INTRODUCCIN

El trabajo consiste en desarrollar una investigacin abarcando el tema de la

Inteligencia Emocional. En primer lugar consiste en analizar los diferentes ejes
tericos reconociendo los componentes que sta abarca, estudiar y comprender las
teoras y sus expositores ms influyentes.
En segundo lugar, en un plano prctico, realizaremos una investigacin en terreno,
tomando como foco de anlisis a los trabajadores de una empresa para entrevistarlos y
encuestarlos, situacin que nos entregar informacin acerca de cmo viven da a da
ellos la puesta en prctica de la Inteligencia Emocional. Adems nos ayudar a
nosotros a desenvolvernos en nuevos campos y a aprender a desarrollar nuevas
habilidades sociales.
Las encuestas y entrevistas se realizaron en una entidad financiera, llamada Banco
Edwards Citi, perteneciente al Banco de Chile. ste en el ao 2002 adquiri el Banco
Edwards y se convirti en el segundo banco ms grande de Chile. La empresa decidi
mantener la imagen y personalidad jurdica del banco adquirido, pero bajo el nombre de
Banco Edwards del Banco de Chile. En el ao 2006, Quienco, controlador del Banco
de Chile, inici conversaciones con el grupo norteamericano Citigroup para dar lugar a
una asociacin estratgica en negocios bancarios y financieros, la cual acuerda una
fusin en el ao 2007 entre el Banco de Chile y Citibank Chile, que se lleva a cabo el 1
de enero de 2008, con lo cual los accionistas del Banco de Chile mantuvieron el
89,503% de la propiedad del banco fusionado, mientras que los accionistas del Citibank
Chile, el 10,497%. Con esta operacin naci el Banco Edwards Citi.

Nuestra Misin
Somos una corporacin lder con una prestigiosa tradicin de negocios. Nuestro
propsito es proveer servicios financieros de excelencia, con soluciones creativas y
efectivas para cada segmento de clientes, que aseguren la permanente creacin de
valor para nuestros accionistas. Banco de Chile
Nuestra Visin
Ser el mejor banco para nuestros clientes, el mejor lugar para trabajar, la mejor
inversin para nuestros accionistas. Banco de Chile 1
Visitamos el Banco Edwards Citi, sucursal Via del Mar, ubicado en Avenida Libertad
770. Quinta regin de Valparaso.

1 El Banco de Chile fue fundado en 1893, ha liderado el mercado financiero chileno como uno
de los bancos ms exitosos en trminos de retorno de activos y en la creacin de mayor valor
para sus accionistas.

Objetivo General
Desarrollar una investigacin en empresas de la quinta regin sobre la Inteligencia
Emocional en el mbito laboral, para averiguar si los trabajadores conocen, aplican y
desarrollan los componentes de la inteligencia emocional en el da a da en la toma de
decisiones. Todo lo contenido en el informe ser proporcionado mediante una bsqueda
y recopilacin de informacin y la aplicacin de una encuesta.

Objetivos Especficos

Identificar los beneficios de la Inteligencia Emocional, para saber cmo

emplearlos en el mbito laboral, mediante los diferentes modelos tericos a
analizar.

Reconocer si las personas conociendo o no conociendo el trmino Inteligencia

Emocional lo aplican en su vida laboral, por medio del anlisis de la encuesta a
desarrollar a los distintos tipos de trabajadores.

Co-relacionar que los altos ejecutivos al emplear la Inteligencia Emocional

obtienen mejores resultados en la Empresa. A travs de la investigacin
generada confirmaremos si al mejorar las relaciones laborales se mejorar la
productividad.

Disear un plan de trabajo para mejorar el funcionamiento interno de la Empresa

dirigido por los Jefes o Gerentes, con el fin de que ellos puedan implementar
todos los componentes de la Inteligencia Emocional al tratar con sus
subordinados, por medio de un manual compuesto de ideas y una metodologa
diferente.

Pregunta rectora
Los trabajadores del banco a estudiar se dan cuenta que a menudo en su vida laboral
emplean el trmino inteligencia emocional?

Hiptesis
Podra decirse que los trabajadores del banco identifican los componentes de la
inteligencia emocional, como el autoconocimiento, autorregulacin, motivacin, empata
y habilidades sociales por parte de la Empresa, aplicndola a pesar de no conocer el
concepto en s.

Orgenes del concepto hasta el pensamiento actual.

Charles Darwin fue el primero que empez a utilizar el concepto de inteligencia
Emocional, sealando en sus trabajos la importancia de la expresin emocional para la
Supervivencia y la adaptacin.
En 1983, Howard Gardner, crea que los indicadores de inteligencia, como el
Coeficiente Intelectual, no explican plenamente la capacidad cognitiva, por ello, en su
Teora de las inteligencias mltiples introdujo la idea de incluir tanto la inteligencia
interpersonal (la capacidad para comprender las intenciones, motivaciones y deseos de
otras personas) y la inteligencia intrapersonal (la capacidad para comprenderse uno
mismo, apreciar los sentimientos, temores y motivaciones propios).
El primer uso del trmino inteligencia emocional generalmente es atribuido a Wayne
Payne, citado en su tesis doctoral Un estudio de las emociones. Sin embargo, el
trmino "inteligencia emocional" haba aparecido antes en textos de Salovey y Mayer
(1990). Salovey y Mayer definieron la IE como: La capacidad para identificar y traducir
correctamente los signos y eventos emocionales personales y de los otros,
elaborndolos y produciendo procesos de direccin emocional, pensamiento y
comportamiento de manera efectiva y adecuada a las metas personales y el ambiente.
Esto se traduce en la capacidad que tienen los individuos para acceder a sus
emociones y crear una sintonizacin e integracin entre sus experiencias. Desde esta
perspectiva, lo que se busca es identificar y controlar las emociones, pero para poder
lograrlo las personas deben aprender la habilidad de razonar con las emociones. El
modelo que propusieron, est compuesto de cuatro etapas de capacidades
emocionales:
1) Percepcin e identificacin emocional: Estas habilidades se construyen en la edad
infantil, a medida que vamos madurando nuestras emociones se va ampliando.
2) El pensamiento: Si el aviso emotivo permanece en el nivel inconsciente, significa que
el pensamiento no est siendo capaz de usar las emociones para resolver problemas.
Sin embargo, una vez que la emocin est conscientemente evaluada, puede guiar la
accin y la toma de decisiones.
3) Razonamiento sobre emociones: En esta etapa, las reglas y la experiencia gobiernan
a las emociones. Las influencias culturales y ambientales desempean un papel
significativo en este nivel.
4) Regulacin de las emociones: En la ltima fase, se manejan y regulan las emociones
con el fin de producir un crecimiento personal y as ayudar a los dems.
Pero no fue hasta la publicacin del clebre libro de Daniel Goleman sobre Inteligencia
Emocional en 1995, donde se defini y difundi este concepto. Goleman determin que
la Inteligencia Emocional es:

