ZESZYTY NAUKOWE POLITECHNIKI LSKIEJ

Seria: ORGANIZACJA I ZARZDZANIE z. 70

2014
Nr kol. 1909

Tomasz GOCINIAK
Cisco Systems

ZARZDZANIE PROCESAMI NAPRAWCZYMI

W SYSTEMACH INFORMATYCZNYCH OPERATORW
TELEKOMUNIKACYJNYCH

Streszczenie. Wyniki finansowe przedsibiorstw telekomunikacyjnych zale od

wykorzystywanych przez nie systemw IT. Z tego powodu jednym z bardzo wanych
aspektw jest prawidowe, przewidywalne i optymalne kosztowo utrzymanie tych systemw.
Celem niniejszego artykuu jest przedstawienie procesw utrzymania ruchu systemw IT
w przedsibiorstwach telekomunikacyjnych oraz wskazanie problemw, ktre powinny by
przedmiotem dalszych bada.
Najczciej wykorzystywanymi metodykami w utrzymaniu ruchu w systemach IT s ITIL
i eTOM. W artykule przedstawiono oglny zarys obu metodyk oraz ich porwnanie. Obecnie
wikszo procesw zarzdzania naprawami w IT opiera si na rekomendacjach i najlepszych
praktykach, chocia niektre podlegaj oficjalnej standaryzacji. W przypadkach obu metodyk
brakuje norm decyzyjnych oraz jasnych kryteriw, na podstawie ktrych naley podejmowa
decyzje dotyczce utrzymania ruchu.

MAINTENANCE AND OPERATIONS MANAGEMENT OF REPAIR

PROCESSES IN TELECOM SERVICE PROVIDER
Summary. Financial results of telecom service providers heavily rely on underlying IT
systems. For this reason, one of the most important aspects is correct, predictable, and cost
optimal maintenance and operations of these systems.
The purpose of this article is to present the process of maintenance and operations of IT
systems in telecom service providers and outline potential issues that should be subject of
further research.
The most common used methodologies in maintenance and operations of IT systems are
ITIL and eTOM. The article gives an overview of two methodologies and their comparison.
Currently, most of maintenance and operations processes in IT are based on recommendations
and best practices, however some of them are subject of formal standardization. In the case of
both methodologies there is a lack of standards and clear criteria for decision making
processes for maintenance and operations purposes.

T. Gociniak

144

1. Wstp
Przedsibiorstwa telekomunikacyjne prowadz dziaalno na globaln skal, co wie si
z duymi nakadami inwestycyjnymi oraz ze znaczn odpowiedzialnoci przed uytkownikami kocowymi. Dodatkowo podlegaj presji utrzymania rwnowagi pomidzy redukcj
kosztw, utrzymaniem zyskownoci oraz zapewnieniem poziomu i jakoci dostarczanych
usug. Powysze czynniki zwykle wzajemnie siebie wykluczaj. Dostarczanie i utrzymywanie
usug, ktrych wymaga rynek, jest zwizane z posiadaniem wysoko wykwalifikowanej zaogi,
wdroeniem odpowiednich procesw zarzdzania systemami IT oraz posiadaniem narzdzi,
ktre bd wspiera te elementy.
Interesujcy z punktu widzenia poznawczego jest proces naprawczy systemw IT,
poniewa to on w znacznej mierze decyduje o sprawnoci funkcjonowania przedsibiorstw
telekomunikacyjnych. W artykule przedstawiono dwie najwaniejsze metodyki, ktre s
obecnie stosowane w przedsibiorstwach telekomunikacyjnych do utrzymania sprawnoci
systemw IT. S to ITIL (Information Technology Infrastructure Library) oraz eTOM
(enchanced Telecom Operations Map).

2. Proces naprawczy w systemach IT

Proces naprawczy w systemach IT skada si z kilku etapw (rys. 1):
1. identyfikacja zdarzenia w systemie IT obsuga Zdarze,
2. naprawa i jej przeprowadzenie w systemie IT obsuga Incydentw,
3. usunicie przyczyn powstawania awarii w systemach IT obsuga Problemw
i Bdw,
4. wprowadzenie zmian w systemie IT obsuga Zmian.
Obsuga Zdarze, jako cigy proces monitoringu i zbierania informacji, wykrywa
niepodane zachowanie systemu IT, ktre powoduje awari lub te pogorszenie jakoci
dostarczanych przez niego usug. Wykryte Zdarzenie powodujce niepodane zachowanie
systemu IT uruchamia proces obsugi Incydentw, ktry jest odpowiedzialny za przywrcenie
dziaania systemu IT i usunicie awarii w moliwie jak najkrtszym czasie. Zdarzenie takie
jest klasyfikowane jako Incydent i zostaje zapisane w bazie danych Incydentw lub te
dopasowane do Incydentw ju istniejcych w systemie.

Zarzdzanie procesami naprawczymi

145

Zdarzenia

Zapisanie
Baza Danych

Incydenty
Dopasowanie

Incydentw

Rozwizania tymczasowe

Rozwizania docelowe

Trendy, Pomiar czstoci, wpyw

Zapisanie
Problemy

Problemy

Baza Danych

Diagnoza

Bdy

Zapisanie
Bdy
Zgoszenie

Naprawa

Zmiana

Rys. 1. Proces naprawczy w systemach IT

Fig. 1. Repair process in IT systems
rdo: opracowanie wasne.

