referente a producto, proceso, etc.
Daily Meeting Reunin diaria entre el Team Leader Senior y Business
Manager con sus equipos de Team Leaders que tiene como objeto
analizar los resultados y evolucin de los kpis por agente del da
anterior para priorizar la mejora sobre los agentes ms crticos.
Business Meeting Reunin diaria entre el Contact Center Manager y
los responsables de produccin (Business Managers), calidad (Training
& Quality Managers) y recursos humanos (Human Resources
Manager) con el objetivo de revisar y planificar acciones que permitan
mejorar kpis, incluida la rotacin y el absentismo de los servicios. Las
acciones llevadas a cabo pueden ser a nivel de plataforma, servicio o
agente.

9.2.

9.3.

10.

Dimensin semanal
Training & Quality Meeting Reunin semanal convocada por los
responsables de calidad de los servicios en el centro (Training &
Quality Managers) que junto a los responsables operativos (Business
Managers) y el Contact Center Manager analizarn los resultados de
calidad de cada uno de los servicios con el objeto de planificar las
acciones correspondientes para su mejora en caso de desviacin en
los objetivos marcados.
Production Plan Assurance Reunin semanal convocada por el rea
de BST Planning en la que participan las reas de operaciones,
calidad, recursos humanos y gestin de cliente, y que tiene como
objetivo el aseguramiento, mediante acciones definidas, de los
compromisos adquiridos en el Plan de Produccin.
Staff Meeting Reunin semanal convocada por el Contact Center
Manager que tiene por objeto informar de los aspectos generales que
puedan afectar al funcionamiento de la plataforma. Cada una de las
reas que integran el centro analizar el estado de situacin de las
tareas mbito de responsabilidad y se propondrn mejoras ante
posibles desviaciones.
Dimensin mensual
Production Plan Draft Reunin mensual convocada por el rea de
BST Planning en la que participan las reas de operaciones, calidad,
recursos humanos y gestin de cliente; que tiene por objeto la
revisin (a -30 das) de los datos para el clculo en el Plan de
Produccin de la dotacin prevista para el mes siguiente de
produccin.
Production Plan Meeting Reunin mensual convocada por el rea de
BST Planning en la que participan las reas de operaciones, calidad,
recursos humanos y gestin de cliente; que tiene por objeto la
revisin (a -15 das) de los datos para el clculo en el Plan de
Produccin de la dotacin final prevista para el mes siguiente de
produccin.
Scorecard Meeting Reunin mensual convocada por el Contact
Center Manager en la que participan las reas de operaciones,
calidad, recursos humanos y gestin de cliente; que tiene por objeto
revisar el cierre de mes en cuanto a resultados en los kpis de los
servicios y de centro; analizando causas raz ante posibles
desviaciones frente a objetivo y proponiendo las acciones
correspondientes para eliminar o minimizar dichas causas raz.
PROCESO DE MEJORA CONTINUA Y AUDITORA INTERNA

Transcom cuenta con un rea de soporte: Business Performance que tiene

por objeto la optimizacin y mejora operativa de Transcom en la provisin
de servicios.

Enfocada a la excelencia operativa y la satisfaccin de los requisitos de sus

clientes, la metodologa e-Transcom basa su actuacin en tres pilares
fundamentales: la Gestin por Procesos, la Mejora Continua y la Auditora
Interna; todo ello focalizado en la consecucin de los mejores Resultados
operativos.
Cada uno de los pilares enunciados es desplegado en la organizacin
mediante distintas herramientas/metodologas lderes en el mercado que
aseguran el xito en la consecucin de los objetivos propuestos.
La metodologa de trabajo del rea de Business Performance que se aplicar
a los procesos de BBVA se llevar a cabo en tres dimensiones bien
diferenciadas en todos y cada uno de los sites donde se realice el servicio.

Como ya se ha comentado en el epgrafe , Transcom presta sus servicios

mediante un enfoque de Gestin por Procesos basado en
estndares internacionalmente reconocidos como ISO
Gestin por
9001, COPC o UNE-EN 15838, habiendo construido un
procesos
modelo de gestin que integra todos los conocimientos y
prcticas de los mejores servicios de atencin al cliente
en la industria del Contact Center en el mundo.

