Problematyka zarzdzania informacj i wiedz w

instytucjach sektora publicznego na przykadzie Urzdu

Komunikacji Elektronicznej
Marcin Krawczyk
Urzd Komunikacji Elektronicznej, Delegatura w Rzeszowie
Abstract:
The article is devoted to issues of information management and knowledge management in
the organization. At the beginning the difference between data, information, knowledge and
wisdom was indicated. Definitions of the knowledge management system, information
management system and differences between these systems were presented in the next part of
the document. Types of knowledge and knowledge conversion processes, as well as the
processes occurring in the areas of knowledge management in the organization were also
brought closer. The next section assessed the degree of management knowledge of the state
administration and presented detailed internal and external benefits arising from the
implementation of such system in the administration. The last part of the paper was devoted
to discussing the project of knowledge management in the Office of Electronic
Communications. The publication includes a list of activities in the area of human resources,
processes and technologies which ensure positive implementation of the system in the office.
The article was ended with a block diagram illustrating the IT system providing knowledge
management in an organization.
Keywords:
data, information, knowledge, wisdom, information management, knowledge management,
knowledge conversion.

1. Wprowadzenie
Informacja jest jednym z podstawowych zasobw kadej organizacji, a mona
zaryzykowa take stwierdzenie, e jest ona jednym z najwaniejszych zasobw, co
wyjania jak istotnym problemem staje si kwestia efektywnego zarzdzania informacj.
Kady z podmiotw zarzdza informacj poprzez jej pozyskiwanie, przetwarzanie,
udostpnianie, a take magazynowanie. Proces ten przebiega z wikszym bd mniejszym
poziomem wiadomoci jej waciciela. Wikszo firm i instytucji skupia si przede
wszystkim na aspektach bezpieczestwa informatycznego zwizanego z obiegiem
informacji majc wiadomo, e naga utrata zasobw informacji doprowadzi do
katastrofalnych skutkw. Niestety w obecnym okresie mamy do czynienia z natokiem
informacji, czsto wrcz szumem informacyjnym. atwo dostpu do szerokiego spektrum
informacji skutkuje atwoci jej dalszej dystrybucji. Powoduje to, e coraz trudniej jest si
nam doszuka tej waciwej, podanej informacji. Wedug bada IDC przecitny
pracownik umysowy 15-30% czasu pracy powica na wyszukiwanie informacji, a rednio
tylko poowa wyszuka koczy si sukcesem. Statystyka ta wskazuje jak wanym - rwnie
z ekonomicznego punktu widzenia - zagadnieniem staje si problem zarzdzanie informacj
w organizacji. Wedug niektrych specjalistw, zarzdzanie informacj staje si krytyczn
Metody Informatyki Stosowanej,
Polska Akademia Nauk Oddzia w Gdasku, Komisja Informatyki

ISSN 1898-5297
http://pan.wi.zut.edu.pl

Marcin Krawczyk

funkcj dziaalnoci kadej organizacji. Realizacja wszystkich podejmowanych przez

przedsibiorstwo zada opiera si bowiem na kluczowych decyzjach kadry kierowniczej.
Natomiast trafno tych decyzji niemal bezporednio zaley od jakoci informacji oraz ich
dostpnoci w odpowiednim czasie (czyli od tego, co jest podstawow funkcj systemu
zarzdzania informacj w firmie), ktre posuyy menederom, uruchamiajcym proces
decyzyjny.
Zarzdzanie informacj de facto stanowi dopiero wstp do procesu zarzdzania wiedz
w organizacji i budowy organizacji opartej na wiedzy.

2. Zarzdzanie informacj i wiedz

W literaturze czsto procesy zarzdzania informacj i zarzdzania wiedz omawiane s
wsplnie, a granica midzy wspomnianymi procesami ulega naturalnemu zatarciu. Niemniej
jednak procesy te naley rozdzieli ze wzgldu na rnice w obszarach oddziaywania. Jak
zostao to przestawione na rys. 1 wiedza jest pojciem szerokim i ma nadrzdn pozycj w
stosunku do danych jak i informacji, cho na nich bazuje.

