Comunicacin Efectiva

Leccin 2:
La Comunicacin

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Comunicacin Efectiva
La Comunicacin
En los trminos ms simples la comunicacin es el proceso de transmitir y recibir
ideas, informacin, mensajes entre individuos.
En su sentido ms amplio, la comunicacin tiene como inters central a aquellas
situaciones de comportamiento en las cuales una fuente transmite un mensaje a un
captador del mismo con un intento consciente de afectar el comportamiento del ltimo.

Tipos de comunicacin
Se pueden sealar tres tipos de
comunicacin:
Comunicacin Verbal Se refiere a la
comunicacin que se vale de la palabra
para dar el mensaje, es la principal forma
de comunicacin que se utiliza. Puede ser
oral

escrita.

Conversaciones,

Por

juntas,

ejemplo:
entrevistas,

memorandos, cartas, tablero de avisos,

correo electrnico, pginas de internet
etc...
Comunicacin

No

Verbal

La

comunicacin no verbal incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de contacto,

movimientos, diferencias culturales, etc. En la comunicacin no verbal se incluyen tanto
las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse. As, un apretn de manos
fuerte, o llegar tarde todos los das al trabajo son tambin comunicacin.
Comunicacin Escrita La comunicacin grfica y las ilustraciones son complemento
para la comunicacin de tipo verbal, se refiere a los apoyos grficos que se utilizan tanto
para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa.

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Errores y barreras para la comunicacin

Filtracin:

la

filtracin

se

refiere a la manipulacin de la
informacin para que de esta
manera sea vista de manera
ms favorable por el receptor.
Por

ejemplo,

cuando

un

gerente le dice a su jefe lo que

l quiere or, est filtrando la
informacin. Ocurre mucho
en las organizaciones? Por
su puesto! Al tiempo que las informaciones pasa a los ejecutivos senior, tiene
que ser condensada y sintetizada por los subordinados para que los que estn
en la cima no se sobrecarguen de informacin. Los intereses personales y las
percepciones de lo que es importante de aquellos que resumen estn
presente en el resultado de la filtracin.
El mejor determinante de la filtracin es el nmero de niveles en la estructura de una
organizacin. Mientras ms verticales sean los niveles en la jerarqua de la organizacin,
ms oportunidades hay para la filtracin.

Percepcin selectiva: es debido a que los preceptores en el proceso de

comunicacin ven en forma selectiva y escuchan basados en sus
necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras caractersticas
personales. Los receptores tambin proyectan sus intereses y expectativas en
las comunicaciones al tiempo que las decodifican. El entrevistador que espera
que una solicitante de empleo ponga a su familia por encima de su carrera es
probable que vea eso en las solicitantes, sin importar si ellas se sienten de esa
manera o no.

Defensa: cuando la gente se siente amenazada, tiende a reaccionar en formas

que reducen su habilidad para lograr el entendimiento mutuo. Esto es, se
vuelve defensiva - se compromete en comportamientos como atacar

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verbalmente a otros, hacer comentarios sarcsticos, ser excesivamente
juiciosa y cuestionar los motivos de los dems. As, cuando los individuos
interpretan el mensaje de los dems como amenaza, responden en forma que
retardan la comunicacin eficaz.

Lenguaje: la palabra significa diferentes cosas para diferentes personas. El

significado de las palabras no est en la palabra, esta en nosotros. La edad,
la educacin y los antecedentes culturales son tres de las variables ms
obvias que influencian el lenguaje que una persona usa, as como tambin
definiciones que da a las palabras.

En una organizacin, los empleados usualmente llegan con diversos antecedentes y

por tanto, tienen diferentes patrones de habla. Adems, al agrupar a los empleados de un
departamento, se crean especialistas que desarrollan su propia jerga o lenguaje tcnico.
En

grandes

organizaciones,

los

miembros

menudo

tambin

se

dispersan

geogrficamente - aun para operar en diferentes pases - y los individuos de cada lugar
usaran los trminos y frases que son nicos en su rea. La existencia de niveles
verticales tambin causa problemas de lenguaje. El lenguaje de los altos ejecutivos,
pueden ser mstico para los empleados operativos que no ests familiarizado con la jerga
gerencial.
Los emisores tienden a asumir que las palabras o trminos que emplean significan lo
mismo para el receptor y para ellos. Estos por supuesto, a menudo incorrecto. Por tanto
crea dificultades en la comunicacin.