La Inteligencia Emocional es el conjunto de actitudes, competencias, destrezas y

habilidades que determinan la conducta de un individuo, sus reacciones, estados
mentales y su estilo de comunicar
De esta manera revoluciona el concepto de inteligencia, rompiendo los esquemas
tpicos que indican que el intelecto solo se puede determinar mediante herramientas
acadmicas y explica que el xito de una persona no depende solamente de su
coeficiente intelectual o de sus estudios acadmicos, sino tambin de la inteligencia
emocional, siendo la capacidad de reconocer los sentimientos propios y los de los
dems, para as manejar bien las emociones y tener relaciones ms productivas con
quienes nos rodean.
Goleman demuestra cmo la inteligencia emocional puede ser fomentada y fortalecida
en todos nosotros, y cmo la falta de la misma puede influir en el intelecto o arruinar
una carrera. En su libro destaca la Psicologa Cognitiva: Observar, analizar, ordenar,
clasificar, representar, memorizar, Interpretar, evaluar. Algunas de las interrogantes del
autor fueron Por qu algunas personas , con alto coeficiente intelectual y que se
destacan en su profesin, no pueden aplicar esta inteligencia en su vida privada, que va
a la deriva, del sufrimiento al fracaso? Y por qu otras con un alto coeficiente
intelectual terminan trabajando para otras que tienen un Coeficiente Intelectual ms
bajo, pero que saben conectarse, influir y relacionarse mejor ?Por qu no siempre el
alumno ms inteligente termina siendo el ms exitoso? Por qu unos son ms
capaces que otros para enfrentar contratiempos, superar obstculos y ver las
dificultades bajo una ptica distinta?
En la actualidad, la IE se conceptualiza desde diversas posturas tericas, a partir de las
cuales se han generado distintas definiciones e instrumentos de medicin. En trminos
generales, los modelos desarrollados de IE se han basado en tres perspectivas: las
habilidades o competencias, los comportamientos y la inteligencia.

La Inteligencia Emocional
Antes de adentrarnos en el estudio y desarrollo de los aspectos que conducen a la
comprobacin o rechazo de nuestra hiptesis, conviene dar a conocer aquellos
aspectos que conforman la inteligencia emocional.

Autoconocimiento
De todos los conocimientos posibles, el ms sabio y til es conocerse a s mismo William Shakespeare2
Es la base de la inteligencia emocional, ya que al lograr conocerse a s mismo, estar
conscientes de las debilidades y fortalezas que poseemos, aprender a identificar los
estados de nimo y sus consecuencias, es el pilar para controlar las emociones y
utilizarlas a nuestro favor. En cambio si estas no se conocen, difcilmente podremos
comprender bien el comportamiento de los dems y lograr a identificar sus emociones y
sentimientos, por lo que no podr ser emptico, y esto conlleva a no actuar con
efectividad en sus relaciones interpersonales, accin que resulta esencial en el trabajo
en equipo.
Junto con el conocimiento, debemos poseer la capacidad de auto- evaluarnos para
analizar cmo estamos actuando, reaccionando, y realizar una crtica ya sea
constructiva o negativa para mantener o mejorar segn corresponda.
A este componente le podemos identificar tres factores:

Conciencia emocional: Consiste en reconocer sus propias emociones junto a los

efectos que stas conllevan.
Valoracin acertada de uno mismo: Consiste en identificar nuestras propias
fortalezas y debilidades.
Confianza en uno mismo: Es la seguridad en la valoracin que hacemos sobre
nosotros mismos, es decir, es la seguridad que nos entrega el conocer nuestras
fortalezas y debilidades.
Conocer a bien a los otros es inteligente, conocerse bien a s mismo, es
sabidura - Albert Einstein3

2 William Shakespeare (1564-1616) fue un dramaturgo, poeta y actor ingls. Es considerado el

escritor ms importante en lengua inglesa y uno de los ms clebres de la literatura universal.
3 Albert Einstein (1879-1955) fue un fsico alemn de origen judo, nacionalizado despus suizo
y estadounidense. Es considerado como el cientfico ms importante del siglo XX.

Autorregulacin
Sabio es, quien sabe controlarse. Conoce tus debilidades, para aprender a dominarlas
-Scrates.4
Destreza que forma parte de la inteligencia emocional. Esta habilidad no consiste en
reprimir los sentimientos o emociones, sino que en controlarlas, ya que stas nos
aportan muchos indicios del por qu hacemos lo que hacemos y al reprimirlas no nos
aportaran est informacin y es imposible eliminarlas, slo hace que gatillen en otro
momento.
Para lograr un control de las emociones en primer lugar, hay que comprenderlas, luego
utilizar esta comprensin para transformar las situaciones a nuestro beneficio.
De este componente se distinguen cuatro factores que lo integran:

Autocontrol: Es la habilidad de manejar adecuadamente las emociones e

impulsos.
Confiabilidad: Consiste en ser fiel a la integridad, es decir, asumir la
responsabilidad de nuestros actos y ser sinceros, ya sea con nosotros mismo
como con los dems.
Integridad: Asumir responsablemente nuestras acciones.
Adaptabilidad: Pensar en cmo afrontar los cambios.
Innovacin: Capacidad para adaptarse y aceptar nuevas ideas y cambios.

