You are on page 1of 32

Maart 2015, nummer 1, jaargang 17

In dit nummer:
Shared Service Management
in de praktijk
Een stap naar gedeelde
processen
Hoe tevreden zijn
onze klanten?

Shared Service Management


alles onder n dak

REDACTIONEEL

Samenwerken
In TOPdesk Magazine laten wij onze klanten aan het woord. Zij
vertellen vaak een succesverhaal, waarin n thema telkens
terugkeert: samenwerken. Want met samenwerken worden de
mooiste resultaten behaald.
Ook wij van de redactie van TOPdesk Magazine geloven
dat je samen meer bereikt dan alleen. TOPdesk wordt
steeds internationaler en dus is het belangrijk dat ook wij
voorbij de landsgrenzen kijken naar de ontwikkelingen op
servicemanagement-gebied. Sinds enkele maanden slaan de
Nederlandse en Engelse redactie daarom de handen actiever
ineen en zetten wij in op intensieve samenwerking. Onze
processen zijn immers hetzelfde. Het resultaat tot dusver:
een Engels- en Nederlandstalig magazine op de mat bij
onze klanten. We hopen dat u in de toekomst meer van deze
samenwerking kunt lezen.
Het zal geen verrassing meer zijn, deze editie staat in het teken
van Shared Service Management. Een term die TOPdesk jaren
geleden introduceerde om de verregaande samenwerking
tussen verschillende ondersteunende afdelingen aan te duiden.
Wij geloven dat samenwerken d sleutel is tot succes. Hopelijk
inspireren de artikelen in dit magazine u om eens na te denken
over de samenwerking binnen uw organisatie.
Veel leesplezier!
Milou Snaterse & Nicola van de Velde

11

INHOUD Maart 15
SOMS GA JE DRIE STAPPEN
NAAR VOREN EN TWEE
TERUG, MAAR UITEINDELIJK
WEL VOORUIT
Lisa van den Heuvel
Teammanager frontofce, Heliomare

Lees meer op pagina 6

04

NIEUWS

06

ALS JE HET DOET, DOE JE HET GOED


Shared Service Management breed uitgemeten

16

11

KIES UW ROUTE NAAR EEN


PROFESSIONELERE DIENSTVERLENING

15

COLUMN
Adoptie

16

AVEVE ZET IN OP VERANDERING


De transformatie van de IT-afdeling

20

OP N LIJN MET UW LEVERANCIER

22

UW MENING TELT
Klanttevredenheidsonderzoek 2014

24

EEN STAP NAAR GEDEELDE PROCESSEN

26

DOE HET SAMEN, DOE HET LEAN


Hoe Shared Service Management uw
organisatie Lean maakt

28

SLIMMER WERKEN
Samenwerken in n TOPdesk-omgeving

32

TIPS + TRICKS

OP DE COVER:
In deze editie gaan verschillende
artikelen in op het thema Shared
Service Management.

06

4 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

Up-to-date blijven?
Voor het laatste nieuws over TOPdesk en
servicemanagement volgt u ons op een
van onze social media-kanalen. U meldt
zich aan voor de TOPdesk Nieuwsbrief

TOPdesk opent vestiging in de Verenigde


Staten

via onze website.


TOPdesk Nieuwsbrief

Sinds 1 januari 2015 heeft TOPdesk officieel een vestiging in de Verenigde Staten.
Voormalig algemeen directeur van TOPdesk Belgium bvba, Nancy Van Elsacker, gaat

@TOPdesk_NL

samen met de Amerikaanse ondernemer Pedro Soto de uitdaging aan om TOPdesk ook

facebook.com/topdesknl

in de Verenigde Staten op de markt te brengen.

linkedin.com/company/topdesk
community.topdesk.com

TOPdesk USA Inc. gaat alle huidige klanten in de Verenigde Staten ondersteunen en
zal zich daarnaast richten op de acquisitie van nieuwe klanten. Heeft uw organisatie
ook een vestiging in de Verenigde Staten? En heeft deze ook behoefte aan een goede
servicemanagement-tool? Laat uw Amerikaanse collegas contact opnemen met

@TOPdesk_NL
Myriam Paepen Vanaf
vandaag: een nieuwe versie

TOPdesk USA Inc via +1 407-347-2194 of info@topdesk.com.

Nieuw kantoor voor TOPdesk Brasil

van #TOPdesk @cipaldv.


Uitgebreider, efficinter en

TOPdesk Brasil is de laatste twee jaar van n naar acht medewerkers gegaan en

gebruiksvriendelijker, voor

is hierdoor naar een groter kantoor verhuisd. Het huidige Braziliaanse kantoor

aanmelder & behandelaar!

heeft ongeveer twintig keer meer oppervlakte dan het oude en staat ons toe om
nog meer groeien.

PeterSchpvrtmsm Leuke actie


@TOPdesk zet je afdeling op de

Het nieuwe adres is: Rua Professor Joo Mendes Frana 175, So Paulo. U bent welkom

kaart. Ik heb zon poster.

om ons te bezoeken op dit adres, of contact op te nemen via +55 11 3755 8080.

@schpvrtmsm
RensBrederveld Ook dit is
zaterdag. #topdesk 5.5 sp1
installeren op de Testomgeving.

Nieuwe algemeen directeuren bij


TOPdesk Nederland en Belgium

Dave_Simons @TOPdesk
@ronversteeg in navolging

TOPdesk begint het nieuwe jaar met twee nieuwe algemeen directeuren. Bij TOPdesk

van jullie zeer nuttige artikel

Nederland BV neemt Sander Jerphanion, voormalig hoofd Consultancy, de rol over van

ondertekenen wij nu ook

Wolter Smit en Frank Droogsma. Jurgen Koster neemt het stokje over van Nancy Van

digitaal. Simpel te realiseren

Elsacker en Jeroen Versloot als algemeen directeur van TOPdesk Belgium bvba. Koster

en erg efficint.

heeft de laatste jaren een verkoopteam geleid in de Nederlandse vestiging.


Wij wensen beide algemeen directeuren veel geluk in hun nieuwe functie.

NIEUWS

Agenda
TOPdesk 5.5 servicepack 1 beschikbaar
25
26
MRT
MRT
The Tooling Event
Brussel, Brussels Expo

TOPdesk-versie 5.5 servicepack 1 is nu beschikbaar. In deze versie zijn voornamelijk bugfixes


gedaan. Maakt u reeds gebruik van TOPdesk 5? Dan kunt u kosteloos TOPdesk 5.5 servicepack
1 downloaden via het TOPdesk Extranet. Lees voor het updaten naar de nieuwste versie de
releasenotes goed door. Er is een aantal zaken veranderd die op uw situatie van toepassing
kunnen zijn.

26
MRT
Themasessie Regie voeren door
samenwerken, Hilversum, Mediapark

16
APR
TOPdesk-spreekuur
Delft, TOPdesk-kantoor

Voor vragen of opmerkingen kunt u contact opnemen met TOPdesk Support via
+31(0)15 270 09 11 of via support@topdesk.nl.

TOPdesk 4 End of Life


Op 1 maart 2015 heeft TOPdesk 4 de status end-of-life gekregen. Dit betekent dat we niet
langer updates of servicepacks uitbrengen voor deze versie.

28
MEI
TOPdesk-spreekuur
Delft, TOPdesk-kantoor

Sinds de bekendmaking van TOPdesk 5 in 2012 is het overgrote deel van onze klanten
overgestapt naar deze versie. TOPdesk 5 past meer bij de huidige marktbehoefte en
nieuwe systemen. Wanneer er een nieuwe productgeneratie beschikbaar komt, wordt de
ondersteuning voor oudere productgeneraties langzaamaan afgebouwd. Op dit moment
blijven de beschikbare resources toegankelijk voor TOPdesk 4-klanten en onze support-afdeling

11
JUN
Pizzasessie TOPdesk-UMRA-koppeling
Baarn, Tools4Ever

zal het product blijven ondersteunen. Door het afnemende gebruik van deze productgeneratie
zal de beschikbare expertise echter met de tijd afnemen, waardoor oplostijden kunnen oplopen.
Meer informatie?
Wilt u meer weten over end of life of over de mogelijkheden van TOPdesk 5 binnen uw
organisatie? Neem contact met ons op via +31 (0)15 270 09 00.

TOPdesk on Tour 2015


In mei en juni 2015 komt TOPdesk naar u toe! Op zes locaties in Nederland en Belgi
organiseren wij een middag met het thema Service in de keten, van leverancier tot klant.
Locaties en data worden binnenkort bekendgemaakt.
Service in de keten, van leverancier tot klant
Veel organisaties besteden diensten als catering of printerbeheer uit aan leveranciers.
Bovendien eisen klanten steeds meer transparantie en willen zij meer zelf kunnen doen.
Iedere partij in de keten moet in het dienstverleningsproces gentegreerd worden, van klant
tot leverancier. Maar hoe richt u uw dienstverlening hier op in? Ontdek het tijdens TOPdesk
on Tour 2015.
Op de hoogte blijven? Volg @TOPdesk_NL op Twitter of houd onze nieuwsbrief in de gaten!

6 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

ALS JE HET DOET, DOE JE HET GOED


SHARED SERVICE MANAGEMENT BREED UITGEMETEN

Ronald Haije en Lisa van den Heuvel van Heliomare

KLANT IN BEELD
Bij Heliomare nemen ze Shared Service
Management heel letterlijk. Steeds meer
collegas kloppen aan bij het Facilitair ICT
Punt en kunnen voor nog veel meer zaken
terecht in de SelfServiceDesk. Hoe de
afdelingen Facilitair en ICT elkaar vonden
en gevonden worden.
TEKST: STEFANIE KLAASSEN FOTOGRAFIE: AAD HOOGENDOORN

Heliomare, een gezondheidsinstelling met 1600 medewerkers en 35


locaties in Noord-Holland, heeft het goed voor elkaar. TOPdesk Magazine
is te gast bij de grootste vestiging, gelegen aan het strand van Wijk aan
Zee. In 2012 ondergingen de ondersteunende diensten van deze vestiging
een grote transformatie. Ze werden ondergebracht in de afdeling
Services, bestaande uit Facilitair, P&O en ICT. De taken van Facilitair
en ICT werden vervolgens samengevoegd met de totstandkoming van
het Facilitair ICT Punt (FIP). Digitaal bracht het FIP zijn dienstverlening
onder in de SelfServiceDesk. Maar niet alleen Facilitair en ICT zijn
hierin vertegenwoordigd: de succesverhalen verspreidden zich snel
en steeds meer afdelingen sluiten zich aan. We spraken met twee
betrokkenen: Lisa van den Heuvel, teammanager frontoffice, en Ronald
Haije, Inkoper en als projectleider betrokken bij het integratieproces.