Gwnym celem obsugi Problemw jest usuwanie przyczyny (root cause) powstawania
Incydentw, aby trwale wyeliminowa je z systemu IT, oraz znalezienie docelowego
rozwizania naprawczego. Proces ten jest uruchamiany automatycznie przez niektre
Incydenty w zalenoci od ich liczby, wanoci, a take wpywu na system IT. Proces obsugi
Problemw znajduje tymczasowe (workaround) oraz docelowe rozwizania naprawcze.
Tymczasowe i docelowe rozwizania naprawcze s uywane w procesie obsugi Incydentw
w celu skrcenia czasu naprawy. W chwili gdy zostanie zidentyfikowana dla danego
Problemu przyczyna jego powstawania (root cause), zostaje on sklasyfikowany jako Bd
(Known Error). Oznacza to, e Bd jest Problemem, dla ktrego znana jest przyczyna jego
powstawania, oraz opracowano dla niego docelowe lub tymczasowe rozwizanie usuwajce
jego negatywne skutki.
Obsuga Zmiany jest angaowana zawsze wtedy, gdy jest niezbdne wprowadzenie zmian
w systemie IT. Proces obsugi Zmiany jest uruchamiany przez obsug Incydentw i/lub
Problemw. Obsuga Zmiany odpowiada za zaplanowanie oraz wykonanie zmiany
w systemie IT. Po implementacji Zmiany informacje zwrotne s przekazywane do procesu
w celu potwierdzenia, czy tymczasowe lub docelowe rozwizanie naprawcze dziaa, tak jak to
byo zamierzone.

T. Gociniak

146

Podsumowujc, mona stwierdzi, e w procesie naprawczym w systemach IT kluczow

rol odgrywaj dwa z powyszych procesw: proces obsugi Incydentw i proces obsugi
Problemw oraz Bdw. Stanowi one podstaw do skutecznego i trwaego usuwania
przyczyn oraz skutkw sytuacji niepodanych w systemach IT.

3. Obsuga Zdarze
Gwnym celem procesu obsugi Zdarze jest wykrycie awarii lub te wykrycie
pogorszenia jakoci dziaania systemu IT. Tego typu Zdarzenia s odpowiednio klasyfikowane oraz powoduj uruchomienie procesu obsugi Incydentw. W ramach procesu obsugi
Zdarze wyrniamy dwa ich typy z punktu widzenia wystpienia awarii lub te widocznoci
awarii dla uytkownika kocowego systemu IT. S to:
1. Zdarzenia proaktywne, ktrych gwn przyczyn s Zdarzenia pochodzce z monitoringu wykonywanego przez narzdzia do zarzdzania i monitorowania usug IT.
Zdarzenia te tworz Incydenty proaktywne kierowane do procesu obsugi Incydentw,
2. Zdarzenia reaktywne, ktrych gwn przyczyn jest zgoszenie awarii przez
uytkownika kocowego usugi. Zdarzenia te tworz Incydenty reaktywne kierowane
do procesu obsugi Incydentw.

4. Obsuga Incydentw
Obsuga Incydentw jest procesem, ktry w czasie rzeczywistym zajmuje si napraw
i rozwizywaniem Incydentw. Gwnymi celami tego procesu s:
1. przywrcenie usugi do dziaania w jak najkrtszym czasie przy jak najmniejszym
negatywnym wpywie na pozostae systemy IT,
2. powiadamianie waciciela systemu IT o awariach,
3. denie do uzyskania jak najwikszej dostpnoci systemu IT.
Proces obsugi Incydentw definiuje wiele etapw, ktrych zaleno pokazuje rys. 2.
Dokumentacja
W momencie otrzymania Zdarzenia z automatycznego monitoringu lub od uytkownika
kocowego Incydent jest dokumentowany w systemie obsugi zdarze. W wikszoci
przypadkw dokumentuje si minimalnie: dat i czas wystpienia zdarzenia, osob lub
system zgaszajcy, waciciela usugi, ktrej dotyczy Incydent, oraz osob, ktra jest
odpowiedzialn za obsug,

Zarzdzanie procesami naprawczymi

147

Dokumentacja

Powiadamianie

Nadanie Priorytetu

Wstpna Analiza

Naprawa

Incydent
Rozwizany?

Nie

Tak
Zamknicie

Rys. 2. Proces obsugi Incydentw

Fig. 2. Incident Management Process
rdo: opracowanie wasne.

