INTRODUCCION

Con un conocimiento ms preciso, adquirido en la unidad anterior, acerca de lo

que es el servicio al cliente, apropindonos de conceptos tales como marketing
interactivo, el entendimiento de que es y como incurrir cuando hablamos de cliente
interno y cliente externo, nos ha dado la pauta para entrar de forma ms segura al
desarrollo de esta actividad 2 de la fase 3 donde, por medio de un ejemplo, vamos
a entrar aplicar lo aprendido de una manera ms prctica.
Con una teora enfocada en las estrategias, la planeacin, la cultura ocupacional,
el plan marketing, teniendo en cuenta los conceptos de calidad, percepcin del
cliente, valor agregado entre otros, vamos a construir por medio de un ejemplo la
forma como una empresa de ingenieros civiles puede proyectar su empresa con
mejores resultados, haciendo un anlisis minucioso de las caractersticas que
posee, las diferentes debilidades, fortalezas y amenazas que podra tener para
poder dar un buen diagnostico de su estado y plantear las estrategias en las que
podra incurrir para ser ms productiva, desarrollar una cultura organizacional en
la bsqueda de proyectar sus servicios a instancias internacionales y como
podran llegar a fortalecer su estructura para logar consolidar su posicionamiento
en el mercado de una forma ms organizada, competitiva y profesional.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Un reto importante de DEHC S.A. es mantener estimulados a sus profesionales.

1. Cmo se podran aplicar las habilidades tcnicas, conceptuales y de trato
personal para mantener un entorno en el que se aliente la innovacin y el
profesionalismo y el buen servicio?
Primero que todo hay que especificar que la organizacin de Ramrez ha crecido
considerablemente debido a la demanda de sus servicios al ser una empresa lder
en su respectiva rama y por la reputacin que se ha ido ganando a travs del
tiempo. Sin embargo la empresa, de carcter familiar no ha enfocado su esfuerzo
a la construccin de una estructura organizacional que permita dar a sus
empleados la confianza y el respaldo de estar trabajando con una empresa seria
comprometida con sus necesidades.
Por eso pienso que una de las habilidades tcnicas que debera desarrollar la
empresa es la cultura organizacional, que est inmersa dentro del concepto de
planeacin estratgica del servicio al cliente. La planeacin va permitir que la
empresa utilice todos sus recursos fsicos, humanos y tecnolgicos para prever
hechos y anticiparse a ellos, en la bsqueda de obtener mejores resultados en las
ventas y utilidades mediante la satisfaccin de los clientes tanto internos
(empleados) como externos.
La cultura organizacional est relacionada con el posicionamiento de la empresa
en el mercado analizando aspectos como la trascendencia histrica de la
empresa, las conquistas adquiridas, creencias filosficas, los valores, las normas,
filosofa de trabajo, los ritos, la tecnologa entre otras caractersticas.
Segn lo descrito en el estudio de caso encontramos que la empresa Ramrez ha
adquirido a travs de la historia un posicionamiento en el mercado bastante fuerte
por su profesionalismo tcnico que ha permitido ganarse la confianza de sus
clientes, haciendo que se gane ms del 75% del mercado del pas, enmarcando el
que hacer de la empresa dentro de un ambiente de gran productividad y dispuesta
a incurrir en nuevas oportunidades de negocio y entrar a trabajar con proyectos de
talla internacional. El inconveniente que ha tenido ha sido su informalidad en la
estructura administrativa que da una sensacin de incertidumbre a sus empleados
2

impidiendo a corto plazo enmarcarse dentro de la perspectiva globalizada a la que