Een unieke integratie


Het project werd van begin af aan grondig aangepakt. Van den Heuvel
vertelt: Eerst werkte alleen ICT met TOPdesk. In 2009 is hier het
Facilitair Servicebureau bij gekomen. Beide afdelingen werkten wel
allebei apart. Haije: Eind 2013 zijn we gestart met het project beide
afdelingen in n frontoffice te zetten. Eerst hebben we n database
gemaakt en iedereen bij elkaar gezet. Van den Heuvel: Ik heb zelf een
Lean Six Sigma-opleiding gedaan en alle meldingen doorlopen. Het
bleek dat de flow van facilitaire en ICT-meldingen veelal hetzelfde
was, en alleen de vragen anders waren. We zagen ook dat in sommige
gevallen de workflow niet helemaal soepel liep: meldingen gingen van
ICT naar Facilitair en weer naar ICT. We hebben gekeken in hoeverre
we vragen zo efficint mogelijk konden ondervangen en ontdekten
dat je een hoop dingen die de ICT-helpdesk deed, kon stroomlijnen
binnen n servicesafdeling. Dit zijn nu de eerstelijns taken van
het FIP. En meldingen waar het FIP niet uitkomt, kunnen worden
opgeschaald naar de tweede lijn, de helpdesk. Zij krijgen op deze
manier alleen nog specialistische vragen.
Haije: Tegelijk met het samenvoegen van afdelingen hebben we
de SelfServiceDesk opgezet. Daarin hebben we een een webshop

8 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

ingericht. Iedereen die op het netwerk kan inloggen, kan meldingen

Momenteel zijn we bezig met fase twee van ons traject. Zo willen

en reserveringen maken, ruimtes en catering boeken, een bedrijfsauto

we werken met kernwoorden in de melding, om te zorgen dat

regelen en bestellingen plaatsen in de webshop. Een bestelling

meldingen over kapotte TL-buizen automatisch naar de technische

plaatsen gaat heel eenvoudig. Als de klant bijvoorbeeld een nieuwe

dienst gaan. Door middel van standaardoplossingen kunnen we deze

telefoon aanvraagt, geeft de webshop automatisch een drietal

in een keer doorzetten. Want als doorzetten het enige is wat het FIP

telefoons aan die ondersteund worden. De klant klikt op de gewenste

moet doen, kan het beter direct naar de juiste behandelaar toe. Zo

telefoon, waarna Inkoop deze bestelt. Gelijktijdig gaat een signaal

minimaliseren we het aantal meldingen bij het FIP. Daarnaast zijn we

naar het FIP dat er een SIM-kaart met data-abonnement nodig is en de

bezig personeelszaken bij de SelfServiceDesk te betrekken met in- en

kaart gereedgemaakt moet worden. De helpdesk krijgt een melding

uitdienstmeldingen en trekken we de SelfServiceDesk steeds verder

dat de telefoon eraan komt, geconfigureerd moet worden en de SIM-

naar andere afdelingen. Ook de receptie werkt nu met TOPdesk en

kaart bij het FIP ligt. Ten slotte kan de klant zijn telefoon, voorzien van

neemt al taken van het FIP over.

hoesje, bij de helpdesk ophalen.


In de webshop kunnen medewerkers van Heliomare alles aanvragen;

Opleiding tot generalist

zowel voor ondersteuning van werkzaamheden (een pc of auto), als

Haije: Medewerkers van het FIP zijn goed getraind door elkaar tijdens

zaken die voor het werk zelf nodig zijn. Haije legt uit: Alles kan: denk

de overgang naar n servicepunt. ICTers beantwoorden facilitaire

aan kantoorartikelen, meubelen, koffiebekertjes of suikerzakjes. Een

vragen en vice versa. In het begin was het wennen, want beide

fysiotherapeut kan nu ook als hij bij een clint zit doorgeven dat

afdelingen denken op een andere manier. En om het beste van twee

een rolstoel aangepast moet worden. Maar suikerzakjes bestellen is

werelden te krijgen, moet je geduld hebben. Door samen elkaars

natuurlijk niet hetzelfde als een rolstoel aanvragen; vanaf een bepaald

werk te doen, ontdek je waar je tegenaan loopt, welke programmas

bedrag gaat er een accordatiemail naar de budgethouder. Na akkoord

gebruikt worden, wat de weetjes zijn en waar je moet doorvragen.

gaat de bestelling door naar Inkoop. Zaken als kantoorartikelen en

Van den Heuvel: Sommige mensen dachten dat ze ICT-vragen niet

verbandmiddelen kunnen medewerkers direct uit het magazijn krijgen.

aankonden, totdat ze bezig waren. Met goede handleidingen en een

Het proces voor bijvoorbeeld duurdere aanvragen werkt als een wijziging,

achtervang in de vorm van de backoffice kregen ze meer vertrouwen

en een defecte lamp melden of een reservering maken is een melding.

en konden ze steeds meer zelf. Als je eenmaal bezig bent, ga je soms

Processen onder de loep

drie stappen naar voren en twee terug, maar uiteindelijk wel vooruit.
De werkwijze van beide afdelingen groeide zodoende steeds meer

Aan ambitie geen gebrek bij Heliomare. Van den Heuvel over het

naar elkaar toe. Van den Heuvel constateert: Qua mentaliteit zijn

integratieproces: Het was een groot project, maar als we het doen,

er verschillen tussen ICT en Facilitair: facilitair medewerkers zijn erg

moeten we het ook goed doen. Ook voor de klant is de SelfServiceDesk

hands-on, flexibel en klantgericht, maar niet altijd even procesmatig.

wel even wennen, aangezien men voorheen voornamelijk e-mailde of

ICT is procesmatiger, maar dat gaat soms ten koste van de klant: als

belde. Haije: We hebben alles gereduceerd naar n punt; telefonisch,

het proces niet toereikend is, staat de klant soms lang te wachten.

digitaal n fysiek. Klanten bellen n nummer, e-mailen naar n

Daar moet je een goede middenweg in vinden. Als je dingen op een

e-mailadres en gaan naar n SelfServiceDesk. Bellen kan dus nog steeds,

procesmatige en tegelijk klantvriendelijke manier aanpakt, kan de

maar we proberen grenzen te stellen. En als je belt, kan iedereen die je

klant nog steeds tevreden zijn en heb je het proces beter ingericht.

aan de lijn krijgt, anders dan vroeger, zowel ICT- als facilitaire vragen

En als een systeem ons kan helpen efficinter te werken, is dat

beantwoorden. Van den Heuvel vult aan: Sinds januari hebben we het

natuurlijk perfect. We zijn met name dankzij TOPdesk in plaats van

telefonisch keuzemenu voor Facilitair of ICT bij de telefoon eruitgegooid.

losse afdelingen meer n afdeling Services geworden. TOPdesk is

Je krijgt nu gelijk iemand aan de lijn. En dat werkt erg goed.

zo verweven in onze organisatie en de processen gaan door zoveel

Tot slot is ook de formulierenstroom flink op de schop gegaan en in

afdelingen heen, dat het van groot belang is goed samen te werken

de SelfServiceDesk ondergebracht. De toenmalige formulierenstroom

en te communiceren. Alle betrokken afdelingen moeten continu het

was erg onhandig; mensen haalden een formulier voor een bestelling

gesprek aangaan en concreet afspraken maken: Hoe pakken we het

van het intranet, draaiden het uit, vulden het in en scanden het om het

aan? Wat communiceren we naar de klant toe? Je moet weten wat per

ten slotte weer door te sturen. De wens was daarom het inkoopproces

afdeling werkt en het niet voor elkaar invullen. Als je na verloop van tijd

te automatiseren en te vereenvoudigen. Nu kun je in een handomdraai

pas ontdekt dat zaken toch beter kunnen, loop je een achterstand op.

je bestellingen plaatsen en door de koppeling met productgroepen


wijst het type product uit wie de aanvraag goed moet keuren. Dit

SelfServiceDesk-promotie doe je zo

loopt enorm goed en we hoeven ons niet meer af te vragen waar

Hoe verkoop je zon enorme verandering nu? Van den Heuvel legt

formulieren vandaan komen, aldus Van den Heuvel.

uit: Je moet mensen lokken. De salarisstrook onderbrengen in de

KLANT IN BEELD
ALS EEN SYSTEEM
ONS KAN HELPEN
EFFICINTER TE
WERKEN, IS DAT
NATUURLIJK PERFECT
Lisa van den Heuvel
Teammanager frontoffice

SelfServiceDesk was bijvoorbeeld een strategische zet. En met single


sign-on zitten ze met een druk op de knop in de SelfServiceDesk, dus het
is gelijk ook laagdrempeliger dan wat we eerst hadden. Het feit dat via

Shared Service Management-tips van


Heliomare

de SelfServiceDesk een melding bovendien sneller wordt verwerkt dan


telefonisch, gebruiken we ook als trigger. Met een digitale melding hebben

Goed onderling samenwerken, goed communiceren.

we alle informatie direct bij de hand en alles wat de klant invoert, hoeven wij

Je tijd nemen. Niet denken: dat doen we even.

niet meer te doen. Haije: Dat alles nu op n plek terecht komt, was vroeger

Geen aannames doen, een bepaalde oplossing hoeft

wel anders. Negen van de tien keer werd informatie eerst even snel op een

niet voor iedere afdeling te werken.

los papiertje geschreven en later pas ingevoerd. Nu hebben we een veel

Afdelingen moeten actief meedenken.

duidelijker beeld van wat er binnenkomt.

Niet alleen maar een systeem nemen voor registratie.

Van den Heuvel: Mensen zien veel voordeel in zelf reserveringen maken en
beheren: ze kunnen alle zalen en de beschikbaarheid ervan zien en schuiven
met vergaderingen. We zorgen dat mensen wat aan de SelfServiceDesk
hebben en niet alleen lastig vinden. Meldingen moet je nu inderdaad zelf
maken, maar aan een mailtje sturen of bellen ben je evenveel tijd kwijt. Het
is wennen, maar ik hoor steeds meer de fijne geluiden. Collegas zeggen
het nu voort; een stukje mondelinge reclame. Haije: De SelfServiceDesk
wordt steeds breder, en dat is goede promotie voor ons. Ook andere

Het moet medewerkers helpen bij hun werk.


Mensen snel fysiek bij elkaar zetten. Langzaam kun
je daarna ook de taken samenvoegen.
Een applicatiebeheerder aanwijzen, zodat iedereen
daar met vragen terechtkan.
Lokkertjes op de SelfServiceDesk zetten, zodat
mensen er zelf gaan kijken.
Voldoende voorwerk doen. Je bent afhankelijk van

afdelingen weten hem te vinden en willen delen in ons succes. Zo heeft

het kennisniveau van je medewerkers. Wat kan je

revalidatietechniek ons onlangs gevraagd of ze op de SelfServiceDesk

in een frontdesk stoppen en welke vragen komen

mogen meeliften om hun formulieren beter vindbaar te maken. De grootste

uit de organisatie? Welke strategische keuzes zijn er

criticasters komen naar ons toe; een beter compliment is er niet. Van

gemaakt? Vraag je ook af wat je wilt uitstralen als

den Heuvel: Ook andere organisaties benaderen ons: wij waren een van

servicedesk en welk dienstniveau je wilt aanbieden

de eersten die met een webshop aan de slag gingen. Sindsdien heeft de

aan de klant.

webshop echt een vlucht genomen.

De SelfServiceDesk er aantrekkelijk uit laten zien.

A DV E RTO R I A L

TimeTell
Planning & Tijdregistratie

TimeTell - De oplossing voor Planning en Tijdregistratie


TimeTell software is een uitgebreid systeem voor planning-, tijd-, uren,
ziekte- en verlofregistratie. Het is een complete en krachtige oplossing,
die ook gekoppeld kan worden aan andere systemen die u in gebruik
heeft, zoals TOPdesk of een ander HRM-, ERP- of financieel- systeem.