Motivacin
El secreto de la motivacin personal se puede resumir en las cuatro "ces": curiosidad,
confianza, coraje y constancia - Walt Disney5

4 Scrates (470 399 a. C.) fue un filsofo clsico ateniense considerado como uno de los
ms grandes, tanto de la filosofa occidental como de la universal. Adems fue maestro de
Platn.
5 Walter Elas Disney (1901- 1966) fue un productor, director, guionista y animador
estadounidense. Fue el fundador, junto con su hermano Roy O. Disney, de The Walt Disney
Company

Se conoce como estados internos de las personas que dirigen al individuo hacia metas
o fines determinados. Son impulsos que llevan a la persona a realizar determinadas
acciones y ser perseverantes para llevarlas a cabo.
Para que exista una motivacin necesariamente tiene que haber una necesidad de
cualquier grado, puede ser absoluta, relativa, de placer o de lujo. Siempre que se est
motivado a algo, se considera que ese algo es necesario.
La conforman cuatro componentes:

Motivacin del logro: Es el esfuerzo que se pone para mejorar o satisfacer una
necesidad.
Compromiso: Secundar los objetivos de un grupo u organizacin.
Iniciativa: Anticiparse a los hechos, ser proactivos.
Optimismo: Ser perseverantes, a pesar de los obstculos, se tienen que llevar a
cabo los objetivos.

Empata
La empata es la capacidad de pensar y sentir la vida interior de otra persona como si
fuera la propia -Heinz Kohut6
Se conoce como la capacidad de una persona para ponerse en el lugar del otro, saber
lo que siente o incluso saber que est pensando.

La empata requiere prestar atencin a la otra persona, proceso que en la mayora de

los casos se realiza inconsciente. Tambin tenemos que ser conscientes en que los
dems pueden sentir y pensar de modo similares a los nuestros, pero tambin
diferentes.

Se considera a una persona con una mayor capacidad de empata a aquellas que mejor
saben leer o analizar a los dems. Son capaces de captar gran cantidad de informacin
sobre la otra persona a partir de su lenguaje no verbal, sus palabras, el tono de voz, su
postura, expresin facial, entre otros. Recopilando todas estas seales se puede saber
lo que est pasando en la otra persona. Tambin, dado que los sentimientos y

6 Heinz Kohut (1913-1981), fue un psicoanalista austriaco cuya principal aportacin se remiti
al estudio del narcisismo.

emociones son a menudo un reflejo del pensamiento se puede deducir lo que se puede
estar pensando.
Para lograr ser empticos debemos tener en cuenta cinco factores que la conforman:

Comprensin de los dems: Es la capacidad de captar sentimientos y los puntos

de vistas de los dems e interesarnos activamente por las cosas que les
preocupan.
Desarrollo de los dems: Es darse cuenta de las necesidades de desarrollo de
los dems, y ayudarlos a fomentar sus habilidades.
Orientacin hacia el servicio: Prever, reconocer y satisfacer las necesidades de
los dems.
Aprovechamiento de la diversidad: Aprovechar las oportunidades que nos
ofrecen diferentes personas.
Comprensin organizativa: Capacidad de reconocer corrientes emocionales y de
las relaciones de poder subyacentes en un grupo.

Habilidades sociales
Son un conjunto de conductas que la persona es capaz de ejecutar con los dems para
obtener resultados favorables. Tambin se conoce como la capacidad de inducir
respuestas deseables en los dems.
Para lograr esto necesitamos:

Influencia: Utilizar tcnicas de persuasin eficaces, es decir, tener la capacidad

de convencer a alguien.
Comunicacin: Emitir mensajes claros y convenientes, saber expresarnos.
Liderazgo: Inspirar, motivar y dirigir a grupos y personas.
Impulso del cambio: Tener la iniciativa y dirigir los cambios.
Resolucin de conflictos: Capacidad de negociar y resolver problemas.
Desarrollo de relaciones: Establecer y mantener relaciones personales.
Colaboracin y cooperacin: Ser capaces de trabajar con los dems para llegar a
un objetivo o meta en comn.
Habilidades de equipo: Ser capaces de crear sinergia grupal, esto quiere decir
unir las fuerzas para lograr una mayor efectividad, para logar llevar a cabo una
meta colectiva.

Como podemos ver las habilidades sociales son fundamentales para la inteligencia
emocional, ya que ponen en prctica todos los dems componentes de ste y es

esencial para los seres humanos ya que somos seres sociables y necesitamos estar en
constante relacin con los dems.

CUERPO ARGUMENTATIVO
Aqu expondremos los distintos tipos de argumentos que existen, en el cual nos
ayudar a verificar porque es tan importante aplicar las habilidades la Inteligencia
Emocional en nuestra vida laboral o cotidiana, nos apoyaremos en citas, entrevistas y
distintos autores que reafirmarn nuestros argumentos.

Beneficios de la Inteligencia Emocional

La inteligencia emocional es un conjunto de destrezas, actitudes, habilidades y
competencias que determinan la conducta de un individuo, sus reacciones, estados
mentales, entre otras. Cuando uno ya maneja el trmino Inteligencia Emocional puede
percatarse de lo importante que es y cmo saber ocuparlo de la mejor manera.
Los beneficios en la Inteligencia Emocional ayudan a un mejor desempeo tanto en el
mbito laboral como en el personal ya que es evidente que si no sabemos controlar
nuestras emociones no vamos a lograr avanzar en nuestra vida cotidiana. Pero no solo
hay que controlarlas sino que tambin hay que manejarlas, porque si no conocemos
nuestras emociones, las emociones de los dems y no percibimos la situacin
emocional se nos va a ser difcil controlarnos en distintas situaciones, algunos de los
beneficios son: incrementa la autoconciencia, favorece el equilibrio emocional, potencia
el rendimiento laboral, aumenta la motivacin, otorga la capacidad de influencia y
liderazgo, mejora la empata y la comunicacin, aumenta el bienestar psicolgico,
facilita una buena salud, hay una mayor adaptabilidad a los procesos de cambio, porque
se sabe manejar el miedo y la incertidumbre, y se puede solucionar conflictos con
mayor facilidad y hasta prevenirlos.
En EE.UU., el 46% de los que dejan un empleo lo hacen porque sienten que no se les
aprecia, por estar en una sociedad llena de paradigmas y el 90% de los trabajadores
tienen al menos un comentario negativo acerca de su jefe ya que estos no se
preocupan de las inquietudes de sus empleados.
Un estudio reciente determin que los gerentes entrenados con las habilidades de la
Inteligencia Emocional hicieron crecer sus empresas a un promedio del 18,1%

