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HERRAMIENTAS PARA UNA GESTIN

EMPRESARIAL EXITOSA

EVOLUCIN DE LAS
ORGANIZACIONES

Elabor Yulder Jimnez


Comunicaciones Pacto Gobal Colombia

Evolucin de las organizaciones

NUESTROS GRUPOS DE
INTERS

Elabor Yulder Jimnez


Comunicaciones Pacto Gobal Colombia

Evolucin de los clientes y consumidores

Video 1: CMO SON LAS NUEVAS


GENERACIONES Ver aqu

1- SENTIDO COMN

2- AMOR POR LO
QUE SE HACE

LEYES ORIENTALES
SOBRE EL TRABAJO

LEYES ORIENTALES
SOBRE EL TRABAJO
1 ley:
Hacer la tarea lo mejor posible, en
cada momento y en cada
situacin. Siempre con lucidez,
destreza y dedicacin. No hay que
dejarse alienar por la actividad.

LEYES ORIENTALES
SOBRE EL TRABAJO
2 ley:
No trabajar con ansiedad. Hay que
valorar lo que se hace por lo que
es y no por los resultados que se
alcanzarn con ella.

LEYES ORIENTALES
SOBRE EL TRABAJO
3 ley:
Si se trabaja lo mejor que se
pueda, los resultados aparecern
por aadidura. No hay que
obsesionarse por ellos.

LEYES ORIENTALES
SOBRE EL TRABAJO
4 ley:
Hay que mostrarse indiferente al
halago, insulto, elogio o crtica.

3- TRABAJO EN EQUIPO

Video 2: TRABAJO EN EQUIPO


Ver aqu

Se imagina a un equipo de futbol


disputando el partido ms importante de
su historia sin haberse preparado
previamente?

Se imagina un estreno en cine sin direccin y


sin haber ensayado los das previos?

Se imagina la construccin de las Torres Petronas


sin horas de trabajo en equipo?

Si todas las respuestas fueron NO


Entonces:
Se
imagina
alcanzar los objetivos de su
empresa sin trabajo en
equipo, sin comunicacin,
sin ensayos previos, sin
visiones compartidas?

Lo nico constante es el cambio.


Herclito.

Video 3: TRABAJO EN EQUIPO


Ver aqu

Qu es un Equipo?
Es un conjunto ilimitado de personas con talentos y
habilidades
complementarias
directamente
relacionadas entre si que trabajan para conseguir
objetivos determinados y comunes, con un alto
grado de compromiso, un conjunto de metas de
desempeo y un enfoque acordado por lo cual se
consideran mutuamente responsables.

Qu es Trabajo en Equipo?
Es un mtodo de trabajo colectivo
coordinado en el que los participantes
intercambian sus experiencias, respetan sus
roles y funciones, para lograr objetivos
comunes al realizar una tarea conjunta.

Cualquier Grupo no
constituye un Equipo
Grupos

Lder centrado en la tarea.


Responsabilidades individuales.
Producto es individual.
Desempean determinados roles.
Tienen un fin u objetivo comn.
Se discute, se decide y se delega.

Cualquier Grupo no
constituye un Equipo

Equipo

Liderazgo compartido.
Responsabilidades compartidas e
individuales.
Producto Colectivo.
Destrezas complementarias.
Compromiso con una misma meta.
Se discute, se decide y se trabaja
conjuntamente.

Equipo = Grupo?
El futbolista no debe jugar por s solo, tiene que
tomar en cuenta el hecho de que forma parte de
un equipo.

Solemos pensar que el trabajo en equipo slo


incluye la reunin de un grupo de personas, sin
embargo, significa mucho ms que eso.

Trabajar en Equipo
Implica compromiso, no es slo la
estrategia y el procedimiento que
las Instituciones llevan a cabo para
alcanzar metas comunes.

Entonces el Equipo de Trabajo


Implica el grupo humano en s, cuyas habilidades y
destrezas permitirn alcanzar el objetivo final.
Sus integrantes deben estar bien organizados, tener
una mentalidad abierta y dinmica alineada con la
misin y visin de la Institucin.

En nuestros Equipos
Si soy el Lder:
Le he dado pautas y objetivos claros?
Evalo objetivamente a los miembros?
Qu tan alcanzables son las metas que
propuse en el tiempo que plantee?
Conozco claramente las capacidades
y debilidades de mi gente?
Distribu bien los roles?
Existe un plan a corto y largo plazo?