M DRO

W IE D Z A

IN F O R M A C J E
( P r z e a n a liz o w a n e d a n e )
DANE
( s u r o w e fa k ty )

Rys. 1. Wiedza a dane, informacje i mdro

Dane definiuje si jako niepoczone ze sob fakty. Poprzez informacje rozumiemy te

dane, ktre zostay poddane kategoryzacji i klasyfikacji lub w inny sposb zostay
uporzdkowane. Natomiast wiedza oznacza uporzdkowane i "oczyszczone" informacje.
Powstaje ona dopiero po wycigniciu wnioskw z dostpnych danych i informacji. Wiedza
ma charakter intuicyjny, przez co jest trudniejsza do zdefiniowania i analizy. Davenport i
Prusak [2] twierdz, e dane s przeksztacane w informacje, a nastpnie w wiedz poprzez
takie dodatki jak kontekst, dowiadczenie i interpretacja. Posiadanie bogatej wiedzy na
dany temat prowadzi za do mdroci. Mdro oznacza wic uycie wiedzy w praktyce. W
przeciwiestwie do danych i informacji, ktre s gromadzone w systemach IT, wiedza i
mdro jest przechowywana w umysach ludzkich i jest j niezwykle trudno przenie do
systemw komputerowych.
System zarzdzania informacj mona zdefiniowa jako zesp ludzi, rodkw i metod
zbierania, kodowania, dekodowania, przechowywania, przetwarzania, odnajdywania i
komunikowania, a take aktualizacji i uytkowania danych, potrzebnych kadrze
kierowniczej do podejmowania decyzji i kierowania. Celem funkcjonowania systemu

Tytu artykuu

zarzdzania informacj jest zapewnienie pracownikom organizacji dostpu do prawdziwej,

aktualnej i wystarczajcej do wspomagania procesu decyzyjnego informacji.
W odrnieniu od zarzdzania informacj zarzdzanie wiedz obejmuje og procesw
umoliwiajcych tworzenie, upowszechnianie i wykorzystanie wiedzy do realizacji celw
organizacji. Wedug modelu I. Nonaki [3] wiedza w organizacji wystpuje w dwch
postaciach ukrytej (tacit) i jawnej, dostpnej (explicit). Pierwsz mona opisa
stwierdzeniem: Wiemy wicej ni potrafimy powiedzie, druga, to wiedza
skodyfikowana, zapisana w formalnym i usystematyzowanym jzyku. Przeksztacenie
wiedzy ukrytej w jawn poprzez wyraanie jej w publicznie dostpnej i przyswajalnej
postaci nastpuje w procesie eksternalizacji wiedzy i to ten proces jest kluczowy z punktu
widzenia zarzdzania wiedz.
Z kolei G. Probst, D. Raub i K. Romhardt [4] w swoim modelu zdefiniowali sze
procesw zwizanych z zarzdzaniem wiedz. Schemat modelu zosta przedstawiony na
rys. 2. Skadaj si na niego:
Pozyskiwanie wiedzy proces pobierania wiedzy ze rde wewntrznych i
zewntrznych (kontakty z klientami, dostawcami, firmami partnerskimi). Wiedza
moe by rwnie zakupiona np. poprzez zatrudnienie ekspertw, bd
konsultantw zewntrznych.
Rozwijanie wiedzy na ten proces skada si zdobywanie umiejtnoci,
usprawnianie istniejcych procesw, prowadzenie bada rynkowych. Na obszar
rozwijania wiedzy zasadniczo wpywa stosunek organizacji do nowych pomysw i
kreatywnoci pracownikw.
Dzielenie si wiedz i rozpowszechnianie jej na tym etapie nastpuje identyfikacja
rde wiedzy indywidualnej tworzcej wiedz grupow, jak rwnie okrelenie
interesariuszy systemu zarzdzania wiedz i wskazanie pokadw wiedzy, do ktrej
powinni mie dostp. Proces rozpowszechniania ma na celu udostpnienie
pojedynczych porcji informacji i umiejtnoci pracownikw tak, aby mogy suy
caej organizacji.
Wykorzystywanie wiedzy skupienie si na produktywnym wykorzystaniu
istniejcych zasobw wiedzy organizacji, a przede wszystkim na pokonywaniu
barier takich jak: rutyna, obawa o pozycj, przecenienie wasnej wartoci, amanie
niepisanych regu, le zorientowane przywdztwo.
Zachowywanie wiedzy to proces skadowania i aktualizacji wyselekcjonowanych
porcji wiedzy w systemie informatycznym.
Lokalizowanie wiedzy to proces przeszukiwania zgromadzonych zasobw wiedzy.
Cele zarzdzania wiedz to zbir zaoe, planw i zada stawianych systemowi
zarzdzania wiedz. To wytyczne, w oparciu o ktre kreuje si organizacj opart na
wiedzy.
Ocena wiedzy - polega na pomiarze efektywnoci funkcjonowania systemu
zarzdzania wiedz. Ocena ta w kolejnym etapie stanowi sprzenie zwrotne w tak
zdefiniowanym modelu zarzdzania wiedz.

