UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

GERENCIA DE LA INFORMACION

FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
TECNOLOGA DE LA
INFORMACIN Y
COMUNICACIONES EN EL
SECTOR TURISMO
CURSO:
GERENCIA DE LA
INFORMACIN
PROFESOR:
FAIRLIE FRISANCHO, EBOR
INTEGRANTES:
CHINCHAY QUICIO, LUIS
CHUMPITAZ CARRASCO,
ROGER
GUZMN MANCILLA, HANZ
PARDAV GIRBA, ARTURO
CICLO: VIII
AULA: 306
TURNO: NOCHE

Ciudad Universitaria, 12
de Diciembre de 2014

DEDICATORIA
Queremos dedicar este trabajo
a Dios que nos ha dado la vida y la fortaleza
Para terminar este trabajo de investigacin,
a nuestro profesor y maestro Ebor Fairlie Frisancho
y en especial a nuestra familia por su apoyo incondicional.

NDICE

Contenido
CAPTULO I........................................................................................................
MARCO TERICO..............................................................................................
1.1

SECTOR TURISMO EN EL PER Y EL MUNDO ..........................................................

1.2

EVOLUCION DE LAS TICS ..................................................................................

1.3

TOMA DE DECISIONES EN EL SECTOR TURSTICO..................................................

CAPTULO II.....................................................................................................
TICS EN EL SECTOR TURISMO......................................................................
2.1

EL APORTE DE LAS TICS EN LA TOMA DE DECISIONES DEL SECTOR............................

2.2

EJEMPLOS CONCRETOS DE SOFTWARES QUE AYUDAN A LA TOMA DE DECISIONES........

CAPTULO III....................................................................................................
ANLISIS Y COMENTARIOS...........................................................................
3.1

INNOVACIN Y TENDENCIASEN EL SECTOR..........................................................

3.2

COMPARATIVO DEL SECTOR TURSTICO ESPAOL Y EL PERUANO..............................

COMENTARIOS................................................................................................
BIBLIOGRAFA.................................................................................................

INTRODUCCIN
El uso de las Tecnologas de la Informacin y comunicacin en el
sector turismo en los ltimos aos ha ido en aumento, convirtindose
en una herramienta fundamental para la toma de decisiones del
sector turstico en cuanto a promover y disear nuevas formas de dar
a conocer la riqueza cultural, la biodiversidad, gastronoma, entre
otras para atraer turistas de diferentes partes del mundo.
Cada vez son ms las empresas que recurren a las tecnologas de la
informacin, como medio para promocionar sus productos por la web
ofreciendo paquetes de viajes y tours, diseando aplicaciones para
Smartphone y sincronizando informacin en tiempo real. Estas
tecnologas han cambiado el concepto de vida de las personas en
cuanto a la consulta del precio

y la rapidez de informacin de los

servicios tursticos. No solo ello, sino que adems les genera a los
turistas una nueva experiencia en todo sentido de modo que ellos
puedan difundir lo vivido a otras personas y la cadena de turistas a un
destino especfico crezca.

CAPITULO I

1.1.- Sector
Turismo en el

1.1.1.PERSPECTIVAS A NIVEL MUNDIAL:

Un nmero creciente de destinos de todo el mundo se han abierto al
turismo y han invertido en este sector, haciendo del mismo un factor clave
de progreso socioeconmico mediante la obtencin de ingresos por
exportaciones, la creacin de puestos de trabajo y de empresas y la
ejecucin de infraestructuras.
Durante las seis ltimas dcadas, el turismo ha experimentado una
continua expansin y diversificacin, convirtindose en uno de los sectores
econmicos de mayor envergadura y crecimiento del mundo. A los destinos
favoritos tradicionales de Europa y Amrica del Norte se han sumado otros
muchos.

pesar

de

internacionales

ocasionales
han

conmociones,

registrado

un

las

llegadas

crecimiento

de

turistas

prcticamente

ininterrumpido: desde los 25 millones en 1950 hasta los 278 millones en

1980, los 528 millones en 1995 y los 1.087 millones en 2013.

1.1.2 PERSPECTIVAS A LARGO PLAZO

Segn las previsiones a largo plazo de la OMT, incluidas en Tourism
Towards 2030 (Turismo hacia 2030), las llegadas de turistas internacionales
a escala mundial crecern un 3,3% anualmente entre 2010 y 2030 hasta
alcanzar los 1.800 millones en 2030.
Entre 2010 y 2030, se prev que el ritmo de crecimiento de llegadas en
destinos emergentes (+4,4% al ao) doble el de las economas avanzadas
(+2,2% al ao).
La cuota de mercado de las economas emergentes ha aumentado del
30% en 1980 al 47% en 2013 y se prev que alcance el 57% en 2030, lo que
equivale a ms de mil millones de llegadas de turistas internacionales.
1.1.3 TENDENCIAS CLAVE Y PERSPECTIVAS
Las llegadas de turistas internacionales (visitantes que pernoctan)
crecieron un 5% a escala mundial en 2013, alcanzndose la cifra rcord de
1.087 millones de llegadas, despus de haberse superado en 2012 la cota
de los mil millones.
La regin de Asia y el Pacfico registr el mayor crecimiento, con un
aumento del 6% en llegadas, seguida de Europa y frica (ambas +5%).
En las Amricas, las llegadas internacionales aumentaron un 3%, mientras
que en Oriente Medio se mantuvieron sin cambios.

 En 2013, los ingresos por turismo internacional alcanzaron la cifra de

1.159.000 millones de dlares de los EE.UU. en todo el mundo, partiendo de
1.078.000 millones de dlares de los EE.UU. generados en 2012.
El crecimiento de ingresos por turismo internacional, un 5% en trminos
reales, fue igual al crecimiento en llegadas.
China ha consolidado su posicin como mayor mercado turstico emisor
del mundo, con un gasto en turismo internacional de 129.000 millones de
dlares.
Las previsiones preparadas por la OMT en enero de 2014 apuntan a un
crecimiento de entre el 4% y el 4,5% en las llegadas de turistas
internacionales en 2014, superndose la previsin a largo plazo del 3,3%
que figura en Tourism Towards 2030.
Por regiones, segn la clasificacin de la OMT, las mejores perspectivas de
crecimiento para 2014 corresponden a la regin de Asia y el Pacfico (entre
+5% y +6%), seguida de frica (entre +4% y +6%). 1

1.1.4

EL PER EN EL MUNDO: COMPETITIVIDAD DEL

SECTOR TURISMO
El Foro Econmico Mundial public The Travel & Tourism Competitiveness
Report 2007: Furthering the Process of Economic Development [1], el cual
pretende que los pases puedan analizar las ventajas y desventajas que
1 Panorama OMT del turismo internacional; Edicin 2014.
7

tienen en el sector turismo. Para tal propsito, se elabor el ndice de

competitividad

del

turismo

en

124

pases.

Este ndice busca medir los factores y las polticas que hacen atractivo el
desarrollo del sector turismo en los diferentes pases [2]. Este se subdivide
en tres partes: (i) el marco regulatorio del turismo, que envuelve elementos
relacionados al accionar del estado (polticas regulatorias, seguridad, salud,
importancia del turismo); (ii) infraestructura y entorno empresarial del
turismo (transporte areo y terrestre, tecnologas de informacin y
comunicacin, y competitividad de los precios del sector) y (iii) recursos
humanos, naturales y culturales del turismo.
Segn este ndice, el Per ocupa el puesto 81 a nivel mundial y posee una
buena clasificacin en temas como apertura en acuerdos bilaterales de
servicios areos, requisitos de visa, nmero de lugares patrimonio del
mundo. Sin embargo, por otro lado, posee desventajas en temas de
derechos de propiedad, apertura al turismo, precio de los combustibles,
incidencia de malaria, infraestructura portuaria, entre otros.
Los primeros tres pases a nivel mundial segn este ndice son: Suiza,
Austria y Alemania, mientras que los tres ltimos son: Angola, Burundi y
Chad.

