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Resumo
Este artigo avalia como duas empresas certificadas pela norma ISO 9001:2000, fornecedoras do setor automobilstico, realizam atividades de melhoria contnua em seus sistemas produtivos. evidente que diferentes empresas apresentam diferenas quanto conduo de programas de melhoria contnua, e ainda, a motivao para
a certificao neste sistema da qualidade tambm influi na amplitude e constncia da melhoria dos processos.
Nesse sentido, o artigo analisa como as organizaes pesquisadas desenvolvem e estruturam internamente a
melhoria contnua, enfatizando a organizao do setor produtivo, o modelo de gesto e os principais programas
e ferramentas utilizados.
Palavras-chave
Melhoria contnua, ISO 9001:2000, setor automobilstico.
Key words
Continuous improvement, ISO 9001:2000, automotive sector.
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Melhoria contnua no ambiente ISO 9001:2000: estudo de caso em duas empresas do setor automobilstico
INTRODUO
A prtica da melhoria nas organizaes, nos dias atuais,
uma premissa para a manuteno de sua competitividade no
mercado. Ocorrendo de forma estruturada ou no, os programas de melhoria devem oferecer s empresas condies de
efetuarem rpidas mudanas, tornando-as exveis frente s
alteraes dos contextos sociais e econmicos.
Embora a melhoria contnua no tenha sido uma prtica
inventada no Japo, o sucesso obtido por empresas japonesas nos ltimos 20 anos remete boa parte dos estudos
acadmicos na avaliao da abordagem kaizen. Os trabalhos
de autores como Imai (1986) e Schonberger (1982) foram
fundamentais em disseminar e popularizar o kaizen.
O conceito de melhoria contnua acompanha a evoluo
da qualidade. Verica-se que, nos anos 90, houve uma migrao do anterior status focado nas necessidades operacionais e fabris para a busca pela qualidade total, privilegiando
a gesto por processos, e, por sua vez, as atividades de
melhoria que envolva toda a organizao.
Nas relaes comerciais, observam-se as exigncias dos
clientes em relao aos seus fornecedores quanto obteno
de certicao, por rgos especializados em qualidade,
como uma premissa de qualicao e garantia de melhor
atendimento aos requisitos contratuais. Segundo Maranho
(2001), o certicado ISO 9001 colabora na interligao
clientefornecedor, fortalecendo as alianas e garantindo a
qualidade do produto ou servio.
A recente reviso ISO 9001:2000 amplia signicativamente o escopo da norma, incluindo questes sobre a gesto
do negcio, isto , passa a considerar o desempenho da
organizao e explicitar a melhoria contnua dentro dos processos de negcio da empresa. A abordagem por processos, a
orientao para as necessidades dos clientes e a preocupao
com a qualidade da gesto do negcio, que constituem a base
do escopo da norma, so pr-requisitos para uma organizao realizar melhoria contnua.
Entretanto, segundo Battistuzzo (2000), nem tudo
motivo para comemorao. Segundo o autor, h dvidas
sobre qual a melhoria efetiva que a implementao da ISO
9001 produziu nas organizaes. necessrio avaliar at
que ponto as organizaes evoluram devido ao processo de
certicao, no somente no que diz respeito qualidade,
mas na gesto de seus negcios e no relacionamento com
os clientes.
Dessa forma, o objetivo deste artigo analisar como
duas empresas fornecedoras do setor automobilstico praticam atividades de melhoria contnua frente aos requisitos
exigidos pela ISO 9001. Para tanto, necessrio considerar
as caractersticas do ambiente produtivo, a motivao para
a certicao e a estratgia de melhoria contnua adotada
pelas empresas.
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chini (2002), partiu-se de uma abordagem voltada para o controle, gesto das reclamaes dos clientes e burocracia para
uma reviso baseada na gesto por processos, considerando a
satisfao dos clientes por meio da melhoria contnua.
A norma ISO 9001:2000 composta por quatro normas
primrias (Tabela 1), apoiadas por uma srie de documentossuporte (diretrizes, cadernos, relatrios tcnicos e especicaes tcnicas).
As normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 constituem
um par coerente de normas. A primeira trata dos requisitos
para o sistema de gesto da qualidade da organizao atingir
a satisfao do cliente. A segunda fornece informaes para
a organizao exceder os critrios exigidos pela primeira,
especicamente relacionada melhoria contnua dos processos da organizao, sendo que as duas normas utilizam
vocabulrio comum denido na ISO 9000.
