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Manual del Sistema de Calidad

MANUAL DEL SISTEMA DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA DE SERVICIO

APLICADO A:

La empresa El Arroyito
1. Objetivo de calidad

Adaptar los requisitos de la norma de referencia NMX-CC-9001-IMNC-2008

para establecer los lineamientos aplicables en las actividades del rea de
ventas de ferretera que agreguen un valor al servicio de la empresa

Comercial Prez.
Apoyar en el cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma NMXCC-9001-IMNC-2008 para la empresa Comercial Prez.

1.2. Alcances y campo de aplicacin

El Sistema de Calidad implementado en la ferretera especficamente en el
rea de ventas, describe el procedimiento adecuado de atencin al cliente y
obtencin de los recursos solicitados y analiza todas aquellas actividades que
aportan valor y contribuyen al cumplimiento exacto de los procedimientos del
sistema, siendo este un proceso de servicio de ventas:
EXCLUSIONES:
2. REFERENCIAS
NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistema de Gestin de Calidad requisitos

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3.- Trminos y definiciones
CLIENTE: es todo aquel o aquella que requiera un producto o material de
ferretera para el uso domstico o industrial, que interviene en la actividad
diaria para el desarrollo de cierta sociedad.
PRODUCTO: son los materiales de construccin, instalacin, electricidad,
higiene etc. que se ofrecen dentro del establecimiento comercial Prez
4.- sistemas de gestin de calidad
4.1 requisitos generales
La empresa Comercial Prez, S.A. de C.V. ha establecido, documentado,
implantado, y mantiene un Sistema de Calidad empresarial en el servicio que
induce una mejora continua de su quehacer en el servicio, teniendo como base
los requisitos de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008.
En congruencia con lo anterior, Comercial Prez:
a) Determina los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad
y su aplicacin a travs de la organizacin. (ver diagrama de proceso de
la Comercial Prez, ANEXO 1).
b) Determina la secuencia e interaccin de las actividades que agregan
valor a los procesos identificados.
c) Determinan los criterios y mtodos que aseguran la operacin y control
eficaz de las actividades relevantes de los procesos identificados.
d) Asegura la disponibilidad de recursos en formacin para garantizar la
operacin y seguimiento de los procesos identificados.
e) Realiza el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de
los procesos identificados.
f) Establece las acciones y permite alcanzar los resultados planificados y
garantizar la mejora continua de los procesos.
4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIN
4.2.1 GENERALIDADES
La documentacin del sistema de calidad de la empresa Comercial Prez
incluye:
a) La declaracin documentada de una poltica y objetivos de calidad.

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b) El manual de Sistema de Calidad Empresarial (MSCECOMERCIAL PREZ).
c) Los procedimientos documentados y los registros de calidad requeridos
por la norma de referencia (vase el punto 4.2.4 del presente manual);
manual del control de documentos

y registros (MCDR-COMERCIAL

PREZ), Manual de Auditoras internas (MAIC-COMERCIAL PREZ),

Procedimiento para el control de Producto no conforme (OCC-PPNC-2),
Manual de Acciones correctivas (MAC-COMERCIAL PREZ) y Manual
de Acciones preventivas (MAP-COMERCIAL PREZ)d) Los documentos que la empresa Comercial Prez requiere para
asegurar la planeacin operacin y control eficaz de sus procesos,
vase Manual de Procedimientos, Manual de Organizacin (MOCOMERCIAL PREZ) y Manual de Perfiles.
4.2.2 manual del sistema de calidad de servicio
El presente manual ha sido elaborado por y para la empresa Comercia Prez
como gua de accin para la implantacin y mantenimiento del Sistema de
Calidad de Servicio e incluye:
a) El alcance del sistema y la justificacin de las exclusiones. (vase el
punto 2 de este manual).
b) Referencia de los procedimientos requeridos por el sistema. Se
encuentran en este manual descritos los procedimientos requeridos por
la norma, as como tambin la matriz de control que presenta los
documentos del Sistema de Calidad de Servicio.
c) Descripcin de loa interaccin de los procesos del Sistema de Calidad
del Servicio. (Vase ANEXO 2).
4.2.3 control de documentos
La empresa Comercial Prez tiene un Manual de Control de Documentos y
Registros MCDR-COMERCIAL PREZ para el control de documentos que
forman parte del Sistema de Calidad de Servicio. Los registros se controlan de
acuerdo con lo sealado en el punto 4.2.4 de este manual. El control de
documentos se considera:

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a) La aprobacin del documento y su adecuacin antes de su
emisin. Los documentos del Sistema de Calidad de Servicio
son aprobados por el personal autorizado antes de su emisin.
b) La revisin, actualizacin y re-aprobacin del documento. Previo a la
distribucin de un documento, se realiza su difusin con el propsito de
que el personal que realiza funciones relacionadas con l, revise el
documento y se mantienen registros de esta difusin. Los cambios y
modificaciones son revisados por el personal que ocupa el mismo cargo
que hizo el documento original. La re-aprobacin sigue el mismo
proceso descrito en el inciso a).
c) La identificacin de cambios y el estado de revisin actual. Los cambios
realizados y el nmero de revisin que corresponde se identifican en la
portada del documento.
d) Que los documentos permanezcan legibles e identificables. Cada rea
que emite un documento del Sistema es responsable de identificarlo con
un nombre y cdigo nico. As mismo, las reas que emiten o reciban
documentos son responsables de mantenerlos legibles.
e) La identificacin de los documentos de origen externo y su control. Las
reas que cuentan con documentos de origen externo mantienen una
relacin que contienen los datos suficientes para su control.
f) La prevencin del uso no intencionado de documentos obsoletos y la
aplicacin de una identificacin si son retenidos. Cuando por causas
legales, contractuales o para cualquier otro fin, se conservan
documentos obsoletos, se evita su uso o distribucin, se identifican
como tal y se trasladan a un archivo electrnico etiquetado con el
nombre de DOCUMENTO OBSOLETO.
4.2.4 control de registros
La empresa Comercial Prez establece y mantiene registros que proporcionan
evidencia de la conformidad del Sistema de Calidad de Servicios. El Manual de
Control de Documentos y Registros MCDR-COMERCIAL PREZ los controles
para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de
retencin y disposicin de los mismos. Los registros que en la empresa
Comercial Prez se consideran son:
Seccin

Registro de calidad requerido

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5.6.1
6.2.2.e
7.1.d

Revisiones por la direccin

Educacin, formacin, habilidades y experiencia
Evidencias de que el proceso y el servicio al cliente en

7.5.3

general cumplan con los requisitos

La identificacin nica del producto, dado que la

7.5.4
8.2.2
8.2.4

trazabilidad es un requisito especificado

Documentos propiedad del cliente
Resultado de auditoras internas
Evidencia de la conformidad del producto son los

8.2.4

criterios de aceptacin
Identificacin de la autoridad responsable de la

8.3

liberacin del producto.

Naturaleza de la no conformidad del producto y de las

8.5.2
8.5.3

acciones tomadas
Resultados de acciones correctivas
Resultados de acciones preventivas

Los registros permanecern legibles, fcilmente identificables y recuperables,

5.-Responsabilidad de la de la direccin.
5.1 Compromiso de la direccin.
El director general de empresa Comercial Prez, S.A. de C.V. proporcionara
evidencia de su compromiso total para disear e implantar un Sistema de
Calidad empresarial y mejora continua de su eficacia a travs de:
a) Comunicar a toda la empresa la importancia de satisfacer los requisitos
b)
c)
d)
e)

del cliente as como los reglamentos vigentes.