est dispuesta enfrentar.
El hecho de que la empresa esta sujetada a las condiciones limitantes de su pas
hizo que se proyectara sus actividades a proyectos ms ambiciosos con empresas
de turismo internacional. Por eso una de las primeras estrategias que debera
desarrollar la empresa es la definicin y estructuracin de una cultura
organizacional que afiance las relaciones y el nivel de calidad de vida de sus
empleados para enfrentar esta nueva perspectiva de negocio. Al definir una misin
en la empresa se afianzan las relaciones ya establecidas entre los empleados
(misin social) y adems se estipulan nuevas normas, valores y smbolos (misin
econmica) que van a permitir mejorar la calidad de vida de los empleados y
hacerlos ms dispuestos a satisfacer un mercado de nuevos y exigentes clientes.
2. Qu funciones administrativas cumple Ramrez cuando:
a) Hace una presentacin a posibles clientes.
En el estudio de caso podemos ver que Ramrez ha abarcado la mayor parte del
mercado del pas ganndose la confianza y credibilidad de sus clientes, enfocando
todo su trabajo desde una perspectiva de una empresa lder, de una empresa que
est enfocada en la adquisicin de nuevos clientes (en este caso de clientes de
carcter internacional) y nuevos usos del servicio (incurrir en nuevos nichos de
mercado con innovadores y sofisticados servicios diferentes). Por eso sin tener
una competencia fuerte que lo obligue a implementar estrategias como clonacin
para participar ms activamente en el mercado, esta empresa tiene el camino libre
para empezar a implementar estrategias de marketing orientadas a la adquisicin
de nuevos y posibles clientes.
Como tal en la lectura no se especifica una metodologa o estrategia para adquirir
nuevos clientes, pero si se estipula la necesidad de la empresa de seguir
creciendo en este aspecto. Al tratar de interactuar con empresas internacionales
se deja claro que es necesario implementar un plan de marketing estratgico para
alcanzar sus objetivos (objetivos que se debieron estipular estructuracin e
implementacin de la cultura organizacional de la empresa).
Dentro del desarrollo del plan de marketing encontramos en primera medida la
definicin del mercado y sus principales tendencias. En este punto dejamos claro
cul va hacer nuestra posible clientela y hacemos un estudio de las tendencias en
las que se desenvuelve dicho mercado analizando aspectos como factores
ambientales (sociales, polticos y econmicos).
La segunda fase es la definicin de los productos y servicios ofrecidos por la
empresa analizando su ciclo de vida, curva de experiencia y acciones
estratgicas.
3

La tercera fase es la actuacin de la competencia observando cmo funcionan y

operan estas empresas teniendo en cuenta que en este caso su mirada est
enfocada en el rea internacional.
La cuarta fase es el plan detallado de la estrategia de distribucin y venta, que
toma en cuenta todo el proceso de la definicin de un mercado objetivo (foco
estratgico del negocio), de un mercado potencial (saber si lo que se est
ofreciendo cumple las expectativas del mercado) y de una investigacin de
mercado (estudio detallado de informacin clave para mantener y adquirir nuevos
clientes).
La quinta fase hace referencia al plan detallado de comunicacin y es el ms
importante de este punto ya que muestra como la empresa define su propia
presentacin ante el mercado. Este proceso determina la imagen que va adoptar
la empresa y qu tipo de nivel de percepcin va tener la clientela ya fiel y los
posibles clientes interesados en sus servicios. En esta fase se estructura las
estrategias promocionales y se define el pblico objetivo.
La sexta fase estipula los costos y resultados esperados desde punto de vista
econmico y financiero.
b) Estudia la viabilidad de abrir el abanico de servicios brindados en DEHC
S.A
En el estudio de caso observamos que la empresa est participando de proyectos
de nivel gubernamental como integrantes del proceso de diseo del aeropuerto de
puerto rico y participando en la construccin de diseos para proyectos tursticos
de carcter internacional, aportando toda su experiencia y desarrollo en ambiente
local de una manera muy profesional.
El estar posicionada como una empresa lder a nivel local le da la posibilidad de
participar de proyectos alternos a la construccin de urbanizaciones, abriendo un
abanico de nuevos servicios interviniendo en nuevos nichos de mercado como lo
es el turismo, obligando a que tenga un plan de marketing estructurado para poder
competir con las posibles empresas que podran quedarse con los contratos de
diseo de estos nuevos proyectos.
Dentro de la estructuracin del plan de marketing deben darle un nfasis prioritario
a un proceso llamado estrategias de servicios. En este proceso realiza un
portafolio de servicios que se van a ofrecer tomando como referencia a la
competencia principal y haciendo un proceso de retroalimentacin continua para
4

superar las adversidades, ya que es muy posible que se tenga que agregar
nuevos servicios inesperados y darles el valor agregado correspondiente.
c) Qu comentarios tiene sobre el nfasis de DEHC, S.A. , en el servicio al
cliente? Cmo debera apoyar la empresa a sus empleados para que
sirvan a los clientes y sean innovadores?