Na percepo de Maranho (2001), a verso 2000 contempla mudanas signicativas, de natureza realmente estrutural
e no apenas superciais. O autor considera que houve uma
mudana no esprito da norma. At a verso de 1994, a
norma foi elaborada sob o ponto de vista do cliente que exigia
uma innidade de comprovaes, priorizando um sentimento
de desconana perante o fornecedor e, dessa forma, tornando
o cumprimento da norma carregado de burocracia.
Para Terziovski e Power (2007) e Biazzo e Bernardi
(2003), a nova reviso da ISO 9000 evidencia um papel
crtico dos processos (Figura 1) e considera a satisfao dos
clientes, reduz o nmero de requisitos por procedimentos
documentados e reconhece a importncia do monitoramento do desempenho dos processos, perseguindo a melhoria
contnua dos mesmos.
Essa nova abordagem da norma, considerando a melhoria
contnua, vem justamente contrapor a cultura de apagar
incndios, enfatizada pelas organizaes pela falta de requisitos nas antigas revises da norma que considerassem a
melhoria contnua e a satisfao dos clientes.
MELHORIA CONTNUA
De acordo com Bessant et al. (1994), a melhoria contnua
pode ser denida como um processo de inovao incremental, focada e contnua, envolvendo toda a organizao. Seus
pequenos passos, alta freqncia e pequenos ciclos de mudanas vistos separadamente tm pequenos impactos, mas
somados podem trazer uma contribuio signicativa para
o desempenho da empresa.
So observadas, em muitas organizaes, atividades que
Juran (1990) denominou de combate a incndios, que
visam o restabelecimento do desempenho ao nvel crnico
anterior, caracterizando apenas um carter de controle de
processo em um nvel reativo. Contudo, as atividades de
melhoramento no se restringem apenas ao controle do
processo, muito pelo contrrio, segundo o autor, so aes
que visam criao organizada de mudanas bencas; a
obteno de nveis inditos de desempenho, mais perto da
perfeio como jamais havia acontecido, sendo um sinnimo de inovao.
Curado (2006), Teare e Monk (2002) e Garvin (1993)
destacam que, para vencer a cultura de apagar incndios,
a organizao deve desenvolver uma cultura interna que
promova a aprendizagem por meio de aes que visem
melhoria contnua dos processos.
Shiba et al. (1997) complementam esta classicao
acerca dos tipos de melhoria contnua, considerando, alm
das duas abordagens destacadas por Juran (controle e reativa), um nvel proativo que busca nveis de desempenho que
vo alm das expectativas do cliente.
Este terceiro nvel, destacado pelos autores, vem de
encontro ao conceito que Moura (1997) apresenta para melhoria contnua, denindo-a como a busca pela excelncia.
O autor explica a melhoria contnua deve ser um objetivo e
desenvolvida culturalmente na organizao, direcionando os
esforos a m de alcanar a excelncia organizacional.
Bessant e Caffyn (1997), apresentando o modelo evolutivo composto de cinco nveis de maturidade quanto prtica
da melhoria contnua, argumentam que as organizaes que
avanam neste modelo apresentam as seguintes caractersticas: objetivo comum, modelo de gesto adequado, hbito em
praticar melhoria contnua, comunicao e desenvolvimento
de um ambiente que favorea a aprendizagem.
Bhuiyan et al. (2006), complementando os aspectos que
aumentam a maturidade em praticar a melhoria contnua,
enfatizam que a autonomia cedida aos funcionrios de
diferentes nveis hierrquicos e o apoio oferecido pela
ABRANGNCIA
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
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Melhoria contnua no ambiente ISO 9001:2000: estudo de caso em duas empresas do setor automobilstico
CARACTERSTICAS ORGANIZACIONAIS
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As organizaes devem focar os dois grupos de caractersticas para obteno de xito nas atividades de melhoria
contnua. No basta desenvolver apenas os aspectos organizacionais ou referentes aos funcionrios. necessrio
atuar simultaneamente nos dois sentidos, sendo que essa
ao somente possvel pela participao de todos os
indivduos.
Jager et al. (2004) sugerem um modelo para a prtica da
melhoria contnua (Figura 2), sustentado pelo lado humano
e cultural que envolve tal processo.
Os autores deniram quatro pilares ou precondies
necessrias para garantir a prtica da melhoria contnua
por todos os funcionrios: entendimento, competncias,
habilidades e comprometimento. Inicialmente, o modelo
requer o entendimento, por parte de todos os envolvidos,
do por qu a melhoria importante e exatamente como se
d a contribuio individual para xito desta atividade. As
pessoas necessitam possuir competncias e conhecimentos
para a soluo de problemas que habilitem a sua participao
por meio de idias, sugestes e execues, e, nalmente, os
indivduos devem estar motivados em colocar esforo extra
para melhorar os processos.