Definir la Poltica de Calidad empresarial.
Asegurar y establecer los objetivos de la Calidad.
Llevar a cabo una revisin del Sistema de Calidad Empresarial.
Asegurar la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al cliente.

El director General de la empresa asegura que todos los procesos
administrativos que agreguen un valor al proceso de Calidad para lograr la
satisfaccin al cliente.
5.3 Poltica de calidad.

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La empresa Comercial Prez, S.A. de C.V. estamos dedicados a
impartir un servicio e impulsar la atencin al cliente. Por ello nos
comprometemos a la satisfaccin plena de las necesidades y expectativas de
nuestros clientes, brindando un servicio amable y oportuno, buscando la mejora
continua en el servicio al cliente.
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad.
La empresa Comercial Prez, S.A. de C.V estn establecidos los siguientes:
Objetivos de la calidad.
Proceso estratgico
Empresarial

Objetivo
Gestionar

Planeacin

y programas de servicio al cliente.

Realizar la planeacin, programacin

los

planes

y seguimiento a los requisitos del

Admn. de recursos

servicio.
Determinar y proporcionar recursos
necesarios

Calidad

para

lograr

la

conformidad del servicio.

Gestionar la calidad para lograr la
satisfaccin al cliente.

5.4.2 Planeacin del sistema de gestin de calidad.

La direccin General de la empresa Comercial Prez, S.A. de C.V. asegura
que:
a) La planificacin del Sistema de Gestin de Calidad empresarial se
realiza con el fin de que se cumplan los requisitos establecidos en el 4.1
as como los objetivos de la calidad y,
b) Se mantendr la integridad del Sistema de la Calidad empresarial aun
cuando se planifique e implementen cambios en este.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
5.5.1 Responsabilidad y autoridad.

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Manual del Sistema de Calidad
La responsabilidad y la autoridad se describen en el Manual de
Organizacin

mediante

la

descripcin

de

las

funciones

especificaciones del puesto, as como en la estructura orgnica presentada en

el mismo manual.
5.5.2 Representante de la direccin
El director General de la empresa Comercial Prez, S.A. de C.V ha designado
como su representante ante el Sistema de Calidad empresarial el subdirector,
quien independientemente de las obligaciones propias de su puesto, deber
asumir con autoridad y libertad organizacional las labores administrativas o de
cualquier otra ndole.
a) Asegurar que establezcan, implementen y mantengan los procesos
necesarios para el sistema.
b) Informar al Director General acerca del desempeo del Sistema y
cualquier necesidad de mejora.
c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en toda la empresa.
5.5.3 Comunicacin interna.
La comunicacin interna referente al Sistema de Calidad Empresarial se realiza
atreves de reuniones, oficios. Circulares en donde se dan a conocer los
resultados de las auditorias del servicio al cliente y otros cambios relativos al
mismo que permiten visualizar la eficacia del sistema.
5.6 Revisin por la direccin.
5.6.1 Generalidades.
El director General de la empresa Comercial Prez, S.A. de C.V establece que
para asegurarse de la conveniencia del servicio al cliente y la eficacia contina
de SCE, la revisin de la direccin debe realizarse al menos dos veces por ao.
Esta revisin est regulada mediante el Procedimiento de Revisin por la
direccin y debe de incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en SCE, incluyendo la poltica de calidad.
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin.