En nuestros Equipos
Si soy parte del Equipo:
Me siento en igualdad de condiciones para
hablar?
Creo que puedo aportar algo o mi funcin
no es clara o restringe mis potencialidades?
Veo alguna ventaja al trabajo en equipo o
es mas un estorbo?
Coincido con las metas y reglas establecidas
o pienso que son desacertadas y las cumplo
simplemente por obligacin?
Creo en lo meritos del lder o me parece un
inepto, ineficaz o autoritario?

Video 4: TRABAJO EN EQUIPO


Ver aqu

Porque trabajar en equipo?


Desde la ptica
individual

Seguridad.
Autoestima.
Beneficios mutuos.
Sociabilidad.

Mayor
productividad

Desde la ptica organizacional

Se complementan habilidades.
Sinergia.
Compromiso y desarrollo.
Mayor comunicacin.
Se da mayor flexibilidad.
Es mas econmico.
La creatividad.
Mejores resultados

Porque fallan los Equipos


Objetivos no compartidos.
Metas no claras.
Falta de planificacin.
Falta de soporte de los
directivos.
Liderazgo no efectivo.
Problemas de
comunicacin.

Limitarse a ver sus


diferencias e
individualidades.
Intereses y motivacin
diferentes.
Marcada diferencia de
valores.
Falta de tiempo.
Falta de entrenamiento.

4- SERVICIO AL CLIENTE

Video 5: SERVICIO AL CLIENTE


(Hay que ser recursivo)
Ver aqu

Concepto:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto o servicio en el
momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es
una potente herramienta
de marketing.

Declogo De La Atencin Al Cliente


1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle
ms de lo que espera.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia.

Declogo De La Atencin Al Cliente


6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo.

Video 6: EL CLIENTE SIEMPRE TIENE


LA RAZN- (Vale la pena pelear con
nuestro cliente?) Ver aqu

Destrezas de
comunicacin para el
servicio excelente

Diagnosticar
Para lograr esta sensacin del impacto
en los clientes llamada SERVICIO
EXCELENTE, es muy importante cuidar lo
que comnmente se conoce como
comportamiento no verbal, porque es la
primera impresin que se lleva el cliente.

Video 7: EL PODER DE LOS


MALENTENDIDOS
Ver aqu

Escuchar
Escuchar va mas all del hecho de or,
or es una accin refleja, mientras que
escuchar es una habilidad, que aunque
natural desde ser desarrollada.

Preguntar
Es la manera ms sencilla para
recoger la informacin de quien
tenemos en frente, adems es
una forma de mostrar inters y
empata por nuestro interlocutor.

Sentir
Transmitimos empata y
aplanamos el camino a los
buenos resultados.

Video 8: COMUNICACIN CON EL CLIENTE


Ver aqu

5 Responsabilidad
Social Empresarial

Desarrollo Sostenible

El Desarrollo Sostenible del planeta,


Introduce el tema de la
Responsabilidad Social en el mundo
entendiendo por desarrollo sostenible o
SOSTENIBILIDAD aqul desarrollo que es capaz
de satisfacer las necesidades actuales sin
comprometer los recursos y posibilidades de las
futuras generaciones*
*Definicin de Desarrollo Sostenible, introducido por la Comisin
Mundial del Medio Ambiente y del Desarrollo (1988)

Sostenibilidad

La Sostenibilidad, es
el equilibrio entre lo
econmico, lo social
y lo ambiental

Definicin RAE

RESPONSABILIDAD: Capacidad existente en


todo sujeto activo de derecho para
reconocer y aceptar las consecuencias de
un hecho realizado libremente.
SOCIAL: Perteneciente o relativo a la
sociedad
EMPRESARIAL: Perteneciente o relativo
a la empresa

Algunas definiciones
RESPONSABILIDAD SOCIAL
(DEFINICION APROBADA EN EL COMIT DE NORMALIZACIN 180
DE RESPONSABILIDAD SOCIAL)

Es el compromiso voluntario que las organizaciones


asumen frente a las expectativas concertadas que en
materia de desarrollo humano integral se generan con
las partes interesadas, y que partiendo del
cumplimiento de las disposiciones legales, le permite a
las organizaciones asegurar el crecimiento econmico,
el desarrollo social y el equilibrio ecolgico.
.