Costa

Rica,

Chile

Mxico

son

los

tres

principales

pases

latinoamericanos, mientras que el Per se encuentra en el dcimo puesto en

cuanto

competitividad

del

turismo,

nivel

de

Amrica

Latina. 2

2 Visto el da 07 de diciembre de 2014: http://blog.pucp.edu.pe/item/8415/el-peruen-el-mundo-competitividad-del-sector-turismo

[1]http://www.weforum.org/en/initiatives/gcp/TravelandTourismReport/
[2] The Travel & Tourism Competitiveness Report 2007 p. 13.

1.2.- Evolucin de

Las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC) son

cada vez ms usadas para el apoyo y automatizacin de todas las
actividades de las empresas. Gracias a ellas, las organizaciones han
conseguido obtener importantes beneficios, entre los que caben mencionar
9

la mejora de sus operaciones, llegada a una mayor cantidad de clientes, la

optimizacin de sus recursos, la apertura a nuevos mercados, un
conocimiento ms profundo acerca de las necesidades de la clientela para
brindarles un servicio de mejor calidad y una comunicacin ms fluida, no
slo con sus empleados sino tambin con sus clientes y proveedores. En
pocas palabras, las TIC les permiten lograr aumentar considerablemente su
eficiencia.
Los constantes avances y masificacin que han experimentado las
tecnologas en las ltimas dos dcadas, sobre todo el desarrollo de Internet,
han significado una verdadera revolucin en el seno de la sociedad. Motivo
por el cual las grandes multinacionales as como las Pymes han decidido
subirse a la ola de las TIC. En efecto, las organizaciones se han percatado de
que la aplicacin de las nuevas tecnologas en el mbito de trabajo les dan
la posibilidad, en primer lugar, de arribar ms rpido al mercado y cubrir
nuevas plazas, porque las distancias ya no suponen un lmite. Asimismo, les
permiten

ofrecer

una

imagen

innovadora

de

empresa

ante

sus

competidores.
Con certeza, la utilizacin de las TIC en las diferentes reas de las
compaas ha propiciado un ahorro de costos y tiempo, ayudndoles a su
vez con una mejor gestin de los flujos de informacin.
a) Ventajas competitivas
Con frecuencia, la informacin disponible acaba afectando la calidad de la
toma de decisiones, de manera que muchas veces no es posible tomar la
decisin ms acertada por no contar con los datos necesarios o debido a
que, aun disponiendo de ellos, carecen de utilidad o no se posee el tiempo
suficiente para poder llevar a cabo un anlisis de los mismos.
Es por esa razn que, hoy en da, las empresas se decantan por la
implementacin de distintas herramientas o estrategias que les ayuden a
alcanzar sus objetivos, en pos de adquirir ventajas competitivas respecto a
la competencia. Esto explica claramente el papel fundamental que juegan
las TIC y las herramientas que colaboran en la toma de decisiones.
Por otro lado, mediante el empleo de las TIC es posible recopilar informacin
y llevar a cabo el tratamiento y anlisis de la misma, como apoyo para la
toma de decisiones. Incluso, son de gran ayuda para los niveles directivos,
10

puesto que se trata de una herramienta que permite obtener ventajas

competitivas, sirviendo como base para alcanzar el mximo nivel jerrquico
de la empresa.
b) Oportunidad de negocio y contactos
La implantacin de las TIC, les est posibilitando a las empresas darse a
conocer a un mercado con un nmero significativo de potenciales clientes,
logrando as acceder a importantes beneficios sin tener que realizar una
gran inversin y con un soporte publicitario inmejorable. A parte de una
interesante oportunidad de venta, las plataformas digitales son una
excelente oportunidad de negocio y contactos. Aprovechando el boom de
las redes sociales, las organizaciones pueden contactarse de manera
sencilla con otros profesionales y proveedores que posean inters en su
actividad, interactuar en tiempo real con los clientes o dar a conocer las
novedades de las mismas. Por lo que aportan valor aadido a las empresas.
Los expertos concuerdan en que la forma de hacer negocios ha sido
revolucionada por las TIC. Por lo que no es difcil predecir que aquellas
pequeas, medianas y grandes empresas que no adopten estas iniciativas,
no podrn persistir mucho tiempo ms ya que resulta imposible pensar el
desempeo de una compaa sin ellas.

1.3.- Influencia de
las TICS en la
Toma de

11

Reservar un billete de avin o tren con el telfono mvil, hacer lo propio

con el hotel, consultar el itinerario desde el aeropuerto o la estacin hasta
el alojamiento. Localizar los puntos de inters, lugares a visitar, escoger
un restaurante para la cena

Cada ao surgen ms plataformas y medios para que el cliente en general

pueda expresar su opinin sobre el servicio recibido. Para la industria del
turismo as como para el sector servicios esto constituye un verdadero reto
al que hay que prestarle atencin, los medios y la importancia debidos. La
plataforma universal es, sin duda, internet, ya que se ha convertido en el
medio ideal para llegar a determinados nichos que antes nos era casi
imposible imaginar. A travs de la red, los usuarios generan de forma
online

no

slo

sus

comentarios

(traducidos

en

quejas

recomendaciones), sino una variedad de contenidos que estos componen y

que muestran a travs de fotos, vdeos o reseas, conformando una va de
comunicacin que cada da que pasa tiene ms influencia 3.
1.3.1 INFLUENCIA DE LA TICS EN LA TOMA DE DECISIONES DE
EMPRESAS:
En la actual Sociedad de la Informacin la red de redes, Internet, se ha
revelado como un instrumento revolucionario para el futuro del sector
turstico, sobre todo en el rea de la distribucin y venta, as como en todo
3

http://www.abc.es/20120623/local-canarias/abci-ppaz230612-201206231520.html

12

aquello que le rodea: bsqueda de informacin, combinacin, reserva y

compra de productos y servicios tursticos. Las nuevas tecnologas de la
informacin y de la comunicacin (TICs) han contribuido decisivamente al
crecimiento masivo del turismo y al aumento de valor de la oferta y de la
demanda. Como ocurre con cualquier producto perecedero, heterogneo e
intangible, en el caso del turismo la informacin forma parte del propio
producto turstico, como uno ms de sus factores de produccin.
Con anterioridad, las empresas tursticas ya venan haciendo uso de las
nuevas tecnologas desde mediados del siglo pasado. En un primer
momento a travs de las CRSs (Computer Reservation Systems), que
permitan a las compaas areas la gestin automtica de reservas.
Posteriormente, con la proliferacin de diversos CRSs -incompatibles entre
s-, en la dcada de los ochenta se crean los sistemas GDSs (Global
Distribution Systems), como sistema global de distribucin que van a
comprender a las diferentes compaas areas. Hoy en da estos sistemas
suministran
consorcios

informacin
de

de

proveedores

forma
de

instantnea

servicios

sobre

tursticos,

los

diferentes

compuestos

por

compaas areas y cadenas hoteleras. Los terminales de estos sistemas

estn instalados en las agencias de viajes, a travs de las cuales se realizan
las reservas y compras de los servicios ofertados por estas empresas. El
turismo electrnico

