26 TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015

Robbert Petterson & Irene Kruijff

... zijn consultants bij TOPdesk. Zij begeleiden klanten bij
verbetertrajecten en implementaties en hebben zich daarbij
gespecialiseerd in verandermanagement en Lean Six Sigma.

DOE HET SAMEN,

DOE HET LEAN
HOE SHARED SERVICE MANAGEMENT UW ORGANISATIE LEAN MAAKT
Shared Service Management is een belangrijke ontwikkeling op het gebied
van samenwerking tussen ondersteunende diensten binnen n organisatie.
Daarnaast wint managementfilosofie Lean steeds meer aan populariteit.
Beide kennen vele voordelen voor de organisatie en eindgebruiker. Maar wist
u dat Shared Service Management uw organisatie ook meer Lean maakt?

Shared Service Management en Lean

Om een Lean organisatie te worden heeft u een lange weg te gaan, waarbij
het vaak lastig is om te bepalen waar te beginnen.
De managementfilosofie Lean komt oorspronkelijk uit de productiewereld.

Stel de klantwaarde centraal

Het eerste principe van Lean stelt dat de klant te allen tijde

centraal staan moet staan. Waar wil hij voor betalen? Lean zegt:
doe alleen dat wat van waarde is voor je klant. Dat klinkt logisch,

Lean wint sinds begin deze eeuw steeds meer aan populariteit in het

maar hoe vaak doen we niet dingen om onze baas te plezieren

bedrijfsleven, omdat het bijdraagt aan kwaliteitsverbetering, efficintie

in plaats van onze klant? Denk maar eens aan rapportages,

en het lerend vermogen van een organisatie. Lean kent vijf verschillende

autorisaties of controles.

basisprincipes: waarde, waardenstroom, flow, pull en perfectie. Samen

Bij het invoeren van Shared Service Management staat de klant

leiden deze punten tot een verbeterd bedrijfsresultaat, waarbij meer wordt

ook voorop. Dit komt het duidelijkste naar voren wanneer de

geleverd tegen dezelfde kosten.

ondersteunende afdelingen n gezamenlijke servicedesk gaan

Een soortgelijk resultaat wordt bereikt bij het invoeren van Shared Service

vormen. Dit biedt voor de klant een enorm voordeel, omdat hij

Management door de samenwerking tussen verschillende ondersteunende

niet meer hoeft na te denken of hij zijn melding of aanvraag bij

afdelingen te versterken. Met Shared Service Management bent u bezig

de servicedesk van HR, FM of IT moet indienen. Hiervoor kan hij

om uw servicemanagement meer Lean te maken. Daarom adviseren wij

terecht bij n portaal. Voor de klant maakt het immers niets uit

bedrijven die Lean willen gaan werken, dit te doen door met Shared Service

wie zijn aanvraag afhandelt, zolang de diensten maar gemakkelijker

Management aan de slag te gaan.

aangevraagd kunnen worden en snel beschikbaar zijn.

TOPDESK MAGAZINE - MAART 2015 27

TOPdesk-publicaties
Ontwikkelingen binnen servicemanagement | voorjaar 2014

Meer weten over Shared Service Management?

Lees het artikel Shared Service Management - Ieder zijn expertise
maar samen sterker van TOPdesk-consultant Jordi Recasens online
via www.scribd.com/TOPdesk
Service Management Simplified

Optimaliseer de waardenstroom
Met waardenstroom wordt de keten van activiteiten van

vraag tot levering bedoeld. Welke stappen zorgen bij de klant voor

Pull: lever op tijd

Bij het principe pull gaat het erom dat de diensten pas worden

geleverd wanneer de klant erom vraagt en dat deze diensten

meerwaarde? De stappen zonder waarde moeten gelimineerd of

vervolgens ook precies op tijd worden geleverd. Dit is een lastig

geminimaliseerd worden.