comparado con el 16,2% de gerentes que no fueron capacitados. [] Pam J. Smith,

gerente del programa de Competencia Emocional, asegura que como resultado de
esa iniciativa, la empresa tambin registra mayor retencin de empleados y menor
ausentismo.[] (White, 1997)
En sntesis se puede decir que los beneficios de la inteligencia emocional ayudan a un
mejor desempeo en el mbito laboral como en el personal ya que al manejar estas
habilidades uno se conoce mejor, puede conocer mejor a las dems personas y poner
en prctica la empata y as generar un mejor ambiente laboral entre el trabajador y el
empleador, adems al emplearlas se produce una mayor productividad y eficiencia en
las Empresas.
En otras palabras se puede decir que gracias al estudio realizado a los gerentes
capacitados con las habilidades de la inteligencia emocional se dieron cuenta de los
beneficios que ella contrae, ya que tuvieron una mayor productividad y eficacia al
realizar sus labores, haciendo crecer sus Empresas, adems ayuda a mantener un
buen clima laboral, es decir los trabajadores se sienten escuchados y tomados en
cuenta, esto ayuda a la motivacin del trabajador generando estabilidad laboral, un
menor ausentismo y un mejor estado de salud emocional.
[sic] Es muy importante que los ejecutivos desarrollen habilidades emocionales. De ello
depende que tengan ms o menos habilidad para manejar un conflicto, para cerrar un
trato o para negociar un acuerdo. (Olivares, 2013)
Es decir si los ejecutivos conocen y manejan la Inteligencia emocional, sabrn controlar
sus emociones, percibir las emociones de las personas y el ambiente que se genera,
entonces si ocurriera algn tipo de conflicto o tensin el sabra cmo manejar esa
situacin y as poder lograr buenos tratos de negocios.
[sic] Un lder eficaz debe, antes que nada, comprender que el aprendizaje se inicia a
travs del reconocimiento de los propios errores, resaltando las fortalezas y brindando
la confianza suficiente para crecer junto a la empresa. (Gaggiotti, 2013)
El buen lder debe autoconocerse, es decir conocer sus emociones, conocer fortalezas
y debilidades, y tener confianza en s mismo para poder prosperar con la Empresa.
Si las personas estuvieran conciente de conocer la inteligencia emocional y todos los
beneficios que ella contrae, habra una mejor comunicacin, productividad, eficacia y un
mayor desempeo en el quehacer laboral, aumentara la motivacin y mejorara la
salud de las personas, ya que habra una mayor estabilidad o equilibrio en las
emociones y la vida sera menos compleja y estresante.

Inteligencia Emocional en El Trabajo

En primer lugar veremos que muchos de los trabajadores sin darse cuenta utilizan a
diario la Inteligencia Emocional, pero no saben realmente su significado, si no que
conocen algunos de sus factores.
En la vida cotidiana los trabajadores estn constantemente viviendo los cinco factores
que componen la IE (el autoconocimiento, la autorregulacin, la motivacin, la empata
y las habilidades sociales) donde enfrentan tensiones de la vida moderna, la
competencia en el terreno individual y empresario, la presin del reloj, la exigencia de
un constante perfeccionamiento profesional, son situaciones que tienden a alterar el
estado emocional de la mayora de las personas consideradas normales, llevndolas al
borde de sus propios lmites fsicos y psquicos. El resultado, a menudo, es el
desequilibrio emocional.
Este desequilibrio no slo afecta la vida ms ntima de una persona, si no que afecta su
trabajo y su desarrollo profesional, porque las emociones desempean un papel
importante en el mbito laboral. De la ira al entusiasmo, de la frustracin a la
satisfaccin, cada da nos enfrentamos a emociones propias y ajenas. Los trabajadores
en situaciones problemticas deben ser capaces de tener autocontrol, y tambin
motivacin al momento de verse en un mal estado, siendo resiliente.
Sin Embargo, al momento de encuestar a los trabajadores, les preguntamos por el
concepto de IE y muchos respondieron que no lo conocan, otros, que se trataba de
controlar las emociones; pero nadie lleg a la conclusin de que los factores
mencionados eran Inteligencia Emocional, y que habitualmente los utilizaban.
Es decir, todas las personas, trabajadores o no, viven da a da la Inteligencia
Emocional, ya sea, con problemas familiares, estrs laboral, presin por parte de su
jefe, o con clientes mal humorados. Ellos deben tener la habilidad de autocontrolarse,
quizs en un momento llegar a ser emptico, y obviamente ser sociable con el entorno;
pero a pesar de vivir estas situaciones, las personas no conocen el significado de IE;
no obstante, relacionan este trmino con algunos factores, como la empata, el
autocontrol, pero no con todos los factores que identifican a la Inteligencia Emocional.
Para algunos trabajadores del Banco Edwards Citi, la Inteligencia Emocional es: Para
mi Inteligencia Emocional es el estudio que se hace desde nios, y ver cmo sern
cuando grandes (Hormazabal, 2013)