(eTurismo o turismo on line) consiste en la

virtualizacin de todos los procesos y de la cadena de valor tursticos:

alojamiento, transporte, ocio, viajes, restauracin, intermediacin y servicios
complementarios. Este concepto incluye a todas y cada una de las funciones
del negocio turstico, como son el marketing, las finanzas, la contabilidad, la
produccin, la estrategia, la planificacin o la gestin. La influencia de las
nuevas tecnologas de la telecomunicacin y de la informacin en el sector
turstico es de una importancia trascendental a da de hoy. stas permiten a
las empresas tursticas tomar decisiones en cuanto a:
a) Tener una presencia global en el mercado internacional. Las
nuevas tecnologas de la informacin y de la comunicacin propician la
globalizacin de los mercados tursticos, permitiendo el acceso a las
principales plazas tursticas, pero no slo eso, sino que tambin generan la
posibilidad de acceder a otros productos paralelos, como los mapas de
carreteras,
13

la

informacin

del

trfico,

los

consejos

al

viajero,

la

meteorologa, etc. Al no existir barreras geogrficas en Internet, los

empresarios tursticos pueden introducirse en mercados extranjeros sin
necesidad alguna de presencia fsica, lo que aumenta su masa potencial de
clientes. Tambin les permite asociarse con otras empresas en cualquier
parte del mundo de forma rentable y eficiente, no solamente de su mismo
sector empresarial, sino tambin del sector de la informtica o de las
telecomunicaciones. La presencia en Internet no debe basarse nicamente
en las oportunidades de negocio on line, ya que otros factores como la
imagen, la publicidad o el ofrecer servicios de valor aadido a sus clientes
habituales ya justificaran suficientemente la inclusin en este medio.
b) Investigar y desarrollar nuevos productos tursticos que
satisfagan

la demanda

de

determinados

nichos de

mercado,

alcanzando una ventaja competitiva a travs de la especializacin y

de la diferenciacin. Esto es posible porque las nuevas tecnologas
permiten que las cadenas de valor aadido sean ms flexibles y permiten a
los consumidores disearse su propio producto turstico a travs de las
mltiples combinaciones que permiten las TICs. As, las empresas van a
poder

individualizar

su

producto

para

cada

uno

de

sus

clientes,

permitindoles que seleccionen las caractersticas que prefieran para dicho

producto, y de este modo fijar el segmento del mercado en la unidad: en
cada cliente individual. En este sentido Internet contribuye a identificar a los
clientes con ms exactitud y eficacia a travs de los datos que los
internautas proporcionan voluntariamente en sus visitas a las pginas web
de estas empresas, segmentndose la demanda hacia las diversas reas
especializadas de forma automtica.
c) Reducir costes a travs de la integracin de los sistemas
operacionales y la optimizacin de la eficacia interna de la empresa
(mediante redes de Intranet y Extranet); la disminucin de la plantilla
de personal administrativo; la reduccin de las comunicaciones personales y
telefnicas; la posibilidad de acceder -por parte de los usuarios- a toda la
informacin, que anteriormente slo era posible conseguir a travs del
contacto directo con las empresas tursticas; la disminucin de la comisin a
los intermediarios a travs de la venta directa desde su pgina web o a
travs de intermediarios electrnicos; o el diseo de procesos que eviten la
repeticin de tareas. Como ejemplo de este ahorro de costes en personal
14

suele ser habitual que los propios clientes realicen el trabajo de entrada de
datos, lo que evitar que lo hagan los empleados de la empresa turstica.
Esta reduccin de costes se traslada directamente al cliente, presionando a
la baja las comisiones que cobran por sus servicios tanto las empresas
tursticas tradicionales como las virtuales.
d)

Flexibilizar

precios

hacindolos

ms

competitivos

optimizando su produccin. Al posibilitar las TICs la supervisin de las

ventas en tiempo real, las empresas tursticas pueden reaccionar llevando a
cabo retoques en la configuracin del producto o en su precio, o incluso
acudir a la publicidad para maximizar sus ventas. Las nuevas tecnologas
alertan a las empresas tursticas sobre posibles excesos en la demanda o en
la oferta, y dado que el producto turstico por su propia naturaleza no es
almacenable para un consumo posterior en el tiempo, permiten realizar
ofertas de ltima hora que eviten que cierta cantidad de este producto
quede sin vender. Existen incluso empresas especializadas en la venta o
subasta de este excedente, lo cual permite su eliminacin a travs de
terceros sin que ello afecte a la imagen de la empresa principal.
e) Ahorrar tiempo, ya que las TICs permiten a las empresas tursticas
compartir informacin internamente o con sus asociados de forma
instantnea, aumentando su eficiencia. Pero del mismo modo tambin van a
posibilitar que los consumidores interacten recprocamente con estas
empresas, realizando confirmaciones y compras de forma inmediata. Al
poder realizar transacciones con los proveedores de servicios tursticos los
trescientos sesenta y cinco das al ao, las veinticuatro horas del da, sin
necesidad de desplazarse fsicamente hasta la oficina de la empresa en
cuestin, tambin los clientes maximizan su eficacia y valoran de forma
muy positiva a las empresas que les permiten realizar compras utilizando
las nuevas tecnologas de la informacin y de la comunicacin, lo que
supone una ventaja competitiva para stas.
Sin embargo, la utilizacin de nuevas tecnologas no asegura el xito.
nicamente aquellas empresas que, adems de tener una idea clara de las
necesidades del mercado, creen verdadero valor para sus clientes sern
capaces de sobrevivir a largo plazo. Las principales razones por las que las
empresas tursticas que dan el salto a las TICs fracasan son la incapacidad
de alcanzar una cuota de mercado e ingresos con suficiente rapidez, o bien
15

la imposibilidad de incrementar su capital disponible para sufragar las

inversiones tecnolgicas necesarias. Adems, en muchas ocasiones un bajo
nivel de utilizacin no va a compensar la inversin en nuevas tecnologas.
Otras causas del fracaso de numerosas empresas tursticas se deben buscar
en su incapacidad para concluir alianzas, reorientar adecuadamente su
modelo de negocio o controlar sus costes de forma rigurosa. Entre los
nuevos retos con los que deber enfrentarse el sector turstico est la
complejidad creciente de los productos y sistemas tecnolgicos, las cada
vez mayores exigencias del consumidor turstico o la existencia de sitios
web especializados en la comparacin de productos tursticos, entre muchos
otros.
La incorporacin del sector turstico a las nuevas tecnologas de la
informacin y de la comunicacin va a generar una serie de amenazas y
oportunidades en el sector. Entre las amenazas estara el hecho de que
-como se vio- en la sociedad de la informacin sta es un valor aadido al
producto que se vende, por lo que en el caso de las agencias de
intermediacin, su potencialidad estar en suministrar la informacin
necesaria para decidir con que proveedor de servicios tursticos contratar
el consumidor. Se incrementar el contacto directo entre los proveedores de
servicios tursticos y el cliente, lo que puede afectar negativamente a las
empresas de mediacin turstica, es decir, a las agencias de viajes. Este
fenmeno se denomina desintermediacin y sobre l se incidir infra. Otra
amenaza proviene de la disminucin de barreras de entrada a la nueva
competencia debido a la desaparicin de las ventajas que supona una red
amplia de oficinas, as como de los procesos de desregulacin que afectan
al sector turstico en general. La gestin de los recursos humanos tambin
se ver alterada por las TICs, principalmente por la irrupcin de nuevas
formas de trabajo, como el teletrabajo, o por la necesidad continuada de
reciclaje laboral. Asimismo, sern necesarias grandes inversiones iniciales
en tecnologa para poder ofrecer servicios de calidad al consumidor de
productos tursticos, adems de un adecuado y continuo mantenimiento.
Ser imprescindible la especializacin para prestar un servicio turstico con
calidad y rapidez, as como un grado considerable de flexibilidad para
adaptarse a los cambios que vayan producindose en el mercado turstico.
Tambin habr que tener en cuenta las barreras internas, como la
idiomtica, la cultural o la fiscal; as como la insuficiencia de una estructura
16

