Qualit - Exemple dindicateur par thmes

1 sur 5

http://www.bivi.qualite.afnor.org/ofm/formulaires-et-outils-qualite/viii/...

Premire
visite

Essai
gratuit

Visite
guide

Contactez
nous !

Votre compte SE CONNECTER Crer un compte

Mot de passe oubli ?
BIBLIOTHQUE AFNOR
Toute la bibliothque

ESPACE COMMUNAUTAIRE

Actualits

Articles d'auteur

ESPACE PERSONNEL

Normes

Dictionnaire

Votre recherche
Mots cls

Livres blancs

Recherche
avance

Articles d'auteurs

Recherche
guide

Ma slection contient 0 document(s)

Mon historique contient 0 document(s)

Article d'auteur
Situ dans

N'est pas dans vos documents

Note(s) attache(s) (0)

Formulaires et outils qualit VIII Processus de management

VIII-80 valuation du systme qualit

FOQ-VIII-80-502

imprimer

VIII-80-502 Les indicateurs qualit

Ajouter dans ma slection

Les indicateurs qualit

Thmes de l'article : Qualit , Management
Cyrille Batisse

1- Exemples dindicateurs par fonction

1.1 Fonction commerciale
Nombre de clients visits chaque semaine.
Temps moyen pass par visite.
Nombre de rendez-vous annuls chaque mois du fait du service (fiabilit)
Kilomtrage moyen parcouru par visite.
Pourcentage de retard.
Bilan des ngociations (taux de proposition, taux daffaire, total daffaires reues et traites).
Taux de russite des offres ou des prospects = nombre de prospects ou offres transforms en commande par rapport au nombre total des
offres ou des prospects.
Nombre daffaires ou de clients perdus.
Chiffre daffaires par mois et par vendeur.
Chiffre daffaires et marge, par mois et par client
Total des heures productions vendues
volution du montant des frais de reprsentation par rapport au chiffre daffaires ralis
Marge sur commandes/frais commerciaux engags.
Taux de nouveaux clients.
Taux de renouvellement des commandes du mme client.
Commandes-offres
Taux de rotation du stock.
Indice de satisfaction client aprs enqute (perception)
Rclamation sur des affaires (client) : nombre de rclamations pour lactivit commerciale = Nombre de rclamations/nombre total
dinterventions commerciales
Rapidit de rponse un appel doffres ou un cahier de charges.
Ractivit du service commercial (heure de rception commande jusqu entre de la commande dans le plan de production).
Retard de mise disposition au client
Montant des remises
Montant des pnalits
Nombre de livraisons aux clients non conformes leur demande (fiabilit)
Reprise faite au client dans le dlai demand (fiabilit)
Recouvrement
Dlai de livraison du client.
Reprise faite au client dans le dlai demand

1.2 Fonction communication

Information priodiques : % de salaris bnficiant dune runion dinformation au moins une fois par an, % encadrement ayant
communiqu les chiffres cls et les enjeux stratgiques de lentit
Nombre dinformations crites mises en interne
Accueil des nouveaux embauchs

30/04/2015 20:30

Qualit - Exemple dindicateur par thmes

2 sur 5

http://www.bivi.qualite.afnor.org/ofm/formulaires-et-outils-qualite/viii/...

Information sur la marche de lentit : communication visuelle

Nombres darticles raliss (interne, externe)

Ajouter une note

Ajouter dans mes documents
Imprimer l'intgralit de l'article

1.3 Fonction tude

Envoyer un ami

Nombre de modifications effectues

Sommaire

Nombre dtudes dbouchant sur des commandes des ralisations

Articles cits
Articles du mme auteur

1.4 Fonction aprs-vente

Nombre de retours
Nombre de rclamations

Articles du mme thme

Documents tlchargeables
Normes cites

Nombre dinterventions aprs-vente

Dlais dintervention
Prvisions errones du taux de dfaillance en exploitation
Cot des interventions
Nombre dincidents

1.5 Fonction gestion des stocks

Valeur du stock
Dlai de fourniture des articles aux utilisateurs
Temps de remplissage dun rayon
Nombre de ruptures de stock par mois
Nombre de rfrences gres
Nombre darticles perdus par accident de manutention
Quantit conomique de rapprovisionnement par article
Nombre darticles obsoltes en sortie de magasin
Nombre famille darticles en stock
Nombre de fois o le dlai de fourniture convenu na pas t respect