Voor het management heeft TimeTell een dashboard met de belangrijkste


stuurinformatie.

De software biedt daarnaast ook personeels- en projectplanning


mogelijkheden. Met de personeelsplanning kunnen mensen op de juiste
plek, tijdstip en project worden ingezet. Met projectplanning kan men
vooraf een projectopzet maken en vervolgens mensen op de diverse
projectactiviteiten inzetten. Met TimeTell kan zowel planning als realisatie
worden vastgelegd, hierdoor zijn projecten met behulp van TimeTell goed
te bewaken en managen.
TimeTell is zowel online als on-premise beschikbaar. Het gebruik van de
software is eenvoudig en laagdrempelig en werkt in combinatie met de
TimeTell App. Naast uren- en verlofregistratie kunnen ook onkosten en
kilometers met de TimeTell App worden gedeclareerd.

De software is geschikt voor iedere organisatie, groot of klein, profit of


non-profit. Gebruikers van TimeTell zijn onder andere de SVB, UMC
Utrecht, Hanze Hogeschool, Van Lanschot, Gemeente Terneuzen, DB
Schenker, Bayer en Univ.
TimeTell B.V. is een Nederlandse softwareontwikkelaar uit Voorburg.
Wereldwijd werken meer dan 500 organisaties en 85.000 mensen
dagelijks met TimeTell. Ook voor internationale organisaties kan TimeTell
een interessante softwarepartner zijn, het wordt onder andere gebruikt in
Belgi, Duitsland en Engeland.

Meer weten? Neem contact met ons op


via 070 - 3114811 of info@timetell.nl
Kom naar de TimeTell 8 Informatiesessie
op 14 april in Den Haag of 21 april in Utrecht.
Voor details: www.timetell.nl

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015 11

Annemarie Wolfrat
... is een servicemanagement-consultant en projectmanager bij TOPdesk.
Zij is gespecialiseerd in Shared Service Management en adviseert
organisaties bij het verbeteren van hun dienstverlening.

KIES UW ROUTE
NAAR EEN
PROFESSIONELERE
DIENSTVERLENING
Geleerde lessen op weg naar Shared Service Management
Hoe vervelend is het als u voor vijf verschillende vragen, vijf verschillende
loketten heeft waar u uit kunt kiezen? Toch is de dienstverlening van veel
organisaties nog op deze manier opgebouwd. Steeds meer organisaties
zetten stappen naar een betere dienstverlening. Maak gebruik van hun
geleerde lessen en kies uw route naar hogere klanttevredenheid.

Als consultant kom ik bijna dagelijks over de vloer bij organisaties

samenwerken in dezelfde tool en volgens dezelfde processen. Soms

die de wens hebben hun klant beter te ondersteunen door de

is dit lastig, maar altijd leuk, uitdagend en de beloning is groot. Het

verschillende afdelingen intensiever te laten samenwerken. Vaak hoor

bereiken van intensievere samenwerking is een stap naar een meer

ik dat mensen de samenwerking met collegas van andere afdelingen

professionele dienstverlening. Niet alleen is dit prettig voor de klant,

als lastig ervaren, omdat het soms bijna lijkt alsof ieder een andere

het bevordert ook het werkplezier van uw medewerkers. In dit artikel

taal spreekt. Dit is precies het probleem waarmee onze klanten bij

laat ik aan de hand van verschillende voorbeelden zien hoe enkele

mij aan het juiste adres zijn. Als consultant ben ik gespecialiseerd in

van onze klanten de weg naar intensievere samenwerking hebben

projecten waarbij verschillende afdelingen binnen organisaties gaan

afgelegd en welke winsten zij hiermee hebben behaald.

12 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

Trends in verbeteren dienstverlening


Sinds het begin van deze eeuw zien we steeds meer dat organisaties
informatiestromen richting de klant willen versimpelen om zo de
chaos voor de klant weg te nemen. Shared Service Management is
een trend die niet meer weg zal gaan, omdat het naast een hogere
klanttevredenheid ook een significante kostenbesparing oplevert.
Het Shared Service Management-model (figuur 1 ) legt uit welke
groeistappen wij in de markt signaleren en de resultaten die het
nemen van die stappen oplevert. Op het snijvlak van de twee assen
is het startpunt van de meeste organisaties geplaatst: fase 0 of
nothing shared. In deze fase kent elke afdeling binnen de organisatie
zijn eigen werkwijzen, processen en procedures. Er wordt vrijwel niet
samengewerkt en er is sprake van strikte taak- en functiescheiding.
De eerste stap naar Shared Service Management die genomen
wordt door organisaties, is die naar een shared tool. Organisaties
die een gedeelde tool hebben, werken al samen in n pakket maar
hebben verschillende benaderingswijzen voor de klant en werken
volgens eigen processen en procedures. Deze stap brengt al wel
een significante kostenbesparing met zich mee, omdat het aantal
beheerde applicaties afneemt. De klanttevredenheid verbetert echter
pas aanzienlijk in de volgende stap: shared servicedesk. In deze fase

Van fase 0 naar fase 1


Het gemak van samenwerken in n tool

wordt een gedeelde servicedesk gecreerd waarin alle ondersteunende


diensten van uw organisatie een plek hebben. Hiermee wordt voor

Een zorginstelling waar ik gedurende een jaar intensieve begeleiding

de klant n voordeur gecrerd vanuit waar hij al zijn diensten kan

heb gegeven, startte in fase 0. Ze hadden niets gedeeld, maar er

aanvragen. Wanneer ook alle afdelingen gaan werken volgens dezelfde

was wel een zeer sterke wens om intensiever samen te werken in

processen en procedures, bevindt een organisatie in fase 3: shared

TOPdesk. De ondersteunende afdelingen van deze organisatie kenden

process. In deze fase wordt een zo hoog mogelijke klanttevredenheid

elkaar nauwelijks, ondanks dat ze in het zelfde gebouw gehuisvest

en kostenefficintie gerealiseerd.

waren. Iedere afdeling had een eigen oplossing om klantvragen te


registeren. Bij de kick-off van het project voor het samenvoegen van
de verschillende afdelingen in TOPdesk werd duidelijk dat zowel bij
het management als op de werkvloer de wens leefde om samen

Fase 3
Shared
process

Kwaliteitsverbetering

Fase 2
Shared
servicedesk
Fase 1
Shared
tool

in n tool te gaan werken. Voordat de verschillende afdelingen


gingen samenwerken in TOPdesk moesten zij vaak dagen op elkaar
wachten, omdat alles via e-mail ging en deze niet vaak werd gecheckt.
Door het samen gaan in TOPdesk werd inzichtelijk waar meldingen
stagneerden. De ICT-medewerkers werken nu de hele dag in TOPdesk
en de medewerkers van de technische dienst kijken nu elke twee uur
of er storingen zijn. Het is nu makkelijker geworden om taken door
te zetten en de communicatielijnen zijn korter geworden, doordat
alle betrokkenen in dezelfde tool werken. Voor het management was
daarnaast de besparing van kosten een zeer belangrijke drijfveer.
Nu alle meldingen in TOPdesk worden geregistreerd, is veel
concreter zichtbaar hoeveel werk er daadwerkelijk wordt verzet.

Fase 0
Nothing
shared

Het aantal geregistreerde meldingen nam binnen een jaar tijd


met bijna vijftig procent toe ten opzichte van de start van het
samengaan in n tool. Hierdoor werd zichtbaar en aantoonbaar
dat er capaciteitsproblemen waren. Hierop is de capaciteitsplanning

Kostenbesparing

Figuur 1: SSM-groeimodel van TOPdesk

aangepast. Daarnaast verbeterde de dienstverlening voor de klant

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015 13

Van fase 1 naar fase 2


En dienstverlening, n voordeur
Voor een landelijke overheidsorganisatie heeft TOPdesk in 2014 een
klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd om de ervaringen van klanten
inzichtelijk te maken. Het moment van onderzoeken was zorgvuldig
gekozen, namelijk in aanloop van het lanceren van een gedeelde
servicedesk. Dit was de nulmeting. Uit dit onderzoek kwamen enkele
interessante conclusies. En van de zaken die werd gemeten, was de
zogenaamde customer effort score: de moeite die een klant ervaart
bij het verkrijgen van een antwoord of oplossing. Het merendeel van
de respondenten gaf aan enige tot zeer veel moeite te moeten doen
om een oplossing te vinden voor een probleem. Door het opstellen
van een heldere producten- en dienstencatalogus en een eenvoudige
selfservicedesk konden grote stappen worden gezet op de ladder van
klanttevredenheid. In deze nieuwe situatie was het voor de klant heel
duidelijk waar hij naartoe kon met zijn problemen en vragen.
De klant n voordeur bieden, is een belangrijke volgende stap naar
de gedeelde servicedesk. Het samenwerken in n servicemanagementoplossing als TOPdesk maakt het mogelijk om de dienstverlenende
afdelingen van uw organisatie een gezamenlijk portaal te laten
gebruiken. Niets is tenslotte zo vervelend voor uw klant als niet weten
waar hij naartoe moet om een dienst te verkrijgen.
door betere opvolging en automatische updates per e-mail.

Binnen het Shared Service Management-model zien we dat we met

De geregistreerde taken en de reacties hierop zijn nu voor alle

het zetten van de eerste stap (shared tool), al een flinke kostenbesparing

behandelaren en procesmanagers direct zichtbaar. Hierop wordt

hebben kunnen realiseren. Echter zien we in figuur 1 dat de stap naar een

gestuurd wanneer nodig.

hogere klanttevredenheid nog beperkt is in deze fase. In fase 2 (shared

Wanneer u van fase 0 (nothing shared) naar fase 1 (shared tool)

servicedesk) waarin de verschillende dienstverlenende afdelingen als n

wilt groeien, is de voornaamste uitdaging elkaar leren kennen en op

worden gepresenteerd aan uw klant, wordt ook een flinke stap gezet naar

elkaar durven bouwen. Wanneer er geen vertrouwen is, zal er nooit

een hogere klanttevredenheid. Uw servicedesk kent dan afgevaardigden

sprake zijn van samenwerking. U doet er goed aan tijdens dit traject

van alle ondersteunende diensten. Een van de instrumenten die TOPdesk

regelmatig samen te komen met de projectleden om de groeipijnen

hiervoor biedt is de SelfServiceDesk met een heldere producten- en

te bespreken en op te lossen. Wekelijkse bijeenkomsten zorgen

dienstencatalogus. Uw klant kan hier terecht voor al zijn vragen,

ervoor dat iedereen elkaar steeds beter leert kennen en eenieder

problemen en wensen. Grote knoppen leiden hem naar een specifiek

ook aan de eigen collegas kan uitleggen waar aan wordt gewerkt.

formulier waarop zijn wensen of problemen concreet uitgevraagd kunnen

De projectleden tijdens de implementatie van TOPdesk functioneren

worden. De papieren aanvraagformulieren verdwijnen hiermee voorgoed.

als key users voor hun afdeling. Niet alleen om vragen over de tool

U zorgt er aan de achterkant voor dat de storing of aanvraag via de

te beantwoorden, maar ook om signalen weer terug te koppelen

gedeelde servicedesk bij de juiste afdeling terechtkomt. Zo wordt uw klant

naar het key user-overleg om verdere verbeteringen door te voeren.

niet vermoeid met een wirwar aan routes die te bewandelen zijn binnen

Wanneer het project is afgerond, is het belangrijk een maandelijks

de organisatie om de juiste oplossing voor zijn probleem te vinden. Door

key user-overleg in stand te houden om de gewenste veranderingen

deze professionalisering wordt de klant effectiever en klantvriendelijker

samen door te blijven nemen.

geholpen en dit is tevens een stimulans voor uw klant om vaker de


SelfServiceDesk te gebruiken in plaats van de telefoon.