tecnolgica adecuada. La falta de contacto fsico entre vendedor y

comprador tambin puede dar lugar a una reduccin del importe de las
compras on line, ya que un vendedor de carne y hueso puede convencer a
los consumidores para que adquieran productos ms caros o adicionales. La
transparencia de informacin inherente a las TICs va a permitir una ms
fcil y rpida asimilacin de las nuevas prcticas puestas en marcha por las
empresas lderes en el sector. Esta circunstancia, junto al hecho de que los
nuevos competidores no estn obligados a hacer grandes inversiones en
inmuebles para entrar en los diferentes mercados, provoca una reduccin
de los mrgenes de beneficio en una gran cantidad de productos tursticos,
tanto en el mercado on line como en el tradicional. Adems, los elevados
costes de consecucin de nuevos clientes van a aconsejar a las empresas
tursticas potenciar sus sistemas de fidelizacin. Por ltimo, no hay que
minusvalorar los recelos e inseguridad que el comercio electrnico genera
en un porcentaje considerable de los consumidores de servicios tursticos.
Las transacciones a travs de la Red plantean una serie de problemas
jurdicos como son los referidos a su fiscalidad, la validez legal de los
documentos comerciales electrnicos, los derechos de copia y de propiedad
intelectual o la prueba de identidad de las partes en la compraventa on line.
En sentido opuesto, las nuevas tecnologas ofrecen una serie de
oportunidades a las empresas tursticas, ya que la entrada en Internet
produce per se una expansin del negocio que de otra forma sera muy
difcil de alcanzar para multitud de empresas. A ello contribuye el
abaratamiento progresivo de las nuevas tecnologas, a lo que habra que
aadir el hecho de que el coste marginal de dar servicio a un nuevo cliente
es inferior que en la empresa tradicional, lo que rentabiliza la inversin
inicial si se consigue una cartera de clientes considerable. Otra oportunidad
est -como se ha visto- en la posibilidad de convertir la relacin con los
clientes en algo mucho ms personal, individualizando el producto turstico
hasta lmites difcilmente alcanzables fuera de la Red. Tambin permitirn a
las empresas ya establecidas utilizar su masa de clientes tradicionales como
base para su salto a Internet, lo que es sin duda una ventaja competitiva
sobre las nuevas empresas que surgen directamente en la Red. Asimismo,
las TICs eliminan las barreras geogrficas, por lo que permiten aumentar la
base de clientes potenciales que de otra forma no podran contratar los
servicios de estas empresas debido al factor distancia. Y por ltimo, las
17

nuevas tecnologas van a facilitar la oferta conjunta de productos tursticos

con otros que no lo son. A travs de portales la empresa turstica puede
servir de va de acceso de otros productos de comercio electrnico que de
otra forma veran reducidas sus posibilidades de xito comercial.
Como consecuencia de lo expuesto, tambin por parte del consumidor
de productos tursticos las nuevas tecnologas van a reportarle numerosas
ventajas, entre las que estaran la mayor transparencia de precios, la
posibilidad de una oferta personalizada, una mejor informacin visual y
grfica

(videos,

fotos,

mapas,

planos,

productos

interactivos,

etc.),

inexistencia de barreras geogrficas y temporales, mayor poder de decisin

y formacin, facilidad para comparar entre diferentes productos, ahorro de
tiempo, menor necesidad de anticipar las reservas y productos ms baratos
gracias al recorte de costes de produccin.
1.3.2 INFLUENCIA DE LA TICS EN LA TOMA DE DECISIONES DE
PERSONAS:
El turista toma vacaciones simplemente porque puede y quiere tenerlas.
Con esta sencilla afirmacin llegamos a la conclusin de que el turismo se
basa en una escogencia voluntaria. El suministro de informacin es
inherente a la actividad turstica, y para que ese viajero pueda elegir
libremente su destino vacacional, va a necesitar, de hecho, bastante
informacin. A partir del momento en que involucramos el desarrollo
turstico sostenible dentro del concepto de vacaciones se hace realmente
imperioso conceptuar todo el proceso desde su inicio bsico: el momento en
que un turista comienza a componer en su mente que destinos y opciones
vacacionales le son asequibles. Abajo expondremos algunos argumentos
principales que hacen posible la toma de decisiones, as como las fuentes
informticas que l o la turista necesitara para ejecutar tal accin.
Establecer que es lo que el turista desea hacer con su tiempo de vacaciones
es un asunto complicado y es tan solo una de las muchas decisiones que
tendr que tomar durante el proceso. Primero que nada debe preguntarse a
si mismo donde desea ir, qu ideal de vacaciones visualiza y qu tipo de
caloras de primer impacto est dispuesto a consumir. Sern del tipo Fast
Food, Haute Cuisine, Tailandesa, o de tradicional comida casera? Es decir en
trminos tursticos est pensando en alguna playa bonita y acogedora, en
un costoso safari en frica, en viajar en grupo a Asia o en un pequeo hotel
18

en su propio pas? Tomara la decisin con base en brillantes folletos de

viajes confeccionados por los distintos operadores tursticos? En qu
medida un turista est siendo persuadido por las agencias de viajes?
Asumimos que previo al contacto que establece con la operadora de viajes
el turista tiene una idea aproximada de hacia dnde desea ir de vacaciones
y si quiere hacerlo solo o en grupo. Es decir, partimos de la premisa de que
las organizaciones de viajes tienen su pequea cuota de impacto en la
decisin final acerca del destino y del tipo de vacaciones que l o la turista
desea, aunque vale la pena investigar un poco ms al respecto.
Los factores ms importantes en los cuales un turista basa su opcin acerca
del tipo de vacaciones que finalmente tomar se pueden dividir en dos
categoras. La primera aparece conformada por los factores que estn
directamente ligados al destino vacacional y a las experiencias previstas.
Desea viajar a troche y moche, o prefiere una serie de experiencias
estructuradas? Antes de tomar la decisin final sobre el tipo de vacacin, el
turista tiene ciertas ideas y expectativas alrededor de las cuales comienza a
construir una imagen completa; o sea, entre mas informacin se adquiere
ms crecen las expectativas.
La segunda categora de factores de escogencia est relacionada con la
situacin domstica del turista: Cunto tiene que gastar y cuan larga debe
ser su vacacin? Hizo sus reservaciones va Internet por falta de tiempo?
Otras preguntas serian De cunto tiempo dispone para la preparacin de
su viaje? Qu tan importante es para l o ella estar bien preparado con
toda la informacin que hay disponible en guas de viajeros, programas de
T.V., o el Internet? Quizs un inters especial o un pasatiempo especfico
jueguen una parte importante tambin. La razn primordial por la que
quiere tener sus vacaciones es otro punto interesante. Quiere apartarse de
la rutina diaria, o desea ir a hacer compras en Pars? Ha llegado a ser su
vida tan insoportable que un viaje alrededor del mundo parece ser la nica
salida, o sencillamente quiere broncearse en alguna playa tropical? La
actitud integral del turista es un factor muy importante. Es del tipo de
turista idealista y quiere cerciorarse de que con su presencia y aporte se
ayuda a la gente que ms lo necesita, o es l del tipo ms egocntrico y
simplemente aspira a disfrutar y satisfacer sus deseos? (Vea la escala LT)
Pero al margen de todas estas interrogantes est, quizs, la ms importante
19

de todas las preguntas: Por quin o quienes desea ser acompaado en su

viaje de vacaciones?
En resumen podemos establecer una lista de elementos que el turista aplica
para tomar la decisin final acerca de su destino y tipo de vacacin.
Comenzamos con todas las consideraciones que conciernen al medio en que
usualmente nuestro posible viajero se desenvuelve:
Consideraciones econmicas:

-Cuanto tiene para gastar

-Pagar todos los servicios por adelantado o pagar localmente tanto

cuanto sea posible

-Duracin de la estada.

-Categora del hospedaje (cinco estrellas o camping) 4

CAPITULO II
2.1.- APORTE DE LAS TICS
EN LA TOMA DE

Se trata de lo vertiginosamente rpido que est avanzando la

tecnologa, y cmo la forma en que el individuo la asume en su da a da,

4 Visto el da 09 de diciembre de 2014 en: http://www.tourismtheories.org/?

p=355&lang=es
20

est modificando comportamientos, expectativas. Y en definitiva, la forma

en la que las empresas deben ofrecer sus servicios.
As, la influencia y la aplicacin de la tecnologa a la industria turstica,
est impulsando un desarrollo, que en muy poco tiempo ha cambiado
radicalmente la forma de concebir algunos procedimientos, hasta
hoy habituales en la mayora de establecimientos hoteleros, as
como en la mayora de empresas del sector turstico.
En los ltimos 20 aos, hemos sufrido otra revolucin: la de internet.
La aparicin de un medio de comunicacin tan potente, como el que hoy
nos conecta a todos, estemos en el punto del mundo que estemos, ha
afectado, igual que la revolucin industrial, a todos los aspectos de nuestras
vidas.
En cuanto al turismo, teniendo en cuenta que se trata de una industria,
que siempre se ha basado en la necesidad de una relacin global, vida
de medios de comunicacin, que no entiendan de fronteras, ni de barreras
idiomticas Internet simboliza el escaparate y la herramienta de
crecimiento perfecta. (O acaso el enemigo para algunos).
Sin duda, el turismo ha encontrado en internet el medio que ha de impulsar
su desarrollo hasta puntos nunca antes imaginados. Sin embargo, Est el
turismo preparado para ello, o se estn preparando mejor las
industrias de la tecnologa para asumir dicho desarrollo?