Podemos ver que la empresa DEHC S.A maneja una gran clientela fiel que se ha
ganado por la trascendencia histrica de profesionalismo y seguridad de su
trabajo, pero las condiciones geogrficas (el pas donde se desarroll) limita su
expansin al manejarse el nmero reducido de proyectos de construccin
enfocados casi exclusivamente al rea de construccin urbana. Esto ha permitido
que la empresa entre en un estado de confort ya que mantiene con los clientes
adquiridos y no se preocupa por un crecimiento exponencial de sus utilidades. A
esto se le suma el carcter informal que posee al no tener una poltica clara que
incentive procesos de motivacin, capacitacin y crecimiento de sus empleados
manteniendo una clientela interna sin disposicin a emprender nuevos proyectos y
desafos.
Por eso es de vital importancia que la empresa expanda sus expectativas y se
fortalezca con el desarrollo de un plan estratgico de servicio al cliente
conceptualizando procesos de cultura organizacional (para que se estipule las
condiciones de seguridad funcional interna ms dispuesta a los cambios y los
nuevos retos) y la definicin de la misin de la empresa (para estipular su foco
inters y objetivos primordiales). Esto con el objetivo de que se tengan en cuenta
procesos de marketing interactivo (fortalecimiento del cliente interno y externo)
para mejorar los estndares de calidad de los productos y servicios, se trabajen en
diferentes nichos de mercado, se abran ms puertas para competir con empresas
de talla internacional y se tenga una slida y fuerte empresa dispuesta a
mantenerse en un mercado cambiante.

3. Qu comentarios tiene sobre el nfasis de DEHC, S.A. en el servicio al

cliente? Cmo debera apoyar la empresa a sus empleados para que
sirvan a los clientes y sean innovadores?
Una de las principales caractersticas que tiene la firma de ingenieros es su
profesionalismo y confianza que han ganado a travs del tiempo con sus clientes,
cumpliendo a cabalidad cada uno de sus proyectos entregando muy buenos
5

resultados. El inconveniente ms grande que tiene es su falta de organizacin

planteando una empresa donde los empleados estn informalmente vinculados y
con la posibilidad de que no permanezcan debido a la falta de garantas que esta
ofrecen.
Esta firma, que se logr consolidar como una de las pioneras en su labor a nivel
nacional, tiene una gran ventaja en la medida en que posee la mayor parte del
mercado a su favor, sin embargo, con la idea de proyectarse a nivel internacional,
esta empresa le falta todava fortalecer sus estructuras construyendo una slida
cultura organizacional que le permita aduearse, primero que todo, de sus
empleados que son su el alma intelectual y logstica de la empresa; segundo, es
necesario que toda su trascendencia histrica en el negocio le d el peso
necesario para construirse con bases slidas estructurando una organizacin
administrativa y productiva lo suficientemente competitiva para entrar en el
mercado internacional; y tercero, que enfoque todas sus energas en el
fortalecimiento del cliente interno y externo, dndole garantas a sus empleados
para innovar en nuevos nichos de mercado y acogiendo cada vez ms clientes
interesados en los servicios que estos podran llegar a ofrecer.
ANALISIS DOFA Y CAME
Introduccin:
En la actualidad, es fundamental para cualquier empresa mantener una buena
interaccin con sus clientes, para as determinar la mejor manera, los requisitos
que el cliente espera en los productos y servicios que recibe.
Por tal motivo, el nivel de competitividad en el mbito empresarial, es un concepto
que cada vez merece mayor atencin por parte de las empresas que desean
mantenerse en el negocio. Se observan a diario, factores como el crecimiento de
la economa y la adopcin de polticas encaminadas a la globalizacin, que traen
consigo el incremento de la competencia y por lo tanto el aumento del riesgo de la
desaparicin de las empresas del mercado. Es as como el aumento continuo de
la capacidad de competir de una empresa, se debe ver reflejado en las estrategias
que utilice para lograr salir del riesgo que la globalizacin trae consigo.
Muchas empresas caen en el dilema de cmo lograr y a qu herramientas recurrir
frente a la competitividad del mercado globalizado, donde la oferta de bienes y
servicios es cada vez ms variada y extensa. Aquella salida que han encontrado
muchos empresarios, ha sido la implementacin de una norma internacional, que
revele ante sus clientes su nivel de confiabilidad y su capacidad de producir
6