Zorg voor goede vertegenwoordiging


en laat key-users de brug zijn tussen
hun afdeling en de projectgroep

Bedien uw klant met n productenen dienstencatalogus voor uw gehele


dienstverlening

14 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

Eenheid in dienstverlening
Ongeacht op welk moment en op welke trede van de ladder u opstapt als organisatie,
er zijn geen twee organisaties die dezelfde route bewandelen naar Shared Service
Management. Echter is er ook iets waarin vrijwel alle organisaties identiek zijn: de wens
om tegen zo laag mogelijke kosten een zo hoog mogelijke klanttevredenheid te bereiken.
Wat de obstakels op uw route richting Shared Service Management zullen zijn, is niet
van tevoren te voorspellen. Belangrijk is om rele doelen te stellen voor uw afdelingen
en medewerkers. Niets is zo demotiverend als het niet behalen van een doel en niets zo
motiverend als het vieren van successen. Juist het zetten van veel kleine stappen, zorgt
voor een grote verbetering in de dienstverlening aan uw klant.

Van fase 2 naar fase 3


En tool, n gezicht, n manier van werken
Wanneer u zich in fase 2 (shared servicedesk) bevindt

om over meerdere afdelingen heen dezelfde KPIs te

en een gedeelde servicedesk heeft, merken uw

monitoren. Rapportages kunnen pas goed vergeleken

klanten niet meer dat hun vragen en storingen door

worden wanneer zowel de processen als de procedures

verschillende afdelingen worden afgehandeld. Dit is

op een eenduidige manier worden nageleefd door

echter nog wel het geval. Waar mensen samenwerken,

alle betrokkenen. In zon situatie ga ik aan de slag met

ontstaan werkwijzen en culturen die verschillen

de proceseigenaren en -managers om de processen

tussen de afdelingen of zelfs tussen groepen binnen

kritisch onder de loep te nemen en gezamenlijk tot

afdelingen. Zo kan het bijvoorbeeld zo zijn dat

een breed gedragen proces te komen. Zowel de input

over een melding die door de ICT-afdeling wordt

van de key users als de rapportages ondersteunen

opgepakt regelmatig per e-mail een statusupdate

de procesmanagers bij het verder professionaliseren.

wordt gegeven, terwijl de afdeling HRM alleen het

Cruciaal is hierbij om niet te lang aan de tekentafel

uiteindelijk antwoord mailt. Het managen van de

te blijven zitten, maar na gedegen discussie een

verwachtingen van uw klant wordt zo erg lastig,

keuze te maken en dit te gaan proberen voor een

ondanks dat dit een cruciale factor is in de ervaren

bepaalde periode, bijvoorbeeld zes maanden. Na deze

dienstverlening.

periode kan het proces indien nodig verder worden

Het is een grote uitdaging om volgens dezelfde


processen en procedures te gaan werken. Dit vereist

bijgeschaafd, zodat het nog beter aansluit bij het


gewenste niveau van dienstverlening.

namelijk dat alle betrokken afdelingen en mensen


water bij de wijn doen. Om fase 3 (shared process)
te realiseren moet er voldoende draagvlak worden
gecreerd. Bij bijna elke organisatie waar ik als
consultant advies heb gegeven, bestaat de wens om de
processen voor bijvoorbeeld meldingen of onderhoud
te verbeteren en te uniformiseren. Enerzijds om de
dienstverlening voorspelbaarder te maken, anderzijds

Wees niet bang om aan de


slag te gaan, er kunnen altijd
nog verbeteringen worden
doorgevoerd

COLUMN
Wolter Smit, directeur TOPdesk

Adoptie
Laatst was ik te gast bij het IKEA Concept Center in Delft. Daar
kreeg ik van de Deputy Store Manager, een Fransman, uitleg
over wat er daar allemaal gebeurt. Wat niet veel mensen weten
is dat deze vestiging in Delft niet alleen een winkel is, maar ook
het hoofdkantoor. Het is de plek waar wordt gexperimenteerd
met de winkelformule, mensen van over de hele wereld worden
opgeleid in de IKEA-gedachte en van waaruit de winkelformule
over de hele wereld wordt uitgerold.
Ik was benieuwd waarom Delft als plek is gekozen om het
IKEA Concept Center te vestigen. Naast de voor de hand liggende
antwoorden als het ligt dicht bij een grote luchthaven en het
heeft aantrekkelijke vestigingsvoorwaarden, werd ook heel
nadrukkelijk gezegd dat Nederland een heel fijne testmarkt is. Als
het nu in Nederland werkt, dan weet je dat het binnen een paar
jaar ook in andere landen gaat werken, was de stelling. Van deze
opmerking trok ik toch even de wenkbrauwen op.
Het was IKEA klaarblijkelijk opgevallen dat de Nederlander
progressief is ingesteld. De Nederlander vindt het leuk om
nieuwe dingen uit te proberen en vindt het niet erg als iets
nieuws niet blijkt te werken (dan stop je er gewoon weer mee).
En een misschien nog belangrijkere observatie: als het werkt in
Nederland, dan gaan andere landen het over een paar jaar ook
adopteren.
Zon inzicht kietelt en onwillekeurig vroeg ik me af: hoe zit dat
eigenlijk bij servicemanagement? Kun je daarvan ook zeggen dat
nieuwe dingen in een land als Nederland uitgeprobeerd worden
en dan later in andere landen ook?
Ik kwam tot de conclusie dat je dit fenomeen inderdaad ook in
ons vakgebied ziet. Laat ik n voorbeeld geven: Shared Service

tool echt geschikt te maken om beide doelgroepen goed te


kunnen bedienen.
In andere landen zie ik dat er ook steeds meer wordt

Management. Ongeveer vijf jaar geleden werd duidelijker

samengewerkt tussen ondersteunende afdelingen. De mooiste

zichtbaar dat in Nederland de IT-afdelingen en de facilitaire

aanwijzing hiervoor is dat ik vorig jaar op een conferentie

afdelingen veel nauwer gingen samenwerken. Sterker nog, steeds

in Engeland zag dat verschillende concurrenten op hun

vaker fuseren ze tot n servicesafdeling. En het is opvallend

beursbanners zeggen dat ze ook facilitair kunnen ondersteunen.

dat de laatste jaren veel studenten die hoger facilitair onderwijs

Kennelijk wordt daarnaar nu veel gevraagd.

hebben gevolgd managementposities gaan bekleden bij bedrijven.

Nu is het erg makkelijk om het op een beursbanner te zetten

Het is dan ook niet gek dat TOPdesk zich al enige jaren hard

dat je aan Shared Service Management doet. Wij zijn gelukkig al

maakt voor een betere integratie van die twee afdelingen. Niet

zover dat we al minstens vijf jaar ervaring hebben en onze tool er

alleen door zon fusieproces te begeleiden, maar ook door de

geschikt voor hebben gemaakt.

16 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

AVEVE ZET IN OP VERANDERING


DE TRANSFORMATIE VAN DE IT-AFDELING

Bart Van Spitaels (l) en Bart Gouweloose van AVEVE

KLANT IN BEELD

Groep AVEVE huist meer dan vijftig werkmaatschappijen


met een zeer uitgebreide applicatieportfolio. Het is geen
sinecure voor de IT-afdeling om de ondersteuning hiervan
in goede banen te leiden. Deze afdeling heeft daarom de
laatste drie jaar een transformatie ondergaan.
TEKST: MILOU SNATERSE FOTOGRAFIE: JONAS MERTENS

18 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

AVEVE is 114 jaar geleden opgericht als dochter van de Belgische


Boerenbond. De organisatie richt zich op drie hoofdactiviteiten:
de toelevering van land- en tuinbouwproducten, de productie van
veevoeder en 250 winkels gericht op tuin, dier en bakplezier voor
consumenten. Vandaag de dag werken er 1800 medewerkers die samen
een jaaromzet van meer dan 1.3 miljard euro realiseren. Daardoor
behoort AVEVE tot n van de honderd grootste bedrijven in Belgi.
De organisatie bestaat uit een vijftigtal werkmaatschappijen in

WE KIJKEN STRATEGISCHER HOE


DE IT-AFDELING DE ORGANISATIE
KAN ONDERSTEUNEN
Erwin Verstraelen
CIO Groep AVEVE

Belgi en daarbuiten. Veel werkmaatschappijen gebruiken specifieke


applicaties. Dit maakt dat de interne IT-afdeling van AVEVE een breed

gewend raakte aan deze nieuwe situatie, voordat we verdere stappen

pallet applicaties moet ondersteunen. Om alles in goede banen te

zouden zetten. Daarnaast werden tijdens deze fase nieuwe functies

kunnen blijven leiden, heeft de IT-afdeling de afgelopen drie jaar

in het leven geroepen zoals business proces architect en enterprise

een transformatie ondergaan. TOPdesk Magazine zat met Erwin

architect, met als doel om vanuit een holistisch perspectief naar

Verstraelen (CIO Groep AVEVE), Bart Gouweloose (IT manager Service

processen en IT-ondersteuning te kijken.

Delivery) en Bart Van Spitaels (Problem en Incident manager) aan tafel


om met hen hierover te spreken.

De transformatie van de IT-afdeling

De tweede fase stond vooral in het teken van het leggen van een
nieuw IT-fundament. Twintig jaar van autonomie op het gebied van
IT had een versnipperd en complex IT-landschap opgeleverd met
heel wat legacy-systemen. We besloten een nieuw fundament te

Groep AVEVE is geleidelijk aan zeer IT-intensief geworden in haar

creren door onze datacenters en het volledige applicatielandschap

dagelijkse operaties. Om een voorbeeld te geven: in de jaren zestig

te externaliseren. We kozen voor de opzet met een private cloud bij

werkten enkele honderden medewerkers in de grootste veevoederfabriek

een externe partner, waarin we niet langer over eigen infrastructuur

van de Groep. Ondertussen is dit aantal in het productieproces

beschikken. Alleen de applicaties en onderliggende data werden

dankzij automatisering drastisch afgenomen tot slechts een paar

gemigreerd. Dit was de snelste en meest doeltreffende aanpak

werknemers in de controlekamer. Dezelfde ontwikkeling geldt voor de

om de IT-ondersteuning aan te laten sluiten op de dagelijkse

logistieke operaties en winkelwerking. Omdat IT een steeds grotere

werkzaamheden. Bovendien bood dit ons de mogelijkheid onze

rol speelt binnen de organisatie, is AVEVE in 2011 begonnen met een

IT-kosten te spreiden en gaf dit de interne medewerkers de

transformatie van de IT-afdeling, met als doel een minder versnipperd

mogelijkheid zich te herorinteren en opdrachten uit te gaan voeren

IT-landschap en het maken van een professionaliseringsslag.

met een hogere toegevoegde waarde.