1.6 Fonction production

Dprciation des stocks (processus)
Appareil de mesure en panne ou hors spcifications (processus)
talonnage des appareils de mesure (processus)
Conformit en fabrication (processus)
Rendement aprs mesure (processus)
Rendement dassemblage (processus)
Nombre de pices retouches (processus)
Rendement de montage (processus)
Cot de fonction/valeur ajoute
Taux de non-conformits aux procdures (nombre de fiches de non-conformit)
Nombre de produits NC/Nombre de produits
Nombre de produits non conformes/Nombre de produits par catgorie ou par poste
Nombre de jours de retard/Nombre de produits
Qualit produite/Capacit de production en nombre
VA fonction/CA Entreprise
Cot de la non-qualit/VA de la fonction
Temps amlioration qualit/Temps pass par fonction
Nombre dheures passes en revues de projets/Nombre total dheures passes en revues de projets par entreprise
Nombre dheures de participation aux runions qualit en interne et en externe
Nombre de process sous contrle/nombre total de process
Nombre de fiches mal remplies/nombre de fiches mises
Nombre (heures) productives/Nombre (Heures) disponibles
Nombre dheures sous-traites/Nombre dheures produites
Temps de formation des oprateurs/Temps de travail
Production par poste/Production prvue
Temps darrt machine/Temps de production
Nombre dheures ralises/Capacit de production en heures
Indice de qualit de latelier, du magasin (produit)
Indice de ponctualit des produits fabriqus (produit)
Qualit des produits sous-traits (produit)
Nombre de drogations (produit)

30/04/2015 20:30

Qualit - Exemple dindicateur par thmes

3 sur 5

http://www.bivi.qualite.afnor.org/ofm/formulaires-et-outils-qualite/viii/...

Qualification des processus de fabrication

Cot de la non-qualit
Capabilit du systme productif
Temps de dfilement sur temps de la gamme de fabrication
Temps de changement de la fabrication
Taux de service rendu aux clients internes entit
Taux de rendement synthtique (TRS)
Niveaux de stocks
CA/M2
CA/personne
Productivit processus
Productivit produit + processus
Nombre de chantiers de progrs (rsolution problme, ergonomie, 5S, 6S/SPC, SMED, Kanban, Hoshin, Total Productive Maintenance,
Productivit)
FIFO (First In Fisrt Out).

1.7 Fonction contrle

Nombre de procdures errones ou inadaptes
Nombre de contrles repris/Nombre de contrles raliss
Fiches mal remplies/Nombre de fiches
Nombre de produits retouchs/Nombre de produits
Nombre de produits mis au rebut/Nombre de produits
Nombre de produits dclasss/Nombre de produits
Cot des produits non conformes/Cot total des produits
Nombre de produits en drogation/Nombre de produits
Fonction comptabilit
Nombre de demandes dinformation faites par les clients sur codification (confort)
Nombre de factures non rgles chance (fiabilit)
Temps moyen de rectification des factures (rapidit)
Cot moyen dune facture
Nombre de lignes dcritures par mois
volution du nombre de factures mises chaque mois
volution du montant des pnalits de retard de paiement par rapport lanne coule (fiabilit)
Nombre de jours de dpassement du dlai de rglement aux fournisseurs (fiabilit)
Nombre de demandes dinformation faites par les clients sur codification

1.8 Fonction Achats

Nombre de commandes par acheteur
Pourcentage du temps pass au tlphone par acheteur
Nombre dappels doffre mis chaque mois
Non-respect des horaires de rendez-vous avec les fournisseurs
Nombre de relances faites par les services suite leurs demandes dachat
volution du temps moyen de traitement dune demande dachat
Nombre de rfrences chez chaque fournisseur
Productivit des fournisseurs
Disponibilit des directives dachats (disponibilit)
Ponctualit des livraisons (fiabilit)
Dlai de passation des commandes (rapidit)
Non-respect des horaires de rendez-vous avec les fournisseurs (fiabilit)
Nombre mensuel de commandes non conformes aux demandes dachat (fiabilit)
Respect du processus achats
Assurance Qualit produit/processus
Propositions de rduction de cots mises par les fournisseurs
Litiges sur les factures des fournisseurs (perception, fiabilit)
Nombre de rclamations des fournisseurs.
Panel fournisseurs
Pourcentage de rfrences ayant au moins deux fournisseurs homologus
Taux de service fournisseurs
Retours vers les fournisseurs
Dlai de passation des commandes.