Marcin Krawczyk

c e le z a r z d z a n ia
w ie d z

lo k a liz o w a n ie
w ie d z y

in fo r m a c ja
z w ro tn a

ocena
w ie d z y

z a c h o w y w a n ie
w ie d z y

p o z y s k iw a n ie
w ie d z y

w y k o r z y s ty w a n ie
w ie d z y

r o z w ija n ie
w ie d z y

Rys. 2. Obszary zarzdzania wiedz

Mnogo procesw wystpujcych w obszarze zarzdzania wiedz, a przede wszystkim

wspuczestnictwo czynnika ludzkiego jako wytwrcy, a zarazem nonika wiedzy,
powoduje, e zadanie zarzdzania wiedz w organizacji jest przedsiwziciem
zdecydowanie bardziej skomplikowanym od wdroenia systemu zarzdzania informacj.
Wprowadzenie systemu zarzdzanie informacj stanowi etap wstpny, konieczny, w
procesie budowy systemu zarzdzania wiedz w organizacji.

3. Zarzdzanie informacj i wiedz w administracji pastwowej

Instytucje sektora publicznego (w szczeglnoci urzdy administracji publicznej) coraz
czciej sigaj po rozwizania informatyczne w zakresie zarzdzania informacj
pozwalajce na gromadzenie, aktualizacj i korzystanie z danych zgromadzonych wewntrz
organizacji. Wdroenia systemw zarzdzania informacj s szczeglnie korzystne w
sytuacjach, w ktrych pracownicy instytucji w pracy codziennej korzystaj z duej iloci
aktw prawnych (ustaw, rozporzdze), analiz, prognoz, czy opracowa. Rwnie dane
statystyczne, sprawozdania z dziaalnoci podmiotw zewntrznych lub raporty
przygotowywane przez ekspertw stanowi kolejn grup informacji przechowywanej przez
instytucje sektora publicznego. Wymienione rda danych zawieraj ogromn ilo
informacji, czsto w nieustrukturalizowanej formie, co dodatkowo utrudnia proces ich
przeszukiwania. Proces ten szczeglnie nasila si w przypadku organizacji posiadajcych
struktury terenowe. Trudno z propagowaniem wszystkich informacji w d struktury
organizacyjnej z reguy skutkuje rozbienym interpretowaniem aktw prawnych,
niespjnym stosowaniem procedur wewntrznych, bd wydawaniem sprzecznych decyzji
administracyjnych przez te jednostki. Z drugiej za strony duym problemem jest okrelenie
przez organizacj, ktre informacje powinny by przekazywane na wyszy lub niszy
poziom zarzdzania (w tym do jednostek terenowych), a ktre powinny pozosta w miejscu
wytworzenia, bd pozyskania. Przekazywanie niewystarczajcej iloci informacji prowadzi
do niepewnoci decyzyjnej, a w przypadku udostpniania zbyt duego zakresu informacji
odnalezienie tych wymaganych jest bardzo trudne i czasochonne. Innym aspektem jest
kwestia udostpnianie rzetelnej tj. aktualnej, prawdziwej i penej (lecz bez przekroczenia
uprawnie) informacji publicznej. Jak wida w przypadku instytucji publicznych, a

