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Programacin de
Formacin

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GENERALIDADES

JUSTIFICACIN

POBLACIN A LA
CUAL VA DIRIGIDO.

COMPETENCIAS

DURACIN

METODOLOGA

CONTENIDO

CRONOGRAMA

REGLAS DEL
PROGRAMA

CRITERIOS DE
EVALUACIN

REQUISITOS
DE INGRESO

CERTIFICACIN

CRDITOS

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INFORMACIN
PROGRAMA
COPYRIGHT SENA

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GENERALIDADES
Estimado aprendiz, el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA le da una cordial bienvenida al
Programa de formacin CRM: La administracin de la relacin con los clientes.
Este programa, ofrece al aprendiz un conocimiento orientado al entendimiento de la estrategia que
permitir a las empresas, tener un contacto preferencial y directo con los clientes, adems de conocer
sus preferencias, que conducirn a lograr de manera contundente la fidelizacin de los clientes o
asociados de negocios. Cambiando fundamentalmente el enfoque tradicional de la relacin con el
cliente, denominando el medio ambiente en donde se mueven las empresas el cual es muy competitivo
por lo que es necesario que cada vez ms se tenga un contacto directo con el cliente y que se conozca
perfectamente bien sus necesidades y preferencias, brindndoles un trato personalizado.
El programa tiene una duracin de 40 horas en modalidad virtual, est centrado en el enfoque de
formacin por competencias laborales y el uso de tcnicas didcticas activas, que estimulan la
autorreflexin y el aprendizaje autnomo.
Los resultados de aprendizaje que adquiera el alumno en este Programa, se presentan en guas de
aprendizaje que incluyen la exploracin de conocimientos previos, el desarrollo de actividades
asncronas y la ejecucin de sesiones sincrnicas como estrategia pedaggica que le permite al
estudiante el correcto desarrollo de evidencias para la consecuente aprobacin de este Programa.

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JUSTIFICACIN

El programa de formacin: CRM: La administracin de la relacin con los clientes. se cre con el fin
de facilitar al aprendiz los insumos necesarios que le permitan, el conocimiento orientado al
entendimiento de la estrategia que permitir a las empresas, tener un contacto preferencial y directo con
los clientes, adems de conocer sus preferencias, que conducirn a lograr de manera contundente la
fidelizacin de los clientes o asociados de negocios.

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POBLACIN A LA
CUAL VA DIRIGIDO.

El siguiente programa de formacin complementaria est dirigido a profesionales de la supervisin,

empleados de informacin y servicio al cliente.

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COMPETENCIA, ELEMENTOS DE LA COMPETENCIA Y RESULTADOS DE APRENDIZAJE A DESARROLLAR

COMPETENCIAS

Codigo

COMPETENCIA

260101037

Gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales de

comunicacin existentes.

Codigo
260101037-01

ELEMENTO (S) DE COMPETENCIA

DENOMINACIN

Estructurar el sistema y procesos de comunicacin entre empresa y

clientes con base en sus interrelaciones.

2. Resultados de aprendizaje:
260602028- 01

Actividad de aprendizaje 1

Identificar las fases de la estrategia de negocios CRM tomando como poltica organizacional que el eje
central es el cliente.

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Actividad de aprendizaje 2

Diferenciar los tipos de CRM, mediante el anlisis de sus fundamentos y sus aplicaciones en una
organizacin empresarial.

260602028- 03

Actividad de aprendizaje 3

Examinar los beneficios de la empresa, mediante el anlisis de la estructura y el entorno del CRM, basado en
el conocimiento del cliente.

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Actividad de aprendizaje 4

Implementar la estrategia CRM, en las reas comerciales de la empresa, para optimizar la toma decisiones.

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DURACIN

Este curso tendr una duracin de 40 horas, en donde el aprendiz realizar actividades
individuales y estudio autnomo de los materiales educativos, participacin en foros, aplicacin de
evaluaciones. En promedio se considera que usted como aprendiz dispondr de dos horas
diarias para cumplir con los compromisos acadmicos y de acuerdo al cronograma que proponga
el instructor.

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METODOLOGA

Cada semana se tomara una actividad de aprendizaje,

donde se desarrollaran los diferentes ejercicios de
manera integral. Las fechas de inicio y de duracin sern
indicadas por el tutor responsable del curso.
Recuerde que el desarrollo del curso y de sus respectivas
actividades de aprendizaje deber hacerlo en su propio
tiempo y espacio: Para ello le sugerimos que al planear
sus actividades diarias incluya un horario para estudiar en
un espacio cmodo.