30/04/2015 20:30

Qualit - Exemple dindicateur par thmes

4 sur 5

http://www.bivi.qualite.afnor.org/ofm/formulaires-et-outils-qualite/viii/...

Nombre de rclamations des fournisseurs (perception)

Ecart entre le prix rel et le prix estim (perception)
Adaptation des services achats/clients

1.9 Fonction Formation

Temps pass avec lencadrement llaboration du plan de formation
Part du budget confie des organismes extrieurs.
Utilisation des outils pdagogiques disposition : mesure du respect du programme (comptage des documents non utiliss) et mesure de
la disponibilit du matriel pdagogique (nombre de dfaillance/sessions de formation).
Nombre de rclamations mises par lanimateur sur lindisponibilit du matriel (confort)
Nombre de journes annules ou reportes (fiabilit)
Nombre de fois o les horaires convenus ne sont pas respects (fiabilit).
Taux de satisfaction des participants lors des valuations (perception)
Nombre de journes de formation par catgorie socio-professionnelle
volution du pourcentage de la masse salariale consacre au budget formation.
Dlai de dcision suite la demande dinscription au stage (rapidit)
Part de lhbergement dans le cot des actions menes.

1.10 Fonction ressources humaines

Nombre de candidats reus chaque mois en entretien dembauche
Nombre de candidatures spontanes
Nombre de demandes de stage
Temps moyen de frappe dune lettre de convocation
Montant total mensuel des indemnits de transport
Dlai de distribution des bulletins de salaire
Nombre dappels tlphoniques reus chaque jour
Nombre derreurs dans les bulletins de salaire
Effectif moyen de ltablissement sur 12 mois glissants
Taux de rponse aux candidatures
Nombre de dossiers individuels en retard de mise jour

1.11 Implication du personnel

Accs la formation professionnelle
Encadrement formateur
Polyvalence/polycomptences
Nombre de propositions damlioration mises
Accident du travail : taux de frquence
Taux dabsentisme
Pourcentage de salaris participant chaque mois un groupe de progrs
Plan de dveloppement
Dfinition des objectifs
Engagement pour la performance
Responsabilisation
galit des chances

1.12 Satisfaction personnel

Nombre de plaintes et rclamations
Relations entre collgues (entretien individuel et entretien 360, enqute de satisfaction du personnel, nombre de conflits internes ayant
ncessit une intervention, taux de participation des pots repas ou sorties collectives).
Manifestation dinsatisfaction
Taux de turnover
Nombre daccidents
Taux de frquence des accidents
Taux de gravit des accidents
Nombre de jours de formation/an
Nombre de suggestions par agent/an
Nombre de problmes rsolus/agent/an
Taux de participation dans les actions damlioration
Taux dabsentisme
volution de carrire

30/04/2015 20:30

Qualit - Exemple dindicateur par thmes

5 sur 5

http://www.bivi.qualite.afnor.org/ofm/formulaires-et-outils-qualite/viii/...

valuations internes
Audit social interne
VOUS DEVEZ TRE CONNECT ET ABONN POUR CONSULTER L'INTGRALIT DE L'ARTICLE.
SE CONNECTER

POUR VOUS ABONNER

BIBLIOTHQUE AFNOR Toute la bibliothque | Actualits | Articles d'auteur | Normes | Dictionnaire | Livres blancs
ESPACE COMMUNAUTAIRE
ESPACE PERSONNEL
Ajouter aux favoris | Plan du site | Conditions gnrales et particulires d'abonnement | Mentions lgales | Conditions gnrales d'utilisation | Nos Offres | Le Groupe AFNOR

2015 AFNOR Editions

30/04/2015 20:30