mejores resultados que la competencia, es decir, las empresas han visto en el

certificado NTC ISO 9001, una ventaja competitiva.
Uno de los aspectos fundamentales en la gestin empresarial del nuevo milenio es
centrar su organizacin en el cliente, conocerlo ampliamente en todos sus
aspectos incluyendo sus necesidades, sus expectativas de nuevos productos o
servicios y sus sugerencias para mejorar en la satisfaccin de sus necesidades, es
importante ofrecer productos con calidad no solo en su aspecto fsico sino tambin
en el valor agregado recibido en cada uno de los procesos que se inician desde la
seleccin de los animales vivos hasta su consumo por el cliente.
Objetivo:
Identificar el concepto de Sistema de Gestin de Calidad y reconocer los
elementos y requisitos necesarios para su implementacin, travs de un ejercicio
prctico, teniendo como base las normas internacionales ISO-9000. Para el caso
particular se realizar el diagnostico en la empresa dedicada a la distribucin y
comercializacin de carne de bobino ALIMENTAR DE LA SABANA Ltda..
Objetivos especficos:
Reconocer la importancia que tienen los sistemas de gestin de calidad en el
nivel de competitividad de las organizaciones.
Reconocer el concepto de Sistema de Gestin de Calidad, basado en un
esquema fundamental de procesos.
Identificar la importancia en la implementacin de la cultura de mejora continua
y calidad total en las organizaciones
Identificar los elementos, requisitos similares y adicionales entre los
documentos de referencia teniendo como base la NTC ISO 9001:2000
Realizar la identificacin de los procesos que se llevan en la Empresa
ALIMENTAR DE LA SABANA Ltda., cmo es su funcionamiento y con qu
eficacia se estn cumpliendo.

Diagnstico de la Empresa
El grupo debe elaborar un diagnstico de la empresa seleccionada:
DIANOSTICO
No.00001
DIAGNOSTICO ISO 9001/2008

No.
4
4.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6
6.1
6.2
6.3
6.4
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4

requisitos
sistema de gestin de calidad
requisitos generales
manual de calidad
control de los documentos
control de los registros
responsabilidad de la direccin
compromiso de la direccin
enfoque al cliente
poltica de calidad
objetivos de calidad
responsabilidad, autoridad
revisin por la direccin
gestin de los recursos
provisin de los recursos
recursos humanos
infraestructura
ambiente de trabajo
realizacin del producto
planificacin de la realizacin del producto
procesos relacionados con el cliente
diseo y desarrollo
compras
produccin y presentacin del producto
validacinde los procesos de prod/serv
identificacin y trazabilidad
propiedad del cliente

Alimentar
de
Alimentos con Calidad

1 2

Sabana
20 de Septiembre de
2014
CO

CLF

10
10
10
10

3
4
4
4

30%
40%
40%
40%

10%

10
10
10
10
10
10

4
2
3
4
2
2

40%
20%
30%
40%
20%
20%

10
10
10
10

3
3
3
1

30%
30%
30%
10%

10
10
10
10
10
10
10
10

2
2
1
2
2
2
1
1

20%
20%
10%
20%
20%
20%
10%
10%

la

5 6 7 8 9 10 CM

observaciones

7.5.5
7.6
8
8.1
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3

preservacin del trabajo

control, dispositivos, seguimiento y medicin
medicinanlisis y mejora
generalidades
percepcin del cliente
auditoras internas
control de los procesos
control del producto
control del producto no conforme
anlisis de datos
mejora
mejora continua
accin correctiva
accin preventiva