Verstraelen vertelt: De verschillende werkmaatschappijen hadden

De derde en laatste fase stond in het teken van procesmatig

voorheen allemaal hun eigen groepje van IT-specialisten. In 2011 zijn we

en projectmatig werken. Verstraelen vervolgt: Er werden

begonnen met het samenvoegen hiervan. Nu hebben wij n IT-afdeling

capaciteitsplannen gemaakt en er ontstonden wederom nieuwe

met zestig medewerkers, die voor alle IT-processen verantwoordelijk

rollen zoals een capacity manager en portfoliobeheerder, om de

zijn. Daarnaast besloten we meer projectmatig te gaan werken

professionaliteit naar een ng hoger niveau te tillen. Tot slot werden de

en ontstonden meer cordinerende en architecturale rollen. De


uitvoerende rollen zoals systeembeheerder en programmeur worden
nu uitbesteed. Alles met het doel om meer te stroomlijnen en ervoor te
zorgen dat alles wat we doen maximale impact heeft op de organisatie.
We kijken nu veel strategischer naar hoe de IT-afdeling de organisatie kan
ondersteunen en hebben hier de afgelopen jaren veel in genvesteerd.

Evolueren in drie fases


De transformatie van de IT-afdeling is in drie fases verlopen. Allereerst
hebben we alle afzonderlijke IT-afdelingen samengevoegd tot n
afdeling, vertelt Verstraelen. Verschillende medewerkers kwamen
hierdoor op een nieuwe positie in een nieuw organigram terecht. Deze
eerste fase stond daarom vooral in het teken van het overdragen van
taken en verantwoordelijkheden. Het was van belang dat iedereen

KLANT IN BEELD
processen meldingenbeheer en probleembeheer verder uitgebouwd,

Een tool die meegroeit

om de stabiliteit van de IT-activiteiten te kunnen waarborgen.

Je zou kunnen stellen dat TOPdesk wat betreft de groei van

TOPdesk als rode draad

functionaliteiten met ons is meegegroeid, vertelt Verstraelen. We


begonnen heel basaal met Meldingenbeheer. Vervolgens zetten we

TOPdesk kwam in beeld bij de centralisatie van de IT-afdelingen.

stappen om professioneler te gaan werken: we gingen sturen, plannen

Van Spitaels, betrokken bij het verandertraject, vertelt: Vr de

en vooruitkijken. TOPdesk wordt ondertussen veel breder ingezet

centralisatie registreerden we alles nog in Excel-bestanden, op

dan alleen voor de registratie en afhandeling van meldingen. Ook

papier of zelfs helemaal niet. Met als gevolg dat er veel zaken

de modules Probleembeheer, Wijzigingsbeheer, Projectbeheer, Form

werden vergeten. Gouweloose vult aan: Wij komen uit een klassieke

Designer en de SelfServiceDesk zijn in gebruik bij AVEVE.

IT-structuur die werkte volgens de plan-build-run-aanpak. We

Van Spitaels benadrukt vooral het belang van rapporteren met

evolueerden naar een organisatie die met competenties werkt.

TOPdesk: Rapporteren over de afhandeling van meldingen is voor

Ons doel is om meer taakgericht te werken. Die aanpak heeft

ons heel belangrijk. Met rapporten kunnen wij ons onderbuikgevoel

veel voordelen: de medewekers zijn meer betrokken, we kunnen

bevestigen: Hoeveel meldingen staan er daadwerkelijk open? Hoeveel

opdrachten beter verdelen en meldingen sneller afhandelen. Tevens

meldingen melden we af? Hoeveel wordt er gescaleerd? Sinds

maakt deze nieuwe aanpak het mogelijk zaken beter af te stemmen

we rapporteren, zijn we in staat om heel effectief op verschillende

met de opdrachtgever. In deze nieuwe werkwijze speelt TOPdesk een

domeinen problemen aan te pakken en nemen we grote stappen.

belangrijke rol. TOPdesk is bij AVEVE de rode draad geworden in de

TOPdesk geeft AVEVE een transparant beeld van wat er wordt

dagelijkse werkzaamheden van de IT-afdeling.

gevraagd en hoe groot de vraag is ten opzichte van het aanbod. Men
vraagt altijd oneindig veel, maar die capaciteit hebben we daar niet
voor. Rapportages bieden ons de mogelijkheid om een dialoog met
de organisatie te voeren over welke meldingen we wel en niet gaan
oppakken, besluit Verstraelen.

Blijven verbeteren
Nu iedereen met TOPdesk werkt en gewend is aan de nieuwe werkwijze,
is de volgende stap het actief betrekken van de volledige organisatie. De
SelfServiceDesk speelt hierbij een belangrijke rol. Van Spitaels vertelt:
Al onze eindgebruikers kunnen in de nabije toekomst alle serviceaanvragen, wijzigingsaanvragen en meldingen registreren, opvolgen
en aanpassen via op maat gemaakte formulieren. Gouweloose: We
kijken ook naar hoe we de productiviteit van de servicedesk kunnen
verhogen. We willen proactief gaan werken in plaats van reactief,
door beter te monitoren kunnen we situaties zien ontwikkelen. Zo
kunnen we indien nodig op voorhand ingrijpen. We hebben nu
n helpdesk, zodat gebruikers efficinter en sneller ondersteund
kunnen worden. Daarnaast zijn we gestart met de centralisatie en
het herzien van alle lokale kennis. We streven ernaar dat de volledige
groep servicedesk-medewerkers vragen kan beantwoorden over en
problemen kan oplossen van zo veel mogelijk verschillende systemen.
De drie heren hebben nog genoeg plannen voor de toekomst. Van
Spitaels besluit: We zijn bij nul begonnen en hebben een grote stap
gezet met het invoeren van TOPdesk. Uiteindelijk zijn we in drie jaar tijd
uitgegroeid tot een professionele servicedesk. En we blijven verbeteren.
Dit doen we in lijn met ons mandaat en de vier fundamenten waarop
deze is gebouwd: stabiliteit van de IT-ondersteuning, eenvoud in
het IT-landschap, een transparant beeld op onze dienstverlening en
IT-innovatie in het belang van de Groep AVEVE.

20 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

Pouyan Daddeh
is TOPdesk-consultant en gespecialiseerd
in technische oplossingen.

OP N LIJN MET
UW LEVERANCIER
TOPdesk biedt verschillende mogelijkheden op het gebied van
koppelen met andere systemen. Een TOPdesk-klant die hier slim
gebruik van heeft gemaakt is Open Line, dienstverlener voor het
beheer van ICT-diensten voor verschillende organisaties. Open
Line kan dankzij een tweewegkoppeling eenvoudig informatie
over meldingen uitwisselen met haar klanten.
In de huidige dienstverlening speelt de

De rol van de eindgebruiker

die gevallen moet de servicedesk een andere

samenwerking tussen een organisatie en

Wanneer uw medewerkers geconfronteerd

afdeling of misschien zelfs een leverancier

haar leveranciers een steeds grotere rol.

worden met een storing of een aanvraag

inschakelen om de melding op te lossen.

Verschillende diensten worden geheel of

(zoals een suggestie voor een functionele

Wanneer deze partij geen inzage heeft in de

gedeeltelijk uitbesteed aan leveranciers en

wijziging in een applicatie), dan is de

TOPdesk-meldingen, zal er communicatie

applicaties draaien in de cloud. Reden te meer

servicedesk van de eigen organisatie het

buiten TOPdesk om plaatsvinden.

om als klant op de hoogte te willen zijn van

meldpunt. De medewerker opent de TOPdesk

wat uw leveranciers doen in de ondersteuning

SelfServiceDesk en registreert een nieuwe

van de afgenomen diensten. Zo kunt u

melding. Zijn melding wordt vervolgens in

uw eindgebruikers duidelijke informatie

behandeling genomen door de servicedesk.

verschaffen wanneer hun melding wordt

In sommige gevallen kan de servicedesk

afgesloten of juist vertraagd is. Uiteraard

het probleem niet zelf oplossen. Bijvoorbeeld

moet de communicatie met uw leverancier zo

omdat zij niet over de benodigde kennis

efficint mogelijk zijn; in een ideale situatie

beschikt of omdat zij niet de juiste rechten of

heeft u er zelf totaal geen omkijken naar.

middelen heeft om de storing te verhelpen. In

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015 21

Open Line

waarbij het wordt toegewezen aan de

en kan snel worden geschakeld. Hierdoor

Open Line ondersteunt haar klanten met

servicedesk.

neemt de doorlooptijd van een melding af,

behulp van TOPdesk. Verschillende klanten van

Open Line gaat vervolgens met de melding

vertelt Ghelen.
De koppeling biedt ook voor Open Line

Open Line gebruiken zelf intern ook TOPdesk

aan de slag. Zodra er door Open Line een tekst

om de meldingen van hun eindgebruikers

wordt toegevoegd in het actieveld, wordt

voordelen. Ghelen vervolgt: Communicatie

te registreren. Enkele van deze klanten

deze direct teruggestuurd naar de TOPdesk-

over de status van een melding vindt niet

zijn zelfs overgestapt van een andere

omgeving van de klant en toegevoegd aan de

of nauwelijks nog telefonisch of per e-mail

servicemanagement-tool naar TOPdesk om

bestaande melding. Op deze manier wordt

plaats, omdat beide partijen realtime inzage

maximaal compatibel te zijn met Open Line.

belangrijke informatie automatisch met de

hebben in de status en acties van een melding.

servicedesk van de klant gedeeld.

Dit was in het verleden wel noodzakelijk, wat

In 2013 heeft Open Line een koppeling op


basis van XML-berichten gemplementeerd

Nadat Open Line de melding heeft opgelost,

soms vertraging en ruis gaf.

met hulp van een technisch consultant van

wordt de melding in haar TOPdesk-omgeving

TOPdesk. Deze koppeling synchroniseert

afgemeld. De klant ontvangt een bevestiging

Best practice-koppeling

meldingen van klanten automatisch met de

dat de melding is afgehandeld en de wijze

TOPdesk gebruikt best practices ook bij

TOPdesk-omgeving van Open Line. Danny

waarop. Omdat de klanten van Open Line

het realiseren van koppelingen, waardoor

Ghelen, consultant van Open Line, vertelt:

geen gebruikmaken van de SelfServiceDesk,

geringe technische inspanning nodig is

Door deze koppeling kunnen wij op een

communiceert hun servicedesk de oplossing

geweest voor de initile ontwikkeling van de

efficinte en effectieve manier meldingen

met de aanmelder. Nadat het probleem is

tweewegkoppeling bij Open Line. Voor deze

afhandelen. Hiermee verhogen we de

opgelost, wordt deze afgemeld.

koppeling werd een best practice-sjabloon

kwaliteit van dienstverlening.