Powiadamianie
W przypadku Zdarzenia, dla ktrego stworzony zostaje Incydent, waciciel usugi i/lub
uytkownik kocowy jest powiadamiany automatycznie przez system obsugi zdarze
o wystpieniu Incydentu. Dodatkowo powiadamianie jest uruchamiane na kadym z etapw
ycia Incydentu w przypadku zmian jego statusu.
Nadanie Priorytetu
Kademu Incydentowi nadawany jest Priorytet, ktry odzwierciedla jego wano
w systemie od najwyszego P1 do najniszego P4. Celem nadania Priorytetu jest
odpowiednie dostosowanie procesu oraz uytych zasobw do wanoci Incydentu. Priorytety
zwykle nadaje si na podstawie dwch zmiennych:

T. Gociniak

148

istotnoci Incydentu, definiowanej jako poziom wanoci systemu IT lub uytkownika,

dla ktrego wystpi Incydent,
zasigu Incydentu, definiowanego jako wielko grupy uytkownikw kocowych, na
ktr oddziauje Incydent.
W tabeli 1 przedstawiono sposb nadawania Priorytetw dla poszczeglnych kategorii
Incydentw.
Tabela 1

Zasig

Definicje Priorytetw Incydentw

Duy
redni
May

Dua
P1
P2
P3

Istotno
rednia
P1
P3
P4

Maa
P2
P4
P4

rdo: opracowanie wasne.

Wstpna analiza
W tym etapie umiejscawia si Incydent w ramach caego rozwizania IT i identyfikuje si
odpowiedzialny za powsta awari element systemu oraz przypuszczalne powody
wystpienia Incydentu.
Naprawa
Po zlokalizowaniu Incydentu nastpuje etap rozwizania powstaego problemu, ktry
koczy si wtedy, gdy zostaje przywrcona funkcjonalno uszkodzonego systemu IT.
W trakcie rozwizywania Incydentu i przywracania systemu IT do dziaania wykorzystuje si
tymczasowe (workaround) i docelowe sposoby rozwizania zawarte w Bazie Danych
Problemw i Bdw. Jeeli w trakcie rozwizywania Incydentu wymagana jest zmiana
w systemie IT, do jej wykonania wykorzystuje si proces obsugi Zmiany. Jeeli z jakich
powodw po przywrceniu systemu IT do dziaania Incydent wymaga dalszego badania, jest
w to zaangaowany proces obsugi Problemw. W przypadku przywrcenia systemu IT do
dziaania i potwierdzenia tego przez jego waciciela Incydent przechodzi do fazy
Zamknicia.
Zamknicie
Po przywrceniu systemu IT do dziaania oraz potwierdzeniu tego przez waciciela
usugi bd uytkownika kocowego Incydent jest zamykany, czyli zostaj zakoczone
wszystkie prace. Zamknicie Incydentu oznacza zakoczenie procesu jego obsugi oraz
zwolnienie wykorzystywanych w trakcie tego procesu zasobw.

Zarzdzanie procesami naprawczymi

149

5. Obsuga Problemw
Celem procesu obsugi Problemw jest minimalizacja niekorzystnego wpywu
Incydentw na systemy IT oraz wyeliminowanie ponownego wystpowania Incydentw
w systemie. Aby osign ten cel, obsuga Problemw skupia si na poszukiwaniu gwnych
przyczyn powstawania Incydentw (root cause), procesach naprawczych prowadzcych do
ich usunicia oraz wyszukiwaniu trendw zwizanych z Incydentami. Gwne cele procesu
obsugi Problemw to:
zapobieganie wystpowaniu Incydentw cz proaktywna,
eliminowanie powtarzajcych si Incydentw cz reaktywna,
minimalizacja negatywnego wpywu Incydentw, ktrych nie da si unikn.
Proces obsugi Problemw skada si z dwch gwnych podprocesw, ktre mona
rozrni pod wzgldem ich reakcji na wystpienie Incydentu:
1. reaktywna obsuga Problemw: skupiona na rozwizywaniu Problemw zwizanych
z wystpujcymi w systemie IT Incydentami, uruchamiana przez powtarzajce si
Incydenty, skupiona na wykryciu gwnej przyczyny (root cause) i znalezieniu
rozwizania

tymczasowego

lub

docelowego.

Problem

jest

otwierany

dla

nastpujcych przypadkw:
znalezienie gwnej przyczyny (root cause) wystpowania Incydentu,
rozwizanie tymczasowe zostao zastosowane, jednake wymagane jest rozwizanie
docelowe,
ten sam Incydent wystpi klika razy w okrelonym czasie;
2. proaktywna obsuga Problemw: skupiona na usuwaniu Problemw i Bdw zanim
wystpi negatywne ich skutki; analizuje gwnie dane zgromadzone w procesie
obsugi Incydentw oraz Problemw. Problem jest otwierany dla nastpujcych
przypadkw:
wykrywanie trendw w procesie Zarzdzania Incydentami i Problemami,
powtarzajce si Incydenty w procesie Zarzdzania Incydentami,
oglnie znane problemy systemw IT.
Na rys. 3 przedstawiono blokowy schemat procesu obsugi Problemw.

T. Gociniak

150
Utworzenie
Problemu

Klasyfikacja

Analiza

Zapisywanie Bdu
w Bazie Danych

Baza Znanych
Bdw

Kontrola

Zamknicie

Rys. 3. Proces obsugi Problemw

Fig. 3. Problem Management Process
rdo: opracowanie wasne.