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METODOLOGA

Para la planeacin de estudio le sugerimos lo siguiente:

1. Imprima los documentos y las orientaciones para el trabajo de la respectiva actividad.
2. Dedique al menos 2 horas diarias al estudio de los materiales y el desarrollo de las
actividades.
3. Consulte diariamente los foros, participe activamente en ellos con sus puntos de vista y sus
comentarios.
4. Mantenga una constante comunicacin con su tutor a travs del foro de dudas e inquietudes y
enve las actividades desarrolladas por los links habilitados, para tal fin, disponibles en las
carpetas de cada actividad de aprendizaje.

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METODOLOGA

Actividades de aprendizaje:
Estimado aprendiz se han diseado y dispuesto para usted diferentes tipos de actividades de
aprendizaje:
Foros de discusin:
Son un espacio para discutir sobre los aspectos ms relevantes del curso y sobre los conceptos
descritos en los textos ledos durante la actividad. Dicha discusin se basar en la
argumentacin y el debate a partir de proposiciones hechas por el tutor.
Existen diversas formas de participar:
Exponiendo sus puntos de vista.
Analizando su punto de vista con los de sus compaeros.
Presentando casos concretos de su quehacer

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METODOLOGA

Actividades:
Las actividades que se plantean son propuestas por el tutor con el fin de poner en practica los
conocimientos obtenidos en cada actividad de aprendizaje.
Evaluaciones:
Es un espacio que le permitir al participante constatar sus avances por medio de preguntas
objetivas.
Estudio independiente:
Este estudio se realizar de manera independiente en el ambiente virtual de enseanza,
generando procesos de anlisis sobre los elementos conceptuales bsicos del curso, aplicacin
e interpretacin de las herramientas que permitan tomar decisiones relacionadas con la
operatividad del negocio.

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METODOLOGA

Tutoras virtuales:
Tutoras virtuales en las que el equipo docente acompaara
a los aprendices durante el desarrollo de los temas de
estudio de tal forma que se promueva e incentive inters de
los alumnos para desarrollar su potencialidad y
necesidades individuales.

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CONTENIDO
Los contenidos se desarrollaran a travs de diferentes medios: usted cuenta con presentaciones,
actividades interactivas, animaciones, documentos complementarios y sitios web entre otros,
todos ellos para desarrollar aprendizaje significativo.
Cuando haya ingresado a la plataforma y seleccionado el curso, haga clic en el botn material
del curso situado a la izquierda de su pantalla, para encontrar los contenidos, al abrir la
actividad de aprendizaje que va a estudiar observe el link versin descargable, ah encontrar
el archivo en formato Pdf, el cual puede descargar.
Qu es y que no es CRM?
Material para la Actividad de Aprendizaje 1
Tipos de CRM.
Material para la Actividad de Aprendizaje 2
Entorno, beneficios y ventajas CRM.
Material para la Actividad de Aprendizaje 3
CRM y el rea de ventas.
CRM y el Marketing Relacional.
CRM y el Servicio al Cliente.
Material para la Actividad de Aprendizaje 4

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CRONOGRAMA

La informacin contenida en este espacio es

vital para el desarrollo del programa de
formacin, ya que sirve para organizar la
agenda personal, planear la participacin,
adquirir las competencias necesarias,
garantizar el cumplimiento y aprobacin de los
resultados de aprendizaje (RAP) y obtener la
certificacin.
Las fechas de cada una de las actividades de
aprendizaje sern informadas por el instructor
oportunamente a travs de anuncios, correos,
entre otros.

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REGLAS DEL
PROGRAMA
A continuacin presento los aspectos que debemos tener en cuenta para la correcta y
eficiente participacin en el curso:
1. Con tu usuario y contrasea ingresa a www.senavirtual.edu.co, Oficina
Virtual, Ver Actualizar Ficha de Matricula y actualiza tus datos.
2. En la pgina principal www.senavirtual.edu.co, encuentras los programas necesarios para el
desarrollo del curso, descrgalos para que puedas visualizar sin ningn inconveniente los
contenidos del mismo.
3. Explora los conos que encuentras en el men del curso, en especial el
Demo de la Plataforma, de esta manera te familiarizaras con esta.
4. ANUNCIOS: Los anuncios deben ser ledos cada vez que se ingrese a la plataforma, pues
estos constantemente estn trasmitiendo informacin importante, como inicio de actividad,
recomendaciones, retroalimentaciones, cambios importante, reconocimientos al esfuerzo, videos,
cierre de las actividades y aprobados del curso.
5. FOROS: Se encuentran clasificados en tres clases.