El precio es un condicionante, pero en turismo la experiencia

es determinante para tomar una decisin.

Se debe tener en cuenta lo siguiente:

La necesaria personalizacin de la informacin sobre el
destino o producto.
La oportunidad de reajustar un producto, en base a las
opiniones generadas.
El valor aadido de una experiencia nica y su repercusin
en el precio.
21

 Las nuevas necesidades y oportunidades que genera un

turismo hiperconectado.
Para lograrlos tenemos estas fases:
1: La Inspiracin.
El nuevo escenario en el que actan las agencias de viajes hoy
da. En muchos casos, operan frente a un cliente cuyo
conocimiento sobre el destino, puede resultar a veces incluso
ms preciso que el del propio agente.
As mismo, se pone el punto de mira en el cambio de soporte, a
travs del que se consume dicha informacin, por el que hemos
dejado atrs los obsoletos folletos de papel, y pasado a
consultar y/o descargar informacin e imgenes va mvil, tablet
u ordenador.
En definitiva, para lograr inspirar al viajero hoy da parece ser
necesario tener claramente identificados sus objetivos, sus
necesidades y sus motivaciones, con objeto de perfilar cada
detalle del viaje en funcin de su personalidad.
2:

La

Planificacin,

oportunidad

que

se

dichas

debe
webs

tener

atencin

suponen

como

sobre
medio

la
de

informacin de cara al desarrollo de estudios de mercado.

Incluso, puede resultar un medio adecuado para medir y testar
las reacciones ante determinadas decisiones de modificacin de
un producto.
En definitiva, el bajo porcentaje de comentarios negativos
estadsticamente registran webs como TripAdvisor, ofrecen la
oportunidad de detectar y corregir desviaciones en el enfoque
de un producto. En cuanto a las opiniones positivas, pueden
22

suponer la oportunidad para construir una relacin con el

cliente.
3: La Reserva, Se debe repasar a fondo el panorama actual de
la distribucin. Uno de los puntos ms lgidos de su intervencin
vino marcado por la conceptualizacin de los nuevos modelos de
distribucin, los aspectos relacionados con el marketing online,
como la relevancia del SEO y el SEM, del long tail y el errneo
uso del flash, as como el papel amplificador de las redes
sociales. Para terminar destacando que A finales de 2014 se
prev que el uso del mvil supere al uso del PC y la relevancia
que ese cambio de dispositivo tiene de cara a la distribucin en
particular, y al turismo en general.
4: La Experiencia, una marca puede convertirse en la
experiencia central del viaje, en lugar de mantenerse como la
mera responsable de proveer un servicio el uso intensivo e
inclusivo de la tecnologa, puede convertirse en un medio con el
que mantenerse un paso por delante del resto de competidores.
As mismo, la relevancia que tiene destacar el valor aadido de
una experiencia nica, no extrapolable a otra marca, como una
herramienta tremendamente eficaz para controlar los propios
precios.
5: Compartir. Se cierra el ciclo del viaje, haciendo conscientes
a los asistentes de hasta qu punto todos somos viajeros
sociales, y cmo ello ha hecho cambiar las prioridades a la hora
de viajar. El desayuno vs el WiFi, y el minibar vs los
enchufes
Precisamente, este comportamiento tpicamente relacionado
con las nuevas tecnologas y las redes sociales, que lleva a
23

compartir cada minuto del desarrollo del viaje, incluso de forma

simultnea, y que es el aspecto que alimenta un nuevo inicio del
ciclo, es adems una fuente generadora de inteligencia de
negocio, an por explotar en muchos casos.
En definitiva, entorno a los deseos del cliente, la necesidad de
conocer a fondo al viajero para adaptar y moldear el producto
en base a su propio comportamiento. No en vano, las empresas
del sector turstico disponen de una gran cantidad de datos
relativos al comportamiento, preferencias e incluso personalidad
del cliente, ahora adems amplificada y accesible a travs de
numerosas herramientas y medios sociales, los cuales podran
explotarse an mejor para adecuar cada producto a las nuevas

necesidades.

24

2.2.- EJEMPLOS CONCRETOS DE

SOFTWARES QUE SE USAN EN EL

Dentro de lo que pudimos encontrar en la investigacin, tenemos los

siguientes ejemplos en el caso nuestro peruano del apoyo que nos brindan
las TICS usadas para mejorar experiencia, tiempo y dinero en el sector
turstico. Entre ellas tenemos los Peru Travel Apps
Directorio de Aplicaciones
Audioguas, La ciudad te habla
Emprende un paseo por la ciudad a travs de rutas
urbanas diseadas para vivir una experiencia nica
en cada visita. Disfruta de una caminata por sus
principales atractivos, imaginando lo sucedido en
la historia, mientras la ciudad te habla.

25

Servicios Tursticos
Recorre el Per con esta aplicacin y descubrirs
servicios tursticos como hoteles, restaurantes,
etc., alrededor de donde te encuentres, todos ellos
geo-referenciados

Per Trailer Maker

Con

Per

Trailer

Maker

puedes

hacer

videos

personalizados utilizando imgenes de tu biblioteca,

texto, fotografas desde tu cmara y fotografas de
Per Imperio de Tesoros Escondidos.

Pisco Per
Por Promper
Descubre la gastronoma, la historia y la cultura del
Per. Aprende a preparar el famoso Pisco Sour y
brinda con nosotros.

Habla Quechua
Por Promper
Conctate con la magia de la lengua de nuestros
ancestros. Habla Quechua es la aplicacin que
Promper lanza con el apoyo de la Academia Mayor
de Lengua Quechua.

26

Ruta Interocenica
Por Odebrecht
Recorrer la nueva ruta interocenica que une a
Per y Brasil est literalmente en tus manos.
Descarga la aplicacin y emprende una mgica
aventura llena de historia, belleza y milenaria
cultura desde donde ests.

Por Mesa 24/7

Aplicacin que te permite hacer reservas online en
los mejores restaurantes de Lima y Cuzco desde tu
Smartphone o Tablet,

Agenda Cultural - MINCU

27

Por Ministerio de Cultura del Per

El

Ministerio

de

Cultura

tiene

como

funcin

fomentar y promover las artes, las expresiones y

creaciones artsticas, las industrias culturales y el
Patrimonio Cultural Material e Inmaterial de la
Nacin, promoviendo el acceso a las diferentes
manifestaciones

culturales

propiciando

el

fortalecimiento de la identidad nacional.

Per Natural
Por Senarnp
Te gusta la aventura y conocer diferentes
lugares? Per Natural es una aplicacin
desarrollada por Sernanp en alianza con el
Mincetur, Promper y el Ministerio de Cultura
para los amantes de los viajes y la naturaleza
que

deseen

conocer

visitar

las

reas

naturales protegidas del territorio peruano.

Representantes de lo Nuestro

28

Por Promper
El Per tiene miles de lugares, sabores y
expresiones artsticas maravillosas y todos
estamos llamados a ser sus representantes.
Encuentra las fotografas de todos los que
participaron en esta campaa.

