Conceptos principales.

La dignidad humana, factor fundamental de la Calidad

Evolucin histrica de la Calidad.
El cambio en la forma de pensar.
Los 5 ceros, contra la empresa fantasma.
Concepto de Mejora Continua.

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Calidad es ...
La totalidad de las caractersticas de
una entidad (producto o servicio) que
le confieren la aptitud para satisfacer
las necesidades establecidas e
implcitas.

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O sea,, entendemos por CALIDAD

SATISFACER NECESIDADES
DE LOS CLIENTES

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Calidad = cliente satisfecho

Sin embargo,
Slo el 10 - 15 % de las
compaas
miden la satisfaccin
de sus clientes
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?
Calidad = cliente insatisfecho

El resto
mide la
insatisfaccin
quejas, reclamos, devoluciones,
reparaciones, etc
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El consumidor insatisfecho ...

comenta sus malas experiencias con otros 12 ms

No reclama

Se queja
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No compra ms

96 %

91 %

4%

9%

Prueba otra vez

8

QU ES LA CALIDAD PARA EL CLIENTE ?

Seguridad y
Confiabilidad

Servicio en
menor tiempo

Calidad y
agilidad en el
servicio de
posventa

Calidad del
producto o
servicio

Precio
Justo

CALIDAD
TOTAL
RESPETO
SEGURIDAD
CONFIABILIDAD
SERVICIO
EXCELENCIA

Mejora
continua

CLIENTES
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QU ES LA CALIDAD PARA LA ORGANIZACIN ?

Ambiente
propicio

Proceso dinmico
del
sistema

cultura uniforme

cultura uniforme

*Mejoramiento

CALIDAD
TOTAL

Empleador
Definicin de
polticas.
Respeto por el ser
humano
Compromiso
en el tiempo
Motivacin
Reconocimiento.

utilizadas en cada
etapa del proceso

Planeamiento y
control estratgico

Management
Bsqueda,
eficiencia y
productividad
Gerencia
participativa

Herramientas

Consumidor
Seguridad
Capacidad
Servicio

*Evaluacin del
desempeo

Proveedores

Calidad
certificada en el
tiempo

Personal

Lealtad
Identificacin
Colaboracin

10

Por qu es importante la calidad?

Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal,
repetir trabajos, corregir errores continuos, no evitar el
despilfarro...
Por la ventaja competitiva que produce brindar a los
clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos reciben
como tal.
Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la
inversin para hoy y siempre.

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11

EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD

Ao

poca

1860

Artesana

Estrategia

1930

1950

1970

Etapa

Observaciones

La relacin directa entre fabricante y usuario generaba las pautas del

producto.

1900

I
N
D
U
S
T
R
I
A
L

Herramienta

Inspeccin

del
PRODUCTO

Control
Estadstico

del
PROCESO

Deteccin

Deteccin y
Prevencin

Prevencin
Prevencin
Educacin y
Participacin

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Aseguramien
to.

Calidad
Total

del
DISEO
a TODA LA
EMPRESA

Se cuida la calidad de los

productos a travs de la
inspeccin.

Observacin del proceso

para mejorar la calidad
final.
Incluye la calidad del
diseo y documentacin
para asegurar la calidad.
La calidad en todos los
departamentos de la
empresa , incluida la
gerencia.

12

CIRCULO DE LA NO CALIDAD

Haba una vez un

PROBLEMA
y otro ms,
y otro

APUROS
REMIENDO

ERRORES
Y surgi otro nuevo !
13

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14

 Conjunto de recursos
humanos y materiales no
vendibles .

No agregan valor al producto

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15

 Cmo se combate a la
EMPRESA FANTASMA?

1. CERO AVERA ...

en los equipos, instalaciones,
maquinarias,etc.
Se combate con el MANTENIMIENTO
PREVENTIVO para evitar los cuellos de
botella, detenciones de lneas innecesarias,
incumplimiento de plazos.

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16

 Cmo se combate a la
EMPRESA FANTASMA?

2. CERO DEMORA ...

en los cambios, los
aprovisionamientos
y en la toma de decisiones.

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17

 Cmo se combate a la
EMPRESA FANTASMA?

3. CERO DEFECTO ...

en la produccin y sus
procesos.
Se controla con:
- Control Estadstico de Procesos (CEP).
- Aseguramiento de la Calidad
- Gestin de la Calidad.