Utworzenie Problemu
Nastpujce czynniki s przyczyn utworzenia Problemu:
1. Incydent lub ich grupa, ktra powoduje utworzenie Problemu ze wzgldu na brak
ustalenia gwnej przyczyny ich wystpowania (root cause), co moe prowadzi do
ich ponownego wystpienia.
2. Analiza Incydentu lub ich grupy, ktra pokazuje, e Incydent jest powodowany przez
znany Problem.
3. Analiza trendw jako cz proaktywnego dziaania.
4. Dziaania nastawione na analiz wydajnoci i pojemnoci systemw IT powodujce
powstanie Problemu.
Klasyfikacja
Kategoryzacja Problemu oraz nadanie mu odpowiedniego priorytetu zwykle odzwierciedlaj kategori oraz priorytet powodujcych je Incydentw.
Analiza
Analiza Problemu uwzgldnia midzy innymi przegld Incydentw zwizanych
z Problemem, uytych technologii, rozwiza, analiz wpywu lokalizacji na Problem.

Zarzdzanie procesami naprawczymi

151

Zapisywanie Bdu w Bazie Znanych Bdw

Baza Znanych Bdw (Known Error) to spis Problemw, dla ktrych znany jest
tymczasowy (workaround) i/lub docelowy (final solution) sposb naprawy. Analiza Bdu ma
na celu ustalenie gwnej przyczyny (root cause) powstawania Incydentu oraz tymczasowego
i/lub docelowego sposobu naprawy. W Bazie Znanych Bdw wszystkie Problemy
opisywane s minimalnie za pomoc nastpujcych danych:
objawy wystpowania,
podsumowanie,
kategoryzacja,
wpyw,
gwna przyczyna wystpowania,
tymczasowy i/lub docelowy sposb rozwizania.
Kontrola
W fazie kontroli sprawdzane s opacalno oraz moliwo wdroenia proponowanego
rozwizania, w szczeglnoci jego wpyw na istniejce systemy IT. Dodatkowo budowana
jest lista testw, ktre musz by wykonane po wdroeniu w celu sprawdzenia, czy Problem
zosta prawidowo rozwizany.
Zamknicie Problemu
Problem jest zamykany w chwili jego wdroenia lub te stwierdzenia w fazie kontroli,
e nie zostanie nigdy wdroony.

6. Metodyki zarzdzania IT
Brana IT wypracowaa wiele metodyk zarzdzania awariami. Najpopularniejszymi
z nich s ITIL (IT Infrastructure Library) oraz eTOM (enchanced Telecom Operations Map).
Opieraj si one na zbiorach najlepszych praktyk branowych lub midzynarodowych
standardach. Skupiaj si na ulepszaniu procesw zarzdzania IT lub te podwyszeniu
poziomu ich automatyzacji.
Metodyka ITIL Information Technology Infrastructure Library
Metodyka ITIL jest publicznie dostpn metodyk, opracowan przez Office of
Government Commerce (OGC, 2011). Porzdkuje podejcie do zarzdzania IT, koncentrujc
si na cigym ulepszaniu usug IT dla uytkownikw kocowych.

T. Gociniak

152

Wikszo przedsibiorstw postrzega IT jako rdo duych kosztw, ktre s niezbdne

do podtrzymania procesw biznesowych i z tego powodu narzuca na IT cig optymalizacj
kosztw oraz polepszanie jakoci wiadczonych usug. Gwnym celem metodyki ITIL jest
zwikszanie wartoci IT dla uytkownikw biznesowych przez wdraanie procesw
zarzdzania IT w przedsibiorstwie w sposb zrozumiay dla obu stron, tzn. IT i biznesu.
Metodyka ITIL jako proces zarzdzania pomaga dziaom IT w uzasadnianiu swoich
wydatkw oraz utrzymywaniu rwnowagi pomidzy ograniczeniami wydatkw a zwikszaniem wydajnoci dostarczanych usug IT dla organizacji biznesowej. Podstawowymi
wartociami, jakie wnosi ITIL do organizacji IT, s:
zmiana podejcia z modelu kosztowego na model dostarczania usug,
przedstawienia wartoci inwestycji w przedsiwzicia IT dla organizacji biznesowej,
powizywania krtko- i dugoterminowych osigw organizacji biznesowej jako
wynik inwestycji w IT,
podlepszenie jakoci i stabilnoci procesw IT.
Powysze cele ITIL osiga za pomoc nastpujcych narzdzi i praktyk:
zbudowanie wsplnego jzyka pomidzy IT i organizacj biznesow,
standaryzacja w IT,
dopasowanie IT do potrzeb organizacji biznesowej,
przesunicie nacisku z technologii na zarzdzanie usugami IT,
cige doskonalenie procesw,
gwarantowanie jakoci dostarczanych usug.
Metodyka ITIL jest zorganizowana w piciu obszarach, a kady z nich jest opisany
w osobnym wolumenie (Group Author, 2011):
1. ITIL Service Strategy,
2. ITIL Service Design,
3. ITIL Service Transition,
4. ITIL Service Operation,
5. ITIL Continual Service Improvement.
Powizanie pomidzy powyszymi obszarami oraz ich procesami pokazuje rys. 4.
W ramach procesw naprawczych, ktre mieszcz si w grupie Service Operations,
w ITIL wyrnia si m.in.:
1. Zarzdzanie Zdarzeniami (Event Management),
2. Zarzdzanie Incydentami (Incident Management),
3. Zarzdzanie Problemami (Problem Management).