Tytu artykuu

szczeglnie urzdw wydajcych decyzje administracyjne wdroenie sprawnie dziaajcego

systemu zarzdzania informacj staje si koniecznoci.
Z raportu OECD [5] wynika, e wzrasta liczba pastw postrzegajcych zarzdzanie
wiedz jako obszar majcy znaczcy wpyw na popraw jakoci rzdzenia, a 75%
respondentw twierdzi, e wdroenie systemu zarzdzania wiedz pozwoli na znaczny
wzrost efektywnoci i skutecznoci administracji pastwowej.
W artykule Zarzdzanie wiedz w polskiej administracji publicznej [6] S. Mazur
stwierdzi, e polsk administracj cechuje nadmiar danych, niepeny zasb informacji i
ograniczony potencja wiedzy, ktra stanowiaby podstaw dla podejmowania racjonalnych
ekonomicznie i spoecznie decyzji oraz dziaa publicznych.

4. Projekt zarzdzania wiedz w UKE

Urzd Komunikacji Elektronicznej jest centralnym urzdem administracji rzdowej o
szerokich kompetencjach w zakresie regulacji rynku telekomunikacyjnego i pocztowego,
gospodarki czstotliwociami i numeracj, a take penicym rol organu
wyspecjalizowanego w ramach nadzoru nad rynkiem wyrobw. W ramach struktury
organizacyjnej w skad UKE wchodzi Centrala Urzdu obejmujca 15 komrek
organizacyjnych oraz 16 delegatur obejmujcych swoj waciwoci miejscow obszary
poszczeglnych wojewdztw kraju. Potrzeba podejmowania szybkich dziaa
regulacyjnych, nadajcych za zmianami wystpujcymi na w/w rynkach, rosnca liczba
zada i obszarw aktywnoci urzdu, a przede wszystkim lawinowo rosnca ilo
informacji wymagajcych przetworzenia w procesie decyzyjnym byy gwnymi
przyczynami zainicjowania projektu budowy systemu zarzdzania wiedz w UKE.
Budowa systemu zarzdzania wiedz oraz jego wdroenie bdzie przebiegao
rwnolegle w trzech obszarach: zasobw ludzkich, procesw oraz technologicznym. Do
okrelenia zada wykorzystano metodologi budowy systemu zarzdzania wiedz opisan
przez X. Cong i K. V. Pandaya [7]
W obszarze zasobw ludzkich cig dziaa bdzie zmierza do zmiany bd
wyksztacenia kultury organizacyjnej w zakresie dzielenia si wiedz i bdzie obejmowa:
zwikszenie wiadomoci korzyci wynikajcych z dzielenia si wiedz w
organizacji,
niwelowanie naturalnych obaw pracownikw przed dzieleniem si latami
gromadzon wiedz i dowiadczeniem,
wskazanie liderw wspierajcych proces wymiany wiedzy w organizacji,
wdroenie mechanizmw motywowania pracownikw do wspdzielenia wiedzy, a
take nagradzania osb ju dzielcych si wiedz,
organizowanie i wspieranie naturalnych procesw wymiany informacji, jak np.
wsplnoty praktykw.
W drugim obszarze zdefiniowano nastpujce procesy przepywu i wykorzystania wiedzy,
ktre zostan uwzgldnione w podejciu procesowym stosowanym w urzdzie:
identyfikacja zada, kompetencji, rde wiedzy, a take jej deficytw,
pozyskiwanie wiedzy poprzez jej kodyfikacj ze rde wewntrznych i
zewntrznych,
selekcja zasobw wiedzy ocena wartoci rde wiedzy, weryfikacja jej
przydatnoci i stopnia wykorzystywania,
gromadzenie wiedzy na poziomie rozwiza proceduralno-organizacyjnych,