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Manual del Sistema de Calidad
La informacin de entrada para la revisin incluye:
a) Los resultados de auditoras Internas y Externas realizadas al SCE.
b) Los resultados de las auditorias de Servicio al Cliente, a si como los
comentarios emitidos en buzones de quejas y/o sugerencias.
c) Informacin sobre el desempeo del proceso Empresarial, a si como la
revisin de los criterios de conformidad del producto.
d) El estado de las acciones correctivas y preventivas implementadas.
e) El seguimiento de los acuerdos derivados de las revisiones por la
direccin previas.
f) Informacin relativa a los cambios realizados en los documentos
requeridos por la norma de referencia, a si como en los documentos que
requiere la empresa Comercial Prez S.A. de C.V para la eficaz
planeacin, operacin y control de sus procesos.
g) Recomendaciones de cada responsable de rea para la mejora del
SGC.
5.6.3 Resultados de la revisin.
Los resultados de la revisin por la Direccin en la empresa Comercial Prez,
S.A. de C.V incluyen:
a) La mejora de la eficacia del SCE y de los procesos identificados. Mostrar
atreves de los ajustes realizados al SCE y las acciones orientadas hacia
la mejora.
b) La mejora en el servicio al cliente en nfasis de revisin de los procesos.
Evidenciada mediante el cumplimiento de las acciones del control.
c) Las necesidades de los recursos para mantener la integridad del SCE.
En la empresa Comercial Prez, S.A. de C.V dentro de sus esquemas
de planeacin considera la autorizacin de todos los recursos
necesarios para la realizacin de actividades relacionadas con el SCE.
6 Gestin de los recursos
6.1 Provisin de recursos
En la organizacin, se determinan y proveen los recursos necesarios para:
1) Implementar y mantener el proceso de servicio y mejorar continuamente
su eficacia.

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Manual del Sistema de Calidad
2) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento
de sus requisitos.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal de la empresa, es competente con base a los niveles de estudios
culminados que exige la organizacin, experiencia y habilidades para realizar
las actividades segn correspondan el puesto requerido y el nivel en que se
desempea (vanse las funciones y sus correspondiente requisitos en el
manual de perfiles de la empresa Comercial Prez).
Los puestos que inciden en la conformidad con los requisitos del producto son
aquellos en los que se desempean funciones relacionadas con las actividades
que aportan valor a los procesos identificados.

6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia

En la empresa Comercial Prez se gestionan actividades para:
a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza
actividades que afectan a la conformidad con los requisitos del
producto.
La organizacin cuenta con un Manual de perfiles en el que se
especifica la formacin y competencias requeridas para ocupar
un puesto especfico dentro de la organizacin.
b) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas de acuerdo con el criterio
del instructor, a travs de prcticas o evaluaciones escritas (o una
combinacin de ambas). Por otra parte, en los conocimientos de
capacitacin al personal que se encuentra en el rea de ventas, se
incluyen criterios que permiten evaluar la eficacia de las acciones
tomadas.
c) Asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e importancia
de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la
calidad.
El programa de capacitacin sobre el SGC consideran cursos
relacionados con la toma de conciencia.

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Manual del Sistema de Calidad
d) Mantener el registro de la formacin, nivel de estudios,
habilidades y experiencias.
6.3 Infraestructura
La empresa Comercial Prez determina y mantiene la infraestructura necesaria
para lograr el cumplimiento de los requisitos del producto resultante del
proceso de servicio. La infraestructura incluye:
Comercial Prez cuenta con siete locales donde se distribuye de la siguiente
manera, rea de ferretera, rea de material para construccin, rea de
azulejos

accesorios

para

instalaciones

de

baos,

almacn

un

estacionamiento.
Nota: solo se toma en cuenta el rea de ferretera para el SGC la cual incluye
el rea de ventas.
El rea de ferretera cuenta con un cajero, dos mostradores y una oficina para
su funcin.
6.4 Ambiente de trabajo
La Empresa Comercial Prez determina y gestiona un ambiente adecuado de
trabajo a travs del procedimiento Determinacin y Mejoramiento en el
Ambiente de trabajo (anexo).
Adicional a esto, se trabaja para favorecer un ambiente de respeto y calidad
humana en todo sus establecimientos.
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
La sucursal Comercial Prez debe planificar y desarrollar los procesos que se
necesiten para realizar el producto. Esta planeacin debes ser clara y
coherente con los requisitos de otros procesos del sistema de gestin de
calidad.
En el proceso de la planificacin del producto la sucursal debe determinar,
cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos del producto.