Calificadores de la Comunicacin.
En la comunicacin humana la cantidad de informacin que se intercambia en toda
situacin es enorme. En una conversacin habitual no slo est presente lo que la
persona dice con palabras, sino tambin obtenemos informacin a partir del tono de voz,
de la expresin facial, de la postura corporal y de la situacin de contexto.
En trminos de Watzlawick (1981) todo mensaje tiene un aspecto de contenido y un
aspecto relacional. Los aspectos referenciales (contenido) y los conativos (relacional,

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metacomunicativo) de la comunicacin son de naturaleza tal, que el segundo clasifica al
primero. Es decir, es el carcter relacional, metacomunicativo, el que define el contenido
del mensaje.
Los aspectos relacionales se comunican a travs de determinados calificadores de la
comunicacin. A partir de ellos se interpreta el mensaje y el efecto que produce en el
receptor.
a) Rol del contexto de la comunicacin: la comunicacin humana siempre se da en una
situacin que incluye componentes fsicos y psicolgicos. El comportamiento de las
personas vara segn se encuentren en un determinado lugar: sala de clases, fiesta, en
familia, etc. En parte, el contexto lo constituye el espacio fsico, pero tambin influye en
forma muy importante un componente psicolgico (definicin de la relacin de acuerdo a
Watzlawick) el cual se combina con la dimensin fsica. Hay, por lo tanto, una
participacin crucial del contexto en la comunicacin, ste le da el sentido a un mensaje,
indica cmo debe ser entendida la comunicacin.
b) Expresiones verbales y modulaciones vocales y lingsticas: las palabras, por su
contenido, imparten una determinada calificacin. Al pronunciar una palabra, la inflexin
de la voz puede dar a la frase el carcter de interrogacin, de afirmacin o de
exclamacin.
c)

Definicin

interaccin,

de

la

ambas

relacin:
personas

en

una

elaboran

conjuntamente el tipo de relacin, al indicar la

clase de conducta que han de observar entre
ellas.

La

conducta

de

las

personas

involucradas en una relacin define esta

ltima. Considerando las diferentes conductas
comunicativas que pueden establecerse entre
dos personas, se pueden observar dos
grandes grupos:

relaciones

simtricas

relaciones complementarias.

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Una relacin simtrica es aquella en la que se intercambia el mismo tipo de conducta

entre dos personas. En este tipo de relacin ambas personas acentan su igualdad o
simetra.
Una relacin complementaria es la que se establece cuando dos personas intercambian
diferentes conductas. Las conductas se complementan. Una adquiere una posicin
superior y, la otra, una inferior o secundaria, puesto que una ofrece ayuda y la otra la
acepta. De este modo, la pauta de la relacin se basa en las diferencias.
Una comunicacin funcional implica relaciones simtricas y complementarias flexibles, en
funcin del objetivo, de la tarea y del contexto. Las habilidades sociales se pueden ver
fuertemente interferidas cuando la comunicacin se ha hecho disfuncional por una
rigidizacin de la complementariedad o de la simetra.

Comunicacin Intra-personal.
La comunicacin intrapersonal es el conocimiento de los aspectos internos de si
mismo: acceso al universo emocional interno, a la sucesin personal de sentimientos.
Incluye la integridad personal, particularidad humana que se fortalece a travs de la
autoestima, la identidad, la autonoma, la humildad, la empata, la capacidad de dilogo y
los valores, factores indispensables para la construccin de contextos estables.
La comunicacin intrapersonal facilita caminos para que recorramos nuestros
mbitos ntimos, cercanos y lejanos, de manera que la introspeccin nos otorgue
imgenes del mundo emocional que habitamos. Nos otorga la facultad de darnos cuenta y
de aceptarnos, y la habilidad de aplicar las propias maneras de actuar a partir de ese
conocimiento, lo que nos permite organizar y dirigir la vida personal.