Marcin Krawczyk

wspdzielenie wiedzy poprzez zapewnienie dostpu do obszarw wiedzy osobom

uprawnionym,
wykorzystywanie wiedzy w procesie szkoleniowym i decyzyjnym,
tworzenie wiedzy bazujcej na wiedzy skodyfikowanej w urzdzie, a take
przygotowywanie bazy dobrych praktyk.
Trzeci obszar budowy systemu zarzdzania wiedz w urzdzie obejmuje rozwizania
technologiczne tj. platform informatyczn zapewniajc sprawne zarzdzanie informacj i
wiedz oraz jej przepywem w organizacji. W obszarze tym wyszczeglniono:
baz sprztow speniajc wymagania systemu informatycznego i pozwalajc na
przechowywanie kodyfikowanej wiedzy,
oprogramowanie informatyczne realizujce zaoon funkcjonalno systemu,
obsug kanaw przepywu wiedzy intranet, narzdzia pracy grupowej, baz
obsugujc wsplnoty praktykw, tematyczne grupy dyskusyjne,
mechanizmy spersonalizowanego dostpu do wiedzy.
Na rys. 3. przedstawiono schemat blokowy platformy informatycznej zapewniajcej
wymagan przez urzd funkcjonalno systemu zarzdzania wiedz.
Na schemacie tym systemy dziedzinowe obejmuj wszystkie dotychczas uywane w
urzdzie aplikacje bazodanowe wspomagajce wykonywanie zada statutowych. Pod
pojciem rde informacji rozumiane s dodatkowe kanay (wewntrzne i zewntrzne)
ktrymi informacje docieraj do organizacji.

Rys. 3. Schemat blokowy systemu zarzdzania informacj i wiedz w UKE

Na kolejnym poziomie zostaa umiejscowiona fizyczna baza wiedzy skodyfikowanej a

take obszar wiedzy kontekstowej. Kluczowe znaczenie dla efektywnej pracy systemu
bdzie mia blok klasyfikacji informacji i wiedzy bazujcy na przygotowanej dla urzdu
ontologii. Hurtownia danych pozwoli na integracj posiadanych przez urzd danych,
informacji oraz wiedzy skodyfikowanej i udostpnianie ich w celu wizualizacji w module

Tytu artykuu

prezentacji wynikw. Filtrowanie wynikw pod ktem praw dostpu bdzie realizowane
przez modu zawierajcy profile uytkownikw. Realizacja systemu zgodnie z
zamieszczonym schematem blokowym pozwoli na integracj rde informacji i wiedzy w
spjny system informatyczny zapewniajcy dostp do tak wanych zasobw urzdu.