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18

 Cmo se combate a la
EMPRESA FANTASMA?

4. CERO EXISTENCIA ...

en los stocks de materias primas,
materiales, produccin en curso y
produccin terminada.
Herramientas: Just in Time, Sistema
Kanban.
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19

 Qu encontramos en la EMPRESA FANTASMA?

PRECIO DEL
INCUMPLIMIENTO !!

DESPERDICIOS
RETRABAJOS
INVENTARIOS
GARANTA

RETRABAJOS
TIEMPO DE LA GERENCIA
TIEMPO DEL PERSONAL
VENTAS PERDIDAS
CLIENTES iNSATISFECHOS
PRDIDA DE IMAGEN
TIEMPO DE REACCIN
INVENTARIOS OCULTOS
PARADAS DE MQUINAS
DESMOTIVACIN

El precio del incumplimiento es como un tmpano de hielo en el que

podemos llegar a tener conciencia slo de lo que vemos, pero a veces
ignoramos las verdaderas dimensiones que puede cobrar bajo el agua.

20

 Cmo se combate a la EMPRESA FANTASMA?

JUSTO A TIEMPO (just-in-time, jusqua a temp)
Es un sistema tradicional de fabricacin que elimina por completo los
elementos innecesarios a fin de reducir costos.
Idea Bsica :
Obtener en el tiempo requerido de unidades y en la cantidad requerida.
Sub-Objetivos :
1. Control cuantitativo, permite las fluctuaciones diarias y
mensuales de la demanda.
2. Calidad asegurada : cada proceso proporciona slo unidades
aceptables.
3. Respeto a la dimensin humana, el sistema utiliza RRHH para
alcanzar los objetivos de costos.
Conceptos Clave :
- Flexibilidad en el trabajo (shojinka).
(cantidad de RRHH en funcin de la demanda)
- Pensamiento creativo Ideas innovadoras (soifuku)
(en base a sugerencias).

21

 Cmo se combate a la EMPRESA FANTASMA?

SISTEMA KANBAN
Sistema de informacin para controlar de modo armnico
las cantidadses producidas en cada proceso.
KANBAN DE TRANSPORTE :
cantidad de unidades a recoger por el proceso siguiente.
KANBAN DE ORDEN DE PRODUCCIN :
cantidad de unidades a producir en el proceso anterior.
RDENES DE ALMACEN = N
N DE UNIDADES RECOGIDAS

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22

 Cmo se combate a la
EMPRESA FANTASMA?

5. CERO PAPEL ...

Informes breves,
claros y
concretos.

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23

CON CALIDAD

SIN CALIDAD
M.OBRA
DIRECTA

MATERIA
PRIMA
GASTOS
INDIRECT.

MANO DE OBRA

EMPRESA
FANTASMA

GASTOS
INDIRECTOS

MATERIAS
PRIMAS

EMPRESA
FANTASMA

GASTOS
COMERC.
Depende de
la Empresa

GASTOS
COMERCIALIZC.
Depende del
Mercado

Depende de
la Empresa

24

3
Cmo son las
organizaciones tradicionales y
las que HACEN CALIDAD TOTAL?

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25

Diferencias de Gestin en la Empresa Tradicional

vs. la Empresa con Calidad Total
TRADICIONAL
se preocupa por:
Identificar a la persona que
cometi el error.
Distribuir responsabilidades
Inculcar el cumplimiento de las
rdenes de los superiores
Proporcionar metas numricas
de produccin.
Premiar realizaciones
personales.
Observar los niveles
organizacionales.
Dar rdenes cada vez
Reclamar a cada quien haga
bien su trabajo

CALIDAD TOTAL
se preocupa por:
Identificar en que est el error.
Estudiar el proceso para
prevenir defectos.
Inculcar el cumplimiento de
las exigencias de los clientes.
Proporcionar rutas a seguir
para lograr la calidad.
Premiar realizaciones del
grupo.
Remover barreras entre
personas y grupos.
Establecer procedimientos.
Proporcionar la asesora
necesaria para que cada quien
haga su trabajo.

26

La DIGNIDAD HUMANA,
factor fundamental en la CALIDAD

Buen espritu
Buena conducta
Buena Administracin
La clave no es buscar responsables, sino lograr
que todos se sientan responsables
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27

 Por qu la gente no trabaja bien?