De koppeling in actie

Sneller geholpen
De door Open Line gebruikte koppeling is

als uitgangspunt gebruikt. De gewenste


aanpassingen aan dit sjabloon kostten
slechts drie dagen technisch consultancy.
Het aansluiten van een nieuwe omgeving

Hoe gaat de koppeling precies in zijn werk?

bi-directioneel van aard. Dat wil zeggen dat

Vanuit de TOPdesk-omgeving van de klant

het wijzigen van het actieveld door n van

kan in n dag, omdat Open Line haar

wordt een bericht gegenereerd waarin de

de partijen direct wordt gesynchroniseerd

initile koppeling als best practice aan haar

benodigde informatie (zoals het verzoek

met de andere partij. Uiteindelijk levert dit

klanten aanbiedt. Indien gewenst bestaat de

en het originele meldingsnummer) wordt

een meetbaar voordeel op voor de klant.

mogelijkheid om deze koppeling uit te breiden

opgenomen. Dit bericht wordt naar de

Doordat beide partijen nu inzage hebben in

tot een complexere koppeling om specifiekere

TOPdesk-omgeving van Open Line gestuurd,

de melding, zijn de communicatielijnen kort

procesflows te ondersteunen. Bovendien


bestaat de mogelijkheid om te koppelen met
een ander systeem dan TOPdesk.
Voordat een technisch consultant van
TOPdesk een koppeling tussen twee TOPdeskomgevingen maakt, worden eerst de wensen
van de klant in kaart gebracht. Het best
practice-sjabloon van TOPdesk dient vervolgens
als basis voor de koppeling. Afhankelijk van
de wensen van de klant zijn naar verwachting
enkele consultancydagen nodig om de
koppeling te laten aansluiten bij de wensen
en bij de inrichting van de omgevingen.
Open Line is een mooi voorbeeld van een
succesvolle realisatie van een dergelijke
koppeling die haar vruchten afwerpt.

22 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

UW MENING TELT
Klanttevredenheidsonderzoek 2014
Eind 2014 hebben meer dan 2000 klanten uit
verschillende landen hun mening gegeven over
de ontwikkeling van onze tool en over onze
organisatie. We vroegen klanten daarnaast hoe
snel zij ons zouden aanbevelen.

Net Promoter Score

TOPdesk voert twee soorten metingen op

Een van de belangrijkste cijfers op het gebied van

klanttevredenheid uit: tijdens en na een

klanttevredenheid is de Net Promoter Score. Om deze te

individueel implementatietraject, en het jaarlijkse

bepalen, wordt iedere klant gevraagd hoe groot de kans is dat

klanttevredenheidsonderzoek onder al onze

hij TOPdesk aanraadt aan klanten en kennissen.

klanten. Bij tussentijdse metingen willen we


vooral weten of we de implementatie goed doen;
via het klanttevredenheidsonderzoek willen we

100

juist achterhalen of we als organisatie de goede


80

dingen doen.

60

-------------------------------------------------------

40

Wilt u zelf vanuit TOPdesk een


20

55%
passief
tevredenen

7% criticasters

0
1

klanttevredenheidsmeting uitvoeren?

38%
promoters

Neem dan contact met ons op om verder te


praten over de mogelijkheden.

10 score

Door deze score op verschillende momenten te meten, krijgen


wij als organisatie goed in beeld of doorgevoerde verbeteringen
invloed hebben op de tevredenheid van onze klanten. In 2014
resulteerden die verbeteringen in een Net Promoter Score van
31: een verdubbeling van onze score in 2012. Het komende jaar

Bedankt!

leggen we de lat uiteraard nog hoger!


TOPdesk wil u nogmaals hartelijk bedanken

38% promoters - 7% criticasters = 31

voor uw mening. De winnaar van de onder de


respondenten verlootte prijs is inmiddels op ons
Twitter-account bekendgemaakt.

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015 23

Gemak uit de cloud, of alles in eigen beheer


De belangrijkste themas in het
TEVREDENHEID OVER DE SOFTWARE

klanttevredenheidsonderzoek van 2014 waren de

40
Meer dan tweederde van onze klanten geeft TOPdesk een 8 of hoger.

communicatie vanuit TOPdesk over onze tool, de


ontwikkeling van onze tool en Software as a Service

30

(SaaS). De meest interessante resultaten kwamen


aan het licht bij de vraag waarom klanten wel of
niet in een SaaS-omgeving werken.

20

Klanten met een on-premises-licentie geven

10

het in huis hebben van de benodigde capaciteit,


infrastructuur en kennis, en het gevoel van alle

controle behouden, als grootste redenen voor hun

geen 1
mening

10

keuze. TOPdesk SaaS-klanten geven vooral aan dat


het uitbesteden van technisch beheer aan onze
TEVREDENHEID OVER DE DIENSTVERLENING

security ofcers een groot gemak is, en bij 1 van de 5


klanten is dit ook een bewust beleid.

Bijna driekwart van onze klanten geeft onze dienstverlening een 8 of hoger.

25

SaaS-klanten gaan daarnaast het liefst meteen


aan de slag met TOPdesk, zonder om te hoeven

20

kijken naar updates, een dagelijkse back-up of de

15

juiste certificering. Opvallend detail over het gehele

10

klanttevredenheidsonderzoek: SaaS-gebruikers
zijn over het algemeen net wat tevredener over

TOPdesk dan on-premises-klanten.

0
geen 1
mening

TOPdesk SaaS

Beleid

On-premises-licentie

Veiligheid

Benodigde infrastructuur
aan- of afwezig
Gemak of controle behouden
Kennis van technisch beheer
aan- of afwezig
Capaciteit voor technisch beheer
aan- of afwezig
40%

30%

20%

10%

Weet ik niet/geen mening

WAAROM KLANTEN KIEZEN VOOR TOPDESK SAAS F VOOR EEN ON-PREMISES-LICENTIE

10

24 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

Martijn Meeder
... is servicemanagement-consultant bij TOPdesk

EEN STAP NAAR


GEDEELDE PROCESSEN
Bij het uniformeren van de werkwijzen van meerdere ondersteunde
afdelingen wordt vaak de werkwijze van n van deze afdelingen gekozen
als leidend. In dit artikel onderzoek ik de vraag of het niet beter is te zoeken
naar een gedeelte werkwijze die afgeleid wordt van de grote overeenkomst
tussen de afdelingen: het leveren van diensten aan dezelfde klanten.
Van n tool naar n afdeling

de processen van een andere afdeling leidt

Welke diensten leveren we eigenlijk?

Veel van onze klanten werken met meerdere

zo mogelijk tot nog meer discussie dan het

Hoe zorgen we ervoor dat klanten

afdelingen in n TOPdesk. Sommige van

delen van dezelfde tool. En welke afdeling

betrouwbaar van deze diensten gebruik

deze klanten zijn al zo ver gegaan dat er

gaat leidend zijn? De grootste, de meest

kunnen maken?

een gedeelde servicedesk is ingericht. Bij

procesvolwassene of juist de minste? Ik denk

deze ontwikkelingen zijn er heel wat hordes

dat het opdringen van n van de bestaande

genomen, zoals het moeten delen van

werkwijzen niet de beste manier is.

Wat moet er binnen strategie en beleid


Om succesvol diensten te kunnen leveren,

en verplichtheid van velden leiden tot

Overeenkomsten als
uitgangspunt

discussies. Vooral in de situatie dat n

Een aanpak die volgens mij wel werkt om

deze vragen.

van de afdelingen TOPdesk lange tijd voor

een uniforme werkwijze te bereiken, is het

zichzelf heeft gehad, kan het lastig zijn om

loslaten van alle verschillende werkwijzen en

Beschikbare diensten

compromissen te vinden.

juist de overeenkomsten tussen afdelingen

Een voorwaarde voor het leveren van

als uitgangspunt te nemen. De belangrijkste

diensten is dat bekend is welke diensten

het volgen van dezelfde werkwijze, ofwel

overeenkomst tussen samenwerkende

er berhaupt geleverd kunnen worden

gedeelde processen. Ook deze stap is niet

afdelingen is het gegeven dat ze diensten

door de organisatie. Een producten- en

makkelijk. Ik heb het bij meerdere klanten

leveren aan dezelfde klanten. Als we cht

dienstencatalogus (PDC) kan hierbij

meegemaakt dat de werkwijze van n

vanuit deze overeenkomst gaan redeneren en

helpen. Hierin staan, in voor de klant

van de afdelingen als uitgangspunt werd

niet vanuit interne processen, moeten we ons

begrijpelijke termen, welke diensten onder

genomen. Het opeens moeten volgen van

de volgende vragen stellen:

welke omstandigheden en voorwaarden

bepaalde functionaliteiten. Zo kunnen de


inhoud van opzoeklijsten en de aanwezigheid

De volgende stap richting n afdeling is

Hoe gaan we om met de behoefte aan


aanpassingen en nieuwe diensten?
vastgelegd worden?
is het belangrijk een antwoord te vinden op

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015 25

geleverd kunnen worden. Het definiren en

Aanpassen van de dienstverlening

monitor), dan kan deze registratie prima

beschrijven van de diensten die nu al geleverd

Alle vragen die gn betrekking hebben

plaatsvinden binnen een administratieve

(kunnen) worden is het eerste wat er moet

op diensten die gedefinieerd staan in de

stap binnen het meldingenproces. Waarom

gebeuren. Dit in tegenstelling tot wat ik vaak

producten- en dienstencatalogus worden

zou deze registratie onder controle van

meemaak bij onze klanten, waar meestal

afgehandeld in een tweede proces. Dit

een ander proces en dus een andere

gestart wordt met ondersteunende processen

proces zorgt ervoor dat alle aanvragen voor

procesmanager moeten vallen? Een ander

als meldingenbeheer en middelenbeheer.

nieuwe of aangepaste diensten worden

belangrijk aspect van het middelenbeheer:

goed- of afgekeurd en indien goedgekeurd in

het controleren of de registratie op orde is,

Ondersteunen van beschikbare diensten

beheer worden genomen. Alle aanpassingen

kan beter periodiek projectmatig vanuit het

Alle vragen, zowel van klanten als interne

aan de dienstencatalogus vallen dus onder

beleid worden opgepakt.

medewerkers, die betrekking hebben op

verantwoordelijkheid van n procesmanager.

de diensten die beschreven staan in de

Vervolg

PDC worden binnen deze nieuwe kijk

Grotere rol voor beleid

De essentie van deze nieuwe kijk is het

niet meer opgeknipt en afgehandeld in

Bepaalde zaken die vaak procesmatig worden

centraal stellen van de diensten die u levert,

meerdere processen. Er is n proces, en

beschreven, worden in de praktijk eigenlijk

en daar vanuit het beheer organiseren. Dit in

dus n procesmanager, verantwoordelijk

nooit echt procesmatig aangepakt. Het is

tegenstelling tot wat ik nu vaak zie gebeuren:

voor het draaiende houden van de boel. Al

dan vaak handiger om deze zaken binnen

bestaande interne beheerprocessen als

deze meldingen hebben n ding gemeen:

het beleid te borgen. Bijvoorbeeld het beheer

uitgangspunt nemen. Na deze eerste aanzet

er moet een bepaalde actie ondernomen

van middelen: als een behandelaar bij het

kunt u in meer detail kijken naar het verder

worden om de klant te helpen. Het is aan de

afhandelen van een melding een handeling

beantwoorden van de vragen die eerder

procesmanager om ervoor te zorgen dat al

verricht die ervoor zorgt dat de registratie

gesteld zijn: hoe zien deze beheerprocessen

deze acties worden geprioriteerd, gepland

van een object aangepast moet worden

er precies uit en wat moet er allemaal in het

en uitgevoerd.