10
10

1
1

10%
10%

10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

10%
10%
10%
10%
10%
10%
10%
10%
10%
10%
10%

0 capacitacin
1 Definido Informalmente, no est documentado
2 se tiene documentado, pero no est normalizado
3 preparacin de documentos/anlisis de Informacin
4 Revisin de los documentos Revisin de la
informacin
5 Aprobacin de los documentos o la metodologa por parte de
la gerencia

6 implementacin y en adecuacin y ajustes

7 en proceso de auditora interna
8. en proceso de accin correctiva / preventiva
9 para pre-auditoria
10 cierre de no conformidades
CM: calfmaxima; CO: calificacin obtenida; CLF: calif %de avance; %:
avance total

Nota: En la columna CO deben colocar la calificacin que este de acorde de acuerdo a lo dado anteriormente, donde se especifica si de 010 de acuerdo a su grado de avance que tenga en la empresa, no deben modificar ningn dato de las columnas, el automticamente te
dar los resultados, solo colocan la calificacin en CO

Planeacin estratgica: Proponer una planeacin estratgica de la empresa

seleccionada, donde deben proponer una misin, visin, poltica de calidad, objetivos
de calidad, DOFA, organigrama y valores corporativos bien sea de mejora o nueva.
Misin: La Misin de Alimentar de la Sabana es atender las necesidades alimenticias
en carne de Bovino para la poblacin ubicada en la sabana de Bogot y alrededores,
proporcionando a nuestros clientes un producto exquisito, de excelente calidad,
respetuoso con el medio ambiente, al mejor precio, a nuestros socios una
rentabilidad creciente, sostenible y a nuestros empleados la posibilidad de desarrollar
sus competencias profesionales.
Visin: Ser la empresa de distribucin y comercializacin de carne de Bovino lder en
el y en continuo crecimiento, con presencia en el departamento de Cundinamarca,
que se distinga por proporcionar un producto de excelente calidad a sus clientes, una
rentabilidad a sus socios, con oportunidades de desarrollo profesional y personal a
nuestros empleados, una contribucin positiva a la sociedad, y respetuosa por el
medio ambiente.
Poltica de calidad: Comercializar de manera eficiente carne de bovino con los
estndares de calidad ms altos, que supere las expectativas de los clientes y que
nos permita posicionarnos como empresa lder en distribucin y comercializacin de
carne de bovino. Para ello se implement el sistema de calidad basados en la norma
ISO 9001, cumpliendo con los objetivos de calidad, los requisitos legales, llevando a
cabo un exhaustivo plan de controles y supervisiones higinico-sanitarias,
manteniendo las buenas prcticas de manufactura, que permitirn contar con
producto inocuo, de exquisito sabor, respetuoso con el medio ambiente y de
excelente calidad.
Objetivos de calidad
Incrementar el nivel de satisfaccin de nuestros clientes.
Incrementar el nivel de satisfaccin de nuestros socios.
Incrementar eficacia y eficiencia de los procesos.
Incrementar el nivel de competencia del personal.

Matriz DOFA
FORTALEZAS

10

OPORTUNIDADES

Experiencia
Alto compromiso por parte de la
direccin para estandarizar los
procesos.
Personal altamente capacitado
para responder a las necesidades
de los clientes.
Equipos de ltima tecnologa
Personal capacitado en higiene y
manejo de alimentos en un 95%.
Logstica y operacin de transporte
adecuado a las necesidades del
mercado.