O termo competncia pode assumir dois signicados
principais: o primeiro, num nvel organizacional, referese s competncias essenciais ou core competences,
que segundo Prahalad e Hamel (1990), so aquelas que
denem a vantagem competitiva de uma empresa; e, o
segundo signicado, num nvel individual, diz respeito
mobilizao contextualizada do conhecimento e know
how que os funcionrios possuem a m de gerar valor
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ESTUDO DE CASOS
Esta seo analisa dois casos de empresas fornecedoras
do setor automobilstico que possuem um sistema de gesto
da qualidade baseado na norma ISO 9001:2000. A partir
desta premissa, analisado como as empresas estruturam
internamente seus programas de melhoria contnua, considerando qual a contribuio da norma perante essa atividade.
Primeiramente, discutido o mtodo de pesquisa utilizado
e, posteriormente, so relatados os casos.
Mtodo de pesquisa
A abordagem de pesquisa utilizada neste artigo qualitativa, que habilita o pesquisador a avaliar detalhadamente a
prtica da melhoria contnua. A estratgia de pesquisa sele-
Melhoria contnua no ambiente ISO 9001:2000: estudo de caso em duas empresas do setor automobilstico
Caso A
Empresa de origem alem, localizada na regio de Campinas, pertencente ao setor automobilstico, instalada no Brasil
desde 1996, contando com um quadro de 800 funcionrios e
faturamento anual na ordem de R$ 285 milhes.
Sua produo atende s principais montadoras de automveis, dentre elas General Motors, Volkswagen, Peugeout,
Citren, Ford, Toyota, Honda e Mercedes, fornecendo itens
para fabricao de veculos como chassis, eixos, prachoques e sistemas de escapamento.
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Melhoria contnua no ambiente ISO 9001:2000: estudo de caso em duas empresas do setor automobilstico
A nova abordagem da norma ISO 9001:2000 auxiliou essa organizao a praticar uma gesto baseada por
processos e, conseqentemente, efetivar programas de
melhoria contnua, que apresentam as seguintes caractersticas:
- Modelo de gesto, coordenado pelo setor de qualidade;
- Metodologia e ferramentas que possibilitam o aproveitamento das oportunidades de melhoria;
- Envolvimento dos funcionrios de todos os nveis hierrquicos;
- Aes de melhoria centradas nas necessidades dos
clientes.
No possvel armar que todos os fundamentos que
sustentam a prtica da melhoria contnua foram conquistados por meio da implementao das mudanas exigidas
pela reviso proposta pela ISO 9001:2000, uma vez que esta
organizao j possua um histrico evolutivo em relao a
estes principais elementos.
Contudo, pode-se armar que a implementao das
modicaes exigidas pela norma, em conjunto com a
implantao da recomendao tcnica ISO/TS 16949,
contriburam na estruturao de um modelo de gesto da
melhoria contnua centralizado, baseado em metodologias,
procedimentos e ferramentas padronizadas, envolvendo a
grande maioria de sua mo-de-obra.
Conclui-se que a empresa apresenta uma metodologia para a prtica de melhoria contnua que considera
ferramentas de carter reativo e tambm proativo. Este
ltimo evidenciado com a intensa participao e monitoramento do produto fornecido no processo da empresa
cliente.
A interao de indivduos de diferentes nveis hierrquicos, a participao ativa de um funcionrio no processo do
cliente, traduzindo a voz do cliente, alm de resoluo de
problemas em equipe habilitam empresa realizar mudanas incrementais contnuas, com poucos focos resistivos,
e tambm o compartilhamento do conhecimento entre os
indivduos.
Dessa forma, pode-se concluir que os programas e ferramentas utilizados por essa organizao para a melhoria
contnua so apoiados por modelo de gesto que corrobora
sua prtica, promovendo uma maior conscientizao dos
indivduos, estimulando o envolvimento e colaborao nos
programas de melhoria.
Caso B
Empresa de origem francesa, localizada na regio do
Vale do Paraba, instalada no Brasil desde 1999, atendendo o setor automobilstico, contando com um quadro de
190 funcionrios e faturamento anual na ordem de R$ 80
milhes.