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Manual del Sistema de Calidad
b) La necesidad de establecer procesos y documentos, y de
proporcionar recursos especficos para el producto.
c) Las actividades requeridas de verificacin, validacin, medicin,
inspeccin y ensayo especficas para el producto as como los criterios
para la aceptacin de este.
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que
los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los
requisitos (vase 4.2.4)
Todo resultado de la planificacin debe ser presentado de la mejor forma para
la metodologa de las operaciones de la organizacin.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
La sucursal comercial Jurez debe establecer:
a) Aquellos requisitos que el cliente especfica, con respecto a la atencin y
condiciones del producto y la entrega.
b) Todos los requisitos que no sean establecidos por el cliente pero ms sin
embargo sean esenciales para el uso previsto cuando no sea conocido.
c) Los requisitos legales y reglamentos aplicables a los artculos.
d) Cualquier requisito adicional que se considere necesario para la
atencin y venta al cliente.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
La organizacin debe inspeccionar los requisitos relacionados con el producto y
el servicio. Todas estas revisiones se deben realizar con anterioridad a la
atencin al cliente y a la venta del producto y debe asegurarse de que:
a) Estn definidos los requisitos del producto.
b) Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos de la venta
o pedido y los expresados previamente.
c) La organizacin cuenta con la necesidad para poder cumplir con los
requisitos instituidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones
organizadas por la misma (vase 4.2.4).

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Manual del Sistema de Calidad
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe
asegurarse de que la documentacin pertinente sea modificada y de
que el personal correspondiente este enterado y consiente de los requisitos
modificados.
7.2.3 Comunicacin con el cliente
La Comercial Prez debe de determinar e implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los clientes, relativas a:
a) La informacin sobre los artculos de venta.
b) Las atenciones de pedidos y las modificaciones.
7.3 Diseo y desarrollo
Este punto del manual no aplica a la sucursal Comercial Prez, puesto que
dentro de esta organizacin no se elaboran productos, ya que su enfoque est
especificado en el servicio y atencin al cliente con la venta de los productos de
ferretera. Los planes que de cierta forma se pueden derivar en desarrollo son
referentes a las acciones tomadas para la entrega de pedidos de materiales,
sin embargo por la variabilidad de los clientes y los lugares, no es muy
susceptible predecir un plan de distribucin.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
La sucursal Comercial Prez debe de asegurarse de que el producto adquirido
(productos de ferretera) cumple con los requisitos de compra especificados. El
tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe
depender del impacto del producto adquirido.
La sucursal debe evaluar y seleccionar a sus proveedores en funcin de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con sus capacidades de
inventario y ventas.
7.4.2 Informacin sobre compras
La informacin de las compras debe describir el producto a comprar,
incluyendo, cuando sea apropiado:

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Manual del Sistema de Calidad
a) Los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos,
procesos y equipos.
b) Los requisitos para la calificacin del personal.
c) Los requisitos del sistema de gestin de calidad.
La sucursal debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra
especificados antes de comunicrselos al proveedor.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras
actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple
con los requisitos de compra especificados, que a su vez deben cumplir con los
requisitos que el cliente est solicitando. (Vase 7.2.1)
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
El sistema de calidad de la comercial Prez debe responsabilizarse y a
asegurarse de que las actividades, comerciales y de venta principalmente se
ejecuten bajo las condiciones reguladas, para la cual en trminos genreles se
incluyan en las siguientes:
a) Informacin que describe las caractersticas del producto como:
La factura de compra y cantidad
Tiempos mnimos y mximos para atender al cliente
b) Disponibilidad de diagramas de trabajo que incluyan procedimientos y
formatos documentados y estandarizados para la realizacin de las
actividades de cada proceso cuando sea necesario.
c) El uso de equipo necesario para la realizacin de las actividades
identificadas.
d) En la presentacin del servicio mostrar eficacia, conocimiento del
producto as como accesibilidad de producto.