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Comunicacin interpersonal.
La conducta del hombre est continuamente organizndose a travs de la accin
recproca entre los individuos. Para considerar, en su verdadera dimensin, la
trascendencia del factor social basta sealar dos productos caractersticos humanos que
no podran explicarse fuera de la vida en grupo: el lenguaje y la cultura.
Se

cree

que,

posiblemente

la

evolucin en la aparicin del lenguaje fue

la siguiente: una primera fase en que los
gestos

se

acompaaban

de

algunos

sonidos; una segunda etapa de gestos

mucho ms precisos, junto con algunas
palabras y una tercera etapa en que
predominan

las

palabras

en

los

intercambios humanos.
Sin embargo, no slo el habla es comunicacin sino todo comportamiento (gestos,
movimientos, posturas, etc.) es comunicacin y toda comunicacin afecta la conducta. Es,
por lo tanto, un fenmeno natural e inherente al ser humano.
Nos centraremos en el nivel interpersonal, en aquel proceso de intercambio de
informacin que ocurre cuando interactan al menos dos personas. Por lo tanto, su
caracterstica es la interdependencia dentro de un sistema (pareja, familia, grupo, curso,
etc.), en que el comportamiento de cada miembro est relacionado con el de los dems
miembros y depende, a la vez, de ellos.
El desarrollo de una buena comunicacin facilita la especializacin, la diferenciacin
y la maduracin. A travs de la comunicacin el hombre obtiene informacin de s mismo
y del mundo.
El nio, desde que nace, est en interaccin constante, con los miembros de su
familia; estos miembros estn trasmitindole da a da informacin y modos de regular
dicha informacin. Nadie nos ensea, especficamente, cmo se combinan la palabra y el
gesto, pero se adquiere; las enseanzas implcitas exceden a las enseanzas explcitas.
Saber qu puede decirse, cundo, a quin y en qu momentos es una habilidad social

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que se aprende a travs de los aos. De este modo se van generando las reglas de
comunicacin que gobiernan los patrones interaccinales.

La comunicacin verbal.
En Comunicacin se han postulado dos grandes principios (Watzlawick, 1981):

En situacin de interaccin, al menos dos personas,

todo comportamiento que dichas personas efecten
tendr valor comunicativo y no podrn evitar dicho
intercambio an cuando quisieran intentarlo.

En situacin de interaccin todo comportamiento

influir en los dems, les comunicar algn mensaje, y
stos, a su vez, no podrn dejar de responder a tales
mensajes.
Es decir, en presencia de otros, todo comportamiento es comunicativo y ejerce

efectos conductuales en aqul. En cualquier situacin de interaccin siempre se est

produciendo un efecto en las dems personas (inevitabilidad de la comunicacin). Y este
efecto, en las dems personas, conlleva un compromiso: no se puede en situacin de
interaccin dejar de responder a la conducta comunicativa del otro. De aqu se desprende
el axioma No es posible no comunicar.
El hombre siempre enva mensajes aunque no tenga conciencia de ello, o aunque
voluntariamente no quiera comunicarse. Por ejemplo, cuando estn dos personas en su
casa, y uno est leyendo atentamente el diario, este ltimo est diciendo ahora no quiero
hablar, prefiero leer el peridico. La actividad, inactividad, palabras, silencios, tienen
siempre valor de mensajes.

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La comunicacin no verbal.
La Comunicacin no Verbal constituye el factor calificador ms usual e intenso de la
comunicacin humana. Alude a los diferentes movimientos corporales posibles de ser
discriminados por los que interactan. Los tipos ms frecuentes son la expresin facial, la
apariencia fsica, imagen corporal, gestos y posturas corporales, emblemas, ilustradores,
reguladores y espacio personal.
El aspecto relacional de la comunicacin no verbal se hace evidente en una serie de
situaciones tan importantes como el galanteo, las peleas, la peticin de ayuda, y muchas
otras. Las expresiones que se emplean pueden incluir el aproximarse o apartarse
fsicamente, mirar a los ojos, dar la espalda, inclinarse, etc. La desventaja es que estos
mensajes son muchas veces inespecficos. Por ejemplo, se puede llorar de alegra, de
rabia o de pena. Su carcter ms global lleva a la necesidad de interpretacin y muchos
problemas comunicacionales pueden surgir de una inadecuada interpretacin de los
calificadores de la comunicacin.