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A reestruturao da organizao do trabalho, implementando os grupos autnomos de produo, bastante relevante para a anlise do novo modelo de gesto da melhoria
contnua, uma vez que ela carrega consigo caractersticas
que vm de encontro aos elementos que habilitam a melhoria
contnua, em especial:
- Viso global e entendimento das metas organizacionais;
- Viso sistmica, isto , compreenso das interfaces entre
os processos e viso de cliente e fornecedor interno;
- Trabalho em equipe para resoluo de problemas;
- Autonomia cedida aos funcionrios operacionais para a
tomada de deciso;
- Desenvolvimento de competncias que complementam o
ofcio do funcionrio;
- Polivalncia, uma vez que cada funcionrio passa a carregar atribuies de funes de apoio como qualidade
manuteno e planejamento;
- Constante comunicao com membros de dentro e de fora
da clula de atuao.
Os GAPs trouxeram a todos os funcionrios de cho-defbrica a conscincia de dono do processo, ou seja, os responsveis pelos resultados de determinada rea de trabalho
so todos os membros do GAP, promovendo, desta forma,
iniciativas espontneas em busca de melhorias que se traduzam em desempenhos superiores.
A criao do PSE tambm outro aspecto importante
relacionado prtica da melhoria contnua aps a implementao da ISO 9001:2000. A implantao deste setor pode
ser considerada uma resposta ao descaso que havia frente a
qualquer iniciativa de melhoria, em especial, quelas espontneas. As principais mudanas que o PSE trouxe quanto
gesto da melhoria contnua so as seguintes:
- Centralizao das informaes referentes melhoria;
- Criao de uma base de dados unicada de sugestes de
melhoria dos processos;
- Criao de um histrico de sucessos e fracassos ocorridos
decorrentes das melhorias implementadas;
- Priorizao das atividades de melhoria;
- Poder de convocao de funcionrios de diversas reas e
especialidades para execuo de uma melhoria.
A institucionalizao de um setor responsvel exclusivamente por alavancar as oportunidades de melhoria e
resolver os problemas de cho-de-fbrica, juntamente com
a organizao do trabalho por meio de grupos autnomos de
produo favorecem trs aspectos essenciais para a conduo sustentvel de programas de melhoria contnua:
- Coordenao das diversas atividades de melhoria;
- Estmulo ao envolvimento dos funcionrios;
- Desenvolvimento de mo-de-obra capaz de trabalhar em
atividades de melhoria.
CONSIDERAES FINAIS
As empresas dos mais diferenciados ramos de atividades competem cada vez mais em ambientes dinmicos,
globais e turbulentos, sendo necessrio desencadear
atividades de mudanas constantes nos produtos e nos
seus respectivos processos produtivos. importante s
organizaes conscientizarem-se que o perfeito no existe
na prtica, devendo existir uma busca contnua pelo novo
estado da arte.
O ritmo acelerado de mudanas apresentado pelo setor
automobilstico exige dos fornecedores melhorias contnuas em seus processos. Com o objetivo de considerar a
satisfao dos clientes, a norma ISO 9001 realizou uma
reviso em sua estrutura, passando a considerar um modelo
de gesto baseado em processos e a melhoria contnua.
A nova abordagem da norma ISO 9001:2000 representa
uma evoluo marcante em relao a ISO 9000:1994.
A nova norma transcende a funo pura de garantia da
qualidade, que caracterizava a verso de 1994, passando a
ampliar o sistema da qualidade para gesto da qualidade.
A partir da nova verso, o sistema passa a ser responsvel
pela gesto de todas as atividades e recursos empresariais,
visando a obteno de objetivos mais amplos.
Todavia, observa-se que a ISO 9001 apresenta em seus
captulos apenas o qu realizar para que ocorra a certicao, sem descrever como proceder para alcanar
tais requisitos, cabendo s organizaes desenvolverem
mtodos internos, considerando aspectos tcnicos e culturais que propiciem a prtica sistemtica e correta das
exigncias da norma.
Para as duas empresas consideradas por este artigo, o
certicado ISO 9001:2000 representou um marco quanto
ao tratamento da melhoria contnua. As empresas, estimuladas pela nova abordagem da norma, desenvolveram
programas consistentes de melhoria contnua que respondem s constantes mudanas e exigncias impostas pelos
clientes.
A motivao interna para a certicao vericada nas
duas empresas um aspecto que favoreceu a estruturao
de um modelo de gesto baseado por processos e melhoria contnua destes. Assim, alm de ser uma exigncia
Produo, v. 17, n. 3, p. 592-603, Set./Dez. 2007
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Sobre os autores
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