El enfoque de Gestin por Procesos permite traducir, desarrollar y controlar

los requerimientos de los clientes, minimizando la variabilidad y asegurando
la satisfaccin de los usuarios finales de los servicios.
As, el equipo que compone el rea Business Performance dispone de
personal cualificado en gestin por procesos, incluidos coordinadores
registrados COPC, expertos en ISO 9001 y UNE-EN 15838, que aseguran el
correcto despliegue de los procesos basados en el citado estndar.
El valor de la mejora continua del rendimiento de un servicio radica en la
implantacin de planes de accin basados en
mediciones y hechos. Por ello las acciones de mejora
Mejora
desplegadas en Transcom estn basadas en la
continua
metodologa Six Sigma que utiliza como enfoque el
ciclo DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve,
Control).
A su vez, dentro de los procesos de soporte desplegados en los diferentes
centros cabe destacar el proceso documentado de Gestin de No
Conformidades, con claro enfoque ISO 9001, que permite el tratamiento de
desviaciones de requerimientos mediante un flujo estructurado de
actividades claramente diferenciadas.
Business Performance supervisa y ayuda al desarrollo de acciones DMAIC y
Gestin de No Conformidades, poniendo nfasis en el anlisis de datos para
poder tomar las decisiones ms adecuadas en cada momento. Para ello
cuenta con personal cualificado y certificado en Six Sigma en los niveles
Black Belt y Green Belt.
La Auditora Interna se utiliza por el rea de Business
Performance como una herramienta ms para la mejora
Auditora
de los servicios desempeados por Transcom. Para cada
interna
auditora es designado un equipo auditor de alta
cualificacin. El rea Business Performance dispone de
recursos especializados en tareas de auditora interna basadas en
metodologas ISO 9001, ISO 19011 y sobre todo UNE-EN15838 que define
los criterios para la certificacin de Calidad de los Contact Center.
Los resultados de las auditoras son plasmados en un informe final de
auditora conjuntamente con las medidas correctivas y
preventivas necesarias para eliminar o minimizar las
Resultados
desviaciones detectadas durante el proceso de
auditora. Dichos entregables son reportados al Comit
de Direccin de la compaa con el objeto de mantener
al mismo en conocimiento de las desviaciones y planes de accin
establecidos.
En definitiva, la metodologa e-Transcom se ha configurado como un
conjunto de herramientas que permiten la identificacin de reas de mejora

que impactarn en la experiencia del usuario final obtenindose as mejora

de resultados tales como:

11.

Aumento de ingresos.

Disminucin de costes.

Aumento de la satisfaccin del usuario final.

Ajuste en los tiempos de proceso

PROYECTOS DE MEJORA: LEAN SIX SIGMA

El enfoque por procesos del Sistema de Gestin de la Calidad Total de

Transcom permite en todo momento disponer de informacin de los
procesos clave con orientacin customer centric. Con ayuda de un amplio
conocimiento de los procesos internos de Contact Center (basados en COPC)
y los procesos de negocio de nuestros clientes (profundo expertise en el
sector bancario), Transcom utiliza la metodologa Lean Six Sigma en los
proyectos de mejora que despliega en los servicios que presta a sus
clientes.

As, por ejemplo en la duradera relacin que tiene Transcom con el grupo
BBVA en sus centros de Madrid y Sevilla, se han llevado a cabo proyectos
como los que se describen a continuacin.
11.1.

Despliegue de la Funcin Calidad (QFD)

QFD (Quality Function Deployment o Despliegue de la Funcin Calidad) es

un mtodo de estructuracin de los desarrollos necesarios para crear o
modificar un producto/servicio, intentando orientar todos los recursos de la
empresa hacia la satisfaccin de las necesidades (expresadas o potenciales)
de los clientes.
Se basa en:

Escuchar a los clientes.

Traducir sus expectativas.
Canalizarlas en el desarrollo del producto/servicio.

Mediante un equipo multidisciplinar y teniendo en cuenta la Voz del Cliente

se llev a cabo un rediseo de los servicios desde un punto de vista tanto
interno como externo.
El proceso llevado a cabo puede resumirse en la imagen siguiente, dando
lugar al QFD correspondiente y la implementacin de los elementos de
calidad requeridos por BBVA.