Porque NO SABE

Problema de
Capacitacin

Porque NO PUEDE

Problema de
Recursos

Porque NO QUIERE

Problema de
Sentido de Pertenencia,
Falta de incentivo,
de reconocimiento, etc.

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28

ROL PARA LA CALIDAD

Se pretende de los gerentes las siguientes
conductas:
Brindar coherencia, claridad y continuidad de objetivos
sobre la base de la satisfaccin.
Buscar formas creativas de involucrar a su personal en la
solucin de problemas.
Asegurar que su personal practique los procesos de
calidad, supervisando sus esfuerzos, brindndoles apoyo y
evaluando sus progresos.

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29

ROL PARA LA CALIDAD

Se pretende de los gerentes las siguientes conductas:
Asegurar que su personal reciba entrenamiento
y refuerzo en conocimientos necesarios para
desempear su tarea.
Actuar como un modelo de conducta en esas
mismas habilidades, aprendindolas e
incorporndolas a su comportamiento personal.

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30

EL CAMBIO EN LA FORMA DE PENSAR

1. Es ms sabio prevenir los errores que corregirlos.
2. Es necesario que el empleado desarrolle en su
trabajo sus mejores capacidades y, como resultado
de esto, se sienta satisfecho.
3. Toda la empresa debe tener un objetivo claro de
prestar un servicio a la comunidad.
4. Es ms valioso buscar la permanencia de la
empresa en el mercado, y no tanto las ganancias
inmediatas.

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31

El proceso de
MEJORA CONTINUA

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32

El Proceso de MEJORA CONTINUA

La empresas con Calidad Total parten de una
cultura basada en un proceso de mejora continua.

Se trata de un proceso abierto que parte de la

conviccin de que siempre se pueden hacer mejor
las cosas.
Su dinmica es imparable, puesto que los
cambios introducidos generan repercusiones que
refuerzan un proceso orgnico de cambio.

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33

Si se mejora la calidad
Se utilizan mejor los recursos
Se desarrolla y motiva al Personal
Mejora la eficiencia y eficacia
Proyeccin de la organizacin
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34

MEJORA CONTINUA

RENDIMIENTO

Progreso por PASOS CORTOS

Proceso que asocia a todos
Reflexin y perseverancia
Orientada hacia los individuos
MEJORA CONTINUA

TIEMPO

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35

El Ciclo de Shewhart
puede ser til como procedimiento a seguir en el proceso de mejora:
ESTUDIAR LOS
RESULTADOS
Qu hemos aprendido?
Qu podemos predecir?

3
OBSERVAR LOS
EFECTOS DEL
CAMBIO
O TEST

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Cul puede ser el mayor logro

de este equipo?
Qu cambios son deseables?
De qu datos disponemos?
Se necesitan nuevas
observaciones?
Si es as,
PLANIFICAR UN CAMBIO.

2
REALIZAR EL CAMBIO O
TEST DECIDIDO,
preferiblemente a pequea
escala.

36

El Ciclo PDCA

Cmo mejorar
la prxima vez?

Las cosas
se hicieron segn
lo planificado?
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Qu hacer?
Cmo hacerlo?

Capacitar
Hacer lo
planificado

37

En el camino de la Calidad
no existe un estado ideal que, una vez
logrado, permita a la Organizacin
descansar de sus esfuerzos: incluye los
pequeos progresos diarios
y las grandes mejoras transversales

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PLANIFICAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
ISO 9001

SERVICIO
SIN CALIDAD

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METAS
INTERMEDIAS

MEJORA CONTINUA
39

motivacin

euforia (compromiso total)

compromiso formal

desilusin

un cambio
mal proyectado

desastre

tiempo
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CULTURA DE LA CALIDAD
Capacitacin continua.
Absoluto compromiso de la Direccin y
participacin de todos, sin excepcin.
Conocimiento acerca de lo que quiere el cliente,
tanto externo como interno.
Actividad grupal, que exige comunicacin abierta y
permanente.
Mejora continua en los procesos.
Detectar las causas de los problemas y no los
sntomas.
Obtener resultados con creatividad, innovacin y
paciencia.
41

Nosotros debemos ser el

cambio que queremos ver
Mahatma Ghandi

42