Profundizando lo dicho por Don Jorge Hormazabal, administrativo del Banco Edwards
Citi, l dice que IE es el estudio que se hace en los nios, para ver cmo sern en su
etapa de adultez; pero Inteligencia Emocional es la capacidad de poder autorregularse,
ser emptico, autoconocerse, motivarse o motivar en momentos de problemas, y tener
habilidades sociales en el entorno laboral, familiar, social, etc. Y con esto nos podemos
dar cuenta que las personas no conocen el trmino en s.
No s a qu se refiere Inteligencia Emocional (Orellana, 2013)
Es decir, la Sra. Cinthya Orellana, ejecutiva atencin clientes del Banco Edwards Citi,
no conoce lo que significa Inteligencia Emocional, sin embargo, al atender a sus
clientes la utiliza cotidianamente.
Goleman, tambin tuvo algo que decir al respecto:
En la medida en que he recorrido el mundo dando conferencias y asesorando a
personas del entorno empresarial, he constatado la existencia de ciertos errores muy
extendidos acerca de la Inteligencia Emocional. Convendra, pues, antes de proseguir,
citar algunos de ellos. Debemos sealar, en primer lugar, que la inteligencia emocional
no significa slo ser amable, porque hay momentos estratgicos en los que no se
requiere precisamente la amabilidad, sino, por el contrario, afrontar abiertamente una
realidad incmoda que no puede eludirse por ms tiempo (Goleman, Daniel.(1998).La
Prctica de La Inteligencia Emocional .Barcelona: Kairs. S.A)
Como grupo, llegamos a la conclusin de que muchos trabajadores no conocen el
trmino de Inteligencia Emocional, pero de igual manera la utilizan inconscientemente
en su vida laboral.
Nosotros creemos que lo ideal sera, es que la Empresa comunique a sus trabajadores
qu es la IE?, para qu sirve? Y as muchas de estas personas se darn cuenta que
siempre la utilizan, y podran tener provechosos cambios dentro de la Empresa.

Al emplear de mejor manera los componentes de la Inteligencia

Emocional se obtienen mejores resultados en la Empresa.
Cada vez es mayor el nmero de empresas cuya filosofa reconoce la importancia del
desarrollo de las habilidades relacionadas con la inteligencia emocional. (Goleman, La
prctica de la Inteligencia Emocional, 1998)
Como ya fue mencionado, existen cinco componentes de la Inteligencia Emocional, autoregulacin, habilidades sociales, autoconocimiento, empata y motivacin, cada uno tiene
subcomponentes. Tambin sabemos que es muy difcil tener todos estos componentes
desarrollados, ya que para algunas personas es ms fcil explotar uno que otro, por lo
que es muy importante, como gerente o persona encargada de un grupo, saber distinguir
cul es el componente que predomina en una persona para poder ayudarla a explotarlo,
cmo tambin para ayudarla a abordar los dems.
Para qu explotar los componentes de la inteligencia emocional en mis trabajadores?...
Es la primera pregunta que nos planteamos, antes de comenzar, llegamos a la
conclusin que es necesario cmo empresa explotarlos ya qu la gente de esta manera
estar consciente de sus fortalezas y debilidades, esto con el fin de poder re-ubicarlos en
el caso de que fuera necesario en el puesto de trabajo ms cmodo para su
personalidad, eso por parte estructural, por otro lado ms social, es importante incorporar
como empresa, los componentes de la Inteligencia Emocional, para saber llevar al grupo,
motivarlo y en el fondo hacerlos ms participes de la empresa. Es muy importante lograr
que ellos sientan una preocupacin por parte del alto mando y de sus compaeros,
hacerlos entender que el trabajo no significa rutina, obligacin, sino que ms bien puede
ser un momento grato para disfrutar con mis compaeros de trabajo, y de esta manera
crear un buen ambiente laboral.
Tambin es necesario mantener bien a nuestros trabajadores tanto en entregarles un
salario digno como en tratar de que los espacios de trabajo sean lo ms acogedor. Otro
medio para mantener bien a nuestros trabajadores es tratar de ser empticos con ellos,
saber que a todos nos gusta que nos celebren nuestro cumpleaos, a todos les gusta ir a
paseos, entre otras cosas y realizar actividades para el grupo, as logramos motivarlos,
que se identifiquen con la empresa, y logren ver al jefe o superior no como un dios, sino
como una persona comn y corriente.

Para defender nuestra postura hemos recurrido a las citas, las cuales, nos demuestran
por medio de estudios e investigaciones realizadas por Daniel Goleman, publicadas en
su libro La prctica de la Inteligencia Emocional, la veracidad de la postura.
Hemos sido muy eficaces me explicaba un directivo de Siemens AG en aspectos
tales como el aumento de la productividad gracias a la remodelacin y agilizacin del
proceso de fabricacin. Pero, an cuando hayamos cosechado un cierto xito, nuestra
curva de desarrollo sigue bajando.
Necesitamos aprovechar mejor las capacidades de nuestro personal maximizar
nuestro potencial humano para lograr invertir esta tendencia. Es por esto por lo que no
cejamos en nuestro empeo de tratar de fomentar la inteligencia emocional de nuestra
empresa. (Goleman, La prctica de la Inteligencia Emocional, 1998)
Aqu encontramos una cita, la cual habla acerca de la productividad, si bien hay medios
mecnicos y tecnolgicos que nos ayudarn a mejorarla siempre necesitaremos explotar
la parte personal, ya que es parte fundamental y son quienes le dan el uso a los medios
tecnolgicos, es un trabajo en conjunto para lograr un nivel mximo de productividad.
Podemos contar con las mejores mquinas pero si nuestro personal es ineficiente o est
poco motivado, no servir de nada, ya que le entregarn un mal uso o simplemente
trabajaran igual que cmo si estos medios no existieran.
Las habilidades de la inteligencia emocional son sinrgicas respecto de las cognitivas y
los trabajadores "estrella" tienen unas y otras. Porque el hecho es que, cuanto ms
complejo sea un determinado trabajo, mayor es la importancia de la inteligencia
emocional, aunque slo sea porque su deficiencia puede obstaculizar el uso de la
experiencia o la inteligencia tcnica que tenga la persona. (Goleman, La prctica de la
Inteligencia Emocional, 1998)
Con esto entendemos que la suma de las dos partes es mucho mayor a cada una
individualmente, o sea si por un lado tenemos habilidades de la inteligencia emocional
muy bien desarrolladas y tenemos un dficit en las cognitivas o viceversa, sumadas nos
entregarn un mejor resultado que si las usramos por separado.
Luego encontramos que mientras ms complicado o especfico sea un trabajo, con
mayor razn necesitaremos utilizar las habilidades de la inteligencia emocional, ya que si
no las utilizamos su carencia nos puede significar errores o se nos puede hacer ms
difcil nuestro trabajo.
Un antiguo jefe de proyectos de la Ford Motor Company relataba cmo utiliz los
mtodos de "formacin empresarial" desarrollados en la Sloan School of Management
del MIT [Massachusetts Institute of Technology] para redisear el Lincoln Continental.
Segn afirmaba este ejecutivo, el aprendizaje de la inteligencia emocional haba sido
para l una suerte de revelacin: stas son precisamente las aptitudes que debemos
fomentar si queremos consolidar una estructura de aprendizaje realmente eficaz.
(Goleman, La prctica de la Inteligencia Emocional, 1998)
Con esto dejamos en evidencia que grandes empresas, a lo largo de la historia, se han
ido dando cuenta que el uso de la inteligencia emocional tanto en ellos como aplicada en