11.2. Proyecto de mejora de la contactacin en los servicios

outbound
Transcom ha desarrollado un aplicativo para segmentar las bases de datos a
cargar en las campaas de emisin de BBVA.
La aplicacin, desarrollada en base a la estadstica comparativa se alimenta
con
los
registros
histricos,
incluyendo
todas
las
variables
(sociodemogrficas, econmicas, etc,),que impactan en el resultado final
operativo (contacto, venta, no venta, etc), permitiendo as la prediccin del
xito de cada registro asignando diferentes segmentos a la base de datos
en funcin de su probabilidad de consecucin de xito.

12.

CERTIFICACIN.

Transcom ha obtenido por parte de AENOR (Asociacin Espaola

de Normalizacin y Certificacin) la certificacin UNE-EN 15838
especfica de calidad de los servicios de los Contact Center.
Como se ha comentado en el punto 5.1 en la actualidad,
Transcom posee esta certificacin, que se otorga por cada
centro, en sus sites de Pozuelo de Alarcn (Madrid) y Len,
siendo la primera empresa espaola de Contact Center en tener
dos de sus centros certificados. Continuando con esta misma
estrategia est prevista la obtencin de la certificacin en el resto de sites
de la Regin (entre ellos Lima) en el perodo 2014-2015.

La norma UNE-EN 15838 nace como solicitud de la Comisin Europea a los

organismos de normalizacin para desarrollar una norma que permitiese
unificar criterios de calidad y proteccin al consumidor para los Contact
Center. Entre las ventajas de aplicacin de la norma se encuentran:

Mejora de la calidad del contacto con el cliente, minimizando el

riesgo de reclamaciones por un mal servicio.

Eficiencia de costes mediante mejores procesos y una mejor

comprensin del servicio de contacto con el cliente, manteniendo los
resultados en cuanto a calidad y eficacia.

Retencin del personal mediante la comprensin y valoracin de la

contribucin del personal al servicio del cliente y los resultados.

Mayor satisfaccin del cliente.

En la actualidad los pases europeos donde la norma est ms implantada

son: Francia, Austria y Alemania entre otros.
Adems, gracias a la experiencia de Transcom como pioneros en la
certificacin en Espaa de la norma UNE-EN 15838 ha sido invitado a formar
parte del GET-14 (grupo de trabajo espaol junto con AENOR) que est
incluido en el comit tcnico internacional COPOLCO de ISO (Organizacin
Internacional para la Estandarizacin). El objetivo de ello es trabajar para la
elaboracin de un estndar internacional (a nivel mundial) especfico para
los contact center.

Adems de los estndares previamente mencionados, Transcom est

abordando el proyecto de adecuacin al estndar PCITM DSS
(Payment Card Industry-Data Security Standard).
El estndar proporciona una referencia de requisitos tcnicos y
operativos desarrollados para proteger los datos de titulares de tarjetas.
Este estndar es aplicable a todas las entidades que participan en los
procesos de las tarjetas de pago. El estndar constituye un conjunto mnimo
de requisitos para proteger datos de titulares de tarjetas pudiendo mejorar
con el uso de controles y prcticas adicionales para mitigar otros riesgos.
El objetivo de Transcom es crear un entorno PCITM que incluya todos
aquellos servicios susceptibles para adecuarse a los requisitos de seguridad
incluidos en el estndar.

Dentro de la organizacin de Transcom se encuentra la Oficina de Proyectos

(PMO). La metodologa utilizada para la gestin de los
proyectos es PMI (Project Management Institute) y
los miembros de la Oficina de Proyectos en Transcom
estn certificados siendo PMPs (Project Management
Professionals). Utilizando dicha metodologa, el
objetivo de Transcom es:

Fomentar el Profesionalismo en la Direccin de Proyectos.

Contribuir con la calidad y el alcance de la Direccin de Proyectos.

Estimular la apropiada aplicacin global de la Direccin de Proyectos

para el beneficio de nuestros clientes.

Transcom, dentro de su rea de Business

Performance, cuenta con Coordinadores Registrados
COPC, con amplia experiencia en el sector del
Contact Center y en diferente tipologa de servicios,
incluidos los servicios de Banca telefnica. Las
metodologas a la hora de enfocar y desplegar
procesos estn basadas en la norma COPC-EPSIC.