Zarzdzanie procesami naprawczymi

153

Rys. 4. Obszary i procesy w metodyce ITIL

Fig. 4. Areas and processes in ITIL
rdo: ITSM, 2013.

Proces Zarzdzania Zdarzeniami ma moliwoci wykrywania zdarze, definiowanych

jako niepoprawne dziaanie, ich klasyfikacji oraz wykonywania na ich podstawie niezbdnych
akcji. W wikszoci przypadkw zaley cile od moliwoci monitoringu systemw IT oraz
(na tej podstawie) odtworzenia wartociowych powiadomie. Przebieg procesu Zarzdzania
Zdarzeniami w ITIL v3 przedstawia rys. 5. W ramach kadego z etapw tego procesu
Zdarzenia podlegaj przetwarzaniu.
Proces Zarzdzania Incydentami skupia si na przywrceniu systemu IT do poprawnego
dziaania oraz na minimalizacji negatywnego wpywu Incydentw na systemy IT. W ramach
procesu Zarzdzania Incydentami przetwarzaniu podlegaj wszystkie Zdarzenia (wykryte
automatycznie oraz zgoszone przez uytkownikw systemw), ktre powoduj negatywny
wpyw lub te mog mie negatywny wpyw na systemy IT. Przebieg procesu Zarzdzania
Incydentami w ITIL v3 przedstawia rys. 6.

T. Gociniak

154

Zdarzenie

Wygenerowanie
powiadomienia o
Zdarzeniu

Zdarzenie
wykryte

Informacyjny

Poziom
Wanoci

Krytyczny

Ostrzegawczy
Korelacja z
innymi
Zdarzeniami

Akcja

Zapisanie
Zdarzenia

Automatyczna
odpowied /
akcja

Incydent /
Problem /
Zmiana?

Incydent

Alarm

Zmiana

Problem
Interwencja
czowieka

Zarzdzanie
Incydentami

Zarzdzanie
Problemami

Przegld
wynikw

Efekt
Pozytywny?

Nie

Tak
Zamkn
obsug
Zdarzenia

Rys. 5. Zarzdzanie Zdarzeniami ITIL v3

Fig. 5. Event Management ITIL v3
rdo: IT Service Management Based on ITIL v3 A Pocket Guide.

Zarzdzanie
Zmian

Zarzdzanie procesami naprawczymi

Zarzdzanie
Zdarzeniami

155

Serwery
WWW

Telefon

eMail

Identyfikacja
Incydentu
Zlecenie
Tworzenia Nowej
Usugi itp.

Czy to jest
Incydent?

Zapisanie Incydentu

Kategoryzacja

Priorytetyzacja

Zarzdzanie
Powanymi
Incydentami

Czy powany
Incydent?

Wstpna diagnoza

Eskalacja
Funkcjonalna

Tak

Funkcjonalna?

Tak

Niezbdna
eskalacja?

Nie
Nie
Eskalacja
Hierarchiczna

Tak

Hierarchiczna?

Nie

Badanie i
diagnostyka

Nie

Czy
zidentyfikowano
rozwizanie?
Tak
Rozwizanie
Incydentu

Zamknicie
Incydentu

Koniec

Rys. 6. Zarzdzanie Incydentami ITIL v3

Fig. 6. Incident Management ITIL v3
rdo: IT Service Management Based on ITIL v3 A Pocket Guide.

T. Gociniak

156
Metodyka eTOM Enhanced Telecommunications Operations Map

Metodyka eTOm jest czci wikszej grupy procesw biznesowych, opisanej w New
Generation Operations Systems and Software (NGOSS) i rozwinitej przez TeleManagement
Forum (TM Forum, 2013). eTOM (enchanced Telecommunications Operations Map) jest
metodyk procesw biznesowych opisujc rne obszary procesw w przedsibiorstwie.
Zostaa rozwinita przez organizacj typu nonprofit Telemanagement Forum (TM Forum),
ktra jest stowarzyszeniem zrzeszajcym ponad 900 (TM Forum, 2013) firm z brany
operatorw telekomunikacyjnych z wielu krajw. Celem organizacji TM Forum jest
automatyzacja procesw biznesowych oraz utrzymanie u operatorw telekomunikacyjnych.
eTOM jako metodyka wyrosa z metodyki Telecommunications Management Network (ITU,
2000) i zawara w sobie koncepcj Fault, Configuraiton, Accounting, Performance and
Security (FCAPS), tworzc pocztkowo standard TOM, ktry okoo 2002 roku przeksztaci
si w eTOM (ITU, 2013).
Metodyka procesw biznesowych i utrzymania suy jako szczegowy plan dziaania dla
przedsibiorstw, ktre j implementuj. Patrzc na eTOM z najwyszego poziomu, moemy
wyrni nastpujce trzy gwne grupy procesw:
1. Strategia, Infrastruktura i Produkty (SIP) wraz z ich planowaniem i cyklem ycia,
2. Eksploatacja i Utrzymanie zajmujce si codziennym utrzymaniem ruchu,
3. Zarzdzanie Przedsibiorstwem dotyczce wsparcia zarzdzania biznesowego,
Rysunek 7 przedstawia struktur procesw eTOM, gdzie gwne pionowe obszary
skupiaj si na procesach, a poziome obszary koncentruj si na jednostkach funkcjonalnych
w przedsibiorstwie.
Metodyka eTOM wdroona w przedsibiorstwie daje m.in. nastpujce korzyci:
ksztatuje standardow struktur, terminologi do opisu procesw biznesowych,
ksztatuje ramy rozwoju procesw biznesowych,
dostarcza podstaw do zarzdzania IT jako procesem biznesowym,
umoliwia optymalizacj kosztw i wydajnoci procesw,
uatwia standaryzacj produktow.
W ramach procesw utrzymania (Operations), jako procesw drugiego rzdu, eTOM
definiuje je zgodnie z rys. 8.