Importancia de la comunicacin no verbal

Muchas personas estn convencidas de que saben interpretar correctamente el
comportamiento de sus congneres. Estn seguras, al menos, cuando su interlocutor se
halla fsicamente presente, de saber lo que piensa, lo que siente, lo que sucede en su
interior. Aun sabiendo, por ejemplo, que las seales que emite el cuerpo no siempre
pueden interpretarse inequvocamente, estn convencidas de saber lo suficiente acerca
de la conducta humana como para deducir, sin grandes esfuerzos, qu clase de procesos
internos se reflejan en dichas seales corporales o en los comportamientos.

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As, se cree que los brazos cruzados delante del pecho indican reserva, o que
fruncir el ceo es un gesto de rechazo o de indignacin. Quienes han realizado extensos
estudios o tienen una gran experiencia profesional pretenden conocer inmediatamente
qu es lo que ocurre y cul es el problema. En ocasiones sus interpretaciones resultan
acertadas, pero muchas veces se equivocan y fundamentan sus decisiones sobre
premisas errneas.

Percibir

correctamente

los

procesos

interiores es sumamente importante cuando uno

debe tratar con otras personas. El vendedor que
insiste una y otra vez ante un comprador de
actitud vacilante, quizs consiga que adquiera el
producto, pero habr perdido un cliente. El jefe
que no es capaz de reconocer los sntomas de
futuros problemas entre sus colaboradores, no
podr evitar que stos crezcan y se agraven. Un
profesor que no conozca el modo en que sus
alumnos asimilan sus exposiciones, no podr
dirigir

adecuadamente

sus

procesos

de

aprendizaje. El amante que no caiga en la cuenta

de que su amada necesita ciertas seales para sentirse querida, correr el riesgo de
perderla y verse sustituido por alguien ms atento. Un consejero psicolgico que no
acierte a identificar los estados problemticos y las resistencias internas de sus clientes,
no tendr xito en sus terapias. El primer paso consiste, pues, en agudizar la percepcin
para evitar las interpretaciones errneas.
Percibir correctamente la conducta de nuestros semejantes no es algo que forme
parte de los objetivos primordiales que persigue nuestro sistema educativo, formativo y
cultural.
La investigacin ha constatado que la mayor parte de la comunicacin humana se
efecta mediante el lenguaje corporal. Inconscientemente, somos capaces tanto de emitir
como de recibir mensajes corporales, de interpretarlos, de reaccionar en consecuencia,

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que este tipo de comunicacin no se lleve a cabo de un modo consciente no implica que
cometamos graves errores; de hecho, en la mayora de los casos comprendemos
adecuadamente el significado de las seales y reaccionamos apropiadamente. No
obstante, en ciertas circunstancias es muy importante estar seguros de que nuestra
reaccin es la oportuna, especialmente, cuando nos hallamos en una situacin decisiva.
Toda persona se encuentra con frecuencia ante esta clase de situaciones cruciales.
En consecuencia, una de las aptitudes bsicas que debe desarrollar un directivo es la
de sensibilizarse para percibir los problemas. Otra, decisiva e imprescindible, consiste en
ser capaz de reconocer la manera en que sus colaboradores asimilan las informaciones.
La percepcin precisa es una aptitud que deben ejercitar los seres humanos; somos
individuos sociales y sociables, nos gusta relacionamos, desarrollar actividades comunes,
ayudar a otros, tener amigos y amar a nuestros semejantes, de esta manera satisfacemos
una necesidad innata. Ahora bien, estar en buenas relaciones con otros no es algo que
provenga del cielo, sino el fruto de nuestros propios actos. Hemos de esforzamos para
crear las mencionadas relaciones sociales, para mantenerlas y, sobre todo, para
conservarlas en las situaciones conflictivas.
Percibir con exactitud la actitud emocional que el otro mantiene hacia nosotros es un
requisito importante para que nuestros esfuerzos no fracasen. Agudizando nuestra
percepcin, podremos reconocer las fluctuaciones de su estado de nimo, cualquier
indicio de conflicto o rechazo y reaccionar, adecuadamente, mucho antes de que los
problemas de la relacin se ahonden hasta un punto tal que la recuperacin resulte una
tarea ingente.

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