DEBILIDADES
-

11

Estandarizacin de los procesos

Adoptar mtodos que conlleven a
obtener los mejores resultados con
el menor costo posible.
Mejorar la infraestructura y por
consiguiente la imagen de la
compaa.
Creacin de una cultura de
promocin de hbitos saludables
en los empleados.
Implementacin de Sistema de
gestin Ambiental

AMENAZAS

Falta de documentacin y sistema

de gestin culminado.
Parte de la infraestructura no es
adecuada.
Falta
de
Sistemas
de
informacinadecuado
o
desactualizado.
Falta entrar con fuerza y decisin
en la dinmica por el respeto con
el medio ambiente.
Procesar,
y
eliminar
adecuadamente
los
residuos
slidos y lquidos generados y
evitar el uso de energas
contaminantes.
No
se
cuentacon
liquidez
suficiente para realizar mejoras
continuas en la atencin de los
usuarios.
Disminucin
de
recursos
econmicos durante el proceso de
implementacin del Sistema de
gestin de Calidad.
Organigrama

Sanciones por parte de los entes

de control por el no cumplimiento
de la normativa vigente.
Cambios
climticos
que
desestabilicen el precio de compra
de ganado.
Cambios
climticos
que
disminuyan la oferta de ganado.
Incremento en tarifas de transporte
Competencia nacional y por
entrada del Tratado de libre
comercio- TLC.

Junta
Junta
directiva
directiva
Presidencia
Presidencia
Auditora
Auditora
Interna
Interna

Oficina
Oficina de
de
planeacin
planeacin

Oficina
Oficina
Jurdica
Jurdica
Director
Director
Comercial
Comercial

Director
Director
produccin
produccin
yy logstica
logstica

Coordinado
Coordinado
res
res

Conductore
Conductore Analistas
Analistas
ss
de calidad
de
calidad

Comprador
Comprador Analistas
Analistas
es
de nmina
es
de
nmina

Asesores
Asesores

Despostado
de Auxiliares
Despostado Auxiliar
Auxiliar de
Auxiliares
res
calidad
de compras
res
calidad de
compras

Cajeros
Cajeros

Operarios
Operarios

Impulsador
Impulsador
es
es
Valores corporativos

12

Director
de Director
Director de
de
Director de
calidad
compras
calidad
compras

Director
de
Director de
Recursos
Recursos
Humanos
Humanos
Analista
Analista de
de
bienestar
bienestar
laboral
laboral

Jefe
de
Jefe de
Servicios
Servicios
Generales
Generales

Asistente
Asistente
de
nomina
de nomina
yy bienestar
bienestar

Mensajeros
Mensajeros
Oficios
Oficios
varios
varios

Los Valores que guan la forma de actuar de Alimentar de la Sabana son:

Satisfaccin del cliente: Nos enfocamos en conocer y satisfacer las necesidades
de nuestros clientes para proporcionarles un producto con los estndares de
calidad ms altos.
Mejora continua: Nos enfocamos en la revisin de nuestros procesos y en la
bsqueda continua de la mxima calidad de nuestros productos.
Sostenibilidad: Cumplimos con nuestra misin contribuyendo al desarrollo
econmico, medioambiental y social.
Inters por las personas: Nuestro entrono de trabajo es respetuoso con los
empleados fomentando su formacin y desarrollo profesional.
Integridad: Todas los empleados nos comportamos con honestidady tica,
contribuyendo al incremento de la confianza de la sociedad para con nuestra
empresa.

Paso 5: Mapa de procesos

Cada integrante debe proponer un mapa de procesos donde especifique los
siguientes procesos: Proceso Gerencial, Proceso Misional y Proceso de apoyo

13

MAPA DE PROCESOS ALIMENTAR DE LA SABANA

PROCESO GERENCIAL

GESTION DE LA CALIDAD

GESTION GERENCIAL

PROCESO MISIONAL

COMPRAS

COMERCIAL

SACRIFICIO Y/O

DIST. Y ENTREGA

DESPOSTE

GANADO

INSUMOS Y

(Proceso externo)

USUARIO, FAMILIA, COMUNIDAD SATISFECHA

NECESIDADES
USUARIO
PRODUCCION

ALMACENAMIENTO

DESPOSTE

LIMPIEZA

EMPAQUE

EMBALAJE

PROCESO DE APOYO

14

RR.HH
INFRAESTRUCTURA Y
METROLOGIA

CONTABILIDAD

MATRIZ CAME
MANTENER LAS FORTALEZAS

EXPLOTAR LAS OPORTUNIDADES

- Experiencia

- Estandarizacin de los procesos

Es importante que la experiencia se

mantenga de forma que las personas que
tienen esa experiencia se mantengan y no
haya fuga de cerebros desde la compaa
hacia la competencia.