sus trabajadores entrega muy buenos resultados, y ayuda a que el trabajo sea ms
eficaz.
Una encuesta realizada en 1997 por la American Society for Training and Development
sobre las prcticas ms usuales de las principales empresas demostr que cuatro de las
cinco empresas consultadas no slo tratan de alentar el aprendizaje y el desarrollo de la
inteligencia emocional entre sus empleados sino que tambin la tienen en cuenta a la
hora de evaluar el rendimiento de stos y en su poltica de contratacin. (Goleman, La
prctica de la Inteligencia Emocional, 1998)
Volvemos a reafirmar que gran parte de las empresas, por lo menos hace 16 aos, han
ido implantando el desarrollo de la inteligencia emocional, porque saben que les genera
un beneficio tanto en el ambiente laboral como en la productividad, adems lo toman en
consideracin en sus polticas de contratacin para hacer una mejor seleccin de
personal.
Luego del anlisis de las citas nos damos cuenta que gran parte de las empresas ya
aplican la inteligencia emocional y la tratan de desarrollar, y esto no es porque s, sino
que porque con el paso del tiempo se han ido dando cuenta que est trae beneficios
sociales dentro de la empresa como tambin mejora la productividad.

Plan de Inteligencia Emocional

Es fundamental que los jefes o altos ejecutivos empleen la Inteligencia emocional y
sus componentes en la Organizacin al momento de relacionarse con sus
subordinados. Como grupo, hemos diseado un mtodo, para facilitar que los jefes
empleen el autoconocimiento, autorregulacin, motivacin, empata y habilidades
sociales y logren gradualmente llevar a cabo prcticas que mejoren la productividad de
los trabajadores y que a la vez estos se sientan a gusto con su trabajo en un buen
ambiente laboral, con una atmsfera agradable, donde exista comunicacin directa y
sincera, con cooperacin, apoyo y unidad de direccin.
El plan diseado tiene como principal objetivo, que los jefes de una empresa lleven a
cabo una nueva, eficaz e innovadora manera de administrar al personal en base a la
aplicacin de todos los componentes de la Inteligencia Emocional estudiados. (ANEXO
X)
La aplicacin del Plan diseado se realizar en el transcurso del segundo semestre del
presente ao. Como debe ser dirigido por personas que tengan un nivel jerrquico
superior, en primera instancia escogeremos una grande o mediana empresa,
conformada por una gran cantidad de trabajadores y donde existan diferentes tipos de
cargos y autoridades. Posterior a la eleccin de la empresa, nos comunicaremos con el
encargado de Recursos Humanos, y se proceder a coordinar el desarrollo del Plan
propiamente tal.
Beneficios del Plan de desarrollo de la Inteligencia Emocional.
El mtodo que proponemos brindar mltiples y excelentes beneficios en la
organizacin; no solo permitir desarrollar nuestro objetivo primordial: fomentar un
agradable ambiente laboral, tambin ayudar a que la organizacin sea slida, con un
recurso humano de calidad, capaz de superar adversidades, de enfrentar conflictos y
mantenerse viable a travs del tiempo, gracias a una direccin emocionalmente
inteligente.
Los beneficios concretos que propiciar nuestro mtodo, en la empresa que se aplique
son:

Se lograr un
dialogo abierto con el personal: El jefe aprender a
escuchar activamente al empleado y ser capaz de ponerse en su lugar

(desarrollar la empata), hacindolos sentir como personas importantes en la

organizacin y no solamente como un nmero o como un simple operario que
produce.
El jefe podr actuar de manera oportuna en las distintas situaciones que se
generan en la jornada laboral, buscando las soluciones ms adecuadas y
convenientes.
Se alcanzar una motivacin individual y grupal, los trabajadores se sentirn
motivados a trabajar por un objetivo en comn.
Se lograr que los empleados le den mayor importancia a su trabajo, siendo ms
responsables al realizar sus labores.
Cada trabajador se auto motivar a dar lo mejor de s mismo, aumentando la
produccin y reduciendo los tiempos muertos que se generaban por la falta de
empeo que ponan al realizar sus labores.
Los jefes mejorarn y reforzarn su autoridad y adems sern dignos de imitar y
obedecer.
Los jefes detectarn con mayor facilidad las aptitudes que cada empleado tiene
dentro de la empresa y sacarn el mayor provecho a sus cualidades.