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Manual del Sistema de Calidad
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la
prestacin del servicio
Este punto no es aplicable para la empresa comercial pereza puesto que los
productos en comercializacin y venta pasan por diferentes procesos y por qu
en el cargado no lleva un gestionamiento de calidad.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
La comercial Prez no identifica el servicio, ni lleva un control adecuado en
donde muestre los datos necesarios para la identificacin de los materiales por
lo que es indispensable mejorar los formatos de inventario as como el
acomodo adecuado de los materiales para tener mejor accesibilidad de dichos
productos.
7.5.4 Propiedad del cliente
Son propiedad del cliente las facturas o recibos que se le atribuye a cada
cliente durante la compra de algn material y con ella se amparan cuando el
producto es entregado
La cual es firmada por el cliente como prueba de conformidad o de que se ha
entregado la mercanca.
7.5.5 Preservacin del producto
La comercial Prez almacena y resguarda los materiales asta su entrega ya
que es una empresa de servicio.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
Dodo que la presentacin del servicio no se requiere equipos para ser validos o
obtener resultados no aplica como tal.
Nota: nicamente se utilizan maquinarias y algunos trabajadores para cagar y
descargar material.
8 Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades

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Manual del Sistema de Calidad
La

empresa

comercial

Prez

implementa

los

procesos

de

seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:

a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Con la interrelacin de los procesos, el anlisis de sus resultados y la
aplicacin de acciones correctivas y preventivas se mejoran continuamente la
eficacia del sistema.
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
En el la comercial Prez todas las actividades administrativas que agregan
valor al proceso de servicio estn determinadas y orientadas para lograr la
satisfaccin de las expectativas del cliente.
El nivel de satisfaccin del cliente se determina principalmente de dos
maneras:
1) Mediante la aplicacin y anlisis de las auditorias de servicio que realiza
la gerencia;
2) Atravez de buzones de sugerencias que son revisados mensualmente.
8.2.2 auditorias internas
Atravez de recursos humanos se tiene establecido un sistema planificado a
intervalos definidos de auditorias internas de calidad, con la finalidad de
verificar que los requisitos de la norma de referencia y los requisitos
establecidos en los documentos del sistema se han implementado, se
mantienen y se llevan a cabo de acuerdo con lo planificado.
Anualmente se establece y se cumple un programa de auditorias internas de
calidad, donde el

grupo encomendado para su realizacin es interno y

capacitado con la funcin o actividad por auditarse. Los resultados de las

auditorias se documentan y se informan al gerente y a los responsables de las

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Manual del Sistema de Calidad
reas auditadas, quienes debern tomar las acciones pertinentes
sobre las no-conformidades detectadas.
La gerencia Atravez del departamento de calidad realiza el seguimiento de las
no conformidades

detectadas de acuerdo con el manual de acciones

correctivas MAC-ITST, y de las no conformidades potenciales de acuerdo con

el manual de acciones preventivas MAP-ITST.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
La empresa comercial Prez ubicado en el municipio de Tamazunchale realiza
el seguimiento y medicin de los procesos a travs del manual de auditorias
internas MAIC-ITST, procedimiento de revisin por la direccin DG-PRD-1 y el
plan rector de calidad.

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Manual del Sistema de Calidad

Anexo

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Manual del Sistema de Calidad

DIAGRAMA DE PROCESO
MEJORA CONTINUA
ENTRADA

CLIENTE
(PERSONA
QUE
ACUDE
FRECUENT
EMENTE A
ADQUIRIR
UN
PRODUCT
O)

SALIDA
PROCESO DE
ADMINISTRACIN Y
ALTA DIRECCION

EFICIENCIA
DE
SERVICIO
AL
CLIENTE.

PROCESO DE VENTA
DE PRODUCTOS

PROCESO DE
GESTION DE
RECUSOS Y

Anexo 1