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REGLAS DEL
PROGRAMA
Foro Social: Aqu te presentas, saludas a tus compaeros y haces amigos.
Foro Dudas: Aqu podrs consignar todas las dudas que tengas con relacin al curso o a la
plataforma.
Foro Temtico: Este foro est diseado para dar una opinin o aporte acerca de la temtica
a tratar, la idea no es que se copie y se pegue informacin de la WEB, sino que se tomen
referencias bibliogrficas, se haga el anlisis pertinente y se emita la participacin en el foro.
6. ACTIVIDADES: El Envo se har por el link determinado, ingresando por el icono
Actividades buscar la opcin de la semana correspondiente semana 1, 2, 3 o 4 y enviar
como un archivo Word adjunto, por favor cuando enven los archivos es obligatorio colocar:
NOMBRES Y APELLIDOS COMPLETOS, ID (nmero del curso al cual se encuentra
matriculado).
Por favor deben fijarse antes de enviar el archivo correspondiente de la actividad de
aprendizaje, que van a enviar, ej.: que el desarrollo de la Actividad 2 sea enviado por el link
correspondiente de la misma y no por otro o viceversa.

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REGLAS DEL
PROGRAMA
Revisen antes de enviar sus archivos que estos no contengan virus, pues la
plataforma de inmediato los detecta cuando estos se tratan de abrir, por lo cual no
podrn ser evaluados.
En link de cada actividad de aprendizaje est programado para que el envo del
archivo se haga una sola vez, as que se debe tener en cuenta cuando se enve la
actividad que esta sea la correcta y que este COMPLETA.
No se admitir y no tendr ningn valor el que enven la actividad al correo
electrnico del tutor.
Debern enviar el desarrollo de los talleres con el formato que se encuentra en el
archivo adjunto de cada Taller.
Normas de convivencia:
Convivir es un estado que demuestra armona, integracin y tolerancia en las relaciones
interpersonales, por ello es necesario fijar unas normas mnimas que nos permitan ser
responsables, puntuales y eficientes en el desarrollo de nuestras actividades cuando realizamos
un curso de manera virtual. A continuacin se presentan algunos aspectos a tener en cuenta para
garantizar el xito en las relaciones y evitar inconvenientes:

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REGLAS DEL
PROGRAMA

1. Tenga siempre en mente que al otro lado de su pantalla hay un ser humano real, con sus
propias ideas y sentimientos. Siempre escriba como si ambos se estuvieran mirando a los ojos.
Nunca escriba nada que no le dira frente a frente a otra persona. Esta es tal vez la principal regla
que deba tener presente siempre.
2. Mensajes enviados a listas de distribucin de correo-e sern recibidos por todos los miembros.
Enve sus Mensajes Personales a otros miembros en privado, y enve solo aquellos mensajes
que desee compartir y sean de inters para todos.
3. Muestre afecto y respeto por sus compaeros. Sea amable y corts al dar respuesta o
expresar su opinin frente a la de los demas. Retroalimente constructivamente.
4. Sea tolerante. Recuerde que el botn de "Borrar" le permite borrar e ignorar cualquier mensaje
indeseado. Antes de generar conflicto por un error cometido, dialogue con su tutor y
compaeros aprendices, busque puntos de acuerdo. Perdone el error del otro como quiere que
perdonen el cometido por usted, pues no todos son conocedores de esta comunidad del internet.

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REGLAS DEL
PROGRAMA
5. Aceptemos que muchas de las cosas que tenemos han sido gracias a los aportes de otras
personas. Incluya en su lenguaje expresiones de gratitud. Siempre reconozca los derechos de
autor, dando crdito a la fuente consultada o al recurso en el que se bas la informacin.
Reconozcamos los errores que cometemos y mostrmonos dispuestos a repararlos, asumiendo la
consecuencia de nuestros actos.
6. Todo el mundo fue un novato alguna vez, por lo tanto, cuando alguien cometa algn error sea
bondadoso con l. Quizs si el error es mnimo no sea necesario mencionar nada, siempre piense
dos veces antes de reaccionar. Tener buenos modales no nos da derecho a corregir a los dems.
Si se decide informar a alguien de algn tipo de error, hgalo cortsmente y si es posible
enviando un e-mail privado en lugar de hacerlo pblico. D a la gente el beneficio de la duda,
asuma que el otro no saba algo mejor y por sobre todas las cosas no sea arrogante.
7. Las letras MAYSCULAS se pueden usar para sustituir acentos o para enfatizar, pero NO
escriba todo en maysculas pues esto se interpreta en la red como que USTED ESTA
GRITANDO!
8. Por ltimo tengamos en cuenta que la constancia y la perseverancia, es una fuerza interior
que nos permite llevar a buen trmino las cosas que emprendemos. Venza los obstculos que se
le presenten y llegue a la meta de este curso: La Certificacin!