Algunas definiciones

RESPONSABILIDAD SOCIAL
(DEFINICION Wikipedia)
La contribucin activa y voluntaria al mejoramiento social,
econmico y ambiental por parte de las empresas,
generalmente con el objetivo de mejorar su situacin
competitiva y valorativa y su valor aadido

Grupos de inters

Grupo de inters
son aquellos actores activos
o pasivos que tienen un
inters o injerencia directa o
indirecta con la organizacin
y su xito
Otros

Grupos de inters

Grupo de inters primarios: son


aquellos que tienen un inters
directo en la organizacin y su
xito

Otros

Grupo de inters secundarios: son


aquellos que tienen un inters
pblico o especial en la
organizacin

Las relaciones de la RSE


ACCIONISTAS
COMUNIDADES

SOCIAL

EMPLEADOS

GOBIERNOS
CLIENTES

POLITICO

EMPRESA

COMUNIDAD
SOCIEDAD CIVIL

MEDIO AMBIENTE

CULTURAL

SOCIOS

ELEMENTOS COMUNES EN
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Se trata de la conjuncin de valores,
tica y responsabilidad
Se promueve la sostenibilidad
Hay un equilibrio entre lo ambiental, lo
social y lo econmico
Incluye a todos los grupos de inters de
una organizacin
Implica una accin voluntaria
Se supera paulatinamente el concepto
de filantropa y asistencialismo

Y porqu no
Responsabilidad
Social Individual?

Unos datos
alarmantes

Algunos datos del agua


Ms de 1.5 billones de personas no
tienen acceso a agua limpia y
segura
El 97% del agua se encuentra en los
ocanos y el 2% permanece
congelada
La agricultura es responsable de
alrededor del 70% del agua usada
mundialmente. Las industrias suman
un 22% ms a estos

Algunos datos del agua


El estadounidense promedio usa 400
litros de agua por da, en Espaa el
consumo promedio es de 144 Litros
por da
La cantidad diaria de agua
recomendada para limpiar, baarse,
cocinar,
y
consumir
es
de
aproximadamente 50 litros por
persona, por da
Ms de un billn de personas usan
mucho menos que eso: seis litros de
agua por da

Algunos datos del agua


Ducharse 5 minutos supone la cantidad de
agua que consume un habitante de un pas
subdesarrollado durante todo el da
El promedio de agua limpia utilizada en los
inodoros es de ocho litros cada vez que se
jala la cadena

Se calcula que las mujeres africanas y


asiticas caminan alrededor de 6 Km para
recoger agua

Y mi cual es mi aporte

NUESTRA COHERENCIA ENTRE LO


QUE SOMOS, DECIMOS Y HACEMOS
Elabor Yulder Jimnez
Comunicaciones Pacto Gobal Colombia

Qu es Andesco

La Asociacin Nacional de Empresas de Servicios Pblicos y


Comunicaciones, Andesco, es una entidad gremial, que
representa los intereses de las empresas afiliadas de servicios
pblicos y de tecnologas de la informacin y las
comunicaciones TIC -; promoviendo su actividad en el
mbito nacional e internacional y la competitividad del
sector; fomentando la mejora de la calidad de vida de los
colombianos, bajo principios de Responsabilidad Social y
Ambiental que aportan a la competitividad y sostenibilidad
de nuestro pas.

Qu es Andesco
Andesco Fue creada el 28 de septiembre de 1995; congrega
a ms de 100 empresas de:
Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones TICEnerga Elctrica
Gas Natural
Acueducto y Alcantarillado
Aseo

Con un cubrimiento poblacional mayor al 95% de las reas


urbanas y rurales de Colombia

Acuerdo por
la sostenibilidad

Acuerdo por la sostenibilidad

El acuerdo recientemente firmado por Andesco es un compromiso


con la sostenibilidad, entendida esta como el equilibrio entre lo
econmico, lo social y lo ambiental, que comprende los siguientes
elementos:
Equilibrio en las dimensiones del desarrollo
Aporte a las tecnologas para el desarrollo sostenible

Construccin proactiva de polticas pblicas


Valor compartido local y eficiencia global

Acuerdo por la sostenibilidad

Visin transversal y articulacin con otros sectores


Sostenibilidad apoyada en incentivos a la eficiencia
Modelos de negocios sobre desarrollo sostenible
Compromiso con el agua y el medio ambiente
Acceso al servicio de energa elctrica

Gestin Integral de Residuos Slidos


Uso de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones
Compromiso Social

Qu es Pacto Global?

La iniciativa del Pacto Global comienza en


2000 en la sede de la ONU en Nueva York
Por su nmero de participantes, (Casi 12.000
en ms de 130 pases), el Pacto Global es la
iniciativa
de
Responsabilidad
Social
Empresarial ms grande del mundo

Qu es Pacto Global?

Es la nica Red en donde sus adheridos


pertenecen a todas las industrias y pases,
incluyendo organizaciones laborales,
gremios, sociedad civil, academia, sector
pblico, sector privado y ciudades

Casi 12.000
estn adheridas a esta
Pacto Global
en elorganizaciones
mundo
iniciativa en ms de 130 pases del mundo

Fuente: Local Network Report 2012. United Nations Global Compact

Para qu el Pacto Global?

