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Direccin de TIC
1. INFORMACIN GENERAL.
Service Level Agreement nmero: OP.2015.001
Fecha de inicio del SLA: 99/99/99 - Fecha de finalizacin: 99/99/99
2. PROPSITO Y OBJETIVOS.
Este acuerdo resalta los trminos y condiciones a partir de los cuales el Centro de Servicio y Soporte
Tcnico (HelpDesk) proporcionara atencin a los usuarios de los diferentes departamentos de la
ASECCSS en materia de soporte a equipos de cmputo y de telecomunicaciones. El objetivo es
proporcionar los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento asociado con los
servicios de soporte para satisfacer las necesidades de los usuarios solicitantes.
Oficinas Centrales
Oficinas Regionales dentro del GAM.
No incluye unidades de negocios como Club los Jales, ASECCSS Hotelera y oficinas regionales
fuera del GAM.
4. ROLES Y RESPONSABILIDADES.
4.1. Partes.
Los siguientes propietarios de servicios sern utilizados como base del acuerdo y representarn los
principales involucrados:
Clientes: todas las unidades organizacionales de ASECCSS.
4.2. Responsabilidades.
4.2.1.
4.2.2.
Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada a incidentes y
requerimientos de Servicios.
Generar reportes mensuales sobre el desempeo de los niveles de servicios, publicarlos
en el SharePoint para que sean consultados por los interesados.
Generar plan de mejora a partir de los resultados de los reportes de desempeo para
base de conocimiento.
El Cliente: Las responsabilidades y/o requerimientos de asistencia tcnica de este acuerdo
incluyen:
Instruir a los diferentes usuarios sobre el adecuado proceso para la solicitud del servicio y
reportes de incidentes, utilizando la aplicacin para Asistencia Tcnica como canal nico
de comunicacin para la atencin de solicitudes y problemticas sobre el servicio de
soporte de equipos de cmputo.
5. SOLICITUDES DE SERVICIO.
El Centro de Servicio y Soporte Tcnico (HelpDesk) atender las solicitudes de los usuarios cada vez
que requieran utilizar los servicios ofrecidos.
As mismo, tratar de restaurar la operacin normal de los servicios con el mnimo impacto al cliente
dentro de los tiempos de atencin y resolucin acordados en este documento.
A continuacin se describe la naturaleza de la asistencia ofrecida por el HelpDesk hacia los usuarios
solicitantes:
Asistencia sobre Problemas - Una situacin que cause que todos los recursos tecnolgicos
(o parte de ellos) del usuario (PC, componentes y perifricos) estn inoperativos.
Asistencia sobre Consultas - Un requerimiento de asistencia para completar una tarea; por
ejemplo, una llamada preguntando como ejecutar la accin "cortar y pegar". Esto es conocido
como entrenamiento "Just-in-Time".
Asistencia sobre Requerimientos - Ejemplo de requerimiento es la solicitud de mudanza de
un equipo PC.
Con el propsito de facilitar la comunicacin entre el personal de la Direccin de TI y los usuarios
solicitantes, detallamos las lneas de comunicacin respectivas (Sujetas a variacin de y extensiones):
Puesto
Extensin
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Director de TIC
5600
Coordinador de Servicios de TI
5566
5403
Data Center
5573
5596
5402
5565
5573
Coordinador I&D
5575
Analista de Sistemas
5577
Analista de Sistemas
5569
Analista de Sistemas
5567
Analista de Sistemas
5597
6. HORARIOS DE ATENCIN.
Para todas las solicitudes, el Centro de Servicio y Soporte Tcnico (HelpDesk) designar un
profesional con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los
tiempos de solucin en este documento, a partir de la recepcin de la solicitud. Las prioridades del
soporte de equipos de cmputo pueden requerir excepciones durante ciertas temporadas del ao.
Los servicios de HelpDesk y soporte tcnico se brindarn bajo los siguientes horarios de atencin:
Da
Lunes a Viernes
Sbados
Domingos y Feriados
Horario
Observaciones
Se espera que el usuario disponga de esta informacin al efectuar la solicitud o llamado. Sin
embargo, si el usuario no puede localizar esta informacin, los operadores del HelpDesk asistirn al
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usuario para localizar los datos. A mayor informacin provista directamente por el usuario, menor
ser la duracin de la atencin.
Si la solicitud del usuario se efecta en un horario sin provisin del servicio (ver punto "Horarios de
Atencin"), el usuario dispondr de la siguiente alternativa de comunicacin para dejar evidencia de
su requerimiento:
8. ESTADOS DE INCIDENTES.
A travs del HelpDesk se registrarn la totalidad de los casos y/o solicitudes de soporte, durante su
ciclo de vida las solicitudes pueden variar su estado de atencin, para ello se han definido los
siguientes estados:
CA
Caso Anulado.
CE
Caso Enviado.
CR
Caso Recibido.
ER
Caso en Revisin.
CT
Caso en Trmite.
ET
PR
Pendiente de Repuestos
CF
Caso Finalizado.
EC
El caso es resuelto por el soportista de HelpDesk a partir del primer contacto (conexin
remota o llamada telefnica) que se tiene con el usuario, resolucin inmediata y sin
interrupciones.
Resolucin en segundo nivel.
Para resolver el caso es necesaria una visita del personal de soporte tcnico a la posicin de
trabajo del usuario.
Por su naturaleza o complejidad, el caso es escalado por el soporte tcnico para que sea
resuelto por otro recurso.
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15. PRIORIDADES.
Una prioridad ser asignada al caso que no sea resuelto en el primer nivel. La prioridad ser definida
considerando los siguientes criterios:
Tipos de prioridades:
Prioridad Uno (Cada Total de los Servicios): Paro inmediato y total de labores que imposibilita
brindar servicios tanto al usuario interno como externo, estos casos se abordarn de inmediato a
efectos de subsanarlos lo antes posible. Los siguientes lineamientos determinan un caso de Prioridad
Uno:
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Un requerimiento de informacin.
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