5. Podsumowanie
Bez wtpienia koniec XX wieku rozpocz er, w ktrej znaczenie szeroko rozumianej
informacji i wiedzy w funkcjonowaniu organizacji stao si kluczowe. Zjawisko to jest
widoczne zarwno w przedsibiorstwach jak i instytucjach sektora publicznego. Dodatkowo
stale rosnce moliwoci sprztu informatycznego, koniecznego do przetwarzania
informacji powoduj, e organizacje posiadaj praktycznie nieograniczone moliwoci w
pozyskiwaniu, przetwarzaniu i przechowywaniu informacji i wiedzy. Skutkuje to z jednej
strony moliwoci zapewnienia pracownikom dostpu do wszelkich informacji, z drugiej
za wzmaga problem wyszukania tych podanych, wymaganych informacji. W takiej
sytuacji nieuchronnie pojawia si problem zarzdzania informacj w organizacji.
Organizacje zaczynaj postrzega zarzdzanie informacj i wiedz jako element
wpywajcy na ich efektywno, a w przypadku podmiotw komercyjnych ten obszar
zarzdzania decyduje o przewadze konkurencyjnej na rynku.
Problem zarzdzania informacj i wiedz pojawi si take w Urzdzie Komunikacji
Elektronicznej. Ogrom przetwarzanych przez instytucj informacji, informacji
wytwarzanych samodzielnie jak i pozyskiwanych z rynku krajowego i rynkw UE, a take
problem zarzdzania wiedz wytwarzan i magazynowan w urzdzie spowodowa, e
podjta zostaa decyzja o budowie i wdroeniu w nim systemu zarzdzania informacj i
wiedz.
Za S. Mazurem mona podsumowa, e bez dobrej administracji nie ma sprawnego
pastwa, a bez dobrze dziaajcego pastwa rozwj spoeczno-gospodarczy cechuje si
sab dynamik, niepewnoci oraz brakiem spjnoci w jej szerokim rozumieniu. Jednym z
warunkw sprawnie dziaajcej administracji jest wdraanie metod zarzdzania informacj i
wiedz w organizacji [6].

Bibliografia
[1] L. Heracleous, Better than the Rest: Making Europe the Leader In the Next Wale of
Innovation and Performance. Long Range Planning, February1998
[2] Thomas H. Davenport, Laurencje Prusak, Working Knowledge. How Organizations
Manage What They Know. Harvard Business School Press, Boston 1998
[3] I. Nonaka, H Takeuch, Kreowanie wiedzy w organizacji. Polska Fundacja Promocji
Kadr, Warszawa 2000
[4] G. Probst, D. Raub i K. Romhardt, Zarzdzanie wiedz w organizacji. Oficyna
Ekonomiczna, Krakw 2002
[5] OECD Report: The Learning Government: Introduction and Draft Results of the
Survey of Knowledge Management Practices in Ministries/Departments/Agencies of
Central Government. GOV/PUMA(2003)1, 2003
[6] S. Mazur, Zarzdzanie wiedz w polskiej administracji publiczne. rodowisko i
warsztat ewaluacji. Polska Agencja Rozwoju Przedsibiorczoci, Warszawa 2008
[7] XCong, K.V. Pandya, Issues of Knowledge Management in the Public Sector.
Electronic Journal of Knowledge Management Volume 1 Issue 2 (2003)

Marcin Krawczyk

Streszczenie
Artyku powicony jest zagadnieniom zarzdzania informacj i wiedz w organizacji. Na wstpie
zosta dokonany rozdzia na dane, informacje, wiedz oraz mdro. W dalszej czci artykuu
sprecyzowano czym jest system zarzdzania wiedz i czym rni si od systemu zarzdzania
informacj. Przybliono take rodzaje wiedzy i procesy konwersji wiedzy, a take procesy
wystpujce w obszarze zarzdzania wiedz w organizacji. W kolejnej czci dokonano oceny
stopnia zarzdzania wiedz w administracji pastwowej i wyszczeglniono korzyci wewntrzne i
zewntrzne wynikajce z wdroenia takiego systemu w administracji. Ostatni cz referatu
powicono omwieniu projektu zarzdzania wiedz w Urzdzie Komunikacji Elektronicznej.
Wyszczeglniono dziaania w obszarze zasobw ludzkich, procesw i technologii gwarantujce
pozytywne wdroenie systemu w urzdzie, a take zamieszczono schemat blokowy budowanego
systemu obrazujcy zasad jego funkcjonowania.
Sowa kluczowe
dane, informacja, wiedza, mdro, zarzdzanie informacj, zarzdzanie wiedz, konwersja
wiedzy