Requisitos para formar parte del directorio de aplicaciones

Para que una aplicacin sea parte de este directorio debe cumplir con los
siguientes requisitos:

Estar relacionada al sector turismo

Ser gratuita
Contar con una evaluacin de mnimo 3 estrellas en las tiendas

Google Play y Apple Store

Ser la versin final y tener al menos 3 meses de publicacin en las

tiendas arriba indicadas (no deben ser versin beta)

Estar libre de auspicios, de preferencia marca blanca o desarrollada

para PromPer
Cumplir con los lineamientos de usabilidad por la W3C

Una vez incluida en el directorio la aplicacin se mantendr publicada de 4 a

6 mese
Entre los portales ms destacados de difusin del turismo tenemos:

https://es-es.facebook.com/promperu
http://nacional.peru.info/
http://turismoeducativo.peru.travel/
http://turismoeducativo.peru.travel/iperu/
http://travel.peru.com/spanish/
http://ytuqueplanes.com/
http://www.peru.travel/es-pe/

CAPITULO III
29

3.1.- INNOVACIN Y
TENDENCIAS EN EL
SECTOR
Marketing de contenidos y turismo: tendencias recientes en
Internet
Se habla mucho de los cambios en Internet a la hora de publicar contenidos.
Pero la comercializacin de productos tursticos tambin est
experimentando profundas modificaciones.
Y se ha empezado a tomar la palabra viral como una fuente muy clave para
tener una empresa turstica rentable y conocida ya que la viralizacin en
medios sociales hoy depende cada vez ms de la frmula contenidos +
pauta. Es necesario combinar buenos contenidos con una inversin
publicitaria adecuada.
Ninguna estrategia masiva de contenidos en la Web puede pensarse sin
tomar a la participacin del pblico como parte constitutiva de la propuesta.

Engagement
Hoy los productos orientados a contenidos en la Web estn construidos
sobre la necesidad llevar al pblico a participar: publicar en Twitter a partir
de un hashtag, compartir en redes sociales, motivar a otros usuarios a
visitar sitios y comprar productos.

Comunidad
Una parte fundamental de esta propuesta implica aprender a
distinguir y establecer quienes son nuestros usuarios ms relevantes.
Esto es, aquellos usuarios que nos permiten obtener mayor alcance
orgnico (clics en enlaces, RTS, likes). No todo se reduce a nmeros
globales.
Una forma de posicionar un destino o marca: trabajar con la base de
fans y de gente que ama un destino o producto. Una base slida de
fans garantiza la rentabilidad financiera de un emprendimiento o
proyecto.

30

Las personas aman viajar (al menos la gran mayora). Construir

contenidos aburridos sobre turismo es desperdiciar la gran capacidad
emotiva de la experiencia de viaje.
Una de claves es lograr un involucramiento emocional con nuestros
seguidores. Es necesario movilizarlos desde otros puntos no que
apunten nicamente a lo racional y a sus intereses.
Experiencia
En el mercado de viajes, la mayor parte de los contenidos
especializados suelen concentrarse en el pblico de mayor poder
adquisitivo. Sin embargo, la presencia de un destino en la Red
requiere de mayores volmenes de participacin, y de determinar
quines son los usuarios ms valiosos de nuestra comunidad.
Fragmentacin
La publicacin de contenidos en Internet hoy se da a travs de
mltiples plataformas y soportes (transmedia), y es llevada a cabo
por una gran variedad de participantes: turistas, profesionales,
bloggers, etc.
Tiempo Real
Una posibilidad poco explorada en el mercado turstico a la hora de
conectar con las emociones y deseos de un potencial visitante: las
coberturas en tiempo real a travs de plataformas como Twitter e
Instagram.
Por ejemplo en lo que fue el DAKAR:

En el caso de la cobertura de Dakar, el canal de YouTube de Visit

Argentina (Instituto de Promocin Turstica del Ministerio de
Turismo de Argentina) pas de 460 mil reproducciones a 862 mil
reproducciones.

31

En la semana que dur Dakar la cantidad de seguidores de la

pgina de Facebook de Visit Argentina creci un 32%.

El crecimiento en la cantidad de seguidores en Twitter durante

la semana de Dakar en Argentina fue de casi el 50%. Algo
similar se verific en la cuenta de Instagram.

Se publicaron casi
#DakarArgentina.
32

19

mil

tweets

con

el

hashtag

9500 usuarios colaboraron publicando sus contenidos.

Luego de conectar con las emociones y deseos de una persona llega la

etapa informativa. Para ellos es clave construir contenido en profundidad
para mostrar variedad de experiencias. Los blogs y sitios Web son las
plataformas ms relevantes para ese propsito.
Publicacin
Publicar contenidos en Internet implica tener una estrategia que vincule
plataformas y contenidos fragmentados
Estandarizacin
Es importante publicar en plataformas estandarizadas, que posibiliten
aprovechar las ventajas creadas por la comunidad que est detrs de un
gestor de contenidos.
Wordpress
Wordpress es el gestor de contenidos ms utilizado en el mundo. Adems de
sus funcionalidades nativas, cuenta con una enorme cantidad de plugins y
plantillas que permiten extender sus posibilidades de publicacin y edicin.
Y permite crear todo tipo de sitios.

SEO
El posicionamiento de las publicaciones en los buscadores es una de las
partes centrales de toda estrategia de marketing de contenidos.
Si bien las estrategias completas de SEO deben ser llevadas adelante por
parte de profesionales, es perfectamente posible tener un control de ciertas
variables bsicas sin necesidad de ser un experto.

33

Si usan una plataforma estndar, como Wordpress, pueden instalar un

plugin como Wordpress SEO, que permite manejar algunas variables bsicas
de publicacin.

Si usan una plataforma estndar, como Wordpress, pueden instalar un

plugin como Wordpress SEO, que permite manejar algunas variables bsicas
de publicacin.
Toda estrategia de contenidos debe tener en cuenta que es necesario
producir materiales de manera continua, para estimular a los usuarios a
quedarse en nuestro sitio y hacer clic en otras notas. Las entradas no deben
ser demasiado breves.

34

Wordpress SEO permite personalizar los ttulos que se publicarn en redes

sociales como Facebook y Google+.
Los ttulos y textos dirigidos a las redes sociales deben ser directos,
informativos y deben apuntar a generar inters en el usuario para que haga
clic en un enlace y visite nuestro sitio. No todas las redes sociales tienen
misma capacidad de llevar trfico hacia terceros sitios.
Control
Nunca pierdan el control bsico y el acceso a las variables de sus sitios.
Deben poder ver las estadsticas, las formas de publicacin, y supervisar
que todos los servicios que se habiliten se hagan desde correos electrnicos
bajo el control de la empresa.
Mtricas
Ninguna estrategia de contenidos es efectiva si no medimos los resultados.
Es necesario comenzar a trabajar de manera conjunta publicacin y
mtricas.

35

Google Analytics es, de facto, el estndar de resultados que se usa para los
sitios Web. Y nos permite monitorear nuestra inversin en publicidad en
Adwords.
La medicin de los resultados de las publicaciones se hace en tiempo real, y
son parte constitutiva de las decisiones de publicacin. Estos datos son
brindados, al menos en sus dimensiones bsicas, por las mismas redes
sociales.

Cualquier usuario de Twitter puede ver en tiempo real sus estadsticas de

publicacin.

36

Pero
uno
de los puntos ms interesantes de Twitter se da cuando implementamos las
Twitter Cards en nuestro sitio. Por ejemplo, podemos conocer quines son
nuestros usuarios ms valiosos: los que consiguen ms RTs, visitas, clics,

etc.

Para implementar de manera relativamente sencilla las Twitter Cards, una

buena solucin sobre una plataforma estndar como Wordpress es usar el
plugin JM Twitter Cards.

37

Las mtricas de Facebook son fundamentales para seguir la trayectoria de

nuestra pgina en esa red social, monitorear a la competencia y dar cuenta
de nuestra inversin en publicidad.

Pinterest brinda mtricas bsicas nicamente a aquellos usuarios que se

han identificado como profesionales o comerciales, a partir de vincular un
sitio Web.

38

Servicios de Newsletter como Mailchimp y similares tambin nos brindan

mtricas en tiempo real para conocer la efectividad de los envos que
realizamos.