Zarzdzanie procesami naprawczymi

157
Klienci

Strategia, Infrastruktura i produkty

Strategia

Zarzdzanie
cyklem ycia
infrastruktu
ry
Marketing i Zarzdzanie Ofert

Eksploatacja i Utrzymanie
Zarzdzanie
cyklem ycia
produktw

Gotowo i
wsparcie
Utrzymania

Tworzenie
Usug

Utrzymanie

Biling

Zarzdzanie Relacjami z Klientem

Zarzdzanie i Tworzenie Usug

Zarzdzanie i Utrzymanie Usug

Zarzdzanie i Tworzenie Zasobw

(Aplikacje, serwery i sie)

Zarzdzanie i Utrzymanie Zasobw

(Aplikacje, serwery i sie)

Zarzdzanie i Tworzenie acucha dostaw

Zarzdzanie i Utrzymanie acucha dostaw oraz relacji z

partnerami

Zarzdzanie Przedsibiorstwem
Strategia i Planowanie
Przedsibiorstwa

Zarzdzanie Ryzykiem w
przedsibiorstwie

Zarzdzanie Finansami i
Aktywami

Zarzdzanie efektywnoci
przedsibiorstwa

Zarzdzanie Interesariuszami
i relacjami zewntrznymi

Zarzdzanie Wiedz i
Nauk

Zarzdzanie Zasobami
Ludzkim

Rys. 7. Metodyka eTOM

Fig. 7. eTOM Methodology
rdo: TM Forum, 2013.
Eksploatacja i Utrzymanie
Gotowo i wsparcie
Utrzymania

Tworzenie Usug

Utrzymanie
Interfejs Klienta

Zarzdzanie Relacjami z Klientem

Sprzeda
CRM

Marketing

Biling

Zlecenia

Obsuga
Problemw

SLA i QoS
Klienta

Biling

Lojalno i retencja Klienta

Zarzdzanie i Utrzymanie Usug

SM&O

Aktywacja i
konfiguracja Usug

Zarzdzanie i Utrzymanie Zasobw

(Aplikacje, serwery i sie)
RM&O

Aktywacja
Zasobw

Obsuga
Problemw
Usug

Zarzdzanie
Jakoci
Usug

Obsuga
Problemw
Zasobw

Zarzdzanie
Wydajnoci
Zasobw

Ocena
Usug

Monitorowanie Zasobw

Zarzdzanie i Utrzymanie acucha dostaw oraz relacji z partnerami

S/PRM

P/D zarzadzanie

Obsuga
Problemw
P/D

Zarzdzanie
Wydajnoci
P/D

Zarzdzanie Interfejsem Wsppracy z P/D

Rys. 8. Metodyka eTOM utrzymania procesw 2 rzdu

Fig. 8. eTOM methodology operations level 2 processes
rdo: TM Forum, 2013.

Biling
P/D

T. Gociniak

158

7. Porwnanie ITIL z eTOM

Obie metodyki pokrywaj si w wielu obszarach, jednake maj te kluczowe rnice.
Metodyka eTOM skupia si na strategicznym spojrzeniu na procesy w przedsibiorstwie,
natomiast ITIL podchodzi do zarzdzania IT w sposb bardziej taktyczny. Obie stanowi
ramy, w ktrych s tworzone rodowiska operacyjne dla IT. W tabeli 2 przedstawiono
charakterystyki obu prezentowanych metodyk.
Na podstawie przedstawionych charakterystyk metodyki eTOM i metodyki ITIL mona
zauway, e:
1. metodyka eTOM ma bardziej usystematyzowane podejcie, ktre jest certyfikowane
przez midzynarodow organizacj ITU, a ITIL jest zbiorem najlepszych praktyk
wypracowanych przez wiele ludzi i organizacji w trakcie lat pracy na systemami IT;
2. obie metodyki skupiaj si na rnych obszarach dziaania IT eTOM na telekomunikacji, ITIL na wewntrznych IT;
3. metodyka eTOM ma katalog przepisw i instrukcji, do ktrych naley zdefiniowa
procesy wewntrz przedsibiorstwa, natomiast ITIL zawiera szczegowy opis
procesw wraz z ich implementacj.
W czerwcu 2004 roku zosta stworzony wsplny zesp specjalistw eTOM i ITIL w celu
wytworzenia narzdzi do wsppracy dla obu metodyk. Wynik pracy tego zespou jest
zawarty w dokumentach GB921W (TM Forum, 2011) i TR143 (TMForum, 2009) jako cz
opisu metodyki eTOM. Dokument GB921W definiuje ramy i obszary wsppracy obu
metodyk oraz pokazuje, w jaki sposb procesy ITIL mog zosta przeksztacone w metodyk
eTOM. Dokument TR143 pokazuje przysze moliwoci poczenia dwch metodyk.
Koncepcj poczenia metodyki eTOM z metodyk ITIL zobrazowano na rys. 9.