El Sr. Carlos Castillo, ejecutivo del banco Edwards dijo: Por ejemplo, un empleado se
desempea mediadamente bien lavando platos, paralelo a esto, tiene buen vocabulario,
fluidez al hablar y se relaciona bien con sus pares, el gerente perfectamente podra
cambiarlo a otro puesto de trabajo en que se desempee de mejor manera y explote su
personalidad, un puesto indicado para l podra ser: atencin al pblico [...]. (2013)
La cita sealada significa, que, como resultado de la deteccin de las habilidades de
cada trabajador, la organizacin recibir un mejor desempeo por parte de ellos, y a
cambio ellos recibirn nuestra atencin, se sentirn ms valorados dentro de la
empresa y contentos de ser til haciendo algo que le guste hacer, de esta manera
aumentar la produccin y el entorno laboral ser grato compuesto de trabajadores
felices con la labor que realizan.
Lograr un buen ambiente laboral gracias a la aplicacin de nuestro Plan en una
empresa, no es utpico; la empresa de alto prestigio mundial Cifra WalMart ,necesitaba
mejorar el ambiente laboral de sus trabajadores y para conseguir que se sientan
comprometidos con la nueva organizacin, llev a cabo una metodologa similar a la
que nuestro grupo plantea. Los resultados que obtuvieron fueron impactantes, el plan
result todo un xito.
Con ms de veinte aos de experiencia laboral, el Grupo Cifra, compuesto de variadas
empresas de Mxico (tiendas de ropa, almacenes y restaurantes), orientadas sobre
todo a la productividad, la solidez financiera y a la competencia, se asoci con el lder
mundial en el mercado minorista: WalMart Stores, Inc. empresa norteamericana que
ofrece una infinidad de productos en las ms de 8.500 tiendas que tiene en 15 pases
diferentes.

Al fusionarse estas dos grandes empresas, el Grupo Cifra y WalMart Stores, Inc., es
lgico que muchos empleados iban a pasar por una etapa de resistencia o adaptacin a
los cambios, en el que se experimentaran emociones como: enojo, resentimiento,
miedo a perder el empleo, preocupacin, ansiedad, estrs, tristeza, nostalgia,
desesperanza, etc.
Es por ello que en Septiembre de 1997 al crearse en Cifra WalMart una nueva direccin
corporativa de Recursos Humanos, el Director solicit que se integrara ms al personal
con el fin de que pudieran trabajar en armona, y con el enfoque de metas en comn.
As, el rea de Recursos Humanos de la organizacin implement un curso de
capacitacin
para
que
los
jefes
pudieran:
1) Ayudar a los empleados a reconocer y manejar sus emociones negativas
(autorregulacin y autocontrol).
2) Llevar al personal mexicano el conocimiento de MOTIVACION, EMPATIA Y
HABILIDADES SOCIALES para reforzar la excelente labor que ya vena
practicando Wal-Mart Stores Inc., gracias a su filosofa de motivacin, empata y
respeto al individuo.
De esta manera el plan empleado, inici poniendo de forma prctica y sistematizada
las 5 habilidades de la inteligencia emocional de Goleman.
De noviembre de 1997 a abril de 1998, se aplicaron estas herramientas a un
departamento conformado por 25 personas con el propsito de: mejorar el ambiente
laboral, fomentar el trabajo en equipo y el apoyo interdepartamental, incrementar la
productividad y sobre todo ayudar al personal a adaptarse a la nueva empresa
bicultural.
Al transcurrir los meses, se logr con xito el plan en este grupo de 25 personas.
Gracias a los buenos resultados, a partir de mayo de 1998 se extendi el programa de
Posturas ante el Trabajo a un rea de mil 300 personas (Vicepresidencia Ejecutiva de
Administracin), tomando como lmite un ao entero para mejorar el ambiente laboral e
integrar a dos empresas de culturas y nacionalidades distintas.
Como resultado, en la Gerencia de Diseo Humano e Integracin, se mide cada mes el
trabajo; en los ltimos seis meses, se reflej un incremento en la productividad de 50%
y las horas/hombre de capacitacin se encontraban al mximo de la capacidad del
rea. Adems, segn encuestas provenientes de la Direccin de Recursos
Humanos, las quejas por ambiente laboral y los conflictos interpersonales haban
disminuido en un 70 %. Paralelo a esto, se desarroll un comportamiento bastante
curioso, era comn escuchar que los empleados de otras reas deseaban trabajar en
la Direccin de Recursos Humanos debido al compaerismo, la energa positiva y el
buen ambiente laboral que prevalecen en ella.
Daniel Goleman dijo: La inteligencia emocional es dos veces ms importante que las
destrezas tcnicas o el coeficiente intelectual. (1995)
Aprovechar las destrezas individuales trae beneficios para la empresa y para el
individuo. Con nuestro Plan, fortificaremos, en los jefes y trabajadores, todos los

componentes de la inteligencia emocional, ya que no slo basta con que los miembros
de una empresa tengan un coeficiente intelectual bien desarrollado o que tengan
grandes habilidades fsicas; manejar las habilidades de la inteligencia emocional es dos
veces ms importante que las destrezas anteriores, y slo a travs de esta conseguir
que la empresa sea ms slida, rentable, deseable (muchos desearan ser sus
dueos), con trabajadores a gusto y felices.

En definitiva, podemos afirmar, que Desarrollar un Plan de Inteligencia Emocional en la

empresa es realmente beneficioso para mantener un buen ambiente laboral, tal como
fue el Plan que se ejecut en Cifra WalMart. Gracias a nuestro Plan, se lograrn
importantes cambios en los trabajadores y en su manera de visualizar y ejecutar sus
labores, y los altos ejecutivos se sentirn realmente conformes y satisfechos al darse
cuenta que se obtuvieron resultados concretos , que no solo le benefici a la empresa ,
sino tambin a cada una de las personas que vivi el proceso.
Como grupo, gracias a la investigacin y gracias al anlisis del importante caso verdico
que investigamos de la empresa Cifra WalMart, consideramos que es de vital
importancia que los altos ejecutivos de una empresa, proporcionen todas las
condiciones necesarias a sus subordinados para que puedan desarrollar sus labores de
la mejor manera posible, y para ello slo existe una va: desarrollar la Inteligencia
emocional gracias a un Plan concreto dirigido por los jefes hacia el recurso humano.