(denk aan het vervangen van een defecte

beleid worden geborgd?

ADVERTENTI E

Wij kiezen
voor de Shared
Servicedesk

content & community

De OGD Shared Servicedesk


ondersteunt 28.507 gebruikers,
met een oplossend vermogen
tot wel 95%.
supported by

supported by

Bekijk de voordelen op www.ogd.nl/ssd

26 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

Robbert Petterson & Irene Kruijff


... zijn consultants bij TOPdesk. Zij begeleiden klanten bij
verbetertrajecten en implementaties en hebben zich daarbij
gespecialiseerd in verandermanagement en Lean Six Sigma.

DOE HET SAMEN,


DOE HET LEAN
HOE SHARED SERVICE MANAGEMENT UW ORGANISATIE LEAN MAAKT
Shared Service Management is een belangrijke ontwikkeling op het gebied
van samenwerking tussen ondersteunende diensten binnen n organisatie.
Daarnaast wint managementfilosofie Lean steeds meer aan populariteit.
Beide kennen vele voordelen voor de organisatie en eindgebruiker. Maar wist
u dat Shared Service Management uw organisatie ook meer Lean maakt?

Shared Service Management en Lean


Om een Lean organisatie te worden heeft u een lange weg te gaan, waarbij
het vaak lastig is om te bepalen waar te beginnen.
De managementfilosofie Lean komt oorspronkelijk uit de productiewereld.

Stel de klantwaarde centraal


Het eerste principe van Lean stelt dat de klant te allen tijde

centraal staan moet staan. Waar wil hij voor betalen? Lean zegt:
doe alleen dat wat van waarde is voor je klant. Dat klinkt logisch,

Lean wint sinds begin deze eeuw steeds meer aan populariteit in het

maar hoe vaak doen we niet dingen om onze baas te plezieren

bedrijfsleven, omdat het bijdraagt aan kwaliteitsverbetering, efficintie

in plaats van onze klant? Denk maar eens aan rapportages,

en het lerend vermogen van een organisatie. Lean kent vijf verschillende

autorisaties of controles.

basisprincipes: waarde, waardenstroom, flow, pull en perfectie. Samen

Bij het invoeren van Shared Service Management staat de klant

leiden deze punten tot een verbeterd bedrijfsresultaat, waarbij meer wordt

ook voorop. Dit komt het duidelijkste naar voren wanneer de

geleverd tegen dezelfde kosten.

ondersteunende afdelingen n gezamenlijke servicedesk gaan

Een soortgelijk resultaat wordt bereikt bij het invoeren van Shared Service

vormen. Dit biedt voor de klant een enorm voordeel, omdat hij

Management door de samenwerking tussen verschillende ondersteunende

niet meer hoeft na te denken of hij zijn melding of aanvraag bij

afdelingen te versterken. Met Shared Service Management bent u bezig

de servicedesk van HR, FM of IT moet indienen. Hiervoor kan hij

om uw servicemanagement meer Lean te maken. Daarom adviseren wij

terecht bij n portaal. Voor de klant maakt het immers niets uit

bedrijven die Lean willen gaan werken, dit te doen door met Shared Service

wie zijn aanvraag afhandelt, zolang de diensten maar gemakkelijker

Management aan de slag te gaan.

aangevraagd kunnen worden en snel beschikbaar zijn.

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015 27

TOPdesk-publicaties
Ontwikkelingen binnen servicemanagement | voorjaar 2014

Meer weten over Shared Service Management?


Lees het artikel Shared Service Management - Ieder zijn expertise
maar samen sterker van TOPdesk-consultant Jordi Recasens online
via www.scribd.com/TOPdesk
Service Management Simplified

Optimaliseer de waardenstroom
Met waardenstroom wordt de keten van activiteiten van

vraag tot levering bedoeld. Welke stappen zorgen bij de klant voor

Pull: lever op tijd


Bij het principe pull gaat het erom dat de diensten pas worden

geleverd wanneer de klant erom vraagt en dat deze diensten

meerwaarde? De stappen zonder waarde moeten gelimineerd of

vervolgens ook precies op tijd worden geleverd. Dit is een lastig

geminimaliseerd worden.

principe en kan alleen worden nageleefd wanneer de waardenstroom

In Shared Service Management vindt de verbetering van de


waardenstroom plaats wanneer afdelingsoverstijgende processen op
elkaar worden afgestemd tot n gezamenlijk proces. Denk bijvoorbeeld

in kaart is gebracht en er flow is in het proces. Alleen dan is het proces


onder controle en voorspelbaar.
In Shared Service Management komt het principe van pull

aan een veelvoorkomend proces zoals de functiewijziging van een

bijvoorbeeld naar voren als een bepaald gezamenlijk proces onder

medewerker. Werken de HR-, IT- en FM-afdeling nog afzonderlijk van

controle is. Neem het indiensttredingsproces. Wanneer iemand

elkaar, dan moet de leidinggevende drie afzonderlijke autorisaties

aangenomen is en pas over drie maanden in dienst komt, is het

geven voordat dit proces kan starten. Wanneer u Shared Service

zonde om direct al allerlei producten te bestellen, zoals een laptop,

Management toepast, voegt u de verschillende processen samen. U

toegangspas en mobiele telefoon, die vervolgens nog maanden

brengt hiermee de volledige waardenstroom van dit proces in kaart.

stof ligt te vangen. In deze tijd kan de prijs van de producten

De waardenstroom kan vervolgens eenvoudig geoptimaliseerd

dalen, of kan er een nieuw product standaard worden. Als het

worden door dubbele stappen uit het proces te halen. De

indiensttredingsproces tussen alle afdelingen geheel onder controle is,

leidinggevende hoeft nog maar n keer autorisatie te geven voor de

kan men bepalen wanneer deze spullen besteld moeten worden, zodat

functiewijziging en daarmee weten alle afdelingen dat ze aan de slag

de nieuwe medewerker op zijn of haar eerste dag alles heeft om te

kunnen. Zo worden twee overbodige autorisatie stappen gelimineerd

kunnen werken.

zonder enig waardeverlies.

Breng flow in uw werkzaamheden


Is de waardenstroom in kaart gebracht, dan gaat u zoveel mogelijk

Streef naar perfectie


Het vijfde Lean-principe verkondigt dat je altijd moet blijven

streven naar perfectie. Perfectie bereik je volgens Lean nooit, maar het

het proces vereenvoudigen en standaardiseren. Opstoppingen in het

blijven streven is belangrijk. Blijf continu verbeteren door steeds kleine

proces, zoals wachttijden, voorkomt u hiermee. Er ontstaat flow als alle

stappen te nemen.

activiteiten op het juiste moment worden opgepakt en afgehandeld.

Bij Shared Service Management is het streven om te werken naar

In Shared Service Management komt het principe van flow naar

een volledig gentegreerde dienstverlening van ondersteunende

voren wanneer een organisatie ervaring heeft gekregen in het

afdelingen. Wij denken namelijk dat u in de toekomst helemaal

gezamenlijk afhandelen van een afdelingsoverstijgend proces.

niet meer praat over IT, HR en FM, maar dat er n gezamenlijke

In het eerder genoemde proces van een functiewijziging van een

dienstverlenende afdeling is. Om dit te bereiken, zullen de krachten

medewerker moeten HR, FM en IT aan de slag. De activiteiten van

van de afdelingen gebundeld moeten worden op de gebieden van

deze afdelingen zijn deels afhankelijk van elkaar. De eerste stap is

tooling, servicedesk en processen, waarbij iedere afdeling zijn eigen

vaak dat HR een wijziging doorvoert in de personeelsadministratie,

expertises behoudt.

aangezien de andere afdelingen deze informatie nodig hebben voor

Ook deze volledige integratie van afdeling zal niet op korte termijn

het uitvoeren van hun taken. De IT-afdeling moet bijvoorbeeld weten

bereikt zijn, maar het gaat om de stappen die u in die richting

welke autorisaties zij moeten toewijzen en de FM-afdeling wil weten

zet. De implementatie van Shared Service Management bestaat

of zij een mobiele telefoon of een leaseauto moeten uitleveren. Als

uit verschillende fases. Het SSM-groeimodel (zoals genoemd op

deze afdelingen samen in dezelfde tool werken, dan is voor iedereen

pagina 12) laat zien welke fases organisaties doormaken. Door

inzichtelijk wat de voortgang is. Daarnaast zorgt de tool ervoor dat

dit groeimodel te volgen, zet u telkens een stap naar een betere

de taak pas zichtbaar wordt op het moment dat het opgepakt mag

onderlinge samenwerking. En daarmee naar een verbetering van uw

worden. Dit voorkomt onnodig oponthoud.

dienstverlening.

28 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

Patrick Mackaaij
is cordinator informatievoorziening. Hij is gespecialiseerd in
technische vraagstukken en het optimaliseren van processen.

SAMENWERKEN IN N
TOPDESK-OMGEVING
De processen van IT, FM en HR lijken in hoofdlijnen op elkaar en
overlappen bijvoorbeeld bij in-, door- en uitstroom. Waarom zou
u deze processen dan niet in n tool onderbrengen?
Wanneer ondersteunende afdelingen hun eigen tools en processen

in een eigen TOPdesk-omgeving te laten werken. Naast een eerste

hanteren, is het voor de eindgebruiker niet altijd duidelijk waar

afstemming van processen levert het gebruik van dezelfde software

hij moet zijn. In de praktijk zien we bijvoorbeeld dat het beheer

vaak direct besparingen in licentie- en onderhoudskosten op. En

van mobiele telefonie bij ieder van deze afdelingen (of combinatie

de afdelingen die nog zonder tool of met Outlook of Excel werken,

daarvan) kan worden belegd. De samenwerking tussen IT, FM en HR,

kunnen zo eerst wennen aan het werken met een professionele

ook wel Shared Service Management (SSM) genoemd, bespaart kosten

servicemanagement-tool.

en verbetert de kwaliteit van de dienstverlening naar eindgebruikers.


In dit artikel leest u hoe TOPdesk Enterprise iedere fase van het Shared

Fase 1: gezamenlijke tool

Service Management-groeimodel ondersteunt.

In deze fase werken de afdelingen zoveel mogelijk op dezelfde

Shared Service Management-groeimodel

manier. Niet alleen met dezelfde software, maar ook in n TOPdeskomgeving. Er moeten afspraken gemaakt worden over de te gebruiken

Het Shared Service Management-groeimodel van TOPdesk schetst

terminologie en de inrichting van de tool. Afdelingen die een eigen

vier fasen voor het verandertraject van de verzuiling van IT, FM

tool gebruikten, willen genventariseerde middelen en kwalitief goede

en HR tot Shared Service Management. De consultants van

meldingen behouden (migratie) en procesgegevens afschermen.

TOPdesk begeleiden dagelijks organisaties met de stapsgewijze


implementatie volgens dit model.