Zarzdzanie procesami naprawczymi

159
Tabela 2

Porwnanie metodyki ITIL i metodyki eTOM

eTOM
Prezentacja

Cele

eTOM jest katalogiem opisw

procesw zawierajcym wszystkie
aspekty dziaania przedsibiorstwa
Dostarczanie szczegowego
i kompletnego opisu procesw dla
operatorw telekomunikacyjnych.
Uatwianie komunikacji i zrozumienia
oraz budowanie wsplnego sownictwa
dla IT w przedsibiorstwie

Zakres

Dostarcza hierarchiczne procesy

biznesowe dla caej organizacji,
jednake nie pokazuje, w jaki sposb
te procesy powinny by
implementowane i automatyzowane.
Procesy s tworzone przez ich
dekompozycje.
Skupia si na identyfikacji wsplnych
czci procesw w obszarach rnych
usug IT.
eTOM skupia si na dostarczaniu usug
dla uytkownikw zewntrznych

Standaryzacja

eTOM staa si standardem ITU

w brany telekomunikacyjnej i jest
uywana gwnie w obszarze
operatorw telekomunikacyjnych.
Rozwijana jest przez TM Forum:
www.tmforum.org.
eTOM jest metodyk, jednake jej
implementacja moe rni si
pomidzy przedsibiorstwami.
eTOM jest wspierana przez inne
metodyki TMF/NGOSS

Implementacja

Zgodno/
Certyfikacja

Certyfikacja eTOM jest osigana przez

zgodno z programem TMF/NGOSS
Compliance Program; certyfikowane s
narzdzia, a nie organizacja lub
procesy. Program certyfikacji NGOSS
uwzgldnia rwnie badanie zgodnoci
z innymi wymaganymi metodykami
wspierajcymi procesy biznesowe, aby
efektywnie wdraa metodyk eTOM

ITIL
ITIL jest zbiorem najlepszych praktyk dla
brany IT
Koordynacja usug IT z biecymi i przyszymi
potrzebami organizacji biznesowej oraz
klientw.
Budowa wsplnej terminologii w organizacjach
IT i biznesowych.
Podwyszanie jakoci usug dostarczanych
przez IT.
Dugoterminowa optymalizacja kosztw IT
Procesy w ITIL s opisane z dokadnoci do
poszczeglnych obszarw IT z naciskiem na to,
w jaki sposb s one implementowane przez
organizacje IT.
Procesy s tworzone przez definiowanie ich
w schematy blokowe.
Dostarcza wskazwek oraz najlepszych praktyk
branowych, w jaki sposb tworzy oraz
dostarcza usugi IT od etapu planowania,
definicji rl i odpowiedzialnoci do ich
utrzymania i ulepszania.
ITIL skupia si na dostarczaniu usug dla
uytkownikw wewntrznych
ITIL jest zbiorem najlepszych praktyk brany IT
uywanych przez tysice przedsibiorstw na
wiecie.
Rozwijana jest przez itSMF: www.itsmf.com
ITIL jest metodyk, jednake jej implementacja
moe rni si pomidzy przedsibiorstwami.
Do niedawna ITIL nie dostarczaa narzdzi
i wskazwek, w jaki sposb j wdraa oraz
ocenia poziom wdroenia. Wersja v3 kadzie
wikszy nacisk na dostarczanie wskazwek
wdroeniowych
ITIL nie jest certyfikowanym standardem ani
zbiorem regulacji, dlatego te nie certyfikuje si
ani narzdzia, ani procesw czy te ludzi.
Procesy i organizacja mog by certyfikowane
przez ISO 20000 (standard zarzdzania w IT
oparty na ITIL). ISO 20000 nie moe
certyfikowa narzdzi ani ludzi

rdo: Huang J.: eTOM and ITIL: Should you be Bi-lingual as an IT Outsourcing Service Provider?
2005.