CONCLUSIN
Lneas motivacionales?
En conclusin podemos decir que la Inteligencia Emocional trae con ella muchos
beneficios en el mbito laboral o el personal partiendo de que permite autoconocerse,
saber que sentimos en diferentes situacin en las a veces estamos expuestos, por
ejemplo discusiones en el trabajo, negociaciones laborales, peleas familiares, entre
otras, adems mejora la comunicacin entre las personas, es decir da la confianza para
poder expresarse y decir lo que uno siente y saber lo que la otra persona siente
(empata), tambin ayuda a solucionar los distintos conflictos que se te pueden
presentar en el da a da con mayor facilidad o prevenirlos de mejor manera, y como un
extra ayuda a mantener un equilibrio emocional.
Hay muchas personas que an no conocen la inteligencia emocional, y las empresas
deberan difundirlo para que la gente y ellos mismo la implementen y as mejorar el
clima laboral, la productividad y la eficiencia en el quehacer laboral, y as hacer crecer
sus Empresas, aunque igual existe personas que conocen solo algunos componentes
de la Inteligencia y lo ven a diario sin saber que lo ocupan para poder desarrollar
cualquier inconveniente que se les presente.
Vemos tambin que es muy importante que los altos ejecutivos empleen la inteligencia
emocional, para que as su subordinados se sienten plenos, es decir escuchados
tomados en cuenta, saber que se preocupan por ello y as ellos se sentirn motivados y
darn lo mejor de ellos.
Al disear un plan aplicando la inteligencia emocional nos damos cuenta que ayuda
mucho a los cambios que se ven expuestos los distintos tipos de empresa, es decir
ayuda a una mejor adaptabilidad de los cambios, ya sea por un fusin de empresas,
como cambio de puestos trabajos, en donde los trabajadores se ven frustrados a
menudo al no saber qu suceder con ellos, en cambio si utilizaran este plan que
nosotros planteamos, los trabajadores se sentirn seguros en su empresa, y querrn
que siga el cambio para mejorar su Empresa.

Respecto a la hiptesis propuesta, nos damos cuenta que mucha gente la aplica sin
darse cuenta, en otras palabras decimos que siempre un trabajador se ve a expuesto a
distintos tipos de conflictos en las cuales si conociera la Inteligencia Emocional con
todos sus componentes se le hara fcil la resolucin de problemas, pero a pesar de
que no la conocen tratan de alguna u otra forma de resolver, aunque este labor se les
hace mucho ms difcil, y a veces puede ser errnea.
Despus de haber hecho la investigacin nos dimos cuenta que conocer la Inteligencia
emocional nos va a servir mucho para nuestra laboral, ya que ahora lo tendremos en
cuenta y lo aplicaremos en un futuro.

ANEXOS

BIBLIOGRAFA
*(Hay que ordenarlos en orden alfabtico)
Libros
White, M. B. (1997). Why Delta Airlines Decided It Was Time for CEO to Take Off. Wall
Street Journal.

Revistas

Internet
http://www.oocities.org/es/mari0411ve/IE10.htm
http://www.geocities.com/amirhali/IEMOC.html
http://www.inteligencia-emocional.org/cursosgratis/subsidios/programas_subsidiados.htm
http://www.capitalemocional.com/articulos/iemoet.htm
Gaggiotti, F. (1 de Mayo de 2013). La inteligencia emocional en el desarrollo del lder.
Obtenido de SHT Ser Humano y Trabajo:
http://www.sht.com.ar/archivo/liderazgo/ie_lider.htm
Olivares, M. E. (1 de Mayo de 2013). La Inteligencia Emocional en los negocios.
Obtenido de Potencial PYMES :
http://potencialpyme.azurewebsites.net/post/2012/12/17/La-inteligencia-emocional-enlos-negocios.aspx

APORTES PERSONALES
Angee Olivares:
1.- Toda Empresa debera tener su Plan de Inteligencia Emocional, es decir capacitar a
los ejecutivos, jefes, gerentes y trabajadores para que la conozcan, y puedan nutrirse
de sus beneficios, porque as mejorara mucho las relaciones laborales, habra menos
rotacin de personal ya que estos se sentirn motivados en su trabajo y darn lo mejor
de de cada uno, provocando as una mayor productividad y eficiencia; tambin ayudara
que la personas tengan un mayor equilibrio emocional, es decir, un mejor estado de
salud mental, ayudando a que no haya ausentismos por enfermedades de estrs,
cansancio, etc.
2.- Deberan haber ms actividades recreativas en las Empresas, como celebraciones
de cumpleaos, celebracin del da del trabajador, da de la Empresa, festividades del
18, navidad y ao nuevo, es decir que las Empresas realicen instancias en donde todo
el personal se sienta que lo toman en cuenta, en donde todos tienen el mismo trato y
nivel en otras palabras que no se sientan menores que otros por ejemplo sin ofender un
auxiliar se sienta en igual de condicin con un gerente, que no hayan discriminaciones
por el labor que hacen y se sientan felices con su trabajo, logrando que todos quieran
que la Empresa surja , que todos tengan un objetivo comn, que quieran a la Empresa
como su segundo hogar, que estn felices al ir a trabajar y con ganas de superarse
cada da.
3.- Que las personas que trabajan con la atencin de clientes sean capacitadas con
mayor nfasis, porque para poder escuchar a los clientes y darles una mejor solucin
tienen que tener todas las herramientas a mano para que el enojo y la frustracin de los
clientes no se las traspasen a ellos, est bien tener empata, pero a veces hay que
ponerse firmes en las distintas situacin expuesta, y si manejan las habilidades de la
inteligencia emocional, resolveran los problemas de la mejor manera posible, es decir
tanto ellos como los clientes, se iran felices a sus casas, porque una al cliente lo
atendieron de la mejor manera, fue escuchado y lo tomaron en cuenta, y por otra parte
el trabajador se va tranquilo porque dio todo de l para resolver el problema y que el
cliente se fueran satisfecho, en cambio la mayora de los trabajadores en donde
atienden al cliente se van frustrados, con rabia porque no les dieron la solucin y

adems se les contagia con el enojo de los clientes, creando as un mal ambiente
laboral y estrs.