Sacar el mximo provecho a la

estandarizacin, de manera que las
personas capacitadas en tal estndar se
mantengan mucho tiempo brindndoles
estabilidad laboral.

- Alto compromiso por parte de la

direccin
para
estandarizar
los
procesos.

- Adoptar mtodos que conlleven a

obtener los mejores resultados con el
menor costo posible.

Hacer que los procesos estandarizados se

mantengan de forma que se efecten
algunos nuevos y que adems haya un
nivel de educacin para que se informe y
se capacite acerca de la estandarizacin.

Con los costos bajos se obtiene

rentabilidad
alta,
esto
se
puede
aprovechar para que el xito de la
compaa se mantenga.

- Personal altamente capacitado para

responder a las necesidades de los
clientes.
Incentivar a los empleados que estn
capacitados, de forma que puedan ganar
un sueldo que vaya acorde a sus
capacidades, de esa manera ellos no
tendrn la necesidad de irse para otras
compaas.

- Mejorar la infraestructura y por

consiguiente la imagen de la compaa.
La infraestructura permite que se pueda
ver la imagen de la compaa en ella. Una
infraestructura moderna, con un diseo
agradable a la vista, es una forma de que
la imagen se imponga.
- Creacin de una cultura de
promocin de hbitos saludables en
los empleados.

- Equipos de ltima tecnologa

No slo se tratara de mantener la
tecnologa adquirida sino de adquirir nueva
tecnologa a medida que avanza la ciencia
y la tcnica.

Con esta poltica se disminuyen las

incapacidades de los empleados, con lo
cual se amplan las posibilidades de
produccin.

- Implementacin de Sistema de
- Personal capacitado en higiene y gestin Ambiental
manejo de alimentos en un 95%.
Se aprovecha la imagen de una compaa
Terminar de capacitar al resto 5% y a las que se preocupa por el medio ambiente.
personas que llegan nuevas a la compaa
se les debe exigir que lleguen con el curso
aprobado.

15

- Logstica y operacin de transporte

adecuado a las necesidades del
mercado.
Estimular al personal de logstica para que
mantenga la capacidad de actualizacin y
resolucin de los problemas.
CPORREGIR LAS DEBILIDADES

AFRONTAR LAS AMENAZAS

- Falta de documentacin y sistema de

gestin
culminado.

- Sanciones por parte de los entes de

control por el no cumplimiento de la
normativa vigente.

Es importante saber que es casi imposible

recuperar la documentacin que se ha
dejado de tomar en los ltimos aos. Pero
para corregir esta debilidad es posible
hacer bases de datos sistematizadas en la
memoria de varios computadores e incluso
en la red, con el fin de mantener
informacin a tiempo en las circunstancias
necesarias
para
la
compaa.
- Parte de la infraestructura no es
adecuada.

Afrontar el pago y corregir para una

prxima
oportunidad.
Es
til
responsabilizar a uno de los directivos,
sancionarlo con un memorando con el fin
de que no se repita la situacin.
Cambios
climticos
que
desestabilicen el precio de compra de
ganado. Y Cambios climticos que
disminuyan la oferta de ganado.

Las adecuaciones pueden ser costosas,

pero trazar un plan para comenzar los
ajustes necesarios, puede realizarse en
poco tiempo, adems de volverse una
prioridad para la empresa puesto que se
est desaprovechando un terreno que
puede ser clave en el xito de la empresa.