T. Gociniak

160
Wymagania Procesw
Biznesowych w
przedsibiorstwach
telekomunikacyjnych

Strategia, Infrastruktura i produkty

Strategia

Zarzadzanie
cyklem zycia
infrastruktu
ry
Marketing i Zarzadzanie Oferta

Najlepsze Praktyki
IT
eTOM i ITIL dostarczaj
wzajemnie uzupeniajce
si wartoci

Eksploatacja i Utrzymanie
Zarzadzanie
cyklem zycia
produktw

Gotowosc i
wsparcie
Utrzymania

Tworzenie
Uslug

Utrzymanie

Biling

Zarzadzanie Relacjami z Klientem

Zarzadzanie i Tworzenie Uslug

Zarzadzanie i Utrzymanie Uslug

Zarzadzanie i Tworzenie Zasobw

(Aplikacje, serwery i siec)

Zarzadzanie i Utrzymanie Zasobw

(Aplikacje, serwery i siec)

Zarzadzanie i Tworzenie lancucha dostaw

Zarzadzanie i Utrzymanie lancucha dostaw oraz relacji z

partnerami

Zarzadzanie Przedsiebiorstwem
Strategia i Planowanie
Przedsiebiorstwa

Zarzadzanie Ryzykiem w
przedsiebiorstwie

Zarzadzanie Finansami i
Aktywami

Zarzadzanie efektywnoscia
przedsiebiorstwa

Zarzadzanie Interesariuszami
i relacjami zewnetrznymi

Zarzadzanie Wiedza i
Nauka

Zarzadzanie Zasobami
Ludzkim

Procesy
Biznesowe
eTOM

Najlepsze
Praktyki
ITIL

Procesy Biznesowe
eTOM zawierajce
ITIL

Filtrowanie
i
dostosowanie

Rys. 9. eTOM i ITIL poczenie dwch metodyk

Fig. 9. eTOM and ITIL combined
rdo: TMForum, 2009.

8. Podsumowanie
W obu metodykach, pomimo ich powszechnego zastosowania w brany IT, jak rwnie
szczegowych instrukcji ich implementacji, mona wskaza problemy wymagajce
szczegowych rozwiza. Zagadnienia te mog zosta sformuowane przez nastpujce
pytania:
1. Czy i w jaki sposb korelowa i filtrowa zdarzenia w celu uniknicia zdarze
nieprawdziwych (false positive)?
2. W jaki sposb unika sytuacji silent failure? Oznacza to, e powstaa awaria nie
zostaa zidentyfikowana poprawnie.
3. Jakie czynniki powinny wywoywa uaktywnianie procesu zarzdzania problemami?,
czyli kiedy warto wyeliminowa przyczyn powstawania awarii?

Zarzdzanie procesami naprawczymi

161

4. Ile Incydentw i jakiego priorytetu powinno tworzy Problem (obecnie wartoci

zwyczajow jest trzy)?
5. Czy warto stosowana jako poziom uruchomienia proaktywnej czci procesu
Zarzdzania Problemami (75% wartoci maksymalnej) jest waciwa?
6. Czy zawsze Incydenty o najwyszym priorytecie powinny tworzy Problem, ktry
musi by rozwizany?
Z powyszych rozwaa wynika, e istnieje wiele obszarw, w ktrych poczenia
procesw naprawczych w IT s ustalone zwyczajowo i nie maj norm ustalonych na
podstawach naukowych. Dotychczasowe rozwizania opieraj si wycznie na najlepszych
praktykach. Bardzo interesujcym obszarem bada moe by rwnie implementacja
procesw naprawczych IT w poszczeglnych metodykach.

Bibliografia
1. Group Author. ITIL Lifecycle Suite 2011 Edition. London: The Stationery Office, 29 July
2011.
2. Huang, J.: eTOM and ITIL: Should you be Bi-lingual as an IT Outsourcing Service
Provider?, www.bptrends.com/publicationfiles/01-05%20eTOM%20and%20ITIL%20-%20
Huang.pdf, January 2005.
3. ITSM. www.itil-itsm-world.com, 28 December 2013.
4. ITU. M.3010: Principles for a telecommunications management network,
www.itu.int/rec/T-REC-M.3010-200002-I, February 2000.
5. ITU. M.3050: Enhanced Telecom Operations Map (eTOM), www.itu.int/rec/T-RECM.3050/en, 28 December 2013.
6. OGC. Service Operations. TSO, London 2007.
7. OGC. The National Archives, http://webarchive.nationalarchives.gov.uk/20110822131357,
www.ogc.gov.uk/index.asp, 22 August 2011.
8. TM Forum. Business Process Framework GB921W, www.tmforum.org/Download
Release135/15584/home.html, October 2011.
9. TM Forum, www.tmforum.org, 28 December 2013.
10. Obszary i procesy w metodyce ITIL, ITSM, 2013.
11. IT Service Management Based on ITIL v3 A Pocket Guide.
12. Metodyka eTOM, TM Forum, 2013.
13. Metodyka eTOM utrzymania procesw 2 rzdu, TM Forum, 2013.
14. TMForum. TR143, Building Bridges: ITIL and eTOM, www.tmforum.org/Technical
Reports/TR143BuildingBridges/35824/article.html, July 2009.

T. Gociniak

162
Abstract

Publication is presenting two IT maintenance and operations methodologies ITIL and

eTOM and their comparison. ITIL is based on industry best practices but eTOM has
developed some standardization. Despite some similarities and differences between them all
methodologies lack of standards and clear criteria for decision making in maintenance and
operations process. This article is describing processes behind ITIL and eTOM
methodologies, giving comprehensive comparison of them and potential ways how to make
these two methodologies work together. Summary section is outlining potential further
research directions in areas of decision making criterias.