principe en kan alleen worden nageleefd wanneer de waardenstroom

In Shared Service Management vindt de verbetering van de

waardenstroom plaats wanneer afdelingsoverstijgende processen op
elkaar worden afgestemd tot n gezamenlijk proces. Denk bijvoorbeeld

in kaart is gebracht en er flow is in het proces. Alleen dan is het proces

onder controle en voorspelbaar.
In Shared Service Management komt het principe van pull

aan een veelvoorkomend proces zoals de functiewijziging van een

bijvoorbeeld naar voren als een bepaald gezamenlijk proces onder

medewerker. Werken de HR-, IT- en FM-afdeling nog afzonderlijk van

controle is. Neem het indiensttredingsproces. Wanneer iemand

elkaar, dan moet de leidinggevende drie afzonderlijke autorisaties

aangenomen is en pas over drie maanden in dienst komt, is het

geven voordat dit proces kan starten. Wanneer u Shared Service

zonde om direct al allerlei producten te bestellen, zoals een laptop,

Management toepast, voegt u de verschillende processen samen. U

toegangspas en mobiele telefoon, die vervolgens nog maanden

brengt hiermee de volledige waardenstroom van dit proces in kaart.

stof ligt te vangen. In deze tijd kan de prijs van de producten

De waardenstroom kan vervolgens eenvoudig geoptimaliseerd

dalen, of kan er een nieuw product standaard worden. Als het

worden door dubbele stappen uit het proces te halen. De

indiensttredingsproces tussen alle afdelingen geheel onder controle is,

leidinggevende hoeft nog maar n keer autorisatie te geven voor de

kan men bepalen wanneer deze spullen besteld moeten worden, zodat

functiewijziging en daarmee weten alle afdelingen dat ze aan de slag

de nieuwe medewerker op zijn of haar eerste dag alles heeft om te

kunnen. Zo worden twee overbodige autorisatie stappen gelimineerd

kunnen werken.

zonder enig waardeverlies.

Breng flow in uw werkzaamheden

Is de waardenstroom in kaart gebracht, dan gaat u zoveel mogelijk

Streef naar perfectie

Het vijfde Lean-principe verkondigt dat je altijd moet blijven

streven naar perfectie. Perfectie bereik je volgens Lean nooit, maar het

het proces vereenvoudigen en standaardiseren. Opstoppingen in het

blijven streven is belangrijk. Blijf continu verbeteren door steeds kleine

proces, zoals wachttijden, voorkomt u hiermee. Er ontstaat flow als alle

stappen te nemen.

activiteiten op het juiste moment worden opgepakt en afgehandeld.

Bij Shared Service Management is het streven om te werken naar

In Shared Service Management komt het principe van flow naar

een volledig gentegreerde dienstverlening van ondersteunende

voren wanneer een organisatie ervaring heeft gekregen in het

afdelingen. Wij denken namelijk dat u in de toekomst helemaal

gezamenlijk afhandelen van een afdelingsoverstijgend proces.

niet meer praat over IT, HR en FM, maar dat er n gezamenlijke

In het eerder genoemde proces van een functiewijziging van een

dienstverlenende afdeling is. Om dit te bereiken, zullen de krachten

medewerker moeten HR, FM en IT aan de slag. De activiteiten van

van de afdelingen gebundeld moeten worden op de gebieden van

deze afdelingen zijn deels afhankelijk van elkaar. De eerste stap is

tooling, servicedesk en processen, waarbij iedere afdeling zijn eigen

vaak dat HR een wijziging doorvoert in de personeelsadministratie,

expertises behoudt.

aangezien de andere afdelingen deze informatie nodig hebben voor

Ook deze volledige integratie van afdeling zal niet op korte termijn

het uitvoeren van hun taken. De IT-afdeling moet bijvoorbeeld weten

bereikt zijn, maar het gaat om de stappen die u in die richting

welke autorisaties zij moeten toewijzen en de FM-afdeling wil weten

zet. De implementatie van Shared Service Management bestaat

of zij een mobiele telefoon of een leaseauto moeten uitleveren. Als

uit verschillende fases. Het SSM-groeimodel (zoals genoemd op

deze afdelingen samen in dezelfde tool werken, dan is voor iedereen

pagina 12) laat zien welke fases organisaties doormaken. Door

inzichtelijk wat de voortgang is. Daarnaast zorgt de tool ervoor dat

dit groeimodel te volgen, zet u telkens een stap naar een betere

de taak pas zichtbaar wordt op het moment dat het opgepakt mag

onderlinge samenwerking. En daarmee naar een verbetering van uw

worden. Dit voorkomt onnodig oponthoud.

dienstverlening.