Incremento de
la confianza en
la organizacin

Integracin
de temas de
sostenibilidad

Abordaje del
cambio
climtico

Naturaleza
universal de
los principios

Abordaje de
aspectos
humanitarios

Para qu Pacto Global?


Motiva a una organizacin a definir una visin y una
estrategia de sostenibilidad
Motiva a una organizacin a integrar sus actividades
empresarial a sus operaciones de negocios y aumenta la
sostenibilidad en su cadena de valor,

Mejora el gobierno organizacional y el compromiso de


liderazgo del Director General y fomenta la adopcin de la
alta gerencia para preparar, revisar y patrocinar el informe

Para qu Pacto Global?


Demuestra participacin activa en materia de RSE y explica
acciones relacionadas para incorporar los principios en las
estrategias y operaciones de negocios
Mejora la reputacin y el valor de la marca de la
organizacin gracias a la transparencia y a la generacin
de confianza

Mejora las relaciones con los grupos de inters al articular la


visin de sostenibilidad, la estrategia y el plan de
instrumentacin

Para qu Pacto Global?


Ofrece aprendizaje de importancia para los grupos de
inters a travs de la cooperacin,
Facilita la inclusin en fondos de inversin o ndices
socialmente responsables,
Demuestra que la participacin de la organizacin en el
Pacto Global es mucho ms que un ejercicio de relaciones
pblicas.

Para qu el Pacto Global?

Compromiso que genera valor


Adhesin
voluntaria
Compromiso y
liderazgo del
nivel directivo de
la organizacin

Compromiso

Gestin y
reporte
Compresin de
los principios
Identificar
avances y
oportunidades
de accin
Comunicar

Cooperar y
contribuir con los
retos y
prioridades
universales.

Acciones
colectivas

10 principios del Pacto Global

Aquellas empresas que se adhieren al


Pacto Global se comparten a seguir 10
principios universalmente aceptados que
contribuyen a la construccin de a un
mercado global ms estable, equitativo e
incluyente que fomentan sociedades
ms prsperas.

Derechos Humanos

Principio 1: Las Empresas deben


apoyar y respetar la proteccin de
los derechos humanos fundamentales
reconocidos universalmente, dentro
de su mbito de influencia.
Principio 2: Las Empresas deben
asegurarse de no son cmplices de la
vulneracin
de
los
derechos
humanos.

Estndares Laborales

Principio 3: Las empresas deben


respetar
la
libertad
de
Asociacin y el reconocimiento
efectivo del derecho
a la
negociacin colectiva.
Principio 4: Las Empresas deben
apoyar la eliminacin de toda
forma de trabajo forzoso o
realizado bajo coaccin.

Estndares Laborales

Principio 5: Las Empresas deben


apoyar la erradicacin del trabajo
infantil.
Principio 6: Las Empresas deben
apoyar la abolicin de las
prcticas de discriminacin en el
empleo y ocupacin.

Medio Ambiente
Principio 7: Las empresas deben tener un
enfoque preventivo que favorezca el
medio ambiente.
Principio 8: Las empresas deben
fomentar las iniciativas que promuevan
una mayor responsabilidad ambiental.

Principio 9: Las empresas deben


promover el desarrollo y la difusin de
las tecnologas respetuosas con el
medio ambiente.

Anticorrupcin

Principio 10: Las empresas deben


trabajar en contra de la corrupcin en
todas las formas, incluidas la extorsin y
el soborno.

Cmo participar en Pacto Global

Para participar en el Pacto Global, una


empresa enva una carta firmada por el
Funcionario Ejecutivo Principal y dirigida
al Secretario General de las Naciones
Unidas, expresando su apoyo al Pacto
Global y a sus 10 principios

Cmo participar en Pacto Global

Una vez aceptada, la organizacin


debe Integrar los cambios necesarios
en las operaciones, de tal manera
que el Pacto Global y sus principios
sean parte de la gestin, la
estrategia, la cultura y el da a da en
la actividad del negocio

El Pacto Global se convierte para las


organizaciones colombianas, en la forma ms
sencilla de hacer parte de la RSE a nivel global,
sobre el entendido que cualquier organizacin
adherida del mundo, sigue y apoya estos 10
principios, desde una iniciativa voluntaria en
busca de resultados sostenibles para misma la
organizacin y el entorno que la rodea

1
SENTIDO
COMN

2
AMOR POR LO
QUE SE HACE

3
SERVICIO AL
CLIENTE

4
SER UN
PROFESIONAL
ANTE TODO

5
UTILIZAR LAS
HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIN
EMPRESARIAL

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