Servicios pagos
Existen otros servicios pagos importantes para las mtricas de nuestras
publicaciones. Por ejemplo, SocialBakers para Facebook; Tweetreach para
Twitter; Totems para Instagram; entre otros.
El

crecimiento de los servicios que ponen en contacto a prestadores y usuarios

de manera directa a travs de una plataforma, conocidos como economa
compartida, son un excelente espacio para analizar cmo funciona esta
relacin entre historias y experiencias a la hora de construir una marca.
Economa compartida
Algunos ejemplos de estos servicios: AirBNB, Uber, Eatwith.
Estos servicios de economa compartida traen consigo una serie de
cambios muy importantes para los actores incumbentes en mercados
durante mucho tiempo muy estables, como hotelera, taxis, restaurantes,
etc. Por ello, algunos de estos servicios estn envueltos en fuertes conflictos
con otros sectores, y son objeto de atencin por parte de las autoridades
reguladoras.

AirBNB
AirBNB es el servicio ms popular de alquiler de casas, departamentos y
habitaciones de privados, que son ofrecidas a turistas de cualquier parte del
mundo.

39

Uber
Uber es un servicio de alquiler de autos, que opera a travs de una
aplicacin mvil, donde se hacen las reservas y los pagos.

40

Eatwith
Eatwith es un servicio que posibilita que usuarios privados comercialicen
servicios de gastronoma en espacios privados.

Todos estos servicios de economa compartida enfatizan las experiencias a

travs de historias familiares para los viajeros. Y que involucran prcticas
como compartir una comida, tomar un taxi en un lugar desconocido, o
interactuar con los locales.

41

Otro punto clave: usan la informacin generada por sus propios usuarios
para mejorar su negocio, conocer mejor sus servicios y construir ciertos
estndares de calidad.

Social Media Turstico: Las

marketing online turstico

personas

son

el

futuro

del

Dnde invertir para obtener el mximo retorno de nuestra

inversin?
No existe una frmula exacta, debemos probar.
52 % de los consumidores ha cambiado su decisin de adquisinde
servicio
turstico
una
vezbuscaron
informacin
e
hicieroncomparaciones, segn rese el MTG Forum 2013.
Una de las mayores tendencias web, en generacin de contenidos, es la
ESPECIALIZACIN. Las nuevas redes buscan nichos de mercado ms
pequeos y especializados temticamente.

42

 2000: Tripadvisor
llega para
revolucionar el
mundo turstico.
Despus de 5
aos se consolida
como la web que
valoriza los
hoteles
TRIPADVISOR

COUCHSURFIN
G
2003:
Couchsurfing.
Anfitriones
alrededor
del
mundo
prestan
su sof para
viajeros.

2009:
Foursquare
surge para nuestro
beneficio utilizando la
geolocalizacin
y
originando as el
concepto
de
geomarketing. Gana
en el 2011 el mayor
nmero de usuarios.

FOURSQU
ARE

La nueva estrategia digital es La mejor manera de convertir a los extraos

en clientes y promotores de su negocio.

EXTRA VISITANT ACCIONE CLIENTE PROMOT

O ES S S ORES
ATRA
ER

Perfil
Palabras
claves
Redes
sociales

43

CONVER
TIR

SEGMENT
AR

Formularios
Acciones a
emprender
Pginas de
aterrizaje

Correo electrnico
Monitoreo de
respuestas
Flujo de trabajo

ENCANT
AR

Eventos
Mensajes sociales
Contenido personal

3.2.- COMPARATIVO DEL SECTOR

TURISMO ESPAOL Y EL PERUANO

TICS DE TURISMO MODELO ESPAOL

La era del ciberturismo, es decir la tecnologa de la informacin y la
comunicacin son claves en el sector turismo, tanto para la propia gestin,
como para la comercializacin, la promocin y el marketing. La
democratizacin de su uso supone una gran ventaja que en Espaa han
sabido aprovecharla.
El resultado de este trabajo de tecnologa en el turismo es el traslado del
poder de la empresa al cliente, que es quien busca, compara, comenta,
selecciona, compra, y ahora dispone de muchas ms herramientas para
crear y obtener informacin. Por eso es importante estar presente en esos
espacios, dominarlos y saber sacar provecho.

La web es el principal instrumento de marketing y

comercializacin para la mayora de los hoteles: El 96% de las
pequeas y medianas empresas hoteleras cuentan con pgina web,
as como el 87% dedicada al turismo rural. Para ambos sectores
internet ya es el principal instrumento de marketing y
comercializacin de su oferta segn el informe epyme 2009 sobre la
implantacin de la tecnologas de la informacin y la comunicacin en
la pyme espaola.

Los destinos espaoles se ponen al da: La mayora crean webs

interactivas y comunidades sociales, contratan bloggers o recurren a
inteligencia artificial o aplicaciones para mvil. Muestran portales que
adems de crear comunidades y redes sociales disponen de sistemas
de mapas, georeferenciacion y posicionamiento global (GPS),
espacios especficos para compartir fotos del destino, ver, colgar
archivos de video; con estas bondades desde la web puede llegar y
44

visitar los puntos tursticos ms importantes sin problemas tales

como Valencia, Andaluca, Canarias, Catalunya, Madrid, Castilla.

Las guas de viaje apuestan por la realidad aumentada con

aplicaciones para iPhone, androide y ipad: El concepto
tradicional de gua de viaje ha pasado a la historia, los destino
tursticos han evolucionado en la manera de informar sobre sus
atractivos para adaptarse a los nuevos formatos y ahora es posible
descargarse los contenidos antes de salir de casa, repasarlos en el
tren o en el avin y acudir a buscarlos llevando solo una memoria
compacta o un telfono mvil. Tambin existen pginas webs
planificadoras de viajes, que permiten crear guas personalizadas en
funcin del destino y gustos del usuario. Una vez realizada la
bsqueda, crean un documento en pdf y guardarlo en el porttil o
mvil.

Centro de investigacin de cooperativa en turismo: Ciudades

inteligentes y hoteles del futuro, vigilancia tecnolgica para ayudar a
las empresas a mantenerse al da y no perderse ninguna novedad
relevante est en la agenda de investigacin de esta entidad. As
tambin impulsa la creacin de alianzas internacionales cientficotecnolgico y simultneamente contribuye a que las empresas
aceleren su adaptacin a la nueva economa y sociedad del futuro
para ser ms competitivos.

45

COMENTARIOS
Una vez analizados someramente los pros y contras de las nuevas
tecnologas de la informacin y de la comunicacin aplicadas al sector
turstico, se puede comprobar como las empresas pioneras en la adaptacin
a estas tecnologas han reforzado su competitividad y han aumentado su
cuota de mercado, mejorando su posicin global en el mercado turstico;
mientras que aqullas que no sean capaces de acomodarse a las nuevas
tecnologas perdern peso dentro del mercado turstico, quedando cada vez
ms relegadas hasta el punto de poner en peligro su propia continuidad. Las
empresas tursticas debern

desarrollar en este sentido estrategias

multicanal, que incluyan a todos los intermediarios del nuevo turismo

electrnico (Internet, telefona fija y mvil, y televisin digital) para poder
responder adecuadamente a las exigencias del mercado. Los que continen
actuando exclusivamente con los intermediarios tradicionales (como los
sistemas GDSs o el videotexto) irn reduciendo progresivamente su cartera
de clientes y su valor.
Por lo que respecta a la importante cuestin ya apuntada de la
desintermediacin o prdida progresiva de la cuota de mercado de los
intermediarios tursticos como consecuencia de la nueva situacin creada
por las TICs, habra que partir del hecho de que los proveedores de turismo
(compaas areas, cadenas hoteleras y empresas de alquiler de vehculos)
han dado el salto a Internet, permitiendo a los consumidores de productos
tursticos acceder a sus sistemas de reservas de forma directa, o
desarrollando sistemas de gestin de destinos, que les permite agrupar un
conjunto de lugares y presentarlo como un destino unitario e integrado. La
facilidad de crear un punto de venta virtual sin necesidad de soporte fsico
alguno ha hecho que cualquier mayorista pueda vender sus productos
tursticos a los consumidores, como un minorista ms, sin necesidad de
intermediacin. Incluso los principales sistemas GDSs (Galileo, Sabre,
Amadeus, Worldspan), despus de un periodo de cierto estancamiento, han
46

permitido el acceso directo de los consumidores tursticos. Adems, estn

surgiendo nuevos intermediarios que no son empresas pertenecientes al
sector turstico, como los portales generalistas o los portales verticales
(vortals), que han creado sus propios canales de venta de productos
tursticos

por

Internet.