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CRITERIOS DE
EVALUACIN

Define CRM acorde a parmetros establecidos.

Justifica el enfoque hacia el cliente para no enfocarlo hacia el producto.
Define estrategias para atraccin de clientes y para generar lealtad acorde a las polticas de la
organizacin.
Conoce los beneficios que el CRM que trae para la organizacin.
Implementa estrategia de CRM, en Mercadotecnia, ventas, y servicio al cliente.

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REQUISITOS
DE INGRESO
Requerimientos de hardware y software.
Se requiere que el estudiante AVA tenga acceso a un computador, Tablet, ipad, Smartphone
conectado a internet, adems debe descargar los siguientes programas los cuales podr
encontrar en la pgina del SENA en la opcin descargas:
Para visualizar todos los contenidos del programa de forma ptima, es necesario descargar e
instalar los siguientes programas en su computador:
Adobe Reader: programa que permite visualizar todos los archivos en formato pdf.
Java: lenguaje de programacin que le permitir ver todas las aplicaciones diseadas con este
programa.
Adobe Flash Player: aplicacin multimedia que es necesaria para visualizar las animaciones,
videos y todas las partes interactivas que tiene el programa.
Adobe Shockwave Player: plugin para la reproduccin de contenido multimedia en el navegador
de internet.
Adobe Authorware Player: necesaria para visualizar archivos multimedia.
WinZip: programa para comprimir archivos sin perder calidad ni velocidad en ellos.
WinRar: algunos archivos estn comprimidos con este programa y para acceder a ellos se
requiere el programa instalado.

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REQUISITOS
DE INGRESO

WinRar: algunos archivos estn comprimidos con

este programa y para acceder a ellos se requiere el
programa instalado.
Se recomienda verificar muy bien si el computador
en el que desarrollar su labor como aprendiz tiene
el software mencionado, de lo contrario debe
dirigirse al botn del men principal del programa de
formacin: Induccin a la plataforma / Software
requerido para trabajar en la plataforma; en donde se
encuentran los enlaces a los sitios web para su
descarga.
Estos programas los puedes descargar ingresando a
www.senavirtual.edu.co

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CERTIFICACIN
El total de horas certificadas para el programa de formacin DE
CRM; LA ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON LOS
CLIENTES: es de 40 horas. Para obtener la aprobacin del
mismo, deber obtener todos los resultados de aprendizaje
aprobados. Una vez aprobado el programa de formacin usted
podr descargar su certificado digital en Sofa Plus.
Copie la url en la barra de navegacin:
http://oferta.senasofiaplus.edu.co/sofia-oferta/certificacione
s.html
1. Digite su documento de identificacin
2. Luego haga clic en el botn que dice "Consultar certificacin"
3. Ahora podr observar sus certificaciones en formacin
complementaria y titulada.
Haga clic en su parte lateral izquierda, en la opcin descargar y
guarde su certificado.

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CRDITOS

Experto temtico

Programacin y Animacin Web

Walter de la Hoz
Instructor Virtual Centro de Comercio
y Servicios.
Regional Atlntico.

Leonardo Ordoez Lozano

Rafael Saltarn Tejera
Lars Piers De las Salas Guerra
Centro Agroecolgico y Agroindustrial
Regional Atlntico.

Equipo lnea de produccin Regional

Atlntico
Lder Lnea de Produccin
Oscar Ballestas Cardozo
Centro Agroecolgico y Agroindustrial
Regional Atlntico.
Guionista
Elkin Pedroza Daz
Centro Agroecolgico y Agroindustrial
Regional Atlntico.
Asesores Pedaggicos
Cila Paternina Escobar
William Garca Guiza
Centro Agroecolgico y Agroindustrial
Regional Atlntico.

Diseo Grfico
Javier Fernndez Todaro
Dexter Navarro Barranco
Jerson Fernndez Salgado
Centro Agroecolgico y Agroindustrial
Regional Atlntico.

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INFORMACIN
PROGRAMA
COPYRIGHT SENA

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