Es importante que se afronten los

inconvenientes que tiene el medio
ambiente, y reconocer que la compaa
no tiene la solucin en sus manos. La
compaa har lo posible para entrar en el
negocio del ganado, haciendo una
integracin vertical, ser la mejor forma
de afrontar el problema.

- Falta de Sistemas de informacin

adecuados
o
desactualizados.

- Incremento en tarifas de transporte.

Este punto va muy ligado al punto nmero

uno sobre la ausencia de documentacin.
Es necesario que se ligue esa falta de
documentacin con los sistemas de
informacin que vayan a la vanguardia en
su utilidad, es decir, que no sean obsoletos
para los objetivos que tiene la compaa.
Adquirir un software en este momento en
que la tecnologa ha avanzado y donde las
empresas
prestadoras
de
servicios
computacionales estn a la orden del da,

16

Adquirir con el tiempo la flota necesaria

para el transporte de insumos como de
mercanca terminada.
- Competencia nacional y por entrada
del Tratado de libre comercio- TLC.
Hacer alianzas internacionales con las
compaas que sern las competencias
futuras.

no debiera ser tan complicado y puede que

sea descuido de las directivas de la firma.
- Falta entrar con fuerza y decisin en la
dinmica por el respeto con el medio
ambiente. y - Procesar, y eliminar
adecuadamente los residuos slidos y
lquidos generados y evitar el uso de
energas
contaminantes.
Se pueden crear polticas de buen
gobierno, polticas encaminadas a proteger
el medio ambiente. Esto es adecuado
porque se necesita que la compaa
compita con buena imagen, es decir, que
se usen las buenas prcticas para
posicionarse en el mercado como una
compaa que responde y respeta el medio
ambiente.
- No se cuenta con liquidez suficiente
para realizar mejoras continuas en la
atencin
de
los
usuarios.
La caja menor es insuficiente, se puede
crear un cupo ms amplio en ella. Pero la
respuesta ms acertada sera crear un
departamento slido de servicio al cliente
que maneje recursos propios para realizar
mejoras continuas en la atencin de los
usuarios.
- Disminucin de recursos econmicos
durante el proceso de implementacin
del Sistema de gestin de Calidad.
Los recursos deben estar disponibles para
esta rea tan importante. De la calidad
depende el xito de la compaa. La
estrategia sera adoptar un poner al frente
el mejor personal para que abandere este
proyecto y no lo deje en la sombra.

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CONCLUSIONES
La planeacin estratgica del servicio al cliente es una de las herramientas
fundamentales que tiene toda empresa para buscar la mejor manera de
organizar paso a paso la forma ser ms competitiva, estipulando su misin
y visin con objetivos claros y de fortalecerse administrativamente con la
una cultura organizacional bien definida.
El definir una estrategia de marketing da a cualquier empresa la seguridad
de proyectase a una consolidacin ms eficaz y efectiva manteniendo sus
clientes con servicios ms personalizados y captando ms clientes
fortaleciendo sus empleados con procesos de capacitacin, mejores
honorarios y enfocndolos a una visin ms innovadora.
El Sistema de Gestin de Calidad de ALIMENTAR DE LA SABANA Ltda., le
proporcionar una mayor seguridad y credibilidad frente a sus clientes y un
nivel superior de competitividad frente a sus competidores, en cuanto a que
sus productos y su servicio estn basados en la calidad y una cultura de
mejoramiento continuo.
El uso de casos reales de aplicacin de los conocimientos que estamos
adquiriendo es estimulante en el estudio pues nos permite saber la utilidad
real de lo que estamos estudiando. Al hallarle sentido a todo este cuerpo
terico aumenta nuestro inters por los temas que se presenten en lo
sucesivo y se fomenta nuestra curiosidad sobre cmo encontrarle ms
aplicaciones

BIBLIOGRAFIA
1. Seplveda Flrez, Nelson Leonardo, Hernndez Ortiz Yimi Alexander (2011).
Gestin de Calidad- Mdulo del Curso Gestin de Calidad. Bogot: Universidad
Nacional Abierta y a Distancia- UNAD.

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