Fase 2: gezamenlijke servicedesk


Echte samenwerking begint in de tweede fase; de eindgebruiker kan

Fase 0: niks gezamenlijk

bij n servicedesk terecht voor alle diensten, terwijl de afdelingen

In fase 0 gebruikt iedere afdeling een eigen tool. Dan kan TOPdesk

aan de achterkant nog op hun eigen manier werken. De vraag naar het

zijn, maar ook iets anders. Sommige organisaties kiezen ervoor om

afschermen van gegevens uit de vorige fase neemt af en de afdelingen

als eerste stap richting Shared Service Management iedere afdeling

richten zich nu op wat voor de eindgebruiker van belang is.

SLIMMER WERKEN
Fase 3: gezamenlijke processen

ondersteunende bestanden zoals persoons- en vestigingskaarten

In de laatste fase zijn de werkwijzen van de afdelingen volledig op

nieuwsberichten en het kennissysteem

elkaar afgestemd. In TOPdesk zijn alleen gevoelige HR-vraagstukken

functionele instellingen zoals verplichte velden en aangepaste namen

afgeschermd, zodat niet alle behandelaars daar toegang toe hebben.

opzoeklijsten1 zoals soort melding, impact, doorlooptijd en status


geschiedenis op velden zoals bestede tijd en behandelaar

De weg naar Shared Service Management

vrije objectkaarten en -velden

Wanneer u uw organisatie wilt klaarstomen voor SSM, heeft

speciale gebeurtenissen in het contextmenu

dit natuurlijk impact op uw organisatie. U moet rekening

het account van de TOPdesk Administrator met toegang tot alle


gegevens

houden met veranderingen op het gebied van gegevensbeheer,


systeeminstellingen, rollen en filters.

TOPdesk kan de categorisatielijst van proceskaarten afschermen. Zo werkt iedere


afdeling met een eigen overzichtelijke lijst.

Gedeelde basisgegevens

E-mailberichten importeren

Vanaf fase 1 van het SSM-groeimodel maken afdeling gebruik van

TOPdesk kan uit meerdere e-mailbronnen incidenten en wijzigingen

dezelfde basisgegevens. Dat betekent dat de afdelingen moeten

importeren. Zo kan iedere afdeling (of behandelaar) een eigen

afstemmen welke gegevens meegenomen worden (migratie). Denk

configuratie krijgen om e-mailberichten efficint te verwerken.

hierbij aan het importeren van persoonsgegevens van aanmelders uit


een externe bron als Active Directory. In geval van datamigratie is het

E-mailberichten versturen

van belang om de gegevens zorgvuldig om te zetten.

Bij het versturen van e-mailberichten kan de module Gebeurtenissen


en Acties informatie toevoegen uit gekoppelde kaarten. TOPdesk

Systeeminstellingen

kan bijvoorbeeld een afzenderadres en onderschrift invoegen vanaf

Wanneer u gaat samenwerken in n tool, moet u nadenken over de

(vrije) velden van de behandelaarsgroepenkaart. Het is het meest

inrichting van uw TOPdesk-applicatie. Hoe gebruikt u de functionaliteiten?

eenvoudig als de standaard e-mailberichten van de verschillende

Hoe zorgt u dat meldingen bij de juiste afdeling terechtkomen?

afdelingen inhoudelijk grotendeels hetzelfde zijn. Wanneer afdelingen

In de praktijk is snel overeenstemming bereikt over de gewenste inzet

inhoudelijk verschillende e-mailberichten willen blijven gebruiken,

van de functionaliteiten, maar zorg ervoor dat u in ieder geval de

kunt u deze koppelen aan verschillende gebeurtenissen op basis van

volgende zaken bespreekt:

de behandelaarsgroep of categorisatie.

SHOP

IT

FM

HR

30 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

Colofon
SelfServiceDesk

TOPdesk Magazine downloaden?

Eindgebruikers volgen via de TOPdesk SelfServiceDesk de status van al hun meldingen.

Ga naar www.scribd.com/topdesk

Voor nieuwe meldingen via de SelfServiceDesk besluit u op welke manier deze bij de juiste
behandelaar(sgroep) terechtkomen:

TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-

De eindgebruiker kiest zelf een behandelaarsgroep in de melding

platform van Nederland, behandelt

De eindgebruiker klikt eerst op de knop met bijvoorbeeld de naam van de afdeling

onderwerpen die spelen in de wereld van

De eindgebruiker categoriseert de melding waarmee TOPdesk de behandelaarsgroep

professionele servicedesken bij IT-, facilitaire,

bepaalt
Een eerstelijnsbehandelaar bepaalt handmatig de juiste behandelaar(sgroep)

Gegevens afschermen

HR- en overige dienstverlenende organisaties.


TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers,
servicedeskmedewerkers, facilitaire
medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en

Gebruikers hoeven niet allemaal dezelfde kaarten te kunnen zien. Afschermen levert ook een

iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken

meer compacte en dus overzichtelijke TOPdesk-interface op. Softwarekaarten zijn bijvoorbeeld

heeft met het ondersteunen van klanten.

wel interessant voor IT, maar waarschijnlijk niet voor FM en HR. En zo zijn inventaris en

Daarbij gaat het zowel om de processen als

wagenpark waarschijnlijk weer niet interessant voor IT. De afschermingsmogelijkheden van

de techniek achter de dienstverlening.

TOPdesk zijn vooral in de eerste fase van het SSM-groeimodel van belang. In volgende fasen van
samenwerking bouwen afdelingen de strengere filters in de praktijk langzaamaan af.

TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk,


+31 (0)15 270 09 00, info@topdesk.com

Rollen
Via Rollen bepaalt u per module welke kaarten relevant zijn voor betrokken behandelaars.

Hoofdredactie: Milou Snaterse, Nicola van

Daarnaast kunt u met Rechten bepalen welke functionaliteiten voor een behandelaar

de Velde

beschikbaar zijn, zoals het recht om een melding aan een object of ruimte te kunnen koppelen.

Redactionele medewerkers: Nienke Deuss,


Stefanie Klaassen, Milou Snaterse, Luke van

Filters

Velthoven

Filters in TOPdesk verbergen bepaalde kaarten in een kaartenbak. Zo kunnen afdelingen samen

Aan dit nummer werkten mee: Pouyan

n module gebruiken zonder elkaars kaarten te zien. Gefilterde kaarten zijn niet toegankelijk

Daddeh, Fiona IJkema, Irene Kruijff, Patrick

voor behandelaars en worden dus ook niet getoond in zoekresultaten, selecties en rapporten.

Mackaaij, Martijn Meeder, Robbert Petterson,

In TOPdesk kunt u categorisatie- en behandelaarsfilters instellen. Het categorisatiefilter

Wolter Smit, Annemarie Wolfrat

van TOPdesk filtert proceskaarten op basis van gekozen categorie en/of subcategorie. Het

Vormgeving: Louise van der Laak

behandelaarsfilter filtert op basis van de velden behandelaar, beheerder of aanspreekpunt.

Fotograe: AVEVE, Menno van der Bijl, Aad

TOPdesk kan de behandelaar alleen eigen kaarten, kaarten van de groep of kaarten van

Hoogendoorn, Jonas Mertens

behandelaars in dezelfde groep laten zien.

Eindredactie: Milou Snaterse

U kunt ook instellen welke behandelaars kaarten kunnen zien waarop geen behandelaar of

Adverteren? In TOPdesk Magazine is ruimte

categorisatie is ingevuld. Daarnaast geldt voor alle filters dat de laatste wijziger van de kaart

voor advertenties en advertorials. Meer

ook altijd de kaart kan zien. Zo kan de laatste behandelaar nog even snel wat veranderen of

informatie: redactie@topdesk.nl

ingrijpen op verkeerd routeren of categoriseren.

Oplage: 10.000 exemplaren

Samenwerken in n TOPdesk-omgeving?

Verschijningsfrequentie: 4 x per jaar


Talen: Nederlands, Engels

Er komt veel kijken bij het samenwerken in n tool. Onze consultants hebben ruime
ervaring met het begeleiden van organisaties in iedere fase van het SSM-groeimodel:

Copyright 2015 TOPdesk. Hoewel dit

van het afstemmen van de processen, tot de inrichting van TOPdesk en de migratie van

tijdschrift met de grootst mogelijke zorg

basisgegevens. Wilt u van start met Shared Service Management? Neem contact met

is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)

ons op via +31(0)15 270 09 00.

noch uitgever enige aansprakelijkheid voor


schade ontstaan door eventuele fouten en/of
onvolkomenheden in deze uitgave.

MOTIVEER UW
MEDEWERKERS DE
SELFSERVICEDESK
TE GEBRUIKEN
Ondersteun en motiveer uw collegas in het gebruik van de
SelfServiceDesk. Haal het maximale uit deze nieuwe software
en professionaliseer eenvoudig uw ICT-dienstverlening met
de promotiemiddelen van Ontwerpbureau DDC.
Ga naar: www.ontwerpbureauddc.nl/change-management
om meer te weten te komen over verandercommunicatie
en de diensten van DDC. Wij zijn u graag van dienst.

I N F O R M E R E N ,

M O T I V E R E N ,

A C T I V E R E N .

W W W. O N T W E R P B U R E AU D D C . N L

32 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

tips + tricks
Diensten overzichtelijk in de
SelfServiceDesk met de dienstencatalogus

Snelkoppelingen verbergen in de
SelfServiceDesk

Met de dienstencatalogus presenteert u alle diensten en

In de SelfServiceDesk is het vanaf TOPdesk 5.5 mogelijk om het

producten die u levert overzichtelijk aan de SelfServiceDesk-

zoekveld en de snelkoppelingen te verbergen. Op deze manier

gebruiker. U kunt zelf eenvoudig per dienst extra informatie

wordt er maximaal ruimte geboden aan de inhoud van de

toevoegen, bijvoorbeeld over de leveringsvoorwaarden en

pagina, bijvoorbeeld de reserveringenplanner.

de eventuele kosten. Aan de dienst kunt u ook formulieren


koppelen waarmee de gebruiker de dienst direct kan

Om de snelkoppelingen te verbergen in de SelfServiceDesk klikt

bestellen of er een vraag over kan stellen.

u op Verberg menu, die u vlak boven het zoekveld vindt.

Hoe publiceert u een dienst in de catalogus?


1. Ga naar de kaart van de dienst.
2. Klik op het tabblad Publiceren.
3. Zet het vinkje aan bij Publiceren in dienstencatalogus.
> De dienst is nu zichtbaar in de dienstencatalogus.
Op het tabblad Publiceren kunt u tevens:
Form Designer-formulieren koppelen.
Aangeven voor welke doelgroepen de dienst zichtbaar
mag zijn.
De leveringsvoorwaarden invullen.
Hoe kunt u de kosten van de dienst aangeven?
1. Ga naar de kaart van de dienst.
2. Klik op het tabblad Algemeen.
3. Zet een vinkje bij Beschikbaar voor Reserveringenbeheer.
4. Ga naar het tabblad Reserveringenbeheer en vul hier de
kosten in bij Afhandeling.
Let op: om gebruik te kunnen maken van de
dienstencatalogus is de module Contractbeheer en
SLM noodzakelijk en zijn de modules Form Designer en
Reserveringenbeheer aan te raden.

www.topdesk.com

You might also like