Existen

incluso

los

denominados

centros

comerciales virtuales, que agrupan en un mismo sitio a una pluralidad de

empresas

tursticas

para

que

de

esta

forma

puedan

llegar

los

consumidores, debido a su escaso potencial comercial por separado. Estas

pginas web son el trampoln ideal para tales empresas, que a pesar de
aparecer compartiendo espacio en la Red mantienen cada una su propia
identidad e independencia. Entre los productos tursticos que se revelan a
priori como ms proclives a la desintermediacin estaran aquellos que
registran

una

menor

diferenciacin

-por

ser

mayor

su

nivel

de

estandarizacin- y en los que el factor precio es determinante, como ocurre

en el caso de los billetes de avin o de cualquier otro medio de transporte,
las entradas para museos y espectculos o el alquiler de vehculos.
Como argumentos a favor de este proceso estara el hecho de que las
agencias de viajes aaden poco valor al producto turstico, actuando
bsicamente como oficinas de reservas; estos intermediarios nicamente
manejan la informacin y gestionan las reservas; estn sesgadas a favor de
aquellos proveedores que les proporcionan mejores comisiones o a los que
estn vinculadas; los viajeros experimentados suelen tener mejores
conocimientos que las agencias de viajes en los mercados especializados;
utilizar sus servicios es incmodo en el caso de las agencias tradicionales,
ya que requiere tiempo y est limitado a los horarios comerciales; sus
comisiones incrementan el precio de los productos tursticos; su personal
carece a menudo de la formacin y conocimientos adecuados; existe una
tendencia al incremento de las vacaciones independientes en detrimento de
los paquetes tursticos; la Red permite a los consumidores realizar la
mayora de funciones desde su hogar y, adems, los intermediarios virtuales
ofrecen una gran flexibilidad y posibilidades de eleccin; la re-ingeniera de
la industria turstica (billetes electrnicos, compaas de bajo coste,
programas de comisiones y de fidelizacin) favorece este proceso de
desintermediacin.

47

Pero tambin existen argumentos que juegan en contra del fenmeno de

la desintermediacin, como el hecho de que las agencias de viajes son
consejeros profesionales y ofrecen valiosos servicios; usan su experiencia
para ahorrar tiempo a los consumidores; la tecnologa es difcil de usar y
costosa

para

los

particulares;

muchos

consumidores

carecen

de

conocimientos informticos y, adems, con el paso del tiempo la mayor

complejidad de estos sistemas obligar a un mayor nivel de conocimientos
por parte de sus usuarios; las agencias de viajes ofrecen asesoramiento
gratuito y aaden valor a travs de sus consejos; los intermediarios
electrnicos atienden principalmente el mercado de negocios y son ms
caros;

las

agencias

tradicionales

pueden

conseguir

precios

ms

competitivos a travs de los canales y acuerdos adecuados; proporcionan el

contacto humano con la industria turstica; reducen la inseguridad del viaje
si se responsabilizan de todos los acuerdos; las transacciones va internet no
son an lo suficientemente seguras y esto es percibido de manera negativa
por los potenciales clientes (de hecho, en numerosas ocasiones los
consumidores

utilizan

la

Red

para

buscar

informacin

consultar

disponibilidades, pero cierran y pagan sus transacciones por medios

tradicionales).

Para la mayora de los autores que han tratado el tema, los intermediarios
tradicionales no desaparecern en masa, sino nicamente aquellos que no
sean capaces de adaptarse a la nueva situacin, considerando el comercio
electrnico

como

comercializacin,

otro

canal

aprovechando

ms
las

dentro

de

oportunidades

sus
que

estrategias
les

brinda

de
y

aportando necesariamente valor al consumidor de productos y servicios

tursticos. La filosofa de las agencias de viajes debe cambiar radicalmente,
convirtindose

en

asesores

especializados

no

meras

oficinas

de

tramitacin de reservas, haciendo que la confianza y el contacto directo con

el cliente sean su verdadera ventaja competitiva. Las empresas tursticas
que tendrn ms posibilidades de prosperar sern las grandes empresas de
alcance mundial, que aprovecharn la popularidad de su marca y las
economas de escala; pero tambin las pequeas empresas con productos
especializados, que tienen pocos competidores y entienden su producto
mejor que las grandes. Actualmente el comercio electrnico est dominado
48

por la venta de billetes de avin, por lo que las agencias de viajes

tradicionales conservan en la venta de paquetes tursticos complejos un
mercado idneo para demostrar sus conocimientos y profesionalidad. Lo
que est ocurriendo en realidad no es un proceso de desintermediacin,
sino una sustitucin de unos intermediarios por otros que obedecen a unas
categoras y estructuras diferentes, lo que demuestra el dato de que en la
actualidad la venta de productos y servicios tursticos a travs de Internet
est dominada por las agencias virtuales (que son, al fin y al cabo, agencias
de viajes). La principal amenaza para los intermediarios clsicos puede venir
ms que por la distribucin directa de los proveedores, por el salto de los
turoperadores y sistemas GDSs a la venta minorista a travs de Internet.
Para estos autores el contacto directo entre los clientes y su agencia de
viajes, que le asesora y responde ante eventuales incidencias, seguir
existiendo al menos a medio plazo. A pesar de ello, lo que s es evidente es
que las TICs modificarn el futuro de la intermediacin turstica, lo que se
aprecia en diversas tendencias actuales como son el hecho de que los
intermediarios tradicionales estn reestructurando sus procedimientos para
actualizar su oferta, mejorar la satisfaccin de sus clientes y mantener la
competitividad; los destinos tursticos desarrollen sistemas regionales para
mejorar su representatividad, potenciar su imagen y atraer reservas
directas; o que los proveedores de productos y servicios tursticos estn
creando sistemas basados en Internet para comunicarse directamente con
sus clientes. Las nuevas tecnologas de la informacin y de la comunicacin
no van a terminar por tanto con la intermediacin turstica, pero van a
provocar importantes ajustes en los que se tender a acortar el canal de
distribucin, nacern nuevos tipos de intermediarios y desaparecern los
que no sean capaces de adatarse a la nueva situacin generada por stas.

Hoy en da notamos que empresas de diversos rubros se han

enfocado en el sector turstico por el gran potencial que tiene. Un
ejemplo claro de esto es el uso que las empresas hoteleras,
restaurantes, agencias de viaje, etc.;

han dado a las TICs ya que

dejaron de depender de grandes productores y mayoristas para ellos

mismos crear sus productos y lograr obtener menores gastos que
favorecern su crecimiento en el mercado contra las grande
empresas.
49

En pases considerados a nivel mundial como los mejores destinos

tursticos

como

Espaa

han

desarrollado

Tecnologas

de

la

Informacin y de comunicacin masivas a tal punto que el 96% de las

medianas y pequeas empresas tienen sus sitios webs; as tambin
han desarrollado paginas interactivas donde se puede colgar fotos,
videos, mapas y posicionamiento global para saber las rutas y llegar a
nuestro

destino.

Estas

tecnologas

de

la

informacin

desarrollado por ciudades.

BIBLIOGRAFA
Revistas:
The Travel & Tourism Competitiveness Report 2007 p. 13.
Panorama OMT del turismo internacional; Edicin 2014.
50

se

han

Blogs:
http://www.weforum.org/en/initiatives/gcp/TravelandTourismReport/
http://blog.pucp.edu.pe/item/8415/el-peru-en-el-mundocompetitividad-del-sector-turismo
Pginas web:
http://www.abc.es/20120623/local-canarias/abci-ppaz230612201206231520.html
http://www.tourismtheories.org/?p=355&lang=es
http://turismoeducativo.peru.travel/iperu/

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